Оценка эффективности деловых коммуникаций. Оценка эффективности коммуникаций

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»

Экономический факультет

Кафедра Государственного и муниципального управления.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Деловые коммуникации

на тему: Эффективность коммуникации.

Выполнил: студент

Камаев М.О .

Проверил:

Григорьев А.В.

Чебоксары 2015 г.

ВВЕДЕНИЕ

1. Основы эффективной коммуникации

1.1 Средства коммуникации

2. Жесты нетерпения

3. Каналы коммуникации

4. Принципы эффективной коммуникации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.

Объектом исследования данной работы являются вербальная и невербальная системы коммуникации. Предмет исследования: средства и техники вербальной и невербальной систем коммуникаций.

Цель данного реферата: изучить приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению.

Раскрыть основы эффективной коммуникации

Раскрыть сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций

Перечислить принципы эффективной коммуникации.

1. Основы эффективной коммуникации

Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией.

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.

Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.

Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.

1.1 Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

2. Жесты нетерпения

Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему. Жесты лжи: Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло. Жесты превосходства: Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.

3. Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях. Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» -- в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника -- получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие -- лучший ответ собеседнику. Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда: не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли; не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость; не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника; не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки -- барьер содержательного общения; не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника; не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию; никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке; не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения; не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет; не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

4. Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship» коммуникация вербальный невербальный жест

Двусторонняя коммуникация

Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле "я не услышал", "я не понял" неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать

Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость

Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным

Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение

Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.

Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?

Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность

Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.

Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения

Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности

Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как "по-моему", "я слышал", "я пришел к заключению" и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе "полная чепуха" или "всё совсем не так".

Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", "что вы думаете о …", "не случалось ли вам читать / видеть …", "каково ваше мнение" и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность

Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит "выяснять отношения", от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть

Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения, - простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры

Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.

Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свой список приоритетов.

Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все мы непосредственно сталкиваемся с обменом информации, коммуникация- сложный процесс взаимодействия между людьми, а так же в восприятии и понимании партнерами друг друга. Есть различные седства коммуникации- это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации. Источники информации бывают вербальные и невербальные. Вербальное происходит по средствам общения, а передача или влияние друг на друга невербальной происходит через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Каналы связи при разговоре по телефону, таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Что бы была эффективная коммуникация нужно уметь слышать, кратко и четко излагать, доверять и уважать собеседника.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Рева В.Е. Деловое общение Пенза 2003

2. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. Москва 2001.

3. Каймакова М.В. Коммуникации в организации. Ульяновск, 2008

4. Основы менеджмента [Электронный ресурс] - https://ru.wikipedia.org/wiki/Эффективность_коммуникаций

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

курсовая работа , добавлен 06.11.2011


Система внутренних коммуникаций, их роль в процессе принятия решений. Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации. Условия и методы эффективной коммуникации в работе с персоналом организации в условиях кризиса.

курсовая работа , добавлен 26.07.2015


Понятие, цели и функции коммуникации. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла: коммуникатор, сообщение, канал, аудитория и эффективность. Способы повышения эффективности межличностного общения. Совершенствование коммуникаций в управлении организацией.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа , добавлен 12.05.2002


Коммуникативная составляющая общения. Формирование деловой культуры в западных странах и в России. Особенности вербальных и невербальных межличностного общения. Эффективность коммуникационных процессов в управлении, заповеди успешной коммуникации.

реферат , добавлен 21.01.2011


Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.

курсовая работа , добавлен 20.10.2012


Элементы коммуникационного процесса. Цель и способы коммуникации, оценка ее эффективности. Формы внутриорганизационных коммуникаций. Роль новых технологий в управлении персоналом. Разработка планов коммуникаций. Процесс компьютеризации общества.

курсовая работа , добавлен 26.06.2011


Сущность и структура коммуникационного процесса. Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия, основанной на передаче и непрерывном обмене информацией. Принципы деловых формальных коммуникаций. Неформальные элементы общественного мнения.

презентация , добавлен 19.10.2014


Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.

курсовая работа , добавлен 05.11.2014


Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.

Вы предпочитаете «линейку» - «клетке»? Вас оскорбляют вопросы, связанные с подсчетом эффективности PR-месседжа: как можно посчитать искусство? Если на эти вопросы вы готовы ответить утвердительно, то поздравляем вас - вы прирожденный пиарщик! Вам с легкостью удается успевать за всеми новостями, излучать позитив и находить общий язык с окружающими!

Работа PR-отдела зачастую связана с общей коммуникативной политикой компании и интегрирована в корпоративную маркетинговую стратегию. И к маркетинговым инструментам, и к PR сегодня предъявляются высокие требования по планированию и анализу эффективности коммуникации. Если стандарты маркетинговых расчетов ясны и четки, то единой методологии «PR-математики» для расчета коэффициента эффективности не существует.

В данной статье мы рассмотрим несколько методов оценки эффективности присутствия компании в медиасреде, метрики, они же KPIs (ключевые показатели эффективности), применяемые для оценки паблисити бренда и деятельности PR-департаментов.

1. Количественные показатели оценки эффективности PR -деятельности

Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании . Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.

Общий охват аудитории (Gross Reach ) - рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).

Понятно, что для качественного анализа информационного поля компании и выявления релевантных KPIs только количественных данных не достаточно.

2. Качественные показатели оценки информационного поля компании:

• Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда
• Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях
• Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории
• Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ
• Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций

Рассмотрим применение качественных критериев анализа на примере медиа исследования компании iBIC, посвященного трем иностранным ритейл-банкам: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Данные для исследования получены в результате мониторинга традиционных СМИ (печатные и онлайн медиа) по тематике «ипотека» за один месяц. Мониторинг и анализ медиа осуществлялся с помощью информационно-аналитической платформы iBIC Compass.

По результатам исследования по количеству упоминаний лидирует банк Nordea, далее следует UniCredit Bank. По общему охвату аудитории на первом месте также Nordea, на второе выходит Raiffeisenbank. Далее рассмотрим, насколько количественные данные соответствуют качественным показателям.

1. Доминирование бренда - это частота упоминания бренда в новостном выпуске в соотношении с другими компаниями/брендами, присутствующими в публикации.

Визуальное сопровождение бренда - это индикатор, говорящий о наличие в новостном выпуске визуального контента, имеющего непосредственное отношение к бренду (фотографии первых лиц компании, офиса, присутствие логотипа на иллюстрации, изображения с характерной корпоративной колористикой и пр.).

Оба показателя дают нам качественную картину «проникновения» бренда, влияют на его узнаваемость и могут служить одними из KPIs для PR-отдела. Оценивая их, мы получаем несколько иную картину информационного поля компаний, относительно распределения долей по количеству публикаций и охвату аудитории. Теперь на первое место по параметрам доминирования бренда и визаульного сопровождения выходят соответственно UniCredit Bank и Raiffeisenbank.

2. Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях. По сути, данный индекс объединяет в себе рассмотренные ранее показатели доминирования и визуального сопровождения бренда, но кроме всего прочего Impact Rate учитывает и место положения новости в информационном источнике, и первое упоминание бренда, его объем.

Что дает нам данный индекс? В первую очередь, с помощью Impact Rate можно оценить объем и эффективность представления бренда в каждой конкретной статье. Кроме того средний показатель Impact Rate по всем публикациям за анализируемый период позволяет оценить степень проникновения и влияние бренда в информационном поле. А это также может служить KPI для PR-отдела.

3. Чистый охват (Net Reach) - максимально приближенный к реальности охват аудитории, которая ознакомилась с публикациями. Это общий охват аудитории (Gross Reach) с поправкой на индекс Impact Rate.

Например, целевой аудиторией ипотечных банков скорее всего будет являться b2c сегмент. Соответственно, для нас показательным будет не количество публикаций в различных по типу аудитории источников, а чистый охват именно по b2c аудитории.

Так, мы видим на примере банка Nordea, что, несмотря на незначительное количество выходов новостей в b2c источниках, по чистому охвату данный бренд имеет наилучшие показатели попадания в аудиторию.

4. Доля распределения публикаций с упоминанием бренда по тематической направленности СМИ помогает оценить сами источники и при необходимости скорректировать медиа-план компании. В данном случае также имеет смысл обращать внимание на чистый охват аудитории, а не на количество выходов статей.

5. Тональность объектов анализа, выделение тематик публикаций и информационных поводов позволяет проанализировать структуру паблисити компании, оценить уровень ущерба от негативных публикаций и скорректировать стратегию медиа присутствия компании/бренда.

В данном случае также стоит ориентироваться на показатели чистого охвата аудитории, т.к. не всегда высокие показатели по количеству новостных выходов будут свидетельствовать о «положительном» или «негативном» имидже компании в СМИ.

Выводы

Для получения полной картины информационного поля компании, имеет смысл использовать не только количественные метрики, но и качественные критерии оценки эффективности присутствия бренда. При этом важно анализировать не только собственную компанию, но и меда активность других игроков рынка.

Полученная информация помогает определить вектор для развития дальнейшей коммуникационной политики компании: где чаще всего встречаются упоминания вашего бренда, на какие источники и какую аудиторию сделать упор. Возможно, требуется обратить внимание на визуальное представление бренда или сосредоточить усилия на продвижении конкретных тематик, соответствующих приоритетным целям развития компании и потребительским ожиданиям. Медиа анализ открывает широкие возможности для управления собственным имиджем компании и отстройки от конкурентов.

): какие стратегии выживания и развития мы используем и почему. В этой статье поговорим про вторую основу модели Psychea: теорию информации. А также о том, какова задача брендинга и маркетинга в построении высокоточной и эффективной коммуникации.

Что такое коммуникация?

Научное определение: коммуникация — это эффективное синхронное или диахронное взаимодействие, целью которого является передача информации от одного субъекта к другому. Например, вы разговариваете с другом, или читаете письмо от коллеги.

На бытовом уровне: коммуникация — это обсуждение проекта с коллегой, отправка электронного письма, сайт вашей компании, упаковка на полке, реклама на ТВ и многое другое. В любом случае, в коммуникации всегда есть структура «источник -> информация -> человек».

Линейная модель коммуникации, предложенная американским политологом-социологом Гарольдом Лассуэллом:

1. Кто сообщает?
2. Что сообщает?
3. По какому каналу?
4. Кому сообщает?
5. С каким эффектом?

Кто-то -> что-то -> кому-то доносит -> по какому-то каналу -> и с определенной целью. Если не понятно, кому и с каким эффектом должна быть отправлена информация, то коммуникативный акт не состоится, так как не произойдет никаких изменений в результате этой коммуникации. Как гласит народная мудрость: в одно ухо влетело, в другое вылетело.

Поэтому существует такое понятие как коммуникативный эффект — снижение уровня неопределенности за счет получения нового знания, возбуждение эмоции (гнев, радость, грусть, страх), мотивация к действию, изменение установок и поведения.

Примеры коммуникативных эффектов

Пример 1: Лекция преподавателя

• Кто сообщает: преподаватель.
• Что сообщает: теорему Ферма.
• По какому каналу: по аудиальному (лектор говорит, студент слушает).
• Кому сообщает: студенту.
• С каким эффектом:
  • Цель коммуникации достигнута (коммуникация эффективна): студент внимательно слушает лекцию и применяет теорему для решения задач.
  • Цель коммуникации не достигнута (коммуникация неэффективна): студент «бьет балду» на лекции и не применяет теорему.

Пример 2: Товар на полке

• Кто сообщает: производитель.
• Что сообщает: покупайте мой товар.
• По какому каналу: упаковка на полке магазина (канал дистрибуции).
• Кому сообщает: покупателю, принимающему решение возле полки.
• С каким эффектом:
  • Цель коммуникации достигнута: товар куплен.
  • Цель коммуникации не достигнута: куплен соседний товар.

Вы уже видите, что существует такое понятие как «эффективность коммуникации». Давайте разберемся, каким образом вы можете влиять на неё.

От чего зависит эффективность коммуникации?

Структура коммуникации по модели Шеннона-Уивера

Одна из наиболее популярных моделей предложена инженерами и математиками Шенноном и Уивером, в середине 20 века. Каждая коммуникация рассматривается как кодирование и отправка сигнала, который потом декодируется получателем.

В примере про лектора и студента источником сигнала является лектор, где передатчик — его голосовой аппарат. Он рассказывает материал и создает звуковые волны (сигнал), которые по воздуху достигают приемника адресата. Канал в этом случае — воздух в аудитории между лектором и студентом. Приемник — это уши студента.

В примере про товар, источником сигнала является производитель, где передатчик — это упаковка (форма, вес, цвет, символы, цена и т. п.). Канал — полка в магазине. Сигнал — комплексный образ товара в момент контакта. Приемник — глаза покупателя.

Структура коммуникации в этой модели выглядит следующим образом:

• Коммуникатор кодирует сообщение : лектор формулирует мысль в сознании, логику высказывания, подбирает нужные слова, интонацию, интенсивность.
• Передатчик посылает сигнал : голосовой аппарат лектора издает соответствующие звуки, звуковые волны передаются по воздуху
• Помехи канала влияют на сигнал : если лектор далеко от студентов и говорит тихо, то часть информации теряется. Если рядом кто-то из студентов разговаривает, то часть информации от лектора тоже теряется, потому что другой сигнал смешивается с основным.
• Приемник получает переданный сигнал : звуковые волны попадают в слуховой аппарат студента и превращаются в слова и смыслы.
• Приемник декодирует сигнал (восстанавливает сообщение) : в сознании студента возникают идеи и установки, связанные с полученной информацией от лектора.

Этап 1. Понятие кодера и декодера в коммуникации: как это происходит

Телепатию еще не изобрели, поэтому чтобы донести сообщение, необходимо использовать системы кодирования информации.

Кодирование — процесс преобразования идеального смысла сообщения, возникшего в сознании коммуникатора (лектор) в форму, необходимую для того, чтобы это сообщение смогло достигнуть реципиента (студент) по заданному каналу.

Декодирование в широком смысле — процесс восстановления исходного смысла сообщения из полученного сигнала. То что студент поймет из лекции преподавателя — это то, что он декодирует.

В схеме Шеннона-Уивера видно, что кодером является источник сигнала — коммуникатор кодирует смыслы и транслирует их адресату. Сигнал попадает в приемник адресата и происходит процесс декодирования. Декодером является адресат.

В примере с лектором кодером является сам лектор, а декодером — студент. Кодер отправляет сигнал в речевой форме, которую интерпретирует декодер, то есть слушатель.

Пример с речью лектора и студентами вполне понятен. Но можно посмотреть на более скрытые примеры кодирования.

Образы в рекламе Coca-Cola

Закодированный сигнал: Лимонад Кока-Кола пьют во время Нового года. Кока-кола — это праздник. Праздник = Кока-Кола.

Key visual из рекламы Pepsi

Закодированный сигнал: Лимонад Пепси-Кола пьют молодые, энергичные, спортивные и популярные люди. Вот и Месси тоже его пьет. Будь как Месси. Лимонад Pepsi = молодость, энергия, спорт.

Закодированный сигнал: Владелец Мерседес — это Король-Лев. Покупай Мерседес, будешь чувствовать себя Королем. Мерседес = быть королем.

Закодированный сигнал: Жирафик — маленький ребенок (соотношение головы к телу, размеры глаз и пропорции). Мы такие же, как ваш малыш.

Что мы видим?

По сути, кодер здесь — это автор данной коммуникации. Дизайнер (режиссер, оператор, креативщик и т. п.), который упаковал информацию и отправил сигнал в форме телевизионного ролика, плаката или упаковки. Декодером является аудитория, которая получает этот сигнал в том или ином канале (тв, полка в магазине, уличные баннеры и т. п.).

• используя образ «льва», они создают связь с понятием «король»
• подчеркивая ситуацию с Рождеством, формируют устойчивую связь: Coca-Cola — это праздник
• демонстрируя энергию и призыв Месси, создают ощущение статуса и энергии в бренде Pepsi
• транслируя образ маленького ребенка, бренд формирует эмоциональную связь с покупателем

С помощью символов и образов формируется целостный эмоциональный образ-метафора (некий гештальт) бренда в сознании человека. При этом, такое формирование происходит на бессознательном уровне, который не контролируется получателем.

Однако, далеко не вся коммуникация эффективна. Почему одни сообщения достигают целей, а другие уходят впустую?

Этап 2. Понятие «шум» в коммуникации: почему коммуникация обладает разной эффективностью?

Если бы вы знали, как редко нас понимают правильно, вы бы чаще молчали.
Иоганн Вольфганг фон Гёте

Идеально всё бывает только в сказках и годовых медиа-стратегиях. В реальном мире всегда есть потери. И в модели Шеннона-Уивера есть ключевые этапы, на которых происходит частичная потеря сигнала. Потери связаны с шумами.

Шум — любой источник искажения объема и смысла сообщения.

Есть 2 вида шумов:

1. Механический шум (шум канала, техническая потеря) — обусловлен несовершенством канала, по которому движется сигнал.
2. Семантический шум (смысловая потеря, шум источника и получателя) — обусловлен смысловыми искажениями при кодировании и декодировании.

Механические шумы — это помехи в самом канале, связанные с тем, что в процессе передачи сигнала он теряет свою силу и рассеивается. Если вы покажете ролик по телевидению только один раз, то люди быстро забудут о чем шла речь. Если поставить только один наружный щит в большом городе, то сигнал будет слишком слабым, чтобы его заметили. Если ваш товар попадает на полку только в одном магазине из тысячи, то ожидать больших продаж не придется.

Семантические шумы — это непонимание смысла сообщения. То есть кодер отправляет сигнал, который не может быть расшифрован декодером.

Все мы знаем детскую игрушку сортер.

Ребенок учится подбирать подходящие формы объектов для того, чтобы они подходили к отверстиям. Если он подбирает правильную форму, то она легко и без труда проходит в соответствующее отверстие. Если нет, то он будет прикладывать усилия, пытаясь затолкнуть неправильную форму в неподходящую ячейку.

То же самое происходит и в сознании потребителя — если коммуникация бренда соответствует кодам целевой аудитории, то она проходит легко и без сопротивления, достигая нужного эффекта. А если нет — декодирования не происходит, аудитория не понимает смыслов и… продажи падают. Тратятся деньги на рекламу, а эффект отрицательный.

Примеры шумов

Пример 1. Механический шум канала, по которому идет сигнал

Представьте себе, что лектор читает в такой аудитории:

Если в зале нет микрофона, то студенты в дальнем конце ничего не услышат, так как звук будет поглощен воздухом. Лектору не хватит сил докричаться до них.

Еще один пример шума канала — помехи, создаваемые другим источником сигнала. Например, упаковка конкурентов на полке, рядом с которой стоит ваш продукт:

Каждый бренд с полки посылает свой сигнал, который перекрывается соседом.

Пример 2. Семантический шум кодера и декодера

Представьте, что вам рассказали важнейшую информацию о том, как достичь успеха и найти клад, но сделали это на языке суахили… Если вы знаете суахили, остается только поздравить вас! Но в большинстве случаев эта информация останется бессмысленным набором звуков. Дело в том, что у вас нет системы декодирования сигнала, то есть знания этого языка.

Не зная вашей системы кодов, отправитель закодировал информацию так, что она в принципе не могла быть расшифрована.

Пример семантической ошибки кодирования

Или, например, бренд транслирует ценности, которые не являются приемлемыми в конкретной социокультурной среде. Например, вот такие: в рекламе чая отец говорит дочери — «и в моей жизни был Валера».

На территории Российской Федерации подобное заявление взрослого мужчины, да еще в присутствии своего ребенка, вызовет много вопросов. Сообщение, которое закодировали авторы, будет декодировано ошибочно в подавляющем большинстве случаев. Интересно, как у них обстояли дела с продажами.

Этап 3. Так что же влияет на эффективность коммуникации?

Коммуникация бренда будет эффективна, если вы добьетесь минимальных семантических потерь и сможете преодолеть шум канала. Необходимо изучать психологию потребителя и проектировать коммуникацию, которая будет правильно интерпретирована, потому что использует привычные смыслы и образы.

Говорите со своей аудиторией на одном языке

Чтобы снизить семантический шум, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию. А значит, говорить на понятном ей языке.

Изучая своего потребителя, найдите ответ на вопрос: какова его система кодов, в которой он оперирует? Каковы его социокультурные нормы и установки?

Именно для этого существует этап исследований:

• Анализируя рынок, вы поймете тенденции на уровне социума: потребительские тренды, модели потребления, технологические сдвиги, которые повлияют на рынок в будущем.
• Изучая коммуникацию успешных конкурентов, вы узнаете какие семантические поля они активируют в сознании целевых аудиторий, что они «кодируют» в своих сигналах (продуктах, упаковке, рекламе и т. п.)
• Используя глубинные интервью, наблюдения в точках продаж, когнитивные исследования, вы сможете точно понять, какие смыслы по отношению к вашему бренду и категории можно использовать. Изучив своего потребителя, вы сможете точно идентифицировать какие символы, формы, вербальные и невербальные метафоры нужно использовать, чтобы коммуникация происходила без потерь и достигала желаемых бизнес-результатов.
• Проектируя customer journey map (путь потребителя) вы будете точно знать где, как, в какой момент и что бренд должен транслировать своим покупателям, чтобы стать тем «единственным» top of mind в категории.
• Проводя количественные исследования вы сможете проверять гипотезы и инсайты, полученные от людей и создавать коммуникацию, точную как снайперский выстрел.

Погружаясь на глубинный уровень принятия решений вашей целевой аудитории, вы сможете проектировать архитектуру выбора и управлять тем, что не смогут скопировать конкуренты — потребительским опытом. Создавая коммуникацию такого уровня, вы открываете возможность построить бренд, который выйдет за рамки экономических отношений с потребителем и найдет самый короткий путь к сердцу человека.

Внимательно изучайте особенности канала, в котором работаете

Чтобы эффективно преодолеть шум канала, нужно знать и уметь работать со следующими направлениями:

• путь потребителя: где встречается с вашим продуктом, в каких точках принимает решение, как использует продукт, что происходит на всем пути. Это даст понимание о наиболее эффективных каналах взаимодействия
• специфика канала: охват, релевантность, тип аудитории. Вы будете знать, куда нужно инвестировать средства, чтобы получать максимальные показатели ROI
• возможности восприятия в канале: формат, доступность сигнала по зрительным, аудиальным, кинестетическим каналам восприятия. Вы узнаете, каким образом должен быть выстроен контакт, чтобы достичь целей.

Понимание специфики канала, помогает снизить или минимизировать шумы. Знание того, как, например, «работает полка», помогает правильно выстроить систему шелфтокеров и воблеров, подобрать хорошо различимые шрифты, цвет и образы, добиться правильного размещения и доли на полке и т. д.

Понимание того, как ваша аудитория использует веб-сервис или интернет магазин (устройства, время суток, типичные сценарии и т. п.) позволяет безошибочно проектировать UX-взаимодействие, типы интерфейсов, цвета, пиктограммы и т. п. Знание моделей потребления поможет выстроить эффективную стратегию рассылок и активаций на повторные покупки или upsell.

Выбор канала будет влиять на количество и объем информации: наружная реклама на шоссе должна быть понята за секунды (для проезжающих водителей), а промо-буклет о продукции может содержать много информации (её можно прочитать в спокойном режиме) и т. д.

Изучая специфику канала, в котором бренд встречается с потребителем, вы сможете достичь максимума отдачи от каждой денежной единицы, вложенной в создание и доставку продукта до вашего потребителя.

Роль брендинга и маркетинга в коммуникации

Недостаточно произвести продукт и доставить его до потребителя. Ведь в тот момент, когда он откажется от него в пользу другого, вы потеряете все, что вкладывали в его создание и доставку.

Чтобы этого избежать, необходимо понимать каким должен быть ваш сигнал, чтобы потребитель его понял и полностью осознал. Именно эту задачу решает брендинг.

Роль брендинга в современной коммуникации — преодоление семантических шумов. Брендинг — это не «рисовальдинг», а проектирование смыслов. Семантика вашего сообщения — вот за что отвечает брендинг.

Доставка продукта до потребителя, отправление рекламных сообщений, дистрибьюция — все это работа с каналом, то есть преодоление механических шумов.

Роль маркетинга — это доставка вашего сообщения/сигнала/продукта.

В заключение

Время, которое мы тратим на распознавание рекламных сообщений сокращается стремительно. Сейчас на человека обрушивается поток объемом примерно в 34 гигабайта в день. В течение 20 лет объем потребляемой информации вырастет на 100%. Это говорит о том, что требования к доступности и ёмкости коммуникационных сообщений стремительно растут. То есть любой шум может стать критичным для вашей коммуникации. Поэтому только те бренды, которые опираются на глубокое понимание потребителя и научные подходы к брендингу и маркетингу, смогут выжить и занять лидерские позиции в своих категориях и умах людей.

В следующем материале мы расскажем о третьей основе модели Psychea — онтологии здравого смысла.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Общее понятие про барьеры коммуникации, причины их возникновения. Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия. Избегание, авторитет, непонимание. Главные особенности возникновения фонетического и семантического барьера.

эссе , добавлен 31.05.2012


Коммуникации и ее основные принципы. Барьеры коммуникации, умение слушать. Информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий, замещающе-искажающий барьеры коммуникации. Сложности, возникающие в процессе обмена информацией.

контрольная работа , добавлен 30.04.2014


Общее понятие о коммуникациях. Цели коммуникаций. Разрушение нормальной межличностной коммуникации. Женская и мужская психологическая логика. Возникновение барьера коммуникации и отношений. Невербальная форма общения. Эффективная коммуникация.

реферат , добавлен 25.11.2008


Универсальная модель коммуникации, ее структура и закономерности функционирования. Схема диалога, роль и значение каждой стороны в его реализации. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Функции невербальных средств коммуникации, их методы.

презентация , добавлен 27.08.2013


Сущность и способы коммуникации, ее виды и формы. Существующие проблемы структурных коммуникаций, направления и перспективы их разрешения, проявление в межличностном общении. Разработка практических рекомендаций по улучшению коммуникационных навыков.

курсовая работа , добавлен 23.03.2013


Современное представление о предмете социальной психологии, анализ основных подходов. Формы и средства коммуникации, виды общения. Показатели преуспевающего менеджера, качества и черты его личности, необходимые для реализации управленческих функций.

контрольная работа , добавлен 01.11.2011


Понятие и психологическое обоснование сущности и природы возникновения эмоций у человека, их классификация и разновидности, направления и значение, существующие на сегодня теории. Законы Йеркса – Додсона. Оптимум мотивации и его соотношение с эмоциями.

контрольная работа , добавлен 16.03.2011


Сущность семьи. Межличностная коммуникация. Формирование внутрисемейной коммуникациию. Нарушение коммуникации в семье. Причины возникновения их нарушений. Исследование зависимости удовлетворенности браком от специфики супружеского общения.

курсовая работа , добавлен 03.03.2007