Opțiuni de întreținere/asistență

Asistența depinde de opțiunea de achiziție a programului. Pentru Clienții care au închiriat programul, suportul este disponibil integral pe toată durata contractului. Spre deosebire de închiriere, achiziția programului include 3 luni de suport. După încheierea acestei perioade, dacă doriți sau este necesar, puteți încheia un acord de asistență sau puteți achiziționa pachete de servicii unice. Vă rugăm să rețineți că timp de 3 ani de la data achiziționării programului garantăm funcționalitatea acestuia (desigur, cu o utilizare adecvată) și ne angajăm să corectăm eventualele erori în funcționarea programului.

Detalii în tabelul de mai jos:

Opțiune de acompaniament	Termen	Preț	Condiție	Descriere
Asistență pentru închiriere	pe durata contractului	0	Contract de închiriere sau Contract de închiriere cu opțiune de cumpărare	Conform clauzei 9 din Contractul de închiriere. De fapt, suportul include tot ceea ce poate fi necesar atunci când lucrați cu programul.
Acompaniament în timpul achiziției	3 luni	0	Acord de cumpărare	Conform clauzei 8 din Contractul de cumpărare
Contract de întreținere	conform contractului	de la 3000 de ruble.	Acord de cumpărare	De fapt, termenii Acordului de întreținere includ tot ceea ce poate fi necesar atunci când lucrați cu programul.
Servicii unice	conform pachetului de ceasuri achiziționat	din 950 de ruble.	Acord de cumpărare	Numărul de ore de asistență necesare pentru rezolvarea sarcinii este achiziționat. Informații mai detaliate la următorul link.
Suport în garanție	3 ani de la data implementării programului	0	Acord de cumpărare	Conform clauzei 8 din Contractul de închiriere și clauzei 7 din Contractul de cumpărare

Întreținerea pachetului software înseamnă

• instalare și configurare pachet software pe computerele Clientului - programul este instalat pe computerele server și client, lucrul este configurat în rețea sau offline, lucrul cu echipamente externe este configurat (revizoare fiscale, imprimante de chitanțe, scanere de coduri de bare, imprimante cu transfer termic etc.). .);
• reglaj fin pachet software adaptat specificului Clientului - personalizarea prin lucrul cu setările locale și globale ale pachetului software vă permite să țineți cont de specificul muncii clientului fără a modifica programul;
• completarea cărților de referință - această activitate poate fi efectuată atât în ​​etapa inițială de pregătire a programului de lucru, cât și ulterior, ca parte a suportului clienților;
• stabilirea drepturilor de acces utilizatori - se creează roluri de utilizator și se configurează drepturile lor de acces la toate elementele programului: directoare, documente, rapoarte...;
• editarea formularelor tipărite - poate fi necesar atât în ​​scopul creării unei imagini „familiare” a unor formulare tipărite (de exemplu, un Acord de primire), cât și pentru modificarea rapoartelor;
• crearea de noi forme de tipar rapoarte - dacă programul nu are raportul pe care îl căutați, îl putem crea;
• primirea de actualizări - vă permite să utilizați cea mai recentă versiune a sistemului Agbis, care include toate evoluțiile moderne, rapoarte noi și funcționalități;
• luarea în considerare și implementarea dorințelor în funcție de funcționalitatea programului.

Cum este oferit suportul?

Opțiuni de asistență

Garantie limitata

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de determinare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

• Ce este o nevoie;
• Cum să construiți corect un dialog cu un client pentru a-i identifica nevoile;
• Ce tipuri de întrebări există și cum să le folosești corect;
• Ce greșeli nu trebuie făcute la determinarea nevoilor clienților.

Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, crește și puterea consumatorului. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii atrag clienții cu reduceri, iar supermarketurile organizează degustări pentru a crește vânzările. Dar toate eforturile tale de achiziție de clienți pot fi în zadar dacă nu știi ce își dorește clientul.

Ce este „nevoia”

Identificarea nevoilor clienților este a doua etapă a vânzărilor, dar, de fapt, trebuie să vă gândiți la identificarea nevoilor mult mai devreme. Dar să înțelegem mai întâi însuși conceptul de „nevoie”.

Nevoie – nevoi încorporate în bunuri și servicii specifice. Acest lucru duce la un alt concept - nevoi. Spre deosebire de nevoi, nevoile sunt înnăscute în natură; acestea sunt toate acele lucruri fără de care o persoană nu își poate continua viața. Nevoia se manifestă în nevoile umane.

Nevoile sunt:

• În siguranță;
• În apartenența la orice grup (clasă);
• În confort;
• În fiabilitate;
• În noutate.

În plus, nevoile pot fi cuplate și decuplate. Nevoia asociată - satisfacerea ei atrage după sine nașterea unei alte nevoi. De exemplu, ai cumpărat o bluză, dar acum ai nevoie de o fustă pentru a merge cu ea. Sarcina consultantului este să descopere ambele nevoi (chiar înainte ca a doua să apară) și să le satisfacă.

După cum am menționat mai devreme, identificarea nevoilor este baza organizației de vânzări. Dar pentru prima dată, este necesar să ne gândim la ceea ce au nevoie potențialii noștri consumatori în faza de planificare, adică marketingul, ca proces de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să vină înainte de producție (sau achiziție, dacă).

Oricare ar trebui să fie construit în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În caz contrar, vei produce (sau vei cumpăra) mărfuri care vor aduna praf pe rafturile unui depozit sau magazin.

Luați ca bază principiul principal al marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță.” Și pentru aceasta, fiecare decizie a unui antreprenor trebuie susținută prin determinarea nevoilor publicului țintă.

Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.

Întregul proces de vânzare constă din cinci etape:

• Cautarea si evaluarea cumparatorului;
• Determinarea nevoilor clientului și stabilirea contactului cu acesta;
• Prezentarea produsului;
• Rezolvarea dezacordurilor și obiecțiilor;
• Incheierea si sustinerea tranzactiei.

De ce este necesar să se determine nevoile clienților în timpul procesului de vânzare?

De altfel, dacă ai parcurs cu succes primele două etape ale vânzării, poți fi sigur că clientul îți va cumpăra produsul. În același timp, procesul de căutare și evaluare a unui cumpărător trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a unui produs.

in primul rand, clientul a venit la tine pentru a-și rezolva problema. Același produs poate rezolva probleme complet diferite.

Exemplu. Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul întreabă potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate perdele, află gama de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni. Dar vizitatorul pleacă fără să cumpere. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este că consultantul nu a aflat ce beneficiu dorește să obțină clientul din achiziție, cu alte cuvinte, nu a identificat problema clientului. Am luat în mod special perdele ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai multe probleme deodată. De exemplu, draperiile pot avea două funcții: decorarea unei camere și protejarea de soare. În exemplul nostru, consultantul rezolva problema decorarii unei camere, iar clientul dorea să se protejeze de lumina soarelui. Această greșeală a dus la eșecul înțelegerii.

În al doilea rând, fara sa cunoasteti nevoile clientului, nu veti putea respinge obiectiile acestuia, iar aceasta este a patra etapa a procesului de vanzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că produsul dvs. poate rezolva cel mai bine problema lui. Trebuie să-l scapi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu pentru concurenți.

Al treileaÎn timpul procesului, este foarte important să îi clarificați clientului că doriți sincer să ajutați la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu se poate face fără a înțelege problema în sine.

Metode de identificare a nevoilor

Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțeleagă ce vrea? Ai nevoie să-ți spună el însuși despre asta; încă nu a fost inventată o modalitate mai bună.

Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Unii oameni împărtășesc bucuroși experiențele lor cu alții, în timp ce alții rămân tăcuți ca niște partizani. O abordare individuală a construirii unui dialog ar trebui să fie aplicată fiecărui client.

Acest lucru conduce la două metode de identificare a nevoilor clienților:

• Întrebări;
• Ascultare.

Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client deschis, cât și cu un client de gherilă. Dar în primul caz, trebuie să ascultăm mai mult, iar în al doilea, trebuie să întrebăm.

Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu un client, indiferent de apartenența acestuia la un tip sau altul, nu trebuie să semene cu un interogatoriu. Discursul consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dumneavoastră cu el. Un bun agent de vânzări este asemănător cu un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aduci pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l asculte.

Cum să identifici nevoile clienților

Să revenim la vânzări. De unde să începi conversația?

Să ne amintim prima etapă a procesului de vânzare - găsirea și evaluarea unui cumpărător. Nu trebuie să abordați imediat un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu are nevoie.

Uită de întrebarea plictisitoare: „Pot să te ajut cu ceva?” La momentul primului contact cu un client, ar trebui să știți deja cum puteți ajuta vizitatorul. Pentru a face acest lucru, urmăriți-l în primele 30-40 de secunde, acest lucru vă va permite să determinați tipul de produs pentru care a venit clientul.

Exemplu. Sunteți agent de vânzări într-un magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Vizitatorul acordă cea mai mare atenție pantalonilor formali în stil birou. Începeți dialogul astfel: „Bună ziua, mă numesc Anna. Astăzi în magazinul nostru există o nouă sosire a colecției de birou, precum și reduceri la vechea sosire a acestei linii de până la 50%. Vino, îți voi arăta.”

5 întrebări pentru a identifica nevoile clienților

Odată ce clientul a fost de acord să vă accepte ajutorul, trebuie să includeți întrebări în dialog.

Întrebările vin în următoarele tipuri:

• Întrebări închise- toate acele întrebări la care se poate răspunde fără ambiguitate. Nu ar trebui să le folosiți excesiv, altfel nu veți primi cantitatea de informații de care aveți nevoie. Exemplu: „Îți plac pantalonii de rochie?”
• Întrebări deschise– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și aici există pericol. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci va încerca să scape rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
• Întrebări alternative– aceste întrebări conțin deja mai multe opțiuni de răspuns. Exemplu: „Preferi pantaloni conici sau rochii?”
• Întrebări sugestive– sunt necesare atunci când clientul nu recunoaște încă nevoia pentru sine. Exemplu: „Când alegeți pantaloni, este foarte important să stabiliți în ce perioadă a anului îi veți purta; dacă îi cumpărați pentru vară, materialele naturale ușoare vi se vor potrivi, ce părere aveți?”
• Întrebări retorice– probleme atmosferice. Acestea servesc pentru a menține o conversație și pentru a forma relații de prietenie cu clientul. „Vrei să-ți vină perfect pantalonii, nu?”

Avantajele și dezavantajele fiecărui tip de întrebare sunt prezentate în tabel.

	Avantaje	Defecte	Sarcini
Întrebări închise	Este ușor pentru client să le răspundă	Transformă dialogul în interogatoriu; Furnizați informații insuficiente	Obținerea de informații suplimentare; Obținerea de informații de bază atunci când lucrați cu clienții de gherilă
Întrebări deschise	Vă permite să obțineți cele mai complete informații de la client; Permiteți clientului să vorbească	Ei pot face un „deserviciu” și pot speria clientul; Vânzătorul nu decodifică întotdeauna corect răspunsurile, ceea ce poate determina clientul să plece pentru totdeauna; Ia mult timp	Începutul dialogului
Întrebări alternative	Vă permite să obțineți suficiente informații despre nevoia de bază; Nu la fel de intruzive ca întrebările deschise	Previne identificarea nevoilor aferente	Determinarea nevoii de bază; Încurajarea clientului să ia măsuri; Sfârșitul dialogului
Întrebări retorice	Contribuie la formarea unei atmosfere prietenoase	Luați timp	Formarea atmosferei
Întrebări sugestive	Contribuie la formarea nevoilor; Impins la acțiune	Poate deruta clientul	Formarea nevoii

Pe lângă cele enumerate, puteți folosi întrebări de clarificare. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați cu întrebări deschise.

Ca urmare, ar trebui să primiți un anumit chestionar pentru client, care va conține toate informațiile necesare.

Ascultă corect

Acum aș dori să ne îndrept atenția asupra procesului de ascultare. S-ar părea că nu este nimic dificil în a asculta răspunsul unui potențial client, dar nu este așa. Dacă un potențial cumpărător vă vede dezinteresul, atunci îl veți pierde pentru totdeauna.

Dialogul este un fel de joc cu un client în care trebuie să respectați următoarele reguli:

• Nu-ți întrerupe interlocutorul. Mai întâi, lăsați-i să vorbească și abia apoi puneți întrebări clarificatoare;
• Mentine contactul vizual. Acest lucru vă va permite să înțelegeți starea de spirit a clientului cu privire la continuarea dialogului;
• Renunțați la ideea de a pune la îndoială clientul. Dacă o persoană nu vrea să ia contact, este închisă, atunci ar trebui să o lăsați în pace;
• Oferă opțiuni. Acest lucru va face posibilă interesul clientului în continuarea dialogului, deoarece își dorește cu adevărat să-l ajute;
• Continuă conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei conversații cu clienții sunt prezentate în tabel.

Petrece timp pe nevoile clientului

Când ați sugerat o opțiune potrivită pentru pantaloni, începeți din nou dialogul și oferiți un produs care să satisfacă prima nevoie asociată.

De exemplu, clientul nostru tocmai a început un job care necesită un cod vestimentar de birou. Asta înseamnă că îi poți oferi o bluză, jachetă și accesorii. Dar trebuie să înțelegeți dacă clientul dvs. are nevoie de acest produs, lucrând în continuare pentru a identifica și satisface prima nevoie.

Astfel, procesul de identificare a nevoilor constă în patru etape:

• Primul contact cu clientul;
• Identificarea problemei folosind întrebări;
• Ascultarea clientului și oferirea de opțiuni;
• Satisfacerea nevoilor aferente.

Exerciții de determinare a nevoilor

Pentru a avea încredere în abilitățile tale, trebuie să exersezi. Pentru a face acest lucru, adunați-vă într-un grup mic (din trei persoane) și jucați jocul „Cine sunt eu?”

Regulile sale sunt simple: scrieți numele personajelor celebre pe autocolante (eroi literari, personalități celebre, personaje de desene animate) și le lipiți unul pe fruntea celuilalt, astfel încât cel căruia i-ați lipit autocolantul să nu știe numele cărui personaj. ai scris.

Apoi toată lumea încearcă să ghicească al cui nume este scris pe foaia lor de hârtie. El face acest lucru cu ajutorul întrebărilor la care ceilalți participanți la joc pot răspunde doar „da” sau „nu”. Dacă cel care a întrebat primește un răspuns negativ, atunci mutarea este transmisă următorului participant.

Greșeli în identificarea nevoilor

Să rezumăm și să enumerăm cele mai frecvente greșeli pe care vânzătorii le fac în procesul de determinare a nevoilor clienților:

• Nu vă concentrați pe întrebări închise. Dacă clientul nu face contact, atunci este mai bine să-l lăsați în pace decât să-l interogați;
• Ar trebui să descoperi mai multe nevoi. Căutați întotdeauna nevoile aferente, acest lucru vă va permite să fidelizați clienții și să vă dublați vânzările;
• Nu prezentați produsul în timpul procesului de identificare a nevoilor.. Puteți oferi o opțiune, dar nu este nevoie să o lăudați. Acest lucru va crea doar iluzia de impunere și lipsă de alegere asupra clientului;
• Fii educat. Întreruperea unui client este cea mai gravă greșeală pe care o poate face un consultant atunci când vinde și identifică nevoile clienților;
• Rămâneți la misiunea dvs. - să vindeți produsul.. Nu lăsați clientul să se oprească și transformați procesul de vânzare într-o sesiune cu un psiholog. Sarcina ta este sa rezolvi problema clientului, dar numai cu ajutorul produsului tau.

Astfel, ne-am familiarizat cu principiile de bază ale determinării nevoilor clienților în procesul de vânzare. Aceste principii se aplică atât vânzării personale, cât și prin telefon.

Cine este clientul tău? În funcție de circumstanțele dvs., acesta poate fi extern sau intern (furnizor, șef, CEO, acționar sau o combinație a acestor roluri). Iar dacă vrei să ai succes în afaceri, clientul trebuie să fie pe primul loc în sistemul tău de valori. Viziunea lui McKinsey despre sine ca firmă de servicii profesionale se bazează pe această premisă.

Lucrul cu clienții poate fi distractiv și plin de satisfacții (atât din punct de vedere financiar, cât și psihologic). Dar cel mai adesea este nevoie de multă energie și este plin de dezamăgiri. Dacă lucrezi în vânzări, știi cât de dificil este să cauți constant clienți noi. Însă în alte domenii de afaceri există întotdeauna unii clienți, iar nevoile acestora trebuie satisfăcute.

În acest capitol ne vom uita la trei domenii ale managementului clienților: atracție, sprijin și reținere. Conceptul de atragere a clienților este clar: pentru a gestiona clienții, mai întâi trebuie să îi obții. Suportul reprezintă acele acțiuni prin care informați clientul despre finalizarea proiectului și vă asigurați că acesta este mulțumit de acesta. Deosebim follow-up de retention - arta subtilă de a obține comenzi de urmărire de la client după finalizarea proiectului. După cum veți vedea mai jos, experiența foștilor angajați McKinsey în acest domeniu vă poate ajuta să vă creșteți continuu lista de clienți mulțumiți.

Atragerea clienților

În această parte, ne vom concentra asupra instrumentelor și tehnicilor care vă vor ajuta să câștigați noi clienți. Este puțin probabil să găsiți astfel de lecții în manualele și periodicele tradiționale de vânzare, iar motivul principal este acesta: credem că cel mai bun mod de a vinde este să nu vindeți.

metoda McKinsey

McKinsey adoptă o abordare unică pentru a atrage clienți.

Cum să vinzi fără să vinzi. Dacă întrebați un consultant McKinsey cum își vinde Firma serviciile, acesta vă va spune pe un ton ușor arogant că McKinsey nu le vinde. Acest lucru este doar parțial adevărat. McKinsey vinde de fapt servicii, dar adoptă o abordare indirectă. În loc să folosească apeluri la rece și mailinguri în masă, Firma încearcă să obțină noi afaceri aproape exclusiv pe baza relațiilor existente. După un proiect de succes, clienții îi încredințează adesea o serie de altele. Pentru a construi relații, Firma își comercializează serviciile: publică cărți și articole; implicat activ în activitatea filantropică (cu avantajul suplimentar de a crea o rețea cu titanii corporativi care fac parte din consiliile multor organizații caritabile); sponsorizează prezentări tematice și traininguri. Toate aceste eforturi păstrează numele de familie McKinsey și creează noi relații cu directori corporativi ale căror acreditări le permit să-și aducă problemele de afaceri la birourile locale McKinsey.

Fii atent când faci promisiuni.„Mi-am dat cuvântul, ține-l.” Din păcate, chiar și McKinsey uită uneori că numai promisiunile rezonabile pot fi ținute. Tine cont de acest lucru atunci cand definesti domeniul de aplicare al proiectului: nu promite prea mult, pentru ca cu siguranta nu te vei tine de cuvant si, ca urmare, nu vei primi comenzi ulterioare. Încercați să găsiți un echilibru între cerințele clientului și capacitățile echipei dumneavoastră. Dacă clientul dorește mai mult, puteți începe oricând un al doilea proiect după finalizarea primului.

La prima vedere, poate părea că atragerea clienților în consultanță este foarte diferită de activități similare din alte domenii. Dar foștii angajați McKinsey pe care i-am intervievat, care acum lucrează în alte industrii, spun că lecțiile Firmei i-au ajutat și pe ei. Pe baza interviurilor efectuate, am identificat două linii directoare specifice:

– Stabiliți cine este clientul dvs. și înțelegeți nevoile acestora.

– Creați cerere prin „tragere” mai degrabă decât prin „împingere”.

Determinați cine este clientul dvs. și înțelegeți nevoile acestuia. Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut; Este deosebit de dificil să se realizeze o înțelegere a clientului potrivit, fără de care interacțiunea de succes este imposibilă. Să luăm de exemplu sectorul public. S-ar părea că în organizațiile guvernamentale tradiționale ierarhice și structurate este foarte ușor să determinați cine este clientul dvs. și care sunt nevoile acestuia. De fapt, nu este cazul, așa cum confirmă Sylvia Matthews, care a fost director adjunct al Biroului de Management și Buget sub președintele Clinton:

Nu este întotdeauna ușor să determinați cine este clientul dvs.; uneori nu este deloc evident. De exemplu, cu siguranță am mai mult de un client. Președintele și Vicepreședintele sunt clienții numărul unu. Apoi există diverse departamente, ai căror șefi sunt incluși în cabinet, iar în fiecare dintre aceste departamente există oameni care doresc să controleze munca. Există, de asemenea, echipe interdepartamentale de gestionat. Și există și Congresul, iar acesta este un client extrem de important: la urma urmei, face legi de care depinde totul.

Provocarea nu este doar să vă identificați clientul; atunci trebuie să-l explorezi mai departe. Fiecare client are obiective specifice care trebuie luate în considerare și echilibrate. Cel mai bun mod de a realiza acest lucru, a spus Matthews, este prin negocieri în curs. Să vă cunoașteți clienții și să aveți o strategie pentru a le satisface nevoile conflictuale nu este o sarcină ușoară, dar ar trebui să i se acorde timp și atenție încă de la început.

Creați cerere prin „tragere” mai degrabă decât prin „împingere”. Bill Ross a părăsit McKinsey ca manager de proiect, la doar un nivel sub partener; La Firmă, nu a trebuit să-și facă prea multe griji cu privire la cum să vândă proiecte noi. Dar când s-a mutat la General Electric, și-a dat seama că trebuie să facă asta, deși nu avea clienți în afara companiei:

De fapt, clientul meu este CEO-ul acestei filiale; și nu numai el, ci și managerii unor departamente specifice. Trebuie să le vindem ideile noastre. Încerc să-i încurajez pe acești oameni să gândească diferit, să-mi pună gândurile în cap – astfel încât să apeleze la mine în caz de probleme. Și acest lucru trebuie făcut de la bun început. Acesta este tot secretul: anunță toată lumea despre oferta ta pentru a atrage clientul, și nu pentru a împinge produsul.

Aceasta este o aplicație practică a abordării lui McKinsey privind vânzarea indirectă. În loc să lansați un asediu neanunțat asupra unui prospect, construiți-vă reputația și lăsați-l să vă preceadă. Pune clientul într-o astfel de poziție încât să recunoască că tu ești cel care îi poți satisface nevoia; atunci te va numi el însuși.

Astfel, vânzările eficiente constă în identificarea nevoilor clientului și dezvoltarea experienței și cunoștințelor adecvate. Făcând acest lucru, puteți practica arta minunată a vânzării indirecte, răspândind vestea despre produsul dvs. Deoarece v-ați făcut deja cercetările în prealabil, nu trebuie să încercați să vindeți în mod deschis ceva unui potențial client. Lasă-l doar să facă legătura între nevoia lui și experiența și cunoștințele tale. Dacă creezi ceva de care oamenii au nevoie, ei vor veni la tine, doar asigură-te că te pot găsi.

Ghid de implementare

Este timpul să revenim la echipa noastră de la Acme Widgets. Lucas, recent numit director de achiziții pentru divizia de perii de vopsea (rețineți că ați căutat acest angajat în capitolul 6), tocmai și-a încheiat formarea de inițiere și este gata să înceapă să lucreze. Din păcate, nimeni nu i-a explicat cine este exact clientul său. Lucas știe că raportează lui Madelaine, vicepreședintele de producție, dar simte că are mai mulți oameni cărora să le raporteze. Pentru a-și da seama, el face o listă cu toți cei cu care comunică și, din când în când, actualizează această listă, enumerând cine, când și ce cerințe specifice îi sunt adresate. De asemenea, determină exact modul în care eforturile sale îi ajută pe clienții interni să-și facă treaba.

După ce și-a analizat propria poziție, Lucas vede că munca sa nu se limitează deloc la comandarea de materii prime. De exemplu, pentru șeful său, Muddy (el o numește domnișoara Trott), el menține nivelurile de stocuri scăzute pentru a minimiza costurile de inventar. În același timp, el se asigură că Grace și Zach, supraveghetorii atelierului unde sunt folosite majoritatea materialelor pe care le cumpără, au suficiente materii prime și piese pentru a evita întreruperile programului de producție. Asistentul administrativ al lui Lucas, Mike, vrea să crească ca profesionist și nu doar să răspundă la telefon. Gândindu-se strategic la acești clienți și la nevoile acestora, Lucas își dă seama că poate crea valoare adăugată pentru organizație prin îmbunătățirea managementului informațiilor din stoc; El decide să achiziționeze un nou pachet de software pentru computer, astfel încât să poată comunica prin terminale cu supervizorii de magazin și să genereze rapoarte zilnice de cost pentru managerul său. De asemenea, îl trimite pe Mike la un antrenament special, unde este învățat cum să lucreze cu aceste programe.

Având rezultate bune de la început, Lucas și-a câștigat reputația de a fi inovator. Și totul pentru că s-a gândit cu atenție cine sunt exact clienții săi și de ce au nevoie. Apoi a dezvoltat o soluție inovatoare bazată pe nevoile lor și i-a informat despre capacitățile soluției. Au început să-i ceară mai multe informații, iar Lucas a fost în scurt timp promovat la departamentul de management al cunoștințelor, devenind responsabil de comunicarea informațiilor cu departamentul de producție.

Exerciții

– Ce oferi la vânzare? Identificați o problemă importantă la care lucrați și care provoacă rezistență în cadrul organizației. Atunci gândește-te la sursele acestei rezistențe: unde ești blocat? Nu încercați să convingeți oamenii de beneficiile funcției dvs., ci împărtășiți informații despre ceea ce va ajuta la rezolvarea problemelor lor actuale. Lăsați această propunere a dumneavoastră să fie credibilă și bazată pe fapte. Drept urmare, vă va aduce faimă în organizație și sprijinul tuturor.

Relații Clienți

Și acum că ai câștigat un client, să trecem la următoarea etapă a relației tale - sprijinul. Acest lucru necesită, de asemenea, o analiză atentă a dorințelor, nevoilor și aspirațiilor tuturor părților.

metoda McKinsey

Există o mulțime de lecții McKinsey dedicate asistenței, ceea ce nu este surprinzător: Firma pune mare accent pe serviciul pentru clienți. Nu vom lua în considerare aceste lecții una câte una, ci vom rezuma toate ideile cheie simultan:

– Implicați clientul în procesul de lucru la proiect.

– Privește întotdeauna peste umăr.

– Păstrați echipa de clienți de partea dumneavoastră.

– Învață să depășești obstacolele din echipa client.

- „Alege fructele agățate jos.”

– Vinde soluția la toate nivelurile.

Există două concluzii principale din aceste lecții. Primul este că, pentru a gestiona implicarea clientului în proiect, trebuie să fii proactiv: să te asiguri că acesta participă activ la progresul lucrării și nu doar să primești mesaje periodice de la tine despre aceasta; lucrează constructiv și direct cu membrii echipei sale care interferează cu tine (și în cazurile severe, lucrează în jurul lor); bucură-te de micile sale victorii. La fel ca gestionarea unei echipe (discutată în capitolul anterior), gestionarea implicării clienților într-un proiect este considerată cel mai bine o sarcină separată care necesită o atenție și o gândire deosebită.

Al doilea lucru este să fii sensibil la nevoile clientului: să-i adaptezi programul, să-i trimiți în avans agendele întâlnirilor, să nu-i ocupi prea mult timp, să-i prețuiești contribuția și să păstrezi confidențialitatea strictă cu privire la informațiile sale.

Lecții învățate și ilustrații de implementare

Subiectul implicării clienților în proiect este foarte relevant pentru foștii angajați McKinsey din noile lor organizații. Cheia aici este creativitatea și inițiativa: învață să creezi oportunități de incluziune.

Creați oportunități de implicare. Shyam Giridharadas l-a părăsit pe McKinsey pentru a-și fonda și conduce propria firmă de consultanță, Prism Consulting International. El a concluzionat că munca de înaltă calitate constantă nu este suficientă, dar că implicarea clienților este esențială:

Rezolvarea problemelor creative, bazate pe dovezi și recomandările obiective sunt semnele distinctive ale unui consultant de management de top; dar asta e doar jumătate din ecuație. Consultanța se face cel mai bine „la sediul clientului”. Este esențial să implicați membrii echipei clienți de la toate nivelurile organizației, nu doar biroul CEO-ului. Gândirea McKinsey nu ar trebui să fie despre rezolvarea genială a problemelor; Trebuie să comunicați continuu cu reprezentanții clienților în timpul implementării proiectului pentru a-i implica eficient în proces și a obține comenzile ulterioare.

Shyam a remarcat clar că problemele se rezolvă cel mai bine „la sediul clientului”. De exemplu, există un număr tot mai mare de companii de producție în care departamentele de cercetare și dezvoltare implică clienții în munca lor pentru a observa cum sunt utilizate produsele și pentru a afla cum pot fi îmbunătățite.

Un alt punct important este comunicarea continuă cu clientul. După cum am spus în capitolul despre comenzi, prea multă informație este mai bună decât prea puțină; În același mod, vă recomandăm să vă asigurați că clientul este suficient de informat.

Ghid de implementare

Un subiect atât de presant precum schimbarea limitelor organizațiilor este acum discutat activ atât la ședințele consiliilor de administrație, cât și în sălile de clasă ale instituțiilor de învățământ. Unii susțin că zilele organizațiilor masive sunt numărate, deoarece specialiștii în cunoștințe își vând acum serviciile pe o piață deschisă, fluidă, cu limitele grupului în continuă schimbare. Aceste schimbări revoluționare sunt determinate de noile tehnologii (în special în comunicațiile cu fir și fără fir) și de globalizare. Am prefera să încredințăm previziunile unor experți, deși chiar și fără aceștia este clar că înțelegerea anterioară a rolului clienților a suferit schimbări majore.

Cumpărătorii de astăzi au devenit mult mai sofisticați decât înainte, iar cerințele lor au crescut. Prin urmare, multe companii și-au schimbat abordarea prin includerea clienților în procesul de creare a valorii - de la dezvoltarea inițială până la implementarea finală a unui produs sau serviciu. Aveți capacitatea de a vă depăși conceptele și de a face clientul aproape un membru cu drepturi depline al echipei? Străduiți-vă nu doar să raportați clientului și să-i oferiți ceva, ci să creați ceva împreună cu el.

Exerciții

– Creați un plan pentru dezvoltarea relațiilor cu clientul. Este cel mai important client al tău implicat în dezvoltarea și livrarea produsului sau serviciului tău? Încercați să-l invitați în organizația dvs. pentru a putea ajuta acest proces. Nu vă fie teamă să faceți pași decisivi. Dar înainte de a-i trimite o invitație, asigură-te că poți articula care sunt beneficiile așteptate ale participării sale atât pentru el, cât și pentru tine.

Retenție client

Ultima parte a acestui capitol este despre găsirea modalităților de a vă păstra clientul pe termen lung. Acesta este un pilon central al strategiei McKinsey, deoarece firma se concentrează pe dezvoltarea relațiilor profunde cu companiile Fortune 100 și megacorporații din întreaga lume.

metoda McKinsey

Modelul de servicii pentru clienți al lui McKinsey este orientat spre relații, iar cheia reținerii clienților este îndeplinirea și depășirea așteptărilor acestora. Să ne uităm la modul în care compania realizează acest lucru.

Planificați cu atenție implementarea recomandărilor. McKinsey i-a luat mult timp să realizeze această lecție. Compania a fost întotdeauna renumită pentru capacitatea sa de a genera idei remarcabile, dar implementarea lor a fost șchiopătată: multe rapoarte cu concluzii și recomandări strângeau praf pe rafturile companiei. Pentru a vă asigura că ideile dvs. evită această soartă, concentrați-vă pe capacitatea clientului de a vă implementa soluția. De asemenea, înainte de a aborda următoarea problemă, prezentați un plan clar de implementare care să precizeze clar ce trebuie făcut, de către cine și când. Acest lucru este valabil nu doar pentru proiectele de consultanță, ci și pentru cele interne, care aduc beneficii doar dacă soluțiile sunt implementate.

Lecții învățate și ilustrații de implementare

Concentrează-te pe termen lung atunci când vine vorba de păstrarea clienților - fă din acesta criteriul principal pentru fiecare decizie pe care o iei. Unul dintre cele mai importante elemente pentru asigurarea succesului relațiilor McKinsey pe termen lung este capacitatea de a crea schimbări de durată în bine. Anterior, implementarea recomandărilor era considerată un punct slab al Firmei; dar apoi a devenit clar că această situație trebuia schimbată: clienții au devenit din ce în ce mai sofisticați. Prin urmare, Firma a început nu numai să dezvolte planuri de schimbări, ci și să ajute la implementarea lor în practică. Foștii angajați McKinsey pe care i-am intervievat aplică aceste lecții noilor lor organizații și companii și fac următoarele recomandări:

– Împărtășiți mai întâi responsabilitatea, apoi transferați-o complet.

– Fă-l pe client să se simtă ca un erou.

Împărtășiți mai întâi responsabilitatea și apoi transferați-o complet.Învață să te dai deoparte la un moment dat. Cei care nu doresc să implice clientul în derularea proiectelor argumentează adesea acest lucru cu îngrijorări legate de calitatea sau eficiența lucrării. Dar, în acest caz, vă concentrați pe termen scurt. Este mai bine să riscați o anumită ineficiență pentru a permite clientului să joace un rol mai important. Bob Garda, care predă acum la Fuqua School of Business de la Universitatea Duke, explică beneficiile împărtășirii în procesul de luare a deciziilor:

Când vine vorba de gestionarea clienților, îmi amintesc întotdeauna expresia de la McKinsey - „acoperiți-vă spatele”. Aceasta înseamnă: atunci când vă faceți analiza, mergeți la persoana de la care ați primit datele și cereți-i să vă ajute să le interpretați. Așa vă faceți mulți prieteni și aliați.

Aceste sfaturi sunt împletite cu sfaturile de convingere a clientului pe care le-am discutat mai devreme. Premisa este că clienții (atât interni, cât și externi) care au participat la procesul de rezolvare a problemelor sunt cei mai buni susținători pentru recomandările dumneavoastră. În plus, această metodă vă va ajuta să transferați ulterior întreaga responsabilitate către client, ceea ce este facilitat și de participarea clientului la proces de la început până la sfârșit.

Faceți clientul să se simtă ca un erou. Jeff Sakaguchi, acum partener la Accenture, vorbește despre importanța ca clienții să fie implicați în procesul de rezolvare a problemelor, astfel încât aceștia să-și poată asuma meritul pentru propriile succese:

McKinsey și Accenture sunt excelente în selectarea echipelor care se potrivesc nevoilor clientului. Recunoaștem cât de important este să avem un comitet de conducere în fruntea companiei, dar trebuie să formăm și o echipă suplimentară care să implice toate nivelurile organizației clientului în procesul de schimbare. Clienții sunt capabili de mai mult decât cred mulți oameni. Principalul lucru este că ei sunt responsabili pentru rezultatele muncii lor. Și apoi se vor strădui pentru succes cu același entuziasm ca și tine. Ei vor înțelege că realizările sunt meritul lor și ar trebui să-i ajutăm doar să facă munca necesară.

Dacă crezi că responsabilitatea ta este să ajuți clienții să câștige mai degrabă decât să te concentrezi pe propriile câștiguri, consecințele vor fi foarte favorabile. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să abandonați toate considerentele de bază privind profitabilitatea; dar atunci când iei decizii zilnice, gândește-te mai întâi la alții. Aplicați sfatul lui Jeff: creșteți implicarea clienților dvs. în succes și oferiți-le oportunitatea de a reuși alături de dvs.

Ghid de implementare

Cea mai dificilă parte a acestei părți este să înțelegem unde exact să implicăm clientul în proces sau, și mai bine, unde să-l excludem din acest proces. Avem două propuneri pe această temă.

În primul rând: „alegeți fructul care agățat jos” cu un experiment. Selectați un produs sau divizie cu un singur client real și identificați zonele în care puteți implica în siguranță clientul în activități concepute pentru a satisface nevoile specifice ale acestuia. Dacă aveți succes, puteți extinde eforturi similare în întreaga organizație. În al doilea rând: controlați procesul. Unii clienți se potrivesc descrierii „da-i degetul tău și el îți va mușca toată mâna”. Stabiliți foarte clar limitele implicării clientului: obiective, program și ce anume se așteaptă de la el.

Exerciții

– Stabiliți standarde pentru implicarea clienților în implementarea recomandărilor dumneavoastră. Alegeți o industrie diferită de a dumneavoastră și determinați în ce măsură clienții sunt implicați în crearea de produse sau furnizarea de servicii. Unde este loc de îmbunătățire și câte companii implică în mod activ clienții în modurile descrise în acest capitol? Cum ați crește această participare dacă ați lucra în acea industrie?

Concluzie

McKinsey lucrează din greu pentru a implica clienții în stimularea schimbării în organizațiile lor. Și majoritatea industriilor ar putea face bine să se gândească la cum să implice mai activ clienții în crearea de produse sau furnizarea de servicii. Mai mult, dintr-o perspectivă pur umană, nu ar strica să înveți să-i pui pe alții pe primul loc.

Dar în următorul capitol ne vom uita la cum să punem pe primul loc o altă persoană foarte importantă: pe tine însuți.

Suport pentru clienți

Există două tipuri principale de bunuri: bunuri de folosință îndelungată sau bunuri care se reînnoiesc constant și bunuri cu achiziție unică (finală). Cu al doilea tip, totul este mult mai simplu. Ați vândut produsul o dată și de fapt nu aveți niciun contact cu clienții dvs. în viitor. Pentru un antreprenor, acesta nu este un rezultat foarte dorit al evenimentelor, deoarece cauți constant clienți noi și noi. Acest lucru creează o anumită tensiune și anxietate: „Dacă nu găsesc un client și îi vând un produs, voi rămâne fără bani”. Această configurație MP este distructivă de la bun început. Începeți să intrați în panică, să vă agitați și să faceți greșeli. Clientul vă simte anxietatea și incertitudinea și devine infectat de starea dumneavoastră de spirit.

Pentru un antreprenor, cea mai bună opțiune este să lucreze constant cu același cerc de clienți. Această tactică este aplicabilă în principal acelor bunuri și servicii de care clientul are nevoie constant (materii prime, materiale, alimentare cu căldură, comunicații telefonice etc.).

Multe companii reduc în mod deliberat prețurile pentru furnizarea de bunuri, dar includ o taxă de abonament, astfel, așa cum ar fi, „agățând” clientul de un anumit produs sau serviciu. Comparați costul telefoanelor mobile în anii 1990. si astazi. Acum chiar și elevii de școală elementară au telefoane mobile, dar datorită telefoniei globale, operatorii de telefonie celulară au un venit constant, semnificativ și, cel mai important, stabil.

Dacă, după o anumită perioadă de timp, un manager de vânzări și-a format propriul cerc de clienți, atunci munca lui devine mai stabilă, iar veniturile sale mai previzibile. Desigur, nu ar trebui să vă relaxați, trebuie să continuați să vă extindeți baza de clienți.

Unii manageri înțeleg acest lucru și sunt calmi cu privire la factorul de stabilitate în munca managerilor lor. Unii, dimpotrivă, cred că nu este nevoie să-i lași să se „relaxeze”, iar în timpul muncii lor încearcă să obțină profit maxim de la deputat. În acest caz, experții vorbesc despre „sindromul managerului”, când o persoană „se arde” emoțional la locul de muncă.

Acumularea constantă a anxietății și a incertitudinii cu privire la viitor obosește adesea un manager chiar mai mult decât munca în sine. După 2-3 ani de o astfel de cursă, de obicei nu o suportă și părăsește compania. Nu degeaba, în multe companii există o rotație mare a personalului în rândul lucrătorilor independenți.

Dacă managerul este interesat de angajatul său, atunci după acest timp îl promovează pe angajat sau îi oferă un post cu un salariu stabil, deși mai mic, la care primește de obicei consimțământ.

Bunurile pot fi împărțite în primare (cele fără de care activitatea unei organizații sau existența unei persoane este imposibilă) și secundare (cu care este bună și convenabilă, dar fără de care întreprinderea nu își va opri activitatea și viața se va opri) .

Cu cât clientul tău are mai multă nevoie de un produs sau serviciu, cu atât îți este mai ușor să-i vinzi. Materii prime, hârtie, benzină, alimente, locuințe și servicii comunale, precum și comunicațiile telefonice sunt ușor de vândut.

Dacă lucrezi în industrii similare, este mai ușor pentru tine. Este mult mai dificil să vinzi, de exemplu, o mașină, un computer, un program, o cameră video etc. Asta nu înseamnă că ai ghinion dacă vinzi doar astfel de bunuri. Nu. Doar că, pentru a finaliza o tranzacție, va trebui să depui mai mult efort, iar clientul tău va avea nevoie de timp să se „cocească” pentru o achiziție.

Folosind metode non-standard

Vânzarea eficientă implică trei aspecte - a te vinde, a vinde compania și a vinde produsul. Exact în această secvență.

Până nu convingi clientul că are încredere în tine personal că lucrezi pentru o companie grozavă cu care are sens ca el să coopereze, afacerea nu va avea loc.

Clientul te-a crezut personal, dar ai spus ceva greșit când ți-ai prezentat compania - afacerea este îndoită.

Clientul te-a crezut atât pe tine, cât și în faptul că compania ta este minunată, dar nu ai reușit să-l convingi de beneficiile achiziționării produsului tău - nu va fi nicio înțelegere. Acesta este modelul.

Pentru implementarea cu succes a acestor trei aspecte, este necesară așa-numita congruență a vânzătorului cu el însuși, cu compania, cu produsul, adică vânzătorul trebuie să fie într-o stare de echilibru, acord:

• o cu tine ca persoană, cu rolul tău de vânzător;
• o cu filozofia și strategia companiei dumneavoastră, cu metodele de lucru cu clienții pe care compania le folosește în activitatea sa;
• o cu produsul oferit, adică vânzătorul însuși trebuie să fie personal convins că oferă un produs de calitate care este cu adevărat necesar.

Este aproape imposibil să convingi o altă persoană de ceva în care nu crezi în tine. Aceasta înseamnă că primul client căruia ar trebui să-l vinzi ești tu. Până nu te-ai vândut și nu ai ajuns la această stare de acord, nu poți conta pe succes.

Când contactați un client, este important să vă „vindeți” acestuia încă din primele secunde de comunicare.

„Vânzarea” eficientă a ta se bazează din nou pe competență, încredere în sine și prietenie.

Importanța prieteniei atunci când comunici este evidentă. Cui dintre noi îi va plăcea să comunice cu oameni răi, oameni răutăcioși și oameni aroganți?

Competența în afaceri este un concept cu mai multe fațete. Clientul o evaluează încă din primele secunde de la întâlnirea cu el: cum se comportă vânzătorul, cum se comportă, cum vorbește, ce întrebări pune, cât de pregătit este pentru conversație - subconștient notează avantajele și dezavantajele noastre.

Competența presupune:

• o cunoașterea proprietăților, caracteristicilor produselor vândute și a beneficiilor pe care acestea le oferă clientului;
• o capacitatea de a găsi și demonstra soluții la problemele specifice ale clienților folosind produsul propus;
• o cunoașterea domeniilor legate de produsul vândut;
• o cunoștințe de psihologie client și tehnologie de vânzări;
• o deținerea de informații despre procesele din compania dumneavoastră;
• o cunoașterea informațiilor despre concurenți;
• o cunoaștere a afacerii clientului;
• o prezența unei culturi umane universale.

Este important să vă gândiți la fiecare mic detaliu referitor la o tranzacție cu un anumit client și să vă pregătiți cu atenție pentru o întâlnire sau un apel în avans. La nivel de senzații și percepție, clientul stabilește întotdeauna clar dacă interlocutorul său este sau nu competent. Percepția clientului despre vânzător este influențată și de cât de încrezător se comportă și de cât de bine știe să se prezinte.

Încrederea profesională se bazează pe: cunoașterea exactă a scopului, avantajul absolut al resurselor și stima de sine adecvată. Acestea sunt vârfurile unui triunghi echilateral numit „triunghiul încrederii în sine”.

Obiectivele pot fi foarte diferite: întâlnirea cu clientul potrivit, semnarea unui acord privind dezvoltarea unei soluții cuprinzătoare, aflarea persoanei specifice din firma cumpărătoare care ia decizia de cumpărare. Nu este necesar ca scopul fiecărui contact cu clientul să fie emiterea unei facturi.

De exemplu, scopul primului contact ar putea fi acela de a vinde o întâlnire sau de a aduna informații necesare pentru a planifica tacticile de vânzare. Principalul lucru este că fiecare contact are propriul său scop. Cu cât înțelegem mai exact ce, de ce, cum și cui vindem, cu atât acțiunile noastre sunt mai eficiente și mai încrezătoare.

Resursa în acest caz este tot ceea ce este necesar pentru atingerea scopului: informații, timp, bani, aliați. Cu cât informațiile de care dispunem sunt mai complete și mai exacte, cu atât avem mai mult timp la dispoziție, cu atât suntem mai puțin limitați în fonduri și cu cât avem mai mulți aliați, cu atât este mai puternică poziția noastră, cu atât avem mai multă încredere în noi înșine și în capacitățile noastre.

Stima de sine adecvată ne ajută să ne adaptăm acțiunile ținând cont de abilitățile și caracteristicile noastre. De exemplu, dacă un manager știe că are nevoie de 2~3 ore în plus pentru a scrie o propunere comercială unui client decât colegului său, are două opțiuni pentru a aborda acest lucru.

Primul, inadecvat: începe să dezvolți complexe, da vina pe ereditatea proastă sau...condițiile ecologice sau pe ambele în același timp pentru încetineala ta, simți ostilitate față de un coleg mai eficient etc.

În al doilea rând, adecvat: analizați motivele, dacă există resurse, folosiți-le pentru a accelera procesul; dacă nu există resurse, acceptă această particularitate a ta și planifica-ți timpul în consecință. La urma urmei, care sunt neajunsurile noastre? Aceasta este o continuare a virtuților noastre.

În capacitatea de a vinde, este important „triunghiul încrederii în sine”, în care marginile sunt o bună cunoaștere a produsului, tacticile și strategia de vânzare, entuziasmul și obiectivele. Dacă unui deputat îi lipsesc aceste calități, este puțin probabil ca el să-și poată realiza pe deplin toate capacitățile și să demonstreze un nivel suficient de competență.

Bună ziua, doamnelor și domnilor.

Și acum ajungem la mitica asistență post-vânzare!
De ce sunt atât de puțini clienți fideli?
De ce este atât de scăzută eficiența cuvântului în gură în ceea ce privește personalitatea vânzătorului?
Care este motivul lipsei de loialitate?
De ce este gata clientul calm să treacă la concurenți în condiții mai favorabile?

Totul din cauza acompaniamentului.

Ce este?
Aceasta este interacțiunea cu clientul după ce a fost făcută vânzarea.
Aceasta este responsabilitatea fiecărui agent de vânzări, pe care încearcă să o împingă în departamentul de marketing.

Abordarea clientului
În cazul unui sprijin bun, clientul va fi incredibil de fericit.
Oamenii nu se așteaptă niciodată că vor fi cu adevărat importanți după achiziție.
Deci - un val de emoții pozitive.

Abordarea vânzătorului
Lasă-mă să o pun într-un singur cuvânt - lenea.
Chiar dacă există o bază de date, există date, există suport formal - stadiul este aproape întotdeauna eșuat.
Prea lene să investești efort...

Moment și loc în aspect
După vânzare și înainte de vânzare.
Gândiți-vă la asta ca la un decalaj între interacțiunile directe.

Dificultăți și erori
Principala greșeală este absența acestei etape.
Și dacă există o etapă, atunci erorile sunt:
1. Lipsa de sinceritate. Nu merită să trimiteți o felicitare de rutină prin e-mail (și mai rău, o rimă stupidă). O va strica doar.
2. Ofertă nouă. Nu este nevoie să vă amintiți despre client doar în momentele de „oferte de marketing care sunt interesante pentru dvs.”. Acest lucru este teribil de enervant.
3. Litere mecanice. Ele sunt detectate fie de o grămadă de adrese de pe lista de corespondență, fie de text repetat.

rezumat
Dacă încetați să felicitați prietenii apropiați pentru zilele lor de naștere, sărbători și să vă mai interesați de soarta lor, atunci ei vor înceta rapid să vă fie prieteni.
Ce putem spune despre clienți?
În zilele noastre, aproape fiecare persoană are un cerc larg de prieteni. Dacă nu ești lene să însoți, atunci întreaga societate a clientului va ști despre tine. Veți fi recomandat, ceea ce înseamnă o creștere a vânzărilor și, firesc, a venitului personal.

Câștigul mai mult sau mai puțin este la latitudinea fiecăruia să decidă singur.

Face parte din menținere