В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.
1. Приветствие собеседника
Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:
В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»
;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).
Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.
2. Во время разговора - улыбайтесь
Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.
3. Уважайте своего собеседника
В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.4. Не отвлекайтесь на посторонние темы
Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.5. Типовые фразы.
Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.6. Задавайте уточняющие вопросы
Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.7. Не прерывайте собеседника
Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.8. Не кладите трубку на стол во время разговора
Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.
9. Не вешайте трубку сразу
Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.10. Не переключайтесь на параллельные звонки
Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.11. Не занимайтесь посторонними делами
Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.12. Попрощайтесь с собеседником
Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.
70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
- Действительно ли этот звонок необходим?
- Важно ли знание ответа партнера?
- Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
- приветствие;
- представление;
- уточнение наличия свободного времени у собеседника;
- описание сущности проблемы в краткой форме;
- вопросы и ответы на них;
- завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
- Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
- Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
- Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
- 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
- Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
- В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
- Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
- Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
- Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
- На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
- Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
- Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
- Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
- Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
- Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
- Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
- Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
- Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
- Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
- Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
- В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
- В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
- Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
- Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
- Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.
Этапы
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
- Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
- Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
- Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
- Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
- Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
- Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
- предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
- положительно настроиться на разговор;
- излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
- фиксировать значимые слова;
- избегать монотонности, изменяя темп разговора;
- делать паузы в нужных моментах разговора;
- воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
- не использовать резких выражений;
- при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
- Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
- Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
- А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
- Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
- А – Да, конечно.
- Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
- А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
- Г – Большое спасибо. До свидания!
- А – Всего Вам доброго. До свидания!
Пример телефонного диалога № 2.
- Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
- Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
- С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
- П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
- С – Он вернется только к трем часам дня.
- П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
- С – До свидания!
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.
Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета .
Общие правила телефонного разговора:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;
2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;
3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;
4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;
5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;
6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;
8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;
9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.
10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;
11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;
12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.
Основные правила делового телефонного этикета :
Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.
Вам нужно позвонить
1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:
Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.
2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.
6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.
Когда звонят вам
По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».
2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.
3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.
5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.
В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.
Искусство разговора по мобильному телефону.
Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.
Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.
Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.
Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.
Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.
В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.
Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).
Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.
Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.
Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.
Уменьшите громкость звонка.
Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.
Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.
Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.
Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».
Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.
По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.
Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом".
Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с ней. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.
Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счете, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.
Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого существуют основные неписаные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, положительно сказывается на работе в целом.
В данной работе будут рассмотрены основные правила делового телефонного этикета.
Снимать телефонную трубку рекомендуется при каждом телефонном звонке, так как в противном случае постоянно будет накапливаться число не обслуженных абонентов, которые будут вынуждены перезванивать повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию
Снимать трубку рекомендуется после второго, максимум после третьего звонка. По скорости реакции на звонок клиент будет судить о степени заинтересованности сотрудника. Если снять телефонную трубку после первого звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что сотрудникам организации нечего делать, и они скучают в ожидании в звонков. Кроме того, те несколько секунд, которые есть в запасе между первым и вторым звонком, позволят отвлечься от текущего занятия и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о заинтересованности данной организации в клиентах. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
В деловом телефонном общении следует отказаться от нейтральных приветствий на телефонный звонок, таких как «да», «алло», «слушаю» и т.п. Эти слова не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому обычно здороваются, называют название фирмы или ее подразделения, а также представляются. Используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Например: «Добрый день, компания «НИКА»!
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Например, «Добрый день, компания «НИКА», Елена слушает!»
Для организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Телефонная беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Необходимо учитывать профессиональный уровень собеседника, следить за логикой своих высказываний, аргументировать свои слова, но без недовольства и агрессии.
Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято сообщение оппонентом.
Если по телефону спрашивают человека, который отсутствует, то необходимо просто констатировать факт, что нужный человек отсутствует (на выставке, совещании, в отпуске и т.п.) и не вешать сразу трубку:
- «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, во второй половине дня, после 20 июля и т.п.)».
Сообщив об отсутствии нужного человека, можно предпринять две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь:
- «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
- «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то можно попросить оставить сообщение для отсутствующего коллеги. Это может быть сформулировано следующим образом:
- «Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?»
- «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
Если к телефону просят коллегу, находящегося в том же помещении, можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату.
Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание его ответа.
Если телефон звонит в то время, когда ведется разговор по другому телефону, то следует взять трубку, извиниться, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. При этом необходимо извиниться перед тем абонентом, с которым ведется разговор в настоящий момент.
В случае если в момент личного общения с посетителем, звонит телефон, необходимо, извинившись перед клиентом за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В результате этого посетитель увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Это подчеркнет то, что относитесь к посетителю с большим уважением.
Если личный разговор с собеседником весьма важен и ответственен, то в порядке исключения допускается не снимать трубку телефона, при этом можно разрядить обстановку фразой: «Несмотря на то, что звонит телефон, я не могу прервать разговор в Вами. Не беспокойтесь, ели нужно, мне перезвонят позднее».
Деловая беседа по телефону в любом случае не может сопровождаться питьем чая, жеванием резинки или курением. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Это весьма серьезная ошибка - ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Ни один человек не способен управиться с каким-либо делом за секунду, поэтому лучше употреблять фразы, аналогичные следующей: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. Слово «нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Бывают случаи, когда непросто завершить телефонный разговор. Сообщение клиенту о том, что необходимо переговорить с другим человеком, позволит закончить беседу. Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у Вас время на продолжение разговора?».
Очень важно вежливо завершить разговор. Рекомендуется пользоваться следующими фразами: «Простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с Вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить Вам позже?». Если таких привходящих обстоятельств нет, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу.
Право закончить телефонный разговор всегда принадлежит женщине. В разговоре мужчин первый должен точку поставить его инициатор. Заканчивая разговор, необходимо попрощаться с собеседником. Достаточно простой фразы: «До свидания».
Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому телефонному звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой (необходимые документы, письменные принадлежности и т.д.). Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:
Когда, предположительно, звонок будет удобнее для абонента;
Когда к абоненту проще дозвониться;
Когда вам будет удобнее позвонить.
Считается, что не стоит отвлекать людей телефонными звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30 . В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Допустимо позвонить предварительно в первой половине рабочего дня, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих телефонных переговоров. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно, договариваясь о дате и конкретном времени звонка. Это позволяет экономить время и ускоряет решение деловых вопросов.
Позвонив по телефону, необходимо поздороваться и представиться. При этом не следует употреблять следующие фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное - нежелательное - отношение к себе и своему звонку. Это вынуждает его насторожиться, и относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Можно просто сказать: «Здравствуйте, вам звонит Елена Владимировна из компании «НИКА».
Затем следует спросить, может ли оппонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.. Особенно это касается звонков на мобильный телефон - собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
- «Ну и как вам эта погода?»
- «Вы видели вчера в новостях...?»
- «Вы слышали последнюю новость о ….?»
Общаясь по телефону, необходимо быть кратким и не отклоняться от темы разговора. Исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности такого разговора - 3 минуты . Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.
Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для оппонента. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.
Если возникла договоренность о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнять. Желательно перезванивать при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. В ином случае будет грубейшее нарушение правил делового этикета. Телефонный деловой этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и уже нет заинтересованности в контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.
Если при звонке не сразу попадаете на нужного вам человека, тогда необходимо представиться и попросить пригласить его к телефону. Попросить – потому, что человек делает для вас небольшое одолжение, а пригласить – потому, что это самая удачная форма просьбы: «Пригласите, пожалуйста, Елену Владимировну». Не стоит говорить: «Позовите...». Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор.
В случае если нужного абонента не оказалось на месте или он не может в данный момент подойти к телефону, необходимо попросить передать информацию о вашем звонке и оставить контактную информацию о том, по какому телефону и в какое время можно с вами связаться.
Во время телефонного разговора необходимо следить за интонацией своего голоса.Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
При необходимости можно фиксировать телефонный разговор на диктофон, но для этого обязательно нужно спросить согласие собеседника, в отдельных случаях даже может потребоваться его письменное подтверждение.
Если телефонный разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Не стоит извиняться перед собеседником за то, что заняли его время. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», - вы сами наведете его на мысль о том, что:
Он потерял свое время, общаясь с вами;
Ваше время ничего не стоит;
Вы не уверены в себе;
Вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения следует поблагодарить собеседника:
- «Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной».
- «Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу беседу».
Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.
На сегодняшний день мобильной связью пользуются все без исключения, но мало кто знает о правилах его использования, а тем более об удобствах тех, кто вольно или невольно становится участником этих разговоров. Можно сказать, телефоны есть у всех, а культуры общения нет. Не всем, например, приходит в голову извиниться, если возникла необходимость ответить по телефону.
Разговор по мобильному телефону, однозначно, идентифицируется как личная беседа. Следовательно, об этой особенности никогда не следует забывать, разговаривая в присутствии посторонних или незнакомых лиц. При этом необходимо учитывать, что нашептывание в ситуациях конфиденциального разговора ставит разговаривающего в двусмысленное положение и является травмирующим фактором для других людей, в присутствии которых происходит общение. Однако и громкий разговор, особенно в присутствии нескольких лиц или в общественном месте, обладает точно таким же дестабилизирующим свойством.
В рабочей обстановке особенно важно, чтобы звонок не звучал слишком громко или пронзительно. Кроме того, звонок мобильного телефона не должен отображать желание его владельца произвести неадекватное впечатление разного рода «приколами» на окружающих. Выбирая мелодию для своего телефона, следует хорошо обдумать все риски, связанные с личными предпочтениями, чтобы в результате не выглядеть легкомысленным весельчаком или вчерашним студентом. Мелодия звонка является косвенным подтверждением вкуса, культуры и статуса хозяина мобильного телефона.
Для делового человека оказаться без телефонной связи, означает полностью обезоружить себя в деловой среде. Однако на время встречи с деловыми партнерами или клиентами следует отключать телефон (или, как минимум, перевести его в режим переадресации, вибрации или беззвучный режим). Если ожидается важный звонок, то необходимо до начала встречи предупредить присутствующих, объяснить ситуацию и заранее извиниться. Но, в любом случае, такой звонок следует рассматривать как необходимость исключительной надобности.
Не следует так же забывать о том, что телефон сам по себе является мощным раздражителем. В условиях общения по мобильной связи эти негативные особенности телефонного взаимодействия значительно усиливаются. Поэтому частые звонки, постоянные переговоры по мобильному телефону, в особенности на встречах и совещаниях, способны полностью разрушить атмосферу и тональность деловых переговоров, которые требуют напряженной, а иногда и длительной подготовительной работы.
Совершенно очевидно, что необходимость унификации правил общения по мобильной связи является весьма актуальной темой в сфере деловой культуры современной России. Однако в нашей стране пока таких законов нет, а игнорирование общепринятых норм в системе пользования мобильными телефонами в общественных местах, является узнаваемой чертой российского гражданина. Между тем, запреты весьма скромны и ничуть не ограничивают личных свобод. Не принято пользоваться телефоном в театре, в консерватории, на концертах, в церкви, в библиотеке, на борту самолета и везде, где посторонние звуки нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность для технических служб.
Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.
Для современного делового человека крайне необходимо знание и неукоснительно соблюдение норм этикета делового телефонного разговора. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.
Соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.
2. Денни Р. Есть контакт! Приемы деловых коммуникаций. – СПб.: Питер, 2002. – 128 с. – (Серия «Бизнес-психология»).
4. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М. Эксмо, 2005 – 384 с.
5. Все об этикете. Энциклопедия этикета [Электронный ресурс]. – http://vipetiket.ru
6. Этикет. Основы этикета [Электронный ресурс]. – http://www.alletiket.ru
При общении по телефону у нас нет визуальной картинки. Она складывается с помощью других средств. Очень важно не что мы говорим, а как мы говорим.
Телефонным звонкам, как и делу, есть свое время. Как правило, с восьми утра до 10 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Правила телефонного этикета предусматривают также, что заканчивает разговор тот, кто его начал. А если связь обрывается, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.
Обязательно отвечаем на все телефонные звонки. Если вам звонили на телефон, где есть определитель, то человек не обязан вам перезванивать во второй раз. Считается, что вы увидите его номер и обязательно перезвоните, даже если вам этот номер незнаком. Даже в том случае, если человек ошибся, вы непременно должны набрать его и сообщить ему об этом.
С незнакомым человеком разговариваем исключительно на «вы», сообщает корреспондент телекомпании . Даже если вам показалось, что трубку поднял ребенок, лучше не рисковать. Голос часто бывает обманчив. Обязательно представьтесь. Кроме того, лучше избегать обращений типа «женщина», «мужчина», «молодой человек». Используйте безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.
Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обычно телефонный разговор начинается стандартно. Самая классическая форма – «Алло!» либо «Алё!» «Да» считается очень короткой формой, «Слушаю» – слишком тщеславно, «У провода» – как-то шутливо, несерьезно, ведь вы никогда не знаете, кто звонит вам в данный момент. А то, что касается «У телефона», считается устарелой формой.
Телефонные звонки принято делить на личные и служебные. Отвечать на последние – обязательно в любом случае. Желательно, в течение первых трех сигналов. Если звоните вы сами, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.
Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если вы заведомо знаете, что ваш разговор будет длительным, то вначале вы должны спросить у человека есть ли у него время и может ли он вам уделить, например, 20 или 30 минут.
По личным профессиональным делам нельзя звонить на домашний телефон. В том случае, если трубку подняла супруга или супруг коллеги, надо непременно представиться и, может быть, даже сообщить цель вашего звонка.
Ни в коем случае нельзя интересоваться, кто спрашивает человека, если вы собираетесь сказать, что его в данный момент нет дома.
Если к телефону просят человека, который не может ответить сию секунду, не нужно объяснять конкретную причину, сообщает корреспондент телекомпании . Просто сообщите, через какое время с ним можно связаться.
Что касается общения по мобильным телефонам, то и здесь этикет диктует немало правил.
Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще 10 лет назад многие из нас и не знали о существовании мобильного телефона, а сегодня большинство из нас не представляет своей жизни без него. И даже за эти 10 лет этикет успел наложить запрет на многие вещи при разговоре по мобильному телефону.
Основное правило будет связано с правилом безопасности. Нельзя пользоваться мобильными телефонами в самолетах и медицинских учреждениях.
Здравый смысл нам подсказывает, что нельзя пользоваться мобильными телефонами в театрах, кинотеатрах, на концертах, выставках и в музеях. Помимо этого, нельзя пользоваться мобильными телефонами в общественном транспорте, в магазинах, кафе, ресторанах и очень многих общественных местах.
Для того, чтобы разобраться где же все-таки ими нельзя пользоваться, надо помнить про «правило трех метров»: если у вас есть три метра до ближайшего человека, то только в этом случае вы можете позволить себе разговор по мобильному телефону. И то, очень короткий и, конечно же, негромкий.
В ресторане или кафе мобильники не стоит выкладывать на столик. Убирайте их в сумочку или карман.
Очень строг этикет и к рингтонам. Они не должны быть громкими и пошлыми, сообщает корреспондент телекомпании . Некрасиво набирать смс во время общения с реальным собеседником. Но правила хорошего тона позволяют не соблюдать правила пунктуации в коротких телефонных сообщениях.
Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще одно очень важное правило – ни в коем случае не просить чужой телефон. Даже если у этого человека абсолютно бесплатные звонки.
И, конечно же, нельзя отвечать на звонки с чужого телефона.
Если вы чего-то не запомнили или не разобрались, то по мобильному телефону разговаривайте так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами.
