전화 규칙. 전화로 비즈니스 대화의 예

전화통화 시 아이컨택이 없기 때문에 억양, 멈춤 길이, 말 속도 등의 요소가 결정적인 역할을 합니다. 심리학자들은 이것은 전화뿐만 아니라 개인적인 의사 소통에도 적용되며 대화의 결과는 "무엇"이 아니라 "어떻게"에 의해 결정된다고 말합니다. 무기력하고 무관심한 사람보다 긍정적 인 "담당자"를 지닌 쾌활하고 활기찬 대화 상대와 이야기하는 것이 훨씬 즐겁고 흥미롭다는 데 동의하십시오.

전화는 그것을 사용하는 사람에게 특정 요구 사항을 부과합니다. 결국, 전화 대화 중에 대화 상대는 당신이 무엇을 입고 있는지, 특정 단어를 말할 때 표정이나 사무실 내부를 평가할 수 없습니다. 당신이 앉아있는 곳이나 다른 비언어적 측면은 의사 소통의 본질에 대해 매우 도움이됩니다. 그러나 전화를 능숙하게 다루면 조작할 수 있는 비언어적 자극이 있습니다. 여기에는 일시 중지를 위해 선택한 순간과 지속 시간, 침묵, 배경 소음의 증폭 또는 약화, 열정 또는 동의를 표현하는 억양이 포함됩니다. 그런 다음 그 사람이 전화를 얼마나 빨리 받는지가 중요합니다(그 후 발신음). 이를 통해 그가 얼마나 바쁜지, 장치가 그에게 얼마나 가까이 있는지, 그가 전화를 받는 데 관심이 있는 정도를 어느 정도 정확하게 판단할 수 있습니다.

1. 전화를 걸 때는 자신에게 편리한 시간에 전화를 걸지만 상대방에게는 그렇지 않을 수도 있음을 기억하는 것이 중요합니다. 나중에 다시 전화를 달라고 하면 화내지 마십시오. 결국, 당신은 이 전화를 위해 모든 것을 그만두지 않았을 가능성이 높으며, 따라서 당신이 전화를 받는 사람이 "지금 이야기하는 것이 불편합니다."라고 말할 수도 있다고 가정하는 것이 논리적입니다. 아직 모르는 습관을 가진 사람에게 전화를 걸면 "지금 나에게 말할 시간 있니?"라고 묻는 것으로 대화를 시작하는 것이 예의입니다.
2. 모든 사람은 그의 부르심이 특별하다고 느끼고 싶어하는데, 왜 그에게 이 기쁨을 박탈합니까? 규칙 - "당신이 말하고 싶은 방식으로 사람들과 이야기하십시오"는 작업을 훨씬 쉽게 만듭니다.
3. 사무실에 벨이 울리면 세 번째나 네 번째 벨이 울릴 때까지 전화를 받습니다.
3. 그런 다음 인사말을 말해야 합니다. 오프 훅으로 말하는 첫 번째 단어에 대한 가장 일반적인 옵션은 "예", "안녕하세요", "듣고 있습니다."입니다. 이 단어는 정보성 측면에서 완전히 동일하고 비개인적이며 누가 전화를 정확히 받았고 어떤 조직이나 회사에서 어떤 식으로든 특성을 나타내지 않기 때문에 중립이라고 할 수 있습니다. 따라서 에서 비즈니스 커뮤니케이션중립적인 리뷰를 버리고 유익한 리뷰로 대체해야 합니다. 전화를 걸 때와 전화를 걸 때 항상 자신과 조직을 소개하여 대화를 시작해야 합니다. 사람들은 자신이 누구와 이야기하고 있는지 알고 싶어합니다. 또한 이것은 신뢰의 분위기를 조성하고 대담자를 더 잘 이해하는 데 도움이됩니다.
5. 당신이 좋아하는 친숙한 공식을 찾으십시오(어떻게 대답하고 싶은지). 어쨌든 가입자는 자신이 누구와 이야기하고 있는지 또는 적어도 어디에 있는지 알아야합니다. 인사말은 단일 형식을 사용하는 것이 가장 좋습니다. .

"도와드릴까요?" 대신 "어떻게 도와드릴까요?"라고 말하는 것이 좋습니다. "이 사람은 누구입니까?"라는 질문을 할 수 없습니다. 또는 "누가 그에게 묻는가?". "내가 누구와 통화하는지 알 수 있을까요?"라고 말하는 것이 더 정확합니다. 또는 "당신을 소개하는 방법을 알려주세요.".

6. 대화는 당신에게 전화를 건 비즈니스 메시지로 시작해야 합니다.
7. 대화하는 동안 딕션을 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 단어는 다시 묻지 않도록 명확하고 명확하게 발음해야 합니다. 이름, 제목 및 번호는 특별한 주의가 필요합니다.
8. 대화는 친절하고 차분한 어조로, 빠르지 만 너무 느리지 않게 진행되어야 합니다. 고려하다 전문가 수준대담자. 진술의 논리를 따르고 주장하지만 불만과 공격성은 없습니다.
9. 시간 낭비를 피하기 위해 업무 전화미리 준비하는 것이 좋다. 대화 중에 필요할 수 있는 모든 것은 가까이에 보관해야 합니다. 중요한 것을 놓치지 않고 불필요한 일시 중지를 만들지 않도록 질문 목록을 만드는 것이 좋습니다. 대담한 사람이 문서 또는 올바른 것을 찾는 동안 분명히 모든 사람이 목적 없이 전화를 걸어야 했습니다.
10. 대화가 끝나면 정보를 올바르게 이해했는지 확인해야 합니다. 제3자에게 무언가를 전달하라는 요청을 받은 경우 먼저 요청을 적어서 잊지 않도록 하십시오.
11. 목소리는 분위기를 전달하며, 이는 대화 상대가 완벽하게 포착합니다. 그러므로 감정은 통제되어야 한다. 당신의 자극, 피로 또는 나쁜 기분대화 상대에게. 사람이 말하는 자세도 억양에 영향을 미칩니다. 그리고 당신이 의자에 누워 자유로운 손으로 잡지를 넘기고 있다면, 당신은 대화 상대가 그것을 느낄 것이라고 확신할 수 있습니다.
12. 대화 중에 클라이언트가 의도하지 않은 정보를 받지 않도록 하십시오. 이것은 직원이 동료와 몇 가지 세부 사항을 명확히하기 위해 손으로 전화를 덮을 때 발생합니다. 물론 클라이언트가 기다릴 준비가 된 경우 모든 최신 장치가 장착 된 "음소거"버튼을 사용하는 것이 더 현명합니다.
13. 시간을 절약하기 위해 대화 상대가 대화 주제에서 벗어나지 않도록 하고 재치 있게 통화 목적으로 되돌립니다. 대담한 사람과의 대화가 지연되면 때로는 상대방에게 "대화를 계속할 시간이 있습니까?"라고 올바르게 물어야합니다.
13. 문제가 발생하면 종종 "나는 이것을하지 않는다", "내 잘못이 아니다", "나는 모른다"와 같은 말을들을 수 있습니다. 그러한 진술은 회사를 불리하게 만듭니다. 고객은 상당히 합리적인 질문을 할 수 있습니다. 이 회사의 직원은 무엇을 합니까? 어떤 경우에도 즉시 부정적인 대답을 하지 마십시오. "아니오"라는 단어는 문제를 긍정적으로 해결하기 어렵게 만듭니다. 대부분의 경우 클라이언트를 빠르고 효과적으로 돕고자 하는 진실한 열망은 양조 갈등을 중화시킵니다.
15. 일반적으로 사람들은 업무용 전화로 업무 대화를 합니다. 여전히 직장에서 집에 있는 누군가를 방해해야 한다면 사과해야 합니다. 그 후에야 문제의 본질을 간략하게 설명하고 회의 또는 작업 호출을 주선하십시오. 집에서 사람들은 업무를 중단할 권리가 있으며 우리는 이 규칙을 고려해야 합니다.
16. 가장 편리한 통화 시간을 선택하여 가입자에게 불편을 주지 않도록 합니다. 오전 9시 이전과 오후 10시 이후에 다른 사람의 집에 전화를 거는 것은 초등 예절 위반입니다.
17. 가입자가 5~6번의 비프음 동안 침묵하면 통화를 중단합니다.
18. 이미 알고 있는 번호로는 전화를 걸 수 없다 집 전화그 자신이 이 번호를 당신에게 주고 집에 전화할 수 있다고 말하지 않는 한 당신의 파트너.
19. 주말과 공휴일에 집으로 전화를 거는 업무 전화는 피해야 합니다.
20. 직원이나 비서에게 관심 있는 사람에게 연락하도록 지시하는 것은 허용됩니다.
21. 동료에게 전화를 받으라고 하면 누가 그에게 전화를 걸고 있는지 알 수 없습니다.
22. 당신이 매우 바쁠 때는 전화를 끄거나 비서에게 전화를 받도록 요청하는 것이 좋습니다.
23. 실수로 전화한 사람에게 정중하게 응답하십시오.
23. 전화를 걸 때 오류가 발생하면 오해가 즉시 해결되며 시간을 낭비하지 않습니다.
25. 상대방이 자신을 소개하지 않았다면 정중하게 누구에게 이야기하는지 묻는 것이 적절합니다. 대화를 시작할 때 이렇게 하는 것이 가장 편리합니다.
26. 대화의 규칙을 기억할 필요가 있습니다. 항상 부드럽게 말하고 감정을 억제하며 대화 상대를 방해하지 않고 경청하십시오. 동시에, 오랫동안 침묵하지 말고 간단한 발언으로 대화 참여를 확인하십시오. 그렇지 않으면, 대화 상대는 당신이 대화에서 산만해져서 듣지 않고 있거나 연결이 끊겼다고 생각할 수 있습니다.
27. 정말 기술적인 이유로 연결이 끊긴 경우, 다시 전화를 건 사람이 다시 전화를 겁니다. 전화를 걸 때 서로 간섭하지 않도록 하는 규칙입니다.
28. 업무상 전화통화를 하는 동안 상호 신뢰의 분위기를 조성하는 것이 필요합니다. 차분하고 친근한 어조로 말하세요. 대화를 유도하는 것이 매우 중요합니다. 긍정적인 감정, 이것은 당신이 가치 있는 방식으로 클라이언트와 계약을 완료하는 데 도움이 될 것이며 당신의 평판에 좋은 영향을 미칠 것입니다. 고객과의 대화에서 다음 문구에 의존하는 것이 유용합니다. "어떻게 도와드릴까요?" 또는 "도와드릴까요?", "죄송합니다. 말씀을 못 들었습니다.", "다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?", 비즈니스 대화의 에티켓을 구성합니다. 비서의 무례한 응답은 잠재 고객이 지정된 회사에 연락하는 것을 방해할 수 있습니다. 29. 필요한 직원이 결석한 경우 정중하게 사과하고 근무 시간을 알려야 합니다.
30. 이견이 있으면 재치 있게 해결하려고 한다. 어떤 경우에도 고객과 일할 때 감정을 표출해서는 안 됩니다. 우리는 비즈니스 전화 대화의 효율성이 다음에 달려 있음을 항상 기억해야 합니다. 감정 상태사람과 그의 기분. 과도한 감정은 연설의 부정확성, 구의 부정확성에 대한 전제 조건을 만들고 대화 시간을 늘립니다. 당신의 대담자가 높은 목소리로 그것을 수행하는 경향이 있고, 부당한 비난을 표현하고, 인내심을 갖고 그에게 똑같이 대답하지 않고, 가능하다면 대화를 더 차분한 채널로 옮기고 자신의 자리에 있거나 부분적으로 자신을 넣으십시오. 그가 옳다는 것을 인정하십시오. 귀하의 주장을 간단하고 명확하게 기술하십시오. 귀하의 주장은 내용이 정확하고 설득력 있고 형식이 유능해야 합니다.
31. 클라이언트와 함께 일할 때 문제를 빠르고 효과적으로 해결하거나 해결하는 데 도움을 제공하려는 당신의 욕구는 매우 중요합니다. 사람들은 문제 해결에 충분한 관심과 도움을 준다면 항상 감사합니다. 고객을 대하는 세심하고 공감하는 태도는 기업의 이미지에 긍정적인 영향을 미칩니다.
32. 대부분의 심리학자에 따르면 사람에 대한 정보의 최대 40%를 전달하기 때문에 목소리의 억양, 어조 및 음색을 항상 기억할 필요가 있습니다. 대면 대화를 할 때와 같은 볼륨으로 전화 통화를 합니다. 마이크와 전화 설정이 보통의 평균 볼륨 수준으로 설정되어 있기 때문에 전화의 큰 음성은 종종 덜 알아들을 수 있습니다.
33. 말하는 사람의 목소리가 들리지 않으면 소리를 지르지 마십시오. 상대방이 당신의 말을 잘 듣고 있을 가능성이 높으며, 이는 그에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있습니다. 그러므로 청력이 좋지 않은 경우에는 스스로 목소리를 높이지 말고, 당신을 부르는 사람에게 더 크게 말해달라고 요청하면서 동시에 그가 당신의 목소리를 어떻게 듣게 되는지 물어보십시오.
33. 전화통화에서 "안녕하세요", "말하세요", "모두 점심을 먹고 있습니다", "아무도 없습니다", "전화해 주세요", "저 몰라", "우리는 할 수 없다", "해야 한다", "잠깐만, 곧 돌아올게", "회계사가 없기 때문에 말할 수 없다. 나 자신은 아무것도 모른다", "가다", "좋다", "괜찮아", "그동안" 등등. 이러한 표현은 순간적으로 회사 대표와 자신에 대한 불신감을 불러일으킨다.
35. 상대방이 이해할 수 없는 구체적이고 전문적인 표현은 사용하지 않아야 하며, 이는 상대방에게 당혹감과 짜증을 유발할 수 있습니다.
36. 차를 마시거나 껌을 씹으면서 전화로 비즈니스 대화를 할 수 없습니다. 대화 중에 실수로 재채기하거나 기침을 한 경우 대화 상대에게 사과하십시오.
37. 필수 조건은 이 분야에 대한 귀하의 능력과 고객과의 문제를 해결할 수 있는 능력입니다.
38. 비즈니스 대화 중에 문제의 본질을 간결하고 간단하며 유능하게 설명하십시오. 사람들은 자신의 질문에 답을 줄 수 없는 사람과 의사 소통하는 것을 좋아하지 않는다는 것을 항상 기억하십시오.
39. 스스로 상황을 해결할 수 없는 경우 이 조직에서 도움을 요청할 수 있는 사람에게 명확하게 표시해야 합니다.
40. 사업을 성공적으로 수행하려면 대화 상대의 관심을 끌 수 있어야 합니다. 첫 문장부터 해보세요. 동시에 제안과 설득의 올바른 사용을 마스터하십시오.
41. 방문자(직원)와 대화 중 전화가 오면 전화통화로 대화를 방해하지 않는 대화 규칙을 알고 있어야 합니다. 먼저 대화를 중단해야 할 필요성에 대해 방문자에게 사과한 다음 전화를 받고 인사하고 회사 이름, 성을 말하고 방문자와 이야기하고 있음을 표시하고 대화 연기에 동의해야 합니다. 이 경우 귀하의 조치는 다음과 같을 수 있습니다.
- - 발신자에게 전화를 끊지 않고 조금만 기다려달라고 요청합니다(대면 대화가 거의 완료되고 나이나 직위가 낮은 사람에게 전화를 받은 경우).
- -- 몇 분 안에 다시 전화를 받을 수 있도록 준비하십시오. 이 순간대화를 끝내지 말고 더 높은 공식 전화를 걸지 마십시오);
- - 발신자의 전화번호를 적어 두 사람에게 편리한 시간에 다시 전화를 겁니다. 결과적으로, 대담자는 당신이 그와 이야기하기 위해 다른 것을 미루고 있다는 것을 알게 될 것입니다. 이것은 당신이 방문자를 매우 존중한다는 것을 보여줄 것입니다. 전화 통화로 대화를 방해하면 분명히 나쁜 매너를 강조하게 될 것입니다. 그리고 전화로 발신자와 대화 일정을 변경하면 올바른 고객을 잃지 않도록 도와줍니다.
42. 다른 전화로 통화하는 동안 전화벨이 울리면 전화를 받고 바쁘다고 말하고 두 번째 대화 상대가 첫 번째 대화가 끝날 때까지 기다릴 것인지 아니면 나중에 다시 전화할 것인지 확인하십시오. 잠시. 첫 번째 고객에게 다른 사람과 이야기해야 한다고 알리면 첫 번째 대화를 끝낼 수 있습니다.
43. 첫 번째 대화 상대와의 대화가 매우 책임감 있는 경우 예외적으로 두 번째 전화를 받을 수 없으며 다른 사람이 정말로 필요하면 나중에 다시 전화할 것이라고 고객에게 말할 수 없습니다.
44. 펜과 종이를 전화기 근처에 두십시오. 대화의 중요한 세부 사항을 놓치지 않으려면 대화 중이나 대화가 끝난 직후에 메모하는 방법을 훈련하십시오. 대화 중에 이름, 번호, 기본 정보와 같은 중요한 세부 사항을 적어서 부하 직원과 동료가 검토할 수 있습니다.
45. 대화를 끝내는 주도권은 발신자 또는 화자 중 연장자에게 있습니다. 사회적 지위또는 나이로. 정중하게 끝내는 것이 매우 중요합니다. "방해를 해서 미안하지만 회의에 늦을까봐 두렵다", "대화를 해서 무척 반가웠지만 다른 기관에 다시 전화를 해야 한다. 나중에 전화해도 될까요?" 당신은 또한 위대한 고용, 시작된 작업을 완료해야 할 필요성을 참조할 수 있습니다. "전화해 주셔서 감사합니다", "얘기해서 좋았어요" 등과 같은 제안은 정중하게 대화를 종료하는 데 도움이 됩니다.
46. 비즈니스 파트너와의 대화가 건설적이라면 추가 협력에 대한 합의로 끝내는 것이 좋습니다.
47. 부재 시 전송된 정보가 수신자에게 전달되는지 확인합니다. 제3자를 통한 정보 교환을 조직하는 것이 쉽지는 않지만 상당한 성과를 거둘 수 있습니다. 필요한 것이 무엇인지 알아보기 위해 질문 원칙(“어디서 전화를 거십니까?”, “이름과 전화번호는 무엇입니까?” 등)에 따라 질문하십시오.

그리고 마지막 팁. 비즈니스 대화를 마친 후 5-6분 동안 내용과 스타일을 검토하십시오. 당신의 인상을 분석합니다. 그 안에서 취약점을 찾으십시오. 실수의 이유를 이해하려고 노력하십시오. 사람들이 전화로 이야기하는 것을 지켜보고 그들의 대화를 간결성, 재치, 효율성 측면에서 분석하는 것이 좋을 것입니다. 몇 가지 대화를 녹음기에 녹음한 다음 듣는 것은 매우 유용합니다. 이 모든 것은 결과적으로 첫째, 협상 기간을 줄여 시간을 절약하는 데 도움이 될 것이며, 둘째, 전화 통신 중에 저지르는 가장 일반적인 실수를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 이는 귀하의 명성과 이미지 모두에 매우 유리한 영향을 미칠 것입니다. 당신의 회사의.

비즈니스 커뮤니케이션 중 전화 통화 방법.

비즈니스 커뮤니케이션은 전화 대화 없이는 상상할 수 없습니다. 파트너, 관계자, 고객은 전화를 사용하여 대부분의 질문을 찾습니다. 비즈니스 연락처도 마찬가지입니다.
어떻게 하면 전화 통신의 가능성을 효과적이고 유능하게 사용하여 귀중한 시간을 낭비하지 않고 비즈니스 접촉을 늘릴 수 있습니까? 전화 에티켓에 대한 지식은 비즈니스 환경에서 자신의 업무의 세부 사항을 알고 있는 사람의 이미지를 만드는 데 도움이 됩니다.

전화 통화 중 전화 에티켓 또는 기본 행동 규칙: 목록

직업에 따라 걸려오는 전화를 받거나 고객 전화를 다른 사람에게 전달하는 회사 또는 조직을 대신하여 전화를 걸 경우 전화 에티켓의 기본 규칙을 반드시 숙지해야 합니다. 이것은 당신이 전문적인 환경에서 유능한 전문가로서 뿐만 아니라 클라이언트들 사이에서 자신을 확립하는 데 도움이 될 것입니다.

전화 에티켓의 규범은 조직적으로 명성을 중요시하는 현대 회사에 대한 조건을 나타냅니다. 전화 예절에 대한 지식은 그 중 하나입니다.

회사 직원 중 전화 에티켓 규칙을 알고 실천해야 할 직원은 누구입니까?

걸려오는 전화를 받는 사람
조직을 대신하여 전화하는 사람
그에게 착신된 고객 전화를 받는 사람

전화 에티켓 규칙을 준수한다는 것은 무엇을 의미합니까?

전화통화를 할 때는 자신의 목소리를 고르게 억양하고 감정을 표출하지 않는 것이 중요하다. 전화 대화 중에 사람들이 의사 소통을 할 수있게 해주는 세 가지 채널 중 하나가 활성화되기 때문에 (“수화”, 억양 및 단어 포함) 채널 중 하나를 잃은 대담자는 메시지의 의미를 다소 인식하기 시작합니다. 축약형.
전화로 말한 것의 의미는 다음과 같이 전달됩니다. "수화"가 없으면 나머지 두 채널 (억양 및 단어)이 말한 것의 의미의 100 %를 설명한다는 사실로 이어집니다. 더 정확하게는, 86%는 억양에 할당되고 14%는 단어에 할당됩니다.
대화 상대의 목소리는 메시지의 감정적 색채를 전달합니다. 대담한 사람은 자신에게 전화한 사람에 대한 자신의 인상을 발전시킵니다. 따라서 대화 상대에게 전화로 정보를 전달하면 초기 인식에 영향을 줄 뿐만 아니라 대화 상대의 분위기를 조성할 수 있습니다.

당신의 에너지와 열정을 억양으로 전달해보세요.

동안 미소 전화 통신도 필요합니다. 당신을 볼 기회가 박탈되어 대담한 사람이 미소가 없을 때 필요한 기밀 메모와 긍정적 인 태도를 잡을 수 있다고 생각해서는 안됩니다. 억양으로 열정을 전달하십시오.
전화통화 시 의자에서 넘어지지 않도록 하고, 테이블에 다리를 뻗지 않도록 합니다. 반쯤 누운 자세나 반 앉은 자세에서 횡격막의 각도가 변하여 목소리의 음색이 바뀝니다. 전선의 다른 쪽 끝에서 그들은 그 순간 당신이 거짓말을 하고 있다고 확실히 추측할 것입니다. 이런 식으로 전화 통화를 통해 고객이나 다른 조직의 직원에게 전달할 수 있는 유일한 것은 무관심과 완전한 무관심입니다.
대답하다 전화, 발신자에게 인사하는 것을 잊지 마십시오. 그러나 하루 중 다른 시간에 적절한 인사말을 사용하십시오. " 좋은 아침! 안녕하세요! 좋은 저녁이에요!".
조직의 전화번호로 전화를 건 사람에게 인사를 하면 이 전화가 당신에게 얼마나 중요한지, 어떤 정보를 듣더라도 대화를 즐긴다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 전화로 일부 정보를 찾아야하는 사람에 대한 개인적인 태도가 부정적인 의미를 지닌 경우에도 전선의 다른 쪽 끝에서 그것에 대해 추측해서는 안됩니다.

당신의 감정이 전화로 요동치게 두지 마세요.

전화를 받고 억양도 없이 "안녕!", "네!", "듣고 있어요!", "회사(이름)!", "기계에! ". 그러한 "인사말" 후에 발신자가 대화를 계속하려는 욕구를 표현하지 않을 것이기 때문에 그러한 "전화 공룡"에 비유되어서는 안됩니다. 아마도 그는 또한 건조하게보고 할 것입니다. 필요한 정보그리고 대화를 마칩니다.

인사말 후 전화 대화에는 조직 이름이 포함됩니다. 외부 전화를 받을 때 근무하는 회사 또는 기관의 전체 이름을 알려주십시오.

전화를 통해 수행되는 공식 인사말에는 두 가지 옵션이 있습니다.

옵션 1: 최소한의 접근 방식으로.

발신자는 발신자를 맞이하고 조직의 이름을 지정합니다. 그러한 인사말의 예: “안녕하세요! 잡지 "로켓"의 편집자.

옵션 2: 최대 접근 방식으로.

이 옵션은 인사말, 조직 이름, 전화에 응답하는 사람의 이름을 의미합니다. 그러한 인사말의 예: “좋은 아침입니다! 잡지 "Rocket"의 편집자 Nadezhda Viktorovna가 듣고 있습니다!

당신이 가장 좋아하는 옵션이 무엇이든 그 옵션을 사용하십시오. 두 옵션 모두 전문가가 전화를 받는 듯한 인상을 주는 데 도움이 됩니다. 발신자는 조직에 대해 동일한 의견을 가질 것입니다.

두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후 수신 전화 받기

비즈니스 전화 통신의 주요 법칙 중 하나는 두 번째 또는 세 번째 벨이 울린 후에 걸려오는 전화에 응답해야 한다는 것입니다. 전화 응답을 담당하는 "전화" 직원(전화 교환원, 회사 비서, 핫라인 직원)은 이 규칙을 가장 중요한 것으로 학습합니다.
첫 번째 벨이 울린 후 전화를 받는 것을 권장하지 않는 이유는 무엇입니까? 모든 것이 매우 간단하게 설명됩니다. 발신자는 조직의 직원이 전에 지루해 무엇을해야할지 모르고 다음 전화를 기다리고 있다고 생각할 수 있습니다. 두 번째 또는 세 번째 전화가 오기 전 몇 초 동안에는 이전에 바빴던 업무에 집중하지 못하고 걸려오는 전화에 완전히 집중하게 됩니다.
4번 또는 5번 벨이 울린 후에 걸려오는 전화에 응답하는 것은 전화로 응답을 기다리는 동안 발신자가 참을성이 없을 수 있다는 단순한 이유 때문에 권장하지 않습니다. 이 짧은 시간 동안 발신자는 고객에 대한 회사의 관심과 고객의 요구와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 능력에 대해 "확실한" 의견을 형성할 시간을 갖게 됩니다.

4번 또는 5번 벨이 울린 후에 걸려오는 전화를 받는 것은 권장하지 않습니다.

누가 먼저 전화로 자신을 소개해야 할까요?

필요한 전화 번호로 전화를 걸면 "(조직 이름)이 걱정됩니다"또는 "문제가 걱정됩니다"라는 문구로 대화를 시작하는 사람들의 실수를 반복하지 마십시오. 불안한 사람이나 공손하게 보이고 싶은 사람이 전화 통화를 시작하는 방법입니다. 이 문구가 실패한 이유는 무엇입니까? 회선의 다른 쪽 끝에있는 사람을 "방해 (방해)"하면 대화의 맨 처음 몇 분부터 발신자와 통화 자체에 대해 부정적인 태도를 갖게됩니다.
이것은 자동으로 불안을 불러일으키고, 따라서 마치 자신이 전화를 원치 않는 것으로 취급할 이유를 제공하는 것처럼 중요한 문제에서 주의를 분산시킵니다.
"나는 당신을 방해하고 당신의 편안함을 침해해야합니다. 왜냐하면 몇 가지 질문을 명확히해야하기 때문입니다."

어떤 말로 대화를 시작할까요? 인사하고 자신을 소개합니다. 예를 들어 다음과 같이 들릴 수 있습니다. “안녕하세요! Gennady Pavlovich가 인쇄소에서 당신을 부르고 있습니다.”

누가 먼저 전화로 자신을 소개해야합니까?

동영상: 비즈니스 전화 에티켓

회사, 사무실, 집에서 전화를 걸 때 전화로 자신을 올바르게 소개하는 방법은 무엇입니까?

전화를 걸 때 상대방이 통화할 수 있는지 확인하십시오. 결국 그는 자신의 할 일 목록을 가지거나 회의, 회의를 계획할 수 있습니다. 아마도 전화를 받기 전에 그는 무언가에 바빴고 당신은 그를이 활동에서 떼어 놓았습니다. 휴대폰으로 전화를 걸 때 이 점을 염두에 두십시오.
자신을 소개한 후에는 그에게 전화를 걸게 한 질문으로 바로 뛰어들지 마십시오. 대화 상대가 당신의 말을 들을 시간이 있는지 알아보고 대답이 예인 경우에만 업무에 착수하십시오. 그래서 당신은 당신이 그의 시간을 소중히 여기고 전문가로서 대담한 사람의 눈에 자신을 위치시키는 것을 보여줍니다. 이것은 당신과 당신이 대표하는 조직에 대한 존경심을 불러일으킬 수 밖에 없습니다.

옵션 1:먼저 자신을 소개하세요. 그런 다음 대화 상대에게 전화의 목적을 말하면서 당신의 말을들을 시간이 있는지 물어보십시오.

옵션 2:자신을 소개하고 전화의 목적을 말한 다음 대화 상대가 당신에게 시간을 할애 할 수 있는지 물어보십시오.

비즈니스 대화 중에 전화로 고객을 맞이하는 방법은 무엇입니까?

대화의 개시자가 아닌 경우:

"아트 센터 레오나르도, 안녕히 주무세요. 관리자 올가, 잘 듣고 있습니다."
그러한 문구가 너무 길다고 생각하면 "Leonardo Art Center, 좋은 저녁입니다!"라는 축약된 인사말로 제한할 수 있습니다.
매우 자주 "Hello!"와 같은 인사말을들을 수 있습니다. 그러나 개인적인 회의에서 인사하는 것은 허용되며 비즈니스 커뮤니케이션에서 이러한 자유로운 문구는 허용되지 않습니다.

당신이 발신자인 경우:

자신을 소개하고 조직 또는 회사 이름을 밝히고 대화 상대에게 시간이 있는지 물어보십시오.

동영상: 전화로 고객에게 자신을 올바르게 소개하십시오.

전화를 올바르게 사용하는 방법: 전화 에티켓 문구

다음 문구는 전화를 통한 적절한 비즈니스 커뮤니케이션의 핵심입니다.

당신이 힘들지 않다면
시간 내 주셔서 감사합니다
응답을 기다릴 시간이 있습니까? 공급 부서에 연락해야 합니까?
이 정보를 확인하고 다시 전화 드리겠습니다.
이 대화를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.
바쁘신 와중에도 시간 내어 이야기해주셔서 감사합니다.

다음 질문은 정보를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

내 말 잘 들리니?
죄송합니다. 못 들었습니다. 반복하십시오.

전화 에티켓의 문구

비즈니스 통화를 종료하는 방법은 무엇입니까?

명확한 답변이 필요한 표준 질문으로 대화를 종료합니다.

그렇다면 우리는 이 문제에 대해 동의하는가?
우리가 이 문제에 대해 합의에 도달했다고 해도 될까요?
(이 문제에서) 당신을 이해하는데 당신의 지지를 믿을 수 있습니까?

사무실과 집에서 전화를 받는 방법은 무엇입니까?

동영상: 전화를 받는 방법?

그것은 당신과 대담한 사람에게만 관련이 있으므로 전화를 걸기 전에 약 5 미터 거리에서 다른 사람들과 멀리 이동하십시오. 이것이 가능하지 않다면 상황이 더 좋아질 때까지 통화를 연기하는 것이 좋습니다.

사람이 많은 곳에서 전화를 하면 대중 교통, 지하철 건널목 등에서 전화를 받고 상대방에게 나중에 다시 전화하겠다고 약속하는 것이 좋습니다.

특히 옆에 낯선 사람이 있는 경우 큰 소리로 말해서는 안 됩니다. 일반적으로 품질 이동 통신대화 상대의 목소리를 들을 수 있으며 다른 사람들은 불편함을 느끼지 않을 수 있습니다.

평일 업무상 전화를 걸기 가장 좋은 시간은 오전 8시부터 오후 10시까지입니다. 월요일 정오 12시 이전과 금요일 오후 13시 이후, 점심 시간에는 업무상의 이유로 권장되지 않지만 이 금지는 엄격하지 않습니다.

번호를 누른 후 5분 이내에 응답을 기다립니다. 더 긴 전화는 무례한 것으로 간주됩니다.

전화를 받지 않은 경우 에티켓은 2시간 이내에 다시 전화할 수 있습니다. 대부분 전화를 받은 가입자는 부재중 전화를 알아차리고 스스로에게 전화를 겁니다.

SMS는 하루 중 언제든지 보낼 수 있습니다. SMS를 받은 가입자는 수신 모드와 SMS를 읽고 메시지에 응답할 수 있는 시간을 결정할 것이라고 가정합니다.

비즈니스 협상, 회의, 모바일은 꺼야 합니다. 긴급 전화를 기다리고 있다면 무음 모드로 전환하고 전화를 걸기 전에 참석한 사람들에게 사과하고 방에서 나가서 이야기하십시오.

전통적으로 끄기 휴대전화비행기 여행 중, 병원, 예배 장소, 극장 및 그렇게 하라는 표시가 있는 모든 곳에서.

예의바른 이동통신

전화를 건 가입자에게 인사를 한 후 그 순간에 통화하는 것이 편리한지 물어보십시오. 그렇지 않다면 언제 다시 전화할 수 있는지 물어보십시오. 대담자가 스스로 다시 전화하겠다고 약속하면 반대를 주장하지 마십시오.

대화가 길면 대화 상대에게 이에 대해 경고하고 그가 당신에게 얼마나 많은 시간을 할애할 수 있는지 지정하십시오.

먼저 전화를 끊을 수 있는 권리를 주는 것은 예의 바른 행동입니다. 갑자기 대화를 끝내지 마십시오.

휴대 전화의 비즈니스 통화는 개인 통화로 3-7분 정도 지속될 수 있습니다. 그러나 의사 소통을 너무 늦추는 것은 여전히 가치가 없습니다. 연사들이 의논하고 싶은 질문이 많다면 개인 회의를 주선하거나 가능하면 대화를 전달하는 등의 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

오랫동안 전화를 하지 않는 것도 무례한 행동으로 여겨진다. 대담한 사람의 연설이 오랫동안 일시 중지로 중단되지 않으면 그의 말에 응답하고 있음을 보여주십시오.

전화로 너무 감정적인 의사 소통은 용납되지 않습니다! 개인 회의에서 정리할 필요가 있습니다. 이것은 항상 "비 전화 대화"라고 불리는 것입니다.

성공적인 협상은 성공적인 거래의 수에 직접적인 영향을 미치며 만족한 고객오프라인 및 온라인 비즈니스에서 결국, 거리에 관계없이 몇 초 안에 사람을 이기고 결정에 영향을 줄 수있는 비즈니스 커뮤니케이션에서 전화 에티켓의 마스터를 만났습니까?

물론 이러한 기술은 지속적으로 배워야 하지만 비즈니스 전화 대화를 수행하기 위한 기본 규칙 비즈니스를 위해 전화를 사용하는 모든 사람은 알아야 합니다.

발신 전화에 대한 중요한 비즈니스 전화 에티켓

전화번호를 잘못 봤다고 생각되면 어리석은 질문을 하지 마십시오. "당신의 전화번호는 무엇입니까?" 또는 "이런 일이 ... ?". 번호를 직접 확인하고 다시 전화하는 것이 좋습니다.
자신을 소개하는 것을 잊지 마십시오 . 예를 들어, 상대방의 인사에 대해 "환영하는 말, 회사 이름, 직위, 성" 형식으로 응답해야 합니다. 그리고 나서야 대화의 목적으로 넘어갑니다.
대화의 목적에 대해 말하자면, 사전에 명확하게 계획하는 것이 좋습니다 . 그래픽, 텍스트 또는 도식적인 대화 계획을 사용할 수 있습니다. 작업을 보고 대화 중에 완료, 해결 또는 발생한 문제를 표시해야 합니다. 이는 또한 중요합니다.
대화를 끌어내지 마십시오. 평균 시간은 3분을 넘지 않아야 합니다. 이 간격을 채울 수 없다면 대화 계획을 제대로 생각하지 못했거나 문제가 개인 회의가 필요한 것일 수 있습니다.
이른 아침, 점심 시간 또는 하루 일과가 끝날 때 전화를 걸지 마십시오.
단선으로 인해 전화 업무 대화가 중단된 경우, 당신은 다시 전화해야합니다 그들이 먼저 전화했기 때문입니다.
전화가 이전에 예약되지 않았고 예기치 않은 질문으로 전화하는 경우 비즈니스 전화 대화의 규칙에 따라 파트너가 대답할 시간이 있는지 물어봐야 합니다. 문제 해결을 위한 대략적인 시간을 표시합니다. 예를 들어 - "안녕하세요. 저는 이런 저런 질문에 대해 전화를 하고 있습니다. 약 ... 분 정도 소요될 것입니다. 자유 시간? 그렇지 않다면 다른 전화나 회의를 주선하십시오.
대화 후에는 전화나 새로운 정보에 감사하는 것을 잊지 마십시오. 그런 간단한 기능비즈니스 전화 통화는 대화를 종료하고 추가 협업을 제안합니다.

걸려오는 전화에 대한 전화 에티켓 규칙

벨이 3번 울리면 전화 받기 - 그래서 비즈니스 전화 대화의 에티켓을 말합니다.
모든 재료는 손에 있어야합니다 , 그리고 예측된 편차가 있는 대화의 일반적인 계획을 거짓말하기 전에. 이것은 직장에서 불필요한 스트레스를 피하고 고객과 상사의 눈에 당신의 능력을 높이는 데 도움이 될 것입니다.
병렬 통신 피하기 . 여러 통의 전화를 받으면 한 번에 하나씩 받습니다. 저를 믿으십시오. 시간을 절약하고 다른 사람의 제안에 관심을 보일 것입니다.
상대방이 회사, 제품 또는 업무에 대해 부정적인 의견을 표현하는 경우 - 자신을 이해하고 책임을 지도록 노력하십시오. 이것은 파트너 측의 신뢰를 높이고 고객을 반환할 수 있습니다.
업무 외 시간에 자동 응답 사용 또는 대량의 통화 흐름이 있습니다. 메시지에 쓰기 유용한 정보모든 고객과 기회를 위해 콜백편리한 영업 시간 동안.

전화 비즈니스 대화의 주요 실수 - 피하는 방법?

잘못된 딕셔너리 또는 부주의한 발음 두 사람 사이의 이해를 어렵게 만듭니다. 비즈니스 전화 에티켓에는 유능하고 읽기 쉽고 서두르지 않는 연설이 포함됩니다.
외부 소음 당신뿐만 아니라 환경도 상상하기 어려운 대화 상대에게는 불쾌할 수 있습니다. 이 경우 그는 정보의 기밀성 부족, 자신의 문제에 대한 부주의 또는 경쟁 업체로부터 회사에 대한 부정적인 피드백에 대해 생각할 수 있습니다. 파트너의 질문에 대한 다소 세심하고 정중한 태도인 "악의적인 활동"을 묘사할 필요는 없습니다.
과도한 감정 당신의 프로답지 못한 태도에 대해 이야기하고 당신의 기분은 반대편에서 오해를 받을 수 있습니다. 약간의 열정적인 목소리로, 가급적이면 미소로 대답하는 것으로 충분합니다. "이해합니다. 예, 좋습니다. 동의합니다."를 사용하여 주의 깊게 듣고 있음을 알려주십시오. 이해가 되지 않으면 “내가 제대로 이해했습니까?”라고 다시 질문하고 내담자의 말을 되풀이하십시오. 전화 에티켓의 기본 원칙은 침착함과 응답하는 목소리를 돕고자 하는 진심 어린 열망입니다.

비즈니스 대화에서는 항상 그들이 당신에게서 전문가를 보는 것과 같은 인상을 줄 필요가 있습니다. 그리고 이것은 대화의 첫 몇 분 안에 이루어져야 합니다. 회사의 이미지와 성공은 직원들이 얼마나 의사소통을 잘 하고 어떻게 대화할 수 있는지에 달려 있습니다. 잠재 고객그리고 파트너. 효과적이려면 모든 직원이 몇 가지 의사 소통 규칙을 알고 있어야 합니다.

전화 통화의 규칙은 무엇입니까?

먼저 억양을 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 대화 중에 대담자가 당신을 보지 못할 수도 있기 때문에 이것이 그가 당신을들을 수 없다는 요소를 배제하지 않습니다. 그러니 친절하려고 노력하십시오. 그리고 이것은 미소와 좋은 분위기대화 내내. 전화 규칙은 감정을 완전히 통제한다는 의미입니다.

둘째, 대화 중에 자세를 조절해야 합니다. 대화 중에 의자에 앉아 있으면 평판이 나빠질 수 있습니다. 대화 중에 항상 서 있으면 연설이 독단적이며 에너지를 갖게되며 이는 주로 너무 성급하다는 사실에 기여합니다. 대화의 특정 속도에 적응할 필요가 있습니다.

셋째, 인사를 잘 해야 합니다. 인사는 의사 소통의 규칙을 구성하는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 이 경우 미묘함과 뉘앙스가 있습니다. 예를 들어 "안녕하세요" 대신 "안녕하세요"라고 말하는 것이 좋습니다. 이 표현은 훨씬 발음하기 쉽습니다. 예, 훨씬 이해하기 쉽습니다. "hello" 및 "yes"라는 단어로 전화에 응답하는 것은 어떤 경우에도 불가능합니다. 먼저 회사에 대한 정보를 제공한 다음 귀하의 직위에 대한 정보를 제공해야 합니다.

자신을 올바르게 표현하는 것이 항상 중요합니다. 먼저 발신자가 자신을 소개합니다. 적임자가 없을 때만 이름과 직위를 줄 수는 없다. 누군가의 전화번호로 전화를 걸 경우, 자신을 소개한 후 시간이 있는지 알아보세요. 그런 다음에야 통화의 목적에 대해 이야기해야 합니다.

의사 소통의 규칙은 또한 계속 기다리면 안된다는 것을 의미합니다. 전화를 받는 데 걸리는 최대 시간은 약 6번입니다. 그 후에는 전화를 중단할 수 있습니다. 대략 세 번째 경고음 후에 응답해야 합니다. 이렇게 하면 발신자의 시간이 절약됩니다. 그러나 전화로 서두르지 마십시오. 그렇지 않으면 직장에서 엉망으로 생각할 것입니다.

통화 시간은 약 5분이라는 것을 잊지 마십시오. 의사 소통의 규칙은 서정적 탈선을 제공하지 않습니다. 게다가 작업시간이 너무 많이 걸린다. 비즈니스 대화에서 일시 중지가 필요하지 않으므로 오랫동안 침묵해서는 안됩니다. 그들이 하는 모든 일은 성가신 일입니다. 그리고 당신이 약 1분 동안 침묵한다면, 이것은 당신의 평판에 상당한 불이익이 될 것입니다.

또한 비즈니스 콜을 위해서는 미리 준비해야 합니다. 관심 있는 정보를 명확히 하기 위해 불필요한 전화를 걸지 마십시오. 모든 질문과 세부 사항은 첫 번째 대화 중에 즉시 논의되어야 합니다. 이 문제를 피하기 위해 특별한 질문 목록을 만들 수 있습니다. 질문에 자세히 답변하는 것은 항상 가치가 있습니다. 짧은 답변은 귀하의 평판을 적절한 수준으로 유지할 수 없으며 논의 중인 문제에 대한 귀하의 능력을 보여주지 못할 것입니다.

의사 소통의 황금률은 그러한 경우를 위해 발명되었습니다. 당신이 그들을 따라한다면, 당신의 평가는 책임있는 직원높을 것입니다.