많은 사람들이 전화로 이야기합니다. 비즈니스 사람들이 이야기하고 있습니다. 하루에 전화 통화를 하는 비율은 때로는 직접 대면하는 것보다 훨씬 많습니다. 전화 매너를 지켜주세요! 이것은 매우 중요한 규칙입니다. 당신은 예의 바른 사람, 그렇지 않습니까? 정확히.
전화를 받아. 그들이 당신을 부르고 있습니다!
전화벨이 울리면 자동으로 전화를 받고 평소처럼 "안녕하세요!"라고 대답합니다.
대화를 시작하기에 충분합니까?
전화 에티켓에 대해 알아보겠습니다.
우선, 비즈니스 연락처와 개인 연락처를 구분하는 선을 그어 보겠습니다.
모든 대화를 하나로 묶는 순간은 예의, 절제, 목소리의 명령입니다.
상대방은 당신이 송수화기 반대편에서 무엇을 하고 있는지 볼 수 없습니다. 그러나 가장 작은 억양은 짜증, 적대감, 억울함 및 기타 감정을 나타냅니다.
비즈니스 안녕하세요
직장 전화로 전화를 겁니다. 첫 번째 경고음 후에 전화기를 잡지 마십시오. 이렇게 하면 발신자에게 전화를 받는 것 외에는 할 일이 없다는 인상을 줄 수 있습니다. 당신의 명성만이 아닙니다. 대화는 전체 조직의 권위에 대한 인상을 남길 것입니다. 벨이 두세 번 울릴 때까지 기다리면 응답합니다. 그러나 더 이상은 절대 아닙니다. 규칙 전화 에티켓이런 식으로 사람을 무례하게 대하지 마십시오.
회사 이름으로 즉시 대화를 시작하는 것은 권장하지 않습니다. 전화를 건 사람에게 “Good day!”라는 중립적인 표현으로 인사하는 것이 가장 좋습니다. 하루 중 이 시간이 주요 작업 시간으로 간주됩니다. 다른 경우에는 "Hello!"라는 어필을 사용할 수 있습니다.
비즈니스 대화의 전제 조건은 소위 음성에 인사말을 추가하는 것입니다 " 명함". 조직 이름 또는 개인 데이터(직위, 이름 및 성)가 될 수 있습니다.
이상적으로는 인사말 구성표는 다음과 같습니다. “안녕하세요! 썬컴퍼니! 또는 "좋은 하루! 썬컴퍼니. 올가 세르게예바 감독.
부름에 대한 잘 구성된 응답은 성공적인 즐거운 대화를 시작할 것입니다. 그것은 조직에 좋은 인상을 주고, 그 위상을 강조하며, 견고함을 줄 것입니다. 교육받은 사람들과 사업을 하는 것은 언제나 즐거운 일입니다. 따라서 받은 인상은 향후 협력에 중요한 역할을 할 수 있습니다.
개인 "안녕하세요!"
어떤 식으로든 친구나 친구와 대화를 시작할 수 있다고 생각한다면 오산입니다. 개인 전화로 걸려오는 모든 전화도 소중한 하루를 보내고 자신을 소개하는 것으로 시작하는 것이 좋습니다.
이렇게 하면 발신자가 실수로 전화를 건 경우 설명하는 불필요한 시간 낭비로부터 자신을 보호할 수 있습니다. 개인 사정으로 전화를 받았을 때 근무 시간, 약간의 공식적인 소개는 일반적인 대화의 분위기를 조성합니다. 이 순간가능성이 없습니다. 예, 이것은 전화 대화의 규칙으로 해석되는 좋은 번식과 공손함의 표현입니다.
전화할 때
더 쉬운 것은 전화를 걸고 대화의 본질을 설명하는 것 같습니다. 그러나 많은 사람들이 이미 경험을 통해 대화를 시작하는 방식이 대화가 발전하는 방식이라는 것을 보았습니다. 비즈니스 통화가 성공적인 협업의 시작이 되는지 여부는 대화의 첫 순간에 달려 있습니다. 개인 연락처에 대해서도 마찬가지입니다. 누가 왜 전화했는지 30분 동안 설명하거나 몇 분 안에 본질을 설명하면 초기 항소에서 명확해질 것입니다.
업무 전화
회사 번호로 전화를 걸고 표준 인사말 응답을 받았습니다. 자기소개도 해야 합니다. 조직을 대표하는 경우 조직의 이름과 직위를 표시하십시오. 다음으로, 항소의 본질을 간략하게 설명하십시오. 다른 사람의 근무 시간을 존중해야 하며 일관성 없는 설명에 자신의 시간을 낭비하지 마십시오. 긴 대화를 가정할 때 전화를 받은 사람이 지금 통화하는 것이 편리한지 묻는 것을 잊지 마십시오. 아마도 더 편리한 시간에 대화 일정을 조정해야 할 것입니다.
전화 통화를 하는 규칙은 "걱정하는구나...", "무슨 일인지 알잖아...", "방해해도 괜찮아..."와 같은 인사말에 "아니오"라고 말합니다. 이 경우 "안녕하세요"는 품위를 잃지 않고 존중받아야 합니다. 그러면 생산적인 대화와 자부심을 기대할 수 있습니다. 자기 소개가 끝나면 "이 질문을 해결하는 데 도움을 주세요…
친구나 친척에게 개인적인 전화
"안녕, 친구. 잘 지내고 있나요?" - 물론 이렇게 사랑하는 사람과 대화를 시작할 수도 있습니다. 하지만 자신을 소개하는 것이 더 좋습니다. 특히 채팅뿐만 아니라 특정 문제에 대해 전화하는 경우. 첫째, 잘못된 시간에 친구의 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 그 사람은 바쁘고, 직장이나 비즈니스 회의에 있으며, 개인적인 문제를 처리합니다. 둘째, 단순히 전화번호가 정해지지 않았고, 의사소통 품질이 좋지 않아 목소리가 낯설게 느껴졌다고 상상해 보십시오. 자신과 친구가 어색한 위치에 있지 않도록 자신의 이름을 지정하십시오.
대화를 계속하자
모든 대화에서 대화 상대에게주의를 기울여야합니다. 전화 대화를 시작하는 방법은 훌륭한 기술이지만 계속하는 것이 매우 중요합니다.
사업 계속
당신은 호출자입니다. 따라서 대화 중에 해결하려는 특정 작업이 있습니다. 제3자에게 들키지 않고 다른 사람의 작업 시간을 낭비하지 않도록 관심 있는 질문 목록을 미리 준비하십시오. 대화 상대의 말을 주의 깊게 들으십시오. 답변을 메모해 두면 다시 묻는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.
통화 중 연결이 끊겼습니까? 대화를 시작했다면 다시 전화하세요. 대화도 끝내야 합니다. 인터뷰 대상자에게 반드시 감사하십시오. 기분 좋은 결말은 물론 좋은 하루를 기원합니다.
그들이 당신을 부르면, 그 요청을 주의 깊게 들으십시오. "네, 물론입니다 ...", "나는 당신을 이해합니다 ...", "우리는 도와 드리겠습니다 ..."등의 문구로 대화에주의를 기울이는 것을 잊지 마십시오. 대화 상대는 자신감을 느끼고 문제를 설명할 수 있습니다. 대화가 길어질 것 같으면 솔선수범하여 대화를 올바른 방향으로 이끌도록 하십시오.
닫기 전에 대화 상대가 모든 답변을 받았는지 확인하십시오. 다른 공적 업무로 인해 도움을 줄 수 없는 경우 해당 주제에 대해 유능한 직원의 연락처를 알려주십시오.
전화로 개인 대화
개인적인 대화에서는 상황이 더 쉽습니다. 그러나 여기에서도 전화 에티켓은 몇 가지 지침을 제공합니다. 예를 들어 불편한 시간에 친구가 채팅하고 싶은 마음에 전화를 걸었습니다. 그런 경우에는 표준 전화 대화가 있습니다. "죄송합니다. 지금 회의 중입니다..." 또는 "매우 중요한 회의가 있습니다. 나중에 다시 전화드리겠습니다...". "나는 이것이 매우 중요하다는 것을 이해합니다. 여유가 되는 대로 전화할게..." 대담한 사람에게 이것은 당신이 그의 문제를 무시하지 않는다는 표시가 될 것입니다. 그러므로 더 이상 원망은 없을 것입니다. 그건 그렇고, 약속되면 다시 전화를 시도하십시오.
전화 대화에 대한 일반 규칙
전화 에티켓 규칙은 허공에서 만들어지지 않습니다. 이것은 심리학자의 관찰, 실제 경험, 많은 대화의 결과를 기반으로 한 분석입니다. 에티켓이 환영하거나 거부하는 특정 행동이 있습니다. 우리는 작은 메모에서 그들 중 일부를 수집합니다.
- 공공 장소와 직장에서 시끄러운 개인 대화를 피하십시오. 당신은 다른 사람들을 어색한 입장에 놓이게 하고 그들과 아무 관련이 없는 당신의 삶의 은밀한 세부 사항에 귀를 기울이도록 강요합니다.
- 대화 상대에게 경고하지 않는 한 스피커폰을 켜지 마십시오. 이 상황은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 그러나 무엇보다도 이것은 선의 반대편에 있는 사람에 대한 존경의 표시입니다.
- 벨소리를 선택할 때 주의하십시오. 약한 신경계를 가진 사람들이 근처에 있을 수 있기 때문에 덜 큰 공격성.
- 회의, 회의, 문화 기관 및 행동 규칙에 그러한 요구 사항이 규정 된 장소에서는 전화 소리를 끄십시오.
- 전화통화와 식사를 병행하지 마세요. 이것은 이해하기 어렵게 만들고 대화 상대에 대한 무례함을 표현합니다.
- 전화를 걸 계획인 시간에 주의하세요. 이른 아침, 늦은 밤 - 아시다시피 가장 가까운 사람과도 대화하기에 가장 성공적인 시간은 아닙니다. 가장 긴급한 문제에 대해서만 그러한 시간에 전화할 수 있습니다. 잊지 마세요.
작은 결론
이제 전화 에티켓을 알았습니다. 제시간에 전화하세요. 공손. 즐거운 전화통화와 좋은분위기!
- 비즈니스 에티켓
- 협상 테이블에서 대담 자의 위치
전화 에티켓: 규칙 및 규정
전화 에티켓의 규범을 고려하십시오, 오늘날에는 이미지를 중요하게 생각하는 진보적인 회사들이 뒤따르고 있습니다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력하는 경우 아래에 설명된 법률의 구현은 의무 사항입니다.
규범은 다음과 같은 조직의 각 직원이 전화 에티켓을 준수하는 것입니다.
수신 전화에 응답합니다.
회사를 대신하여 전화를 겁니다.
클라이언트의 호출을 전달할 수 있는 대상입니다.
1. 목소리 톤에 주의
의사 소통을 할 때 사람들은 "제스처 언어"(55%), 억양(38%) 및 단어(7%)의 세 가지 채널을 사용하여 정보를 서로 전달합니다. 전화로도 대화 상대에게 메시지의 의미를 전달합니다. 여러 채널에서 이 경우에만 정보 전송의 법칙이 다르게 보입니다. 첫째, 대화 상대가 우리를 보지 않기 때문에 "제스처 언어"가 사라지고 정보를 전송하는 나머지 두 채널 (억양 및 단어)은 다음과 같이 우리 메시지의 의미를 100% 공유합니다.- 억양 - 86%;
- 단어 - 14%.
목소리는 당신이 어떤 사람인지에 대한 정보를 대담한 사람에게 전달합니다. 목소리로 당신은 지각에 영향을 미칠 뿐만 아니라 종종 대화 상대의 분위기를 조성합니다. 전화로 이야기할 때는 미소를 지으며 에너지와 열정으로 가득 차 있습니다. 미소와 긍정적인 태도가 억양으로 들립니다.
전화 통화 시 의자에 구부정한 자세를 취하거나 테이블에 발을 올려놓지 마십시오. 사람이 누워 있거나 반쯤 앉으면 횡경막의 각도가 바뀌고 목소리의 음색이 바뀝니다. 따라서 대화 상대는 당신을 보지 않고도 당신이 거짓말을 하고 있다는 것을 "들을" 것입니다. 그리고 이것은 받아 들일 수 없습니다. 왜냐하면이 위치에있는 사람의 목소리는 관심이없고 무관심한 것처럼 보이기 때문입니다.
2. 발신자에게 인사하기
외부 전화를 받는 동안 수화기를 들면 수화기를 들고 즉시 발신자를 맞이합니다. 인사말은 물론 하루 중 시간대에 따라 다르지만 " 좋은 아침(좋은 오후 또는 좋은 저녁).전화를 건 사람에게 인사를 하고 그의 전화가 당신에게 중요하고 그에 대해 행복하다는 것을 보여줍니다(그렇지 않다면 그는 그것에 대해 알지 않아야 합니다).
전화를 받고 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.
3. 전화로 자기소개하기
발신자에게 인사말을 한 후 자신을 소개하고 조직의 이름을 지정하십시오. 외부 전화를 받을 때 소위 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.
최소 접근 방식: 인사말 + 조직 이름. 소리는 다음과 같습니다. "안녕하세요, 출판사 "Fortochka!"
"최대"에 접근: "최소" + 전화를 받은 사람의 이름. 소리는 다음과 같습니다. "안녕하세요, 출판사 "Fortochka", Marina가 듣고 있습니다!"
선택하고 사용할 접근 방식은 스스로 결정하십시오. 다음 중 하나를 따르면 발신자에게 귀하와 귀하의 조직이 전문가임을 표시합니다.
언젠가 한 회사에 전화를 걸어 "안녕하세요."라고 대답했던 기억이 납니다. 나는 "이것이 ABC입니까?"라고 묻습니다. 그리고 대답은 "당신은 누구입니까?"입니다. 나는 "어쩌면 내가 당신의 잠재 고객"라고 확신하고 "우리 고객은 우리를 알고 있습니다!"라고 확신하고 전화를 끊었습니다.
4. 2번째 이후, 최대 3번째 벨 이후에 걸려오는 전화에 응답
이것은 전화 교환원, 회사 비서, 핫라인 직원 및 기타 "전화" 직원이 말 그대로 준수하도록 "훈련"되는 법률 중 하나입니다. 그리고 그 이유입니다.첫 번째 벨이 울린 후 전화를 받으면 발신자는 우리가 할 일이 없다는 인상을 받고 마침내 누군가가 우리에게 전화하기를 기다리는 것이 지루했습니다.
첫 번째 통화 후에 전화를 받지 마십시오. 몇 초 남았을 때 하던 일에 집중할 수 있고 전화 통화에 집중할 수 있습니다.
전화를 4번, 5번 또는 그 이상 울릴 기회를 주면 먼저 발신자가 긴장하게 되고(전화로 응답을 기다리는 동안 사람들이 매우 빨리 인내심을 잃는 것으로 입증됨) 두 번째로 그는 그와 일반 고객에 대한 우리의 관심에 대해 완전히 "확실한" 의견을 형성할 것입니다. 그 후 그는 더 이상 자신의 필요와 문제에 신속하게 대응할 수 있는 우리의 능력을 믿지 않을 것입니다.
5. 전화할 때 "너가 ... 걱정된다" 또는 "...가 걱정된다"라고 말하지 마십시오.
이것은 일종의 국가적 질병입니다. 나는 이것이 공손하게 보이려는 과도한 욕망과 자기 의심에서 비롯된 것이라고 생각합니다.당신이 그를 방해 (방해)한다고 말하면, 당신은 그 사람에게 자신과 당신의 부름에 대한 특정 - 바람직하지 않은 - 태도를 형성합니다.당신은 그를 경계하도록 강요하고 당신은 그에게 당신의 전화를 비즈니스에서 원치 않는 방해로 취급하도록 요청합니다. 왜 당신 자신을 위해 문제를 만들고 대화 상대에게 말하기를, "내가 당신을 방해하고 당신의 편안함을 어겼고 이제 나는 당신을 귀찮게 할 것입니다 내 질문으로"?
“안녕하세요. Fortochka 출판사의 Marina(Marina Shestakova)가 전화를 걸고 있습니다.
6. 전화할 때 고객이 통화할 수 있는지 물어보십시오.
사람마다 할 일 목록, 약속, 회의 등이 있습니다. 즉, 전화를 걸 때 방해할 가능성이 매우 높습니다. 이것은 특히 휴대 전화로 걸려오는 전화의 경우에 해당됩니다. 우리의 대화 상대는 어디에나 있고 무엇이든 바쁠 수 있습니다.자신을 소개한 후, 요점으로 직진하지 말고 먼저 대화 상대가 당신과 대화할 수 있는지 물어보십시오. 따라서 우리는 전문가로서 그의 눈에 우리 자신을 위치시키고 우리 자신에 대한 존경심을 고취시킵니다.
자신을 소개하고 시간을 할애할 수 있는 기회에 대해 질문하고 통화의 목적을 설명합니다.
자신을 소개하고 + 통화의 목적을 말하고 + 시간을 할애할 수 있는 기회에 대해 물어보세요.
7. 가능한 한 빨리 통화의 핵심을 파악하세요.
자신을 소개하고 채팅할 시간을 요청한 후 다음과 같은 무의미한 가사와 무의미한 질문으로 시간을 낭비하지 마십시오.이 도시의 더위는 어떻습니까?
오늘 우리 총리의 발언에 대해 어떻게 생각하십니까?
어제 뉴스에서 보셨나요...?
당신은 들었다 최근 소식이라크에 대해?
전화 통화, 사업가간결하고 주제에서 벗어나지 않는 경향이 있습니다. 이런저런 이야기로 그들을 화나게 하지 말고 통화의 목적을 말하고 비즈니스 대화를 시작하십시오.
를 제외하고는 추가되어야 합니다. 이 규칙은(는) 수년간 함께 일하면서 따뜻한 우정이나 우정을 발전시킨 고객과 전화 통화를 하고 있습니다.
8. "홀드" 기능 사용하기
거의 모든 전화에는 "보류"기능이 있으며 장치 제조업체에 따라 다르게 지정됩니다.이 기능을 사용하면 필요한 경우 연결을 끊지 않고 회선에서 대담자를 "끊을" 수 있습니다. 대화 중에 핸드셋을 내려 놓고 대화 상대를 방에서 일어나는 일(동료의 대화, 토론, 농담, 일화)에서 격리해야 할 때마다 사용됩니다. 예를 들어:
대담한 사람에게 필요한 정보를 얻으려면 다음 사무실로 이동하십시오.
필요한 문서를 인쇄하십시오.
적절한 사람에게 전화를 겁니다.
동료와 함께 무언가를 명확히 하십시오.
전화기의 해당 버튼을 누르고 "대기"를 활성화하면 대화 상대에게 방에서 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 기회를 주지 않습니다. 전화 세트가 전화 교환기에 연결되어 있으면 "보류"하는 동안 대화 상대에게 프로그래밍된 멜로디를 재생합니다.
"보류"에서 대담자를 설정 및 제거하는 것과 관련된 몇 가지 규칙이 있습니다.
준비할 때 상대방이 기다릴 수 있는지 묻고 기다려야 하는 이유를 설명합니다.
예: "당신의 질문에 대답하기 위해 회계 부서에 연락해야 하므로 기다려 주시겠습니까?"
제거할 때 - 기다려주신 대담자에게 감사드립니다. 이 단계를 통해 기다리는 사람의 긴장과 긴장을 해소할 수 있습니다. 우리는 또한 그가 우리에게 중요하다는 것을 보여주고 전화를 끊지 않은 그에게 감사합니다.
1분 이상 기다려야 한다는 것을 알고 있다면 "대기" 상태로 두지 마십시오. 당신이 그에게 관심있는 정보를 명확히 한 후 그에게 다시 전화하겠다고 말하십시오. 전화를 기다릴 때는 1분도 몇 분처럼 느껴지고, 상대방에게 긴장하고 화를 낼 또 다른 이유를 주지 마십시오.
9. 부재자에게 요청하는 경우
발신자를 "끊지" 말고 필요한 사람이 전시회에 있다는 사실(휴가 중, 주말에 돌아올 예정)이라고 간단히 말하고 즉시 전화를 끊지 마십시오.적절한 사람의 부재를 보고한 후 발신자를 유지하기 위해 두 번 시도합니다. 당신의 도움을 제공합니다. 예를 들면: "내가 뭔가 도와드릴까요?" 또는 "다른 사람이 당신을 도울 수 있습니까?"
발신자가 제안된 지원에 동의하지 않으면 메시지를 남겨달라고 요청하십시오.
다음과 같이 들립니다.
(결석한 동료에게) 뭐라고 말해야 하나요? 누가 전화했어?
당신이 전화한 (부재한 동료를 위해) 메시지를 남길게요. 자기 소개 부탁드립니다.
10. 대화를 끝내고 대화 상대에게 작별 인사
얼마나 많은 사람들이 작별 인사도 하지 않고 단순히 전화를 끊고 대화를 끝내는지 확인하십시오.나에게 이런 일이 몇 번이나 일어났습니다. 조직에 전화를 걸어 전화를 받은 사람에게 "토요일에 일합니까?"와 같은 질문을 합니다. 대답은 "예" 또는 "아니오"이며 대화가 종료됩니다. 한 번은 다시 전화를 걸어 "왜 전화를 끊으십니까? 아직 질문이 있습니까?"라고 물었습니다. 대답은 간단했습니다. "우리는 더 빨리 말해야 합니다!".
위와 같은 상황에서 발신자에게 작별인사를 하기 전에 “한 가지만 더 물어봐도 될까요?”라고 묻고 부정적인 대답을 받은 후에야 대화를 종료하고 전화를 끊기 전에 상대방과 작별인사를 합니다. , 그에게 모든 것을 간단한 "안녕"이라고 말하십시오.
11. 대화 상대의 말 속도에 맞춰 조정
사람이 천천히 말하면 사고 과정이 같은 속도로 진행됨을 나타냅니다. 이것은 그가 듣고 발화하는 모든 단어를 주의 깊게 평가하고 최종 결정을 내리기 전에 받은 정보를 주의 깊게 평가한다는 것을 의미합니다. 그런 사람들과 이야기할 때는 말의 속도를 조금 늦추십시오. 당신이 더 빨리 말할수록 상대방이 더 빨리 생각할 것이라고 생각하는 데 속지 마십시오. 오히려 말의 속도를 따르지 않으면 생각의 흐름을 잃고 완전히 혼란에 빠질 것입니다.빨리 또는 매우 빨리 말하는 사람은 즉석에서 생각을 파악하고 많은 생각 없이, 아마도 성급하게 결정을 내립니다. 그는 느림과 느림에 짜증이 나서 조급해하며 행동을 갈망합니다. 그런 사람들과 이야기할 때 연설의 속도를 높이십시오.
연설의 속도를 변경하고 패러디가 시작되는 선을 넘지 마십시오.
12. 통화 중 씹거나, 마시거나, 담배를 피우지 마십시오.
위의 작업을 수행하여 전화 대담자로부터 숨길 것이라고 생각하면 착각입니다. 나는 전화로 얼마나 불쾌하게 들릴지 모른 채 음식을 씹거나 담배를 피우는 것을 가리고 있다고 생각하는 사람들과 여러 번 이야기했습니다.한 번 고객에게 전화를 걸어보니 그가 씹고 있다는 것이 분명해졌습니다. 나는 그에게 "좋아요"라고 말했고 그는 나에게 대답했다.
츄잉껌(패티, 담배)은 치워 두십시오.
13. 대화 상대에게 시간을 내서 사과하지 마세요.
이 권장 사항은 회의 개최에도 적용됩니다. 중요한 문제에서 대화 상대를 방해하거나 귀중한 시간을 빼앗았다고 생각되면 큰 소리로 말하지 마십시오. 아이디어:그는 당신과 의사 소통하는 데 시간을 잃었습니다.
당신의 시간은 가치가 없습니다.
당신은 자신이 확실하지 않습니다.
당신은 죄책감을 느낀다.
사과 대신에 대담자에게 감사할 수 있습니다.
저와 만날 기회를 주셔서 감사합니다.
바쁜 일정을 이해합니다. 시간을 내주셔서 감사합니다.
당신은 그와 그의 시간을 소중히 여기고 있음을 보여주지만 스스로를 "유죄 청원자"로 만들지는 마십시오.
14. 스피커폰 사용하기(스피커폰)
절대적으로 필요한 경우와 대화 상대의 경고와 동의 없이 스피커폰을 사용하지 마십시오. 오늘날의 기술 수준을 통해 고객은 핸드셋을 통해 귀하와 대화하는 것과 "스피커폰"을 사용하는 것의 차이를 듣게 될 것입니다. 귀하가 스피커폰을 사용하여 그와 이야기하고 있다는 소식을 들은 고객은 거의 즉시 불편함을 느끼고 경계하게 될 것입니다. 또한 그는 두 가지 결론을 내립니다.누군가가 우리의 말을 듣고 있습니다.
15. 비서와의 커뮤니케이션
귀하의 직업이 조직에 전화를 거는 것과 관련된 경우 이는 해당 조직의 비서와 주기적으로 의사 소통을 한다는 것을 의미합니다. 오늘날 비서직은 "회사의 얼굴"이며 상사의 업무를 최적화하는 교육을 받고 자격을 갖춘 사람들이 차지합니다. 그들의 의견에 귀를 기울이고 "일선 노동자"로 높이 평가됩니다.그들을 모욕하거나 모욕하거나 과소평가하지 마십시오. 이 사람들은 종종 많은 힘을 가지고 있습니다. 그들은 당신의 지지자가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 그것은 모두 당신에게 달려 있습니다. 그들에게 존경과 경의를 표하십시오. 그러면 그들은 당신에게 현물로 갚을 것입니다.
고객을 대하는 것과 같은 방식으로 그들을 대하십시오. 비서는 또한 귀하의 고객이며 귀하, 귀하의 회사 및 제품에 대한 경영진의 의견에 영향을 미칩니다. 그들이 원한다면 "바보 회사의 성가신 바보의 또 다른 속임수"로 전화 (팩스, 편지)를 제시 할 수 있습니다. 그들은 귀하의 편지, 팩스 및 이메일수신자에게 "도달하지 않을 것"입니다. 이를 감안하면...
그들과 관계를 구축하십시오. 부케, 초콜릿, 또는 존중하는 태도로 하는 것은 중요하지 않습니다. 한 가지를 기억하십시오. 비서의 호의를 얻으면 고객의 조직에서 지지자를 얻게 됩니다. 또한 이 사람이 내일 어떤 방향으로, 어떤 회사에서 어떤 관리자가 될지 아무도 모릅니다.
전화 통신은 음성으로 머리에 대담한 사람의 이미지를 만드는 두 명의 시각 장애인 간의 대화입니다. 누가 전화를 걸고 있습니까? 누가 전화를 걸고 있습니까? 대화 상대가 대화가 가능합니까? 샤워실에서 사람을 끌어내면? 그런 부름에 대한 감독의 반응은 어떨까.
대화를 시작할 때 가장 중요한 것은 신뢰 관계를 만든 다음 전화를 건 목적에 따라 대화를 진행하는 것입니다. 이렇게 하려면 다음을 따르십시오. 다음 규칙전화 통신.
규칙 1: 협상을 계획하십시오
대화를 시작하기 전에 다음 사항에 대해 신중하게 생각하십시오.
- 통화에 편리한 시간 및 지속 시간;
- 전화의 목적을 명확하게 정의하십시오.
- 대화를 위한 계획을 세웁니다.
다음 질문에 대한 답을 고려하십시오.
- 당신 자신과 당신이 일하는 회사에 대해 무엇을 말할 것입니까?
- 대화 상대의 요구 사항을 파악하고 추가 회의에 필요한 동기를 만들기 위해 어떤 질문을 하시겠습니까?
- 어떤 이의가 있을 수 있으며 가능한 대답은 무엇입니까?
- 어떻게 대화를 끝내고 회의를 정하시겠습니까?
규칙 2. 세 번째 신호를 수신합니다(귀하가 호출된 경우).
전화 업무 에티켓은 고객과의 의사 소통을 정상화합니다. 고객은 비즈니스 에티켓을 준수하여 판단합니다. 기업 문화회사. 세 번째 전화에서 전화를 받으십시오. 첫 번째 전화에서 - 물건을 미루고, 두 번째 전화에서 - 조정하고, 세 번째 전화에서 - 미소를 짓고 전화를 받으십시오. 너무 오랫동안 전화를 받지 않는다면 이는 해당 기업의 낮은 기업 문화를 나타냅니다.
소란을 피우지 마세요. 많은 사람들이 즉시 전화를 받습니다. 모든 사람이 대화에 집중하고 듣기 위해서는 최소한 몇 초가 필요합니다.
규칙 3. 전화 통화 시 반드시 미소를 지으십시오.
웃을 때 목소리가 더 즐거워진다는 사실을 기억하세요. 그래서 더 자주 웃으세요. 일부 전화 전문가는 대화하는 동안 얼굴 표정을 볼 수 있도록 거울을 앞에 둡니다. 이 모든 것이 당신의 얼굴에 미소의 존재를 제어할 수 있게 해줍니다.
규칙 4. 연사에게 인사하십시오.
가능한 한 친절하고 활기차게 대담자를 맞이하십시오. 여러 가지 인사 방법을 생각해 보세요. 성별과 연령이 다른 사람들에게 다양한 옵션을 제공할 수 있습니다. "안녕하세요(아침, 저녁)"라는 말로 고객과 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 그들은 "안녕하세요"보다 더 활기차고 매력적입니다. 전선의 다른 쪽 끝에서 누군가는 또한 존경받고 이해되기를 원하며 아마도 이 순간 그를 도왔을 것임을 기억하십시오 ...
첫 단어의 내용과 목소리에 따라 클라이언트는 전문성을 결정하고 의사 소통 스타일을 선택합니다. 당신의 목소리는 옷, 머리 색깔, 기질 및 표정입니다. 전화 통화 중에는 표정과 몸짓으로 단어를 따라갈 수 없다는 것을 기억하십시오. 여기서 우선, 목소리의 소리가 중요합니다. 자신의 생각을 올바르게 표현할 수있는 능력과 물론 필수 조건으로 대담한 사람에 대한 존중입니다.
규칙 6. 이름을 부르십시오.
이름과 성을 명확하게 기재하십시오. 그런 다음 귀하가 대표하는 회사의 이름을 지정하십시오. ("내 이름은 ... 삼고래 회사"). 다음은 극도로 해롭고 실패할 수 있는 옵션입니다. "누가 전화했는지 맞춰보세요", "저를 모르십니까?" 이러한 질문은 상대방에게 심리적인 불편함을 줍니다. 클라이언트의 입장이 되어보면 짜증이 날 것입니다. 고객이 그러한 인사 후에 당신의 제안을 거부하더라도 놀라지 마십시오. 실패한 아이디어는 회전율 "당신은 ...에 대해 걱정하고 있습니다."에 기인 할 수 있습니다. 이 말 이후, 전선의 반대편에 있는 사람은 걱정하기 시작합니다. 절름발이 원숭이에 대해 생각하지 마십시오. 가능합니까? "not" 입자가 지워지고 구의 두 번째 부분이 인식됩니다. 당신도 이 "불안"의 원인이 됩니다.
규칙 7. 연사의 이름을 배우십시오.
이렇게하려면 "내 이름은 ... 죄송합니다.어떻게 연락할 수 있습니까? 그러나 클라이언트의 이름을 인식하기 위해 서두르지 마십시오. 구매자가 상황에 적응한 후에이 작업을 수행하는 것이 좋습니다. 앞으로는 통신할 때 주기적으로 클라이언트의 이름을 불러주세요. 이름을 발음한다는 것은 사람을 존경한다는 뜻입니다. 혀 트위스터로 발음해서는 안 됩니다. 대화가 진행되는 것과 같은 속도로 느낌으로 발음하는 것이 좋습니다. 클라이언트의 이름이 특이하거나 흥미로운 경우 편견을 가지고 그에 대해 설명하십시오. 좋은면(흥미로운 이름을 가진 사람에게 말하면 대부분의 사람들이 좋아할 것입니다.)
"내가 누구와 이야기하고 있습니까?", "이 사람은 누구입니까?", "장치에 누가 있습니까?"와 같은 옵션이 실패라고 할 수 있습니다. 그리고 추측하려고하지 마십시오.“이것이 Ira입니까? 아니다? 타티아나 르보브나? 아니다? 그러면 누가? 또는 더 나쁜: "내가 어디로 갔지?". 표준 응답이있는 성가신 목소리로 말했습니다. "어디에 전화하십니까?".
"Alexander Sergeevich와 통화할 수 있나요?"와 같은 다양한 옵션을 제시할 수 있습니다.
마지막으로 통화한 사람의 이름을 잊어버린 경우 "이름을 상기시켜 주시겠습니까?"라고 묻는 것이 가장 좋습니다.
규칙 8. 알아보기: 대화할 수 있습니까?
매우 중요합니다! 바로 이 순간 귀하의 고객이 그에게 책임 있고 중요한 사업으로 바쁠 수 있습니다. 또는 현재 대화가 다른 이유로 부적절합니다. "지금 대화하기에 편리한가요?"라는 문구를 사용하십시오. 이 규칙을 어기면 고객을 영원히 잃을 수 있음을 기억하십시오. 거래가 실패했습니다. 적절한 제안으로 적시에 적절한 고객에게 전화하십시오. 업무상 전화는 근무일의 시작 또는 종료 시간에 가장 잘 이루어집니다.
첫 번째 문구를 천천히 조용하고 명확하게 말하고 대담한 사람에게 정보의 폭포를 붓지 마십시오. 대화에 참여할 시간을주십시오. 목소리로 특히 중요한 단어를 강조 표시하고 억양을 변경하십시오. 짧은 메시지 사용: 즉 한 문장, 한 생각. 가능하면 목소리가 깊고 "벨벳"해야하지만 측정을 준수하고 지나치게 행동하지 마십시오. 또한 고객의 연설의 볼륨, 리듬 및 템포를 조정할 수 있습니다. 대화 상대는 이 서신에 만족할 것입니다. 목소리의 소리는 자세, 표정, 자세에 따라 결정됩니다. 말 그대로 그리고 비유적으로 대화에 집중하십시오. 말은 단순히 입술과 혀의 움직임이 아닙니다. 관련된 기관은 폐, 횡격막, 후두, 성대, 입, 혀 및 입술입니다. 물론, 입에 물린 담배, 껌, 사탕, 대화 중 커피, 방의 소음, 음악 - 전화 대화의 관계를 파괴합니다.
규칙 10. 계획을 따르십시오.
대화의 목적과 준비된 계획이 있습니다. 전화로 한 번에 모든 문제를 해결하려고 하지 마십시오. 특히 제품 가격에 대해 이야기하지 마십시오. 금전 문제는 회의에서 가장 잘 해결됩니다. 준비하다 필요한 재료, 핸들, 백지종이. 구체적으로 말하고 주요 사항에 대해 이야기하십시오. 대화 상대의 말을 주의 깊게 들으십시오. 고객에게 질문하고 원하는 방향으로 대화를 유도하십시오. 당신의 기억 주요 목표- 세부 사항을 논의하고 계약서에 서명할 수 있을 때 회의를 주선합니다. 이렇게 하려면 다음을 생성해야 합니다. 좋은 동기클라이언트에서.
규칙 11: 능동적 듣기 기술 사용
그들은 당신의 관심과 참여를 보여줍니다. "그래서...", "이해했습니다..." 등 대화 시간을 제어합니다. 클라이언트가 길을 잃지 않도록 하십시오. 대부분의 질문에 질문으로 답하고 다른 사람을 회의로 안내합니다.
규칙 12. 약속을 잡으십시오.
회의를 주선할 때 대화 상대가 당신을 올바르게 이해하고 회의 날짜와 시간을 기록했는지 확인하십시오. 대화 상대에게 회의가 열릴 것인지 확인하기 위해 전날 그에게 다시 전화하는 것이 편리한지 물어보십시오. 이러한 모든 활동은 고객이 시간을 계획하고 회의를 적절하게 준비할 수 있도록 하는 데 유용합니다. 대화 상대를 사무실로 초대할 때 정확한 주소를 말하고 어떻게 연락할 수 있는지 자세히 말하십시오. 표준 문구를 사용하십시오: "편한 연필이 있습니까? 저희에게 가는 것이 가장 편리한 방법을 적어 주십시오."
규칙 13. 전화해 주셔서 감사합니다.
전화는 오랫동안 사람들의 삶에서 없어서는 안될 부분이었습니다. 모든 사람은 매일 전화를 걸고 받습니다. 친척과 친구 사이에 일어나는 개인적인 대화가 있습니다. 작업 영역과 관련된 비즈니스 협상이 있습니다. 대담한 사람의 주제와 순위에 관계없이 대화 중에는 전화 에티켓의 규칙을 따라야합니다.
전화 에티켓은 왜 필요한가요?
전화로 의사 소통할 때의 에티켓 규칙은 수년에 걸쳐 형성되었습니다. 테스트 결과, 심리학 연구 데이터 및 전화 대화 분석을 기반으로 합니다. 모바일 기기의 도래와 대중화로 에티켓은 새로운 아이템으로 보완되었습니다. 통계에 따르면 약 70% 비즈니스 커뮤니케이션전화를 통해 이루어지므로 전화 에티켓의 규칙을 아는 것이 구성 요소 중 하나입니다. 성공적인 사업. 에티켓 준수, 공손하고 올바른 의사 소통, 중립적 인 억양은 불만족한 고객, 짜증나는 파트너에 대처하고 가장 중요한 상황에서 대화를 통제하는 데 도움이 됩니다.
인사말
두 명의 가입자를 연결한 후 사람들이 가장 먼저 하는 일은 인사입니다. 개인적인 의사 소통에서는 비공식적 인 형식으로 만족하지만 일반적으로 허용되는 문구는 비즈니스 에티켓에서 사용됩니다. "Hello"를 인사말로 사용하는 것은 발음하기 어려운 단어이고 긍정적인 메시지를 전달하지 않기 때문에 권장하지 않습니다. 하루 중 시간에 따라 다음과 같이 말합니다. "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요". 심리학의 관점에서 친절하고 유능한 인사는 사람이 편안함을 느끼고 긍정적 인 물결을 일으키게합니다.
모바일 금지
휴대 전화 에티켓은 유선 전화에 대한 규칙보다 훨씬 더 광범위합니다. 이는 모바일 장치가 교통, 카페, 레스토랑, 극장, 교회, 병원 및 기타 공공 장소 등 모든 곳에서 사람들과 함께 하기 때문입니다. 모바일 에티켓 규칙 중 일부는 휴대폰의 기능과 관련이 있습니다. 무음 모드 및 스피커폰 사용, 사진 및 비디오 촬영, 벨소리 선택 등 존중하는 태도주변 사람들에게.
공공 장소
공공 장소에서 많은 낯선 사람들에게 둘러싸여 있을 때는 휴대전화 통화를 아예 중단하는 것이 좋습니다. 통화 중에 전화가 오면 대중 교통, 전화에 응답하고 나중에 다시 전화하겠다고 말합니다. 벨소리로 동료 여행자를 귀찮게하지 않도록 응답하는 것이 필수적입니다. 사람들로 둘러싸인 방에 있을 경우 전화를 받은 후 즉시 방을 나와 밖에서 이야기해야 합니다. 외출할 길이 없을 때 전화 에티켓은 다른 사람에게 방해가 되지 않도록 한적하고 낮은 목소리로 이야기하는 것이 좋습니다. 그 순간에 전화가 걸려오면 1년 동안 말을 할 수 없고 응답하고 나중에 다시 전화하겠다고 대담자에게 말하십시오.
무음 모드 및 전화 끄기
휴대전화 24시간 사람과 함께 있고 많은 편의를 제공하지만 동시에 다른 사람을 방해해서는 안 됩니다. 에티켓 규칙 셀룰러 통신공공 장소에서 통화 볼륨을 줄이기 위해 전화를 걸고 필요한 경우 무음 모드를 켜거나 전화를 끕니다. 따라서 극장, 박물관, 도서관, 영화관, 콘서트에서 모바일 에티켓과 기본 예절을 준수하려면 진동 신호를 활성화하거나 전화를 완전히 꺼야합니다.
회의나 협상 중에는 휴대폰의 무음 모드를 켜야 합니다. 회의 중 중요한 전화가 예상되면 미리 모든 사람에게 알리십시오. 전화가 오면 양해를 구하고 복도로 나가서 이야기하십시오. 모바일 에티켓은 공공장소에서 삐 소리가 주변 사람들에게 방해가 되지 않도록 무음 버튼 조작을 요구합니다.
SMS
모바일 에티켓에 따라 언제든지 SMS를 보낼 수 있습니다. 전화 사용자는 SMS 소리에 방해받지 않도록주의해야합니다. 무음 모드를 켜거나 휴대 전화를 끄십시오.
외계인 전화
다른 사람의 전화 및 그 안의 정보와 관련하여 품위의 규칙과 일치합니다. SMS 메시지의 텍스트를 읽고 통화 기록을 볼 수 없습니다. 전화를 걸거나 받기 위해 소유자의 허가 없이 다른 사람의 전화를 사용할 수 없습니다. 소유자의 동의 없이 타인의 휴대폰 번호를 제공하는 것은 허용되지 않습니다.
전화에서 사진 비디오
허용된 장소에서 휴대폰으로 사진 촬영 및 동영상 촬영이 가능하지만, 모바일 에티켓에 따라 타인의 동의 없이 사진을 찍을 수 없습니다.
레스토랑, 카페
레스토랑이나 카페의 테이블 위에 전화기를 올려 놓는 것은 예의가 아닙니다. 칼 붙이 만 있어야합니다. 전화 에티켓 규칙에 따라 테이블에 앉아 있는 동안에는 휴대전화로 통화할 수 없습니다. 전화가 급하면 로비로 가서 이야기해야 합니다.
자동차
자동차를 운전할 때는 핸즈프리 헤드셋을 사용하여 휴대폰으로만 통화할 수 있습니다. 운전 중 전화를 받는 것은 엄격히 금지되어 있습니다. 이는 긴급 상황을 초래할 뿐만 아니라 사망에 이를 수도 있습니다.
교회와 사원
모바일 에티켓과 행동 수칙을 준수하여 교회에 입장하기 전에 전화를 꺼야 합니다. , , , 휴대전화로 통화하는 것은 의문의 여지가 없습니다. 급한 전화가 필요하면 밖으로 나가십시오.
벨소리
모바일 에티켓 규칙에 따라 음란한 언어 및 모욕적인 언어가 포함된 벨소리는 전화 통화에 사용할 수 없습니다.
다른 일 하지마
불편한 전화 통화를 하지 마십시오. 전화를 받고 다른 시간으로 대화 일정을 조정하는 것이 가장 좋습니다. 에티켓을 준수하고 전화통화 시 불필요한 활동을 하지 않습니다. 이질적인 소리는 대화 중에 명확하게 들리며 사람에 대한 나쁜 인상을 줍니다.
씹지 마세요
모바일 에티켓을 준수하십시오 - 말하기와 식사를 병행하지 마십시오. 그러한 행동은 항상 대화 주제에 대한 부주의한 태도와 대담자에 대한 무례로 인식됩니다.
통화 중 탁자 위에 핸드셋을 올려 놓지 마십시오.
전화 통화 중에 문제를 해결하기 위해 중단해야 하는 경우 전화를 테이블 위에 내려놓지 마십시오. 에티켓의 기본 규칙에 따라 대화를 종료하고, , 시간을 나타내는 두 번째 전화에 동의해야 합니다. 이렇게 하면 대화 상대가 불필요한 대화를 듣지 않아도 되고 정보가 누출되지 않도록 보호할 수 있습니다. 대화를 중단했으므로 다시 전화하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 휴식을 취해야 한다면 짧은 시간- 에티켓에 따라 2분 이내 - "대기" 기능을 사용할 수 있습니다.
병렬 통화로 전환하지 마십시오.
휴대 전화가 소유자에게 많은 편리한 기능을 제공한다는 사실에도 불구하고 전화 에티켓은 두 번째 회선으로 전환하기 위해 대화를 중단하는 것을 음란하게 간주합니다. 이 행동을 통해 당신은 대화 상대를 기다리게 할 뿐만 아니라 상대방에게 무례한 태도를 보여 상대방을 선호하게 될 것입니다.
경고 없이 스피커폰을 켜지 마십시오
전화 에티켓 규칙에 따르면 대화 상대에게 경고하지 않고 스피커폰을 켤 수 없습니다. 이 규칙을 무시하는 것은 대담한 사람에 대한 나쁜 매너와 무례한 태도의 표시입니다.
대화와 무관한 전화 에티켓 및 기본 규칙
전화 통화에 소요되는 시간은 종종 개인적인 의사 소통을 초과합니다. 비즈니스 대화를 하든 그냥 잡담을 하든 에티켓을 실천하십시오.
일반적으로 전화 통신에 적용되는 규칙은 다음과 같습니다.
- 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화를 겁니다.
- 세 번째 벨이 울린 후 전화를 받아야 합니다.
- 통화 중 벨이 울리는 횟수는 5회를 초과해서는 안 됩니다.
- 전화를 받지 않으면 2시간 이내에 다시 전화해야 합니다.
- 먼저 전화를 끊은 사람이 전화를 끊습니다.
통화 시간
에티켓에 따라 몇 시부터 몇 시까지 통화할 수 있는지를 결정하는 시간 제한이 있습니다. 개인적인 통화는 9시부터 20시까지 가능하며 업무상 대화는 9시부터 18시까지 근무시간에 이루어져야 합니다. 전화를 받을 때 시차를 잊지 마십시오.
대화 준비
다가오는 대화를 신중하게 고려하여 중요한 전화 대화를 미리 준비해야합니다. 대화를 위한 계획을 세우고, 필요한 정보를 준비하고, 메모할 펜과 공책을 준비해야 합니다. 혼란 속에서 침묵하지 않도록 전화로 반론을 준비해야 합니다.
전화할 때 대화 상대가 당신에게 시간을 할애할 수 있는지 물어보십시오. 대화가 길다면 그가 얼마나 시간을 가지고 있는지 확인하십시오. 필요한 경우 통화 일정을 조정해 달라고 요청하십시오. 전화 통화를 하면 오랫동안 침묵할 수 없습니다. 역시 평범한 대화와 달리 고개를 끄덕이고 웃을 수 없다. 따라서 대화 상대의 말에 응답하고 동의하고 무언가를 명확히하고 관심을 보여야합니다.
전화 대화
너무 캐주얼하고 친절하기 때문에
대화 상대가 서로를 보지 않는다는 것.
/ 레오폴드 노박 /
“안녕, 내가 어디 갔지?
우리는 전화로 많은 이야기를 나눕니다. 대화의 대부분이 비즈니스 또는 가족 문제에 관한 것이든 상관없이 따라야 할 행동 강령도 있습니다. 감정이 극에 달하면 전화를 받기 위해 전화를 받지 않는다는 사실부터 시작하겠습니다. 당신의 침략은 정당하지 않을 수 있습니다. 당신은 진정하고 상황을 이해해야 합니다. 당신의 넘치는 긍정적인 감정은 중요한 일로 바쁘거나 어떤 문제를 겪을 수 있는 대화 상대에게도 적합하지 않을 수 있습니다.
물론 전화는 대부분 두 사람 간의 의사 소통 수단이지만 일반적으로 영화 스파이 만이이 의사 소통 수단을 사용하여 기밀 주제에 대해 이야기하는 데 성공합니다. 말을 할 때면 우연히라도 다른 사람이 내 말을 듣게 될 것이므로 긴급하게 "일반적인 귀에 들리지 않는" 것을 보고해야 하는 경우 가장 먼 곳을 찾으십시오. 실습에서 알 수 있듯이 외국에 있으면 특히 개인 생활에 대해 이야기할 때 모국어로 욕을 해서는 안 됩니다. 세계여행 시대에 옆에 있는 사람이 동포도 아니고, 즐거운 마음으로 대화를 들어주는 것도 아니고, 토론 주제에 익숙하지도 않다는 사실에서 자유롭지 못합니다.
전화 통화에는 허용되는 시간과 허용되지 않는 시간이 있습니다. 아침 7시 반 이전과 저녁 10시 반 이후에 걸려오는 전화는 연기하는 것이 좋습니다. 대담 자의 습관을 정확히 알고 있고 그의 가족을 깨우지 않을 것이라고 확신하는 상황은 예외입니다. 그건 그렇고, 집이나 개인 전화 휴대폰 번호우호적 인 인간 관계가 없으면 받아 들일 수 없습니다. 공휴일과 주말에는 주문과 대화를 자제해야 합니다. 작업 테마, 이때 가장 가깝게 소통하는 동료에게 전화를 걸어 축하할 수 있습니다.
회의에서 전화가 왔고 중요성 때문에 전화를 끄지 않았거나 잊어 버린 경우 대화 상대에게 용서를 구하고 가능한 한 짧은 시간 동안 전화를 중단해야합니다. 귀하의 부하 또는 직원이 동등한 경우 경력 사다리, 바쁘다고 설명하고 10분에서 15분 정도 여유를 두고 전화를 걸어야 하는 특정 시간을 설정하거나, 자신에게 다시 전화를 걸겠다고 약속하는 시간도 지정합니다.
비서를 통해 전달되는 업무상 전화통화는 에티켓에 대한 별도의 주제입니다. 비서는 회사의 얼굴이므로 가능한 한 정확해야합니다. 발신자가 상사와 이야기해야 하는 경우 그의 이름과 전화를 건 질문을 알아야 합니다. 불쾌한 상황을 피하기 위해 비서는 상사의 일정을 잊어서는 안됩니다. 접수처나 사무국의 전화가 다회선으로 설정되어 있는 경우 해당 가입자로 전환할 때 개인번호로 전환하기 전에 착신 여부를 확인해야 합니다. 가입자 부재에 대한 답변은 "지금 현장에 없습니다."라는 공식에 따라 가능한 한 윤리적이어야 합니다. 그에게 무엇을 줄 수 있습니까? (내가 당신을 어떻게 도울 수 있습니까? - 당신이 그의 분야에서이 사람을 정말로 대체 할 수 있다면)”
휴대폰 통화는 주변 사람들에게 방해가 되어서는 안 됩니다. 벨소리 볼륨은 누군가가 부를 때 주변 사람들이 뛰지 않도록 균형을 잡아야 합니다. 전화로 큰 소리로 말하는 것은 잘못된 양육의 표시입니다. 잘 들리지 않으면 전화에 대고 소리를 지르지 마십시오. 대화 상대의 귀를 불쌍히 여기고 정상적인 목소리로 더 크게 말하도록 요청하십시오.
극장과 같은 공공 장소, 가족 에티켓이 요구되는 모임이나 가족 모임과 같은 중요한 행사에서는 안전상의 이유로 휴대 전화를 꺼야 합니다.
전화 대화에는 일반적으로 허용되는 몇 가지 규칙이 있습니다.
- 대화가 중단되면 대화를 주도한 사람이 다시 전화해야합니다.
- 가능한 한 간단하고 요점을 알려야 합니다.
- 당신은 전화에 너무 큰 소리로 말할 수 없으며 동시에 너무 조용한 연설을 피할 수 있습니다.
- 잘못된 번호가 있으면 요청할 수 없습니다. 또는 - 다시 묻는 것이 좋습니다.
- 누군가에게 전화를 걸어도 전화를 받지 않으면 4-6번의 긴 비프음이 들릴 때까지 전화를 끊지 마십시오. 상대방이 전화를 받는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.
- 너무 이른 아침이나 늦은 저녁에 이상한 시간에 전화하기 전에 최소한 몇 번 생각하십시오. 원칙적으로 오전 8시 이전과 오후 11시 이후에는 전화하지 마십시오.
- 파트너가 귀하에게 번호를 알려주고 집으로 전화하라고 지시하지 않는 한, 귀하가 알고 있는 파트너의 집 번호로 전화를 걸어서는 안 됩니다. 주말 및 공휴일에는 업무상 집으로 전화를 거는 전화를 피해야 합니다.
어색한 상황
중요한 대화나 회의 중에 전화가 걸려오는 경우가 종종 있습니다. 그런 경우에는 상대방에게 전화번호를 남겨달라고 하고 나중에 다시 연락하겠다고 약속하는 것이 가장 좋습니다. 회신을 위한 가능한 시간을 포함하는 것이 가장 좋습니다(그러나 약속을 지키는 것을 잊지 마십시오).
방문자가 있고 전화해야 하는 경우 용서를 구하고 가능한 한 짧게 통화를 시도해야 합니다.
당신이 방문하고 전화해야 할 상황이 발생합니다. 이것은 먼저 소유자의 허가를 받아야만 수행할 수 있습니다.
방문이나 업무일에 필요한 경우 직원이나 친척에게 가는 곳의 전화번호를 남길 수 있습니다. 사실, 사전에 소유자 또는 비즈니스 파트너의 허가를 받아야 합니다.
이 경우 전화를 기다리고 있음을 경고해야 합니다. 그러나 그러한 상황은 피하는 것이 가장 좋습니다.
휴대폰이 있다면
업적 현대 과학기술을 통해 거의 지속적으로 도달할 수 있습니다. 전화. 셀룰러 또는 기타 무선 전화는 사업가, 금융가, 언론인 및 기타 많은 직업을 가진 사람들의 삶에 확고하게 침투했습니다. 그러나 동시에 그는 어떤 경우에도 다른 사람들을 방해해서는 안됩니다. 그러한 거의 모든 전화기에는 통화의 볼륨과 톤을 조정하여 사용자 외에는 거의 들리지 않도록 하는 기능이 있습니다.
극장, 콘서트, 박물관에 갈 때는 벨소리를 끄거나 전화를 완전히 꺼야 합니다. 극장에서 전화벨을 울리는 것은 부적절하며 다른 사람들의 눈에 당신의 신용을 더하지 않습니다.
그러나 전화를 기다리다가 대화, 비즈니스 파트너와의 점심 식사 또는 협상 중에 휴대 전화 신호가 포착되는 경우도 있습니다. 이 경우 반드시 사과하고 대화 자체를 최소화해야 합니다. 긴급 전화를 해야 하는 경우에도 마찬가지입니다. 가능하면 한 발짝 물러나는 것이 좋습니다.
휴대 전화는 저렴하지 않습니다. 휴대 전화로 통화하는 것은 일반 전화보다 몇 배 더 비쌉니다. 전화선. 많은 사람들이 둘러싸고 있는 시끄럽고 불필요하게 긴 대화는 분명히 그들의 눈에 당신에게 권위를 더하지 않을 것이며, 반대로 과시하고 싶은 신참의 인상을 남길 것입니다.
휴대 전화 번호로 전화를 걸면 대화 상대가 도로에 있을 수 있고 차를 운전할 수 있으며 주의를 산만하게 하여 그를 위험에 빠뜨릴 수 있음을 기억해야 합니다. 따라서 세부 사항에 대한 논의는 간략하고 다음으로 미루십시오.
전화 통화에서의 비즈니스 에티켓 - 비즈니스 에티켓전화 통신
현대의 비즈니스 생활은 전화 없이는 상상할 수 없습니다. 협상, 명령, 요청에 사용됩니다. 종종 비즈니스 계약을 체결하기 위한 첫 번째 단계는 전화 대화입니다.
전화 대화는 편지보다 한 가지 중요한 이점이 있습니다. 바로 양방향 정보 교환을 제공한다는 것입니다. 단, 업무상 전화통화는 신중하게 준비해야 합니다. 열악한 준비, 주요 사항을 골라낼 수 없음, 간결하고 간결하고 유능하게 자신의 생각을 표현하면 작업 시간이 크게 손실됩니다(최대 20-30%).
전화 대화의 기술은 뒤에 오는 모든 것을 간결하게 말하고 답을 얻는 것입니다. 예를 들어, 일본 회사는 3분 안에 전화로 비즈니스 문제를 해결하지 않는 직원을 오랫동안 유지하지 않습니다.
성공적인 비즈니스 전화 대화의 기초는 능력, 재치, 선의, 대화 기술의 소유, 문제를 신속하고 효과적으로 해결하거나 문제 해결에 도움을 제공하려는 욕구입니다. 차분하고 정중한 어조로 대화를 진행하는 것이 중요합니다. 긍정적인 감정. F. 베이컨은 또한 호의적인 어조가 좋은 말올바른 순서로 배치합니다. 따라서 업무상 전화통화 시 상호 신뢰의 분위기를 조성하는 것이 필요합니다.
업무용 전화 통신의 효율성은 크게 좌우됩니다. 감정 상태사람, 그의 기분에서. 능숙한 표현 표현도 필수적입니다. 그것은 그가 말하는 것에 대한 확신과 논의된 문제를 해결하는 데 관심이 있음을 증거합니다. 대화하는 동안 귀하는 귀하의 비즈니스에 대담한 사람의 관심을 끌 수 있어야 합니다. 여기에서 제안과 설득의 올바른 사용으로 도움을 받을 것입니다. 심리학자들에 따르면 어조, 목소리 음색, 억양은 정보의 40%까지 전달할 수 있습니다. 전화 통화 중에 그러한 "작은 것들"에주의를 기울이면됩니다. 자신은 대담한 사람을 방해하지 않고 고르게 말하고 감정을 억제해야합니다.
대화 상대가 논쟁하는 경향이 있고 날카로운 형태로 부당한 비난을 표현하고 자기 자만심이 그의 어조로 들리면 인내심을 갖고 같은 방식으로 그에게 대답하지 마십시오. 가능하면 대화를 차분한 톤으로 바꾸고 부분적으로 그가 옳다는 것을 인정하고 행동의 동기를 이해하려고 노력하십시오. 당신의 주장을 간결하고 명료하게 쓰십시오. 귀하의 주장은 내용이 정확하고 형식이 정확해야 합니다.
전화는 언어 장애를 악화시킨다는 사실을 기억해야 합니다. 단어의 빠르거나 느린 발음은 이해하기 어렵게 만듭니다. 숫자, 고유 이름 및 자음의 발음에 특히 주의하십시오. 대화에 귀로 잘 인식되지 않는 도시 이름, 성 또는 기타 고유 이름이 있는 경우 음절로 발음하거나 철자로 발음해야 합니다.
비즈니스 전화 대화의 에티켓에는 올바른 의사 소통을 위해 많은 복제본이 있습니다. 예를 들어:
어떻게 내 말을 들을 수 있어?
다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
죄송합니다. 듣기가 매우 어렵습니다.
죄송합니다, 당신이 말한 것을 듣지 못했습니다.
전화 걸기 집 전화비즈니스 대화를위한 비즈니스 파트너는 상사 또는 부하 직원과 상관없이 심각한 이유에 의해서만 정당화 될 수 있습니다. 예의 바른 사람은 긴급하게 필요한 경우나 사전 동의가 없는 한 22:00 이후에 전화를 걸지 않습니다.
분석에서 알 수 있듯이 전화 대화에서 시간의 30-40%는 구의 반복, 불필요한 일시 중지 및 추가 단어로 인해 점유됩니다. 따라서 전화 대화를 신중하게 준비해야합니다. 모든 자료, 문서를 미리 선택하고 필요한 전화 번호, 조직 또는 적합한 사람의 주소, 달력, 펜 및 종이를 가까이에 두십시오. 전화 걸기를 시작하기 전에 대화의 목적과 수행 전술을 정확하게 결정해야 합니다. 대화 계획을 세우고, 해결하고 싶은 질문이나 얻고자 하는 정보를 적고, 질문의 순서를 생각하십시오. 모호한 해석의 가능성을 제거하여 명확하게 공식화하십시오. 대담한 사람의 반론과 그에 대한 대답을 예측하십시오. 여러 문제에 대해 토론하고 있다면 하나의 토론을 차례로 끝내고 다음 문제로 넘어갑니다.
표준 문구를 사용하여 한 질문을 다른 질문과 분리하십시오. 예를 들어
그렇다면 우리는 이 문제에 대해 동의하는가?
우리가 이 문제에 대해 합의에 도달했다고 생각해도 될까요?
내가 당신을 이해하는 것처럼 (이 문제에서) 당신의 지원을 믿을 수 있습니까?
각 주제에 대한 대화는 명확한 답변이 필요한 질문으로 끝나야 합니다.
전화로 비즈니스 대화를 준비할 때 다음 사항을 고려하십시오.
다가오는 전화 대화에서 어떤 목표를 설정합니까?
- 이 대화 없이는 할 수 있습니까?
- 대담자가 제안된 주제를 논의할 준비가 되었는지 여부;
- 대화의 성공적인 결과에 자신이 있습니까?
- 어떤 질문을 해야 하는지;
- 대담자가 당신에게 어떤 질문을 할 수 있습니까?
- 협상의 결과가 귀하에게 적합하거나 적합하지 않을 것입니다.
-대화 중에 사용할 수있는 대담한 사람에게 영향을 미치는 방법;
대화 상대가 있다면 어떻게 행동 할 것입니까?
- 단호히 반대하고 높은 톤으로 전환하십시오.
- 귀하의 주장에 응답하지 않습니다.
- 당신의 말, 정보에 대한 불신을 보일 것입니다.
