государственных нужд: интернет-конф. / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2010. Режим доступа: http://www.rea.ru.
4. Тажетдинов С. Особенности рынка государственных закупок // Конкуренция и рынок: сетевой журнал. СПб, 2002. № 5. Режим доступа: http://www.konkir.ru.
Features of regional and municipal purchases
The author was made the system analysis offeatures of purchases at level of subjects of the Russian Federation and municipal unions.
Key words: government and municipal purchases, to set requirements, preference.
Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, [email protected], (Россия, Тула, ТулГУ)
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
Рассмотрена категория «качество жизни» и «качество услуги». Разграничиваются понятия «муниципальная функция» и «муниципальная услуга». Предлагается комплексная методика оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, основанная на совместном учете объективных и субъективных характеристик.
Ключевые слова: качество жизни, оценка качества государственной (муниципальной услуги), муниципальная функция, муниципальная услуга, индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг.
Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пяти лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.
На сегодняшний день активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь
комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.
Анализ существующего методического обеспечения показал, что, несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг,
продекларированной в рамках проводимых в России реформ, до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки.
Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволила построить новую комплексную модель оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Укрупнено данная методика включает в себя два основных этапа (рис. 1).
Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
Разграничение понятий «муниципальная функция» и «муниципальная услуга»
Рис. 1. Логическая схема оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
Анализ публикаций по проблемам государственных услуг показывает, что в рядах ученых нет согласия не только по нормам законопроекта, но даже терминологии. Таким образом, на практике мы сталкиваемся с методическими трудностями разграничения понятий государственная (муниципальная) «функция» и государственная
(муниципальная) «услуга».
Несмотря на видимую простоту задачи разграничения этих понятий, возникают существенные терминологические разночтения (рис. 2).
Рис. 2. Схема эффективногоуправления качеством жизни населения
Таким образом, с целью повышения эффективности управления качеством жизни населения необходимо:
a) работать более качественно (увеличивая объем социально значимых результатов) посредством предоставления более качественных услуг за наименьшие средства;
b) необходимо, чтобы каждое действие органа власти (его функции) можно было описать по принципу «конечный общественно значимый результат + индикатор его измерения», а также, чтобы все его функции осуществлялись открыто и прозрачно;
c) необходимо исключить дублирующие и избыточные функции.
Необходимым условием эффективного публичного управления и
качественного оказания государственных и муниципальных услуг является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.
На втором этапе оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг предлагается составить рейтинг проектов муниципальных целевых программ (на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг), который позволит наиболее четко и очевидно определить приоритетные целевые программы, которые выносятся на рассмотрение утверждающего органа.
Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций :
1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;
2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:
1) качества содержания конечного результата услуги;
2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.
Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги - предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:
Процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно
оформленных документов (правильно произведенных расчетов);
Время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);
Качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).
В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям:
Информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги);
Комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.);
Комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.);
Отношение персонала к потребителю услуги (% (доля)
потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала);
Возможность обжалования действия персонала (% (доля)
обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).
Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение - предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям:
Финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей,
способных и готовых расплатиться за данную услугу);
Территориальная (транспортная, шаговая);
Физическая доступность услуги (% (доля) потребителей,
проживающих вблизи места оказания услуги).
Методику, лежащую в основе объективной оценки качества государственной (муниципальной) услуги, предлагается проводить в два этапа:
1-й этап - расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества государственной (муниципальной) услуги;
2-й этап - расчет сводной оценки соответствия качества фактически
предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам качества государственных (муниципальных) услуг по каждому
учреждению, предоставляющему государственные услуги.
Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в сводной оценке устанавливается органом исполнительной власти таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.
По итогам расчета оценки каждого показателя по каждому учреждению определяется сводная оценка соответствия по следующей формуле:
У (^ * Р1) ы N ’’
где 1 = 1;К - количество показателей муниципальной услуги; Бо - сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги; -
фактическое значение показателя стандарта качества бюджетной услуги; N1 - нормативное значение показателя стандарта качества муниципальной услуги; Р1 - приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке.
Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по каждому учреждению подлежит качественной интерпретации. В том случае, если сводная оценка принимает значение в
интервале от 91-100, то это означает, что услуги полностью соответствуют стандартам качества. При полном несоответствии услуг стандартам качества значение сводной оценки колеблется в интервале от 0 до 20.
С целью субъективной оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг был использован метод анкетирования населения, результаты которого были взяты для расчета соответствующего индекса.
В качестве информационной базы для расчета индекса на экспертном уровне были определены четыре наиболее важных критерия качества предоставления государственной (муниципальной) услуги:
К1 - оценка удовлетворенности качеством содержания конечного результата услуги;
К2 - оценка удовлетворенности качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
К3 - оценка удовлетворенности количеством ресурсов,
затрачиваемых потребителем на получение услуги;
К4 - оценка удовлетворенности качеством параметров
электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.
Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Качество обслуживания населения предлагается оценивать по четырехбалльной системе. Данные по ответам респондентов по каждому критерию (К1-К4) в дальнейшем подлежат количественной градации (высокое качество обслуживания оценивается в 10 баллов, тогда как низкая оценка качества составляет 0 баллов).
Далее рассчитывается индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (I). На основе полученных значений индекса дается качественная характеристика качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. При 1 = 5 мы наблюдаем высокий уровень качества предоставления услуг, а в том случае, если значение данного индекса колеблется в интервале от 1 < I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Таким образом, применение комплексного подхода, предложенного в данной методике, позволяет получить достоверные оценки качества государственных (муниципальных) услуг с выявлением «узких» мест и разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества данного вида услуг муниципального образования.
1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).
2. Неделько С.И., Осташков А.В. Мониторинг государственных и
муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы,
3. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 4-9.
Evaluation of quality of public services
The author reviewed «life quality» and «quality of service» categories. «municipal function» and «municipal service» categories were differentiated. The author offered complex method of estimating the quality of public services, which based on combined accounting of objective and subjective features.
Key words: quality of a life, an estimation of quality state (municipal service), municipal function, municipal service, an index of quality of rendered state (municipal) services.
УДК 332.1:005.591.6
С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Россия, Орел, ОрелГТУ)
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА КОНКРЕТНОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛАТФОРМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
Рассмотрен процесс формирования технологических платформ на региональном уровне и выявлены его особенности. Предложены методические рекомендации по выбору приоритетного направления функционирования технологической платформы на уровне региона.
Ключевые слова: технологическая платформа, модернизациярегионалъной экономики.
Эволюционный анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения и использования инновационных технологий позволяет сделать вывод о том, что одним из возможных инструментов технологической модернизации региональной экономики является разработка так называемых технологических платформ, широко используемых в странах Евросоюза. Технологические платформы создаются на паевой основе за
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности
предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.
Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
5. Культура обслуживания
Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунок 4).
Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг
Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса. Нестеров А. В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.
Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.
Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг (в систему планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Оболонский A.B., Барабашев А.Г. Государственная служба (комплексный подход). М.: Дело, 2007.
Множественное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» - однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.
Итак под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
1. Своевременность и оперативность
2. Качество предоставления государственных услуг
3. Доступность государственных услуг
5. Культура обслуживания
4. Процесс обжалования Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.
СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России .
4. Путем заполнения опросной формы при получении государственной услуги на личном приеме при непосредственном посещении подразделения ОВД.
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».
Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России "Ваш контроль" предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими - и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.
Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.
1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.
Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.
1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».
Порядок оценки качества предоставления государственных услуг путем заполнения письменной опросной формы при непосредственном посещении подразделения ОВД.
Опросная форма на бумажном носителе предлагается для заполнения заявителям, получившим в подразделении по вопросам миграции государственную услугу.
Опросная форма, заполняемая на бумажном носителе, учитывается только при заполнении ее заявителями собственноручно.
В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, федеральным государственным гражданским служащим и работникам органов внутренних дел Российской Федерации, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей опросной формы:
- наименование территориального органа МВД России;
- адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга;
- наименование государственной услуги.
При заполнении опросной формы отмечается только один
из предложенных вариантов ответов по критериям:
- оценка оперативности предоставления государственных услуг;
- оценка времени ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- оценка компетентности сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- оценка комфортности условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.
При наличии имеется возможность отметить предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг
Все поля (кроме предложений по повышению качества предоставления госуслуг) обязательны для заполнения. В случае отсутствия оценки хотя бы по одному критерию – опросная форма учету не подлежит.
Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.
Административные услуги
Важная особенность государственной администрации – ее деятельность по оказанию публичных услуг гражданам и различным организациям. Оказание таких услуг тесным образом связано с ее функциями.
Услуга – это деятельность, приносящая пользу, помощь другому. Можно назвать такие признаки публичных услуг :
они направлены на реализацию общественных интересов;
имеют неограниченный круг субъектов, пользующихся услугами;
они осуществляются либо государственными, муниципальными организациями (органами, учреждениями, предприятиями, вооруженными подразделениями), а также другими субъектами;
они основываются как на публичной, так и на частной собственности.
В ХХI веке любое государство оказывает многочисленные услуги населению страны, ее гражданскому обществу, организациям, физическим лицам. И в основном публичные услуги государства осуществляют государственная администрация и руководимые ею организации. Государственные услуги – это в основном деятельность исполнительной власти. И их можно называть административными услугами.
Разнообразие административных услуг очень велико (от уборки мусора до спасения лиц, попавших под завалы в шахтах, рухнувших домах, заблудившихся в лесу). Количество таких услуг непрерывно увеличивается. Чтобы лучше разобраться в системе данных услуг, полезно подразделить ее на части в зависимости от разных критериев.
По такому критерию, как деньги, можно выделить три вида административных услуг:
платные (выдача заграничных паспортов, регистрация сделок с недвижимостью и др.);
бесплатные (медицинские, образовательные, спасательные и др.);
материальная помощь безработным, сиротам, студентам, инвалидам и др.
обеспечивающие безопасность (поиск пропавших, административный надзор милиции, пожарной и санитарной безопасности, безопасности на дорогах и др.);
социальные услуги (медицинские, образовательные, пенсионные, жилищные, транспортные и др.);
экономические (антимонопольная деятельность, помощь малому бизнесу, субсидирование и т. д.).
По субъектам , их осуществляющим. Осуществляемые:
муниципальными органами;
совместно государственными и муниципальными органами (образовательные, медицинские, жилищные и
«Система управления качеством административных услуг»
1 Системное понимание качества: основные определения
Основные принципы предоставления административных услуг
Права заявителей при получении государственных услуг
Структура административного регламента.
Стандарт предоставления государственных услуг.
Классификация государственных услуг.
Группы государственных услуг по организационно-правовому статусу поставщика.
Группы государственных услуг по организационно-правовому статусу потребителей.
Составляющие объективного показателя качества предоставления административных услуг.
Показатели доступности и качества государственных услуг.
Количественные показатели доступности предоставления государственных услуг
Качественные показатели доступности предоставления государственных услуг.
Нормативно-правовая база РФ «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Модель классификации функций и полномочий государственных организаций Канады.
Модель предоставления государственных услуг Канады.
Классификация государственных услуг, принятая в Германии.
Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативность деятельности предоставления государственных услуг.
Методы сбора и анализа информации предоставляемых услуг.
Составляющая субъективного показателя качества предоставления государственных услуг.
Методы информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг.
Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов.
Индикаторы информирования заявителей.
Индикаторы обратной связи с потребителями.
Система информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг.
Сведения о порядке информирования о правилах исполнения государственных функций предоставления государственной услуги.
Закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации» (ч.5, ст.8,Федерального закона).
Способы обеспечения доступа и информации о деятельности государственных органов.
Предоставление информации по запросу.
Присутствие граждан и представителей организации на заседаниях государственных органов.
Размещение информации в сети Интернета.
Классификация информационных материалов.
Предложения по совершенствованию системы информирования граждан.
Критерии стандартов качества административных услуг.
Процесс предоставления административной услуги.
Вопросы для самостоятельной работы магистрантов
1. Значение понятия «управление социальной работой».
2. Законы и закономерности социального управления.
3. Виды функций социального управления.
4. Сущность понятия «общие функции управления».
5. Сущность понятия «конкретные функции управления».
6. Элементы организационно-исполнительской системы.
7. Отличия типового положения и должностных инструкций от индивидуальных.
8. Сущность понятия «социальная политика».
9. Сущность определения понятия «эффективность социальной работы».
10. Характерные особенности оценочного метода «задачи – результаты – затраты».
11. Суть оценочного метода «задачи – результаты».
12. Особенности параметрического метода».
13. Метод факторов эффективности/неэффективности при оценке деятельности социальных учреждений.
14. Суть метода выявления степени удовлетворения потребностей клиентов.
15. Характеристика социологических методов оценки эффективности работника социального обслуживания (составить анкету закрытого и открытого типа.
16. Лидерство как аспект управления.
17. Типология лидера. Основные стили управления.
18. Руководитель в управленческом процессе: роль, качества, типы.
19. Сущность и принципы управления социальным заведением.
Административные услуги
Человек, его права и свободы в Украине признаны главной социальной ценностью, а главной задачей публичной администрации определено именно предоставление качественных административных услуг гражданам. Соответственно, граждане в отношениях с властью являются потребителями услуг. При этом государство в лице публичных субъектов ориентируется на потребности личности, так же, как в частном секторе поставщики услуг ориентируются на потребности потребителя, его запросы и ожидания.
Современное публичное управление в Украине рассматривается как система, направленная на предоставление административных услуг населению. В развитых демократических странах такая идеология изложена в специальных актах: "Хартии граждан" в Великобритании, "Хартии государственных служащих" в Италии, "Хартии клиентов" в Бельгии и т.д, у нас же она еще находится на этапе становления. Внедрение стандартов публичных услуг, в том числе и административных услуг как их разновидности, вместе с системой показателей и инструментарий измерения степени реализации установленного стандарта в Европе считают практическим выполнением конституционного права граждан на получение общедоступных административных услуг одинакового уровня и качества.
Институт административных услуг было введено Концепцией административной реформы, утвержденной Указом Президента Украины от 22 июля 1998 г.
Понятие "административная услуга"
Сфера услуг сегодня - это одна из самых перспективных отраслей экономики, которая, к тому же, быстро развивается. Она охватывает торговлю и транспорт, финансы и страхование, коммунальное хозяйство, образовательные и медицинские учреждения, шоу-бизнес и т.д. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Однако в течение многих лет института услуг не уделялось достаточного внимания. Независимо от собственного желания каждый гражданин периодически вынужден обращаться к публичной администрации за получением паспорта или оформлением субсидии, за регистрацией себя как субъекта предпринимательской деятельности или для получения водительского удостоверения, разрешения на хранение и ношение огнестрельного оружия и т.д.
В публично-правовом обороте понятие "услуга " используется, прежде всего, в странах англо-американской семьи права (Великобритания, Канада, США) и в североевропейских странах (Финляндия, Швеция). И наоборот, в странах романо-германской семьи права доминирующим остается традиционный подход нормативного определения отношений между удачной и частными лицами через использование таких категорий, как "полномочия", "функции" и "задача" административных органов.
При раскрытии понятия "услуга " прежде всего следует обратиться к этимологии данного термина. Услуга - особая потребительская стоимость процесса труда, выраженная в полезном эффекте, удовлетворяющем потребности человека, коллектива, общества.
В научной литературе можно встретить различные определения понятия "услуга". Так, например, И. В. Жилинкова под услугой понимает "определенное нематериальное благо, которое предоставляется одним лицом (исполнителем) и потребляется другим лицом (заказчиком) в процессе совершения исполнителем определенных действий или осуществление определенной деятельности". Ученый утверждает, что для всех услуг характерным является то, что они: 1) имеют нематериальный характер, а их результат не приобретает урегулированного вида; 2) тесно связанные с личностью исполнителя и процессом совершения им определенных действий (осуществление определенной деятельности); 3) не совпадают с самими действиями (осуществлением деятельности) исполнителя, а существуют как отдельное явление - определенное нематериальное благо.
В. П. Тимощук, услуги определяет как деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по инициативе лица, по ее просьбе.
На сегодняшний день на законодательном уровне существует много определений понятия услуги. В частности в законах Украины: "О гражданстве", "Об объединениях граждан", "Об органах регистрации актов гражданского состояния", "Об иммиграции", "О патентовании некоторых видов видов предпринимательской деятельности", "О стандартизации", "О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности", "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства", "Об охране прав на знаки для товаров и услуг" и других.
В международной методологии учета и статистики в настоящее время используется определение услуг, зафиксированное в справочнике "Либерализация международных операций с услугами", разработанном Всемирным банком в середине 90-х годов: "Услуги - изменение в положении институциональной единицы, которое произошло в результате действий и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей".
В Законе Украины "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства" услуги определено как любую закупку, кроме товаров и работ, включая подготовку специалистов, обеспечение транспортом и связью, освоение технологий, научные исследования, медицинское и бытовое обслуживание, а также консультационные услуги, к которым относятся услуги, связанные с консультированием, экспертизой, оценкой, подготовкой выводов и рекомендаций.
Надо отметить, что сам термин "услуга" в нормативно-правовых актах применяется для регулирования общественных отношений и используется в словосочетаниях "административная, государственная, публичная или управленческая услуга". Выбор словосочетание, прежде всего, зависит от направлений деятельности субъектов публичной администрации.
Дефиниция "услуга " акцентирует внимание на выполнении именно обязанностей государства перед частными лицами, направленных на юридическое оформление условий, необходимых для обеспечения надлежащей реализации ими своих прав и охраняемых законом интересов. Такое понимание полнее соответствует новой идеологии "служение государства" человеку. В этом смысле именно термин "услуга" дает возможность четко определить место государства и его органов в отношениях с гражданами.
Как видим, в научной литературе и в законодательстве не существует единого обще определенного понятия услуги . Такая ситуация относительно определения понятия услуги, объясняется чрезвычайным разнообразием. Ведь только классификация услуг основана на Международной стандартизированной промышленной классификации, принятой Организацией Объединенных Наций и признанной большинством стран мира, включает более 600 их разновидностей.
Вместе с тем, услуга - это действие , результат которого неотделим от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.
Услуге, как и всякой правовой категории, присущи следующие признаки :
1) под услугой следует понимать деятельность, связанную с удовлетворением потребностей человека;
2) услуга - это материальное благо, поскольку создается полезный эффект материального характера, имеет особую потребительную стоимость - полезный эффект (удовлетворение потребностей человека);
3) услуга не имеет материального выражения, она приобретается и потребляется в процессе ее предоставления, а потому не может в дальнейшем быть передана другому лицу.
Вообще, любые услуги - это деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по ее обращению (или вид деятельности, который удовлетворяет определенную человеческую потребность).
Одним из видов услуг является публичные услуги. Публичные услуги - это все сервисные действия, предоставляемые публичным сектором или другими субъектами под ответственность публичной власти и за счет публичных средств.
Вместе с тем, единства относительно понимания данного понятия среди ученых также нет.
Одни авторы под публичными услугами понимают услуги, которые предоставляются публичным сектором и за предоставление которых несет ответственность публичная власть. Другие считают, что под публичными услугами следует понимать разнообразные услуги, которые предоставляются населению органами государственной власти, местного самоуправления и которые могут предоставляться альтернативными структурами, созданными по инициативе последних в сотрудничестве с общественными организациями. Третьи публичные услуги определяют как услуги, предоставляемые физическим и юридическим лицам государственными органами по реализации прав, свобод и законных интересов в публичной сфере.
Обобщая все теоретические наработки по данной дефиниции, необходимо отметить, что публичные услуги - это публично-властная деятельность (или ее результат), направленная на реализацию прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, осуществляемая публичной администрацией, а также альтернативными структурами, созданными по инициативе органов власти в сотрудничестве с общественными организациями, и финансируемая, в основном, за счет средств государственного или местного бюджетов и контролируемая органами, которые наделены государственно-властными полномочиями.
В научной литературе существует общепринятая классификация публичных услуг по признакам субъекта , предоставляющего публичные услуги:
1) государственные услуги - это услуги, предоставляемые органами государственной власти и государственными предприятиями, учреждениями и организациями;
2) муниципальные услуги - это услуги, предоставляемые органами местного самоуправления, коммунальными предприятиями, учреждениями и организациями;
Государственные и муниципальные услуги вместе составляют сферу публичных услуг.
Концепцией административной реформы в Украине предложили такую новую функцию исполнительной власти, как предоставление "управленческих услуг", а "управленческие услуги " определены как "услуги со стороны органов исполнительной власти, что является необходимым условием реализации прав и свобод граждан - в частности регистрация, лицензирование, сертификация и др.".
Кстати, следует отметить, что первоначально специалистами было предложено употребление именно термина "управленческие услуги", который чаще используется и в действующих нормативно-правовых актах и охватывал все виды управленческих услуг. Но использование данного термина подлежало активной критике со стороны теоретиков права, поскольку под управленческими услугами часто понимают обслуживания собственно управленческого процесса, в том числе и в частном секторе производства.
Сразу же отметим, что термин "административные услуги" направлен не на выделение нового вида административно-правовых отношений между органами, наделенными властными полномочиями и частными физическими и юридическими лицами, а на содержательную переоценкухарактера их взаимоотношений . Кроме того, подтверждая правомерность и терминологическую определенность понятия "услуги" со стороны публичных органов, следует вместе с тем обратить внимание на доктринальную определенную неуместность характеризования этих услуг как "управленческих". Ведь здесь более приемлемым является акцент не на "властно-организующем" аспекте соответствующих действий (поскольку "управление" - это властно-организующее воздействие), а на том признаке, что они осуществляются публичной администрацией. Кроме того, существует так называемое "широкое" понимание понятия управленческих услуг, фактически тождественно понятию "государственные услуги", которое охватывает также услуги, за предоставление которых органы государственной власти несут косвенную ответственность, хотя непосредственно их не предоставляют (например, медицинская помощь, коммунально-бытовая, спортивно-оздоровительная и др.).
Итак, административная услуга является видом публичных услуг, то есть является ее неотъемлемой составляющей, на что указывает само определение и признаки административных услуг.
Согласно постановлению Кабинета Министров Украины "О мерах по упорядочению административных услуг" от 17 июля 2009 г. № 737, административная услуга - это услуга, которая является результатом осуществления субъектом полномочий по принятию в соответствии с нормативно-правовыми актами на обращение физического или юридического лица административного акта, направленного на реализацию и защиту его прав и законных интересов и/или на выполнение лицом определенных законом обязанностей (получение разрешения (лицензии), сертификата, удостоверения и других документов, регистрация и т.п.).
По этому поводу надо заметить относительно присутствия в понятии "административная услуга" реализации "определенных законом обязанностей", эта позиция является противоречивой относительно специфики отношений, возникающих при реализации лицом возложенных на нее обязанностей. То есть административная услуга не предусматривает признаки обязательности и возможности применения мер принуждения при не выполнении этих обязанностей.
Г. М. Писаренко отмечает, что определение "административные услуги" прежде всего, указывает на субъекта, который предоставляет такие услуги, - на администрацию, административные органы.
В. П. Тимошук и А. В. Юрмач административную услугу рассматривают в двух аспектах:
а) как публично-властную деятельность административного органа, направленную на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации прав физического или юридического лица, которая осуществляется по заявлению этого лица;
б) как результат публично-властной деятельности административного органа, направленной на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации субъективных прав физического или юридического лица, которая осуществлялась по заявлению лица.
Значительная часть специалистов административного права считает административными услугами разного рода разрешительные действия публичных органов по соответствующим обращениям физических и юридических лиц. О предоставлении административных услуг можно говорить при наличии одновременно двух обязательных условий :
во-первых, когда уполномоченный орган или должностное лицо, реагируя на обращение того или иного субъекта, имеет право на определенную свободу административного усмотрения и соответствующую альтернативность собственных действий и решений;
во-вторых, когда субъект, обращающийся, может в любое время и без наступления негативных для него юридических последствий отказаться от реализации своего права на обращение или исполнение принятого по обращению рішення2.
Так, например, процедура выдачи ряда разрешений , лицензий, сертификатов и т.д. по обращению заинтересованного лица связана с выполнением им установленных требований, предусматривает альтернативные варианты использования уполномоченным органом его дискреционных полномочий и в любое время может быть приостановлена по желанию субъекта обращения без наступления негативных для него юридических последствий. В равной степени субъект обращение на свое усмотрение может и не воспользоваться полученным документом, что также будет для него вполне правомерным.
Исследователи Центра политико-правовых реформ определяют административные услуги как публичные услуги , которые предоставляются органами исполнительной власти и местного самоуправления, и предоставление которых связано с реализацией властных полномочий. Они отмечают, что прилагательное "административные" указывает на субъекта, который предоставляет услуги (администрацию) и властную (административную) природу деятельности по оказанию этих услуг.
В проекте Административно-процедурного кодекса Украины, предложенного Министерством юстиции Украины, административная услуга определяется как результат определенной нормативно-правовыми актами деятельности уполномоченного субъекта, осуществляемой по заявлению физического или юридического лица относительно юридического оформления условий реализации прав и свобод физического лица, прав и законных интересов юридического лица (выдача разрешений, лицензий, сертификатов, удостоверений, проведение регистрации и других действий).
Таким образом, введение понятия "административные услуги" существенно влияет на переосмысление содержания предмета административного права и дает основания определять эту категорию через соответствующие правоотношения.
Итак, административная услуга - это правоотношения, возникающие при реализации субъективных прав физического или юридического лица по их заявлению в процессе публично-властной деятельности административного органа для получения определенного результата.
Рисунок 10 – Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг
Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.
I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:
Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.
Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг
Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг
Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.
Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:
1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).
2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).
3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).
4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)
Рисунок 11 – Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг
II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:
Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги
Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги
Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)
Рисунок 12 – Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг
Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:
1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).
2. Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).
3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)
Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг
Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16
Рисунок 14 – Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов
Рисунок 15 – Индикаторы информирования заявителей
Рисунок 16 – Индикаторы обратной связи с потребителями
3.3 Совершенствование системы информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг
Предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг нацелено на улучшение информированности граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих, а также в целях создания надлежащей практики информирования потребителей государственных услуг о проведении мониторинга административных регламентов.
Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и предоставлении ими государственных услуг осуществляется в соответствии с пунктом 2.4 "Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации" от 11 ноября 2005 г. № 679. В подразделе административного регламента, касающемся порядка информирования о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), необходимо указывать следующие сведения :
а) информацию о местах нахождения и графике работы федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), их структурных подразделениях и территориальных органах, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту.
б) справочные телефоны структурных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), в том числе номер телефона-автоинформатора;
в) адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги), адреса их электронной почты;
г) порядок получения информации заявителями по вопросам исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), в том числе о ходе исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги);
д) порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах "а – г" настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), а также в сети Интернет на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию (предоставляющего государственную услугу).
На сегодняшний день уровень информирования граждан и организаций о ходе административной реформы нельзя признать достаточным. Низкий уровень и недостаточное качество информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг обусловлены наряду с имеющимися пробелами и недостатками действующего законодательства об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов, также отсутствием нормативно закрепленных требований к информации о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), распространяемой в печатной форме и (или) размещаемой на официальных сайтах, срокам ее размещения, а также иных технологических, программных, лингвистических, организационных и правовых требований, предъявляемых ко всем официальным сайтам государственных органов и органов местного самоуправления.
Сегодня существует необходимость разработки единых подходов для эффективного информирования физических и юридических лиц как о ходе проведения административной реформы в целом, так и об исполнении конкретных государственных функций (предоставлении государственных услуг) на основе административных регламентов.
В соответствии с положениями части 5 статьи 8 Федерального закона "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обеспечивать доступ к информации о своей деятельности. Лицо, желающее получить доступ к такой информации, не обязано обосновывать необходимость ее получения.
Согласно положениям статьи 2 Федерального закона "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", доступ к информации – возможность ее получения и использования . При этом предоставление информации – действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц; распространение информации – действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц.
Следует отметить, что доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должен обеспечиваться не только возможностью получить такую информацию по запросу, но и обязанностью соответствующих органов власти распространять определенную ее часть среди неопределенного круга лиц.
В проекте Федерального закона "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" называется несколько способов обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов. Так, согласно ст. 7 законопроекта, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления обеспечивается следующими способами:
Обнародование (опубликование) государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в случаях, установленных федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;
Размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
Размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в общественно доступных местах (на стендах и досках объявлений и т. п.);
Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА,
2015, №4 (96)
.Юрий Козлов,
аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: [email protected]
Аннотация:
Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова:
органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.
Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.
Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.
Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.
Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления [Барциц, 2011. С. 9].
Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.
На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.
Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги
Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.
Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.
Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:
- осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
- оперативность и время ожидания в очереди;
- компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
- комфортность условий в помещении;
- оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.
Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.
Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.
Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).
Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти
С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).
Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти
Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:
- уровень качества органа исполнительной власти;
- способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:
- ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
- восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
- важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.
Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.
Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).
Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:
где β * , β ** , β *** – соответственно, показатели степени значимости 1-го, 2-го, 3-го аспектов услуги для исследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53]:
где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.
Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.
Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.
Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).
Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей
Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).
Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов
Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год .
Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции
Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.
В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.
Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.
Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).
Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.
В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.
В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.
Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.
Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.
Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.
Литература
Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.
Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.
Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
