Täna vaatame 10 tüüpilist klienditoe kirja ja seda, kuidas kirjutada kiri, mis klientidele meeldiks.
1. Saime teie kirja kätte
Iga kord, kui keegi teile e-kirja saadab, peaksite teda selle kättesaamisest teavitama, et vältida muret: "Kas nad said selle kätte või mitte?", "Millal nad vastavad?"Halvasti
Tere!
Saime just teie taotluse kätte. Võtame teiega esimesel võimalusel ühendust. Kirjutage oma pileti number #1234567. Kasutage seda edaspidiseks kirjavahetuseks.Tugimeeskond
Märkused
- Kas olete kunagi kuulnud sõna "aitäh"?
- Sõnad "taotlus" ja "kirjavahetus" on liiga formaalsed, välja arvatud juhul, kui te muidugi ei kirjuta presidendi administratsioonile.
- Selle asemel, et panna klient piletinumbri pärast muretsema, laske tal pileti värskendamiseks lihtsalt vastata sellele meilile.
- Isikupärastamine on oluline! Isegi kui kuulute suuresse tugimeeskonda, saatke enda nimel meilisõnum.
Hea
Tere!
Täname esitamise eest! See on automaatne vastus, mis annab teile teada, et oleme teie meili kätte saanud. Vastan teile peagi.
Aitäh!Petja Ivanov,
Tugimeeskond
2. Uute funktsioonide taotlused, millega te praegu ei tööta
Iga meeskond saab soovid. Kui te nendega aktiivselt ei tegele, andke sellest kliendile teada. Olge aus, muidu lähevad kliendid teie konkurentide juurde.Pilet
Tere tugi!
Halvasti
Tere!
Tugimeeskond
Märkused
- Tänage neid teie rakenduse kasutamise ja ideede väljapakkumise eest, mitte lihtsalt "esitamise" eest, see pole õige sõna.
- Sa ilmselt ei uuri "igat" lauset. Viska see fraas minema, sest see on tõenäoliselt vale.
- Viimane lõik on jällegi liiga formaalne. Ole rohkem elus!
Hea
Tere Ivan!
Me pole veel lisanud<такую фичу>. Aga minu meelest on see lahe idee! Temaga kindlasti<тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Me ei tööta selle kallal Sel hetkel, aga saadan su idee meeskonnale, vaatame, mis nad ütlevad.Petja Ivanov,
Tugimeeskond
3. Uute funktsioonide taotlused, mille kallal praegu töötate
Kuna teate, et teie meeskond töötab selle kallal, andke sellest kliendile teada. Isegi kui te juurutamise ajakava ei tea, meeldib kliendile, et te selle uue funktsiooni kallal töötate.Pilet
Tere tugi!Otsisin seda funktsiooni ja ei leidnud. Kas teil on see? Kui ei, kas saaksite selle soovituste loendisse lisada?
Halvasti
Tere!
Täname, et saatsite meile oma taotluse. Saame iga päev palju päringuid, mistõttu ei jõua me kõigile vastata. Kuid teadke, et vaatame iga pakkumise üle.Kui teil on küsimusi või kommentaare, andke meile julgelt teada.
Tugimeeskond
Märkused
- Täpselt sama vastus, mis eelmisele kirjale.
Hea
Tere Ivan!
Täname, et kasutasite meie rakendust!
Me pole veel lisanud<эту фичу>. Aga ma arvan, et see on suurepärane idee! Meile meeldis see nii väga, et alustasime hiljuti selle rakendamisega. Kuigi ma ei saa täpset kuupäeva öelda, kuid viimase värskenduse järgi otsustades oleme selle käivitamisele juba lähedal.
Kui teil on muid küsimusi, andke mulle teada ja aitan hea meelega. Head teisipäeva!Petja Ivanov,
Tugimeeskond
4. Brauseri probleemid
Sageli on probleeme brauseri enda käitumisega. Vananenud versioon, täis vahemälu ja jumal teab mis veel. Siin on, kuidas seda probleemi selgitada.Pilet
Tere tugi!
Minu brauser ei näita teie saiti õige formaat. Tundub, et kõik värvid, taustad ja fondid liiguvad välja. Mis viga?
Halvasti
Tere!
Tavaliselt tähendab see seda, et brauseris olevad andmed on rikutud. Kas saaksite proovida riistvarauuendust ja tühjendada vahemälu? See aitab olukorda parandada.
Andke mulle teada, kui see ei aita.Tugimeeskond
Märkused
- Sul on tema nimi, kasuta seda!
- "Andmed on rikutud", "riistvaravärskendus", "tühjendage vahemälu"? Vältige raskeid sõnu.
- Andke kindlasti selged juhised selle kohta, kuidas brauseriga käituda. Andke link tugilehele, see töötab kõige paremini.
Hea
Tere Ivan!
Kindlasti kummaline olukord! Arvan, et brauseriga võib probleeme olla. Kas saaksite proovida tühjendada vahemälu, küpsised ja taaskäivitada? Ma tean, et see kõlab hirmutavalt, kuid mul on teile abiks juhised.Kui see pärast seda ei tööta, kas saate proovida mõnda muud brauserit? Nii saame aru, kas põhjus on tõesti brauseris või milleski muus.
Kui see ei aita või teil on küsimusi, andke mulle lihtsalt teada ja aitan hea meelega!
Petja Ivanov,
Tugimeeskond
5. Laiendused teel
Arvestades, et brauserisse saab installida palju laiendusi, võib üks neist saada teie rakenduse töös takistuseks.Pilet
Tere tugi!
Minu brauser ei kuva teie saiti õiges vormingus. Tundub, et kõik värvid, taustad ja fondid liiguvad välja. Mis viga? Ainus, mida ma tegin, oli hommikul brauseri laienduse värskendamine.
Halvasti
Tere!
Näib, et selle põhjuseks on brauseri laiendus. Rääkige brauseri toega, et teada saada, mis viga.
Andke mulle teada, kui see ei aita.Tugimeeskond
Kommenteeri
- Ärge nihutage vastutust. Lõpuks aidake igal võimalikul viisil.
Hea
Tere Ivan!
Vabandame rakenduse kuvamisprobleemide pärast! Kui see juhtus pärast brauseri värskendamist, võib probleem olla selles. Kas saate värskenduse tühistada ja pärast seda mulle teada anda, kas kõik on parandatud? Kui see on brauseri probleem, saadan meie arendajatele meili ja nad vaatavad, mida nad saavad teha.Aitäh!
Petja Ivanov,
Tugimeeskond
6. Toetab ainult uus brauseri versioon
Kuna brauserid muutuvad aina paremaks, hakkab teie meeskond vanemate brauserite tuge kaotama. Lihtsalt selgitage, miks ja julgustage klienti kolima Uusim versioon. See on tema ja sinu huvides.Pilet
Tere!
Mulle tehti ettepanek uuendada oma brauser Internet Explorer 8-lt 9-le. Ma ei tahaks seda teha. Kas teie rakendusega ühildub mõni muu brauser?
Halvasti
Tere pärastlõunast, Ivan!
Rakenduse parimaks toimimiseks peate seda käivitama IE9-s, mitte praeguses brauseris. Vabandan ebamugavuste pärast.Kui teil on küsimusi, kirjutage.
Tugimeeskond
Märkused
- Selgitage, miks toetate ainult teatud brausereid. Aga nii, et nad aru saaksid.
- Hoia eemale väljendist "ebamugavus". Praegu ei saa klient teie rakendust kasutada, kuna tal on vana brauser. See pole lihtsalt ebamugav, see on tõeline probleem. See on nagu lukustatud autosse.
Hea
Tere Ivan!
Täname, et kasutate meie programmi!
Meie rakendus loodi kaasaegse brauseri tuge silmas pidades, mistõttu oleme vanemate versioonide toest loobunud, kuna need lihtsalt ei suuda sama jõudlust pakkuda. Nende vanemate brauserite tugi tähendab, et me ei saa optimeerida oma liideseid ega pakkuda oma rakenduses rikkalikku kliendikogemust – see tähendab aeglasemat edenemist, veelgi väiksemat edenemist ja mõnel juhul ka edenemist. Tahame pakkuda parim kvaliteet enamiku meie klientide jaoks, kuid vanemate brauserite tugi takistaks meil edasi liikuda.
Kontrollige brauseri ühilduvust siit.
Kui teil on muid küsimusi, andke mulle teada ja aitan hea meelega. Head teisipäeva!Petja Ivanov,
Tugimeeskond
7. Tulemüür blokeerib e-kirjad
Kui kliendil on üsna range tulemüür, võidakse teie rakenduse e-posti teatised blokeerida.Pilet
Ma ei saa enam teie foorumilt meiliteateid. Mis toimub?
Halvasti
Tere Ivan,
Probleemi lahendamiseks järgige neid nõuandeid.1. Veenduge, et olete oma teavitusseaded konfigureerinud.
2. Kontrollige oma rämpsposti ja veenduge, et meie e-kirjad ei satuks sellesse kausta. Kui on, ärge unustage lisada meie domeeni Meil oma meilikonto turvaliste saatjate loendisse.
3. Kui te ikka veel e-kirju ei saa, võtke ühendust oma Interneti-teenuse pakkujaga, et veenduda, et nad ei blokeeri meilt tulevat liiklust.Kui probleem püsib, andke meile sellest teada.
Tugimeeskond
Märkused
- Esiteks, ära kirjuta nagu robot. Aga ma arvan, et see, mida sa kuuled, on see, et sa kõlad nagu hingetu robot.
- Andke neile IP-aadressid koos juhistega, kuidas need IT-osakonnale edastada. See võtab aega, kuid IT-spetsialistid saavad seda kontrollida. et sellel aadressil pole midagi blokeeritud.
- Kui ükski neist ei aita, kontrollige oma e-posti logisid ja kontrollige, kas saadate e-kirju õigesti. Logidega saab IT-osakond alati abiks olla.
Hea
Tere Ivan!
Vabandan meiliprobleemide pärast.
Palun kontrollige mõlemat<адреса электронной почты>on lisatud teie meiliserveri lubatud nimekirja. Mõnikord võivad meie foorumi märguanded sattuda rämpspostifiltritesse. Domeen ja IP, kust sõnumeid saadetakse: [[sisesta domeen / IP-aadress siia]].
Kui saadate mulle lingi sõnumile, mille kohta te ei saanud märguannet, kuid mille kohta te oleks pidanud, vaataksin hea meelega meie sündmuste logi ja jälgiksin meili teed. See aitab IT-spetsialistidel mõista, milles probleem seisneb.
Aitäh!Petja Ivanov
Tugimeeskond
8. Ainult võrgus
Kliendid küsivad teie rakenduse kasutamise kohta, kui nad on lennukis või kohas, kus puudub Interneti-ühendus.Pilet
Tere!
Kas teie kaabeltelevisiooni rakendus on saadaval ainult võrgus? Mis siis, kui mul pole Interneti-ühendust?
Halvasti
Tere,
Meie rakendus on hetkel saadaval ainult võrgus. Vabandame tekitatud ebamugavuste pärast.Kui teil on küsimusi, vastake sellele meilile.
Tugimeeskond
Märkused
- Jällegi fraas "ebamugavuse" kohta
- Näidake üles empaatiat. Ärge lihtsalt loobuge tellimustest.
Hea
Tere Ivan!
Hetkel saab sarja vaadata vaid internetiühendusega. Ma saan aru, kui masendav see võib olla. Mul endal pole nädalavahetustel Interneti-ühendust ja ma tean, mis tunne on episoodi vahele jätta. Eile laaditi lõpuks alla uus osa ja loodan seda varsti vaadata!
Kui teil on muid küsimusi, vastake sellele meilile ja aitan hea meelega. Hea nädalavahetus!Petja Ivanov,
Tugimeeskond
9. Kriitika
Rahulolematutelt klientidelt saate alati e-kirju, mis kritiseerivad teie toodet. Mõned neist on sarnased, mõnel on oma spetsiifika. Siin Parim viis nendega tegelema.
Pilet
Teie telefoniteenus on prügi.
Halvasti
Tere,
Vabandame meie teenusega seotud ebamugavuste pärast. Mis konkreetselt teie jaoks ei tööta? Edastan selle meie spetsialistidele.Tugimeeskond
Märkused
- Ütle, et sul on kahju. Olete siin selleks, et inimesi aidata, ärge ajage neid vihaseks, alustades valesti.
- Uurige, mis neile meeldib ja mis ei meeldi. See aitab teil mõista, kuidas nad teie teenust kasutavad.
Hea
Tere Ivan!
Vabandan, et meie teenus oli teile kasutu! Mis sulle selle juures meeldis ja mis mitte? Olen rohkem kui õnnelik, kui saame kuidagi aidata.Petja Ivanov,
Tugimeeskond
10. Tänulikkus
Kui teete oma tööd õigesti, täidetakse iga pilet. Ärge jätke oma kliente vastuseta, isegi kui olete probleemi juba lahendanud.
Pilet
Tere kõigile!
See on tehtud! Täname, et aitasite mul seda parandada!
Halvasti
Tere Petya.
Tore, et suutsime probleemi lahendada. Kirjutage, kui on veel küsimusi.Tugimeeskond
Märkused
- Jälle kirjutas ettevõtte robot kirja
- Lõbutse hästi! Jäta endast mälestus, pane ta naeratama.
Hea
Tere Petya!
Suurepärane! Tore, et kõik sai korda.
Pidage meeles meie e-posti, kui vajate abi. (Noh, aidake meie rakendusega. Mul pole õrna aimugi, kus saate Alaskal hästi puhata).Petja Ivanov,
Tugimeeskond
Järeldus
Siin on näpunäiteid ja nippe, mida kasutada klientidele vastuste kirjutamisel.Kasutage nime!
Klientidele meeldib rohkem, kui nad ütlevad "Tere Ivan!" kui tavaline "Tere!" või "Tere".
Täname, et kasutasite rakendust
Kliendil on tavaliselt palju võimalusi, kuid ta valis sinu. Tänan teda siiralt.
räägivad nagu nemad
Ärge kasutage ametlikku sõnavara ja sõnu, mida te ei kasuta päris elu.
Kirjutage nii, nagu kirjutaksite sõbrale
Kasutage lühikesi lauseid. Jagage pikad laused mitmeks lühikeseks. Kliendid loevad kirja, mitte romaani.
Kui saate, rääkige meile uutest funktsioonidest
See näitab, et teie meeskond töötab pidevalt rakenduse kallal.
Lõpetage oma kiri positiivse noodiga
"Hea reede!" - konkreetne kuupäev viimasel real annab kliendile mõista, et olete elav inimene ja vastate sellel päeval.
Need "head" kirjad ei pretendeeri lõplikule tõele, neid pole vaja kopeerida.
Peaasi on õppida, kuidas rääkida klientidega halvas ja häid näiteid. Ole sina ise, pea meeles, et oled oma ettevõtte hääl.
Darovoe vajab abi. See ei saa kannatlikult oodata riiklik rahastamine: see on elusorganism, mis vajab hoolt ja kaitset praegu, mitte homme ega ülehomme. Kõik meie projektid on pikaajalised ning suunatud mõisa ja seda ümbritseva mälestusala säilitamisele ja arendamisele.
Projekt - see on eelkõige vanade pärnade ja tammede käsitlus mälestussambal. Ühe saja-aastase säästmine maksab olenevalt puu seisukorrast ja töö keerukusest 5-10 tuhat rubla. Lubja ja vajab ka pidevat jälgimist mitte ainult dendroloogide, vaid ka ornitoloogide, mullateadlaste, maastikukujundajate poolt. Ja need on kutsutud spetsialistid Moskvast (muuseumil pole oma spetsialiste).
Projekt on suunatud Dostojevskite perekonna teenimatult unustatud ja kadunud haudade taasloomisele Darovojes ja: kirjaniku isa - M. A. Dostojevski, õe - V. M. Ivanova. Isa täpse matmispaiga määramine kirikuaeda, teisaldamine, ausamba paigaldamine Dostojevski vanemate hauale, kirikuaia territooriumi rekonstrueerimine – need on projekti "Mälu" prioriteedid.
Programm vajab materiaal-tehnilise baasi säilitamist ja arendamist: Monogarovo külas asuva laagri eluruumide remont, külgneva territooriumi parendamine. Lisaks on vaja rahalisi vahendeid vabatahtlike toitmiseks ja minimaalsete elamistingimuste tagamiseks.
Projektis meie hoole all - üle 9 hektari (sealhulgas kaks metsasalu, sissepääsuallee, aed, tiik, Nechaevski kirikuaed), Püha Vaimu kiriku territoorium. Töötamiseks on vaja kodutehnikat, professionaalset tehnikat (võsalõikurid, mootorsaed) ja selle jaoks kütust. Lähimates plaanides on Mamenkino tiigi mõõdistamine ja puhastamine, selle kallaste heakorrastamine, mis on võimatu ilma projekti väljatöötamise ja spetsialistide kaasamiseta.
Muuseum-mõisa üks pakilisemaid vajadusi on töökäed. Maist oktoobrini oleme valmis vastu võtma ja majutama vabatahtlikke, kes on otsustanud anda kogu võimaliku abi Darovoye taaselustamiseks.
Samuti saate meie organisatsiooni toetada. NP "Zapovednoe Darovoye" töötajad on väikesed ja tehtud tööde maht on äärmiselt suur.
Kui otsustate mõnele projektile rahalist abi anda, märkige veerus "Makse eesmärk": “Vabatahtlik annetus projektile (programmile) pealkiri».
Kui üldiselt toetate NP Zapovednoe Darovoye tegevust, on makse eesmärk "Vabatahtlik annetus põhikirjalisteks tegevusteks".
Isiklikuks osalemiseks võtke ühendust "Reserveeritud Darovoyga".
Meie omakorda oleme valmis oma kodulehele postitama infot vabatahtlike ja annetajate kohta, pakkuma tasuta autoriinfot Darovoye mõisa ja selle lähiümbruse kohta. Teie soovil edastame NP "Zapovednoe Darovoe" uudiskirja, kutsume oma assistendid partnerluse korraldatavatele üritustele (konverentsid, näitused).
NP "Zapovednoe Darovoe"
TIN 5022998127
PSRN 1115000004305
Konto nr 40703810300000000142
OJSC "Promsvyazbank"
TIN 7744000912
OKPO 40148343
Käigukast 775001001
PSRN 1027739019142
BIC 044525555
aadressile / konto nr 30101810400000000555
Annetage Yandex-Money süsteemi kaudu:
- Millised on ärikirjavahetuse liigid.
- Milliseid ärikirjavahetuse reegleid on oluline järgida.
- Millised on ärie-posti omadused?
Tegemine äriline kirjavahetus reeglite järgimine on karjääris ja äris edu üks olulisi komponente. Nende reeglite mittetundmine või nende vale rakendamine praktikas võib kaasa tuua partnerite ja klientide kaotuse. Lisaks on ettevõtte kuvandi oluline komponent täpne ja asjatundlik ärikirjavahetus.
Millised on ärikirjavahetuse liigid
Ärikirjavahetus – partnerite, klientide, kolleegide, organisatsioonidega – on iga ettevõtte üks olulisemaid tegevusi. Juhid, erineva järgu töötajad võtavad vastu ja saadavad kirju, kaubanduslikud pakkumised jne. Olenevalt vormist, sisust ja suunast jaguneb kirjavahetus järgmisteks tüüpideks:
- ametnik;
- isiklik;
- sisemine;
- välised.
Igaühe neist on koostamiseks ja esitamiseks eraldi nõuded. Kõige tavalisemad ametlike ärikirjade tüübid on:
- tänupüha;
- kaubanduslik;
- kirjad, nõudmised ja palved;
- keeldumised;
- õnnitlused;
- kaastundeavaldused, järelehüüded.
Arvestades, et tänapäeval toimub suurem osa ärikirjavahetusest aastal elektroonilisel kujul, on igat liiki jaoks valmis malle ja vorme.
Ärikirjutamise kunst
Iga tekst on adressaadi mõjutamise mehhanism. Kui see ei tööta, siis rikkusite koostereegleid: võtsite valed osad, paigutasite need valesti. Et saada adressaadilt seda, mida soovid, tuleb välja korjata õiged faktid, need õigesti välja öelda ja teha seda “õige näoga” – sellisega, mis paneb kirja saajal soovi sinu pakkumise vastu võtta. Kuidas seda teha?
Andmed. Juhtub, et ratsionaalsed argumendid, mis suudavad adressaati veenda, lähevad erinevate, mõnikord kõrvaliste mõtete kaootilises esitamises kaduma. Kuid tasub ehitada struktuur ja kiri muutub selgeks ja veenvaks, isegi kui selles pole midagi tähendust muudetud. Põhiidee (sageli on see üleskutse tegevusele) tuuakse algusesse, see järgneb kohe tervitamisele. Järgnevalt on toodud argumentide loend (igaüks on tähistatud punase joonega ja kaldkirjas) koos elavate illustratsioonidega (selgitustega). Lõpus on üleskutse tegevusele. Allkiri järgneb. Lihtne toimetamine muudab isegi haletsusväärse ja mitte eriti arusaadava sõnumi "vanaisa külale" Tšehhovi loost "Vanka" hästi põhjendatud ahvatlevaks pakkumiseks vanaisale.
saatja pilt. Vastus sõltub sellest, kuidas kirja saatja välja näeb. Kirjas võite olla ametnik või inimene. Mõnikord on esimene kasulik ja mõnikord teine. Näiteks kui kiidate adressaati, on parem kasutada isiklikku stiili (kirjutage iseendast, teatage oma suhtumisest faktidesse, rääkige võrdsetel alustel). Tänu sellele teab adressaat mitte ainult seda, et ta on hästi tehtud, vaid ka seda, et teie olete temast heal arvamusel. Noomida, vastupidi, on parem formaalsete fraasidega, paljastades fakte. See nõuanne näeb mõnevõrra liialdatud esitluses välja selline: "Sa oled loll" asemel peate kirjutama "lugeja mõistuse märke ei leitud".
Kaasaegses kirjavahetuses jõuame sageli otse asja juurde, jättes tervituse ja pealkirja vahele "ilmakõne". Näib, et valikuline lühike lause ei kanna suurt semantilist koormust. Kuid just see ilmub esmalt lugeja silme ette, seepärast annab kirjale tooni ja määrab, milliste silmadega saaja ülejäänud teksti vaatab. Siin on mõned näited, kuidas alustada oma sõnumit alluvatele ja partneritele, püüdes saavutada erinevaid eesmärke.
- Enda kaalu lisamiseks: "Arvestades, et projekt A on piirkonna kuberneri isikliku kontrolli all, tuletame teile meelde."
- Soojade suhete loomiseks võõra ettevõttega: "Saanud teada, et teie ettevõte, nagu meiegi, on konkursi KVN Siberia sponsor, otsustasime pakkuda esmalt teile."
- Abi saamiseks: “Olya, sa olid nii lahe ja mis peamine, sa rääkisid konverentsil professionaalselt! Ma arvan, et teie kui ekspert saate mind aidata.
- Alluvate mobiliseerimiseks: „Palju õnne – käes on juba reede. Jääb üle esitada ettepanekud eelarve kohta - ja võite lõõgastuda.
5 kohutavat esimest fraasi, mis tapavad teie meili
Ameerika firma HubSpot selgitas välja, millised esimesed laused lugejat ei inspireeri, vaid, vastupidi, sunnivad kirja kustutama. Uurige, mis need fraasid on, ja ärge kunagi kasutage neid kirjavahetuse alguses.
Ärikirjavahetuse üldreeglid
Teie ettevõtte maine sõltub kaudselt sellest, kuidas ärikiri on koostatud ja kirjutatud. Võime öelda, et ettevõttest eduka kuvandi kujundamiseks ja maine kujundamiseks peavad töötajad järgima ärikirjavahetuse reegleid nii välis- kui ka sisesuhtluses.
Tühi kiri. Õige oleks kasutada koostatud vorme korporatiivne identiteet, mis sisaldavad üksikasju. Stiil viitab logo olemasolule, spetsiaalse fondi kasutamisele, kogu kontaktteabe ja organisatsiooni täieliku nime näitamisele.
Lehe kujunduse. Ärikirjade kirjutamisel kasutatakse veerisid (vasak veeris - 2 cm, parem veeris - 1 cm, ülemine ja alumine veeris - kumbki 2 cm). Kui täht sisaldab mitut lehte, tuleb need nummerdada (panna lehe ülaossa keskele).
Stiil. Ärikirjad kirjutatakse sisse ametlik äristiil, mis hõlmab kirja olemuse lühikirjeldust, sõnastuse täpsust ning templite ja standardpöörete kasutamist. Lisaks kehtib ärikirjavahetuses reegel: üks probleem – üks kiri.
Teksti struktuur. Tavaline ärikirjade kiri sisaldab kolme osa:
- Pöörduge adressaadi poole.
- Sissejuhatus (kirja eesmärgid).
- Põhiosa.
- Kokkuvõte.
Ärikirjavahetuse reeglid inglise keeles
Dekoratsioon äriline kirjavahetus peal inglise keel teostatakse vastavalt üldnõuetele:
- Tekst on jagatud lõikudeks ilma punast joont kasutamata.
- Kirja vasakus ülanurgas peavad olema saatja isikuandmed ( täisnimi või organisatsiooni nimi ja aadress).
- Allpool on vastulause esitaja nimi või saaja ettevõtte nimi koos aadressiga (uuel real).
- Kirja kuupäev on näidatud kolm rida allpool või ülaosas paremas nurgas.
- Kirja põhiosa asetatakse lehe keskele.
- Põhiideed on parem alustada pöördumise põhjuse äratoomisega: "Ma kirjutan ..."
- Tavakiri peaks lõppema väljendiga: "Lugupidamisega", kui adressaadi nimi on teada; "Lugupidamisega" - kui mitte.
- Jätke pärast tänamist neli rida vahele ja lisage oma nimi ja ametikoht.
- Allkiri pannakse nime ja ülaloleva tervituse vahele.
Ärikirjavahetuse "keel".
Ärikirjavahetusele kehtivad erinõuded. Esiteks ei tohiks kirjad sisaldada emotsionaalseid varjundeid. Need peaksid olema võimalikult diskreetsed, ülevaatlikud ja täpsed. Teksti loogiline ja järjepidev ülesehitus asendab täielikult emotsionaalsust. Vahesõnad, deminutiivid, lühendid, mida üldtunnustatud nimekirjas pole - seda kõike tuleks ärikirjavahetuses vältida.
Kirja kirjutamise üheks oluliseks tingimuseks on semantiline täpsus, mis esindab selle praktilist väärtust.
Järgmine oluline kriteerium on teksti loogiline esitus. Sõnu ei tohiks kahekordselt tõlgendada - see võib muuta kirja sisu tähendust ja anda sellele ebasoovitava tooni.
Mis tahes peamine eesmärk äridokument on veenvus teatud vaatenurga väljendamisel. Peamised reeglid dokumendi, memo või kirja kirjutamisel ja koostamisel on kirjaoskus, argumenteeritus, korrektne edasikaebamine, teabe usaldusväärsus ja piisavad tõendid.
Allpool on toodud mõned ärikirjade kirjutamise reeglid:
Asesõnade kasutamine. Ärikirjavahetus peaks vältima isiklike emotsioonide ja arusaamade kajastamist. äriteave edastatakse traditsiooniliselt standardvormide abil. Reeglina väljenduvad sellise kirjavahetuse käigus kogu ettevõtte, mitte üksikisiku huvid, mistõttu pöördumine tuleneb mitmusest. Ja hoolimata asjaolust, et see hõlmab asesõna "meie" kasutamist, tuleks seda vältida, kasutades sobivaid verbivorme.
Pandivormid. Ärikirjavahetuses tuleks kasutada passiivset häält. Sellised pöördumised on pehmema välimusega. Näiteks kui muudate fraasi: "Te ei lõpetanud remonditööd õigel ajal", sõnadega " Remonditööd lepinguga ette nähtud ei ole täitnud”, siis on võimalik ilma otseseid süüdistusi esitamata väita juba tööde mittetäitmise fakt. See tähendab, et rikkumise fakt on märgitud, kuid konkreetsed toimepanijad on märkimata, mis muudab kirja tooni pehmemaks.
Aktiivset häält kasutatakse kirjas objekti määratlemisel, mis toimib teatud toimingute algatajana. Näiteks "juriidiline osakond, selgitusi andev ...". Tuleb märkida, et sellistes lausetes kasutatakse olevikuvormi.
Passiivse hääle kasutamine määrab ka kirja olemuse. Sellised vormid võimaldavad teil keskenduda konkreetsele sündmusele, mitte toimingu sooritajatele (pakkumine saadetud, aruanne vastu võetud). Passiivset häält kasutatakse ka siis, kui objekt on ilmne (kohtumise kuupäev on määratud).
Tegusõna vorm. Kui on vaja tähelepanu koondada pidevalt korduvale tegevusele, kasutatakse nende kirjeldamiseks mittetäielikul kujul tegusõnu (spetsialistid rikuvad regulaarselt tähtaegu). Kui on vaja rõhutada protsessi täielikkust, kasutatakse verbide täiuslikku vormi (patrullid on asunud teenima).
Aktsentide sissejuhatus. Kuigi enamik ärimeile on neutraalse tooniga, on aegu, mil teatud punktidele on vaja rohkem keskenduda. Selleks kasutatakse sissejuhatavaid pöördeid, mis pehmendavad fraasi. (Kui muudate fraasi "palun saada enda valduses olev dokumentatsioon" sõnadega "palun saatke dokumentatsioon, mis näib teie käes olevat", siis väheneb selle pingeaste oluliselt ja see sobib paremini taktitunde nõuded ärikirjavahetuses.)
Ärikirjade kirjutamisel tuleks tähelepanu pöörata ka lugupidav suhtumine vastasele. Seega, kui fraas „meid ei huvita teie pakkumine“ asendatakse fraasiga „meid kahjuks teie pakkumine hetkel ei huvita“, vabaneb see tarbetust jäikusest, mis ärikirjavahetuses ei sobi.
Sissejuhatavad struktuurid on samuti oluline komponent ärikiri, kuna need ei kuiva nii väga. Vastavalt määrustele ärietikett fraas "palun võimalusel andke oma asjatundlikud kommentaarid meie materjalide kvaliteedi kohta" oleks asjakohane. Sissejuhatavad konstruktsioonid on hea vahend kategoorilisuse vähendamiseks, austuse ja tähelepanelikkuse näitamiseks, aga ka heatahtliku tooni väljendamiseks. Nende kasutamine võimaldab väljendada ideed, kahjustamata seejuures vastase uhkust.
Ärimeili etikett: 5 näpunäidet kaugelt hea mulje jätmiseks
1. Kirjale vastamise aeg näitab teie huvi suhtlemise ja koostöö vastu. Ärikirjadele tuleb vastata võimalikult lühikese aja jooksul: minutid, tunnid, maksimaalselt päev. Kui hilinemisel on objektiivsed põhjused, saatke kiri ja kirjutage, et saite sõnumi ja vastate peagi. Prioriteedi õigeks seadmiseks peaksite pöörama tähelepanu vastase kirja vastavatele märkustele - "olulisus", "teema" jne. Selliste märkide olemasolu näitab, kui oluline on teie vastus.
Vastuse hilinemine on kliendi kaotamise suur tõenäosus. Palun vastake esimesel võimalusel. "Hilisemaks" jäta ainult kirjad, millele vastamine on aeganõudev. Peadirektori koolis on abiks inimeste käitumise ennustamise õppimine ja suurepärane läbirääkimisoskus.
2. Isiklik pöördumine. Eelistatav on isiklik pöördumine, kuna see väljendab austust adressaadi vastu.
Isikliku aadressi kasutamine on üks ärikirjavahetuse kohustuslikest reeglitest. Isiklik orientatsioon näitab austust individuaalsuse ja heatahtlikkuse vastu. Lisaks tõstad niimoodi oma kirja mallivastuste hallist massist esile.
3. Tänusõnade väljendamine (kaebuse eest). Kirjas väljendatud tunnustus on omamoodi tänuavaldus vastase või kliendi valimise eest oma ettevõtte kasuks. Kirjalik vastus, mis algab sõnadega "Tänan kirja eest", näitab vastasele, et ta on teile väärtuslik. See ärikirja toon on õige, kuna see peegeldab konstruktiivset seisukohta. Näiteks:
|
Tere päevast! Lugupidamisega Anatoli Seosyan. |
|
|
Ebaõnnestunud vastus |
õnnelik vastus |
|
Tere Anatoli! Konto avamiseks vajate oma ettevõtte andmeid. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. |
Tere Anatoli! Kõigepealt soovime teid tänada, et valisite meie keskuse. Samuti tahame väljendada kindlustunnet, et jääte meiega tehtava koostööga rahule. Konto avamiseks vajame teie ettevõtte andmeid. Palun saatke need vastuseks sellele kirjale. |
Tänuavaldus usalduse eest teie ettevõtte vastu on tehtud kirja alguses, kasutades järgmisi konstruktsioone:
- Täname huvi eest…;
- Tänan Teid kirja eest…;
- Tänan, et võtsite meiega ühendust…;
- Täname, et valisite meie ettevõtte…;
- Täname huvi eest...
4. Positiivne lõpp. Lõplikud konstruktsioonid langevad pärast kirja lugemist garanteeritult vastase tähelepanu alla. Seetõttu on soovitav selles vormis kinnistada ärikirjavahetuse positiivset meeleolu ning luua positiivne meeleolu ja soov jätkata suhtlust kirjavahetuspartneriga. Näiteks;
viimane asi, mis teie kirja lugedes adressaadi tähelepanu alla jääb. Fikseerige viimastes fraasides emotsionaalselt positiivne õhkkond ärisuhtlus. Loo saaja juures hea tuju- et ta tahaks sinuga uuesti suhelda. Näiteks:
|
Tere päevast! Läbisin vestluse teie keskuse täiendkoolituskursustele registreerumiseks. Õppemaks tasutakse minu firma kontolt. Palun saatke mulle tasumiseks vastav arve. Lugupidamisega Anatoli Seosyan. |
|
|
Ebaõnnestunud variant |
Hea variant |
|
Tere Anatoli! Kõigepealt soovime teid tänada, et valisite meie keskuse. Samuti tahame väljendada kindlustunnet, et jääte meiega tehtava koostööga rahule. Konto avamiseks vajate oma ettevõtte andmeid. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. |
Tere Anatoli! Kõigepealt soovime teid tänada, et valisite meie keskuse. Samuti tahame väljendada kindlustunnet, et jääte meiega tehtava koostööga rahule. Konto avamiseks vajate oma ettevõtte andmeid. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. Vastame alati hea meelega meie keskuses koolitustega seotud küsimustele. |
Kui olete kirja lõpetanud, andke vastasele alati positiivne suhtumine suhtlemise jätkamiseks. Nendel eesmärkidel saate kasutada konstruktsiooni:
- Meil on hea meel koostööd teha;
- valmis vastama teie küsimustele;
- Küsimuste korral võtke ühendust;
- Ootame vastastikku kasulikku koostööd;
- Hea meel teid aidata;
- Lugupidamisega.
5. Allkiri ja kontaktide plokk. Töötajal, kes peab ärikirjavahetust, peab olema ettekujutus, kes on "teisel pool monitori". Teisisõnu nõutakse teavet vastase nime, perekonnanime, ametikoha ja kontaktandmete kohta:
- Nimi (perekonnanimi) - andke isikliku aadressi võimalus;
- Positsioon – annab oponendile arusaama pädevuse tasemest
- Koordinaadid – aitavad kaasa täiendavate suhtluskanalite tekkele.
|
Tere päevast! Läbisin vestluse teie keskuse täiendkoolituskursustele registreerumiseks. Õppemaks tasutakse minu firma kontolt. Palun saatke mulle tasumiseks vastav arve. Lugupidamisega Anatoli Seosyan. |
|
|
Ebaõnnestunud variant |
Hea variant |
|
Tere Anatoli! Kõigepealt soovime teid tänada, et valisite meie keskuse. Samuti tahame väljendada kindlustunnet, et jääte meiega tehtava koostööga rahule. Konto avamiseks vajate oma ettevõtte andmeid. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. Vastame alati hea meelega teie koolitustega seotud küsimustele meie keskuses. Lugupidamisega Anton Antonov Süvauuringute Keskuse spetsialist Tel. XXXXXXX Mob. Tel.ХХХХХХ |
|
Ärikirjavahetusega töö optimeerimiseks on parem lisada kontaktandmetega plokk standardseadetesse. See plokk peaks olema kirjades partneritele, kolleegidele ja klientidele professionaalse suhtumise sümbolina ärisse.
Ärimeili reeglid
Grigori Sizonenko, tegevdirektor CJSC teabe juurutamise ettevõte, Moskva
1. Kasutage nuppu "Vasta kõigile". Kui kirjavahetuses osaleb mitu inimest, peate vastama kõigile, mitte ainult viimase sõnumi saatjale.
2. Märkige alati kirja teema. Enamikul juhtudel näeb adressaat ainult uue meili päist. Hiljem aitab väljal Teema olev teave sõnumeid leida ja sortida. Pealkirjas võib kasutada sildisõnu – näiteks „TÄHTIS!“ –, kuid ainult siis, kui need tõesti vastavad kirja sisule (mugavam on aga lihtsalt klõpsata nupul „Tähtsus“, mis on saadaval kõigis populaarsed meiliprogrammid ja välja "Teema" kõrvale ilmub märge). Töötage välja ühtne sõnastusstiil ja pidage sellest pidevalt kinni. Pidage meeles, et tänapäeval kasutavad paljud inimesed kirjavahetuse sortimiseks automaatseid filtreid. Seetõttu tuleb pealkiri valida selline, et masin saaks seda “lugeda”.
3. Kiri peaks olema lühike ja struktureeritud. Püüdke tähenduse maksimaalse läbipaistvuse ja esituse selguse poole, eraldage olulised ja väiksemad detailid. Teie huvides on, et pärast ärikirja ühekordset lugemist saaksite hõlpsasti aru nii probleemi olemusest kui ka probleemi ajaloost, ettepanekute tähendusest ja adressaadilt oodatavate toimingute olemusest. Lisamaterjale (dokumendid, tabelid, fotod) on parem saata manusena, et mitte paisutada sõnumi teksti; Samas tuleb kirjas ära märkida, milliseid faile saadad.
4. Ole viisakas. Igas kirjas peaks olema koht tervituse, pöördumise ja allkirja jaoks (saate lubada selle automaatse lisamise igale oma sõnumile). Samuti peate asetama semantilisi ja emotsionaalseid aktsente – vältige telegraafistiili. Isegi kui kirjavahetus puudutab tundlikku teemat või konflikti, olge lugupidav. Tõepoolest, ettevõtluses on oluline mitte solvata, vaid leida lahendus. Tagasihoidlikkus ja viisakus on selles head abilised.
5. Kirjadele tuleb vastata! Ja koheselt. Selle elementaarse tõe mõistmata jätmine toob kaasa palju arusaamatusi. Saatja peaks teadma, et kiri on läbi loetud ja mõne aja pärast on oodata sisukat vastust. Samal ajal ei tohiks te täielikult loota automaatvastajatele ja automaatsetele teatistele - kirjutage endalt lühike fraas. Mõnele meilile seevastu vastata ei pea. Esiteks neile, kus teie aadress on väljal "Kopeeri": saatja soovib, et oleksite teadlik tema kirjavahetusest teise inimesega. Teiseks neile, kus teie aadressi üldse pole: see tähendab, et kirja autor on lisanud teie koordinaadid väljale "Bcc" - see tähendab, et ta kavatseb teid kirjavahetusega salaja tutvustada otsese adressaadi eest. sõnum.
6. Ära kustuta kirja teksti, millele vastad. Võimalik, et teie vastust loetakse mõne aja pärast uuesti - võib-olla isegi mõne aasta pärast. Paljudel ettevõtetel on juba e-posti arhiveerimissüsteemid. Muide, riikides, kus ettevõtte ametniku e-kiri on tunnistatud juriidiliselt oluliseks dokumendiks, on kirjavahetuse pikaajaline säilitamine seadusega nõutav. Meil seda veel ei ole, kuid praktika ületab kirjalikud reeglid.Vaadake igat kirja, mida kirjutate, saaja silmade läbi. See on ärikirjavahetuse põhireegel. Kui järgite seda, hakkavad adressaadid teie sõnumeid voost esile tõstma.
7. Kirjuta hästi. Üksikud kirjas tehtud vead on adressaadi jaoks solvavad, kuna neid tajutakse kiirustamise või hooletuse ilminguna. Ja mitmekordsed vead annavad tunnistust saatja madalast kultuurilisest tasemest, samuti, kuna jutt käib ärikirjavahetusest, siis esindavad need ebasoodsas valguses ka ettevõtet, kus saatja töötab.
Uus kursus "Peadirektori Koolis"
See artikkel on minu tähelepanekute tulemus selle kohta, millised aspektid jätavad ärikirjast hea mulje.
Juhtub nii, et saad oma kirjale vastuse ja teed koheselt sisemise otsuse: tahan ja suhtlen ka edaspidi nende kuttidega, aga tahan nende kuttidega kohe hüvasti jätta. Kas olete seda kunagi kogenud? Mul on - jah. Viimane selline praktika juhtus minuga üsna hiljuti: pidasin erinevate ettevõtetega kirjavahetust keelekursuste valiku osas.
Allpool on minu kokkuvõtlikud järeldused selle kohta, mida peaksite silmas pidama, kui teie jaoks on oluline, et teie oma jätaks adressaadile hea mulje ja tekitaks temas soovi teiega äritegevust jätkata.
1. Meili vastamise aeg.
- Positiivne kirjalõpp
- viimane asi, mis teie kirja lugemisel adressaadi tähelepanu alla jääb. Fikseerige viimastes fraasides ärisuhtluse emotsionaalselt positiivne õhkkond. Loo adressaadile hea tuju, et ta tahaks sinuga uuesti suhelda!
Võrdlema:
| Vastuse variant 1 | Vastuse variant 2 |
| Tere Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastusena sellele kirjale.... | Tere Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. Kui teil on küsimusi - võtke meiega ühendust! |
Näpunäide nr 4: Määrake adressaat dialoogi jätkama. Näita austust! Loo ja tugevda mugava koostöö meeleolu! Jagage adressaadiga oma positiivset meeleolu ja siirast soovi jätkata ärilist suhtlust!
Lõpufraaside valikud:
Mul on hea meel koostööd teha!
Vastan hea meelega teie küsimustele.
Kui teil on küsimusi - võtke meiega ühendust!
Viljakat koostööd oodates,
Alati valmis aitama ja teie küsimustele vastama.
Lugupidamisega
Lugupidamisega
Lugupidamisega,
Austuse ja viljaka koostöö lootuses
5. Allkiri ja kontaktandmete plokk.
Ärikirjavahetuse pidajal on oluline aru saada, kes on “teisel pool monitori”: adressaadi ees- ja perekonnanimi, ametikoht, kontaktandmed.
Milleks see mõeldud on?
Ees- ja perekonnanimi - võimaldab teil isiklikult suhelda.
Ametikoht - annab adressaadile arusaama volituste piiridest ja erialasest kompetentsist küsimuste lahendamisel.
Koordinaadid – annavad vajadusel täiendava operatiivsuhtluse võimaluse.
Võrdle: milline vastustest näeb välja professionaalsem ja tekitab teabe vastu rohkem usaldust.
| Tere! Läbisin eeltesti, kui registreerusin teie instituudis hispaania keele kursusele. Testimise tulemuste järgi registreeriti mind PS-A2.1 rühma. Minu õppemaksu tasub tööandja. Palun saatke mulle arve õppemaksu kohta. Aitäh. Lugupidamisega Masha Petrova | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Vastuse variant 1 | Vastuse variant 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Tere Masha! Kõigepealt tänan teid, et valisite meie instituudi! Oleme kindlad, et jääte meie koostööga rahule. Arve saatmiseks peame saama teie tööandja ettevõtte andmed. Palun saatke need vastusena sellele kirjale. Kui teil on küsimusi - võtke meiega ühendust! Kolleegidele, klientidele ja koostööpartneritele kirju kirjutades tekib sageli küsimus, kuidas seda või teist mõtet ärilises stiilis sõnastada. Kuidas öelda, et miski meile ei meeldi – või vastupidi, meeldib? Kuidas probleemist või võimalusest teatada? Kuidas kutsuda adressaati kohtuma või helistama? Kuidas mainida võimalikke sanktsioone? Just selleks puhuks oleme koostanud väikese äritehingute sõnastiku. Kasutage seda ja teie stiil on üsna formaalne ja sõnastus on mitmekesine.
Täiendav sõnastus
Laadige alla meie "sõnastik" ja kasutage valmisvorme!
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
