Paljud inimesed räägivad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Jälgige telefoni etiketti! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.

Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!

Kui telefon heliseb, võtame automaatselt telefoni ja vastame tavapärasele “Tere!”.

Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?

Vaatame, mida ütleb telefonietikett.

Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.

Kõiki vestlusi ühendav hetk on viisakus, vaoshoitus, hääle valdamine.

Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool toru teete. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, pahameelt ja muid emotsioone.

äri tere

Nad helistavad teile teie töötelefonile. Ärge haarake telefoni pärast esimest piiksu. See võib jätta helistajale mulje, et sul pole muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kaks või kolm helinat. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Reeglid telefoni etikettära luba sellisel viisil inimese vastu lugupidamatu olla.

Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada üleskutset "Tere!"

Ärivestluse eelduseks on tervituse lisamine nn häälele " visiitkaart". See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.

Ideaalis näeks tervitusskeem välja selline: „Tere pärastlõunast! Päikese ettevõte! või "Tere päev! Päikese ettevõte. Juhataja Olga Sergejeva.

Hästi struktureeritud vastus kõnele käivitab eduka meeldiva vestluse. See loob organisatsioonist hea mulje, rõhutab selle staatust ja annab kindluse. Haritud inimestega on alati meeldiv äri ajada. Seetõttu võib jäetud mulje edasises koostöös olulist rolli mängida.

Isiklik "Tere!"

Kui sulle tundub, et vestlust sõbra või sõbraga saab alustada mis tahes viisil, siis sa eksid. Iga isiklikule telefonile saabuvat kõnet on parem alustada ka kalli päeva soovist ja enda tutvustusest.

Nii kaitsete end tarbetu ajaraiskamise eest, selgitades, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Kui teile helistatakse isiklikus asjas tööaeg, annab üldisele vestlusele tooni väike ametlik sissejuhatus, st annate inimesele teada, et tühje vestlusi pidada. Sel hetkel mingit võimalust. Jah, ja see on lihtsalt hea aretuse ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.

Kui helistate

Näib, mis on lihtsam, valisite numbri ja kirjeldasite vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemuse kaudu näinud, et see, kuidas te vestlust alustate, on see, kuidas see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Selgitage pool tundi, kes ja mis põhjusel helistab, või öelge paari minutiga olemus, selgub esialgsest pöördumisest.

ärikõne

Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksite austama teiste tööaega ja ärge raisake enda oma ebajärjekindlatele selgitustele. Eeldades pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on praegu mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Te olete mures ...", "Saate aru, milles asi ...", "Pole midagi, kui ma teid häirin ...". Teie "tere" tuleks sel juhul kuuletuda väärikalt, ilma ärplemiseta. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja eneseaustusele. Pärast isiklikku tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Ütle mulle, palun...", "Olen huvitatud..." jne.

Isiklik kõne sõbrale või sugulasele

"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate konkreetsel teemal, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, on tööl või ärikohtumisel, tegeleb isiklike probleemidega. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei määratud ja teie hääl tundus halva kvaliteediga suhtluse tõttu võõras. Selleks, et mitte panna ennast ja sõpra ebamugavasse olukorda, nimetage ennast.

Jätkame vestlust

Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid selle jätkamine on väga oluline.

äritegevuse jätkamine

Sina oled helistaja. Seega on teil konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse käigus lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte sattuda kolmanda osapoole juurde ega raisata kellegi teise tööaega. Kuulake hoolikalt vestluskaaslast. Proovige vastused üles märkida, see aitab vältida uuesti küsimist.

Kas ühendus katkes kõne ajal? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti intervjueeritavat. Meeldiv lõpp on loomulikult hea päeva soov.

Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage hoida oma tähelepanu vestlusele fraasidega "Jah, muidugi ...", "Ma mõistan sind ...", "Püüame aidata ..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv, et aidata vestlust õiges suunas juhtida.

Enne sulgemist kontrollige vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.

Isiklik vestlus telefoni teel

Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul ..." või "Mul on väga oluline koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi ...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Ma helistan sulle kohe, kui olen vaba..." Vestluskaaslase jaoks on see näitaja, et te ei ignoreeri tema probleeme. Nii et pahameelt enam ei teki. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubate.

Telefonivestluste üldreeglid

Telefoni etiketi reeglid pole tühjast peale välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. On teatud toiminguid, mida etikett tervitab või keelab. Mõned neist kogume väikesesse memosse.

1. Vältige valjuhäälseid isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides sind kuulama oma elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
2. Ärge lülitage valjuhääldit sisse, kui te pole vestluskaaslast sellest hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Kuid esiteks on see austusavaldus liini teises otsas oleva inimese vastu.
3. Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võivad olla nõrga närvikavaga inimesed.
4. Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosolekutel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
5. Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist, väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
6. Olge ettevaatlik selle aja suhtes, millal plaanite helistada. Varahommik, hilisõhtu - nagu teate, pole need kõige edukamad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sel ajal saab helistada vaid kõige kiireloomulisemate asjade puhul. Ärge unustage seda.

Väike järeldus

Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!

äriteave

Kaupade ja teenuste reklaamimine

Personali juhtimine

Kui õige...?

Ärietikett

• Ärietikett
• Vestluspartnerite positsioonid läbirääkimiste laua taga

Ärisuhtlus

omavalitsused

Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Mõelge telefoni etiketi normidele, millele järgnevad täna edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüad partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, siis alltoodud seaduste rakendamine on sulle lihtsalt kohustuslik.

Normiks on telefonietiketi järgimine iga organisatsiooni töötaja poolt, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;

kuhu saab kliendi kõne suunata.

1. Pöörake tähelepanu oma hääletoonile

Suheldes edastavad inimesed üksteisele informatsiooni kolme kanalit kasutades: "žestikeel" (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%).juhul info edastamise seadus näeb välja teistsugune. Esiteks näib, et "žestikeel" kaob, kuna vestluskaaslane meid ei näe ja ülejäänud kaks teabe edastamise kanalit (intonatsioon ja sõnad) jagavad 100% meie sõnumi tähendust järgmiselt:

• Intonatsioon - 86%;
• Sõnad - 14%.

Hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefoniga rääkides naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Telefoniga rääkides ärge lösutage toolil ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et te valetate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täis ükskõiksust.

2. Tervitage helistajat

Kui tõstate telefonitoru väliskõnele vastamise ajal, tõstke toru ja tervitage kohe helistajat. Loomulikult muutub tervitus olenevalt kellaajast, see võib olla " Tere hommikust(tere pärastlõunal või tere õhtust).

Helistajat tervitades näitad, et tema kõne on sulle oluline ja sul on tema üle hea meel (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes võtavad telefoni ja ütlevad:

3. Tutvustage end telefonis

Pärast helistaja tervitamist tutvustage end talle, nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab järgmiselt: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

Lähenemisviis "maksimaalne": "minimaalne" + telefoni vastu võtnud inimese nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka", Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, otsustage ise. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?". Ma ütlen: "Võib-olla olen teie oma potentsiaalne klient”, millele kinnitati: “Meie kliendid teavad meid!” ... ja katkestas toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

See on üks seadustest, mida telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad ja muud telefonitöötajad on sõna otseses mõttes "koolitatud" järgima. Ja sellepärast.

Kui pärast 1. helinat telefoni võtta, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, et keegi lõpuks helistaks.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest kõnet, paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil oma tähelepanu kõrvale juhtida ja keskenduda telefonikõnele.

Kui anda telefonile võimalus heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks läheb helistaja närvi (on tõestatud, et telefonis vastust oodates kaotavad inimesed väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab täiesti "kindla" arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Helistades ärge öelge "Te olete mures ..." või "Oled mures ..." pärast.

See on omamoodi rahvahaigus. Kahtlustan, et see tuleb liigsest soovist viisakas välja näha ja eneses kahtlemisest.Ütledes inimesele, et häirid (häirad), kujundad temas teatud - ebasoovitava - suhtumise endasse ja oma kutsesse.

Sa sunnid teda ettevaatlikuks ja palud tal enda kõnet käsitleda kui soovimatut äritegevusest kõrvalejuhtimist. Milleks tekitada endale probleeme ja rääkida oma vestluskaaslasele, nad ütlevad: "Ma häirisin sind, rikkusin teie mugavust ja nüüd ma kiusan sind minu küsimustega"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest Fortochka.

6. Helistades küsi, kas klient saab sinuga rääkida

Igal inimesel on oma ülesannete nimekiri, kohtumised, koosolekud jne. Teisisõnu, kui me talle helistasime, on tõenäosus, et me nad katkestasime, väga suur. See kehtib eriti mobiiltelefonile helistamise kohta; meie vestluskaaslane võib olla kõikjal ja olla kõigega hõivatud.

Olles ennast tutvustanud, ärge minge otse asja juurde, küsige esmalt, kas vestluskaaslane saab teiega rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme kasvatatud ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige võimaluse kohta aega pühendada + nimetage kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + nimetage kõne eesmärk + küsige aega pühendada.

7. Jõua oma kõne tuumani nii kiiresti kui võimalik

Pärast enda tutvustamist ja vestluseks aja küsimist ärge raisake aega mõttetute laulusõnade ja mõttetute küsimustega, nagu:

No kuidas sulle linnas see kuumus meeldib?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Sa kuulsid viimased uudised Iraagi kohta?

telefoniga rääkima, ärimehed kipuvad olema napisõnalised ega kaldu teemast kõrvale. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, ütle oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Olgu lisatud, et välja arvatud see reegel vestleb telefonis klientidega, kellega on aastate jooksul koos töötades tekkinud soojad või isegi sõprussuhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

Peaaegu igal telefonil on ootefunktsioon, ainult et see on sõltuvalt seadme tootjast erinevalt tähistatud.

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil katkestada ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefonitoru käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista õigele inimesele telefonile;

tee kolleegiga midagi selgeks.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides "hoia", ei anna sa vestluskaaslasele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, mängib see "oote" ajal teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodiat.

Vestluspartneri ooteloleku seadmisega ja eemaldamisega on seotud mitu reeglit:

Lavastamisel küsige, kas teine ​​inimene võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuni ma pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisosakonnaga?"

Eemaldamisel - tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm võimaldab teil hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, siis ärge jätke seda ootele. Öelge, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut vähesena, ära anna vestluskaaslasele järjekordset põhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui nad küsivad inimeselt, kes puudub

Ärge "lõigake" helistajat, öeldes lihtsalt fakti, et vajalik inimene on näitusel (puhkusel, naaseb nädala lõpus) ​​ja ärge katkestage kohe toru.

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine ​​saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutud abiga nõus, paluge jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta sõnum (puuduvale kolleegile), kellele helistasite. Palun tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jätke vestluskaaslasega hüvasti

Pange tähele, kui paljud inimesed lõpetavad vestluse lihtsalt toru maha jättes, isegi hüvasti jätmata.

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastanud inimesele küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te laupäeval töötate?". Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Kord helistasin uuesti ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, kas mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Me peame kiiremini rääkima!".

Eelkirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvastijätmist: "Kas ma saan veel ühele küsimusele vastata?" Ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , ütle talle kõik lihtsalt "hüvasti".

11. Kohanda end vestluspartneri kõne kiirusega

Kui inimene räägib aeglaselt, näitab see, et tema mõtlemisprotsess kulgeb sama kiirusega. See tähendab, et ta hindab hoolikalt iga sõna, mida kuuleb ja lausub, ning kaalub hoolikalt saadud teavet enne lõpliku otsuse tegemist. Selliste inimestega vesteldes aeglustage veidi kõnetempot. Ärge laske end petta arvata, et mida kiiremini te räägite, seda kiiremini teie vestluskaaslased mõtlevad. Vastupidi, teie kõnetempoga mitte sammu pidades kaotavad nad teie mõttekäigu ja lähevad täiesti segadusse.

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja aeglus, ta on kärsitu ja ihkab tegutsemist. Selliste inimestega rääkides kiirendage oma kõne tempot.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal

Kui arvate, et ülaltoodud toiminguid tehes peidate need telefonivestleja eest, siis eksite. Olen mitu korda rääkinud inimestega, kes arvasid, et varjavad toidu närimist või suitsetamist, ilma et oleks isegi aru saanud, kui ebameeldivalt see telefoni teel kõlab.

Kord helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja ta vastas mulle: "Kas sa kuuled?".

Pange oma närimiskumm kõrvale (patty, sigaret).

13. Ära vabanda vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid

See soovitus kehtib ka koosolekute pidamisel. Kui arvate, et olete vestluspartneri olulistest asjadest katkestanud või temalt väärtuslikku aega ära võtnud, siis ärge rääkige talle sellest kõva häälega. aeg, "juhatate ta ise mõte, et:

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg pole midagi väärt;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabanduse asemel võite vestluskaaslast tänada:

Tänan, et kasutasite võimalust minuga kohtuda (vestelda).

Mõistan teie kiiret ajakava, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei tee endast "süüdi avaldajat".

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Ärge kasutage valjuhääldit, kui see pole tingimata vajalik ning ilma vestluskaaslase hoiatuse ja nõusolekuta. Tänapäeva tehnoloogia taseme juures kuuleb klient, mis vahe on teiega telefonitoru kaudu rääkimisel ja "valjuhääldi" kasutamisel. Kuuldes, et räägite temaga valjuhääldi abil, tunneb klient peaaegu kohe ebamugavust ja erksust. Lisaks teeb ta kaks järeldust:

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Kui teie töö hõlmab organisatsioonidele helistamist, tähendab see, et suhtlete perioodiliselt nende organisatsioonide sekretäridega. Tänapäeval on sekretäri ametikohtadel haritud ja kvalifitseeritud inimesed, kes on "ettevõtte nägu" ja optimeerivad oma ülemuste tööd. Nende arvamust kuulatakse, neid hinnatakse kõrgelt kui "rindetöötajaid".

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile austust ja austust ning nad maksavad teile mitterahaliselt.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitada kui "tüütu idioodi järjekordset nippi lollilt ettevõttelt". Nad saavad veenduda, et teie kirjad, faksid ja Meil"ei jõua" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole vahet, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või oma lugupidava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate oma toetaja kliendi organisatsioonis. Lisaks ei tea keegi, millise suuna ja ettevõtte juht sellest inimesest homme saab.

Suhtlemine telefoni teel on vestlus kahe pimeda vahel, kes häälega loovad vestluskaaslasest oma peas kuvandi. Kes helistab? Kes helistab? Kas teie vestluskaaslasel on võimalik rääkida? Mis siis, kui tõmbaksite inimese duši alt välja? Mis te arvate, milline oleks režissööri reaktsioon sellisele üleskutsele.

Vestluse alguses on peamine luua usalduslik suhe ja seejärel pidada vestlust vastavalt eesmärgile, milleks te helistate. Selleks järgige järgides reegleid telefonisuhtlus.

Reegel 1: PLANEERI OMA LÄBIRÄÄKIMISED

Enne vestluse alustamist mõelge hoolikalt läbi:

• sobiv kõne aeg ja selle kestus;
• määratlege selgelt oma kõne eesmärk;
• koostage vestluse plaan.

Kaaluge vastuseid järgmistele küsimustele:

• Mida räägite endast ja ettevõttest, kus töötate?
• Milliseid küsimusi kavatsete esitada vestluskaaslasele, et selgitada välja tema vajadused ja luua vajalik motivatsioon edasiseks kohtumiseks?
• Millised vastuväited võivad olla ja millised on teie võimalikud vastused?
• Kuidas kavatsete vestluse lõpetada ja koosoleku kokku leppida?

Reegel 2. VÕTA KOLMANDA SIGNAALI JUURDE (juhul, kui sulle helistatakse).

Telefoni ärietikett normaliseerib suhtlemist kliendiga. Ärietiketti järgides hindab klient ärikultuuri ettevõtted. Tõstke telefon kolmandal kõnel: esimesel kõnel - pange asjad edasi, teisel - häälestage, kolmandal - naeratage ja võtke telefon. Kui te liiga kaua telefoni ei võta, viitab see ettevõtte madalale ärikultuurile.

Ära pabista. Paljud inimesed võtavad kohe toru. Iga inimene vajab keskendumiseks ja vestlusele häälestamiseks vähemalt paar sekundit.

Reegel 3. TELEFONIGA RÄÄKIMISEL NAERATA KINDLASTI.

Pidage meeles, et kui naeratate, muutub teie hääl meeldivamaks. Nii et naerata sagedamini. Mõned telefoniprofessionaalid asetavad enda ette peegli, et nad näeksid rääkimise ajal oma näoilmeid. Kõik see võimaldab teil kontrollida naeratuse olemasolu teie näol.

Reegel 4. TERVITA KÕNLEJAT.

Tervita vestluskaaslast võimalikult sõbralikult ja energiliselt. Mõelge mitmele võimalusele tere ütlemiseks. Saate eri soost ja vanusest inimestele pakkuda erinevaid võimalusi. Parem on alustada vestlust kliendiga sõnadega "Tere pärastlõunal (hommik, õhtu)". Nad on elavamad ja kutsuvamad kui lihtsalt "tere". Pidage meeles, et juhtme teises otsas tahab keegi, et teda austataks, mõistetaks ja võib-olla aitaks teda praegu ...

Esimeste sõnade sisu ja teie hääle kõla järgi määrab klient teie professionaalsuse, valib teiega suhtlemise stiili. Sinu hääleks on riietus, juuksevärv, temperament ja näoilme. Pidage meeles, et telefonivestluse ajal ei saa te sõnu kaasneda näoilmete ja žestidega. Siin on ennekõike oluline teie hääle kõla, oskus oma mõtteid õigesti väljendada ja loomulikult vältimatu tingimusena austus vestluskaaslase vastu.

Reegel 6. HELISTA END NIMEGA.

Esitage selgelt oma ees- ja perekonnanimi. Seejärel nimetage ettevõte, mida esindate. ("Minu nimi on ... The Three Whales Company"). Siin on valikud, mida võib nimetada äärmiselt kahjulikeks ja ebaõnnestunud: “Arva ära, kes sulle helistab”, “Kas sa ei tunne mind ära?”. Need küsimused tekitavad teisele inimesele psühholoogilist ebamugavust. Pane end kliendi kingadesse ja tunned end pahandatuna. Ärge imestage, kui klient pärast sellist tervitust teie pakkumistele vastu hakkab. Ebaõnnestunud idee võib seostada käibega "Te olete mures ...". Pärast seda fraasi hakkab traadi teises otsas olev inimene muretsema. Püüdke mitte mõelda labasele ahvile. Kas see on võimalik? Osake "mitte" kustutatakse ja fraasi teist osa tajutakse. Sinust saab ka selle "ärevuse" süüdlane.

Reegel 7. ÕPI KÕNLEJA NIME ÕPPEKS.

Selleks kasutage fraasi "Minu nimi on ... Vabandustja kuidas ma saan teiega ühendust võtta. Kuid ärge kiirustage kliendi nime ära tundma. Parem on seda teha pärast seda, kui ostja on olukorraga kohanenud. Edaspidi suhtlemisel helistage kliendile perioodiliselt nimepidi. Nime hääldamine tähendab austust inimese vastu. Te ei tohiks seda keeleväänajana hääldada, see on parem tundega ja vestlusega samas tempos. Kui kliendil on ebatavaline või huvitav nimi, kommenteerige seda kallutatult hea pool(Öelge inimesele, et tal on huvitav nimi, see meeldib enamikule inimestele.)

Järgmisi valikuid võib nimetada ebaõnnestunuks: "Kellega ma räägin?", "Kes see on?", "Kes on seadme juures?". Ja ärge proovige arvata: "Kas see on Ira? Mitte? Tatjana Lvovna? Mitte? Ja kes siis? Või veelgi hullem: "Kuhu ma läksin?". Millele tuleb standardvastus, öeldi nördinud häälega: "Kuhu sa helistad?".

Võite välja pakkuda palju erinevaid võimalusi, näiteks "Kas ma saan Aleksander Sergejevitšiga rääkida?".
Kui olete unustanud inimese nime, kellega viimati rääkisite, on kõige parem küsida: "Kas saaksite mulle oma nime meelde tuletada?"

Reegel 8. UURI VÄLJA: KAS SA VÕID RÄÄKIDA.

See on väga tähtis! Võimalik, et just sel hetkel on teie klient hõivatud vastutustundliku ja tema jaoks olulise äriga. Või on teie praegune vestlus mõnel muul põhjusel sobimatu. Kasutage fraasi "Kas teil (või parem vestluspartnerit nimepidi kutsuda) on praegu mugav rääkida?". Pidage meeles, et kui te seda reeglit rikute, võite kaotada kliendi igaveseks. Teie tehing ebaõnnestus. Helistage õigetele klientidele õigel ajal ja tehke õigeid pakkumisi. Ärikõnesid on kõige parem teha tööpäeva alguses või lõpus.

Rääkige esimesi fraase aeglaselt, rahulikult ja selgelt, ärge valage vestluspartnerile info juga - andke talle aega vestlusele häälestuda. Tõstke häälega esile eriti tähenduslikud sõnad, muutke intonatsiooni. Kasutage lühisõnumeid: st. üks lause, üks mõte. Teie hääl peaks võimalusel olema sügav ja sametine, kuid jälgige mõõtu, ärge üle pingutage. Samuti saate kohandada kliendi kõne helitugevust, rütmi ja tempot. Vestluspartner on selle kirjavahetusega rahul. Teie hääle kõla määrab teie kehahoiak, näoilme, kehahoiak. Häälestage vestlust – sõna otseses ja ülekantud tähenduses. Kõne ei ole ainult huulte ja keele liigutamine. Kaasatud elundid on kopsud, diafragma, kõri, häälepaelad, suu, keel ja huuled. Muidugi sigaret suus, närimiskumm, pulgakomm, kohv vestluse ajal, müra toas, muusika - hävitavad telefonivestluste suhte.

Reegel 10. JÄLGI PLAANI.

Teil on vestlusel eesmärk ja plaan. Ärge proovige telefoni teel kõiki probleeme korraga lahendada. Eriti väldi oma toodete hinnast rääkimist, rahaasjad lahenevad kõige paremini kohtumisel. Valmistage ette vajalikke materjale, käepide, Tühi leht paber. Olge konkreetne ja rääkige peamisest. Kuulake hoolikalt vestluskaaslast. Esitage kliendile küsimusi, juhtides vestlust soovitud suunas. Pidage meeles oma peamine eesmärk- leppige kokku kohtumine, kui saate üksikasju arutada ja lepingule alla kirjutada. Selleks peate looma hea motivatsioon kliendi juures.

Reegel 11: KASUTAGE AKTIIVSET KUULAMISE TEHNIKAT

Need näitavad teie huvi ja kaasatust. “Nii…”, “Arusaadav…” jne. Kontrollige vestlusaega. Ärge laske kliendil kõrvale kalduda. Vastake enamikule küsimustele küsimustega ja juhatage teine ​​inimene koosolekule.

Reegel 12. LEPPIMINE KOKKU.

Kohtumist kokku leppides veenduge, et vestluskaaslane mõistaks teid õigesti ning paneks kirja kohtumise päeva ja tunni. Küsige vestluskaaslaselt, kas teil on mugav talle eelmisel päeval tagasi helistada, et veenduda kohtumise toimumises? Kõik need tegevused on kasulikud, et teie klient saaks oma aega planeerida ja kohtumiseks piisavalt valmistuda. Vestluspartnerit oma kontorisse kutsudes nimetage täpne aadress ja öelge üksikasjalikult, kuidas teie juurde pääsete. Kasutage tavalist fraasi: "Kas teil on pliiats käepärast, palun kirjutage, kuidas oleks teil kõige mugavam meie juurde saada"

Reegel 13. AITÄH KÕNE EEST.

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluspartneri teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel ja telefonivestluste analüüsil. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massilise kasutamisega täienes etikett uute esemetega. Statistika järgi on umbes 70% ärisuhtlus toimub telefoni teel, seega on telefonietiketi reeglite tundmine üks komponente edukas äri. Etiketi järgimine, viisakas ja korrektne suhtlemine, neutraalne intonatsioon aitavad toime tulla rahulolematu kliendi, ärritunud partneriga ja säilitada vestluse üle kontrolli ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid ärietiketis kasutatakse üldtunnustatud fraase. "Tere" kasutamine tervitusena ei ole soovitatav, kuna seda on raske hääldada ega kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiili keelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui lauatelefoni reeglid. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilseadmed saadavad inimesi kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja muudes avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest puudutab mobiiltelefoni funktsioone: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis hõlmavad lugupidav suhtumineümbritsevatele inimestele.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse, kui olete sisse lülitatud ühistransport, vastake kõnele ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud ruumis, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne tabas teid sel hetkel, ei saa te aasta aega rääkida, vastake sellele ja öelge vestluskaaslasele, et helistate talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24h koos ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Etiketireeglid mobiilside helistage avalikes kohtades kõne helitugevuse vähendamiseks ja vajadusel lülitage sisse vaikne režiim või lülitage telefon välja. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilietikett eeldab avalikes kohtades vaikse nupu kasutamise kasutamist, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga saab pildistada ja videoid teha lubatud kohtades, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni tõstmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei põhjusta mitte ainult hädaolukorda, vaid ka surma.

Kirikud ja templid

Mobiilset etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui peate pausi tegema lühikest aega- etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit - saate kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Hoolimata asjaolust, et mobiiltelefonid pakuvad omanikele palju mugavaid funktsioone, peab telefonietikett teisele liinile üleminekuks vestluse katkestamist väärituks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikud kõned on lubatud kell 9.00-20.00, töövestlused aga tööajal - 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, valmistama ette teavet, mida teil võib vaja minna, koostada märkmete jaoks pastakas ja märkmik. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne uuesti kokku leppida. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.

Telefonivestlused
sest nii juhuslik ja sõbralik,
et vestluskaaslased üksteist ei näe.
/ Leopold Novak /

"Tere, kuhu ma läksin?

Me räägime palju telefonis. Pole vahet, kas suurem osa vestlustest on seotud äri- või pereasjadega, järgida tuleb ka käitumisjuhendit. Alustame sellest, et kui olete emotsioonide tipus, ärge võtke telefoni helistamiseks. Teie agressioon võib olla põhjendamatu, peate rahunema ja olukorrast aru saama. Sinu ülevoolavad positiivsed emotsioonid võivad kohatuks osutuda ka vestluskaaslase jaoks, kes võib olla hõivatud mõne olulise asjaga või kogeda mingisuguseid probleeme.

Telefon on muidugi suures osas kahe inimese suhtlusvahend, kuid reeglina õnnestub seda sidevahendit kasutades konfidentsiaalsetel teemadel rääkida vaid filmispioonidel. Alati, kui räägite, kuuleb keegi teine ​​teid kindlasti, isegi kui kogemata, nii et kui teil on kiiremas korras vaja teatada millestki "mitte üldisele kõrvadele", proovige leida kõige kaugem koht. Nagu praktika näitab, ei tasu ka võõral maal viibimine oma emakeeles möllata, eriti isikliku elu üle arutledes. Maailmareiside ajastul pole te immuunne selle eest, et teie kõrval olev inimene pole teie kaasmaalane, kes kuulab teie vestlust mõnuga või on isegi arutlusteemaga kursis.

Telefonikõnede jaoks on vastuvõetavad ja vastuvõetamatud ajad. Parem on edasi lükata kõned, mis langevad enne poolt kaheksat hommikul ja pärast poolt üheksat õhtul. Erandiks on olukord, kui teate täpselt vestluskaaslase harjumusi ja olete kindel, et te ei ärata tema leibkonda. Muide, kõned koju või isiklikult mobiili number vastuvõetamatu sõbralike isiklike suhete puudumisel. Pühadel ja nädalavahetustel peaksite püüdma hoiduda korraldustest ja vestlustest tööteema, saate sel ajal helistada ja õnnitleda neid kolleege, kellega suhtlete kõige tihedamalt.

Kui kõne tuli koosolekul, kuid unustasite telefoni või selle tähtsuse tõttu ei lülitanud telefoni välja, peate oma vestluskaaslastelt andestust paluma ja kõne võimalikult lühikeseks ajaks katkestama. Kui see on teie alluv või töötaja, kes on sellega võrdne karjääriredel, selgitage, et olete hõivatud, ja määrake konkreetne kellaaeg, millal peate tagasi helistama kümne-viieteistminutilise varuga või lubage ise tagasi helistada, samuti kindla kellaajaga.

Sekretäri läbivad töötelefonivestlused on etiketi omaette teema. Sekretär on ettevõtte nägu, seega peab ta olema võimalikult korrektne. Kui helistajal on vaja ülemustega rääkida, peate välja selgitama tema nime ja küsimuse, millele ta helistab. Ebameeldivate olukordade vältimiseks ei tohiks sekretär unustada ülemuste ajakava. Kui registratuuri või sekretariaadi telefon on seatud mitmeliinilisele liinile, siis vastavale abonendile üleminekul tuleb enne isiklikule numbrile üleminekut kontrollida, kas ta on paigas. Vastus abonendi puudumise kohta peaks olema võimalikult eetiline vastavalt valemile “Ta pole praegu kohapeal. Mida ma saan talle anda? (Kuidas ma saan teid aidata? - juhul kui saate selle inimese tema valdkonnas tõesti asendada) ”

Mobiiltelefoniga rääkimine ei tohiks häirida ümbritsevaid inimesi. Helina helitugevus peaks olema tasakaalus, et inimesed teie ümber ei hüppaks, kui keegi helistab. Valju häälega telefoniga rääkimine on märk halvast lapsevanemaks olemisest. Ärge kunagi karjuge telefoni, kui te ei kuule hästi – halasta vestluskaaslase kõrvadele ja paluge tal lihtsalt tavalise häälega valjemini rääkida.
Mobiiltelefonid tuleks ohutuse huvides välja lülitada avalikes kohtades, näiteks teatrites, olulistel üritustel, nagu koosolekud või perekokkutulekud, kus pere etikett nõuab, ja lennukites.

Telefonivestluste jaoks on mitu üldtunnustatud reeglit:

• kui vestlus katkeb, peaks tagasi helistama see, kelle algatusel vestlus toimus;
• peaks olema võimalikult lühike ja täpne;
• te ei saa telefoni liiga valjult rääkida, vältides samal ajal liiga vaikset kõnet;
• kui teil on vale number, ei saa te küsida või - parem on uuesti küsida;
• kui helistate kellelegi ja teie kõnele ei võeta vastu, ärge katkestage toru enne, kui kuulete 4-6 pikka piiksu – vestluskaaslasel võib telefonile vastamine veidi aega võtta;
• mõelge vähemalt paar korda, enne kui helistate paaritutel tundidel – liiga vara hommikul või hilja õhtul. Reeglina ei tohi helistada enne kella 8 ja pärast kella 23 õhtul;
• te ei tohiks helistada oma partneri kodunumbrile, millest teate, välja arvatud juhul, kui ta on teile numbri andnud ja käskinud koju helistada. Töökõnesid kodunumbritele nädalavahetustel ja pühade ajal tuleks vältida.

ebamugavad olukorrad

Tihti juhtub, et mõne olulise vestluse või koosoleku ajal tabas teid telefonikõne. Sellistel juhtudel on kõige parem paluda vestluskaaslasel jätta oma telefoninumber ja lubada talle hiljem tagasi helistada. Parim on lisada võimalik aeg tagasihelistamiseks (kuid ärge unustage oma lubadust täita).

Kui teil on külalisi ja teil on vaja helistada, paluge neilt andestust ja proovige kõne ise võimalikult lühikeseks teha.

Juhtub, et lähed külla ja pead helistama. Seda saab teha vaid esmalt omanikelt luba küsides.

Visiidile või ärikohtumisele minnes võid vajadusel jätta oma töötajatele või lähedastele selle koha telefoninumbri, kuhu lähed. Tõsi, selleks on vaja eelnevalt omanike või nende äripartnerite luba küsida.

Sel juhul peaksite hoiatama, et ootate kõnet. Kuid kõige parem on selliseid olukordi vältida.

Kui teil on mobiiltelefon

Saavutused kaasaegne teadus ja tehnoloogia võimaldab meil peaaegu pidevalt käeulatuses olla telefonikõne. Mobiil- või muu raadiotelefon on kindlalt sisenenud ärimeeste, rahastajate, ajakirjanike ja paljude teiste elukutsete inimeste ellu. Kuid samal ajal ei tohiks ta mingil juhul teisi segada. Peaaegu igal sellisel telefonil on võimalus reguleerida kõne helitugevust ja tooni nii, et see on peaaegu kuulmatu kellelegi peale teie.

Teatrisse, kontserdile või muuseumi minnes tuleks helin välja lülitada või telefon üldse välja lülitada. Teatris telefoni helisemine on kohatu ega tõsta teie usaldusväärsust teiste silmis.

Kuid juhtub ka nii, et ootate kõnet ja mobiiltelefoni signaal tabas teid vestluse, äripartneriga lõunasöögi või läbirääkimiste ajal. Sel juhul peaksite kindlasti vabandama ja minimeerima vestlust ennast. Sama kehtib olukorra kohta, kui teil on vaja kiiresti helistada. Võimalusel on parem kõrvale astuda.

Mobiiltelefonid pole odavad, nendega rääkimine on kordades kallim kui tavalise telefoniga. telefoniliin. Valjuhäälne ja asjatult pikaleveninud vestlus paljude inimestega ümbritsetuna ei lisa sulle nende silmis kindlasti autoriteeti, pigem vastupidi, jätab laiutamist sooviva tõusja mulje.

Kui helistate mobiiltelefoni numbrile, peaksite meeles pidama, et teie vestluskaaslane võib olla teel ja juhtida autot ning tema tähelepanu hajutades võite teda ohtu seada. Seetõttu olge lühidalt ja lükake detailide arutamine teisele korrale.

Ärietikett telefonivestluses - Ärietikett telefonisuhtlus

Kaasaegne ärielu pole ilma telefonita ette kujutatav. Seda kasutatakse läbirääkimiste pidamiseks, korralduste andmiseks, päringu tegemiseks. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.
Telefonivestlusel on kirja ees üks oluline eelis: see võimaldab pidevat kahepoolset infovahetust. Kuid äritelefonivestluseks on vaja hoolikalt valmistuda. Kehv ettevalmistus, suutmatus peamist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%).
Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus. Näiteks ei hoia Jaapani ettevõte kauaks töötajat, kes ei lahenda telefoni teel kolme minutiga ärilist küsimust.
Eduka tööalase telefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlustehnikate valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Oluline on, et vestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja helistaks positiivseid emotsioone. F. Bacon märkis ka, et heasoovlik toon on olulisem kui selle kasutamine head sõnad ja asetage need õigesse järjekorda. Seega on ärilise telefonivestluse käigus vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.
Äritelefonisuhtluse efektiivsus sõltub suuresti sellest emotsionaalne seisund inimene, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, ja tema huvist arutletud probleeme lahendada. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Psühholoogide sõnul võivad toon, hääletämber, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Ise peaks püüdma rääkida ühtlaselt, ohjeldada oma emotsioone, mitte püüdma vestluspartnerit katkestada.
Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud.
Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõnedefekte. Sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede ja kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnanimesid, perekonnanimesid või muid kõrvaga halvasti tajutavaid pärisnimesid, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.
Äritelefonivestluse etiketil on suhtluse parandamiseks laos mitmeid koopiaid. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?
Kas te kordaksite seda palun?
Vabandust, seda on väga raske kuulda.
Vabandust, ma ei kuulnud mida sa ütlesid jne.

Helista läbi kodutelefonäripartnerit ärivestluseks saab õigustada ainult tõsise põhjusega, ükskõik, kellele helistate: ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22.00, välja arvatud juhul, kui selleks on kiireloomuline vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.
Nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30–40% ajast fraaside kordamine, tarbetud pausid ja lisasõnad. Seetõttu peate telefonivestluseks hoolikalt valmistuma: kõik materjalid, dokumendid ette korjama, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pliiats ja paber. Enne helistamise alustamist peaksite täpselt kindlaks määrama vestluse eesmärgi ja selle läbiviimise taktika. Tee vestluse plaan, pane kirja küsimused, mida soovid lahendada või info, mida soovid saada, mõtle küsimuste esitamise järjekorda. Sõnastage need selgelt, välistades mitmetähendusliku tõlgendamise võimaluse. Püüdke ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, siis lõpetage järjestikku ühe arutelu ja liikuge järgmise juurde.
Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest. Näiteks
Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
Nagu ma teist aru saan, kas (selles asjas) võime teie toetusele loota?
Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.

Telefonis ärivestluseks valmistudes proovige läbi mõelda järgmised punktid:

Millise eesmärgi seate endale eelseisvas telefonivestluses;
- kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;
- kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;
- Kas olete kindel vestluse edukas tulemuses;
- milliseid küsimusi peaksite esitama;
- milliseid küsimusi saab vestluspartner teile esitada;
- milline läbirääkimiste tulemus teile sobib (või ei sobi);
- milliseid vestluspartneri mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;
Kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane
- resoluutselt vastu, lülitage kõrgendatud toonile;
- ei vasta teie argumentidele;
- näitab umbusaldust teie sõnade, teabe suhtes.