Telefonszabályok. Példa egy üzleti beszélgetésre telefonon

Mivel a telefonos beszélgetés során nincs szemkontaktus, olyan tényezők játszanak meghatározó szerepet, mint az intonáció, a szünet hossza, a beszéd sebessége stb. A pszichológusok azt mondják, és ez nem csak a telefonos, hanem a személyes kommunikációra is vonatkozik, hogy egy beszélgetés kimenetelét 90%-ban nem az határozza meg, hogy „mit” mondanak, hanem a „hogyan”. Egyetért azzal, hogy sokkal kellemesebb és érdekesebb beszélgetni egy vidám, energikus beszélgetőpartnerrel, aki pozitív "töltést" hordoz, mint egy letargikus és érdektelen beszélgetőpartnerrel.

A telefon bizonyos követelményeket támaszt azzal szemben, aki használja: elvégre egy telefonbeszélgetés során a beszélgetőpartnere semmilyen módon nem tudja értékelni, hogy mit visel, sem az arckifejezését, amikor kimond bizonyos szavakat, sem az iroda belsejét. hol ülsz, sem egyéb non-verbális szempontokat, amelyek nagyon hasznosak a kommunikáció természetében. Pedig vannak non-verbális ingerek, amelyeket ügyes telefonkezeléssel lehet manipulálni; ezek közé tartozik a szünetnek választott pillanat és annak időtartama, csend, a háttérzaj felerősítése vagy gyengítése, a lelkesedést vagy egyetértést kifejező intonáció. Ekkor sokat számít, hogy az illető milyen gyorsan veszi fel a telefont (utána szól a tárcsahang); így többé-kevésbé pontosan meg lehet ítélni, mennyire elfoglalt, milyen közel van hozzá a készülék, mennyire érdekli, hogy hívják.

1. Fontos észben tartani, hogy amikor telefonál, akkor azt olyan időpontban tedd, ami az Ön számára megfelelő, de talán nem a beszélgetőpartnere számára. Ne sértődjön meg, ha később visszahívják. Elvégre valószínűleg nem a hívás kedvéért mondott fel mindent, és ezért logikus az a feltételezés, hogy az a személy, akit hív, azt is mondhatja: „Most kényelmetlenül érzem magam a beszélgetésben.” Ha felhív valakit, akinek a szokásait még nem ismeri, udvarias, ha a beszélgetést azzal kezdi, hogy megkérdezi: "Van ideje beszélni velem most?"
2. Mindenki azt akarja érezni, hogy a hívása különleges, akkor miért fosztjuk meg ettől az örömtől? A szabály – „beszélj úgy az emberekkel, ahogy szeretnéd, hogy beszéljenek veled” – sokkal könnyebbé teszi a munkát.
3. Ha megszólal egy csengő az irodában, vedd fel a telefont a harmadik vagy negyedik csörgésig.
3. Ezután el kell mondania egy köszönést, a leggyakrabban az első szó kimondott szóhoz: "Igen", "Hello", "Figyelem". Ezek a szavak informatív jellegükben teljesen azonosak és személytelenek, semlegesnek nevezhetőek, hiszen egyáltalán nem jellemzik, hogy pontosan ki és melyik szervezetnél, cégnél vette fel a telefont. Ezért be üzleti kommunikáció el kell hagynia a semleges értékeléseket, és helyettesítenie kell őket informatív véleményekkel. Mindig úgy kell kezdenie a beszélgetést, hogy bemutatja magát és a szervezetét, akkor is, amikor hív, és amikor hívnak. Az emberek szeretik tudni, kivel beszélnek. Ez ráadásul bizalmi légkört teremt, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert.
5. Keressen bármilyen baráti formulát, amely tetszik (hogyan szeretné, ha választ kapnának). Mindenesetre az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalábbis hol van A legjobb, ha egyetlen üdvözlési formát használ: egyrészt tiszteletre méltó, másrészt arcot, saját stílust kap a cég .

A "Segíthetek?" helyett jobb, ha azt mondod: „Hogyan segíthetek?”. Nem teheti fel a kérdést: "Ki ez?" vagy „Ki kérdezi tőle?”. Helyesebb azt mondani: "Megtudhatom, kivel beszélek?" vagy „Mondd meg, kérlek, hogyan mutassam be?”.

6. Magától értetődik, hogy a beszélgetést azzal az üzleti üzenettel kell kezdeni, amely miatt hívott.
7. Beszélgetés közben gondosan figyelnie kell a dikcióját. A szavakat világosan és világosan kell kiejteni, hogy ne kérdezzék meg újra. A nevek, címek és számok különös figyelmet igényelnek.
8. A beszélgetést barátságos, nyugodt hangnemben kell lefolytatni, ne gyorsan, de ne túl lassan. Fontolgat szakmai szinten beszélgetőtárs. Kövesse kijelentéseinek logikáját, érveljen velük, de elégedetlenség és agresszió nélkül.
9. Az időveszteség elkerülése érdekében, hogy üzleti hívás jobb előre felkészülni. Mindent, amire a beszélgetés során szüksége lehet, kéznél kell tartania. Célszerű kérdéslistát is készíteni, hogy ne maradjon le semmi fontosról, és ne okozzon felesleges szüneteket. Bizonyára mindenkinek céltalanul kellett "lógnia" a vonalon, amíg a beszélgetőtárs az iratokat vagy a megfelelőt kereste.
10. A beszélgetés végén meg kell győződnie arról, hogy helyesen értette-e az információkat. Ha arra kérték, hogy adjon tovább valamit egy harmadik félnek, próbálja meg ne feledkezni róla, és először írja le a kérést.
11. A hang adja ki a hangulatot, amit a beszélgetőpartner tökéletesen megragad. Ezért az érzelmeket kontrollálni kell. Elfogadhatatlan az irritáció, a fáradtság, ill Rosszkedv a beszélgetőtársnak. Még az a testtartás is, amelyben az ember beszél, befolyásolja az intonációt. Ha pedig egy széken fekszel, és szabad kézzel lapozgat egy folyóiratot, biztos lehet benne, hogy a beszélgetőpartner érezni fogja.
12. A beszélgetés során ügyeljen arra is, hogy az ügyfél ne kapjon olyan információkat, amelyeket nem neki szánnak. Ez akkor fordul elő, amikor egy alkalmazott letakarja a telefont a kezével, hogy néhány részletet tisztázzon kollégáival. Bölcsebb lenne a minden modern eszközzel felszerelt „némítás” gombot használni, ha természetesen a kliens készen áll a várakozásra.
13. Időt takarítson meg, ne engedje, hogy a beszélgetőpartner eltérjen a beszélgetés témájától, tapintatosan visszaadva őt a hívás céljához. Ha a beszélgetőpartnerrel való beszélgetés késik, néha helyesen kérdezze meg partnerét: "Van ideje folytatni a beszélgetést?".
13. Amikor problémák merülnek fel, gyakran hallhatsz olyan mondatokat, mint „nem csinálom ezt”, „nem az én hibám”, „nem tudom”. Az ilyen kijelentések a céget kedvezőtlen színben tüntetik fel. Egy ügyfélnek jogos kérdése lehet: mit csinálnak ennek a cégnek a dolgozói? Mindenesetre ne adjon azonnal negatív választ. A „nem” szó megnehezíti a probléma pozitív megoldását. Az ügyfél gyors és hatékony segítésére irányuló őszinte vágy a legtöbb esetben semlegesíti a kialakuló konfliktust.
15. Az emberek általában üzleti telefonon folytatnak üzleti beszélgetéseket. Ha mégis meg kellett zavarnia valakit otthon üzleti ügyében, akkor bocsánatot kell kérnie. Csak ezt követően fogalmazza meg röviden a probléma lényegét, és beszéljen meg egy találkozót vagy egy munkahívást. Otthon az embereknek joguk van szünetet tartani az üzletben, és ezt a szabályt figyelembe kell vennünk.
16. Válassza ki a hívás legmegfelelőbb időpontját, hogy ne okozzon kellemetlenséget az előfizetőnek. Ha valakit reggel 9 óra előtt és este 22 óra után hívunk haza, az az elemi etikett megsértése.
17. Ha az előfizető 5-6 csipogásig néma, hagyja abba a hívást.
18. Nem hívhat olyan számot, amelyet már ismer otthoni telefon a párod, kivéve, ha ő maga adta ezt a számot neked, és nem mondta meg neki, hogy hazahívhat.
19. Hétvégén és ünnepnapokon kerülni kell az otthoni számokra történő üzleti hívásokat.
20. Alkalmazottat vagy titkárnőt meg lehet utasítani, hogy az Önt érdeklő személyhez jusson el.
21. Ha a kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, akkor lehetetlen kideríteni, ki kérdezi tőle.
22. Abban az esetben, ha nagyon elfoglalt, jobb, ha kikapcsolja a telefont, vagy megkéri a titkárnőt, hogy vegye fel a telefont.
23. Válaszolj udvariasan valakinek, aki tévedésből hívott.
23. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértést azonnal tisztázzuk, és nem jár időveszteséggel a tisztázása.
25. Ha a beszélgetőpartner nem mutatkozott be, akkor nagyon illik udvariasan megkérdezni, hogy kivel beszél. A legkényelmesebb ezt a beszélgetés elején megtenni.
26. Emlékezni kell a beszélgetés szabályaira. Mindig próbáljon simán beszélni, visszafogja érzelmeit, hallgassa meg a beszélgetőpartnert anélkül, hogy megzavarná. Ugyanakkor ne maradjon sokáig csendben, néhány rövid megjegyzéssel erősítse meg részvételét a beszélgetésben. Ellenkező esetben azt gondolhatja beszélgetőpartnere, hogy elterelték a figyelmét a beszélgetésről, és nem hallgatja, vagy megszakadt a kapcsolat.
27. Ha valóban technikai okokból megszakadt a kapcsolat, az hív vissza – ez a szabály, hogy ne zavarjuk egymást a szám tárcsázása közben.
28. Egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni. Beszéljen nyugodt, barátságos hangnemben. Nagyon fontos, hogy a beszélgetés felidézzen pozitív érzelmek, ez segít méltó módon teljesíteni az ügyféllel kötött megállapodásokat, és jó hatással lesz hírnevére. Az ügyféllel folytatott beszélgetés során hasznos a következő mondatokhoz folyamodni: "Hogyan segíthetek?" vagy "Segíthetek?", "Elnézést, nem hallottam, amit mondtál", "Meg tudnád ismételni?", ami egy üzleti beszélgetés etikettje. Egy titkár udvariatlan válasza eltántoríthatja a potenciális ügyfelet attól, hogy kapcsolatba lépjen a megadott céggel. 29. Ha a keresett alkalmazott hiányzik, udvariasan bocsánatot kell kérnie, és jeleznie kell, hogy mikor lesz a munkahelyén.
30. Ha bármilyen nézeteltérés van, próbálja azokat tapintatosan megoldani. Az ügyfelekkel való munka során semmi esetre sem szabad engedni az érzelmeknek. Mindig emlékeznünk kell arra, hogy az üzleti telefonbeszélgetés hatékonysága attól függ érzelmi állapot személy és hangulata. A túlzott érzelmesség megteremti a beszédpontatlanság, a kifejezések pontatlanságának előfeltételeit, megnöveli a beszélgetés idejét. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere hajlamos azt emelt hangon folytatni, méltánytalan szemrehányást tesz, legyen türelmes, és ne válaszoljon neki ugyanazzal, és ha lehetséges, helyezze át a beszélgetést egy nyugodtabb mederbe, és próbálja meg magát a helyére vagy részben helyezni. elismerje, hogy igaza van. Röviden és egyértelműen fogalmazza meg érveit. Érveinek tartalmilag helyesnek, meggyőzőnek és formailag kompetensnek kell lenniük.
31. Az ügyfelekkel való munka során nagyon fontos az Ön vágya, hogy gyorsan és hatékonyan megoldjon egy problémát, vagy segítséget nyújtson annak megoldásában. Az emberek mindig értékelik, ha kellő figyelmet és segítséget kapnak problémáik megoldásában. Az ügyfelekkel szembeni figyelmes és rokonszenves hozzáállás pozitív hatással lesz a cég imázsára.
32. Mindig emlékezni kell a hang intonációjára, tónusára és hangszínére, mivel a legtöbb pszichológus szerint ezek hordozzák az emberrel kapcsolatos információk 40%-át. Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak állítva.
33. Ne kezdj el kiabálni, ha nem hallod, akivel beszélsz: nagyon valószínű, hogy csak jól hall, és ez kedvezőtlen benyomást kelthet benne. Ezért rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, és egyben kérdezze meg, hogyan hall.
33. A telefonbeszélgetéseknél jobb kerülni a következő kifejezéseket, amelyek bizalmatlanságot válthatnak ki az ügyfélben: "Szia", "Beszélj", "Mindenki ebédel", "Senki", "Visszahívás", "Én" nem tudom", "Ezt nem tudjuk megtenni", "Meg kell", "Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök", "Nem mondhatom el, mert nincs könyvelő, és én én nem tudok semmit", "megy", "jó", "oké" , "míg" stb. Az ilyen kifejezések azonnal bizalmatlanságot keltenek a cég képviselőjével és saját magával szemben.
35. Ne használjon olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek a beszélgetőpartner számára érthetetlenek lehetnek, és ez zavartságot és irritációt okozhat a beszélgetőpartnerben.
36. A telefonos üzleti beszélgetést nem kísérheti teakortyolás vagy rágógumi. Ha a beszélgetés során véletlenül tüsszentett vagy köhögött, kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől.
37. Nélkülözhetetlen feltétele az Ön hozzáértése ezen a területen, és az a képesség, hogy bármilyen problémát megoldjon az ügyféllel.
38. Egy üzleti beszélgetés során fogalmazza meg tömören, röviden és hozzáértően a probléma lényegét. Mindig emlékezzen arra, hogy az emberek nem szeretnek olyan személlyel kommunikálni, aki nem tud választ adni a kérdéseire.
39. Ha a helyzet önerőből nem megoldható, egyértelműen jeleznie kell annak, akihez ebben a szervezetben segítségért fordulhat.
40. A sikeres üzletvitelhez fel kell tudni kelteni a beszélgetőpartner érdeklődését. Próbáld meg az első mondattól kezdve. Ugyanakkor sajátítsa el a szuggesztió és a meggyőzés módszereinek helyes használatát.
41. Ha látogatóval (munkavállalóval) folytatott beszélgetése során hívás érkezik, tudnia kell, hogy a beszélgetés szabályai előírják, hogy a beszélgetést ne szakítsa meg telefonbeszélgetéssel. Először kérjen bocsánatot a látogatótól a beszélgetés megszakítása miatt, majd vegye fel a telefont, köszönjön, mondja meg a cég nevét, vezetéknevét, jelezze, hogy beszél a látogatóval, és vállalja a beszélgetés elhalasztását. Ebben az esetben a teendők a következők lehetnek:
- - kérje meg a hívót, hogy várjon egy kicsit anélkül, hogy letenné a telefont (ha a személyes beszélgetés a befejezéshez közeledik, és egy életkorban vagy pozícióban fiatalabb személy hívja Önt);
- -- intézkedjen, hogy néhány percen belül visszahívják (ha bent van Ebben a pillanatban ne fejezze be a beszélgetést, és ne egy magasabb tisztségviselő hívjon);
- - írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza mindkettőtök számára megfelelő időpontban. Ennek eredményeként a beszélgetőpartner látni fogja, hogy más dolgokat halogatsz, hogy beszélj vele. Ez megmutatja, hogy nagy tisztelettel bánik a látogatóval. Ha telefonon beszélve megszakítja a beszélgetést, minden bizonnyal hangsúlyozni fogja rossz modorát. A telefonbeszélgetés átütemezése a hívóval segít abban, hogy ne veszítse el a megfelelő ügyfelet.
42. Ha csörög a telefon, miközben másik telefonon beszél, vegye fel a telefont, mondja, hogy elfoglalt, és tudassa meg a második beszélgetőpartnertől, hogy megvárja-e az első beszélgetés végét, vagy visszahívja. egy ideig. Értesítse az első ügyféllel, hogy beszélnie kell egy másik személlyel, ez lehetővé teszi az első beszélgetés befejezését.
43. Ha az első beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés nagyon felelősségteljes, kivételként nem veheti fel a második telefont, és elmondhatja ügyfelének, hogy ha a másiknak valóban szüksége van rá, akkor később visszahív.
44. Tartson tollat és papírt a telefon közelében. Annak érdekében, hogy ne maradjon le a beszélgetés fontos részleteiről, képezze magát jegyzetelésre akár a beszélgetés közben, akár közvetlenül a beszélgetés befejezése után. A beszélgetés során írjon le fontos részleteket, például neveket, számokat és alapvető információkat, amelyeket beosztottai és kollégái áttekinthetnek.
45. A beszélgetés befejezésének kezdeményezése vagy a hívó félé, vagy a beszélők közül a legidősebbé társadalmi státusz vagy életkor szerint. Nagyon fontos, hogy udvariasan fejezzük be. A legjobb a következő kifejezéseket használni: "Sajnálom, hogy félbeszakítom, de attól tartok, hogy elkésem a találkozóról", "Nagyon kellemes volt veled beszélgetni, de vissza kell hívnom egy másik szervezetet. Visszahívhatlak később?". Hivatkozhat a nagy foglalkoztatottságra, a megkezdett munka befejezésének szükségességére is. Az olyan ajánlatok, mint a „Köszönjük a hívást”, „Jó volt veled beszélgetni” stb., segítenek udvariasan befejezni a beszélgetést.
46. Ha az üzleti partnerrel folytatott beszélgetés konstruktív volt, akkor jó lenne a további együttműködésről szóló megállapodással lezárni.
47. Gondoskodjon arról, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár nem könnyű megszervezni az információcserét harmadik feleken keresztül, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőíves elv szerint („Honnan hív?”, „Neve és telefonszáma?” stb.).

És az utolsó tipp. Egy üzleti beszélgetés befejezése után szánjon 5-6 percet annak tartalmának és stílusának áttekintésére. Elemezze benyomásait. Keress benne sebezhetőséget. Próbáld megérteni a hibáid okát. Jó lenne figyelni a telefonon beszélgető embereket, elemezni a beszélgetéseiket rövidség, tapintat, hatékonyság szempontjából. Nagyon hasznos néhány beszélgetést magnóra rögzíteni, majd meghallgatni. Mindez a későbbiekben egyrészt segít időt takarítani a tárgyalások időtartamának csökkentésével, másrészt segít megérteni a telefonos kommunikáció során elkövetett leggyakrabban elkövetett hibákat, amelyek mind presztízsére, mind az arculatára igen kedvező hatással lesznek. a cégétől.

Hogyan beszéljünk telefonon üzleti kommunikáció során.

Az üzleti kommunikáció elképzelhetetlen telefonbeszélgetések nélkül. Partnerek, tisztviselők, ügyfelek a legtöbb kérdést a telefon segítségével tudják meg. Ugyanez igaz az üzleti kapcsolatokra is.
Hogyan lehet hatékonyan és hozzáértően kihasználni a telefonos kommunikáció lehetőségeit úgy, hogy a drága idő ne vesszen el, és nőjön az üzleti kapcsolatok? A telefonos etikett ismerete segít kialakítani egy olyan személy képét, aki ismeri a munkája sajátosságait üzleti környezetben.

Telefon etikett vagy alapvető viselkedési szabályok telefonbeszélgetés közben: lista

Ha foglalkozása szerint olyan cég vagy szervezet nevében telefonál, amely bejövő hívásokat fogad, vagy ügyfélhívásokat továbbít másoknak, akkor feltétlenül meg kell ismerkednie a telefon etikett alapvető szabályaival. Ez segít abban, hogy professzionális környezetben kompetens szakemberként és az ügyfelek körében is megállja a helyét.

A telefonos etikett normái diktálják a feltételeket a modern vállalatok számára, amelyek szisztematikusan törődnek a hírnevükkel. Ezek közé tartozik a telefonos etikett ismerete.

A cég alkalmazottai közül kinek kell fejből ismernie és átültetnie a telefonos etikett szabályait:

a bejövő hívásokat fogadó személy
személy, aki a szervezet nevében telefonál
aki fogadja a hozzá továbbított ügyfélhívásokat

Mit jelent a telefonos etikett szabályainak betartása:

Amikor telefonon beszél, fontos, hogy megőrizze saját hangjának egyenletes intonációját, és ne engedje ki az érzelmeket. Mivel telefonbeszélgetés közben a kommunikációt lehetővé tévő három csatorna egyike aktiválódik (beleértve a „jelnyelvet”, az intonációt és a szavakat), a beszélgetőpartner, elveszítve az egyik csatornát, némileg érzékelni kezdi az üzenet jelentését. rövidített formában.
A telefonon elhangzottak jelentését a következőképpen közvetítjük: a „jelbeszéd” hiánya oda vezet, hogy a maradék két csatorna (az intonáció és a szavak) az elhangzottak jelentésének 100%-át adja, pontosabban 86%-a van az intonációnak, és csak 14%-a a szavaknak.
A beszélgetőpartner hangja közvetíti az üzenet érzelmi színezését. A beszélgetőpartner kialakítja saját benyomását arról, hogy ki hívta őt. Ezért ha bármilyen információt közöl telefonon a beszélgetőpartnerrel, akkor nemcsak annak kezdeti észlelését tudja befolyásolni, hanem hangulatot is teremthet a beszélgetőpartner számára.

Próbálja hanglejtéssel közvetíteni energiáját és lelkesedését

közben mosolyogni telefonos kommunikáció is szükséges. Nem szabad azt gondolnia, hogy megfosztva a találkozás lehetőségétől, a beszélgetőpartner képes lesz elkapni a szükséges bizalmas jegyzeteket és mosoly hiányában pozitív hozzáállást. Próbálja intonációval kifejezni lelkesedését.
Ha telefonon beszél, ne essen szét a székben, ne nyújtsa a lábát az asztalon. Félig fekvő vagy félig ülő helyzetben a rekeszizom szöge eltolódik, ami megváltoztatja a hang hangszínét. A drót másik végén biztosan kitalálják, hogy abban a pillanatban hazudsz. Az egyetlen dolog, amit ilyen módon egy telefonhívással közvetíthet egy ügyfélnek vagy egy másik szervezet alkalmazottjának, az az érdektelenség és a teljes közöny.
Reagálva telefon hívás, ne felejtse el üdvözölni a hívót. Azonban a nap különböző szakaszaiban használja a megfelelő üdvözlést: " Jó reggelt kívánok! Jó napot! Jó estét!".
Amikor üdvözli a szervezet telefonszámát tárcsázó személyt, megmutatja, mennyire fontos ez a hívás az Ön számára, és hogy élvezi a beszélgetést, függetlenül attól, hogy milyen információkat hall. De még akkor is, ha a személyes hozzáállása ahhoz a személlyel szemben, akitől telefonon keresztül információt kell megtudnia, negatív konnotációt tartalmaz, akkor a vezeték másik végén ne találgassanak.

Ne engedje, hogy érzelmei elvaduljanak a telefonban

Van egy kategória azoknak, akik felveszik a telefont, változatlanul és minden intonáció nélkül azt mondják, hogy „Hello!”, „Igen!”, „Hallgatlak!”, „Cég (név)!”, „A gépnél! ". Nem szabad az ilyen "telefonos dinoszauruszokhoz" hasonlítani, mert a hívó egy ilyen "üdvözlés" után valószínűleg nem fejezi ki a beszélgetés folytatását. Valószínűleg szárazon is beszámol majd szükséges információés fejezze be a beszélgetést.

A köszönést követő telefonbeszélgetés tartalmazza a szervezet nevét. Külső hívások fogadásakor ne felejtse el megadni annak a cégnek vagy intézménynek a teljes nevét, amelyben dolgozik.

Két lehetőség van a hivatalos üdvözlésre, amelyet telefonon keresztül hajtanak végre:

1. lehetőség: minimális megközelítéssel.

A hívó üdvözli a hívót, és megnevezi a szervezetet. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó estét! A "Rocket" magazin szerkesztői.

2. lehetőség: maximális megközelítéssel.

Ez az opció üdvözlést, a szervezet nevét és a hívást fogadó személy nevét jelenti. Példa egy ilyen üdvözlésre: „Jó reggelt! A "Rocket" magazin szerkesztői, Nadezhda Viktorovna hallgat!

Bármelyik opció tetszik a legjobban, használja azt. Mindkét lehetőség egy profi személy benyomását keltheti, aki felveszi a telefont. A hívó félnek is hasonló véleménye lesz a szervezetről.

Bejövő hívás fogadása a 2. vagy 3. csengetés után

Az üzleti telefonos kommunikáció egyik fő törvénye, hogy a 2. vagy 3. csengetés után válaszolni kell a bejövő hívásokra. A telefonhívások fogadásáért felelős „telefonos” munkatársak (telefonosok, cégtitkárok, hotline dolgozók) ezt a szabályt tanulják meg a legfontosabbnak.
Miért nem ajánlott az első csengetés után felvenni a telefont? Mindent nagyon egyszerűen elmagyaráznak: a hívó azt gondolhatja, hogy a szervezet alkalmazottja korábban unatkozott, nem tudta, mit tegyen, és várja a következő hívást. A második vagy harmadik hívás előtti néhány másodpercben eltereli a figyelmét az üzletről, amellyel korábban elfoglalt volt, és teljes mértékben a bejövő hívásra összpontosít.
A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt azon egyszerű oknál fogva, hogy a hívó fél türelmetlenné válhat a válaszra várva. Ezalatt a rövid idő alatt a hívónak lesz ideje „bizonyos” véleményt kialakítani a vállalat ügyfelek iránti érdeklődéséről, valamint arról, hogy képes-e gyorsan reagálni szükségleteikre és problémáikra.

A 4. vagy akár az 5. csengetés után bejövő hívások fogadása nem javasolt

Kinek kell először bemutatkoznia telefonon?

Miután tárcsázta a szükséges telefonszámot, ne ismételje meg azoknak a hibáit, akik a beszélgetést a következő mondattal kezdik: „Aggódik (a szervezet neve)” vagy „Aggasztja a probléma”. A bizonytalan emberek vagy azok, akik udvariasnak akarnak tűnni, így kezdenek egy telefonbeszélgetést. Miért sikertelenek ezek a kifejezések? Ha „zavarja (zavarja)” a vezeték másik végén lévő személyt, akkor a beszélgetés első perceitől kezdve negatívan viszonyul a hívóhoz és magához a híváshoz.
Ez automatikusan szorongásos érzést vált ki, és ezáltal mintha ön maga adna okot arra, hogy hívását nem kívántként kezelje, ami csak elvonja a figyelmét a fontos dolgokról.
Ne hozzon létre kellemetlen pillanatokat magának és a beszélgetőpartnernek olyan mondatokkal, amelyek így hangzanak: "Meg kell zavarnom, és meg kell sértenem a kényelmét, mert tisztáznom kell néhány kérdést."

Milyen kifejezéssel kezdjem a beszélgetést? Köszönj és mutatkozz be. Például így hangozhat: „Jó napot! Gennagyij Pavlovics hív a nyomdából.

Kinek kell először bemutatkoznia telefonon

Videó: Üzleti telefon etikett

Hogyan kell megfelelően bemutatkozni a telefonon, ha kimenő hívást kezdeményezünk céges, irodai, otthoni hívás közben?

Kimenő hívásnál mindenképpen kérdezze meg, hogy beszélgethet-e Önnel a beszélgetőpartnere. Hiszen lehet saját tennivaló listája vagy találkozókat, találkozókat tervezhet. Valószínűleg mielőtt felvette a telefont, valamivel el volt foglalva, és te elszakítottad ettől a tevékenységtől. Tartsa ezt szem előtt, amikor mobiltelefonról hívást kezdeményez.
Miután bemutatkozott, ne rohanjon azonnal belevágni a kérdésbe, amely arra késztette, hogy felhívja. Tudja meg, van-e ideje a beszélgetőtársnak meghallgatni Önt, és csak akkor kezdjen hozzá az üzlethez, ha igen a válasza. Így megmutatod, hogy értékeled az idejét, és profiként helyezkedsz el a beszélgetőpartner szemében. Ez csak tiszteletet kelt ön és az Ön által képviselt szervezet iránt.

1.opció: Először mutatkozzon be. Ezt követően kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy van-e ideje meghallgatni Önt, miközben hangot ad a hívás céljának.

2. lehetőség: Mutassa be magát, nevezze meg a hívás célját, és csak ezután kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e időt szánni rád.

Hogyan üdvözöljük az ügyfelet telefonon üzleti beszélgetés közben?

Ha nem Ön a beszélgetés kezdeményezője:

– Leonardo művészeti központ, jó estét, Olga adminisztrátor, hallgatlak.
Ha túl hosszúnak tartja ezt a kifejezést, akkor korlátozhatja magát egy rövidített üdvözlésre: „Leonardo Art Center, jó estét!”.
Nagyon gyakran lehet hallani egy ilyen üdvözlést: "Helló!". Személyes találkozón azonban megengedett a köszöntés, és az üzleti kommunikációban elfogadhatatlanok az ilyen szabad frázisok.

Ha Ön a hívó:

Mutatkozzon be, adja meg szervezete vagy cége nevét, és kérdezze meg, van-e ideje beszélgetőpartnerének

Videó: Helyesen mutatkozzunk be az ügyfélnek telefonon

A telefon helyes használata: telefonos etikett kifejezések

A következő mondatok a megfelelő üzleti kommunikáció kulcsai lesznek telefonon:

Ha nem nehéz neked
Köszönöm az idődet
Van ideje várni a válaszra? Fel kell vennem a kapcsolatot az ellátási részleggel?
Ellenőrzöm ezeket az információkat, és visszahívom.
Köszönjük, hogy időt szakított erre a beszélgetésre.
Köszönjük, hogy elfoglaltsága ellenére időt szakított a beszélgetésre.

Az alábbi kérdések segítenek tisztázni adatait:

Jól hallasz?
Elnézést, nem hallottam. Kérlek ismételd meg.

A telefonos etikett kifejezései

Hogyan lehet befejezni egy üzleti hívást?

Fejezd be a beszélgetést egy standard kérdéssel, amely egyértelmű választ igényel:

Tehát egyetértünk ebben a kérdésben?
Felfoghatom, hogy megegyezésre jutottunk ebben a kérdésben?
Ha jól értem (ebben az ügyben), számíthatunk a támogatására?

Hogyan fogadjunk telefonhívásokat az irodában és otthon?

Videó: Hogyan válaszoljunk egy telefonhívásra?

Ez csak Önt és a beszélgetőpartnert érinti, ezért hívás előtt távolodjon el a többi embertől körülbelül öt méter távolságra. Ha ez nem lehetséges, jobb, ha elhalasztja a hívást, amíg a helyzet kedvezőbb lesz.

Ha felhívnak abban a pillanatban, amikor zsúfolt helyen tartózkodik, be tömegközlekedés, metróátkelőhelyen stb., jobb fogadni a hívást, és megígérni a beszélgetőpartnernek, hogy később visszahív.

Nem szabad hangosan beszélni, különösen, ha idegenek vannak melletted: általában a minőség mobil kommunikáció lehetővé teszi, hogy hallja a beszélgetőpartner hangját, miközben kommunikál aláfestéssel, míg mások nem fognak kellemetlenséget érezni.

Az üzleti hívások lebonyolításának optimális időpontja hétköznap reggel 8 és este 22 óra között van. Üzleti ügyekben hétfőn 12 óra előtt és pénteken 13 óra után, valamint ebédszünetben nem ajánlott, de ez a tilalom nem szigorú.

A szám tárcsázása után várja meg a választ 5-en belül. A hosszabb hívás udvariatlanságnak számít.

Ha hívása nem fogadott, az etikett szerint legkorábban 2 órával később hívható vissza. Valószínűleg a hívott előfizető észreveszi a nem fogadott hívást, és maga hívja vissza.

SMS küldhető a nap bármely szakában. Feltételezhető, hogy az SMS-t fogadó előfizető határozza meg a vétel módját és azt az időpontot, amikor képes lesz elolvasni és válaszolni az üzenetekre.

Üzleti tárgyalások, értekezletek alatt a mobilt ki kell kapcsolni. Ha segélyhívásra vár, állítsa néma üzemmódba a készüléket, és hívás előtt kérjen elnézést a jelenlévőktől, és hagyja el a helyiséget beszélgetni.

Hagyományosan kapcsolja ki Mobiltelefonok légi utazás közben, kórházban, istentiszteleti helyeken, színházban és mindenhol, ahol erre felszólító tábla van.

Udvarias mobil kommunikáció

Miután üdvözölte a hívott előfizetőt, feltétlenül kérdezze meg, hogy kényelmes-e számára a beszélgetés. Ha nem, kérdezze meg, mikor hívhat újra. Ha a beszélgetőpartner megígéri, hogy magától visszahív, ne ragaszkodjon az ellenkezőjéhez.

Ha a beszélgetés hosszú lesz, figyelmeztesse erről a beszélgetőpartnert, és adja meg, mennyi időt tud rád szánni.

Udvariasnak tekinthető, ha megadja a jogot, hogy elsőként tegye le a telefont, akit hívott. Ne fejezze be hirtelen a beszélgetést.

Egy üzleti hívás mobiltelefonon 3-7 percig tarthat, egy személyes – ameddig mindkét beszélgetőpartner akarja. De még mindig nem érdemes túlságosan késleltetni a kommunikációt. Ha az előadóknak sok olyan kérdése van, amelyet szívesen megvitatnának, jobb, ha személyes találkozót szerveznek, vagy lehetőség szerint átadják például a kommunikációt.

Az is udvariatlanságnak számít, ha sokáig hallgat a telefon. Ha a beszélgetőpartner beszédét nem szakítja meg hosszabb ideig szünet, mutasd meg, hogy reagálsz a szavaira.

A túl érzelmes kommunikáció a telefonon elfogadhatatlan! Személyes találkozón kell rendezni a dolgokat - ezt mindig is „nem telefonos beszélgetésnek” nevezték.

A sikeres tárgyalások közvetlenül befolyásolják a sikeres tranzakciók számát és elégedett ügyfelek offline és online üzletben. Elvégre találkozott már az üzleti kommunikációban a telefonos etikett olyan mestereivel, akik néhány másodperc alatt képesek megnyerni az embert, és a távolságtól függetlenül befolyásolni a döntését?

Természetesen az ilyen technikákat folyamatosan tanulni kell, de üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai mindenkinek tudnia kell, aki üzleti célra használja a telefont.

Fontos üzleti telefonos etikett a kimenő hívásokhoz

Ha úgy gondolja, hogy rossz számot kapott, ne kérdezzen hülyeséget mint a "mi a számod?" vagy „Ez ilyen és olyan…?”. Jobb, ha megnézi a számot, és visszahívja.
Ne felejtsen el bemutatkozni . Például a vezeték másik végén lévő üdvözlésre válaszul a következőképpen kell válaszolnia: „üdvözlő szavak, a cég neve, beosztása és vezetékneve. És csak ezután térjen át a beszélgetés céljára.
Ami a beszélgetés célját illeti, akkor célszerű egyértelműen előre megtervezni . Használhat grafikus, szöveges vagy sematikus beszélgetési tervet. Látnia kell a feladatait, és a beszélgetés során meg kell jelölnie azok befejezését, megoldását vagy a felmerült problémákat, ami szintén fontos.
Ne húzza el a beszélgetést. Az átlagos időtartam nem lehet több 3 percnél. Ha ezt a hiányt nem tudja pótolni, akkor lehet, hogy rosszul gondolta át a beszélgetési tervet, vagy a probléma személyes találkozót igényel.
Soha ne telefonáljon kora reggel, ebédidőben vagy a munkanap végén.
Ha a telefon üzleti beszélgetése megszakad a kapcsolat megszakadása miatt, vissza kéne hívnod mert ők hívtak először.
Ha a hívása korábban nem volt ütemezve, és váratlan kérdéssel hív, akkor az üzleti telefonbeszélgetés szabályai szerint meg kell kérdezni, hogy a partnernek van-e ideje válaszolni, és adja meg a probléma megoldásának hozzávetőleges idejét. Például - "Helló, ilyen és olyan vagyok, ilyen és ehhez hasonló kérdéssel hívok, körülbelül ... percig tart, van Szabadidő? Ha nem, beszéljen meg egy másik hívást vagy találkozót.
A beszélgetés után ne felejtse el megköszönni a hívást vagy az új információkat. Ilyen egyszerű funkció Egy üzleti telefonhívás lezárja a beszélgetést, és további együttműködést javasol.

A bejövő hívások telefonos etikett szabályai

Válaszoljon a telefonhívásra 3 csengetésen belül - így szól az üzleti telefonbeszélgetés etikettje.
Minden anyagnak kéznél kell lennie , és mielőtt meg kellene feküdnie a beszélgetés általános tervét előre látható eltérésekkel. Ez segít elkerülni a felesleges stresszt a munkahelyen, és növeli kompetenciáját az ügyfelek és a felettesek szemében.
Kerülje a párhuzamos kommunikációt . Ha több hívást fogad, egyszerre fogadja őket. Higgye el, időt takarít meg, és érdeklődik a másik ajánlata iránt.
Ha a beszélgetőpartner negatív véleményt nyilvánít az Ön cégéről, termékéről vagy munkájáról - próbáld megérteni és vállalj magadért némi felelősséget. Ez növeli a partner bizalmát, és esetleg visszaadja ügyfelét.
Használjon automatikus válaszadót a nem munkaidőben vagy nagy hívásárammal. Írd meg az üzenetben hasznos információ minden ügyfél számára, valamint lehetőségeket visszahív kényelmes munkaidőben.

A telefonos üzleti beszélgetés fő hibái - hogyan lehet elkerülni őket?

Hibás szóhasználat vagy hanyag kiejtés megnehezíti a megértést két ember között. Az üzleti telefonos etikett hozzáértő, olvasható és nem kapkodó beszédet foglal magában.
idegen zaj kellemetlen lehet a beszélgetőpartner számára, aki nem csak téged, hanem a környezetét is nehezen tudja elképzelni. Ebben az esetben gondolhat az információk bizalmasságának hiányára, a problémájával szembeni figyelmetlenségre vagy a versenytársak negatív visszajelzéseire az Ön cégéről. Nem szükséges ábrázolni a "kicsapongó tevékenységet" - meglehetősen figyelmes és tiszteletteljes hozzáállást a partner kérdéseire.
Túlzott érzelmesség a szakszerűtlenségedről beszél, és a vonal másik végén félreérthető a hangulatod. Elég, ha enyhe lelkesedéssel a hangjában, lehetőleg mosollyal válaszol. Feltétlenül tudassa velünk, hogy figyelmesen hallgat a „Megértem, igen, nagyszerű, egyetértek” kifejezéssel. Ha nem érted, kérdezd meg újra: „Jól értettem?”, ismételve az ügyfél szavait. A telefonos etikett alapszabálya a higgadtság és az őszinte segíteni akarás a válaszoló hangban.

Egy üzleti beszélgetés során mindig olyan benyomást kell kelteni, hogy szakembert lássanak benned. És ezt a beszélgetés első perceiben kell megtenni. A vállalat imázsa és sikere nagyban függ attól, hogy az alkalmazottak mennyire kommunikatívak, és mennyire tudnak velük beszélgetni potenciális ügyfelekés partnerei. A hatékonyság érdekében minden alkalmazottnak ismernie kell a kommunikáció néhány szabályát.

Mik a telefonos beszélgetés szabályai?

Először is gondosan figyelnie kell az intonációját. Mivel a beszélgetés során előfordulhat, hogy a beszélgetőpartner nem lát téged, ez nem zárja ki azt a tényezőt, hogy nem hall. Szóval próbálj kedves lenni. Ez pedig hozzájárul a mosolyhoz és jó hangulat az egész beszélgetés alatt. A telefon szabályai azt jelentik, hogy teljes mértékben kontrollálhatod érzelmeidet.

Másodszor, beszélgetés közben ellenőriznie kell a testtartását. Ha beszélgetés közben egy széken hever, ez tönkreteheti a hírnevét. Ha állandóan állsz a beszélgetés alatt, akkor a beszéd határozottabbá és energikusabbá válik, és ez elsősorban hozzájárul ahhoz, hogy túl kapkodóvá válik. Alkalmazkodni kell egy bizonyos beszélgetési ütemhez.

Harmadszor, helyesen kell üdvözölnie. A köszönés az egyik legfontosabb elem, amely a kommunikáció szabályait alkotja. Ebben az esetben vannak finomságok és árnyalatok. Például a „Hello” helyett jobb azt mondani, hogy „Jó napot”. Ezt a kifejezést sokkal könnyebb kiejteni. És igen, sokkal könnyebb megérteni. A „hello” és „igen” szavakkal történő hívások fogadása semmi esetre sem lehetetlen. Mindenekelőtt a cégről, majd a pozíciójáról kell információkat adnia.

Mindig fontos, hogy helyesen mutasd be magad. Először a hívó mutatkozik be. Nem adhatja meg a nevet és a beosztást csak akkor, ha nincs a megfelelő személy. Abban az esetben, ha valaki telefonszámát tárcsázza, a bemutatkozás után tájékozódjon az idő rendelkezésre állásáról. Csak ezután beszéljen a hívás céljáról.

A kommunikáció szabályai azt is jelentik, hogy ne várjon tovább. A telefon felvételéhez szükséges maximális idő körülbelül hat csörgés. Ezt követően leállíthatja a hívást. Körülbelül a harmadik sípolás után kell válaszolni. Ezzel időt takaríthat meg a hívó fél számára. De ne rohanjon a telefonhoz, különben azt fogják gondolni, hogy a munkahelyén vacakol.

Ne felejtse el, hogy a hívások időtartama körülbelül öt perc lehet. A kommunikáció szabályai nem írnak elő lírai kitérőket. Ráadásul túl sok munkaidőt vesz igénybe. Nem szabad sokáig hallgatnia, mivel az üzleti beszélgetésben nincs szükség szünetekre. Csak idegesítenek. És ha körülbelül egy percig hallgat, ez jelentős hátrányt jelent a hírnevére nézve.

Ezenkívül előre fel kell készülnie egy üzleti hívásra. Ne hívjon fel feleslegesen senkit csak azért, hogy tisztázza az Önt érdeklő információkat. Minden kérdést és részletet azonnal meg kell beszélni az első beszélgetés során. A probléma elkerülése érdekében külön listát készíthet a kérdésekről. A kérdésekre mindig érdemes részletesen válaszolni. A rövid válaszok nem tudják megfelelő szinten fenntartani az Ön hírnevét, és nem mutatják meg kompetenciáját a tárgyalt kérdésben.

A kommunikáció aranyszabályait pont ilyen esetekre találták ki. Ha követi őket, akkor az Ön értékelése lesz felelős alkalmazottja magas lesz.