Sokan beszélnek telefonon. Üzletemberek beszélnek. A napi telefonbeszélgetések aránya néha sokkal több, mint a személyes beszélgetések aránya. Tartsa be a telefonos etikettet! Ez egy nagyon fontos szabály. Jó modorú ember vagy, nem? Pontosan.

Vedd fel a telefont. Téged hívnak!

Amikor csörög a telefon, automatikusan felvesszük a telefont, és válaszolunk a szokásos „Hello!”-ra.

Ez elég egy beszélgetés elindításához?

Lássuk, mit mond a telefonos etikett.

Először is húzzuk meg a választóvonalat az üzleti és a személyes kapcsolatok között.

Az a pillanat, amely minden beszélgetést egyesít, az udvariasság, a visszafogottság, a hang parancsa.

Beszélgetőpartnere nem látja, mit csinál a kézibeszélő másik oldalán. De a legkisebb intonáció ingerültséget, ellenségeskedést, bánatot és egyéb érzelmeket árul el.

üzleti hello

Felhívnak a munkahelyi telefonján. Ne fogja meg a telefont az első hangjelzés után. Ez azt a benyomást keltheti a hívóban, hogy nincs más dolga, mint felvenni a telefont. Ez nem csak a te hírneved. A beszélgetés az egész szervezet tekintélyének benyomását fogja hagyni. Válaszoljon két vagy három csengetésre várva. De semmiképpen sem több. Szabályok telefonos etikett ne engedd, hogy ilyen módon tiszteletlen legyen egy személlyel szemben.

Nem ajánlott azonnal beszélgetést kezdeményezni a cég nevével. A legjobb, ha semleges „Jó napot!” mondattal köszönti a hívót! Ez a napszak számít a fő munkaidőnek. Más esetekben használhatja a "Helló!"

Az üzleti beszélgetés előfeltétele, hogy az ún. névjegykártya". Ez lehet a szervezet neve vagy az Ön személyes adatai - beosztás, vezeték- és keresztnév.

Ideális esetben az üdvözlő séma így nézne ki: „Jó napot! Sun Company! vagy „Jó napot! Sun Company. Olga Sergeeva menedzser.

A hívásra adott jól felépített válasz sikeres, kellemes beszélgetést indít el. Jó benyomást kelt a szervezetről, kiemeli státuszát és szilárdságot ad. Mindig öröm művelt emberekkel üzletelni. Ezért a kialakult benyomás jelentős szerepet játszhat a további együttműködésben.

Személyes "Hello!"

Ha úgy tűnik, hogy egy baráttal vagy baráttal folytatott beszélgetést bármilyen módon meg lehet kezdeni, akkor téved. Bármilyen bejövő hívást személyes telefonjára is érdemesebb egy szép nap kívánságával és a saját bemutatkozásával kezdeni.

Így megvédheti magát a felesleges időveszteségtől, ha a hívó fél tévedésből tárcsázta az Ön számát. Amikor hívást kap személyes üggyel kapcsolatban munkaidő, egy kis formális bemutatkozás megadja az alaphangot az általános beszélgetéshez, vagyis tudatja az emberrel, hogy üres beszélgetéseket folytathat. Ebben a pillanatban nincs lehetőség. Igen, és ez csak a jó tenyésztés és az udvariasság megnyilvánulása, amelyet a telefonbeszélgetés szabályai értelmeznek.

Amikor hívsz

Úgy tűnik, ami egyszerűbb, tárcsázta a számot, és lefektette a beszélgetés lényegét. De sokan tapasztalták már, hogy ahogy elkezdesz egy beszélgetést, az úgy alakul. Az, hogy egy üzleti hívás lesz-e egy sikeres együttműködés kezdete, a beszélgetés első pillanataitól függ. Ugyanez mondható el a személyes kapcsolatokról is. Töltsön fél órát azzal, hogy ki és milyen okból hív, vagy pár perc alatt mondja el a lényeget, ez kiderül az első fellebbezésből.

üzleti hívás

Tárcsázta a cég számát, és normál üdvözlő választ kapott. Be kell mutatkoznod is. Ha Ön egy szervezetet képvisel, adja meg a nevét és beosztását. Ezután röviden írja le a fellebbezés lényegét. Tiszteletben kell tartania mások munkaidejét, és ne pazarolja a sajátját következetlen magyarázatokra. Hosszú beszélgetést feltételezve ne felejtse el megkérdezni, hogy kényelmes-e, ha a telefont felvevő személy most beszél. Talán a beszélgetést át kellene ütemezni egy kényelmesebb időpontra.

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai „nem”-et mondanak az olyan üdvözlő kifejezésekre, mint: „Aggódik amiatt, hogy…”, „Megérti, mi a baj…”, „Rendben van, ha zavarlak…”. A „hellódnak” ebben az esetben méltósággal kell engedelmeskedni, hízelgés nélkül. Akkor számíthat egy produktív beszélgetésre és önbecsülésre. Személyes bemutatkozás után elmondhatja, hogy „Segíts megoldani ezt a kérdést…”, „Mondd el, kérlek…”, „Érdekel…” stb.

Személyes hívás barátnak vagy rokonnak

"Szia barátom. Hogy vagy?" - Természetesen lehet így is beszélgetést kezdeményezni szeretteivel. De jobb lenne bemutatkozni. Főleg, ha konkrét ügyben telefonál, és nem csak chatelni. Először is, rossz időben tárcsázhatja egy barátja számát. Az illető elfoglalt, munkahelyén vagy üzleti megbeszélésen van, személyes problémáival foglalkozik. Másodszor képzelje el, hogy a telefonszámát egyszerűen nem határozták meg, és a hangja ismeretlennek tűnt a rossz minőségű kommunikáció miatt. Annak érdekében, hogy ne hozza magát és egy barátját kellemetlen helyzetbe, nevezze meg magát.

Folytassuk a beszélgetést

Minden beszélgetés során figyelmesnek kell lennie a beszélgetőpartnerre. A telefonbeszélgetés megkezdése nagy készség, de a folytatása nagyon fontos.

üzlet folytatása

Te vagy a hívó. Tehát van egy konkrét feladatod, amit meg akarsz oldani a beszélgetés során. Készítsen előre egy listát az Önt érdeklő kérdésekről, hogy ne tévedjen harmadik félhez, és ne veszítse el valaki más munkaidejét. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Próbálja meg jegyzetelni a válaszokat, ez segít elkerülni, hogy újra kérdezzen.

Megszakadt a kapcsolat hívás közben? Hívjon vissza, ha beszélgetést kezdeményezett. Be kell fejeznie a beszélgetést is. Mindenképpen köszönetet mondjon az interjúalanynak. A kellemes befejezés természetesen egy jó nap kívánsága lesz.

Ha hívnak, figyelmesen hallgassa meg a kérést. Ne felejtse el figyelni a beszélgetésre az „Igen, természetesen ...”, „Megértelek…”, „Megpróbálunk segíteni ...” stb. A beszélgetőpartner magabiztosnak érzi magát, és képes lesz leírni a problémát. Ha egy beszélgetés elhúzódással fenyeget, kezdeményezzen, hogy a beszélgetést a megfelelő irányba terelje.

Zárás előtt ellenőrizze a beszélgetőpartnerrel, hogy megkapta-e az összes választ. Ha egyéb hivatali feladatai miatt nem tud segíteni, közölje az adott témában kompetens munkatárs elérhetőségét.

Személyes beszélgetés telefonon

A személyes beszélgetések során könnyebb a helyzet. De itt is a telefonos etikett ad némi útmutatást. Például egy barátja felhívta Önt egy kellemetlen időpontban, és nagyon vágyott a csevegésre. Ilyen esetekben van egy szokásos telefonbeszélgetés: "Elnézést, éppen most vagyok megbeszélésen..." vagy "Nagyon fontos megbeszélésem van, később visszahívlak...". Hozzáteheti: „Megértem, hogy ez nagyon fontos. Amint szabad vagyok, hívlak..." A beszélgetőpartner számára ez azt jelzi, hogy nem hagyja figyelmen kívül a problémáit. Szóval nem lesz több harag. Egyébként próbálj visszahívni, ha ígérik.

A telefonbeszélgetés általános szabályai

A telefon etikett szabályai nem légből kapottak. Ezek pszichológusok megfigyelései, gyakorlati tapasztalatai, sok beszélgetés eredményein alapuló elemzések. Vannak bizonyos cselekedetek, amelyeket az etikett üdvözli vagy megtagad. Néhányat összegyűjtünk egy kis emlékeztetőben.

1. Kerülje a hangos személyes beszélgetéseket nyilvános helyeken és munkahelyen. Kínos helyzetbe hozol másokat, arra kényszerítve, hogy meghallgasd életed intim részleteit, aminek semmi köze hozzájuk.
2. Ne kapcsolja be a kihangosítót, hacsak nem figyelmeztette erre a beszélgetőpartnert. Ez a helyzet káros következményekkel járhat. De mindenekelőtt ez a vonal másik végén lévő személy iránti tisztelet megnyilvánulása.
3. Legyen óvatos a csengőhang kiválasztásakor. Kevésbé hangos agresszió, mert gyenge idegrendszerű emberek lehetnek a közelben.
4. Tárgyalásokon, értekezleten, kulturális intézményekben, valamint azokon a helyeken, ahol a magatartási szabályok ezt előírják, kapcsolja ki a telefon hangját.
5. Ne kapcsolja össze a telefonbeszélgetést és az étkezést. Ez megnehezíti a megértést, tiszteletlenséget fejez ki a beszélgetőpartnerrel szemben.
6. Ügyeljen arra, hogy mikor tervez hívást kezdeményezni. Kora reggel, késő este - amint Ön is tudja, ezek nem a legsikeresebb időszakok még a legközelebbi személlyel való beszélgetéshez sem. Ilyenkor csak a legsürgősebb ügyekben hívhat. Ne feledkezz meg róla.

Egy kis következtetés

Most már ismeri a telefon etikettet. Hívjon időben. Legyen udvarias. Kellemes telefonbeszélgetéseket és jó hangulatot!

üzleti információ

Áruk és szolgáltatások promóciója

Személyzeti menedzsment

Hogy helyes...?

Üzleti etikett

• Üzleti etikett
• A tárgyalópartnerek pozíciói a tárgyalóasztalnál

Üzleti kommunikáció

önkormányzatok

Telefon etikett: szabályok és előírások

Vegye figyelembe a telefonos etikett normáit, amelyeket manapság követnek az imázsukkal törődő progresszív cégek. Ha arra törekszik, hogy a partnerek és az ügyfelek szemében profinak tűnjön, akkor az alábbiakban vázolt törvények betartása egyszerűen kötelező Önnek.

A norma az, hogy a szervezet minden alkalmazottja betartja a telefonos etikettet, aki:

fogadja a bejövő hívásokat;

a cég nevében telefonál;

amelyre az ügyfél hívása továbbítható.

1. Ügyeljen a hang tónusára

Kommunikáció során az emberek három csatornán adják át egymásnak az információkat: "gesztusnyelv" (55%), intonáció (38%) és szavak (7%). eset, az információátadás törvénye másképp néz ki. Először is, a „gesztusnyelv” eltűnni látszik, mivel a beszélgetőpartner nem lát minket, és a fennmaradó két információtovábbítási csatorna (intonáció és szavak) 100%-ban osztozik üzenetünk jelentésében, így:

• Intonáció - 86%;
• Szavak - 14%.

A hang információt ad beszélgetőpartnerének arról, hogy milyen ember vagy. A hangoddal nem csak az észlelést befolyásolod, de gyakran megteremted a beszélgetőpartner hangulatát is. Amikor telefonon beszél, mosolyogjon, legyen tele energiával és lelkesedéssel. A mosoly és a pozitív hozzáállás hanglejtéssel hallatszik.

Telefonálás közben ne görnyedjen egy széken, és ne tegye a lábát az asztalra. Ha egy személy fekszik vagy félig ül, megváltozik a rekeszizom szöge, és megváltozik a hangja. Ezért a beszélgetőpartner anélkül, hogy látna, „hallani fogja”, hogy hazudsz. És ez elfogadhatatlan, mert az ebben a helyzetben lévő személy hangja érdektelennek és közömbösnek tűnik.

2. Üdvözölje a hívót

Ha külső hívás fogadása közben veszi fel a kagylót, vegye fel a kagylót, és azonnal üdvözölje a hívót. Az üdvözlés természetesen a napszaktól függően változik, lehet " Jó reggelt kívánok(Jó napot vagy jó estét).

Köszöntve a hívót, megmutatod, hogy fontos számodra a hívása és örülsz neki (ha nem így van, akkor ne tudjon róla).

Ne legyél olyan, mint a "telefondinoszauruszok", akik felveszik a kagylót, és azt mondják:

3. Mutatkozz be telefonon

A hívó köszöntése után mutatkozzon be neki, nevezze meg szervezetét. Külső hívások fogadásakor két megközelítést alkalmaznak, az úgynevezett "minimum" és "maximális":

Minimális megközelítés: Üdvözlet + szervezet neve. Így hangzik: "Jó napot, Fortochka Kiadó!"

Megközelítés "maximum": "minimum" + annak a személynek a neve, aki felvette a telefont. Így hangzik: "Jó napot, "Fortochka" Kiadó, Marina hallgat!"

Hogy melyik megközelítést választja és használja, döntse el maga. Ha ezek bármelyikét követi, a hívók azt mutatják, hogy Ön és szervezete szakemberek.

Emlékszem, egyszer felhívtam egy céget, és azt válaszolták: "Helló." Megkérdezem: „Mondd, ez az ABC?”, És a válasz: „Ki vagy?”. Azt mondom: "Talán a tiéd vagyok lehetséges ügyfél”, amire biztosítottak: „Ügyfeleink ismernek minket!” ... és letette a telefont.

4. A 2. csengetés után fogadja a bejövő hívásokat, maximum a 3. csengetés után

Ez az egyik törvény, amelynek betartására a telefonkezelőket, a cégtitkárokat, a forródrótokat és a többi „telefonos” személyzetet szó szerint „kiképezték”. És ezért.

Ha az 1. csengetés után veszi fel a telefont, akkor a hívónak az a benyomása támad, hogy nincs mit tennünk, és unatkoztunk arra várva, hogy végre valaki felhívjon.

Ne vegye fel a telefont az első hívás után, a hátralévő néhány másodperc lehetővé teszi, hogy elvonja a figyelmét arról, amit csinált, és a telefonhívásra összpontosítson.

Ha lehetőséget ad a telefonnak arra, hogy 4, 5 vagy több alkalommal csörögjön, akkor egyrészt a hívó ideges lesz (bebizonyosodott, hogy az emberek nagyon hamar elveszítik a türelmüket, amíg a válaszra várnak), másrészt teljesen „biztos” véleményt alkot majd iránta és általában az ügyfelek iránti érdeklődésünkről. Ezt követően már nem fog hinni abban, hogy képesek vagyunk gyorsan reagálni szükségleteire és problémáira.

5. Híváskor ne mondja azt, hogy "Aggósodik a ..." vagy "Aggóssz a ... miatt"

Ez egyfajta nemzeti betegség. Gyanítom, hogy ez az udvariasnak látszó túlzott vágyból és az önbizalomhiányból fakad.Ha azt mondod valakinek, hogy zavarod (zavarod), akkor egy bizonyos - nem kívánatos - attitűdöt alakítasz ki benne önmagaddal és elhívásoddal szemben.

Kényszeríted őt, hogy legyen óvatos, és magad kéred meg, hogy a hívását úgy kezelje, mint egy nemkívánatos elvonót az üzletről. Miért csinálj magadnak gondot, és mondd el a beszélgetőpartnerednek, azt mondják: „Megzavartalak, megsértem a kényelmét, és most megzavartalak. a kérdéseimmel”?

Mondja egyszerűen: „Jó reggelt (Hello), Marina (Marina Shestakova) a Fortochka kiadótól hív.

6. Híváskor kérdezze meg, hogy az ügyfél beszélhet-e Önnel

Mindenkinek megvan a saját teendőlistája, találkozói, találkozói stb. Más szóval, amikor felhívtuk őket, nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy megszakítjuk őket. Ez különösen igaz a mobiltelefonra irányuló hívásokra; beszélgetőpartnerünk bárhol lehet, és bármivel elfoglalt lehet.

A bemutatkozás után ne menjen közvetlenül a lényegre, először kérdezze meg, hogy a beszélgetőtárs beszélhet-e Önnel.Ezzel a kérdéssel megmutatjuk a beszélgetőtársnak, hogy neveltek vagyunk, és értékeljük az idejét. Így profiként helyezkedünk el a szemében, és tiszteletet keltünk önmagunk iránt.

Mutatkozz be + kérdezz az időráfordítás lehetőségéről + mondd el a hívás célját.

Mutatkozzon be + nevezze meg a hívás célját + érdeklődjön az időtöltés lehetőségéről.

7. A lehető leggyorsabban térjen rá a hívás lényegére

Miután bemutatkozott, és időt kért a csevegésre, ne vesztegessen időt értelmetlen dalszövegekkel és értelmetlen kérdésekkel, mint például:

Nos, hogy tetszik ez a hőség a városban?

Mi a véleménye miniszterelnökünk mai nyilatkozatáról?

Láttad tegnap a híradóban...?

Hallottad legfrissebb hírek Irakkal kapcsolatban?

telefonon beszélni, üzletemberekáltalában tömörek és nem térnek el a témától. Ne idegesítsd őket azzal, hogy erről-arról beszélsz, mondd el a hívásod célját, és kezdj üzleti beszélgetést.

Hozzá kell tenni, hogy kivéve ezt a szabályt olyan ügyfelekkel beszél telefonon, akikkel az évek során eltöltött közös munka során meleg barátságok vagy akár barátságok alakultak ki.

8. A "tartás" funkció használata

Szinte minden telefon rendelkezik „tartás” funkcióval, csak ez másképp van jelölve, a készülék gyártójától függően.

Ez a funkció szükség esetén lehetővé teszi a beszélgetőpartner „leakasztását” a vonalon a kapcsolat megszakítása nélkül. Minden alkalommal használják, amikor beszélgetés közben le kell tenni a kagylót, és el kell szigetelni a beszélgetőpartnert a szobájában zajló eseményektől (a kollégák beszélgetéseitől, vitáitól, vicceitől, anekdotáitól). Például annak érdekében, hogy:

menjen a következő irodába a beszélgetőpartner számára szükséges információkért;

nyomtassa ki a szükséges dokumentumot;

hívja a megfelelő személyt a telefonhoz;

tisztázz valamit egy kollégával.

A telefon megfelelő gombjának megnyomásával és a „tartás” aktiválásával nem ad lehetőséget a beszélgetőpartnernek, hogy hallja, mi történik a szobájában. Ha a telefonkészülék csatlakozik a telefonközponthoz, akkor a „tartás” alatt lejátssza a beprogramozott dallamot beszélgetőpartnerének.

Számos szabály kapcsolódik a beszélgetőpartner „tartásból” beállításához és eltávolításához:

Előadáskor kérdezze meg, hogy a másik személy tud-e várni, és indokolja a várakozás okát.

Például: „Megvárhat, amíg fel kell vennie a kapcsolatot a számviteli részleggel, hogy válaszoljon a kérdésére?”

Eltávolításkor - köszönje meg a beszélgetőpartnernek, hogy várt. Ez a lépés lehetővé teszi, hogy eloszlassa azt a feszültséget és idegességet, amely mindenkiben felmerül, aki vár. Meg is mutatjuk az embernek, hogy fontos nekünk, és hálásak vagyunk neki, hogy nem tette le.

Ha tudja, hogy egy percnél többet kell várnia, akkor ne hagyja "tartásban". Mondja azt, hogy visszahívja, miután tisztázta az őt érdeklő információkat. Telefonálás közben még egy perc is kevésnek tűnik, ne adj újabb okot a beszélgetőpartnernek az idegességre és a dühösségre.

9. Ha hiányzó személyt kérdeznek

Ne "vágja le" a hívót, egyszerűen közölje, hogy akire szüksége van, a kiállításon van (nyaral, a hét végén visszajön), és ne tegye le azonnal.

A megfelelő személy távollétének bejelentése után kétszer próbálja meg megtartani a hívót. Ajánld fel a segítségedet. Például: "Segíthetek valamiben?" vagy "Valaki más tud segíteni?"

Ha a hívó nem ért egyet a javasolt segítséggel, akkor kérjen üzenetet.

Így hangzik:

Mit mondjak (egy távollévő kollégának)? Ki hívott?

Hadd hagyjak üzenetet (egy távollévő kollégának), akit hívott. Kérlek mutatkozz be.

10. A beszélgetés befejeztével búcsúzz el a beszélgetőpartnertől

Figyelje meg, hányan fejezik be a beszélgetést azzal, hogy egyszerűen leteszik a telefont, anélkül, hogy elköszönnének.

Hányszor fordult elő velem: felhívod a szervezetet, és feltesz egy kérdést a telefont felvevőnek, például: „Mondd, dolgozol szombaton?”. A válasz „Igen” vagy „Nem”, és a beszélgetés véget ér. Egyszer visszahívtam, és megkérdeztem: „Miért leteszi a telefont, van még egy kérdésem?” A válasz egyszerűen zseniális volt: „Gyorsabban kell beszélnünk!”.

A fent leírthoz hasonló helyzetben, mielőtt elbúcsúzna a hívótól, kérdezze meg: „Válaszolhatok még egy kérdésre?”, és csak a nemleges válasz megérkezése után fejezze be a beszélgetést. Mielőtt letenné a telefont, köszönjön el az illetőtől , mond el neki mindent, csak egy egyszerű "viszlát".

11. Igazodjon a beszélgetőpartner beszédének sebességéhez

Ha valaki lassan beszél, ez azt jelzi, hogy gondolkodási folyamata ugyanolyan sebességgel halad. Ez azt jelenti, hogy gondosan értékel minden szót, amit hall és kimond, és alaposan mérlegeli a kapott információkat, mielőtt végleges döntést hozna. Amikor ilyen emberekkel beszélsz, lassíts kicsit a beszéd tempóján. Ne tévesszen meg, ha azt gondolja, hogy minél gyorsabban beszél, annál gyorsabban fognak gondolkodni beszélgetőpartnerei. Éppen ellenkezőleg, ha nem tartanak lépést a beszéd tempójával, elvesztik a gondolatmenetét, és teljesen összezavarodnak.

Az a személy, aki gyorsan vagy nagyon gyorsan beszél, menet közben felfogja a gondolatait, és különösebb gondolkodás nélkül, esetleg elhamarkodottan hoz döntéseket. Bosszantja a lassúság és lassúság, türelmetlen és cselekvésre vágyik. Gyorsítsa fel a beszéd ütemét, amikor ilyen emberekkel beszél.

Változtass a beszéd ütemén, csak ne lépd át azt a határt, amelyen túl a paródia kezdődik.

12. Telefonbeszélgetés közben ne rágjon, igyon és ne dohányozzon

Ha úgy gondolja, hogy a fenti műveletek elvégzésével elrejti őket a telefonos beszélgetőpartner elől, akkor téved. Sokszor beszéltem olyan emberekkel, akik úgy gondolták, hogy eltakarják a rágást vagy a dohányzást anélkül, hogy észrevennék, milyen kellemetlenül hangzik ez telefonon keresztül.

Egyszer felhívtam egy ügyfelet, akinek válaszából kiderült számomra, hogy rág. Mondom neki: „Jó étvágyat”, ő pedig azt válaszolta: „Hallod?”.

Tedd félre a rágógumit (pogácsa, cigaretta).

13. Ne kérj bocsánatot a beszélgetőpartnertől, amiért elraboltad az idejét

Ez az ajánlás az értekezletek megtartására is vonatkozik, ha úgy gondolja, hogy fontos ügyekben félbeszakította a beszélgetőpartnert, vagy elvette az értékes idejét, akkor ezt ne mondd el neki hangosan. az idő, "te magad vezeted el a ötlet, hogy:

elvesztette az idejét a veled való kommunikációval;

az időd nem ér semmit;

nem vagy biztos magadban;

bűnösnek érzed magad.

Bocsánatkérés helyett köszönetet mondhat a beszélgetőpartnernek:

Köszönöm, hogy megragadta a lehetőséget, hogy találkozzon (beszélgessen) velem.

Megértem elfoglaltságát, köszönöm a találkozónkra szánt időt.

Megmutatod, hogy értékeled őt és az idejét, de nem teszed magad "bűnös petíció benyújtójának".

14. A kihangosító (kihangosító) használata

Ne használja a kihangosítót, hacsak nem feltétlenül szükséges, és a beszélgetőpartner figyelmeztetése és beleegyezése nélkül. A technológia mai szintjével az ügyfél hallani fogja a különbséget aközött, hogy a kézibeszélőn keresztül beszél Önnel, és a „kihangosító” használata között. Ha meghallja, hogy a kihangosítón beszél vele, a kliens szinte azonnal kényelmetlenséget és éberséget fog érezni. Ezenkívül két következtetést von le:

Valaki hallgat minket.

15. Kommunikáció a titkárokkal

Ha az Ön feladatai közé tartozik a szervezetek felhívása, akkor ez azt jelenti, hogy rendszeresen kommunikál ezeknek a szervezeteknek a titkáraival. Ma a titkári pozíciókat képzett és képzett emberek töltik be, akik a "cég arcát" jelentik, és optimalizálják feletteseik munkáját. Véleményüket meghallgatják, „frontmunkásként” nagyra értékelik őket.

Ne sértsd meg, ne alázd meg vagy becsüld alá őket. Ezeknek az embereknek gyakran nagy hatalmuk van. Akár a támogatóid, akár az ellenségeid lehetnek, minden tőled függ. Mutass irántuk tiszteletet és áhítatot, és természetben fizetik meg.

Bánj velük ugyanúgy, mint az ügyfelekkel. A titkárok az Ön ügyfelei is, befolyásolják vezetőségük véleményét Önről, cégéről és termékéről. Ha kívánják, felhívását (fax, levél) úgy mutathatják be, mint "egy idegesítő idióta újabb trükkjét egy hülye társaságtól". Gondoskodhatnak arról, hogy az Ön levelei, faxai ill Email"nem éri el" a címzettet. Ezt figyelembe véve...

Építs kapcsolatokat velük. Nem számít, hogy csokrokkal, csokoládéval vagy tiszteletteljes hozzáállásoddal teszed. Egy dolgot ne felejts el: a titkárnő tetszésének elnyerésével támogatóját szerzi meg az ügyfél szervezetében. Ráadásul senki sem tudja, hogy holnap melyik irányból és melyik cégnél lesz ebből az emberből vezető.

A telefonos kommunikáció két vak ember közötti beszélgetés, akik hangjukkal egy képet alkotnak a beszélgetőpartnerről a fejükben. Ki hív? Ki hív? Beszélhet a beszélgetőpartnere? Mi lenne, ha kihúznál egy embert a zuhany alól? Ön szerint mi lenne a rendező reakciója egy ilyen felhívásra?

A beszélgetés elején a legfontosabb dolog egy bizalmi kapcsolat kialakítása, majd a beszélgetés lefolytatása annak a célnak megfelelően, amely miatt hív. Ehhez kövesse szabályokat követve telefonos kommunikáció.

1. szabály: TERVEZZE MEG A TÁRGYALÁSIT

Mielőtt elkezdené a beszélgetést, alaposan gondolja át:

• a hívás kényelmes időpontja és időtartama;
• világosan határozza meg hívása célját;
• készítsen tervet a beszélgetéshez.

Fontolja meg a válaszokat a következő kérdésekre:

• Mit fogsz elmondani magadról és a cégről, ahol dolgozol?
• Milyen kérdéseket fog feltenni a beszélgetőpartnernek, hogy megtudja igényeit, és megteremtse a szükséges motivációt egy további találkozáshoz?
• Milyen kifogások lehetnek, és mi a lehetséges válasz?
• Hogyan fogja befejezni a beszélgetést és megbeszélni egy találkozót?

2. szabály: VEGYE FEL A 3. JELZÉST (abban az esetben, ha hívják).

A telefonos üzleti etikett normalizálja az ügyféllel való kommunikációt. Az üzleti etikett betartásával az ügyfél ítél vállalati kultúra cégek. A 3. hívásnál vegye fel a telefont: az első hívásnál - halassza el a dolgokat, a másodiknál ​​- hangoljon, a harmadikon - mosolyogjon, és vegye fel a telefont. Ha túl sokáig nem veszi fel a telefont, ez a vállalat alacsony vállalati kultúráját jelzi.

Ne izgulj. Sokan azonnal felveszik a telefont. Mindenkinek szüksége van legalább néhány másodpercre, hogy koncentráljon és ráhangolódjon a beszélgetésre.

3. szabály. HA TELEFONON BESZÉLSZ, FELTÉTLENÜL MOSOLYOGJON.

Ne feledje, ha mosolyog, a hangja kellemesebb lesz. Szóval mosolyogj gyakrabban. Egyes telefonos profik tükröt helyeznek elé, hogy lássák az arckifejezésüket, miközben beszélnek. Mindez lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a mosoly jelenlétét az arcán.

4. szabály: KÖSZÖNJÜK A BESZÉLŐT.

Köszöntsd a beszélgetőpartnert a lehető legkedvesebben és energikusan. Gondoljon több módot a köszöntésre. Különféle lehetőségeket kínál a különböző nemű és korú emberek számára. Jobb, ha a „Jó napot (reggelt, estét)” szavakkal kezdi a beszélgetést az ügyféllel. Élénkebbek és hívogatóbbak, mint a "hello". Ne feledje, hogy a vezeték másik végén valaki szintén azt akarja, hogy tiszteljék, megértsék, és talán segítsenek neki ebben a pillanatban ...

Az első szavak tartalma és az Ön hangja alapján az ügyfél meghatározza az Ön professzionalizmusát, kiválasztja az Önnel való kommunikáció stílusát. A hangod a ruházat, a hajszín, a temperamentum és az arckifejezés. Ne feledje, hogy telefonbeszélgetés közben nem fogja tudni a szavakat arckifejezésekkel és gesztusokkal kísérni. Itt mindenekelőtt fontos a hangja, a gondolatok helyes kifejezésének képessége, és természetesen elengedhetetlen feltételként a beszélgetőpartner tisztelete.

6. szabály. HÍVJA MAGÁT NÉVEN.

Világosan adja meg vezeték- és keresztnevét. Ezután nevezze meg azt a céget, amelyet képvisel. ("A nevem... The Three Whales Company"). Itt vannak olyan lehetőségek, amelyeket rendkívül károsnak és sikertelennek nevezhetünk: „Találd ki, ki hív”, „Nem ismersz fel?”. Ezek a kérdések pszichológiai kényelmetlenséget okoznak a másik személynek. Helyezze magát az ügyfél helyébe, és bosszúsnak érzi magát. Ne lepődjön meg, ha az ügyfél egy ilyen üdvözlés után ellenáll ajánlatainak. A sikertelen ötlet a forgalomnak tudható be: "Aggódik ...". E mondat után a vezeték másik végén lévő személy aggódni kezd. Próbálj meg nem gondolni a béna majomra. Lehetséges? A „nem” részecske törlődik, és a kifejezés második része észlelhető. Te is ennek a "szorongásnak" a tettesévé válsz.

7. szabály: TANULJUK MEG A BESZÉLŐ NEVÉT.

Ehhez használja a "A nevem... Elnézéstés hogyan léphetek kapcsolatba veled. De ne rohanjon felismerni az ügyfél nevét. Jobb ezt megtenni, miután a vevő alkalmazkodik a helyzethez. A jövőben a kommunikáció során rendszeresen nevén hívja az ügyfelet. Egy név kiejtése azt jelenti, hogy tiszteletet tanúsítunk egy személy iránt. Nem szabad nyelvforgatóan kiejteni, jobb érzéssel és olyan ütemben, ahogy a beszélgetés folyik. Ha az ügyfélnek szokatlan vagy érdekes neve van, kommentáljon egy torzítással jó oldal(Mondd meg a személynek, hogy van egy érdekes neve, a legtöbb embernek tetszeni fog.)

A következő opciók nevezhetők sikertelennek: „Kivel beszélek?”, „Ki ez?”, „Ki van a készüléknél?”. És ne próbálja kitalálni: „Ez Ira? Nem? Tatyana Lvovna? Nem? És akkor ki? Vagy ami még rosszabb: „Hova mentem?”. Amire szokásos válasz érkezik, bosszús hangon: „Hová hívsz?”.

Számos különböző lehetőséget kínálhat, például "Beszélhetek Alexander Sergeevich-csal?".
Ha elfelejtette annak a személynek a nevét, akivel utoljára beszélt, a legjobb, ha megkérdezi: "Emlékeztetnél a nevedre?"

8. szabály. TUDJA KI: TUDSZ BESZÉLNI.

Ez nagyon fontos! Lehetséges, hogy ügyfele éppen ebben a pillanatban egy felelősségteljes és számára fontos üzlettel van elfoglalva. Vagy az Ön jelenlegi beszélgetése valamilyen más okból nem megfelelő. Használja a „Kényelmes most beszélni (vagy jobb, ha nevén szólítja a beszélgetőpartnert)” kifejezést. Ne feledje, ha megszegi ezt a szabályt, örökre elveszítheti ügyfelét. A tranzakció sikertelen. Hívja fel a megfelelő ügyfeleket a megfelelő időben a megfelelő ajánlatokkal. Az üzleti hívásokat a legjobb a munkanap elején vagy végén intézni.

Lassan, nyugodtan és világosan mondja ki az első mondatokat, ne öntsön információvízesést a beszélgetőpartnerre - adjon neki időt, hogy ráhangolódjon a beszélgetésre. Hangjával emelje ki a különösen jelentős szavakat, változtasson intonációt. Használjon rövid üzeneteket: pl. egy mondat, egy gondolat. Hangja, ha lehetséges, legyen mély és „bársonyos”, de tartsa be a mértéket, ne tegye túlzásba. Ezenkívül beállíthatja az ügyfél beszédének hangerejét, ritmusát és tempóját. A beszélgetőpartner elégedett lesz ezzel a levelezéssel. Hangod hangját testtartásod, arckifejezésed, testtartásod határozza meg. Hangolódjon a beszélgetésre – szó szerint és átvitt értelemben. A beszéd nem csak az ajkak és a nyelv mozgása. Az érintett szervek a tüdő, a rekeszizom, a gége, a hangszalagok, a száj, a nyelv és az ajkak. Természetesen egy cigaretta a szájban, rágógumi, nyalóka, kávé beszélgetés közben, zaj a szobában, zene - tönkreteszik a telefonbeszélgetések kapcsolatát.

10. szabály: KÖVESSE A TERVET.

Van egy célja a beszélgetésnek és egy előkészített terve. Ne próbáljon meg minden problémát egyszerre megoldani telefonon keresztül. Főleg kerüld a termékeid áráról beszélni, a pénzügyeket legjobban egy értekezleten oldják meg. Készít szükséges anyagokat, fogantyú, Üres lap papír. Legyen konkrét, és beszéljen a legfontosabbról. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek, és irányítsa a beszélgetést a kívánt irányba. Emlékezzen a sajátjára a fő cél- megbeszélni egy találkozót, amikor megbeszélheti a részleteket és aláírhatja a szerződést. Ehhez létre kell hozni jó motiváció az ügyfélnél.

11. szabály: HASZNÁLJON AKTÍV HALLGATÁSI TECHNIKÁKAT

Kimutatják érdeklődését és elkötelezettségét. „Szóval…”, „Értettem…” stb. Szabályozza a beszélgetési időt. Ne hagyja, hogy az ügyfél félretévedjen. A legtöbb kérdésre kérdésekkel válaszoljon, és vezesse el a másik személyt a találkozóra.

12. szabály: IDŐPONT BEJEGYZÉS.

A találkozó megbeszélésekor ügyeljen arra, hogy beszélgetőpartnere helyesen megértse Önt, és írja le a találkozó napját és óráját. Kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy kényelmes-e, ha előző nap visszahívja, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a találkozó megtörténik? Mindezek a tevékenységek hasznosak ahhoz, hogy ügyfele meg tudja tervezni idejét, és megfelelően felkészüljön a találkozóra. Amikor meghívja a beszélgetőpartnert az irodájába, adja meg a pontos címet, és mondja el részletesen, hogyan juthat el Önhöz. Használja a szokásos kifejezést: "Van kéznél ceruzája, írja le, hogyan lenne a legkényelmesebb hozzánk eljutni"

13. szabály KÖSZÖNJÜK A HÍVÁST.

A telefon régóta az emberek életének szerves része. Mindenki fogad és kezdeményez hívásokat minden nap. Vannak személyes beszélgetések, amelyek rokonok és barátok között zajlanak. Vannak üzleti tárgyalások, amelyek a munkaterületre vonatkoznak. A beszélgetőpartner témájától és rangjától függetlenül a beszélgetés során be kell tartania a telefonos etikett szabályait.

Miért szükséges a telefonos etikett?

A telefonos kommunikáció etikett szabályai az évek során alakultak ki. Teszteredményeken, pszichológiai kutatási adatokon és telefonbeszélgetések elemzésén alapulnak. A mobil eszközök megjelenésével és tömeges használatukkal az etikett új elemekkel egészült ki. A statisztikák szerint körülbelül 70% üzleti kommunikáció telefonon keresztül zajlik, így a telefonos etikett szabályainak ismerete az egyik összetevő sikeres üzlet. Az etikett betartása, az udvarias és helyes kommunikáció, a semleges intonáció segít megbirkózni az elégedetlen ügyféllel, a bosszús partnerrel, és fenntartani a beszélgetést a legkritikusabb helyzetben.

Üdvözlet

Két előfizető összekapcsolása után az emberek először köszönnek. A személyes kommunikáció során megelégszenek egy informális formával, de az üzleti etikettben általánosan elfogadott kifejezéseket használnak. A „Hello” köszönés használata nem ajánlott, mert nehéz kiejteni, és nem hordoz pozitív üzenetet. A napszaktól függően ezt mondják: "Jó reggelt, jó napot, jó estét". A pszichológia szempontjából a barátságos és hozzáértő üdvözlés lehetővé teszi, hogy az ember jól érezze magát, és pozitív hullámra állítja.

Mobil tiltások

A mobiltelefon-etikett sokkal kiterjedtebb, mint a vezetékes telefonokra vonatkozó szabályok. Ez annak köszönhető, hogy a mobil eszközök mindenhová elkísérik az embereket: a közlekedésben, kávézókban, éttermekben, színházakban, templomokban, kórházakban és más nyilvános helyeken. A mobil etikett szabályainak egy része a mobiltelefon funkcióira vonatkozik: néma üzemmód és kihangosító használata, fényképezés és videózás, csengőhang kiválasztása stb. Lényegében a mobiltilalom alapvető udvariassági szabályok, amelyek magukban foglalják tiszteletteljes hozzáállás a környező embereknek.

Nyilvános helyen

Nyilvános helyen, amikor sok idegen vesz körül, jobb, ha teljesen abbahagyja a mobiltelefonos beszélgetést. Ha hívást kap, miközben bent van tömegközlekedés, fogadja a hívást, és mondja, hogy később visszahív. Feltétlenül válaszolni kell, hogy ne bosszantsa az útitársakat csengőhanggal. Ha emberekkel körülvett szobában tartózkodik, hívást követően azonnal hagyja el a helyiséget, és beszéljen azon kívül. Ha nincs mód kimenni, a telefonos etikett az elzárkózást és a mélyhangú beszélgetést ajánlja, hogy ne zavarjon másokat. Ha a hívás abban a pillanatban elkapott, egy évig nem beszélhet, válaszoljon rá, és mondja meg a beszélgetőpartnernek, hogy később visszahívja.

Csendes módban, és kapcsolja ki a telefont

Mobiltelefon a nap 24 órájában egy emberrel van, és sok kényelmi szolgáltatást nyújt neki, ugyanakkor nem szabad beleavatkoznia másokkal. Az etikett szabályai sejtes kommunikáció hívja, hogy csökkentse a hívás hangerejét nyilvános helyeken, és ahol szükséges, kapcsolja be a néma üzemmódot vagy kapcsolja ki a telefont. Tehát a mobil etikett és az alapvető tisztességszabályok betartásával színházban, múzeumban, könyvtárban, moziban, koncerten aktiválni kell a vibrációs jelet, vagy teljesen ki kell kapcsolni a telefont.

Megbeszélés vagy tárgyalás közben kapcsolja be a néma üzemmódot mobiltelefonján. Ha fontos hívásra számít egy megbeszélés közben, értesítsen mindenkit előre. Amikor bejön a hívás, mentse el magát, és menjen ki a folyosóra beszélgetni. A mobil etikett megköveteli a csendes gombok használatát nyilvános helyeken, hogy a hangjelzések ne zavarják a közelben tartózkodókat.

SMS

A mobil etikett szabályai szerint bármikor küldhet SMS-t. Úgy gondolják, hogy a telefon használójának ügyelnie kell arra, hogy ne zavarja őt az SMS hangja - kapcsolja be a néma üzemmódot vagy kapcsolja ki a mobiltelefont.

Idegen telefon

Valaki más telefonjára és a benne lévő információkra vonatkozóan ez összhangban van a tisztesség szabályaival - nem olvashatja el az SMS-ek szövegét és nem tekintheti meg a hívásnaplót. Nem használhatja valaki más telefonját a tulajdonos engedélye nélkül - hívások kezdeményezésére vagy fogadására. Nem szabad mások mobiltelefonszámát megadni a tulajdonos engedélye nélkül.

Fotó videó a telefonról

Telefonunkkal az engedélyezett helyeken lehet fotózni, videózni, de a mobil etikett szerint nem fényképezhetünk bele beleegyezésük nélkül.

Éttermek, kávézók

Nem illik étteremben vagy kávézóban az asztalra tenni a telefont – csak evőeszközök legyenek ott. A telefonos etikett szabályai szerint asztalnál ülve nem lehet mobiltelefonon beszélni. Ha a hívás sürgős, akkor menjen a hallba beszélni.

Autó

Autóvezetés közben csak kihangosított fejhallgatóval beszélhet mobiltelefonon. Vezetés közben felvenni a telefont szigorúan tilos – ez nemcsak vészhelyzetet idézhet elő, hanem halált is okozhat.

Templomok és templomok

A mobil etikett és a magatartási szabályok betartásával a templomba való belépés előtt ki kell kapcsolni a telefont. Szó sem lehet arról, hogy mobiltelefonon beszéljen. Ha sürgősen telefonálnia kell, menjen ki.

Csengőhangok

A mobil etikett szabályai szerint a trágár nyelvezetet és sértő nyelvezetet tartalmazó csengőhangok nem használhatók telefonálásra.

Ne csinálj mást

Próbáljon meg ne beszélni telefonon ott, ahol az kényelmetlen az Ön számára – a legjobb, ha elfogadja a hívást, és átütemezi a beszélgetést egy másik időpontra. Tartsa be az etikett szabályait, és ne végezzen idegen tevékenységet telefonálás közben. Az idegen hangok tisztán hallhatók beszélgetés közben, és rossz benyomást keltenek egy személyről.

Ne rágja meg

Tartsa be a mobil etikettet - ne kombinálja a beszélgetést és az evést. Az ilyen viselkedést mindig a beszélgetés témájához való hanyag hozzáállásként és a beszélgetőpartner iránti tiszteletlenségként érzékelik.

Ne tegye a kézibeszélőt az asztalra hívás közben

Ha egy telefonbeszélgetés közben meg kell szakítania valamilyen probléma megoldása érdekében, ne tegye le a telefont az asztalra. Az alapvető etikett szabályai alapján be kell fejezni a beszélgetést, és meg kell állapodni egy második hívásban, jelezve annak időpontját. Ez megóvja a beszélgetőpartnert attól, hogy idegen beszélgetéseket kelljen hallgatnia, és megóvja adatait a kiszivárgástól. Mivel Ön félbeszakította a beszélgetést, Önnek kell visszahívnia. Ha szünetet kell tartania egy kis idő- az etikett szerint legfeljebb két perc - használhatja a "tartás" funkciót.

Ne váltson párhuzamos hívásokra

Annak ellenére, hogy a mobiltelefonok számos kényelmes funkciót biztosítanak a tulajdonosok számára, a telefon etikett illetlennek tartja a beszélgetés megszakítását a második vonalra váltás érdekében. Ezzel a művelettel nem csak várakoztatja a beszélgetőpartnert, hanem tiszteletlenséget is tanúsít vele szemben, és előnyben részesíti a másik személyt.

Figyelmeztetés nélkül ne kapcsolja be a kihangosítót

A telefonos etikett szabályai szerint nem kapcsolhatja be a kihangosítót anélkül, hogy figyelmeztetné a beszélgetőpartnert. Ennek a szabálynak a figyelmen kívül hagyása a rossz modor és a beszélgetőpartner iránti tiszteletlen hozzáállás jele.

A telefon etikett és alapvető szabályai, amelyek nem kapcsolódnak a beszélgetéshez

A telefonos beszélgetéssel töltött idő gyakran meghaladja a személyes kommunikációt. Akár üzleti beszélgetéseket folytat, akár csak cseveg, gyakorolja az etikettet.

A telefonos kommunikációra általánosan elfogadott szabályok vonatkoznak:

1. Ha a hívás megszakad, a hívást kezdeményező személy visszahívja.
2. A harmadik csengetés után fogadnia kell a hívást.
3. A csengetések száma hívás közben nem haladhatja meg az ötöt.
4. Ha nem veszik fel a hívását, legkorábban 2 óra múlva hívja vissza.
5. Az első, aki telefonált, teszi le a telefont.

Beszélgetési idő

Vannak időkorlátok, amelyek meghatározzák, hogy az etikett szerint mikortól és meddig lehet telefonálni. Személyes hívás 9:00 és 20:00 óra között, üzleti megbeszélések pedig munkaidőben 9:00 és 18:00 óra között lehetségesek. Amikor felveszi a telefont, ne felejtse el az időeltolódást.

Felkészülés egy beszélgetésre

A fontos telefonbeszélgetésekre előre fel kell készülni, gondosan mérlegelve a közelgő párbeszédet. Készítsen egy tervet a beszélgetéshez, készítsen elő információkat, amelyekre szüksége lehet, készítsen elő egy tollat ​​és egy jegyzetfüzetet a jegyzetekhez. Fel kell készülnie a telefonos ellenkérdésekre, nehogy zavartan elhallgatjon.

Amikor felhív, kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner tud-e időt szentelni Önnek. Ha hosszú beszélgetést folytat, ellenőrizze, mennyi ideje van. Ha szükséges, kérje a hívás átütemezését. Amikor telefonon beszél, nem lehet sokáig csendben. Végül is, a normál beszélgetéssel ellentétben, nem bólogathatsz és mosolyoghatsz. Ezért válaszolnia kell a beszélgetőpartner szavaira, meg kell állapodnia, tisztáznia kell valamit, kimutatva érdeklődését.

Telefonbeszélgetések
mert olyan hétköznapi és barátságos,
hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást.
/Leopold Novak /

„Helló, hova mentem?

Sokat beszélünk telefonon. Nem számít, hogy a beszélgetések nagy része üzleti vagy családi ügyekről szól, egy magatartási kódexet is be kell tartani. Kezdjük azzal a ténnyel, hogy ha az érzelmek tetőfokán vagy, ne vedd fel a telefont hívás kezdeményezéséhez. Agressziója indokolatlan lehet, meg kell nyugodnia és meg kell értenie a helyzetet. Az ön túláradó pozitív érzelmei nem is derülhetnek ki a beszélgetőpartner számára, aki vagy egy fontos dologgal van elfoglalva, vagy valamilyen bajt tapasztalhat.

A telefon természetesen nagyrészt kommunikációs eszköz két ember között, de általában csak a filmes kémeknek sikerül bizalmas témákról beszélgetni ezzel a kommunikációs eszközzel. Valahányszor beszélsz, valaki más biztosan meghallja Önt, még ha véletlenül is, ezért ha sürgősen be kell jelentenie valamit, „nem általános füleknek”, próbálja meg megtalálni a legtávolabbi helyet. A gyakorlat azt mutatja, hogy idegen országban nem szabad az anyanyelvén üvölteni, különösen, ha személyes életéről beszél. A világutazás korszakában nem vagy mentes attól, hogy a melletted lévő személy nem a honfitársad, aki szívesen hallgatja beszélgetésedet, sőt, ismeri a vita tárgyát.

A telefonálásnak vannak elfogadható és elfogadhatatlan időpontjai. Jobb, ha elhalasztja azokat a hívásokat, amelyek reggel fél nyolc előtt és este fél 10 után esnek. Kivételt képez az a helyzet, amikor pontosan ismeri a beszélgetőpartner szokásait, és biztos abban, hogy nem fogja felébreszteni a háztartását. Egyébként otthoni vagy személyes hívások mobil szám baráti személyes kapcsolatok hiányában elfogadhatatlan. Ünnepnapokon és hétvégén próbáljon tartózkodni a rendelésektől és a beszélgetésektől munkatéma, ekkor felhívhatja és gratulálhat azoknak a kollégáknak, akikkel a legszorosabban kommunikál.

Ha a hívás egy értekezleten érkezett, de elfelejtette, vagy fontossága miatt nem kapcsolta ki a telefont, akkor bocsánatot kell kérnie beszélgetőpartnereitől, és a lehető legrövidebb időre meg kell szakítania a hívást. Ha az Ön beosztottja vagy alkalmazottja egyenrangú ranglétrán, magyarázza el, hogy elfoglalt, és állítson be egy konkrét időpontot, amikor tíz-tizenöt perces ráhagyással vissza kell hívnia, vagy ígérje meg magának, hogy visszahívja, szintén meghatározott időpontban.

A titkárnőn átmenő üzleti telefonbeszélgetések külön témája az etikettnek. A titkár a cég arca, ezért a lehető legkorrektebbnek kell lennie. Ha a hívónak beszélnie kell feletteseivel, meg kell találnia a nevét és azt a kérdést, amelyre hív. A kellemetlen helyzetek elkerülése érdekében a titkárnak nem szabad megfeledkeznie felettesei menetrendjéről. Ha a recepció vagy a titkárság telefonja többvonalas vonalra van állítva, akkor a megfelelő előfizetőre váltáskor személyes számra váltás előtt ellenőrizni kell, hogy a helyén van-e. Az előfizető hiányára vonatkozó válasznak a lehető legetikusabbnak kell lennie a következő képlet szerint: „Most nincs a helyszínen. Mit adhatok neki? (Hogyan segíthetek? - hátha valóban helyettesítheti ezt az embert a szakterületén)

A mobiltelefonon való beszélgetés nem zavarhatja a körülötte lévőket. A csengetés hangerejét úgy kell kiegyenlíteni, hogy a körülötted lévők ne ugráljanak, amikor valaki hív. A hangos telefonos beszélgetés a rossz szülői nevelés jele. Soha ne kiabálj a telefonba, ha rosszul hallasz – könyörülj beszélgetőpartnered fülén, és kérd meg, hogy beszéljen hangosabban, normál hangon.
A mobiltelefonokat ki kell kapcsolni nyilvános helyeken, például színházakban, fontos eseményeken, például találkozókon vagy családi összejöveteleken, ahol a családi etikett diktálja, valamint a repülőgépeken biztonsági okokból.

Számos általánosan elfogadott szabály létezik a telefonbeszélgetésekre:

• ha a beszélgetés megszakad, akkor az hívjon vissza, akinek kezdeményezésére a beszélgetés megtörtént;
• a lehető legrövidebbnek és lényegre törőbbnek kell lennie;
• nem beszélhet túl hangosan a telefonba, elkerülve ugyanakkor a túl halk beszédet;
• ha rossz a szám, nem kérdezhet, vagy - jobb, ha újra kérdez;
• ha felhív valakit, és nem veszik fel a hívását, ne tegye le, amíg 4-6 hosszú sípolást nem hall – eltarthat egy ideig, amíg a beszélgetőpartnere felveszi a telefont;
• gondoljon legalább néhányszor, mielőtt páratlan órákban telefonál – túl korán reggel vagy késő este. Általában nem szabad reggel 8 óra előtt és este 23 óra után telefonálni;
• ne hívd fel a párod otthoni számát, amiről tudsz, hacsak nem adta meg a számot és azt mondta, hogy hívd haza. Hétvégén és ünnepnapokon kerülni kell az otthoni számokra irányuló üzleti hívásokat.

kínos helyzetek

Gyakran előfordul, hogy egy telefonhívás elkapott egy fontos beszélgetés vagy találkozó során. Ilyen esetekben a legjobb megkérni a beszélgetőpartnert, hogy hagyja meg telefonszámát, és megígéri, hogy később visszahívja. A legjobb, ha megad egy lehetséges időpontot a visszahívásra (de ne felejtse el betartani az ígéretét).

Ha látogatói vannak, és fel kell hívnia, akkor kérjen bocsánatot, és próbálja meg a lehető legrövidebbre hívni.

Előfordul, hogy meglátogat, és fel kell hívnia. Ezt csak a tulajdonosok előzetes engedélyével lehet megtenni.

Látogatásra vagy üzleti randevúra indulva, ha szükséges, meghagyhatja alkalmazottainak vagy hozzátartozóinak annak a helynek a telefonszámát, ahová utazik. Igaz, ehhez előzetesen ki kell kérni a tulajdonosok vagy üzleti partnereik engedélyét.

Ebben az esetben figyelmeztetnie kell, hogy hívásra vár. De legjobb elkerülni az ilyen helyzeteket.

Ha van mobiltelefonod

Eredmények modern tudomány a technológia pedig lehetővé teszi, hogy szinte folyamatosan elérhető közelségben legyünk telefon hívás. A mobiltelefon vagy más rádiótelefon szilárdan belépett üzletemberek, pénzemberek, újságírók és sok más szakma embereinek életébe. De ugyanakkor semmi esetre sem szabad beavatkoznia másokkal. Szinte minden ilyen telefon képes beállítani a hívás hangerejét és hangját úgy, hogy azt rajtad kívül szinte senki ne hallja.

Ha színházba, koncertre vagy múzeumba megy, kapcsolja ki a csengőt, vagy kapcsolja ki teljesen a telefont. Nem helyénvaló a színházban csengetni, és nem növeli hitelességét mások szemében.

De az is előfordul, hogy hívásra vár, és beszélgetés, üzleti partnerrel való ebéd vagy tárgyalás közben elkapott a mobiltelefon jele. Ebben az esetben feltétlenül bocsánatot kell kérnie, és magát a beszélgetést minimalizálnia kell. Ugyanez vonatkozik arra a helyzetre is, ha sürgős hívást kell kezdeményeznie. Ha lehet, jobb félreállni.

A mobiltelefonok nem olcsók, beszélni rajtuk többszöröse drágább, mint egy hagyományos telefonon. Telefon vonal. A sok emberrel körülvett hangos és szükségtelenül hosszadalmas beszélgetés biztosan nem ad tekintélyt a szemükben, éppen ellenkezőleg, egy felkapaszkodó benyomást kelt bennük, aki fröcsögni akar.

Ha mobiltelefonszámot hív, ne feledje, hogy beszélgetőpartnere úton van, autót vezethet, és ha elvonja a figyelmét, veszélyeztetheti őt. Ezért legyen rövid, és halassza el a részletek megbeszélését egy másik alkalommal.

Üzleti etikett egy telefonbeszélgetésben - Üzleti etikett telefonos kommunikáció

A modern üzleti élet elképzelhetetlen telefon nélkül. Tárgyalásra, parancsok kiadására, kérésekre használják. Nagyon gyakran az üzleti szerződés megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.
A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: folyamatos kétirányú információcserét biztosít. De gondosan fel kell készülni egy üzleti telefonbeszélgetésre. A rossz felkészültség, a fő dolog kiemelésének képtelensége, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő megfogalmazása jelentős munkaidő-veszteséghez vezet (akár 20-30%).
A telefonbeszélgetés művészete abban áll, hogy mindent tömören megfogalmazunk, és választ kapunk. Például egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki nem három perc alatt old meg egy üzleti kérdést telefonon.
A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja a hozzáértés, a tapintat, a jóindulat, a beszélgetési technikák birtoklása, a probléma gyors és hatékony megoldásának, illetve a megoldáshoz való segítségnyújtás vágya. Fontos, hogy a beszélgetést nyugodt, udvarias hangnemben és telefonálásban folytassák pozitív érzelmek. F. Bacon azt is megjegyezte, hogy a jóindulatú hangnem sokkal fontosabb, mint a használata jó szavakés a megfelelő sorrendbe helyezve őket. Így egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni.
Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága nagyban függ attól érzelmi állapot személy, a hangulatától. A kifejezőkészség ügyes megnyilvánulása is elengedhetetlen. Tanúsítja az ember meggyőződését abban, amit mond, és érdeklődését a megvitatott problémák megoldása iránt. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni a beszélgetőpartnert a vállalkozása iránt. Itt segítségére lesz a szuggesztió és meggyőzés módszereinek helyes használata. A pszichológusok szerint a hangszín, a hangszín, az intonáció az információ 40%-át képes hordozni. Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Meg kell próbálnia egyenletesen beszélni, visszafogni érzelmeit, nem pedig megzavarni a beszélgetőpartnert.
Ha beszélgetőpartnere vitatkozási hajlamot mutat, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg éles formában, hangnemében önelégültség hangzik el, akkor legyen türelmes, és ne válaszoljon neki ugyanígy. Ha lehetséges, fordítsa a beszélgetést nyugodt hangnemre, részben ismerje el, hogy igaza van, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáljon röviden és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek tartalmilag helyesnek és formailag helyesnek kell lenniük.
Emlékeztetni kell arra, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek és mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok nevei, vezetéknevek vagy más tulajdonnevek vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokban kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.
Az üzleti telefonbeszélgetés etikettjének számos másolata van raktáron a kommunikáció helyesbítésére. Például:

Hogy hallasz engem?
Megismételnéd kérlek?
Elnézést, nagyon nehéz hallani.
Bocsánat, nem hallottam, amit mondtál stb.

Hívja fel otthoni telefon egy üzleti partner üzleti beszélgetésre csak komoly indokkal igazolható, mindegy kit hívsz: főnököt vagy beosztottat. Jó modorú személy 22:00 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez előzetesen beleegyezett.
Ahogy az elemzés is mutatja, a telefonbeszélgetések idejének 30-40%-át frázisismétlések, szükségtelen szünetek és többletszavak töltik le. Ezért gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: előre vegye fel az összes anyagot, dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy a megfelelő személyek címe, naptár, toll és papír. Mielőtt elkezdené a tárcsázást, pontosan meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikát. Tervezze meg a beszélgetést, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megszerzett információkat, gondolja át a kérdések feltevésének sorrendjét. Világosan fogalmazza meg őket, kiküszöbölve a félreérthető értelmezés lehetőségét. Próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszokat. Ha több kérdésről beszél, akkor egymás után fejezze be az egyik megbeszélését, és folytassa a következővel.
Szabványos kifejezések használatával próbálja meg elválasztani az egyik kérdést a másiktól. Például
Tehát egyetértünk ebben a kérdésben?
Megengedhetem, hogy megállapodásra jutottunk ebben a kérdésben?
Ha jól értem, (ebben a kérdésben) számíthatunk a támogatására?
Az egyes témákról szóló beszélgetést egy olyan kérdéssel kell zárni, amelyre egyértelmű választ kell adni.

Amikor telefonos üzleti beszélgetésre készül, próbálja meg átgondolni a következő pontokat:

Milyen célt tűz ki maga elé a közelgő telefonbeszélgetés során;
- egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;
- készen áll-e a beszélgetőpartner a javasolt téma megvitatására;
- Bízik-e a beszélgetés sikeres kimenetelében;
- milyen kérdéseket kell feltennie;
- milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;
- a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek;
- milyen módszereket használhat a beszélgetőpartnerre a beszélgetés során;
Hogyan fog viselkedni, ha a beszélgetőpartnere
- határozottan tiltakozni, emelt hangra váltani;
- nem reagál az érveire;
- bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival, információival szemben.