Rregullat e telefonit. Shembull i një bisede biznesi në telefon

Duke qenë se nuk ka kontakt me sy kur flisni në telefon, faktorë të tillë si intonacioni, kohëzgjatja e pauzës, shpejtësia e të folurit, etj., luajnë një rol vendimtar. Psikologët thonë, dhe kjo vlen jo vetëm për komunikimin telefonik, por edhe personal, se rezultati i një bisede përcaktohet në 90% jo nga "çfarë thuhet", por "si". Pajtohu se është shumë më e këndshme dhe interesante të flasësh me një bashkëbisedues të gëzuar, energjik që mbart një "ngarkesë" pozitive sesa me një letargjik dhe të painteresuar.

Telefoni i imponon disa kërkesa atij që e përdor: në fund të fundit, gjatë një bisede telefonike, bashkëbiseduesi juaj nuk mund të vlerësojë në asnjë mënyrë atë që keni veshur, as shprehjen e fytyrës kur thoni fjalë të caktuara, as brendësinë e zyrës. ku jeni ulur, as aspekte të tjera joverbale, të cilat janë shumë të dobishme për natyrën e komunikimit. E megjithatë ka stimuj joverbalë që mund të manipulohen me përdorimin e shkathët të telefonit; këto përfshijnë momentin e zgjedhur për pauzë dhe kohëzgjatjen e saj, heshtje, përforcim ose dobësim të zhurmës së sfondit, intonacion që shpreh entuziazëm ose marrëveshje. Pastaj, ka shumë rëndësi se sa shpejt personi e merr telefonin (pas të cilit tingulli i telefonimit); kjo ju lejon të gjykoni pak a shumë saktë se sa i zënë është, sa afër është pajisja me të, në çfarë mase ai është i interesuar të thirret.

1. Është e rëndësishme të mbani mend se kur telefononi, e bëni atë në një kohë të përshtatshme për JU, por ndoshta jo për bashkëbiseduesin tuaj. Mos u ofendoni nëse ju kërkohet të telefononi më vonë. Në fund të fundit, me shumë mundësi nuk keni hequr dorë nga gjithçka për hir të kësaj telefonate, dhe për këtë arsye është logjike të supozoni se personi të cilit po i telefononi mund të thotë gjithashtu: "Tani ndihem i parehatshëm duke folur". Nëse po telefononi dikë, zakonet e të cilit nuk i dini ende, është e sjellshme ta filloni bisedën duke pyetur: "A keni kohë të flisni me mua tani?"
2. Të gjithë duan të ndiejnë se thirrja e tij është e veçantë, ndaj pse ta privojmë nga kjo kënaqësi? Rregulli - "flisni me njerëzit ashtu siç dëshironi të flasin me ju" e bën punën shumë më të lehtë.
3. Kur të bjerë zilja në zyrë, merrni telefonin derisa të bjerë zilja e tretë ose e katërt.
3. Pastaj ju duhet të përshëndetni, opsionet më të zakonshme për fjalën e parë të thënë në fund janë: "Po", "Përshëndetje", "Po dëgjoj". Këto fjalë janë plotësisht identike dhe jopersonale në informativitetin e tyre, ato mund të quhen neutrale, pasi ato nuk karakterizojnë në asnjë mënyrë se kush e mori saktësisht telefonin dhe në cilën organizatë apo firmë. Prandaj, në komunikimi i biznesit ju duhet të braktisni rishikimet neutrale dhe t'i zëvendësoni me ato informative. Gjithmonë duhet të filloni një bisedë duke prezantuar veten dhe organizatën tuaj, si kur telefononi ashtu edhe kur ju thërrasin. Njerëzit duan të dinë se me kë po flasin. Kjo, përveç kësaj, krijon një atmosferë besimi dhe ndihmon për të kuptuar më mirë bashkëbiseduesin.
5. Gjeni ndonjë formulë miqësore që ju pëlqen (si do të dëshironit t'ju përgjigjen). Në çdo rast, abonenti duhet të dijë se me kë po flet, ose të paktën ku është. Është më mirë të përdoret një formë e vetme përshëndetjeje: së pari, është e respektueshme dhe së dyti, kompania fiton një fytyrë, stilin e saj. .

Në vend të "A mund t'ju ndihmoj?" është më mirë të thuash: "Si mund t'ju ndihmoj?". Ju nuk mund të bëni pyetjen: "Kush është ky?" ose “Kush e pyet atë?”. Është më e saktë të thuash: "A mund ta di me kë po flas?" ose "Më thuaj, të lutem, si t'ju prezantoj?".

6. Është e vetëkuptueshme që biseda duhet të fillojë me mesazhin e biznesit që ju bëri të telefononi.
7. Gjatë një bisede, duhet të monitoroni me kujdes diksionin tuaj. Fjalët duhet të shqiptohen qartë dhe qartë për të mos u pyetur përsëri. Emrat, titujt dhe numrat kërkojnë vëmendje të veçantë.
8. Biseda duhet të zhvillohet me një ton miqësor, të qetë, jo shpejt, por jo shumë ngadalë. Konsideroni nivel profesional bashkëbisedues. Ndiqni logjikën e deklaratave tuaja, argumentoni ato, por pa pakënaqësi dhe agresion.
9. Për të shmangur humbjen e kohës, për të thirrje biznesi më mirë të përgatiteni paraprakisht. Gjithçka që mund t'ju nevojitet gjatë një bisede duhet të mbahet në dorë. Gjithashtu këshillohet të bëni një listë pyetjesh në mënyrë që të mos humbisni asgjë të rëndësishme dhe të mos krijoni pauza të panevojshme. Me siguri të gjithëve iu desh të "vareshin" pa qëllim në linjë ndërsa bashkëbiseduesi kërkonte dokumente apo gjënë e duhur.
10. Në fund të bisedës, duhet të siguroheni që e keni kuptuar saktë informacionin. Nëse ju është kërkuar t'i kaloni diçka një pale të tretë, përpiquni të mos e harroni atë duke shkruar së pari kërkesën.
11. Zëri të jep disponimin, i cili kapet në mënyrë të përsosur nga bashkëbiseduesi. Prandaj, emocionet duhet të kontrollohen. Është e papranueshme të zhvendosni acarimin, lodhjen ose Humor i keq tek bashkëbiseduesi. Edhe qëndrimi në të cilin një person flet ndikon në intonacionin. Dhe nëse jeni të shtrirë në një karrige dhe duke shfletuar një revistë me dorën tuaj të lirë, të jeni të sigurt se bashkëbiseduesi do ta ndjejë atë.
12. Gjatë bisedës, sigurohuni gjithashtu që klienti të mos marrë informacione që nuk i dedikohen. Kjo ndodh kur një punonjës mbulon telefonin me dorë për të sqaruar disa detaje me kolegët. Do të ishte më e mençur të përdorni butonin "mute", i cili është i pajisur me të gjitha pajisjet moderne, nëse, natyrisht, klienti është gati të presë.
13. Për të kursyer kohë, përpiquni të mos lejoni që bashkëbiseduesi të devijojë nga tema e bisedës, duke e kthyer me takt në qëllimin e telefonatës. Nëse biseda me bashkëbiseduesin vonohet, ndonjëherë duhet të pyesni saktë homologun tuaj: "A keni kohë për të vazhduar bisedën?".
13. Shpesh kur lindin probleme, mund të dëgjoni fraza të tilla si "Unë nuk e bëj këtë", "nuk është faji im", "Nuk e di". Deklarata të tilla e paraqesin kompaninë në një dritë të pafavorshme. Një klient mund të ketë një pyetje mjaft të arsyeshme: çfarë bëjnë punonjësit e kësaj kompanie? Në çdo rast, mos jepni menjëherë një përgjigje negative. Fjala "jo" e bën më të vështirë zgjidhjen e problemit pozitivisht. Një dëshirë e sinqertë për të ndihmuar shpejt dhe në mënyrë efektive klientin në shumicën e rasteve neutralizon konfliktin e krijimit.
15. Zakonisht njerëzit zhvillojnë biseda biznesi në një telefon biznesi. Nëse ende ju është dashur të shqetësoni dikë në shtëpi për punë, atëherë duhet të kërkoni falje. Vetëm pas kësaj, tregoni shkurtimisht thelbin e çështjes dhe organizoni një takim ose një thirrje për punë. Në shtëpi, njerëzit kanë të drejtë të bëjnë një pushim nga biznesi dhe ne duhet ta kemi parasysh këtë rregull.
16. Zgjidhni kohën më të përshtatshme për thirrjen, në mënyrë që të mos i shkaktoni bezdi abonentit. Thirrja e dikujt në shtëpinë e dikujt para orës 9 të mëngjesit dhe pas orës 22:00 është shkelje e etikës elementare.
17. Nëse pajtimtari hesht për 5-6 bip, ndaloni së telefonuari.
18. Nuk mund të telefononi një numër që tashmë e dini telefoni i shtëpisë partnerin tuaj, përveç nëse ai vetë ju ka dhënë këtë numër dhe nuk i ka thënë se mund të telefonojë në shtëpi.
19. Thirrjet e biznesit në numrat e shtëpisë gjatë fundjavave dhe festave duhet të shmangen.
20. Lejohet të udhëzohet një punonjës ose sekretar që të kalojë te personi për të cilin jeni të interesuar.
21. Nëse kolegut tuaj i kërkohet të përgjigjet në telefon, atëherë është e pamundur të zbuloni se kush po e pyet.
22. Në rast se jeni shumë i zënë, është më mirë të fikni telefonin ose t'i kërkoni sekretares të përgjigjet në telefon.
23. Përgjigjuni me mirësjellje dikujt që telefonoi gabimisht.
23. Nëse ndodh një gabim gjatë formimit të një numri, keqkuptimi do të sqarohet menjëherë dhe nuk do të sjellë humbje kohe për ta sqaruar atë.
25. Nëse bashkëbiseduesi nuk është prezantuar, është mjaft e përshtatshme të pyesni me mirësjellje se me kë po flisni. Është më e përshtatshme për ta bërë këtë në fillim të një bisede.
26. Është e nevojshme të mbani mend rregullat e bisedës. Gjithmonë përpiquni të flisni pa probleme, frenoni emocionet tuaja, dëgjoni bashkëbiseduesin pa e ndërprerë atë. Në të njëjtën kohë, mos heshtni për një kohë të gjatë, konfirmoni pjesëmarrjen tuaj në bisedë me disa vërejtje të shkurtra. Përndryshe, bashkëbiseduesi juaj mund të mendojë se jeni shpërqendruar nga biseda dhe nuk po e dëgjoni atë, ose se lidhja është ndërprerë.
27. Nëse vërtet ka pasur një shkëputje për arsye teknike, ai që ka thirrur përsëri thërret - ky është rregulli për të mos ndërhyrë me njëri-tjetrin gjatë formimit të numrit.
28. Gjatë një bisede telefonike të biznesit, është e nevojshme të krijohet një atmosferë besimi reciprok. Flisni me një ton të qetë dhe miqësor. Është shumë e rëndësishme që biseda të ngjall emocione pozitive, kjo do t'ju ndihmojë të përfundoni marrëveshjet me klientin në mënyrë të denjë dhe do të ketë një efekt të mirë në reputacionin tuaj. Në një bisedë me një klient, është e dobishme të drejtoheni në frazat e mëposhtme: "Si mund t'ju ndihmoj?" ose "A mund t'ju ndihmoj?", "Më falni, nuk e dëgjova atë që thatë", "A mund ta përsërisni?", që përbëjnë etiketën e një bisede biznesi. Një përgjigje e pasjellshme nga një sekretare mund të dekurajojë një klient të mundshëm që të kontaktojë firmën e specifikuar. 29. Nëse punonjësi i kërkuar mungon, duhet të kërkoni falje me mirësjellje dhe të tregoni orën kur ai do të jetë në vendin e punës.
30. Nëse ka ndonjë mosmarrëveshje, përpiquni t'i zgjidhni ato me takt. Në asnjë rast nuk duhet t'u jepni ndjenja emocioneve kur punoni me klientët. Duhet të kujtojmë gjithmonë se efektiviteti i një bisede telefonike biznesi varet nga gjendje emocionale personit dhe disponimit të tij. Emocionaliteti i tepërt krijon parakushtet për pasaktësi të të folurit, pasaktësi të frazave, rrit kohën e bisedës. Edhe nëse bashkëbiseduesi juaj tregon një tendencë për ta zhvilluar atë me zë të ngritur, shpreh qortime të padrejta, jini të durueshëm dhe mos iu përgjigjni njësoj, dhe nëse është e mundur, transferojeni bisedën në një kanal më të qetë dhe përpiquni ta vendosni veten në vendin e tij ose pjesërisht. pranoje se ka te drejte. Shprehni argumentet tuaja shkurt dhe qartë. Argumentet tuaja duhet të jenë të sakta në thelb, bindëse dhe kompetente në formë.
31. Kur punoni me klientët, dëshira juaj për të zgjidhur shpejt dhe në mënyrë efektive një problem ose për të ofruar ndihmë në zgjidhjen e tij është shumë e rëndësishme. Njerëzit gjithmonë vlerësojnë nëse u kushtohet vëmendje dhe ndihmë e mjaftueshme në zgjidhjen e çështjeve të tyre. Qëndrimi i vëmendshëm dhe dashamirës ndaj klientëve do të ketë një ndikim pozitiv në imazhin e kompanisë.
32. Është gjithmonë e nevojshme të mbani mend intonacionin, tonin dhe timbrin e zërit, pasi, sipas shumicës së psikologëve, ato mbajnë deri në 40% të informacionit për një person. Flisni në telefon në të njëjtin nivel volumi si gjatë një bisede ballë për ballë. Fjalimi me zë të lartë në telefon shpesh është më pak i kuptueshëm sepse cilësimet e mikrofonit dhe të telefonit janë vendosur në nivele normale, mesatare të volumit.
33. Mos filloni të bërtisni nëse nuk mund ta dëgjoni personin me të cilin po flisni: ka shumë mundësi që ai thjesht t'ju dëgjojë mirë dhe kjo mund t'i bëjë një përshtypje të pafavorshme. Prandaj, në rast të dëgjimit të dobët, nuk duhet ta ngrini zërin vetë, por t'i kërkoni personit që ju thërret të flasë më fort dhe në të njëjtën kohë pyesni se si ju dëgjon.
33. Në bisedat telefonike, është më mirë të shmangen shprehjet e mëposhtme, të cilat mund të shkaktojnë mosbesim te klienti: "Përshëndetje", "Fol", "Të gjithë po hanë drekë", "Askush", "Telefononi përsëri", "Unë nuk e di", "Nuk mund ta bëjmë këtë", "Duhet", "Prisni një sekondë, do të kthehem shpejt", "Nuk mund t'ju them, sepse nuk ka kontabilist, dhe unë Unë nuk di asgjë", "shkon", "mirë", "në rregull", "ndërsa", etj. Shprehje të tilla krijojnë në çast një ndjenjë mosbesimi ndaj përfaqësueses së kompanisë dhe ndaj saj.
35. Nuk duhet të përdorni shprehje specifike, profesionale që mund të jenë të pakuptueshme për bashkëbiseduesin dhe kjo mund të shkaktojë një ndjenjë sikleti dhe acarimi të bashkëbiseduesit.
36. Një bisedë pune në telefon nuk mund të shoqërohet me pirje çaji apo çamçakëz. Nëse gjatë bisedës keni teshtitur apo kollitur aksidentalisht, kërkoni falje bashkëbiseduesit.
37. Një kusht i domosdoshëm është kompetenca juaj në këtë fushë dhe aftësia për të zgjidhur çdo problem me klientin.
38. Gjatë një bisede pune, shprehni shkurt, shkurt dhe me kompetencë thelbin e problemit. Mos harroni gjithmonë se njerëzve nuk u pëlqen të komunikojnë me një person që nuk është në gjendje t'u japë atyre përgjigje për pyetjet e tyre.
39. Nëse është e pamundur ta zgjidhni vetë situatën, duhet t'i tregoni qartë personit të cilit në këtë organizatë mund t'i drejtohet për ndihmë.
40. Për të zhvilluar me sukses biznesin, duhet të jetë në gjendje të interesojë bashkëbiseduesin. Mundohuni ta bëni atë që në frazën e parë. Në të njëjtën kohë, zotëroni përdorimin e saktë të metodave të sugjerimit dhe bindjes.
41. Nëse ju telefononi gjatë bisedës me një vizitor (punonjës), duhet të dini se rregullat e bisedës parashikojnë që të mos ndërpritet biseda me biseda telefonike. Fillimisht duhet t'i kërkoni falje vizitorit për nevojën për të ndërprerë bisedën, më pas merrni telefonin, përshëndetni, tregoni emrin e kompanisë, mbiemrin, tregoni se jeni duke folur me vizitorin dhe pranoni ta shtyni bisedën. Në këtë rast, veprimet tuaja mund të jenë si më poshtë:
- - kërkojini telefonuesit të presë pak pa e mbyllur telefonin (nëse biseda juaj ballë për ballë është afër përfundimit dhe jeni thirrur nga një person më i ri në moshë ose pozicion);
- -- organizoni që t'ju thërrasin pas disa minutash (nëse jeni brenda ky moment mos e mbyllni bisedën dhe nuk telefonon një zyrtar më i lartë);
- - shkruani numrin e telefonit të telefonuesit dhe telefononi atë në një moment të përshtatshëm për të dy. Si rezultat, bashkëbiseduesi do të shohë që ju po shtyni gjëra të tjera për të biseduar me të. Kjo do të tregojë se ju e trajtoni vizitorin me shumë respekt. Nëse e ndërprisni bisedën duke folur në telefon, sigurisht që do të theksoni sjelljet tuaja të këqija. Dhe riplanifikimi i bisedës me telefonuesin në telefon do t'ju ndihmojë të mos humbni klientin e duhur.
42. Nëse bie zilja e telefonit ndërsa jeni duke folur në një telefon tjetër, merrni telefonin, thoni se jeni i zënë dhe zbuloni nga bashkëbiseduesi i dytë nëse ai do të presë fundin e bisedës së parë apo do ta telefononi përsëri pas një kohë. Njoftoni klientin e parë që duhet të flisni me një person tjetër, kjo do t'ju lejojë të përfundoni bisedën e parë.
43. Nëse biseda me bashkëbiseduesin e parë është shumë e përgjegjshme, si përjashtim, nuk mund të marrësh telefonin e dytë dhe t'i thuash klientit se nëse personi tjetër ka vërtet nevojë për të, ai do të telefonojë më vonë.
44. Mbani një stilolaps dhe një letër pranë telefonit tuaj. Për të mos humbur detaje të rëndësishme të bisedës, stërviteni veten të mbani shënime ose gjatë bisedës ose menjëherë pas përfundimit të saj. Gjatë bisedës, shkruani detaje të rëndësishme si emrat, numrat dhe informacionet bazë që vartësit dhe kolegët tuaj më pas mund t'i shqyrtojnë.
45. Iniciativa për të përfunduar bisedën i përket ose telefonuesit ose më të madhit nga folësit Statusi social ose sipas moshës. Është shumë e rëndësishme ta përfundoni me edukatë. Është më mirë të përdorni frazat: "Më falni që ju ndërpres, por kam frikë të vonohem për takimin", "Ishte shumë e këndshme të bisedoja me ju, por më duhet të telefonoj përsëri në një organizatë tjetër. Mund të të telefonoj më vonë?". Mund t'i referoheni edhe punësimit të madh, nevojës për të përfunduar punën e nisur. Oferta të tilla si "Faleminderit për thirrjen", "Ishte bukur të flisja me ty", etj. do të ndihmojnë për të përfunduar me mirësjellje bisedën.
46. Nëse biseda me partnerin e biznesit do të ishte konstruktive, atëherë do të ishte mirë që të përfundonte me një marrëveshje për bashkëpunim të mëtejshëm.
47. Sigurohuni që informacioni i transmetuar në mungesë të dikujt të arrijë tek adresuesi. Megjithëse nuk është e lehtë të organizohet shkëmbimi i informacionit nëpërmjet palëve të treta, ai mund të shpërblehet shumë. Për të gjetur se çfarë ju nevojitet, bëni pyetje sipas parimit të pyetësorit ("Nga po telefononi?", "Emri juaj dhe numri juaj i telefonit?", etj.).

Dhe këshilla e fundit. Pasi të përfundoni një bisedë biznesi, kaloni 5-6 minuta duke rishikuar përmbajtjen dhe stilin e saj. Analizoni përshtypjet tuaja. Gjeni dobësi në të. Mundohuni të kuptoni arsyen e gabimeve tuaja. Do të ishte mirë të shikoni njerëzit që flasin në telefon, të analizoni bisedat e tyre për sa i përket shkurtësisë, taktit, efektivitetit. Është shumë e dobishme të regjistroni disa biseda në një magnetofon dhe më pas t'i dëgjoni ato. E gjithë kjo më pas do t'ju ndihmojë, së pari, të kurseni kohë duke reduktuar kohëzgjatjen e negociatave dhe së dyti, do t'ju ndihmojë të kuptoni gabimet më të zakonshme të bëra gjatë komunikimit telefonik, të cilat do të kenë një efekt shumë të favorshëm si për prestigjin ashtu edhe për imazhin tuaj. të kompanisë suaj.

Si të flisni në telefon gjatë komunikimit të biznesit.

Komunikimi i biznesit është i pamundur të imagjinohet pa biseda telefonike. Partnerët, zyrtarët, klientët mësojnë shumicën e pyetjeve duke përdorur telefonin. E njëjta gjë vlen edhe për kontaktet e biznesit.
Si të shfrytëzohen në mënyrë efektive dhe me kompetencë mundësitë e komunikimit telefonik, në mënyrë që të mos humbet koha e çmuar dhe të shtohen kontaktet e biznesit? Njohja e etiketës së telefonit do të ndihmojë në krijimin e imazhit të një personi që njeh specifikat e punës së tij në një mjedis biznesi.

Etiketa telefonike ose rregullat themelore të sjelljes gjatë një bisede telefonike: një listë

Nëse ju, sipas profesionit, telefononi në emër të një kompanie ose organizate që merr telefonata hyrëse ose i përcjell thirrjet e klientëve te persona të tjerë, atëherë patjetër që duhet të njiheni me rregullat bazë të mirësjelljes telefonike. Kjo do t'ju ndihmojë të vendosni veten në një mjedis profesional si një specialist kompetent, si dhe midis klientëve.

Normat e etikës telefonike diktojnë kushtet e tyre për kompanitë moderne që kujdesen sistematikisht për reputacionin e tyre. Njohja e mirësjelljes së telefonit është një prej tyre.

Cili nga punonjësit e kompanisë duhet të dijë përmendësh dhe të zbatojë rregullat e etikës telefonike:

personi që merr thirrjet hyrëse
personi që thërret në emër të organizatës
i cili merr thirrjet e klientëve që i përcillen atij

Çfarë do të thotë të ndiqni rregullat e mirësjelljes së telefonit:

Kur flisni në telefon, është e rëndësishme të ruani një intonacion të barabartë të zërit tuaj dhe të mos u jepni ndjenja emocioneve. Meqenëse gjatë një bisede telefonike aktivizohet një nga tre kanalet që lejojnë njerëzit të komunikojnë (ato përfshijnë "gjuhën e shenjave", intonacionin dhe fjalët), bashkëbiseduesi, duke humbur një nga kanalet, fillon të perceptojë disi kuptimin e mesazhit. formë e shkurtuar.
Kuptimi i asaj që u tha në telefon përcillet si më poshtë: mungesa e "gjuhës së shenjave" çon në faktin se dy kanalet e mbetura (intonacioni dhe fjalët) përbëjnë 100% të kuptimit të asaj që u tha, më saktë. 86% i ndahet intonacionit, dhe vetëm 14% fjalëve.
Zëri i bashkëbiseduesit përcjell ngjyrimin emocional të mesazhit. Bashkëbiseduesi krijon përshtypjen e tij se kush e thirri. Prandaj, duke i komunikuar çdo informacion bashkëbiseduesit me telefon, jo vetëm që mund të ndikoni në perceptimin e tij fillestar, por edhe të jeni në gjendje të krijoni një humor për bashkëbiseduesin.

Mundohuni të përçoni energjinë dhe entuziazmin tuaj me intonacion

buzëqeshje gjatë komunikimi telefonikështë gjithashtu e nevojshme. Ju nuk duhet të mendoni se, i privuar nga mundësia për t'ju parë, bashkëbiseduesi do të jetë në gjendje të kapë shënimet konfidenciale që ju nevojiten dhe një qëndrim pozitiv në mungesë të buzëqeshjes. Mundohuni të përcillni entuziazmin tuaj me intonacion.
Kur flisni në telefon, mos u copëtoni në një karrige, mos i shtrini këmbët në tavolinë. Në një pozicion gjysmë të shtrirë ose gjysmë të ulur, këndi i diafragmës zhvendoset, gjë që ndryshon timbrin e zërit. Në anën tjetër të telit, ata patjetër do të marrin me mend se në atë moment ju jeni duke gënjyer. E vetmja gjë që mund t'i përcillni një klienti ose një punonjësi të një organizate tjetër me ndihmën e një telefonate në këtë mënyrë është mosinteresimi dhe indiferenca juaj e plotë.
Duke iu përgjigjur telefonatë, mos harroni të përshëndesni telefonuesin. Megjithatë, për periudha të ndryshme të ditës, përdorni përshëndetjen e duhur: " Miremengjes! Mirembrema! Mirembrema!".
Kur përshëndetni personin që thirri numrin e telefonit të organizatës suaj, ju tregoni se sa e rëndësishme është kjo telefonatë për ju dhe se ju pëlqen biseda, pavarësisht se çfarë informacioni dëgjoni. Por edhe nëse qëndrimi juaj personal ndaj personit nga i cili duhet të mësoni disa informacione përmes telefonit ka një konotacion negativ, atëherë në anën tjetër të telit ata nuk duhet të hamendësojnë për këtë.

Mos lejoni që emocionet tuaja të shpërthejnë në telefon

Ka një kategori njerëzish që, duke marrë telefonin, thonë pa ndryshim dhe pa asnjë intonacion "Përshëndetje!", "Po!", "Po dëgjoj!", "Kompania (emri)!", "Në makinë! ". Ju nuk duhet të krahasoheni me "dinosaurët e telefonit" të tillë, sepse telefonuesi pas një "përshëndetjeje" të tillë nuk ka gjasa të shprehë dëshirën për të vazhduar bisedën. Me shumë mundësi, ai gjithashtu do të raportojë në mënyrë të thatë informacionin e nevojshëm dhe mbylli bisedën.

Një bisedë telefonike pas përshëndetjes përfshin emrin e organizatës. Kur merrni telefonata nga jashtë, mos harroni të jepni emrin e plotë të firmës ose institucionit ku punoni.

Ekzistojnë dy mundësi për një përshëndetje zyrtare, të cilat kryhen përmes telefonit:

Opsioni 1: me një qasje minimale.

Telefonuesi përshëndet telefonuesin dhe emërton organizatën. Një shembull i një përshëndetjeje të tillë: “Mirëmbrëma! Redaktorët e revistës "Rocket".

Opsioni 2: me qasjen maksimale.

Ky opsion nënkupton një përshëndetje, emrin e organizatës, emrin e personit që i përgjigjet thirrjes. Një shembull i një përshëndetjeje të tillë: "Mirëmëngjes! Redaktorët e revistës "Rocket", Nadezhda Viktorovna po dëgjojnë!

Cilido opsion që ju pëlqen më shumë, përdorni atë. Të dyja opsionet ndihmojnë në krijimin e përshtypjes së një personi profesionist që përgjigjet në telefon. Telefonuesi do të ketë të njëjtin mendim për organizatën.

Përgjigjuni një telefonate në hyrje pas ziles së dytë ose të tretë

Një nga ligjet kryesore të komunikimit telefonik të biznesit është që ju duhet t'i përgjigjeni një telefonate në hyrje pas ziles së dytë ose të tretë. Personeli “telefonik” që është përgjegjës për t'iu përgjigjur thirrjeve telefonike (operatorët telefonikë, sekretarët e kompanisë, punonjësit e linjës telefonike) e mësojnë këtë rregull si gjënë më të rëndësishme.
Pse nuk rekomandohet marrja e telefonit pas ziles së parë? Gjithçka shpjegohet shumë thjesht: telefonuesi mund të mendojë se punonjësi i organizatës ishte i mërzitur më parë, duke mos ditur se çfarë të bënte, duke pritur thirrjen tjetër. Në pak sekonda që keni përpara telefonatës së dytë ose të tretë, do të shpërqendroheni nga biznesi me të cilin ishit të zënë më parë dhe do të përqendroheni plotësisht në telefonatën hyrëse.
Përgjigjja e telefonatave hyrëse pas ziles së 4-të apo edhe të 5-të nuk rekomandohet për arsyen e thjeshtë se telefonuesi mund të bëhet i paduruar ndërsa pret një përgjigje në telefon. Gjatë kësaj periudhe të shkurtër kohore, telefonuesi do të ketë kohë për të formuar një opinion "të caktuar" në lidhje me interesin e kompanisë për klientët dhe aftësinë për t'iu përgjigjur shpejt nevojave dhe problemeve të tyre.

Përgjigjja e thirrjeve hyrëse pas ziles së 4-të apo edhe të 5-të nuk rekomandohet

Kush duhet të prezantohet së pari në telefon?

Pasi të keni thirrur numrin e telefonit që ju nevojitet, mos përsërisni gabimet e atyre që e nisin bisedën me frazën: "Ju shqetësoheni (emri i organizatës)" ose "Jeni i shqetësuar për çështjen". Kështu fillojnë një bisedë telefonike njerëzit e pasigurt apo ata që duan të duken të sjellshëm. Pse këto fraza janë të pasuksesshme? Nëse ju "shqetësoni (shqetësoni)" personin në anën tjetër të telit, atëherë që në minutat e para të bisedës ai ka një qëndrim negativ ndaj telefonuesit dhe vetë thirrjes.
Kjo automatikisht do të shkaktojë një ndjenjë ankthi, dhe në këtë mënyrë, sikur ju vetë jepni një arsye për ta trajtuar thirrjen tuaj si të padëshiruar, gjë që ju shpërqendron vetëm nga çështje të rëndësishme.
Mos krijoni momente të pakëndshme për veten dhe bashkëbiseduesin me fraza që tingëllojnë si "Duhet t'ju shqetësoj dhe të shkel rehatinë tuaj, sepse më duhet të sqaroj disa pyetje".

Me çfarë fraze të filloni një bisedë? Thuaj përshëndetje dhe prezantohu. Për shembull, mund të tingëllojë si kjo: "Mirëdita! Genadi Pavlovich po ju thërret nga shtypshkronja.”

Kush duhet të prezantohet më parë në telefon

Video: Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit

Si të prezantoni siç duhet veten në telefon kur bëni një telefonatë dalëse në një telefonatë kompanie, zyre, shtëpie?

Kur bëni një telefonatë dalëse, sigurohuni që të pyesni nëse bashkëbiseduesi juaj mund të flasë me ju. Në fund të fundit, ai mund të ketë listën e tij të detyrave ose të planifikojë takime, takime. Me shumë mundësi, para se të merrte telefonin, ai ishte i zënë me diçka dhe ju e keni hequr nga ky aktivitet. Mbani parasysh këtë kur bëni një telefonatë në një telefon celular.
Pasi të jeni prezantuar, mos nxitoni të hidheni menjëherë në pyetjen që ju shtyu ta telefononi. Zbuloni nëse bashkëbiseduesi ka kohë t'ju dëgjojë dhe vetëm nëse përgjigja është po, hidhuni në punë. Kështu tregoni se e vlerësoni kohën e tij dhe pozicionoheni në sytë e bashkëbiseduesit si profesionist. Kjo nuk mund të mos frymëzojë respekt për ju dhe organizatën që përfaqësoni.

Opsioni 1: Prezantohu së pari. Pas kësaj, pyetni bashkëbiseduesin nëse ka kohë t'ju dëgjojë, duke shprehur qëllimin e thirrjes.

Opsioni 2: Prezantoni veten, emërtoni qëllimin e thirrjes dhe vetëm pas kësaj pyesni nëse bashkëbiseduesi do të jetë në gjendje t'ju kushtojë kohë.

Si të përshëndesni një klient në telefon gjatë një bisede biznesi?

Nëse nuk jeni ju iniciatori i bisedës:

“Art Center Leonardo, mirëmbrëma, administratore Olga, po të dëgjoj”.
Nëse e konsideroni një frazë të tillë shumë të gjatë, atëherë mund të kufizoni veten në një përshëndetje të shkurtuar: "Leonardo Art Center, mirëmbrëma!".
Shumë shpesh mund të dëgjoni një përshëndetje të tillë: "Përshëndetje!". Sidoqoftë, lejohet të thuash përshëndetje në një takim personal, dhe në komunikimin e biznesit fraza të tilla falas janë të papranueshme.

Nëse jeni thirrësi:

Prezantoni veten, tregoni emrin e organizatës ose kompanisë tuaj dhe pyesni nëse bashkëbiseduesi juaj ka kohë për ta bërë këtë

Video: Prezantojmë saktë veten tek klienti në telefon

Si ta përdorni saktë telefonin: fraza të mirësjelljes telefonike

Frazat e mëposhtme do të jenë çelësi për komunikimin e duhur të biznesit përmes telefonit:

Nëse nuk është e vështirë për ju
Faleminderit per kohen tende
Keni kohë të prisni një përgjigje? A do të më duhet të kontaktoj departamentin e furnizimit?
Unë do ta verifikoj këtë informacion dhe do t'ju telefonoj përsëri.
Faleminderit që gjetët kohë nga programi juaj për këtë bisedë.
Faleminderit që gjetët kohë për të biseduar pavarësisht orarit tuaj të ngjeshur.

Pyetjet e mëposhtme do t'ju ndihmojnë të sqaroni informacionin tuaj:

Më dëgjon mirë?
Më falni, nuk dëgjova. Të lutem përsërite.

Fraza të mirësjelljes së telefonit

Si të përfundoni një telefonatë biznesi?

Përfundoni bisedën me një pyetje standarde që kërkon një përgjigje të qartë:

Pra, a jemi dakord për këtë çështje?
Mund të pranoj se kemi arritur një marrëveshje për këtë çështje?
Siç ju kuptoj (në këtë çështje), a mund të llogarisim në mbështetjen tuaj?

Si t'i përgjigjeni telefonatave në zyrë dhe në shtëpi?

Video: Si t'i përgjigjeni një telefonate?

Ka të bëjë vetëm me ju dhe bashkëbiseduesin, prandaj, para se të bëni një telefonatë, largohuni nga njerëzit e tjerë në një distancë prej rreth pesë metrash. Nëse kjo nuk është e mundur, është më mirë ta shtyni thirrjen derisa situata të jetë më e favorshme.

Nëse ju thërrasin në momentin kur jeni në një vend të mbushur me njerëz, në Transporti publik, në një vendkalim metroje, etj., është më mirë të pranoni thirrjen dhe t'i premtoni bashkëbiseduesit që të telefonojë më vonë.

Ju nuk duhet të flisni me zë të lartë, veçanërisht nëse ka të huaj pranë jush: si rregull, cilësia komunikimet celulare ju lejon të dëgjoni zërin e bashkëbiseduesit, duke komunikuar në një ton, ndërsa të tjerët nuk do të ndjejnë bezdi.

Koha optimale për të bërë thirrje biznesi gjatë ditëve të javës është nga ora 8 e mëngjesit deri në 22:00. Nuk rekomandohet për çështje biznesi të hënën para orës 12 dhe të premten pas orës 13, si dhe gjatë pushimit të drekës, por ky ndalim nuk është i rreptë.

Pasi të keni thirrur numrin, prisni një përgjigje brenda 5 . Një telefonatë më e gjatë konsiderohet e pasjellshme.

Nëse telefonata juaj ka mbetur pa përgjigje, rregullat e mirësjelljes lejohen të telefonojnë jo më herët se 2 orë më vonë. Me shumë mundësi, pajtimtari i thirrur do të vërejë thirrjen e humbur dhe do të telefonojë vetë.

SMS mund të dërgohet në çdo kohë të ditës. Supozohet se pajtimtari që ka marrë SMS do të përcaktojë mënyrën e marrjes së tyre dhe kohën kur ai do të jetë në gjendje t'i lexojë ato dhe t'u përgjigjet mesazheve.

Gjatë negociatave të biznesit, takimeve, celulari duhet të fiket. Nëse jeni duke pritur për një telefonatë urgjence, vendoseni pajisjen në modalitetin e heshtur dhe përpara se të telefononi, kërkoni falje të pranishmëve dhe dilni nga dhoma për të folur.

Tradicionalisht fiket telefonat celularë gjatë udhëtimit ajror, në spital, në vendet e kultit, në një teatër dhe kudo ku ka një shenjë që ju kërkon ta bëni këtë.

Komunikim i sjellshëm celular

Pasi të përshëndetni pajtimtarin e thirrur, sigurohuni që të pyesni nëse është i përshtatshëm për të që të flasë për momentin. Nëse jo, pyesni se kur mund të telefononi përsëri. Nëse bashkëbiseduesi premton të telefonojë vetë, mos insistoni në të kundërtën.

Nëse biseda do të zgjasë, paralajmëroni bashkëbiseduesin për këtë dhe specifikoni sa kohë mund t'ju kushtojë.

Konsiderohet e sjellshme t'i japësh të drejtën që të mbyllësh telefonin i pari të cilit i ke thirrur. Mos e përfundoni papritmas bisedën.

Një telefonatë biznesi në një celular mund të zgjasë 3-7 minuta, ajo personale - për aq kohë sa dëshirojnë të dy bashkëbiseduesit. Por ende nuk ia vlen të vonosh shumë komunikimin. Nëse folësit kanë shumë pyetje që dëshirojnë të diskutojnë, është më mirë të organizoni një takim personal ose ta transferoni komunikimin, për shembull, nëse është e mundur.

Gjithashtu konsiderohet e padukshme të heshtësh në telefon për një kohë të gjatë. Nëse fjalimi i bashkëbiseduesit nuk ndërpritet nga një pauzë për një kohë të gjatë, tregoni se po i përgjigjeni fjalëve të tij.

Komunikimi tepër emocional në telefon është i papranueshëm! Është e nevojshme të zgjidhen gjërat në një takim personal - kjo është ajo që është quajtur gjithmonë një "bisedë jo telefonike".

Negociatat e suksesshme ndikojnë drejtpërdrejt në numrin e transaksioneve të suksesshme dhe klientë të kënaqur në biznesin offline dhe online. Në fund të fundit, a keni takuar mjeshtra të tillë të mirësjelljes telefonike në komunikimin e biznesit, të cilët në pak sekonda mund të fitojnë mbi një person dhe të ndikojnë në vendimin e tij, pavarësisht nga distanca?

Sigurisht, teknika të tilla duhet të mësohen vazhdimisht, por rregullat bazë për zhvillimin e një bisede telefonike të biznesit të gjithë ata që përdorin telefonin për biznes duhet ta dinë.

Etiketa e rëndësishme e telefonit të biznesit për thirrjet dalëse

Nëse mendoni se keni marrë numrin e gabuar, mos bëni pyetje budallaqe si "cili është numri juaj?" apo “A është ky e tillë…?”. Është më mirë të kontrolloni numrin vetë dhe të telefononi përsëri.
Mos harroni të prezantoni veten . Për shembull, në përgjigje të një përshëndetjeje në anën tjetër të telit, duhet të përgjigjeni në formën e "fjalëve të mirëseardhjes, emrit të kompanisë, pozicionit dhe mbiemrit tuaj. Dhe vetëm atëherë kaloni te qëllimi i bisedës.
Sa për qëllimin e bisedës, atëherë këshillohet që ta planifikoni qartë paraprakisht . Ju mund të përdorni një plan bisede grafik, tekstual ose skematik. Ju duhet të shihni detyrat tuaja dhe gjatë bisedës të shënoni përfundimin e tyre, zgjidhjen ose problemet që kanë lindur, gjë që është gjithashtu e rëndësishme.
Mos e zvarritni bisedën. Koha mesatare nuk duhet të jetë më shumë se 3 minuta. Nëse nuk mund ta plotësoni këtë boshllëk, mund ta keni menduar dobët planin e bisedës ose problemi kërkon një takim personal.
Asnjëherë mos telefononi herët në mëngjes, në drekë ose në fund të ditës së punës.
Nëse biseda juaj telefonike e biznesit ndërpritet për shkak të shkëputjes, ju duhet të telefononi përsëri sepse ata thirrën të parët.
Nëse telefonata juaj nuk ishte planifikuar më parë dhe po telefononi me një pyetje të papritur, atëherë sipas rregullave të një bisede telefonike biznesi ju duhet të pyesni nëse partneri ka kohë të përgjigjet, dhe tregoni kohën e përafërt për zgjidhjen e problemit tuaj. Për shembull - "Përshëndetje, unë jam filani, po telefonoj për një pyetje të tillë, do të zgjasë rreth ... minuta, a keni kohë e lirë? Nëse jo, organizoni një telefonatë ose takim tjetër.
Pas bisedës, mos harroni të falënderoni për thirrjen ose informacionin e ri. Të tillë veçori e thjeshtë Një telefonatë biznesi përfundon bisedën dhe sugjeron bashkëpunim të mëtejshëm.

Rregullat e mirësjelljes së telefonit për thirrjet hyrëse

Përgjigjuni telefonatës brenda 3 zileve - kështu thotë etiketa e një bisede telefonike biznesi.
Të gjitha materialet duhet të jenë në dorë , dhe para jush duhet të gënjeni planin e përgjithshëm të bisedës me devijimet e parashikuara. Kjo do të ndihmojë për të shmangur stresin e panevojshëm në vendin e punës dhe për të rritur kompetencën tuaj në sytë e klientëve dhe eprorëve.
Shmangni komunikimin paralel . Nëse merrni shumë telefonata, merrini ato një nga një. Më besoni, do të kurseni kohën tuaj dhe do të tregoni interes për ofertën e tjetrit.
Nëse bashkëbiseduesi shpreh një mendim negativ për kompaninë, produktin ose punën tuaj - përpiquni të kuptoni dhe të merrni një përgjegjësi për veten tuaj. Kjo do të rrisë besimin nga ana e partnerit dhe ndoshta do të kthejë klientin tuaj.
Përdorni një përgjigje automatike për orët jo të punës ose me një fluks të madh thirrjesh. Shkruani në mesazh informacione të dobishme për të gjithë klientët, si dhe mundësitë kthimi i thirrjes gjatë orarit të përshtatshëm të punës.

Gabimet kryesore të një bisede biznesi telefonike - si t'i shmangni ato?

Diksion i gabuar ose shqiptim i pakujdesshëm vështirëson mirëkuptimin mes dy njerëzve. Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit përfshijnë një fjalim kompetent, të lexueshëm dhe të pangutur.
zhurmë e jashtme mund të jetë e pakëndshme për bashkëbiseduesin, i cili e ka të vështirë të imagjinojë jo vetëm ju, por edhe mjedisin. Në këtë rast, ai mund të mendojë për mungesën e konfidencialitetit të informacionit, mosvëmendjen ndaj problemit të tij ose reagime negative për kompaninë tuaj nga konkurrentët. Nuk është e nevojshme të portretizohet "aktiviteti i egër" - një qëndrim mjaft i vëmendshëm dhe respektues ndaj pyetjeve të partnerit.
Emocionalitet i tepruar flet për joprofesionalizmin tuaj dhe disponimi juaj mund të keqkuptohet në anën tjetër të linjës. Mjafton të përgjigjeni me një entuziazëm të lehtë në zë, mundësisht me një buzëqeshje. Sigurohuni që të na tregoni se po dëgjoni me kujdes duke përdorur "E kuptoj, po, mirë, jam dakord". Nëse nuk e kuptoni, pyesni përsëri "A ju kuptova saktë?", duke përsëritur fjalët e klientit. Rregulli bazë i mirësjelljes së telefonit është qetësia dhe dëshira e sinqertë për të ndihmuar në përgjigjen e zërit.

Në një bisedë biznesi, është gjithmonë e nevojshme të lini një përshtypje të tillë që ata të shohin një profesionist tek ju. Dhe kjo duhet bërë që në minutat e para të bisedës. Imazhi dhe suksesi i kompanisë varet kryesisht nga sa komunikues janë punonjësit dhe sa mirë dinë të flasin me të klientët potencial dhe partnerët. Për të qenë efektiv, çdo punonjës duhet të dijë disa rregulla komunikimi.

Cilat janë rregullat për të folur në telefon?

Së pari, duhet të monitoroni me kujdes intonacionin tuaj. Meqenëse gjatë bisedës bashkëbiseduesi mund të mos ju shohë, kjo nuk e përjashton faktorin që ai të mos ju dëgjojë. Prandaj përpiquni të jeni të sjellshëm. Dhe kjo do të kontribuojë në një buzëqeshje dhe humor të mirë gjatë gjithë bisedës. Rregullat në telefon nënkuptojnë kontroll të plotë të emocioneve tuaja.

Së dyti, gjatë një bisede, duhet të kontrolloni qëndrimin tuaj. Nëse rrini ulur në një karrige gjatë një bisede, atëherë kjo mund të prishë reputacionin tuaj. Nëse qëndroni gjatë gjithë kohës gjatë bisedës, atëherë fjalimi do të marrë këmbëngulje dhe energji, dhe kjo kontribuon kryesisht në faktin se ai bëhet shumë i nxituar. Është e nevojshme të përshtateni me një ritëm të caktuar bisede.

Së treti, ju duhet të përshëndesni siç duhet. Përshëndetja është një nga elementët më të rëndësishëm që përbën rregullat e komunikimit. Në këtë rast, ka hollësi dhe nuanca. Për shembull, në vend të "Përshëndetje" është më mirë të thuash "Mirëdita". Kjo shprehje është shumë më e lehtë për t'u shqiptuar. Dhe po, është shumë më e lehtë për t'u kuptuar. Përgjigjja e thirrjeve me fjalët "përshëndetje" dhe "po" nuk është në asnjë rast e pamundur. Para së gjithash, duhet të jepni informacion për kompaninë, dhe më pas për pozicionin tuaj.

Është gjithmonë e rëndësishme të prezantoni veten në mënyrë korrekte. Së pari, telefonuesi prezantohet. Ju nuk mund të jepni emrin dhe pozicionin vetëm kur personi i duhur nuk është në vend. Në rast se thirrni numrin e telefonit të dikujt, atëherë pasi të prezantoni veten, mësoni për disponueshmërinë e kohës. Vetëm atëherë duhet të flisni për qëllimin e thirrjes.

Rregullat e komunikimit nënkuptojnë gjithashtu që nuk duhet të vazhdoni të prisni. Koha maksimale që duhet për të marrë telefonin është rreth gjashtë zile. Pas kësaj, mund të ndaloni së telefonuari. Është e nevojshme të përgjigjeni afërsisht pas bipit të tretë. Kjo do të kursejë kohën e telefonuesit. Por nuk duhet të nxitoni në telefon, përndryshe ata do të mendojnë se po ngatërroni në punë.

Mos harroni se kohëzgjatja e thirrjeve duhet të jetë afërsisht pesë minuta. Rregullat e komunikimit nuk parashikojnë digresione lirike. Përveç kësaj, kërkon shumë kohë pune. Nuk duhet të heshtni për një kohë të gjatë, pasi nuk nevojiten pauza në një bisedë biznesi. Gjithçka që bëjnë është të bezdisin. Dhe nëse keni heshtur për rreth një minutë, kjo do të jetë një disavantazh i rëndësishëm për reputacionin tuaj.

Përveç kësaj, duhet të përgatiteni paraprakisht për një telefonatë biznesi. Mos bëni thirrje të panevojshme me askënd vetëm për të sqaruar informacionin që ju intereson. Të gjitha pyetjet dhe detajet duhet të diskutohen menjëherë gjatë bisedës së parë. Për të shmangur këtë problem, mund të bëni një listë të veçantë pyetjesh. Gjithmonë ia vlen t'i përgjigjeni pyetjeve në detaje. Përgjigjet e shkurtra nuk do të jenë në gjendje të ruajnë reputacionin tuaj në nivelin e duhur dhe nuk do të tregojnë kompetencën tuaj në çështjen në diskutim.

Rregullat e arta të komunikimit u shpikën vetëm për raste të tilla. Nëse i ndiqni ato, atëherë vlerësimi juaj do të jetë punonjës përgjegjës do të jetë i lartë.