Shumë njerëz flasin në telefon. Njerëzit e biznesit po flasin. Përqindja e bisedave telefonike në ditë ndonjëherë është shumë më tepër se ballë për ballë. Vëzhgoni rregullat e etikës telefonike! Ky është një rregull shumë i rëndësishëm. Ju jeni një person i sjellshëm, apo jo? Pikërisht.

Merre telefonin. Ata po ju thërrasin!

Kur bie zilja e telefonit, ne e marrim automatikisht telefonin dhe i përgjigjemi "Përshëndetje" të zakonshme.

A mjafton kjo për të filluar një bisedë?

Le të shohim se çfarë thotë etiketa e telefonit.

Para së gjithash, le të bëjmë një vijë ndarëse midis kontakteve të biznesit dhe atyre personale.

Momenti që bashkon të gjitha bisedat është mirësjellja, vetëpërmbajtja, komandimi i zërit.

Bashkëbiseduesi juaj nuk mund të shohë se çfarë po bëni në anën tjetër të celularit. Por intonacioni më i vogël tradhton acarimin, armiqësinë, hidhërimin dhe emocione të tjera.

biznes përshëndetje

Ata ju thërrasin në telefonin tuaj të punës. Mos e kapni telefonin pas bipit të parë. Kjo mund t'i japë telefonuesit përshtypjen se nuk keni asgjë tjetër për të bërë veçse t'i përgjigjeni telefonit. Nuk është vetëm reputacioni juaj. Biseda do të lërë një përshtypje të autoritetit të të gjithë organizatës. Përgjigjuni duke pritur dy ose tre unaza. Por në asnjë mënyrë më shumë. Rregullat rregullat e mirësjelljes telefonike mos lejoni të tregoheni mosrespektues ndaj një personi në këtë mënyrë.

Nuk rekomandohet të filloni menjëherë një bisedë me emrin e kompanisë. Është më mirë të përshëndesni telefonuesin me frazën neutrale "Ditën e mirë!" Kjo kohë e ditës konsiderohet koha kryesore e punës. Në raste të tjera, mund të përdorni apelin "Përshëndetje!"

Një parakusht për një bisedë biznesi është shtimi i një përshëndetjeje në të ashtuquajturin zë " kartëvizita". Ky mund të jetë emri i organizatës ose të dhënat tuaja personale - pozicioni, emri dhe mbiemri.

Idealisht, skema e përshëndetjeve do të dukej kështu: “Mirëdita! Kompania Sun! ose “Mirëdita! Kompania Sun. Menaxher Olga Sergeeva.

Një përgjigje e strukturuar mirë ndaj thirrjes do të nisë një bisedë të suksesshme të këndshme. Do të krijojë një përshtypje të mirë për organizatën, do të theksojë statusin e saj dhe do të japë soliditet. Është gjithmonë kënaqësi të bësh biznes me njerëz të arsimuar. Prandaj, përshtypja e krijuar mund të luajë një rol të rëndësishëm në bashkëpunimin e mëtejshëm.

Personal "Përshëndetje!"

Nëse ju duket se një bisedë me një mik ose mik mund të fillohet në çfarëdo mënyre, atëherë gaboheni. Çdo telefonatë hyrëse në telefonin tuaj personal është gjithashtu më mirë të filloni me një dëshirë për një ditë të dashur dhe prezantimin tuaj.

Në këtë mënyrë ju mbroni veten nga humbja e panevojshme e kohës duke shpjeguar nëse telefonuesi e ka thirrur numrin tuaj gabimisht. Kur merrni një telefonatë për një çështje personale në Koha e punes, një hyrje e vogël zyrtare do të vendosë tonin për bisedën e përgjithshme, domethënë, do t'i bëni të ditur personit që të kryejë biseda boshe në ky moment asnjë mundësi. Po, dhe kjo është vetëm një shfaqje e mbarështimit të mirë dhe mirësjelljes, e cila interpretohet nga rregullat e një bisede telefonike.

Kur telefononi

Do të duket, çfarë është më e lehtë, thirri numrin dhe përcaktoi thelbin e bisedës. Por shumë prej tyre e kanë parë tashmë përmes përvojës se mënyra se si fillon një bisedë është mënyra se si do të zhvillohet. Nëse një telefonatë biznesi bëhet fillimi i një bashkëpunimi të suksesshëm varet nga momentet e para të bisedës. E njëjta gjë mund të thuhet për kontaktet personale. Kaloni gjysmë ore duke shpjeguar se kush po telefonon dhe për çfarë arsye, ose tregoni thelbin brenda dy minutash, do të jetë e qartë nga apelimi fillestar.

thirrje biznesi

Ju thirrët numrin e kompanisë dhe morët një përgjigje standarde përshëndetëse. Ju gjithashtu duhet të prezantoni veten. Nëse përfaqësoni një organizatë, tregoni emrin dhe pozicionin e saj. Më pas, përshkruani shkurtimisht thelbin e ankesës. Ju duhet të respektoni kohën e punës së të tjerëve dhe të mos e humbni kohën tuaj në shpjegime jokonsistente. Duke supozuar një bisedë të gjatë, mos harroni të pyesni nëse është e përshtatshme që personi që u përgjigj në telefon të flasë tani. Ndoshta biseda duhet të riplanifikohet për një kohë më të përshtatshme.

Rregullat e zhvillimit të një bisede telefonike u thonë "jo" frazave të tilla përshëndetëse si "Je i shqetësuar për ...", "E kuptoni se çfarë është puna ...", "Nuk ka problem nëse ju shqetësoj ...". "Përshëndetje" juaj në këtë rast duhet t'i bindeni me dinjitet, pa fawn. Atëherë mund të mbështeteni në një bisedë produktive dhe respekt për veten. Pas një prezantimi personal, mund të thoni “Më ndihmo ta zgjidh këtë pyetje…”, “Më trego të lutem…”, “Unë jam i interesuar për…”, etj.

Thirrje personale me një mik apo të afërm

"Pershendetje shoku im. Si jeni?" - Sigurisht, ju mund të filloni një bisedë me të dashurit si kjo. Por do të ishte më mirë të prezantoheni. Sidomos nëse jeni duke bërë thirrje për një çështje specifike, dhe jo vetëm për të biseduar. Së pari, mund të thirrni numrin e një shoku në kohën e gabuar. Personi është i zënë, është në punë ose një takim pune, merret me probleme personale. Së dyti, imagjinoni që numri juaj thjesht nuk u përcaktua dhe zëri juaj dukej i panjohur për shkak të komunikimit me cilësi të dobët. Për të mos e vënë veten dhe një mik në një pozitë të vështirë, emërtojeni veten.

Le të vazhdojmë bisedën

Në çdo bisedë, duhet të jeni të vëmendshëm ndaj bashkëbiseduesit. Si të filloni një bisedë telefonike është një aftësi e madhe, por vazhdimi i saj ka një rëndësi të madhe.

vazhdimi i biznesit

Ju jeni thirrësi. Pra, ju keni një detyrë specifike që dëshironi të zgjidhni gjatë bisedës. Përgatitni paraprakisht një listë pyetjesh që ju interesojnë, në mënyrë që të mos humbisni tek palët e treta dhe të mos humbni kohën e punës së dikujt tjetër. Dëgjoni me kujdes bashkëbiseduesin. Mundohuni të mbani shënim përgjigjet, kjo do t'ju ndihmojë të mos pyesni përsëri.

Humbi lidhjen gjatë një telefonate? Thirrni përsëri nëse keni filluar një bisedë. Ju gjithashtu duhet të përfundoni bisedën. Sigurohuni që të falënderoni të intervistuarin. Një fund i këndshëm, sigurisht, do të jetë një dëshirë për një ditë të mirë.

Nëse ju telefonojnë, dëgjoni me kujdes kërkesën. Mos harroni të mbani vëmendjen tuaj në bisedë me frazat "Po, sigurisht ...", "Unë ju kuptoj ...", "Ne do të përpiqemi të ndihmojmë ...", etj. Bashkëbiseduesi do të ndihet i sigurt dhe do të jetë në gjendje të përshkruajë problemin. Kur një bisedë kërcënon të zvarritet, merrni iniciativën për të ndihmuar në drejtimin e bisedës në drejtimin e duhur.

Para mbylljes, kontrolloni me bashkëbiseduesin nëse i ka marrë të gjitha përgjigjet. Nëse nuk mund ta ndihmoni për shkak të detyrave të tjera zyrtare, tregoni kontaktin e një punonjësi që është kompetent në një temë të caktuar.

Biseda personale në telefon

Në bisedat personale situata është më e lehtë. Por edhe këtu, rregullat e mirësjelljes telefonike ofrojnë disa udhëzime. Për shembull, një mik ju telefonoi në një moment të papërshtatshëm me një dëshirë të madhe për të biseduar. Për raste të tilla, ekziston një bisedë telefonike standarde: "Më falni, unë jam në një takim tani ..." ose "Kam një takim shumë të rëndësishëm, do t'ju telefonoj më vonë ...". Mund të shtoni “Unë e kuptoj që kjo është shumë e rëndësishme. Do të të telefonoj sapo të jem i lirë..." Për bashkëbiseduesin, ky do të jetë një tregues se nuk po i injoroni problemet e tij. Pra, nuk do të ketë më inat. Nga rruga, përpiquni të telefononi nëse ju premtoni.

Rregulla të përgjithshme për bisedat telefonike

Rregullat e mirësjelljes së telefonit nuk përbëhen nga ajri i hollë. Këto janë vëzhgimet e psikologëve, përvoja praktike, analiza e bazuar në rezultatet e shumë bisedave. Ka disa veprime që etiketa i mirëpret ose i mohon. Ne do të mbledhim disa prej tyre në një memorandum të vogël.

Shmangni bisedat personale me zë të lartë në vende publike dhe në punë. Ju i vendosni të tjerët në një pozitë të vështirë, duke ju detyruar të dëgjoni detajet intime të jetës suaj, të cilat nuk kanë lidhje me to.
Mos e ndizni altoparlantin e telefonit nëse nuk e keni paralajmëruar bashkëbiseduesin për këtë. Kjo situatë mund të shkaktojë pasoja negative. Por para së gjithash, kjo është një manifestim i respektit për personin në anën tjetër të linjës.
Kini kujdes kur zgjidhni një zile. Më pak agresion me zë të lartë, sepse njerëzit me sistem nervor të dobët mund të jenë afër.
Fikni zërin në telefon kur jeni në takime, takime, në institucione kulturore, si dhe në ato vende ku një kërkesë e tillë parashikohet nga rregullat e sjelljes.
Mos kombinoni bisedën telefonike dhe ngrënien. Kjo e vështirëson kuptimin, shpreh mungesë respekti për bashkëbiseduesin.
Kini kujdes për kohën kur planifikoni të bëni një telefonatë. Herët në mëngjes, natën vonë - këto nuk janë, siç e kuptoni, periudhat më të suksesshme për të folur edhe me personin më të afërt. Mund të telefononi në një moment të tillë vetëm për çështjet më urgjente. Mos harroni për këtë.

Një përfundim i vogël

Tani ju e dini mirësjelljen e telefonit. Thirrni në kohë. Behu i sjellshem. Biseda të këndshme telefonike dhe humor të mirë!

informacion biznesi

Promovimi i mallrave dhe shërbimeve

Menaxhimi i personelit

Sa e drejtë...?

Etiketa e biznesit

Etiketa e biznesit
Pozicionet e bashkëbiseduesve në tryezën e bisedimeve

Komunikimet e biznesit

komunat

Etiketa e telefonit: rregullat dhe rregulloret

Merrni parasysh normat e mirësjelljes së telefonit, të cilat sot ndiqen nga kompani progresive që kujdesen për imazhin e tyre. Nëse përpiqeni të dukeni si profesionist në sytë e partnerëve dhe klientëve, atëherë zbatimi i ligjeve të përshkruara më poshtë është thjesht i detyrueshëm për ju.

Norma është respektimi i etikës telefonike nga secili punonjës i organizatës i cili:

u përgjigjet thirrjeve në hyrje;

bën thirrje telefonike në emër të kompanisë;

tek i cili mund të përcillet thirrja e klientit.

1. Kushtojini vëmendje tonit të zërit tuaj

Gjatë komunikimit, njerëzit i transmetojnë informacione njëri-tjetrit duke përdorur tre kanale: "gjuhën e gjesteve" (55%), intonacionin (38%) dhe fjalët (7%). Në rast, ligji i transmetimit të informacionit duket i ndryshëm. Së pari, "gjuha e gjesteve" duket se zhduket, pasi bashkëbiseduesi nuk na sheh, dhe dy kanalet e mbetura (intonacioni dhe fjalët) për transmetimin e informacionit ndajnë 100% të kuptimit të mesazhit tonë si më poshtë:

Intonacioni - 86%;
Fjalët - 14%.

Zëri i përcjell bashkëbiseduesit tuaj informacione se çfarë lloj personi jeni. Me zërin tuaj, ju jo vetëm që ndikoni në perceptimin, por shpesh krijoni humorin e bashkëbiseduesit. Kur flisni në telefon, buzëqeshni, jini plot energji dhe entuziazëm. Një buzëqeshje dhe një qëndrim pozitiv dëgjohen në intonacion.

Mos u përkulni në një karrige ose mos i vendosni këmbët tuaja në një tavolinë kur flisni në telefon. Kur një person shtrihet ose gjysmë i ulur, këndi i diafragmës ndryshon dhe timbri i zërit të tij ndryshon. Prandaj, bashkëbiseduesi edhe pa ju parë do të “dëgjojë” se po gënjeni. Dhe kjo është e papranueshme, sepse zëri i një personi në këtë pozicion duket i painteresuar dhe plot indiferencë.

2. Përshëndetni telefonuesin

Nëse e merrni celularin ndërsa i përgjigjeni një telefonate të jashtme, merrni celularin dhe përshëndeteni menjëherë telefonuesin. Përshëndetja, natyrisht, ndryshon në varësi të kohës së ditës, mund të jetë " Miremengjes(mirëmëngjes ose mirëmbrëma).

Duke përshëndetur telefonuesin, ju tregoni se thirrja e tij është e rëndësishme për ju dhe jeni të lumtur për të (nëse nuk është kështu, atëherë ai nuk duhet të dijë për këtë).

Mos u bëni si "dinosaurët e telefonit" që marrin telefonin dhe thonë:

3. Prezantohu në telefon

Pasi të përshëndetni telefonuesin, prezantohuni me të, emërtoni organizatën tuaj. Kur merrni thirrje të jashtme, përdoren dy qasje, të ashtuquajturat "minimumi" dhe "maksimumi":

Qasja minimale: Përshëndetje + emri i organizatës. Ja si tingëllon: "Mirëdita, Shtëpia Botuese "Fortochka!"

Qasja "maksimumi": "minimumi" + emri i personit që mori telefonin. Ja si tingëllon: "Mirëdita, Shtëpia Botuese "Fortochka", Marina po dëgjon!"

Cila qasje të zgjidhni dhe përdorni, vendosni vetë. Ndjekja e ndonjë prej këtyre do t'u tregojë telefonuesve se ju dhe organizata juaj jeni profesionistë.

Mbaj mend një herë që thirra një firmë dhe ata u përgjigjën: "Përshëndetje". Unë pyes: "Më thuaj, a është kjo ABC?" Dhe përgjigja është: "Kush je ti?". Unë them: "Ndoshta jam e juaja klient potencial”, për të cilën u sigurova: “Klientët tanë na njohin!” ... dhe e mbylla telefonin.

4. Përgjigjuni thirrjeve hyrëse pas ziles së dytë, maksimumi pas ziles së tretë

Ky është një nga ligjet që operatorët telefonikë, sekretarët e kompanive, punonjësit e linjës telefonike dhe personeli tjetër "telefonik" janë fjalë për fjalë "të trajnuar" për t'u zbatuar. Dhe kjo është arsyeja pse.

Nëse e merrni telefonin pas ziles së parë, atëherë telefonuesi merr përshtypjen se ne nuk kemi çfarë të bëjmë dhe jemi mërzitur duke pritur që dikush të na telefonojë më në fund.

Mos e merrni telefonin pas telefonatës së parë, ato pak sekonda që ju kanë mbetur do t'ju lejojnë të shpërqendroheni nga ajo që po bënit dhe të përqendroheni te telefonata.

Nëse i jep mundësinë telefonit të bjerë 4, 5 ose më shumë herë, atëherë, së pari, telefonuesi do të bëhet nervoz (është vërtetuar se njerëzit e humbin durimin shumë shpejt ndërsa presin një përgjigje në telefon) dhe së dyti, ai do të krijojë një opinion plotësisht "të sigurt" për interesin tonë për të dhe për klientët në përgjithësi. Më pas, ai nuk do të besojë më në aftësinë tonë për t'iu përgjigjur shpejt nevojave dhe problemeve të tij.

5. Kur telefononi, mos thoni "Je i shqetësuar për ..." ose "Je i shqetësuar për ..."

Kjo është një lloj sëmundjeje kombëtare. Dyshoj se kjo vjen nga dëshira e tepruar për t'u dukur i sjellshëm dhe nga dyshimi në vetvete.Të thuash një personi që e shqetëson (e shqetëson), krijon tek ai një qëndrim të caktuar - të padëshiruar ndaj vetes dhe thirrjes suaj.

Ju e detyroni atë të jetë i kujdesshëm dhe ju vetë i kërkoni që ta trajtojë thirrjen tuaj si një shpërqendrim të padëshiruar nga biznesi. Pse të krijoni telashe për veten tuaj dhe t'i tregoni bashkëbiseduesit, ata thonë: "Të shqetësova, të kam shkelur rehatinë dhe tani do të të bezdis. me pyetjet e mia”?

Thuaj thjesht: “Mirëmëngjes (Përshëndetje), Marina (Marina Shestakova) nga shtëpia botuese Fortochka po ju thërret.

6. Kur telefononi, pyesni nëse klienti mund të flasë me ju

Secili person ka listën e tij të detyrave, takimet, takimet, etj. Me fjalë të tjera, kur i kemi telefonuar, gjasat që t'i kemi ndërprerë janë shumë të larta. Kjo është veçanërisht e vërtetë për thirrjet në një telefon celular; bashkëbiseduesi ynë mund të jetë kudo dhe të jetë i zënë me çdo gjë.

Duke u prezantuar, mos shkoni direkt në temë, fillimisht pyesni nëse bashkëbiseduesi mund të flasë me ju.Duke bërë këtë pyetje, ne i tregojmë bashkëbiseduesit se jemi të rritur dhe se e vlerësojmë kohën e tij. Kështu, ne pozicionohemi në sytë e tij si një profesionist dhe ngjallim respekt për veten tonë.

Prezantoni veten + pyesni për mundësinë për të kushtuar kohë + tregoni qëllimin e telefonatës.

Prezantoni veten + emërtoni qëllimin e telefonatës + pyesni për mundësinë për të kushtuar kohë.

7. Shkoni në thelbin e thirrjes suaj sa më shpejt që të jetë e mundur

Pasi të prezantoni veten dhe të kërkoni kohë për të biseduar, mos e humbni kohën me tekste të pakuptimta dhe pyetje të kota si:

Epo, si ju pëlqen kjo nxehtësi në qytet?

Si e mendoni deklaratën e sotme të kryeministrit tonë?

E patë dje në lajme...?

Ti dëgjove lajmet e fundit për Irakun?

duke folur ne telefon, njerez Biznesi priren të jenë koncize dhe të mos devijojnë nga tema. Mos i mërzitni duke folur për këtë dhe atë, tregoni qëllimin e thirrjes suaj dhe filloni një bisedë biznesi.

Duhet shtuar se me përjashtim të këtë rregullështë duke folur në telefon me klientët me të cilët gjatë viteve të punës së bashku keni krijuar miqësi të ngrohta apo edhe miqësi.

8. Përdorimi i funksionit "mbaj".

Pothuajse çdo telefon ka një funksion "mbajtjeje", vetëm ai është caktuar ndryshe, në varësi të prodhuesit të pajisjes.

Ky funksion lejon, nëse është e nevojshme, të "varni" bashkëbiseduesin në linjë pa shkëputur lidhjen. Përdoret sa herë që gjatë një bisede ju duhet të ulni celularin dhe të izoloni bashkëbiseduesin nga ajo që po ndodh në dhomën tuaj (nga bisedat, diskutimet, shakatë, anekdotat e kolegëve tuaj). Për shembull, për të:

shkoni në zyrën tjetër për informacionin e nevojshëm për bashkëbiseduesin;

printoni dokumentin e kërkuar;

telefononi personin e duhur në telefon;

sqaroj diçka me një koleg.

Duke shtypur butonin përkatës në telefonin tuaj dhe duke aktivizuar “hold”, ju nuk i jepni mundësi bashkëbiseduesit të dëgjojë se çfarë po ndodh në dhomën tuaj. Nëse aparati telefonik është i lidhur me centralin telefonik, atëherë gjatë "mbajtjes" i luan bashkëbiseduesit tuaj melodinë e programuar.

Ka disa rregulla që lidhen me vendosjen dhe heqjen e bashkëbiseduesit nga "mbajtja":

Kur vini në skenë, pyesni nëse personi tjetër mund të presë dhe shpjegoni arsyen e nevojës për të pritur.

Për shembull: "A mund të prisni pasi më duhet të kontaktoj departamentin e kontabilitetit për t'iu përgjigjur pyetjes suaj?"

Kur hiqni - falënderoni bashkëbiseduesin për pritjen. Ky hap ju lejon të shpërndani tensionin dhe nervozizmin që lind tek këdo që pret. Ne gjithashtu i tregojmë personit se ai është i rëndësishëm për ne dhe i jemi mirënjohës që nuk e mbylli telefonin.

Nëse e dini se do t'ju duhet të prisni më shumë se një minutë, atëherë mos e lini në "pritje". Thuaj se do ta telefonosh sërish pasi të sqarosh informacionin me interes për të. Kur prisni në telefon, edhe një minutë ju duket pak, mos i jepni bashkëbiseduesit një arsye tjetër për të qenë nervoz dhe i zemëruar.

9. Nëse pyesin një person që mungon

Mos e “prisni” telefonuesin, thjesht duke deklaruar faktin se personi që i nevojitet është në ekspozitë (me pushime, do të kthehet në fund të javës) dhe mos e mbyllni menjëherë telefonin.

Pasi të raportoni mungesën e personit të duhur, bëni dy përpjekje për të mbajtur telefonuesin. Ofroni ndihmën tuaj. Për shembull: "A mund t'ju ndihmoj me diçka?" ose "A mund t'ju ndihmojë dikush tjetër?"

Nëse telefonuesi nuk pajtohet me ndihmën e propozuar, atëherë kërkoni të lini një mesazh.

Tingëllon si kjo:

Çfarë duhet t'i them (një kolegu që mungon)? Kush thirri?

Më lejoni të lë një mesazh (për një koleg që mungon) që keni thirrur. Ju lutem prezantoni veten.

10. Duke përfunduar bisedën, thuaj lamtumirë bashkëbiseduesit

Vini re se sa njerëz përfundojnë një bisedë thjesht duke e mbyllur telefonin pa thënë lamtumirë.

Sa herë më ka ndodhur kjo: telefononi organizatën dhe i bëni një pyetje personit që iu përgjigj telefonit, për shembull: "Më thuaj, a punon të shtunën?". Përgjigja është "Po" ose "Jo", dhe biseda përfundon. Një herë u thirra përsëri dhe pyeta: "Pse po e mbyll telefonin, a kam akoma një pyetje për ty?" Përgjigja ishte thjesht brilante: "Duhet të flasim më shpejt!".

Në një situatë të ngjashme me atë të përshkruar më sipër, para se t'i thoni lamtumirë telefonuesit, pyetni: "A mund t'i përgjigjem edhe një pyetjeje?" Dhe vetëm pasi të keni marrë një përgjigje negative, përfundoni bisedën. Përpara se të mbyllni telefonin, thuani lamtumirë personit , thuajini gjithçka vetëm një “lamtumirë” të thjeshtë.

11. Përshtateni shpejtësinë e të folurit të bashkëbiseduesit

Nëse një person flet ngadalë, kjo tregon se procesi i tij i të menduarit vazhdon me të njëjtën shpejtësi. Kjo do të thotë se ai vlerëson me kujdes çdo fjalë që dëgjon dhe shqipton dhe peshon me kujdes informacionin e marrë përpara se të marrë një vendim përfundimtar. Kur flisni me njerëz të tillë, ngadalësoni pak ritmin e të folurit. Mos u mashtroni duke menduar se sa më shpejt të flisni, aq më shpejt do të mendojnë bashkëbiseduesit tuaj. Përkundrazi, duke mos vazhduar me ritmin e të folurit tuaj, ata do të humbasin mendimin tuaj dhe do të hutohen plotësisht.

Një person që flet shpejt ose shumë shpejt kap mendimet në fluturim dhe merr vendime pa u menduar shumë, ndoshta edhe me nxitim. Ai është i mërzitur nga ngadalësia dhe ngadalësia, ai është i padurueshëm dhe dëshiron për veprim. Përshpejtoni ritmin e të folurit tuaj kur flisni me njerëz të tillë.

Ndryshoni ritmin e fjalimit tuaj, thjesht mos e kaloni vijën përtej së cilës fillon parodia.

12. Mos përtypni, mos pini apo pini duhan ndërsa flisni në telefon

Nëse mendoni se duke bërë veprimet e mësipërme, do t'i fshehni ato nga bashkëbiseduesi telefonik, atëherë gaboheni. Shumë herë kam folur me njerëz të cilët mendonin se po maskonin ushqimin duke përtypur ose duke pirë duhan pa e kuptuar fare se sa e pakëndshme tingëllon përmes telefonit.

Një herë thirra një klient, nga përgjigja e të cilit m'u bë e qartë se po përtypte. Unë i them: “Por oreks”, dhe ai m’u përgjigj: “A dëgjon?”.

Lëreni mënjanë çamçakëzin (patty, cigare).

13. Mos i kërkoni falje bashkëbiseduesit që i ka marrë kohën

Ky rekomandim vlen edhe për mbajtjen e takimeve. Nëse mendoni se e keni ndërprerë bashkëbiseduesin nga çështje të rëndësishme ose se i keni hequr kohën e vlefshme, atëherë mos i tregoni me zë të lartë. ideja se:

ai humbi kohën e tij duke komunikuar me ju;

koha juaj nuk vlen asgjë;

nuk je i sigurt për veten;

ndihesh fajtor.

Në vend të një faljeje, mund të falënderoni bashkëbiseduesin:

Faleminderit që shfrytëzove rastin të takohesh (bisedosh) me mua.

E kuptoj orarin tuaj të ngjeshur, faleminderit për kohën e caktuar për takimin tonë.

Ju tregoni se e vlerësoni atë dhe kohën e tij, por mos e bëni veten një "kërkues fajtor".

14. Përdorimi i altoparlantit (altoparlanti)

Mos përdorni altoparlantin nëse nuk është absolutisht e nevojshme dhe pa paralajmërimin dhe pëlqimin e bashkëbiseduesit. Me nivelin e sotëm të teknologjisë, një klient do të dëgjojë ndryshimin midis të folurit me ju përmes celularit dhe përdorimit të një "altoparlanti". Duke dëgjuar se po flisni me të duke përdorur altoparlantin, klienti pothuajse menjëherë do të ndjejë siklet dhe vigjilent. Përveç kësaj, ai nxjerr dy përfundime:

Dikush po na dëgjon.

15. Komunikimi me sekretaret

Nëse puna juaj përfshin thirrjet në organizata, atëherë kjo do të thotë që ju komunikoni periodikisht me sekretarët e këtyre organizatave. Sot, postet e sekretarit zënë njerëz të arsimuar dhe të kualifikuar, të cilët janë “fytyra e kompanisë” dhe optimizojnë punën e eprorëve të tyre. Mendimi i tyre dëgjohet, vlerësohen shumë si “punëtorë të vijës së parë”.

Mos i ofendoni, poshtëroni apo nënvlerësoni. Këta njerëz shpesh kanë shumë pushtet. Ata mund të bëhen ose mbështetës ose armiq tuaj, gjithçka varet nga ju. Tregojuni atyre respekt dhe nderim, dhe ata do t'ju shpërblejnë në natyrë.

Trajtojini ata në të njëjtën mënyrë si i trajtoni klientët tuaj. Sekretarët janë gjithashtu klientët tuaj, ata ndikojnë në opinionin e menaxhmentit të tyre për ju, për kompaninë dhe produktin tuaj. Nëse dëshirojnë, ata mund ta paraqesin thirrjen tuaj (faks, letër) si "një tjetër mashtrim i një idioti të bezdisshëm nga një kompani budallaqe". Ata mund të sigurohen që letrat, fakset dhe Email"nuk do të arrijë" marrësin. Duke marrë parasysh këtë...

Ndërtoni marrëdhënie me ta. Nuk ka rëndësi nëse e bëni këtë me buqeta, çokollata ose me qëndrimin tuaj respektues. Mos harroni një gjë: duke fituar favorin e sekretarit, ju merrni mbështetësin tuaj në organizatën e klientit. Përveç kësaj, askush nuk e di se cili menaxher i cilit drejtim dhe në cilën kompani do të bëhet nesër ky person.

Komunikimi në telefon është një bisedë mes dy të verbërve, të cilët me zë ndërtojnë në kokë një imazh të bashkëbiseduesit. Kush po thërret? Kush po thërret? A është e mundur që bashkëbiseduesi juaj të flasë? Po sikur të nxirrnit një person nga dushi? Cili mendoni se do të ishte reagimi i regjisorit ndaj një thirrjeje të tillë.

Gjëja kryesore në fillim të një bisede është të krijoni një marrëdhënie besimi dhe më pas të zhvilloni një bisedë në përputhje me qëllimin për të cilin po telefononi. Për ta bërë këtë, ndiqni duke ndjekur rregullat komunikimi telefonik.

Rregulli 1: PLANIFIKONI NEGOCIACIONET TUAJA

Para se të filloni një bisedë, mendoni me kujdes:

koha e përshtatshme për thirrjen dhe kohëzgjatja e saj;

përcaktoni qartë qëllimin e thirrjes suaj;

bëni një plan për bisedën.

Merrni parasysh përgjigjet për pyetjet e mëposhtme:

Çfarë do të thoni për veten dhe kompaninë ku punoni?

Çfarë pyetjesh do t'i bëni bashkëbiseduesit për të zbuluar nevojat e tij dhe për të krijuar motivimin e nevojshëm për një takim të mëtejshëm?

Çfarë kundërshtimesh mund të ketë dhe cilat janë përgjigjet tuaja të mundshme?

Si do ta përfundoni bisedën dhe do të organizoni një takim?

Rregulli 2. MERRNI SINJALIN E 3-të (në rast se jeni thirrur).

Etiketa e biznesit telefonik normalizon komunikimin me një klient. Duke respektuar etiketën e biznesit, klienti gjykon Kulturë korporative kompanitë. Merrni telefonin në thirrjen e tretë: në thirrjen e parë - shtyni gjërat, në të dytën - sintonizoni, në të tretën - buzëqeshni dhe merrni telefonin. Nëse nuk e merrni telefonin për një kohë të gjatë, kjo tregon një kulturë të ulët korporative të kompanisë.

Mos u shqetësoni. Shumë njerëz e marrin menjëherë telefonin. Çdo personi i duhen të paktën disa sekonda për t'u përqendruar dhe përshtatur në një bisedë.

Rregulli 3. KUR FLASNI NE TELEF, SIGURUAR TË BËZËQESHNI.

Mos harroni, kur buzëqeshni, zëri juaj bëhet më i këndshëm. Kështu që buzëqeshni më shpesh. Disa profesionistë të telefonit vendosin një pasqyrë para tyre në mënyrë që të mund të shohin shprehjet e fytyrës së tyre ndërsa ata janë duke folur. E gjithë kjo ju lejon të kontrolloni praninë e një buzëqeshjeje në fytyrën tuaj.

Rregulli 4. PËRSHËNDETNI FOLESIN.

Përshëndeteni bashkëbiseduesin sa më mirë dhe energjik. Mendoni për disa mënyra për të thënë përshëndetje. Le të keni mundësi të ndryshme për njerëz të gjinive dhe moshave të ndryshme. Është më mirë të filloni një bisedë me një klient me fjalët "Mirëdita (mëngjes, mbrëmje)". Ata janë më të gjallë dhe ftues sesa thjesht "përshëndetje". Mos harroni se në anën tjetër të telit, dikush gjithashtu dëshiron të respektohet, të kuptohet dhe, ndoshta, ta ndihmojë atë në këtë moment ...

Nga përmbajtja e fjalëve të para dhe tingulli i zërit tuaj, klienti përcakton profesionalizmin tuaj, zgjedh stilin e komunikimit me ju. Zëri juaj është veshja, ngjyra e flokëve, temperamenti dhe shprehja e fytyrës. Mos harroni se gjatë një bisede telefonike nuk do të mund të shoqëroni fjalët me shprehje të fytyrës dhe gjeste. Këtu, para së gjithash, është i rëndësishëm tingulli i zërit tuaj, aftësia për të shprehur saktë mendimet tuaja dhe, natyrisht, si kusht i domosdoshëm, respekti për bashkëbiseduesin.

Rregulli 6. THIRRJE VETEN ME EMËR.

Tregoni qartë emrin dhe mbiemrin tuaj. Pastaj emërtoni kompaninë që përfaqësoni. ("Emri im është ... The Three Whales Company"). Këtu janë opsionet që mund të quhen jashtëzakonisht të dëmshme dhe të pasuksesshme: "Mendoni kush po ju thërret", "A nuk më njihni?". Këto pyetje krijojnë shqetësim psikologjik për personin tjetër. Vendoseni veten në vendin e klientit dhe do të ndiheni të mërzitur. Mos u habitni nëse klienti i reziston ofertave tuaja pas një përshëndetjeje të tillë. Një ide e pasuksesshme mund t'i atribuohet qarkullimit "Ju jeni të shqetësuar për ...". Pas kësaj fraze, personi në anën tjetër të telit fillon të shqetësohet. Mundohuni të mos mendoni për majmunin e çalë. A është e mundur? Grimca "jo" fshihet dhe pjesa e dytë e frazës perceptohet. Edhe ti bëhesh fajtori i këtij “ankthi”.

Rregulli 7. MËSONI EMRIN E FOLESIT.

Për ta bërë këtë, përdorni shprehjen "Emri im është ... Më faldhe si mund te kontaktoj me ju. Por mos nxitoni të njihni emrin e klientit. Është më mirë ta bëni këtë pasi blerësi të përshtatet me situatën. Në të ardhmen, kur komunikoni, thirrni periodikisht klientin me emër. Të shqiptosh një emër do të thotë të tregosh respekt për një person. Nuk duhet ta shqiptoni me gjuhe perdredhese, eshte me mire me ndjesi dhe me te njejtin ritme qe vazhdon biseda. Nëse klienti ka një emër të pazakontë ose interesant, komentojeni me paragjykim anën e mirë(Thuaji personit që ka një emër interesant, shumica e njerëzve do ta pëlqejnë atë.)

Opsionet e mëposhtme mund të quhen të pasuksesshme: "Me kë po flas?", "Kush është ky?", "Kush është në pajisje?". Dhe mos u përpiqni të merrni me mend: "A është kjo Ira? Jo? Tatyana Lvovna? Jo? Dhe kush pastaj? Ose edhe më keq: "Ku shkova?". Për të cilën ka një përgjigje standarde, tha me një zë të mërzitur: "Ku po telefonon?".

Ju mund të dilni me shumë opsione të ndryshme, të tilla si "A mund të flas me Alexander Sergeevich?".
Nëse e keni harruar emrin e personit të fundit me të cilin keni folur, është më mirë të pyesni: "A mund të më kujtoni emrin tuaj?"

Rregulli 8. Zbuloni: A MUND TË Flisni ME.

Eshte shume e rendesishme! Është e mundur që pikërisht në këtë moment klienti juaj të jetë i zënë me një biznes të përgjegjshëm dhe të rëndësishëm për të. Ose biseda juaj për momentin është e papërshtatshme për ndonjë arsye tjetër. Përdorni shprehjen "A jeni i përshtatshëm për të folur tani?". Mos harroni, nëse e thyeni këtë rregull, mund të humbni një klient përgjithmonë. Transaksioni juaj dështoi. Telefononi klientët e duhur në kohën e duhur me ofertat e duhura. Thirrjet e biznesit bëhen më së miri në fillim ose në fund të ditës së punës.

Flisni frazat e para ngadalë, me qetësi dhe qartë, mos derdhni një ujëvarë informacioni mbi bashkëbiseduesin - jepini atij kohë për t'u akorduar në bisedë. Theksoni fjalë veçanërisht domethënëse me zërin tuaj, ndryshoni intonacionin. Përdorni mesazhe të shkurtra: d.m.th. një fjali, një mendim. Zëri juaj, nëse është e mundur, duhet të jetë i thellë dhe "kadife", megjithatë, respektoni masën, mos e teproni. Ju gjithashtu mund të përshtateni me volumin, ritmin dhe ritmin e të folurit të klientit. Bashkëbiseduesi do të jetë i kënaqur me këtë korrespondencë. Tingulli i zërit tuaj përcaktohet nga qëndrimi juaj, shprehja e fytyrës, qëndrimi. Përshtatuni me bisedën - fjalë për fjalë dhe figurativisht. Të folurit nuk është vetëm lëvizja e buzëve dhe e gjuhës. Organet e përfshira janë mushkëritë, diafragma, laringu, kordat vokale, goja, gjuha dhe buzët. Sigurisht, një cigare në gojë, çamçakëz, gjel sheqeri, kafe gjatë një bisede, zhurma në dhomë, muzika - shkatërrojnë raportin e bisedave telefonike.

Rregulli 10. NDIQNI PLANIN.

Ju keni një qëllim për bisedën dhe një plan të përgatitur. Mos u përpiqni t'i zgjidhni të gjitha problemet menjëherë përmes telefonit. Sidomos shmangni të flisni për çmimin e produkteve tuaja, çështjet e parave zgjidhen më së miri në një takim. Përgatitni materialet e nevojshme, dorezë, Fletë e zbrazët letër. Jini specifik dhe flisni për gjënë kryesore. Dëgjoni me kujdes bashkëbiseduesin. Bëni pyetje klientit, duke e drejtuar bisedën në drejtimin që dëshironi. Mbani mend tuajën objektivi kryesor- organizoni një takim kur mund të diskutoni detajet dhe të nënshkruani kontratën. Për ta bërë këtë, ju duhet të krijoni motivim i mirë tek klienti.

Rregulli 11: PËRDORNI TEKNIKA TË DËGJIMIT AKTIV

Ata tregojnë interesin dhe përfshirjen tuaj. “Pra…”, “Kuptohet…”, etj. Kontrolloni kohën e bisedës. Mos lejoni që klienti të anashkalohet. Përgjigjuni shumicës së pyetjeve me pyetje dhe drejtojeni personin tjetër në takim.

Rregulli 12. LËRNI TANIMIN.

Kur organizoni një takim, sigurohuni që bashkëbiseduesi juaj t'ju kuptojë saktë dhe të shënojë ditën dhe orën e takimit. Pyesni bashkëbiseduesin nëse është e përshtatshme për ju që ta telefononi përsëri një ditë më parë për t'u siguruar që takimi do të zhvillohet? Të gjitha këto aktivitete janë të dobishme në mënyrë që klienti juaj të mund të planifikojë kohën e tij dhe të përgatitet në mënyrë adekuate për takimin. Kur ftoni bashkëbiseduesin në zyrën tuaj, emërtoni adresën e saktë dhe tregoni në detaje se si mund të arrini tek ju. Përdorni frazën standarde: "A keni një laps në dorë, ju lutemi shkruani se si do të ishte më e përshtatshme për ju të shkoni tek ne"

Rregulli 13. FALEMINDERIT PËR TELONËSINË.

Telefoni ka qenë prej kohësh një pjesë integrale e jetës së njerëzve. Çdo person merr dhe bën telefonata çdo ditë. Ka biseda personale që zhvillohen mes të afërmve dhe miqve. Ka negociata biznesi që kanë të bëjnë me zonën e punës. Pavarësisht nga tema dhe grada e bashkëbiseduesit, gjatë bisedës duhet të respektoni rregullat e mirësjelljes telefonike.

Pse janë të nevojshme rregullat e etikës telefonike?

Rregullat e mirësjelljes gjatë komunikimit në telefon janë formuar me kalimin e viteve. Ato bazohen në rezultatet e testeve, të dhënat e hulumtimit psikologjik dhe analizat e bisedave telefonike. Me ardhjen e pajisjeve mobile dhe përdorimin e tyre masiv, etiketa u plotësua me artikuj të rinj. Sipas statistikave, rreth 70% komunikimi i biznesit zhvillohet përmes telefonit, ndaj njohja e rregullave të mirësjelljes telefonike është një nga komponentët biznes i suksesshëm. Respektimi i mirësjelljes, komunikimi i sjellshëm dhe korrekt, intonacioni neutral do të ndihmojë për të përballuar një klient të pakënaqur, një partner të mërzitur dhe për të mbajtur kontrollin mbi bisedën në situatën më kritike.

pershendetje

Pas lidhjes së dy abonentëve, gjëja e parë që bëjnë njerëzit është përshëndetje. Në komunikimin personal, ata janë të kënaqur me një formë joformale, por frazat e pranuara përgjithësisht përdoren në etiketën e biznesit. Përdorimi i "Përshëndetje" si përshëndetje nuk rekomandohet sepse është një fjalë e vështirë për t'u shqiptuar dhe nuk mbart një mesazh pozitiv. Në varësi të kohës së ditës ata thonë: "Mirëmëngjes", "Mirëmëngjes", "Mirëmbrëma". Nga pikëpamja e psikologjisë, një përshëndetje miqësore dhe kompetente i lejon një personi të ndihet rehat dhe e vendos atë në një valë pozitive.

Ndalimet e celularit

Rregullat e mirësjelljes së telefonave celularë janë shumë më të gjera se rregullat për telefonat fiks. Kjo për faktin se pajisjet mobile i shoqërojnë njerëzit kudo: në transport, kafene, restorante, teatro, kisha, spitale dhe vende të tjera publike. Një pjesë e rregullave të mirësjelljes celulare ka të bëjë me funksionet e një telefoni celular: përdorimi i modalitetit të heshtur dhe altoparlanti, nxjerrja e fotove dhe videove, zgjedhja e një zileje, etj. Në thelb, ndalimi i celularit janë rregulla elementare të mirësjelljes që përfshijnë qëndrim respektues tek njerëzit përreth.

Vend publik

Në një vend publik, kur jeni të rrethuar nga shumë të panjohur, është më mirë të ndaloni së foluri fare në celular. Nëse merrni një telefonatë ndërsa jeni brenda Transporti publik, përgjigjuni telefonatës dhe thoni se do të telefononi më vonë. Është e domosdoshme të përgjigjeni në mënyrë që të mos mërzitni bashkëudhëtarët me një zile. Nëse jeni në një dhomë të rrethuar nga njerëz, pasi të keni marrë një telefonatë, duhet të dilni menjëherë nga dhoma dhe të flisni jashtë saj. Kur nuk ka asnjë mënyrë për të dalë, rregullat e mirësjelljes telefonike rekomandojnë të izoloheni dhe të flisni me tonalitet, në mënyrë që të mos shqetësoni të tjerët. Nëse telefonata ju kapi në atë moment, nuk mund të flisni për një vit, përgjigjuni dhe i thoni bashkëbiseduesit se do ta telefononi më vonë.

Modaliteti i heshtur dhe fik telefonin

Celularështë me një person 24 orë në ditë dhe i ofron atij shumë komoditete, por në të njëjtën kohë ai nuk duhet të ndërhyjë me të tjerët. Rregullat e mirësjelljes komunikimi celular telefononi për të reduktuar volumin e telefonatës në vende publike dhe aty ku kërkohet, aktivizoni modalitetin e heshtur ose fikni telefonin. Pra, duke respektuar etikën celulare dhe rregullat elementare të mirësjelljes, në një teatër, muze, bibliotekë, kinema, në një koncert, duhet të aktivizoni sinjalin e dridhjes ose të fikni fare telefonin.

Ndërsa jeni në një takim ose negociata, duhet të aktivizoni modalitetin e heshtur në telefonin tuaj celular. Nëse prisni një telefonatë të rëndësishme gjatë një takimi, njoftoni të gjithë para kohe. Kur të vijë telefonata, falni veten dhe dilni në korridor për të folur. Rregullat e mirësjelljes celulare kërkojnë përdorimin e funksionimit të butonit të heshtur në vende publike, në mënyrë që bip-et të mos i bezdisin njerëzit afër.

SMS

Sipas rregullave të mirësjelljes celulare, mund të dërgoni SMS në çdo kohë. Besohet se përdoruesi i telefonit duhet të kujdeset që të mos shqetësohet nga tingulli i SMS-ve - aktivizoni modalitetin e heshtur ose fikni celularin.

Telefon alien

Në lidhje me telefonin e dikujt tjetër dhe informacionin në të, ai është në përputhje me rregullat e mirësjelljes - nuk mund të lexoni tekstin e mesazheve SMS dhe të shikoni regjistrin e thirrjeve. Ju nuk mund të përdorni telefonin e dikujt tjetër pa lejen e pronarit - për të bërë ose marrë telefonata. Nuk lejohet dhënia e numrit të celularit të dikujt tjetër pa kërkuar leje nga pronari i tij.

Foto video nga telefoni

Ju mund të bëni fotografi dhe të bëni video me telefonin tuaj në vende të lejuara, por sipas rregullave të etikës celulare, nuk mund të fotografoni njerëz pa pëlqimin e tyre.

Restorante, kafene

Nuk është mirë ta vendosni telefonin në tavolinë në një restorant apo kafene - duhet të ketë vetëm takëm. Sipas rregullave të mirësjelljes telefonike, nuk mund të flisni në celular ndërsa jeni ulur në tryezë. Nëse telefonata është urgjente, duhet të shkoni në holl për të folur.

Automobil

Kur drejtoni një makinë, mund të flisni vetëm në një telefon celular duke përdorur një kufje pa duar. Marrja e telefonit gjatë vozitjes është rreptësisht e ndaluar - kjo jo vetëm që mund të krijojë një emergjencë, por edhe të shkaktojë vdekje.

Kishat dhe tempujt

Duke respektuar etiketën celulare dhe rregullat e sjelljes, duhet të fikni telefonin përpara se të hyni në kishë. Nuk mund të bëhet fjalë për të folur në celular. Nëse keni nevojë të bëni një telefonatë urgjente, dilni jashtë.

Tonet e ziles

Sipas rregullave të mirësjelljes celulare, zilet që përmbajnë gjuhë të turpshme dhe gjuhë fyese nuk mund të përdoren për telefonata.

Mos bëni gjëra të tjera

Mundohuni të mos flisni në telefon aty ku është e papërshtatshme për ju - është më mirë të pranoni thirrjen dhe ta riplanifikoni bisedën për një kohë tjetër. Vëzhgoni rregullat e mirësjelljes dhe mos u përfshini në aktivitete të jashtme ndërsa flisni në telefon. Tingujt e jashtëm dëgjohen qartë gjatë një bisede dhe krijojnë një përshtypje të keqe për një person.

Mos përtypni

Vëzhgoni etikën e celularit - mos kombinoni të folurit dhe të ngrënit. Një sjellje e tillë perceptohet gjithmonë si një qëndrim i pakujdesshëm ndaj temës së bisedës dhe mungesë respekti për bashkëbiseduesin.

Mos e vendosni celularin në tavolinë gjatë një telefonate

Nëse gjatë një bisede telefonike ju duhet ta ndërprisni atë për të zgjidhur ndonjë problem, mos e lini telefonin në tavolinë. Bazuar në rregullat bazë të mirësjelljes, duhet të përfundoni bisedën dhe, , të bini dakord për një telefonatë të dytë, duke treguar kohën e saj. Kjo do ta shpëtojë bashkëbiseduesin nga detyrimi për të dëgjuar biseda të jashtme dhe do të mbrojë informacionin tuaj nga rrjedhja. Meqenëse e ndërpretë bisedën, ju takon juve të telefononi përsëri. Nëse duhet të bëni një pushim një kohë të shkurtër- sipas rregullave të mirësjelljes, jo më shumë se dy minuta - mund të përdorni funksionin "mbajtje".

Mos kaloni në thirrje paralele

Përkundër faktit se telefonat celularë u ofrojnë pronarëve shumë veçori të përshtatshme, etiketa e telefonit e konsideron të pahijshme ndërprerjen e një bisede për të kaluar në një linjë të dytë. Me këtë veprim jo vetëm që do ta bëni bashkëbiseduesin të presë, por do të tregoni edhe mungesë respekti ndaj tij, duke shfaqur preferencë ndaj personit tjetër.

Mos e aktivizoni altoparlantin pa paralajmërim

Sipas rregullave të mirësjelljes telefonike, nuk mund të ndizni altoparlantin pa paralajmëruar bashkëbiseduesin për këtë. Injorimi i këtij rregulli është një shenjë e sjelljes së keqe dhe qëndrimit mosrespektues ndaj bashkëbiseduesit.

Rregullat e mirësjelljes së telefonit dhe rregullat bazë të tij që nuk lidhen me bisedën

Koha e kaluar duke folur në telefon shpesh tejkalon komunikimin personal. Pavarësisht nëse jeni duke bërë biseda biznesi ose thjesht bisedoni, praktikoni etiketën.

Ekzistojnë rregulla të pranuara përgjithësisht që rregullojnë komunikimin telefonik:

Nëse telefonata ndërpritet, personi që ka iniciuar telefonatën telefonon përsëri.
Duhet t'i përgjigjeni thirrjes pas ziles së tretë.
Numri i zileve gjatë një telefonate nuk duhet të kalojë pesë.
Nëse telefonata juaj nuk përgjigjet, duhet të telefononi jo më herët se 2 orë më vonë.
Personi i parë që mbyll telefonin është ai që telefonoi.

Koha e bisedës

Ka kufizime kohore që përcaktojnë nga ajo orë dhe deri në cilën orë mund të telefononi sipas rregullave të mirësjelljes. Thirrjet personale lejohen të bëhen nga ora 9:00 deri në 20:00, ndërsa bisedat afariste duhet të zhvillohen gjatë orarit të punës - nga ora 9:00 deri në 18:00. Kur merrni telefonin, mos harroni për diferencën kohore.

Përgatitja për një bisedë

Është e nevojshme të përgatiteni paraprakisht për biseda të rëndësishme telefonike, duke marrë parasysh me kujdes dialogun e ardhshëm. Duhet të bëni një plan për bisedën, të përgatisni informacione që mund t'ju nevojiten, të përgatisni një stilolaps dhe një fletore për shënime. Duhet të përgatiteni për kundërpyetje në telefon, në mënyrë që të mos heshtni në konfuzion.

Kur telefononi, pyesni nëse bashkëbiseduesi do të jetë në gjendje t'ju kushtojë kohë. Nëse keni një bisedë të gjatë, kontrolloni sa kohë ka ai. Nëse është e nevojshme, kërkoni të riplanifikoni telefonatën. Kur flisni në telefon, nuk mund të heshtni për një kohë të gjatë. Në fund të fundit, ndryshe nga biseda normale, ju nuk mund të tundni kokën dhe të buzëqeshni. Prandaj, duhet t'i përgjigjeni fjalëve të bashkëbiseduesit, të pajtoheni, të sqaroni diçka, duke treguar interesin tuaj.

Bisedat telefonike
sepse kaq i rastësishëm dhe miqësor,
që bashkëbiseduesit të mos e shohin njëri-tjetrin.
/ Leopold Novak /

“Përshëndetje, ku shkova?

Ne flasim shumë në telefon. Nuk ka rëndësi nëse pjesa më e madhe e bisedave janë për çështje biznesi apo familjare, ekziston gjithashtu një kod sjelljeje që duhet ndjekur. Le të fillojmë me faktin se nëse jeni në kulmin e emocioneve, mos e merrni telefonin për të bërë një telefonatë. Agresioni juaj mund të jetë i pajustifikuar, duhet të qetësoheni dhe të kuptoni situatën. Emocionet tuaja pozitive të tejmbushura gjithashtu mund të rezultojnë të pavend për bashkëbiseduesin, i cili ose mund të jetë i zënë me një çështje të rëndësishme ose të përjetojë një lloj telashe.

Telefoni është, natyrisht, në pjesën më të madhe një mjet komunikimi midis dy njerëzve, por si rregull, vetëm spiunët e filmave arrijnë të flasin për tema konfidenciale duke përdorur këtë mjet komunikimi. Sa herë që flisni, dikush tjetër me siguri do t'ju dëgjojë, edhe nëse rastësisht, kështu që nëse keni nevojë urgjente të raportoni diçka "jo për veshët e përgjithshëm", përpiquni të gjeni vendin më të largët. Siç tregon praktika, duke qenë në një vend të huaj gjithashtu nuk duhet të shani në gjuhën tuaj amtare, veçanërisht kur diskutoni për jetën tuaj personale. Në epokën e udhëtimeve botërore, nuk jeni imun nga fakti që personi që keni pranë nuk është bashkëkombasi juaj, i cili dëgjon me kënaqësi bisedën tuaj, madje është i njohur me temën e diskutimit.

Ka momente të pranueshme dhe të papranueshme për telefonata. Është më mirë të shtyni telefonatat që bien para shtatë e gjysmë të mëngjesit dhe pas dhjetë e gjysmë të mbrëmjes. Një përjashtim është situata kur i dini saktësisht zakonet e bashkëbiseduesit dhe jeni të sigurt se nuk do ta zgjoni familjen e tij. Nga rruga, thirrjet në shtëpi ose personale numri celular e papranueshme në mungesë të marrëdhënieve personale miqësore. Gjatë festave dhe fundjavave, duhet të përpiqeni të përmbaheni nga urdhrat dhe bisedat temë pune, në këtë moment mund të telefononi dhe të përgëzoni ata kolegë me të cilët komunikoni më nga afër.

Nëse thirrja erdhi në një takim, por keni harruar ose, për shkak të rëndësisë së saj, nuk e keni fikur telefonin, atëherë duhet të kërkoni falje nga bashkëbiseduesit tuaj dhe të ndërprisni thirrjen për kohën më të shkurtër të mundshme. Nëse është vartësi juaj ose një punonjës që është i barabartë në shkallët e karrierës, shpjegoni se jeni i zënë dhe caktoni një kohë specifike kur duhet të telefononi me një diferencë prej dhjetë deri në pesëmbëdhjetë minuta, ose premtoni se do të telefononi vetë, gjithashtu me një kohë të caktuar.

Bisedat telefonike të biznesit që kalojnë përmes sekretarit janë një temë më vete për mirësjelljen. Sekretari është fytyra e kompanisë, ndaj duhet të jetë sa më korrekt. Nëse telefonuesi duhet të flasë me eprorët, duhet të zbuloni emrin e tij dhe pyetjen në të cilën ai po telefonon. Për të shmangur situata të pakëndshme, sekretari nuk duhet të harrojë orarin e eprorëve të tij. Nëse telefoni i pritjes ose i sekretariatit është vendosur në një linjë me shumë linja, atëherë kur kaloni në pajtimtarin përkatës, është e nevojshme të kontrolloni nëse ai është në vend përpara se të kaloni në një numër personal. Përgjigja për mungesën e një pajtimtari duhet të jetë sa më etike sipas formulës "Ai nuk është në vend për momentin. Çfarë mund t'i jap atij? (Si mund t'ju ndihmoj? - në rast se mund ta zëvendësoni vërtet këtë person në fushën e tij) "

Të folurit në celular nuk duhet të shqetësojë njerëzit përreth jush. Vëllimi i ziles duhet të jetë i balancuar në mënyrë që njerëzit përreth jush të mos kërcejnë kur dikush telefonon. Të folurit me zë të lartë në telefon është një shenjë e prindërimit të dobët. Kurrë mos bërtisni në telefon nëse nuk dëgjoni mirë - kini mëshirë për veshët e bashkëbiseduesit tuaj dhe thjesht kërkoni që ai të flasë më fort me një zë normal.
Telefonat celularë duhet të fiken në vende publike si teatrot, në ngjarje të rëndësishme si takime apo bashkime familjare ku dikton rregullat e mirësjelljes familjare dhe në aeroplan për arsye sigurie.

Ekzistojnë disa rregulla përgjithësisht të pranuara për bisedat telefonike:

nëse biseda ndërpritet, atëherë ai me iniciativën e të cilit u zhvillua biseda duhet të telefonojë përsëri;
duhet të jetë sa më i shkurtër dhe i saktë që të jetë e mundur;
nuk mund të flisni shumë me zë të lartë në telefon, duke shmangur në të njëjtën kohë fjalimin shumë të qetë;
nëse keni numrin e gabuar, nuk mund të pyesni, ose - është më mirë të pyesni përsëri;
nëse telefononi dikë dhe telefonata juaj nuk përgjigjet, mos e mbyllni derisa të dëgjoni 4-6 bip të gjata - mund të duhet pak kohë që bashkëbiseduesi juaj të përgjigjet në telefon;
mendoni të paktën disa herë përpara se të telefononi në orë tek - shumë herët në mëngjes ose vonë në mbrëmje. Si rregull, nuk duhet të telefononi para orës 8 të mëngjesit dhe pas orës 23;
nuk duhet të telefononi në numrin e shtëpisë së partnerit tuaj për të cilin dini, përveç nëse ai ju dha numrin dhe ju tha të telefononi në shtëpi. Thirrjet e biznesit në numrat e shtëpisë gjatë fundjavave dhe festave duhet të shmangen.

situata të sikletshme

Ndodh shpesh që një telefonatë të kapë gjatë një bisede apo takimi të rëndësishëm. Në raste të tilla, është mirë t'i kërkoni bashkëbiseduesit të lërë numrin e tij të telefonit dhe t'i premtoni se do ta telefononi më vonë. Është më mirë të përfshini një kohë të mundshme për një telefonatë (por mos harroni të mbani premtimin tuaj).

Nëse keni vizitorë dhe duhet të telefononi, atëherë duhet t'u kërkoni atyre falje dhe të përpiqeni ta bëni thirrjen sa më të shkurtër.

Ndodh që jeni në vizitë dhe duhet të telefononi. Kjo mund të bëhet vetëm duke kërkuar fillimisht lejen nga pronarët.

Duke shkuar për një vizitë ose në një datë pune, nëse është e nevojshme, mund t'u lini punonjësve ose të afërmve tuaj numrin e telefonit të vendit ku do të shkoni. Vërtetë, është e nevojshme të kërkoni paraprakisht lejen e pronarëve ose partnerëve të tyre të biznesit.

Në këtë rast, duhet të paralajmëroni se jeni duke pritur për një telefonatë. Por është më mirë të shmangni situata të tilla.

Nëse keni një celular

Arritjet shkenca moderne dhe teknologjia na lejon të jemi pothuajse vazhdimisht brenda mundësive telefonatë. Një radiotelefon celular ose një radiotelefon tjetër ka hyrë fort në jetën e biznesmenëve, financierëve, gazetarëve dhe njerëzve të shumë profesioneve të tjera. Por në të njëjtën kohë, në asnjë rast nuk duhet të ndërhyjë me të tjerët. Pothuajse çdo telefon i tillë ka aftësinë për të rregulluar volumin dhe tonin e thirrjes në mënyrë që ajo të jetë pothuajse e padëgjueshme për askënd përveç jush.

Kur shkoni në teatër, në një koncert ose në një muze, duhet të fikni zilen ose ta fikni fare telefonin. Bërja e ziles së telefonit në teatër është e papërshtatshme dhe nuk do ta shtojë besueshmërinë tuaj në sytë e të tjerëve.

Por ndodh edhe që jeni në pritje të një telefonate dhe sinjali i celularit ju kapë gjatë një bisede, drekë me një partner biznesi apo negociatash. Në këtë rast, duhet patjetër të kërkoni falje dhe të minimizoni vetë bisedën. E njëjta gjë vlen edhe për situatën nëse duhet të bëni një telefonatë urgjente. Nëse është e mundur, është më mirë të largoheni mënjanë.

Telefonat celularë nuk janë të lirë, të folurit me to është disa herë më i shtrenjtë se me një telefon të zakonshëm. linjë telefonike. Biseda me zë të lartë dhe pa nevojë, e rrethuar nga shumë njerëz, sigurisht që nuk do t'ju shtojë autoritet në sytë e tyre, përkundrazi, do t'u lërë përshtypjen e një fillestari që dëshiron të mburret.

Nëse telefononi një numër celulari, duhet të mbani mend se bashkëbiseduesi juaj mund të jetë në rrugë, duke drejtuar një makinë dhe duke e shpërqendruar, mund ta rrezikoni. Prandaj, jini të shkurtër dhe shtyjeni diskutimin e detajeve për një kohë tjetër.

Etiketa e biznesit në një bisedë telefonike - Etiketa e biznesit komunikimi telefonik

Jeta moderne e biznesit është e paimagjinueshme pa telefon. Përdoret për të negociuar, për të dhënë urdhra, për të bërë një kërkesë. Shumë shpesh, hapi i parë drejt lidhjes së një kontrate biznesi është një bisedë telefonike.
Një bisedë telefonike ka një avantazh të rëndësishëm ndaj një letre: ajo siguron një shkëmbim të vazhdueshëm të dyanshëm të informacionit. Por është e nevojshme të përgatiteni me kujdes për një bisedë telefonike biznesi. Përgatitja e dobët, pamundësia për të veçuar gjënë kryesore, në mënyrë koncize, të përmbledhur dhe me kompetencë të shprehur mendimet e dikujt çon në humbje të konsiderueshme të kohës së punës (deri në 20 - 30%).
Arti i bisedave telefonike është të thuash në mënyrë të përmbledhur gjithçka që vijon dhe të marrësh një përgjigje. Për shembull, një kompani japoneze nuk do të mbajë për një kohë të gjatë një punonjës që nuk zgjidh një çështje biznesi me telefon në tre minuta.
Baza për një bisedë telefonike të suksesshme biznesi është kompetenca, takti, vullneti i mirë, zotërimi i teknikave të bisedës, dëshira për të zgjidhur shpejt dhe në mënyrë efektive një problem ose për të ofruar ndihmë në zgjidhjen e tij. Është e rëndësishme që biseda të zhvillohet me një ton dhe thirrje të qetë, të sjellshme emocione pozitive. F. Bacon gjithashtu vuri në dukje se një ton dashamirës është më i rëndësishëm se përdorimi i fjalë të mira dhe vendosja e tyre në rendin e duhur. Kështu, gjatë një bisede telefonike biznesi, është e nevojshme të krijohet një atmosferë besimi reciprok.
Efektiviteti i komunikimit telefonik të biznesit varet kryesisht nga gjendje emocionale personi, nga disponimi i tij. Shfaqja e aftë e shprehjes është gjithashtu thelbësore. Ajo dëshmon për bindjen e një personi në atë që thotë dhe interesin e tij për të zgjidhur problemet e diskutuara. Gjatë një bisede, duhet të jeni në gjendje të interesoni bashkëbiseduesin në biznesin tuaj. Këtu do t'ju ndihmojë përdorimi i saktë i metodave të sugjerimit dhe bindjes. Sipas psikologëve, toni, timbri i zërit, intonacioni mund të bartin deri në 40% të informacionit. Thjesht duhet t'i kushtoni vëmendje "gjërave të vogla" të tilla gjatë një bisede telefonike. Vetë duhet të përpiqet të flasë në mënyrë të barabartë, të frenojë emocionet e tij, të mos përpiqet të ndërpresë bashkëbiseduesin.
Nëse bashkëbiseduesi juaj tregon një tendencë për të debatuar, shpreh qortime të padrejta në një formë të mprehtë, tingëllon vetëmarrëveshja në tonin e tij, atëherë jini të durueshëm dhe mos iu përgjigjni në të njëjtën mënyrë. Nëse është e mundur, kthejeni bisedën në një ton të qetë, pranoni pjesërisht se ai ka të drejtë, përpiquni të kuptoni motivet e sjelljes së tij. Mundohuni të jeni të shkurtër dhe të qartë në argumentet tuaja. Argumentet tuaja duhet të jenë të sakta në thelb dhe të deklaruara saktë në formë.
Duhet mbajtur mend se telefoni përkeqëson defektet e të folurit. Shqiptimi i shpejtë ose i ngadalshëm i fjalëve e bën të vështirë për t'u kuptuar. Kushtojini vëmendje të veçantë shqiptimit të numrave, emrave të duhur dhe bashkëtingëlloreve. Nëse në një bisedë ka emra qytetesh, mbiemra ose emra të tjerë të përveçëm që perceptohen dobët nga veshi, ato duhet të shqiptohen me rrokje ose madje të shqiptohen.
Rregullat e mirësjelljes së një bisede telefonike të biznesit kanë në magazinë një numër kopjesh për të korrigjuar komunikimin. Për shembull:

Si mund të më dëgjosh?
Ju lutem mund ta përsërisni atë?
Na vjen keq, është shumë e vështirë të dëgjosh.
me falni nuk degjova cfare thate etj.

Thirrni nga telefoni i shtëpisë një partner biznesi për një bisedë biznesi mund të justifikohet vetëm me një arsye serioze, pavarësisht se kë e quani: një shef apo një vartës. Një person i sjellshëm nuk do të telefonojë pas orës 22:00, përveç nëse ka një nevojë urgjente për këtë, ose nëse paraprakisht është marrë pëlqimi për këtë telefonatë.
Siç tregon analiza, në një bisedë telefonike 30-40% e kohës zënë përsëritje frazash, pauza të panevojshme dhe fjalë shtesë. Prandaj, duhet të përgatiteni me kujdes për një bisedë telefonike: merrni paraprakisht të gjitha materialet, dokumentet, keni në dorë numrat e nevojshëm të telefonit, adresat e organizatave ose njerëzit e duhur, një kalendar, një stilolaps dhe letër. Para se të filloni të telefononi, duhet të përcaktoni me saktësi qëllimin e bisedës dhe taktikat tuaja për zhvillimin e saj. Bëni një plan të bisedës, shkruani pyetjet që dëshironi të zgjidhni ose informacionin që dëshironi të merrni, mendoni për rendin në të cilin bëhen pyetjet. Formuloni qartë ato, duke eliminuar mundësinë e interpretimit të paqartë. Mundohuni të parashikoni kundërargumentet e bashkëbiseduesit dhe përgjigjet tuaja ndaj tij. Nëse jeni duke diskutuar disa çështje, atëherë përfundoni diskutimin e njërës dhe kaloni te tjetra.
Duke përdorur fraza standarde, përpiquni të ndani një pyetje nga tjetra. Për shembull
Pra, a jemi dakord për këtë çështje?
A mund të konsideroj se kemi arritur një marrëveshje për këtë çështje?
Siç ju kuptoj, (në këtë çështje) a mund të llogarisim në mbështetjen tuaj?
Biseda për secilën temë duhet të përfundojë me një pyetje që kërkon një përgjigje të qartë.

Kur përgatiteni për një bisedë biznesi në telefon, përpiquni të mendoni për pikat e mëposhtme:

Çfarë synimi i vendosni vetes në bisedën e ardhshme telefonike;
- a mundesh fare pa këtë bisedë;
- nëse bashkëbiseduesi është i gatshëm të diskutojë temën e propozuar;
- A jeni të sigurt në përfundimin e suksesshëm të bisedës;
- çfarë pyetjesh duhet të bëni;
- çfarë pyetjesh mund t'ju bëjë bashkëbiseduesi;
- çfarë rezultati të negociatave do t'ju përshtatet (ose nuk ju përshtatet);
- cilat metoda të ndikimit te bashkëbiseduesi mund të përdorni gjatë bisedës;
Si do të silleni nëse bashkëbiseduesi juaj
- kundërshtoni me vendosmëri, kaloni në një ton të ngritur;
- nuk do t'i përgjigjet argumenteve tuaja;
- do të tregojë mosbesim ndaj fjalëve, informacionit tuaj.

KOMBANA