قواعد الهاتف. مثال على محادثة عمل عبر الهاتف

نظرًا لعدم وجود اتصال بالعين عند التحدث على الهاتف ، تلعب عوامل مثل التنغيم وطول الإيقاف المؤقت وسرعة الكلام وما إلى ذلك دورًا حاسمًا. يقول علماء النفس ، وهذا لا ينطبق فقط على الهاتف ، ولكن أيضًا على الاتصالات الشخصية ، أن نتيجة المحادثة هي 90٪ لا يتحدد بـ "ما يقال" ، ولكن "كيف". توافق على أنه من الممتع والممتع التحدث مع محاور مرح وحيوي يحمل "شحنة" إيجابية أكثر من التحدث مع شخص خامل وغير مهتم.

يفرض الهاتف متطلبات معينة على الشخص الذي يستخدمه: بعد كل شيء ، أثناء محادثة هاتفية ، لا يمكن لمحاورك بأي شكل من الأشكال تقييم ما ترتديه ، ولا التعبير على وجهك عندما تقول كلمات معينة ، ولا داخل المكتب مكان جلوسك ، ولا الجوانب الأخرى غير اللفظية ، والتي تكون مفيدة جدًا في طبيعة الاتصال. ومع ذلك ، هناك محفزات غير لفظية يمكن التلاعب بها بمهارة في التعامل مع الهاتف ؛ وتشمل هذه اللحظة المختارة للتوقف ومدته ، والصمت ، والتضخيم أو إضعاف ضجيج الخلفية ، والتنغيم الذي يعبر عن الحماس أو الاتفاق. بعد ذلك ، من المهم جدًا مدى سرعة التقاط الشخص للهاتف (وبعد ذلك نغمة الاتصال) ؛ يسمح لك هذا بالحكم بدقة إلى حد ما على مدى انشغاله ، ومدى قرب الجهاز منه ، ومدى اهتمامه بالاتصال به.

1. من المهم أن تتذكر أنه عندما تتصل ، فإنك تفعل ذلك في وقت يناسبك ، ولكن ربما ليس لمحاورك. لا تشعر بالإهانة إذا طُلب منك معاودة الاتصال لاحقًا. بعد كل شيء ، من المرجح أنك لم تترك كل شيء من أجل هذه المكالمة ، وبالتالي فمن المنطقي أن نفترض أن الشخص الذي تتصل به يمكنه أيضًا أن يقول: "الآن أشعر بعدم الارتياح عند التحدث." إذا كنت تتصل بشخص لا تعرف عاداته بعد ، فمن التهذيب أن تبدأ المحادثة بالسؤال ، "هل لديك الوقت للتحدث معي الآن؟"
2. الكل يريد أن يشعر بأن دعوته خاصة ، فلماذا تحرمه من هذه المتعة؟ القاعدة - "تحدث إلى الناس بالطريقة التي تريد أن يتحدث بها إليك" تجعل المهمة أسهل بكثير.
3. عندما يرن الجرس في المكتب ، ارفع الهاتف حتى ترن الثالثة أو الرابعة.
3. ثم تحتاج إلى قول تحية ، الخيارات الأكثر شيوعًا للكلمة الأولى المنطوقة في الخطاف المنفصل هي: "نعم" ، "مرحبًا" ، "أنا أستمع". هذه الكلمات متطابقة تمامًا وغير شخصية في معلوماتها ، ويمكن تسميتها محايدة ، لأنها لا تميز بأي شكل من الأشكال من التقط الهاتف بالضبط وفي أي منظمة أو شركة. لذلك ، في علاقات عملتحتاج إلى التخلي عن المراجعات المحايدة واستبدالها بأخرى مفيدة. يجب أن تبدأ دائمًا محادثة بتقديم نفسك ومنظمتك ، سواء عند الاتصال أو عند الاتصال بك. يحب الناس معرفة من يتحدثون إليه. هذا ، بالإضافة إلى ذلك ، يخلق جوًا من الثقة ويساعد على فهم المحاور بشكل أفضل.
5. ابحث عن أي صيغة ودية تريدها (كيف تريد أن يتم الرد عليك). على أي حال ، يجب أن يعرف المشترك من يتحدث إليه ، أو على الأقل مكان وجوده. ومن الأفضل استخدام شكل واحد من أشكال التحية: أولاً ، إنها محترمة ، وثانيًا ، تكتسب الشركة وجهًا وأسلوبها الخاص .

بدلاً من "هل يمكنني مساعدتك؟" الأفضل أن تقول: "كيف يمكنني مساعدتك؟". لا يمكنك طرح السؤال: "من هذا؟" أو "من يسأل؟". من الأصح أن تقول ، "هل لي أن أعرف من أتحدث؟" أو "أخبرني ، من فضلك ، كيف أقدم لك؟".

6. وغني عن القول أن المحادثة يجب أن تبدأ برسالة العمل التي جعلتك تتصل.
7. أثناء المحادثة ، يجب أن تراقب بعناية أسلوبك في الكلام. يجب نطق الكلمات بشكل واضح ومميز لتجنب طرحها مرة أخرى. تتطلب الأسماء والألقاب والأرقام اهتمامًا خاصًا.
8. يجب إجراء المحادثة بنبرة ودية وهادئة ، وليس بسرعة ، ولكن ليس ببطء شديد. انصح المستوى المهنيالمحاور. اتبع منطق تصريحاتك ، وجادلها ، ولكن دون سخط وعدوان.
9. لتجنب إضاعة الوقت مكالمة عملمن الأفضل الاستعداد مسبقًا. يجب أن تبقى في متناول يدك كل ما قد تحتاجه أثناء المحادثة. يُنصح أيضًا بعمل قائمة بالأسئلة حتى لا تفوت أي شيء مهم ولا تخلق فترات توقف غير ضرورية. بالتأكيد كان على الجميع أن "يعلق" على الخط بينما كان المحاور يبحث عن الوثائق أو الشيء الصحيح.
10. في نهاية المحادثة ، عليك التأكد من أنك فهمت المعلومات بشكل صحيح. إذا طُلب منك تمرير شيء ما إلى طرف ثالث ، فحاول ألا تنسى ذلك عن طريق كتابة الطلب أولاً.
11. يعطي الصوت الحالة المزاجية التي يلتقطها المحاور تمامًا. لذلك ، يجب السيطرة على العواطف. من غير المقبول تغيير تهيجك أو تعبك أو مزاج سيئإلى المحاور. حتى الموقف الذي يتحدث فيه الشخص يؤثر على التجويد. وإذا كنت مستلقيًا على كرسي وتتصفح مجلة بيدك الحرة ، فيمكنك التأكد من أن المحاور سيشعر بذلك.
12. أثناء المحادثة ، تأكد أيضًا من أن العميل لا يتلقى معلومات غير مخصصة له. يحدث هذا عندما يقوم الموظف بتغطية الهاتف بيده لتوضيح بعض التفاصيل مع زملائه. سيكون من الحكمة استخدام زر "كتم الصوت" المجهز بجميع الأجهزة الحديثة ، إذا كان العميل بالطبع جاهزًا للانتظار.
13. لتوفير الوقت ، حاول عدم السماح للمحاور بالانحراف عن موضوع المحادثة ، وإعادته بلباقة إلى الغرض من المكالمة. إذا تأخرت المحادثة مع المحاور ، في بعض الأحيان يجب أن تسأل نظيرك بشكل صحيح: "هل لديك الوقت لمواصلة المحادثة؟".
13. في كثير من الأحيان عندما تظهر المشاكل ، يمكنك سماع عبارات مثل "أنا لا أفعل هذا" ، "ليس خطأي" ، "لا أعرف". تعرض مثل هذه البيانات الشركة في ضوء غير موات. قد يكون لدى العميل سؤال معقول تمامًا: ماذا يفعل موظفو هذه الشركة؟ على أي حال ، لا تعطي إجابة سلبية على الفور. كلمة "لا" تجعل من الصعب حل المشكلة بشكل إيجابي. الرغبة الصادقة في مساعدة العميل بسرعة وفعالية في معظم الحالات تحييد صراع التخمير.
15. عادة ما يجري الناس محادثات عمل على هاتف العمل. إذا كنت لا تزال مضطرًا لإزعاج شخص ما في المنزل بشأن العمل ، فعليك الاعتذار. بعد ذلك فقط ، اذكر بإيجاز جوهر المشكلة ورتب اجتماعًا أو دعوة للعمل. في المنزل ، للناس الحق في أخذ قسط من الراحة من العمل ، ويجب أن نأخذ هذه القاعدة في الاعتبار.
16. اختر الوقت الأنسب للمكالمة حتى لا يسبب إزعاج للمشترك. يعد الاتصال بمنزل شخص ما قبل الساعة 9 صباحًا وبعد الساعة 10 مساءً انتهاكًا لقواعد السلوك الأساسية.
17. إذا كان المشترك صامتًا لمدة 5-6 أصوات طنين ، فتوقف عن الاتصال.
18. لا يمكنك الاتصال برقم تعرفه بالفعل هاتف المنزلشريكك ، إلا إذا أعطاك هذا الرقم بنفسه ولم يخبره أنه يمكنه الاتصال بالمنزل.
19. يجب تجنب مكالمات العمل إلى أرقام المنازل في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات.
20. يجوز إصدار تعليمات لموظف أو سكرتير للوصول إلى الشخص الذي تهتم به.
21. إذا طُلب من زميلك الرد على الهاتف ، فمن المستحيل معرفة من يسأله.
22. في حال كنت مشغولا جدا ، فمن الأفضل أن تغلق الهاتف أو تطلب من السكرتيرة الرد على الهاتف.
23. الرد بأدب على شخص اتصل بالخطأ.
23. في حالة حدوث خطأ عند طلب رقم ، سيتم توضيح سوء التفاهم على الفور ولن يترتب على ذلك ضياع الوقت لتوضيحه.
25. إذا لم يقدم المحاور نفسه ، فمن المناسب أن تسأل بأدب من تتحدث معه. من الأنسب القيام بذلك في بداية المحادثة.
26. من الضروري تذكر قواعد المحادثة. حاول دائمًا التحدث بسلاسة ، وكبح جماح مشاعرك ، واستمع إلى المحاور دون مقاطعته. في نفس الوقت لا تصمت لوقت طويل ، أكد مشاركتك في المحادثة ببعض الملاحظات الموجزة. خلاف ذلك ، قد يعتقد محادثك أنك مشتت عن المحادثة ولا تستمع إليها ، أو أن الاتصال قد انقطع.
27. إذا كان هناك بالفعل قطع اتصال لأسباب فنية ، فإن الشخص الذي قام بالاتصال بمعاودة الاتصال - هذه هي القاعدة حتى لا يتدخل أحدهم مع الآخر أثناء الاتصال بالرقم.
28. خلال محادثة هاتفية العمل ، من الضروري خلق جو من الثقة المتبادلة. تحدث بنبرة هادئة وودية. من المهم جدًا أن تستحضر المحادثة المشاعر الايجابيةفهذا سيساعدك على إتمام الاتفاقيات مع العميل بطريقة جديرة وسيكون له تأثير جيد على سمعتك. في محادثة مع عميل ، من المفيد اللجوء إلى العبارات التالية: "كيف يمكنني مساعدتك؟" أو "هل يمكنني مساعدتك؟" ، "آسف ، لم أسمع ما قلته ،" "هل يمكنك تكراره؟" ، مما يشكل آداب محادثة العمل. قد يؤدي الرد غير المهذب من السكرتير إلى ثني العميل المحتمل عن الاتصال بالشركة المحددة. 29. إذا كان الموظف المطلوب غائباً ، يجب أن تعتذر بأدب وتوضح الوقت الذي سيكون فيه في مكان العمل.
30. في حالة وجود أي خلافات ، حاول حلها بلباقة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال التنفيس عن المشاعر عند العمل مع العملاء. يجب أن نتذكر دائمًا أن فعالية محادثة هاتفية في العمل تعتمد على الحالة العاطفيةالشخص ومزاجه. يخلق الانفعال المفرط المتطلبات الأساسية لعدم دقة الكلام ، وعدم دقة العبارات ، ويزيد من وقت المحادثة. حتى لو أظهر محاورك ميلًا إلى التصرف بصوت مرتفع ، وأبدى لومًا غير عادل ، تحلى بالصبر ولا تجيب عليه بنفس الطريقة ، وإذا أمكن ، قم بنقل المحادثة إلى قناة أكثر هدوءًا وحاول أن تضع نفسك في مكانه أو جزئيًا. اعترف أنه على حق. اذكر حججك بإيجاز ووضوح. يجب أن تكون حججك صحيحة من حيث الجوهر ومقنعة وذات كفاءة في الشكل.
31. عند العمل مع العملاء ، فإن رغبتك في حل مشكلة بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها أمر مهم للغاية. يقدر الناس دائمًا ما إذا تم منحهم الاهتمام الكافي والمساعدة في حل مشكلاتهم. سيكون للموقف اليقظ والمتعاطف تجاه العملاء تأثير إيجابي على صورة الشركة.
32. من الضروري دائمًا تذكر نغمة ونغمة وجرس الصوت ، حيث أنهم ، وفقًا لمعظم علماء النفس ، يحملون ما يصل إلى 40 ٪ من المعلومات عن شخص ما. تحدث على الهاتف بنفس مستوى الصوت كما تفعل أثناء محادثة وجهًا لوجه. غالبًا ما يكون الكلام الصاخب على الهاتف أقل وضوحًا لأن إعدادات الميكروفون والهاتف مضبوطة على مستويات الصوت العادية والمتوسطة.
33. لا تبدأ بالصراخ إذا لم تستطع سماع الشخص الذي تتحدث إليه: من المحتمل جدًا أنه يسمعك جيدًا ، وهذا يمكن أن يترك انطباعًا سيئًا عنه. لذلك في حالة ضعف السمع ، يجب ألا ترفع صوتك بنفسك ، بل اطلب من الشخص الذي يتصل بك أن يتحدث بصوت أعلى ، وفي نفس الوقت اسأل كيف يسمعك.
33. في المحادثات الهاتفية ، من الأفضل تجنب العبارات التالية ، التي يمكن أن تسبب عدم ثقة في العميل: "مرحبًا" ، "تحدث" ، "الجميع يتناول الغداء" ، "لا أحد" ، "أعد الاتصال" ، "أنا لا أعرف "،" لا يمكننا فعل ذلك "،" يجب عليك "،" انتظر ثانية ، سأعود قريبًا "،" لا يمكنني إخبارك ، لأنه لا يوجد محاسب ، وأنا أنا لا أعرف أي شيء "،" يذهب "،" جيد "،" حسنًا "،" بينما "، إلخ. مثل هذه التعبيرات تخلق على الفور شعورًا بعدم الثقة تجاه ممثل الشركة وتجاه نفسها.
35. يجب ألا تستخدم تعبيرات مهنية محددة قد تكون غير مفهومة للمحاور ، وقد يتسبب ذلك في إحراج المحاور وتغضبه.
36. محادثة العمل على الهاتف لا يمكن أن تكون مصحوبة باحتساء الشاي أو مضغ العلكة. إذا عطست أو سعلت بالخطأ أثناء المحادثة ، فاعتذر للمحاور.
37. الشرط الذي لا غنى عنه هو كفاءتك في هذا المجال والقدرة على حل أي مشكلة مع العميل.
38. خلال محادثة عمل ، اذكر بإيجاز وإيجاز وكفاءة جوهر المشكلة. تذكر دائمًا أن الأشخاص لا يحبون التواصل مع شخص غير قادر على إعطائهم إجابات لأسئلتهم.
39. إذا كان من المستحيل حل الموقف بمفردك ، يجب أن تشير بوضوح إلى الشخص الذي يمكنه اللجوء إليه في هذه المنظمة للحصول على المساعدة.
40. لممارسة الأعمال التجارية بنجاح ، يجب أن يكون المرء قادرا على إثارة اهتمام المحاور. حاول أن تفعل ذلك من العبارة الأولى. في نفس الوقت ، إتقان الاستخدام الصحيح لأساليب الإيحاء والإقناع.
41. إذا تلقيت مكالمة أثناء محادثتك مع زائر (موظف) ، فأنت بحاجة إلى معرفة أن قواعد المحادثة تنص على عدم مقاطعة المحادثة بالمحادثات الهاتفية. يجب عليك أولاً الاعتذار للزائر عن الحاجة إلى مقاطعة المحادثة ، ثم التقاط الهاتف ، وقل مرحباً ، وإخبار اسم الشركة ، واسم العائلة ، والإشارة إلى أنك تتحدث مع الزائر وتوافق على تأجيل المحادثة. في هذه الحالة ، قد تكون أفعالك على النحو التالي:
- - اطلب من المتصل الانتظار قليلاً دون إنهاء المكالمة (إذا كانت محادثتك وجهًا لوجه على وشك الانتهاء واستدعيت من قبل شخص أصغر سنًا في السن أو الوظيفة) ؛
- - رتب ليتم الاتصال بك في غضون بضع دقائق (إذا كنت متواجدًا هذه اللحظةلا تنهي المحادثة ولا أعلى المكالمات الرسمية) ؛
- - قم بتدوين رقم هاتف المتصل ومعاودة الاتصال به في الوقت المناسب لكلاكما. نتيجة لذلك ، سيرى المحاور أنك تؤجل أشياء أخرى للتحدث معه. سيظهر هذا أنك تعامل الزائر باحترام كبير. إذا قاطعت المحادثة عن طريق التحدث عبر الهاتف ، فستؤكد بالتأكيد على سلوكك السيئ. وستساعدك إعادة جدولة المحادثة مع المتصل على الهاتف على عدم فقدان العميل المناسب.
42. إذا رن الهاتف أثناء حديثك على هاتف آخر ، ارفع الهاتف ، وقل أنك مشغول ، واكتشف من المحاور الثاني ما إذا كان سينتظر نهاية المحادثة الأولى أم ستعاود الاتصال به بعد ذلك. فترة. دع العميل الأول يعرف أنك بحاجة إلى التحدث إلى شخص آخر ، وهذا سيسمح لك بإنهاء المحادثة الأولى.
43. إذا كانت المحادثة مع المحاور الأول مسؤولة للغاية ، كاستثناء ، لا يمكنك التقاط الهاتف الثاني وإخبار عميلك أنه إذا كان الشخص الآخر يحتاج إليه حقًا ، فسوف يتصل به لاحقًا.
44. احتفظ بقلم وورقة بالقرب من هاتفك. حتى لا تفوتك التفاصيل المهمة للمحادثة ، درب نفسك على تدوين الملاحظات إما أثناء المحادثة أو بعد انتهائها مباشرة. أثناء المحادثة ، اكتب التفاصيل المهمة مثل الأسماء والأرقام والمعلومات الأساسية التي يمكن لمرؤوسيك وزملائك مراجعتها بعد ذلك.
45. مبادرة إنهاء المحادثة تعود إما للمتصل أو لأكبر المتحدثين الحالة الاجتماعيةأو حسب العمر. من المهم جدًا إنهاء الأمر بأدب. من الأفضل استخدام العبارات: "أنا آسف لمقاطعتك ، لكنني أخشى أن أتأخر على الاجتماع" ، "لقد كان من دواعي سروري التحدث معك ، لكن عليّ الاتصال بمنظمة أخرى. هل يمكنني الاتصال بك لاحقا؟ ". يمكنك أيضًا الرجوع إلى العمل الرائع ، وبدأت الحاجة إلى إكمال العمل. ستساعد العروض مثل "شكرًا على الاتصال" و "كان من الجيد التحدث معك" وما إلى ذلك على إنهاء المحادثة بأدب.
46. إذا كانت المحادثة مع الشريك التجاري بناءة ، فسيكون من الجيد إنهاءها باتفاق على مزيد من التعاون.
47. تأكد من وصول المعلومات المنقولة في غياب شخص ما إلى المرسل إليه. على الرغم من أنه ليس من السهل تنظيم تبادل المعلومات من خلال أطراف ثالثة ، إلا أنه يمكن أن يؤتي ثماره بشكل جيد. من أجل معرفة ما تحتاجه ، اطرح أسئلة وفقًا لمبدأ الاستبيان ("من أين تتصل؟" ، "اسمك ورقم هاتفك؟" ، وما إلى ذلك).

والنصيحة الأخيرة. بعد الانتهاء من محادثة عمل ، اقض 5-6 دقائق في مراجعة محتواها وأسلوبها. حلل انطباعاتك. ابحث عن نقاط الضعف فيه. حاول أن تفهم سبب أخطائك. سيكون من الرائع مشاهدة الأشخاص يتحدثون على الهاتف ، وتحليل محادثاتهم من حيث الإيجاز ، واللباقة ، والفعالية. من المفيد جدًا تسجيل بعض المحادثات على جهاز تسجيل ثم الاستماع إليها. سيساعدك كل هذا لاحقًا ، أولاً ، على توفير الوقت عن طريق تقليل مدة المفاوضات ، وثانيًا ، سيساعدك على فهم الأخطاء الأكثر شيوعًا التي تحدث أثناء الاتصال الهاتفي ، والتي سيكون لها تأثير إيجابي للغاية على كل من مكانتك وصورتك لشركتك.

كيف تتحدث على الهاتف أثناء الاتصالات التجارية.

من المستحيل تخيل الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. يكتشف الشركاء والمسؤولون والعملاء معظم الأسئلة باستخدام الهاتف. وينطبق الشيء نفسه على الاتصالات التجارية.
كيف يتم استخدام إمكانيات الاتصال الهاتفي بكفاءة وفاعلية حتى لا يضيع الوقت الثمين وتزيد الاتصالات التجارية؟ ستساعد معرفة آداب الهاتف في تكوين صورة لشخص يعرف تفاصيل عمله في بيئة الأعمال.

آداب الهاتف أو القواعد الأساسية للسلوك أثناء محادثة هاتفية: قائمة

إذا اتصلت ، حسب الوظيفة ، نيابة عن شركة أو مؤسسة تتلقى مكالمات واردة أو تعيد توجيه مكالمات العملاء إلى أشخاص آخرين ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على القواعد الأساسية لآداب السلوك الهاتفية. سيساعدك هذا على تأسيس نفسك في بيئة مهنية كمتخصص كفء ، وكذلك بين العملاء.

تملي معايير آداب الهاتف شروطها على الشركات الحديثة التي تهتم بشكل منهجي بسمعتها. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منها.

أي من موظفي الشركة يجب أن يعرف عن ظهر قلب ويطبق قواعد آداب الهاتف:

الشخص الذي يتلقى المكالمات الواردة
الشخص الذي يتصل نيابة عن المنظمة
الذي يتلقى مكالمات العملاء المحولة إليه

ماذا يعني اتباع قواعد آداب الهاتف:

عند التحدث في الهاتف ، من المهم الحفاظ على نغمة صوتك وعدم التنفيس عن المشاعر. نظرًا لأنه أثناء محادثة هاتفية ، يتم تنشيط إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للأشخاص بالتواصل (وهي تشمل "لغة الإشارة" والتنغيم والكلمات) ، يبدأ المحاور ، الذي يفقد إحدى القنوات ، في إدراك معنى الرسالة بطريقة ما. شكل مختصر.
ينقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: يؤدي عدم وجود "لغة الإشارة" إلى حقيقة أن القناتين المتبقيتين (التنغيم والكلمات) تمثلان 100٪ من معنى ما قيل ، وبصورة أدق ، 86٪ مخصص للتنغيم و 14٪ فقط للكلمات.
ينقل صوت المحاور التلوين العاطفي للرسالة. يطور المحاور انطباعه عن من اتصل به. لذلك ، من خلال توصيل أي معلومات إلى المحاور عبر الهاتف ، لا يمكنك فقط التأثير على تصوره الأولي ، ولكن أيضًا تكون قادرًا على خلق حالة مزاجية للمحاور.

حاول أن تنقل طاقتك وحماستك بالتنغيم

ابتسم أثناء الاتصالات الهاتفيةضروري أيضا. يجب ألا تعتقد أن المحاور ، محرومًا من فرصة رؤيتك ، سيكون قادرًا على التقاط الملاحظات السرية التي تحتاجها وموقف إيجابي في حالة عدم وجود ابتسامة. حاول أن تعبر عن حماسك بالتنغيم.
عند التحدث في الهاتف ، لا تنهار على كرسي ، ولا تمد ساقيك على الطاولة. في وضع شبه راقد أو شبه جالس ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ، مما يغير جرس الصوت. في الطرف الآخر من السلك ، سيخمنون بالتأكيد أنك تكذب في تلك اللحظة. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى عميل أو موظف في مؤسسة أخرى بمساعدة مكالمة هاتفية بهذه الطريقة هو عدم اهتمامك وعدم مبالاتك الكاملة.
الرد على مكالمة هاتفية، لا تنسى تحية المتصل. ومع ذلك ، في أوقات مختلفة من اليوم ، استخدم التحية المناسبة: " صباح الخير! طاب مسائك! مساء الخير!".
عندما تحيي الشخص الذي اتصل برقم هاتف مؤسستك ، فإنك تُظهر مدى أهمية هذه المكالمة بالنسبة لك وأنك تستمتع بالمحادثة ، بغض النظر عن المعلومات التي تسمعها. ولكن حتى إذا كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي تحتاج إلى معرفة بعض المعلومات منه عبر الهاتف له دلالة سلبية ، فعندئذٍ في الطرف الآخر من السلك ، يجب ألا يخمنوا ذلك.

لا تدع مشاعرك تنفجر على الهاتف

هناك فئة من الأشخاص الذين يلتقطون الهاتف ويقولون بشكل ثابت وبدون أي نغمة "مرحبًا!" ، "نعم!" ، "أنا أستمع!" ، "شركة (الاسم)!" ، "على الجهاز! ". لا ينبغي تشبيهك بمثل هذه "الديناصورات الهاتفية" ، لأن المتصل بعد هذه "التحية" من غير المرجح أن يعبر عن رغبته في مواصلة المحادثة. على الأرجح ، سوف يقدم تقريرًا جافًا أيضًا معلومات ضروريةوإنهاء المحادثة.

محادثة هاتفية بعد التحية تتضمن اسم المنظمة. عند تلقي مكالمات خارجية ، تذكر إعطاء الاسم الكامل للشركة أو المؤسسة التي تعمل بها.

هناك خياران للتحية الرسمية يتم إجراؤها عبر الهاتف:

الخيار 1: مع نهج الحد الأدنى.

المتصل يحيي المتصل ويسمي المنظمة. مثال على هذه التحية: "مساء الخير! محررو مجلة "روكيت".

الخيار 2: مع أقصى نهج.

يتضمن هذا الخيار تحية ، واسم المنظمة ، واسم الشخص الذي يرد على المكالمة. مثال على هذه التحية: "صباح الخير! محرري مجلة "Rocket" ناديجدا فيكتوروفنا يستمعون!

أيًا كان الخيار الذي تفضله ، استخدمه. يساعد كلا الخيارين في خلق انطباع بأن الشخص المحترف يرد على الهاتف. سيكون للمتصل نفس الرأي حول المنظمة.

الرد على مكالمة واردة بعد الرنة الثانية أو الثالثة

أحد القوانين الرئيسية للاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل هو أنك تحتاج إلى الرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث. يتعلم موظفو "الهاتف" المسؤولون عن الرد على المكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف ، وسكرتير الشركات ، وعمال الخط الساخن) هذه القاعدة على أنها أهم شيء.
لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد الرنة الأولى؟ يتم شرح كل شيء بكل بساطة: قد يعتقد المتصل أن موظف المؤسسة كان يشعر بالملل من قبل ، ولا يعرف ما يجب فعله ، وينتظر المكالمة التالية. في الثواني القليلة التي لديك قبل المكالمة الثانية أو الثالثة ، ستشتت انتباهك عن العمل الذي كنت مشغولاً به من قبل وستركز تمامًا على المكالمة الواردة.
لا يُنصح بالرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الرابعة أو الخامسة لسبب بسيط وهو أن المتصل قد يفقد صبره أثناء انتظار الرد على الهاتف. خلال هذه الفترة الزمنية القصيرة ، سيكون لدى المتصل الوقت لتكوين رأي "معين" فيما يتعلق باهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة السريعة لاحتياجاتهم ومشاكلهم.

لا يوصى بالرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الرابعة أو الخامسة

من يجب أن يقدم نفسه على الهاتف أولاً؟

بعد الاتصال برقم الهاتف الذي تحتاجه ، لا تكرر أخطاء أولئك الذين يبدأون المحادثة بعبارة: "أنت قلق بشأن (اسم المنظمة)" أو "أنت قلق بشأن المشكلة". هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الأشخاص غير الآمنين أو الذين يريدون الظهور بمظهر مهذب محادثة هاتفية. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا قمت "بإزعاج (إزعاج)" الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك ، فإنه منذ الدقائق الأولى للمحادثة لديه موقف سلبي تجاه المتصل والمكالمة نفسها.
سيؤدي هذا تلقائيًا إلى الشعور بالقلق ، وبالتالي ، كما لو كنت أنت نفسك تعطي سببًا للتعامل مع مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها ، وهو ما يشتت انتباهك فقط عن الأمور المهمة.
لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك وللمحاور بعبارات تبدو مثل "عليّ أن أزعجك وأخرق راحتك ، لأني بحاجة إلى توضيح بعض الأسئلة".

بأي عبارة تبدأ محادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال ، قد يبدو الأمر هكذا: "مساء الخير! يتصل بك جينادي بافلوفيتش من المطبعة ".

من يجب أن يقدم نفسه على الهاتف أولاً

فيديو: آداب هاتف العمل

كيف تقدم نفسك على الهاتف بشكل صحيح عند إجراء مكالمة صادرة في شركة أو مكتب أو مكالمة منزلية؟

عند إجراء مكالمة صادرة ، تأكد من السؤال عما إذا كان المحاور الخاص بك يمكنه التحدث إليك. بعد كل شيء ، يمكن أن يكون لديه قائمة المهام الخاصة به أو التخطيط للاجتماعات والاجتماعات. على الأرجح ، قبل أن يلتقط الهاتف ، كان مشغولًا بشيء ما وأنت مزقته بعيدًا عن هذا النشاط. ضع ذلك في الاعتبار عند إجراء مكالمة بهاتف محمول.
بعد أن تقدم نفسك ، لا تتسرع في القفز مباشرة إلى السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور وقت للاستماع إليك ، وفقط إذا كانت الإجابة بنعم ، فانتقل إلى العمل. لذا فأنت تُظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في عيون المحاور كمحترف. هذا لا يسعه إلا أن يلهمك واحترام المنظمة التي تمثلها.

الخيار 1:عرّف عن نفسك أولاً. بعد ذلك ، اسأل المحاور عما إذا كان لديه الوقت للاستماع إليك ، بينما يعبر عن الغرض من المكالمة.

الخيار 2:قدم نفسك ، واذكر الغرض من المكالمة ، وبعد ذلك فقط اسأل عما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص وقت لك.

كيف تحيي العميل على الهاتف أثناء محادثة عمل؟

إذا لم تكن أنت البادئ بالمحادثة:

"مركز الفنون ليوناردو ، مساء الخير ، المدير أولغا ، أنا أستمع إليك."
إذا كنت تعتبر مثل هذه العبارة طويلة جدًا ، فيمكنك قصر نفسك على التحية المختصرة: "مركز ليوناردو للفنون ، مساء الخير!".
في كثير من الأحيان يمكنك سماع مثل هذه التحية: "مرحبًا!". ومع ذلك ، يجوز إلقاء التحية في اجتماع شخصي ، وفي الاتصالات التجارية مثل هذه العبارات المجانية غير مقبولة.

إذا كنت المتصل:

عرّف عن نفسك ، واذكر اسم مؤسستك أو شركتك ، واسأل عما إذا كان لدى المحاور الخاص بك وقتًا لذلك

فيديو: نقدم أنفسنا بشكل صحيح للعميل على الهاتف

كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح: عبارات آداب الهاتف

ستكون العبارات التالية هي المفتاح للاتصال التجاري المناسب عبر الهاتف:

إذا لم يكن الأمر صعبًا عليك
شكرا لوقتك
هل لديك وقت لانتظار الرد؟ هل سأحتاج إلى الاتصال بقسم التوريد؟
سوف أتحقق من هذه المعلومات وسأعاود الاتصال بك.
شكرًا لك على استغراق الوقت من جدولك الزمني لهذه المحادثة.
شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في التحدث على الرغم من جدولك المزدحم.

ستساعدك الأسئلة التالية في توضيح معلوماتك:

هل تسمعني جيدا؟
آسف لم أسمع. ارجوك أعد.

عبارات من آداب الهاتف

كيف تنهي مكالمة عمل؟

قم بإنهاء المحادثة بسؤال قياسي يتطلب إجابة واضحة:

فهل نحن متفقون على هذا الموضوع؟
هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق في هذا الشأن؟
كما أفهمك (في هذا الشأن) ، هل يمكننا الاعتماد على دعمك؟

كيف تجيب على المكالمات الهاتفية في المكتب والمنزل؟

فيديو: كيف ترد على مكالمة هاتفية؟

الأمر يخصك أنت والمحاور فقط ، لذلك ، قبل إجراء مكالمة ، ابتعد عن الأشخاص الآخرين على مسافة حوالي خمسة أمتار. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فمن الأفضل تأجيل المكالمة حتى يصبح الوضع أكثر ملاءمة.

إذا اتصلوا بك في الوقت الذي تكون فيه في مكان مزدحم ، في النقل العام، في معبر مترو الأنفاق ، وما إلى ذلك ، من الأفضل قبول المكالمة ووعد المحاور بمعاودة الاتصال لاحقًا.

يجب ألا تتحدث بصوت عالٍ ، خاصة إذا كان هناك غرباء بجوارك: كقاعدة عامة ، الجودة الاتصالات المتنقلةيسمح لك بسماع صوت المحاور ، والتواصل بصوت خفيض ، بينما لن يشعر الآخرون بالإزعاج.

الوقت الأمثل لإجراء مكالمات العمل في أيام الأسبوع هو من الساعة 8 صباحًا حتى 10 مساءً. لا ينصح به للمسائل التجارية يوم الاثنين قبل الساعة 12 ظهرًا ويوم الجمعة بعد الساعة 13 مساءً ، وكذلك أثناء استراحة الغداء ، لكن هذا الحظر ليس صارمًا.

بعد طلب الرقم ، انتظر الرد في غضون 5. تعتبر المكالمة الأطول غير مهذبة.

إذا لم يتم الرد على مكالمتك ، يُسمح للآداب بمعاودة الاتصال في موعد لا يتجاوز ساعتين. على الأرجح ، سيلاحظ المشترك الذي تم الاتصال به المكالمة الفائتة ويعيد الاتصال بنفسه.

يمكن إرسال الرسائل القصيرة في أي وقت من اليوم. من المفترض أن المشترك الذي تلقى الرسائل القصيرة سيحدد طريقة استقبالها والوقت الذي سيتمكن فيه من قراءتها والرد على الرسائل.

أثناء مفاوضات الأعمال والاجتماعات ، يجب إيقاف تشغيل الهاتف المحمول. إذا كنت تنتظر مكالمة طوارئ ، ضع الجهاز في الوضع الصامت ، وقبل الاتصال ، اعتذر للحاضرين واترك الغرفة للتحدث.

تقليديا إيقاف هاتف خليويأثناء السفر الجوي ، في المستشفى ، في دور العبادة ، في المسرح ، وحيثما توجد لافتة تطلب منك القيام بذلك.

اتصالات الهاتف المحمول مهذبة

بعد تحية المشترك الذي تم الاتصال به ، تأكد من السؤال عما إذا كان من المناسب له التحدث في الوقت الحالي. إذا لم يكن كذلك ، اسأل متى يمكنك الاتصال مرة أخرى. إذا وعد المحاور بمعاودة الاتصال من تلقاء نفسه ، فلا تصر على العكس.

إذا كانت المحادثة ستكون طويلة ، فقم بتحذير المحاور من هذا الأمر وحدد مقدار الوقت الذي يمكنه تخصيصه لك.

يعتبر من الأدب إعطاء الحق في أن تكون أول من يغلق الهاتف الذي اتصلت به. لا تنهي المحادثة فجأة.

يمكن أن تدوم مكالمة العمل على الهاتف المحمول من 3 إلى 7 دقائق ، وتكون مكالمة شخصية - طالما رغب كلا المحاورين في ذلك. ولكن لا يزال من غير المجدي تأخير الاتصال كثيرًا. إذا كان لدى المتحدثين الكثير من الأسئلة التي يرغبون في مناقشتها ، فمن الأفضل ترتيب لقاء شخصي أو نقل الاتصال ، على سبيل المثال ، إلى ، إن أمكن.

كما يعتبر من غير المهذب الصمت على الهاتف لفترة طويلة. إذا لم يقطع حديث المحاور توقفًا لفترة طويلة ، أظهر أنك تستجيب لكلماته.

التواصل العاطفي المفرط على الهاتف أمر غير مقبول! من الضروري ترتيب الأمور في اجتماع شخصي - وهذا ما يُطلق عليه دائمًا "محادثة غير هاتفية".

تؤثر المفاوضات الناجحة بشكل مباشر على عدد المعاملات الناجحة و زبائن يشعرون بالرضىفي الأعمال التجارية غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت. بعد كل شيء ، هل قابلت أساتذة آداب استخدام الهاتف في الاتصالات التجارية ، والذين يمكنهم في بضع ثوانٍ الفوز بشخص ما والتأثير على قراره ، بغض النظر عن المسافة؟

بالطبع ، يجب تعلم هذه التقنيات باستمرار ، ولكن القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية العمل كل من يستخدم الهاتف للعمل يحتاج إلى معرفته.

آداب هاتف العمل المهمة للمكالمات الصادرة

إذا كنت تعتقد أنك حصلت على الرقم الخطأ ، فلا تسأل أسئلة غبية مثل "ما هو رقمك؟" أو "هل هذا كذا وكذا ...؟". من الأفضل التحقق من الرقم بنفسك ومعاودة الاتصال.
لا تنسى تقديم نفسك . على سبيل المثال ، ردًا على تحية على الطرف الآخر من السلك ، يجب أن ترد في شكل "كلمات ترحيب ، واسم شركتك ، وموقعك ، واسم عائلتك. وعندها فقط انتقل إلى الغرض من المحادثة.
أما الغرض من الحديث إذن يُنصح بالتخطيط لها مسبقًا بوضوح . يمكنك استخدام خطة محادثة رسومية أو نصية أو تخطيطية. يجب أن ترى مهامك وأثناء المحادثة حدد اكتمالها أو حلها أو المشكلات التي نشأت ، وهو أمر مهم أيضًا.
لا تسحب المحادثة. يجب ألا يزيد متوسط الوقت عن 3 دقائق. إذا لم تتمكن من تلبية هذه الفجوة ، فربما تكون قد فكرت بشكل سيء في خطة المحادثة أو أن المشكلة تتطلب اجتماعًا شخصيًا.
لا تقم أبدًا بإجراء مكالمات في الصباح الباكر أو في وقت الغداء أو في نهاية يوم العمل.
إذا انقطعت محادثتك التجارية الهاتفية بسبب انقطاع الاتصال ، يجب عليك معاودة الاتصال لأنهم دعوا أولا.
إذا لم تتم جدولة مكالمتك مسبقًا ، وكنت تتصل بسؤال غير متوقع ، فوفقًا لقواعد المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل عليك أن تسأل إذا كان لدى الشريك الوقت للإجابة ، والإشارة إلى الوقت التقريبي لحل مشكلتك. على سبيل المثال - "مرحبًا ، أنا كذا وكذا ، أتصل بشأن كذا وكذا سؤال ، سيستغرق الأمر حوالي ... دقائق ، هل لديك وقت فراغ؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بترتيب مكالمة أو اجتماع آخر.
بعد المحادثة ، لا تنس أن تشكر على المكالمة أو المعلومات الجديدة. مثل ميزة بسيطةتنهي مكالمة هاتفية خاصة بالعمل المحادثة وتقترح مزيدًا من التعاون.

قواعد آداب الهاتف للمكالمات الواردة

الرد على المكالمة الهاتفية في غضون 3 رنات - هكذا تقول آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل.
يجب أن تكون جميع المواد في متناول اليد وقبل أن تكذب الخطة العامة للمحادثة مع الانحرافات المتوقعة. سيساعد هذا على تجنب الإجهاد غير الضروري في مكان العمل وزيادة كفاءتك في نظر العملاء والرؤساء.
تجنب التواصل الموازي . إذا تلقيت مكالمات متعددة ، فاتصل بها واحدة تلو الأخرى. صدقني ، ستوفر وقتك وتبدي اهتمامًا بعرض الشخص الآخر.
إذا أبدى المحاور رأيًا سلبيًا حول شركتك أو منتجك أو عملك - حاول أن تفهم وتحمل بعض المسؤولية عن نفسك. سيؤدي ذلك إلى زيادة الثقة من جانب الشريك وربما يعود عميلك.
استخدم المستجيب التلقائي لساعات غير العمل أو مع تدفق كبير من المكالمات. اكتب في الرسالة معلومات مفيدةلجميع العملاء ، فضلا عن الفرص أتصل مرة أخرىخلال ساعات العمل المناسبة.

الأخطاء الرئيسية في محادثة هاتفية تجارية - كيف تتجنبها؟

الإملاء غير الصحيح أو النطق الإهمال يجعل التفاهم بين شخصين صعبًا. تتضمن آداب استخدام الهاتف التجاري خطابًا كفؤًا ومقروءًا ومتأرجحًا.
ضوضاء غريبة قد يكون مزعجًا للمحاور ، الذي يجد صعوبة في تخيله ليس فقط أنت ، ولكن أيضًا البيئة. في هذه الحالة ، قد يفكر في عدم سرية المعلومات ، أو عدم الانتباه لمشكلته ، أو ردود الفعل السلبية حول شركتك من المنافسين. ليس من الضروري تصوير "نشاط مثقل بالحيوية" - موقف يقظ ومحترم إلى حد ما تجاه أسئلة الشريك.
الانفعال المفرط يتحدث عن عدم احترافك ، وقد يساء فهم مزاجك على الطرف الآخر من الخط. يكفي أن تجيب بحماس خفيف في صوتك ، ويفضل أن يكون ذلك بابتسامة. تأكد من إخبارنا بأنك تستمع بعناية باستخدام "أنا أفهم ، نعم ، رائع ، أوافق". إذا كنت لا تفهم ، فاسأل مرة أخرى "هل فهمتك بشكل صحيح؟" ، مكررًا كلمات العميل. القاعدة الأساسية في آداب الهاتف هي الهدوء والرغبة الصادقة في الرد على الصوت.

في محادثة العمل ، من الضروري دائمًا ترك انطباع يرون فيه محترفًا فيك. ويجب أن يتم ذلك في الدقائق الأولى من المحادثة. تعتمد صورة الشركة ونجاحها إلى حد كبير على مدى تواصل الموظفين ومدى معرفتهم بكيفية التحدث معهم العملاء المحتملينوالشركاء. لكي تكون فعالة ، يجب أن يعرف أي موظف بعض قواعد الاتصال.

ما هي قواعد التحدث في الهاتف؟

أولاً ، يجب أن تراقب التجويد الخاص بك بعناية. نظرًا لأن المحاور قد لا يراك أثناء المحادثة ، فإن هذا لا يستبعد العامل الذي لا يمكنه سماعك. لذا حاول أن تكون لطيفًا. و هذا سوف يساهم في إبتسامة و مزاج جيدطوال المحادثة. تشير القواعد على الهاتف إلى سيطرة كاملة على عواطفك.

ثانيًا ، أثناء المحادثة ، يجب أن تتحكم في وضعيتك. إذا كنت تجلس على كرسي أثناء المحادثة ، فقد يؤدي ذلك إلى تدمير سمعتك. إذا وقفت طوال الوقت أثناء المحادثة ، فسيكتسب الخطاب الحزم والطاقة ، وهذا يساهم بشكل أساسي في حقيقة أنه يصبح متسرعًا للغاية. من الضروري التكيف مع وتيرة معينة من المحادثة.

ثالثًا ، تحتاج إلى التحية بشكل صحيح. التحية من أهم العناصر التي تشكل قواعد الاتصال. في هذه الحالة ، هناك خفايا وفروق دقيقة. على سبيل المثال ، بدلاً من "مرحبًا" ، من الأفضل أن تقول "مساء الخير". هذا التعبير أسهل في النطق. ونعم ، من الأسهل بكثير فهمها. الرد على المكالمات بكلمات "مرحبًا" و "نعم" ليس مستحيلًا بأي حال من الأحوال. بادئ ذي بدء ، يجب عليك تقديم معلومات عن الشركة ، ثم معلومات عن منصبك.

من المهم دائمًا تقديم نفسك بشكل صحيح. أولاً ، يقدم المتصل نفسه. لا يمكنك إعطاء الاسم والمنصب إلا عندما لا يكون الشخص المناسب في مكانه. في حالة قيامك بالاتصال برقم هاتف شخص ما ، فبعد تقديم نفسك ، تعرف على مدى توفر الوقت. عندها فقط يجب أن تتحدث عن الغرض من المكالمة.

تشير قواعد الاتصال أيضًا إلى أنه لا ينبغي عليك الانتظار. الحد الأقصى للوقت المستغرق لالتقاط الهاتف هو حوالي ست رنات. بعد ذلك يمكنك التوقف عن الاتصال. من الضروري الإجابة بعد الصافرة الثالثة تقريبًا. سيوفر هذا وقت المتصل. لكن لا يجب أن تتسرع في الاتصال بالهاتف ، وإلا فسوف يعتقدون أنك تعبث في العمل.

لا تنس أن مدة المكالمات يجب أن تكون حوالي خمس دقائق. لا تنص قواعد الاتصال على استطرادات غنائية. الى جانب ذلك ، يستغرق الكثير من وقت العمل. يجب ألا تصمت لفترة طويلة ، حيث لا توجد حاجة للتوقف في محادثة العمل. كل ما يفعلونه هو مزعج. وإذا بقيت صامتًا لمدة دقيقة تقريبًا ، فسيكون هذا عيبًا كبيرًا لسمعتك.

بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج إلى الاستعداد مسبقًا لمكالمة عمل. لا تقم بإجراء مكالمات غير ضرورية لأي شخص لمجرد توضيح المعلومات التي تهتم بها. يجب مناقشة جميع الأسئلة والتفاصيل على الفور خلال المحادثة الأولى. لتجنب هذه المشكلة ، يمكنك عمل قائمة خاصة بالأسئلة. يجدر دائمًا الإجابة على الأسئلة بالتفصيل. لن تتمكن الإجابات القصيرة من الحفاظ على سمعتك عند المستوى المناسب ولن تظهر كفاءتك في القضية قيد المناقشة.

تم اختراع القواعد الذهبية للاتصال فقط لمثل هذه الحالات. إذا تابعتهم ، فسيكون تقييمك موظف مسؤولستكون عالية.