كثير من الناس يتحدثون على الهاتف. رجال الأعمال يتحدثون. في بعض الأحيان ، تكون النسبة المئوية للمحادثات الهاتفية في اليوم أكثر بكثير من نسبة المحادثات وجهاً لوجه. مراعاة آداب الهاتف! هذه قاعدة مهمة جدا. أنت شخص مهذب ، أليس كذلك؟ بالضبط.

التقط الهاتف. إنهم يتصلون بك!

عندما يرن الهاتف ، نلتقط الهاتف تلقائيًا ونجيب على "Hello!" المعتاد.

هل هذا يكفي لبدء محادثة؟

دعونا نرى ما تقوله آداب الهاتف.

بادئ ذي بدء ، دعنا نرسم خطًا فاصلًا بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.

اللحظة التي توحد جميع المحادثات هي اللباقة وضبط النفس والتحكم في الصوت.

لا يستطيع المحاور الخاص بك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تنم عن الانزعاج والعداء والحزن والعواطف الأخرى.

مرحبا العمل

يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك الهاتف بعد الصفير الأول. يمكن أن يعطي هذا المتصل انطباعًا بأنه ليس لديك ما تفعله سوى الرد على الهاتف. إنها ليست سمعتك فقط. ستترك المحادثة انطباعًا عن سلطة المنظمة بأكملها. أجب عن طريق انتظار حلقتين أو ثلاث حلقات. لكن بأي حال من الأحوال أكثر من ذلك. قواعد آداب الهاتفلا تسمح بعدم احترام أي شخص بهذه الطريقة.

لا يوصى ببدء محادثة باسم الشركة على الفور. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم جيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم وقت العمل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام الاستئناف "مرحبًا!"

شرط أساسي لإجراء محادثة عمل هو إضافة تحية لما يسمى "الصوت" بطاقة العمل". قد يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم الأول والأخير.

من الناحية المثالية ، سيبدو مخطط الترحيب على النحو التالي: "مساء الخير! شركة صن! أو "يوم جيد! شركة صن. المدير أولغا سيرجيفا.

ستبدأ الإجابة المنظمة جيدًا على المكالمة محادثة ممتعة ناجحة. سيخلق انطباعًا جيدًا عن المنظمة ، ويؤكد على مكانتها ويعطي الصلابة. إنه لمن دواعي سروري دائمًا القيام بأعمال تجارية مع المتعلمين. لذلك ، يمكن للانطباع الذي تم تكوينه أن يلعب دورًا مهمًا في زيادة التعاون.

شخصية "مرحبًا!"

إذا بدا لك أن محادثة مع صديق أو صديق يمكن أن تبدأ بأي طريقة ، فأنت مخطئ. من الأفضل أيضًا أن تبدأ أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي برغبة في يوم عزيز ومقدمة خاصة بك.

بهذه الطريقة تحمي نفسك من إهدار الوقت غير الضروري في توضيح ما إذا كان المتصل قد اتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما تتلقى مكالمة بخصوص مسألة شخصية في وقت العمل، ستعمل مقدمة رسمية صغيرة على تحديد نغمة المحادثة العامة ، أي أنك ستخبر الشخص أنه لإجراء محادثات فارغة في هذه اللحظةأي احتمال. نعم ، وهذا مجرد مظهر من مظاهر التربية الجيدة والتأدب ، وهو ما تفسره قواعد المحادثة الهاتفية.

عندما تتصل

يبدو ، ما هو أسهل ، اتصل بالرقم وحدد جوهر المحادثة. لكن الكثيرين رأوا بالفعل من خلال التجربة أن الطريقة التي تبدأ بها المحادثة هي الطريقة التي ستتطور بها. تعتمد إمكانية تحول مكالمة العمل إلى بداية تعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. اقض نصف ساعة في شرح من المتصل ولأي سبب ، أو اذكر الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا من الاستئناف الأولي.

مكالمة عمل

لقد طلبت رقم الشركة وتلقيت استجابة ترحيب قياسية. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل مؤسسة ، فاذكر اسمها ومنصبها. بعد ذلك ، صف بإيجاز جوهر الاستئناف. يجب أن تحترم وقت عمل الآخرين ولا تضيع وقتك في تفسيرات غير متسقة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل عما إذا كان من المناسب للشخص الذي رد على الهاتف أن يتحدث الآن. ربما يجب إعادة جدولة المحادثة لوقت أكثر ملاءمة.

تقول قواعد إجراء محادثة هاتفية "لا" لعبارات التحية مثل "أنت قلق بشأن ..." ، "أنت تفهم ما هو الأمر ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ...". يجب أن تطيع "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة ، دون تملق. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة واحترام الذات. بعد مقدمة شخصية ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل هذا السؤال ..." ، "أخبرني من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.

مكالمة شخصية مع صديق أو قريب

"أهلاً يا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، يمكنك بدء محادثة مع أحبائك مثل هذا. ولكن سيكون من الأفضل أن تقدم نفسك. خاصة إذا كنت تتصل بشيء معين ، وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك الاتصال برقم صديق في الوقت الخطأ. الشخص مشغول ، في العمل أو اجتماع عمل ، يتعامل مع المشاكل الشخصية. ثانيًا ، تخيل أن رقمك لم يتم تحديده ببساطة ، وبدا صوتك غير مألوف بسبب ضعف جودة الاتصال. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، قم بتسمية نفسك.

دعنا نواصل المحادثة

في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهاً للمحاور. تعتبر كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة عظيمة ، لكن استمرارها له أهمية كبيرة.

استمرار العمل

أنت المتصل. إذن لديك مهمة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تهمك مسبقًا حتى لا تبتعد عن الطرف الثالث ولا تضيع وقت عمل شخص آخر. استمع جيدًا إلى المحاور. حاول تدوين الملاحظات على الإجابات ، فهذا سيساعد على تجنب السؤال مرة أخرى.

هل فقدت الاتصال أثناء المكالمة؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الذي تمت مقابلته. ستكون النهاية السارة ، بالطبع ، أمنية ليوم جيد.

إذا اتصلوا بك ، فاستمع بعناية إلى الطلب. لا تنسَ الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أنا أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على وصف المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالاستمرار ، خذ زمام المبادرة للمساعدة في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.

قبل الختام ، تحقق مع المحاور ما إذا كان قد تلقى جميع الإجابات. إذا لم تتمكن من مساعدته بسبب واجبات رسمية أخرى ، فأخبره بجهة الاتصال بالموظف المختص في موضوع معين.

محادثة شخصية على الهاتف

في المحادثات الشخصية الوضع أسهل. ولكن هنا أيضًا ، توفر آداب السلوك عبر الهاتف بعض الإرشادات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك محادثة هاتفية عادية: "آسف ، أنا في اجتماع الآن ..." أو "لدي اجتماع مهم للغاية ، وسأعاود الاتصال بك لاحقًا ...". يمكنك إضافة "أفهم أن هذا مهم جدًا. سأتصل بك بمجرد أن أصبح متفرغًا ... " بالنسبة للمحاور ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. لذا لن يكون هناك المزيد من الاستياء. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.

القواعد العامة للمحادثات الهاتفية

لا تتكون قواعد آداب الهاتف من فراغ. هذه هي ملاحظات علماء النفس والخبرة العملية والتحليل بناءً على نتائج العديد من المحادثات. هناك بعض الإجراءات التي ترحب بها الآداب أو تنكرها. سنجمع بعضها في مذكرة صغيرة.

1. تجنب المحادثات الشخصية الصاخبة في الأماكن العامة وفي العمل. أنت تضع الآخرين في موقف حرج ، مما يجبرك على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك ، والتي لا علاقة لها بهم.
2. لا تقم بتشغيل سماعة الهاتف إلا إذا قمت بتحذير المحاور بشأنها. يمكن أن يؤدي هذا الوضع إلى عواقب وخيمة. لكن أولاً وقبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر الاحترام للشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط.
3. كن حذرًا عند اختيار نغمة رنين. عدوانية أقل صخبًا ، لأن الأشخاص الذين يعانون من ضعف الجهاز العصبي قد يكونون في الجوار.
4. قم بإيقاف تشغيل الصوت على الهاتف أثناء الاجتماعات والاجتماعات وفي المؤسسات الثقافية ، وكذلك في تلك الأماكن التي تنص فيها قواعد السلوك على هذا الشرط.
5. لا تجمع بين المحادثة الهاتفية والأكل. هذا يجعل من الصعب فهمه ، ويعبر عن عدم احترام المحاور.
6. كن حذرًا بشأن الوقت الذي تخطط فيه لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - هذه ، كما تفهم ، ليست أنجح فترات التحدث حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في مثل هذا الوقت فقط للأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنسى ذلك.

خاتمة صغيرة

الآن أنت تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. محادثات هاتفية ممتعة ومزاج جيد!

معلومات العمل

الترويج للسلع والخدمات

إدارة شؤون الموظفين

كيف الحق...؟

آداب العمل

• آداب العمل
• مواقف المحاورين على طاولة المفاوضات

اتصالات الأعمال

البلديات

آداب الهاتف: القواعد واللوائح

ضع في اعتبارك قواعد آداب الهاتف، والتي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو كمحترف في أعين الشركاء والعملاء ، فإن تنفيذ القوانين الموضحة أدناه هو ببساطة إلزامي بالنسبة لك.

القاعدة هي مراعاة آداب السلوك عبر الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة:

يجيب على المكالمات الواردة ؛

إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة ؛

التي يمكن تحويل مكالمة العميل إليها.

1. انتبه إلى نبرة صوتك

عند الاتصال ، ينقل الأشخاص المعلومات لبعضهم البعض باستخدام ثلاث قنوات: "لغة الإيماءات" (55٪) ، والتجويد (38٪) والكلمات (7٪). على الهاتف ، ننقل أيضًا معنى رسالتنا إلى المحاور باستخدام عدة قنوات ، فقط في هذه الحالة ، يبدو قانون نقل المعلومات مختلفًا. أولاً ، يبدو أن "لغة الإيماءة" تختفي ، لأن المحاور لا يرانا ، والقناتان المتبقيتان (التنغيم والكلمات) لنقل المعلومات تشتركان بنسبة 100٪ من معنى رسالتنا على النحو التالي:

• التنغيم - 86٪ ؛
• الكلمات - 14٪.

ينقل الصوت إلى محاورك معلومات حول نوع الشخص الذي أنت عليه. بصوتك ، أنت لا تؤثر فقط على التصور ، ولكن غالبًا ما تخلق الحالة المزاجية للمحاور. عند التحدث في الهاتف ، ابتسم ، وكن مليئًا بالطاقة والحماس. تسمع الابتسامة والموقف الإيجابي في التجويد.

لا تستلقي على كرسي أو تضع قدميك على طاولة عند التحدث في الهاتف. عندما يستلقي الشخص أو يجلس نصف جالس ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ويتغير جرس صوته. لذلك ، فإن المحاور ، حتى بدون رؤيتك ، سوف "يسمع" أنك تكذب. وهذا غير مقبول ، لأن صوت الشخص في هذا الموقف يبدو غير مهتم ومليء باللامبالاة.

2. تحية المتصل

إذا التقطت سماعة الهاتف أثناء الرد على مكالمة خارجية ، فاختر السماعة ورحب بالمتصل على الفور. التحية ، بالطبع ، تتغير حسب الوقت من اليوم ، ويمكن أن تكون " صباح الخير(مساء الخير أو مساء الخير).

تحية المتصل ، فأنت تدل على أن مكالمته مهمة لك وأنك سعيد من أجله (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يجب أن يعرف عنها).

لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين يلتقطون الهاتف ويقولون:

3. عرّف عن نفسك على الهاتف

بعد تحية المتصل ، قدم نفسك له ، قم بتسمية مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية ، يتم استخدام طريقتين ، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":

النهج الأدنى: التحية + اسم المنظمة. وإليك كيف يبدو الأمر: "مساء الخير ، دار النشر" Fortochka! "

نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي التقط الهاتف. وإليك كيف يبدو الأمر: "مساء الخير ، دار النشر" Fortochka "، مارينا تستمع!"

أي نهج للاختيار والاستخدام ، قرر بنفسك. سيُظهر اتباع أي من هؤلاء المتصلين أنك ومؤسستك محترفون.

أتذكر ذات مرة اتصلت بإحدى الشركات ، وأجابوا: "مرحبًا". أسأل: "أخبرني ، هل هذا ABC؟" ، والإجابة هي: "من أنت؟". أقول ، "ربما أنا لك عميل محتمل"، والتي تم التأكيد لي:" عملاؤنا يعرفوننا! "... وأغلق الخط.

4. الرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الثانية ، بحد أقصى بعد الرنة الثالثة

هذا هو أحد القوانين التي يتم حرفيا "تدريب" مشغلي الهاتف وسكرتيرات الشركات وعمال الخط الساخن وموظفي "الهاتف" الآخرين على الامتثال لها. وهذا هو السبب.

إذا التقطت الهاتف بعد الرنة الأولى ، فسيكون لدى المتصل انطباع بأنه ليس لدينا ما نفعله ، وكنا نشعر بالملل في انتظار أن يتصل بنا شخص ما أخيرًا.

لا تلتقط الهاتف بعد المكالمة الأولى ، ستسمح لك الثواني القليلة المتبقية بإلهاء نفسك عما كنت تفعله والتركيز على المكالمة الهاتفية.

إذا أعطيت الهاتف الفرصة للرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر ، فعندئذ ، أولاً ، سيصبح المتصل متوترًا (لقد ثبت أن صبر الناس يفقدون صبرهم بسرعة كبيرة أثناء انتظار الرد على الهاتف) ، وثانيًا ، هو سيشكل رأيًا "مؤكدًا" تمامًا حول اهتمامنا به وبالعملاء بشكل عام. بعد ذلك ، لن يؤمن بعد الآن بقدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.

5. عند الاتصال ، لا تقل "أنت قلق بشأن ..." أو "أنت قلق بشأن ..."

هذا نوع من المرض الوطني. أظن أن هذا يأتي من الرغبة المفرطة في الظهور بمظهر مهذب ومن الشك الذاتي ، فإخبار الشخص أنك تزعجه (تزعجه) ، فإنك تشكل فيه موقفًا معينًا - غير مرغوب فيه - تجاه نفسك ومكالمتك.

أنت تجبره على أن يكون حذرًا ، وتطلب منه بنفسك أن يتعامل مع مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه عن العمل. لماذا تخلق مشكلة لنفسك وتخبر محاورك ، فيقول ، "لقد أزعجتك ، انتهكت راحتك والآن سأضايقك مع أسئلتي "؟

قل ببساطة: "صباح الخير (مرحبًا) ، تتصل بك مارينا (مارينا شيستاكوفا) من دار نشر Fortochka.

6. عند الاتصال ، اسأل العميل عما إذا كان يمكنه التحدث إليك

كل شخص لديه قائمة مهام خاصة به ، ومواعيد ، واجتماعات ، وما إلى ذلك. وبعبارة أخرى ، عندما اتصلنا به ، فإن احتمالية مقاطعتنا له عالية جدًا. هذا ينطبق بشكل خاص على المكالمات إلى الهاتف المحمول ؛ يمكن لمحاورنا أن يكون في أي مكان ويكون مشغولاً بأي شيء.

بعد أن قدمت نفسك ، لا تذهب مباشرة إلى النقطة ، اسأل أولاً عما إذا كان المحاور يمكنه التحدث معك. من خلال طرح هذا السؤال ، نظهر للمحاور أننا نشأنا وأننا نقدر وقته. وبالتالي ، فإننا نضع أنفسنا في عينيه كمحترفين ونلهمنا الاحترام لأنفسنا.

قدم نفسك + اسأل عن الفرصة لتخصيص الوقت + اذكر الغرض من المكالمة.

عرّف عن نفسك + اسم الغرض من المكالمة + اسأل عن فرصة تخصيص الوقت.

7. توصل إلى قلب مكالمتك بأسرع ما يمكن

بعد تقديم نفسك وطلب الوقت للدردشة ، لا تضيع الوقت في كلمات لا طائل من ورائها وأسئلة لا طائل من ورائها مثل:

حسنًا ، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟

ما رأيك في بيان اليوم لرئيس وزرائنا؟

هل رأيت بالأمس في الأخبار ...؟

سمعت أحدث الأخبارعن العراق؟

التحدث في الهاتف ، رجال الأعمالتميل إلى الإيجاز وعدم الانحراف عن الموضوع. لا تزعجهم بالحديث عن هذا وذاك ، اذكر الغرض من مكالمتك وابدأ محادثة عمل.

يجب أن يضاف ذلك باستثناء هذه القاعدةيتحدث على الهاتف مع العملاء الذين طورت معهم صداقات أو حتى صداقات على مدار سنوات العمل معًا.

8. باستخدام وظيفة "الانتظار"

يحتوي كل هاتف تقريبًا على وظيفة "تعليق" ، إلا أنه يتم تعيينه بشكل مختلف ، اعتمادًا على الشركة المصنعة للجهاز.

تسمح هذه الوظيفة ، إذا لزم الأمر ، "بإغلاق" المحاور على الخط دون فصل الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة أثناء محادثة تحتاج فيها إلى ترك الهاتف وعزل المحاور عما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات وحكايات زملائك). على سبيل المثال ، من أجل:

انتقل إلى المكتب التالي للحصول على المعلومات اللازمة للمحاور ؛

طباعة الوثيقة المطلوبة ؛

اتصل بالشخص المناسب على الهاتف ؛

توضيح شيء ما مع زميل.

من خلال الضغط على الزر المقابل في هاتفك وتفعيل "تعليق" ، لا تمنح المحاور الفرصة لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان جهاز الهاتف متصلاً بمبادل الهاتف ، فإنه أثناء "الانتظار" يقوم بتشغيل اللحن المبرمج لمحاورك.

هناك عدة قواعد مرتبطة بتعيين وإزالة المحاور من "الحجز":

عند تنظيم المرحلة ، اسأل الشخص الآخر عما إذا كان بإمكانه الانتظار ، واشرح سبب الحاجة إلى الانتظار.

على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار حيث أحتاج إلى الاتصال بقسم المحاسبة للإجابة على سؤالك؟"

عند الإزالة - اشكر المحاور على الانتظار. تتيح لك هذه الخطوة تبديد التوتر والعصبية التي تنشأ لدى أي شخص ينتظر. نظهر أيضًا للشخص أنه مهم بالنسبة لنا ونحن ممتنون له لعدم إنهاء المكالمة.

إذا كنت تعلم أنه سيتعين عليك الانتظار أكثر من دقيقة ، فلا تتركها في وضع الانتظار. قل أنك ستعاود الاتصال به بعد توضيح المعلومات التي تهمه. عند الانتظار على الهاتف ، حتى لو كانت دقيقة واحدة تبدو قليلة ، لا تعطي المحاور سببًا آخر ليشعر بالتوتر والغضب.

9. إذا سألوا الشخص الغائب

لا "تقطع" المتصل ، واذكر حقيقة أن الشخص الذي يحتاجه موجود في المعرض (في إجازة ، وسيعود في نهاية الأسبوع) ولا تغلق المكالمة على الفور.

بعد الإبلاغ عن غياب الشخص المناسب ، قم بمحاولتين للحفاظ على المتصل. اعرض مساعدتك. على سبيل المثال: "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" أو "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟"

إذا لم يوافق المتصل على المساعدة المقترحة ، فاطلب ترك رسالة.

يبدو مثل هذا:

ماذا علي أن أقول (لزميل غائب)؟ الذي اتصل؟

اسمحوا لي أن أترك رسالة (لزميل غائب) اتصلت بها. يرجى تقديم نفسك.

10. إنهاء المحادثة ، وداعًا للمحاور

لاحظ عدد الأشخاص الذين ينهون المحادثة بمجرد قطع الاتصال دون قول وداعًا.

كم مرة حدث هذا لي: تتصل بالمنظمة وتسأل الشخص الذي أجاب على الهاتف سؤالاً ، على سبيل المثال: "أخبرني ، هل تعمل يوم السبت؟" الجواب "نعم" أو "لا" وتنتهي المحادثة. بمجرد أن اتصلت مرة أخرى وسألت: "لماذا تغلق الخط ، هل لا يزال لدي سؤال لك؟" كانت الإجابة رائعة بكل بساطة: "يجب أن نتحدث بشكل أسرع!".

في موقف مشابه للحالة المذكورة أعلاه ، قبل أن تقول وداعًا للمتصل ، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على سؤال آخر؟" ، وفقط بعد تلقي إجابة سلبية ، قم بإنهاء المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، قل وداعًا للشخص ، أخبره بكل شيء مجرد "وداعًا".

11. ضبط سرعة حديث المحاور

إذا تحدث الشخص ببطء ، فهذا يشير إلى أن عملية تفكيره تسير بنفس السرعة. هذا يعني أنه يقيم بعناية كل كلمة يسمعها وينطقها ويوازن بعناية المعلومات التي يتلقاها قبل اتخاذ قرار نهائي. عند التحدث إلى مثل هؤلاء الأشخاص ، قم بإبطاء وتيرة حديثك قليلاً. لا تنخدع بالاعتقاد أنه كلما تحدثت بشكل أسرع ، زادت سرعة تفكير محاوريك. على العكس من ذلك ، فإن عدم مواكبة وتيرة خطابك ، سيفقدون تسلسل أفكارك ويصبحون مرتبكين تمامًا.

الشخص الذي يتكلم بسرعة أو بسرعة كبيرة يستوعب الأفكار سريعًا ويتخذ القرارات دون تفكير كبير ، وربما حتى على عجل. إنه منزعج من البطء والبطء ، وهو غير صبور ويتوق إلى العمل. قم بتسريع وتيرة حديثك عند التحدث إلى مثل هؤلاء الأشخاص.

غيّر وتيرة حديثك ، فقط لا تتجاوز الخط الذي تبدأ بعده المحاكاة الساخرة.

12. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث في الهاتف

إذا كنت تعتقد أنه من خلال القيام بالإجراءات المذكورة أعلاه ، فسوف تخفيها عن المحاور عبر الهاتف ، فأنت مخطئ. لقد تحدثت عدة مرات إلى أشخاص اعتقدوا أنهم يخفون الطعام أثناء مضغه أو يدخنونه دون أن يدركوا حتى كيف يبدو الأمر مزعجًا عبر الهاتف.

ذات مرة اتصلت بعميل ، اتضح لي من إجابته أنه كان يمضغ. قلت له: "طيب شهية" ، فأجابني: "هل تسمع؟".

ضع العلكة جانباً (فطيرة ، سيجارة).

13. لا تعتذر للمحاور على أخذ وقته

تنطبق هذه التوصية أيضًا على عقد الاجتماعات. إذا كنت تعتقد أنك قاطعت المحاور عن أمور مهمة أو أنك سلبته وقته الثمين ، فلا تخبره بذلك بصوت عالٍ. الوقت ، "ستقوده بنفسك إلى فكرة أن:

ضاع وقته في التواصل معك ؛

وقتك لا يساوي شيئا.

لست متأكدا من نفسك.

تشعر بالذنب.

بدلاً من الاعتذار ، يمكنك شكر المحاور:

أشكرك على اغتنام الفرصة للقاء (التحدث) معي.

أتفهم جدولك المزدحم ، شكرًا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.

أنت تُظهر أنك تقدره وتقدر وقته ، لكن لا تجعل نفسك "مقدم التماس مذنب".

14. استخدام مكبر الصوت (مكبر الصوت)

لا تستخدم مكبر الصوت إلا في حالة الضرورة القصوى ودون تحذير وموافقة المحاور. مع المستوى التكنولوجي اليوم ، سوف يسمع العميل الفرق بين التحدث إليك عبر الهاتف واستخدام "مكبر الصوت". عند سماع أنك تتحدث معه باستخدام مكبر الصوت ، سيشعر العميل على الفور تقريبًا بعدم الراحة والتنبيه. بالإضافة إلى ذلك ، يستخلص نتيجتين:

شخص ما يستمع إلينا.

15. التواصل مع الأمناء

إذا كانت وظيفتك تتضمن إجراء مكالمات إلى المنظمات ، فهذا يعني أنك تتواصل بشكل دوري مع أمناء هذه المنظمات. اليوم ، يشغل مناصب السكرتارية أشخاص مثقفون ومؤهّلون هم "وجه الشركة" ويحسّنون عمل رؤسائهم. يتم الاستماع إلى آرائهم ، ويتم تقديرهم بشكل كبير على أنهم "عمال الخطوط الأمامية".

لا تهينهم أو تهينهم أو تقلل من شأنهم. هؤلاء الناس غالبا ما يكون لديهم الكثير من القوة. يمكن أن يصبحوا مؤيدين لك أو أعداء ، كل هذا يتوقف عليك. أظهر لهم الاحترام والخشوع ، وسوف يكافئون لك بالمثل.

عاملهم بنفس الطريقة التي تعامل بها عملائك. الأمناء هم أيضًا عملاؤك ، فهم يؤثرون في رأي إدارتهم عنك وعن شركتك ومنتجك. إذا رغبوا في ذلك ، يمكنهم تقديم مكالمتك (فاكس ، رسالة) على أنها "خدعة أخرى لأحمق مزعج من شركة غبية." يمكنهم التأكد من أن رسائلك وفاكساتك و البريد الإلكتروني"لن تصل" إلى المستلم. النظر في هذا...

بناء علاقات معهم. لا يهم إذا كنت تفعل ذلك مع باقات أو شوكولاتة أو من خلال موقفك المحترم. تذكر شيئًا واحدًا: بفوزك بتأييد السكرتير ، تحصل على مؤيد لك في منظمة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، لا أحد يعرف أي مدير في أي اتجاه وفي أي شركة سيصبح هذا الشخص غدًا.

الاتصال على الهاتف هو محادثة بين شخصين أعمى يقومان ، بالصوت ، ببناء صورة المحاور في رأسهما. من المتصل؟ من المتصل؟ هل يمكن لمحاورك التحدث؟ ماذا لو أخرجت شخصًا من الحمام؟ ما رأيك سيكون رد فعل المخرج على مثل هذه المكالمة.

الشيء الرئيسي في بداية المحادثة هو إنشاء علاقة ثقة ، ثم إجراء محادثة وفقًا للغرض الذي تتصل من أجله. للقيام بذلك ، اتبع القواعد التاليةالاتصالات الهاتفية.

القاعدة 1: خطط لمفاوضاتك

قبل بدء المحادثة ، فكر مليًا فيما يلي:

• الوقت المناسب للمكالمة ومدتها ؛
• تحديد الغرض من مكالمتك بوضوح ؛
• ضع خطة للمحادثة.

ضع في اعتبارك إجابات للأسئلة التالية:

• ماذا ستقول عن نفسك والشركة التي تعمل بها؟
• ما هي الأسئلة التي ستطرحها على المحاور لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لاجتماع آخر؟
• ما هي الاعتراضات التي قد تكون موجودة ، وما هي إجاباتك المحتملة؟
• كيف ستنهي المحادثة وتحدد اجتماعًا؟

القاعدة 2. انتقاء الإشارة الثالثة (في حال تم استدعائك).

تعمل آداب العمل عبر الهاتف على تطبيع التواصل مع العميل. من خلال مراعاة آداب العمل ، يحكم العميل ثقافة الشركةشركات. ارفع الهاتف في المكالمة الثالثة: في المكالمة الأولى - أوقف تشغيل الأشياء ، في الثانية - اضبط ، في الثالثة - ابتسم والتقط الهاتف. إذا لم تلتقط الهاتف لفترة طويلة ، فهذا يشير إلى ثقافة الشركة المنخفضة.

لا تقلق. يلتقط الكثير من الأشخاص الهاتف على الفور. يحتاج أي شخص إلى بضع ثوانٍ على الأقل للتركيز على المحادثة وضبطها.

القاعدة 3. عند التحدث على الهاتف ، تأكد من الابتسام.

تذكر ، عندما تبتسم ، يصبح صوتك أكثر متعة. لذا ابتسم كثيرًا. يضع بعض محترفي الهاتف مرآة أمامهم حتى يتمكنوا من رؤية تعابير وجههم أثناء حديثهم. كل هذا يسمح لك بالتحكم في وجود الابتسامة على وجهك.

المادة 4. أحيي المتحدث.

رحب بالمحاور بلطف وحيوية قدر الإمكان. فكر في عدة طرق لقول مرحبًا. تتيح لك خيارات مختلفة للأشخاص من مختلف الأجناس والأعمار. من الأفضل أن تبدأ محادثة مع العميل بعبارة "مساء الخير (صباح ، مساء)". هم أكثر حيوية ودعوة من مجرد "مرحبًا". تذكر أنه على الطرف الآخر من السلك ، يريد شخص ما أيضًا أن يتم احترامه وفهمه وربما ساعده في هذه اللحظة ...

من خلال محتوى الكلمات الأولى وصوتك ، يحدد العميل مدى احترافك ، ويختار أسلوب التواصل معك. صوتك هو الملابس ولون الشعر والمزاج وتعبيرات الوجه. تذكر أنه خلال محادثة هاتفية لن تتمكن من مرافقة الكلمات بتعبيرات وإيماءات الوجه. هنا ، أولاً وقبل كل شيء ، صوت صوتك مهم ، والقدرة على التعبير عن أفكارك بشكل صحيح ، وبالطبع ، كشرط لا غنى عنه ، احترام المحاور.

المادة 6. اتصل بنفسك بالاسم.

اذكر اسمك الأول والأخير بوضوح. ثم قم بتسمية الشركة التي تمثلها. ("اسمي ... شركة الحيتان الثلاثة"). فيما يلي بعض الخيارات التي يمكن وصفها بأنها ضارة للغاية وغير ناجحة: "احزر من يتصل بك" ، "ألا تعرفني؟". تسبب هذه الأسئلة إزعاجًا نفسيًا للشخص الآخر. ضع نفسك مكان العميل وستشعر بالضيق. لا تتفاجأ إذا قاوم العميل عروضك بعد هذه التحية. يمكن أن تُعزى فكرة غير ناجحة إلى معدل دوران الموظفين "أنت قلق بشأن ...". بعد هذه العبارة ، يبدأ الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك في القلق. حاول ألا تفكر في القرد الأعرج. هل هو ممكن؟ يُمحى الجسيم "not" ، ويُدرك الجزء الثاني من العبارة. أنت أيضًا تصبح المذنب في هذا "القلق".

القاعدة 7. تعرف على اسم المتحدث.

للقيام بذلك ، استخدم العبارة "اسمي ... آسفوكيف يمكنني الاتصال بك. لكن لا تتسرع في التعرف على اسم العميل. من الأفضل القيام بذلك بعد أن يتكيف المشتري مع الموقف. في المستقبل ، عند الاتصال ، اتصل بشكل دوري بالعميل بالاسم. لفظ الاسم يعني إظهار الاحترام لشخص ما. لا يجب أن تنطقها بلفظ اللسان ، فهي أفضل مع الإحساس وبنفس الوتيرة التي تجري بها المحادثة. إذا كان العميل يحمل اسمًا غير معتاد أو مثيرًا للاهتمام ، فعلق عليه متحيزًا لـ جانب جيد(أخبر الشخص أن لديه اسمًا مثيرًا للاهتمام ، فسيحبه معظم الناس.)

يمكن تسمية الخيارات التالية بالفشل: "إلى من أتحدث؟" ، "من هذا؟" ، "من على الجهاز؟". ولا تحاول أن تخمن: "هل هذا إيرا؟ لا؟ تاتيانا لفوفنا؟ لا؟ ومن ثم؟ أو حتى أسوأ من ذلك: "أين ذهبت؟". الذي يوجد رد قياسي عليه ، قال بصوت منزعج: "أين تتصل؟"

يمكنك الخروج بالعديد من الخيارات المختلفة ، مثل "هل يمكنني التحدث مع ألكسندر سيرجيفيتش؟".
إذا نسيت اسم آخر شخص تحدثت إليه ، فمن الأفضل أن تسأل ، "هل يمكن أن تذكرني باسمك؟"

القاعدة 8. اكتشف ما يلي: هل يمكنك التحدث إليه.

انها مهمة جدا! من الممكن أن يكون عميلك في هذه اللحظة مشغولاً بعمل مسؤول ومهم بالنسبة له. أو محادثتك في الوقت الحالي غير مناسبة لسبب آخر. استخدم عبارة "هل أنت (أو الأفضل أن تتصل بالمحاور بالاسم) مناسب للتحدث الآن؟". تذكر ، إذا انتهكت هذه القاعدة ، فقد تفقد عميلًا إلى الأبد. فشلت معاملتك. اتصل بالعملاء المناسبين في الوقت المناسب بالعروض المناسبة. من الأفضل إجراء مكالمات العمل في بداية أو نهاية يوم العمل.

تحدث العبارات الأولى ببطء وبهدوء ووضوح ، ولا تصب شلالًا من المعلومات على المحاور - امنحه الوقت لضبط المحادثة. قم بتمييز الكلمات المهمة بشكل خاص بصوتك ، وتغيير نغمة الصوت. استخدم الرسائل القصيرة: أي جملة واحدة ، فكر واحد. يجب أن يكون صوتك عميقًا و "مخمليًا" ، إن أمكن ، لكن احترس من التدبير ، لا تبالغ. يمكنك أيضًا ضبط مستوى صوت وإيقاع وإيقاع خطاب العميل. سيكون المحاور سعيدًا بهذه المراسلات. يتم تحديد صوت صوتك من خلال وضعك وتعبيرات وجهك ووقفتك. انضم إلى المحادثة - بالمعنى الحرفي والمجازي. الكلام ليس مجرد حركة للشفاه واللسان. الأعضاء المصابة هي الرئتين والحجاب الحاجز والحنجرة والحبال الصوتية والفم واللسان والشفتين. بالطبع ، سيجارة في الفم ، علكة ، مصاصة ، قهوة أثناء محادثة ، ضوضاء في الغرفة ، موسيقى - تدمر علاقة المحادثات الهاتفية.

المادة 10. اتبع الخطة.

لديك هدف للمحادثة وخطة معدة. لا تحاول حل جميع المشاكل مرة واحدة عبر الهاتف. تجنب الحديث عن سعر منتجاتك بشكل خاص ، فالأفضل حل المسائل المالية في الاجتماع. يحضر المواد اللازمة، يتعامل، ورقة فارغةورق. كن محددًا وتحدث عن الشيء الرئيسي. استمع جيدًا إلى المحاور. اطرح أسئلة على العميل ، ووجه المحادثة في الاتجاه الذي تريده. تذكر الخاص بك الهدف الرئيسي- ترتيب لقاء حيث يمكنك مناقشة التفاصيل وتوقيع العقد. للقيام بذلك ، يجب أن تخلق دافع جيدلدى العميل.

القاعدة 11: استخدم تقنيات الاستماع النشطة

يظهرون اهتمامك ومشاركتك. "إذن ..." ، "فهمت ..." ، إلخ. تحكم في وقت المحادثة. لا تدع العميل ينحرف عن مساره. أجب عن معظم الأسئلة بأسئلة ووجه الشخص الآخر إلى الاجتماع.

المادة 12. تحديد موعد.

عند ترتيب اجتماع ، تأكد من أن المحاور يفهمك بشكل صحيح ويكتب يوم وساعة الاجتماع. اسأل المحاور عما إذا كان من المناسب لك معاودة الاتصال به في اليوم السابق للتأكد من أن الاجتماع سيعقد؟ كل هذه الأنشطة مفيدة بحيث يمكن لعميلك التخطيط لوقته والاستعداد بشكل مناسب للاجتماع. عند دعوة المحاور إلى مكتبك ، قم بتسمية العنوان الدقيق وأخبره بالتفصيل كيف يمكنك الوصول إليك. استخدم العبارة القياسية: "هل لديك قلم رصاص في متناول يدك ، يرجى تدوين الطريقة الأكثر ملاءمة لك للوصول إلينا"

المادة 13. نشكرك على المكالمة.

لطالما كان الهاتف جزءًا لا يتجزأ من حياة الناس. كل شخص يتلقى المكالمات ويقوم بإجراءها كل يوم. هناك محادثات شخصية تجري بين الأقارب والأصدقاء. هناك مفاوضات تجارية تتعلق بمنطقة العمل. بغض النظر عن الموضوع ورتبة المحاور ، أثناء المحادثة ، يجب عليك اتباع قواعد آداب الهاتف.

لماذا تعتبر آداب الهاتف ضرورية؟

تم تشكيل قواعد الآداب عند الاتصال عبر الهاتف على مر السنين. وهي تستند إلى نتائج الاختبار وبيانات البحث النفسي وتحليل المحادثات الهاتفية. مع ظهور الأجهزة المحمولة واستخدامها على نطاق واسع ، تم استكمال الآداب بعناصر جديدة. حسب الاحصاءات حوالي 70٪ علاقات عمليحدث عبر الهاتف ، لذا فإن معرفة قواعد آداب الهاتف هي أحد المكونات عمل ناجح. سيساعد الالتزام بالآداب والتواصل المهذب والصحيح والتنغيم المحايد في التعامل مع عميل غير راضٍ وشريك منزعج والحفاظ على السيطرة على المحادثة في الموقف الأكثر خطورة.

تحيات

بعد ربط اثنين من المشتركين ، فإن أول ما يفعله الناس هو إلقاء التحية. في التواصل الشخصي ، هم راضون بشكل غير رسمي ، ولكن يتم استخدام العبارات المقبولة عمومًا في آداب العمل. لا ينصح باستخدام "Hello" كتحية لأنها كلمة يصعب نطقها ولا تحمل رسالة إيجابية. حسب الوقت من اليوم يقولون: "صباح الخير مساء الخير مساء الخير". من وجهة نظر علم النفس ، تسمح التحية الودية والمختصة للشخص بالشعور بالراحة وتضعه في موجة إيجابية.

حظر المحمول

تعتبر آداب استخدام الهاتف المحمول أكثر شمولاً من قواعد الهواتف الأرضية. هذا يرجع إلى حقيقة أن الأجهزة المحمولة تصاحب الناس في كل مكان: في وسائل النقل والمقاهي والمطاعم والمسارح والكنائس والمستشفيات والأماكن العامة الأخرى. يتعلق جزء من قواعد آداب الهاتف المحمول بوظائف الهاتف الخلوي: استخدام الوضع الصامت ومكبر الصوت والتقاط الصور ومقاطع الفيديو واختيار نغمة الرنين وما إلى ذلك. موقف محترمللناس من حوله.

مكان عام

في الأماكن العامة ، عندما يحيط بك الكثير من الغرباء ، من الأفضل التوقف تمامًا عن التحدث على الهاتف المحمول. إذا تلقيت مكالمة أثناء وجودك في النقل العام، أجب على المكالمة وقل أنك ستعاود الاتصال لاحقًا. لا بد من الإجابة حتى لا تزعج رفقاء المسافرين بنغمة رنين. إذا كنت في غرفة محاطة بأشخاص ، بعد تلقي مكالمة ، يجب أن تغادر الغرفة على الفور وتتحدث خارجها. عندما لا تكون هناك طريقة للخروج ، توصي آداب الهاتف بالعزلة والتحدث بصوت خفيض حتى لا يزعج الآخرين. إذا اشتعلت المكالمة في تلك اللحظة ، فلا يمكنك التحدث لمدة عام ، والرد عليها وإخبار المحاور أنك ستعاود الاتصال به لاحقًا.

الوضع الصامت وإيقاف تشغيل الهاتف

هاتف محموليكون مع شخص على مدار 24 ساعة في اليوم ويوفر له العديد من وسائل الراحة ، ولكن في نفس الوقت لا يجب أن يتدخل مع الآخرين. قواعد الآداب الاتصال الخلويالاتصال لتقليل حجم المكالمة في الأماكن العامة ، وعند الاقتضاء ، قم بتشغيل الوضع الصامت أو قم بإيقاف تشغيل الهاتف. لذا ، مع مراعاة آداب الهاتف المحمول والقواعد الأساسية للحشمة ، في المسرح ، والمتحف ، والمكتبة ، والسينما ، في حفلة موسيقية ، تحتاج إلى تنشيط إشارة الاهتزاز أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا.

أثناء الاجتماع أو المفاوضات ، يجب عليك تشغيل الوضع الصامت على هاتفك المحمول. إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة أثناء الاجتماع ، فأخبر الجميع مسبقًا. عندما ترد المكالمة ، اعتذر واخرج إلى الممر للتحدث. تتطلب آداب الهاتف المحمول استخدام زر التشغيل الصامت في الأماكن العامة حتى لا تزعج أصوات التنبيه الأشخاص القريبين.

رسالة قصيرة

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، يمكنك إرسال الرسائل القصيرة في أي وقت. يُعتقد أن مستخدم الهاتف يجب أن يحرص على عدم إزعاجه من صوت الرسائل القصيرة - قم بتشغيل الوضع الصامت أو إيقاف تشغيل الهاتف الخلوي.

هاتف غريب

فيما يتعلق بهاتف شخص آخر والمعلومات الموجودة فيه ، فهو متوافق مع قواعد الحشمة - لا يمكنك قراءة نص رسائل SMS وعرض سجل المكالمات. لا يمكنك استخدام هاتف شخص آخر دون إذن المالك - لإجراء مكالمات أو استقبالها. لا يجوز اعطاء رقم جوال شخص اخر دون اذن مالكه.

صور فيديو من الهاتف

يمكنك التقاط صور وإنشاء مقاطع فيديو بهاتفك في الأماكن المسموح بها ، ولكن وفقًا لآداب الهاتف ، لا يمكنك التقاط صور للأشخاص دون موافقتهم.

مطاعم ومقاهي

ليس من اللائق وضع الهاتف على الطاولة في مطعم أو مقهى - يجب أن تكون أدوات المائدة فقط موجودة. وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك التحدث على الهاتف الخلوي أثناء الجلوس على الطاولة. إذا كانت المكالمة عاجلة ، فأنت بحاجة للذهاب إلى الردهة للتحدث.

سيارة

عند قيادة السيارة ، لا يمكنك التحدث إلا على الهاتف الخلوي باستخدام سماعة رأس تعمل بدون استخدام اليدين. يُحظر تمامًا التقاط الهاتف أثناء القيادة - لا يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث حالة طوارئ فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى الوفاة.

الكنائس والمعابد

مع مراعاة آداب الهاتف وقواعد السلوك ، عليك إغلاق الهاتف قبل دخول الكنيسة. لا يمكن أن يكون هناك سؤال ، التحدث على الهاتف الخليوي. إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة ، فاخرج إلى الخارج.

نغمات

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، لا يمكن استخدام نغمات الرنين التي تحتوي على لغة بذيئة ولغة مسيئة للمكالمات الهاتفية.

لا تفعل أشياء أخرى

حاول ألا تتحدث على الهاتف حيث يكون ذلك غير مناسب لك - فمن الأفضل قبول المكالمة وإعادة جدولة المحادثة لوقت آخر. التزم بقواعد الآداب العامة ولا تشارك في أنشطة غريبة أثناء التحدث على الهاتف. يمكن سماع الأصوات الدخيلة بوضوح أثناء المحادثة وتخلق انطباعًا سيئًا عن الشخص.

لا تمضغ

مراعاة آداب الهاتف المحمول - لا تجمع بين الحديث والأكل. يُنظر دائمًا إلى هذا السلوك على أنه موقف مهمل تجاه موضوع المحادثة وعدم احترام المحاور.

لا تضع الهاتف على المنضدة أثناء المكالمة

إذا احتجت إلى مقاطعتها أثناء محادثة هاتفية لحل مشكلة ما ، فلا تضع الهاتف على المنضدة. بناءً على القواعد الأساسية للآداب ، يجب إنهاء المحادثة ، والاتفاق على مكالمة ثانية ، مع الإشارة إلى وقتها. سيوفر هذا المحاور من الاضطرار إلى الاستماع إلى المحادثات الدخيلة وحماية معلوماتك من التسرب. نظرًا لأنك قاطعت المحادثة ، فالأمر متروك لك لمعاودة الاتصال. إذا كان عليك أن تأخذ استراحة وقت قصير- وفقًا لقواعد السلوك ، لا تزيد عن دقيقتين - يمكنك استخدام وظيفة "الانتظار".

لا تقم بالتبديل إلى المكالمات المتوازية

على الرغم من حقيقة أن الهواتف المحمولة تزود أصحابها بالعديد من الميزات المريحة ، إلا أن آداب استخدام الهاتف تعتبر أنه من غير اللائق مقاطعة محادثة من أجل التبديل إلى سطر ثانٍ. من خلال هذا الإجراء ، لن تجعل المحاور ينتظر فحسب ، بل ستظهر أيضًا عدم احترامه ، وإظهار تفضيلك للشخص الآخر.

لا تقم بتشغيل مكبر الصوت دون سابق إنذار

وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك تشغيل مكبر الصوت دون تحذير المحاور بشأن ذلك. يعد تجاهل هذه القاعدة علامة على سوء الأخلاق والموقف غير المحترم تجاه المحاور.

آداب الهاتف وقواعده الأساسية التي لا تتعلق بالمحادثة

غالبًا ما يتجاوز الوقت الذي تقضيه في التحدث عبر الهاتف الاتصالات الشخصية. سواء كنت تجري محادثات عمل أو مجرد دردشة ، مارس الآداب.

هناك قواعد مقبولة بشكل عام تحكم الاتصالات الهاتفية:

1. إذا تمت مقاطعة المكالمة ، فإن الشخص الذي بدأ المكالمة يعيد الاتصال.
2. يجب عليك الرد على المكالمة بعد الرنة الثالثة.
3. يجب ألا يتجاوز عدد الرنات أثناء المكالمة خمسة.
4. إذا لم يتم الرد على مكالمتك ، فيجب عليك معاودة الاتصال بعد ساعتين على الأكثر.
5. أول شخص يغلق الخط هو الشخص الذي اتصل.

وقت التحدث

هناك حدود زمنية تحدد من أي وقت وإلى أي وقت يمكنك الاتصال وفقًا لقواعد السلوك. يُسمح بإجراء المكالمات الشخصية من الساعة 9:00 إلى الساعة 20:00 ، بينما يجب إجراء محادثات العمل خلال ساعات العمل - من الساعة 9:00 إلى الساعة 18:00. عند التقاط الهاتف ، لا تنسَ فرق التوقيت.

التحضير للمحادثة

من الضروري الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية المهمة ، مع مراعاة الحوار القادم بعناية. يجب عليك وضع خطة للمحادثة ، وإعداد المعلومات التي قد تحتاجها ، وإعداد قلم ودفتر ملاحظات للملاحظات. يجب أن تكون مستعدًا للأسئلة المضادة على الهاتف ، حتى لا تصمت في الارتباك.

عند الاتصال ، اسأل عما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص وقت لك. إذا كانت لديك محادثة طويلة ، فتحقق من مقدار الوقت المتاح له. إذا لزم الأمر ، اطلب إعادة جدولة المكالمة. عند التحدث في الهاتف ، لا يمكنك الصمت لفترة طويلة. بعد كل شيء ، على عكس المحادثة العادية ، لا يمكنك الإيماء والابتسام. لذلك ، تحتاج إلى الرد على كلمات المحاور ، للموافقة ، لتوضيح شيء ما ، وإبداء اهتمامك.

المحادثات الهاتفية
لأنه غير رسمي وودود ،
أن المحاورين لا يرون بعضهم البعض.
/ ليوبولد نوفاك /

"مرحبا ، أين ذهبت؟

نتحدث كثيرا على الهاتف. لا يهم إذا كان الجزء الأكبر من المحادثات حول الأعمال التجارية أو شؤون الأسرة ، فهناك أيضًا مدونة سلوك يجب اتباعها. لنبدأ بحقيقة أنه إذا كنت في ذروة المشاعر ، فلا تلتقط الهاتف لإجراء مكالمة. قد يكون عدوانك غير مبرر ، عليك أن تهدأ وتفهم الموقف. قد تكون المشاعر الإيجابية المتدفقة في غير محلها بالنسبة للمحاور ، الذي قد يكون إما مشغولاً بمسألة مهمة أو يواجه نوعًا من المشاكل.

يعد الهاتف ، بالطبع ، في معظمه وسيلة اتصال بين شخصين ، ولكن كقاعدة عامة ، ينجح جواسيس الأفلام فقط في التحدث عن مواضيع سرية باستخدام وسيلة الاتصال هذه. عندما تتحدث ، من المؤكد أن يسمعك شخص آخر ، حتى لو كان ذلك عن طريق الصدفة ، لذلك إذا كنت بحاجة ماسة للإبلاغ عن شيء "ليس للآذان المشتركة" ، فحاول العثور على أبعد مكان. كما تظهر الممارسة ، كونك في بلد أجنبي ، يجب أيضًا ألا تتحدث بلغتك الأم ، خاصة عند مناقشة حياتك الشخصية. في عصر السفر حول العالم ، لست محصنًا من حقيقة أن الشخص المجاور لك ليس مواطنك ، الذي يستمع بسرور لمحادثتك ، أو حتى على دراية بموضوع المناقشة.

هناك أوقات مقبولة وغير مقبولة للمكالمات الهاتفية. من الأفضل تأجيل المكالمات التي تقع قبل السابعة والنصف صباحًا وبعد العاشرة والنصف مساءً. الاستثناء هو الموقف عندما تعرف بالضبط عادات المحاور وتكون متأكدًا من أنك لن تستيقظ أسرته. بالمناسبة ، المكالمات إلى المنزل أو الشخصية رقم الهاتف المحمولغير مقبول في غياب العلاقات الشخصية الودية. في أيام العطلات وعطلات نهاية الأسبوع ، يجب أن تحاول الامتناع عن الطلبات والمحادثات موضوع العمل، في هذا الوقت يمكنك الاتصال بهؤلاء الزملاء الذين تتواصل معهم عن كثب وتهنئتهم.

إذا جاءت المكالمة في اجتماع ، ونسيت الهاتف ، أو بسبب أهميته ، لم تقم بإيقاف تشغيل الهاتف ، فأنت بحاجة إلى طلب العفو من محاوريك ومقاطعة المكالمة لأقصر وقت ممكن. إذا كان مرؤوسًا أو موظفًا متساويًا في السلم الوظيفي، اشرح أنك مشغول وحدد وقتًا محددًا عندما تحتاج إلى إعادة الاتصال بهامش من عشر إلى خمس عشرة دقيقة ، أو وعد بإعادة الاتصال بنفسك ، أيضًا في وقت محدد.

تعد المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل التي تمر عبر السكرتيرة موضوعًا منفصلاً عن آداب السلوك. السكرتير هو وجه الشركة ، لذلك يجب أن يكون على صواب قدر الإمكان. إذا احتاج المتصل إلى التحدث مع رؤسائه ، فأنت بحاجة إلى معرفة اسمه والسؤال الذي يتصل به. لتجنب المواقف غير السارة ، يجب ألا ينسى السكرتير جدول رؤسائه. إذا تم ضبط هاتف الاستقبال أو الأمانة على خط متعدد الخطوط ، فعند التبديل إلى المشترك المقابل ، من الضروري التحقق مما إذا كان في مكانه قبل التبديل إلى رقم شخصي. يجب أن تكون الإجابة عن عدم وجود مشترك أخلاقية قدر الإمكان وفقًا للصيغة "إنه ليس موجودًا في الموقع حاليًا. ماذا يمكنني أن أعطيه؟ (كيف يمكنني مساعدتك؟ - في حال كان بإمكانك حقًا استبدال هذا الشخص في مجاله) "

يجب ألا يزعج التحدث على الهاتف الخليوي من حولك. يجب أن يكون مستوى صوت الرنين متوازنًا حتى لا يقفز الأشخاص من حولك عندما يتصل بك شخص ما. يعد التحدث بصوت عالٍ على الهاتف علامة على سوء الأبوة والأمومة. لا تصرخ أبدًا في الهاتف إذا كنت لا تسمع جيدًا - اشفق على أذني المحاور واطلب منه التحدث بصوت أعلى بصوت عادي.
يجب إغلاق الهواتف المحمولة في الأماكن العامة مثل المسارح ، وفي الأحداث المهمة مثل الاجتماعات أو لم شمل الأسرة حيث تملي آداب السلوك العائلية ، وفي الطائرات لأسباب تتعلق بالسلامة.

هناك العديد من القواعد المقبولة عمومًا للمحادثات الهاتفية:

• إذا انقطعت المحادثة ، فيجب على الشخص الذي جرت المحادثة بمبادرته معاودة الاتصال ؛
• يجب أن تكون موجزة ومباشرة قدر الإمكان ؛
• لا يمكنك التحدث بصوت عالٍ في الهاتف ، وتجنب الكلام الهادئ جدًا في نفس الوقت ؛
• إذا كان لديك رقم خاطئ ، فلا يمكنك أن تسأل ، أو - من الأفضل أن تسأل مرة أخرى ؛
• إذا اتصلت بشخص ما ولم يتم الرد على مكالمتك ، فلا تغلق الخط حتى تسمع 4-6 أصوات طنين طويلة - فقد يستغرق محادثك بعض الوقت للرد على الهاتف ؛
• فكر على الأقل عدة مرات قبل الاتصال في ساعات غريبة - في وقت مبكر جدًا في الصباح أو في وقت متأخر من المساء. كقاعدة عامة ، يجب عدم الاتصال قبل الساعة 8 صباحًا وبعد الساعة 11 مساءً ؛
• لا يجب عليك الاتصال برقم منزل شريكك الذي تعرفه ، إلا إذا أعطاك الرقم وأخبرك بالاتصال بالمنزل. يجب تجنب مكالمات العمل إلى أرقام المنازل في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات.

المواقف المحرجة

غالبًا ما يحدث أن مكالمة هاتفية اشتعلت منك أثناء محادثة أو اجتماع مهم. في مثل هذه الحالات ، من الأفضل أن تطلب من المحاور ترك رقم هاتفه والتعهد بمعاودة الاتصال به لاحقًا. من الأفضل تضمين وقت محتمل لمعاودة الاتصال (ولكن لا تنسَ الوفاء بوعدك).

إذا كان لديك زوار ، وتحتاج إلى الاتصال ، فعليك أن تطلب منهم المغفرة ، وحاول إجراء المكالمة في أقصر وقت ممكن.

يحدث أنك في زيارة وتحتاج إلى الاتصال. لا يمكن القيام بذلك إلا عن طريق طلب الإذن أولاً من المالكين.

عند الذهاب في زيارة أو في موعد عمل ، إذا لزم الأمر ، يمكنك ترك موظفيك أو أقاربك رقم هاتف المكان الذي ستذهب إليه. صحيح ، من الضروري طلب إذن من المالكين أو شركائهم في العمل مسبقًا.

في هذه الحالة ، يجب أن تحذر من أنك تنتظر مكالمة. لكن من الأفضل تجنب مثل هذه المواقف.

إذا كان لديك هاتف محمول

إنجازات العلم الحديثوالتكنولوجيا تتيح لنا أن نكون دائمًا في متناول اليد مكالمة هاتفية. دخل الهاتف الخلوي أو غيره من الهواتف اللاسلكية بقوة في حياة رجال الأعمال والممولين والصحفيين والأشخاص في العديد من المهن الأخرى. لكن في الوقت نفسه ، لا ينبغي بأي حال من الأحوال التدخل في الآخرين. يتمتع كل هاتف تقريبًا بالقدرة على ضبط مستوى الصوت ونغمة المكالمة بحيث يكون غير مسموع تقريبًا لأي شخص غيرك.

عند الذهاب إلى المسرح أو إلى حفلة موسيقية أو إلى متحف ، يجب عليك إيقاف تشغيل الرنين أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا. رنين الهاتف في المسرح غير مناسب ولن يضيف إلى مصداقيتك في عيون الآخرين.

ولكن يحدث أيضًا أنك تنتظر مكالمة وقد اشتعلت منك إشارة الهاتف الخلوي أثناء محادثة أو غداء مع شريك تجاري أو مفاوضات. في هذه الحالة ، يجب عليك بالتأكيد الاعتذار وتقليل المحادثة نفسها. الأمر نفسه ينطبق على الموقف إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة. إذا كان ذلك ممكنا ، فمن الأفضل التنحي جانبا.

الهواتف المحمولة ليست رخيصة الثمن ، والتحدث عليها أغلى بعدة مرات من الهاتف العادي. خط هاتفي. المحادثة الصاخبة والمطولة دون داع والتي يحيط بها الكثير من الناس لن تضيف لك سلطة في أعينهم ، بل على العكس من ذلك ، ستترك لهم انطباعًا عن مغرور يريد التفاخر.

إذا اتصلت برقم هاتف محمول ، يجب أن تتذكر أن المحاور الخاص بك قد يكون على الطريق ، ويقود سيارة ، ومن خلال تشتيت انتباهه ، يمكنك أن تعرضه للخطر. لذلك يجب الإيجاز وتأجيل مناقشة التفاصيل إلى وقت آخر.

آداب العمل في محادثة هاتفية - آداب العملالاتصالات الهاتفية

الحياة التجارية الحديثة لا يمكن تصورها بدون هاتف. يتم استخدامه للتفاوض وإعطاء الأوامر وتقديم الطلب. في كثير من الأحيان ، تكون المحادثة الهاتفية هي الخطوة الأولى نحو إبرام عقد عمل.
تتمتع المحادثة الهاتفية بميزة مهمة واحدة على الخطاب: فهي توفر تبادلًا مستمرًا للمعلومات في اتجاهين. ولكن من الضروري التحضير بعناية لمحادثة هاتفية العمل. يؤدي الإعداد السيئ ، وعدم القدرة على تحديد الشيء الرئيسي ، بإيجاز ، وإيجاز وكفاءة ، إلى خسارة كبيرة في وقت العمل (تصل إلى 20 - 30٪).
يتمثل فن المحادثات الهاتفية في توضيح كل ما يلي بإيجاز والحصول على إجابة. على سبيل المثال ، لن تحتفظ شركة يابانية بموظف لفترة طويلة لا يحل مشكلة تجارية عبر الهاتف في ثلاث دقائق.
أساس محادثة هاتفية تجارية ناجحة هو الكفاءة واللباقة وحسن النية وامتلاك تقنيات المحادثة والرغبة في حل مشكلة بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها. من المهم أن تتم المحادثة بنبرة ودعوة هادئة ومهذبة المشاعر الايجابية. لاحظ F. Bacon أيضًا أن النغمة الخيرية هي أكثر أهمية من استخدام كلمات جيدةووضعها بالترتيب الصحيح. وبالتالي ، أثناء محادثة هاتفية العمل ، من الضروري خلق جو من الثقة المتبادلة.
تعتمد فعالية الاتصالات الهاتفية التجارية إلى حد كبير على الحالة العاطفيةشخص من مزاجه. من الضروري أيضًا إظهار التعبير الماهر. إنه يشهد على قناعة الشخص بما يقوله واهتمامه بحل المشكلات التي تمت مناقشتها. أثناء المحادثة ، يجب أن تكون قادرًا على إثارة اهتمام المحاور بعملك. هنا سوف يساعدك الاستخدام الصحيح لأساليب الاقتراح والإقناع. وفقًا لعلماء النفس ، يمكن أن تحمل النغمة وجرس الصوت والتجويد ما يصل إلى 40 ٪ من المعلومات. ما عليك سوى الانتباه إلى مثل هذه "الأشياء الصغيرة" أثناء محادثة هاتفية. يجب أن يحاول نفسه التحدث بشكل متساوٍ ، وكبح مشاعره ، وعدم محاولة مقاطعة المحاور.
إذا أظهر محاورك ميلًا إلى الجدل ، وأبدى لومًا غير عادل في شكل حاد ، وغرور ذاتي يبدو في نبرته ، فكن صبورًا ولا تجيب عليه بنفس الطريقة. إذا كان ذلك ممكنًا ، قم بتحويل المحادثة إلى نغمة هادئة ، واعترف جزئيًا أنه على حق ، وحاول فهم دوافع سلوكه. حاول أن تكون موجزًا ​​وواضحًا في حججك. يجب أن تكون حججك صحيحة من حيث الجوهر ومذكورة بشكل صحيح.
يجب أن نتذكر أن الهاتف يؤدي إلى تفاقم عيوب الكلام. النطق السريع أو البطيء للكلمات يجعل من الصعب فهمها. انتبه بشكل خاص لنطق الأرقام والأسماء الصحيحة والحروف الساكنة. إذا كانت هناك في محادثة أسماء مدن أو ألقاب أو أسماء علم أخرى لا تُدرك بشكل جيد عن طريق الأذن ، فيجب نطقها في مقاطع لفظية أو حتى توضيحها.
تحتوي آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل على عدد من النسخ المتماثلة الموجودة في المخزون لتصحيح الاتصال. فمثلا:

كيف تسمعني؟
هل يمكنك تكرار ذلك؟
آسف ، من الصعب جدًا سماع ذلك.
أنا آسف ، لم أسمع ما قلته ، إلخ.

اتصل عن طريق هاتف المنزللا يمكن تبرير شريك العمل في محادثة عمل إلا لسبب جاد ، بغض النظر عمن تتصل به: رئيس أو مرؤوس. لن يتصل الشخص حسن الخلق بعد الساعة 22:00 ما لم تكن هناك حاجة ماسة لذلك ، أو تم الحصول على موافقة مسبقة على هذه المكالمة.
كما يُظهر التحليل ، في المحادثة الهاتفية ، يشغل 30-40٪ من الوقت تكرار العبارات ، والتوقف المؤقت غير الضروري والكلمات الإضافية. لذلك ، تحتاج إلى التحضير بعناية لمحادثة هاتفية: التقط جميع المواد والمستندات مقدمًا ، ولديك أرقام الهواتف الضرورية ، وعناوين المنظمات أو الأشخاص المناسبين ، والتقويم ، والقلم والورقة. قبل أن تبدأ في الاتصال ، يجب أن تحدد بدقة الغرض من المحادثة وتكتيكاتك لإجرائها. ضع خطة للمحادثة ، اكتب الأسئلة التي تريد حلها أو المعلومات التي تريد الحصول عليها ، وفكر في ترتيب طرح الأسئلة. صاغها بوضوح ، مستبعدًا إمكانية التفسير الغامض. حاول أن تتنبأ بالحجج المضادة للمحاور وإجاباتك عليه. إذا كنت تناقش عدة قضايا ، فقم بإنهاء مناقشة واحدة بالتتابع وانتقل إلى المرحلة التالية.
باستخدام العبارات القياسية ، حاول فصل سؤال عن آخر. فمثلا
فهل نحن متفقون على هذا الموضوع؟
هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق حول هذا الموضوع؟
كما أفهمك (في هذا الأمر) هل يمكننا الاعتماد على دعمك؟
يجب أن تنتهي المحادثة حول كل موضوع بسؤال يتطلب إجابة واضحة.

عند التحضير لمحادثة عمل عبر الهاتف ، حاول التفكير في النقاط التالية:

ما الهدف الذي حددته لنفسك في المحادثة الهاتفية القادمة ؛
- هل يمكنك الاستغناء عن هذه المحادثة على الإطلاق ؛
- ما إذا كان المحاور مستعدًا لمناقشة الموضوع المقترح ؛
- هل أنت واثق من النتيجة الناجحة للمحادثة ؛
- ما هي الأسئلة التي يجب أن تطرحها ؛
- ما هي الأسئلة التي يمكن أن يطرحها عليك المحاور ؛
- ما هي نتيجة المفاوضات التي تناسبك (أو لا تناسبك) ؛
- ما هي طرق التأثير على المحاور التي يمكنك استخدامها أثناء المحادثة ؛
كيف ستتصرف إذا كان محاورك
- اعتراض بحزم ، قم بالتبديل إلى نغمة مرتفعة ؛
- لن تستجيب لحججك ؛
- ستظهر عدم الثقة في كلماتك ومعلوماتك.