آداب الهاتف. قواعد إجراء محادثة هاتفية

كيف تتحدث على الهاتف أثناء علاقات عمل.

• من المستحيل تخيل الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. يكتشف الشركاء والمسؤولون والعملاء معظم الأسئلة باستخدام الهاتف. وينطبق الشيء نفسه على الاتصالات التجارية.
• كيف يتم استخدام إمكانيات الاتصال الهاتفي بكفاءة وفاعلية حتى لا يضيع الوقت الثمين وتزيد الاتصالات التجارية؟ ستساعد معرفة آداب الهاتف في تكوين صورة لشخص يعرف تفاصيل عمله في بيئة الأعمال.

آداب الهاتف أو القواعد الأساسية للسلوك أثناء محادثة هاتفية: قائمة

إذا اتصلت ، حسب الوظيفة ، نيابة عن شركة أو مؤسسة تتلقى مكالمات واردة أو تعيد توجيه مكالمات العملاء إلى أشخاص آخرين ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على القواعد الأساسية لآداب السلوك الهاتفية. سيساعدك هذا على تأسيس نفسك في بيئة مهنية كمتخصص كفء ، وكذلك بين العملاء.

تملي معايير آداب الهاتف شروطها على الشركات الحديثة التي تهتم بشكل منهجي بسمعتها. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منها.

أي من موظفي الشركة يجب أن يعرف عن ظهر قلب ويطبق قواعد آداب الهاتف:

• الشخص الذي يتلقى المكالمات الواردة
• الشخص الذي يتصل نيابة عن المنظمة
• الذي يتلقى مكالمات العملاء المحولة إليه

ماذا يعني اتباع قواعد آداب الهاتف:

• عند التحدث في الهاتف ، من المهم الحفاظ على نغمة صوتك وعدم التنفيس عن المشاعر. لأنه خلال محادثة هاتفيةيتم تنشيط إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للأشخاص بالتواصل (وهي تشمل "لغة الإشارة" والتنغيم والكلمات) ، ثم يبدأ المحاور ، الذي يفقد إحدى القنوات ، في إدراك معنى الرسالة في شكل مختصر إلى حد ما.
• ينقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: يؤدي عدم وجود "لغة الإشارة" إلى حقيقة أن القناتين المتبقيتين (التنغيم والكلمات) تمثلان 100٪ من معنى ما قيل ، وبصورة أدق ، 86٪ مخصص للتنغيم و 14٪ فقط للكلمات.
• ينقل صوت المحاور التلوين العاطفي للرسالة. يطور المحاور انطباعه عن من اتصل به. لذلك ، من خلال توصيل أي معلومات إلى المحاور عبر الهاتف ، لا يمكنك فقط التأثير على تصوره الأولي ، ولكن أيضًا تكون قادرًا على خلق حالة مزاجية للمحاور.

حاول أن تنقل طاقتك وحماستك بالتنغيم

• الابتسام أثناء المحادثات الهاتفية ضروري أيضًا. يجب ألا تعتقد أن المحاور ، محرومًا من فرصة رؤيتك ، سيكون قادرًا على التقاط الملاحظات السرية التي تحتاجها وموقف إيجابي في حالة عدم وجود ابتسامة. حاول أن تعبر عن حماسك بالتنغيم.
• عند التحدث في الهاتف ، لا تنهار على كرسي ، ولا تمد ساقيك على الطاولة. في وضع شبه راقد أو شبه جالس ، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ، مما يغير جرس الصوت. في الطرف الآخر من السلك ، سيخمنون بالتأكيد أنك تكذب في تلك اللحظة. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى عميل أو موظف في مؤسسة أخرى بمساعدة مكالمة هاتفية بهذه الطريقة هو عدم اهتمامك وعدم مبالاتك الكاملة.
• عند الرد على مكالمة هاتفية ، تذكر أن تحية المتصل. ومع ذلك ، في أوقات مختلفة من اليوم ، استخدم التحية المناسبة: " صباح الخير! طاب مسائك! مساء الخير!".
• عندما تحيي الشخص الذي اتصل برقم هاتف مؤسستك ، فإنك تُظهر مدى أهمية هذه المكالمة بالنسبة لك وأنك تستمتع بالمحادثة ، بغض النظر عن المعلومات التي تسمعها. ولكن حتى إذا كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي تحتاج إلى معرفة بعض المعلومات منه عبر الهاتف له دلالة سلبية ، فعندئذٍ في الطرف الآخر من السلك ، يجب ألا يخمنوا ذلك.

لا تدع مشاعرك تنفجر على الهاتف

هناك فئة من الأشخاص الذين يلتقطون الهاتف ويقولون بشكل ثابت وبدون أي نغمة "مرحبًا!" ، "نعم!" ، "أنا أستمع!" ، "شركة (الاسم)!" ، "على الجهاز! ". لا ينبغي تشبيهك بمثل هذه "الديناصورات الهاتفية" ، لأن المتصل بعد هذه "التحية" من غير المرجح أن يعبر عن رغبته في مواصلة المحادثة. على الأرجح ، سوف يقدم تقريرًا جافًا أيضًا معلومات ضروريةوإنهاء المحادثة.

محادثة هاتفية بعد التحية تتضمن اسم المنظمة. عند تلقي مكالمات خارجية ، تذكر إعطاء الاسم الكامل للشركة أو المؤسسة التي تعمل بها.

هناك خياران للتحية الرسمية يتم إجراؤها عبر الهاتف:

الخيار 1: مع الحد الأدنى من النهج.

المتصل يحيي المتصل ويسمي المنظمة. مثال على هذه التحية: "مساء الخير! محررو مجلة "روكيت".

الخيار 2: مع أقصى نهج.

يتضمن هذا الخيار تحية ، واسم المنظمة ، واسم الشخص الذي يرد على المكالمة. مثال على هذه التحية: "صباح الخير! محرري مجلة "Rocket" ناديجدا فيكتوروفنا يستمعون!

أيًا كان الخيار الذي تفضله ، استخدمه. يساعد كلا الخيارين في خلق انطباع بأن الشخص المحترف يرد على الهاتف. سيكون للمتصل نفس الرأي حول المنظمة.

الرد على مكالمة واردة بعد الرنة الثانية أو الثالثة

• أحد القوانين الرئيسية للاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل هو أنك تحتاج إلى الرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث. يتعلم موظفو "الهاتف" المسؤولون عن الرد على المكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف ، وسكرتير الشركات ، وعمال الخط الساخن) هذه القاعدة على أنها أهم شيء.
• لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد الرنة الأولى؟ يتم شرح كل شيء بكل بساطة: قد يعتقد المتصل أن موظف المؤسسة كان يشعر بالملل من قبل ، ولا يعرف ما يجب فعله ، وينتظر المكالمة التالية. في الثواني القليلة التي لديك قبل المكالمة الثانية أو الثالثة ، ستشتت انتباهك عن العمل الذي كنت مشغولاً به من قبل وستركز تمامًا على المكالمة الواردة.
• لا يُنصح بالرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الرابعة أو الخامسة لسبب بسيط وهو أن المتصل قد يفقد صبره أثناء انتظار الرد على الهاتف. خلال هذه الفترة الزمنية القصيرة ، سيكون لدى المتصل الوقت لتكوين رأي "معين" فيما يتعلق باهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة السريعة لاحتياجاتهم ومشاكلهم.

لا يوصى بالرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الرابعة أو الخامسة

من يجب أن يقدم نفسه على الهاتف أولاً؟

• بعد الاتصال برقم الهاتف الذي تحتاجه ، لا تكرر أخطاء أولئك الذين يبدأون المحادثة بعبارة: "أنت قلق بشأن (اسم المنظمة)" أو "أنت قلق بشأن المشكلة". هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الأشخاص غير الآمنين أو الذين يريدون الظهور بمظهر مهذب محادثة هاتفية. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا قمت "بإزعاج (إزعاج)" الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك ، فإنه منذ الدقائق الأولى للمحادثة لديه موقف سلبي تجاه المتصل والمكالمة نفسها.
• سيؤدي هذا تلقائيًا إلى الشعور بالقلق ، وبالتالي ، كما لو كنت أنت نفسك تعطي سببًا للتعامل مع مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها ، وهو ما يشتت انتباهك فقط عن الأمور المهمة.
• لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك وللمحاور بعبارات تبدو مثل "عليّ أن أزعجك وأخرق راحتك ، لأني بحاجة إلى توضيح بعض الأسئلة".

بأي عبارة تبدأ محادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال ، قد يبدو الأمر هكذا: "مساء الخير! يتصل بك جينادي بافلوفيتش من المطبعة ".

من يجب أن يقدم نفسه على الهاتف أولاً

فيديو: آداب هاتف العمل

كيف تقدم نفسك على الهاتف بشكل صحيح عند إجراء مكالمة صادرة في شركة أو مكتب أو مكالمة منزلية؟

• عند إجراء مكالمة صادرة ، تأكد من السؤال عما إذا كان المحاور الخاص بك يمكنه التحدث إليك. بعد كل شيء ، يمكن أن يكون لديه قائمة المهام الخاصة به أو التخطيط للاجتماعات والاجتماعات. على الأرجح ، قبل أن يلتقط الهاتف ، كان مشغولًا بشيء ما وأنت مزقته بعيدًا عن هذا النشاط. ضع ذلك في الاعتبار عند إجراء مكالمة بهاتف محمول.
• بعد أن تقدم نفسك ، لا تتسرع في القفز مباشرة إلى السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور وقت للاستماع إليك ، وفقط إذا كانت الإجابة بنعم ، فانتقل إلى العمل. لذا فأنت تُظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في عيون المحاور كمحترف. هذا لا يسعه إلا أن يلهمك واحترام المنظمة التي تمثلها.

الخيار 1:عرّف عن نفسك أولاً. بعد ذلك ، اسأل المحاور عما إذا كان لديه الوقت للاستماع إليك ، بينما يعبر عن الغرض من المكالمة.

الخيار 2:قدم نفسك ، واذكر الغرض من المكالمة ، وبعد ذلك فقط اسأل عما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص وقت لك.

كيف تحيي العميل على الهاتف أثناء محادثة عمل؟

إذا لم تكن أنت البادئ بالمحادثة:

• "مركز الفنون ليوناردو ، مساء الخير ، المدير أولغا ، أنا أستمع إليك."
• إذا كنت تعتبر مثل هذه العبارة طويلة جدًا ، فيمكنك قصر نفسك على التحية المختصرة: "مركز ليوناردو للفنون ، مساء الخير!".
• في كثير من الأحيان يمكنك سماع مثل هذه التحية: "مرحبًا!". ومع ذلك ، يجوز إلقاء التحية في اجتماع شخصي ، وفي الاتصالات التجارية مثل هذه العبارات المجانية غير مقبولة.

إذا كنت المتصل:

عرّف عن نفسك ، واذكر اسم مؤسستك أو شركتك ، واسأل عما إذا كان لدى المحاور الخاص بك وقتًا لذلك

فيديو: نقدم أنفسنا بشكل صحيح للعميل على الهاتف

كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح: عبارات آداب الهاتف

ستكون العبارات التالية هي المفتاح للاتصال التجاري المناسب عبر الهاتف:

• إذا لم يكن الأمر صعبًا عليك
• شكرا لوقتك
• هل لديك وقت لانتظار الرد؟ هل سأحتاج إلى الاتصال بقسم التوريد؟
• سوف أتحقق من هذه المعلومات وسأعاود الاتصال بك.
• شكرًا لك على استغراق الوقت من جدولك الزمني لهذه المحادثة.
• شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في التحدث على الرغم من جدولك المزدحم.

ستساعدك الأسئلة التالية في توضيح معلوماتك:

• هل تسمعني جيدا؟
• آسف لم أسمع. ارجوك أعد.

عبارات من آداب الهاتف

كيف تنهي مكالمة عمل؟

قم بإنهاء المحادثة بسؤال قياسي يتطلب إجابة واضحة:

• فهل نحن متفقون على هذا الموضوع؟
• هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق في هذا الشأن؟
• كما أفهمك (في هذا الشأن) ، هل يمكننا الاعتماد على دعمك؟

كيف تجيب على المكالمات الهاتفية في المكتب والمنزل؟

فيديو: كيف ترد على مكالمة هاتفية؟

لطالما كان الهاتف جزءًا لا يتجزأ من حياة الناس. كل شخص يتلقى المكالمات ويقوم بإجراءها كل يوم. هناك محادثات شخصية تجري بين الأقارب والأصدقاء. هناك مفاوضات تجارية تتعلق بمنطقة العمل. بغض النظر عن الموضوع ورتبة المحاور ، أثناء المحادثة ، يجب عليك اتباع قواعد آداب الهاتف.

لماذا تعتبر آداب الهاتف ضرورية؟

تم تشكيل قواعد الآداب عند الاتصال عبر الهاتف على مر السنين. وهي تستند إلى نتائج الاختبار وبيانات البحث النفسي وتحليل المحادثات الهاتفية. مع ظهور الأجهزة المحمولة واستخدامها على نطاق واسع ، تم استكمال الآداب بعناصر جديدة. حسب الاحصاءات حوالي 70٪ علاقات عمليحدث عبر الهاتف ، لذا فإن معرفة قواعد آداب الهاتف هي أحد المكونات عمل ناجح. سيساعد الالتزام بالآداب والتواصل المهذب والصحيح والتجويد المحايد في التعامل مع عميل غير راضٍ وشريك منزعج والحفاظ على السيطرة على المحادثة في الموقف الأكثر خطورة.

تحيات

بعد ربط اثنين من المشتركين ، فإن أول ما يفعله الناس هو إلقاء التحية. في التواصل الشخصي ، هم راضون بشكل غير رسمي ، ولكن يتم استخدام العبارات المقبولة عمومًا في آداب العمل. لا ينصح باستخدام "Hello" كتحية لأنها كلمة يصعب نطقها ولا تحمل رسالة إيجابية. حسب الوقت من اليوم يقولون: "صباح الخير مساء الخير مساء الخير". من وجهة نظر علم النفس ، تسمح التحية الودية والمختصة للشخص بالشعور بالراحة وتضعه في موجة إيجابية.

حظر المحمول

تعتبر آداب استخدام الهاتف المحمول أكثر شمولاً من قواعد الهواتف الأرضية. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن الأجهزة المحمولة تصاحب الناس في كل مكان: في وسائل النقل والمقاهي والمطاعم والمسارح والكنائس والمستشفيات والأماكن العامة الأخرى. يتعلق جزء من قواعد آداب الهاتف المحمول بوظائف الهاتف الخلوي: استخدام الوضع الصامت ومكبر الصوت والتقاط الصور ومقاطع الفيديو واختيار نغمة الرنين وما إلى ذلك. موقف محترمللناس من حوله.

مكان عام

في الأماكن العامة ، عندما يحيط بك الكثير من الغرباء ، من الأفضل التوقف تمامًا عن التحدث على الهاتف المحمول. إذا تلقيت مكالمة أثناء وجودك في النقل العام، أجب على المكالمة وقل أنك ستعاود الاتصال لاحقًا. من الضروري الإجابة حتى لا تزعج رفقاء المسافرين بنغمة رنين. إذا كنت في غرفة محاطة بأشخاص ، بعد تلقي مكالمة ، يجب أن تغادر الغرفة على الفور وتتحدث خارجها. عندما لا تكون هناك طريقة للخروج ، توصي آداب الهاتف بالعزلة والتحدث بصوت خفيض حتى لا تزعج الآخرين. إذا اشتعلت المكالمة في تلك اللحظة ، فلا يمكنك التحدث لمدة عام ، والرد عليها وإخبار المحاور أنك ستعاود الاتصال به لاحقًا.

الوضع الصامت وإيقاف تشغيل الهاتف

هاتف محموليكون مع شخص على مدار 24 ساعة في اليوم ويوفر له العديد من وسائل الراحة ، ولكن في نفس الوقت لا يجب أن يتدخل مع الآخرين. قواعد الآداب الاتصال الخلويالاتصال لتقليل حجم المكالمة في الأماكن العامة ، وعند الاقتضاء ، قم بتشغيل الوضع الصامت أو قم بإيقاف تشغيل الهاتف. لذا ، مع مراعاة آداب الهاتف المحمول والقواعد الأساسية للحشمة ، في المسرح ، والمتحف ، والمكتبة ، والسينما ، في حفلة موسيقية ، تحتاج إلى تنشيط إشارة الاهتزاز أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا.

أثناء الاجتماع أو المفاوضات ، يجب عليك تشغيل الوضع الصامت على هاتفك المحمول. إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة أثناء الاجتماع ، فأخبر الجميع مسبقًا. عندما ترد المكالمة ، اعتذر واخرج إلى الممر للتحدث. تتطلب آداب الهاتف المحمول استخدام زر التشغيل الصامت في الأماكن العامة حتى لا تزعج أصوات التنبيه الأشخاص القريبين.

رسالة قصيرة

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، يمكنك إرسال الرسائل القصيرة في أي وقت. يُعتقد أن مستخدم الهاتف يجب أن يحرص على عدم إزعاجه من صوت الرسائل القصيرة - قم بتشغيل الوضع الصامت أو إيقاف تشغيل الهاتف الخلوي.

هاتف غريب

فيما يتعلق بهاتف شخص آخر والمعلومات الموجودة فيه ، فهو متوافق مع قواعد الحشمة - لا يمكنك قراءة نص رسائل SMS وعرض سجل المكالمات. لا يمكنك استخدام هاتف شخص آخر دون إذن المالك - لإجراء مكالمات أو استقبالها. لا يجوز إعطاء رقم الهاتف الخلوي لشخص آخر دون إذن صاحبه.

صور فيديو من الهاتف

يمكنك التقاط صور وإنشاء مقاطع فيديو بهاتفك في الأماكن المسموح بها ، ولكن وفقًا لآداب الهاتف ، لا يمكنك التقاط صور للأشخاص دون موافقتهم.

مطاعم ومقاهي

ليس من اللائق وضع الهاتف على الطاولة في مطعم أو مقهى - يجب أن تكون أدوات المائدة فقط موجودة. وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك التحدث على الهاتف الخلوي أثناء الجلوس على الطاولة. إذا كانت المكالمة عاجلة ، فأنت بحاجة للذهاب إلى الردهة للتحدث.

سيارة

عند قيادة السيارة ، لا يمكنك التحدث إلا على الهاتف الخلوي باستخدام سماعة رأس تعمل بدون استخدام اليدين. يُحظر تمامًا التقاط الهاتف أثناء القيادة - لا يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث حالة طوارئ فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى الوفاة.

الكنائس والمعابد

مع مراعاة آداب الهاتف وقواعد السلوك ، عليك إغلاق الهاتف قبل دخول الكنيسة. لا يمكن أن يكون هناك سؤال ، التحدث على الهاتف الخليوي. إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة ، فاخرج إلى الخارج.

نغمات

وفقًا لقواعد آداب الهاتف المحمول ، لا يمكن استخدام نغمات الرنين التي تحتوي على لغة بذيئة ولغة مسيئة للمكالمات الهاتفية.

لا تفعل أشياء أخرى

حاول ألا تتحدث على الهاتف حيث يكون ذلك غير مناسب لك - فمن الأفضل قبول المكالمة وإعادة جدولة المحادثة لوقت آخر. التزم بقواعد الآداب العامة ولا تشارك في أنشطة غريبة أثناء التحدث على الهاتف. يمكن سماع الأصوات الدخيلة بوضوح أثناء المحادثة وتخلق انطباعًا سيئًا عن الشخص.

لا تمضغ

مراعاة آداب الهاتف المحمول - لا تجمع بين الحديث والأكل. يُنظر دائمًا إلى مثل هذا السلوك على أنه موقف مهمل تجاه موضوع المحادثة وعدم احترام المحاور.

لا تضع الهاتف على المنضدة أثناء المكالمة

إذا احتجت إلى مقاطعتها أثناء محادثة هاتفية من أجل حل مشكلة ما ، فلا تضع الهاتف على المنضدة. بناءً على القواعد الأساسية للآداب ، يجب إنهاء المحادثة ، والاتفاق على مكالمة ثانية ، مع الإشارة إلى وقتها. سيوفر هذا المحاور من الاضطرار إلى الاستماع إلى المحادثات الدخيلة وحماية معلوماتك من التسرب. نظرًا لأنك قاطعت المحادثة ، فالأمر متروك لك لمعاودة الاتصال. إذا كان عليك أن تأخذ استراحة وقت قصير- وفقًا لقواعد السلوك ، لا تزيد عن دقيقتين - يمكنك استخدام وظيفة "الانتظار".

لا تقم بالتبديل إلى المكالمات المتوازية

على الرغم من حقيقة أن الهواتف المحمولة تزود أصحابها بالعديد من الميزات المريحة ، إلا أن آداب استخدام الهاتف تعتبر من غير اللائق مقاطعة المحادثة من أجل التبديل إلى السطر الثاني. من خلال هذا الإجراء ، لن تجعل المحاور ينتظر فحسب ، بل ستظهر أيضًا عدم احترامه ، وإظهار تفضيلك للشخص الآخر.

لا تقم بتشغيل مكبر الصوت دون سابق إنذار

وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، لا يمكنك تشغيل مكبر الصوت دون تحذير المحاور بشأن ذلك. يعد تجاهل هذه القاعدة علامة على سوء الأخلاق والموقف غير المحترم تجاه المحاور.

آداب الهاتف وقواعده الأساسية التي لا تتعلق بالمحادثة

غالبًا ما يتجاوز الوقت الذي تقضيه في التحدث عبر الهاتف الاتصالات الشخصية. سواء كنت تجري محادثات عمل أو مجرد دردشة ، مارس الآداب.

هناك قواعد مقبولة بشكل عام تحكم الاتصالات الهاتفية:

1. في حالة مقاطعة المكالمة ، يقوم الشخص الذي بدأ المكالمة بمعاودة الاتصال.
2. يجب عليك الرد على المكالمة بعد الرنة الثالثة.
3. يجب ألا يتجاوز عدد الرنات أثناء المكالمة خمسة.
4. إذا لم يتم الرد على مكالمتك ، فيجب عليك معاودة الاتصال بعد ساعتين على الأكثر.
5. أول شخص يغلق الخط هو الشخص الذي اتصل.

وقت التحدث

هناك حدود زمنية تحدد من أي وقت وإلى أي وقت يمكنك الاتصال وفقًا لقواعد السلوك. يمكن إجراء المكالمات الشخصية من الساعة 9:00 إلى الساعة 20:00 ، بينما يجب إجراء محادثات العمل في وقت العمل- من 9:00 حتي 18:00. عند التقاط الهاتف ، لا تنسَ فرق التوقيت.

التحضير للمحادثة

من الضروري الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية المهمة ، مع مراعاة الحوار القادم بعناية. يجب عليك وضع خطة للمحادثة ، وإعداد المعلومات التي قد تحتاجها ، وإعداد قلم ودفتر ملاحظات للملاحظات. يجب أن تكون مستعدًا للأسئلة المضادة على الهاتف ، حتى لا تصمت في الارتباك.

عند الاتصال ، اسأل عما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص وقت لك. إذا كانت لديك محادثة طويلة ، فتحقق من مقدار الوقت المتاح له. إذا لزم الأمر ، اطلب إعادة جدولة المكالمة. عند التحدث في الهاتف ، لا يمكنك الصمت لفترة طويلة. بعد كل شيء ، على عكس المحادثة العادية ، لا يمكنك الإيماء والابتسام. لذلك ، تحتاج إلى الرد على كلمات المحاور ، للموافقة ، لتوضيح شيء ما ، وإبداء اهتمامك.

المحادثات الهاتفية
لأنه غير رسمي وودود ،
أن المحاورين لا يرون بعضهم البعض.
/ ليوبولد نوفاك /

"مرحبا ، أين ذهبت؟

نتحدث كثيرا على الهاتف. لا يهم إذا كان الجزء الأكبر من المحادثات حول الأعمال التجارية أو شؤون الأسرة ، فهناك أيضًا مدونة سلوك يجب اتباعها. لنبدأ بحقيقة أنه إذا كنت في ذروة المشاعر ، فلا تلتقط الهاتف لإجراء مكالمة. قد يكون عدوانك غير مبرر ، فأنت بحاجة إلى الهدوء وفهم الموقف. قد تكون المشاعر الإيجابية المتدفقة في غير محلها بالنسبة للمحاور ، الذي قد يكون إما مشغولًا بمسألة مهمة أو يواجه نوعًا من المشاكل.

يعد الهاتف ، بالطبع ، في معظمه وسيلة اتصال بين شخصين ، ولكن كقاعدة عامة ، ينجح جواسيس الأفلام فقط في التحدث عن مواضيع سرية باستخدام وسيلة الاتصال هذه. عندما تتحدث ، من المؤكد أن يسمعك شخص آخر ، حتى لو كان ذلك عن طريق الصدفة ، لذلك إذا كنت بحاجة ماسة للإبلاغ عن شيء "ليس للآذان المشتركة" ، فحاول العثور على أبعد مكان. كما تبين الممارسة ، كونك في بلد أجنبي ، يجب أيضًا ألا تتحدث بلغتك الأم ، خاصة عند مناقشة حياتك الشخصية. في عصر السفر حول العالم ، لست محصنًا من حقيقة أن الشخص المجاور لك ليس مواطنك ، الذي يستمع بسرور لمحادثتك ، أو حتى على دراية بموضوع المناقشة.

هناك أوقات مقبولة وغير مقبولة للمكالمات الهاتفية. من الأفضل تأجيل المكالمات التي تقع قبل السابعة والنصف صباحًا وبعد العاشرة والنصف مساءً. الاستثناء هو الموقف عندما تعرف بالضبط عادات المحاور وتكون متأكدًا من أنك لن تستيقظ أسرته. بالمناسبة ، المكالمات إلى المنزل أو الشخصية رقم الهاتف المحمولغير مقبول في غياب العلاقات الشخصية الودية. في أيام العطلات وعطلات نهاية الأسبوع ، يجب أن تحاول الامتناع عن الطلبات والمحادثات موضوع العمل، في هذا الوقت يمكنك الاتصال بهؤلاء الزملاء الذين تتواصل معهم عن كثب وتهنئتهم.

إذا جاءت المكالمة في اجتماع ، ونسيت الهاتف ، أو بسبب أهميته ، لم تقم بإيقاف تشغيل الهاتف ، فأنت بحاجة إلى طلب العفو من محاوريك ومقاطعة المكالمة لأقصر وقت ممكن. إذا كان مرؤوسك أو موظفًا متساويًا في السلم الوظيفي، اشرح أنك مشغول وحدد وقتًا محددًا عندما تحتاج إلى إعادة الاتصال بهامش من عشر إلى خمس عشرة دقيقة ، أو وعد بإعادة الاتصال بنفسك ، أيضًا في وقت محدد.

تعد المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل التي تمر عبر السكرتيرة موضوعًا منفصلاً عن الآداب. السكرتير هو وجه الشركة ، لذلك يجب أن يكون على صواب قدر الإمكان. إذا احتاج المتصل إلى التحدث مع رؤسائه ، فأنت بحاجة إلى معرفة اسمه والسؤال الذي يتصل به. لتجنب المواقف غير السارة ، يجب ألا ينسى السكرتير جدول رؤسائه. إذا تم ضبط هاتف الاستقبال أو الأمانة على خط متعدد الخطوط ، فعند التبديل إلى المشترك المقابل ، من الضروري التحقق مما إذا كان في مكانه قبل التبديل إلى رقم شخصي. يجب أن تكون الإجابة عن عدم وجود مشترك أخلاقية قدر الإمكان وفقًا للصيغة "إنه ليس موجودًا في الموقع حاليًا. ماذا يمكنني أن أعطيه؟ (كيف يمكنني مساعدتك؟ - في حال كان بإمكانك حقًا استبدال هذا الشخص في مجاله) "

يجب ألا يزعج التحدث على الهاتف الخليوي من حولك. يجب أن يكون مستوى صوت الرنين متوازنًا حتى لا يقفز الأشخاص من حولك عندما يتصل بك شخص ما. يعد التحدث بصوت عالٍ على الهاتف علامة على سوء الأبوة والأمومة. لا تصرخ أبدًا في الهاتف إذا كنت لا تسمع جيدًا - اشفق على أذني المحاور واطلب منه التحدث بصوت أعلى بصوت عادي.
يجب إغلاق الهواتف المحمولة في الأماكن العامة مثل المسارح ، وفي الأحداث المهمة مثل الاجتماعات أو لم شمل الأسرة حيث تملي آداب السلوك العائلية ، وفي الطائرات لأسباب تتعلق بالسلامة.

هناك العديد من القواعد المقبولة عمومًا للمحادثات الهاتفية:

• إذا انقطعت المحادثة ، فيجب على الشخص الذي جرت المحادثة بمبادرته معاودة الاتصال ؛
• يجب أن تكون مختصرة ومباشرة قدر الإمكان ؛
• لا يمكنك التحدث بصوت عالٍ في الهاتف ، وتجنب الكلام الهادئ للغاية في نفس الوقت ؛
• إذا كان لديك رقم خاطئ ، فلا يمكنك أن تسأل ، أو - من الأفضل أن تسأل مرة أخرى ؛
• إذا اتصلت بشخص ما ولم يتم الرد على مكالمتك ، فلا تغلق الخط حتى تسمع 4-6 أصوات طنين طويلة - فقد يستغرق محادثك بعض الوقت للرد على الهاتف ؛
• فكر على الأقل عدة مرات قبل الاتصال في الساعات الفردية - في وقت مبكر جدًا في الصباح أو في وقت متأخر من المساء. كقاعدة عامة ، يجب عدم الاتصال قبل الساعة 8 صباحًا وبعد الساعة 11 مساءً ؛
• لا يجب أن تتصل برقم منزل شريكك الذي تعرفه ، إلا إذا أعطاك الرقم وأخبرك بالاتصال بالمنزل. يجب تجنب مكالمات العمل إلى أرقام المنازل في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات.

المواقف المحرجة

غالبًا ما يحدث أن مكالمة هاتفية اشتعلت منك أثناء محادثة أو اجتماع مهم. في مثل هذه الحالات ، من الأفضل مطالبة المحاور بترك رقم هاتفه والتعهد بمعاودة الاتصال به لاحقًا. من الأفضل تضمين وقت محتمل لمعاودة الاتصال (لكن لا تنسَ الوفاء بوعدك).

إذا كان لديك زوار ، وتحتاج إلى الاتصال ، فعليك أن تطلب منهم المغفرة ، وحاول إجراء المكالمة في أقصر وقت ممكن.

يحدث أنك في زيارة وتحتاج إلى الاتصال. يمكن القيام بذلك فقط عن طريق طلب الإذن أولاً من المالكين.

عند الذهاب في زيارة أو في موعد عمل ، إذا لزم الأمر ، يمكنك ترك موظفيك أو أقاربك رقم هاتف المكان الذي ستذهب إليه. صحيح ، من الضروري طلب إذن من المالكين أو شركائهم في العمل مسبقًا.

في هذه الحالة ، يجب أن تحذر من أنك تنتظر مكالمة. لكن من الأفضل تجنب مثل هذه المواقف.

إذا كان لديك هاتف محمول

إنجازات العلم الحديثوالتكنولوجيا تجعلنا دائمًا في متناول أي مكالمة هاتفية. دخل الهاتف الخلوي أو أي هاتف لاسلكي آخر بقوة في حياة رجال الأعمال والممولين والصحفيين والأشخاص في العديد من المهن الأخرى. لكن في الوقت نفسه ، لا ينبغي بأي حال من الأحوال التدخل في الآخرين. يتمتع كل هاتف تقريبًا بالقدرة على ضبط مستوى الصوت ونغمة المكالمة بحيث يكون غير مسموع تقريبًا لأي شخص غيرك.

عند الذهاب إلى المسرح أو إلى حفلة موسيقية أو إلى متحف ، يجب عليك إيقاف تشغيل الرنين أو إيقاف تشغيل الهاتف تمامًا. رنين الهاتف في المسرح غير مناسب ولن يضيف إلى مصداقيتك في عيون الآخرين.

ولكن يحدث أيضًا أنك تنتظر مكالمة ووقفتك إشارة الهاتف الخلوي أثناء محادثة أو غداء مع شريك عمل أو مفاوضات. في هذه الحالة ، يجب عليك بالتأكيد الاعتذار وتقليل المحادثة نفسها. الأمر نفسه ينطبق على الموقف إذا كنت بحاجة إلى إجراء مكالمة عاجلة. إذا كان ذلك ممكنا ، فمن الأفضل التنحي جانبا.

الهواتف المحمولة ليست رخيصة الثمن ، والتحدث عليها أغلى بعدة مرات من الهاتف العادي. خط هاتفي. المحادثة الصاخبة والمطولة دون داع والتي يحيط بها الكثير من الناس لن تضيف لك سلطة في أعينهم ، بل على العكس من ذلك ، ستترك لهم انطباعًا عن مغرور يريد التفاخر.

إذا اتصلت برقم هاتف محمول ، فعليك أن تتذكر أن المحاور الخاص بك قد يكون على الطريق ، ويقود سيارة ، ومن خلال تشتيت انتباهه ، يمكنك أن تعرضه للخطر. لذلك يجب الإيجاز وتأجيل مناقشة التفاصيل إلى وقت آخر.

آداب هاتف الأعمال التجارية آداب الهاتف

الحياة التجارية الحديثة لا يمكن تصورها بدون هاتف. يتم استخدامه للتفاوض وإعطاء الأوامر وتقديم طلب. في كثير من الأحيان ، تكون المحادثة الهاتفية هي الخطوة الأولى نحو إبرام عقد عمل.
تتمتع المحادثة الهاتفية بميزة مهمة واحدة على الخطاب: فهي توفر تبادلًا مستمرًا للمعلومات في اتجاهين. لكن من الضروري التحضير بعناية لمحادثة هاتفية العمل. يؤدي الإعداد السيئ ، وعدم القدرة على تحديد الشيء الرئيسي ، بإيجاز وإيجاز وكفاءة ، إلى خسارة كبيرة في وقت العمل (تصل إلى 20 - 30٪).
يتمثل فن المحادثات الهاتفية في توضيح كل ما يلي بإيجاز والحصول على إجابة. على سبيل المثال ، لن تحتفظ شركة يابانية بموظف لفترة طويلة لا يحل مشكلة تجارية عبر الهاتف في ثلاث دقائق.
أساس محادثة هاتفية تجارية ناجحة هو الكفاءة واللباقة وحسن النية وامتلاك تقنيات المحادثة والرغبة في حل مشكلة بسرعة وفعالية أو تقديم المساعدة في حلها. من المهم أن تتم المحادثة بنبرة ودعوة هادئة ومهذبة المشاعر الايجابية. لاحظ F. Bacon أيضًا أن النغمة الخيرية هي أكثر أهمية من استخدام كلمات جيدةووضعها بالترتيب الصحيح. وبالتالي ، أثناء محادثة هاتفية العمل ، من الضروري خلق جو من الثقة المتبادلة.
تعتمد فعالية الاتصالات الهاتفية التجارية إلى حد كبير على الحالة العاطفيةشخص من مزاجه. من الضروري أيضًا إظهار التعبير الماهر. إنه يشهد على قناعة الشخص بما يقوله واهتمامه بحل المشكلات التي تمت مناقشتها. أثناء المحادثة ، يجب أن تكون قادرًا على إثارة اهتمام المحاور بعملك. هنا سوف يساعدك الاستخدام الصحيح لأساليب الاقتراح والإقناع. وفقًا لعلماء النفس ، يمكن أن تحمل النغمة وجرس الصوت والتجويد ما يصل إلى 40 ٪ من المعلومات. ما عليك سوى الانتباه إلى مثل هذه "الأشياء الصغيرة" أثناء محادثة هاتفية. يجب أن يحاول نفسه التحدث بشكل متساوٍ ، وكبح مشاعره ، وعدم محاولة مقاطعة المحاور.
إذا أظهر محادثك ميلًا إلى الجدل ، وأبدى لومًا غير عادل في شكل حاد ، وغرور ذاتي يبدو في نبرته ، فكن صبورًا ولا تجيب عليه بنفس الطريقة. إذا أمكن ، قم بتحويل المحادثة إلى نغمة هادئة ، واعترف جزئيًا أنه على حق ، وحاول فهم دوافع سلوكه. حاول أن تكون موجزًا ​​وواضحًا في حججك. يجب أن تكون حججك صحيحة من حيث الجوهر ومذكورة بشكل صحيح.
يجب أن نتذكر أن الهاتف يؤدي إلى تفاقم عيوب الكلام. النطق السريع أو البطيء للكلمات يجعل من الصعب فهمها. انتبه بشكل خاص لنطق الأرقام والأسماء الصحيحة والحروف الساكنة. إذا كانت هناك في محادثة أسماء مدن أو ألقاب أو أسماء علم أخرى لا تُدرك بشكل جيد عن طريق الأذن ، فيجب نطقها في مقاطع لفظية أو حتى توضيحها.
تحتوي آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل على عدد من النسخ المتماثلة الموجودة في المخزون لتصحيح الاتصال. فمثلا:

كيف تسمعني؟
هل يمكنك تكرار ذلك؟
آسف ، من الصعب جدًا سماع ذلك.
أنا آسف ، لم أسمع ما قلته ، إلخ.

اتصل عن طريق هاتف المنزللا يمكن تبرير شريك العمل في محادثة عمل إلا لسبب جاد ، بغض النظر عمن تتصل به: رئيس أو مرؤوس. لن يتصل الشخص حسن الخلق بعد الساعة 22:00 ما لم تكن هناك حاجة ماسة لذلك ، أو تم الحصول على موافقة مسبقة على هذه المكالمة.
كما يُظهر التحليل ، في المحادثة الهاتفية ، يشغل 30-40٪ من الوقت تكرار العبارات ، والتوقف المؤقت غير الضروري والكلمات الإضافية. لذلك ، تحتاج إلى التحضير بعناية لمحادثة هاتفية: التقط جميع المواد والمستندات مسبقًا ، ولديك أرقام الهواتف الضرورية وعناوين المنظمات أو الأشخاص المناسبين والتقويم والقلم والورقة في متناول اليد. قبل أن تبدأ في الاتصال ، يجب أن تحدد بدقة الغرض من المحادثة وتكتيكاتك لإجرائها. ضع خطة للمحادثة ، اكتب الأسئلة التي تريد حلها أو المعلومات التي تريد الحصول عليها ، وفكر في ترتيب طرح الأسئلة. صاغها بوضوح ، مستبعدًا إمكانية التفسير الغامض. حاول أن تتنبأ بالحجج المضادة للمحاور وإجاباتك عليه. إذا كنت تناقش عدة قضايا ، فقم بإنهاء مناقشة واحدة بالتتابع وانتقل إلى المرحلة التالية.
باستخدام العبارات القياسية ، حاول فصل سؤال عن آخر. فمثلا
فهل نحن متفقون على هذا الموضوع؟
هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق حول هذا الموضوع؟
كما أفهمك (في هذا الأمر) هل يمكننا الاعتماد على دعمك؟
يجب أن تنتهي المحادثة حول كل موضوع بسؤال يتطلب إجابة واضحة.

عند التحضير لمحادثة عمل عبر الهاتف ، حاول التفكير في النقاط التالية:

ما الهدف الذي حددته لنفسك في المحادثة الهاتفية القادمة ؛
- هل يمكنك الاستغناء عن هذه المحادثة على الإطلاق ؛
- ما إذا كان المحاور مستعدًا لمناقشة الموضوع المقترح ؛
- هل أنت واثق من النتيجة الناجحة للمحادثة ؛
- ما هي الأسئلة التي يجب أن تطرحها ؛
- ما هي الأسئلة التي يمكن أن يطرحها عليك المحاور ؛
- ما هي نتيجة المفاوضات التي تناسبك (أو لا تناسبك) ؛
- ما هي طرق التأثير على المحاور التي يمكنك استخدامها أثناء المحادثة ؛
كيف ستتصرف إذا كان محاورك
- اعتراض بحزم ، قم بالتبديل إلى نغمة مرتفعة ؛
- لن تستجيب لحججك ؛
- ستظهر عدم الثقة في كلماتك ومعلوماتك.

كثير من الناس يتحدثون على الهاتف. رجال الأعماليتحدثون. في بعض الأحيان ، تكون النسبة المئوية للمحادثات الهاتفية في اليوم أكثر بكثير من نسبة المحادثات وجهاً لوجه. مراعاة آداب الهاتف! هذا جدا قاعدة مهمة. أنت شخص مهذب ، أليس كذلك؟ بالضبط.

التقط الهاتف. إنهم يتصلون بك!

عندما يرن الهاتف ، نلتقط الهاتف تلقائيًا ونجيب على "Hello!" المعتاد.

هل هذا يكفي لبدء محادثة؟

دعونا نرى ما تقوله آداب الهاتف.

بادئ ذي بدء ، دعنا نرسم خطًا فاصلًا بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.

اللحظة التي توحد جميع المحادثات هي اللباقة وضبط النفس والتحكم في الصوت.

لا يستطيع المحاور الخاص بك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تنم عن الانزعاج والعداء والحزن والعواطف الأخرى.

مرحبا العمل

يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك الهاتف بعد أول صفير. يمكن أن يعطي هذا المتصل انطباعًا بأنه ليس لديك ما تفعله سوى الرد على الهاتف. إنها ليست سمعتك فقط. ستترك المحادثة انطباعًا عن سلطة المنظمة بأكملها. أجب عن طريق انتظار حلقتين أو ثلاث حلقات. لكن بأي حال من الأحوال أكثر من ذلك. لا تسمح لك قواعد آداب الهاتف بعدم الاحترام تجاه أي شخص بهذه الطريقة.

لا يوصى ببدء محادثة باسم الشركة على الفور. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم جيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم وقت العمل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام الاستئناف "مرحبًا!"

شرط أساسي لإجراء محادثة عمل هو إضافة تحية لما يسمى "الصوت" بطاقة العمل". قد يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم الأول والأخير.

من الناحية المثالية ، سيبدو مخطط الترحيب على النحو التالي: "مساء الخير! شركة صن! أو "يوم جيد! شركة صن. المدير أولغا سيرجيفا.

ستبدأ الإجابة المنظمة جيدًا على المكالمة محادثة ممتعة ناجحة. سيخلق انطباعًا جيدًا عن المنظمة ، ويؤكد على مكانتها ويعطي الصلابة. إنه لمن دواعي سروري دائمًا القيام بأعمال تجارية مع المتعلمين. لذلك ، يمكن أن يلعب الانطباع الذي تم إنشاؤه دورًا مهمًا في زيادة التعاون.

شخصية "مرحبًا!"

إذا بدا لك أن محادثة مع صديق أو صديق يمكن أن تبدأ بأي شكل من الأشكال ، فأنت مخطئ. من الأفضل أيضًا أن تبدأ أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي برغبة في يوم عزيز ومقدمة خاصة بك.

بهذه الطريقة تحمي نفسك من إضاعة الوقت غير الضروري في توضيح ما إذا كان المتصل قد اتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما تتلقى مكالمة خاصة خلال ساعات العمل ، فإن مقدمة رسمية قليلاً ستضبط نغمة المحادثة العامة ، مما يعني أنك ستخبر الشخص أنه لا بأس في إجراء محادثة قصيرة. هذه اللحظةأي احتمال. نعم ، وهذا مجرد مظهر من مظاهر التربية الجيدة والتأدب ، وهو ما تفسره قواعد المحادثة الهاتفية.

عندما تتصل

يبدو ، ما هو أسهل ، اتصل بالرقم وحدد جوهر المحادثة. لكن الكثيرين رأوا بالفعل من خلال التجربة أن الطريقة التي تبدأ بها المحادثة هي الطريقة التي ستتطور بها. تعتمد إمكانية تحول مكالمة العمل إلى بداية تعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. اقض نصف ساعة في شرح من هو المتصل ولأي سبب ، أو اذكر الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا من الاستئناف الأولي.

مكالمة عمل

لقد طلبت رقم الشركة وتلقيت استجابة ترحيب قياسية. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل مؤسسة ، فاذكر اسمها ومنصبها. بعد ذلك ، صف بإيجاز جوهر الاستئناف. يجب أن تحترم وقت عمل الآخرين ولا تضيع وقتك في تفسيرات غير متسقة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل عما إذا كان من الملائم للشخص الذي رد على الهاتف أن يتحدث الآن. ربما يجب إعادة جدولة المحادثة لوقت أكثر ملاءمة.

تقول قواعد إجراء محادثة هاتفية "لا" لعبارات التحية مثل "أنت قلق بشأن ..." ، "أنت تفهم ما هو الأمر ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ...". يجب أن تطيع "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة ، دون تملق. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة واحترام الذات. بعد مقدمة شخصية ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل هذا السؤال ..." ، "أخبرني من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.

مكالمة شخصية مع صديق أو قريب

"أهلاً يا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، يمكنك بدء محادثة مع أحبائك مثل هذا. ولكن سيكون من الأفضل أن تقدم نفسك. خاصة إذا كنت تتصل بشيء معين ، وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك الاتصال برقم صديق في الوقت الخطأ. الشخص مشغول ، في العمل أو اجتماع عمل ، يتعامل مع المشاكل الشخصية. ثانيًا ، تخيل أن رقمك لم يتم تحديده ببساطة ، وبدا صوتك غير مألوف بسبب ضعف جودة الاتصال. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، قم بتسمية نفسك.

دعنا نواصل المحادثة

في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهاً للمحاور. تعتبر كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة عظيمة ، لكن استمرارها له أهمية كبيرة.

استمرار العمل

أنت المتصل. إذن لديك مهمة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تهمك مسبقًا حتى لا تبتعد عن الطرف الثالث ولا تضيع وقت عمل شخص آخر. استمع جيدًا إلى المحاور. حاول تدوين الملاحظات على الإجابات ، فهذا سيساعد على تجنب السؤال مرة أخرى.

هل فقدت الاتصال أثناء المكالمة؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الذي تمت مقابلته. ستكون النهاية السارة ، بالطبع ، أمنية ليوم جيد.

إذا اتصلوا بك ، فاستمع جيدًا إلى الطلب. لا تنسَ الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أنا أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على وصف المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالاستمرار ، خذ زمام المبادرة للمساعدة في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.

قبل الختام ، تحقق مع المحاور ما إذا كان قد تلقى جميع الإجابات. إذا لم تتمكن من مساعدته بسبب واجبات رسمية أخرى ، فأخبره بجهة الاتصال بالموظف المختص في موضوع معين.

محادثة شخصية على الهاتف

في المحادثات الشخصية الوضع أسهل. ولكن هنا أيضًا ، توفر آداب السلوك عبر الهاتف بعض الإرشادات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك محادثة هاتفية عادية: "آسف ، أنا في اجتماع الآن ..." أو "لدي اجتماع مهم للغاية ، وسأعاود الاتصال بك لاحقًا ...". يمكنك إضافة "أفهم أن هذا مهم جدًا. سأتصل بك بمجرد أن أصبح متفرغًا ... " بالنسبة للمحاور ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. لذا لن يكون هناك المزيد من الاستياء. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.

القواعد العامة للمحادثات الهاتفية

لا تتكون قواعد آداب الهاتف من فراغ. هذه هي ملاحظات علماء النفس والخبرة العملية والتحليل بناءً على نتائج العديد من المحادثات. هناك بعض الإجراءات التي ترحب بها الآداب أو تنكرها. سنجمع بعضها في مذكرة صغيرة.

1. تجنب المحادثات الشخصية الصاخبة في الأماكن العامة وفي العمل. أنت تضع الآخرين في موقف حرج ، مما يجبرك على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك ، والتي لا علاقة لها بهم.
2. لا تقم بتشغيل سماعة الهاتف إلا إذا قمت بتحذير المحاور بشأنها. يمكن أن يؤدي هذا الوضع إلى عواقب وخيمة. لكن أولاً وقبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر الاحترام للشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط.
3. كن حذرًا عند اختيار نغمة رنين. عدوانية أقل صخبًا ، لأن الأشخاص الذين يعانون من ضعف الجهاز العصبي قد يكونون في الجوار.
4. قم بإيقاف تشغيل الصوت على الهاتف أثناء الاجتماعات والاجتماعات وفي المؤسسات الثقافية ، وكذلك في تلك الأماكن التي تنص قواعد السلوك على هذا الشرط فيها.
5. لا تجمع بين المحادثة الهاتفية والأكل. هذا يجعل من الصعب فهمه ، ويعبر عن عدم احترام للمحاور.
6. كن حذرًا بشأن الوقت الذي تخطط فيه لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - هذه ، كما تفهم ، ليست أنجح الفترات للتحدث حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في مثل هذا الوقت فقط للأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنسى ذلك.

خاتمة صغيرة

الآن أنت تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. محادثات هاتفية ممتعة ومزاج جيد!

في محادثة عملمن الضروري دائمًا ترك انطباع بأنهم يرون محترفًا فيك. ويجب أن يتم ذلك في الدقائق الأولى من المحادثة. تعتمد صورة الشركة ونجاحها إلى حد كبير على مدى تواصل الموظفين ومدى معرفتهم بكيفية التحدث معهم العملاء المحتملينوالشركاء. لكي تكون فعالة ، يجب أن يعرف أي موظف بعض قواعد الاتصال.

ما هي قواعد التحدث في الهاتف؟

أولاً ، يجب أن تراقب التجويد الخاص بك بعناية. نظرًا لأن المحاور قد لا يراك أثناء المحادثة ، فإن هذا لا يستبعد العامل الذي لا يمكنه سماعك. لذا حاول أن تكون لطيفًا. و هذا سوف يساهم في إبتسامة و مزاج جيدطوال المحادثة. تشير القواعد على الهاتف إلى سيطرة كاملة على عواطفك.

ثانيًا ، أثناء المحادثة ، يجب أن تتحكم في وضعيتك. إذا كنت تجلس على كرسي أثناء المحادثة ، فقد يؤدي ذلك إلى تدمير سمعتك. إذا وقفت طوال الوقت أثناء المحادثة ، فسيكتسب الخطاب الحزم والطاقة ، وهذا يساهم بشكل أساسي في حقيقة أنه يصبح متسرعًا للغاية. من الضروري التكيف مع وتيرة معينة من المحادثة.

ثالثًا ، تحتاج إلى التحية بشكل صحيح. التحية من أهم العناصر التي تشكل قواعد الاتصال. في هذه الحالة ، هناك خفايا وفروق دقيقة. على سبيل المثال ، بدلاً من "مرحبًا" ، من الأفضل أن تقول "مساء الخير". هذا التعبير أسهل بكثير في النطق. ونعم ، من الأسهل فهم ذلك. الرد على المكالمات بكلمات "مرحبًا" و "نعم" ليس مستحيلًا بأي حال من الأحوال. بادئ ذي بدء ، يجب عليك تقديم معلومات عن الشركة ، ثم معلومات عن منصبك.

من المهم دائمًا تقديم نفسك بشكل صحيح. أولاً ، يقدم المتصل نفسه. لا يمكنك إعطاء الاسم والمنصب إلا عندما لا يكون الشخص المناسب في مكانه. في حالة قيامك بالاتصال برقم هاتف شخص ما ، فبعد تقديم نفسك ، تعرف على مدى توفر الوقت. عندها فقط يجب أن تتحدث عن الغرض من المكالمة.

تشير قواعد الاتصال أيضًا إلى أنه لا ينبغي عليك الانتظار. الحد الأقصى للوقت المستغرق لالتقاط الهاتف هو حوالي ست رنات. بعد ذلك يمكنك التوقف عن الاتصال. من الضروري الإجابة بعد الصافرة الثالثة تقريبًا. سيوفر هذا وقت المتصل. لكن لا يجب أن تتسرع في الاتصال بالهاتف ، وإلا فسوف يعتقدون أنك تعبث في العمل.

لا تنس أن مدة المكالمات يجب أن تكون حوالي خمس دقائق. لا تنص قواعد الاتصال على استطرادات غنائية. الى جانب ذلك ، يستغرق الكثير من وقت العمل. يجب ألا تصمت لفترة طويلة ، حيث لا توجد حاجة للتوقف في محادثة العمل. كل ما يفعلونه هو مزعج. وإذا بقيت صامتًا لمدة دقيقة تقريبًا ، فسيكون هذا عيبًا كبيرًا لسمعتك.

بالإضافة إلى مكالمة عملبحاجة للتحضير مقدما. لا تقم بإجراء مكالمات غير ضرورية لأي شخص لمجرد توضيح المعلومات التي تهتم بها. يجب مناقشة جميع الأسئلة والتفاصيل على الفور خلال المحادثة الأولى. لتجنب هذه المشكلة ، يمكنك عمل قائمة خاصة بالأسئلة. يجدر دائمًا الإجابة على الأسئلة بالتفصيل. لن تتمكن الإجابات القصيرة من الحفاظ على سمعتك عند المستوى المناسب ولن تظهر كفاءتك في القضية قيد المناقشة.

تم اختراع القواعد الذهبية للاتصال فقط لمثل هذه الحالات. إذا اتبعتهم ، فسيكون تصنيفك كموظف مسؤول مرتفعًا.