Что такое знание техники продаж. Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Если не возьмешь свой шанс своими руками, то это обязательно сделает кто-то другой
Джек Уэлч генеральный директор компании «Дженерал электроник»

Любая деятельность человека состоит из определенных этапов. Продажи не являются исключением. И насколько эффективны будут методы продаж, зависит от самого продавца.

Ведь чем позитивней относится к процессу, тем успешней он пойдет. Вера в свои силы обязательно приведет к успеху. Именно поэтому, продавец, обязан владеть любыми методами продаж, уметь продавать как одному клиенту, так и группе людей.

Продажи группе людей - настоящий профессионализм

Хороший продавец умеет качественно преподать свой товар, тем самым повысить и уровень продаж. Но настоящим профессионалом своего дела он станет только тогда, когда его методы и технологии продаж позволят продать товар не одному человеку, а целой группе людей.

Такое умение дается не всем и не сразу. Мало уметь продавать, необходимо прекрасно разбираться в людях, чувствовать группу, ее динамику. Ну и на высоком уровне использовать все свои навыки продаж.

Всегда существует риск убедить шесть человек из семи, но все равно сделку не довести до логического завершения. Один человек не согласится и все, продажа не состоялась.

Особенно обидно такое при большом количестве клиентов: из 100 человек убедить 99, а одного не суметь. Вот это настоящий провал для успешного менеджера.

Методы успешных продаж для группы людей

Когда к продавцу подходят два человека - это уже группа. А в любой группе главной проблемой является тщеславие. Опытный продавец постарается не выбирать одного главного клиента, а обратить свое внимание сразу на всех, польстить каждому в отдельности, тем самым расположив покупателей и вызвав их доверие. Это трудно, но современные методы продаж в розничной торговле позволяют достичь успехов в данном деле.

Каждый продавец находит и использует свои методы успешных продаж. Однако существуют общие рекомендации, воспользовавшись которыми добиться хороших результатов, не составит труда. Итак,

Нейтральный выбор одежды, которая должна быть хорошей, но простой. Нестандартный подход к одежде отвлечет на себя внимание клиентов. Они будут рассматривать продавца, а не слушать его. Это никак не входит в тактику успешных продаж, так как в интересах продавца сделать так, чтоб клиенты его внимательно выслушали.
Если предусмотрена запланированная встреча, менеджер должен явиться первым, обязательно представиться всем присутствующим, а не отдельным лицам.
В процессе знакомства мысленно выделить наиболее активного клиента, проявляющего энтузиазм, но своими действиями никак этого не показать.
Задача продавца - запомнить все названные имена покупателей. Когда к человеку обращаются по имени, он чувствует себя немного гордо, да и приятно, когда покупатель видит, что к нему относятся внимательно, раз запомнили даже имя. Такие методы продаж приносят значительную пользу, так как обращение по имени - одно из важных орудий в арсенале продавца. Даже если в группе найдется сомневающийся, услышав имя, такой человек гарантированно изменит мнение, а вся группа в целом склонится в пользу покупки.
Если есть возможность, продавец обязан собрать информацию о предполагаемых клиентах в группе заранее. Вести разговор с людьми на равных, довольно значимое преимущество перед ролью постороннего человека.
Крайне важно выделить лидера группы и сделать акцент на него. Он может стать помощником, так как пользуется влиянием в группе.
Помимо лидера, такие методы продажи предполагают выделение в группе проблемного и сомневающегося человека. К такому покупателю нужно обращаться сразу с убедительными доводами. Требуется выявить все возможные возражения и записать их по пунктам в блокноте. В процессе ответов хорошо вычеркивать при сомневающемся покупателе те, на которые даны ответы.
Естественно, что продавец, использующий свои методы продаж услуг или товаров, знает, что он продает и может предугадать действия и вопросы клиентов. Поэтому многие заранее планируют свои действия ведения разговора.
Чем быстрее будет налажено взаимодействие с группой, тем быстрее будет совершена сделка продажи.
Продавец грамотно обеспечивает решение группы в свою пользу. Для этого необходимо вспомнить лидера, к которому обращались в начале беседы. Уже давно известно, что один человек, которому доверяют, способен убедить всех остальных.
При работе с группой, в которой большинство склоняются к логическим размышлениям, необходимо запастись фактами о продаваемом товаре и использовать их в пользу успешной продажи.
Главная часть совершаемой сделки - завоевание доверия. Таким образом, задача продавца выйти победителем, становится реально решаемой и методы эффективных продаж заключены в данном случае в эмоциональном восприятии человека.

И, напоследок, технология эффективных продаж методы предусматривает разные, и большая роль в них отводится для раздаточного материала, рекламной литературой. Такие вещи должны быть выполнены очень качественно, лаконично, понятно для клиентов.

Неплохо, если все это отпечатано на высококачественной бумаге. Большинство клиентов будет судить обо всей компании целиком именно по такой рекламной информации, и она должна быть оформлена так, чтобы способствовать повышению успешных продаж.

Эффективная техника продаж 7 этапов для группы людей

Процесс эффективных продаж заключается в представлении потенциальному клиенту (по «клиентом» подразумевается группа людей) конкретного предложения и включает в себя 7 основных этапов:

Подготовка коммерческого предложения заранее. Оно должно быть уникальным и показывать преимущества товара или услуг. При этом перечисляются все выгодные стороны продаваемого товара.
Установка с потенциальным клиентом отношений. Здесь все зависит от сферы торговли или услуг. Важная задача при этом, произвести приятное впечатление.
Выявление потребностей клиента. Продавец обязан выяснить, с какой целью покупатель пришел и только потом начинать предлагать товар.
Презентация товара или услуги. Аргументировано рассказать о товаре, показать его сильные стороны и указать выгоду от такой покупки.
Работа с возражениями. Хороший продавец умеет ответить на любое возражение клиента. Уговорить его. То, что клиент сомневается, еще не говорит о том, что покупка не состоится. Тут многое зависит от продавца, его умения убеждать и давать ответы на вопросы и возражения.
Завершение сделки. Как только клиент готов к заключению сделки, необходимо быстро ее совершить. Можно проводить его к кассиру или подписать контракт самому.
Построение длительных отношений. Этот этап выгоден как продавцу, так и покупателю. На данном этапе предлагается разное дополнительное обслуживание, скидки, дисконтные карты и другие похожие вещи. Клиент почувствует себя значимым лицом и вернется обязательно.

Залогом успеха любой компании становятся эффективные продажи. Даже если предположить ситуацию, при которой предлагаемый организацией продукт является самым лучшим в мире, без соответствующей квалификации менеджеров по продажам более-менее серьезный результат не слишком вероятен.

Но что нужно сделать, чтобы продукт был востребован и успешно реализовывался? Для этого и существуют техники продаж, разработанные специалистам – следование им позволит работникам компаний как можно выгоднее предлагать продукцию.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения , можно условно разделить их на пять этапов:

знакомство и . Подразумевается начало общения клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;
. Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;
. После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;
. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;
. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей. Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

«на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
«по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
«комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
«подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
«ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
«да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению . Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов. При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать. Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

Предложивший данный метод, утверждает, что продажа – это прямая линия. Ее начало – это первый момент контакта с клиентом, конец – завершение сделки. Но прямой является именно идеальная продажа, когда сделка заключается просто и быстро. При «сомнениях» потенциального покупателя следует следовать трем правилам прямолинейной системы:

контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом:

серьезное и позитивное отношение к делу;
пунктуальность;
готовность ко всему и хладнокровие;
умение планировать;
постоянное самосовершенствование;
информированность о целях;
контроль ситуации.

Следует отметить, что система 5 шагов и 8 ступеней действует не только в сферах продаж, но полезна и для ведения бизнеса в целом.

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта - этапы продаж №1.

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

Невербального поведения (в том числе улыбка)
Сделать комплимент
Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .

Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара - этапы продаж №3.

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки - этапы продаж №5.

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то...

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".

Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

Здоровается.
Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
Презентуем продукт в нужном свете.
Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Некомпетентность, отсутствие базовых знаний и стратегии продаж портят мнение не только о самом продавце, но и о компании в целом. К тому же при неграмотном подходе менеджер сам настраивает покупателя против себя, что приводит к снижению продаж и значительному сокращению доходов.

Вы узнаете:

Что представляет собой классическая техника продаж товара.
Каковы особенности техники продаж SPIN.
Какая техника продаж товара подойдет для b2b.
Как повысить эффективность техники продаж.
Какие ошибки в технике продаж часто допускают продавцы.

Классическая техника продаж товара и ее особенности

Самой значимой стадией в построении процветающего бизнеса является изучение главных принципов маркетинга, позволяющих разработать собственные результативные способы взаимодействия с покупателем. В качестве основы можно рассмотреть классическую технику продаж товара, состоящую из 5 шагов. Именно эта модель применяется многими маркетологами.

В ходе коммуникации с потенциальным клиентом необходимо пройти следующие этапы:

Установить контакт и расположить к себе.
Выявить имеющиеся потребности.
В наиболее выгодном свете презентовать товар или услугу.
Проработать возникшие возражения и вопросы.
Заключить сделку или продать товар.

Большинство людей с этой пятиступенчатой техникой продаж знакомы, поэтому открытое ее использование воспринимается как манипуляция или даже обман. Чтобы избежать негативных реакций, надо завуалировать классическую технику продаж: ее предстоит сделать каркасом первого контакта, а поверх должна оказаться грамотно адаптированная информация о конкретном направлении бизнеса.

Первый шаг к возможности что-то продать – это установление контакта с собеседником. Покупатель не станет общаться с неприятным ему человеком, тем более делиться своими потребностями или слушать о малознакомом товаре. Легче всего для начала отказаться от подчеркивания своего экспертного статуса и не говорить свысока, а переключить внимание клиента на простой диалог, поинтересоваться его мнением, при этом направляя беседу в нужное русло с помощью отработанных фраз и вопросов. Так можно побудить собеседника начать рассказывать о себе, что позволит выявить его потребности и плавно переместиться ко второму шагу переговоров.

Этап работы с возражениями занимает наибольшую часть времени. Внедрение скриптов, применение готовых ответов на типичные вопросы позволяют выявить и закрыть опасения клиента. Это заставляет покупателя задуматься о покупке и совершить ее позднее, даже если он вначале отказывался. Важно научиться слышать собеседника, не переходить к агрессии и навязыванию продукта.

Каждая стадия сформированного алгоритма продаж занимает определенное время, благодаря которому покупатель может взвесить всю информацию и обдумать поступившее предложение. Весь диалог должен быть адаптирован под личные особенности и характер собеседника.

В сфере маркетинга эта техника продаж товара признана базовой, на ее основе можно использовать развернутые и глубокие подходы. Применение классической техники продажи товара на практике позволяет отточить коммуникационные навыки, выявить и предотвратить многие ошибки.

Как составить продающий скрипт

Редакция журнала «Коммерческий директор» разработала 6 универсальных правил, которые помогут составить продающий скрипт. С их помощью вы сможете заинтересовать потенциального клиента, узнаете, какие фразы скриптов портят беседу и как подобрать убедительные аргументы.

5 этапов классической техники продаж товара

Этап 1. Установите контакт и расположите к себе собеседника.

Вспомните свои ощущения, когда вы заходите в магазин, а к вам приближается продавец с натянутой неискренней улыбкой. Или когда вам звонит менеджер какой-либо компании, энергично рассказывая заученный текст. В такой момент многие понимают, что сейчас им начнут навязывать что-то ненужное.

В первые минуты взаимодействия клиент выстраивает невидимый барьер, защиту от действий продавца. Представьте образ навязчивого менеджера. Как он общается? Какие предложения использует? Наверняка его речь составлена из следующих вопросов: «Чем я могу вам помочь?», «Вы что-то хотели?» или «Что-нибудь Вам подсказать?» Снятие защитной реакции покупателя и простое общение, без видимого желания продать что-либо – первый навык, который должен освоить каждый специалист сферы маркетинга.

Настоящий профессионал должен подойти к потенциальному клиенту, искренне улыбнуться и представиться, немного рассказать о разнообразии моделей или спектре услуг, сделав акцент на отсутствии необходимости что-либо приобретать. На первый взгляд малоэффективный метод, но позволяет расположить к себе человека.

В магазинах можно применять приветственные фразы или благодарить за посещение, но без предложения помощи или «впаривания» товара. Так существенно возрастает шанс не спугнуть покупателя.

Этот подход применим и к звонкам по «холодной» базе. Основной целью звонка должно быть установление контакта и приятный диалог, в котором кратко можно рассказать о товаре и его преимуществах. Конечно, с первого раза продукт точно не приобретут, но вы уставите связь с возможным клиентом.

Не следует путать избегание навязчивости в сфере маркетинга с полным отсутствием внимания со стороны продавца. Также важно помнить, что в этой сфере ценится правильная речь без стилистических недочетов, четкое произношение, богатый словарный запас, верная расстановка ударений. Если же культура речи менеджера невысока, у клиента может полностью пропасть желание его слушать, а тем более что-то приобретать.

Этап 2. Выявите имеющиеся потребности.

Сразу после того, как удалось установить коммуникационный контакт с покупателем, нужно ненавязчиво подвести к товару, предварительно выяснив, в чем человек нуждается. Наводящие вопросы, на которые невозможно ответить простыми «да» ли «нет», вовлекают клиента в разговор и помогают сделать соответствующие акценты во время презентации товара.

Простой непринужденный диалог позволяет узнать человека, круг его интересов, переживания и мечты. Адаптировав эту информацию под возможности и преимущества товара, можно получить нового лояльного и благодарного потребителя.

Этап 3. Грамотно презентуйте товар или услугу.

На этом этапе нужно донести до собеседника, чем данный товар или услуга могут быть ему полезны. Для этого нужно использовать ключевую информацию, собранную во время диалога. Продукту недостаточно быть просто привлекательным, он должен решать конкретные проблемы клиента. А задача продавца – красиво об этом рассказать.

Не стоит перегружать презентацию излишними терминами из своей отрасли. Можно использовать некоторые узкоспециализированные слова, чтобы повысить свой статус в глазах клиента или поддержать разговор с осведомленным собеседником. Но человек, не знакомый с терминологией, не должен почувствовать себя глупым и необразованным на вашем фоне.

Яркая презентация с визуальным сопровождением, видео, демонстрацией сайта и раздаточными материалами запоминается лучше. Это позволяет затронуть разные способы восприятия, с помощью разных каналов донести всю необходимую информацию о товаре – и в итоге его продать.

Этап 4. Закройте все возражения и ответьте на возникшие вопросы.

Как правило, даже после самой успешной презентации у клиента остаются сомнения, и он отказывается от совершения сделки, аргументируя желанием все обдумать. Опытный продавец сразу понимает, что это скрытая форма отказа. В такой ситуации стόит уточнить, чтό конкретно не нравится покупателю, что его пугает и останавливает. Дайте человеку спокойно поразмыслить вслух, и он самостоятельно найдет ответы на свои вопросы. В это время могут выявиться новые потребности покупателя, которые можно использовать в дальнейшем диалоге.

Бывает, что встреча прошла идеально, и клиент приобрел определенный товар. Можно посчитать, что работа специалиста по продажам на данном этапе закончилась, но это совсем не так. Новой задачей становится создание специальных условий, чтобы клиент совершал как можно больше покупок и создавал высокий уровень товарооборота. С ростом количества потраченных денег увеличивается лояльность к конкретному магазину или компании, что приводит к многократным повторным продажам.

Достигнуть такого результата можно с помощью воздействия на продажи и внедрения ценовых регуляторов cross-sell и up-sell, успешно применяемых в любом направлении и формате бизнеса.

Cross-sell (перекрестные продажи) – продажа дополнительного товара к основному, благодаря которой вырастает значение среднего чека. Допустим, предложение приобрести специальные очки, приставку или тумбу для нового телевизора. Эта техника эффективно используется в интернет-магазинах, когда рядом с уже выбранным товаром появляется поле «Также с этим товаром приобретают…» или сразу предлагается картинка возможного расположения, оформления с сопутствующими изделиями.

Up-sell (подъем чека) – продажа более дорого товара из одной категории, позволяющая увеличить значение среднего чека. На примере с телевизором, можно предложить приобрести модель дороже, но c встроенной функцией Smart TV.

Оба варианта можно использовать, когда покупатель принял решение о приобретении конкретного товара. Это один из самых безопасных способов стимулировать продажи, не требующих никаких финансовых затрат. Чтобы максимально эффективно использовать эти техники, следуйте трем советам:

Выберите cross-sell и up-sell для каждого продукта из ассортимента магазина или компании.
Используйте ценовые регуляторы в каждом процессе продаж.
Проверяйте, насколько эффективно сотрудники внедряют нововведения в свою работу.

Этап 5. Заключите сделку.

Заключающий этап совершения сделки должен быть максимально простым, без ощущения скованности или давления. Старайтесь общаться непринужденно и расслабленно, смело спросите «Оформляем?»

Помните: люди терпеть не могут, когда им продают, но очень любят покупать. Создайте ощущение того, что клиент сам принял решение о покупке и почувствовал радость от совершенного действия.

10 лучших техник продаж, которые проверили ваши коллеги

Ваши коллеги прислали в редакцию "Коммерческого директора" 2 тыс. советов с техниками холодных звонков, которые помогают увеличивать продажи. Вместе с экспертами мы проанализировали рекомендации комдиров, составили рейтинг из 10 топовых приемов, выбрали эффективные и универсальные скрипты и записали видео-тест лучшего разговора менеджера с клиентом.

Техника продаж товара SPIN: особенности и подводные камни

SPIN -продажи (аббревиатура образована от "situation, problem, implication, need-payoff") смело можно назвать самой продуктивной техникой. Это результат крупного эксперимента, одновременно проводимого более чем в 20 разных странах мира. Участники исследования во время переговоров задавали 4 типа вопросов, благодаря которым многократно выросла эффективность встреч и процент заключенных сделок. Для достижения результата продавцу необходимо вовремя обращаться к клиенту с правильными вопросами.

Автор методики Нил Рэкхем разработал совершенно новый подход к процессу продаж: во время коммуникации все внимание продавца должно быть сконцентрировано на мыслях и словах покупателя, а не на продукте. В основе SPIN-техники продаж товара лежат такие вопросы, отвечая на которые, покупатель самостоятельно подталкивает себя к заключению сделки.

Техника SPIN-продаж преобразует переговоры в воронку последующих вопросов, под влиянием которых, как по цепочке, интерес перерастает в потребность, потребность становится необходимостью, а необходимость превращается в полную уверенность в совершении покупки. Наводящие вопросы позволяют клиенту понять, насколько необходимы изменения в жизни, и увеличивают привлекательность вашего предложения.

Важная особенность новой техники продаж товара заключается в ориентированности на клиента. Внимательно изучив собеседника, можно составить картину его потребностей, а это позволяет расширить сферу своего влияния. Наблюдая за проявлением индивидуальности человека, его мыслей и переживаний, можно уйти от стереотипного мышления и обобщенного образа клиента.

Прежде всего, стоит полностью переключить свое внимание с продукта и его продажи. Сконцентрируйтесь на причинах, по которым люди приобретают определенные товары или услуги – или, наоборот, отказываются от покупки вовсе. Нужно понять, какой путь проходит покупатель, прежде чем совершить ключевое действие: поверхностное сомнение сменяется чувством неудовлетворенности и недовольства ситуацией, после чего проявляется проблема, о которой, возможно, человек даже никогда и не задумывался.

Техника SPIN-продаж плотно контактирует с психологией. Техника способна определить скрытые потребности покупателя и трансформировать их в актуальные, осознанные. У человека появляется ощущение: необходимо исправить сложившуюся ситуацию, а ваш продукт выступает в роли наиболее подходящего решения.

Переговоры по технике SPIN-продаж проходят в три стадии:

Стадия осознания потребностей.
Стадия оценки вариантов.
Стадия преодоления сомнений.

Когда покупатель отчетливо понимает необходимость изменения, он оценивает разные варианты, исходя из личных критериев (цена, качество, время, эффективность и т. д.). Задача продавца – подчеркнуть критерии, по которым продукт или услуга будут иметь преимущество по сравнению с предложениями конкурентов.

Как только покупатель придет к выводу, что ваше предложение – идеальный вариант для решения его проблемы, у него появятся сомнения, препятствующие совершению покупки. Специалист должен закрыть вопросы и устранить все вопросы относительно продукта, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор.

Вопросы позволяют повлиять на колебания покупателя. И чем дольше и сложнее этот процесс, тем больше проявляется скрытых потребностей человека. Полученная информация станет «пищей для размышления» покупателя и позволит продавцу управлять переговорами.

Сами вопросы делятся на 4 типа и применяются на определенных этапах переговоров. Прежде чем делать промо или презентовать продукт, необходимо, чтобы покупатель осознал потребность в предлагаемом продукте. К тому же, если клиент говорит, что это дорого и недоступно для него, он (с помощью наводящих вопросов) до конца не убедил себя, что решение его проблемы стоит такого количества денег.

В свободном доступе в Интернете есть достаточно информации по технике продаж SPIN. Типы вопросов и их последовательность представлены следующим образом:

Ситуационные вопросы (situation).

Диалог начинается с ситуационных вопросов, способных определить состояние клиента на данный момент. На этой стадии выясняется бόльшая часть информации и выявляются основные потребности. Ситуационные вопросы уместны только в начале переговоров. Продавец должен быть максимально заинтересован, но в то же время соблюдать границы, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение или не создать тяжелой, давящей обстановки.

Наглядным примером постановки вопросов по технике SPIN-продаж будет диалог с владельцем интернет-бутика, которому предлагают новый метод SMM-продвижения.

Как давно существует интернет-магазин?
Каковы посещаемость и конверсия сайта?
Какие методы продвижения используете?
Какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны?

Проблемные вопросы (problem).

Вопросы данного типа вскрывают имеющиеся проблемы клиента и заставляют задуматься, к каким последствиям может привести сложившаяся ситуация. Если в будущем наблюдаются негативные тенденции, покупатель может выбрать предложенные варианты как способ предотвращения или исправления текущего положения дел. Важно быть предельно аккуратным и не допустить, чтобы клиент усомнился в эффективности продукта.

Примеры проблемных вопросов:

Имеется ли сейчас проблема с генерацией входящих заявок (лидов)?
Какие показатели в социальных сетях у конкурентов?
Какой процент первичных покупателей пришел из социальных сетей?
Насколько регулярно вы рассказываете о новинках и акциях в социальных сетях магазина?

Извлекающие вопросы (implication).

Извлекающие вопросы работают в паре с проблемными, подталкивая человека к осознанию возможных последствий для бизнеса и для него лично. Важно не торопиться и использовать эти вопросы в подходящий момент. Нужно дождаться, когда клиент осознает наличие проблемы, и только после этого спрашивать о дальнейших перспективах. Если же поторопиться с такими вопросами, это воспримется негативно: как попытка запугать и навязать что-то ненужное. Также отрицательно повлияет на мнение собеседника шаблонный подход к формулированию вопросов. А вот живые, искренние вопросы, заданные в подходящем контексте, выводят переговоры на новый уровень и значительно повышают продуктивность коммуникации.

Примеры извлекающих вопросов:

К чему может привести отсутствие вашего магазина в социальных сетях?
Что произойдет, если прежние каналы привлечения клиентов перестанут работать?
Что произойдет, если конкуренты переманят всех ваших потенциальных покупателей?
Сколько клиентов вы теряете ежемесячно? К каким последствиям приведет полное отсутствие действий?

Направляющие вопросы (need-payoff).

Направляющие вопросы – заключительная стадия техники продаж товара по методу SPIN. Клиент самостоятельно отвечает на сложившиеся вопросы, развеивает собственные сомнения и приходит к мысли, что новое предложение идеально подходит для решения его вопроса.

Примеры направляющих вопросов:

Как вы думаете, современный SMM-метод поднимет уровень репутации вашего магазина?
Как считаете, новые методы продвижения помогут привлечь нужную категорию покупателей?
Скажите, вы действительно хотите удержать имеющихся клиентов и существенно повысить средний чек?
Вы согласны, что методы, которые вы используете, приносят недостаточное количество потребителей?

Чтобы избежать повторяющихся по смыслу вопросов и поддержать диалог, не вызывая ощущение допроса, включите в свою речь «привязки». Перед каждым вопросом совершите шаг «на опережение», расскажите интересную информацию о компании, отзывы или реальные истории, когда использование товара благоприятно повлияло на жизнь человека.

Привязки бывают трех типов. Вы можете строить общение:

отталкиваясь от мыслей и слов собеседника;
рассказывая о личном опыте;
делясь историями других людей.

Такая техника создаст полноценную беседу и исключит скучное общение в формате «вопрос-ответ».

Как и любая техника продаж товара, SPIN подвергается оценкам и критике. Чаще всего негативное мнение оставляют продавцы, которые недостаточно проработали вопросы и дают покупателю только два варианта ответа («да» или «нет»), не позволяющие поддерживать подробный развернутый диалог. Переизбыток вопросов для создания видимости коммуникации больше напоминает допрос и не приводит к нужному результату. Также лишние вопросы возникают, когда специалист недостаточно подготовился к встрече и не обладает нужной информацией о клиенте. В любом случае, индивидуальный подход и продуманные вопросы – основа для успешного применения данной техники продажи товара.

С другой стороны, у покупателей выработался четкий иммунитет к продажам. Неопытные продавцы, пытающиеся применять на практике различные методики, сами вырастили себе клиентов, понимающих, когда к ним применяется определенная манипуляция. Стоит помнить, что техника продаж SPIN – это психологическое воздействие на человека. Тщательно выбирайте вопросы, не переходите допустимых границ и управляйте диалогом так, чтобы покупатель не утрачивал иллюзию, будто бы принимает решение самостоятельно, руководствуясь собственными доводами. Продавец должен выступить в роли своеобразного помощника в решении проблемы.

SPIN-методика рассчитана на крупные сделки и, чаще всего, используется отдельно от классической техники продаж товара. Такой подход полностью исключает проведение презентаций с заключением сделки в финале.

На практике, техника продажи товара SPIN – одна из продуктивных современных методик. Чтобы повысить шансы на успех, подготовьтесь к встрече с потенциальным клиентом, соберите необходимую информацию, проанализируйте предложения конкурентов, выявите преимущества вашего товара, включите их в свою речь. Во время проведения переговоров фиксируйте диалог на диктофон, чтобы найти и запомнить ошибки, предотвратить их появление в будущем. Регулярное и умелое применение этой техники повысят профессиональный уровень и компетентность специалиста по продажам.

Рассказывает практик

Используйте нестандартные вопросы

Игорь Белоусов ,

владелец компании «Кард Экспресс»

Я придерживаюсь оригинального похода к общению с клиентом и задаю нетипичные вопросы, в духе «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?» или «При каких условиях мое предложение станет для вас привлекательным?». Это успешно работает как в телефонных переговорах, так и при личных встречах. Конечно, часто такие вопросы заставляют человека на время задумываться. В жизни такое небанальное общение укрепляет связь с собеседником и дает внушительные результаты в сфере продаж товаров и услуг.

Какие еще техники продаж товара эффективны на практике

Техника 1. Рисуем перспективы.

В применении этой техники главная задача – нарисовать картинку, которая будет манить или ужасать покупателя. С положительной стороны желаемый результат должен быть описан максимально подробно, с расстановкой акцентов, необходимых для восприятия клиента. В таком случае можно использовать готовые кейсы и имеющиеся примеры с отзывами. Цель – создать у клиента впечатление, что он уже обладает продуктом и с его помощью решает существующую проблему.

Второй стороной этой техники является зарисовка пугающих, негативных перспектив. В отличие от приятной картинки заслуженного успеха, такая зарисовка должна продемонстрировать, что именно может произойти в будущем, если человек не воспользуется вашим предложением, и едва ли не вызвать панику.

Техника 2. От большого – к малому (оплата в рассрочку).

Если предложить клиенту купить продукт стоимостью в полмиллиона, скорее всего, сделка не будет совершена. Но если сказать, что вся сумма разделится на 5,5 лет, а ежемесячный платеж будет составлять немного меньше 8000 рублей, вероятно, человек решится на покупку. Эта техника активно применяется в кредитной сфере, когда пугающе большая сумма делится на маленькие платежи. Конечно, клиент покупает продукт за ту же стоимость, но частичная оплата проходит для него менее болезненно.

Техника 3. Достойная цена, соответствующая качеству.

Часто во время беседы будущий покупатель искренне интересуется продуктом, готов его приобрести. Но как только речь заходит о стоимости, его мнение меняется. Человек отказывается от сделки, аргументируя это необоснованно завышенной ценой. Это стандартное возражение, которое устраняется с помощью проговаривания всех преимуществ товара и пользы от приобретения.

Если такая техника применяется в процессе презентации, каждое возражение клиента должно быть перекрыто демонстрацией достоинств товара и услуги.

Техника 4. Игра на самолюбии.

Любой хочет выгодно выделяться на фоне других людей. Задача этой техники – донести до покупателя, что использование товара или услуги сделает его жизнь ярче, лучше, поднимет статус в глазах окружающих людей, привлечет внимание необходимых личностей и т. д. Причем покупка продукта – единственное, что позволит человеку добиться этого результата.

В этой технике нельзя переходить границы, чтобы не увести переговоры в негативное направление. Категорически не рекомендуется занижать самооценку клиента или создавать ощущение его мнимой неполноценности. Тем более ни один человек не воспримет всерьез критику малознакомых людей.

Техника 5. Создайте ажиотаж.

Если вы наблюдаете неподдельный интерес к продукту со стороны покупателя, но в то же время он оттягивает совершение сделки, подтолкните его к принятию решения. Самый простой вариант – сообщить об ограниченном количестве товара, окончании выгодной акции и специальных условий покупки. Ощущение, что нужная вещь ускользает из рук, стимулирует к быстрому заключению сделки.

Основным отличием успешного специалиста по продажам является полная уверенность в пользе и качестве своего продукта. С одной стороны, по-настоящему уважающий себя и ценящий собственную репутацию менеджер будет работать только с лучшими товарами и услугами. С другой стороны, такой подход полностью стирает необходимость что-то навязывать и «впаривать». Продавец уверен, что приобретение продукта для клиента намного важнее, чем для него самого – продажа и извлечение прибыли. Это ощущение важнее, чем техники и методики, применяемые как инструменты в бизнесе.

Мнение эксперта

4 новые эффективные техники продаж

Иван Мальцев ,

собственник компании Moto-RR

Новые техники продаж товара, регулярно применяемые на практике нашими сотрудниками, помогут завершать переговоры с нужным результатом.

Кто ведет встречу?

Одна из самых частых ошибок среди продавцов – выполнение функций справочника или консультанта. В определенный момент менеджер просто теряет интерес и механически отвечает на возникшие у собеседника вопросы. Клиент пришел, получил интересующую его информацию и ушел, не совершив целевого действия.

Поэтому каждый вопрос покупателя должен сменяться не только ответом, но и встречным вопросом со стороны продавца. Развернутые рассуждения собеседника помогут сформулировать новые вопросы и расставить необходимые акценты, чтобы побудить к заключению сделки.

Возьмите на заметку. Покупатель ценит, когда к нему обращаются по имени. Незаметно зафиксируйте имя собеседника в блокноте, используйте его во время диалога.

Всегда говори «ДА»!

Необходимо завоевать расположение покупателя до начала презентации товара. Данная техника продаж подразумевает ряд вопросов, на которые собеседник может ответить только положительно. В противном случае он может сказать, что поступившее предложение неактуально.

Чтобы ненавязчиво и легко прорекламировать продукт, нужно спросить клиента, чтό конкретно его привлекло и заинтересовало. Когда человек будет отвечать на этот вопрос, он самостоятельно подтолкнет себя к покупке. Задача менеджера – просто подвести клиента к нужному товару. Сложится впечатление, что покупатель принял решение сам, а менеджер помог выбрать лучший продукт из всего ассортимента.

Возьмите на заметку. Используйте технику трех последовательных «Да». Задайте пару простых вопросов, на которые человек ответит положительно. Согласие увеличивает шансы утвердительного ответа и на третий, основной вопрос. Используйте простую последовательность, к примеру: «Я вижу, вы впервые в нашем магазине? Вы хотите новый телевизор? Я правильно понимаю, вас заинтересовала эта модель?»

Отражение.

На практике, 4 вопроса позволяют оценить перспективы взаимодействия с конкретным покупателем. Первое, что нужно узнать, – какой товар нужен клиенту. Далее стόит определиться с датой покупки. Следующим вопросом необходимо выяснить, кто принимает решение о покупке. Если человек самостоятельно приобретает товар, необходимо спросить о подходящей цене.

В том случае, если лицо, принимающее решение, – другой человек, нужно связаться с ним и уточнить интересующие моменты.

Возьмите на заметку. В психологии часто используется метод «отзеркаливания» собеседника. Чтобы расположить к себе человека, в точности копируется его положение тела, жесты, мимика, манера речи и особенности голоса. Применение этой методики в продажах повышает лояльность клиента, увеличивает его интерес к продукту. Важно, чтобы покупатель не заметил копирования и не принял это за пародию, а то и личное оскорбление.

Неподдельное признание.

В процессе любых переговоров важно уметь делать честные комплименты, выражать уважение или восхищение. Это повышает настроение и значимость собеседника, что способствует успешному проведению встречи.

Используйте мнение со стороны. В начале встречи расскажите собеседнику о человеке, который положительно о нем отзывался. К примеру: «Приветствую вас, Владимир. Это вы тот гениальный программист, который разработал ПО для компании…?»

Чтобы подчеркнуть «ценность» покупателя, используйте сравнение. К примеру: «На днях я проводил встречу с человеком, который совершенно не понимает, насколько нуждается в революционном подходе к завоеванию рынка. Мне пришлось очень долго объяснять и рассказывать об элементарных вещах, но собеседник решил оставить бизнес в текущей ситуации и работать старыми методами. Поэтому мне особенно приятно разговаривать с мудрым человеком, понимающим тенденции современного рынка».

В качестве простого комплимента можно громко похвалить клиента в разговоре с другими людьми.

Примите сторону собеседника. Во время переговоров, ненавязчиво уточните какую-нибудь деталь, о которой вы уже знаете наверняка, выразите искреннее восхищение. В красках расскажите, насколько бы улучшилось качество жизни, если бы вы обладали вещью, которая уже есть у покупателя. Например: «Как здорово, что у вас такой автомобиль. Я давно мечтаю сменить транспорт, но каждый раз сомневаюсь. С одной стороны, на внедорожнике я смогу ездить на охоту или рыбалку, а с другой, в городских условиях лучше отдать предпочтение купе или универсалу. Но одна мысль о большом, мощном автомобиле заставляет меня задуматься о покупке».
Нечаянный комплимент. Чаще всего покупатель старается держаться отдаленно и «с натяжкой» воспринимает любое внимание продавца. Чтобы избежать неловких ситуаций и расположить к себе собеседника, подчеркните искренний комплимент своим субъективным мнением. Например: «Вы потрясающе выглядите! Извините, я не привык скрывать настоящих мыслей». Это убедит в честности произнесенной речи. Такие предложения, как «Я чувствую…», «Мне кажется…» или «Как у вас это получается?..», усиливают действие.

Возьмите на заметку. Говорите искренне, не стоит приписывать человеку ненужных фактов, чтобы комплимент не перешел в неприкрытую лесть. Скажите о том, что действительно нравится в собеседнике: внешность, стиль, компания, друзья, навыки, победы и достижения.

Какая техника продаж товара подойдет для b2b

Зачастую техники продаж товара в b2b-сегменте воспринимаются как нечто непонятное или запредельно сложное даже для самих менеджеров. На практике можно обозначить 4 ключевые техники b2b-продаж.

Техника продаж товара на фоне благоприятных отношений с покупателем.

В основе этой техники лежит личная симпатия и способность расположить к себе любого собеседника. Если менеджер приятен покупателю, они хорошо общаются, клиент охотнее приобретает продукцию. В этой ситуации продажи совершаются благодаря обаянию и коммуникативным навыкам продавца.

Конечно, этот подход обладает определенной эффективностью, и каждый специалист продаж должен учиться вызывать доверие со стороны покупателя. В то же время надо понимать, что бизнес строится не на симпатиях, а на правильных расчетах и выполненных обещаниях. К тому же в крупных компаниях решения принимаются коллективно – группой из нескольких человек. Понравиться всем и убедить каждого – непростая, скорее, даже невыполнимая задача.

Техника продаж товара с помощью презентаций.

Одна из техник, часто применяемая специалистами корпорации Apple. При внедрении нового продукта на рынок, Стив Джобс проводил яркую и насыщенную презентацию. Он рисовал перспективы, стоящие за новой товарной линейкой, обыгрывал преимущества и новшества, по сравнению с другими моделями. Презентация товара превращалась в настоящее шоу, которое привлекало внимание покупателя и пробуждало интерес.

Если задуматься, новые продукты Apple существенно не отличаются от предшественников. Да, модернизируются старые версии, исправляются недочеты. Но само продвижение продукта, картинка, которая цепляет клиента, намного масштабнее новинки как таковой. Бренд компании создает ажиотаж и огромный спрос на новую продукцию.

Во время презентации нужно уметь захватить внимание покупателя, изменять темп и высоту голоса, акцентировать внимание на нужных деталях. Скучным монотонным диалогом с односторонним набором шаблонных фраз уже никого не удивишь. Вспомните, как воспринимается фраза: «Мы с уважением относимся к каждому клиенту. Нам важно ваше мнение».

Техника инициативных продаж товара.

Прежде всего, эта техника требует предприимчивости специалиста по продажам, который не сидит в ожидании клиентов, а находит их самостоятельно. Качество инициативности особенно ценится в тех сегментах бизнеса, где существует высокая конкуренция.

Инициативный продавец пользуется всеми методами, чтобы выйти на связь с нужными покупателями: использует нетворкинг, посещает отраслевые события, где можно познакомиться с потенциальными клиентами и партнерами. Установив контакт и выявив потребность собеседника, менеджер предлагает привлекательные условия, которые полностью соответствуют критериям для принятия положительного решения.

Такой подход обеспечивает прочную связь между торговыми сторонами, и можно прогнозировать их долгие, плодотворные отношения.

Техника профессиональных продаж товара.

Эта техника подразумевает создание потребности среди покупателей, даже если отсутствует видимая необходимость или собеседник пользуется продуктом другой компании. Профессиональные продажи способны «продавать, не продавая», благодаря эффективному сочетанию многих известных методик.

Менеджер, применяющий эту технику, должен быть настоящим экспертом в продажах, правильно понимать специфику бизнеса партнеров и клиентов.

3 "волшебных" показателя: как проанализировать канал продаж за 15 минут

Мнение эксперта

Для успешных продаж важен внешний вид специалиста

Илья Маликов ,

генеральный директор компании «Самоспас» (Москва), кандидат технических наук

В самом начале запуска моего проекта, мне необходимо было встретиться с проректором по безопасности одного известного ВУЗа. Я не уделил нужного внимания деловому стилю и пришел на встречу в повседневной одежде: майке и джинсах. Проректор принял меня за студента и указал на дверь. Конечно, потом все выяснилось, но встреча не завершилась нужным результатом. С того момента имидж для меня приобрел большое значение.

Все сотрудники моей компании соблюдают определенный дресс-код. Даже летом специалист ведет переговоры только в строгом костюме, несмотря на высокую температуру на улице. Для менеджеров курьерской службы предусмотрена специальная одежда, фирменный брендированный транспорт и чемодан.

8 секретов, благодаря которым ваша техника продаж товара станет эффективней

Создайте комфортные условия.

Прежде чем перейти к переговорам, позвольте собеседнику привыкнуть к вашей компании. Поздоровайтесь, сделайте простой комплимент и начните диалог с какой-нибудь отвлеченной темы, например о погоде или интерьере места, в котором вы встретились. Будьте улыбчивы и просты в общении.

Узнайте, что нужно покупателю.

Вспомните навязчивых продавцов в магазине, постоянно спрашивающих, что подсказать, и чем помочь. В такой момент у каждого человека срабатывает защитная реакция и пропадает желание что-либо приобретать.

Подождите, пока посетитель сам отреагирует и расскажет, что он ищет. К примеру, после фразы: «У нас новая коллекция купальников, изготовленная в модных тенденциях этого сезона», покупатель ознакомится с вашим предложением или сообщит о своих запросах.

Применяйте психологические методы.

Этот подход актуален только для продавцов в магазинах и бутиках, так как нужно очень быстро оценить посетителя. Если мужчина с неуверенным видом бродит среди рядов, поверхностно осматривая все вокруг, предложите ему примерить и приобрести что-нибудь подходящее. Если посетитель сразу направился к костюмам, подберите ему подходящий размер и фасон, не описывая всех преимуществ данной покупки.

Возьмите на вооружение популярные типажи личностей, исходя из особенностей характера и темперамента. Подготовьте модель поведения для каждого представителя.

В отличие от продавцов, менеджеры, продвигающие товар по телефону, могут заранее ознакомиться с доступной информацией о клиенте и проработать стратегию взаимодействия.

Работайте с позитивом.

Конечно, когда долго описываешь все достоинства продукта, а собеседник отказывается от приобретения, настроение снижается мгновенно. Но не стоит давить на клиента и продолжать его настойчиво убеждать, тем более – окрашивая разговор в негативную тональность. Это непрофессионально и лишний раз подчеркивает несостоятельность специалиста. Любая встреча должна заканчиваться на приятной ноте. Предложите собеседнику встретиться или созвониться спустя некоторое время и вернуться к этому разговору.

Позаботьтесь о качестве.

Качество продвигаемого товара – первое, в чем должен убедиться продавец. Продвигать эффективную продукцию гораздо легче и приятнее, чем предлагать что-то сомнительное. Деньги можно заработать любым способом, а вот репутация и имя достигаются только честными сделками.

Картина стоит тысячи слов.

Не нужно долго и невыразительно описывать преимущества товара, дайте клиенту попробовать. Предложите примерить пару лакированных туфель, подберите аксессуары и сумочку. Гораздо легче продать то, что человек уже примерил и представил своим.

Предложите выбрать.

Если покупатель не решается совершить покупку, предложите ему новые варианты. Скорее всего, один – а может, и некоторые – из них понравятся клиенту. К тому же, если вы совершите чуть больше усилий, человек захочет отблагодарить вас за потраченное время и силы. Такие ситуации значительно увеличивают шансы на совершение продажи.

Предлагайте больше.

К примеру, в бутик пришел состоятельный мужчина, которому требуется деловой костюм и пара рубашек. Предложите подходящие галстуки, ботинки или запонки, продумайте несколько комбинаций. Вполне возможно, что посетитель приобретет все сразу.

4 типичные ошибки в технике продаж, которые допускают продавцы

Ошибка 1. Коммуникативный барьер.

Это одна из главных ошибок специалистов по продажам, особенно среди новичков. Менеджер знает все о продукте и готов рассказывать о нем постоянно, заполняя этой информацией все паузы в диалоге. Такое отношение к клиенту не только оттолкнет его, но и испортит мнение общее мнение о компании.

На встрече продавец должен выступать в качестве помощника, с помощью продуманных вопросов узнать, что требуется клиенту. Собеседник сам должен рассказать о желаемом товаре и необходимых критериях. Менеджер в это время фиксирует необходимые детали и задает наводящие вопросы.

В первые 15 минут взаимодействия покупатель должен увидеть, что ему предоставляют все варианты, которые подходят под заданные параметры. Важно акцентировать внимание на деталях и уточнить конечный заказ посетителя.

Если переговоры зашли в тупик, ни в коем случае нельзя прибегать к агрессии или навязчиво продолжать рассказывать заученный текст. Завершить диалог на приятной ноте – самое верное решение.

Ошибка 2. Снижать значимость покупателя.

Вне зависимости от того, какую технику продаж товара вы применяете, необходимо правильно слушать и слышать клиента. Покупатель приходит в магазин с определенным сформированным запросом, который отвечает его потребностям.

Если клиент не может позволить себе приобрести дорогую продукцию, аргументы в пользу этого товара приведут к агрессии и негативу. Человек лучше знает, на что ему в данный момент хватает денег, а на что – нет, поэтому прессинг и попытки вызвать у него ощущение собственной несостоятельности сведут все усилия по продаже к нулю.

Предоставьте выбор, проведите презентацию ассортимента из разных ценовых категорий, чтобы посетитель смог принять оптимальное решение.

Ошибка 3. Вынужденные покупки.

Начинающие продавцы считают, что постоянное давление на покупателя позволит успешно и долго развиваться в торговой сфере. Это мнение ошибочно, и многие очень скоро прекращают карьеру специалистов по продажам. Даже если на профессиональном пути таких менеджеров и будут встречаться слабовольные покупатели, шанс стимулировать повторные продажи товара равен нулю.

Среди продавцов ходит шутка, что можно предложить жениться, а можно склонить к сожительству. Профессионал должен четко придерживаться нужной техники продаж товара, свободно и вежливо общаясь с клиентом, выясняя основные запросы. Но запрещается какая-либо агрессия и навязывание товара. Благодарный клиент не только продолжит совершать новые покупки, но и станет источником хороших рекомендаций, которые увеличат прибыль.

Ошибка 4. Неправильная оценка интеллектуальных возможностей посетителя.

Неопытный продавец в бутике первое время не понимает, как нужно общаться с возможными покупателями. Все посетители сливаются в один поток, поэтому крайне сложно оценить их способности и знания в профессиональной сфере. Забавно наблюдать, как новоиспеченный консультант убеждает дизайнера в преимуществе покупки платья из новой коллекции.

Или, наоборот, чтобы повысить свою экспертность, продавец использует сложную терминологию, непонятную простому посетителю. Человек чувствует себя глупо и отказывается от совершения покупки.

Безусловно, продавец должен знать о товаре все, но в то же время необходимо оттачивать навык верной оценки посетителей.

Информация об экспертах

Игорь Белоусов , владелец компании «Кард Экспресс». Бизнес-ангел и генеральный директор компании «Кард Экспресс», занимающейся изготовлением пластиковых карт в Санкт-Петербурге. Бизнесмен с многолетним опытом. Окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное краснознаменное командное училище (ОВЗРККУ) в 1984 году. В 2003 году получил диплом экономиста в Южно-Уральском государственном университете. В 2005 году поступил в аспирантуру Северо-Западного Технического университета. Кандидат экономических наук. Увлекается чтением специализированной литературы: в месяц прочитывает по 10-12 книг по менеджменту, финансам, бизнес-планированию. В свободное время любит готовить.

Иван Мальцев , собственник компании Moto-RR. Окончил Новосибирский государственный архитектурно-строительный университет. В 2009 году основал компанию Moto-RR. С 2013 года руководит компанией «За рулем», с 2014 года - компанией «Надежный займ». В 2015 году стал совладельцем Bambini-club. Компания Moto-RR создана в 2006 году в Новосибирске, имеет подразделения в Екатеринбурге, Краснодаре и Владивостоке. Специализируется на продаже мототехники. Официальный сайт - moto-rr.ru .

Илья Маликов, генеральный директор компании «Самоспас», Москва. Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер». Кандидат технических наук – получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением: прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС.  ООО «Самоспас». Сфера деятельности: производство и продажа средств спасения людей при пожаре. Численность персонала: 25.  Годовой оборот: 85 млн руб.

THE BELL