Что значит холодные продажи. Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» - куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
Использование презентации о компании в начале разговора;
Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем - чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами , а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

5. Этапы холодных звонков

1. Определить цель звонка;
2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
4. Провести диагностику потенциала клиента;
5. Выявить потребности;
6. Провести презентацию;
7. Обработать возражения;
8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное - первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор - это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
6. Не бояться снять трубку и опозориться.
7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута - менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: - продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей - их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

● Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками. Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.
● Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо - и наоборот.
● Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами - усложните свои формулировки.
● Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

Ведите себя как доктор

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто - с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.

Так ведите себя как доктор - говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?

Вот что можно спросить у него:

Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

Что для вас важнее, сэкономить средства или увеличить продуктивность?

Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Читать по теме
: консультативные продажи, метод SPIN, чемпионы продаж и другие эффективные методики - в нашем обзоре.

Не конфликтуйте

Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены - это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете. Если вы хотите что-то продать, то ругань - это последнее, что вам нужно. Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.

Предлагайте больше, чем один вариант

Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование , опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.

Источник: https://giphy.com

В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.

Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора » Шира Йенгар приводит другой пример - в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом - 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.

Ведите себя как амбиверт

Каких продажников нанимать - интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами - для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.

Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме - хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:

● Давайте экстравертам общаться вживую. Такие люди гораздо лучше воспринимают невербальные намёки и читают язык тела. А значит, они смогут лучше разобраться, как убедить клиента заключить договор или сделать покупку.
● Дайте экстравертам выговориться. Такие люди чаще всего формируют свои мысли и логические цепочки, проговаривая вещи вслух.

А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:

● Давайте им время на подготовку. Интроверты - не импровизаторы. Глава Amazon Джефф Бизос вообще даёт своим работникам полчаса на формулирование мыслей перед каждым совещанием.
● Общайтесь один на один. Рекомендуется устраивать с интровертами индивидуальные совещания. Не отправляйте их в «поле», а сажайте за телефон, чтобы и с клиентом они говорили тет-а-тет.

Не ругайте конкурентов

Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя - это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит. Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня - переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас. Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.

Правильно используйте аргументы

Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя. То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее , а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами. Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.

Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту. Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами. Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.

При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха. Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».

Соревнование - это замечательно

Лучшие продажники - это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!

Даёшь соревнования!

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Примите возможность отказа, не убегайте от него.
Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
Не тратьте чужое и свое время.
Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1 : Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо ».

Совет 2 : Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь? »

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3 : Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1 : Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2 : Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3 : Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4 : Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5 : Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6 : Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell . Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft . Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg . Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция » и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов ».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

сфера деятельности;
уровень бюджета, количество сотрудников;
география;
связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

его роль или должность в организации;
инструменты, которые он использует в своей работе;
перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

1 Шаг 1 : Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

2 Шаг №2 : Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

3 Шаг № 3 : Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения :

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа :

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

4 Шаг №4 : Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты .

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно ») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо ».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

ДА : не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
ДА : практика, практика, и еще раз практика.
ДА : подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

НЕТ : звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
НЕТ : звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
НЕТ : самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

! Важно . Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

Техники холодных звонков. То, что реально работает .
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону .
Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков , убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться.
Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч .
Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями .

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

Практика холодного обзвона мертва.
Холодные звонки устарели.
Холодные звонки — вынужденная деятельность.
Холодные вызовы слишком ненадежны.
Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

1 «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ .

2 Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

3 Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

4 Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

5 Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

6 Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

Уменьшает стресс . Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
Снижает частоту сердцебиения . Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
Улучшает взаимопонимание . Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает : глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да»

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
Подготовьте все вопросы заранее.
Не действуйте слепо по сценарию.
Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
Держитесь естественно и расслабленно.
Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

1 Поставьте в центр внимания клиента . Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

2 Спланируйте ход разговора заранее . Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

3 Отнеситесь ответственно к выбору сценария . Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

«Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

«Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

«Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

4 Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи . Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

5 Не пытайтесь получить продажи с первой попытки . Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

6 Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

7 Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение . В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

X Бонусный совет : Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку **

Потенциальный клиент : Да?

Продавец : Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец : Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент : Нас это не интересует.

Продавец : Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

1 Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

2 Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

3 Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

в какой сфере работает компания;
что конкретно они делают;
помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете? »

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу .

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели », вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните? «.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации? «

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее «.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

! Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork .

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании] «, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «, представитель отдела продаж в Икс «.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

«Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
«Что вы предпочитаете на завтрак?»
«Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию? «.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да «. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом «. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра? «. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько? «.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде «В курсе ли он, кто звонит? » или «Будет ли он знать, о чем пойдет речь? », или «Она говорила с вами раньше? » достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится.

А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково:

Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак:

1 Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь? »

Вы : «Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста? «.

Вот и все . Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется).

2 Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста «. Попробуйте:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?».

Вы : «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь «.

[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]

«Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста? «.

В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом.

Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага.

3 Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь? «.

Вы : «Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста? «.

Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста».

4 Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов:

Вопрос регистратора : «Павел Семенович ожидает вашего звонка?».

Ваш ответ : «У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______? «.

На вопрос : «Он знает, о чем пойдет речь? »

Вы отвечаете : «Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста «.

(Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны).

Если вас спрашивают : «Вы говорили с ним раньше? »

Вы отвечаете : «Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии? «.

Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше.

Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли

Итог

Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки , то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок?

В этой статье мы расскажем вам и почему их нужно избегать собственникам организаций, когда они выбирают вид деятельности, чтобы , и менеджерам по продажам, которые хотят быть успешными и построить карьеру в продажах.

Итак, сразу перейдем к главному.

Что такое холодные продажи — это когда покупателю не очень-то нужен ваш товар или услуга, а вам крайне необходимо ему продать. Таким покупателем, пока еще не подозревающим, что он станет вашим клиентом, может оказаться кто угодно. И этого покупателя нужно найти, например, обзвонив базу предприятий. Или базу физических лиц, купленную у какого-нибудь программиста, взломавшего базу клиентов какого-нибудь сайта (иногда сайты сами продают контакты зарегистрированных пользователей, но это совсем другая тема).

Организация получает или сама формирует базу контактов потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся ее услугами, а затем менеджеры упорно и настойчиво начинают всем звонить. Поэтому очень часто холодные продажи связывают с холодными звонками — когда менеджеры звонят незаинтересованным потенциальным покупателям и пытаются всеми правдами и неправдами «впарить» свой товар или услугу, что вызывает преимущественно негативную реакцию у людей, которым эти звонки делают.

Частые отказы, как правило, негативно сказываются на менеджерах по продажам, обладающих высокой степенью к собеседнику. У них пропадает мотивация к работе, ухудшается психологическое, а затем и физическое состояние менеджера. Это отражается на рабочих результатах. Хорошо, если вы обладаете чрезвычайной степенью психологической устойчивостью и готовы закрыть глаза на клиентские негативные эмоции, в этом случае холодные продажи вам подходят. Ну а если нет? Если вы слышите людей и готовы воспринимать их точку зрения? В этом случае у вас не будет больших холодных продаж и сверх-результатов. На этой работе вам гарантировано . А значит, не будет перспектив в выбранном направлении. Вы сами будете недовольны своими результатами. И будете постоянно опасаться увольнения, что тоже не прибавит стабильности и спокойствия в вашу жизнь.

Теперь поговорим о значении холодных продаж для бизнеса.

Их применяют в тех случаях, когда клиент не имеет особой заинтересованности в ваших товарах или услугах. Ему не нужно купить. А вам очень нужно продать. Как это сделать? Только сформировав у клиента потребность в вашем товаре или услуге.

Однако на формирование потребности у населения или организаций могут уйти годы и значительные средства. Необходима комплексная рекламная компания, повсеместно рассказывающая о вашем товаре или услуге, о способах его применения и о той выгоде, которую получит человек, если заключит сделку. Для такого комплексного информирования необходимо задействовать рекламу на телевидении и радио, снимать информационные передачи, писать статьи — задействовать большое количество рекламных, информационных и финансовых ресурсов. Ну а если на этом рынке будет множество предложений, — в этом случае клиент будет знать, что нужен вам значительно больше, чем вы ему, и будет требовать особых условий. Ваши менеджеры будут тратить колоссальное количество рабочих часов чтобы найти такого клиента и уговорить его, что в итоге может стать не только невыгодным, но еще и излишне трудозатратным.

Подобные комплексные рекламные компании могут позволить себе только компании с большим бюджетом на маркетинг и рекламу. Поэтому небольшим фирмам или частным предпринимателям лучше избегать вида деятельности, где потребность в товаре или услуге еще не сформирована.

Если ваша компания не нуждается в холодных продажах и клиенты приходят к вам сами — ваша организация имеет преимущество на рынке. Ваша задача сделать так, чтобы, приходя к вам, клиент не смог уйти к конкурентам и делал покупку именно у вас. Что для этого нужно? Наиболее полно и качественно оказывать услугу или проводить продажу (особенно, если дело касается услуг). А значит наибольшего внимания требует оценка качества работы менеджера по продажам или менеджера по работе с клиентами — первичного звена, от которого зависит впечатление клиента о работе вашей компании.

Наверняка вы со мной согласитесь, что первичное общение с менеджером при личном контакте или по телефону имеет ключевое значение при необходимости для покупателя сделать ту самую покупку или воспользоваться услугами. Если менеджер доброжелателен и достаточно компетентен, чтобы ответить на все их вопросы, значит, скорее всего, он станет вашим клиентом. Но в большинстве случаев бывает наоборот — менеджер не проявляет заинтересованности в клиенте, не умеет выявить его потребности и не обладает достаточными знаниями о товаре или услуге, чтобы ответить на все появившиеся вопросы.

Чтобы ваш бизнес быстрее пошел в гору, избегайте холодных продаж, работайте с горячими клиентами и соблюдайте следующие нюансы:

Продавайте продукты и услуги, которыми пользуетесь сами . Если вам самому нужен ваш товар или услуга и вы считаете их качественными, рассказывайте об этом своим друзьям и знакомым. Если ваш товар нужен вам, значит наверняка нужен и им. Когда придет время, они предпочтут воспользоваться услугами того человека, которому доверяют.
Обеспечьте входящий поток звонков или визитов. Продумайте грамотную рекламу. Проверяйте, какая именно реклама работает и внедряйте это.
Набирайте на работу лучших менеджеров . Если не можете найти лучших — заплатите лучшему тренеру по продажам, обучите персонал и контролируйте его работу.
Используйте партнерские программы, бонусы или подарки для пользователей социальных сетей, которые расскажут о вас или оставят положительный отзыв. Таким образом о вас может узнать целевая аудитория и начнет работать сарафанное радио. Так на формирование положительного имиджа уйдет меньше времени и ваши усилия начнут быстрее окупаться.

Ниже мы разместили полезное видео, которое расскажет о дополнительных способах увеличения продаж без холодных звонков и интернета.

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -

Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей

THE BELL