Управление качеством в менеджменте. Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть

Качество как экономическая категория связана с понятиями «потребительская стоимость », «полезность », «удовлетворение потребностей ». Отсюда мерой полезности продукта следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Понятие «качество » включает следующие составляющие: жизнедеятельность, продукт услуги, процесс, проект, технология, персонал, труд, организация, управление.

Качество управления - это эффективная система управления организацией, высокий уровень квалификации высшего и среднего управленческого звена, адекватность функционирования системы управления персоналом целям и задачам организации.

Качество управления можно оценить по следующим параметрам :

1. Скорость принятия важных решений . От нее зависит возможность оперативного реагирования управленческой системы на изменение рыночной ситуации. На практике нередки случаи, когда из-за медленного принятия решений теряются связи с партнерами, упускаются выгодные контракты, «портится» имидж предприятия.
2. Обоснованность принятия важных решений . Значительная часть успеха предприятия зависит от взвешенности и обоснованности решений. Если решения принимаются «волевым усилием », без компетентной оценки последствий, результат часто выражается в напрасной трате ресурсов. Особенно часто недостаточно обоснованные решения принимаются в областях рекламы, кадрового подбора и бизнес-проектов, в которых каждый руководитель считает себя профессионалом.
3. Реальное делегирование полномочий . Управленческая система работает эффективно при налаженном горизонтальном взаимодействии всех звеньев, что требует делегирования значительной доли полномочий на нижние уровни иерархии. При достаточном делегировании длительное отсутствие высшего руководителя не тормозит деятельность предприятия.
4. Возможность делегирования полномочий . Здесь проводится оценка возможности высшего руководства делегировать полномочия. Реального делегирования может не быть на данном этапе развития предприятия, но оно будет необходимо при дальнейшем развитии.
5. Контроль над выполнением решений . Часто в практику руководителя входит раздача поручений руководителям среднего звена без конкретизации сроков выполнения и отслеживания результата.
6. Система поощрений и наказаний . Непосредственно связана с контролем исполнения. Может способствовать решению задач, а может и тормозить. В значительной мере влияет на психологический климат на предприятии.
7. Проходимость информации «вниз». Эффективность выполнения заданий руководства на всех уровнях иерархии напрямую зависит от качества и количества информации, поступающей вплоть до нижнего уровня. Как минимум, должна проходить информация, что делать (на практике бывает не всегда) в нормальном режиме и зачем делать. Сознательное выполнение поручения персоналом на основе собственных представлений о его повышает вероятность достижения положительного результата. Причем надо иметь в виду, что собственные представления о цели поручения у персонала есть всегда, насколько они верны, зависит от поступающей «вниз» информации.
8. Проходимость информации «вверх». Обратная связь руководителя с предприятием. При полном ее отсутствии управление беспомощно, при серьезных ограничениях - теряет в качестве.
9. Кадровая политика . Кто и как принимается на работу, служебный рост. Развитие кадров, мотивация.
10. Качество планирования деятельности . Отражает возможность последовательных действий, направленных на достижение цели. На практике встречается, в том числе, и отсутствие планирования, что значительно увеличивает нагрузку высшего руководства необходимостью постоянной коррекции действий персонала.
11. Лидерство . Восприятие персоналом высшего руководителя как лидера, за которым стоит идти, способность руководителя увлечь за собой. В значительной мере определяет возможность нововведений.

Качество управления существенно зависит от внутреннего потенциала организации, т. е. возможности совершенствоваться, что оценивается качеством управления и производства, управления финансами, маркетинга и сбыта, кадров, структуры бизнес-процессов и организационной структуры.

Сферы управления между собой объективно взаимосвязаны, поскольку управление представляет собой системное образование. Поэтому любые изменения в каком-либо элементе или звене управления вызывают соответствующие изменения во всех других его составляющих.

Все системы содержат ряд взаимосвязанных элементов, и система управления этому не исключение.

Процесс управления определяеться, как совокупность отдельных видов деятельности, направленных на упорядочение и координацию функционирования и развития организации и ее элементов в интересах достижения стоящих перед ними целей.

В системах управления функционирует и осуществляется множество разнообразных организационных связей и информационных преобразований. Разработка методов по их упорядочению в процессах управления составляет одну из актуальных теоретических проблем и практических задач технологии управления.

Результативность управления зависит от многих показателей, таких как: эффективность, экономичность, качество и т.д.

Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Управление качеством (англ. quality control ) - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Управление - общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление - целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) - аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» - это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

Планирование качества;

Политика в области качества;

Взаимодействие с внешней средой.

Обучение и мотивация персонала;

Организация работы по качеству;

Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

- « разработка необходимых мероприятий;

Реализация мероприятий;

Контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.
Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством - снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству - выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества - систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1) анализа фактического качества производимой продукции;

2) планирования уровня качества для новых разработок;

3) контроля и обеспечения качества.

10) Управление маркетингом. Анализ текущей ситуации. Внешняя среда. Анализ и прогнозирование тенденций. Конкурентное окружение. Обзор собственной маркетинговой деятельности. Анализ текущего плана маркетинга. Анализ отношений с потребителями. Схема применения модели Майкла Портера. Схема проведения STEP-анализа. Схема проведения SWOT-анализа.

Управление маркетингом - это анализ рыночной среды и внутренних возможностей компании, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий ради достижения бизнес-задач компании (получение прибыли, рост объема продаж, увеличение доли рынка и т. п).

Задача управления маркетингом – воздействовать на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации достигать ее целей.

Различают два уровня управления маркетингом: стратегический маркетинг и тактический маркетинг .

В современных условиях функционирования экономики особое значение приобретает повышение качества и конкурентоспособности выпускаемой субъектами хозяйствования продукции (производимых работ, оказываемых услуг). Качество — это важнейшее условие эффективной работы предприятий и организаций, обеспечения их экономической устойчивости в рыночной среде.

Согласно определению, данному в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000, качество — это совокупность свойств или характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. При этом считается, что потребности являются обусловленными, если они определяются в стандартах на продукцию, других нормативных документах, договорах на поставку продукции, технических заданиях на разработку т.д.

Уровень качества продукции характеризуется интенсивностью проявления тех или иных свойств и выражается с помощью количественных и качественных показателей. Существуют различные классификации показателей для оценки уровня качества продукции. Одна из них, например, предусматривает разделение показателей качества на единичные, используемые для оценки свойств конкретной продукции; комплексные — для характеристики уровня качества единицы продукции в целом; интегральные — для оценки качества определенного объема продукции (удельный вес бракованной продукции в ее общем объеме; удельный вес продукции, на которую поступили рекламации; сортность продукции; удельный вес сертифицированной продукции; удельный вес продукции, поставляемой на экспорт и т.д.).

Единичные показатели, в свою очередь, можно подразделить на классификационные и оценочные. Первые из них характеризуют назначение продукции и область ее применения, К основным оценочным показателям качества промышленной продукции обычно относят следующие: это назначение (или технический эффект), надежность в потреблении, экономичность в эксплуатации, эргономичность (характеризующая систему «человек-изделие»), экологичность, безопасность в эксплуатации, эстетичность, стандартизация и унификация, технологичность в производстве, стоимостные и др.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется. Оно относится не только к производимой продукций (оказываемым услугам), но и к любым процессам, осуществляемым на предприятий, в том числе трудовым. Повышение качества продукции (работ, услуг) обеспечивается на основе управления качеством, создания на предприятиях соответствующей системы управления качеством. Последняя рассматривается как целевая подсистема, в рамках которой координируется деятельность различных производственных и управленческих звеньев по обеспечению качества продукции и работ.

Основные задачи этой целевой подсистемы следующие:

• комплексное совершенствование организации производства и управления в целях обеспечения выпуска продукции (оказания услуг), удовлетворяющей требованиям ее потребителей;
• активизация «человеческого» фактора качества, реализация социальных резервов повышения качества.

Управление качеством на производстве можно рассматривать также как форму управления инновационной деятельностью, направленной в большей степени на совершенствование выпускаемой продукции (работ, услуг). При этом центральное место принадлежит методам управления — экономическим, организационным, социально-психологическим.

К основным экономическим методам управления качеством относятся: планирование качества; стимулирование повышения качества результатов деятельности предприятий (через систему налогообложения, финансирования, ценообразования, кредитования и др.); материальное стимулирование повышения качества труда исполнителей.

Организационные методы управления качеством направлены на формирование прогрессивных форм организации производства, управления и труда на предприятии, способствующих повышению качества, в том числе на создание современных систем управления качеством.

Социально-психологические методы включают: создание благоприятных условий труда и быта работников, формирование нормального социально-психологического климата в коллективах, развитие внутрипроизводственных механизмов стимулирования качества, моральное стимулирование, привлечение работников к решению проблем качества, например, путем участия в работе «кружков качества» и т.д. Социально-психологические методы управления качеством в наибольшей степени присущи японским фирмам, которые придают особое значение активизации «человеческого фактора» эффективности.

• исследование рынка, или маркетинг. Содержанием этой функции является выявление текущих и будущих потребностей в продукции, ее основных характеристик, выбор «целевых рынков» и способов выхода на рынки. Маркетинг предполагает также изучение технических и организационных возможностей производства более совершенной продукции, разработку соответствующих рекомендаций;
• прогнозирование и планирование уровня качества тесно связаны с маркетинговыми исследованиями. Прогнозная функция реализуется на высшем уровне управления предприятием, в том числе путем формирования политики в области качества и дифференцируется по временным интервалам. Планирование уровня и повышения качества продукции является ключевой функцией в системе управления качеством и реализуется на всех уровнях управления предприятием. На высшем уровне это отражается в соответствующих разделах бизнес-плана, программах повышения технического уровня и качества продукции; на нижестоящих уровнях — в производственных планах подразделений, планах оргтехмероприятий и т.д.;
• нормирование требований к качеству продукции, работ, услуг. Содержание этой функции связано с установлением обязательных для исполнения значений показателей качества продукции, полуфабрикатов, производственных и других процессов, результатов деятельности отдельных работников и коллективов.

Требования к качеству продукции относятся как к минимальным значениям полезных свойств изделий, так и к ограничениям отрицательного воздействия продукции на пользователя. Эти требования отражаются в стандартах на продукцию, технических условиях и другой нормативной документации.

В соответствии с мировой практикой в стандартах на продукцию указываются обязательные и рекомендательные требования. Первые из них относятся к характеристикам продукции, связанным с безопасностью для жизни и здоровья людей, их имущества, с охраной окружающей среды, совместимостью и взаимозаменяемостью продукции. Объектами стандартизации, кроме продукции, могут являться процессы, в том числе технологические, и услуги. Стандарты на продукцию, процессы, услуги разрабатываются международными организациями по стандартизации и управлению качеством, государственными органами и организациями, промышленными и торговыми фирмами, ассоциациями потребителей.

На предприятиях могут разрабатываться следующие виды стандартов: на продукцию, если ее качественные характеристики превосходят требования других стандартов; стандарты для внутреннего пользования — на технологические процессы, инструмент, оснастку, детали, сборочные единицы, организацию управления и т.д.

Подготовка производства новых изделий представляет комплекс работ и действий по установлению связей с непосредственным потребителем или заказчиком создаваемой продукции, формированию конкретных требований к ней, организации разработки и принятию решений о ее изготовлении. В общем случае выделяют следующие этапы подготовки производства: исследования — разработка рекомендаций по достижению требуемых показателей качества продукции и созданию соответствующих технических, организационных, экономических и социальных предпосылок; проектирование — воплощение результатов научных исследований в конкретных проектах, в том числе в конструкторской, технологической и другой документации, образцах новой техники и т.д.; освоение — комплекс работ по развертыванию производства новых изделий, реализации результатов проектирования.

Метрологическое обеспечение предполагает выполнение необходимого объема и точности измерений показателей качества продукции, наиболее полное обеспечение производства необходимыми для этого средствами измерений, совершенствование применяемых средств и методов измерений, создание новой измерительной техники.

Материально-техническое обеспечение качества объединяет все виды деятельности по созданию материальной базы для достижения заданного уровня качества: обеспечение производства современным технологическим оборудованием, качественными предметами труда, создание испытательной базы, развитие инструментального и измерительного хозяйств, организацию взаимодействия с поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий.

Оперативное управление качеством предусматривает обеспечение запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте и потреблении.

Стимулирование повышения качества продукции и работ предполагает создание благоприятных условий для наиболее полного использования «человеческого фактора» обеспечения качества. Стимулы улучшения качества подразделяются на материальные и моральные; они должны быть ориентированы на эффективность труда работников и коллективов.

Контроль за качеством и испытания продукции. Функция контроля за качеством обеспечивает обратную связь в системе управления. Основными видами контроля за качеством продукции, работ, услуг предприятий являются: производственный, государственный, инспекционный и общественный:

• производственный, или внутрифирменный, контроль за качеством осуществляется на всех стадиях производства и реализуется главным образом руководящим персоналом предприятий, а также специальными подразделениями (отделами, бюро) технического контроля. Широкое распространение получил также самоконтроль;
• основными формами государственного контроля за качеством являются: государственный надзор за соблюдением требований стандартов и средствами измерений, сертификация продукции и контроль за наличием сертификатов качества на импортируемую продукцию, ведомственный контроль за качеством;
• инспекционный контроль осуществляют органы, организации и фирмы, осуществляющие сертификацию продукции, или системы управления качеством данного предприятия, в том числе для подтверждения действия сертификатов;
• общественный контроль за качеством реализуется прежде всего через общества и ассоциации потребителей.

Испытание продукции — это всесторонняя проверка качества, проводимая по специальной программе подразделениями предприятий или специализированными организациями — испытательными центрами и лабораториями.

Сертификация продукции — система мер и действий, подтверждающих соответствие фактических характеристик продукции требованиям нормативных документов, в основном стандартов, — международных, национальных, фирменных и др. Мировая практика предусматривает различные системы и модели сертификации продукции, однако любая из них базируется на некоторых общих требованиях. Как правило, сертификация проводится независимыми органами по сертификации: государственными, частными фирмами, ассоциациями, международными организациями по стандартизации и управлению качеством. Собственно процесс оценки соответствия продукции нормативным требованиям осуществляется в специально аккредитованных испытательных центрах и лабораториях.

Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной сертификации подлежит продукция, характеристики которой определены как обязательные при разработке нормативных документов на продукцию. Перечень продукции, обязательной для сертификации, определяется компетентными органами, в том числе государственными, и постоянно расширяется.

Организация работы с кадрами в области качества. Работа с кадрами должна осуществляться в двух направлениях: подготовка и повышение квалификации кадров в области качества, т.е. приобретение работниками необходимых знаний и навыков для качественного выполнения возложенных функций; активизация «человеческого фактора». Это относится ко всем работникам предприятия, включая руководящий персонал.

К функциям управления качеством можно также отнести учет и отчетность по качеству, технико-экономический анализ качества продукции и др. Важное значение для эффективного функционирования систем управления качеством имеет организация информационного обеспечения, которое должно охватывать все уровни управления и все стадии жизненного цикла продукции.

Перечисленные функции управления качеством закрепляются за определенными звеньями системы управления предприятием, т.е. определяют структуру системы управления качеством.

К основным звеньям этой структуры относятся: специальная служба (подразделение) управления качеством, подразделения маркетинга, подготовки производства, технического контроля, стандартизации, метрологии, повышения квалификации кадров, материально-технического обеспечения и др. Координатором работ по обеспечению качества на предприятиях является обычно служба управления качеством, основные задачи которой: определение уровня качества продукции на всех стадиях ее «жизненного цикла», контроль за конструкторскими разработками, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, качеством изготовления продукции; изучение требований потребителей продукции; учете и анализе затрат на обеспечение качества; совершенствование системы управления качеством; разработке соответствующих нормативных документов.

В настоящее время отсутствуют какие-либо единые формы управления качеством на предприятиях и в организациях. Эти формы могут иметь различия в разных странах и фирмах. Многие предприятия СНГ и зарубежных стран ориентируются в управлении качеством на международные стандарты ИСО 9000, дополненные в последние годы стандартами ИСО 14000. В стандартах ИСО используется понятие «петля качества» и выделяются следующие этапы и виды деятельности по обеспечению качества, называемые «элементами петли качества»: маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработка продукции; материально-техническое снабжение; планирование и разработка техпроцессов; производство продукции; контроль и проведение испытаний; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация после использования.

К основным принципам создания и функционирования систем управления качеством в соответствии со стандартами ИСО относятся:

• управление качеством — неотъемлемая составная часть правления организацией;
• определение политики в области качества, ответственность за которую и функционирование систем качества несет высшее руководство;
• разработка системы качества с учетом специфики предприятия;
• обеспечение уверенности, что система качества правильно понимается и эффективно используется, удовлетворяет требованиям потребителя, предупреждает проблемы в области качества, охватывает все этапы и виды деятельности, все уровни управления;
• документированность системы качества;
• оценка системы качества поставщика потребителем;
• свободный выбор поставщиком предметов труда;
• ориентация системы на конкретную продукцию;
• широкое применение статистических методов контроля качества;
• прослеживаемость единицы продукции и всех основных действий по обеспечению качества на всех этапах ее создания;
• использование «групп качества».

Стандарты ИСО 9000 предполагают, что действенность системы качества должна быть доказана путем сертификации систем качества. Объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются: система качества, ее соответствие определенной модели, состояние документации, деятельность по управлению качеством; информация о продукции; организация производства.

Управление качеством включает все функции руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Управление качеством продукции -- это постоянный целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимальной с точки зрения предъявляемых к ней требований и обеспечивающей максимально эффективное ее использование.

Под фактором понимается конкретная сила, способная изменить свойства исходных материалов. К факторам относятся предметы труда, средства труда, живой труд. Их соединение изменяет свойства материалов таким образом, что эти свойства становятся способными удовлетворять определенные потребности. Под условиями повышения качества продукции понимаются обстоятельства, среда, в которых действуют факторы улучшения качества. По масштабам воздействия условия могут быть частными и общими. К частным условиям относятся формы организации производства и труда, психологический климат в коллективе и др. К общим условиям относятся условия рынка, действующий механизм поощрения за высокое качество продукции и др. Условия оказывают существенное влияние на проявление возможностей факторов. В зависимости от условий факторы либо полностью проявляют свои возможности, либо это проявление сдерживается, и тогда для улучшения качества необходимо затратить больше времени и средств. Одна из наиболее сложных задач управления качеством состоит в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества продукции обеспечить наиболее гармоничное сочетание факторов и условий этой деятельности.

Системно-комплексный подход к организации работ по управлению качеством в нашей стране начал развиваться с середины 1950-х годов, когда в Саратове была создана система бездефектного изготовления продукции. Затем последовали другие системы, такие как: КСУКП (комплексная система управления качеством продукции) СБТ (система бездефектного труда), КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей), а вершиной развития отечественных систем управления качеством стали комплексные системы управления качеством продукции (КС УКП), разработанные в середине 1970-х годов. Эти системы создавались на основе обобщения опыта управления качеством как у нас в стране, так и за рубежом.

КС УКП -- это первая система, в которой организационно-технической основой стали стандарты предприятия. Многие подходы, использованные в КС УКП, в дальнейшем получили развитие в стандартах ISO серии 9000 «Управление качеством продукции».

Концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях собран в международных стандартах по управлению качеством. Во многих странах эти стандарты приняты в качестве национальных: в Австрии, Великобритании, ФРГ, Швеции, Швейцарии и др. В зарубежной практике международные стандарты управления качеством применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества у поставщика.

В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации (ISO) приняла комплекс международных стандартов серии 9000 «Управление качеством продукции»: 9000--9004. В этих стандартах были сформулированы основные принципы систем качества, которые не утратили своей актуальности и в настоящее время. Прежде всего, установлено, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества. Поэтому первичным считается формулирование и документальное оформление высшими руководителями предприятия политики в области качества. Руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях предприятия.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции. Жизненный цикл также называется петлей качества.

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис.1.2

Обычно его разбивают на более мелкие этапы: маркетинг, проектирование НИОКР, планирование, закупки, производство или обслуживание, проверка, упаковка, хранение, продажа и распределение, монтаж, техническая поддержка и обслуживание, послепродажная деятельность, утилизация после использования.

По характеру воздействий на этапы петли качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Для технических изделий обеспечение качества означает, что обеспечивается проектирование и изготовление изделия таким образом, что все его детали и изделие в целом изначально могут выполнять заданные функции.

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин.

Примером управления качеством может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов и отклонений, поэтому его предпочитают другим методам, связанным с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег.

Цель постоянного улучшения качества продукции может быть следующей:

* улучшение параметров продукции;

* повышение стабильности качества изготовления;

* снижение издержек.Это связано с принципами оптимизации, где в качестве оптимизируемого параметра может выступать какой-либо один, а остальные являются ограничениями.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия:

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Современное развитие системы управления качеством получило в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к «0 дефектов», к «0 непроизводительных затрат», к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества»В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров. Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

Содействие вкладу в рост и развитие компании;

Создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;

Активизация использования человеческого фактора.

В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии.

По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.

В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и ХI пятилетки (1981-1985) интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).

Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

Планирование повышения качества продукции

Нормирование требований к качеству продукции

Аттестация продукции;

Организация разработки и постановки новой продукции на производство;

Организация технологической подготовки производства;

Организация метрологического обеспечения;

Организация материально-технического обеспечения;

Специальная подготовка и обучение кадров;

Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);

Стимулирование повышения качества продукции;

Ведомственный контроль качества и испытания продукции;

Правовое обеспечение управления качеством продукции;

Информационное обеспечение системы.

С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др. Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.

– один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:

степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество - это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество - это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень - к понятию качества управления (менеджмента) , которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

1. Ориентация на потребителя . Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
2. Лидерство руководителя . Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
3. Вовлечение работников . Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
4. Процессный подход . Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
5. Системный подход . Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
6. Постоянное улучшение . Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
7. Принятие решений, основанных на фактах . Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

1. Постоянство цели . Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
2. Новая философия . Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля . Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
5. Улучшайте каждый процесс . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы - есть первейшая обязанность руководства.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
7. Учредите лидерство . Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
8. Изгоняйте страхи . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов . Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
11. Устраните произвольные числовые нормы и задания . Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом . Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
13. Поощряйте стремление к образованию . Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
14. Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства . Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

1. Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.
2. Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.
3. Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.
4. Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.
5. Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.