Pravidla telefonu. Příklad obchodního rozhovoru po telefonu

Vzhledem k tomu, že při telefonování nedochází k očnímu kontaktu, hrají rozhodující roli faktory jako intonace, délka pauzy, rychlost řeči atd. Psychologové tvrdí, a to platí nejen pro telefonickou, ale i osobní komunikaci, že o výsledku rozhovoru nerozhoduje z 90 % to, „co“ se řekne, ale „jak“. Souhlaste, že je mnohem příjemnější a zajímavější mluvit s veselým, energickým partnerem, který nese pozitivní „náboj“, než s letargickým a nezaujatým.

Telefon klade na toho, kdo jej používá, určité požadavky: při telefonickém rozhovoru totiž váš partner nemůže žádným způsobem hodnotit, co máte na sobě, ani výraz vaší tváře, když říkáte určitá slova, ani interiér kanceláře. místo, kde sedíte, ani jiné neverbální aspekty, které jsou velmi užitečné o povaze komunikace. A přesto existují neverbální podněty, se kterými lze manipulovat obratným zacházením s telefonem; patří mezi ně zvolený okamžik pro pauzu a její trvání, ticho, zesílení nebo zeslabení hluku pozadí, intonace vyjadřující nadšení nebo souhlas. Pak hodně záleží na tom, jak rychle člověk zvedne telefon (po kterém zazní oznamovací tón); to umožňuje více či méně přesně posoudit, jak je zaneprázdněn, jak blízko je k němu zařízení, do jaké míry má zájem být volán.

1. Je důležité si uvědomit, že když voláte, děláte to v době, která je vhodná pro VÁS, ale možná ne pro vašeho partnera. Nenechte se urazit, pokud budete požádáni, abyste zavolali později. Koneckonců, s největší pravděpodobností jste kvůli tomuto hovoru neupustili od všeho, a proto je logické předpokládat, že osoba, které voláte, může také říci: „Teď je mi nepříjemné mluvit.“ Pokud voláte někomu, jehož zvyky ještě neznáte, je zdvořilé začít konverzaci otázkou: "Máš čas si se mnou právě teď promluvit?"
2. Každý chce mít pocit, že jeho volání je výjimečné, tak proč ho o toto potěšení připravovat? Pravidlo – „mluvte s lidmi tak, jak chcete, aby se s vámi mluvilo“ značně usnadňuje práci.
3. Když v kanceláři zazvoní, zvedněte telefon až do třetího nebo čtvrtého zazvonění.
3. Pak je potřeba říct pozdrav, nejčastější možnosti pro první slovo vyslovené do zvednutého sluchátka jsou: "Ano", "Dobrý den", "Poslouchám." Tato slova jsou ve své informativnosti zcela totožná a neosobní, lze je nazvat neutrálními, neboť nijak necharakterizují, kdo přesně zvedl telefon a v jaké organizaci či firmě. Proto v obchodní komunikace musíte opustit neutrální recenze a nahradit je informativními. Vždy byste měli zahájit konverzaci tím, že představíte sebe a svou organizaci, a to jak když voláte, tak když vám volají oni. Lidé rádi vědí, s kým mluví. To navíc vytváří atmosféru důvěry a pomáhá lépe porozumět partnerovi.
5. Najděte jakýkoli přátelský vzorec, který se vám líbí (jak byste chtěli, aby vám bylo zodpovězeno). V každém případě musí předplatitel vědět, s kým mluví, nebo alespoň kde se nachází.Nejlépe je použít jednu formu pozdravu: za prvé je to úctyhodné, za druhé firma získává tvář, svůj styl .

Místo "Mohu vám pomoci?" je lepší říci: "Jak vám mohu pomoci?". Nemůžete položit otázku: "Kdo je to?" nebo "Kdo se ho ptá?". Správnější je říci: "Mohu vědět, s kým mluvím?" nebo "Řekni mi, prosím, jak tě představit?".

6. Je samozřejmé, že konverzace by měla začít obchodní zprávou, která vás přiměla zavolat.
7. Během konverzace musíte pečlivě sledovat svou dikci. Slova musí být vyslovována jasně a zřetelně, aby se předešlo dalšímu dotazování. Jména, názvy a čísla vyžadují zvláštní pozornost.
8. Rozhovor by měl být veden přátelským, klidným tónem, ne rychle, ale ani příliš pomalu. Zvážit profesionální úroveň partner. Řiďte se logikou svých výroků, argumentujte je, ale bez nespokojenosti a agrese.
9. Aby nedošlo ke ztrátě času, k obchodní hovor je lepší se připravit předem. Vše, co byste mohli během rozhovoru potřebovat, byste měli mít po ruce. Je také vhodné udělat si seznam otázek, abyste nic důležitého nepromeškali a nevytvářeli zbytečné pauzy. Všichni jistě museli bezcílně „viset“ na lince, zatímco spolubesedník hledal doklady nebo to správné.
10. Na konci rozhovoru se musíte ujistit, že jste informaci pochopili správně. Pokud jste byli požádáni, abyste něco předali třetí straně, snažte se na to nezapomenout a žádost si nejprve zapište.
11. Hlas dává najevo náladu, kterou dokonale vystihuje partner. Proto je třeba emoce ovládat. Je nepřípustné posouvat své podráždění, únavu popř špatná nálada k partnerovi. I držení těla, ve kterém člověk mluví, ovlivňuje intonaci. A pokud ležíte v křesle a volnou rukou listujete časopisem, můžete si být jisti, že to partner vycítí.
12. Během rozhovoru také dbejte na to, aby klient nedostal informace, které mu nejsou určeny. K tomu dochází, když si zaměstnanec zakryje telefon rukou, aby si s kolegy vyjasnil některé detaily. Rozumnější by bylo použít tlačítko „mute“, kterým jsou vybaveny všechna moderní zařízení, pokud je samozřejmě klient připraven čekat.
13. Abyste ušetřili čas, snažte se nedovolit, aby se partner odchýlil od tématu konverzace a taktně ho vraťte k účelu hovoru. Pokud je konverzace s partnerem zpožděna, někdy byste se měli správně zeptat svého protějšku: "Máte čas pokračovat v rozhovoru?".
13. Často, když nastanou problémy, můžete slyšet fráze jako „tohle nedělám“, „není to moje chyba“, „nevím“. Taková prohlášení prezentují společnost v nepříznivém světle. Klient může mít docela rozumnou otázku: co dělají zaměstnanci této společnosti? V žádném případě nedávejte hned zápornou odpověď. Slovo „ne“ ztěžuje kladné řešení problému. Upřímná touha rychle a efektivně pomoci klientovi ve většině případů neutralizuje vznikající konflikt.
15. Obvykle lidé vedou obchodní rozhovory na služebním telefonu. Pokud jste přesto museli někoho doma rušit při práci, měli byste se omluvit. Teprve poté stručně uveďte podstatu problému a domluvte si schůzku nebo telefonát do práce. Doma mají lidé právo odpočinout si od podnikání a s tímto pravidlem musíme počítat.
16. Zvolte nejvhodnější čas pro hovor, abyste nezpůsobili nepříjemnosti účastníkovi. Volat někomu domů před 9:00 a po 22:00 je porušením základní etikety.
17. Pokud účastník mlčí po dobu 5-6 pípnutí, přestaňte volat.
18. Nemůžete volat na číslo, které již znáte domácí telefon vašeho partnera, pokud vám toto číslo sám nedal a neřekl mu, že může zavolat domů.
19. Pracovním hovorům na čísla domů o víkendech a svátcích je třeba se vyhnout.
20. Je přípustné dát pokyn zaměstnanci nebo sekretářce, aby se dostali k osobě, o kterou máte zájem.
21. Pokud je váš kolega požádán, aby zvedl telefon, pak nelze zjistit, kdo se ho ptá.
22. V případě, že jste velmi zaneprázdněni, je lepší vypnout telefon nebo požádat sekretářku o zvednutí telefonu.
23. Odpovězte slušně někomu, kdo volal omylem.
23. Pokud při vytáčení čísla dojde k chybě, nedorozumění bude okamžitě objasněno a nebude mít za následek ztrátu času na jeho objasnění.
25. Pokud se spolubesedník nepředstavil, je zcela na místě se zdvořile zeptat, s kým mluvíte. Nejpohodlnější je to udělat na začátku konverzace.
26. Je nutné pamatovat na pravidla rozhovoru. Vždy se snažte mluvit hladce, omezte své emoce, poslouchejte partnera, aniž byste ho přerušovali. Zároveň dlouho nemlčte, svou účast v rozhovoru potvrďte krátkými poznámkami. V opačném případě si váš partner může myslet, že jste byli vyrušeni z konverzace a neposloucháte ji, nebo že bylo spojení přerušeno.
27. Pokud skutečně došlo k odpojení z technických důvodů, volá zpět ten, kdo volal zpět - je to pravidlem, aby se vzájemně nerušili při vytáčení čísla.
28. Při obchodním telefonickém rozhovoru je nutné vytvořit atmosféru vzájemné důvěry. Mluvte klidným, přátelským tónem. Je velmi důležité, aby rozhovor vyvolal pozitivní emoce, pomůže vám to dokončit dohody s klientem důstojným způsobem a bude to mít dobrý vliv na vaši pověst. V rozhovoru s klientem je užitečné uchýlit se k následujícím frázím: "Jak vám mohu pomoci?" nebo "Mohu vám pomoci?", "Promiňte, neslyšel jsem, co jste řekl," "Mohl byste to zopakovat?", což představuje etiketu obchodního rozhovoru. Nezdvořilá odpověď sekretářky může potenciálního klienta odradit od kontaktování uvedené firmy. 29. V případě nepřítomnosti požadovaného zaměstnance se musíte slušně omluvit a uvést čas, kdy bude na pracovišti.
30. Pokud dojde k nějakým neshodám, snažte se je vyřešit taktně. V žádném případě byste při práci s klienty neměli dávat průchod emocím. Vždy musíme mít na paměti, že účinnost obchodního telefonního rozhovoru závisí na emoční stavčlověk a jeho nálada. Nadměrná emocionalita vytváří předpoklady pro nepřesnost řeči, nepřesnost frází, prodlužuje dobu rozhovoru. I když váš partner projevuje tendenci vést ho zvýšeným hlasem, vyjadřuje nespravedlivé výčitky, buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejně, a pokud je to možné, převeďte konverzaci na klidnější kanál a zkuste se vžít do jeho místa nebo částečně přiznat, že má pravdu. Své argumenty uveďte stručně a jasně. Vaše argumenty musí být věcně správné, přesvědčivé a kompetentní ve formě.
31. Při práci s klienty je velmi důležitá vaše touha rychle a efektivně vyřešit problém nebo poskytnout pomoc při jeho řešení. Lidé vždy oceňují, je-li jim věnována dostatečná pozornost a pomoc při řešení jejich problémů. Pozorný a vstřícný přístup k zákazníkům bude mít pozitivní dopad na image společnosti.
32. Vždy je nutné si pamatovat intonaci, tón a zabarvení hlasu, protože podle většiny psychologů v sobě nesou až 40 % informací o člověku. Mluvte po telefonu na stejné úrovni hlasitosti jako při osobním rozhovoru. Hlasitá řeč v telefonu je často méně srozumitelná, protože nastavení mikrofonu a telefonu je nastaveno na normální, průměrnou úroveň hlasitosti.
33. Nezačínejte křičet, když neslyšíte osobu, se kterou mluvíte: je dost možné, že vás jen dobře slyší, a to na něj může působit nepříznivě. V případě špatného sluchu byste proto neměli sami zvyšovat hlas, ale požádat toho, kdo vám volá, aby mluvil hlasitěji, a zároveň se zeptat, jak vás slyší.
33. V telefonických rozhovorech je lepší se vyhnout následujícím výrazům, které mohou v klientovi vyvolat nedůvěru: „Ahoj“, „Mluv“, „Všichni obědvají“, „Nikdo“, „Zavolat zpět“, „Já nevím", "To nemůžeme udělat", "Musíš", "Počkej chvíli, brzy se vrátím", "To ti nemůžu říct, protože tu není žádný účetní a já já nic nevím, „jde“, „dobře“, „dobře“, „zatímco“ atd. Takové výrazy okamžitě vytvářejí pocit nedůvěry vůči zástupci společnosti a vůči ní samotné.
35. Neměli byste používat konkrétní, odborné výrazy, které mohou být pro účastníka nesrozumitelné, což může způsobit pocit rozpaků a podráždění účastníka rozhovoru.
36. Obchodní rozhovor po telefonu nemůže doprovázet popíjení čaje nebo žvýkačky. Pokud jste během rozhovoru omylem kýchli nebo zakašlali, omluvte se partnerovi.
37. Nepostradatelnou podmínkou je Vaše kompetence v této oblasti a schopnost řešit s klientem jakýkoliv problém.
38. Během obchodního rozhovoru stručně, stručně a kvalifikovaně uveďte podstatu problému. Vždy pamatujte, že lidé neradi komunikují s člověkem, který jim není schopen dát odpovědi na jejich otázky.
39. Pokud není možné situaci vyřešit vlastními silami, musíte osobě, na kterou se v této organizaci může obrátit o pomoc, jasně označit.
40. Chcete-li úspěšně podnikat, musíte být schopni zaujmout partnera. Zkuste to udělat od první věty. Zároveň si osvojit správné používání metod sugesce a přesvědčování.
41. Pokud vám během rozhovoru s návštěvou (zaměstnancem) někdo zavolá, musíte vědět, že pravidla rozhovoru předepisují nepřerušovat rozhovor telefonickými rozhovory. Nejprve byste se měli návštěvníkovi omluvit za nutnost přerušit rozhovor, poté zvednout telefon, pozdravit, sdělit název společnosti, příjmení, uvést, že s návštěvníkem mluvíte a souhlasit s odložením rozhovoru. V tomto případě mohou být vaše akce následující:
- - požádejte volajícího, aby chvíli počkal, aniž by zavěsil (pokud se vaše osobní konverzace blíží ke konci a volá vám mladší osoba ve věku nebo postavení);
- -- domluvte si, že vám za několik minut zavoláme zpět (pokud jste přítomni tento moment neukončujte konverzaci a nevolá vyšší úředník);
- - zapište si telefonní číslo volajícího a zavolejte mu zpět ve vhodnou dobu pro vás oba. V důsledku toho partner uvidí, že odkládáte jiné věci, abyste s ním mohli mluvit. Dáte tím najevo, že se k návštěvě chováte s velkým respektem. Přerušíte-li rozhovor telefonováním, jistě zdůrazníte své nevychování. A přeplánování hovoru s volajícím po telefonu vám pomůže neztratit toho správného klienta.
42. Pokud zazvoní telefon, když mluvíte na jiném telefonu, zvedněte telefon, řekněte, že jste zaneprázdněni, a zjistěte od druhého účastníka, zda počká na konec prvního rozhovoru, nebo mu zavoláte zpět po chvíli. Dejte prvnímu klientovi vědět, že potřebujete mluvit s jinou osobou, to vám umožní ukončit první rozhovor.
43. Pokud je konverzace s prvním účastníkem velmi zodpovědná, nemůžete výjimečně zvednout druhý telefon a říct klientovi, že pokud to ten druhý opravdu potřebuje, zavolá později.
44. Mějte poblíž telefonu tužku a papír. Aby vám neunikly důležité detaily konverzace, trénujte si dělat poznámky buď během konverzace, nebo bezprostředně po jejím skončení. Během rozhovoru si zapisujte důležité detaily, jako jsou jména, čísla a základní informace, které si pak vaši podřízení a kolegové mohou prohlédnout.
45. Iniciativa k ukončení konverzace náleží buď volajícímu, nebo nejstaršímu z mluvčích sociální status nebo podle věku. Je velmi důležité to ukončit slušně. Nejlepší je používat fráze: „Omlouvám se, že vás ruším, ale bojím se, že přijdu pozdě na schůzku“, „Bylo velmi příjemné s vámi mluvit, ale musím zavolat zpět do jiné organizace. Můžu ti zavolat později?". Můžete také odkazovat na skvělé zaměstnání, na nutnost dokončit započatou práci. Nabídky typu „Díky za zavolání“, „Bylo s vámi fajn mluvit“ atd. pomohou rozhovor zdvořile ukončit.
46. Pokud by byl rozhovor s obchodním partnerem konstruktivní, bylo by hezké jej ukončit dohodou o další spolupráci.
47. Zajistěte, aby se informace přenášené v něčí nepřítomnosti dostaly k adresátovi. I když není snadné zorganizovat výměnu informací prostřednictvím třetích stran, může se to bohatě vyplatit. Abyste zjistili, co potřebujete, pokládejte otázky podle principu dotazníku („Odkud voláte?“, „Vaše jméno a vaše telefonní číslo?“ atd.).

A poslední rada. Po dokončení obchodní konverzace věnujte 5–6 minut kontrole jejího obsahu a stylu. Analyzujte své dojmy. Najděte v něm zranitelnosti. Pokuste se pochopit důvod svých chyb. Bylo by hezké sledovat telefonující lidi, analyzovat jejich rozhovory z hlediska stručnosti, taktu, efektivity. Velmi užitečné je nahrát si pár rozhovorů na magnetofon a pak si je poslechnout. To vše vám následně pomůže za prvé ušetřit čas zkrácením doby vyjednávání a za druhé vám pomůže pochopit nejčastější chyby při telefonické komunikaci, což velmi příznivě ovlivní jak vaši prestiž, tak image vaší společnosti.

Jak mluvit po telefonu během obchodní komunikace.

Obchodní komunikaci si nelze představit bez telefonických rozhovorů. Partneři, úředníci, zákazníci zjistí většinu dotazů pomocí telefonu. Totéž platí pro obchodní kontakty.
Jak efektivně a kompetentně využívat možnosti telefonické komunikace, aby se neztrácel drahocenný čas a narostly obchodní kontakty? Znalost telefonní etikety pomůže vytvořit image člověka, který zná specifika své práce v podnikatelském prostředí.

Telefonní etiketa aneb základní pravidla chování při telefonickém rozhovoru: seznam

Pokud z povolání voláte jménem společnosti nebo organizace, která přijímá příchozí hovory nebo přesměrovává hovory zákazníků na jiné osoby, pak se rozhodně musíte seznámit se základními pravidly telefonní etikety. To vám pomůže etablovat se v profesionálním prostředí jako kompetentní specialista i mezi klienty.

Normy telefonní etikety diktují své podmínky moderním společnostem, které se systematicky starají o svou pověst. Znalost telefonní etikety je jednou z nich.

Který ze zaměstnanců společnosti by měl znát a uvádět do praxe pravidla telefonní etikety:

osoba, která přijímá příchozí hovory
osoba, která volá jménem organizace
který přijímá hovory zákazníků přesměrované na něj

Co to znamená dodržovat pravidla telefonní etikety:

Při telefonování je důležité zachovat rovnoměrnou intonaci vlastního hlasu a nedávat průchod emocím. Vzhledem k tomu, že během telefonického rozhovoru je aktivován jeden ze tří kanálů, které umožňují lidem komunikovat (zahrnují „znakový jazyk“, intonaci a slova), partner, který ztratí jeden z kanálů, začne vnímat význam zprávy poněkud zkrácená forma.
Význam toho, co bylo řečeno po telefonu, je sděleno následovně: absence „znakové řeči“ vede k tomu, že zbývající dva kanály (intonace a slova) tvoří 100 % významu toho, co bylo řečeno, přesněji řečeno, 86 % připadá na intonaci a pouze 14 % na slova.
Hlas partnera vyjadřuje emocionální zabarvení zprávy. Partner si vytvoří vlastní dojem o tom, kdo mu volal. Proto sdělováním jakýchkoli informací účastníkovi rozhovoru po telefonu můžete nejen ovlivnit jeho počáteční vnímání, ale také být schopni vytvořit náladu pro účastníka.

Zkuste svou energii a nadšení předat intonací

úsměv během telefonická komunikace je také nutné. Neměli byste si myslet, že bez možnosti vidět vás bude partner schopen zachytit důvěrné poznámky, které potřebujete, a pozitivní přístup bez úsměvu. Pokuste se vyjádřit své nadšení intonací.
Při telefonování se nerozpadejte na židli, nenatahujte nohy na stůl. V pololehu nebo polosedu se posouvá úhel bránice, čímž se mění zabarvení hlasu. Na druhém konci drátu určitě uhodnou, že v tu chvíli lžete. Jediné, co takto můžete klientovi nebo pracovníkovi jiné organizace sdělit pomocí telefonátu, je váš nezájem a naprostá lhostejnost.
Odpovídá telefonát, nezapomeňte volajícího pozdravit. Pro různé denní doby však použijte vhodný pozdrav: " Dobré ráno! Dobré odpoledne! Dobrý večer!".
Když pozdravíte osobu, která vytočila telefonní číslo vaší organizace, dáte tím najevo, jak je pro vás tento hovor důležitý a že si konverzaci užíváte, bez ohledu na to, jaké informace slyšíte. Ale i když váš osobní postoj k osobě, od které potřebujete zjistit nějaké informace po telefonu, má negativní konotaci, pak by o tom na druhém konci drátu neměli hádat.

Nenechte své emoce v telefonu volně proběhnout

Existuje kategorie lidí, kteří po zvednutí telefonu vždy a bez jakékoli intonace říkají „Ahoj!“, „Ano!“, „Poslouchám!“, „Společnost (jméno)!“, „U automatu! ". Neměli byste být přirovnáváni k takovým „telefonním dinosaurům“, protože volající po takovém „pozdravu“ pravděpodobně nevyjádří touhu pokračovat v rozhovoru. S největší pravděpodobností se také suše ohlásí nezbytné informace a ukončete konverzaci.

Telefonický rozhovor po pozdravu obsahuje název organizace. Při přijímání externích hovorů nezapomeňte uvést celé jméno firmy nebo instituce, pro kterou pracujete.

Existují dvě možnosti pro oficiální pozdrav, který se provádí po telefonu:

Možnost 1: s minimálním přístupem.

Volající pozdraví volajícího a pojmenuje organizaci. Příklad takového pozdravu: „Dobrý večer! Redakce časopisu "Rocket".

Možnost 2: s maximálním přiblížením.

Tato možnost zahrnuje pozdrav, název organizace, jméno osoby, která hovor přijímá. Příklad takového pozdravu: „Dobré ráno! Redakce časopisu "Rocket", Nadezhda Viktorovna poslouchá!

Ať už se vám nejvíce líbí, použijte tuto. Obě možnosti pomáhají vytvořit dojem, že telefon zvedne profesionál. Stejný názor na organizaci bude mít i volající.

Přijměte příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění

Jedním z hlavních zákonů firemní telefonické komunikace je, že musíte přijmout příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění. Toto pravidlo se jako nejdůležitější učí „telefonní“ personál, který odpovídá za vyřizování telefonních hovorů (telefonní operátoři, sekretářky společností, pracovníci hotline).
Proč se nedoporučuje zvednout telefon po prvním zazvonění? Vše je vysvětleno velmi jednoduše: volající si může myslet, že zaměstnanec organizace se předtím nudil, nevěděl, co má dělat, a čekal na další hovor. Během několika sekund, které máte před druhým nebo třetím hovorem, budete vyrušeni z podnikání, kterým jste byli předtím zaneprázdněni, a zcela se soustředíte na příchozí hovor.
Přijímání příchozích hovorů po 4. nebo dokonce 5. zazvonění se nedoporučuje z prostého důvodu, protože volající může být netrpělivý při čekání na odpověď na telefonu. Během této krátké doby si volající stihne vytvořit „jistý“ názor ohledně zájmu společnosti o zákazníky a schopnosti rychle reagovat na jejich potřeby a problémy.

Přijímání příchozích hovorů po 4. nebo dokonce 5. zazvonění se nedoporučuje

Kdo by se měl do telefonu představit jako první?

Po vytočení telefonního čísla, které potřebujete, neopakujte chyby těch, kteří začínají konverzaci frází: „Máte obavy (název organizace)“ nebo „Obáváte se o problém.“ Takto zahajují telefonický rozhovor nejistí lidé nebo ti, kteří chtějí působit slušně. Proč jsou tyto fráze neúspěšné? Pokud „rušíte (rušíte)“ osobu na druhém konci drátu, pak má od prvních minut rozhovoru negativní postoj k volajícímu a samotnému hovoru.
To automaticky vyvolá pocit úzkosti, a tím, jako byste sami dali důvod, abyste se svým hovorem zacházeli jako s nechtěným, což vás pouze odvádí od důležitých záležitostí.
Nevytvářejte pro sebe a partnera nepříjemné chvíle frázemi, které znějí jako „Musím vás rušit a narušovat vaše pohodlí, protože potřebuji objasnit některé otázky“.

Jakou frází začít konverzaci? Pozdravte se a představte se. Může to znít například takto: „Dobré odpoledne! Gennadij Pavlovič vám volá z tiskárny."

Kdo by se měl do telefonu představit jako první

Video: Obchodní telefonní etiketa

Jak se správně představit do telefonu při odchozím hovoru ve firmě, kanceláři, domů?

Při odchozím hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může mluvit váš partner. Vždyť může mít svůj to-do list nebo plánovat schůzky, schůzky. S největší pravděpodobností byl před zvednutím telefonu něčím zaneprázdněn a vy jste ho od této činnosti vytrhli. Mějte to na paměti při volání na mobilní telefon.
Poté, co se představíte, nespěchejte a skočte přímo do otázky, která vás přiměla zavolat mu. Zjistěte, zda má partner čas vás vyslechnout, a pouze pokud je odpověď ano, pusťte se do práce. Takže ukážete, že si vážíte jeho času a stavíte se v očích partnera jako profesionál. To nemůže než vzbudit úctu k vám a organizaci, kterou zastupujete.

Možnost 1: Nejprve se představte. Poté se zeptejte partnera, zda má čas si vás poslechnout a zároveň vyslovit účel hovoru.

Možnost 2: Představte se, pojmenujte účel hovoru a teprve poté se zeptejte, zda vám partner bude moci věnovat čas.

Jak pozdravit klienta po telefonu během obchodního rozhovoru?

Pokud nejste iniciátorem konverzace:

"Umělecké centrum Leonardo, dobrý večer, administrátorko Olgo, poslouchám tě."
Pokud považujete takovou frázi za příliš dlouhou, můžete se omezit na zkrácený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“.
Velmi často můžete slyšet takový pozdrav: "Ahoj!". Je však přípustné pozdravit na osobní schůzce a v obchodní komunikaci jsou takové volné fráze nepřijatelné.

Pokud jste volající:

Představte se, uveďte název své organizace nebo společnosti a zeptejte se, zda na to má váš partner čas

Video: Správně se klientovi po telefonu představte

Jak správně používat telefon: fráze o telefonní etiketě

Následující fráze budou klíčem ke správné obchodní komunikaci po telefonu:

Pokud to pro vás není těžké
Děkuji vám za Váš čas
Máte čas čekat na odpověď? Budu muset kontaktovat oddělení zásobování?
Ověřím tyto informace a zavolám zpět.
Děkujeme, že jste si na tento rozhovor udělali čas.
Děkuji, že jste si i přes svůj nabitý program našli čas na rozhovor.

Následující otázky vám pomohou objasnit vaše informace:

Slyšíš mě dobře?
Promiň, neslyšel jsem. Prosím opakovat.

Fráze telefonní etikety

Jak ukončit obchodní hovor?

Ukončete konverzaci standardní otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď:

Shodneme se tedy v této otázce?
Mohu to chápat tak, že jsme v této věci dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím (v této věci), můžeme počítat s vaší podporou?

Jak odpovídat na telefonáty v kanceláři i doma?

Video: Jak odpovědět na telefonní hovor?

Týká se to pouze vás a partnera, proto se před hovorem vzdálte od ostatních na vzdálenost asi pěti metrů. Pokud to není možné, je lepší hovor odložit, dokud nebude situace příznivější.

Pokud vám zavolají ve chvíli, kdy jste na přeplněném místě, v veřejná doprava, na přechodu metra atd., je lepší přijmout hovor a slíbit partnerovi, že zavolá později.

Neměli byste mluvit nahlas, zvláště pokud jsou vedle vás cizí lidé: zpravidla kvalita mobilní komunikace umožňuje slyšet hlas partnera, který komunikuje v podtónu, zatímco ostatní nebudou cítit nepříjemnosti.

Optimální doba pro pracovní hovory ve všední dny je od 8 do 22 hodin. Nedoporučuje se pro pracovní záležitosti v pondělí před 12 a v pátek po 13 hodině, stejně jako v polední pauze, tento zákaz však není přísný.

Po vytočení čísla počkejte na odpověď do 5 . Delší hovor je považován za nezdvořilý.

Pokud váš hovor zůstal bez odezvy, etiketa může zavolat zpět nejdříve o 2 hodiny později. S největší pravděpodobností si volaný účastník všimne zmeškaného hovoru a sám zavolá zpět.

SMS lze posílat kdykoli během dne. Předpokládá se, že účastník, který SMS přijal, si určí režim jejich příjmu a čas, kdy je bude moci číst a odpovídat na zprávy.

Při obchodních jednáních, schůzkách by měl být mobil vypnutý. Pokud čekáte na tísňové volání, přepněte zařízení do tichého režimu a než zavoláte, omluvte se přítomným a odejděte z místnosti, abyste mohli mluvit.

Tradičně vypnout Mobily při cestování letadlem, v nemocnici, na bohoslužebných místech, v divadle a všude tam, kde je nápis, který vás k tomu vyzývá.

Slušná mobilní komunikace

Po pozdravu volaného účastníka se nezapomeňte zeptat, zda je pro něj v tuto chvíli vhodné mluvit. Pokud ne, zeptejte se, kdy můžete znovu zavolat. Pokud partner slíbí, že zavolá zpět sám, netrvejte na opaku.

Pokud bude rozhovor dlouhý, upozorněte na to partnera a uveďte, kolik času vám může věnovat.

Považuje se za slušné dát právo být prvním, kdo zavěsí telefon, kterému jste volali. Neukončujte konverzaci náhle.

Pracovní hovor na mobilním telefonu může trvat 3–7 minut, osobní hovor – tak dlouho, jak chtějí oba účastníci. Stále se ale nevyplatí komunikaci příliš zdržovat. Pokud mají řečníci hodně dotazů, které by rádi probrali, je lepší si domluvit osobní schůzku nebo komunikaci přenést např. na, je-li to možné.

Také se považuje za nezdvořilé dlouho po telefonu mlčet. Pokud není řeč partnera přerušena pauzou na dlouhou dobu, ukažte, že reagujete na jeho slova.

Příliš emocionální komunikace po telefonu je nepřijatelná! Na osobní schůzce je potřeba vše vyřešit – tomu se vždy říkalo „netelefonický rozhovor“.

Úspěšná jednání přímo ovlivňují počet úspěšných transakcí a spokojených zákazníků v offline a online podnikání. Ostatně, setkali jste se v obchodní komunikaci s takovými mistry telefonní etikety, kteří si během pár vteřin dokážou získat člověka a ovlivnit jeho rozhodnutí bez ohledu na vzdálenost?

Takové techniky by se samozřejmě měly neustále učit, ale základní pravidla pro vedení obchodního telefonického rozhovoru každý, kdo používá telefon k podnikání, to musí vědět.

Důležitá obchodní etiketa pro odchozí hovory

Pokud si myslíte, že máte špatné číslo, neptejte se hloupě jako "jaké je vaše číslo?" nebo "Je to takové a takové...?". Je lepší si číslo ověřit sami a zavolat zpět.
Nezapomeňte se představit . Například v reakci na pozdrav na druhém konci drátu musíte odpovědět ve formě „uvítacích slov, názvu vaší společnosti, pozice a příjmení. A teprve potom přejděte k účelu rozhovoru.
Tedy pokud jde o účel rozhovoru je vhodné si to předem jasně naplánovat . Můžete použít grafický, textový nebo schematický plán konverzace. Měli byste vidět své úkoly a během konverzace označovat jejich splnění, vyřešení nebo vzniklé problémy, což je také důležité.
Nenatahujte konverzaci. Průměrná doba by neměla být delší než 3 minuty. Pokud tuto mezeru nedokážete splnit, možná jste špatně promysleli plán konverzace nebo problém vyžaduje osobní schůzku.
Nikdy netelefonujte brzy ráno, v poledne nebo na konci pracovního dne.
Pokud je váš telefonický obchodní rozhovor přerušen kvůli odpojení, měli byste zavolat zpět protože volali první.
Pokud váš hovor nebyl dříve naplánován a voláte s neočekávanou otázkou, pak podle pravidel obchodního telefonického rozhovoru musíte se zeptat, zda má partner čas odpovědět, a uveďte přibližný čas pro vyřešení vašeho problému. Například – „Dobrý den, jsem takový a takový, volám kvůli takovému a takovému dotazu, zabere to asi ... minut, máte volný čas? Pokud ne, domluvte si další hovor nebo schůzku.
Po rozhovoru nezapomeňte poděkovat za hovor nebo nové informace. Takový jednoduchá funkce Obchodní telefonát ukončí konverzaci a navrhne další spolupráci.

Pravidla telefonní etikety pro příchozí hovory

Přijměte telefonní hovor do 3 zazvonění - tak říká etiketa obchodního telefonického rozhovoru.
Všechny materiály musí být po ruce , a předtím, než byste měli ležet obecný plán rozhovoru s předpokládanými odchylkami. To pomůže vyhnout se zbytečnému stresu na pracovišti a zvýší vaši kompetenci v očích zákazníků a nadřízených.
Vyhněte se paralelní komunikaci . Pokud přijímáte více hovorů, přijímejte je jeden po druhém. Věřte, že ušetříte svůj čas a projevíte zájem o nabídku druhého.
Pokud partner vyjádří negativní názor na vaši společnost, produkt nebo práci - snažte se pochopit a převzít odpovědnost za sebe. Zvýšíte tím důvěru ze strany partnera a možná i vrátíte svého klienta.
V mimopracovní době použijte automatickou odpověď nebo s velkým tokem hovorů. Napište do zprávy užitečné informace pro všechny klienty i příležitosti zpětné volání během vhodné pracovní doby.

Hlavní chyby telefonního obchodního rozhovoru - jak se jim vyhnout?

Nesprávná dikce nebo nedbalá výslovnost ztěžuje porozumění mezi dvěma lidmi. Obchodní telefonní etiketa zahrnuje kompetentní, čitelnou a neuspěchanou řeč.
cizí hluk může být nepříjemný pro partnera, který si jen těžko dokáže představit nejen vás, ale i okolí. V tomto případě může myslet na nedostatek důvěrnosti informací, nevšímavost k jeho problému nebo negativní zpětnou vazbu na vaši společnost od konkurence. Není nutné vykreslovat "ebriózní činnost" - spíše pozorný a uctivý postoj k partnerovým otázkám.
Přehnaná emocionalita hovoří o vaší neprofesionalitě a vaše nálada může být na druhém konci linky nepochopena. Stačí odpovědět s mírným nadšením v hlase, nejlépe s úsměvem. Nezapomeňte nám dát vědět, že pozorně posloucháte pomocí „Rozumím, ano, skvělé, souhlasím.“ Pokud nerozumíte, zeptejte se znovu „Rozuměl jsem vám správně?“ a opakujte slova klienta. Základním pravidlem telefonní etikety je klid a upřímná touha pomoci v odpovědném hlase.

V obchodním rozhovoru je vždy potřeba udělat takový dojem, že ve vás vidí profesionála. A to by mělo být provedeno v prvních minutách rozhovoru. Obraz a úspěch společnosti závisí do značné míry na tom, jak jsou zaměstnanci komunikativní a jak dobře vědí, jak s nimi mluvit. potenciální klienty a partnery. Aby byl každý zaměstnanec efektivní, měl by znát některá pravidla komunikace.

Jaká jsou pravidla pro telefonování?

Nejprve byste měli pečlivě sledovat svou intonaci. Vzhledem k tomu, že během rozhovoru vás partner nemusí vidět, nevylučuje to faktor, že vás neslyší. Tak se snaž být laskavý. A to přispěje k úsměvu a dobrá nálada po celou dobu rozhovoru. Pravidla v telefonu znamenají úplnou kontrolu nad svými emocemi.

Za druhé, během rozhovoru byste měli ovládat své držení těla. Pokud během konverzace ležíte v křesle, může to zničit vaši pověst. Pokud celou dobu při konverzaci stojíte, pak projev nabere asertivitu a energii, a to přispívá především k tomu, že se stává příliš zbrklým. Je potřeba se přizpůsobit určitému tempu konverzace.

Za třetí je potřeba pořádně pozdravit. Pozdrav je jedním z nejdůležitějších prvků, které tvoří pravidla komunikace. V tomto případě existují jemnosti a nuance. Například místo „Ahoj“ je lepší říct „Dobré odpoledne“. Tento výraz je mnohem jednodušší vyslovit. A ano, je to mnohem snazší pochopit. Přijímání hovorů slovy „ahoj“ a „ano“ není v žádném případě nemožné. Nejprve byste měli poskytnout informace o společnosti a poté o své pozici.

Vždy je důležité se správně prezentovat. Nejprve se volající představí. Nemůžete uvést jméno a pozici pouze tehdy, když není na místě správná osoba. V případě, že vytočíte něčí telefonní číslo, tak se poté, co se představíte, informujte o dostupnosti času. Teprve poté byste měli mluvit o účelu hovoru.

Pravidla komunikace také naznačují, že byste neměli čekat. Maximální doba potřebná k vyzvednutí telefonu je asi šest zazvonění. Poté můžete přestat volat. Odpovědět je nutné přibližně po třetím pípnutí. Tím ušetříte čas volajícímu. K telefonu byste ale neměli spěchat, jinak si budou myslet, že se v práci flákáte.

Nezapomeňte, že délka hovorů by měla být přibližně pět minut. Pravidla komunikace nepočítají s lyrickými odbočkami. Kromě toho to zabere příliš mnoho pracovního času. Neměli byste dlouho mlčet, protože pauzy v obchodním rozhovoru nejsou potřeba. Jediné, co dělají, je otravovat. A pokud jste asi minutu mlčeli, bude to pro vaši pověst značná nevýhoda.

Na obchodní hovor se navíc musíte předem připravit. Nikomu zbytečně netelefonujte jen proto, abyste si upřesnili informace, které vás zajímají. Všechny otázky a podrobnosti by měly být prodiskutovány okamžitě během prvního rozhovoru. Chcete-li se tomuto problému vyhnout, můžete vytvořit speciální seznam otázek. Vždy se vyplatí zodpovědět otázky podrobně. Krátké odpovědi nebudou schopny udržet vaši reputaci na správné úrovni a neprokážou vaši způsobilost v projednávané problematice.

Právě pro takové případy byla vymyšlena zlatá pravidla komunikace. Pokud se jimi budete řídit, bude vaše hodnocení odpovědný pracovník bude vysoká.