Mnoho lidí mluví po telefonu. Podnikatelé mluví. Procento telefonických rozhovorů za den je někdy mnohem více než tváří v tvář. Dodržujte telefonní etiketu! Toto je velmi důležité pravidlo. Vy jste slušně vychovaný člověk, že? Přesně tak.
Zvednout telefon. Volají vám!
Když telefon zazvoní, automaticky ho zvedneme a odpovíme na obvyklé „Ahoj!“.
Stačí to k zahájení konverzace?
Podívejme se, co říká telefonní etiketa.
Nejprve si nakresleme dělicí čáru mezi obchodními a osobními kontakty.
Moment, který spojuje všechny rozhovory, je zdvořilost, zdrženlivost, ovládání hlasu.
Váš partner nevidí, co děláte na druhé straně sluchátka. Ale sebemenší intonace prozrazuje podráždění, nepřátelství, zlost a další emoce.
obchodní ahoj
Volají vám na váš pracovní telefon. Nechytejte telefon po prvním pípnutí. Volající tak může mít dojem, že vám nezbývá nic jiného, než přijmout telefon. Nejde jen o vaši pověst. Rozhovor zanechá dojem autority celé organizace. Odpovězte tak, že počkáte na dvě nebo tři zazvonění. Ale v žádném případě víc. Pravidla telefonní etiketa nedovolte být k člověku tímto způsobem neuctivý.
Nedoporučuje se okamžitě zahájit konverzaci jménem společnosti. Nejlepší je pozdravit volajícího neutrální frází „Dobrý den!“ Tato denní doba je považována za hlavní pracovní dobu. V ostatních případech můžete použít odvolání "Dobrý den!"
Předpokladem pro obchodní rozhovor je přidání pozdravu k tzv. hlasu " vizitka". Může to být název organizace nebo vaše osobní údaje – pozice, jméno a příjmení.
V ideálním případě by schéma pozdravu vypadalo takto: „Dobré odpoledne! Společnost Sun! nebo „Dobrý den! Společnost Sun. Manažer Olga Sergeeva.
Dobře strukturovaná odpověď na hovor odstartuje úspěšný příjemný rozhovor. Vytvoří dobrý dojem o organizaci, zdůrazní její postavení a dodá solidnost. Obchodovat se vzdělanými lidmi je vždy radost. Vytvořený dojem proto může hrát významnou roli v další spolupráci.
Osobní "Ahoj!"
Pokud se vám zdá, že konverzaci s kamarádem či kamarádem lze zahájit jakkoliv, pak jste na omylu. Jakýkoli příchozí hovor na váš osobní telefon je také lepší začít přáním hezkého dne a vlastním představením.
Chráníte se tak před zbytečnou ztrátou času vysvětlováním, zda volající vytočil vaše číslo omylem. Když obdržíte hovor ohledně osobní záležitosti pracovní čas, malý formální úvod nastaví tón pro obecnou konverzaci, to znamená, že dáte osobě vědět, že má vést prázdné konverzace v tento momentžádná možnost. Ano, a to je jen projev dobrého chovu a slušnosti, která je vykládána pravidly telefonického rozhovoru.
Když zavoláte
Zdálo by se, co je jednodušší, vytočil číslo a položil podstatu rozhovoru. Ale mnozí již ze své zkušenosti viděli, že jak začnete konverzaci, tak se bude vyvíjet. Zda se obchodní hovor stane začátkem úspěšné spolupráce, závisí na prvních okamžicích rozhovoru. Totéž lze říci o osobních kontaktech. Věnujte půl hodiny vysvětlování, kdo a z jakého důvodu volá, nebo za pár minut řekněte podstatu, bude to jasné z úvodního odvolání.
obchodní hovor
Vytočili jste číslo společnosti a obdrželi jste standardní uvítací odpověď. Musíte se také představit. Pokud zastupujete organizaci, uveďte její název a pozici. Dále stručně popište podstatu odvolání. Měli byste respektovat pracovní dobu ostatních a neplýtvat svou nedůsledným vysvětlováním. Za předpokladu dlouhého rozhovoru se nezapomeňte zeptat, zda je vhodné, aby osoba, která zvedla telefon, nyní mluvila. Možná by měl být rozhovor přeplánován na vhodnější dobu.
Pravidla vedení telefonického rozhovoru říkají „ne“ takovým pozdravným frázím jako „Máte obavy...“, „Chápete, o co jde...“, „Nevadí, když vás vyrušuji...“. Vaše „ahoj“ by v tomto případě mělo být uposlechnuto důstojně, bez podlézání. Pak se můžete spolehnout na produktivní rozhovor a sebeúctu. Po osobním úvodu můžete říci „Pomozte mi vyřešit tuto otázku…“, „Řekněte mi, prosím…“, „Zajímá mě…“ atd.
Osobní telefonát příteli nebo příbuznému
„Ahoj příteli. Jak se máte?" - Samozřejmě, že můžete takto zahájit konverzaci s blízkými. Ale bylo by lepší se představit. Obzvláště pokud voláte v konkrétní záležitosti, a ne jen kvůli chatování. Za prvé, můžete vytočit číslo přítele ve špatnou dobu. Osoba je zaneprázdněná, je v práci nebo na obchodní schůzce, řeší osobní problémy. Za druhé, představte si, že vaše číslo prostě nebylo určeno a váš hlas se zdál neznámý kvůli nekvalitní komunikaci. Abyste sebe a přítele nedostali do nepříjemné situace, pojmenujte se.
Pokračujme v rozhovoru
V jakékoli konverzaci musíte být pozorní k partnerovi. Jak zahájit telefonický rozhovor je skvělá dovednost, ale její pokračování má velký význam.
pokračování podnikání
Vy jste volající. Máte tedy konkrétní úkol, který chcete během rozhovoru vyřešit. Připravte si předem seznam otázek, které vás zajímají, abyste nezabloudili do třetí strany a neztráceli pracovní čas někoho jiného. Pozorně poslouchejte partnera. Zkuste si odpovědi poznamenat, pomůže vám to, abyste se nemuseli znovu ptát.
Ztráta spojení během hovoru? Zavolejte zpět, pokud jste zahájili konverzaci. Musíte také ukončit rozhovor. Určitě poděkujte dotazovanému. Příjemné zakončení bude samozřejmě přáním dobrého dne.
Pokud vám zavolají, pozorně naslouchejte žádosti. Nezapomeňte věnovat pozornost konverzaci frázemi „Ano, samozřejmě ...“, „Rozumím vám ...“, „Pokusíme se pomoci ...“ atd. Partner se bude cítit sebejistě a bude schopen popsat problém. Když hrozí, že se konverzace protáhne, chopte se iniciativy a pomozte konverzaci nasměrovat správným směrem.
Před uzavřením ověřte u partnera, zda obdržel všechny odpovědi. Pokud mu nemůžete pomoci z důvodu jiných služebních povinností, sdělte mu kontakt na pracovníka, který je v daném tématu kompetentní.
Osobní rozhovor po telefonu
V osobních rozhovorech je situace jednodušší. Ale i zde poskytuje telefonní etiketa určité vodítko. Například přítel vám zavolal v nevhodnou dobu s velkou chutí si popovídat. Pro takové případy existuje standardní telefonický rozhovor: „Promiňte, jsem právě na schůzce...“ nebo „Mám velmi důležitou schůzku, zavolám vám později...“. Můžete dodat: „Chápu, že je to velmi důležité. Zavolám ti, jakmile budu mít volno...“ Pro partnera to bude indikátor toho, že jeho problémy neignorujete. Takže už žádná zášť nebude. Mimochodem, zkuste zavolat zpět, pokud to bylo slíbeno.
Obecná pravidla pro telefonní hovory
Pravidla telefonní etikety nejsou vytvořena ze vzduchu. Jsou to postřehy psychologů, praktické zkušenosti, analýzy založené na výsledcích mnoha rozhovorů. Existují určité činy, které etiketa vítá nebo popírá. Některé z nich shromáždíme v malé poznámce.
- Vyhněte se hlasitým osobním rozhovorům na veřejných místech a v práci. Stavíte ostatní do nepříjemné pozice, nutíte vás poslouchat intimní detaily vašeho života, který s nimi nemá nic společného.
- Nezapínejte hlasitý telefon, pokud jste na to účastníka rozhovoru neupozornili. Tato situace může mít nepříznivé důsledky. Ale v první řadě jde o projev úcty k člověku na druhém konci linky.
- Buďte opatrní při výběru vyzváněcího tónu. Méně hlasitá agrese, protože v blízkosti mohou být lidé se slabým nervovým systémem.
- Vypněte zvuk telefonu na jednáních, jednáních, v kulturních institucích a také na místech, kde takový požadavek předepisují pravidla chování.
- Nekombinujte telefonní rozhovor a jídlo. To ztěžuje porozumění, vyjadřuje neúctu k partnerovi.
- Dávejte pozor na čas, kdy plánujete volat. Brzy ráno, pozdě v noci - to nejsou, jak víte, nejúspěšnější období pro rozhovor ani s nejbližší osobou. V takovou chvíli můžete volat jen v nejnutnějších záležitostech. Nezapomeň na to.
Malý závěr
Nyní znáte telefonní etiketu. Volejte včas. Být zdvořilý. Příjemné telefonování a dobrou náladu!
- Obchodní etiketa
- Pozice účastníků jednání u jednacího stolu
Telefonní etiketa: pravidla a předpisy
Zvažte normy telefonní etikety, na které dnes navazují progresivní společnosti, které dbají na svou image. Pokud se snažíte vypadat v očích partnerů a klientů jako profesionál, pak je pro vás implementace níže uvedených zákonů prostě povinná.
Normou je dodržování telefonní etikety každým zaměstnancem organizace, který:
odpovídá na příchozí hovory;
telefonuje jménem společnosti;
na kterou lze přesměrovat hovor klienta.
1. Věnujte pozornost tónu svého hlasu
Při komunikaci si lidé předávají informace pomocí tří kanálů: „jazyk gest“ (55 %), intonace (38 %) a slova (7 %). několik kanálů, pouze v tomto případě zákon přenosu informace vypadá jinak. Za prvé, zdá se, že „jazyk gest“ zmizí, protože účastník rozhovoru nás nevidí a zbývající dva kanály (intonace a slova) pro přenos informací sdílejí 100 % významu našeho sdělení takto:- Intonace - 86 %;
- Slova – 14 %.
Hlas předává vašemu partnerovi informace o tom, jaký jste člověk. Svým hlasem nejen ovlivňujete vnímání, ale často vytváříte náladu partnera. Při telefonování se usmívejte, buďte plní energie a nadšení. V intonaci je slyšet úsměv a pozitivní přístup.
Při telefonování se nehrbte na židli ani si nedávejte nohy na stůl. Když člověk leží nebo v polosedě, mění se úhel bránice a mění se barva jeho hlasu. Proto partner, i když vás nevidí, „uslyší“, že lžete. A to je nepřijatelné, protože hlas člověka v této pozici působí nezaujatě a plný lhostejnosti.
2. Pozdravte volajícího
Pokud zvednete sluchátko při odpovídání na vnější hovor, zvedněte sluchátko a ihned volajícího pozdravte. Pozdrav se samozřejmě mění v závislosti na denní době, může to být " Dobré ráno(dobré odpoledne nebo dobrý večer).Pozdravem volajícího dáte najevo, že jeho hovor je pro vás důležitý a jste za něj rádi (pokud tomu tak není, pak by o tom neměl vědět).
Nebuďte jako „telefonní dinosauři“, kteří zvednou telefon a říkají:
3. Představte se po telefonu
Po pozdravu volajícího se mu představte, pojmenujte svou organizaci. Při příjmu externích hovorů se používají dva přístupy, takzvaný „minimum“ a „maximální“:
Minimální přístup: Pozdrav + název organizace. Zní to takto: "Dobré odpoledne, nakladatelství "Fortochka!"
Přístup "maximum": "minimum" + jméno osoby, která zvedla telefon. Zní to takto: "Dobré odpoledne, nakladatelství "Fortochka", Marina poslouchá!"
Jaký přístup zvolit a použít, rozhodněte se sami. Sledováním některé z těchto možností volajícím ukážete, že vy a vaše organizace jste profesionálové.
Pamatuji si, jak jsem jednou volal do jedné firmy a oni odpověděli: "Dobrý den." Ptám se: „Řekni mi, je to ABC?“ a odpověď zní: „Kdo jsi?“. Říkám: „Možná jsem tvůj potenciálního klienta“, na což jsem byl ujištěn: „Naši klienti nás znají!“ ... a zavěsil.
4. Přijímejte příchozí hovory po 2., maximálně po 3. zazvonění
Toto je jeden ze zákonů, na jejichž dodržování jsou telefonní operátoři, sekretáři společností, pracovníci horké linky a další „telefonní“ pracovníci doslova „vycvičeni“. A právě proto.Pokud zvednete telefon po 1. zazvonění, pak má volající dojem, že nemáme co dělat, a nudili jsme se čekat, až nám konečně někdo zavolá.
Nezvedejte telefon po prvním hovoru, pár sekund, které vám zbývají, vám umožní odvést pozornost od toho, co jste dělali, a soustředit se na telefonát.
Pokud dáte telefonu možnost zazvonit 4, 5 nebo vícekrát, volající bude za prvé nervózní (je prokázáno, že lidé velmi rychle ztratí trpělivost při čekání na odpověď na telefonu), a za druhé vytvoří zcela „jistý“ názor na náš zájem o něj ao zákazníky obecně. Následně už nebude věřit v naši schopnost rychle reagovat na jeho potřeby a problémy.
5. Když voláte, neříkejte „Máte obavy o...“ nebo „Obáváte se...“
Toto je druh národní nemoci. Mám podezření, že to pochází z přehnané touhy vypadat zdvořile a z pochybování o sobě.Řeknete-li člověku, že ho rušíte (rušíte), vytváříte v něm určitý - nežádoucí - postoj k sobě a ke svému volání.Nutíte ho, aby byl ostražitý, a sám ho žádáte, aby s vaším telefonátem nakládal jako s nechtěným rozptýlením od podnikání. Proč si přidělávat potíže a říkat svému partnerovi, říkají: „Vyrušil jsem tě, narušil jsem tvé pohodlí a teď tě budu otravovat s mými otázkami“?
Řekněte jednoduše: „Dobré ráno (Ahoj), volá vám Marina (Marina Shestakova) z nakladatelství Fortochka.
6. Při volání se zeptejte, zda s vámi klient může mluvit
Každý člověk má svůj vlastní seznam úkolů, schůzky, schůzky atd. Jinými slovy, když jsme jim zavolali, pravděpodobnost, že jsme je vyrušili, je velmi vysoká. To platí zejména pro volání na mobilní telefon; náš partner může být kdekoli a být zaneprázdněn čímkoli.Poté, co jste se představili, nechoďte přímo k věci, nejprve se zeptejte, zda s vámi může partner mluvit.Touto otázkou dáváme účastníkovi rozhovoru najevo, že jsme vychováni a že si vážíme jeho času. Tím se v jeho očích stavíme jako profesionálové a vzbuzujeme úctu k sobě samým.
Představte se + zeptejte se na možnost věnovat čas + uveďte účel hovoru.
Představte se + pojmenujte účel hovoru + zeptejte se na možnost věnovat se.
7. Dostaňte se k jádru vašeho hovoru co nejrychleji
Poté, co se představíte a požádáte o čas na chatování, neztrácejte čas nesmyslnými texty a nesmyslnými otázkami jako:No, jak se vám líbí tohle vedro ve městě?
Co si myslíte o dnešním prohlášení našeho premiéra?
Viděl jsi včera ve zprávách...?
Slyšel jsi poslední zprávy o Iráku?
telefonovat, obchodníci bývají stručné a neodbočují od tématu. Neobtěžujte je povídáním o tom a tom, uveďte účel svého hovoru a zahajte obchodní rozhovor.
Nutno dodat, že s výjimkou toto pravidlo mluví po telefonu s klienty, se kterými jste si za léta společné práce vytvořili vřelá přátelství nebo dokonce přátelství.
8. Pomocí funkce "hold".
Téměř každý telefon má funkci „hold“, jen je označena jinak, záleží na výrobci zařízení.Tato funkce umožňuje v případě potřeby „zavěsit“ účastníka na lince bez přerušení spojení. Používá se pokaždé, když během konverzace potřebujete odložit sluchátko a izolovat účastníka od toho, co se děje ve vašem pokoji (od rozhovorů, diskuzí, vtipů, anekdot vašich kolegů). Chcete-li například:
jděte do další kanceláře pro informace potřebné pro partnera;
vytiskněte požadovaný dokument;
zavolejte správné osobě na telefon;
vyjasnit si něco s kolegou.
Stisknutím odpovídajícího tlačítka na telefonu a aktivací funkce „podržet“ nedáváte účastníkovi možnost slyšet, co se děje ve vašem pokoji. Pokud je telefonní přístroj připojen k telefonní ústředně, pak během „přidržení“ přehraje vašemu účastníkovi naprogramovanou melodii.
Existuje několik pravidel spojených s nastavením a odebráním partnera z „pozastavení“:
Při inscenaci se zeptejte, zda druhá osoba může počkat, a vysvětlete důvod potřeby čekat.
Například: "Můžete počkat, až budu muset kontaktovat účetní oddělení, abych odpověděl na vaši otázku?"
Při odstraňování - poděkujte partnerovi za čekání. Tento krok umožňuje rozptýlit napětí a nervozitu, která vzniká u každého, kdo čeká. Také dáváme tomu člověku najevo, že je pro nás důležitý a jsme mu vděční, že nezavěsil.
Pokud víte, že budete muset čekat déle než jednu minutu, nenechávejte to na „počkání“. Řekněte, že mu zavoláte zpět poté, co objasníte informace, které ho zajímají. Při čekání na telefonu se i jedna minuta zdá jako málo, nedávejte partnerovi další důvod k nervozitě a vzteku.
9. Pokud se zeptají osoby, která je nepřítomná
"Neodstřihujte" volajícího, jen konstatujte, že člověk, kterého potřebuje, je na výstavě (na dovolené, vrátí se koncem týdne) a hned nezavěšujte.Po nahlášení nepřítomnosti správné osoby udělejte dva pokusy udržet si volajícího. Nabídněte svou pomoc. Například: „Mohu vám s něčím pomoci? nebo "Může vám někdo pomoci?"
Pokud volající nesouhlasí s navrhovanou pomocí, požádejte o zanechání zprávy.
Zní to takto:
Co mám říct (nepřítomnému kolegovi)? Kdo volal?
Dovolte mi zanechat vzkaz (pro nepřítomného kolegu), že jste volali. Prosím, představte se.
10. Dokončete konverzaci a rozlučte se s partnerem
Všimněte si, kolik lidí ukončí konverzaci tím, že jednoduše zavěsí, aniž by se rozloučili.Kolikrát se mi to stalo: zavoláte do organizace a zeptáte se osoby, která odpověděla na telefon, například: „Řekni mi, pracuješ v sobotu?“. Odpověď je „Ano“ nebo „Ne“ a konverzace končí. Jednou jsem znovu zavolal a zeptal se: "Proč zavěšujete, mám na vás ještě otázku?" Odpověď byla prostě skvělá: „Musíme mluvit rychleji!“.
V situaci podobné výše popsané se před rozloučením s volajícím zeptejte: „Mohu odpovědět ještě na jednu otázku?“ a teprve po obdržení záporné odpovědi konverzaci ukončete. Než zavěsíte, rozlučte se s osobou , řekni mu vše jen prostým "sbohem".
11. Přizpůsobte se rychlosti řeči partnera
Pokud člověk mluví pomalu, znamená to, že jeho proces myšlení postupuje stejnou rychlostí. To znamená, že pečlivě vyhodnocuje každé slovo, které slyší a vyslovuje, a pečlivě zvažuje obdržené informace, než učiní konečné rozhodnutí. Při rozhovoru s takovými lidmi trochu zpomalte tempo své řeči. Nenechte se zmást tím, že čím rychleji budete mluvit, tím rychleji budou vaši partneři myslet. Naopak, když nebudou držet krok s tempem vaší řeči, ztratí váš myšlenkový pochod a budou úplně zmatení.Člověk, který mluví rychle nebo velmi rychle, za pochodu uchopuje myšlenky a rozhoduje se bez velkého přemýšlení, možná i zbrkle. Rozčiluje ho pomalost a pomalost, je netrpělivý a touží po akci. Zrychlete tempo své řeči, když mluvíte s takovými lidmi.
Měňte tempo svého projevu, jen nepřekračujte hranici, za kterou parodie začíná.
12. Při telefonování nežvýkejte, nepijte ani nekuřte
Pokud si myslíte, že provedením výše uvedených akcí je skryjete před telefonním partnerem, jste na omylu. Mnohokrát jsem mluvil s lidmi, kteří si mysleli, že maskují žvýkání jídla nebo kouření, aniž by si uvědomili, jak nepříjemně to zní po telefonu.Jednou jsem volal klientovi, z jehož odpovědi mi bylo jasné, že žvýká. Říkám mu: "Dobrou chuť" a on mi odpověděl: "Slyšíš?".
Odložte si žvýkačku (paštiku, cigaretu).
13. Neomlouvejte se partnerovi za to, že jste mu brali čas
Toto doporučení platí i pro pořádání schůzek. Pokud si myslíte, že jste partnera vyrušili od důležitých záležitostí nebo že jste mu vzali drahocenný čas, neříkejte mu o tom nahlas. představa, že:ztratil čas komunikací s vámi;
váš čas nestojí za nic;
nejste si jisti sami sebou;
cítíte se provinile.
Místo omluvy můžete poděkovat partnerovi:
Děkuji, že jste využil příležitosti se se mnou setkat (promluvit si).
Chápu váš nabitý program, děkuji za čas vyhrazený pro naše setkání.
Dáváte najevo, že si vážíte jeho a jeho času, ale neděláte ze sebe „vinného žadatele“.
14. Použití hlasitého odposlechu (hlasitý odposlech)
Nepoužívejte hlasitý telefon, pokud to není nezbytně nutné a bez varování a souhlasu partnera. S dnešní úrovní technologií zákazník uslyší rozdíl mezi hovorem s vámi přes sluchátko a používáním „hlasitého telefonu“. Když klient uslyší, že s ním mluvíte pomocí hlasitého odposlechu, pocítí téměř okamžitě nepohodlí a ostražitost. Kromě toho vyvozuje dva závěry:Někdo nás poslouchá.
15. Komunikace se sekretářkami
Pokud vaše práce zahrnuje telefonování organizacím, znamená to, že pravidelně komunikujete s tajemníky těchto organizací. Dnes jsou na sekretářských pozicích vzdělaní a kvalifikovaní lidé, kteří jsou „tváří firmy“ a optimalizují práci svých nadřízených. Jejich názoru je nasloucháno, jsou vysoce ceněni jako „pracovníci v první linii“.Neurážejte je, neponižujte je ani nepodceňujte. Tito lidé mají často velkou moc. Mohou se stát buď vašimi příznivci, nebo nepřáteli, vše záleží na vás. Projevte jim úctu a respekt a oni vám to oplatí.
Zacházejte s nimi stejně jako se svými zákazníky. Sekretářky jsou také vašimi zákazníky, ovlivňují mínění jejich vedení o vás, o vaší firmě a vašem produktu. Pokud si to přejí, mohou váš hovor (fax, dopis) prezentovat jako „další trik otravného pitomce z hloupé společnosti“. Mohou se ujistit, že vaše dopisy, faxy a E-mailem„nedostane“ k příjemci. Vzhledem k tomu...
Budujte s nimi vztahy. Nezáleží na tom, zda to děláte s kyticemi, čokoládami nebo svým uctivým přístupem. Pamatujte na jednu věc: získáním přízně sekretářky získáte svého příznivce v organizaci klienta. Navíc nikdo neví, kterým manažerem kterého směru a ve které společnosti se tento člověk zítra stane.
Komunikace po telefonu je rozhovor dvou nevidomých lidí, kteří si hlasem vytvářejí v hlavě obraz partnera. Kdo volá? Kdo volá? Je možné, aby váš partner promluvil? Co kdybyste vytáhli člověka ze sprchy? Jaká by podle vás byla reakce režiséra na takovou výzvu.
Hlavní věcí na začátku rozhovoru je vytvořit důvěryhodný vztah a poté vést rozhovor v souladu s účelem, pro který voláte. Chcete-li to provést, postupujte takto dodržování pravidel telefonická komunikace.
Pravidlo 1: NAPLÁNUJTE SI JEDNÁNÍ
Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:
- vhodný čas pro hovor a jeho trvání;
- jasně definujte účel vašeho hovoru;
- vytvořit plán rozhovoru.
Zvažte odpovědi na následující otázky:
- Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
- Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
- Jaké mohou být námitky a jaké jsou vaše možné odpovědi?
- Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?
Pravidlo 2. VYZVEDNĚTE NA 3. SIGNÁL (v případě, že jste vyzváni).
Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient soudí firemní kultura společnosti. Zvedněte telefon při 3. hovoru: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti.
Nezlobte se. Spousta lidí okamžitě zvedá telefon. Každý člověk potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.
Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT.
Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří telefonní profesionálové před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.
Pravidlo 4. POZDRAVTE MLUVČÍHO.
Pozdravte partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer)“. Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci drátu chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tuto chvíli pomohl ...
Podle obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určuje vaši profesionalitu, volí styl komunikace s vámi. Váš hlas je oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci slova doprovázet mimikou a gesty. Zde je v první řadě důležitý zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě jako nepostradatelná podmínka respekt k partnerovi.
Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM.
Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. ("Jmenuji se... The Three Whales Company"). Zde jsou možnosti, které lze označit za extrémně škodlivé a neúspěšné: „Hádej, kdo ti volá“, „Nepoznáváš mě?“. Tyto otázky vytvářejí psychické nepohodlí pro druhou osobu. Vžijte se do kůže klienta a budete se cítit otráveni. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim nabídkám. Neúspěšný nápad lze přičíst obratu „Máte obavy ...“. Po této frázi se člověk na druhém konci drátu začíná bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. I vy se stáváte viníkem této „úzkosti“.
Pravidlo 7. NAUČTE SE JMÉNO MLUVČÍHO.
Chcete-li to provést, použijte frázi „Jmenuji se... Promiňtea jak vás mohu kontaktovat. Ale nespěchejte, abyste poznali jméno klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucnu při komunikaci pravidelně volejte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Neměli byste to vyslovovat jazykolamem, je to lepší s citem a ve stejném tempu, jako probíhá konverzace. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho se zaujatostí dobrá strana(Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině lidí se bude líbit.)
Následující možnosti lze nazvat neúspěšné: „S kým mluvím?“, „Kdo to je?“, „Kdo je u zařízení?“. A nesnažte se hádat: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom? Nebo ještě hůř: "Kam jsem šel?". Na což je standardní odpověď, řekl otráveným hlasem: "Kam voláš?".
Můžete přijít s mnoha různými možnostmi, například "Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?".
Pokud jste zapomněli jméno poslední osoby, se kterou jste mluvili, bude nejlepší se zeptat: "Mohl byste mi připomenout své jméno?"
Pravidlo 8. ZJISTĚTE: MŮŽETE S NĚM MLUVIT.
Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn zodpovědnou a pro něj důležitou záležitostí. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi „Je vám (nebo lépe zavolat účastníka jménem) vhodné nyní mluvit?“. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o klienta navždy přijít. Vaše transakce se nezdařila. Zavolejte správným zákazníkům ve správný čas se správnými nabídkami. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.
První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nevylévejte na partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Zvýrazněte svým hlasem zvláště významná slova, změňte intonaci. Používejte krátké zprávy: tzn. jedna věta, jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, dodržujte však míru, nepřehánějte. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu určuje vaše držení těla, výraz obličeje, držení těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova a do písmene. Řeč není jen pohyb rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, že cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.
Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN.
Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny problémy najednou po telefonu. Hlavně se vyvarujte mluvení o ceně vašich produktů, finanční záležitosti se nejlépe řeší na schůzce. Připravit potřebné materiály, Rukojeť, Prázdná stránka papír. Buďte konkrétní a mluvte o tom hlavním. Pozorně poslouchejte partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Zapamatujte si své hlavním cílem- domluvte si schůzku, kdy můžete probrat detaily a podepsat smlouvu. Chcete-li to provést, musíte vytvořit dobrá motivace u klienta.
Pravidlo 11: POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU
Prokazují váš zájem a zapojení. „Tak…“, „Rozumím…“, atd. Ovládejte dobu konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.
Pravidlo 12. DOJEDNEJTE SI SCHŮZKU.
Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Při pozvání partnera do vaší kanceláře uveďte přesnou adresu a podrobně sdělte, jak se k vám můžete dostat. Použijte standardní frázi: „Máte po ruce tužku, napište, jak by pro vás bylo nejpohodlnější se k nám dostat“
Pravidlo 13. DĚKUJI ZA ZAVOLÁNÍ.
Telefon je již dlouho nedílnou součástí života lidí. Každý člověk každý den přijímá a volá. Mezi příbuznými a přáteli probíhají osobní rozhovory. Probíhají obchodní jednání, která se týkají pracovní oblasti. Bez ohledu na téma a hodnost účastníka rozhovoru musíte během rozhovoru dodržovat pravidla telefonní etikety.
Proč je nutná telefonní etiketa?
Pravidla etikety při telefonické komunikaci se utvářela v průběhu let. Jsou založeny na výsledcích testů, datech psychologického výzkumu a analýze telefonických rozhovorů. S nástupem mobilních zařízení a jejich masovým používáním byla etiketa doplněna o novinky. Podle statistik asi 70 % obchodní komunikace probíhá po telefonu, takže znalost pravidel telefonní etikety je jednou ze součástí úspěšné podnikání. Dodržování etikety, zdvořilá a korektní komunikace, neutrální intonace pomůže vyrovnat se s nespokojeným klientem, otráveným partnerem a udržet kontrolu nad konverzací v nejkritičtější situaci.
Pozdravy
Po připojení dvou předplatitelů první věc, kterou lidé udělají, je pozdravit. V osobní komunikaci si vystačí s neformální formou, ale v obchodní etiketě se používají obecně přijímané fráze. Použití „Ahoj“ jako pozdrav se nedoporučuje, protože je to slovo obtížně vyslovitelné a nenese pozitivní zprávu. V závislosti na denní době říkají: "Dobré ráno Dobré odpoledne dobrý večer". Z hlediska psychologie přátelský a kompetentní pozdrav umožňuje člověku cítit se pohodlně a nastavuje ho na pozitivní vlnu.
Mobilní zákazy
Etiketa mobilních telefonů je mnohem rozsáhlejší než pravidla pro pevné telefony. To je způsobeno skutečností, že mobilní zařízení doprovází lidi všude: v dopravě, kavárnách, restauracích, divadlech, kostelech, nemocnicích a dalších veřejných místech. Část pravidel mobilní etikety se vztahuje k funkcím mobilního telefonu: používání tichého režimu a hlasitého odposlechu, pořizování fotografií a videí, výběr vyzváněcího tónu atd. Zákazy mobilních telefonů jsou ve svém jádru základní pravidla zdvořilosti, která zahrnují respektující postoj lidem kolem.
Veřejné místo
Na veřejném místě, když jste obklopeni spoustou cizích lidí, je lepší úplně přestat mluvit do mobilu. Pokud přijmete hovor, když jste uvnitř veřejná doprava, přijměte hovor a řekněte, že zavoláte později. Je nezbytně nutné odpovědět, abyste neobtěžovali spolucestující vyzváněním. Pokud jste v místnosti obklopeni lidmi, měli byste po přijetí hovoru okamžitě opustit místnost a mluvit mimo ni. Když není možnost vyjít ven, telefonní etiketa doporučuje zůstat v ústraní a mluvit tiše, aby nerušili ostatní. Pokud vás hovor v tu chvíli zachytil, nemůžete rok mluvit, odpovězte na něj a řekněte partnerovi, že mu zavoláte později.
Tichý režim a vypněte telefon
Mobilní telefon je s člověkem 24 hodin denně a poskytuje mu mnoho vymožeností, ale zároveň by neměl překážet ostatním. Pravidla etikety mobilní komunikace volání snížit hlasitost hovoru na veřejných místech a v případě potřeby zapněte tichý režim nebo vypněte telefon. Takže při dodržení mobilní etikety a základních pravidel slušného chování v divadle, muzeu, knihovně, kině, na koncertě musíte aktivovat vibrační signál nebo úplně vypnout telefon.
Během jednání nebo jednání byste měli na svém mobilním telefonu zapnout tichý režim. Pokud během schůzky očekáváte důležitý hovor, dejte všem vědět předem. Až zavoláte, omluvte se a jděte si promluvit na chodbu. Mobilní etiketa vyžaduje používání tichého ovládání tlačítek na veřejných místech, aby pípání neobtěžovalo lidi v okolí.
SMS
Podle pravidel mobilní etikety můžete posílat SMS kdykoli. Předpokládá se, že uživatel telefonu musí dbát na to, aby nebyl rušen zvukem SMS – zapnout tichý režim nebo vypnout mobilní telefon.
Mimozemský telefon
S ohledem na cizí telefon a informace v něm je v souladu s pravidly slušného chování – nelze číst text SMS zpráv a prohlížet výpis hovorů. Nemůžete používat telefon někoho jiného bez svolení vlastníka - volat nebo přijímat hovory. Není dovoleno poskytnout cizí číslo mobilního telefonu bez vyžádání souhlasu jeho majitele.
Foto video z telefonu
Na povolených místech můžete telefonem fotit a natáčet videa, ale podle mobilní etikety nemůžete fotit lidi bez jejich souhlasu.
Restaurace, kavárny
Položit telefon na stůl v restauraci nebo kavárně není slušné – tam by měly být pouze příbory. Podle pravidel telefonní etikety nemůžete mluvit do mobilu, když sedíte u stolu. Pokud je hovor naléhavý, musíte jít do haly a promluvit si.
Automobil
Při řízení auta můžete hovořit pouze mobilním telefonem pomocí náhlavní soupravy handsfree. Zvednutí telefonu za jízdy je přísně zakázáno - to může způsobit nejen nouzovou situaci, ale také způsobit smrt.
Kostely a chrámy
Při dodržení mobilní etikety a pravidel chování je třeba před vstupem do kostela vypnout telefon. O , , hovoru do mobilu nemůže být řeč. Pokud potřebujete naléhavě zavolat, jděte ven.
Vyzváněcí tóny
Podle pravidel mobilní etikety nelze pro telefonování používat vyzváněcí tóny obsahující obscénní a urážlivé výrazy.
Nedělejte jiné věci
Snažte se nemluvit po telefonu tam, kde je to pro vás nepohodlné – nejlépe je přijmout hovor a přeložit hovor na jindy. Dodržujte pravidla etikety a během telefonování se nezapojujte do cizích činností. Cizí zvuky jsou během rozhovoru jasně slyšitelné a vytvářejí o člověku špatný dojem.
Nežvýkat
Dodržujte mobilní etiketu – nekombinujte mluvení a jedení. Takové chování je vždy vnímáno jako nedbalý přístup k tématu rozhovoru a nerespektování partnera.
Během hovoru nepokládejte sluchátko na stůl
Pokud během telefonického rozhovoru potřebujete přerušit hovor, abyste vyřešili nějaký problém, nepokládejte telefon na stůl. Na základě základních pravidel etikety byste měli konverzaci ukončit a domluvit se na druhém hovoru s uvedením jeho času. Tím ušetříte účastníku rozhovoru od nutnosti poslouchat cizí konverzace a ochráníte vaše informace před únikem. Protože jste konverzaci přerušili, je na vás, abyste zavolali zpět. Pokud si musíte dát pauzu krátký čas- podle etikety ne více než dvě minuty - můžete použít funkci "hold".
Nepřepínejte na paralelní hovory
Navzdory skutečnosti, že mobilní telefony poskytují majitelům mnoho užitečných funkcí, telefonní etiketa považuje za neslušné přerušovat konverzaci za účelem přechodu na druhou linku. Touto akcí nejen přinutíte partnera čekat, ale také mu projevíte neúctu a upřednostníte druhou osobu.
Nezapínejte hlasitý odposlech bez varování
Podle pravidel telefonní etikety nemůžete zapnout hlasitý odposlech, aniž byste na to partnera upozornili. Ignorování tohoto pravidla je známkou špatného chování a neuctivého přístupu k partnerovi.
Telefonní etiketa a její základní pravidla, která s konverzací nesouvisí
Čas strávený telefonováním často převyšuje osobní komunikaci. Ať už vedete obchodní rozhovory nebo jen chatujete, dodržujte etiketu.
Existují obecně uznávaná pravidla pro telefonickou komunikaci:
- Pokud je hovor přerušen, osoba, která hovor zahájila, zavolá zpět.
- Po třetím zazvonění musíte hovor přijmout.
- Počet zazvonění během hovoru by neměl překročit pět.
- Pokud váš hovor není přijat, měli byste zavolat zpět nejdříve po 2 hodinách.
- První, kdo zavěsí, je ten, kdo volal.
Doba hovoru
Existují časové limity, které určují, od jaké doby a do jaké doby můžete podle etikety telefonovat. Osobní hovory jsou povoleny od 9:00 do 20:00, zatímco obchodní rozhovory musí být vedeny v pracovní době - od 9:00 do 18:00. Při zvednutí telefonu nezapomeňte na časový posun.
Příprava na rozhovor
Na důležité telefonické rozhovory je nutné se předem připravit a pečlivě zvážit nadcházející dialog. Měli byste si udělat plán konverzace, připravit si informace, které můžete potřebovat, připravit si pero a sešit na poznámky. Musíte být připraveni na protiotázky po telefonu, abyste ve zmatku nemlčeli.
Když zavoláte, zeptejte se, zda vám partner bude moci věnovat čas. Pokud máte dlouhý rozhovor, zkontrolujte, kolik má času. V případě potřeby požádejte o přeložení hovoru. Při telefonování nemůžete dlouho mlčet. Na rozdíl od běžné konverzace totiž nemůžete přikyvovat a usmívat se. Proto musíte reagovat na slova partnera, souhlasit, něco objasnit a ukázat svůj zájem.
Telefonické rozhovory
protože tak neformální a přátelské,
že se účastníci rozhovoru navzájem nevidí.
/ Leopold Novák /
„Dobrý den, kam jsem šel?
Hodně spolu mluvíme po telefonu. Nezáleží na tom, zda se většina konverzací týká obchodních nebo rodinných záležitostí, je zde také kodex chování, který je třeba dodržovat. Začněme tím, že pokud jste na samém vrcholu emocí, neberte telefon kvůli hovoru. Vaše agrese může být neoprávněná, musíte se uklidnit a pochopit situaci. Vaše překypující pozitivní emoce také nemusí být na místě pro partnera, který může být zaneprázdněn důležitou záležitostí nebo zažít nějaké potíže.
Telefon je samozřejmě z velké části prostředkem komunikace mezi dvěma lidmi, ale mluvit o důvěrných tématech pomocí tohoto komunikačního prostředku se zpravidla daří pouze filmovým špionům. Kdykoli budete mluvit, někdo jiný vás určitě uslyší, i když náhodou, takže pokud potřebujete naléhavě nahlásit něco „ne pro běžné uši“, zkuste najít to nejvzdálenější místo. Jak ukazuje praxe, v cizí zemi byste také neměli žvanit ve svém rodném jazyce, zvláště když mluvíte o svém osobním životě. V éře cestování po světě nejste imunní vůči skutečnosti, že osoba vedle vás není vaším krajanem, který s potěšením poslouchá váš rozhovor, nebo dokonce zná předmět diskuse.
Existují přijatelné a nepřijatelné časy pro telefonní hovory. Hovory, které připadají na čas před půl osmou ráno a po půl jedenácté večer, je lepší odložit. Výjimkou je situace, kdy přesně znáte zvyky partnera a jste si jisti, že jeho domácnost neprobudíte. Mimochodem, volání domů nebo osobní číslo mobilního telefonu nepřijatelné při absenci přátelských osobních vztahů. O svátcích a víkendech byste se měli snažit zdržet rozkazů a konverzací pracovní téma, v tuto chvíli můžete zavolat a poblahopřát těm kolegům, se kterými nejblíže komunikujete.
Pokud hovor přišel na schůzce a vy jste zapomněli nebo kvůli jeho důležitosti nevypnuli telefon, musíte své partnery požádat o odpuštění a přerušit hovor na co nejkratší dobu. Pokud jde o vašeho podřízeného nebo zaměstnance, který je rovnocenný v kariérní žebřík, vysvětlete, že jste zaneprázdněni, a nastavte konkrétní čas, kdy potřebujete zavolat zpět s rezervou deseti až patnácti minut, nebo slibte, že zavoláte zpět sami, také s konkrétním časem.
Obchodní telefonické rozhovory procházející sekretářkou jsou samostatným tématem etikety. Sekretářka je tváří společnosti, proto musí být co nejkorektnější. Pokud volající potřebuje mluvit s nadřízenými, musíte zjistit jeho jméno a otázku, na kterou volá. Aby sekretářka předešla nepříjemným situacím, neměla by zapomínat na rozvrh svých nadřízených. Pokud je telefon recepce nebo sekretariátu nastaven na vícelinkovou linku, pak při přechodu na příslušného účastníka je nutné před přechodem na osobní číslo zkontrolovat, zda je na místě. Odpověď o nepřítomnosti předplatitele by měla být maximálně etická podle vzorce „Právě není na webu. Co mu mohu dát? (Jak vám mohu pomoci? - v případě, že můžete skutečně nahradit tohoto člověka v jeho oboru) “
Mluvení na mobilním telefonu by nemělo rušit lidi kolem vás. Hlasitost vyzvánění by měla být vyvážená, aby lidé kolem vás neskákali, když někdo volá. Hlasité telefonování je známkou špatného rodičovství. Nikdy nekřičte do telefonu, pokud špatně slyšíte – smilujte se nad ušima svého partnera a požádejte ho, aby mluvil hlasitěji normálním hlasem.
Mobilní telefony by měly být z bezpečnostních důvodů vypnuté na veřejných místech, jako jsou divadla, na důležitých událostech, jako jsou schůzky nebo rodinná setkání, kde rodinná etiketa velí, a v letadlech.
Existuje několik obecně uznávaných pravidel pro telefonické rozhovory:
- pokud je rozhovor přerušen, pak by měl zavolat zpět ten, z jehož iniciativy k rozhovoru došlo;
- měl by být co nejstručnější a k věci;
- nemůžete mluvit příliš nahlas do telefonu a zároveň se vyhýbat příliš tiché řeči;
- pokud máte špatné číslo, nemůžete se zeptat, nebo - je lepší se zeptat znovu;
- pokud někomu voláte a váš hovor není přijat, nezavěšujte, dokud neuslyšíte 4-6 dlouhých pípnutí – může chvíli trvat, než váš partner hovor zvedne;
- zamyslete se alespoň několikrát, než zavoláte v liché hodiny – příliš brzy ráno nebo pozdě večer. Zásadně nevolejte před 8 a po 23 hodině;
- neměli byste volat na domácí číslo svého partnera, o kterém víte, pokud vám číslo nedal a neřekl vám, abyste zavolali domů. Pracovním hovorům na čísla domů o víkendech a svátcích je třeba se vyhnout.
nepříjemné situace
Často se stává, že vás zastihne telefonát při důležitém rozhovoru nebo schůzce. V takových případech je nejlepší požádat partnera, aby nechal své telefonní číslo a slíbil, že mu zavolá později. Nejlepší je zahrnout možný čas pro zavolání zpět (nezapomeňte však dodržet svůj slib).
Pokud máte návštěvy a potřebujete zavolat, měli byste je požádat o odpuštění a pokusit se hovor zkrátit co nejkratší.
Stává se, že jste na návštěvě a potřebujete zavolat. To lze provést pouze tak, že nejprve požádáte vlastníky o povolení.
Na návštěvu nebo na pracovní schůzku můžete v případě potřeby zanechat svým zaměstnancům nebo příbuzným telefonní číslo na místo, kam jedete. Pravda, je nutné si předem vyžádat svolení vlastníků nebo jejich obchodních partnerů.
V takovém případě byste měli upozornit, že čekáte na hovor. Takovým situacím je ale nejlepší se vyhnout.
Pokud máte mobilní telefon
Úspěchy moderní věda a technologie nám umožňují být téměř neustále na dosah telefonát. Mobilní nebo jiný radiotelefon pevně vstoupil do života obchodníků, finančníků, novinářů a lidí mnoha dalších profesí. Ale zároveň by v žádném případě neměl zasahovat do ostatních. Téměř každý takový telefon má možnost upravit hlasitost a tón hovoru tak, aby byl téměř neslyšitelný pro nikoho kromě vás.
Když jdete do divadla, na koncert nebo do muzea, měli byste vypnout vyzvánění nebo úplně vypnout telefon. Zvonění telefonu v divadle je nevhodné a nepřidá vám to na důvěryhodnosti v očích ostatních.
Stává se ale i to, že čekáte na hovor a signál mobilu vás zastihl při rozhovoru, obědě s obchodním partnerem nebo jednání. V tomto případě byste se měli rozhodně omluvit a minimalizovat samotný rozhovor. Totéž platí pro situaci, kdy potřebujete naléhavě zavolat. Pokud je to možné, je lepší ustoupit.
Mobilní telefony nejsou levné, hovor na nich je několikanásobně dražší než na běžném telefonu. telefonní linka. Hlasitá a zbytečně zdlouhavá konverzace v obklopení mnoha lidí vám v jejich očích na autoritě rozhodně nepřidá, naopak v nich zanechá dojem povýšeného, který chce hýřit.
Pokud zavoláte na číslo mobilního telefonu, měli byste mít na paměti, že váš partner může být na silnici, řídit auto a odvedením jeho pozornosti ho můžete ohrozit. Buďte proto struční a projednání detailů odložte na jindy.
Obchodní etiketa v telefonickém rozhovoru - Obchodní etiketa telefonická komunikace
Moderní obchodní život je nepředstavitelný bez telefonu. Slouží k vyjednávání, zadávání příkazů, zadávání požadavku. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.
Telefonický rozhovor má oproti dopisu jednu důležitou výhodu: poskytuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací. Na pracovní telefonický rozhovor je ale nutné se pečlivě připravit. Špatná příprava, neschopnost vyčlenit to hlavní, stručně, výstižně a kvalifikovaně vyjádřit své myšlenky vede k výrazným ztrátám pracovní doby (až 20 - 30 %).
Umění telefonických rozhovorů je stručně uvést vše, co následuje, a dostat odpověď. Japonská firma si například dlouho neudrží zaměstnance, který během tří minut nevyřeší po telefonu obchodní záležitost.
Základem úspěšného obchodního telefonického rozhovoru je kompetence, takt, dobrá vůle, ovládání konverzačních technik, touha rychle a efektivně vyřešit problém nebo poskytnout pomoc při jeho řešení. Je důležité, aby rozhovor byl veden klidným, zdvořilým tónem a telefonátem pozitivní emoce. F. Bacon také poznamenal, že benevolentní tón je důležitější než použití dobrá slova a seřadit je ve správném pořadí. Při obchodním telefonickém rozhovoru je tedy nutné vytvořit atmosféru vzájemné důvěry.
Efektivita obchodní telefonické komunikace do značné míry závisí na emoční stavčlověka, z jeho nálady. Nezbytný je také obratný projev. Svědčí o přesvědčení člověka v tom, co říká, a jeho zájmu řešit probírané problémy. Během konverzace musíte být schopni zaujmout partnera ve vašem podnikání. Zde vám pomůže správné používání metod sugesce a přesvědčování. Podle psychologů může tón, zabarvení hlasu, intonace nést až 40 % informací. Jen na takové „maličkosti“ je potřeba dávat pozor při telefonickém rozhovoru. Sám by se měl snažit mluvit rovnoměrně, omezit své emoce, nesnažit se přerušit partnera.
Pokud váš partner projevuje tendenci se hádat, vyjadřuje nespravedlivé výčitky ostře, zní v jeho tónu samolibost, pak buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejně. Pokud je to možné, otočte rozhovor do klidného tónu, částečně uznejte, že má pravdu, snažte se pochopit motivy jeho chování. Snažte se být struční a srozumitelní ve svých argumentech. Vaše argumenty musí být věcně správné a správně uvedeny ve formě.
Je třeba mít na paměti, že telefon zhoršuje vady řeči. Rychlá nebo pomalá výslovnost slov ztěžuje porozumění. Zvláštní pozornost věnujte výslovnosti čísel, vlastních jmen a souhlásek. Pokud se v konverzaci vyskytují jména měst, příjmení nebo jiná vlastní jména, která jsou sluchem špatně vnímána, musí být vyslovována po slabikách nebo dokonce napsána.
Etiketa obchodního telefonického rozhovoru má na skladě řadu replik pro správnou komunikaci. Například:
Jak mě můžeš slyšet?
Mohl byste to prosím zopakovat?
Promiňte, je to velmi těžké slyšet.
Omlouvám se, neslyšel jsem, co jste řekl atd.
Zavolejte domácí telefon obchodního partnera pro obchodní rozhovor lze ospravedlnit pouze vážným důvodem, bez ohledu na to, komu říkáte: šéf nebo podřízený. Slušně vychovaný člověk nebude volat po 22:00, pokud to nebude naléhavě nutné nebo pokud nebyl získán předchozí souhlas s tímto hovorem.
Jak analýza ukazuje, v telefonickém rozhovoru zabírá 30–40 % času opakování frází, zbytečné pauzy a slova navíc. Proto se na telefonický rozhovor musíte pečlivě připravit: předem si vyzvedněte všechny materiály, dokumenty, mějte po ruce potřebná telefonní čísla, adresy organizací nebo správných lidí, kalendář, tužku a papír. Než začnete vytáčet, měli byste si přesně určit účel rozhovoru a svou taktiku pro jeho vedení. Udělejte si plán rozhovoru, zapište si otázky, které chcete vyřešit, nebo informace, které chcete získat, zamyslete se nad pořadím, v jakém jsou otázky kladeny. Jasně je formulujte a vylučte možnost nejednoznačného výkladu. Pokuste se předvídat protiargumenty partnera a vaše odpovědi na něj. Pokud diskutujete o několika problémech, pak diskuzi o jednom postupně ukončete a přejděte k dalšímu.
Pomocí standardních frází se snažte oddělit jednu otázku od druhé. Například
Shodneme se tedy v této otázce?
Mohu se domnívat, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím, můžeme (v této věci) počítat s vaší podporou?
Konverzace na každé téma by měla končit otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď.
Když se připravujete na obchodní rozhovor po telefonu, zkuste si promyslet následující body:
Jaký cíl si stanovíte v nadcházejícím telefonickém rozhovoru;
- můžete se bez tohoto rozhovoru vůbec obejít;
- zda je účastník rozhovoru připraven diskutovat o navrhovaném tématu;
- Jste si jisti úspěšným výsledkem konverzace;
- jaké otázky byste se měli ptát;
- jaké otázky vám může partner položit;
- jaký výsledek jednání vám bude vyhovovat (či nevyhovovat);
- jaké metody vlivu na partnera můžete během rozhovoru použít;
Jak se budete chovat, pokud váš partner
- rezolutně namítat, přejít na zvýšený tón;
- nebude reagovat na vaše argumenty;
- projeví nedůvěru ve vaše slova, informace.
