Telefonní etiketa. Pravidla pro vedení telefonického rozhovoru

Jak během toho mluvit po telefonu obchodní komunikace.

Obchodní komunikaci si nelze představit bez telefonických rozhovorů. Partneři, úředníci, zákazníci zjistí většinu dotazů pomocí telefonu. Totéž platí pro obchodní kontakty.
Jak efektivně a kompetentně využívat možnosti telefonické komunikace, aby se neztrácel drahocenný čas a narostly obchodní kontakty? Znalost telefonní etikety pomůže vytvořit image člověka, který zná specifika své práce v podnikatelském prostředí.

Telefonní etiketa aneb základní pravidla chování při telefonickém rozhovoru: seznam

Pokud z povolání voláte jménem společnosti nebo organizace, která přijímá příchozí hovory nebo přesměrovává hovory zákazníků na jiné osoby, pak se rozhodně musíte seznámit se základními pravidly telefonní etikety. To vám pomůže etablovat se v profesionálním prostředí jako kompetentní specialista i mezi klienty.

Normy telefonní etikety diktují své podmínky moderním společnostem, které se systematicky starají o svou pověst. Znalost telefonní etikety je jednou z nich.

Který ze zaměstnanců společnosti by měl znát a uvádět do praxe pravidla telefonní etikety:

osoba, která přijímá příchozí hovory
osoba, která volá jménem organizace
který přijímá hovory zákazníků přesměrované na něj

Co to znamená dodržovat pravidla telefonní etikety:

Při telefonování je důležité zachovat rovnoměrnou intonaci vlastního hlasu a nedávat průchod emocím. Protože během telefonní rozhovor aktivuje se jeden ze tří kanálů, které umožňují lidem komunikovat (zahrnují „znakovou řeč“, intonaci a slova), pak partner, který ztratí jeden z kanálů, začne vnímat význam sdělení v poněkud zkrácené podobě.
Význam toho, co bylo řečeno po telefonu, je sděleno následovně: absence „znakové řeči“ vede k tomu, že zbývající dva kanály (intonace a slova) tvoří 100 % významu toho, co bylo řečeno, přesněji řečeno, 86 % připadá na intonaci a pouze 14 % na slova.
Hlas partnera vyjadřuje emocionální zabarvení zprávy. Partner si vytvoří vlastní dojem o tom, kdo mu volal. Proto sdělováním jakýchkoli informací účastníkovi rozhovoru po telefonu můžete nejen ovlivnit jeho počáteční vnímání, ale také být schopni vytvořit náladu pro účastníka.

Zkuste svou energii a nadšení předat intonací

Nezbytný je i úsměv při telefonickém rozhovoru. Neměli byste si myslet, že bez možnosti vidět vás bude partner schopen zachytit důvěrné poznámky, které potřebujete, a pozitivní přístup bez úsměvu. Pokuste se vyjádřit své nadšení intonací.
Při telefonování se nerozpadejte na židli, nenatahujte nohy na stůl. V pololehu nebo polosedu se posouvá úhel bránice, čímž se mění zabarvení hlasu. Na druhém konci drátu určitě uhodnou, že v tu chvíli lžete. Jediné, co takto můžete klientovi nebo pracovníkovi jiné organizace sdělit pomocí telefonátu, je váš nezájem a naprostá lhostejnost.
Když odpovídáte na telefonní hovor, nezapomeňte volajícího pozdravit. Pro různé denní doby však použijte vhodný pozdrav: " Dobré ráno! Dobré odpoledne! Dobrý večer!".
Když pozdravíte osobu, která vytočila telefonní číslo vaší organizace, dáte tím najevo, jak je pro vás tento hovor důležitý a že si konverzaci užíváte, bez ohledu na to, jaké informace slyšíte. Ale i když váš osobní postoj k osobě, od které potřebujete zjistit nějaké informace po telefonu, má negativní konotaci, pak by o tom na druhém konci drátu neměli hádat.

Nenechte své emoce v telefonu volně proběhnout

Existuje kategorie lidí, kteří po zvednutí telefonu vždy a bez jakékoli intonace říkají „Ahoj!“, „Ano!“, „Poslouchám!“, „Společnost (jméno)!“, „U automatu! ". Neměli byste být přirovnáváni k takovým „telefonním dinosaurům“, protože volající po takovém „pozdravu“ pravděpodobně nevyjádří touhu pokračovat v rozhovoru. S největší pravděpodobností se také suše ohlásí nezbytné informace a ukončete konverzaci.

Telefonický rozhovor po pozdravu obsahuje název organizace. Při přijímání externích hovorů nezapomeňte uvést celé jméno firmy nebo instituce, pro kterou pracujete.

Existují dvě možnosti pro oficiální pozdrav, který se provádí po telefonu:

Možnost 1: s minimálním přístupem.

Volající pozdraví volajícího a pojmenuje organizaci. Příklad takového pozdravu: „Dobrý večer! Redakce časopisu "Rocket".

Možnost 2: s maximálním přiblížením.

Tato možnost zahrnuje pozdrav, název organizace, jméno osoby, která hovor přijímá. Příklad takového pozdravu: „Dobré ráno! Redakce časopisu "Rocket", Nadezhda Viktorovna poslouchá!

Ať už se vám nejvíce líbí, použijte tuto. Obě možnosti pomáhají vytvořit dojem, že telefon zvedne profesionál. Stejný názor na organizaci bude mít i volající.

Přijměte příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění

Jedním z hlavních zákonů firemní telefonické komunikace je, že musíte přijmout příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění. Toto pravidlo se jako nejdůležitější učí „telefonní“ personál, který odpovídá za vyřizování telefonních hovorů (telefonní operátoři, sekretářky společností, pracovníci hotline).
Proč se nedoporučuje zvednout telefon po prvním zazvonění? Vše je vysvětleno velmi jednoduše: volající si může myslet, že zaměstnanec organizace se předtím nudil, nevěděl, co má dělat, a čekal na další hovor. Během několika sekund, které máte před druhým nebo třetím hovorem, budete vyrušeni z podnikání, kterým jste byli předtím zaneprázdněni, a zcela se soustředíte na příchozí hovor.
Přijímání příchozích hovorů po 4. nebo dokonce 5. zazvonění se nedoporučuje z prostého důvodu, protože volající může být netrpělivý při čekání na odpověď na telefonu. Během této krátké doby si volající stihne vytvořit „jistý“ názor ohledně zájmu společnosti o zákazníky a schopnosti rychle reagovat na jejich potřeby a problémy.

Přijímání příchozích hovorů po 4. nebo dokonce 5. zazvonění se nedoporučuje

Kdo by se měl do telefonu představit jako první?

Po vytočení telefonního čísla, které potřebujete, neopakujte chyby těch, kteří začínají konverzaci frází: „Máte obavy (název organizace)“ nebo „Obáváte se o problém.“ Takto zahajují telefonický rozhovor nejistí lidé nebo ti, kteří chtějí působit slušně. Proč jsou tyto fráze neúspěšné? Pokud „rušíte (rušíte)“ osobu na druhém konci drátu, pak má od prvních minut rozhovoru negativní postoj k volajícímu a samotnému hovoru.
To automaticky vyvolá pocit úzkosti, a tím, jako byste sami dali důvod, abyste se svým hovorem zacházeli jako s nechtěným, což vás pouze odvádí od důležitých záležitostí.
Nevytvářejte pro sebe a partnera nepříjemné chvíle frázemi, které znějí jako „Musím vás rušit a narušovat vaše pohodlí, protože potřebuji objasnit některé otázky“.

Jakou frází začít konverzaci? Pozdravte se a představte se. Může to znít například takto: „Dobré odpoledne! Gennadij Pavlovič vám volá z tiskárny."

Kdo by se měl do telefonu představit jako první

Video: Obchodní telefonní etiketa

Jak se správně představit do telefonu při odchozím hovoru ve firmě, kanceláři, domů?

Při odchozím hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může mluvit váš partner. Vždyť může mít svůj to-do list nebo plánovat schůzky, schůzky. S největší pravděpodobností byl před zvednutím telefonu něčím zaneprázdněn a vy jste ho od této činnosti vytrhli. Mějte to na paměti při volání na mobilní telefon.
Poté, co se představíte, nespěchejte a skočte přímo do otázky, která vás přiměla zavolat mu. Zjistěte, zda má partner čas vás vyslechnout, a pouze pokud je odpověď ano, pusťte se do práce. Takže ukážete, že si vážíte jeho času a stavíte se v očích partnera jako profesionál. To nemůže než vzbudit úctu k vám a organizaci, kterou zastupujete.

Možnost 1: Nejprve se představte. Poté se zeptejte partnera, zda má čas si vás poslechnout a zároveň vyslovit účel hovoru.

Možnost 2: Představte se, pojmenujte účel hovoru a teprve poté se zeptejte, zda vám partner bude moci věnovat čas.

Jak pozdravit klienta po telefonu během obchodního rozhovoru?

Pokud nejste iniciátorem konverzace:

"Umělecké centrum Leonardo, dobrý večer, administrátorko Olgo, poslouchám tě."
Pokud považujete takovou frázi za příliš dlouhou, můžete se omezit na zkrácený pozdrav: „Leonardo Art Center, dobrý večer!“.
Velmi často můžete slyšet takový pozdrav: "Ahoj!". Je však přípustné pozdravit na osobní schůzce a v obchodní komunikaci jsou takové volné fráze nepřijatelné.

Pokud jste volající:

Představte se, uveďte název své organizace nebo společnosti a zeptejte se, zda na to má váš partner čas

Video: Správně se klientovi po telefonu představte

Jak správně používat telefon: fráze o telefonní etiketě

Následující fráze budou klíčem ke správné obchodní komunikaci po telefonu:

Pokud to pro vás není těžké
Děkuji vám za Váš čas
Máte čas čekat na odpověď? Budu muset kontaktovat oddělení zásobování?
Ověřím tyto informace a zavolám zpět.
Děkujeme, že jste si na tento rozhovor udělali čas.
Děkuji, že jste si i přes svůj nabitý program našli čas na rozhovor.

Následující otázky vám pomohou objasnit vaše informace:

Slyšíš mě dobře?
Promiň, neslyšel jsem. Prosím opakovat.

Fráze telefonní etikety

Jak ukončit obchodní hovor?

Ukončete konverzaci standardní otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď:

Shodneme se tedy v této otázce?
Mohu to chápat tak, že jsme v této věci dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím (v této věci), můžeme počítat s vaší podporou?

Jak odpovídat na telefonáty v kanceláři i doma?

Video: Jak odpovědět na telefonní hovor?

Telefon je již dlouho nedílnou součástí života lidí. Každý člověk přijímá a volá každý den. Mezi příbuznými a přáteli probíhají osobní rozhovory. Probíhají obchodní jednání, která se týkají pracovní oblasti. Bez ohledu na téma a hodnost účastníka rozhovoru musíte během rozhovoru dodržovat pravidla telefonní etikety.

Proč je nutná telefonní etiketa?

Pravidla etikety při telefonické komunikaci se utvářela v průběhu let. Jsou založeny na výsledcích testů, datech psychologického výzkumu a analýze telefonických rozhovorů. S nástupem mobilních zařízení a jejich masovým používáním byla etiketa doplněna o novinky. Podle statistik asi 70 % obchodní komunikace probíhá po telefonu, takže znalost pravidel telefonní etikety je jednou ze součástí úspěšné podnikání. Dodržování etikety, zdvořilá a korektní komunikace, neutrální intonace pomůže vyrovnat se s nespokojeným klientem, otráveným partnerem a udržet kontrolu nad konverzací v nejkritičtější situaci.

Pozdravy

Po připojení dvou předplatitelů první věc, kterou lidé udělají, je pozdravit. V osobní komunikaci si vystačí s neformální formou, ale v obchodní etiketě se používají obecně přijímané fráze. Použití „Ahoj“ jako pozdrav se nedoporučuje, protože je to slovo obtížně vyslovitelné a nenese pozitivní zprávu. V závislosti na denní době říkají: "Dobré ráno Dobré odpoledne dobrý večer". Z hlediska psychologie přátelský a kompetentní pozdrav umožňuje člověku cítit se pohodlně a nastavuje ho na pozitivní vlnu.

Mobilní zákazy

Etiketa mobilních telefonů je mnohem rozsáhlejší než pravidla pro pevné telefony. To je způsobeno skutečností, že mobilní zařízení doprovází lidi všude: v dopravě, kavárnách, restauracích, divadlech, kostelech, nemocnicích a dalších veřejných místech. Část pravidel mobilní etikety se vztahuje k funkcím mobilního telefonu: používání tichého režimu a hlasitého odposlechu, pořizování fotografií a videí, výběr vyzváněcího tónu atd. Zákazy mobilních telefonů jsou ve svém jádru základní pravidla zdvořilosti, která zahrnují respektující postoj lidem kolem.

Veřejné místo

Na veřejném místě, když jste obklopeni spoustou cizích lidí, je lepší úplně přestat mluvit do mobilu. Pokud přijmete hovor, když jste uvnitř veřejná doprava, přijměte hovor a řekněte, že zavoláte později. Je nezbytně nutné odpovědět, abyste neobtěžovali spolucestující vyzváněním. Pokud jste v místnosti obklopeni lidmi, měli byste po přijetí hovoru okamžitě opustit místnost a mluvit mimo ni. Když není možnost vyjít ven, telefonní etiketa doporučuje zůstat v ústraní a mluvit tiše, aby nerušili ostatní. Pokud vás hovor v tu chvíli zachytil, nemůžete rok mluvit, odpovězte na něj a řekněte partnerovi, že mu zavoláte později.

Tichý režim a vypněte telefon

Mobilní telefon je s člověkem 24 hodin denně a poskytuje mu mnoho vymožeností, ale zároveň by neměl překážet ostatním. Pravidla etikety mobilní komunikace volání snížit hlasitost hovoru na veřejných místech a v případě potřeby zapněte tichý režim nebo vypněte telefon. Takže při dodržení mobilní etikety a základních pravidel slušného chování v divadle, muzeu, knihovně, kině, na koncertě musíte aktivovat vibrační signál nebo úplně vypnout telefon.

Během jednání nebo jednání byste měli na svém mobilním telefonu zapnout tichý režim. Pokud během schůzky očekáváte důležitý hovor, dejte všem vědět předem. Až zavoláte, omluvte se a jděte si promluvit na chodbu. Mobilní etiketa vyžaduje používání tichého ovládání tlačítek na veřejných místech, aby pípání neobtěžovalo lidi v okolí.

SMS

Podle pravidel mobilní etikety můžete posílat SMS kdykoli. Předpokládá se, že uživatel telefonu musí dbát na to, aby nebyl rušen zvukem SMS – zapnout tichý režim nebo vypnout mobilní telefon.

Mimozemský telefon

S ohledem na cizí telefon a informace v něm je v souladu s pravidly slušného chování – nelze číst text SMS zpráv a prohlížet výpis hovorů. Nemůžete používat telefon někoho jiného bez svolení vlastníka - volat nebo přijímat hovory. Není dovoleno poskytnout cizí číslo mobilního telefonu bez vyžádání souhlasu jeho majitele.

Foto video z telefonu

Na povolených místech můžete telefonem fotit a natáčet videa, ale podle mobilní etikety nemůžete fotit lidi bez jejich souhlasu.

Restaurace, kavárny

Položit telefon na stůl v restauraci nebo kavárně není slušné – tam by měly být pouze příbory. Podle pravidel telefonní etikety nemůžete mluvit do mobilu, když sedíte u stolu. Pokud je hovor naléhavý, musíte jít do haly a promluvit si.

Automobil

Při řízení auta můžete hovořit pouze mobilním telefonem pomocí náhlavní soupravy handsfree. Zvednutí telefonu za jízdy je přísně zakázáno - to může způsobit nejen nouzovou situaci, ale také způsobit smrt.

Kostely a chrámy

Při dodržení mobilní etikety a pravidel chování je třeba před vstupem do kostela vypnout telefon. O , , hovoru do mobilu nemůže být řeč. Pokud potřebujete naléhavě zavolat, jděte ven.

Vyzváněcí tóny

Podle pravidel mobilní etikety nelze pro telefonování používat vyzváněcí tóny obsahující obscénní a urážlivé výrazy.

Nedělejte jiné věci

Snažte se nemluvit po telefonu tam, kde je to pro vás nepohodlné – nejlépe je přijmout hovor a přeložit hovor na jindy. Dodržujte pravidla etikety a během telefonování se nezapojujte do cizích činností. Cizí zvuky jsou během rozhovoru jasně slyšitelné a vytvářejí o člověku špatný dojem.

Nežvýkat

Dodržujte mobilní etiketu – nekombinujte mluvení a jedení. Takové chování je vždy vnímáno jako nedbalý přístup k tématu rozhovoru a nerespektování partnera.

Během hovoru nepokládejte sluchátko na stůl

Pokud během telefonického rozhovoru potřebujete přerušit hovor, abyste vyřešili nějaký problém, nepokládejte telefon na stůl. Na základě základních pravidel etikety byste měli konverzaci ukončit a domluvit se na druhém hovoru s uvedením jeho času. Tím ušetříte účastníku rozhovoru od nutnosti poslouchat cizí konverzace a ochráníte vaše informace před únikem. Protože jste konverzaci přerušili, je na vás, abyste zavolali zpět. Pokud si musíte dát pauzu krátký čas- podle etikety ne více než dvě minuty - můžete použít funkci "hold".

Nepřepínejte na paralelní hovory

Navzdory skutečnosti, že mobilní telefony poskytují majitelům mnoho užitečných funkcí, telefonní etiketa považuje za neslušné přerušovat konverzaci za účelem přepnutí na druhou linku. Touto akcí nejen přinutíte partnera čekat, ale také mu projevíte neúctu a upřednostníte druhou osobu.

Nezapínejte hlasitý odposlech bez varování

Podle pravidel telefonní etikety nemůžete zapnout hlasitý telefon, aniž byste o tom partnera varovali. Ignorování tohoto pravidla je známkou špatného chování a neuctivého přístupu k partnerovi.

Telefonní etiketa a její základní pravidla, která s konverzací nesouvisí

Čas strávený telefonováním často převyšuje osobní komunikaci. Ať už vedete obchodní rozhovory nebo jen chatujete, dodržujte etiketu.

Existují obecně uznávaná pravidla pro telefonickou komunikaci:

Pokud je hovor přerušen, osoba, která hovor zahájila, zavolá zpět.
Po třetím zazvonění musíte hovor přijmout.
Počet zazvonění během hovoru by neměl překročit pět.
Pokud váš hovor není přijat, měli byste zavolat zpět nejdříve po 2 hodinách.
První, kdo zavěsí, je ten, kdo volal.

Doba hovoru

Existují časové limity, které určují, od jaké doby a do jaké doby můžete podle etikety telefonovat. Osobní hovory lze uskutečňovat od 9:00 do 20:00, zatímco obchodní rozhovory musí být vedeny uvnitř pracovní čas– od 9:00 do 18:00. Při zvednutí telefonu nezapomeňte na časový posun.

Příprava na rozhovor

Na důležité telefonické rozhovory je nutné se předem připravit a pečlivě zvážit nadcházející dialog. Měli byste si udělat plán konverzace, připravit si informace, které můžete potřebovat, připravit si pero a sešit na poznámky. Musíte být připraveni na protiotázky po telefonu, abyste ve zmatku nemlčeli.

Když zavoláte, zeptejte se, zda vám partner bude moci věnovat čas. Pokud máte dlouhý rozhovor, zkontrolujte, kolik má času. V případě potřeby požádejte o přeložení hovoru. Při telefonování nemůžete dlouho mlčet. Na rozdíl od běžné konverzace totiž nemůžete přikyvovat a usmívat se. Proto musíte reagovat na slova partnera, souhlasit, něco objasnit a ukázat svůj zájem.

Telefonické rozhovory
protože tak neformální a přátelské,
že se účastníci rozhovoru navzájem nevidí.
/ Leopold Novák /

„Dobrý den, kam jsem šel?

Hodně spolu mluvíme po telefonu. Nezáleží na tom, zda se většina konverzací týká obchodních nebo rodinných záležitostí, je zde také kodex chování, který je třeba dodržovat. Začněme tím, že pokud jste na samém vrcholu emocí, neberte telefon kvůli hovoru. Vaše agrese může být neoprávněná, musíte se uklidnit a pochopit situaci. Vaše překypující pozitivní emoce také nemusí být na místě pro partnera, který může být zaneprázdněn důležitou záležitostí nebo zažít nějaké potíže.

Telefon je samozřejmě z velké části prostředkem komunikace mezi dvěma lidmi, ale mluvit o důvěrných tématech pomocí tohoto komunikačního prostředku se zpravidla daří pouze filmovým špionům. Kdykoli budete mluvit, někdo jiný vás určitě uslyší, i když náhodou, takže pokud potřebujete naléhavě nahlásit něco „ne pro běžné uši“, zkuste najít to nejvzdálenější místo. Jak ukazuje praxe, v cizí zemi byste také neměli žvanit ve svém rodném jazyce, zvláště když mluvíte o svém osobním životě. V éře cestování po světě nejste imunní vůči skutečnosti, že osoba vedle vás není vaším krajanem, který s potěšením poslouchá váš rozhovor, nebo dokonce zná předmět diskuse.

Existují přijatelné a nepřijatelné časy pro telefonní hovory. Hovory, které připadají na čas před půl osmou ráno a po půl jedenácté večer, je lepší odložit. Výjimkou je situace, kdy přesně znáte zvyky partnera a jste si jisti, že jeho domácnost neprobudíte. Mimochodem, volání domů nebo osobní číslo mobilního telefonu nepřijatelné při absenci přátelských osobních vztahů. O svátcích a víkendech byste se měli snažit zdržet rozkazů a konverzací pracovní téma, v tuto chvíli můžete zavolat a poblahopřát těm kolegům, se kterými nejblíže komunikujete.

Pokud hovor přišel na schůzce a vy jste zapomněli nebo kvůli jeho důležitosti nevypnuli telefon, musíte své partnery požádat o odpuštění a přerušit hovor na co nejkratší dobu. Pokud jde o vašeho podřízeného nebo zaměstnance, který je rovnocenný v kariérní žebřík, vysvětlete, že jste zaneprázdněni, a nastavte konkrétní čas, kdy potřebujete zavolat zpět s rezervou deseti až patnácti minut, nebo slibte, že zavoláte zpět sami, také s konkrétním časem.

Obchodní telefonické rozhovory procházející sekretářkou jsou samostatným tématem etikety. Sekretářka je tváří společnosti, proto musí být co nejkorektnější. Pokud volající potřebuje mluvit s nadřízenými, musíte zjistit jeho jméno a otázku, na kterou volá. Aby sekretářka předešla nepříjemným situacím, neměla by zapomínat na rozvrh svých nadřízených. Pokud je telefon recepce nebo sekretariátu nastaven na vícelinkovou linku, pak při přechodu na příslušného účastníka je nutné před přechodem na osobní číslo zkontrolovat, zda je na místě. Odpověď o nepřítomnosti předplatitele by měla být maximálně etická podle vzorce „Právě není na webu. Co mu mohu dát? (Jak vám mohu pomoci? - v případě, že můžete skutečně nahradit tohoto člověka v jeho oboru) “

Mluvení na mobilním telefonu by nemělo rušit lidi kolem vás. Hlasitost vyzvánění by měla být vyvážená, aby lidé kolem vás neskákali, když někdo volá. Hlasité telefonování je známkou špatného rodičovství. Nikdy nekřičte do telefonu, pokud špatně slyšíte – smilujte se nad ušima svého partnera a požádejte ho, aby mluvil hlasitěji normálním hlasem.
Mobilní telefony by měly být z bezpečnostních důvodů vypnuté na veřejných místech, jako jsou divadla, na důležitých událostech, jako jsou schůzky nebo rodinná setkání, kde rodinná etiketa velí, a v letadlech.

Existuje několik obecně uznávaných pravidel pro telefonické rozhovory:

pokud je rozhovor přerušen, pak by měl zavolat zpět ten, z jehož iniciativy k rozhovoru došlo;
měl by být co nejstručnější a k věci;
nemůžete mluvit příliš nahlas do telefonu a zároveň se vyhýbat příliš tiché řeči;
pokud máte špatné číslo, nemůžete se zeptat, nebo - je lepší se zeptat znovu;
pokud někomu voláte a váš hovor není přijat, nezavěšujte, dokud neuslyšíte 4-6 dlouhých pípnutí – může chvíli trvat, než váš partner hovor zvedne;
zamyslete se alespoň několikrát, než zavoláte v liché hodiny – příliš brzy ráno nebo pozdě večer. Zásadně nevolejte před 8 a po 23 hodině;
neměli byste volat na domácí číslo svého partnera, o kterém víte, pokud vám číslo nedal a neřekl vám, abyste zavolali domů. Pracovním hovorům na čísla domů o víkendech a svátcích je třeba se vyhnout.

nepříjemné situace

Často se stává, že vás zastihne telefonát při důležitém rozhovoru nebo schůzce. V takových případech je nejlepší požádat partnera, aby nechal své telefonní číslo a slíbil, že mu zavolá později. Nejlepší je zahrnout možný čas pro zavolání zpět (nezapomeňte však dodržet svůj slib).

Pokud máte návštěvy a potřebujete zavolat, měli byste je požádat o odpuštění a pokusit se hovor zkrátit co nejkratší.

Stává se, že jste na návštěvě a potřebujete zavolat. To lze provést pouze tak, že nejprve požádáte vlastníky o povolení.

Na návštěvu nebo na pracovní schůzku můžete v případě potřeby zanechat svým zaměstnancům nebo příbuzným telefonní číslo na místo, kam jedete. Pravda, je nutné si předem vyžádat svolení vlastníků nebo jejich obchodních partnerů.

V takovém případě byste měli upozornit, že čekáte na hovor. Takovým situacím je ale nejlepší se vyhnout.

Pokud máte mobilní telefon

Úspěchy moderní věda a technologie nás drží téměř neustále v dosahu telefonního hovoru. Mobilní nebo jiný radiotelefon pevně vstoupil do života obchodníků, finančníků, novinářů a lidí mnoha dalších profesí. Ale zároveň by v žádném případě neměl zasahovat do ostatních. Téměř každý takový telefon má možnost upravit hlasitost a tón hovoru tak, aby byl téměř neslyšitelný pro nikoho kromě vás.

Když jdete do divadla, na koncert nebo do muzea, měli byste vypnout vyzvánění nebo úplně vypnout telefon. Zvonění telefonu v divadle je nevhodné a nepřidá vám to na důvěryhodnosti v očích ostatních.

Stává se ale i to, že čekáte na hovor a signál mobilu vás zastihl při rozhovoru, obědě s obchodním partnerem nebo jednání. V tomto případě byste se měli rozhodně omluvit a minimalizovat samotný rozhovor. Totéž platí pro situaci, kdy potřebujete naléhavě zavolat. Pokud je to možné, je lepší ustoupit.

Mobilní telefony nejsou levné, hovor na nich je několikanásobně dražší než na běžném telefonu. telefonní linka. Hlasitá a zbytečně zdlouhavá konverzace v obklopení mnoha lidí vám v jejich očích na autoritě rozhodně nepřidá, naopak v nich zanechá dojem povýšeného, který chce hýřit.

Pokud zavoláte na číslo mobilního telefonu, měli byste mít na paměti, že váš partner může být na silnici, řídit auto a odvedením jeho pozornosti ho můžete ohrozit. Buďte proto struční a projednání detailů odložte na jindy.

obchodní telefonní etiketa obchodní telefonní etiketa

Moderní obchodní život je nepředstavitelný bez telefonu. Slouží k vyjednávání, zadávání příkazů, zadávání požadavku. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.
Telefonický rozhovor má oproti dopisu jednu důležitou výhodu: poskytuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací. Na pracovní telefonický rozhovor je ale nutné se pečlivě připravit. Špatná příprava, neschopnost vyčlenit to hlavní, stručně, výstižně a kvalifikovaně vyjádřit své myšlenky vede k výrazným ztrátám pracovní doby (až 20 - 30 %).
Umění telefonických rozhovorů je stručně uvést vše, co následuje, a dostat odpověď. Japonská firma si například dlouho neudrží zaměstnance, který během tří minut nevyřeší po telefonu obchodní záležitost.
Základem úspěšného obchodního telefonického rozhovoru je kompetence, takt, dobrá vůle, ovládání konverzačních technik, touha rychle a efektivně vyřešit problém nebo poskytnout pomoc při jeho řešení. Je důležité, aby rozhovor byl veden klidným, zdvořilým tónem a telefonátem pozitivní emoce. F. Bacon také poznamenal, že benevolentní tón je důležitější než použití dobrá slova a seřadit je ve správném pořadí. Při obchodním telefonickém rozhovoru je tedy nutné vytvořit atmosféru vzájemné důvěry.
Efektivita obchodní telefonické komunikace do značné míry závisí na emoční stavčlověka, z jeho nálady. Nezbytný je také obratný projev. Svědčí o přesvědčení člověka v tom, co říká, a jeho zájmu řešit probírané problémy. Během konverzace musíte být schopni zaujmout partnera ve vašem podnikání. Zde vám pomůže správné používání metod sugesce a přesvědčování. Podle psychologů může tón, zabarvení hlasu, intonace nést až 40 % informací. Jen na takové „maličkosti“ je potřeba dávat pozor při telefonickém rozhovoru. Sám by se měl snažit mluvit rovnoměrně, omezit své emoce, nesnažit se přerušit partnera.
Pokud váš partner projevuje tendenci se hádat, vyjadřuje nespravedlivé výčitky ostře, zní v jeho tónu samolibost, pak buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejně. Pokud je to možné, otočte rozhovor do klidného tónu, částečně uznejte, že má pravdu, snažte se pochopit motivy jeho chování. Snažte se být ve svých argumentech struční a srozumitelní. Vaše argumenty musí být věcně správné a správně uvedeny ve formě.
Je třeba mít na paměti, že telefon zhoršuje vady řeči. Rychlá nebo pomalá výslovnost slov ztěžuje porozumění. Zvláštní pozornost věnujte výslovnosti čísel, vlastních jmen a souhlásek. Pokud se v konverzaci vyskytují jména měst, příjmení nebo jiná vlastní jména, která jsou sluchem špatně vnímána, musí být vyslovována po slabikách nebo dokonce napsána.
Etiketa obchodního telefonického rozhovoru má na skladě řadu replik pro správnou komunikaci. Například:

Jak mě můžeš slyšet?
Mohl byste to prosím zopakovat?
Promiňte, je to velmi těžké slyšet.
Omlouvám se, neslyšel jsem, co jste řekl atd.

Zavolejte domácí telefon obchodního partnera pro obchodní rozhovor lze ospravedlnit pouze vážným důvodem, bez ohledu na to, komu říkáte: šéf nebo podřízený. Slušně vychovaný člověk nebude volat po 22:00, pokud to nebude naléhavě nutné nebo pokud nebyl získán předchozí souhlas s tímto hovorem.
Jak analýza ukazuje, v telefonickém rozhovoru zabírá 30–40 % času opakování frází, zbytečné pauzy a slova navíc. Proto je třeba se na telefonický rozhovor pečlivě připravit: vyzvedněte si všechny materiály, dokumenty předem, mějte po ruce potřebná telefonní čísla, adresy organizací nebo správných lidí, kalendář, tužku a papír. Než začnete vytáčet, měli byste si přesně určit účel rozhovoru a svou taktiku pro jeho vedení. Udělejte si plán rozhovoru, zapište si otázky, které chcete vyřešit, nebo informace, které chcete získat, promyslete si pořadí, v jakém jsou otázky kladeny. Jasně je formulujte a vylučte možnost nejednoznačného výkladu. Pokuste se předvídat protiargumenty partnera a vaše odpovědi na něj. Pokud diskutujete o několika problémech, pak diskuzi o jednom postupně ukončete a přejděte k dalšímu.
Pomocí standardních frází se snažte oddělit jednu otázku od druhé. Například
Shodneme se tedy v této otázce?
Mohu se domnívat, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím, můžeme (v této věci) počítat s vaší podporou?
Konverzace na každé téma by měla končit otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď.

Když se připravujete na obchodní rozhovor po telefonu, zkuste si promyslet následující body:

Jaký cíl si stanovíte v nadcházejícím telefonickém rozhovoru;
- můžete se bez tohoto rozhovoru vůbec obejít;
- zda je účastník rozhovoru připraven diskutovat o navrhovaném tématu;
- Jste si jisti úspěšným výsledkem konverzace;
- jaké otázky byste se měli ptát;
- jaké otázky vám může partner položit;
- jaký výsledek jednání vám bude vyhovovat (nebo nevyhovovat);
- jaké metody vlivu na partnera můžete během rozhovoru použít;
Jak se budete chovat, když váš partner
- rezolutně namítat, přejít na zvýšený tón;
- nebude reagovat na vaše argumenty;
- projeví nedůvěru ve vaše slova, informace.

Mnoho lidí mluví po telefonu. Obchodníci mluví. Procento telefonických rozhovorů za den je někdy mnohem více než tváří v tvář. Dodržujte telefonní etiketu! Toto je velmi důležité pravidlo. Vy jste slušně vychovaný člověk, že? Přesně tak.

Zvednout telefon. Volají vám!

Když telefon zazvoní, automaticky ho zvedneme a odpovíme na obvyklé „Ahoj!“.

Stačí to k zahájení konverzace?

Podívejme se, co říká telefonní etiketa.

Nejprve si nakresleme dělicí čáru mezi obchodními a osobními kontakty.

Moment, který spojuje všechny rozhovory, je zdvořilost, zdrženlivost, ovládání hlasu.

Váš partner nevidí, co děláte na druhé straně sluchátka. Ale sebemenší intonace prozrazuje podráždění, nepřátelství, zlost a další emoce.

obchodní ahoj

Volají vám na váš pracovní telefon. Nechytejte telefon po prvním pípnutí. Volající tak může mít dojem, že vám nezbývá nic jiného, než přijmout telefon. Nejde jen o vaši pověst. Rozhovor zanechá dojem autority celé organizace. Odpovězte tak, že počkáte na dvě nebo tři zazvonění. Ale v žádném případě víc. Pravidla telefonní etikety vám nedovolují být k osobě tímto způsobem neuctiví.

Nedoporučuje se okamžitě zahájit konverzaci jménem společnosti. Nejlepší je pozdravit volajícího neutrální frází „Dobrý den!“ Tato denní doba je považována za hlavní pracovní dobu. V ostatních případech můžete použít odvolání "Dobrý den!"

Předpokladem pro obchodní rozhovor je přidání pozdravu k tzv. hlasu " vizitka". Může to být název organizace nebo vaše osobní údaje – pozice, jméno a příjmení.

V ideálním případě by schéma pozdravu vypadalo takto: „Dobré odpoledne! Společnost Sun! nebo „Dobrý den! Společnost Sun. Manažer Olga Sergeeva.

Dobře strukturovaná odpověď na hovor odstartuje úspěšný příjemný rozhovor. Vytvoří dobrý dojem o organizaci, zdůrazní její postavení a dodá solidnost. Obchodovat se vzdělanými lidmi je vždy radost. Vytvořený dojem proto může hrát významnou roli v další spolupráci.

Osobní "Ahoj!"

Pokud se vám zdá, že konverzaci s kamarádem či kamarádem lze zahájit jakkoliv, pak jste na omylu. Jakýkoli příchozí hovor na váš osobní telefon je také lepší začít přáním hezkého dne a vlastním představením.

Chráníte se tak před zbytečnou ztrátou času vysvětlováním, zda volající vytočil vaše číslo omylem. Když přijmete soukromý hovor během pracovní doby, tón pro obecnou konverzaci nastaví mírně formální úvod, což znamená, že dáte osobě vědět, že je v pořádku si popovídat. tento momentžádná možnost. Ano, a to je jen projev dobrého chovu a slušnosti, která je vykládána pravidly telefonického rozhovoru.

Když zavoláte

Zdálo by se, co je jednodušší, vytočil číslo a položil podstatu rozhovoru. Ale mnozí již ze své zkušenosti viděli, že jak začnete konverzaci, tak se bude vyvíjet. Zda se obchodní hovor stane začátkem úspěšné spolupráce, závisí na prvních okamžicích rozhovoru. Totéž lze říci o osobních kontaktech. Věnujte půl hodiny vysvětlování, kdo a z jakého důvodu volá, nebo za pár minut řekněte podstatu, bude to jasné z úvodního odvolání.

obchodní hovor

Vytočili jste číslo společnosti a obdrželi jste standardní uvítací odpověď. Musíte se také představit. Pokud zastupujete organizaci, uveďte její název a pozici. Dále stručně popište podstatu odvolání. Měli byste respektovat pracovní dobu ostatních a neplýtvat svou nedůsledným vysvětlováním. Za předpokladu dlouhého rozhovoru se nezapomeňte zeptat, zda je vhodné, aby osoba, která zvedla telefon, nyní mluvila. Možná by měl být rozhovor přeplánován na vhodnější dobu.

Pravidla vedení telefonického rozhovoru říkají „ne“ takovým pozdravným frázím jako „Máte obavy...“, „Chápete, o co jde...“, „Nevadí, když vás vyrušuji...“. Vaše „ahoj“ by v tomto případě mělo být uposlechnuto důstojně, bez podlézání. Pak se můžete spolehnout na produktivní rozhovor a sebeúctu. Po osobním úvodu můžete říci „Pomozte mi vyřešit tuto otázku…“, „Řekněte mi, prosím…“, „Zajímá mě…“ atd.

Osobní telefonát příteli nebo příbuznému

„Ahoj příteli. Jak se máte?" - Samozřejmě, že můžete takto zahájit konverzaci s blízkými. Ale bylo by lepší se představit. Obzvláště pokud voláte v konkrétní záležitosti, a ne jen kvůli chatování. Za prvé, můžete vytočit číslo přítele ve špatnou dobu. Osoba je zaneprázdněná, je v práci nebo na obchodní schůzce, řeší osobní problémy. Za druhé, představte si, že vaše číslo prostě nebylo určeno a váš hlas se zdál neznámý kvůli nekvalitní komunikaci. Abyste sebe a přítele nedostali do nepříjemné situace, pojmenujte se.

Pokračujme v rozhovoru

V jakékoli konverzaci musíte být pozorní k partnerovi. Jak zahájit telefonický rozhovor je skvělá dovednost, ale její pokračování má velký význam.

pokračování podnikání

Vy jste volající. Máte tedy konkrétní úkol, který chcete během rozhovoru vyřešit. Připravte si předem seznam otázek, které vás zajímají, abyste nezabloudili do třetí strany a neztráceli pracovní čas někoho jiného. Pozorně poslouchejte partnera. Zkuste si odpovědi poznamenat, pomůže vám to, abyste se nemuseli znovu ptát.

Ztráta spojení během hovoru? Zavolejte zpět, pokud jste zahájili konverzaci. Musíte také ukončit rozhovor. Určitě poděkujte dotazovanému. Příjemné zakončení bude samozřejmě přáním dobrého dne.

Pokud vám zavolají, pozorně naslouchejte žádosti. Nezapomeňte věnovat pozornost konverzaci frázemi „Ano, samozřejmě ...“, „Rozumím vám ...“, „Pokusíme se pomoci ...“ atd. Partner se bude cítit sebejistě a bude schopen popsat problém. Když hrozí, že se konverzace protáhne, chopte se iniciativy a pomozte konverzaci nasměrovat správným směrem.

Před uzavřením ověřte u partnera, zda obdržel všechny odpovědi. Pokud mu nemůžete pomoci z důvodu jiných služebních povinností, sdělte mu kontakt na pracovníka, který je v daném tématu kompetentní.

Osobní rozhovor po telefonu

V osobních rozhovorech je situace jednodušší. Ale i zde poskytuje telefonní etiketa určité vodítko. Například přítel vám zavolal v nevhodnou dobu s velkou chutí si popovídat. Pro takové případy existuje standardní telefonický rozhovor: „Promiňte, jsem právě na schůzce...“ nebo „Mám velmi důležitou schůzku, zavolám vám později...“. Můžete dodat: „Chápu, že je to velmi důležité. Zavolám ti, jakmile budu mít volno...“ Pro partnera to bude indikátor toho, že jeho problémy neignorujete. Takže už žádná zášť nebude. Mimochodem, zkuste zavolat zpět, pokud to bylo slíbeno.

Obecná pravidla pro telefonní hovory

Pravidla telefonní etikety nejsou vytvořena ze vzduchu. Jsou to postřehy psychologů, praktické zkušenosti, analýzy založené na výsledcích mnoha rozhovorů. Existují určité činy, které etiketa vítá nebo popírá. Některé z nich shromáždíme v malé poznámce.

Vyhněte se hlasitým osobním rozhovorům na veřejných místech a v práci. Stavíte ostatní do nepříjemné pozice, nutíte vás poslouchat intimní detaily vašeho života, který s nimi nemá nic společného.
Nezapínejte hlasitý telefon, pokud jste na to účastníka rozhovoru neupozornili. Tato situace může mít nepříznivé důsledky. Ale v první řadě jde o projev úcty k člověku na druhém konci linky.
Buďte opatrní při výběru vyzváněcího tónu. Méně hlasitá agrese, protože v blízkosti mohou být lidé se slabým nervovým systémem.
Vypněte zvuk telefonu na jednáních, jednáních, v kulturních institucích a také na místech, kde takový požadavek předepisují pravidla chování.
Nekombinujte telefonní rozhovor a jídlo. To ztěžuje porozumění, vyjadřuje neúctu k partnerovi.
Dávejte pozor na čas, kdy plánujete volat. Brzy ráno, pozdě v noci - to nejsou, jak víte, nejúspěšnější období pro rozhovor ani s nejbližší osobou. V takovou chvíli můžete volat jen v nejnutnějších záležitostech. Nezapomeň na to.

Malý závěr

Nyní znáte telefonní etiketu. Volejte včas. Být zdvořilý. Příjemné telefonování a dobrou náladu!

V obchodní rozhovor vždy je potřeba udělat takový dojem, aby ve vás viděli profesionála. A to by mělo být provedeno v prvních minutách rozhovoru. Obraz a úspěch společnosti závisí do značné míry na tom, jak jsou zaměstnanci komunikativní a jak dobře vědí, jak s nimi mluvit. potenciální klienty a partnery. Aby byl každý zaměstnanec efektivní, měl by znát některá pravidla komunikace.

Jaká jsou pravidla pro telefonování?

Nejprve byste měli pečlivě sledovat svou intonaci. Vzhledem k tomu, že během rozhovoru vás partner nemusí vidět, nevylučuje to faktor, že vás neslyší. Tak se snaž být laskavý. A to přispěje k úsměvu a dobrá nálada po celou dobu rozhovoru. Pravidla v telefonu znamenají úplnou kontrolu nad svými emocemi.

Za druhé, během rozhovoru byste měli ovládat své držení těla. Pokud během konverzace ležíte v křesle, může to zničit vaši pověst. Pokud celou dobu při konverzaci stojíte, pak projev nabere asertivitu a energii, a to přispívá především k tomu, že se stává příliš zbrklým. Je potřeba se přizpůsobit určitému tempu konverzace.

Za třetí je potřeba pořádně pozdravit. Pozdrav je jedním z nejdůležitějších prvků, které tvoří pravidla komunikace. V tomto případě existují jemnosti a nuance. Například místo „Ahoj“ je lepší říct „Dobré odpoledne“. Tento výraz je mnohem jednodušší vyslovit. A ano, je to mnohem snazší pochopit. Přijímání hovorů slovy „ahoj“ a „ano“ není v žádném případě nemožné. Nejprve byste měli poskytnout informace o společnosti a poté o své pozici.

Vždy je důležité se správně prezentovat. Nejprve se volající představí. Nemůžete uvést jméno a pozici pouze tehdy, když není na místě správná osoba. V případě, že vytočíte něčí telefonní číslo, tak se poté, co se představíte, informujte o dostupnosti času. Teprve poté byste měli mluvit o účelu hovoru.

Pravidla komunikace také naznačují, že byste neměli čekat. Maximální doba potřebná k vyzvednutí telefonu je asi šest zazvonění. Poté můžete přestat volat. Odpovědět je nutné přibližně po třetím pípnutí. Tím ušetříte čas volajícímu. K telefonu byste ale neměli spěchat, jinak si budou myslet, že se v práci flákáte.

Nezapomeňte, že délka hovorů by měla být přibližně pět minut. Pravidla komunikace nepočítají s lyrickými odbočkami. Kromě toho to zabere příliš mnoho pracovního času. Neměli byste dlouho mlčet, protože pauzy v obchodním rozhovoru nejsou potřeba. Jediné, co dělají, je otravovat. A pokud jste asi minutu mlčeli, bude to pro vaši pověst značná nevýhoda.

Navíc obchodní hovor je třeba se předem připravit. Nikomu zbytečně netelefonujte jen proto, abyste si upřesnili informace, které vás zajímají. Všechny otázky a podrobnosti by měly být prodiskutovány okamžitě během prvního rozhovoru. Chcete-li se tomuto problému vyhnout, můžete vytvořit speciální seznam otázek. Vždy se vyplatí zodpovědět otázky podrobně. Krátké odpovědi nebudou schopny udržet vaši reputaci na správné úrovni a neprokážou vaši způsobilost v projednávané problematice.

Právě pro takové případy byla vymyšlena zlatá pravidla komunikace. Pokud se jimi budete řídit, bude vaše hodnocení jako odpovědného zaměstnance vysoké.

ZVONEK