Telefonregeln. Beispiel für ein Geschäftsgespräch am Telefon

Da beim Telefonieren kein Blickkontakt besteht, spielen Faktoren wie Tonfall, Pausenlänge, Sprechgeschwindigkeit etc. eine entscheidende Rolle. Psychologen sagen, und das gilt nicht nur für die telefonische, sondern auch für die persönliche Kommunikation, dass der Ausgang eines Gesprächs zu 90 % nicht davon abhängt, „was“ gesagt wird, sondern „wie“. Stimmen Sie zu, dass es viel angenehmer und interessanter ist, mit einem fröhlichen, energischen Gesprächspartner zu sprechen, der eine positive "Ladung" trägt, als mit einem lethargischen und desinteressierten.

Das Telefon stellt bestimmte Anforderungen an seinen Benutzer: Schließlich kann Ihr Gesprächspartner während eines Telefongesprächs Ihre Kleidung, Ihren Gesichtsausdruck bei bestimmten Wörtern oder die Einrichtung des Büros in keiner Weise beurteilen wo Sie sitzen, oder andere nonverbale Aspekte, die für die Art der Kommunikation sehr hilfreich sind. Und doch gibt es nonverbale Reize, die durch geschickten Umgang mit dem Telefon manipuliert werden können; Dazu gehören der für die Pause gewählte Moment und seine Dauer, Stille, Verstärkung oder Abschwächung der Hintergrundgeräusche, Intonation, die Begeisterung oder Zustimmung ausdrückt. Dann ist es sehr wichtig, wie schnell die Person den Hörer abnimmt (und danach das Freizeichen); So können Sie mehr oder weniger genau einschätzen, wie beschäftigt er ist, wie nah das Gerät an ihm ist, inwieweit er daran interessiert ist, angerufen zu werden.

1. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie Ihren Anruf zu einem Zeitpunkt tätigen, der für SIE günstig ist, aber möglicherweise nicht für Ihren Gesprächspartner. Seien Sie nicht beleidigt, wenn Sie später um einen Rückruf gebeten werden. Schließlich haben Sie für diesen Anruf höchstwahrscheinlich nicht alles aufgegeben, und es ist daher logisch anzunehmen, dass Ihr Gesprächspartner auch sagen kann: „Mir ist es unangenehm, gerade zu sprechen.“ Wenn Sie jemanden anrufen, dessen Gewohnheiten Sie noch nicht kennen, ist es höflich, das Gespräch mit der Frage zu beginnen: „Haben Sie jetzt Zeit, mit mir zu sprechen?“
2. Jeder möchte spüren, dass sein Ruf etwas Besonderes ist, also warum ihm dieses Vergnügen vorenthalten? Die Regel „Sprich mit Leuten so, wie du mit dir gesprochen werden möchtest“ erleichtert die Arbeit erheblich.
3. Wenn es im Büro klingelt, nehmen Sie den Hörer bis zum dritten oder vierten Klingeln ab.
3. Dann müssen Sie eine Begrüßung sagen, die häufigsten Optionen für das erste Wort, das in den Hörer abgenommen wird, sind: „Ja“, „Hallo“, „Ich höre zu“. Diese Wörter sind völlig identisch und in ihrer Aussagekraft unpersönlich, sie können als neutral bezeichnet werden, da sie in keiner Weise charakterisieren, wer genau in welcher Organisation oder Firma ans Telefon gegangen ist. Daher ein Unternehmenskommunikation Sie müssen neutrale Bewertungen aufgeben und durch informative ersetzen. Sie sollten ein Gespräch immer beginnen, indem Sie sich und Ihre Organisation vorstellen, sowohl wenn Sie anrufen als auch wenn sie Sie anrufen. Menschen lieben es zu wissen, mit wem sie sprechen. Dies schafft zusätzlich eine Atmosphäre des Vertrauens und hilft, den Gesprächspartner besser zu verstehen.
5. Finden Sie eine freundliche Formel, die Ihnen gefällt (wie Sie beantwortet werden möchten). Auf jeden Fall muss der Teilnehmer wissen, mit wem er spricht, oder zumindest wo er sich aufhält, am besten mit einer einzigen Form der Begrüßung: Erstens ist sie seriös, und zweitens bekommt das Unternehmen ein Gesicht, einen eigenen Stil .

Statt "Kann ich Ihnen helfen?" es ist besser zu sagen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Sie können nicht die Frage stellen: "Wer ist das?" oder "Wer fragt ihn?". Richtiger ist es zu sagen: "Darf ich wissen, mit wem ich spreche?" oder „Sagen Sie mir bitte, wie soll ich Sie vorstellen?“.

6. Es versteht sich von selbst, dass das Gespräch mit der geschäftlichen Nachricht beginnen sollte, die Sie zum Anruf veranlasst hat.
7. Während eines Gesprächs müssen Sie Ihre Ausdrucksweise sorgfältig überwachen. Wörter müssen klar und deutlich ausgesprochen werden, um nicht erneut gefragt zu werden. Namen, Titel und Nummern erfordern besondere Aufmerksamkeit.
8. Das Gespräch sollte in einem freundlichen, ruhigen Ton geführt werden, nicht schnell, aber auch nicht zu langsam. In Betracht ziehen professionelles Niveau Gesprächspartner. Folgen Sie der Logik Ihrer Aussagen, argumentieren Sie, aber ohne Unzufriedenheit und Aggression.
9. Um Zeitverschwendung zu vermeiden, zu geschäftlicher Anruf besser vorher vorbereiten. Alles, was Sie während eines Gesprächs benötigen, sollte griffbereit sein. Es ist auch ratsam, eine Liste mit Fragen zu erstellen, damit Sie nichts Wichtiges verpassen und keine unnötigen Pausen erstellen. Sicherlich musste jeder ziellos in der Leitung "hängen", während der Gesprächspartner nach Unterlagen oder dem Richtigen suchte.
10. Am Ende des Gesprächs müssen Sie sich vergewissern, dass Sie die Informationen richtig verstanden haben. Wenn Sie gebeten wurden, etwas an Dritte weiterzugeben, versuchen Sie, dies nicht zu vergessen, indem Sie die Anfrage zuerst aufschreiben.
11. Die Stimme gibt die Stimmung wieder, die vom Gesprächspartner perfekt eingefangen wird. Daher müssen Emotionen kontrolliert werden. Es ist nicht akzeptabel, Ihre Reizung, Müdigkeit oder zu verschieben schlechte Laune zum Gesprächspartner. Auch die Haltung, in der eine Person spricht, beeinflusst die Intonation. Und wenn Sie auf einem Stuhl liegen und mit der freien Hand in einer Zeitschrift blättern, können Sie sicher sein, dass der Gesprächspartner es spürt.
12. Achten Sie während des Gesprächs auch darauf, dass der Kunde keine Informationen erhält, die nicht für ihn bestimmt sind. Das passiert, wenn ein Mitarbeiter das Telefon mit der Hand abdeckt, um mit Kollegen einige Details zu klären. Es wäre klüger, die "Stumm"-Taste zu verwenden, die mit allen modernen Geräten ausgestattet ist, wenn der Kunde natürlich bereit ist zu warten.
13. Um Zeit zu sparen, versuchen Sie, den Gesprächspartner nicht vom Gesprächsthema abweichen zu lassen, und bringen Sie ihn taktvoll zum Zweck des Anrufs zurück. Verzögert sich das Gespräch mit dem Gesprächspartner, sollten Sie Ihr Gegenüber manchmal richtig fragen: „Haben Sie Zeit, das Gespräch fortzusetzen?“.
13. Wenn Probleme auftreten, hört man oft Sätze wie „Ich mache das nicht“, „Es ist nicht meine Schuld“, „Ich weiß es nicht“. Solche Aussagen stellen das Unternehmen in einem ungünstigen Licht dar. Ein Kunde hat vielleicht eine ganz berechtigte Frage: Was machen die Mitarbeiter dieser Firma? Geben Sie auf keinen Fall sofort eine negative Antwort. Das Wort „nein“ erschwert es, das Problem positiv zu lösen. Ein aufrichtiger Wunsch, dem Klienten schnell und effektiv zu helfen, neutralisiert in den meisten Fällen den entstehenden Konflikt.
15. Gewöhnlich führen Menschen geschäftliche Gespräche über ein Geschäftstelefon. Wenn Sie trotzdem jemanden geschäftlich zu Hause stören mussten, dann sollten Sie sich entschuldigen. Erst danach kurz den Kern des Anliegens darlegen und ein Treffen oder einen Call to Work vereinbaren. Zu Hause haben die Menschen das Recht, eine Geschäftspause einzulegen, und wir müssen diese Regel berücksichtigen.
16. Wählen Sie die günstigste Zeit für den Anruf, um dem Teilnehmer keine Unannehmlichkeiten zu bereiten. Jemanden vor 9 Uhr und nach 22 Uhr anzurufen, verstößt gegen die elementare Etikette.
17. Wenn der Teilnehmer 5-6 Pieptöne lang schweigt, beenden Sie den Anruf.
18. Sie können keine Nummer anrufen, die Sie bereits kennen Festnetztelefon Ihr Partner, es sei denn, er selbst hat Ihnen diese Nummer gegeben und ihm nicht gesagt, dass er zu Hause anrufen kann.
19. Geschäftliche Anrufe zu Privatnummern an Wochenenden und Feiertagen sollten vermieden werden.
20. Es ist zulässig, einen Mitarbeiter oder eine Sekretärin zu beauftragen, die gewünschte Person zu erreichen.
21. Wenn Ihr Kollege gebeten wird, ans Telefon zu gehen, dann ist es unmöglich herauszufinden, wer ihn fragt.
22. Falls Sie sehr beschäftigt sind, ist es besser, das Telefon auszuschalten oder die Sekretärin zu bitten, ans Telefon zu gehen.
23. Reagieren Sie höflich auf jemanden, der versehentlich angerufen hat.
23. Kommt es bei der Wahl einer Nummer zu einem Fehler, wird das Missverständnis unverzüglich aufgeklärt und es entsteht kein Zeitverlust für die Klärung.
25. Wenn sich der Gesprächspartner nicht vorgestellt hat, ist es durchaus angebracht, höflich zu fragen, mit wem Sie sprechen. Am bequemsten ist es, dies zu Beginn eines Gesprächs zu tun.
26. Es ist notwendig, sich an die Gesprächsregeln zu erinnern. Versuchen Sie immer, reibungslos zu sprechen, halten Sie Ihre Emotionen zurück, hören Sie dem Gesprächspartner zu, ohne ihn zu unterbrechen. Schweigen Sie gleichzeitig nicht lange, sondern bestätigen Sie Ihre Teilnahme am Gespräch mit einigen kurzen Bemerkungen. Andernfalls könnte Ihr Gesprächspartner denken, dass Sie vom Gespräch abgelenkt wurden und nicht zuhören, oder dass die Verbindung unterbrochen wurde.
27. Wenn es wirklich aus technischen Gründen zu einer Verbindungsunterbrechung kam, ruft derjenige zurück, der zurückgerufen hat - dies ist die Regel, um sich beim Wählen der Nummer nicht zu stören.
28. Bei einem geschäftlichen Telefongespräch ist es notwendig, eine Atmosphäre des gegenseitigen Vertrauens zu schaffen. Sprechen Sie in einem ruhigen, freundlichen Ton. Es ist sehr wichtig, dass das Gespräch hervorruft positive Gefühle, hilft Ihnen dies, Vereinbarungen mit dem Kunden würdig abzuschließen, und wirkt sich positiv auf Ihren Ruf aus. In einem Gespräch mit einem Kunden ist es sinnvoll, auf folgende Sätze zurückzugreifen: "Wie kann ich Ihnen helfen?" oder "Kann ich Ihnen helfen?", "Entschuldigung, ich habe nicht gehört, was Sie gesagt haben", "Könnten Sie es wiederholen?", was die Etikette eines Geschäftsgesprächs darstellt. Eine unhöfliche Antwort einer Sekretärin kann einen potenziellen Kunden davon abhalten, sich an die angegebene Firma zu wenden. 29. Wenn der erforderliche Mitarbeiter fehlt, müssen Sie sich höflich entschuldigen und die Zeit angeben, zu der er am Arbeitsplatz sein wird.
30. Wenn es irgendwelche Meinungsverschiedenheiten gibt, versuchen Sie, sie taktvoll zu lösen. In der Arbeit mit Kunden sollten Sie auf keinen Fall Emotionen freien Lauf lassen. Wir müssen immer daran denken, dass die Effektivität eines geschäftlichen Telefongesprächs davon abhängt Gefühlslage Mensch und seine Stimmung. Übermäßige Emotionalität schafft die Voraussetzungen für Sprachungenauigkeit, Ungenauigkeit von Phrasen, erhöht die Gesprächsdauer. Auch wenn Ihr Gesprächspartner dazu neigt, es mit erhobener Stimme zu führen, unfaire Vorwürfe äußert, seien Sie geduldig und antworten Sie ihm nicht auf die gleiche Weise, und leiten Sie das Gespräch nach Möglichkeit in einen ruhigeren Kanal und versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen oder teilweise zugeben, dass er Recht hat. Formulieren Sie Ihre Argumente kurz und klar. Ihre Argumente müssen inhaltlich richtig, überzeugend und formal kompetent sein.
31. Bei der Arbeit mit Kunden ist Ihr Wunsch, ein Problem schnell und effektiv zu lösen oder bei der Lösung zu helfen, sehr wichtig. Die Menschen wissen es immer zu schätzen, wenn ihnen genug Aufmerksamkeit und Hilfe bei der Lösung ihrer Probleme geschenkt wird. Ein aufmerksamer und sympathischer Umgang mit Kunden wirkt sich positiv auf das Image des Unternehmens aus.
32. Es ist immer notwendig, sich an die Intonation, den Ton und die Klangfarbe der Stimme zu erinnern, da sie nach Ansicht der meisten Psychologen bis zu 40 % der Informationen über eine Person enthalten. Sprechen Sie am Telefon mit der gleichen Lautstärke wie bei einem persönlichen Gespräch. Laute Sprache am Telefon ist oft weniger verständlich, da die Mikrofon- und Telefoneinstellungen auf normale, durchschnittliche Lautstärke eingestellt sind.
33. Fangen Sie nicht an zu schreien, wenn Sie den Gesprächspartner nicht gut hören können: Es ist durchaus möglich, dass er Sie nur gut hört, und das kann einen ungünstigen Eindruck auf ihn machen. Deshalb sollten Sie bei schlechtem Hören nicht selbst die Stimme erheben, sondern Ihren Gesprächspartner bitten, lauter zu sprechen und gleichzeitig fragen, wie er Sie hört.
33. In Telefongesprächen ist es besser, die folgenden Ausdrücke zu vermeiden, die beim Kunden Misstrauen hervorrufen können: „Hallo“, „Sprechen Sie“, „Alle essen zu Mittag“, „Niemand“, „Rückruf“, „Ich weiß nicht", "Das können wir nicht", "Du musst", "Moment mal, ich bin gleich wieder da", "Das kann ich dir nicht sagen, weil es keinen Buchhalter gibt, und ich ich weiß nichts", "geht", "gut", "okay", "während" usw. Solche Ausdrücke erzeugen sofort ein Gefühl des Misstrauens gegenüber dem Vertreter des Unternehmens und sich selbst.
35. Sie sollten keine spezifischen, professionellen Ausdrücke verwenden, die für den Gesprächspartner möglicherweise unverständlich sind, und dies kann beim Gesprächspartner ein Gefühl der Verlegenheit und Verärgerung hervorrufen.
36. Ein geschäftliches Gespräch am Telefon darf nicht mit Teetrinken oder Kaugummikauen einhergehen. Wenn Sie während des Gesprächs versehentlich geniest oder gehustet haben, entschuldigen Sie sich beim Gesprächspartner.
37. Eine unabdingbare Voraussetzung ist Ihre Kompetenz in diesem Bereich und die Fähigkeit, jedes Problem mit dem Kunden zu lösen.
38. Bringen Sie während eines Geschäftsgesprächs prägnant, kurz und kompetent den Kern des Problems zum Ausdruck. Denken Sie immer daran, dass Menschen nicht gerne mit einer Person kommunizieren, die ihnen keine Antworten auf ihre Fragen geben kann.
39. Wenn es nicht möglich ist, die Situation selbst zu lösen, müssen Sie der Person klar angeben, an wen sie sich in dieser Organisation um Hilfe wenden kann.
40. Um erfolgreich Geschäfte zu machen, muss man in der Lage sein, den Gesprächspartner zu interessieren. Versuchen Sie es vom ersten Satz an. Beherrschen Sie gleichzeitig den richtigen Einsatz von Suggestions- und Überzeugungsmethoden.
41. Wenn Sie während Ihres Gesprächs mit einem Besucher (Mitarbeiter) einen Anruf erhalten, müssen Sie wissen, dass die Gesprächsregeln vorschreiben, das Gespräch nicht mit Telefongesprächen zu unterbrechen. Sie sollten sich zuerst beim Besucher für die Notwendigkeit entschuldigen, das Gespräch zu unterbrechen, dann zum Telefon greifen, Hallo sagen, den Namen des Unternehmens und den Nachnamen nennen, angeben, dass Sie mit dem Besucher sprechen, und zustimmen, das Gespräch zu verschieben. In diesem Fall können Ihre Maßnahmen wie folgt aussehen:
- - Bitten Sie den Anrufer, etwas zu warten, ohne aufzulegen (wenn Ihr persönliches Gespräch kurz vor dem Abschluss steht und Sie von einer jüngeren Person in Alter oder Position angerufen werden);
- -- vereinbaren Sie einen Rückruf in ein paar Minuten (falls Sie anwesend sind). dieser Moment nicht das Gespräch beenden und keinen höheren Amtsanruf);
- - Notieren Sie sich die Telefonnummer des Anrufers und rufen Sie ihn zu einem für Sie beide günstigen Zeitpunkt zurück. Als Ergebnis wird der Gesprächspartner sehen, dass Sie andere Dinge aufschieben, um mit ihm zu sprechen. Dies zeigt, dass Sie dem Besucher mit großem Respekt begegnen. Wenn Sie das Gespräch durch Telefonieren unterbrechen, werden Sie sicherlich Ihre schlechten Manieren betonen. Und wenn Sie das Gespräch mit dem Anrufer am Telefon verschieben, können Sie den richtigen Kunden nicht verlieren.
42. Wenn das Telefon klingelt, während Sie an einem anderen Telefon sprechen, nehmen Sie den Hörer ab, sagen Sie, dass Sie beschäftigt sind, und fragen Sie den zweiten Gesprächspartner, ob er bis zum Ende des ersten Gesprächs wartet oder Sie ihn danach zurückrufen längere Zeit. Lassen Sie den ersten Kunden wissen, dass Sie mit einer anderen Person sprechen müssen, damit Sie das erste Gespräch beenden können.
43. Wenn das Gespräch mit dem ersten Gesprächspartner sehr verantwortungsbewusst ist, können Sie ausnahmsweise nicht zum zweiten Telefon greifen und Ihrem Kunden sagen, dass er später zurückrufen wird, wenn die andere Person es wirklich braucht.
44. Bewahren Sie einen Stift und Papier in der Nähe Ihres Telefons auf. Um wichtige Details des Gesprächs nicht zu verpassen, trainieren Sie sich, entweder während des Gesprächs oder unmittelbar nach dessen Ende Notizen zu machen. Notieren Sie während des Gesprächs wichtige Details wie Namen, Nummern und grundlegende Informationen, die Ihre Untergebenen und Kollegen dann überprüfen können.
45. Die Initiative zum Beenden des Gesprächs obliegt entweder dem Anrufer oder dem ältesten der Sprecher sozialer Status oder nach Alter. Es ist sehr wichtig, es höflich zu beenden. Verwenden Sie am besten die Sätze: „Es tut mir leid, Sie zu unterbrechen, aber ich fürchte, ich komme zu spät zum Meeting“, „Es war sehr angenehm, mit Ihnen zu sprechen, aber ich muss bei einer anderen Organisation zurückrufen. Kann Ich rufe dich später an?". Sie können auch auf die große Beschäftigung verweisen, die Notwendigkeit, die begonnene Arbeit abzuschließen. Angebote wie „Danke für den Anruf“, „Es war nett, mit Ihnen zu sprechen“ etc. helfen dabei, das Gespräch höflich zu beenden.
46. Wenn das Gespräch mit dem Geschäftspartner konstruktiv war, dann wäre es schön, es mit einer Vereinbarung über die weitere Zusammenarbeit zu beenden.
47. Stellen Sie sicher, dass Informationen, die in Abwesenheit einer Person übermittelt werden, den Adressaten erreichen. Auch wenn es nicht einfach ist, den Informationsaustausch über Dritte zu organisieren, kann er sich auszahlen. Um herauszufinden, was Sie brauchen, stellen Sie Fragen nach dem Fragebogenprinzip („Woher rufen Sie an?“, „Ihr Name und Ihre Telefonnummer?“ usw.).

Und der letzte Tipp. Nachdem Sie ein Geschäftsgespräch beendet haben, verbringen Sie 5-6 Minuten damit, dessen Inhalt und Stil zu überprüfen. Analysieren Sie Ihre Eindrücke. Schwachstellen darin finden. Versuchen Sie, den Grund für Ihre Fehler zu verstehen. Es wäre schön, die Leute beim Telefonieren zu beobachten, ihre Gespräche in Bezug auf Kürze, Takt und Effektivität zu analysieren. Es ist sehr nützlich, ein paar Gespräche auf einem Tonbandgerät aufzunehmen und sie sich dann anzuhören. All dies hilft Ihnen in der Folge erstens, Zeit zu sparen, indem es die Verhandlungsdauer verkürzt, und zweitens hilft es Ihnen, die häufigsten Fehler zu verstehen, die während der Telefonkommunikation gemacht werden, was sich sowohl auf Ihr Ansehen als auch auf Ihr Image sehr positiv auswirkt Ihres Unternehmens.

Wie man während der Geschäftskommunikation telefoniert.

Telefongespräche sind aus der Geschäftskommunikation nicht mehr wegzudenken. Partner, Beamte, Kunden erfahren die meisten Fragen am Telefon. Gleiches gilt für Geschäftskontakte.
Wie nutzt man die Möglichkeiten der telefonischen Kommunikation effektiv und kompetent, damit wertvolle Zeit nicht verschwendet und Geschäftskontakte gesteigert werden? Die Kenntnis der Telefonetikette trägt dazu bei, das Bild einer Person zu schaffen, die die Besonderheiten ihrer Arbeit in einem Geschäftsumfeld kennt.

Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln während eines Telefongesprächs: eine Liste

Wenn Sie beruflich im Auftrag einer Firma oder Organisation telefonieren, die eingehende Anrufe entgegennimmt oder Kundenanrufe an andere Personen weiterleitet, dann müssen Sie sich unbedingt mit den Grundregeln der Telefonetikette vertraut machen. So können Sie sich sowohl im beruflichen Umfeld als kompetente Fachkraft als auch bei Kunden etablieren.

Die Normen der Telefonetikette schreiben modernen Unternehmen, die sich systematisch um ihre Reputation kümmern, ihre Bedingungen vor. Kenntnisse der Telefonetikette gehören dazu.

Welche Mitarbeiter des Unternehmens sollten die Regeln der Telefonetikette auswendig kennen und umsetzen:

die Person, die eingehende Anrufe entgegennimmt
Person, die im Namen der Organisation anruft
der an ihn weitergeleitete Kundenanrufe erhält

Was bedeutet es, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten:

Beim Telefonieren ist es wichtig, eine gleichmäßige Intonation der eigenen Stimme zu bewahren und keinen Emotionen freien Lauf zu lassen. Da während eines Telefongesprächs einer der drei Kommunikationskanäle aktiviert wird (dazu gehören "Gebärdensprache", Intonation und Wörter), beginnt der Gesprächspartner, der einen der Kanäle verliert, die Bedeutung der Nachricht in gewisser Weise wahrzunehmen abgekürzte Form.
Die Bedeutung des am Telefon Gesagten wird wie folgt vermittelt: Das Fehlen der „Gebärdensprache“ führt dazu, dass die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Worte) die Bedeutung des Gesagten zu 100 % ausmachen, genauer gesagt 86 % entfallen auf die Intonation und nur 14 % auf die Worte.
Die Stimme des Gesprächspartners vermittelt die emotionale Färbung der Botschaft. Der Gesprächspartner entwickelt einen eigenen Eindruck davon, wer ihn angerufen hat. Daher können Sie durch die telefonische Übermittlung von Informationen an den Gesprächspartner nicht nur dessen anfängliche Wahrnehmung beeinflussen, sondern auch eine Stimmung für den Gesprächspartner erzeugen.

Versuchen Sie, Ihre Energie und Ihren Enthusiasmus mit Intonation zu vermitteln

Lächeln während telefonische Kommunikation ist auch notwendig. Sie sollten nicht glauben, dass der Gesprächspartner ohne die Möglichkeit, Sie zu sehen, die vertraulichen Notizen, die Sie benötigen, und eine positive Einstellung ohne ein Lächeln auffangen kann. Versuchen Sie, Ihre Begeisterung mit Intonation zu vermitteln.
Wenn Sie telefonieren, fallen Sie nicht auf einem Stuhl auseinander, strecken Sie Ihre Beine nicht auf dem Tisch aus. In einer halb liegenden oder halb sitzenden Position verschiebt sich der Winkel des Zwerchfells, wodurch sich die Klangfarbe der Stimme verändert. Am anderen Ende der Leitung werden sie definitiv erraten, dass Sie in diesem Moment lügen. Das einzige, was Sie einem Kunden oder einem Mitarbeiter einer anderen Organisation mit Hilfe eines Telefonats auf diese Weise vermitteln können, ist Ihr Desinteresse und Ihre völlige Gleichgültigkeit.
Antworten auf Anruf, vergessen Sie nicht, den Anrufer zu begrüßen. Verwenden Sie jedoch für unterschiedliche Tageszeiten die entsprechende Begrüßung: " Guten Morgen! Guten Tag! Guten Abend!".
Wenn Sie die Person begrüßen, die die Telefonnummer Ihres Unternehmens gewählt hat, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen dieser Anruf ist und dass Sie das Gespräch genießen, ganz gleich, welche Informationen Sie hören. Aber selbst wenn Ihre persönliche Einstellung gegenüber der Person, von der Sie am Telefon Informationen benötigen, negativ konnotiert ist, sollten sie am anderen Ende der Leitung nicht darüber spekulieren.

Lassen Sie Ihren Emotionen am Telefon keinen freien Lauf

Es gibt eine Kategorie von Menschen, die beim Abheben des Telefons immer und ohne Betonung sagen: "Hallo!", "Ja!", "Ich höre!", "Firma (Name)!", "An der Maschine! ". Sie sollten nicht mit solchen „Telefondinos“ verglichen werden, denn der Anrufer wird nach einer solchen „Begrüßung“ kaum den Wunsch äußern, das Gespräch fortzusetzen. Höchstwahrscheinlich wird er sich auch trocken melden notwendige Informationen und das Gespräch beenden.

Ein Telefongespräch nach der Begrüßung beinhaltet den Namen der Organisation. Denken Sie bei eingehenden externen Anrufen daran, den vollständigen Namen der Firma oder Institution anzugeben, für die Sie arbeiten.

Für eine offizielle Begrüssung, die telefonisch durchgeführt wird, gibt es zwei Möglichkeiten:

Option 1: mit einem minimalen Ansatz.

Der Anrufer begrüßt den Anrufer und nennt die Organisation. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Abend! Die Redaktion des Magazins "Rocket".

Option 2: mit maximalem Ansatz.

Diese Option impliziert eine Begrüßung, den Namen der Organisation und den Namen der Person, die den Anruf entgegennimmt. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Morgen! Die Redakteurin der Zeitschrift "Rocket", Nadezhda Viktorovna, hört zu!

Verwenden Sie die Option, die Ihnen am besten gefällt. Beide Optionen tragen dazu bei, den Eindruck einer professionellen Person am Telefon zu erwecken. Der Anrufer wird dieselbe Meinung über die Organisation haben.

Nehmen Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln an

Eines der Hauptgesetze der geschäftlichen Telefonkommunikation ist, dass Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln annehmen müssen. Diese Regel lernen vor allem die Mitarbeiter des "Telefons", die für die Entgegennahme von Telefonanrufen zuständig sind (Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter).
Warum ist es nicht empfehlenswert, nach dem ersten Klingeln zum Telefon zu greifen? Alles wird sehr einfach erklärt: Der Anrufer könnte denken, dass der Mitarbeiter der Organisation vorher gelangweilt war, nicht wusste, was er tun sollte, und auf den nächsten Anruf wartete. In den wenigen Sekunden, die Ihnen vor dem zweiten oder dritten Anruf bleiben, werden Sie von dem Geschäft abgelenkt, mit dem Sie zuvor beschäftigt waren, und sich vollständig auf den eingehenden Anruf konzentrieren.
Es wird nicht empfohlen, eingehende Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Klingeln anzunehmen, und zwar aus dem einfachen Grund, dass der Anrufer beim Warten auf eine Antwort am Telefon ungeduldig werden kann. In dieser kurzen Zeit hat der Anrufer Zeit, sich eine „sichere“ Meinung über das Interesse des Unternehmens am Kunden zu bilden und schnell auf dessen Bedürfnisse und Probleme reagieren zu können.

Es wird nicht empfohlen, eingehende Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Klingeln anzunehmen

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

Nachdem Sie die gewünschte Telefonnummer gewählt haben, wiederholen Sie nicht die Fehler derjenigen, die das Gespräch mit dem Satz beginnen: "Sie machen sich Sorgen um (Name der Organisation)" oder "Sie machen sich Sorgen über das Problem". So beginnen unsichere oder höflich erscheinende Menschen ein Telefongespräch. Warum sind diese Sätze erfolglos? Wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung „stören (stören)“, dann hat sie von den ersten Minuten des Gesprächs an eine negative Einstellung gegenüber dem Anrufer und dem Anruf selbst.
Dies wird automatisch ein Gefühl der Angst hervorrufen und dadurch, als ob Sie selbst einen Grund geben, Ihren Anruf als unerwünscht zu behandeln, was Sie nur von wichtigen Dingen ablenkt.
Schaffen Sie keine unangenehmen Momente für sich und den Gesprächspartner mit Sätzen, die klingen wie „Ich muss Sie stören und Ihren Komfort verletzen, weil ich einige Fragen klären muss.“

Mit welchem Satz beginnt man ein Gespräch? Sag hallo und stelle dich vor. Zum Beispiel könnte es so klingen: „Guten Tag! Gennadi Pawlowitsch ruft Sie aus der Druckerei an.“

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen

Video: Geschäftliche Telefonetikette

Wie stellt man sich am Telefon richtig vor, wenn man in einem Firmen-, Büro- oder Privatgespräch einen ausgehenden Anruf tätigt?

Fragen Sie bei einem ausgehenden Anruf unbedingt nach, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Schließlich kann er seine eigene To-do-Liste führen oder Meetings, Meetings planen. Höchstwahrscheinlich war er vor dem Abheben des Telefons mit etwas beschäftigt, und Sie haben ihn aus dieser Aktivität herausgerissen. Denken Sie daran, wenn Sie mit einem Mobiltelefon telefonieren.
Nachdem Sie sich vorgestellt haben, stürzen Sie sich nicht gleich auf die Frage, die Sie veranlasst hat, ihn anzurufen. Finden Sie heraus, ob der Gesprächspartner Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und nur wenn die Antwort ja lautet, machen Sie sich an die Arbeit. Damit zeigen Sie, dass Sie seine Zeit schätzen und positionieren sich in den Augen des Gesprächspartners als Profi. Dies kann Ihnen und der Organisation, die Sie vertreten, Respekt einflößen.

Variante 1: Stellen Sie sich zuerst vor. Fragen Sie danach den Gesprächspartner, ob er Zeit hat, Ihnen zuzuhören, während Sie den Zweck des Anrufs äußern.

Option 2: Stellen Sie sich vor, nennen Sie den Zweck des Anrufs und fragen Sie erst danach, ob sich der Gesprächspartner Zeit für Sie nehmen kann.

Wie begrüße ich einen Kunden am Telefon während eines Geschäftsgesprächs?

Falls Sie nicht der Initiator der Konversation sind:

"Art Center Leonardo, guten Abend, Administratorin Olga, ich höre Ihnen zu."
Wem so ein Satz zu lang ist, der kann sich auf eine verkürzte Begrüßung beschränken: „Leonardo Art Center, guten Abend!“.
Sehr oft hört man eine solche Begrüßung: „Hallo!“. Bei einem persönlichen Treffen ist eine solche Begrüßung jedoch zulässig, und in der geschäftlichen Kommunikation sind solche Floskeln nicht akzeptabel.

Wenn Sie der Anrufer sind:

Stellen Sie sich vor, nennen Sie Ihre Organisation oder Ihren Firmennamen und fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner Zeit dafür hat

Video: Wir stellen uns dem Kunden am Telefon korrekt vor

Richtig telefonieren: Sätze zur Telefonetikette

Die folgenden Sätze sind der Schlüssel für eine ordnungsgemäße geschäftliche Kommunikation am Telefon:

Wenn es dir nicht schwer fällt
Vielen Dank für Ihre Zeit
Haben Sie Zeit, auf eine Antwort zu warten? Muss ich mich an die Versorgungsabteilung wenden?
Ich werde diese Angaben überprüfen und Sie zurückrufen.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben.
Vielen Dank, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders die Zeit für ein Gespräch genommen haben.

Folgende Fragen helfen Ihnen, Ihre Angaben zu verdeutlichen:

Kannst du mich gut hören?
Tut mir leid, ich habe es nicht gehört. Wiederholen Sie bitte.

Sätze der Telefonetikette

Wie beendet man einen geschäftlichen Anruf?

Beenden Sie das Gespräch mit einer Standardfrage, die eine klare Antwort erfordert:

Sind wir uns in dieser Frage also einig?
Darf ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Angelegenheit geeinigt haben?
Wie ich Sie (in dieser Angelegenheit) verstehe, können wir auf Ihre Unterstützung zählen?

Wie beantworte ich Anrufe im Büro und zu Hause?

Video: Wie beantworte ich einen Anruf?

Es betrifft nur Sie und den Gesprächspartner. Entfernen Sie sich daher vor dem Anruf in einem Abstand von etwa fünf Metern von anderen Personen. Wenn dies nicht möglich ist, ist es besser, den Anruf zu verschieben, bis die Situation günstiger ist.

Wenn sie Sie in dem Moment anrufen, in dem Sie sich an einem überfüllten Ort befinden, in öffentlicher Verkehr B. an einer U-Bahn-Kreuzung etc., ist es besser, den Anruf anzunehmen und dem Gesprächspartner einen späteren Rückruf zu versprechen.

Sie sollten nicht laut sprechen, besonders wenn Fremde neben Ihnen sind: in der Regel die Qualität Mobile Kommunikation ermöglicht es Ihnen, die Stimme des Gesprächspartners zu hören und mit einem gedämpften Ton zu kommunizieren, während andere keine Unannehmlichkeiten empfinden.

Die optimale Zeit für geschäftliche Telefonate an Wochentagen ist von 8.00 bis 22.00 Uhr. Montags vor 12:00 Uhr und Freitags nach 13:00 Uhr sowie während der Mittagspause wird es für geschäftliche Angelegenheiten nicht empfohlen, aber dieses Verbot ist nicht streng.

Warten Sie nach dem Wählen der Nummer innerhalb von 5 auf eine Antwort. Ein längeres Telefonat gilt als unhöflich.

Bleibt Ihr Anruf unbeantwortet, darf Etikette frühestens 2 Stunden später zurückrufen. Höchstwahrscheinlich bemerkt der angerufene Teilnehmer den verpassten Anruf und ruft selbst zurück.

SMS können zu jeder Tageszeit versendet werden. Es wird davon ausgegangen, dass der Teilnehmer, der SMS erhalten hat, die Empfangsart und den Zeitpunkt bestimmt, zu dem er sie lesen und auf Nachrichten antworten kann.

Bei Geschäftsverhandlungen, Besprechungen sollte das Handy ausgeschaltet sein. Wenn Sie auf einen Notruf warten, schalten Sie das Gerät auf lautlos und entschuldigen Sie sich vor dem Anruf bei den Anwesenden und verlassen Sie den Raum, um zu sprechen.

Traditionell abschalten Handys während Flugreisen, in einem Krankenhaus, in Gotteshäusern, in einem Theater und überall dort, wo ein Schild Sie dazu auffordert.

Höfliche mobile Kommunikation

Nachdem Sie den angerufenen Teilnehmer begrüßt haben, fragen Sie unbedingt, ob es für ihn im Moment bequem ist zu sprechen. Wenn nicht, fragen Sie, wann Sie wieder anrufen können. Wenn der Gesprächspartner verspricht, von sich aus zurückzurufen, bestehen Sie nicht auf dem Gegenteil.

Wenn das Gespräch lang wird, warnen Sie den Gesprächspartner davor und geben Sie an, wie viel Zeit er Ihnen widmen kann.

Es gilt als höflich, demjenigen, den Sie angerufen haben, das Recht einzuräumen, als Erster aufzulegen. Beenden Sie das Gespräch nicht abrupt.

Ein geschäftliches Gespräch auf dem Handy kann 3-7 Minuten dauern, ein privates – so lange wie beide Gesprächspartner wollen. Aber es lohnt sich trotzdem nicht, die Kommunikation zu sehr hinauszuzögern. Wenn die Referenten viele Fragen haben, die sie besprechen möchten, ist es besser, wenn möglich, ein persönliches Treffen zu vereinbaren oder die Kommunikation zum Beispiel zu übertragen.

Auch langes Schweigen am Telefon gilt als unhöflich. Wenn die Rede des Gesprächspartners längere Zeit nicht durch eine Pause unterbrochen wird, zeigen Sie, dass Sie auf seine Worte reagieren.

Zu emotionale Kommunikation am Telefon ist inakzeptabel! Es ist notwendig, die Dinge in einem persönlichen Gespräch zu klären – das wurde immer als „nicht-telefonisches Gespräch“ bezeichnet.

Erfolgreiche Verhandlungen wirken sich direkt auf die Anzahl erfolgreicher Transaktionen aus und zufriedene Kunden im Offline- und Online-Geschäft. Kennen Sie schon solche Meister der Telefonetikette in der Geschäftskommunikation, die in wenigen Sekunden einen Menschen für sich gewinnen und seine Entscheidung unabhängig von der Entfernung beeinflussen können?

Natürlich sollten solche Techniken ständig erlernt werden, aber Grundregeln für die Führung eines geschäftlichen Telefongesprächs Jeder, der das Telefon geschäftlich nutzt, muss es wissen.

Wichtige geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe

Wenn Sie denken, dass Sie die falsche Nummer bekommen haben, stellen Sie keine dummen Fragen wie "Wie ist deine Nummer?" oder „Ist das so und so…?“. Es ist besser, die Nummer selbst zu überprüfen und zurückzurufen.
Vergessen Sie nicht, sich vorzustellen . Als Antwort auf eine Begrüßung am anderen Ende der Leitung sollten Sie beispielsweise in Form von „Willkommensworten, Ihrem Firmennamen, Positionen und Nachnamen antworten. Und erst dann zum Zweck des Gesprächs übergehen.
Also zum Zweck des Gesprächs Es ist ratsam, dies im Voraus klar zu planen . Sie können einen grafischen, textuellen oder schematischen Gesprächsplan verwenden. Sie sollten Ihre Aufgaben sehen und während des Gesprächs deren Erledigung, Lösung oder aufgetretene Probleme markieren, was ebenfalls wichtig ist.
Ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge. Die durchschnittliche Zeit sollte nicht mehr als 3 Minuten betragen. Wenn Sie diese Lücke nicht schließen können, haben Sie möglicherweise den Plan des Gesprächs schlecht durchdacht oder das Problem erfordert ein persönliches Treffen.
Telefonieren Sie niemals am frühen Morgen, zur Mittagszeit oder am Ende des Arbeitstages.
Wird Ihr telefonisches Geschäftsgespräch durch Verbindungsabbruch unterbrochen, du solltest zurückrufen weil sie zuerst angerufen haben.
Wenn Ihr Anruf nicht geplant war und Sie mit einer unerwarteten Frage anrufen, dann gemäß den Regeln eines geschäftlichen Telefongesprächs Sie müssen fragen, ob der Partner Zeit hat zu antworten, und geben Sie die ungefähre Zeit für die Lösung Ihres Problems an. Zum Beispiel: „Hallo, ich bin so und so, ich rufe wegen dieser und jener Frage an, es dauert ungefähr … Minuten, haben Sie Zeit? Freizeit? Wenn nicht, vereinbaren Sie einen weiteren Anruf oder ein Treffen.
Vergessen Sie nach dem Gespräch nicht, sich für den Anruf oder neue Informationen zu bedanken. Eine solche einfache Funktion Ein geschäftlicher Anruf beendet das Gespräch und schlägt eine weitere Zusammenarbeit vor.

Telefon-Etikettenregeln für eingehende Anrufe

Nehmen Sie den Anruf innerhalb von 3 Klingeltönen an - so lautet die Etikette eines geschäftlichen Telefongesprächs.
Alle Materialien müssen griffbereit sein , und davor sollte der grobe Plan des Gesprächs mit absehbaren Abweichungen liegen. So vermeiden Sie unnötigen Stress am Arbeitsplatz und steigern Ihre Kompetenz in den Augen von Kunden und Vorgesetzten.
Vermeiden Sie parallele Kommunikation . Wenn Sie mehrere Anrufe erhalten, nehmen Sie sie nacheinander an. Glauben Sie mir, Sie sparen Ihre Zeit und zeigen Interesse am Angebot der anderen Person.
Wenn der Gesprächspartner eine negative Meinung über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Arbeit äußert - versuche es zu verstehen und übernimm Verantwortung für dich. Dies erhöht das Vertrauen des Partners und gibt Ihren Kunden möglicherweise zurück.
Verwenden Sie außerhalb der Geschäftszeiten einen Autoresponder oder mit einem großen Strom von Anrufen. Schreiben Sie in die Nachricht nützliche Informationen für alle Kunden, sowie Möglichkeiten zurückrufen zu angenehmen Geschäftszeiten.

Die Hauptfehler eines telefonischen Geschäftsgesprächs – wie vermeidet man sie?

Falsche Diktion oder nachlässige Aussprache erschwert die Verständigung zwischen zwei Menschen. Zur geschäftlichen Telefonetikette gehört kompetentes, lesbares und gemächliches Sprechen.
Fremdgeräusche kann dem Gesprächspartner unangenehm sein, dem es schwer fällt, sich nicht nur Sie, sondern auch die Umgebung vorzustellen. In diesem Fall denkt er möglicherweise an mangelnde Vertraulichkeit von Informationen, Unaufmerksamkeit gegenüber seinem Problem oder negatives Feedback von Konkurrenten über Ihr Unternehmen. Es ist nicht notwendig, "ebricious Activity" darzustellen - eine eher aufmerksame und respektvolle Haltung gegenüber den Fragen des Partners.
Übermäßige Emotionalität spricht von Ihrer Unprofessionalität, und Ihre Stimmung könnte am anderen Ende der Leitung missverstanden werden. Es genügt, mit leichtem Enthusiasmus in der Stimme zu antworten, am besten mit einem Lächeln. Lassen Sie uns unbedingt wissen, dass Sie aufmerksam zuhören, indem Sie „Ich verstehe, ja, großartig, ich stimme zu“ verwenden. Wenn Sie es nicht verstehen, fragen Sie noch einmal „Habe ich Sie richtig verstanden?“ und wiederholen Sie die Worte des Klienten. Die Grundregel der Telefonetikette ist Gelassenheit und ein aufrichtiger Wunsch zu helfen in der antwortenden Stimme.

In einem Geschäftsgespräch ist es immer notwendig, einen solchen Eindruck zu hinterlassen, dass man in Ihnen einen Profi sieht. Und das sollte in den ersten Gesprächsminuten geschehen. Das Image und der Erfolg des Unternehmens hängen maßgeblich davon ab, wie kommunikativ die Mitarbeiter sind und wie gut sie sich unterhalten können potentielle Kunden und Partner. Um effektiv zu sein, sollte jeder Mitarbeiter einige Kommunikationsregeln kennen.

Welche Regeln gelten beim Telefonieren?

Zunächst sollten Sie Ihre Intonation sorgfältig überwachen. Da der Gesprächspartner Sie während des Gesprächs möglicherweise nicht sieht, schließt dies nicht aus, dass er Sie nicht hören kann. Also versuche freundlich zu sein. Und dies wird zu einem Lächeln beitragen und gute Laune während des gesamten Gesprächs. Regeln am Telefon implizieren die vollständige Kontrolle über Ihre Emotionen.

Zweitens sollten Sie während eines Gesprächs Ihre Körperhaltung kontrollieren. Wenn Sie während eines Gesprächs auf einem Stuhl sitzen, kann dies Ihren Ruf ruinieren. Wenn Sie während des Gesprächs die ganze Zeit stehen, dann gewinnt die Rede an Durchsetzungskraft und Energie, was vor allem dazu beiträgt, dass sie zu hastig wird. Es ist notwendig, sich an ein bestimmtes Gesprächstempo anzupassen.

Drittens müssen Sie richtig grüßen. Die Begrüßung ist eines der wichtigsten Elemente, die die Kommunikationsregeln ausmachen. In diesem Fall gibt es Feinheiten und Nuancen. Sagen Sie zum Beispiel statt „Hallo“ besser „Guten Tag“. Dieser Ausdruck ist viel einfacher auszusprechen. Und ja, es ist viel einfacher zu verstehen. Das Beantworten von Anrufen mit den Worten „Hallo“ und „Ja“ ist in keinem Fall unmöglich. Zunächst sollten Sie Angaben zum Unternehmen und dann zu Ihrer Position machen.

Es ist immer wichtig, sich richtig zu präsentieren. Zunächst stellt sich der Anrufer vor. Sie können den Namen und die Position nicht nur angeben, wenn die richtige Person nicht vorhanden ist. Falls Sie die Telefonnummer von jemandem wählen, informieren Sie sich nach der Vorstellung über die verfügbare Zeit. Erst dann sollten Sie über den Zweck des Anrufs sprechen.

Die Kommunikationsregeln implizieren auch, dass Sie nicht warten sollten. Die maximale Zeit, die zum Abheben des Telefons benötigt wird, beträgt etwa sechs Klingeltöne. Danach können Sie aufhören zu telefonieren. Es ist notwendig, ungefähr nach dem dritten Piepton zu antworten. Das spart dem Anrufer Zeit. Aber Sie sollten nicht zum Telefon eilen, sonst denken sie, dass Sie bei der Arbeit herumspielen.

Vergessen Sie nicht, dass die Gesprächsdauer etwa fünf Minuten betragen sollte. Die Kommunikationsregeln sehen keine lyrischen Abschweifungen vor. Außerdem kostet es zu viel Arbeitszeit. Sie sollten nicht lange schweigen, da Pausen in einem Geschäftsgespräch nicht erforderlich sind. Alles, was sie tun, ist zu ärgern. Und wenn Sie etwa eine Minute lang geschwiegen haben, ist dies ein erheblicher Nachteil für Ihren Ruf.

Darüber hinaus müssen Sie sich im Voraus auf einen Geschäftsanruf vorbereiten. Rufen Sie niemanden unnötig an, nur um die Informationen zu klären, an denen Sie interessiert sind. Alle Fragen und Details sollten gleich im ersten Gespräch besprochen werden. Um dieses Problem zu vermeiden, können Sie eine spezielle Liste mit Fragen erstellen. Es lohnt sich immer, die Fragen ausführlich zu beantworten. Kurze Antworten können Ihren Ruf nicht auf dem richtigen Niveau halten und zeigen nicht Ihre Kompetenz in dem zur Diskussion stehenden Thema.

Genau für solche Fälle wurden die goldenen Regeln der Kommunikation erfunden. Wenn Sie ihnen folgen, wird Ihre Bewertung sein verantwortlicher Mitarbeiter wird hoch sein.