Viele Menschen telefonieren. Geschäftsleute unterhalten sich. Der Prozentsatz der Telefongespräche pro Tag ist manchmal viel höher als von Angesicht zu Angesicht. Telefonetikette beachten! Dies ist eine sehr wichtige Regel. Sie sind eine wohlerzogene Person, nicht wahr? Exakt.

Telefon abheben. Sie rufen dich an!

Wenn das Telefon klingelt, heben wir automatisch ab und antworten mit dem üblichen „Hallo!“.

Reicht das, um ein Gespräch zu beginnen?

Mal sehen, was die Telefonetikette sagt.

Lassen Sie uns zunächst eine Trennlinie zwischen geschäftlichen und persönlichen Kontakten ziehen.

Der Moment, der alle Gespräche verbindet, ist Höflichkeit, Zurückhaltung, Beherrschung der Stimme.

Ihr Gesprächspartner kann nicht sehen, was Sie auf der anderen Seite des Mobilteils tun. Aber die leiseste Intonation verrät Irritation, Feindseligkeit, Ärger und andere Emotionen.

geschäftlich hallo

Sie rufen Sie auf Ihrem Arbeitstelefon an. Greifen Sie nicht nach dem ersten Piepton zum Telefon. Dies kann beim Anrufer den Eindruck erwecken, dass Sie nichts anderes zu tun haben, als ans Telefon zu gehen. Es ist nicht nur Ihr Ruf. Das Gespräch hinterlässt einen Eindruck von der Autorität der gesamten Organisation. Antworten Sie, indem Sie auf zwei oder drei Klingelzeichen warten. Aber auf keinen Fall mehr. Regeln Telefonetikette Erlaube es nicht, einer Person gegenüber auf diese Weise respektlos zu sein.

Es wird nicht empfohlen, sofort ein Gespräch mit dem Namen des Unternehmens zu beginnen. Begrüßen Sie den Anrufer am besten mit dem neutralen Satz „Guten Tag!“. Diese Tageszeit gilt als Hauptarbeitszeit. In anderen Fällen können Sie den Appell "Hallo!"

Voraussetzung für ein Geschäftsgespräch ist das Hinzufügen einer Begrüßung zur sogenannten Stimme " Visitenkarte". Dies kann der Name der Organisation oder Ihre persönlichen Daten sein – Position, Vor- und Nachname.

Idealerweise sieht das Begrüßungsschema so aus: „Guten Tag! Firma Sonne! oder „Guten Tag! Firma Sonne. Managerin Olga Sergeeva.

Eine gut strukturierte Antwort auf den Anruf wird ein erfolgreiches angenehmes Gespräch beginnen. Es wird einen guten Eindruck von der Organisation hinterlassen, ihren Status betonen und Solidität verleihen. Es ist immer eine Freude, mit gebildeten Menschen Geschäfte zu machen. Daher kann der hinterlassene Eindruck eine wesentliche Rolle in der weiteren Zusammenarbeit spielen.

Persönliches "Hallo!"

Wenn es Ihnen scheint, dass ein Gespräch mit einem Freund oder Freund auf irgendeine Weise begonnen werden kann, dann irren Sie sich. Jeder eingehende Anruf auf Ihrem persönlichen Telefon ist auch besser, um mit einem Wunsch für einen lieben Tag und Ihrer eigenen Vorstellung zu beginnen.

So schützen Sie sich vor unnötiger Zeitverschwendung, wenn der Anrufer versehentlich Ihre Nummer gewählt hat. Wenn Sie in einer persönlichen Angelegenheit einen Anruf erhalten Arbeitszeit, eine kleine formelle Einführung gibt den Ton für das allgemeine Gespräch an, das heißt, Sie lassen die Person wissen, dass sie leere Gespräche führen soll dieser Moment keine Gelegenheit. Ja, und das ist nur eine Manifestation von guter Erziehung und Höflichkeit, die durch die Regeln eines Telefongesprächs interpretiert wird.

Wenn du anrufst

Es scheint, was einfacher ist, die Nummer gewählt und die Essenz des Gesprächs dargelegt zu haben. Aber viele haben bereits durch Erfahrung gesehen, dass die Art und Weise, wie Sie ein Gespräch beginnen, die Art und Weise ist, wie es sich entwickelt. Ob ein Geschäftsgespräch der Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit wird, hängt von den ersten Momenten des Gesprächs ab. Dasselbe gilt für persönliche Kontakte. Verbringen Sie eine halbe Stunde damit, zu erklären, wer anruft und aus welchem Grund, oder geben Sie das Wesentliche in ein paar Minuten an, es wird vom ersten Aufruf an klar sein.

geschäftlicher Anruf

Sie haben die Firmennummer gewählt und eine Standardbegrüßungsantwort erhalten. Außerdem musst du dich vorstellen. Wenn Sie eine Organisation vertreten, geben Sie deren Namen und Position an. Beschreiben Sie als Nächstes kurz den Kern des Appells. Sie sollten die Arbeitszeit anderer respektieren und Ihre eigene nicht mit widersprüchlichen Erklärungen verschwenden. Wenn Sie von einem langen Gespräch ausgehen, vergessen Sie nicht zu fragen, ob es für die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, bequem ist, jetzt zu sprechen. Vielleicht sollte das Gespräch auf einen günstigeren Zeitpunkt verschoben werden.

Die Regeln für das Führen eines Telefongesprächs sagen "nein" zu Begrüßungssätzen wie "Sie machen sich Sorgen um ...", "Sie verstehen, was los ist ...", "Es ist in Ordnung, wenn ich Sie störe ...". Deinem „Hallo“ sollte in diesem Fall mit Würde gehorcht werden, ohne zu schmeicheln. Dann können Sie sich auf ein produktives Gespräch und Selbstachtung verlassen. Nach einer persönlichen Vorstellung können Sie sagen „Helfen Sie mir, eine solche Frage zu lösen…“, „Sagen Sie mir bitte…“, „Ich interessiere mich für…“, usw.

Persönlicher Anruf bei einem Freund oder Verwandten

"Hallo, mein Freund. Wie geht es Ihnen?" - Natürlich können Sie so ein Gespräch mit Ihren Lieben beginnen. Aber es wäre besser, sich vorzustellen. Vor allem, wenn Sie in einer bestimmten Angelegenheit anrufen und nicht nur zum Plaudern. Erstens können Sie die Nummer eines Freundes zur falschen Zeit wählen. Die Person ist beschäftigt, ist bei der Arbeit oder bei einem Geschäftstermin, beschäftigt sich mit persönlichen Problemen. Stellen Sie sich zweitens vor, dass Ihre Nummer einfach nicht bestimmt wurde und Ihre Stimme aufgrund der schlechten Kommunikationsqualität ungewohnt wirkt. Um dich und einen Freund nicht in eine unangenehme Lage zu bringen, nenne dich selbst.

Lassen Sie uns das Gespräch fortsetzen

In jedem Gespräch müssen Sie auf den Gesprächspartner achten. Wie man ein Telefongespräch beginnt, ist eine großartige Fähigkeit, aber seine Fortsetzung ist von großer Bedeutung.

Geschäftsfortführung

Sie sind der Anrufer. Sie haben also eine konkrete Aufgabe, die Sie während des Gesprächs lösen möchten. Bereiten Sie im Voraus eine Liste mit Fragen vor, die Sie interessieren, um nicht in Dritte zu geraten und die Arbeitszeit eines anderen nicht zu verschwenden. Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu. Versuchen Sie, sich die Antworten zu notieren, damit vermeiden Sie erneutes Nachfragen.

Verbindung während eines Anrufs unterbrochen? Rufen Sie zurück, wenn Sie ein Gespräch begonnen haben. Außerdem müssen Sie das Gespräch beenden. Bedanken Sie sich unbedingt beim Gesprächspartner. Ein angenehmer Abschluss wird natürlich ein Wunsch für einen guten Tag sein.

Wenn sie Sie anrufen, hören Sie der Bitte aufmerksam zu. Vergessen Sie nicht, Ihre Aufmerksamkeit auf das Gespräch mit den Sätzen „Ja, natürlich ...“, „Ich verstehe Sie ...“, „Wir werden versuchen zu helfen ...“ usw. zu richten. Der Gesprächspartner fühlt sich sicher und kann das Problem beschreiben. Wenn sich ein Gespräch in die Länge zu ziehen droht, ergreifen Sie die Initiative, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Erkundigen Sie sich vor dem Schließen beim Gesprächspartner, ob er alle Antworten erhalten hat. Wenn Sie ihm aufgrund anderer dienstlicher Pflichten nicht weiterhelfen können, nennen Sie ihm den Ansprechpartner eines fachlich kompetenten Mitarbeiters.

Persönliches Gespräch am Telefon

In persönlichen Gesprächen ist die Situation einfacher. Aber auch hier gibt die Telefonetikette Orientierung. Zum Beispiel hat Sie ein Freund zu einem ungünstigen Zeitpunkt angerufen, weil er ein großes Gesprächsbedürfnis hatte. Für solche Fälle gibt es ein Standard-Telefongespräch: „Entschuldigung, ich bin gerade in einem Meeting …“ oder „Ich habe ein sehr wichtiges Meeting, ich rufe Sie später zurück …“. Sie können hinzufügen: „Ich verstehe, dass dies sehr wichtig ist. Ich rufe dich an, sobald ich frei habe..." Für den Gesprächspartner ist dies ein Indikator dafür, dass Sie seine Probleme nicht ignorieren. Es wird also keine Ressentiments mehr geben. Versuchen Sie übrigens, wenn versprochen, zurückzurufen.

Allgemeine Regeln für Telefongespräche

Regeln für die Telefonetikette werden nicht aus dem Nichts erfunden. Dies sind die Beobachtungen von Psychologen, praktische Erfahrungen, Analysen basierend auf den Ergebnissen vieler Gespräche. Es gibt bestimmte Handlungen, die die Etikette begrüßt oder verweigert. Wir werden einige davon in einem kleinen Memo sammeln.

Vermeiden Sie laute persönliche Gespräche an öffentlichen Orten und bei der Arbeit. Sie bringen andere in eine unangenehme Lage und zwingen Sie, auf die intimen Details Ihres Lebens zu hören, die nichts mit ihnen zu tun haben.
Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ein, es sei denn, Sie haben den Gesprächspartner davor gewarnt. Diese Situation kann nachteilige Folgen haben. Aber in erster Linie ist dies eine Manifestation des Respekts für die Person am anderen Ende der Leitung.
Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl eines Klingeltons. Weniger laute Aggression, da Personen mit einem schwachen Nervensystem in der Nähe sein können.
Schalten Sie den Ton am Telefon bei Versammlungen, Zusammenkünften, in kulturellen Einrichtungen sowie an Orten aus, an denen eine solche Anforderung durch die Verhaltensregeln vorgeschrieben ist.
Kombinieren Sie Telefongespräche und Essen nicht. Das erschwert das Verständnis, drückt Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner aus.
Achten Sie auf die Zeit, zu der Sie einen Anruf tätigen möchten. Früher Morgen, späte Nacht - das sind, wie Sie verstehen, nicht die erfolgreichsten Zeiten, um selbst mit der engsten Person zu sprechen. Sie können zu einem solchen Zeitpunkt nur in den dringendsten Angelegenheiten anrufen. Vergiss es nicht.

Ein kleines Fazit

Jetzt kennen Sie die Telefonetikette. Pünktlich anrufen. Höflich sein. Angenehme Telefonate und gute Laune!

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Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Beachten Sie die Normen der Telefonetikette, denen heute fortschrittliche Unternehmen folgen, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie bestrebt sind, in den Augen von Partnern und Kunden wie ein Profi auszusehen, dann ist die Umsetzung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach Pflicht.

Die Norm ist die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

beantwortet eingehende Anrufe;

Telefonanrufe im Namen des Unternehmens tätigt;

an die der Anruf des Clients weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Ton Ihrer Stimme

Bei der Kommunikation übermitteln Menschen einander Informationen über drei Kanäle: „Gestensprache“ (55 %), Tonfall (38 %) und Worte (7 %). Erstens scheint die „Gestensprache“ zu verschwinden, da der Gesprächspartner uns nicht sieht, und die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) zur Übermittlung von Informationen teilen 100% der Bedeutung unserer Nachricht wie folgt:

Intonation - 86 %;
Wörter - 14%.

Die Stimme vermittelt Ihrem Gesprächspartner Informationen darüber, was für ein Mensch Sie sind. Mit Ihrer Stimme beeinflussen Sie nicht nur die Wahrnehmung, sondern schaffen oft auch die Stimmung des Gesprächspartners. Wenn Sie telefonieren, lächeln Sie, seien Sie voller Energie und Enthusiasmus. Ein Lächeln und eine positive Einstellung sind in der Intonation zu hören.

Sitzen Sie nicht auf einem Stuhl und legen Sie Ihre Füße nicht auf einen Tisch, wenn Sie telefonieren. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie lügen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und voller Gleichgültigkeit.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Wenn Sie den Hörer abheben, während Sie einen externen Anruf entgegennehmen, nehmen Sie den Hörer ab und begrüßen Sie den Anrufer sofort. Die Begrüßung ändert sich natürlich je nach Tageszeit, es kann " Guten Morgen(Guten Tag oder Guten Abend).

Begrüßen Sie den Anrufer, Sie zeigen damit, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich für ihn freuen (wenn das nicht der Fall ist, dann soll er davon nichts wissen).

Seien Sie nicht wie die "Telefon-Dinosaurier", die zum Telefon greifen und sagen:

3. Stellen Sie sich am Telefon vor

Nachdem Sie den Anrufer begrüßt haben, stellen Sie sich ihm vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte "Minimum" und "Maximum":

Mindestansatz: Anrede + Name der Organisation. So klingt es: "Guten Tag, Verlag "Fortochka!"

Ansatz "Maximum": "Minimum" + Name der Person, die den Hörer abgenommen hat. So klingt es: "Guten Tag, Verlag "Fortochka", Marina hört zu!"

Welchen Ansatz Sie wählen und verwenden, entscheiden Sie selbst. Das Befolgen einer dieser Anweisungen zeigt den Anrufern, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind.

Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Firma angerufen habe und sie antworteten: "Hallo." Ich frage: „Sag mal, ist das ABC?“, und die Antwort lautet: „Wer bist du?“. Ich sage: „Vielleicht gehöre ich dir potenziellen Kunden“, worauf mir versichert wurde: „Unsere Kunden kennen uns!“ ... und aufgelegt.

4. Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem 2., maximal nach dem 3. Klingeln

Dies ist eines der Gesetze, für deren Einhaltung Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter und anderes „Telefon“-Personal buchstäblich „ausgebildet“ werden. Und deshalb.

Nimmt man nach dem 1. Klingeln den Hörer ab, dann hat der Anrufer den Eindruck, dass wir nichts zu tun haben, und wir waren gelangweilt darauf zu warten, dass uns endlich jemand anruft.

Heben Sie nach dem ersten Anruf nicht den Hörer ab. Die wenigen Sekunden, die Ihnen noch bleiben, ermöglichen es Ihnen, sich von dem abzulenken, was Sie gerade tun, und sich auf das Telefonat zu konzentrieren.

Wenn Sie dem Telefon die Möglichkeit geben, 4, 5 oder mehr Mal zu klingeln, dann wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er über unser Interesse an ihm und an Kunden im Allgemeinen eine ganz „sichere“ Meinung bilden. Anschließend wird er nicht mehr an unsere Fähigkeit glauben, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

5. Sagen Sie beim Anruf nicht „Sie machen sich Sorgen um …“ oder „Sie machen sich Sorgen um …“.

Dies ist eine Art Volkskrankheit. Ich vermute, dass dies aus einem übertriebenen Höflichkeitswillen und Selbstzweifeln resultiert: Indem Sie einem Menschen sagen, dass Sie ihn stören (stören), bilden Sie bei ihm eine bestimmte – unerwünschte – Haltung zu sich selbst und Ihrem Anruf.

Sie zwingen ihn, vorsichtig zu sein, und Sie selbst bitten ihn, Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft zu behandeln.Warum sich selbst Ärger machen und Ihrem Gesprächspartner sagen, er sagt: „Ich habe Sie gestört, Ihren Komfort verletzt und jetzt werde ich Sie belästigen mit meinen Fragen“?

Sagen Sie einfach: „Guten Morgen (Hallo), Marina (Marina Shestakova) vom Fortochka-Verlag ruft Sie an.

6. Wenn Sie anrufen, fragen Sie, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann

Jede Person hat ihre eigene To-do-Liste, Termine, Besprechungen usw. Mit anderen Worten, wenn wir sie angerufen haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir sie unterbrochen haben, sehr hoch. Dies gilt insbesondere für Anrufe zu einem Mobiltelefon; unser Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

Nachdem Sie sich vorgestellt haben, gehen Sie nicht gleich zur Sache, sondern fragen Sie den Gesprächspartner zunächst, ob er mit Ihnen sprechen kann.Mit dieser Frage zeigen wir dem Gesprächspartner, dass wir erzogen sind und wir seine Zeit schätzen. Damit positionieren wir uns in seinen Augen als Profi und erwecken Respekt vor uns selbst.

Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu investieren + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

Stellen Sie sich vor + nennen Sie den Zweck des Anrufs + fragen Sie nach der Möglichkeit, sich Zeit zu widmen.

7. Kommen Sie so schnell wie möglich zum Kern Ihres Anrufs

Nachdem Sie sich vorgestellt und um Zeit zum Plaudern gebeten haben, verschwenden Sie keine Zeit mit sinnlosen Texten und sinnlosen Fragen wie:

Na, wie gefällt dir diese Hitze in der Stadt?

Was halten Sie von der heutigen Erklärung unseres Premierministers?

Hast du gestern in den Nachrichten gesehen...?

Du hast gehört neuesten NachrichtenÜber den Irak?

telefonieren, Geschäftsleute sind eher prägnant und weichen nicht vom Thema ab. Ärgern Sie sie nicht, indem Sie über dies und das sprechen, nennen Sie den Zweck Ihres Anrufs und beginnen Sie ein geschäftliches Gespräch.

Es sollte hinzugefügt werden, dass mit Ausnahme von diese Regel ist das Telefonieren mit Kunden, mit denen Sie in den Jahren der Zusammenarbeit herzliche Freundschaften oder sogar Freundschaften entwickelt haben.

8. Verwendung der „Hold“-Funktion

Fast jedes Telefon hat eine „Hold“-Funktion, nur ist sie je nach Hersteller des Gerätes anders bezeichnet.

Diese Funktion ermöglicht es, den Gesprächspartner bei Bedarf auf der Leitung „aufzulegen“, ohne die Verbindung zu trennen. Es wird jedes Mal verwendet, wenn Sie während eines Gesprächs den Hörer auflegen und den Gesprächspartner von dem isolieren müssen, was in Ihrem Zimmer passiert (von Gesprächen, Diskussionen, Witzen, Anekdoten Ihrer Kollegen). Zum Beispiel, um:

gehen Sie zum nächsten Büro, um die für den Gesprächspartner erforderlichen Informationen zu erhalten.

Drucken Sie das erforderliche Dokument aus.

die richtige Person ans Telefon rufen;

etwas mit einem Kollegen klären.

Indem Sie die entsprechende Taste an Ihrem Telefon drücken und „Halten“ aktivieren, geben Sie dem Gesprächspartner nicht die Möglichkeit zu hören, was in Ihrem Zimmer passiert. Wenn der Telefonapparat mit der Telefonzentrale verbunden ist, spielt er während des „Haltens“ Ihrem Gesprächspartner die programmierte Melodie vor.

Es gibt mehrere Regeln, die mit dem Setzen und Entfernen des Gesprächspartners aus der Warteschleife verbunden sind:

Fragen Sie bei der Inszenierung, ob die andere Person warten kann, und erklären Sie den Grund für die Notwendigkeit des Wartens.

Zum Beispiel: „Können Sie warten, da ich die Buchhaltung kontaktieren muss, um Ihre Frage zu beantworten?“

Beim Entfernen - danken Sie dem Gesprächspartner für das Warten. Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen, die Spannung und Nervosität zu zerstreuen, die in jedem, der wartet, entsteht. Wir zeigen der Person auch, dass sie uns wichtig ist und sind ihr dankbar, dass sie nicht aufgelegt hat.

Wenn Sie wissen, dass Sie länger als eine Minute warten müssen, lassen Sie es nicht auf "Halten". Sagen Sie, dass Sie ihn zurückrufen, nachdem Sie die für ihn interessanten Informationen geklärt haben. Wenn Sie am Telefon warten, auch wenn Ihnen eine Minute wie ein paar Minuten vorkommt, geben Sie dem Gesprächspartner keinen weiteren Grund, nervös und wütend zu sein.

9. Wenn sie eine Person fragen, die abwesend ist

Trennen Sie den Anrufer nicht einfach mit dem Hinweis, dass der Gesprächspartner auf der Messe ist (Urlaub, kommt Ende der Woche) und legen Sie nicht sofort auf.

Nachdem Sie die Abwesenheit der richtigen Person gemeldet haben, unternehmen Sie zwei Versuche, den Anrufer zu halten. Biete deine Hilfe an. Zum Beispiel: „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“ oder "Kann Ihnen jemand anderes helfen?"

Wenn der Anrufer mit der vorgeschlagenen Unterstützung nicht einverstanden ist, bitten Sie ihn, eine Nachricht zu hinterlassen.

Es klingt so:

Was soll ich (einem abwesenden Kollegen) sagen? Wer hat angerufen?

Lassen Sie mich eine Nachricht hinterlassen (für einen abwesenden Kollegen), dass Sie angerufen haben. Stell dich bitte vor.

10. Beenden Sie das Gespräch und verabschieden Sie sich vom Gesprächspartner

Beachten Sie, wie viele Menschen ein Gespräch beenden, indem sie einfach auflegen, ohne sich zu verabschieden.

Wie oft ist mir das passiert: Du rufst die Organisation an und stellst der Person, die ans Telefon gegangen ist, eine Frage, zum Beispiel: „Sag mal, arbeitest du am Samstag?“. Die Antwort ist "Ja" oder "Nein", und das Gespräch endet. Einmal habe ich nochmal angerufen und gefragt: „Warum legen Sie auf, habe ich noch eine Frage an Sie?“ Die Antwort war einfach genial: „Wir müssen schneller sprechen!“.

Fragen Sie in einer ähnlichen Situation wie der oben beschriebenen, bevor Sie sich vom Anrufer verabschieden: „Kann ich noch eine Frage beantworten?“ Beenden Sie das Gespräch erst, wenn Sie eine negative Antwort erhalten haben , sagen Sie ihm alles nur ein einfaches "Auf Wiedersehen".

11. Passen Sie sich an die Sprechgeschwindigkeit des Gesprächspartners an

Wenn eine Person langsam spricht, deutet dies darauf hin, dass ihr Denkprozess mit der gleichen Geschwindigkeit abläuft. Das bedeutet, dass er jedes Wort, das er hört und äußert, sorgfältig auswertet und die erhaltenen Informationen sorgfältig abwägt, bevor er eine endgültige Entscheidung trifft. Wenn Sie mit solchen Menschen sprechen, verlangsamen Sie Ihr Sprechtempo ein wenig. Lassen Sie sich nicht täuschen, je schneller Sie sprechen, desto schneller werden Ihre Gesprächspartner denken. Im Gegenteil, wenn sie nicht mit Ihrem Redetempo Schritt halten, verlieren sie Ihren Gedankengang und werden völlig verwirrt.

Eine Person, die schnell oder sehr schnell spricht, erfasst Gedanken spontan und trifft Entscheidungen ohne viel Nachdenken, vielleicht sogar übereilt. Er ärgert sich über Langsamkeit und Trägheit, er ist ungeduldig und sehnt sich nach Action. Beschleunigen Sie das Tempo Ihrer Rede, wenn Sie mit solchen Menschen sprechen.

Ändern Sie das Tempo Ihrer Rede, überschreiten Sie einfach nicht die Grenze, hinter der die Parodie beginnt.

12. Beim Telefonieren nicht kauen, trinken oder rauchen

Wenn Sie glauben, dass Sie sie durch die oben genannten Aktionen vor dem Telefongesprächspartner verbergen, dann irren Sie sich. Oft habe ich mit Leuten gesprochen, die dachten, sie würden Essen kauen oder rauchen, ohne überhaupt zu merken, wie unangenehm es am Telefon klingt.

Einmal rief ich einen Kunden an, aus dessen Antwort mir klar wurde, dass er kaute. Ich sage ihm: „Guten Appetit“, und er antwortete mir: „Hören Sie?“.

Legen Sie Ihren Kaugummi (Pastetchen, Zigarette) beiseite.

13. Entschuldigen Sie sich nicht beim Gesprächspartner dafür, dass er seine Zeit in Anspruch genommen hat

Diese Empfehlung gilt auch für das Abhalten von Meetings: Wenn Sie glauben, dass Sie den Gesprächspartner bei wichtigen Angelegenheiten unterbrochen oder ihm wertvolle Zeit genommen haben, dann sagen Sie ihm das nicht laut Idee, dass:

er hat seine Zeit damit vergeudet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist nichts wert;

Sie sind sich Ihrer Sache nicht sicher;

du fühlst dich schuldig.

Anstelle einer Entschuldigung können Sie sich beim Gesprächspartner bedanken:

Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit genutzt haben, mich zu treffen (zu sprechen).

Ich verstehe Ihren vollen Terminkalender, vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Treffen eingeräumt haben.

Sie zeigen, dass Sie ihn und seine Zeit schätzen, geben sich aber nicht als „schuldigen Bittsteller“ aus.

14. Verwendung der Freisprecheinrichtung (Freisprecheinrichtung)

Verwenden Sie die Freisprecheinrichtung nur, wenn dies unbedingt erforderlich ist, und ohne die Warnung und Zustimmung des Gesprächspartners. Mit dem heutigen Stand der Technik wird ein Kunde den Unterschied zwischen dem Gespräch mit Ihnen über den Hörer und der Verwendung einer „Freisprecheinrichtung“ hören. Wenn der Kunde hört, dass Sie über die Freisprecheinrichtung mit ihm sprechen, wird er sich fast sofort unbehaglich und wachsam fühlen. Darüber hinaus zieht er zwei Schlussfolgerungen:

Jemand hört uns zu.

15. Kommunikation mit Sekretärinnen

Wenn Sie bei Organisationen anrufen, bedeutet dies, dass Sie regelmäßig mit den Sekretären dieser Organisationen kommunizieren. Sekretariatspositionen werden heute von ausgebildeten und qualifizierten Personen besetzt, die das „Gesicht des Unternehmens“ sind und die Arbeit ihrer Vorgesetzten optimieren. Ihre Meinung wird gehört, sie werden als „Arbeiter an vorderster Front“ hoch geschätzt.

Beleidigen, demütigen oder unterschätzen Sie sie nicht. Diese Leute haben oft viel Macht. Sie können entweder Ihre Unterstützer oder Feinde werden, es hängt alles von Ihnen ab. Zeigen Sie ihnen Respekt und Ehrfurcht, und sie werden es Ihnen in Form von Sachleistungen zurückzahlen.

Behandeln Sie sie genauso, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Sekretärinnen sind auch Ihre Kunden, sie beeinflussen die Meinung ihres Managements über Sie, über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Wenn sie wollen, können sie Ihren Anruf (Fax, Brief) als "einen weiteren Trick eines nervigen Idioten von einer dummen Firma" darstellen. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Briefe, Faxe u E-Mail den Empfänger „nicht erreichen“. In Anbetracht dessen...

Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Es spielt keine Rolle, ob Sie es mit Blumensträußen, Pralinen oder durch Ihre respektvolle Haltung tun. Denken Sie an eines: Wenn Sie die Gunst der Sekretärin gewinnen, gewinnen Sie Ihren Unterstützer in der Organisation des Kunden. Außerdem weiß niemand, welche Führungskraft welcher Richtung und in welchem Unternehmen diese Person morgen wird.

Die Kommunikation am Telefon ist ein Gespräch zwischen zwei blinden Menschen, die sich per Stimme ein Bild des Gesprächspartners in ihrem Kopf aufbauen. Wer ruft an? Wer ruft an? Kann Ihr Gesprächspartner sprechen? Was wäre, wenn Sie eine Person aus der Dusche ziehen würden? Wie, glauben Sie, würde der Direktor auf einen solchen Anruf reagieren?

Zu Beginn eines Gesprächs geht es vor allem darum, ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen und dann das Gespräch entsprechend dem Zweck des Anrufs zu führen. Folgen Sie dazu Regeln befolgen telefonische Kommunikation.

Regel 1: PLANEN SIE IHRE VERHANDLUNGEN

Bevor Sie ein Gespräch beginnen, denken Sie sorgfältig über Folgendes nach:

bequemer Zeitpunkt für den Anruf und seine Dauer;

den Zweck Ihres Anrufs klar definieren;

Machen Sie einen Plan für das Gespräch.

Betrachten Sie Antworten auf die folgenden Fragen:

Was werden Sie über sich und das Unternehmen, für das Sie arbeiten, erzählen?

Welche Fragen werden Sie dem Gesprächspartner stellen, um seine Bedürfnisse herauszufinden und die nötige Motivation für ein weiteres Gespräch zu schaffen?

Welche Einwände könnte es geben und was sind Ihre möglichen Antworten?

Wie wollen Sie das Gespräch beenden und ein Meeting vereinbaren?

Regel 2. NEHMEN SIE BEIM 3. SIGNAL AB (falls Sie gerufen werden).

Telefonische Geschäftsetikette normalisiert die Kommunikation mit einem Kunden. Durch die Beachtung der Geschäftsetikette urteilt der Kunde Unternehmenskultur Firmen. Beim 3. Anruf zum Hörer greifen: beim ersten Anruf - aufschieben, beim zweiten - einschalten, beim dritten - lächeln und zum Hörer greifen. Wenn Sie zu lange nicht zum Telefon greifen, deutet dies auf eine niedrige Unternehmenskultur des Unternehmens hin.

Keine Aufregung. Viele Leute greifen sofort zum Telefon. Jede Person braucht mindestens ein paar Sekunden, um sich zu konzentrieren und sich auf ein Gespräch einzustellen.

Regel 3. LÄCHELN SIE BEIM TELEFONIEREN.

Denken Sie daran, wenn Sie lächeln, wird Ihre Stimme angenehmer. Also öfter lächeln. Einige Telefonprofis stellen sich einen Spiegel vor, damit sie beim Sprechen ihre Mimik sehen können. All dies ermöglicht es Ihnen, das Vorhandensein eines Lächelns auf Ihrem Gesicht zu kontrollieren.

Regel 4. GRÜSSE DEN SPRECHER.

Begrüßen Sie den Gesprächspartner so freundlich und energisch wie möglich. Überlegen Sie sich mehrere Möglichkeiten, Hallo zu sagen. Lassen Sie verschiedene Optionen für Menschen unterschiedlichen Geschlechts und Alters haben. Es ist besser, ein Gespräch mit einem Kunden mit den Worten „Guten Tag (Morgen, Abend)“ zu beginnen. Sie sind lebendiger und einladender als nur „Hallo“. Denken Sie daran, dass am anderen Ende der Leitung auch jemand respektiert, verstanden und ihm in diesem Moment vielleicht geholfen werden möchte ...

Durch den Inhalt der ersten Worte und den Klang Ihrer Stimme bestimmt der Kunde Ihre Professionalität und wählt den Kommunikationsstil mit Ihnen. Ihre Stimme ist Kleidung, Haarfarbe, Temperament und Gesichtsausdruck. Denken Sie daran, dass Sie während eines Telefongesprächs Wörter nicht mit Mimik und Gestik begleiten können. Hier ist vor allem der Klang Ihrer Stimme wichtig, die Fähigkeit, Ihre Gedanken richtig auszudrücken, und natürlich als unabdingbare Voraussetzung der Respekt vor dem Gesprächspartner.

Regel 6. NENNEN SIE SICH BEIM NAMEN.

Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen deutlich an. Nennen Sie dann das Unternehmen, das Sie vertreten. ("Mein Name ist ... The Three Whales Company"). Hier sind Optionen, die als äußerst schädlich und erfolglos bezeichnet werden können: „Rate mal, wer dich anruft“, „Erkennst du mich nicht?“. Diese Fragen erzeugen bei der anderen Person psychisches Unbehagen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und Sie werden sich ärgern. Wundern Sie sich nicht, wenn der Kunde nach einer solchen Begrüßung Ihren Angeboten widersteht. Eine erfolglose Idee kann dem Umsatz "Sie machen sich Sorgen um ..." zugeschrieben werden. Nach diesem Satz beginnt sich die Person am anderen Ende der Leitung Sorgen zu machen. Versuchen Sie, nicht an den lahmen Affen zu denken. Ist es möglich? Das „nicht“-Partikel wird gelöscht und der zweite Teil der Phrase wird wahrgenommen. Sie werden auch zum Schuldigen dieser "Angst".

Regel 7. ERFAHREN SIE DEN NAMEN DES SPRECHERS.

Verwenden Sie dazu den Ausdruck "Mein Name ist ... Entschuldigungund wie kann ich sie kontaktieren. Aber beeilen Sie sich nicht, den Namen des Kunden zu erkennen. Es ist besser, dies zu tun, nachdem sich der Käufer an die Situation angepasst hat. Rufen Sie den Kunden in Zukunft bei der Kommunikation regelmäßig beim Namen an. Einen Namen auszusprechen bedeutet, Respekt vor einer Person zu zeigen. Sie sollten es nicht in einem Zungenbrecher aussprechen, es ist besser mit Gefühl und im gleichen Tempo wie das Gespräch abläuft. Wenn der Kunde einen ungewöhnlichen oder interessanten Namen hat, kommentieren Sie ihn mit Voreingenommenheit Gute Seite(Sagen Sie der Person, dass sie einen interessanten Namen hat, die meisten Leute werden ihn mögen.)

Folgende Optionen können als erfolglos bezeichnet werden: „Mit wem spreche ich?“, „Wer ist das?“, „Wer ist am Gerät?“. Und versuchen Sie nicht zu erraten: „Ist das Ira? Nein? Tatjana Lwowna? Nein? Und wer dann? Oder noch schlimmer: „Wo bin ich hingegangen?“. Darauf gibt es eine Standardantwort, die mit genervter Stimme gesagt wird: „Wo rufst du an?“.

Sie können sich viele verschiedene Optionen einfallen lassen, wie z. B. "Kann ich mit Alexander Sergeevich sprechen?".
Wenn Sie den Namen Ihres letzten Gesprächspartners vergessen haben, fragen Sie am besten: „Können Sie mich an Ihren Namen erinnern?“

Regel 8. FINDEN SIE HERAUS: KÖNNEN SIE MIT SPRECHEN.

Es ist sehr wichtig! Es ist möglich, dass Ihr Kunde gerade in diesem Moment mit einem für ihn verantwortungsvollen und wichtigen Geschäft beschäftigt ist. Oder Ihr Gespräch ist im Moment aus einem anderen Grund unangemessen. Verwenden Sie den Satz "Sind Sie (oder besser, um den Gesprächspartner beim Namen zu nennen) bequem, um jetzt zu sprechen?". Denken Sie daran, wenn Sie diese Regel brechen, können Sie einen Kunden für immer verlieren. Ihre Transaktion ist fehlgeschlagen. Rufen Sie die richtigen Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Angeboten an. Geschäftliche Anrufe werden am besten zu Beginn oder am Ende des Arbeitstages getätigt.

Sprechen Sie die ersten Sätze langsam, ruhig und deutlich, gießen Sie keinen Wasserfall von Informationen auf den Gesprächspartner - geben Sie ihm Zeit, sich auf das Gespräch einzustellen. Heben Sie besonders wichtige Wörter mit Ihrer Stimme hervor, ändern Sie die Betonung. Kurznachrichten verwenden: d.h. ein Satz, ein Gedanke. Ihre Stimme sollte nach Möglichkeit tief und „samtig“ sein, beachten Sie jedoch das Maß, übertreiben Sie nicht. Sie können sich auch an die Lautstärke, den Rhythmus und das Tempo der Sprache des Kunden anpassen. Der Gesprächspartner wird sich über diese Korrespondenz freuen. Der Klang Ihrer Stimme wird durch Ihre Körperhaltung, Mimik, Körperhaltung bestimmt. Stimmen Sie sich auf das Gespräch ein – im wörtlichen und im übertragenen Sinne. Sprache ist nicht nur die Bewegung von Lippen und Zunge. Die beteiligten Organe sind Lunge, Zwerchfell, Kehlkopf, Stimmbänder, Mund, Zunge und Lippen. Natürlich, eine Zigarette im Mund, Kaugummi, Lutscher, Kaffee während eines Gesprächs, Lärm im Raum, Musik - zerstören den Rapport von Telefongesprächen.

Regel 10. FOLGE DEM PLAN.

Sie haben einen Zweck für das Gespräch und einen vorbereiteten Plan. Versuchen Sie nicht, alle Probleme auf einmal am Telefon zu lösen. Vermeiden Sie es insbesondere, über den Preis Ihrer Produkte zu sprechen, Geldangelegenheiten lassen sich am besten bei einem Treffen klären. Vorbereiten notwendige Materialien, handhaben, Leeres Blatt Papier. Seien Sie konkret und sprechen Sie über die Hauptsache. Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu. Stellen Sie dem Kunden Fragen und lenken Sie das Gespräch in die gewünschte Richtung. Erinnere dich an deine Hauptziel- Vereinbaren Sie ein Treffen, bei dem Sie die Einzelheiten besprechen und den Vertrag unterzeichnen können. Dazu müssen Sie erstellen gute Motivation beim Auftraggeber.

Regel 11: VERWENDE TECHNIKEN DES AKTIVEN ZUHÖRENS

Sie zeigen Ihr Interesse und Ihr Engagement. „Also…“, „Verstanden…“, usw. Kontrollieren Sie die Gesprächszeit. Lassen Sie den Kunden nicht ablenken. Beantworten Sie die meisten Fragen mit Fragen und führen Sie die andere Person zum Meeting.

Regel 12. VEREINBAREN SIE EINEN TERMIN.

Stellen Sie bei der Vereinbarung eines Treffens sicher, dass Ihr Gesprächspartner Sie richtig versteht und den Tag und die Uhrzeit des Treffens notiert. Fragen Sie den Gesprächspartner, ob es für Sie bequem ist, ihn am Vortag zurückzurufen, um sicherzustellen, dass das Treffen stattfindet? Alle diese Aktivitäten sind nützlich, damit Ihr Kunde seine Zeit planen und sich angemessen auf das Meeting vorbereiten kann. Wenn Sie den Gesprächspartner in Ihr Büro einladen, nennen Sie die genaue Adresse und sagen Sie ausführlich, wie Sie zu Ihnen gelangen können. Verwenden Sie den Standardsatz: "Haben Sie einen Bleistift zur Hand, bitte schreiben Sie auf, wie Sie am bequemsten zu uns kommen"

Regel 13. DANKE FÜR DEN ANRUF.

Das Telefon ist längst aus dem Leben der Menschen nicht mehr wegzudenken. Jede Person empfängt und tätigt jeden Tag Anrufe. Es finden persönliche Gespräche zwischen Verwandten und Freunden statt. Es gibt Geschäftsverhandlungen, die den Arbeitsbereich betreffen. Unabhängig von Thema und Rang des Gesprächspartners müssen Sie während des Gesprächs die Regeln der Telefonetikette befolgen.

Warum sind Telefonetiketten notwendig?

Die Verhaltensregeln bei der Kommunikation am Telefon haben sich über die Jahre herausgebildet. Sie basieren auf Testergebnissen, psychologischen Forschungsdaten und der Analyse von Telefongesprächen. Mit dem Aufkommen mobiler Geräte und ihrer Massennutzung wurde die Etikette um neue Elemente ergänzt. Laut Statistik etwa 70 % Unternehmenskommunikation findet über das Telefon statt, daher ist die Kenntnis der Regeln der Telefonetikette eine der Komponenten erfolgreiches Geschäft. Die Einhaltung der Etikette, höfliche und korrekte Kommunikation, neutrale Intonation helfen, mit einem unzufriedenen Kunden, einem verärgerten Partner fertig zu werden und die Kontrolle über das Gespräch in der kritischsten Situation zu behalten.

Grüße

Nachdem Sie zwei Teilnehmer verbunden haben, sagen die Leute als erstes Hallo. In der persönlichen Kommunikation begnügen sie sich mit einer informellen Form, aber in der Geschäftsetikette werden allgemein akzeptierte Floskeln verwendet. Die Verwendung von „Hallo“ als Begrüßung wird nicht empfohlen, da es ein schwer auszusprechendes Wort ist und keine positive Botschaft vermittelt. Je nach Tageszeit heißt es: "Guten Morgen guten Nachmittag guten Abend". Aus psychologischer Sicht sorgt eine freundliche und kompetente Begrüßung dafür, dass sich ein Mensch wohlfühlt und ihn auf eine positive Welle versetzt.

Mobilfunkverbote

Die Handy-Etikette ist viel umfangreicher als die Regeln für Festnetztelefone. Denn Mobilgeräte begleiten Menschen überall: in Verkehrsmitteln, Cafés, Restaurants, Theatern, Kirchen, Krankenhäusern und anderen öffentlichen Orten. Ein Teil der Regeln der mobilen Etikette betrifft die Funktionen eines Mobiltelefons: Lautlos und Freisprechen verwenden, Fotos und Videos aufnehmen, einen Klingelton auswählen usw. Handyverbote sind im Kern elementare Höflichkeitsregeln, die es beinhalten respektvolle Haltung zu den Menschen in der Umgebung.

Öffentlicher Platz

An einem öffentlichen Ort, wenn Sie von vielen Fremden umgeben sind, ist es besser, ganz auf das Telefonieren mit dem Handy zu verzichten. Wenn Sie einen Anruf erhalten, während Sie zu Hause sind öffentlicher Verkehr, nehmen Sie den Anruf an und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen werden. Unbedingt antworten, um Mitreisende nicht mit einem Klingelton zu belästigen. Wenn Sie sich in einem von Menschen umgebenen Raum befinden, sollten Sie nach Erhalt eines Anrufs den Raum sofort verlassen und außerhalb des Raums sprechen. Wenn es keine Möglichkeit gibt, nach draußen zu gehen, empfiehlt die Telefonetikette, sich zurückgezogen und mit gedämpfter Stimme zu unterhalten, um andere nicht zu stören. Wenn Sie der Anruf in diesem Moment erwischt hat, können Sie ein Jahr lang nicht sprechen, ihn annehmen und dem Gesprächspartner mitteilen, dass Sie ihn später zurückrufen werden.

Ruhemodus und schalten Sie das Telefon aus

Handy ist 24 Stunden am Tag bei einem Menschen und bietet ihm viele Annehmlichkeiten, aber gleichzeitig sollte er andere nicht stören. Regeln der Etikette zellulare Kommunikation Rufen Sie an, um die Lautstärke des Gesprächs an öffentlichen Orten zu verringern, und schalten Sie bei Bedarf den Lautlosmodus ein oder schalten Sie das Telefon aus. Wenn Sie also die mobile Etikette und die elementaren Anstandsregeln einhalten, müssen Sie in einem Theater, Museum, einer Bibliothek, einem Kino oder bei einem Konzert das Vibrationssignal aktivieren oder das Telefon ganz ausschalten.

Während eines Meetings oder einer Verhandlung sollten Sie den Lautlosmodus Ihres Mobiltelefons einschalten. Wenn Sie während eines Meetings einen wichtigen Anruf erwarten, teilen Sie dies allen im Voraus mit. Wenn der Anruf eingeht, entschuldigen Sie sich und gehen Sie auf den Korridor, um zu sprechen. Die mobile Etikette erfordert die Verwendung von geräuschloser Tastenbedienung an öffentlichen Orten, damit Pieptöne Personen in der Nähe nicht stören.

SMS

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette können Sie jederzeit SMS senden. Es wird angenommen, dass der Benutzer des Telefons darauf achten muss, dass er nicht durch den Ton von SMS gestört wird - schalten Sie den Stummmodus ein oder schalten Sie das Mobiltelefon aus.

Außerirdisches Telefon

In Bezug auf das Telefon eines anderen und die darin enthaltenen Informationen entspricht es den Regeln des Anstands - Sie können den Text von SMS-Nachrichten nicht lesen und das Anrufprotokoll anzeigen. Sie können das Telefon einer anderen Person ohne die Erlaubnis des Eigentümers nicht verwenden, um Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. Es ist nicht erlaubt, die Handynummer einer anderen Person weiterzugeben, ohne den Besitzer um Erlaubnis zu fragen.

Fotovideo vom Telefon

Sie können mit Ihrem Telefon an zulässigen Orten Fotos und Videos machen, aber gemäß der mobilen Etikette dürfen Sie keine Fotos von Personen ohne deren Zustimmung machen.

Restaurants, Cafés

Es ist nicht anständig, das Telefon in einem Restaurant oder Café auf den Tisch zu legen - nur Besteck sollte da sein. Laut den Regeln der Telefonetikette darf man nicht am Tisch sitzend mit dem Handy telefonieren. Wenn der Anruf dringend ist, müssen Sie in die Lobby gehen, um zu sprechen.

Automobil

Beim Autofahren können Sie nur mit einem Freisprech-Headset über ein Mobiltelefon telefonieren. Das Abheben des Telefons während der Fahrt ist strengstens verboten - dies kann nicht nur einen Notfall auslösen, sondern auch zum Tod führen.

Kirchen und Tempel

Unter Beachtung der mobilen Etikette und Verhaltensregeln müssen Sie das Telefon ausschalten, bevor Sie die Kirche betreten. Von Handygesprächen kann keine Rede sein. Wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen, gehen Sie nach draußen.

Klingeltöne

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette dürfen Klingeltöne, die obszöne Sprache und beleidigende Sprache enthalten, nicht für Telefonate verwendet werden.

Mach keine anderen Sachen

Versuchen Sie, nicht dort zu telefonieren, wo es für Sie unbequem ist – nehmen Sie am besten den Anruf an und verlegen Sie das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt. Halten Sie sich an die Etikette und lassen Sie sich beim Telefonieren nicht auf Nebensächlichkeiten ein. Fremdgeräusche sind während eines Gesprächs deutlich hörbar und hinterlassen einen schlechten Eindruck über eine Person.

Nicht kauen

Mobile Etikette beachten – Reden und Essen nicht kombinieren. Ein solches Verhalten wird immer als nachlässiger Umgang mit dem Gesprächsthema und Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner wahrgenommen.

Legen Sie das Mobilteil während eines Gesprächs nicht auf den Tisch

Wenn Sie ein Telefongespräch unterbrechen müssen, um ein Problem zu lösen, legen Sie das Telefon nicht auf den Tisch. Nach den Grundregeln der Etikette sollten Sie das Gespräch beenden und sich auf einen zweiten Anruf unter Angabe der Uhrzeit einigen. Dies erspart dem Gesprächspartner das Mithören irrelevanter Gespräche und schützt Ihre Informationen vor dem Durchsickern. Da Sie das Gespräch unterbrochen haben, müssen Sie zurückrufen. Wenn Sie eine Pause machen müssen eine kurze Zeit- laut Etikette nicht länger als zwei Minuten - können Sie die „Hold“-Funktion nutzen.

Wechseln Sie nicht zu parallelen Anrufen

Trotz der Tatsache, dass Mobiltelefone Besitzern viele praktische Funktionen bieten, hält es die Telefonetikette für unanständig, ein Gespräch zu unterbrechen, um auf eine zweite Leitung umzuschalten. Mit dieser Aktion lassen Sie den Gesprächspartner nicht nur warten, sondern zeigen ihm auch Respektlosigkeit, indem Sie der anderen Person den Vorzug geben.

Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ohne Vorwarnung ein

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können Sie die Freisprecheinrichtung nicht einschalten, ohne den Gesprächspartner davor zu warnen. Das Ignorieren dieser Regel ist ein Zeichen für schlechte Manieren und respektlose Haltung gegenüber dem Gesprächspartner.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit dem Gespräch zu tun haben

Die Zeit, die mit Telefongesprächen verbracht wird, übersteigt oft die persönliche Kommunikation. Egal, ob Sie geschäftliche Gespräche führen oder einfach nur plaudern, üben Sie Etikette.

Für die telefonische Kommunikation gelten allgemein anerkannte Regeln:

Wird der Anruf unterbrochen, ruft die Person, die den Anruf initiiert hat, zurück.
Sie müssen den Anruf nach dem dritten Klingeln annehmen.
Die Anzahl der Klingelzeichen während eines Anrufs sollte fünf nicht überschreiten.
Wenn Ihr Anruf nicht entgegengenommen wird, sollten Sie frühestens 2 Stunden später zurückrufen.
Die erste Person, die auflegt, ist diejenige, die angerufen hat.

Sprechzeit

Es gibt Zeitlimits, die festlegen, ab wann und bis wann man laut Etikette anrufen darf. Private Anrufe dürfen von 9:00 bis 20:00 Uhr geführt werden, während geschäftliche Gespräche während der Arbeitszeit geführt werden müssen - von 9:00 bis 18:00 Uhr. Vergessen Sie beim Abheben des Telefonhörers nicht die Zeitverschiebung.

Vorbereitung auf ein Gespräch

Es ist notwendig, sich auf wichtige Telefongespräche im Voraus vorzubereiten und den bevorstehenden Dialog sorgfältig abzuwägen. Sie sollten einen Plan für das Gespräch erstellen, Informationen vorbereiten, die Sie möglicherweise benötigen, einen Stift und ein Notizbuch bereithalten. Auf Gegenfragen am Telefon muss man sich einstellen, um nicht verwirrt zu schweigen.

Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Gesprächspartner sich Zeit für Sie nehmen kann. Wenn Sie ein langes Gespräch führen, überprüfen Sie, wie viel Zeit er hat. Bitten Sie gegebenenfalls darum, den Anruf zu verschieben. Beim Telefonieren kann man nicht lange schweigen. Schließlich können Sie im Gegensatz zu normalen Gesprächen nicht nicken und lächeln. Daher müssen Sie auf die Worte des Gesprächspartners reagieren, zustimmen, etwas klären und Ihr Interesse zeigen.

Telefongespräche
weil so lässig und freundlich,
dass sich die Gesprächspartner nicht sehen.
/Leopold Novak/

„Hallo, wo war ich?

Wir telefonieren viel. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei den meisten Gesprächen um geschäftliche oder familiäre Angelegenheiten handelt, es gibt auch einen Verhaltenskodex, an den man sich halten muss. Beginnen wir mit der Tatsache, dass Sie, wenn Sie auf dem Höhepunkt der Emotionen sind, nicht zum Telefon greifen, um einen Anruf zu tätigen. Ihre Aggression kann ungerechtfertigt sein, Sie müssen sich beruhigen und die Situation verstehen. Ihre überbordenden positiven Emotionen können sich auch als fehl am Platz für den Gesprächspartner erweisen, der entweder mit einer wichtigen Angelegenheit beschäftigt ist oder irgendwelche Schwierigkeiten hat.

Das Telefon ist natürlich größtenteils ein Kommunikationsmittel zwischen zwei Menschen, aber in der Regel gelingt es nur Filmspionen, sich mit diesem Kommunikationsmittel über vertrauliche Themen zu unterhalten. Wenn Sie sprechen, hört Sie sicher jemand anderes, auch wenn es zufällig ist. Wenn Sie also dringend etwas melden müssen, das „nicht für allgemeine Ohren“ ist, versuchen Sie, den entferntesten Ort zu finden. Wie die Praxis zeigt, lohnt es sich auch nicht, in einem fremden Land in Ihrer Muttersprache zu schimpfen, insbesondere wenn Sie über Ihr Privatleben sprechen. Im Zeitalter des Weltreisens sind Sie nicht davor gefeit, dass die Person neben Ihnen nicht Ihr Landsmann ist, der Ihrem Gespräch gerne zuhört oder sogar mit dem Gesprächsthema vertraut ist.

Es gibt akzeptable und inakzeptable Zeiten für Telefonanrufe. Es ist besser, Anrufe zu verschieben, die morgens vor halb acht und abends nach halb zehn fallen. Eine Ausnahme ist die Situation, in der Sie die Gewohnheiten des Gesprächspartners genau kennen und sicher sind, dass Sie seinen Haushalt nicht aufwecken werden. Übrigens Anrufe nach Hause oder persönlich Handynummer inakzeptabel ohne freundschaftliche persönliche Beziehungen. An Feiertagen und Wochenenden sollten Sie versuchen, auf Bestellungen und Gespräche zu verzichten Arbeitsthema, zu diesem Zeitpunkt können Sie die Kollegen anrufen und gratulieren, mit denen Sie am engsten kommunizieren.

Wenn der Anruf bei einem Meeting kam, Sie es aber vergessen oder wegen seiner Wichtigkeit das Telefon nicht ausgeschaltet haben, müssen Sie Ihre Gesprächspartner um Verzeihung bitten und den Anruf für die kürzest mögliche Zeit unterbrechen. Wenn es sich um Ihren Untergebenen oder einen gleichgestellten Mitarbeiter handelt Karriereleiter, erklären Sie, dass Sie beschäftigt sind, und legen Sie eine bestimmte Zeit fest, zu der Sie mit einem Abstand von zehn bis fünfzehn Minuten zurückrufen müssen, oder versprechen Sie, selbst zurückzurufen, ebenfalls mit einer bestimmten Zeit.

Geschäftliche Telefongespräche, die durch die Sekretärin geführt werden, sind ein separates Thema für Etikette. Der Sekretär ist das Gesicht des Unternehmens, also muss er so korrekt wie möglich sein. Wenn der Anrufer mit Vorgesetzten sprechen muss, müssen Sie seinen Namen und die Frage, zu der er anruft, herausfinden. Um unangenehme Situationen zu vermeiden, sollte der Sekretär den Zeitplan seiner Vorgesetzten nicht vergessen. Wenn das Telefon der Rezeption oder des Sekretariats auf eine Multiline-Leitung eingestellt ist, muss beim Umschalten auf den entsprechenden Teilnehmer überprüft werden, ob dieser vorhanden ist, bevor auf eine persönliche Nummer umgeschaltet wird. Die Antwort auf die Abwesenheit eines Abonnenten sollte möglichst ethisch nach der Formel „Er ist gerade nicht vor Ort. Was kann ich ihm geben? (Wie kann ich Ihnen helfen? - falls Sie diese Person wirklich in ihrem Bereich ersetzen können) ”

Das Telefonieren mit dem Handy sollte die Menschen um Sie herum nicht stören. Die Ruftonlautstärke sollte so ausbalanciert sein, dass Ihr Umfeld nicht aufschreckt, wenn jemand anruft. Lautes Telefonieren ist ein Zeichen schlechter Erziehung. Schreien Sie niemals ins Telefon, wenn Sie schlecht hören – haben Sie Mitleid mit Ihrem Gesprächspartner und bitten Sie ihn einfach, mit normaler Stimme lauter zu sprechen.
Mobiltelefone sollten an öffentlichen Orten wie Theatern, bei wichtigen Veranstaltungen wie Meetings oder Familientreffen, wo es die Familienetikette vorschreibt, und in Flugzeugen aus Sicherheitsgründen ausgeschaltet werden.

Es gibt einige allgemein akzeptierte Regeln für Telefongespräche:

wird das Gespräch unterbrochen, so soll derjenige zurückrufen, auf dessen Veranlassung das Gespräch geführt wurde;
sollte so kurz und prägnant wie möglich sein;
Sie können nicht zu laut in das Telefon sprechen und gleichzeitig zu leises Sprechen vermeiden.
Wenn Sie die falsche Nummer haben, können Sie nicht fragen, oder - es ist besser, noch einmal zu fragen;
Wenn Sie jemanden anrufen und Ihr Anruf nicht beantwortet wird, legen Sie nicht auf, bis Sie 4-6 lange Pieptöne hören - es kann einige Zeit dauern, bis Ihr Gesprächspartner den Anruf entgegennimmt.
Denken Sie zumindest ein paar Mal nach, bevor Sie zu ungewöhnlichen Zeiten anrufen - zu früh am Morgen oder zu spät am Abend. In der Regel sollten Sie nicht vor 8 Uhr und nach 23 Uhr anrufen;
Sie sollten die Privatnummer Ihres Partners, von der Sie wissen, nicht anrufen, es sei denn, er hat Ihnen die Nummer gegeben und Sie aufgefordert, zu Hause anzurufen. Geschäftliche Anrufe zu Privatnummern an Wochenenden und Feiertagen sollten vermieden werden.

unangenehme Situationen

Es kommt oft vor, dass Sie während eines wichtigen Gesprächs oder Meetings von einem Anruf erwischt werden. In solchen Fällen bitten Sie den Gesprächspartner am besten, seine Telefonnummer zu hinterlassen und versprechen, ihn später zurückzurufen. Am besten geben Sie einen möglichen Zeitpunkt für einen Rückruf an (aber vergessen Sie nicht, Ihr Versprechen zu halten).

Wenn Sie Besuch haben und anrufen müssen, sollten Sie ihn um Verzeihung bitten und versuchen, den Anruf selbst so kurz wie möglich zu halten.

Es kommt vor, dass Sie zu Besuch sind und anrufen müssen. Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst die Erlaubnis der Eigentümer einholen.

Wenn Sie zu Besuch oder zu einem Geschäftstermin gehen, können Sie Ihren Mitarbeitern oder Verwandten bei Bedarf die Telefonnummer des Ortes hinterlassen, an den Sie gehen. Zwar ist es notwendig, die Eigentümer oder ihre Geschäftspartner im Voraus um Erlaubnis zu bitten.

In diesem Fall sollten Sie warnen, dass Sie auf einen Anruf warten. Aber es ist am besten, solche Situationen zu vermeiden.

Wenn Sie ein Handy haben

Erfolge moderne Wissenschaft und die Technologie erlaubt es uns, fast ständig in Reichweite zu sein Anruf. Ein Mobiltelefon oder ein anderes Funktelefon ist fest in das Leben von Geschäftsleuten, Finanziers, Journalisten und Menschen vieler anderer Berufe eingetreten. Gleichzeitig sollte er sich auf keinen Fall in andere einmischen. Fast jedes dieser Telefone kann die Lautstärke und den Ton des Anrufs so einstellen, dass er für niemanden außer Ihnen hörbar ist.

Wenn Sie ins Theater, ins Konzert oder ins Museum gehen, sollten Sie den Klingelton ausschalten oder das Telefon ganz ausschalten. Das Klingeln des Telefons im Theater ist unangemessen und trägt nicht zu Ihrer Glaubwürdigkeit in den Augen anderer bei.

Es kommt aber auch vor, dass Sie auf einen Anruf warten und das Handysignal Sie bei einem Gespräch, Mittagessen mit einem Geschäftspartner oder Verhandlungen erwischt. In diesem Fall sollten Sie sich auf jeden Fall entschuldigen und das Gespräch selbst minimieren. Gleiches gilt für die Situation, wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen. Wenn möglich, ist es besser, zur Seite zu treten.

Handys sind nicht billig, darüber zu sprechen ist um ein Vielfaches teurer als mit einem normalen Telefon. Telefonleitung. Laute und unnötig lange Gespräche, die von vielen Menschen umgeben sind, werden Ihnen in ihren Augen sicherlich keine Autorität verleihen, im Gegenteil, es wird ihnen den Eindruck eines Emporkömmlings hinterlassen, der protzen will.

Wenn Sie eine Handynummer anrufen, sollten Sie bedenken, dass Ihr Gesprächspartner möglicherweise unterwegs ist, ein Auto fährt, und Sie ihn durch Ablenkung gefährden können. Fassen Sie sich daher kurz und verschieben Sie die Besprechung der Details auf ein anderes Mal.

Geschäftsetikette im Telefongespräch - Geschäftsetikette telefonische Kommunikation

Ein Telefon ist aus dem modernen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Es wird verwendet, um zu verhandeln, Befehle zu erteilen, eine Anfrage zu stellen. Sehr oft ist der erste Schritt zum Abschluss eines Geschäftsvertrages nur ein Telefongespräch.
Ein Telefongespräch hat einen wichtigen Vorteil gegenüber einem Brief: Es bietet einen kontinuierlichen Informationsaustausch in beide Richtungen. Aber es ist notwendig, sich sorgfältig auf ein geschäftliches Telefongespräch vorzubereiten. Schlechte Vorbereitung, Unfähigkeit, das Wesentliche herauszugreifen, prägnant, prägnant und kompetent seine Gedanken zu äußern, führt zu erheblichen Arbeitszeitverlusten (bis zu 20 - 30 %).
Die Kunst des Telefongesprächs besteht darin, alles Folgende kurz zu sagen und eine Antwort zu bekommen. Beispielsweise wird ein japanisches Unternehmen einen Mitarbeiter, der ein geschäftliches Problem nicht innerhalb von drei Minuten am Telefon löst, nicht lange beschäftigen.
Die Grundlage für ein erfolgreiches geschäftliches Telefongespräch sind Kompetenz, Fingerspitzengefühl, guter Wille, Besitz von Gesprächstechniken, der Wunsch, ein Problem schnell und effektiv zu lösen oder Hilfestellung bei der Lösung zu leisten. Es ist wichtig, dass das Gespräch in einem ruhigen, höflichen Ton und Anruf geführt wird positive Gefühle. F. Bacon bemerkte auch, dass ein wohlwollender Ton wichtiger ist als der Gebrauch von gute Worte und bringt sie in die richtige Reihenfolge. Daher ist es notwendig, während eines geschäftlichen Telefongesprächs eine Atmosphäre des gegenseitigen Vertrauens zu schaffen.
Die Effektivität der geschäftlichen Telefonkommunikation hängt weitgehend davon ab Gefühlslage Person, von seiner Stimmung. Wesentlich ist auch die gekonnte Manifestation des Ausdrucks. Es zeugt von der Überzeugung einer Person in dem, was sie sagt, und ihrem Interesse an der Lösung der besprochenen Probleme. Während eines Gesprächs müssen Sie in der Lage sein, den Gesprächspartner für Ihr Geschäft zu interessieren. Dabei hilft Ihnen der richtige Einsatz von Suggestions- und Überzeugungsmethoden. Laut Psychologen können Ton, Stimmfarbe und Intonation bis zu 40 % der Informationen enthalten. Auf solche „Kleinigkeiten“ muss man beim Telefonieren einfach achten. Er selbst sollte versuchen, gleichmäßig zu sprechen, seine Emotionen zurückzuhalten und nicht versuchen, den Gesprächspartner zu unterbrechen.
Wenn Ihr Gesprächspartner zum Streiten neigt, unfaire Vorwürfe in scharfer Form äußert, Selbstgefälligkeit in seinem Tonfall mitschwingt, dann seien Sie geduldig und antworten Sie ihm nicht gleich. Wenden Sie das Gespräch nach Möglichkeit in einen ruhigen Ton, geben Sie teilweise zu, dass er Recht hat, und versuchen Sie, die Motive seines Verhaltens zu verstehen. Versuchen Sie, Ihre Argumente kurz und klar zu fassen. Ihre Argumente müssen inhaltlich richtig und formal richtig wiedergegeben sein.
Es muss daran erinnert werden, dass das Telefon Sprachfehler verschlimmert. Die schnelle oder langsame Aussprache von Wörtern erschwert das Verständnis. Achten Sie besonders auf die Aussprache von Zahlen, Eigennamen und Konsonanten. Wenn in einem Gespräch Städtenamen, Nachnamen oder andere Eigennamen vorkommen, die schlecht gehört werden können, müssen sie in Silben ausgesprochen oder sogar buchstabiert werden.
Die Etikette eines geschäftlichen Telefongesprächs hat eine Reihe von Nachbildungen auf Lager, um die Kommunikation zu korrigieren. Zum Beispiel:

Wie kannst du mich hören?
Würden Sie das bitte wiederholen?
Tut mir leid, es ist sehr schwer zu hören.
Es tut mir leid, ich habe nicht gehört, was Sie gesagt haben usw.

Rufen Sie an Festnetztelefon ein Geschäftspartner für ein Geschäftsgespräch kann nur durch einen schwerwiegenden Grund gerechtfertigt werden, egal wen man anruft: Vorgesetzten oder Untergebenen. Eine Person mit guten Manieren wird nicht nach 22:00 Uhr anrufen, es sei denn, es besteht ein dringender Bedarf dafür oder es wurde eine vorherige Zustimmung zu diesem Anruf eingeholt.
Wie die Analyse zeigt, werden bei einem Telefongespräch 30-40 % der Zeit mit Wiederholungen von Sätzen, unnötigen Pausen und zusätzlichen Wörtern belegt. Daher müssen Sie sich sorgfältig auf ein Telefongespräch vorbereiten: Alle Materialien und Dokumente im Voraus besorgen, die erforderlichen Telefonnummern, Adressen von Organisationen oder den richtigen Personen, einen Kalender, einen Stift und Papier zur Hand haben. Bevor Sie mit dem Wählen beginnen, sollten Sie den Zweck des Gesprächs und Ihre Taktiken zu seiner Führung klar definieren. Erstellen Sie einen Plan für das Gespräch, schreiben Sie die Fragen auf, die Sie lösen möchten, oder die Informationen, die Sie erhalten möchten, überlegen Sie sich die Reihenfolge, in der die Fragen gestellt werden. Formulieren Sie sie klar und eliminieren Sie die Möglichkeit einer mehrdeutigen Interpretation. Versuchen Sie, die Gegenargumente des Gesprächspartners und Ihre Antworten auf ihn vorherzusagen. Wenn Sie mehrere Themen besprechen, beenden Sie nacheinander die Diskussion über eines und fahren Sie mit dem nächsten fort.
Versuchen Sie, mithilfe von Standardsätzen eine Frage von der anderen zu trennen. Zum Beispiel
Sind wir uns in dieser Frage also einig?
Darf ich davon ausgehen, dass wir in dieser Frage eine Einigung erzielt haben?
Wie ich Sie verstehe, können wir (in dieser Angelegenheit) auf Ihre Unterstützung zählen?
Das Gespräch zu jedem Thema sollte mit einer Frage enden, die eine klare Antwort erfordert.

Wenn Sie sich auf ein Geschäftsgespräch am Telefon vorbereiten, versuchen Sie, die folgenden Punkte zu durchdenken:

Welches Ziel setzen Sie sich im anstehenden Telefongespräch;
- kannst du auf dieses Gespräch überhaupt verzichten;
- ob der Gesprächspartner bereit ist, das vorgeschlagene Thema zu erörtern;
- Sind Sie vom erfolgreichen Ausgang des Gesprächs überzeugt;
- welche Fragen Sie stellen sollten;
- Welche Fragen kann Ihnen der Gesprächspartner stellen?
- welches Verhandlungsergebnis für Sie passt (oder nicht passt);
- Welche Methoden zur Beeinflussung des Gesprächspartners können Sie während des Gesprächs anwenden?
Wie werden Sie sich verhalten, wenn Ihr Gesprächspartner
- entschieden widersprechen, auf gehobenen Ton umschalten;
- wird nicht auf Ihre Argumente eingehen;
- wird Misstrauen gegenüber Ihren Worten und Informationen zeigen.

DIE KLINGEL