Telefonetikette. Regeln für das Führen eines Telefongesprächs

Wie man währenddessen telefoniert Unternehmenskommunikation.

Telefongespräche sind aus der Geschäftskommunikation nicht mehr wegzudenken. Partner, Beamte, Kunden erfahren die meisten Fragen am Telefon. Gleiches gilt für Geschäftskontakte.
Wie nutzt man die Möglichkeiten der telefonischen Kommunikation effektiv und kompetent, damit kostbare Zeit nicht verschwendet und Geschäftskontakte gesteigert werden? Die Kenntnis der Telefonetikette trägt dazu bei, das Image einer Person zu schaffen, die die Besonderheiten ihrer Arbeit in einem Geschäftsumfeld kennt.

Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln während eines Telefongesprächs: eine Liste

Wenn Sie beruflich im Auftrag einer Firma oder Organisation telefonieren, die eingehende Anrufe entgegennimmt oder Kundenanrufe an andere Personen weiterleitet, dann müssen Sie sich unbedingt mit den Grundregeln der Telefonetikette vertraut machen. So können Sie sich sowohl im beruflichen Umfeld als kompetente Fachkraft als auch bei Kunden etablieren.

Die Normen der Telefonetikette schreiben modernen Unternehmen, die sich systematisch um ihre Reputation kümmern, ihre Bedingungen vor. Kenntnisse der Telefonetikette gehören dazu.

Welche Mitarbeiter des Unternehmens sollten die Regeln der Telefonetikette auswendig kennen und umsetzen:

die Person, die eingehende Anrufe entgegennimmt
Person, die im Namen der Organisation anruft
der an ihn weitergeleitete Kundenanrufe erhält

Was bedeutet es, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten:

Beim Telefonieren ist es wichtig, eine gleichmäßige Intonation der eigenen Stimme zu bewahren und keinen Emotionen freien Lauf zu lassen. Da während eines Telefongesprächs einer der drei Kommunikationskanäle aktiviert wird (dazu gehören "Gebärdensprache", Intonation und Wörter), beginnt der Gesprächspartner, der einen der Kanäle verliert, die Bedeutung der Nachricht in gewisser Weise wahrzunehmen abgekürzte Form.
Die Bedeutung des am Telefon Gesagten wird wie folgt vermittelt: Das Fehlen der „Gebärdensprache“ führt dazu, dass die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Worte) die Bedeutung des Gesagten zu 100 % ausmachen, genauer gesagt 86 % entfallen auf die Intonation und nur 14 % auf die Worte.
Die Stimme des Gesprächspartners vermittelt die emotionale Färbung der Botschaft. Der Gesprächspartner entwickelt einen eigenen Eindruck davon, wer ihn angerufen hat. Daher können Sie durch die telefonische Übermittlung von Informationen an den Gesprächspartner nicht nur dessen anfängliche Wahrnehmung beeinflussen, sondern auch eine Stimmung für den Gesprächspartner erzeugen.

Versuchen Sie, Ihre Energie und Ihren Enthusiasmus mit Intonation zu vermitteln

Auch ein Lächeln bei Telefongesprächen ist notwendig. Sie sollten nicht glauben, dass der Gesprächspartner ohne die Möglichkeit, Sie zu sehen, die vertraulichen Notizen, die Sie benötigen, und eine positive Einstellung ohne ein Lächeln auffangen kann. Versuchen Sie, Ihre Begeisterung mit Intonation zu vermitteln.
Wenn Sie telefonieren, fallen Sie nicht auf einem Stuhl auseinander, strecken Sie Ihre Beine nicht auf dem Tisch aus. In einer halb liegenden oder halb sitzenden Position verschiebt sich der Winkel des Zwerchfells, wodurch sich die Klangfarbe der Stimme verändert. Am anderen Ende der Leitung werden sie definitiv erraten, dass Sie in diesem Moment lügen. Das einzige, was Sie an einen Kunden oder Mitarbeiter einer anderen Organisation übertragen können Anruf bei einer solchen Leistung ist es sein Desinteresse und seine völlige Gleichgültigkeit.
Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, denken Sie daran, den Anrufer zu begrüßen. Verwenden Sie jedoch für unterschiedliche Tageszeiten die entsprechende Begrüßung: " Guten Morgen! Guten Tag! Guten Abend!".
Wenn Sie die Person begrüßen, die die Telefonnummer Ihres Unternehmens gewählt hat, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen dieser Anruf ist und dass Sie das Gespräch genießen, ganz gleich, welche Informationen Sie hören. Aber selbst wenn Ihre persönliche Einstellung gegenüber der Person, von der Sie am Telefon Informationen benötigen, negativ konnotiert ist, sollten sie am anderen Ende der Leitung nicht darüber spekulieren.

Lassen Sie Ihren Emotionen am Telefon keinen freien Lauf

Es gibt eine Kategorie von Menschen, die beim Abheben des Telefons immer und ohne Betonung sagen: "Hallo!", "Ja!", "Ich höre!", "Firma (Name)!", "An der Maschine! ". Sie sollten nicht mit solchen „Telefondinos“ verglichen werden, denn der Anrufer wird nach einer solchen „Begrüßung“ kaum den Wunsch äußern, das Gespräch fortzusetzen. Höchstwahrscheinlich wird er sich auch trocken melden notwendige Informationen und das Gespräch beenden.

Ein Telefongespräch nach der Begrüßung beinhaltet den Namen der Organisation. Denken Sie bei eingehenden externen Anrufen daran, den vollständigen Namen der Firma oder Institution anzugeben, für die Sie arbeiten.

Für eine offizielle Begrüssung, die telefonisch durchgeführt wird, gibt es zwei Möglichkeiten:

Option 1: mit einem minimalen Ansatz.

Der Anrufer begrüßt den Anrufer und nennt die Organisation. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Abend! Die Redaktion des Magazins "Rocket".

Option 2: mit maximalem Ansatz.

Diese Option impliziert eine Begrüßung, den Namen der Organisation und den Namen der Person, die den Anruf entgegennimmt. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Morgen! Die Redakteurin der Zeitschrift "Rocket", Nadezhda Viktorovna, hört zu!

Verwenden Sie die Option, die Ihnen am besten gefällt. Beide Optionen tragen dazu bei, den Eindruck einer professionellen Person am Telefon zu erwecken. Der Anrufer wird dieselbe Meinung über die Organisation haben.

Nehmen Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln an

Eines der Hauptgesetze der geschäftlichen Telefonkommunikation ist, dass Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln annehmen müssen. Diese Regel lernen vor allem die Mitarbeiter des "Telefons", die für die Entgegennahme von Telefonanrufen zuständig sind (Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter).
Warum ist es nicht empfehlenswert, nach dem ersten Klingeln zum Telefon zu greifen? Alles wird sehr einfach erklärt: Der Anrufer könnte denken, dass der Mitarbeiter der Organisation vorher gelangweilt war, nicht wusste, was er tun sollte, und auf den nächsten Anruf wartete. In den wenigen Sekunden, die Ihnen vor dem zweiten oder dritten Anruf bleiben, werden Sie von dem Geschäft abgelenkt, mit dem Sie zuvor beschäftigt waren, und sich voll und ganz auf den eingehenden Anruf konzentrieren können.
Es wird nicht empfohlen, eingehende Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Klingeln anzunehmen, und zwar aus dem einfachen Grund, dass der Anrufer beim Warten auf eine Antwort am Telefon ungeduldig werden kann. In dieser kurzen Zeit hat der Anrufer Zeit, sich eine „sichere“ Meinung über das Interesse des Unternehmens am Kunden zu bilden und schnell auf dessen Bedürfnisse und Probleme reagieren zu können.

Es wird nicht empfohlen, eingehende Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Klingeln anzunehmen

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

Nachdem Sie die gewünschte Telefonnummer gewählt haben, wiederholen Sie nicht die Fehler derer, die das Gespräch mit den Worten „Sie machen sich Sorgen um (Name der Organisation)“ oder „Sie machen sich Sorgen um das Problem“ beginnen. So beginnen unsichere oder höflich erscheinende Menschen ein Telefongespräch. Warum sind diese Sätze erfolglos? Wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung „stören (stören)“, dann hat sie von den ersten Minuten des Gesprächs an eine negative Einstellung gegenüber dem Anrufer und dem Anruf selbst.
Dies wird automatisch ein Gefühl der Angst hervorrufen und dadurch, als ob Sie selbst einen Grund geben, Ihren Anruf als unerwünscht zu behandeln, was Sie nur von wichtigen Dingen ablenkt.
Schaffen Sie keine unangenehmen Momente für sich und den Gesprächspartner mit Sätzen, die klingen wie „Ich muss Sie stören und Ihren Komfort verletzen, weil ich einige Fragen klären muss.“

Mit welchem Satz beginnt man ein Gespräch? Sag hallo und stelle dich vor. Zum Beispiel könnte es so klingen: „Guten Tag! Gennadi Pawlowitsch ruft Sie aus der Druckerei an.“

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen

Video: Geschäftliche Telefonetikette

Wie stellt man sich am Telefon richtig vor, wenn man in einem Firmen-, Büro- oder Privatgespräch einen ausgehenden Anruf tätigt?

Fragen Sie bei einem ausgehenden Anruf unbedingt nach, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Schließlich kann er seine eigene To-do-Liste führen oder Meetings, Meetings planen. Höchstwahrscheinlich war er vor dem Abheben des Telefons mit etwas beschäftigt, und Sie haben ihn aus dieser Aktivität herausgerissen. Denken Sie daran, wenn Sie mit einem Mobiltelefon telefonieren.
Nachdem Sie sich vorgestellt haben, stürzen Sie sich nicht gleich auf die Frage, die Sie veranlasst hat, ihn anzurufen. Finden Sie heraus, ob der Gesprächspartner Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und nur wenn die Antwort ja lautet, machen Sie sich an die Arbeit. Damit zeigen Sie, dass Sie seine Zeit schätzen und positionieren sich in den Augen des Gesprächspartners als Profi. Dies kann Ihnen und der Organisation, die Sie vertreten, Respekt einflößen.

Variante 1: Stellen Sie sich zuerst vor. Fragen Sie danach den Gesprächspartner, ob er Zeit hat, Ihnen zuzuhören, während Sie den Zweck des Anrufs äußern.

Option 2: Stellen Sie sich vor, nennen Sie den Zweck des Anrufs und fragen Sie erst danach, ob sich der Gesprächspartner Zeit für Sie nehmen kann.

Wie begrüße ich einen Kunden am Telefon während eines Geschäftsgesprächs?

Falls Sie nicht der Initiator der Konversation sind:

"Art Center Leonardo, guten Abend, Administratorin Olga, ich höre Ihnen zu."
Wem so ein Satz zu lang ist, der kann sich auf eine verkürzte Begrüßung beschränken: „Leonardo Art Center, guten Abend!“.
Sehr oft hört man eine solche Begrüßung: „Hallo!“. Bei einem persönlichen Treffen ist es jedoch zulässig, Hallo zu sagen, und in der geschäftlichen Kommunikation sind solche Floskeln nicht akzeptabel.

Wenn Sie der Anrufer sind:

Stellen Sie sich vor, nennen Sie Ihre Organisation oder Ihren Firmennamen und fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner Zeit dafür hat

Video: Wir stellen uns dem Kunden am Telefon korrekt vor

Richtig telefonieren: Sätze zur Telefonetikette

Die folgenden Sätze sind der Schlüssel für eine ordnungsgemäße geschäftliche Kommunikation am Telefon:

Wenn es dir nicht schwer fällt
Vielen Dank für Ihre Zeit
Haben Sie Zeit, auf eine Antwort zu warten? Muss ich mich an die Versorgungsabteilung wenden?
Ich werde diese Angaben überprüfen und Sie zurückrufen.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben.
Vielen Dank, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders die Zeit für ein Gespräch genommen haben.

Folgende Fragen helfen Ihnen, Ihre Angaben zu verdeutlichen:

Kannst du mich gut hören?
Tut mir leid, ich habe es nicht gehört. Wiederholen Sie bitte.

Sätze der Telefonetikette

Wie beendet man einen geschäftlichen Anruf?

Beenden Sie das Gespräch mit einer Standardfrage, die eine klare Antwort erfordert:

Sind wir uns in dieser Frage also einig?
Darf ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Angelegenheit geeinigt haben?
Wie ich Sie (in dieser Angelegenheit) verstehe, können wir auf Ihre Unterstützung zählen?

Wie beantworte ich Anrufe im Büro und zu Hause?

Video: Wie beantworte ich einen Anruf?

Das Telefon ist längst aus dem Leben der Menschen nicht mehr wegzudenken. Jede Person empfängt und tätigt jeden Tag Anrufe. Es finden persönliche Gespräche zwischen Verwandten und Freunden statt. Es gibt Geschäftsverhandlungen, die den Arbeitsbereich betreffen. Unabhängig von Thema und Rang des Gesprächspartners müssen Sie während des Gesprächs die Regeln der Telefonetikette befolgen.

Warum sind Telefonetiketten notwendig?

Die Verhaltensregeln bei der Kommunikation am Telefon haben sich über die Jahre herausgebildet. Sie basieren auf Testergebnissen, psychologischen Forschungsdaten und der Analyse von Telefongesprächen. Mit dem Aufkommen mobiler Geräte und ihrer Massennutzung wurde die Etikette um neue Elemente ergänzt. Laut Statistik etwa 70 % Unternehmenskommunikation findet über das Telefon statt, daher ist die Kenntnis der Regeln der Telefonetikette eine der Komponenten erfolgreiches Geschäft. Die Einhaltung der Etikette, höfliche und korrekte Kommunikation, neutrale Intonation helfen, mit einem unzufriedenen Kunden, einem verärgerten Partner fertig zu werden und die Kontrolle über das Gespräch in der kritischsten Situation zu behalten.

Grüße

Nachdem Sie zwei Teilnehmer verbunden haben, sagen die Leute als erstes Hallo. In der persönlichen Kommunikation begnügen sie sich mit einer informellen Form, aber in der Geschäftsetikette werden allgemein akzeptierte Floskeln verwendet. Die Verwendung von „Hallo“ als Begrüßung wird nicht empfohlen, da es ein schwer auszusprechendes Wort ist und keine positive Botschaft vermittelt. Je nach Tageszeit heißt es: "Guten Morgen guten Nachmittag guten Abend". Aus psychologischer Sicht sorgt eine freundliche und kompetente Begrüßung dafür, dass sich ein Mensch wohlfühlt und ihn auf eine positive Welle versetzt.

Mobilfunkverbote

Die Handy-Etikette ist viel umfangreicher als die Regeln für Festnetztelefone. Denn Mobilgeräte begleiten Menschen überall: in Verkehrsmitteln, Cafés, Restaurants, Theatern, Kirchen, Krankenhäusern und anderen öffentlichen Orten. Ein Teil der Regeln der Handy-Etikette bezieht sich auf die Funktionen eines Handys: Lautlos und Freisprechen verwenden, Fotos und Videos aufnehmen, einen Klingelton auswählen usw. Handyverbote sind im Kern elementare Höflichkeitsregeln, die einen respektvollen Umgang erfordern Leute herum.

Öffentlicher Platz

An einem öffentlichen Ort, wenn Sie von vielen Fremden umgeben sind, ist es besser, ganz auf das Telefonieren mit dem Handy zu verzichten. Wenn Sie einen Anruf erhalten, während Sie zu Hause sind öffentlicher Verkehr, nehmen Sie den Anruf an und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen werden. Unbedingt antworten, um Mitreisende nicht mit einem Klingelton zu belästigen. Wenn Sie sich in einem von Menschen umgebenen Raum befinden, sollten Sie nach Erhalt eines Anrufs den Raum sofort verlassen und außerhalb des Raums sprechen. Wenn es keine Möglichkeit gibt, nach draußen zu gehen, empfiehlt die Telefonetikette, sich zurückgezogen und mit gedämpfter Stimme zu unterhalten, um andere nicht zu stören. Wenn Sie der Anruf in diesem Moment erwischt hat, können Sie ein Jahr lang nicht sprechen, ihn annehmen und dem Gesprächspartner mitteilen, dass Sie ihn später zurückrufen werden.

Ruhemodus und schalten Sie das Telefon aus

Handy ist 24 Stunden am Tag bei einem Menschen und bietet ihm viele Annehmlichkeiten, aber gleichzeitig sollte er andere nicht stören. Regeln der Etikette zellulare Kommunikation Rufen Sie an, um die Lautstärke des Gesprächs an öffentlichen Orten zu verringern, und schalten Sie bei Bedarf den Lautlosmodus ein oder schalten Sie das Telefon aus. Wenn Sie also die mobile Etikette und die elementaren Anstandsregeln beachten, müssen Sie in einem Theater, Museum, einer Bibliothek, einem Kino oder bei einem Konzert das Vibrationssignal aktivieren oder das Telefon ganz ausschalten.

Während eines Meetings oder einer Verhandlung sollten Sie den Lautlosmodus Ihres Mobiltelefons einschalten. Wenn Sie während eines Meetings einen wichtigen Anruf erwarten, teilen Sie dies allen im Voraus mit. Wenn der Anruf eingeht, entschuldigen Sie sich und gehen Sie auf den Korridor, um zu sprechen. Die mobile Etikette erfordert die Verwendung von geräuschloser Tastenbedienung an öffentlichen Orten, damit Pieptöne Personen in der Nähe nicht stören.

SMS

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette können Sie jederzeit SMS senden. Es wird angenommen, dass der Benutzer des Telefons darauf achten muss, dass er nicht durch den Ton von SMS gestört wird - schalten Sie den Stummmodus ein oder schalten Sie das Mobiltelefon aus.

Außerirdisches Telefon

In Bezug auf das Telefon eines anderen und die darin enthaltenen Informationen entspricht es den Regeln des Anstands - Sie können den Text von SMS-Nachrichten nicht lesen und das Anrufprotokoll anzeigen. Sie können das Telefon einer anderen Person ohne die Erlaubnis des Eigentümers nicht verwenden, um Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. Es ist nicht erlaubt, die Handynummer einer anderen Person weiterzugeben, ohne den Besitzer um Erlaubnis zu fragen.

Fotovideo vom Telefon

Sie können mit Ihrem Telefon an zulässigen Orten Fotos und Videos machen, aber gemäß der mobilen Etikette dürfen Sie keine Fotos von Personen ohne deren Zustimmung machen.

Restaurants, Cafés

Es ist nicht anständig, das Telefon in einem Restaurant oder Café auf den Tisch zu legen - nur Besteck sollte da sein. Laut den Regeln der Telefonetikette darf man nicht am Tisch sitzend mit dem Handy telefonieren. Wenn der Anruf dringend ist, müssen Sie in die Lobby gehen, um zu sprechen.

Automobil

Beim Autofahren können Sie nur mit einem Freisprech-Headset über ein Mobiltelefon telefonieren. Das Abheben des Telefons während der Fahrt ist strengstens verboten - dies kann nicht nur einen Notfall auslösen, sondern auch zum Tod führen.

Kirchen und Tempel

Unter Beachtung der mobilen Etikette und Verhaltensregeln müssen Sie das Telefon ausschalten, bevor Sie die Kirche betreten. Von Handygesprächen kann keine Rede sein. Wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen, gehen Sie nach draußen.

Klingeltöne

Gemäß den Regeln der mobilen Etikette dürfen Klingeltöne, die obszöne Sprache und beleidigende Sprache enthalten, nicht für Telefonate verwendet werden.

Mach keine anderen Sachen

Versuchen Sie, nicht dort zu telefonieren, wo es für Sie unbequem ist – nehmen Sie am besten den Anruf an und verlegen Sie das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt. Halten Sie sich an die Etikette und lassen Sie sich beim Telefonieren nicht auf Nebensächlichkeiten ein. Fremdgeräusche sind während eines Gesprächs deutlich hörbar und hinterlassen einen schlechten Eindruck über eine Person.

Nicht kauen

Mobile Etikette beachten – Reden und Essen nicht kombinieren. Ein solches Verhalten wird immer als nachlässiger Umgang mit dem Gesprächsthema und Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner wahrgenommen.

Legen Sie das Mobilteil während eines Gesprächs nicht auf den Tisch

Wenn Sie ein Telefongespräch unterbrechen müssen, um ein Problem zu lösen, legen Sie das Telefon nicht auf den Tisch. Nach den Grundregeln der Etikette sollten Sie das Gespräch beenden und sich auf einen zweiten Anruf unter Angabe der Uhrzeit einigen. Dies erspart dem Gesprächspartner das Mithören irrelevanter Gespräche und schützt Ihre Informationen vor dem Durchsickern. Da Sie das Gespräch unterbrochen haben, müssen Sie zurückrufen. Wenn Sie eine Pause machen müssen eine kurze Zeit- laut Etikette nicht länger als zwei Minuten - können Sie die „Hold“-Funktion nutzen.

Wechseln Sie nicht zu parallelen Anrufen

Trotz der Tatsache, dass Mobiltelefone Besitzern viele praktische Funktionen bieten, hält es die Telefonetikette für unanständig, ein Gespräch zu unterbrechen, um auf eine zweite Leitung umzuschalten. Mit dieser Aktion lassen Sie den Gesprächspartner nicht nur warten, sondern zeigen ihm auch Respektlosigkeit, indem Sie der anderen Person den Vorzug geben.

Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ohne Vorwarnung ein

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können Sie die Freisprecheinrichtung nicht einschalten, ohne den Gesprächspartner davor zu warnen. Das Ignorieren dieser Regel ist ein Zeichen für schlechte Manieren und respektlose Haltung gegenüber dem Gesprächspartner.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit dem Gespräch zu tun haben

Die Zeit, die mit Telefongesprächen verbracht wird, übersteigt oft die persönliche Kommunikation. Egal, ob Sie geschäftliche Gespräche führen oder einfach nur plaudern, üben Sie Etikette.

Für die telefonische Kommunikation gelten allgemein anerkannte Regeln:

Wird der Anruf unterbrochen, ruft die Person, die den Anruf initiiert hat, zurück.
Sie müssen den Anruf nach dem dritten Klingeln annehmen.
Die Anzahl der Klingelzeichen während eines Anrufs sollte fünf nicht überschreiten.
Wenn Ihr Anruf nicht entgegengenommen wird, sollten Sie frühestens 2 Stunden später zurückrufen.
Die erste Person, die auflegt, ist diejenige, die angerufen hat.

Sprechzeit

Es gibt Zeitlimits, die festlegen, ab wann und bis wann man laut Etikette anrufen darf. Private Anrufe können von 9:00 bis 20:00 Uhr geführt werden, während geschäftliche Gespräche geführt werden müssen Arbeitszeit– von 9:00 bis 18:00 Uhr. Vergessen Sie beim Abheben des Telefonhörers nicht die Zeitverschiebung.

Vorbereitung auf ein Gespräch

Es ist notwendig, sich auf wichtige Telefongespräche im Voraus vorzubereiten und den bevorstehenden Dialog sorgfältig abzuwägen. Sie sollten einen Plan für das Gespräch erstellen, Informationen vorbereiten, die Sie möglicherweise benötigen, einen Stift und ein Notizbuch bereithalten. Auf Gegenfragen am Telefon muss man sich einstellen, um nicht verwirrt zu schweigen.

Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Gesprächspartner sich Zeit für Sie nehmen kann. Wenn Sie ein langes Gespräch führen, überprüfen Sie, wie viel Zeit er hat. Bitten Sie gegebenenfalls darum, den Anruf zu verschieben. Beim Telefonieren kann man nicht lange schweigen. Schließlich können Sie im Gegensatz zu normalen Gesprächen nicht nicken und lächeln. Daher müssen Sie auf die Worte des Gesprächspartners reagieren, zustimmen, etwas klären und Ihr Interesse zeigen.

Telefongespräche
weil so lässig und freundlich,
dass sich die Gesprächspartner nicht sehen.
/Leopold Novak/

„Hallo, wo war ich?

Wir telefonieren viel. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei den meisten Gesprächen um geschäftliche oder familiäre Angelegenheiten handelt, es gibt auch einen Verhaltenskodex, an den man sich halten muss. Beginnen wir mit der Tatsache, dass Sie, wenn Sie auf dem Höhepunkt der Emotionen sind, nicht zum Telefon greifen, um einen Anruf zu tätigen. Ihre Aggression kann ungerechtfertigt sein, Sie müssen sich beruhigen und die Situation verstehen. Ihre überbordenden positiven Emotionen können sich auch als fehl am Platz für den Gesprächspartner erweisen, der entweder mit einer wichtigen Angelegenheit beschäftigt ist oder irgendwelche Schwierigkeiten hat.

Das Telefon ist natürlich größtenteils ein Kommunikationsmittel zwischen zwei Menschen, aber in der Regel gelingt es nur Filmspionen, sich mit diesem Kommunikationsmittel über vertrauliche Themen zu unterhalten. Wenn Sie sprechen, hört Sie sicher jemand anderes, auch wenn es zufällig ist. Wenn Sie also dringend etwas melden müssen, das „nicht für allgemeine Ohren“ ist, versuchen Sie, den entferntesten Ort zu finden. Wie die Praxis zeigt, lohnt es sich auch nicht, in einem fremden Land in Ihrer Muttersprache zu schimpfen, insbesondere wenn Sie über Ihr Privatleben sprechen. Im Zeitalter des Weltreisens sind Sie nicht davor gefeit, dass die Person neben Ihnen nicht Ihr Landsmann ist, der Ihrem Gespräch gerne zuhört oder sogar mit dem Gesprächsthema vertraut ist.

Es gibt akzeptable und inakzeptable Zeiten für Telefonanrufe. Es ist besser, Anrufe zu verschieben, die morgens vor halb acht und abends nach halb zehn fallen. Eine Ausnahme ist die Situation, in der Sie die Gewohnheiten des Gesprächspartners genau kennen und sicher sind, dass Sie seinen Haushalt nicht aufwecken werden. Übrigens Anrufe nach Hause oder persönlich Handynummer inakzeptabel ohne freundschaftliche persönliche Beziehungen. An Feiertagen und Wochenenden sollten Sie versuchen, auf Bestellungen und Gespräche zu verzichten Arbeitsthema, zu diesem Zeitpunkt können Sie die Kollegen anrufen und gratulieren, mit denen Sie am engsten kommunizieren.

Wenn der Anruf bei einem Meeting kam, Sie das Telefon jedoch vergessen oder aufgrund seiner Wichtigkeit nicht ausgeschaltet haben, müssen Sie Ihre Gesprächspartner um Verzeihung bitten und den Anruf für die kürzestmögliche Zeit unterbrechen. Wenn es sich um Ihren Untergebenen oder einen gleichgestellten Mitarbeiter handelt Karriereleiter, erklären Sie, dass Sie beschäftigt sind, und legen Sie eine bestimmte Zeit fest, zu der Sie mit einem Abstand von zehn bis fünfzehn Minuten zurückrufen müssen, oder versprechen Sie, selbst zurückzurufen, und geben Sie ebenfalls eine bestimmte Zeit an.

Geschäftliche Telefongespräche, die durch die Sekretärin geführt werden, sind ein separates Thema für Etikette. Der Sekretär ist das Gesicht des Unternehmens, also muss er so korrekt wie möglich sein. Wenn der Anrufer mit Vorgesetzten sprechen muss, müssen Sie seinen Namen und die Frage, zu der er anruft, herausfinden. Um unangenehme Situationen zu vermeiden, sollte der Sekretär den Zeitplan seiner Vorgesetzten nicht vergessen. Wenn das Telefon der Rezeption oder des Sekretariats auf eine Multiline-Leitung eingestellt ist, muss beim Umschalten auf den entsprechenden Teilnehmer überprüft werden, ob dieser vorhanden ist, bevor auf eine persönliche Nummer umgeschaltet wird. Die Antwort auf die Abwesenheit eines Abonnenten sollte möglichst ethisch nach der Formel „Er ist gerade nicht vor Ort. Was kann ich ihm geben? (Wie kann ich Ihnen helfen? - falls Sie diese Person wirklich in ihrem Bereich ersetzen können) ”

Das Telefonieren mit dem Handy sollte die Menschen um Sie herum nicht stören. Die Ruftonlautstärke sollte so ausbalanciert sein, dass Ihr Umfeld nicht aufschreckt, wenn jemand anruft. Lautes Telefonieren ist ein Zeichen schlechter Erziehung. Schreien Sie niemals ins Telefon, wenn Sie nicht gut hören können – haben Sie Mitleid mit den Ohren Ihres Gesprächspartners und bitten Sie ihn einfach, mit normaler Stimme lauter zu sprechen.
Mobiltelefone sollten an öffentlichen Orten wie Theatern, bei wichtigen Veranstaltungen wie Meetings oder Familientreffen, wo es die Familienetikette vorschreibt, und in Flugzeugen aus Sicherheitsgründen ausgeschaltet werden.

Es gibt einige allgemein akzeptierte Regeln für Telefongespräche:

wird das Gespräch unterbrochen, so soll derjenige zurückrufen, auf dessen Veranlassung das Gespräch geführt wurde;
sollte so kurz und prägnant wie möglich sein;
Sie können nicht zu laut in das Telefon sprechen und gleichzeitig zu leises Sprechen vermeiden.
Wenn Sie die falsche Nummer haben, können Sie nicht fragen, oder - es ist besser, noch einmal zu fragen;
Wenn Sie jemanden anrufen und Ihr Anruf nicht beantwortet wird, legen Sie nicht auf, bis Sie 4-6 lange Pieptöne hören - es kann einige Zeit dauern, bis Ihr Gesprächspartner den Anruf entgegennimmt.
Denken Sie zumindest ein paar Mal nach, bevor Sie zu ungewöhnlichen Zeiten anrufen - zu früh am Morgen oder zu spät am Abend. In der Regel sollten Sie nicht vor 8 Uhr und nach 23 Uhr anrufen;
Sie sollten die Privatnummer Ihres Partners, von der Sie wissen, nicht anrufen, es sei denn, er hat Ihnen die Nummer gegeben und Sie aufgefordert, zu Hause anzurufen. Geschäftliche Anrufe zu Privatnummern an Wochenenden und Feiertagen sollten vermieden werden.

unangenehme Situationen

Es kommt oft vor, dass Sie ein Anruf pünktlich erwischt. wichtiges Gespräch oder Treffen. In solchen Fällen bitten Sie den Gesprächspartner am besten, seine Telefonnummer zu hinterlassen und versprechen, ihn später zurückzurufen. Geben Sie am besten einen möglichen Zeitpunkt für einen Rückruf an (aber vergessen Sie nicht, Ihr Versprechen zu halten).

Wenn Sie Besuch haben und anrufen müssen, sollten Sie ihn um Verzeihung bitten und versuchen, den Anruf selbst so kurz wie möglich zu halten.

Es kommt vor, dass Sie zu Besuch sind und anrufen müssen. Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst die Erlaubnis der Eigentümer einholen.

Wenn Sie zu Besuch oder zu einem Geschäftstermin gehen, können Sie Ihren Mitarbeitern oder Verwandten bei Bedarf die Telefonnummer des Ortes hinterlassen, an den Sie gehen. Zwar ist es notwendig, die Eigentümer oder ihre Geschäftspartner im Voraus um Erlaubnis zu bitten.

In diesem Fall sollten Sie warnen, dass Sie auf einen Anruf warten. Aber es ist am besten, solche Situationen zu vermeiden.

Wenn Sie ein Handy haben

Erfolge moderne Wissenschaft und Technologie hält uns fast ständig in Reichweite eines Telefonanrufs. Ein Mobiltelefon oder ein anderes Funktelefon ist fest in das Leben von Geschäftsleuten, Finanziers, Journalisten und Menschen vieler anderer Berufe eingetreten. Gleichzeitig sollte er sich auf keinen Fall in andere einmischen. Fast jedes dieser Telefone kann die Lautstärke und den Ton des Anrufs so einstellen, dass er für niemanden außer Ihnen hörbar ist.

Wenn Sie ins Theater, ins Konzert oder ins Museum gehen, sollten Sie den Klingelton ausschalten oder das Telefon ganz ausschalten. Das Klingeln des Telefons im Theater ist unangemessen und trägt nicht zu Ihrer Glaubwürdigkeit in den Augen anderer bei.

Es kommt aber auch vor, dass Sie auf einen Anruf warten und das Handysignal Sie bei einem Gespräch, Mittagessen mit einem Geschäftspartner oder Verhandlungen erwischt. In diesem Fall sollten Sie sich auf jeden Fall entschuldigen und das Gespräch selbst minimieren. Gleiches gilt für die Situation, wenn Sie einen dringenden Anruf tätigen müssen. Wenn möglich, ist es besser, zur Seite zu treten.

Handys sind nicht billig, darüber zu sprechen ist um ein Vielfaches teurer als mit einem normalen Telefon. Telefonleitung. Laute und unnötig lange Gespräche, die von vielen Menschen umgeben sind, werden Ihnen in ihren Augen sicherlich keine Autorität verleihen, im Gegenteil, es wird ihnen den Eindruck eines Emporkömmlings hinterlassen, der protzen will.

Wenn Sie eine Handynummer anrufen, sollten Sie bedenken, dass Ihr Gesprächspartner möglicherweise unterwegs ist, ein Auto fährt, und Sie ihn durch Ablenkung gefährden können. Fassen Sie sich daher kurz und verschieben Sie die Besprechung der Details auf ein anderes Mal.

geschäftliche Telefonetikette geschäftliche Telefonetikette

Ein Telefon ist aus dem modernen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Es wird verwendet, um zu verhandeln, Befehle zu erteilen, eine Anfrage zu stellen. Sehr oft ist der erste Schritt zum Abschluss eines Geschäftsvertrages nur ein Telefongespräch.
Ein Telefongespräch hat einen wichtigen Vorteil gegenüber einem Brief: Es bietet einen kontinuierlichen Informationsaustausch in beide Richtungen. Aber es ist notwendig, sich sorgfältig auf ein geschäftliches Telefongespräch vorzubereiten. Schlechte Vorbereitung, Unfähigkeit, das Wesentliche herauszugreifen, prägnant, prägnant und kompetent seine Gedanken zu äußern, führt zu erheblichen Arbeitszeitverlusten (bis zu 20 - 30 %).
Die Kunst des Telefongesprächs besteht darin, alles Folgende kurz zu sagen und eine Antwort zu bekommen. Beispielsweise wird ein japanisches Unternehmen einen Mitarbeiter, der ein geschäftliches Problem nicht innerhalb von drei Minuten am Telefon löst, nicht lange behalten.
Die Grundlage für ein erfolgreiches geschäftliches Telefongespräch sind Kompetenz, Fingerspitzengefühl, guter Wille, Besitz von Gesprächstechniken, der Wunsch, ein Problem schnell und effektiv zu lösen oder Hilfestellung bei der Lösung zu leisten. Es ist wichtig, dass das Gespräch in einem ruhigen, höflichen Ton und Anruf geführt wird positive Gefühle. F. Bacon bemerkte auch, dass ein wohlwollender Ton wichtiger ist als der Gebrauch von gute Worte und bringt sie in die richtige Reihenfolge. Daher ist es notwendig, während eines geschäftlichen Telefongesprächs eine Atmosphäre des gegenseitigen Vertrauens zu schaffen.
Die Effektivität der geschäftlichen Telefonkommunikation hängt weitgehend davon ab Gefühlslage Person, von seiner Stimmung. Wesentlich ist auch die gekonnte Manifestation des Ausdrucks. Es zeugt von der Überzeugung einer Person in dem, was sie sagt, und ihrem Interesse an der Lösung der besprochenen Probleme. Während eines Gesprächs müssen Sie in der Lage sein, den Gesprächspartner für Ihr Geschäft zu interessieren. Dabei hilft Ihnen der richtige Einsatz von Suggestions- und Überzeugungsmethoden. Laut Psychologen können Ton, Stimmfarbe und Intonation bis zu 40 % der Informationen enthalten. Auf solche „Kleinigkeiten“ muss man beim Telefonieren einfach achten. Er selbst sollte versuchen, gleichmäßig zu sprechen, seine Emotionen zurückzuhalten und nicht versuchen, den Gesprächspartner zu unterbrechen.
Wenn Ihr Gesprächspartner zum Streiten neigt, unfaire Vorwürfe in scharfer Form äußert, Selbstgefälligkeit in seinem Tonfall mitschwingt, dann seien Sie geduldig und antworten Sie ihm nicht gleich. Wenden Sie das Gespräch nach Möglichkeit auf einen ruhigen Ton an, geben Sie teilweise zu, dass er Recht hat, und versuchen Sie, die Motive seines Verhaltens zu verstehen. Versuchen Sie, Ihre Argumente kurz und klar zu fassen. Ihre Argumente müssen inhaltlich richtig und formal richtig wiedergegeben sein.
Es muss daran erinnert werden, dass das Telefon Sprachfehler verschlimmert. Die schnelle oder langsame Aussprache von Wörtern erschwert das Verständnis. Achten Sie besonders auf die Aussprache von Zahlen, Eigennamen und Konsonanten. Wenn in einem Gespräch Städtenamen, Nachnamen oder andere Eigennamen vorkommen, die schlecht gehört werden können, müssen sie in Silben ausgesprochen oder sogar buchstabiert werden.
Die Etikette eines geschäftlichen Telefongesprächs hat eine Reihe von Nachbildungen auf Lager, um die Kommunikation zu korrigieren. Zum Beispiel:

Wie kannst du mich hören?
Würden Sie das bitte wiederholen?
Tut mir leid, es ist sehr schwer zu hören.
Es tut mir leid, ich habe nicht gehört, was Sie gesagt haben usw.

Rufen Sie an Festnetztelefon ein Geschäftspartner für ein Geschäftsgespräch kann nur durch einen schwerwiegenden Grund gerechtfertigt werden, egal wen man anruft: Vorgesetzten oder Untergebenen. Eine Person mit guten Manieren wird nicht nach 22:00 Uhr anrufen, es sei denn, es besteht ein dringender Bedarf dafür oder es wurde eine vorherige Zustimmung zu diesem Anruf eingeholt.
Wie die Analyse zeigt, werden in einem Telefongespräch 30-40 % der Zeit mit Wiederholungen von Sätzen, unnötigen Pausen und zusätzlichen Wörtern belegt. Daher müssen Sie sich sorgfältig auf ein Telefongespräch vorbereiten: Alle Materialien und Dokumente im Voraus besorgen, die erforderlichen Telefonnummern, Adressen von Organisationen oder den richtigen Personen, einen Kalender, einen Stift und Papier zur Hand haben. Bevor Sie mit dem Wählen beginnen, sollten Sie den Zweck des Gesprächs und Ihre Taktiken zu seiner Führung genau bestimmen. Erstellen Sie einen Plan für das Gespräch, schreiben Sie die Fragen auf, die Sie lösen möchten, oder die Informationen, die Sie erhalten möchten, überlegen Sie sich die Reihenfolge, in der die Fragen gestellt werden. Formulieren Sie sie klar und eliminieren Sie die Möglichkeit einer mehrdeutigen Interpretation. Versuchen Sie, die Gegenargumente des Gesprächspartners und Ihre Antworten auf ihn vorherzusagen. Wenn Sie mehrere Themen besprechen, beenden Sie nacheinander die Diskussion über eines und fahren Sie mit dem nächsten fort.
Versuchen Sie, mithilfe von Standardsätzen eine Frage von der anderen zu trennen. Zum Beispiel
Sind wir uns in dieser Frage also einig?
Darf ich davon ausgehen, dass wir in dieser Frage eine Einigung erzielt haben?
Wie ich Sie verstehe, können wir (in dieser Angelegenheit) auf Ihre Unterstützung zählen?
Das Gespräch zu jedem Thema sollte mit einer Frage enden, die eine klare Antwort erfordert.

Wenn Sie sich auf ein Geschäftsgespräch am Telefon vorbereiten, versuchen Sie, die folgenden Punkte zu durchdenken:

Welches Ziel setzen Sie sich im anstehenden Telefongespräch;
- kannst du auf dieses Gespräch überhaupt verzichten;
- ob der Gesprächspartner bereit ist, das vorgeschlagene Thema zu erörtern;
- Sind Sie vom erfolgreichen Ausgang des Gesprächs überzeugt;
- welche Fragen Sie stellen sollten;
- Welche Fragen kann Ihnen der Gesprächspartner stellen?
- welches Verhandlungsergebnis für Sie passt (oder nicht passt);
- Welche Methoden zur Beeinflussung des Gesprächspartners können Sie während des Gesprächs anwenden?
Wie werden Sie sich verhalten, wenn Ihr Gesprächspartner
- entschieden widersprechen, auf gehobenen Ton umschalten;
- wird nicht auf Ihre Argumente eingehen;
- wird Misstrauen gegenüber Ihren Worten und Informationen zeigen.

Viele Menschen telefonieren. Geschäftsleute Reden. Der Prozentsatz der Telefongespräche pro Tag ist manchmal viel höher als von Angesicht zu Angesicht. Telefonetikette beachten! Das ist sehr wichtige Regel. Sie sind eine wohlerzogene Person, nicht wahr? Exakt.

Telefon abheben. Sie rufen dich an!

Wenn das Telefon klingelt, heben wir automatisch ab und antworten mit dem üblichen „Hallo!“.

Reicht das, um ein Gespräch zu beginnen?

Mal sehen, was die Telefonetikette sagt.

Lassen Sie uns zunächst eine Trennlinie zwischen geschäftlichen und persönlichen Kontakten ziehen.

Der Moment, der alle Gespräche verbindet, ist Höflichkeit, Zurückhaltung, Beherrschung der Stimme.

Ihr Gesprächspartner kann nicht sehen, was Sie auf der anderen Seite des Mobilteils tun. Aber die leiseste Intonation verrät Irritation, Feindseligkeit, Ärger und andere Emotionen.

geschäftlich hallo

Sie rufen Sie auf Ihrem Arbeitstelefon an. Greifen Sie nicht nach dem ersten Piepton zum Telefon. Dies kann beim Anrufer den Eindruck erwecken, dass Sie nichts anderes zu tun haben, als ans Telefon zu gehen. Es ist nicht nur Ihr Ruf. Das Gespräch hinterlässt einen Eindruck von der Autorität der gesamten Organisation. Antworten Sie, indem Sie auf zwei oder drei Klingelzeichen warten. Aber auf keinen Fall mehr. Die Regeln der Telefonetikette erlauben es Ihnen nicht, einer Person gegenüber auf diese Weise respektlos zu sein.

Es wird nicht empfohlen, sofort ein Gespräch mit dem Namen des Unternehmens zu beginnen. Begrüßen Sie den Anrufer am besten mit dem neutralen Satz „Guten Tag!“. Diese Tageszeit gilt als Hauptarbeitszeit. In anderen Fällen können Sie den Appell "Hallo!"

Voraussetzung für ein Geschäftsgespräch ist das Hinzufügen einer Begrüßung zur sogenannten Stimme " Visitenkarte". Dies kann der Name der Organisation oder Ihre persönlichen Daten sein – Position, Vor- und Nachname.

Idealerweise sieht das Begrüßungsschema so aus: „Guten Tag! Firma Sonne! oder „Guten Tag! Firma Sonne. Managerin Olga Sergeeva.

Eine gut strukturierte Antwort auf den Anruf wird ein erfolgreiches angenehmes Gespräch beginnen. Es wird einen guten Eindruck von der Organisation hinterlassen, ihren Status betonen und Solidität verleihen. Es ist immer eine Freude, mit gebildeten Menschen Geschäfte zu machen. Daher kann der hinterlassene Eindruck eine wesentliche Rolle in der weiteren Zusammenarbeit spielen.

Persönliches "Hallo!"

Wenn es Ihnen scheint, dass ein Gespräch mit einem Freund oder Freund auf irgendeine Weise begonnen werden kann, dann irren Sie sich. Jeder eingehende Anruf auf Ihrem persönlichen Telefon ist auch besser, um mit einem Wunsch für einen lieben Tag und Ihrer eigenen Vorstellung zu beginnen.

So schützen Sie sich vor unnötiger Zeitverschwendung, wenn der Anrufer versehentlich Ihre Nummer gewählt hat. Wenn Sie während der Geschäftszeiten einen privaten Anruf erhalten, gibt eine leicht formelle Einführung den Ton für das allgemeine Gespräch an, was bedeutet, dass Sie die Person wissen lassen, dass es in Ordnung ist, Small Talk zu führen dieser Moment keine Gelegenheit. Ja, und dies ist nur eine Manifestation von guter Erziehung und Höflichkeit, die durch die Regeln eines Telefongesprächs interpretiert wird.

Wenn du anrufst

Es scheint, was einfacher ist, die Nummer gewählt und die Essenz des Gesprächs dargelegt zu haben. Aber viele haben bereits durch Erfahrung gesehen, dass die Art und Weise, wie Sie ein Gespräch beginnen, die Art und Weise ist, wie es sich entwickelt. Ob ein Geschäftsgespräch der Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit wird, hängt von den ersten Momenten des Gesprächs ab. Dasselbe gilt für persönliche Kontakte. Verbringen Sie eine halbe Stunde damit, zu erklären, wer anruft und aus welchem Grund, oder geben Sie das Wesentliche in ein paar Minuten an, es wird vom ersten Aufruf an klar sein.

geschäftlicher Anruf

Sie haben die Firmennummer gewählt und eine Standardbegrüßungsantwort erhalten. Außerdem musst du dich vorstellen. Wenn Sie eine Organisation vertreten, geben Sie deren Namen und Position an. Beschreiben Sie als Nächstes kurz den Kern des Appells. Sie sollten die Arbeitszeit anderer respektieren und Ihre eigene nicht mit widersprüchlichen Erklärungen verschwenden. Wenn Sie von einem langen Gespräch ausgehen, vergessen Sie nicht zu fragen, ob es für die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, bequem ist, jetzt zu sprechen. Vielleicht sollte das Gespräch auf einen günstigeren Zeitpunkt verschoben werden.

Die Regeln für das Führen eines Telefongesprächs sagen "nein" zu Begrüßungssätzen wie "Sie machen sich Sorgen um ...", "Sie verstehen, was los ist ...", "Es ist in Ordnung, wenn ich Sie störe ...". Deinem „Hallo“ sollte in diesem Fall mit Würde gehorcht werden, ohne zu schmeicheln. Dann können Sie sich auf ein produktives Gespräch und Selbstachtung verlassen. Nach einer persönlichen Vorstellung können Sie sagen „Helfen Sie mir, diese Frage zu lösen…“, „Sagen Sie mir bitte…“, „Ich interessiere mich für…“, usw.

Persönlicher Anruf bei einem Freund oder Verwandten

"Hallo, mein Freund. Wie geht es Ihnen?" - Natürlich können Sie so ein Gespräch mit Ihren Lieben beginnen. Aber es wäre besser, sich vorzustellen. Vor allem, wenn Sie in einer bestimmten Angelegenheit anrufen und nicht nur zum Plaudern. Erstens können Sie die Nummer eines Freundes zur falschen Zeit wählen. Die Person ist beschäftigt, ist bei der Arbeit oder bei einem Geschäftstermin, beschäftigt sich mit persönlichen Problemen. Stellen Sie sich zweitens vor, dass Ihre Nummer einfach nicht bestimmt wurde und Ihre Stimme aufgrund der schlechten Kommunikationsqualität ungewohnt wirkt. Um dich und einen Freund nicht in eine unangenehme Lage zu bringen, nenne dich selbst.

Lassen Sie uns das Gespräch fortsetzen

In jedem Gespräch müssen Sie auf den Gesprächspartner achten. Wie man ein Telefongespräch beginnt, ist eine großartige Fähigkeit, aber seine Fortsetzung ist von großer Bedeutung.

Geschäftsfortführung

Sie sind der Anrufer. Sie haben also eine konkrete Aufgabe, die Sie während des Gesprächs lösen möchten. Bereiten Sie im Voraus eine Liste mit Fragen vor, die Sie interessieren, um nicht in Dritte zu geraten und die Arbeitszeit eines anderen nicht zu verschwenden. Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu. Versuchen Sie, sich die Antworten zu notieren, damit vermeiden Sie erneutes Nachfragen.

Verbindung während eines Anrufs unterbrochen? Rufen Sie zurück, wenn Sie ein Gespräch begonnen haben. Außerdem müssen Sie das Gespräch beenden. Bedanken Sie sich unbedingt beim Gesprächspartner. Ein angenehmer Abschluss wird natürlich ein Wunsch für einen guten Tag sein.

Wenn sie Sie anrufen, hören Sie der Bitte aufmerksam zu. Vergessen Sie nicht, Ihre Aufmerksamkeit auf das Gespräch mit den Sätzen „Ja, natürlich ...“, „Ich verstehe Sie ...“, „Wir werden versuchen zu helfen ...“ usw. zu richten. Der Gesprächspartner fühlt sich sicher und kann das Problem beschreiben. Wenn sich ein Gespräch in die Länge zu ziehen droht, ergreifen Sie die Initiative, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken.

Erkundigen Sie sich vor dem Schließen beim Gesprächspartner, ob er alle Antworten erhalten hat. Wenn Sie ihm aufgrund anderer dienstlicher Pflichten nicht helfen können, nennen Sie ihm den Ansprechpartner eines fachlich kompetenten Mitarbeiters.

Persönliches Gespräch am Telefon

In persönlichen Gesprächen ist die Situation einfacher. Aber auch hier gibt die Telefonetikette Orientierung. Zum Beispiel hat Sie ein Freund zu einem ungünstigen Zeitpunkt angerufen, weil er ein großes Gesprächsbedürfnis hatte. Für solche Fälle gibt es ein Standard-Telefongespräch: „Entschuldigung, ich bin gerade in einem Meeting …“ oder „Ich habe ein sehr wichtiges Meeting, ich rufe Sie später zurück …“. Sie können hinzufügen: „Ich verstehe, dass dies sehr wichtig ist. Ich rufe dich an, sobald ich frei habe..." Für den Gesprächspartner ist dies ein Indikator dafür, dass Sie seine Probleme nicht ignorieren. Es wird also keine Ressentiments mehr geben. Versuchen Sie übrigens, wenn versprochen, zurückzurufen.

Allgemeine Regeln für Telefongespräche

Regeln für die Telefonetikette werden nicht aus dem Nichts erfunden. Dies sind die Beobachtungen von Psychologen, praktische Erfahrungen, Analysen basierend auf den Ergebnissen vieler Gespräche. Es gibt bestimmte Handlungen, die die Etikette begrüßt oder verweigert. Wir werden einige davon in einem kleinen Memo sammeln.

Vermeiden Sie laute persönliche Gespräche an öffentlichen Orten und bei der Arbeit. Sie bringen andere in eine unangenehme Lage und zwingen Sie, auf die intimen Details Ihres Lebens zu hören, die nichts mit ihnen zu tun haben.
Schalten Sie die Freisprecheinrichtung nicht ein, es sei denn, Sie haben den Gesprächspartner davor gewarnt. Diese Situation kann nachteilige Folgen haben. Aber in erster Linie ist dies eine Manifestation des Respekts für die Person am anderen Ende der Leitung.
Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl eines Klingeltons. Weniger laute Aggression, da Personen mit einem schwachen Nervensystem in der Nähe sein können.
Schalten Sie den Ton am Telefon bei Versammlungen, Zusammenkünften, in kulturellen Einrichtungen sowie an Orten aus, an denen eine solche Anforderung durch die Verhaltensregeln vorgeschrieben ist.
Kombinieren Sie Telefongespräche und Essen nicht. Das erschwert das Verständnis, drückt Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner aus.
Achten Sie auf die Zeit, zu der Sie einen Anruf tätigen möchten. Früher Morgen, späte Nacht - das sind, wie Sie verstehen, nicht die erfolgreichsten Zeiten, um selbst mit der engsten Person zu sprechen. Sie können zu einem solchen Zeitpunkt nur in den dringendsten Angelegenheiten anrufen. Vergiss es nicht.

Ein kleines Fazit

Jetzt kennen Sie die Telefonetikette. Pünktlich anrufen. Höflich sein. Angenehme Telefonate und gute Laune!

Bei Geschäftsgespräch Es ist immer notwendig, einen solchen Eindruck zu machen, dass sie einen Profi in Ihnen sehen. Und das sollte in den ersten Gesprächsminuten geschehen. Das Image und der Erfolg des Unternehmens hängen maßgeblich davon ab, wie kommunikativ die Mitarbeiter sind und wie gut sie sich unterhalten können potentielle Kunden und Partner. Um effektiv zu sein, sollte jeder Mitarbeiter einige Kommunikationsregeln kennen.

Welche Regeln gelten beim Telefonieren?

Zunächst sollten Sie Ihre Intonation sorgfältig überwachen. Da der Gesprächspartner Sie während des Gesprächs möglicherweise nicht sieht, schließt dies nicht aus, dass er Sie nicht hören kann. Also versuche freundlich zu sein. Und dies wird zu einem Lächeln beitragen und gute Laune während des gesamten Gesprächs. Regeln am Telefon implizieren die vollständige Kontrolle über Ihre Emotionen.

Zweitens sollten Sie während eines Gesprächs Ihre Körperhaltung kontrollieren. Wenn Sie während eines Gesprächs auf einem Stuhl sitzen, kann dies Ihren Ruf ruinieren. Wenn Sie während des Gesprächs die ganze Zeit stehen, dann gewinnt die Rede an Durchsetzungskraft und Energie, was vor allem dazu beiträgt, dass sie zu hastig wird. Es ist notwendig, sich an ein bestimmtes Gesprächstempo anzupassen.

Drittens müssen Sie richtig grüßen. Die Begrüßung ist eines der wichtigsten Elemente, die die Kommunikationsregeln ausmachen. In diesem Fall gibt es Feinheiten und Nuancen. Sagen Sie zum Beispiel statt „Hallo“ besser „Guten Tag“. Dieser Ausdruck ist viel einfacher auszusprechen. Und ja, es ist viel einfacher zu verstehen. Das Beantworten von Anrufen mit den Worten „Hallo“ und „Ja“ ist in keinem Fall unmöglich. Zunächst sollten Sie Angaben zum Unternehmen und dann zu Ihrer Position machen.

Es ist immer wichtig, sich richtig zu präsentieren. Zunächst stellt sich der Anrufer vor. Sie können den Namen und die Position nicht nur angeben, wenn die richtige Person nicht vorhanden ist. Falls Sie die Telefonnummer von jemandem wählen, informieren Sie sich nach der Vorstellung über die verfügbare Zeit. Erst dann sollten Sie über den Zweck des Anrufs sprechen.

Die Kommunikationsregeln implizieren auch, dass Sie nicht warten sollten. Die maximale Zeit, die zum Abheben des Telefons benötigt wird, beträgt etwa sechs Klingeltöne. Danach können Sie aufhören zu telefonieren. Es ist notwendig, ungefähr nach dem dritten Piepton zu antworten. Das spart dem Anrufer Zeit. Aber Sie sollten nicht zum Telefon eilen, sonst denken sie, dass Sie bei der Arbeit herumspielen.

Vergessen Sie nicht, dass die Gesprächsdauer etwa fünf Minuten betragen sollte. Die Kommunikationsregeln sehen keine lyrischen Abschweifungen vor. Außerdem kostet es zu viel Arbeitszeit. Sie sollten nicht lange schweigen, da Pausen in einem Geschäftsgespräch nicht erforderlich sind. Alles, was sie tun, ist zu ärgern. Und wenn Sie etwa eine Minute lang geschwiegen haben, ist dies ein erheblicher Nachteil für Ihren Ruf.

Darüber hinaus müssen Sie sich im Voraus auf einen Geschäftsanruf vorbereiten. Rufen Sie niemanden unnötig an, nur um die Informationen zu klären, an denen Sie interessiert sind. Alle Fragen und Details sollten gleich im ersten Gespräch besprochen werden. Um dieses Problem zu vermeiden, können Sie eine spezielle Liste mit Fragen erstellen. Es lohnt sich immer, die Fragen ausführlich zu beantworten. Kurze Antworten können Ihren Ruf nicht auf dem richtigen Niveau halten und zeigen nicht Ihre Kompetenz in dem zur Diskussion stehenden Thema.

Genau für solche Fälle wurden die goldenen Regeln der Kommunikation erfunden. Wenn Sie ihnen folgen, wird Ihre Bewertung sein verantwortlicher Mitarbeiter wird hoch sein.

DIE KLINGEL