Telefoni reeglid. Näide ärivestlusest telefonis

Kuna telefoniga rääkides silmsidet ei teki, mängivad määravat rolli sellised tegurid nagu intonatsioon, pausi pikkus, kõne kiirus jne. Psühholoogid ütlevad, ja see ei kehti mitte ainult telefoni, vaid ka isikliku suhtluse kohta, et vestluse tulemuse määrab 90% mitte see, "mida" öeldakse, vaid "kuidas". Nõustuge sellega, et rõõmsameelse, energilise, positiivset "laengu" kandva vestluskaaslasega on palju meeldivam ja huvitavam vestelda kui loid ja mittehuvitava vestluskaaslasega.

Telefon seab selle kasutajale teatud nõuded: lõppude lõpuks ei saa teie vestluskaaslane telefonivestluse ajal kuidagi hinnata, mida te kannate, ega teie näoilmet, kui ütlete teatud sõnu, ega ka kontori sisemust. kus sa istud, ega ka muid mitteverbaalseid aspekte, mis on suhtlemise olemuse osas väga kasulikud. Ja siiski on mitteverbaalseid stiimuleid, mida saab telefoni oskusliku käsitsemisega manipuleerida; nende hulka kuuluvad pausiks valitud hetk ja selle kestus, vaikus, taustamüra võimendus või nõrgenemine, entusiasmi või nõusolekut väljendav intonatsioon. Siis on väga oluline, kui kiiresti inimene telefoni võtab (mille järel kostub valimistoon); see võimaldab enam-vähem täpselt hinnata, kui hõivatud ta on, kui lähedal seade talle on, kuivõrd ta on huvitatud helistamisest.

1. Oluline on meeles pidada, et helistades teete seda teile sobival ajal, kuid võib-olla mitte teie vestluskaaslasele. Ärge solvuge, kui teil palutakse hiljem tagasi helistada. Tõenäoliselt ei loobunud te ju kõigest selle kõne pärast ja seetõttu on loogiline eeldada, et inimene, kellele helistate, võib samuti öelda: "Nüüd tunnen end rääkides ebamugavalt." Kui helistate kellelegi, kelle harjumusi te veel ei tea, on viisakas alustada vestlust küsimusega: "Kas teil on praegu aega minuga rääkida?"
2. Igaüks tahab tunda, et tema kutse on eriline, miks siis teda sellest naudingust ilma jätta? Reegel – "rääkige inimestega nii, nagu sa tahad, et sinuga räägitaks" teeb töö palju lihtsamaks.
3. Kui kontoris heliseb kell, tõsta telefoni kuni kolmanda või neljanda helinani.
3. Seejärel tuleb öelda tervitus, kõige levinumad valikud esimesena hääldatud sõnale on: "Jah", "Tere", "Ma kuulan." Need sõnad on oma informatiivsuselt täiesti identsed ja isikupäratud, neid võib nimetada neutraalseteks, kuna need ei iseloomusta kuidagi seda, kes täpselt telefoni vastu võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu sisse ärisuhtlus peate loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Vestlust peaksite alati alustama ennast ja oma organisatsiooni tutvustades, nii helistades kui ka siis, kui nad teile helistavad. Inimestele meeldib teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista.
5. Leia sõbralik valem, mis sulle meeldib (kuidas sa tahaksid, et sulle vastatakse). Igal juhul peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on.Kõige parem on kasutada ühte tervitusvormi: esiteks on see austusväärne ja teiseks omandab ettevõte näo, oma stiili .

Selle asemel, et "Kas ma saan teid aidata?" parem on öelda: "Kuidas ma saan teid aidata?". Te ei saa küsida küsimust: "Kes see on?" või "Kes temalt küsib?". Õigem on öelda: "Kas ma saan teada, kellega ma räägin?" või "Ütle mulle, palun, kuidas teid tutvustada?".

6. On ütlematagi selge, et vestlus peaks algama ärisõnumiga, mis pani teid helistama.
7. Vestluse ajal peate hoolikalt jälgima oma diktsiooni. Sõnu tuleb hääldada selgelt ja selgelt, et vältida uuesti küsimist. Nimed, pealkirjad ja numbrid nõuavad erilist tähelepanu.
8. Vestlust tuleks pidada sõbralikul, rahulikul toonil, mitte kiiresti, kuid mitte liiga aeglaselt. Kaaluge professionaalne tase vestluskaaslane. Järgige oma väidete loogikat, argumenteerige neid, kuid ilma rahulolematuse ja agressioonita.
9. Vältimaks ajaraiskamist, et ärikõne parem ette valmistada. Kõik, mida vestluse ajal vaja läheb, tuleks hoida käepärast. Samuti on soovitav koostada küsimuste nimekiri, et midagi olulist kahe silma vahele ei jääks ja tarbetuid pause ei tekiks. Kindlasti pidid kõik sihitult nööri otsas "ripuma" sel ajal, kui vestluskaaslane dokumente või õiget asja otsis.
10. Vestluse lõpus pead veenduma, et oled infost õigesti aru saanud. Kui teil on palutud midagi kolmandale osapoolele edasi anda, proovige seda mitte unustada, kirjutades kõigepealt palve üles.
11. Hääl annab välja meeleolu, mille vestluskaaslane suurepäraselt tabab. Seetõttu tuleb emotsioone kontrollida. On vastuvõetamatu nihutada oma ärritust, väsimust või halb tuju vestluskaaslasele. Isegi kehahoiak, milles inimene räägib, mõjutab intonatsiooni. Ja kui lamad toolil ja lehitsed vaba käega ajakirja, võid kindel olla, et vestluskaaslane tunneb seda.
12. Vestluse käigus jälgi ka seda, et klient ei saaks infot, mis pole talle mõeldud. See juhtub siis, kui töötaja katab telefoni käega, et kolleegidega mõnda detaili selgitada. Targem oleks kasutada kõigi moodsate seadmetega varustatud "mute" nuppu, kui klient on loomulikult valmis ootama.
13. Aja säästmiseks proovige mitte lubada vestluskaaslasel vestluse teemast kõrvale kalduda, suunates ta taktitundeliselt kõne eesmärgi juurde. Kui vestlus vestluskaaslasega viibib, peaksite mõnikord oma kolleegilt õigesti küsima: "Kas teil on aega vestlust jätkata?".
13. Sageli võite probleemide ilmnemisel kuulda selliseid fraase nagu "ma ei tee seda", "see pole minu süü", "Ma ei tea". Sellised avaldused esitavad ettevõtte ebasoodsas valguses. Kliendil võib tekkida täiesti põhjendatud küsimus: millega selle ettevõtte töötajad tegelevad? Igal juhul ärge andke kohe eitavat vastust. Sõna "ei" muudab probleemi positiivse lahendamise raskemaks. Siiras soov klienti kiiresti ja tõhusalt aidata neutraliseerib enamikul juhtudel tekkiva konflikti.
15. Tavaliselt peavad inimesed ärivestlusi töötelefoniga. Kui ikka pidid kedagi kodus tööasjus segama, siis tasuks vabandada. Alles pärast seda kirjeldage lühidalt probleemi olemust ja leppige kokku kohtumine või tööle kutsumine. Kodus on inimestel õigus asjaajamisest pausi teha ja me peame selle reegliga arvestama.
16. Valige helistamiseks kõige mugavam aeg, et mitte tekitada abonendile ebamugavusi. Kellagi enne kella 9 ja pärast kella 22 koju helistamine on elementaarse etiketi rikkumine.
17. Kui abonent vaikib 5-6 piiksu, lõpetage helistamine.
18. Sa ei saa helistada numbrile, mida sa juba tead kodutelefon teie partner, välja arvatud juhul, kui ta ise selle numbri teile andis ega öelnud talle, et ta võib koju helistada.
19. Töökõnesid kodunumbritele nädalavahetustel ja pühade ajal tuleks vältida.
20. Lubatud on juhendada töötajat või sekretäri teid huvitava inimeseni jõudmiseks.
21. Kui teie kolleegil palutakse telefonile vastata, siis on võimatu teada saada, kes temalt küsib.
22. Kui olete väga hõivatud, on parem telefon välja lülitada või paluda sekretäril telefonile vastata.
23. Vastake viisakalt kellelegi, kes helistas kogemata.
23. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, selgitatakse arusaamatus koheselt ega too kaasa ajakaotust selle selgitamiseks.
25. Kui vestluskaaslane end ei tutvustanud, on üsna kohane viisakalt küsida, kellega sa räägid. Kõige mugavam on seda teha vestluse alguses.
26. On vaja meeles pidada vestluse reegleid. Püüdke alati rääkida sujuvalt, ohjeldage oma emotsioone, kuulake vestluskaaslast teda segamata. Samal ajal ärge vaikige pikka aega, kinnitage vestluses osalemist mõne põgusa märkusega. Vastasel juhul võib vestluskaaslane arvata, et teie tähelepanu on vestlusest kõrvale juhitud ega kuula seda või ühendus on katkenud.
27. Kui tõesti tekkis tehnilistel põhjustel ühendus katkestus, helistab tagasi see, kes helistas tagasi - see on reegel, et numbri valimisel mitte segada üksteist.
28. Tööalase telefonivestluse käigus on vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond. Rääkige rahulikul ja sõbralikul toonil. On väga oluline, et vestlus ärataks positiivseid emotsioone, see aitab teil kliendiga sõlmitud lepinguid väärikalt täita ja mõjub hästi teie mainele. Vestluses kliendiga on kasulik kasutada järgmisi fraase: "Kuidas saan teid aidata?" või "Kas ma saan teid aidata?", "Vabandust, ma ei kuulnud, mida sa ütlesid", "Kas saaksite seda korrata?", mis moodustavad ärivestluse etiketi. Sekretäri ebaviisakas vastus võib heidutada potentsiaalset klienti nimetatud ettevõttega ühendust võtmast. 29. Vajaliku töötaja puudumisel tuleb viisakalt vabandada ja ära märkida kellaaeg, millal ta töökohal viibib.
30. Kui on lahkarvamusi, proovi need taktikaliselt lahendada. Mingil juhul ei tohiks klientidega töötades emotsioone välja lasta. Peame alati meeles pidama, et äritelefonivestluse tõhusus sõltub sellest emotsionaalne seisund inimene ja tema tuju. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne ebatäpsuseks, fraaside ebatäpsuseks, pikendab vestluse aega. Isegi kui teie vestluskaaslane kaldub seda kõrgendatud häälega läbi viima, avaldab ebaõiglasi etteheiteid, olge kannatlik ja ärge vastake talle samaga ning võimalusel viige vestlus rahulikumale kanalile ja proovige end tema asemele või osaliselt asetada. tunnistage, et tal on õigus. Esitage oma argumendid lühidalt ja selgelt. Teie argumendid peavad olema sisult korrektsed, veenvad ja vormilt pädevad.
31. Klientidega töötades on väga oluline Sinu soov kiiresti ja efektiivselt mõni probleem lahendada või selle lahendamisel abi osutada. Inimesed hindavad alati, kui neile pööratakse piisavalt tähelepanu ja abi probleemide lahendamisel. Tähelepanelik ja osavõtlik suhtumine klientidesse avaldab positiivset mõju ettevõtte mainele.
32. Alati on vaja meeles pidada hääle intonatsiooni, tooni ja tämbrit, kuna enamiku psühholoogide sõnul kannavad need inimese kohta kuni 40% teabest. Rääkige telefoniga samal helitugevusel kui silmast silma vestluse ajal. Valju kõne telefonis on sageli vähem arusaadav, kuna mikrofoni ja telefoni seaded on seatud tavalisele keskmisele helitugevusele.
33. Ära hakka karjuma, kui sa ei kuule, kellega räägid: on täiesti võimalik, et ta lihtsalt kuuleb sind hästi ja see võib jätta talle ebasoodsa mulje. Seetõttu ei tohiks kehva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida ja samal ajal küsida, kuidas ta sind kuuleb.
33. Telefonivestlustes on parem vältida järgmisi väljendeid, mis võivad tekitada kliendi suhtes umbusaldust: "Tere", "Räägi", "Kõik lõunatavad", "Keegi", "Helista tagasi", "Mina". ei tea", "Me ei saa seda teha", "Sa pead", "Oota hetk, ma tulen varsti tagasi", "Ma ei saa teile öelda, sest raamatupidajat pole ja ma ise ei tea midagi", "läheb", "hea", "okei" , "samas" jne. Sellised väljendid tekitavad hetkega umbusaldustunde ettevõtte esindaja ja enda suhtes.
35. Sa ei tohiks kasutada konkreetseid, professionaalseid väljendeid, mis võivad vestluskaaslasele arusaamatuks jääda ning see võib tekitada vestluskaaslases piinlikkust ja ärritust.
36. Ärivestlust telefonis ei saa kaasneda tee rüüpamine ega nätsu närimine. Kui vestluse ajal kogemata aevastasite või köhisite, vabandage vestluskaaslase ees.
37. Asendamatu tingimus on Sinu kompetents selles vallas ja suutlikkus lahendada kõik probleemid kliendiga.
38. Ärivestluse käigus kirjeldage lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult probleemi olemust. Pidage alati meeles, et inimestele ei meeldi suhelda inimesega, kes ei suuda neile oma küsimustele vastuseid anda.
39. Kui olukorda ei ole võimalik iseseisvalt lahendada, peate selgelt märkima isikule, kelle poole selles organisatsioonis ta saab abi saamiseks pöörduda.
40. Edukaks äritegevuseks peab suutma vestluskaaslast huvitada. Proovige seda teha esimesest lausest alates. Samal ajal valdage soovitamise ja veenmise meetodite õiget kasutamist.
41. Kui teile helistatakse vestluse ajal külastajaga (töötajaga), peate teadma, et vestluse reeglid näevad ette, et vestlust ei tohi telefonivestlustega katkestada. Esmalt tuleks külastaja ees vabandada vestluse katkestamise vajaduse pärast, seejärel võtta telefon, öelda tere, öelda ettevõtte nimi, perekonnanimi, anda märku, et räägite külastajaga ja nõustuda vestluse edasilükkamisega. Sel juhul võivad teie toimingud olla järgmised:
- - paluge helistajal veidi oodata ilma toru katkestamata (kui teie näost näkku vestlus on lõpusirgel ja teile helistab vanuselt või ametikohalt noorem inimene);
- -- leppige kokku, et teile helistatakse mõne minuti pärast (kui olete sisse lülitatud Sel hetkelära lõpeta vestlust ja mitte kõrgem ametnik helistab);
- - kirjutage üles helistaja telefoninumber ja helistage talle mõlemale sobival ajal tagasi. Selle tulemusena näeb vestluspartner, et lükkate temaga rääkimist edasi. See näitab, et kohtled külastajat suure austusega. Kui katkestate vestluse telefoniga rääkides, rõhutate kindlasti oma halbu kombeid. Ja helistajaga telefoni teel vestluse ümber ajastamine aitab õiget klienti mitte kaotada.
42. Kui telefon heliseb, kui räägid teise telefoniga, siis võta telefon, ütle, et oled hõivatud ja uuri teiselt vestluskaaslaselt, kas ta ootab esimese vestluse lõppu või helistad talle pärast mõnda aega. Andke esimesele kliendile teada, et peate teise inimesega rääkima, nii saate esimese vestluse lõpetada.
43. Kui vestlus esimese vestluskaaslasega on väga vastutusrikas, ei saa te erandkorras teist telefoni võtta ja kliendile öelda, et kui teisel seda tõesti vaja on, helistab ta hiljem tagasi.
44. Hoidke pliiatsit ja paberit telefoni läheduses. Selleks, et vestluse olulised üksikasjad ei jääks kahe silma vahele, treenige end märkmeid tegema kas vestluse ajal või kohe pärast selle lõppu. Vestluse ajal kirjutage üles olulised üksikasjad, nagu nimed, numbrid ja põhiteave, mida teie alluvad ja kolleegid saavad seejärel üle vaadata.
45. Vestluse lõpetamise initsiatiiv on kas helistajal või vanemal kõnelejast sotsiaalne staatus või vanuse järgi. Väga oluline on see viisakalt lõpetada. Kõige parem on kasutada fraase: "Vabandust, et segan teid, aga ma kardan koosolekule hiljaks jääda", "Väga meeldiv oli teiega rääkida, aga ma pean teise organisatsiooni tagasi helistama. Kas ma võin teile hiljem helistada?" Võite viidata ka suurele tööhõivele, vajadusele lõpetada alustatud töö. Vestlust aitavad viisakalt lõpetada sellised pakkumised nagu "Aitäh helistamast", "Sinuga oli meeldiv rääkida" jne.
46. Kui vestlus äripartneriga oli konstruktiivne, siis oleks tore lõpetada see edasise koostöö kokkuleppega.
47. Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi infovahetust läbi kolmandate osapoolte pole lihtne korraldada, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Ja viimane näpunäide. Pärast ärivestluse lõpetamist kulutage 5-6 minutit selle sisu ja stiili ülevaatamiseks. Analüüsige oma muljeid. Leidke selles haavatavused. Proovige mõista oma vigade põhjust. Oleks tore jälgida inimesi, kes räägivad telefoniga, analüüsida nende vestlusi lühiduse, taktitunde, tõhususe aspektist. Väga kasulik on paar vestlust magnetofonile salvestada ja siis kuulata. See kõik aitab teil edaspidi esiteks säästa aega, vähendades läbirääkimiste kestust, ja teiseks aitab see teil mõista telefonisuhtluse käigus tehtavaid enimlevinud vigu, millel on väga soodne mõju nii teie prestiižile kui ka mainele. teie ettevõttest.

Kuidas ärisuhtluse ajal telefoniga rääkida.

Ärisuhtlust on võimatu ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid saavad suurema osa küsimustest teada telefoni abil. Sama kehtib ka ärikontaktide kohta.
Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et kallis aeg ei läheks raisku ja ärikontaktid suureneksid? Telefonietiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluse ajal: nimekiri

Kui helistate ameti järgi ettevõtte või organisatsiooni nimel, mis võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõnesid teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end professionaalses keskkonnas nii pädeva spetsialistina kui ka klientide seas kehtestada.

Telefoni etiketi normid dikteerivad oma tingimused kaasaegsetele ettevõtetele, kes oma mainest süstemaatiliselt hoolivad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefonietiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

isik, kes saab sissetulevaid kõnesid
isik, kes helistab organisatsiooni nimel
kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefonietiketi reeglite järgimine:

Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda emotsioonidele õhku. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (nende hulka kuuluvad “viipekeel”, intonatsioon ja sõnad), siis hakkab vestluskaaslane, kaotades ühe kanali, sõnumi tähendust mõneti tajuma. lühendatud vorm.
Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: "viipekeele" puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
Vestluskaaslase hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset värvingut. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seetõttu saate vestluskaaslasele telefoni teel mis tahes teavet edastades mitte ainult mõjutada selle esialgset tajumist, vaid ka luua vestluskaaslasele meeleolu.

Püüdke oma energiat ja entusiasmi intonatsiooniga edasi anda

naerata ajal telefonisuhtlus on samuti vajalik. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha suudab vestluspartner naeratuse puudumisel tabada vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivset suhtumist. Proovige oma entusiasmi intonatsiooniga edasi anda.
Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali, ärge sirutage jalgu lauale. Poollamavas või pool-istuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Traadi teises otsas arvavad nad kindlasti, et sel hetkel sa valetad. Ainus, mida saate sel viisil telefonikõne abil kliendile või teise organisatsiooni töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
Vastates telefonikõne, ärge unustage helistajat tervitada. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: " Tere hommikust! Tere päevast! Tere õhtust!".
Kui tervitate inimest, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et teile meeldib vestlus, olenemata sellest, millist teavet kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel mingit teavet saada, on negatiivse varjundiga, siis juhtme teises otsas ei tohiks nad seda arvata.

Ära lase oma emotsioonidel telefonis möllata

On kategooria inimesi, kes telefonitoru haarates ütlevad alati ja ilma intonatsioonita "Tere!", "Jah!", "Ma kuulan!", "Ettevõte (nimi)!", "Automaadi juures! ". Teid ei tohiks võrrelda selliste "telefoni dinosaurustega", sest tõenäoliselt ei väljenda helistaja pärast sellist "tervitamist" soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt aru vajalikku teavet ja lõpetage vestlus.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnede saamisel ärge unustage nimetada ettevõtte või asutuse täisnime, kus töötate.

Ametlikuks tervituseks on kaks võimalust, mis tehakse telefoni teel:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Helistaja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetajad.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik hõlmab tervitust, organisatsiooni nime, kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja "Rakett" toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad luua mulje, et telefonile vastaks professionaalne inimene. Helistajal on organisatsiooni kohta sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. Telefonikõnedele vastamise eest vastutavad "telefoni" töötajad (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad) õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
Miks ei soovitata pärast esimest helinat telefoni haarata? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha, oodates järgmist kõnet. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, eemaldub teie tähelepanu varem hõivatud ettevõttest ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
Pärast 4. või isegi 5. helinat ei soovita sissetulevatele kõnedele vastata sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatamatuks muutuda. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.

Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. helinat ei ole soovitatav

Kes peaks end esimesena telefonis tutvustama?

Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Te olete mures (organisatsiooni nimi)" või "Te olete probleemi pärast mures". Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt välja paista. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui juhtme teises otsas olevat inimest “häirida (häirida), siis on tal juba esimestest vestlusminutitest negatiivne suhtumine nii helistajasse kui ka kõnesse endasse.
See tekitab automaatselt ärevustunde ja seeläbi justkui annate ise põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust rikkuma, sest pean mõne küsimuse täpsustama."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Kes peaks end kõigepealt telefonis tutvustama

Video: Töötelefoni etikett

Kuidas ettevõttes, kontoris, kodukõnes väljamineva kõne tegemisel end telefonis õigesti tutvustada?

Väljuva kõne tegemisel küsige kindlasti, kas teie vestluskaaslane saab teiega rääkida. Tal võib ju olla oma to-do list või planeerida koosolekuid, koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
Kui olete end tutvustanud, ärge kiirustage otse küsimuse juurde hüppama, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata, ja alles siis, kui vastus on jaatav, asuge asja kallale. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Esmalt tutvustage ennast. Pärast seda küsige vestluskaaslaselt, kas tal on aega teid kuulata, öeldes samal ajal kõne eesmärki.

2. valik: Tutvustage ennast, nimetage kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas klienti ärivestluse ajal telefonis tervitada?

Kui te ei ole vestluse algataja:

"Kunstikeskus Leonardo, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
Kui peate sellist fraasi liiga pikaks, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!".
Väga sageli võite kuulda sellist tervitust: "Tere!". Isiklikul kohtumisel on aga tere ütlemine lubatud ja ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete helistaja:

Tutvustage ennast, öelge oma organisatsiooni või ettevõtte nimi ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Tutvustame end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Järgmised fraasid on õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel:

Kui see pole teile raske
Täname teid teie aja eest
Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma tarneosakonnaga?
Ma kontrollin seda teavet ja helistan teile tagasi.
Täname, et võtsite selle vestluse jaoks ajakavast maha.
Täname, et leidsite oma kiirest ajakavast hoolimata aega rääkida.

Järgmised küsimused aitavad teil oma teavet selgitada:

Kas sa kuuled mind hästi?
Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi laused

Kuidas ärikõnet lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Kuidas vastata telefonikõnedele kontoris ja kodus?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?

See puudutab ainult teid ja vestluskaaslast, seetõttu eemalduge enne helistamist teistest inimestest umbes viie meetri kaugusel. Kui see pole võimalik, on parem kõne edasi lükata, kuni olukord on soodsam.

Kui nad helistavad teile hetkel, kui olete rahvarohkes kohas, sisse ühistransport, metroo ülesõidukohas vms, on parem kõne vastu võtta ja lubada vestluskaaslasel hiljem tagasi helistada.

Te ei tohiks valju häälega rääkida, eriti kui teie kõrval on võõrad inimesed: reeglina kvaliteet mobiilside võimaldab teil kuulda vestluskaaslase häält, suheldes alatooniga, samal ajal kui teised ei tunne ebamugavusi.

Töökõnede tegemiseks on optimaalne aeg tööpäeviti kell 8-22. Äriasjades ei soovitata esmaspäeval enne kella 12 ja reedel pärast kella 13, samuti lõunapausi ajal, kuid see keeld pole karm.

Pärast numbri valimist oodake vastust 5 . Pikemat kõnet peetakse ebaviisakaks.

Kui teie kõnele ei vastatud, on etikett lubatud tagasi helistada mitte varem kui 2 tunni pärast. Tõenäoliselt märkab helistatud abonent vastamata kõnet ja helistab ise tagasi.

SMS-i saab saata igal kellaajal. Eeldatakse, et SMS-i saanud abonent määrab nende vastuvõturežiimi ja aja, millal ta saab neid lugeda ja sõnumitele vastata.

Äriläbirääkimiste, koosolekute ajal tuleks mobiiltelefon välja lülitada. Kui ootate hädaabikõnet, lülitage seade hääletule režiimile ning enne helistamist vabandage kohalolijate ees ja lahkuge ruumist, et rääkida.

Traditsiooniliselt välja lülitada Mobiiltelefonid lennureiside ajal, haiglas, palvekohtades, teatris ja kõikjal, kus on silt, mis seda palub.

Viisakas mobiilside

Pärast helistatud abonendi tervitamist küsige kindlasti, kas tal on hetkel mugav rääkida. Kui ei, küsige, millal saate uuesti helistada. Kui vestluskaaslane lubab ise tagasi helistada, ärge nõudke vastupidist.

Kui vestlus läheb pikaks, hoiatage sellest vestluspartnerit ja täpsustage, kui palju aega ta saab teile pühendada.

Viisakaks peetakse õigust anda esimesena toru hargile, kellele helistasite. Ärge lõpetage vestlust järsult.

Ärikõne mobiiltelefoniga võib kesta 3-7 minutit, isiklik - nii kaua, kui mõlemad vestluskaaslased soovivad. Kuid ikkagi ei tasu suhtlemisega liiga palju viivitada. Kui esinejatel on palju küsimusi, mida nad tahaksid arutada, on parem leppida kokku isiklik kohtumine või võimalusel suhtlus näiteks üle viia.

Samuti peetakse ebaviisakaks pikka aega telefonis vaikimist. Kui vestluspartneri kõnet ei katkesta pikemaks ajaks paus, näidake, et reageerite tema sõnadele.

Liiga emotsionaalne suhtlemine telefoni teel on vastuvõetamatu! Asjad tuleb korda ajada isiklikul kohtumisel - seda on alati kutsutud "mittetelefonivestluseks".

Edukad läbirääkimised mõjutavad otseselt edukate tehingute arvu ja rahulolevad kliendid võrguühenduseta ja veebipõhises äris. Kas olete ju ärisuhtluses kohanud selliseid telefonietiketi meistreid, kes suudavad mõne sekundiga inimese enda poole võita ja tema otsust mõjutada olenemata distantsist?

Muidugi tuleks selliseid võtteid pidevalt juurde õppida, aga äritelefonivestluse pidamise põhireeglid kõik, kes kasutavad telefoni äritegevuseks, peavad teadma.

Oluline äritelefoni etikett väljaminevate kõnede puhul

Kui arvate, et saite vale numbri, ärge esitage rumalaid küsimusi nagu "mis su number on?" või "Kas see on nii ja naa...?". Parem on number ise üle vaadata ja tagasi helistada.
Ärge unustage end tutvustamast . Näiteks vastuseks traadi teises otsas olevale tervitamisele peate vastama kujul „tervitussõnad, teie ettevõtte nimi, ametikoht ja perekonnanimi. Ja alles siis liikuge edasi vestluse eesmärgi juurde.
Mis puudutab siis vestluse eesmärki soovitav on see selgelt ette planeerida . Võite kasutada graafilist, tekstilist või skemaatilist vestlusplaani. Peaksite nägema oma ülesandeid ja vestluse käigus märkima nende täitmist, lahendamist või tekkinud probleeme, mis on samuti oluline.
Ärge venitage vestlust. Keskmine aeg ei tohiks ületada 3 minutit. Kui te ei suuda seda lünka täita, võib-olla olete vestlusplaani halvasti läbi mõelnud või nõuab probleem isiklikku kohtumist.
Ärge kunagi helistage varahommikul, lõuna ajal ega tööpäeva lõpus.
Kui teie telefonikõne katkeb ühenduse katkemise tõttu, sa peaksid tagasi helistama sest nemad helistasid esimesena.
Kui teie kõne ei olnud varem planeeritud ja helistate ootamatu küsimusega, siis vastavalt äritelefonivestluse reeglitele peate küsima, kas partneril on aega vastata, ja märkige oma probleemi lahendamise ligikaudne aeg. Näiteks - "Tere, ma olen selline ja selline, ma helistan sellise ja sellise küsimuse pärast, see võtab umbes ... minutit, kas teil on vaba aeg? Kui ei, siis leppige kokku uus kõne või kohtumine.
Pärast vestlust ärge unustage tänada kõne või uue teabe eest. Sellised lihtne funktsioon Ettevõtte telefonikõne lõpetab vestluse ja soovitab edasist koostööd.

Telefoni etiketi reeglid sissetulevate kõnede jaoks

Vastake telefonikõnele 3 helina jooksul – nii ütleb äritelefonivestluse etikett.
Kõik materjalid peavad olema käepärast , ja enne peaksite valetama vestluse üldplaani koos ettenähtavate kõrvalekalletega. See aitab vältida asjatut stressi töökohal ning tõstab Sinu kompetentsi klientide ja ülemuste silmis.
Vältige paralleelsuhtlust . Kui saate mitu kõnet, võtke need vastu ükshaaval. Uskuge mind, säästate oma aega ja tunnete huvi teise inimese pakkumise vastu.
Kui vestluskaaslane avaldab teie ettevõtte, toote või töö kohta negatiivset arvamust - proovige aru saada ja võtke enda eest veidi vastutust. See suurendab partneri usaldust ja võib-olla toob teie klient tagasi.
Töövälisel ajal kasutage automaatvastajat või suure kõnevooga. Kirjuta sõnumisse kasulik informatsioon kõigile klientidele ja ka võimalustele helista tagasi mugaval tööajal.

Telefoniärivestluse peamised vead – kuidas neid vältida?

Vale diktsioon või hooletu hääldus raskendab kahe inimese mõistmist. Töötelefoni etikett hõlmab asjatundlikku, loetavat ja kiirustamata kõnet.
kõrvaline müra võib olla ebameeldiv vestluskaaslasele, kellel on raske ette kujutada mitte ainult teid, vaid ka keskkonda. Sel juhul võib ta mõelda teabe puudumisele, tähelepanematusest oma probleemile või negatiivsele tagasisidele teie ettevõtte kohta konkurentidelt. Ei ole vaja kujutada "äratut tegevust" - üsna tähelepanelikku ja lugupidavat suhtumist partneri küsimustele.
Liigne emotsionaalsus räägib teie ebaprofessionaalsusest ja teie meeleolu võidakse teises otsas valesti mõista. Piisab, kui vastate kerge entusiasmiga hääles, soovitavalt naeratusega. Andke meile kindlasti teada, et kuulate tähelepanelikult, kasutades "Ma saan aru, jah, suurepärane, olen nõus". Kui te ei saa aru, küsige uuesti "Kas ma sain teist õigesti aru?", korrates kliendi sõnu. Telefoni etiketi põhireegel on vastaja hääles rahulikkus ja siiras soov aidata.

Ärivestluses on alati vaja jätta selline mulje, et nad näeksid sinus professionaali. Ja seda tuleks teha vestluse esimestel minutitel. Ettevõtte maine ja edu sõltub suuresti sellest, kui kommunikatiivsed on töötajad ja kui hästi nad oskavad nendega rääkida potentsiaalsed kliendid ja partnerid. Et olla tõhus, peaks iga töötaja teadma mõningaid suhtlusreegleid.

Millised on telefoniga rääkimise reeglid?

Esiteks peaksite hoolikalt jälgima oma intonatsiooni. Kuna vestluse ajal ei pruugi vestluspartner teid näha, ei välista see asjaolu, et ta ei kuule teid. Nii et proovige olla lahke. Ja see aitab kaasa naeratuse ja hea tuju kogu vestluse vältel. Telefonireeglid tähendavad täielikku kontrolli oma emotsioonide üle.

Teiseks peaksite vestluse ajal oma kehahoiakut kontrollima. Kui lebate vestluse ajal toolil, võib see teie maine rikkuda. Kui seista vestluse ajal kogu aeg, võtab kõne enesekehtestamist ja energiat ning see aitab eelkõige kaasa sellele, et see muutub liiga rutakaks. On vaja kohaneda teatud vestlustempoga.

Kolmandaks peate korralikult tervitama. Tervitamine on üks olulisemaid elemente, mis moodustavad suhtlusreeglid. Sel juhul on peensusi ja nüansse. Näiteks "Tere" asemel on parem öelda "Tere pärastlõunal". Seda väljendit on palju lihtsam hääldada. Ja jah, seda on palju lihtsam mõista. Kõnedele vastamine sõnadega "tere" ja "jah" pole mingil juhul võimatu. Kõigepealt peaksite andma teavet ettevõtte ja seejärel oma positsiooni kohta.

Alati on oluline end õigesti esitleda. Kõigepealt tutvustab helistaja end. Nime ja ametikohta ei saa anda ainult siis, kui õige inimene pole paigas. Kui valite kellegi telefoninumbri, uurige pärast enda tutvustamist, milline on aeg. Alles siis peaksite rääkima kõne eesmärgist.

Suhtlemisreeglid viitavad ka sellele, et te ei peaks ootama. Maksimaalne aeg, mis telefoni vastuvõtmiseks kulub, on umbes kuus helinat. Pärast seda võite helistamise lõpetada. Ligikaudu pärast kolmandat piiksu on vaja vastata. See säästab helistaja aega. Kuid te ei tohiks telefoni juurde kiirustada, muidu arvatakse, et sa jamad tööl.

Ärge unustage, et kõnede kestus peaks olema umbes viis minutit. Suhtlemisreeglid ei näe ette lüürilisi kõrvalepõikeid. Pealegi võtab see liiga palju tööaega. Te ei tohiks pikka aega vaikida, kuna ärivestluses pole pause vaja. Kõik, mida nad teevad, on tüütu. Ja kui vaikisite umbes minuti, on see teie mainele märkimisväärne puudus.

Lisaks peate eelnevalt ette valmistama ärikõne. Ärge helistage kellelegi tarbetuid kõnesid ainult teid huvitava teabe täpsustamiseks. Kõik küsimused ja üksikasjad tuleks arutada kohe esimese vestluse ajal. Selle probleemi vältimiseks võite koostada spetsiaalse küsimuste loendi. Küsimustele tasub alati üksikasjalikult vastata. Lühivastused ei suuda teie mainet õigel tasemel hoida ega näita teie pädevust arutatavas küsimuses.

Suhtlemise kuldreeglid mõeldi välja just sellisteks puhkudeks. Kui te neid järgite, on teie hinnang vastutav töötaja saab olema kõrge.