Telefoni etikett. Telefonivestluse läbiviimise reeglid

Kuidas ajal telefoniga rääkida ärisuhtlus.

• Ärisuhtlust on võimatu ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid saavad suurema osa küsimustest teada telefoni abil. Sama kehtib ka ärikontaktide kohta.
• Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et kallis aeg ei läheks raisku ja ärikontaktid suureneksid? Telefonietiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluse ajal: nimekiri

Kui helistate ameti järgi ettevõtte või organisatsiooni nimel, mis võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõnesid teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end professionaalses keskkonnas nii pädeva spetsialistina kui ka klientide seas kehtestada.

Telefoni etiketi normid dikteerivad oma tingimused kaasaegsetele ettevõtetele, kes oma mainest süstemaatiliselt hoolivad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefonietiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

• isik, kes saab sissetulevaid kõnesid
• isik, kes helistab organisatsiooni nimel
• kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefonietiketi reeglite järgimine:

• Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda emotsioonidele õhku. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (nende hulka kuuluvad "viipekeel", intonatsioon ja sõnad), hakkab vestluskaaslane, kaotades ühe kanali, sõnumi tähendust mõnevõrra tajuma. lühendatud vorm.
• Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: "viipekeele" puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
• Vestluskaaslase hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset värvingut. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seetõttu saate vestluskaaslasele telefoni teel mis tahes teavet edastades mitte ainult mõjutada selle esialgset tajumist, vaid ka luua vestluskaaslasele meeleolu.

Püüdke oma energiat ja entusiasmi intonatsiooniga edasi anda

• Telefonivestluste ajal on vaja ka naeratada. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha suudab vestluspartner naeratuse puudumisel tabada teile vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivset suhtumist. Proovige oma entusiasmi intonatsiooniga edasi anda.
• Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali, ärge sirutage jalgu lauale. Poollamavas või pool-istuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Traadi teises otsas arvavad nad kindlasti, et sel hetkel sa valetad. Ainus asi, mida saate kasutades teise organisatsiooni kliendile või töötajale üle kanda telefonikõne sellises esituses on see tema huvitus ja täielik ükskõiksus.
• Telefonikõnele vastamisel ärge unustage helistajat tervitada. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: " Tere hommikust! Tere päevast! Tere õhtust!".
• Kui ütlete tere inimesele, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et teile meeldib vestlus, olenemata sellest, millist teavet kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel mingit teavet saada, on negatiivse varjundiga, siis juhtme teises otsas ei tohiks nad seda arvata.

Ära lase oma emotsioonidel telefonis möllata

On kategooria inimesi, kes telefonitoru haarates ütlevad alati ja ilma intonatsioonita "Tere!", "Jah!", "Ma kuulan!", "Ettevõte (nimi)!", "Automaadi juures! ". Teid ei tohiks võrrelda selliste "telefoni dinosaurustega", sest tõenäoliselt ei väljenda helistaja pärast sellist "tervitamist" soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt aru vajalikku teavet ja lõpetage vestlus.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnede saamisel ärge unustage nimetada ettevõtte või asutuse täisnime, kus töötate.

Ametlikuks tervituseks on kaks võimalust, mis tehakse telefoni teel:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Helistaja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetajad.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik hõlmab tervitust, organisatsiooni nime, kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja "Rakett" toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad luua mulje, et telefonile vastaks professionaalne inimene. Helistajal on organisatsiooni kohta sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

• Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. Telefonikõnedele vastamise eest vastutavad "telefoni" töötajad (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad) õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
• Miks ei soovitata pärast esimest helinat telefoni haarata? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha, oodates järgmist kõnet. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, eemaldub teie tähelepanu varem hõivatud ettevõttest ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
• Pärast 4. või isegi 5. helinat ei soovita sissetulevatele kõnedele vastata sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatamatuks muutuda. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning nende vajadustele ja probleemidele kiirelt reageerida.

Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. helinat ei ole soovitatav

Kes peaks end esimesena telefonis tutvustama?

• Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Te olete mures (organisatsiooni nimi)" või "Te olete probleemi pärast mures". Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt välja paista. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui juhtme teises otsas olevat inimest “häirida (häirida), siis on tal juba esimestest vestlusminutitest negatiivne suhtumine nii helistajasse kui ka kõnesse endasse.
• See tekitab automaatselt ärevustunde ja seeläbi justkui annate ise põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
• Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust rikkuma, sest pean mõne küsimuse täpsustama."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Kes peaks end kõigepealt telefonis tutvustama

Video: Töötelefoni etikett

Kuidas ettevõttes, kontoris, kodukõnes väljamineva kõne tegemisel end telefonis õigesti tutvustada?

• Väljuva kõne tegemisel küsige kindlasti, kas teie vestluskaaslane saab teiega rääkida. Tal võib ju olla oma to-do list või planeerida koosolekuid, koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
• Kui olete end tutvustanud, ärge kiirustage otse küsimuse juurde hüppama, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata, ja alles siis, kui vastus on jaatav, asuge asja kallale. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Esmalt tutvustage ennast. Pärast seda küsige vestluskaaslaselt, kas tal on aega teid kuulata, öeldes samal ajal kõne eesmärki.

2. valik: Tutvustage ennast, nimetage kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas klienti ärivestluse ajal telefonis tervitada?

Kui te ei ole vestluse algataja:

• "Kunstikeskus Leonardo, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
• Kui peate sellist fraasi liiga pikaks, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!".
• Väga sageli võite kuulda sellist tervitust: "Tere!". Isiklikul kohtumisel on aga tere ütlemine lubatud ja ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete helistaja:

Tutvustage ennast, öelge oma organisatsiooni või ettevõtte nimi ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Tutvustame end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Järgmised fraasid on õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel:

• Kui see pole teile raske
• Täname teid teie aja eest
• Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma tarneosakonnaga?
• Ma kontrollin seda teavet ja helistan teile tagasi.
• Täname, et võtsite selle vestluse jaoks ajakavast maha.
• Täname, et leidsite oma kiirest ajakavast hoolimata aega rääkida.

Järgmised küsimused aitavad teil oma teavet selgitada:

• Kas sa kuuled mind hästi?
• Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi laused

Kuidas ärikõnet lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

• Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
• Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
• Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Kuidas vastata telefonikõnedele kontoris ja kodus?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluspartneri teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel ja telefonivestluste analüüsil. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massilise kasutamisega täienes etikett uute esemetega. Statistika järgi on umbes 70% ärisuhtlus toimub telefoni teel, seega on telefonietiketi reeglite tundmine üks komponente edukas äri. Etiketi järgimine, viisakas ja korrektne suhtlemine, neutraalne intonatsioon aitavad toime tulla rahulolematu kliendi, nördinud partneriga ning säilitada kontrolli vestluse üle ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid ärietiketis kasutatakse üldtunnustatud fraase. "Tere" kasutamine tervitusena ei ole soovitatav, kuna seda on raske hääldada ega kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: "Tere hommikust", "Tere pärastlõunal", "Tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiili keelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui lauatelefoni reeglid. Selle põhjuseks on asjaolu, et mobiilseadmed saadavad inimesi kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja muudes avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest on seotud mobiiltelefoni funktsioonidega: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis nõuavad lugupidavat suhtumist. inimesed ümberringi.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse, kui olete sisse lülitatud ühistransport, vastake kõnele ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud ruumis, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne tabas teid sel hetkel, ei saa te aasta aega rääkida, vastake sellele ja öelge vestluskaaslasele, et helistate talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24h koos ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Etiketireeglid mobiilside helistage avalikes kohtades kõne helitugevuse vähendamiseks ja vajadusel lülitage sisse vaikne režiim või lülitage telefon välja. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilietikett eeldab avalikes kohtades vaikse nupu kasutamise kasutamist, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga saab pildistada ja videoid teha lubatud kohtades, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni tõstmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei põhjusta mitte ainult hädaolukorda, vaid ka surma.

Kirikud ja templid

Mobiilset etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui peate pausi tegema lühikest aega- etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit - saate kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Hoolimata asjaolust, et mobiiltelefonid pakuvad omanikele palju mugavaid funktsioone, peab telefonietikett teisele liinile üleminekuks vestluse katkestamist väärituks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikke kõnesid saab teha kella 9.00-20.00, ärivestlusi tuleb pidada tööaeg– kella 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, valmistama ette teavet, mida teil võib vaja minna, koostada märkmete jaoks pastakas ja märkmik. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne ajakava muuta. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.

Telefonivestlused
sest nii juhuslik ja sõbralik,
et vestluskaaslased üksteist ei näe.
/ Leopold Novak /

"Tere, kuhu ma läksin?

Me räägime palju telefonis. Pole vahet, kas suurem osa vestlustest puudutab äri- või pereasju, järgida tuleb ka käitumisjuhendit. Alustame sellest, et kui olete emotsioonide tipus, ärge võtke telefoni helistamiseks. Teie agressioon võib olla põhjendamatu, peate rahunema ja olukorrast aru saama. Sinu ülevoolavad positiivsed emotsioonid võivad kohatud olla ka vestluskaaslase jaoks, kes võib olla hõivatud mõne olulise asjaga või kogeda mingisugust tüli.

Telefon on muidugi suures osas kahe inimese suhtlusvahend, kuid reeglina õnnestub seda sidevahendit kasutades konfidentsiaalsetel teemadel rääkida vaid filmispioonidel. Alati, kui räägite, kuuleb keegi teine ​​teid kindlasti, isegi kui kogemata, nii et kui teil on kiiresti vaja teatada millestki "mitte tavakõrvale", proovige leida kõige kaugem koht. Nagu praktika näitab, ei tohiks võõral maal olles ka oma emakeeles röökida, eriti isikliku elu üle arutledes. Maailmareiside ajastul pole te immuunne selle eest, et teie kõrval olev inimene pole teie kaasmaalane, kes kuulab teie vestlust mõnuga või on isegi arutlusteemaga kursis.

Telefonikõnede jaoks on vastuvõetavad ja vastuvõetamatud ajad. Parem on edasi lükata kõned, mis langevad enne poolt kaheksat hommikul ja pärast poolt üheksat õhtul. Erandiks on olukord, kui teate täpselt vestluskaaslase harjumusi ja olete kindel, et te ei ärata tema leibkonda. Muide, kõned koju või isiklikult mobiili number vastuvõetamatu sõbralike isiklike suhete puudumisel. Pühadel ja nädalavahetustel peaksite püüdma hoiduda korraldustest ja vestlustest tööteema, saate sel ajal helistada ja õnnitleda neid kolleege, kellega suhtlete kõige tihedamalt.

Kui kõne tuli koosolekul ja unustasite telefoni või selle tähtsuse tõttu ei lülitanud telefoni välja, peate oma vestluskaaslastelt andestust paluma ja kõne võimalikult lühikeseks ajaks katkestama. Kui see on teie alluv või töötaja, kes on sellega võrdne karjääriredel, selgitage, et olete hõivatud, ja määrake konkreetne kellaaeg, millal peate tagasi helistama kümne-viieteistminutilise varuga või lubage ise tagasi helistada, samuti kindla kellaajaga.

Sekretäri läbivad töötelefonivestlused on etiketi omaette teema. Sekretär on ettevõtte nägu, seega peab ta olema võimalikult korrektne. Kui helistajal on vaja ülemustega rääkida, peate välja selgitama tema nime ja küsimuse, millele ta helistab. Ebameeldivate olukordade vältimiseks ei tohiks sekretär unustada ülemuste ajakava. Kui registratuuri või sekretariaadi telefon on seatud mitmeliinilisele liinile, siis vastavale abonendile üleminekul tuleb enne isiklikule numbrile üleminekut kontrollida, kas ta on paigas. Vastus abonendi puudumise kohta peaks olema võimalikult eetiline vastavalt valemile “Ta pole praegu kohapeal. Mida ma saan talle anda? (Kuidas ma saan teid aidata? - juhul kui saate selle inimese tema valdkonnas tõesti asendada) ”

Mobiiltelefoniga rääkimine ei tohiks häirida ümbritsevaid inimesi. Helina helitugevus peaks olema tasakaalus, et inimesed teie ümber ei hüppaks, kui keegi helistab. Valju häälega telefoniga rääkimine on märk halvast lapsevanemaks olemisest. Ärge kunagi karjuge telefoni, kui te ei kuule hästi – halasta vestluskaaslase kõrvadele ja paluge tal lihtsalt tavalise häälega valjemini rääkida.
Mobiiltelefonid tuleks ohutuse huvides välja lülitada avalikes kohtades, näiteks teatrites, olulistel üritustel, nagu koosolekud või perekokkutulekud, kus pere etikett nõuab, ja lennukites.

Telefonivestluste jaoks on mitu üldtunnustatud reeglit:

• kui vestlus katkeb, peaks tagasi helistama see, kelle algatusel vestlus toimus;
• peaks olema võimalikult lühike ja täpne;
• te ei saa telefoni liiga valjult rääkida, vältides samal ajal liiga vaikset kõnet;
• kui teil on vale number, ei saa te küsida või - parem on uuesti küsida;
• kui helistate kellelegi ja teie kõnele ei võeta vastu, ärge katkestage toru enne, kui kuulete 4-6 pikka piiksu – vestluskaaslasel võib telefonile vastamine veidi aega võtta;
• mõelge vähemalt paar korda, enne kui helistate paaritutel tundidel – liiga vara hommikul või hilja õhtul. Reeglina ei tohi helistada enne kella 8 ja pärast kella 23 õhtul;
• te ei tohiks helistada oma partneri kodunumbrile, millest teate, välja arvatud juhul, kui ta on teile numbri andnud ja käskinud koju helistada. Töökõnesid kodunumbritele nädalavahetustel ja pühade ajal tuleks vältida.

ebamugavad olukorrad

Tihti juhtub, et telefonikõne tabas sind õigel ajal. oluline vestlus või koosolekud. Sellistel juhtudel on kõige parem paluda vestluskaaslasel jätta oma telefoninumber ja lubada talle hiljem tagasi helistada. Parim on lisada võimalik aeg tagasihelistamiseks (kuid ärge unustage oma lubadust täita).

Kui teil on külalisi ja teil on vaja helistada, paluge neilt andestust ja proovige kõne teha võimalikult lühikeseks.

Juhtub, et lähed külla ja pead helistama. Seda saab teha vaid esmalt omanikelt luba küsides.

Visiidile või ärikohtumisele minnes võid vajadusel jätta oma töötajatele või lähedastele selle koha telefoninumbri, kuhu lähed. Tõsi, selleks on vaja eelnevalt omanike või nende äripartnerite luba küsida.

Sel juhul peaksite hoiatama, et ootate kõnet. Kuid kõige parem on selliseid olukordi vältida.

Kui teil on mobiiltelefon

Saavutused kaasaegne teadus ja tehnoloogia hoiab meid peaaegu pidevalt telefonikõne käeulatuses. Mobiil- või muu raadiotelefon on kindlalt sisenenud ärimeeste, rahastajate, ajakirjanike ja paljude teiste elukutsete inimeste ellu. Kuid samal ajal ei tohiks ta mingil juhul teisi segada. Peaaegu igal sellisel telefonil on võimalus reguleerida kõne helitugevust ja tooni nii, et see on peaaegu kuulmatu kellelegi peale teie.

Teatrisse, kontserdile või muuseumi minnes tuleks helin välja lülitada või telefon üldse välja lülitada. Teatris telefoni helisemine on kohatu ega tõsta teie usaldusväärsust teiste silmis.

Kuid juhtub ka nii, et ootate kõnet ja mobiiltelefoni signaal tabas teid vestluse, äripartneriga lõunasöögi või läbirääkimiste ajal. Sel juhul peaksite kindlasti vabandama ja minimeerima vestlust ennast. Sama kehtib olukorra kohta, kui teil on vaja kiiresti helistada. Võimalusel on parem kõrvale astuda.

Mobiiltelefonid pole odavad, nendega rääkimine on kordades kallim kui tavalise telefoniga. telefoniliin. Valjuhäälne ja asjatult pikaleveninud vestlus, mille ümber on palju inimesi, ei lisa sulle nende silmis kindlasti autoriteeti, pigem vastupidi, jätab mulje kui laiutamist soovivast tõusijast.

Kui helistate mobiiltelefoni numbrile, peaksite meeles pidama, et teie vestluskaaslane võib olla teel, juhtida autot ning tema tähelepanu hajutades võite teda ohtu seada. Seetõttu olge lühidalt ja lükake detailide arutamine mõnele teisele korrale.

äritelefoni etikett äritelefoni etikett

Kaasaegne ärielu pole ilma telefonita ette kujutatav. Seda kasutatakse läbirääkimiste pidamiseks, korralduste andmiseks, päringu tegemiseks. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.
Telefonivestlusel on kirja ees üks oluline eelis: see võimaldab pidevat kahepoolset infovahetust. Kuid äritelefonivestluseks on vaja hoolikalt valmistuda. Kehv ettevalmistus, suutmatus peamist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%).
Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus. Näiteks ei hoia Jaapani ettevõte kauaks töötajat, kes ei lahenda telefoni teel kolme minutiga ärilist küsimust.
Eduka äritelefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlusvõtete valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Oluline on, et vestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja helistaks positiivseid emotsioone. F. Bacon märkis ka, et heasoovlik toon on olulisem kui selle kasutamine head sõnad ja asetage need õigesse järjekorda. Seega on ärilise telefonivestluse käigus vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.
Äritelefonisuhtluse efektiivsus sõltub suuresti sellest emotsionaalne seisund inimene, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, ja tema huvist arutletud probleeme lahendada. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Psühholoogide sõnul võivad toon, hääletämber, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Ise peaks püüdma rääkida ühtlaselt, ohjeldada oma emotsioone, mitte püüdma vestluspartnerit katkestada.
Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud.
Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõnedefekte. Sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede ja kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnanimesid, perekonnanimesid või muid kõrvaga halvasti tajutavaid pärisnimesid, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.
Äritelefonivestluse etiketil on suhtluse parandamiseks laos mitmeid koopiaid. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?
Kas te kordaksite seda palun?
Vabandust, seda on väga raske kuulda.
Vabandust, ma ei kuulnud mida sa ütlesid jne.

Helista läbi kodutelefonäripartnerit ärivestluseks saab õigustada ainult tõsise põhjusega, ükskõik kellele helistate: ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22.00, välja arvatud juhul, kui selleks on kiireloomuline vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.
Nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30–40% ajast fraaside kordamine, tarbetud pausid ja lisasõnad. Seetõttu tuleb telefonivestluseks hoolikalt valmistuda: kõik materjalid, dokumendid eelnevalt ära korjata, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pliiats ja paber. Enne helistamise alustamist peaksite täpselt kindlaks määrama vestluse eesmärgi ja selle läbiviimise taktika. Tee vestluse plaan, pane kirja küsimused, mida soovid lahendada või info, mida soovid saada, mõtle küsimuste esitamise järjekorda. Sõnastage need selgelt, välistades mitmetähendusliku tõlgendamise võimaluse. Püüdke ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, siis lõpetage järjestikku ühe arutelu ja liikuge järgmise juurde.
Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest. Näiteks
Niisiis, kas me oleme selles küsimuses ühel meelel?
Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
Nagu ma teist aru saan, kas (selles asjas) võime teie toetusele loota?
Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.

Telefonis ärivestluseks valmistudes proovige läbi mõelda järgmised punktid:

Millise eesmärgi seate endale eelseisvas telefonivestluses;
- kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;
- kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;
- Kas olete kindel vestluse edukas tulemuses;
- milliseid küsimusi peaksite esitama;
- milliseid küsimusi saab vestluspartner teile esitada;
- milline läbirääkimiste tulemus teile sobib (või ei sobi);
- milliseid vestluspartneri mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;
Kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane
- resoluutselt vastu, lülitage kõrgendatud toonile;
- ei vasta teie argumentidele;
- näitab umbusaldust teie sõnade, teabe suhtes.

Paljud inimesed räägivad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Jälgige telefoni etiketti! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.

Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!

Kui telefon heliseb, võtame automaatselt telefoni ja vastame tavapärasele “Tere!”.

Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?

Vaatame, mida ütleb telefonietikett.

Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.

Kõiki vestlusi ühendav hetk on viisakus, vaoshoitus, hääle valdamine.

Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool toru teete. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, pahameelt ja muid emotsioone.

äri tere

Nad helistavad teile teie töötelefonile. Ärge haarake telefoni pärast esimest piiksu. See võib jätta helistajale mulje, et sul pole muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kaks või kolm helinat. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Telefoni etiketi reeglid ei luba sellisel viisil inimese vastu lugupidamatu olla.

Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada üleskutset "Tere!"

Ärivestluse eelduseks on tervituse lisamine nn häälele " visiitkaart". See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.

Ideaalis näeks tervitusskeem välja selline: „Tere pärastlõunast! Päikese ettevõte! või "Tere päev! Päikese ettevõte. Juhataja Olga Sergejeva.

Hästi struktureeritud vastus kõnele käivitab eduka meeldiva vestluse. See loob organisatsioonist hea mulje, rõhutab selle staatust ja annab kindluse. Haritud inimestega on alati meeldiv äri ajada. Seetõttu võib jäetud mulje edasises koostöös olulist rolli mängida.

Isiklik "Tere!"

Kui sulle tundub, et vestlust sõbra või sõbraga saab alustada mis tahes viisil, siis sa eksid. Iga isiklikule telefonile saabuvat kõnet on parem alustada ka kalli päeva soovist ja enda tutvustusest.

Nii kaitsete end tarbetu ajaraiskamise eest, selgitades, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Kui saate tööajal erakõne, annab üldisele vestlusele tooni veidi ametlik sissejuhatus, mis tähendab, et annate inimesele teada, et väikese jutuga on okei. Sel hetkel mingit võimalust. Jah, ja see on lihtsalt hea aretuse ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.

Kui helistate

Näib, mis on lihtsam, valisite numbri ja kirjeldasite vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemuse kaudu näinud, et see, kuidas te vestlust alustate, on see, kuidas see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Selgitage pool tundi, kes ja mis põhjusel helistab, või öelge paari minutiga olemus, selgub esialgsest pöördumisest.

ärikõne

Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksite austama teiste tööaega ja ärge raisake enda oma ebajärjekindlatele selgitustele. Eeldades pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on praegu mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Te olete mures ...", "Saad aru, milles asi ...", "Pole midagi, kui ma teid häirin ...". Teie "tere" tuleks sel juhul kuuletuda väärikalt, ilma ärplemiseta. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja eneseaustusele. Pärast isiklikku tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Ütle mulle, palun...", "Olen huvitatud..." jne.

Isiklik kõne sõbrale või sugulasele

"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate konkreetsel teemal, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, on tööl või ärikohtumisel, tegeleb isiklike probleemidega. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei määratud ja teie hääl tundus halva kvaliteediga suhtluse tõttu võõras. Selleks, et mitte panna ennast ja sõpra ebamugavasse olukorda, nimetage ennast.

Jätkame vestlust

Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid selle jätkamine on väga oluline.

äritegevuse jätkamine

Sina oled helistaja. Seega on teil konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse käigus lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte sattuda kolmanda osapoole juurde ega raisata kellegi teise tööaega. Kuulake hoolikalt vestluskaaslast. Proovige vastused üles märkida, see aitab vältida uuesti küsimist.

Kas ühendus katkes kõne ajal? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti intervjueeritavat. Meeldiv lõpp on loomulikult hea päeva soov.

Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage hoida oma tähelepanu vestlusele fraasidega "Jah, muidugi ...", "Ma mõistan sind ...", "Püüame aidata ..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv, et aidata vestlust õiges suunas juhtida.

Enne sulgemist kontrollige vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.

Isiklik vestlus telefoni teel

Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul ..." või "Mul on väga oluline koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi ...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Ma helistan sulle kohe, kui olen vaba..." Vestluskaaslase jaoks on see näitaja, et te ei ignoreeri tema probleeme. Nii et pahameelt enam ei teki. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubate.

Telefonivestluste üldreeglid

Telefoni etiketi reeglid pole tühjast peale välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. On teatud toiminguid, mida etikett tervitab või keelab. Mõned neist kogume väikesesse memosse.

1. Vältige valjuhäälseid isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides sind kuulama oma elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
2. Ärge lülitage valjuhääldit sisse, kui te pole vestluskaaslast sellest hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Kuid esiteks on see austusavaldus liini teises otsas oleva inimese vastu.
3. Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võivad olla nõrga närvikavaga inimesed.
4. Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosolekutel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
5. Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist, väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
6. Olge ettevaatlik selle aja suhtes, millal plaanite helistada. Varahommik, hilisõhtu - nagu te mõistate, pole need kõige edukamad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sel ajal saab helistada vaid kõige kiireloomulisemate asjade puhul. Ärge unustage seda.

Väike järeldus

Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!

Kell äriline vestlus alati on vaja jätta selline mulje, et nad näeksid sinus professionaali. Ja seda tuleks teha vestluse esimestel minutitel. Ettevõtte maine ja edu sõltub suuresti sellest, kui kommunikatiivsed on töötajad ja kui hästi nad oskavad nendega rääkida potentsiaalsed kliendid ja partnerid. Et olla tõhus, peaks iga töötaja teadma mõningaid suhtlusreegleid.

Millised on telefoniga rääkimise reeglid?

Esiteks peaksite hoolikalt jälgima oma intonatsiooni. Kuna vestluse ajal ei pruugi vestluspartner teid näha, ei välista see asjaolu, et ta ei kuule teid. Nii et proovige olla lahke. Ja see aitab kaasa naeratuse ja hea tuju kogu vestluse vältel. Telefonireeglid tähendavad täielikku kontrolli oma emotsioonide üle.

Teiseks peaksite vestluse ajal oma kehahoiakut kontrollima. Kui lebate vestluse ajal toolil, võib see teie maine rikkuda. Kui seista vestluse ajal kogu aeg, võtab kõne enesekehtestamist ja energiat ning see aitab eelkõige kaasa sellele, et see muutub liiga rutakaks. On vaja kohaneda teatud vestlustempoga.

Kolmandaks peate korralikult tervitama. Tervitamine on üks olulisemaid elemente, mis moodustavad suhtlusreeglid. Sel juhul on peensusi ja nüansse. Näiteks "Tere" asemel on parem öelda "Tere pärastlõunal". Seda väljendit on palju lihtsam hääldada. Ja jah, seda on palju lihtsam mõista. Kõnedele vastamine sõnadega "tere" ja "jah" pole mingil juhul võimatu. Kõigepealt peaksite andma teavet ettevõtte ja seejärel oma positsiooni kohta.

Alati on oluline end õigesti esitleda. Kõigepealt tutvustab helistaja end. Nime ja ametikohta ei saa anda ainult siis, kui õige inimene pole paigas. Kui valite kellegi telefoninumbri, uurige pärast enda tutvustamist, milline on aeg. Alles siis peaksite rääkima kõne eesmärgist.

Suhtlemisreeglid viitavad ka sellele, et te ei peaks ootama. Maksimaalne aeg, mis telefoni vastuvõtmiseks kulub, on umbes kuus helinat. Pärast seda võite helistamise lõpetada. Ligikaudu pärast kolmandat piiksu on vaja vastata. See säästab helistaja aega. Kuid te ei tohiks telefoni juurde kiirustada, muidu arvatakse, et sa jamad tööl.

Ärge unustage, et kõnede kestus peaks olema umbes viis minutit. Suhtlemisreeglid ei näe ette lüürilisi kõrvalepõikeid. Pealegi võtab see liiga palju tööaega. Te ei tohiks pikka aega vaikida, kuna ärivestluses pole pause vaja. Kõik, mida nad teevad, on tüütu. Ja kui vaikisite umbes minuti, on see teie mainele märkimisväärne puudus.

Lisaks peate eelnevalt ette valmistama ärikõne. Ärge helistage kellelegi tarbetuid kõnesid ainult teid huvitava teabe täpsustamiseks. Kõik küsimused ja üksikasjad tuleks arutada kohe esimese vestluse ajal. Selle probleemi vältimiseks võite koostada spetsiaalse küsimuste loendi. Küsimustele tasub alati üksikasjalikult vastata. Lühivastused ei suuda teie mainet õigel tasemel hoida ega näita teie pädevust arutatavas küsimuses.

Suhtlemise kuldreeglid mõeldi välja just sellisteks puhkudeks. Kui te neid järgite, on teie hinnang vastutav töötaja saab olema kõrge.