ტელეფონის წესები. საქმიანი საუბრის მაგალითი ტელეფონზე

ვინაიდან ტელეფონზე საუბრისას თვალის კონტაქტი არ არის, გადამწყვეტ როლს თამაშობს ისეთი ფაქტორები, როგორიცაა ინტონაცია, პაუზის ხანგრძლივობა, მეტყველების სიჩქარე და ა.შ. ფსიქოლოგები ამბობენ, და ეს ეხება არა მხოლოდ სატელეფონო, არამედ პირად კომუნიკაციას, რომ საუბრის შედეგს 90%-ით განსაზღვრავს არა „რა“, არამედ „როგორ“. დამეთანხმებით, რომ გაცილებით სასიამოვნო და საინტერესოა საუბარი ხალისიან, ენერგიულ თანამოსაუბრესთან, რომელსაც დადებითი „მუხტი“ აქვს, ვიდრე ლეთარგიულთან და უინტერესოსთან.

ტელეფონი გარკვეულ მოთხოვნებს აკისრებს მას, ვინც მას იყენებს: ბოლოს და ბოლოს, სატელეფონო საუბრის დროს, თქვენი თანამოსაუბრე ვერანაირად ვერ შეაფასებს რას აცვიათ, ან სახის გამომეტყველებას გარკვეული სიტყვების წარმოთქმისას, ან ოფისის ინტერიერს. სადაც ზიხართ, ან სხვა არავერბალური ასპექტები, რომლებიც ძალიან გვეხმარება კომუნიკაციის ბუნებასთან დაკავშირებით. და მაინც არსებობს არავერბალური სტიმული, რომელთა მანიპულირებაც შესაძლებელია ტელეფონის ოსტატურად დამუშავებით; ეს მოიცავს პაუზისთვის არჩეულ მომენტს და მის ხანგრძლივობას, სიჩუმეს, ფონის ხმაურის გაძლიერებას ან შესუსტებას, ენთუზიაზმის ან თანხმობის გამოხატვის ინტონაციას. მაშინ, დიდი მნიშვნელობა აქვს, რამდენად სწრაფად აიღებს ადამიანი ტელეფონს (რის შემდეგაც აკრიფეთ ხმა); ეს საშუალებას გაძლევთ მეტ-ნაკლებად ზუსტად განსაჯოთ, რამდენად დაკავებულია ის, რამდენად ახლოს არის მოწყობილობა მასთან, რამდენად არის დაინტერესებული დარეკვა.

1. მნიშვნელოვანია გახსოვდეთ, რომ როცა დარეკავთ, ამას აკეთებთ თქვენთვის მოსახერხებელ დროს, მაგრამ შესაძლოა არა თქვენი თანამოსაუბრესთვის. არ განაწყენდეთ, თუ მოგვიანებით მოგთხოვენ დარეკვას. ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენ, სავარაუდოდ, თქვენ არ მიატოვეთ ყველაფერი ამ ზარის გულისთვის და, შესაბამისად, ლოგიკურია ვივარაუდოთ, რომ ადამიანს, რომელსაც ურეკავთ, ასევე შეუძლია თქვას: „ახლა არასასიამოვნოა საუბარი“. თუ დაურეკავთ ვინმეს, რომლის ჩვევები ჯერ კიდევ არ იცით, თავაზიანად დაიწყო საუბარი კითხვით: „დრო გაქვს ახლა ჩემთან სალაპარაკოდ?“
2. ყველას სურს იგრძნოს, რომ მისი მოწოდება განსაკუთრებულია, რატომ ართმევს მას ამ სიამოვნებას? წესი – „ხალხთან ისე ელაპარაკე, როგორც გინდა, რომ დაგელაპარაკონ“ საქმეს ბევრად აადვილებს.
3. როცა ოფისში ზარი რეკავს, აიღეთ ტელეფონი მესამე ან მეოთხე ზარამდე.
3. შემდეგ თქვენ უნდა თქვათ მისალმება, ყველაზე გავრცელებული ვარიანტები პირველი სიტყვისთვის, რომელიც გამოთქვით off-hook არის: "დიახ", "გამარჯობა", "გისმენ". ეს სიტყვები სრულიად იდენტური და უპიროვნოა მათი ინფორმატიულობით, მათ შეიძლება ვუწოდოთ ნეიტრალური, რადგან ისინი არანაირად არ ახასიათებენ ვინ ზუსტად აიღო ტელეფონი და რომელ ორგანიზაციაში ან ფირმაში. ამიტომ, in ბიზნეს კომუნიკაციათქვენ უნდა მიატოვოთ ნეიტრალური მიმოხილვები და შეცვალოთ ისინი ინფორმაციული მიმოხილვებით. თქვენ ყოველთვის უნდა დაიწყოთ საუბარი საკუთარი თავის და თქვენი ორგანიზაციის წარდგენით, როგორც დარეკვისას, ასევე როცა დაგირეკავენ. ხალხს უყვარს იმის ცოდნა, ვის ესაუბრება. გარდა ამისა, ეს ქმნის ნდობის ატმოსფეროს და ხელს უწყობს თანამოსაუბრის უკეთ გაგებას.
5. იპოვეთ ნებისმიერი მეგობრული ფორმულა, რომელიც მოგწონთ (როგორ გსურთ პასუხის გაცემა). ნებისმიერ შემთხვევაში, აბონენტმა უნდა იცოდეს, ვის ესაუბრება, ან, სულ მცირე, სად არის. უმჯობესია მისალმების ერთი ფორმა გამოიყენოს: ჯერ ერთი, ეს არის პატივსაცემი და მეორე, კომპანია იძენს სახეს, საკუთარ სტილს. .

ნაცვლად "შემიძლია დაგეხმაროთ?" უმჯობესია თქვათ: „რით შემიძლია დაგეხმაროთ?“. თქვენ არ შეგიძლიათ დასვათ კითხვა: "ვინ არის ეს?" ან "ვინ ეკითხება მას?". უფრო სწორია იმის თქმა: „შეიძლება ვიცოდე ვის ველაპარაკები? ან "მითხარი, გთხოვთ, როგორ გაგაცნოთ?".

6. რა თქმა უნდა, საუბარი უნდა დაიწყოს საქმიანი გზავნილით, რომელმაც დარეკა.
7. საუბრის დროს თქვენ უნდა ყურადღებით აკონტროლოთ თქვენი დიქცია. სიტყვები მკაფიოდ და მკაფიოდ უნდა იყოს წარმოთქმული, რათა თავიდან ავიცილოთ კითხვა. სახელები, სათაურები და რიცხვები განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს.
8. საუბარი უნდა წარიმართოს მეგობრული, მშვიდი ტონით, არა სწრაფად, მაგრამ არც ისე ნელა. განვიხილოთ პროფესიული დონეთანამოსაუბრე. დაიცავით თქვენი განცხადებების ლოგიკა, ამტკიცებენ მათ, მაგრამ უკმაყოფილების და აგრესიის გარეშე.
9. დროის დაკარგვის თავიდან ასაცილებლად, უმჯობესია წინასწარ მოემზადოთ საქმიანი ზარისთვის. ყველაფერი, რაც შეიძლება დაგჭირდეთ საუბრის დროს, ხელთ უნდა გქონდეთ. ასევე სასურველია შეადგინოთ კითხვების სია, რათა არ გამოგრჩეთ რაიმე მნიშვნელოვანი და არ შექმნათ ზედმეტი პაუზები. რათქმაუნდა ყველას უმიზნოდ უწევდა "ჩაკიდება" ხაზზე, სანამ თანამოსაუბრე საბუთებს ან სწორს ეძებდა.
10. საუბრის ბოლოს უნდა დარწმუნდეთ, რომ სწორად გაიგეთ ინფორმაცია. თუ თქვენ გთხოვეს რაიმეს გადაცემა მესამე მხარისთვის, შეეცადეთ არ დაივიწყოთ ეს, პირველ რიგში ჩაწერეთ მოთხოვნა.
11. ხმა გამოსცემს განწყობას, რომელსაც შესანიშნავად იპყრობს თანამოსაუბრე. ამიტომ, ემოციები უნდა იყოს კონტროლირებადი. დაუშვებელია თქვენი გაღიზიანების, დაღლილობის ან ცუდი განწყობათანამოსაუბრეს. პოზაც კი, რომელშიც ადამიანი საუბრობს, გავლენას ახდენს ინტონაციაზე. ხოლო თუ სკამზე წევხართ და თავისუფალი ხელით ფურცლავთ ჟურნალს, დარწმუნებული იყავით, რომ ამას თანამოსაუბრე იგრძნობს.
12. საუბრის დროს ასევე დარწმუნდით, რომ კლიენტმა არ მიიღოს ინფორმაცია, რომელიც მისთვის არ არის განკუთვნილი. ეს ხდება მაშინ, როცა თანამშრომელი ტელეფონს ხელს აფარებს, რათა კოლეგებთან გარკვეული დეტალები განმარტოს. უფრო გონივრული იქნებოდა გამოეყენებინათ „მუნჯი“ ღილაკი, რომელიც აღჭურვილია ყველა თანამედროვე მოწყობილობით, თუ, რა თქმა უნდა, კლიენტი მზად არის მოლოდინში.
13. დროის დაზოგვის მიზნით ეცადეთ თანამოსაუბრეს საუბრის თემიდან გადახვევის საშუალება არ მისცეთ, ტაქტიანად დააბრუნეთ ზარის მიზანში. თუ თანამოსაუბრესთან საუბარი დაგვიანებულია, ხანდახან სწორად უნდა ჰკითხოთ კოლეგას: „დრო გაქვს საუბრის გასაგრძელებლად?“.
13. ხშირად პრობლემების წარმოშობისას შეიძლება მოისმინოთ ისეთი ფრაზები, როგორიცაა "მე ამას არ ვაკეთებ", "ეს ჩემი ბრალი არ არის", "არ ვიცი". ასეთი განცხადებები კომპანიას არასახარბიელო ჭრილში წარმოაჩენს. კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს საკმაოდ გონივრული კითხვა: რას აკეთებენ ამ კომპანიის თანამშრომლები? ნებისმიერ შემთხვევაში, დაუყოვნებლივ ნუ გასცემთ უარყოფით პასუხს. სიტყვა „არა“ ართულებს პრობლემის პოზიტიურად გადაჭრას. კლიენტის სწრაფად და ეფექტურად დახმარების გულწრფელი სურვილი უმეტეს შემთხვევაში ანეიტრალებს წარმოქმნილ კონფლიქტს.
15. ჩვეულებრივ, ადამიანები საქმიან საუბრებს აწარმოებენ საქმიანი ტელეფონით. თუ მაინც მოგიწიათ სახლში ვინმეს შეწუხება საქმეზე, მაშინ ბოდიში უნდა მოიხადოთ. მხოლოდ ამის შემდეგ, მოკლედ დაასახელეთ საკითხის არსი და მოაწყვეთ შეხვედრა ან გამოძახება სამუშაოდ. სახლში ადამიანებს აქვთ უფლება დაისვენონ ბიზნესს და ეს წესი უნდა გავითვალისწინოთ.
16. აირჩიეთ ზარისთვის ყველაზე მოსახერხებელი დრო, რათა აბონენტს დისკომფორტი არ შეუქმნათ. ვინმეს სახლში გამოძახება დილის 9 საათამდე და საღამოს 22 საათის შემდეგ ელემენტარული ეტიკეტის დარღვევაა.
17. თუ აბონენტი დუმდა 5-6 სიგნალზე, შეწყვიტეთ დარეკვა.
18. თქვენ არ შეგიძლიათ დარეკოთ უკვე ნაცნობ ნომერზე სახლის ტელეფონითქვენი პარტნიორი, თუ მან თავად არ მოგცათ ეს ნომერი და არ უთხრათ, რომ შეუძლია სახლში დარეკვა.
19. შაბათ-კვირას და არდადეგებზე სახლის ნომრებზე საქმიანი ზარები თავიდან უნდა იქნას აცილებული.
20. დასაშვებია თანამშრომელს ან მდივანს დაავალოს გაეცნოს თქვენთვის დაინტერესებულ პირს.
21. თუ თქვენს კოლეგას სთხოვენ ტელეფონზე პასუხის გაცემას, მაშინ შეუძლებელია იმის გარკვევა, თუ ვინ ეკითხება მას.
22. იმ შემთხვევაში, თუ ძალიან დაკავებული ხართ, უმჯობესია ტელეფონი გამორთოთ ან მდივანს სთხოვოთ ტელეფონზე პასუხის გაცემა.
23. თავაზიანად უპასუხეთ მას, ვინც შეცდომით დარეკა.
23. თუ ნომრის აკრეფისას მოხდა შეცდომა, გაუგებრობა დაუყოვნებლივ აღმოიფხვრება და არ გამოიწვევს დროის დაკარგვას მის გასარკვევად.
25. თუ თანამოსაუბრემ არ გააცნო თავი, სავსებით მიზანშეწონილია თავაზიანად გკითხოთ ვის ესაუბრებით. ყველაზე მოსახერხებელია ამის გაკეთება საუბრის დასაწყისში.
26. აუცილებელია საუბრის წესების დამახსოვრება. ყოველთვის ეცადეთ მშვიდად ისაუბროთ, შეიკავეთ ემოციები, მოუსმინეთ თანამოსაუბრეს შეწყვეტის გარეშე. ამასთან, დიდხანს ნუ გაჩუმდებით, რამდენიმე მოკლე შენიშვნებით დაადასტურეთ თქვენი მონაწილეობა საუბარში. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენმა თანამოსაუბრემ შეიძლება იფიქროს, რომ საუბრისგან გაფანტული ხართ და არ უსმენთ, ან კავშირი გაწყდა.
27. თუ მართლა მოხდა ტექნიკური მიზეზების გამო გათიშვა, ვინც დარეკა ურეკავს - ეს წესია, რომ ნომრის აკრეფისას ერთმანეთს ხელი არ შეუშალონ.
28. ბიზნესის დროს სატელეფონო საუბარიაუცილებელია ურთიერთნდობის ატმოსფეროს შექმნა. ისაუბრეთ მშვიდი, მეგობრული ტონით. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ საუბარი იწვევს დადებითი ემოციები, ეს დაგეხმარებათ ღირსეულად დაასრულოთ ხელშეკრულებები კლიენტთან და კარგ გავლენას მოახდენს თქვენს რეპუტაციაზე. კლიენტთან საუბარში სასარგებლოა მივმართოთ შემდეგ ფრაზებს: "როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?" ან "შემიძლია დაგეხმარო?", "ბოდიში, ვერ გავიგე რა თქვი", "შეგიძლია გაიმეორო?", რაც წარმოადგენს საქმიანი საუბრის ეტიკეტს. მდივნის არაკეთილსინდისიერმა პასუხმა შესაძლოა ხელი შეუშალოს პოტენციურ კლიენტს მითითებულ ფირმასთან დაკავშირებაში. 29. თუ მოთხოვნილი თანამშრომელი არ არის, თქვენ თავაზიანად უნდა მოიხადოთ ბოდიში და მიუთითოთ დრო, როდის იქნება ის სამუშაო ადგილზე.
30. თუ რაიმე უთანხმოებაა, შეეცადეთ ტაქტიანად მოაგვაროთ ისინი. კლიენტებთან მუშაობისას არავითარ შემთხვევაში არ უნდა დაუთმოთ ემოციები. ყოველთვის უნდა გვახსოვდეს, რომ საქმიანი სატელეფონო საუბრის ეფექტურობა დამოკიდებულია ემოციური მდგომარეობაადამიანი და მისი განწყობა. გადაჭარბებული ემოციურობა ქმნის საუბრის უზუსტობის, ფრაზების უზუსტობის წინაპირობებს, ზრდის საუბრის დროს. მაშინაც კი, თუ თქვენმა თანამოსაუბრემ გამოავლინოს მიდრეკილება ამაღლებული ტონით წარმართოს, გამოთქვას უსამართლო საყვედურებს, იყავით მომთმენი და არ უპასუხოთ მას იგივენაირად და თუ ეს შესაძლებელია, გადაიტანეთ საუბარი უფრო მშვიდ არხზე და შეეცადეთ მის ადგილას დადოთ. ან ნაწილობრივ აღიაროს, რომ მართალია. გამოხატეთ თქვენი არგუმენტები მოკლედ და ნათლად. თქვენი არგუმენტები უნდა იყოს არსებითად სწორი, დამაჯერებელი და კომპეტენტური ფორმით.
31. კლიენტებთან მუშაობისას ძალიან მნიშვნელოვანია თქვენი სურვილი, სწრაფად და ეფექტურად მოაგვაროთ პრობლემა ან დახმარება გაუწიოთ მის გადაჭრაში. ადამიანები ყოველთვის აფასებენ, თუ მათ საკმარის ყურადღებას აქცევენ და ეხმარებიან პრობლემების მოგვარებაში. კლიენტებისადმი ყურადღებიანი და სიმპათიური დამოკიდებულება დადებითად აისახება კომპანიის იმიჯზე.
32. ყოველთვის აუცილებელია ხმის ინტონაციის, ტემბრის და ტემბრის დამახსოვრება, ვინაიდან, ფსიქოლოგთა უმეტესობის აზრით, ისინი ატარებენ ადამიანის შესახებ ინფორმაციის 40%-მდე. ისაუბრეთ ტელეფონზე ხმის იმავე დონეზე, როგორც პირისპირ საუბრის დროს. ტელეფონზე ხმამაღალი საუბარი ხშირად ნაკლებად გასაგებია, რადგან მიკროფონისა და ტელეფონის პარამეტრები დაყენებულია ნორმალურ, საშუალო ხმის დონეებზე.
33. არ დაიწყოთ ყვირილი, თუ თანამოსაუბრის კარგად არ გესმით: სავსებით შესაძლებელია, რომ ის უბრალოდ კარგად გესმოდეთ და ამან შეიძლება მასზე არასახარბიელო შთაბეჭდილება მოახდინოს. ამიტომ, სუსტი სმენის შემთხვევაში, თქვენ თვითონ არ უნდა ამოიღოთ ხმა, არამედ სთხოვოთ იმ ადამიანს, ვინც გირეკავს, ხმამაღლა ისაუბროს და ამავდროულად ჰკითხეთ, როგორ გესმით.
33. სატელეფონო საუბრებისას უმჯობესია თავი აარიდოთ შემდეგ გამოთქმებს, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს კლიენტის უნდობლობა: „გამარჯობა“, „ილაპარაკე“, „ყველა ლანჩავს“, „არავინ“, „დარეკე“, „მე. არ ვიცი“, „ამას ვერ გავაკეთებთ“, „შენ უნდა“, „ერთი წამით, მალე დავბრუნდები“, „ვერ გეტყვი, რადგან ბუღალტერი არ არის და მე მე თვითონ არაფერი ვიცი", "მიდის", "კარგი", "კარგი", "ხოლო" და ა.შ. ასეთი გამონათქვამები მყისიერად ქმნის უნდობლობის განცდას კომპანიის წარმომადგენლისა და საკუთარი თავის მიმართ.
35. არ უნდა გამოიყენო კონკრეტული, პროფესიული გამონათქვამები, რომლებიც შესაძლოა გაუგებარი იყოს თანამოსაუბრესთვის და ამან შეიძლება გამოიწვიოს თანამოსაუბრის უხერხულობის გრძნობა და გაღიზიანება.
36. სატელეფონო საქმიან საუბარს არ შეიძლება ახლდეს ჩაის წრუპვა ან რეზინის ღეჭვა. თუ საუბრის დროს შემთხვევით დაცემინებდით ან ხველეთ, ბოდიში მოუხადეთ თანამოსაუბრეს.
37. შეუცვლელი პირობაა თქვენი კომპეტენცია ამ სფეროში და კლიენტთან ნებისმიერი საკითხის გადაწყვეტის შესაძლებლობა.
38. საქმიანი საუბრის დროს მოკლედ, მოკლედ და კომპეტენტურად ჩამოაყალიბეთ პრობლემის არსი. ყოველთვის გახსოვდეთ, რომ ადამიანებს არ მოსწონთ ურთიერთობა იმ ადამიანთან, რომელსაც არ შეუძლია მათ კითხვებზე პასუხის გაცემა.
39. თუ შეუძლებელია სიტუაციის დამოუკიდებლად მოგვარება, მკაფიოდ უნდა მიუთითოთ იმ პირს, ვის შეუძლია ამ ორგანიზაციაში დახმარებისთვის მიმართოს.
40. ბიზნესის წარმატებულად წარმართვისთვის უნდა შეეძლოს თანამოსაუბრის დაინტერესება. სცადეთ ამის გაკეთება პირველივე ფრაზიდან. ამავდროულად დაეუფლეთ შემოთავაზებისა და დარწმუნების მეთოდების სწორად გამოყენებას.
41. თუ ვიზიტორთან (თანამშრომელთან) საუბრისას დაგირეკავთ, უნდა იცოდეთ, რომ საუბრის წესები განსაზღვრავს, რომ არ შეწყდეს საუბარი სატელეფონო საუბრებით. ჯერ ბოდიში უნდა მოუხადოთ ვიზიტორს საუბრის შეწყვეტის აუცილებლობის გამო, შემდეგ აიღოთ ტელეფონი, მიესალმოთ, უთხარით კომპანიის სახელი, გვარი, მიუთითოთ, რომ ვიზიტორს ესაუბრებით და დათანხმდეთ საუბრის გადადებაზე. ამ შემთხვევაში, თქვენი ქმედებები შეიძლება იყოს შემდეგი:
- - სთხოვეთ აბონენტს, რომ დაელოდოს ცოტა ხნით ზარის გათიშვის გარეშე (თუ თქვენი პირისპირ საუბარი დასასრულს უახლოვდება და დაგირეკავთ ასაკის ან თანამდებობის უმცროსი ადამიანი);
- -- მოაწყეთ დარეკვა რამდენიმე წუთში (თუ თქვენ ხართ ამ მომენტშიარ დაასრულოთ საუბარი და არ დაურეკოთ უმაღლესი ოფიციალური პირი);
- - ჩაწერეთ აბონენტის ტელეფონის ნომერი და დაურეკეთ მას ორივესთვის მოსახერხებელ დროს. შედეგად, თანამოსაუბრე დაინახავს, რომ თქვენ სხვა რამეს გადადებთ მასთან საუბარს. ეს აჩვენებს, რომ სტუმრებს დიდი პატივისცემით ეპყრობით. თუ საუბარს ტელეფონზე საუბრით შეწყვეტთ, აუცილებლად გაუსვამთ ხაზს თქვენს ცუდ მანერებს. ტელეფონზე აბონენტთან საუბრის გადაყენება კი დაგეხმარებათ არ დაკარგოთ სწორი კლიენტი.
42. თუ სხვა ტელეფონზე საუბრისას ტელეფონმა დარეკა, აიღე ტელეფონი, უთხარი, რომ დაკავებული ხარ და მეორე თანამოსაუბრესგან გაარკვიე, დაელოდება თუ არა პირველი საუბრის დასრულებას, თუ მას შემდეგ დაურეკავ. დროის მონაკვეთი. აცნობეთ პირველ კლიენტს, რომ თქვენ გჭირდებათ სხვა ადამიანთან საუბარი, ეს საშუალებას მოგცემთ დაასრულოთ პირველი საუბარი.
43. თუ პირველ თანამოსაუბრესთან საუბარი ძალიან საპასუხისმგებლოა, გამონაკლისის სახით, მეორე ტელეფონს ვერ აიღებთ და კლიენტს უთხრათ, რომ თუ სხვას ეს ნამდვილად სჭირდება, მოგვიანებით დაგირეკავთ.
44. შეინახეთ კალამი და ქაღალდი ტელეფონთან ახლოს. იმისათვის, რომ არ გამოტოვოთ საუბრის მნიშვნელოვანი დეტალები, ავარჯიშეთ ჩანაწერების გაკეთება საუბრის დროს ან მისი დასრულებისთანავე. საუბრის დროს ჩაწერეთ ისეთი მნიშვნელოვანი დეტალები, როგორიცაა სახელები, ნომრები და ძირითადი ინფორმაცია, რომელთა გადახედვაც თქვენს ქვეშევრდომებს და კოლეგებს შეუძლიათ.
45. საუბრის დასრულების ინიციატივა ეკუთვნის ან გამრეკელს ან უფროსს სოციალური სტატუსიან ასაკის მიხედვით. ძალიან მნიშვნელოვანია მისი თავაზიანად დასრულება. უმჯობესია გამოიყენოთ ფრაზები: "ბოდიში, რომ შეგაწყვეტინეთ, მაგრამ მეშინია შეხვედრაზე დაგვიანება", "ძალიან სასიამოვნო იყო თქვენთან საუბარი, მაგრამ უნდა დავრეკო სხვა ორგანიზაციაში. შემიძლია. Მოგვიანებით დაგირეკავ?". თქვენ ასევე შეგიძლიათ მიმართოთ დიდ დასაქმებას, დაწყებული სამუშაოს დასრულების აუცილებლობას. საუბრის თავაზიანად დასრულებაში დაგეხმარებათ შემოთავაზებები, როგორიცაა „მადლობა დარეკვისთვის“, „სასიამოვნო იყო შენთან საუბარი“ და ა.შ.
46. თუ ბიზნეს პარტნიორთან საუბარი იყო კონსტრუქციული, მაშინ კარგი იქნებოდა მისი დასრულება შემდგომი თანამშრომლობის შესახებ შეთანხმებით.
47. დარწმუნდით, რომ ვინმეს არყოფნისას გადაცემული ინფორმაცია ადრესატამდე მივა. მიუხედავად იმისა, რომ მესამე მხარის მეშვეობით ინფორმაციის გაცვლის ორგანიზება ადვილი არ არის, მას შეუძლია ძვირად აიღოს შედეგი. იმისათვის, რომ გაიგოთ რა გჭირდებათ, დასვით კითხვები კითხვარის პრინციპის მიხედვით („საიდან გირეკავთ?“, „თქვენი სახელი და თქვენი ტელეფონის ნომერი?“ და ა.შ.).

და ბოლო რჩევა. საქმიანი საუბრის დასრულების შემდეგ, 5-6 წუთი დაუთმეთ მის შინაარსს და სტილს. გაანალიზეთ თქვენი შთაბეჭდილებები. იპოვნეთ მასში დაუცველობა. შეეცადეთ გაიგოთ თქვენი შეცდომების მიზეზი. კარგი იქნებოდა ტელეფონზე მოლაპარაკე ხალხის ყურება, მათი საუბრის ანალიზი ლაკონურად, ტაქტით, ეფექტურობით. ძალიან სასარგებლოა მაგნიტოფონზე რამდენიმე საუბრის ჩაწერა და შემდეგ მათი მოსმენა. ეს ყველაფერი შემდგომში დაგეხმარებათ, პირველ რიგში, დაზოგოთ დრო მოლაპარაკებების ხანგრძლივობის შემცირებით და მეორეც, გაიგოთ სატელეფონო კომუნიკაციის დროს დაშვებული ყველაზე გავრცელებული შეცდომები, რაც ძალიან დადებითად აისახება როგორც თქვენს პრესტიჟზე, ასევე იმიჯზე. თქვენი კომპანიის.

როგორ ვისაუბროთ ტელეფონზე საქმიანი კომუნიკაციის დროს.

საქმიანი კომუნიკაცია სატელეფონო საუბრების გარეშე წარმოუდგენელია. პარტნიორები, თანამდებობის პირები, მომხმარებლები კითხვებზე უმეტესობას ტელეფონით იგებენ. იგივე ეხება ბიზნეს კონტაქტებს.
როგორ გამოვიყენოთ სატელეფონო კომუნიკაციის შესაძლებლობები ეფექტურად და კომპეტენტურად, რათა არ დაიკარგოს ძვირფასი დრო და გაიზარდოს საქმიანი კონტაქტები? ეს ხელს შეუწყობს იმ ადამიანის იმიჯის შექმნას, რომელმაც იცის თავისი მუშაობის სპეციფიკა ბიზნეს გარემოში. სატელეფონო ეტიკეტი.

სატელეფონო ეტიკეტი ან სატელეფონო საუბრის დროს ქცევის ძირითადი წესები: სია

თუ თქვენ, პროფესიით, ურეკავთ კომპანიის ან ორგანიზაციის სახელით, რომელიც იღებს შემომავალ ზარებს ან აგზავნის მომხმარებელთა ზარებს სხვა პირებზე, მაშინ აუცილებლად უნდა გაეცნოთ სატელეფონო ეტიკეტის ძირითად წესებს. ეს დაგეხმარებათ დამკვიდრდეთ პროფესიულ გარემოში, როგორც კომპეტენტური სპეციალისტი, ასევე კლიენტებს შორის.

სატელეფონო ეტიკეტის ნორმები კარნახობს თავის პირობებს თანამედროვე კომპანიებს, რომლებიც სისტემატურად ზრუნავენ თავიანთ რეპუტაციაზე. სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა ერთ-ერთი მათგანია.

კომპანიის რომელმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ზეპირად და გამოიყენოს სატელეფონო ეტიკეტის წესები:

პირი, რომელიც იღებს შემომავალ ზარებს
პირი, რომელიც რეკავს ორგანიზაციის სახელით
რომელიც იღებს მასზე გადაგზავნილ მომხმარებელთა ზარებს

რას ნიშნავს სატელეფონო ეტიკეტის წესების დაცვა:

ტელეფონზე საუბრისას მნიშვნელოვანია შეინარჩუნოთ საკუთარი ხმის თანაბარი ინტონაცია და ემოციებს არ აძლევდეთ. ვინაიდან სატელეფონო საუბრის დროს გააქტიურებულია სამი არხიდან ერთ-ერთი, რომელიც ადამიანებს კომუნიკაციის საშუალებას აძლევს (მათ შორისაა „ჟესტების ენა“, ინტონაცია და სიტყვები), თანამოსაუბრე, რომელიც კარგავს ერთ-ერთ არხს, იწყებს გზავნილის მნიშვნელობის გარკვეულწილად აღქმას. შემოკლებული ფორმა.
ტელეფონზე ნათქვამის მნიშვნელობა შემდეგნაირად არის გადმოცემული: „ჟესტების ენის“ არარსებობა იწვევს იმ ფაქტს, რომ დარჩენილი ორი არხი (ინტონაცია და სიტყვები) შეადგენს ნათქვამის მნიშვნელობის 100%-ს, უფრო ზუსტად, ინტონაციას 86% ეთმობა, სიტყვებს კი მხოლოდ 14%.
თანამოსაუბრის ხმა გადმოსცემს გზავნილის ემოციურ შეღებვას. თანამოსაუბრეს უყალიბდება საკუთარი შთაბეჭდილება, ვინ დაურეკა მას. ამიტომ, ნებისმიერი ინფორმაციის მიწოდებით თანამოსაუბრეს ტელეფონით, შეგიძლიათ არა მხოლოდ მის თავდაპირველ აღქმაზე ზეგავლენა მოახდინოთ, არამედ შეძლებთ თანამოსაუბრის განწყობის შექმნას.

ეცადეთ, ინტონაციით გადმოსცეთ თქვენი ენერგია და ენთუზიაზმი

ღიმილი დროს სატელეფონო კომუნიკაციაასევე აუცილებელია. არ უნდა იფიქროთ, რომ თქვენი ნახვის შესაძლებლობას მოკლებული, თანამოსაუბრე შეძლებს დაიჭიროს თქვენთვის საჭირო კონფიდენციალური ნოტები და პოზიტიური დამოკიდებულება ღიმილის არარსებობის შემთხვევაში. ეცადეთ, ინტონაციით გადმოსცეთ თქვენი ენთუზიაზმი.
ტელეფონზე საუბრისას არ დაიშალოთ სკამზე, არ გაშალოთ ფეხები მაგიდაზე. ნახევრად დაწოლილ ან ნახევრად მჯდომარე მდგომარეობაში დიაფრაგმის კუთხე იცვლება, რაც ხმის ტემბრს ცვლის. მავთულის მეორე ბოლოში აუცილებლად გამოიცნობენ, რომ იმ მომენტში ცრუობ. ერთადერთი, რაც ამ გზით შეგიძლიათ მიაწოდოთ კლიენტს ან სხვა ორგანიზაციის თანამშრომელს სატელეფონო ზარის დახმარებით, არის თქვენი უინტერესობა და სრული გულგრილობა.
სატელეფონო ზარზე პასუხის გაცემისას გახსოვდეთ, რომ მიესალმეთ აბონენტს. თუმცა, დღის სხვადასხვა დროს გამოიყენეთ შესაბამისი მისალმება: " Დილა მშვიდობისა! Შუადღემშვიდობის! Საღამო მშვიდობისა!".
როდესაც თქვენ მიესალმებით იმ ადამიანს, ვინც აკრიფა თქვენი ორგანიზაციის ტელეფონის ნომერი, თქვენ აჩვენებთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ეს ზარი თქვენთვის და რომ სიამოვნებთ საუბარი, მიუხედავად იმისა, თუ რა ინფორმაციას მოისმენთ. მაგრამ მაშინაც კი, თუ თქვენს პირად დამოკიდებულებას იმ ადამიანის მიმართ, ვისგანაც უნდა გაიგოთ გარკვეული ინფორმაცია ტელეფონით, აქვს უარყოფითი კონოტაცია, მაშინ მავთულის მეორე ბოლოზე მათ არ უნდა გამოიცნონ ამის შესახებ.

ნუ მისცემთ უფლებას თქვენს ემოციებს ტელეფონში გაურბოდეს

არის ადამიანების კატეგორია, რომლებიც ტელეფონს იღებენ, უცვლელად და ყოველგვარი ინტონაციის გარეშე ამბობენ "გამარჯობა!", "დიახ!", "გისმენ!", "კომპანია (სახელი)!", "მანქანასთან! ". ასეთ „სატელეფონო დინოზავრებს“ არ უნდა შეგადაროთ, რადგან ასეთი „მოკითხვის“ შემდეგ დამრეკი საეჭვოა გამოთქვას საუბრის გაგრძელების სურვილი. დიდი ალბათობით, ისიც მშრალად მოახსენებს საჭირო ინფორმაციადა დაასრულეთ საუბარი.

მისალმების შემდეგ სატელეფონო საუბარი მოიცავს ორგანიზაციის სახელს. გარე ზარების მიღებისას გახსოვდეთ, რომ მიუთითოთ ფირმის ან დაწესებულების სრული სახელი, რომელშიც მუშაობთ.

ოფიციალური მისალმების ორი ვარიანტი არსებობს, რომელიც ხორციელდება ტელეფონით:

ვარიანტი 1: მინიმალური მიდგომით.

გამრეკელი მიესალმება აბონენტს და ასახელებს ორგანიზაციას. ასეთი მისალმების მაგალითი: „საღამო მშვიდობისა! ჟურნალ "რაკეტის" რედაქტორები.

ვარიანტი 2: მაქსიმალური მიდგომით.

ეს ვარიანტი გულისხმობს მისალმებას, ორგანიზაციის სახელს, იმ პირის სახელს, რომელიც პასუხობს ზარს. ასეთი მისალმების მაგალითი: „დილა მშვიდობისა! ჟურნალ "რაკეტის" რედაქტორი ნადეჟდა ვიქტოროვნა უსმენს!

რომელი ვარიანტი მოგწონთ საუკეთესოდ, გამოიყენეთ ის. ორივე ვარიანტი ეხმარება შექმნას შთაბეჭდილება, რომ პროფესიონალი ადამიანი პასუხობს ტელეფონს. აბონენტს იგივე აზრი ექნება ორგანიზაციის შესახებ.

უპასუხეთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ

საქმიანი სატელეფონო კომუნიკაციის ერთ-ერთი მთავარი კანონია ის, რომ თქვენ უნდა უპასუხოთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ. "სატელეფონო" პერსონალი, რომელიც პასუხისმგებელია სატელეფონო ზარებზე (ტელეფონის ოპერატორები, კომპანიის მდივნები, ცხელი ხაზის თანამშრომლები) სწავლობენ ამ წესს, როგორც ყველაზე მნიშვნელოვანს.
რატომ არ არის რეკომენდებული ტელეფონის აყვანა პირველი დარეკვის შემდეგ? ყველაფერი ძალიან მარტივად არის ახსნილი: აბონენტმა შეიძლება იფიქროს, რომ ორგანიზაციის თანამშრომელი ადრე მოწყენილი იყო, არ იცოდა რა გაეკეთებინა, ელოდა შემდეგ ზარს. იმ რამდენიმე წამში, რაც გექნებათ მეორე ან მესამე ზარამდე, განადგურდებით იმ საქმისგან, რომლითაც ადრე იყავით დაკავებული და მთლიანად კონცენტრირდებით შემომავალ ზარზე.
შემოსულ ზარებზე პასუხის გაცემა მე-4 ან თუნდაც მე-5 ზარის შემდეგ არ არის რეკომენდებული იმ მარტივი მიზეზის გამო, რომ აბონენტს შეუძლია მოუთმენელი გახდეს ტელეფონზე პასუხის მოლოდინში. ამ მოკლე პერიოდის განმავლობაში აბონენტს ექნება დრო, რომ ჩამოაყალიბოს „გარკვეული“ აზრი კომპანიის ინტერესების შესახებ მომხმარებლების მიმართ და მათ საჭიროებებზე და პრობლემებზე სწრაფად რეაგირების უნარზე.

არ არის რეკომენდებული შემომავალ ზარებზე პასუხის გაცემა მე-4 ან თუნდაც მე-5 ზარის შემდეგ

ვინ უნდა გააცნოს პირველმა თავი ტელეფონზე?

თქვენთვის საჭირო ტელეფონის ნომრის აკრეფის შემდეგ, ნუ გაიმეორებთ მათ შეცდომებს, ვინც საუბარს იწყებს ფრაზით: "თქვენ გაწუხებთ (ორგანიზაციის სახელი)" ან "თქვენ გაწუხებთ საკითხი". ასე იწყებენ სატელეფონო საუბარს დაუცველები ან თავაზიანად გამოჩენის მსურველები. რატომ არის ეს ფრაზები წარუმატებელი? თუ მავთულის მეორე ბოლოზე მყოფ ადამიანს „აწუხებთ (აწუხებთ), მაშინ საუბრის პირველივე წუთებიდან მას ნეგატიური დამოკიდებულება აქვს აბონენტის და თავად ზარის მიმართ.
ეს ავტომატურად გამოიწვევს შფოთვის განცდას და ამით, თითქოს თქვენ თავად აძლევთ მიზეზს, რომ თქვენი ზარი არასასურველად მოიქცეთ, რაც მხოლოდ ყურადღებას აქცევს მნიშვნელოვან საკითხებს.
ნუ შეუქმნით არასასიამოვნო მომენტებს საკუთარ თავს და თანამოსაუბრეს ფრაზებით, რომლებიც ჟღერს „უნდა შეგაწუხოთ და დაარღვიოთ თქვენი კომფორტი, რადგან მჭირდება გარკვეული კითხვების გარკვევა“.

რა ფრაზით დავიწყოთ საუბარი? მიესალმები და წარმოგიდგენთ საკუთარ თავს. მაგალითად, შეიძლება ასე ჟღერდეს: „შუადღე მშვიდობისა! გენადი პავლოვიჩი გირეკავთ სტამბიდან“.

ვინ უნდა გააცნოს პირველმა თავი ტელეფონზე

ვიდეო: ბიზნეს ტელეფონის ეტიკეტი

როგორ სწორად წარვუდგინოთ თავი ტელეფონზე გამავალი ზარის განხორციელებისას კომპანიაში, ოფისში, სახლის ზარზე?

გამავალი ზარის განხორციელებისას, აუცილებლად ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს თქვენთან საუბარი. ყოველივე ამის შემდეგ, მას შეუძლია ჰქონდეს საკუთარი სამუშაოების სია ან დაგეგმოს შეხვედრები, შეხვედრები. დიდი ალბათობით, სანამ ტელეფონს აიღებდა, ის რაღაცით იყო დაკავებული და ამ საქმიანობიდან თქვენ მოშორდით. გაითვალისწინეთ ეს მობილურ ტელეფონზე დარეკვისას.
მას შემდეგ, რაც საკუთარ თავს წარუდგენთ, ნუ ჩქარობთ პირდაპირ იმ კითხვაზე გადახტომას, რამაც გიბიძგათ მას დაურეკოთ. გაარკვიეთ, აქვს თუ არა თანამოსაუბრეს თქვენი მოსმენის დრო და მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ პასუხი დადებითია, გადადით საქმეზე. ასე რომ თქვენ აჩვენებთ, რომ აფასებთ მის დროს და თანამოსაუბრის თვალში პოზიციონირებთ, როგორც პროფესიონალი. ეს არ შეიძლება არ გააჩინოს პატივისცემა თქვენი და ორგანიზაციის მიმართ, რომელსაც თქვენ წარმოადგენთ.

ვარიანტი 1:ჯერ გაგაცანი შენი თავი. ამის შემდეგ, ჰკითხეთ თანამოსაუბრეს, აქვს თუ არა დრო, რომ მოგისმინოთ ზარის მიზნის გახმოვანებისას.

ვარიანტი 2:გაეცანით საკუთარ თავს, დაასახელეთ ზარის მიზანი და მხოლოდ ამის შემდეგ ჰკითხეთ, შეძლებს თუ არა თანამოსაუბრე დაუთმოს დროს თქვენთვის.

როგორ მივესალმო კლიენტს ტელეფონით საქმიანი საუბრის დროს?

თუ თქვენ არ ხართ საუბრის ინიციატორი:

„არტ ცენტრი ლეონარდო, საღამო მშვიდობისა, ადმინისტრატორო ოლგა, გისმენთ“.
თუ ასეთ ფრაზას ძალიან დიდხანს თვლით, მაშინ შეგიძლიათ შემოიფარგლოთ შემოკლებული მისალმებით: "ლეონარდო ხელოვნების ცენტრი, საღამო მშვიდობისა!".
ძალიან ხშირად შეგიძლიათ მოისმინოთ ასეთი მისალმება: "გამარჯობა!". თუმცა პირად შეხვედრაზე მისალმება დასაშვებია, ხოლო საქმიან კომუნიკაციაში ასეთი უფასო ფრაზები მიუღებელია.

თუ თქვენ ხართ აბონენტი:

წარმოადგინეთ საკუთარი თავი, მიუთითეთ თქვენი ორგანიზაციის ან კომპანიის სახელი და ჰკითხეთ, აქვს თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს ამის დრო

ვიდეო: სწორად გავაცნოთ თავი კლიენტს ტელეფონით

როგორ გამოვიყენოთ ტელეფონი სწორად: სატელეფონო ეტიკეტის ფრაზები

შემდეგი ფრაზები იქნება სწორი საქმიანი კომუნიკაციის გასაღები ტელეფონით:

თუ არ გიჭირს
Გმადლობთ, რომ დრო დაგვითმეთ
გაქვთ დრო, რომ დაელოდოთ პასუხს? დამჭირდება მიწოდების განყოფილებასთან დაკავშირება?
გადავამოწმებ ამ ინფორმაციას და დაგირეკავ.
გმადლობთ, რომ დრო დაუთმეთ თქვენს განრიგს ამ საუბრისთვის.
გმადლობთ, რომ თქვენი დატვირთული გრაფიკის მიუხედავად დაუთმეთ დრო სასაუბროდ.

შემდეგი კითხვები დაგეხმარებათ თქვენი ინფორმაციის გარკვევაში:

კარგად გესმის?
უკაცრავად, არ გამიგია. Გთხოვთ გაიმეოროთ.

ტელეფონის ეტიკეტის ფრაზები

როგორ დავასრულოთ საქმიანი ზარი?

დაასრულეთ საუბარი სტანდარტული კითხვით, რომელიც მოითხოვს მკაფიო პასუხს:

მაშ, თანახმა ვართ ამ საკითხში?
შეიძლება მივიღო, რომ ჩვენ მივაღწიეთ შეთანხმებას ამ საკითხზე?
როგორც მე მესმის თქვენ (ამ საკითხში), შეგვიძლია თქვენი მხარდაჭერის იმედი გვქონდეს?

როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს ოფისში და სახლში?

ვიდეო: როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარს?

ეს ეხება მხოლოდ თქვენ და თანამოსაუბრეს, ამიტომ, სანამ დარეკავთ, მოშორდით სხვა ადამიანებს დაახლოებით ხუთი მეტრის მანძილზე. თუ ეს შეუძლებელია, უმჯობესია გადადოთ ზარი, სანამ სიტუაცია უფრო ხელსაყრელია.

თუ დაგირეკავენ იმ მომენტში, როცა ხალხმრავალ ადგილას ხარ, შედი საზოგადოებრივი ტრანსპორტი, მეტროს გადასასვლელში და ა.შ., სჯობს, დაეთანხმოთ ზარს და თანამოსაუბრეს დაპირდეთ მოგვიანებით დარეკვას.

ხმამაღლა არ უნდა ილაპარაკო, მით უმეტეს, თუ გვერდით უცნობები არიან: როგორც წესი, ხარისხი მობილური კომუნიკაციებისაშუალებას გაძლევთ მოისმინოთ თანამოსაუბრის ხმა, კომუნიკაცია ქვედა ტონში, ხოლო სხვები არ იგრძნობენ უხერხულობას.

სამუშაო დღეებში საქმიანი ზარების განსახორციელებლად ოპტიმალური დროა დილის 8 საათიდან საღამოს 10 საათამდე. არ არის რეკომენდებული საქმიანი საკითხებისთვის ორშაბათს 12 საათამდე და პარასკევს 13 საათის შემდეგ, ასევე ლანჩის შესვენების დროს, მაგრამ ეს აკრძალვა არ არის მკაცრი.

ნომრის აკრეფის შემდეგ დაელოდეთ პასუხს 5-ის ფარგლებში. უფრო გრძელი ზარი მიჩნეულია არაკეთილსინდისიერად.

თუ თქვენი ზარი უპასუხოდ დარჩა, ეტიკეტის წესები დასაშვებია არა უადრეს 2 საათის შემდეგ. სავარაუდოდ, დარეკილი აბონენტი შეამჩნევს გამოტოვებულ ზარს და თავად დარეკავს.

SMS-ის გაგზავნა შესაძლებელია დღის ნებისმიერ დროს. ვარაუდობენ, რომ აბონენტი, რომელმაც მიიღო SMS, განსაზღვრავს მათი მიღების რეჟიმს და დროს, როდესაც შეძლებს მათ წაკითხვას და შეტყობინებებზე რეაგირებას.

საქმიანი მოლაპარაკებების, შეხვედრების დროს, მობილური უნდა იყოს გამორთული. თუ გადაუდებელი ზარის მოლოდინში ხართ, ჩადეთ მოწყობილობა ჩუმ რეჟიმში და დარეკვამდე ბოდიში მოუხადეთ დამსწრეებს და დატოვეთ ოთახი სასაუბროდ.

ტრადიციულად გამორთეთ Მობილური ტელეფონებისაჰაერო მოგზაურობის დროს, საავადმყოფოში, თაყვანისმცემლობის ადგილებში, თეატრში და ყველგან, სადაც არის ნიშანი, რომელიც მოგთხოვთ ამის გაკეთებას.

თავაზიანი მობილური კომუნიკაცია

გამოძახებულ აბონენტს მისალმების შემდეგ, აუცილებლად ჰკითხეთ, მოსახერხებელია თუ არა მისთვის ამ მომენტში საუბარი. თუ არა, ჰკითხეთ, როდის შეძლებთ ხელახლა დარეკვას. თუ თანამოსაუბრე დაპირდება დამოუკიდებლად დარეკვას, არ დაჟინებით მოითხოვოთ პირიქით.

თუ საუბარი ხანგრძლივი იქნება, გააფრთხილეთ თანამოსაუბრე ამის შესახებ და დააკონკრეტეთ, რამდენი დრო შეუძლია დაუთმოს თქვენ.

თავაზიანად ითვლება იმის უფლება, რომ პირველმა გათიშო ტელეფონი, ვისაც დაურეკე. უეცრად არ დაასრულოთ საუბარი.

მობილურზე საქმიანი ზარი შეიძლება გაგრძელდეს 3-7 წუთი, პირადი - რამდენიც ორივე თანამოსაუბრეს სურს. მაგრამ კომუნიკაციის ძალიან გადადება მაინც არ ღირს. თუ მომხსენებლებს აქვთ ბევრი შეკითხვა, რომელთა განხილვაც სურთ, უმჯობესია მოაწყოთ პირადი შეხვედრა ან გადაიტანოთ კომუნიკაცია, მაგალითად, თუ ეს შესაძლებელია.

ტელეფონზე დიდხანს ჩუმად ყოფნაც უზნეოდ ითვლება. თუ თანამოსაუბრის საუბარი დიდი ხნის განმავლობაში არ წყდება პაუზით, აჩვენეთ, რომ მის სიტყვებს პასუხობთ.

ტელეფონზე ზედმეტად ემოციური კომუნიკაცია მიუღებელია! პირად შეხვედრაზე აუცილებელია საქმეების დალაგება - ეს არის ის, რასაც ყოველთვის ეძახდნენ "არასატელეფონო საუბარს".

წარმატებული მოლაპარაკებები პირდაპირ გავლენას ახდენს წარმატებული ტრანზაქციების რაოდენობაზე და კმაყოფილი მომხმარებლებიოფლაინ და ონლაინ ბიზნესში. ბოლოს და ბოლოს, შეგხვედრიათ თუ არა საქმიანი კომუნიკაციის სატელეფონო ეტიკეტის ისეთი ოსტატები, რომლებსაც შეუძლიათ რამდენიმე წამში მოიგოს ადამიანი და გავლენა მოახდინოს მის გადაწყვეტილებაზე, განურჩევლად მანძილისა?

რა თქმა უნდა, ასეთი ტექნიკა მუდმივად უნდა ისწავლოს, მაგრამ საქმიანი სატელეფონო საუბრის წარმართვის ძირითადი წესები ყველამ, ვინც ტელეფონს ბიზნესისთვის იყენებს, უნდა იცოდეს.

მნიშვნელოვანი ბიზნეს ტელეფონის ეტიკეტი გამავალი ზარებისთვის

თუ ფიქრობთ, რომ არასწორი ნომერი მიიღეთ, ნუ დაუსვამთ სულელურ კითხვებს მაგალითად "რა არის შენი ნომერი?" ან "ეს არის ასეთი და ასეთი...?". ჯობია თავად გადაამოწმოთ ნომერი და დარეკოთ.
არ დაგავიწყდეთ საკუთარი თავის გაცნობა . მაგალითად, მავთულის მეორე ბოლოზე მისალმების საპასუხოდ, თქვენ უნდა უპასუხოთ „მისასალმებელი სიტყვების, თქვენი კომპანიის სახელი, პოზიციები და გვარები. და მხოლოდ ამის შემდეგ გადადით საუბრის მიზანზე.
რაც შეეხება საუბრის მიზანს, მაშინ მიზანშეწონილია წინასწარ დაგეგმოთ იგი . შეგიძლიათ გამოიყენოთ გრაფიკული, ტექსტური ან სქემატური საუბრის გეგმა. თქვენ უნდა ნახოთ თქვენი დავალებები და საუბრის დროს მონიშნოთ მათი დასრულება, გადაჭრა ან წარმოშობილი პრობლემები, რაც ასევე მნიშვნელოვანია.
არ გააჭიანუროთ საუბარი. საშუალო დრო არ უნდა იყოს 3 წუთზე მეტი. თუ ამ ხარვეზს ვერ აკმაყოფილებთ, შეიძლება ცუდად გქონდეთ გააზრებული საუბრის გეგმა ან პრობლემა მოითხოვს პირად შეხვედრას.
არასოდეს დარეკოთ დილით ადრე, ლანჩის დროს ან სამუშაო დღის ბოლოს.
თუ თქვენი სატელეფონო საქმიანი საუბარი შეწყდა გათიშვის გამო, უნდა დარეკოთ რადგან პირველმა დაურეკეს.
თუ თქვენი ზარი ადრე არ იყო დაგეგმილი და ურეკავთ მოულოდნელი კითხვით, მაშინ საქმიანი სატელეფონო საუბრის წესების მიხედვით თქვენ უნდა გკითხოთ, აქვს თუ არა პარტნიორს პასუხის გაცემის დრო, და მიუთითეთ თქვენი პრობლემის მოგვარების სავარაუდო დრო. მაგალითად - „გამარჯობა, მე ვარ ასეთი და ასეთი, ვურეკავ ამა თუ იმ კითხვაზე, დაახლოებით ... წუთი დასჭირდება, გაქვთ თავისუფალი დრო? თუ არა, მოაწყეთ სხვა ზარი ან შეხვედრა.
საუბრის შემდეგ, არ დაგავიწყდეთ მადლობა გადაუხადოთ ზარისთვის ან ახალი ინფორმაციისთვის. ასეთი მარტივი ფუნქციასაქმიანი სატელეფონო ზარი ამთავრებს საუბარს და გვთავაზობს შემდგომ თანამშრომლობას.

სატელეფონო ეტიკეტის წესები შემომავალი ზარებისთვის

უპასუხეთ სატელეფონო ზარს 3 ზარის განმავლობაში - ასე ამბობს საქმიანი სატელეფონო საუბრის ეტიკეტი.
ყველა მასალა ხელთ უნდა იყოს , და მანამდე უნდა მოატყუოთ საუბრის გენერალური გეგმა მოსალოდნელი გადახრებით. ეს დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ ზედმეტი სტრესი სამუშაო ადგილზე და გაზარდოთ თქვენი კომპეტენცია მომხმარებლებისა და უფროსების თვალში.
მოერიდეთ პარალელურ კომუნიკაციას . თუ თქვენ მიიღებთ რამდენიმე ზარს, მიიღე ისინი ერთდროულად. დამიჯერეთ, დაზოგავთ დროს და დაინტერესდებით სხვისი შემოთავაზებით.
თუ თანამოსაუბრე გამოხატავს უარყოფით აზრს თქვენი კომპანიის, პროდუქტის ან სამუშაოს შესახებ - შეეცადეთ გაიგოთ და აიღოთ პასუხისმგებლობა საკუთარ თავზე. ეს გაზრდის პარტნიორის ნდობას და შესაძლოა დაუბრუნდეს თქვენს კლიენტს.
გამოიყენეთ ავტომატური პასუხი არასამუშაო საათებისთვის ან ზარების დიდი ნაკადით. დაწერეთ შეტყობინებაში გამოსადეგი ინფორმაციაყველა კლიენტისთვის, ასევე შესაძლებლობებისთვის გადმომირეკეხელსაყრელ სამუშაო საათებში.

სატელეფონო საქმიანი საუბრის მთავარი შეცდომები - როგორ ავიცილოთ თავიდან ისინი?

არასწორი დიქცია ან უყურადღებო გამოთქმა ართულებს ორ ადამიანს შორის გაგებას. საქმიანი სატელეფონო ეტიკეტი მოიცავს კომპეტენტურ, წაკითხულ და აუჩქარებელ მეტყველებას.
გარე ხმაური შესაძლოა უსიამოვნო აღმოჩნდეს თანამოსაუბრისთვის, რომელსაც უჭირს არა მარტო შენი წარმოდგენა, არამედ გარემოც. ამ შემთხვევაში, მან შეიძლება იფიქროს ინფორმაციის კონფიდენციალურობის ნაკლებობაზე, მისი პრობლემისადმი უყურადღებობაზე ან თქვენი კომპანიის შესახებ კონკურენტების უარყოფით გამოხმაურებაზე. არ არის აუცილებელი წარმოაჩინოს "ბუშტი აქტივობა" - საკმაოდ ყურადღებიანი და პატივმოყვარე დამოკიდებულებაპარტნიორის კითხვებისთვის.
გადაჭარბებული ემოციურობა საუბრობს თქვენს არაპროფესიონალიზმზე და თქვენი განწყობა შეიძლება არასწორად გაიგოს ხაზის მეორე ბოლოში. საკმარისია უპასუხოთ ხმაში ოდნავი ენთუზიაზმით, სასურველია ღიმილით. აუცილებლად შეგვატყობინეთ, რომ ყურადღებით უსმენთ „მესმის, დიახ, მშვენივრად, ვეთანხმები“ გამოყენებით. თუ ვერ გაიგეთ, კვლავ ჰკითხეთ „სწორად გავიგე?“, გაიმეორეთ კლიენტის სიტყვები. სატელეფონო ეტიკეტის ძირითადი წესი არის სიმშვიდე და პასუხის გაცემაში დახმარების გულწრფელი სურვილი.

საქმიან საუბარში ყოველთვის საჭიროა ისეთი შთაბეჭდილების მოხდენა, რომ თქვენში პროფესიონალი დაინახონ. და ეს უნდა გაკეთდეს საუბრის პირველ წუთებში. კომპანიის იმიჯი და წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად კომუნიკაბელურები არიან თანამშრომლები და რამდენად კარგად იციან როგორ ისაუბრონ პოტენციური კლიენტებიდა პარტნიორები. ეფექტური რომ იყოს, ნებისმიერმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს კომუნიკაციის გარკვეული წესები.

როგორია ტელეფონზე საუბრის წესები?

პირველ რიგში, თქვენ უნდა ყურადღებით აკონტროლოთ თქვენი ინტონაცია. ვინაიდან საუბრის დროს თანამოსაუბრემ შეიძლება არ დაგინახოს, ეს არ გამორიცხავს იმ ფაქტორს, რომ მას არ შეუძლია თქვენი მოსმენა. ამიტომ შეეცადეთ იყოთ კეთილი. და ეს ხელს შეუწყობს ღიმილს და კარგი ხასიათიმთელი საუბრის განმავლობაში. ტელეფონის წესები გულისხმობს თქვენი ემოციების სრულ კონტროლს.

მეორეც, საუბრის დროს თქვენ უნდა აკონტროლოთ თქვენი პოზა. თუ საუბრის დროს სავარძელში იჯექით, ამან შეიძლება გააფუჭოს თქვენი რეპუტაცია. თუ საუბრის დროს მუდმივად დგახართ, მაშინ მეტყველება მიიღებს თავდაჯერებულობას და ენერგიას და ეს, პირველ რიგში, ხელს უწყობს იმ ფაქტს, რომ ის ძალიან ნაჩქარევი ხდება. აუცილებელია საუბრის გარკვეულ ტემპთან ადაპტაცია.

მესამე, თქვენ უნდა სწორად მივესალმოთ. მისალმება არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტი, რომელიც ქმნის კომუნიკაციის წესებს. ამ შემთხვევაში, არსებობს დახვეწილობა და ნიუანსი. მაგალითად, "გამარჯობა"-ს ნაცვლად ჯობია თქვათ "შუადღე მშვიდობისა". ეს გამოთქმა ბევრად უფრო ადვილია გამოთქმა. და დიახ, ამის გაგება ბევრად უფრო ადვილია. ზარებზე პასუხის გაცემა სიტყვებით "გამარჯობა" და "დიახ" არავითარ შემთხვევაში შეუძლებელია. პირველ რიგში, თქვენ უნდა მიაწოდოთ ინფორმაცია კომპანიის შესახებ, შემდეგ კი თქვენი პოზიციის შესახებ.

ყოველთვის მნიშვნელოვანია საკუთარი თავის სწორად წარმოჩენა. ჯერ აბონენტი წარუდგენს თავს. სახელის და თანამდებობის დასახელება არ შეიძლება მხოლოდ მაშინ, როცა შესაფერისი ადამიანი ადგილზე არ არის. იმ შემთხვევაში, თუ ვინმეს ტელეფონის ნომერს აკრიფეთ, მაშინ, როცა საკუთარ თავს წარუდგენთ, გაარკვიეთ დროის ხელმისაწვდომობა. მხოლოდ ამის შემდეგ უნდა ისაუბროთ ზარის მიზანზე.

კომუნიკაციის წესები ასევე გულისხმობს, რომ არ უნდა გააგრძელოთ ლოდინი. მაქსიმალური დრო, რაც საჭიროა ტელეფონის ასაღებად, დაახლოებით ექვსი ზარია. ამის შემდეგ შეგიძლიათ შეწყვიტოთ დარეკვა. საჭიროა პასუხის გაცემა დაახლოებით მესამე სიგნალის შემდეგ. ეს დაზოგავს აბონენტის დროს. ოღონდ ტელეფონს არ იჩქაროთ, თორემ იფიქრებენ, რომ სამსახურში არეულობთ.

არ დაგავიწყდეთ, რომ ზარების ხანგრძლივობა უნდა იყოს დაახლოებით ხუთი წუთი. კომუნიკაციის წესები არ ითვალისწინებს ლირიკულ გადახრებს. გარდა ამისა, ძალიან დიდი სამუშაო დრო სჭირდება. დიდხანს არ უნდა გაჩუმდეთ, რადგან საქმიან საუბარში პაუზები არ არის საჭირო. მხოლოდ ისინი აკეთებენ გაღიზიანებას. და თუ დაახლოებით ერთი წუთი გაჩუმდით, ეს თქვენი რეპუტაციისთვის მნიშვნელოვანი მინუსი იქნება.

გარდა ამისა, წინასწარ უნდა მოემზადოთ საქმიანი ზარისთვის. არავის დაურეკავთ ზედმეტად მხოლოდ თქვენთვის საინტერესო ინფორმაციის გასარკვევად. ყველა კითხვა და დეტალი დაუყოვნებლივ უნდა განიხილებოდეს პირველი საუბრისას. ამ პრობლემის თავიდან ასაცილებლად, შეგიძლიათ შეადგინოთ კითხვების სპეციალური სია. ყოველთვის ღირს კითხვებზე დეტალური პასუხის გაცემა. მოკლე პასუხები ვერ შეინარჩუნებს თქვენს რეპუტაციას სათანადო დონეზე და არ გამოავლენს თქვენს კომპეტენციას განსახილველ საკითხში.

კომუნიკაციის ოქროს წესები სწორედ ასეთი შემთხვევებისთვის გამოიგონეს. თუ მათ მიჰყვებით, მაშინ თქვენი, როგორც პასუხისმგებელი თანამშრომლის რეიტინგი მაღალი იქნება.