— поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Но справедливо ли оно для российских реалий?
Практика показывает, что отсудить компенсацию в размере 160 тысяч $ за пролитую на себя чашечку кофе в нашей стране невозможно. Правонарушения в сфере торговли и услуг по своей значимости, исходя из скудности присуждаемых сумм и несмотря на публичную риторику некоторых должностных лиц, оцениваются крайне низко. Что дает основание полагать, что потребитель в России, не настолько значимый субъект (а значит, не настолько защищен), как в тек странах, где такой размер компенсации возможен. Отсюда и потребительский экстремизм в нашей стране не может вызвать такую же популярность качество.
В России, зачастую, под потребительским экстремизмом подразумевают (точнее, так нам пытаются навязать сотрудники торговли) давно затоптанное в землю проявление гражданином своей активности. С подачи продавцов, исполнителей и их ассоциаций (а порой и некоторых общественников и общественных организаций) через СМИ, происходит намеренное искожение этого понятия.
Наверное, основной пример - требование о выплате неустойки. Размеры неустоек может легко превышать стоимость спорного предмета, либо приблежаться к нему. Это распространенная практика. Попробуйте предъявить автодилеру либо застройщику такое требование и увидеть его реакцию - эти господа, допустившие (и допускающие) такие нарушения, обвинят Вас в желании обогатиться за их счет. Даже с учетом снижения размера неустойки судом, присуждаемые суммы могут быть весьма внушительными. И такой "потребительский экстремизм", которым потребитель защищает свои законные права и рассчитывает не более того, что прописано в законе или договоре, и не имеющий ничего общего с желанием получить компенсацию верхмеры, преподносится как нечто постыдное. Понятно, что бывают исключения, но обогатиться на них не сильно получится.
Можно конечно подумать, что замысел отсудить побольше денег (в сравнении со стоимостью товара, работы или услуги) это непорядочно. Но чем изначально он был вызван? Действиями виновной стороны, нарушевшей условия договора, права потребителя, заставшей потребителя тратить дополнительное время, силы, нервы и средства на защиту своего права. Но так сложилось практика, что соразмерность присужденных сумм за причинение вреда здоровью, имуществу потребителей, нарушению иных их прав, оценивается несправедливо. Продавец (исполнитель) должен осознавать и нести риски и последствия за недобросовестную деятельность, но действующее законодательство и сложившаяся практика не сильно заставляет его это делать. Порой, нарушение законодательства приносит большую выгоду, чем соблюдение.
Ниже приведу пример настоящего потребительского экстремизма в своей практике.
Купила одна девушка шубу стоимостью в 100 т.р.
Принесла домой, сняла ярлык (думать и мерять видимо мешает), и стала думать, мерять, снова думать, снова мерять, в итоге надумала и намеряла - не нравится ей шуба, не подходит, другую желает.
Понесла девушка шубу в магазин на возврат, мол 2 недели и все такое. Но отказал ей продавец:
- У вас пломба на ярлыке нарушена. Но мы готовы пойти вам на встречу и обменять, но деньги не вернем.
- Да как это так? - возмутилась девушка - Не нужен мне обмен, а нужны мне МОИ денежки!
- Как хотите, - закончил разговор продавец.
Пришла девушка домой, стала думать-гадать, что же делать. Позвонила мне.
Стал я думать, как же вернуть шубу. И тут следует уточнить - девушка-то знакомая. Какими бы ни были неблагородными ее намерения в отношении продавца (в разумных пределах, конечно), но как же тут не помочь по знакомству?).
#1
Сослаться, мол ярлык не фабричный, а продавцом содеянный! А в ст.25 ЗоЗПП сказано лишь про сохранность фабричных ярлыков. Увы, фабричный ярлык оказался. Да и наврятли суд стал бы зацикливаться на происхождении ярлыков.
#2
Заглянуть в ближайшую мастерскую, да заплатить сколько попросят за восстановление пломбы! Увы - "невозможно" - заявил мастер при осмотре.
#3
Добыть такую же пломбу и повесить взамен нарушенной! Увы, пломба-то оказалась фирменная, заводская, с гравировкой индивидуальной фабрики-изготовителя.
#4
Продавец что-то там говорил о замене на другой товар по его доброй воле...! А вот и выход из ситуации. Ведь на новой шубе будет висеть уже другой ярлычок с пломбочкой - целостные. И особо не важно, на какую новую шубу менять, все-равно же избавляться потом от нее (а на случай, если избавиться не выйдет по какой-то причине, лучше на всякий случай все-таки подобрать новую шубу подходящую), главное, чтобы в кассовом или товарном чеке сумма и артикул соответствовали. А потом вторую шубку, спустя пару дней, уложившись в тот же 14-дневный срок, и понести на возврат денег.
И тут, гражданин, знающий закон о защите прав потребителей, должен обязательно заметить - а ведь закон потребителю права изначально требовать возврата денег за товар надлежащего качества (за исключением дистанционной торговли, непредоставления обязательной информации о товаре, ну и продажи по образцам в определенных случаях). Да и срок в 14 дней - это срок обмена, а не срок возврата.
Все правильно, нет такого права у потребителя - денег сразу требовать. Только через невозможность обмена.
А как сотворить невозможность обмена? Не трудно - заранее изучить товарный ассортимент продавца, да и попросить обмена на товар такого цвета/размера/фасона/комплектации, который, как заранее уже знает потребитель, отсутствует у продавца на день предъявления требования об обмене. Ну а потом, со спокойной душой и без зазрения совести, письменно потребовать возврата денег по причине того, что менять не на что.
Продавец конечно, может припомнить, что обмен-то первой шубки не по закону происходил, а по доброй воле продавца, на которую ч.2 ст.25 ЗоЗПП не распространяется. Да вот только наврятли сообразит продавец отразить свою добрую волю письменно (а если и отразит - будет ли иметь это юридическую силу? - Не факт), а потребитель, как ни старался, "не смог вспомнить", что до этого какую-то шубу менял у продавца, которая еще с нарушенной пломбой оказалась. А даже если и вспомнил, так не запрещено в 14-дневный срок хоть 100 раз менять вещи. А то, что с нарушенной пломбой первая шубка была, так это продавцу показалось, или он сам нарушил, иль не ту шубку подсовывает.
Но не воплотилось описанное в жизнь, не развернулась добрая воля продавца против него самого. Не понесла девушка шубу продавцу по спланированному сценарию. Оно и к лучшему. Значит, не обожжется продавец на своем великодушии, а значит, и другому нуждающемуся потребителю пойдет на встречу в будущем.
Потребительский экстремизм
потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов не платят госпошлину. в законе отсутствуют.
Формы экстремистской деятельности
Исходя из форм проявления экстремистской деятельности, можно выделить следующие его виды.
Оборонительные мероприятия
1. Предупредительные меры:
1.1. Организация превентивной деятельности путем налаживания работы с недовольными потребителями позволит если не предотвратить, то, по крайней мере, уменьшить риск появления экстремистов-"индивидуалов", имеющих целью моральное удовлетворение.
Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.
1.2. Создание единой информационной базы, в которой будет содержаться информация обо всех проявлениях активности потребителей-экстремистов. Формирование базы может осуществляться за счет информации, предоставляемой участниками рынка ритейла и производителями. Подобная база позволит оперативно идентифицировать экстремиста и принимать адекватные меры для противодействия ему. Кроме того, в ходе работы экстремисты допускают множество ошибок. Если их систематизировать, то это позволит собрать весомую доказательственную базу для привлечения таких экстремистов к ответственности.
2. Организация эффективного противостояния атакам экстремистов.
В качестве оборонительных мер и противодействия "крайнему" поведению потребителя предприниматель должен осуществить:
сбор доказательств неправоты потребителя;
оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающих сомнение у предпринимателя;
доказывание несоразмерности стоимости юридических услуг адекватным ценам за аналогичные услуги и снижение размера взыскиваемых расходов.
Деятельность некоторых организованных субъектов потребительского экстремизма выражается именно во взыскании с объекта нападения стоимости своих юридических расходов, оказываемых подставным потребителям. В случае если фирма успешно докажет несоразмерность стоимости, экстремист может просто потерять интерес к нападениям на соответствующий объект.
3. Лоббирование внесения изменений в законодательство в сфере защиты прав потребителей, которые позволят установить приемлемый баланс интересов участников этих отношений.
Самым значительным и массовым примером деятельности, связанной с потребительским экстремизмом, является деятельность некоторых общественных организаций по защите прав потребителей. Цель данных организаций не защита прав потребителей, а получение прибыли. И цель эта достигается, в том числе, путем защиты прав подставных потребителей и взыскания стоимости квазиюридических услуг.
Полномочия таких организаций по защите прав потребителей закреплены в ст. 45 Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 2 ст. 45 Закона, одним из прав таких организаций является право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы, неопределенного круга таковых). Иными словами, общественные организации наделены правом защищать интересы индивидуального потребителя, а также неопределенной группы потребителей.
В то же время закон содержит ограничения, не позволяющие общественной организации получать доход в виде оплаты оказанных ею юридических услуг при использовании такого предусмотренного законом механизма, как защита неопределенного круга лиц. И с этим связано использование недобросовестными общественными организациями по защите прав потребителей следующей схемы .
Если защиту прав индивидуального потребителя осуществляет общественная организация, то последняя может получать доход в виде оплаты стоимости своих услуг. Таким способом недобросовестные общественные организации намеренно избегают легального механизма работы по защите прав потребителей (т.е. обращение с иском о защите неопределенного круга лиц) и, используя механизм защиты индивидуального потребителя, обогащаются, взыскивая расходы на юридические услуги, оказываемые данной организацией.
Подобная схема не требует сложной внутренней структуры, поэтому иногда ее организатором и исполнителем выступает один человек. Учитывая простоту судебных споров и презумпцию виновности продавца, неформально провозглашенную многими судами, эта схема не требует глубоких юридических знаний и профессиональных навыков, что делает ее реализацию довольно массовым явлением.
Подобная противозаконная деятельность достигает апогея, когда потребителем, в защиту которого обращается общественная организация, является руководитель этой общественной организации. К сожалению, даже в таких случаях суды порой не обращают внимания на очевидное злоупотребление правом со стороны данных лиц и удовлетворяют подобные требования. И в этой связи представляется целесообразным введение в Закон ограничений, не допускающих использование способов защиты прав индивидуальных потребителей членами общественных организаций по защите данных прав.
Кроме того, необходимым видится внесение в КоАП РФ статьи, которая позволила бы определять некоторые случаи проявления деятельности индивидуальных потребителей и общественных организаций по защите прав потребителей как нарушение прав третьих лиц - объектов посягательств и привлекать этих лиц к административной ответственности.
Поскольку потребительский экстремизм имеет различные уголовно-правовые проявления, введение отдельной статьи в УК РФ нецелесообразно.
Наступательные мероприятия
Безусловно, лучшее средство обороны - нападение. Поскольку схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, эти субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут на такой объект вовсе не нападать.
Можно выделить следующие наступательные мероприятия:
1. Инициирование проверки деятельности экстремистов и привлечение их к ответственности.
Для инициирования проверки деятельности экстремистов необходимо осуществлять сбор и систематизацию информации, касающейся деятельности данных субъектов, с целью выявления в ней нарушений. Так, требуя от организации выплаты отступного в обмен на ненаправление в контрольно-надзорные органы сведений о нарушениях, допущенных организацией в сфере прав потребителей, экстремист рискует быть привлеченным к уголовной ответственности по ст. 163 "Вымогательство" либо ст. 204 "Коммерческий подкуп" УК РФ.
Если оснований для привлечения к уголовной ответственности недостаточно, можно использовать иной механизм. Согласно Федеральному закону от 19 мая 1995 г. "Об общественных объединениях" (далее - Закон об общественных объединениях), а также Закону о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура РФ и Федеральная регистрационная служба РФ.
В соответствии со ст. 44 Закона об общественных объединениях основанием для ликвидации такого объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции РФ, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям. В этой связи при установлении наличия в действиях организованных потребительских экстремистов нарушений действующего законодательства (пусть даже не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию) можно инициировать проверку деятельности такой организации-экстремиста и ее ликвидацию.
2. Инсайдерские мероприятия.
Целью инсайдерской деятельности является перенесение противостояния на территорию противника. Формы осуществления такого рода мероприятий зависят от конкретного дела.
Потребительский экстремизм
Как показывает практика, подавляющее большинство руководителей компаний готовы заплатить клиентам-"экстремистам", вместо того чтобы защищать свои права в суде. Автор статьи, анализируя понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма, рассказывает об эффективных способах борьбы с этим явлением.
За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя до США по количеству исков России еще далеко. Согласно публичной информации, в 2006 г. ущерб, нанесенный американским компаниям подобной деятельностью, составил 230 млрд долларов США. Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений - потребителях. Ярким воплощением государственной политики в этой сфере является Закон РФ от 7 декабря 1992 г. "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).
Претерпев несколько редакций, Закон стал весьма эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой - обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона говорит хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признали его лучшим из российских законодательных актов. При этом российский Закон о защите прав потребителей считается самым лояльным в мире после американского: только в нашей стране и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются "по умолчанию" (п. 3 ст. 10 ГК РФ).
Юридические механизмы в рассматриваемой сфере, призванные, по мнению законодателя, защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, которые получили название "потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов ". Отметим, что судебная процедура не грозит какими-либо финансовыми потерями таким истцам: в отличие от ответчиков, они не платят госпошлину. Более того, в Законе о защите прав потребителей не предусмотрены нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий; даже сам термин "потребительский экстремизм" или любое другое понятие либо формулировка, аналогичные ему по смыслу (т.е. значащие, по сути, потребительское мошенничество), в законе отсутствуют.
Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, на Западе много. Возникает впечатление, что там все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет: дескать, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса - с владельцами фаст-фудов: мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А уж пресловутое "дело о чашке кофе" в начале 1990-х гг. облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда пожилая жительница штата Нью-Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся ей на колени чашки горячего кофе - и отсудила ни много ни мало 640 тыс. долларов США.
Сейчас в больших городах функционируют целые организации (довольно крупные), сфера деятельности которых - именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема обычно такова: собираются 3-4 человека, придумывают организации созвучное название и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия (фирмы), а после обнаружения несоответствий законодательству угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не дошло до этого суда.
Самое печальное здесь то, что подавляющее большинство руководителей компаний, вместо того чтобы бороться с этим явлением, готовы заплатить клиентам-"экстремистам", лишь бы не бегать по судам и не тратить свои деньги и время ради неопределенного результата.
По мнению специалистов, эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет. И готовиться к этому нужно уже сегодня.
Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния
Как уже говорилось, в российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма; кроме того, этот термин носит литературный, а не правовой характер. Однако из смысла положений ст. 10 ГК РФ во взаимосвязи со ст. 159 УК РФ можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью об ращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления их особым от ношением к потребителям*(1). Общеизвестно, что в любом явлении есть свои плюсы и минусы. Рас смотрим их применительно к предмету статьи.
дисциплинирование предпринимателей;
улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции, не соответствующей стандартам качества.
ущерб имиджу добросовестных компаний;
финансовые убытки, потеря клиентов;
рост "вседозволенности" потребителей.
Анализ деятельности в сфере потребительского экстремизма позволяет выделить следующие причины возникновения этого явления:
1) крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;
2) презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;
3) отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей;
4) нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.
Элементы потребительского экстремизма
Как и любое правонарушение, потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов:
объективная сторона;
субъективная сторона;
предмет. Субъектами экстремистской деятельности могут быть:
1) физические лица (индивидуальные субъекты);
2) общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты). Такое разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремистской деятельности. В частности, мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.
Рассмотрим другие элементы:
1) объекты экстремистской деятельности - это общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг;
2) объективная сторона экстремистской деятельности - это общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей, влекущее негативные последствия;
3) субъективная сторона экстремистской деятельности - прямой умысел, корыстные мотивы и цель. Предмет экстремистской деятельности
В данной ситуации предмет совпадает с потерпевшим от потребительского экстремизма. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут быть:
1) продавец, или уполномоченная организация, или уполномоченный индивидуальный предприниматель;
2) импортер товара;
3) изготовитель товара;
4) исполнитель (лицо, выполняющее работы либо оказывающее услуги). Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.
Чаще всего потерпевшим от экстремистской деятельности выступает продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.
По статистике, примерно 5-7 % российских потребителей, которые обращаются сегодня за защитой своих интересов в судебные инстанции (либо грозят это сделать), являются так называемыми «потребительскими экстремистами». Это люди, которые пытаются использовать закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях.
На сегодняшний день можно условно разделить экстремистов на две-три группы. В первую входят граждане, которые рассматривают покупательский экстремизм как бизнес. Во вторую - потребители с низкой правовой грамотностью или низким уровнем культуры, которые не знают законов, но считают, что покупатель всегда прав. И наконец, можно выделить условную третью группу, в которую входят адвокаты, а также общественные организации с деформированным представлением о деловом обороте, готовые любым способом защищать права потребителя.
Как дегустировать водку на халяву
До сих пор существует мнение, что у нас нет такого явления, как потребительский экстремизм. Многие понимают его не совсем правильно, считают, что это, скорее, стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей:
У любого явления две стороны. Я не вижу ничего плохого в том, что потребитель стал сегодня более активным в отстаивании своих прав. Думаю, что понятие «покупательский экстремизм» придумали продавцы, пытаясь защитить свои права, - говорит Иван Карнаух, руководитель психологического центра ИТАР-ТАСС-Урал. - Любой покупатель имеет свою профессию, то есть он еще и в какой-то сфере деятельности. Что это за люди такие, которые не прочь «сцепиться » с продавцом? Психологи имеют на этот счет свой взгляд. Все мы когда-то были свидетелями сцены поединка покупателя с продавцом и не знали, на чью сторону встать. Отстаивающий свои права покупатель, как правило, говорил громко, требовательно и выглядел от этого скандалистом, что нам не импонировало. В этом случае мы были на стороне «оскорбленного» продавца. А когда продавец попадался с «луженым горлом», то, естественно, нам было жаль покупателя. Далеко не каждый из нас, принеся домой просроченный йогурт, пойдет обратно в магазин его обменивать: стоит ли идти из-за такой мелочи, да и не привычно, поскольку ожидаем от продавца грубости. Идут только самые смелые и принципиальные. И, слава Богу, что они это делают: кто-то же должен иметь активную позицию и «держать в форме» работников торговли, иначе торговля «зажиреет».
Часто предприниматели подразумевают под потребительским экстремизмом максимальные требования, которые потребитель имеет право предъявить, опираясь на Закон «О защите прав потребителей». По закону потребитель может потребовать бесплатного ремонта, сокращения покупной цены, замены вещи на новую (если в ней обнаружены недостатки), замены вещи на другую новую с перерасчетом или возвратом уплаченной суммы и отказа от исполнения договора розничной купли-продажи. Причем закон составлен таким образом, что любое из этих требований потребитель вправе заявить предпринимателю, а последний обязан выполнять заявленное. Но не все предприниматели готовы идти навстречу потребителю, и порой некоторые воспринимают вполне законные требования как экстремистские. Но существует и истинный экстремизм, когда потребитель требует того, что не предусмотрено законом, - предупреждает Андрей Артемьев, председатель комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.
Пример: человек купил обувь, которая имела недостаток. Не предупредив продавца, он первым делом пошел в экспертную организацию. Она выдала заключение о том, что в обуви изначально был заложен брак. И уже с заключением эксперта он обратился в магазин, где ему сразу же предложили вернуть деньги за обувь и проведенную экспертизу. Но потребитель на этом не успокоился: «А за моральный вред?».
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара (в гарантийный период) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
По закону наличие недостатка в изделии не порождает обязанность продавца компенсировать какой-то моральный вред. Продавец сам не производил это изделие. К тому же моральный вред со стороны продавца может быть порожден только отказом исполнять законные требования потребителя, а в описанном случае все было как раз наоборот. Причем покупателю предложили даже больше, чем положено по закону. Когда он обратился в Комитет по защите прав потребителей, мы попытались ему это объяснить. Но этот человек настоял на том, чтобы мы помогли ему составить иск в суд. И что же? В суде продавец заявил о том, что покупатель не предупредил о предстоящей экспертизе, а недостаток обуви был столь очевиден, что в магазине без разговоров вернули бы деньги или заменили обувь. И суд решил, что в этом случае продавец не обязан оплачивать экспертизу, которую покупатель выполнил без уведомления торговой организации. Более того, экспертиза носила разрушающий характер, а, в соответствии с законом, продавец может оставить бракованное изделие себе. Продавец заявил, что до экспертизы эту вещь еще можно было отремонтировать и продать со скидкой, а теперь обувь безнадежно испорчена. И суд принял решение, что предприниматель теперь ничего не должен покупателю, поскольку экспертиза полностью разрушила вещь. Ну и в завершение всего продавец задал закономерный вопрос: «А какой же моральный вред мы нанесли покупателю, если сразу согласились вернуть ему деньги за обувь и за экспертизу»? В итоге скандалист не получил ничего.
Или другой случай. Как-то к нам в Комитет обращался один из руководителей компании «Алкона» в связи с тем, что они получили приглашение в суд. Потребитель написал грамотное по форме обращение, где говорилось примерно следующее: «В соответствии с законодательством РФ, каждый изготовитель новой продукции по требованию потребителя обязан предоставлять ее на пробу. Но в этом «Алкона» мне отказывает, сколько я ни обращался. Поэтому требую обязать выплатить мне компенсацию морального вреда. В связи с большой загруженностью в подобных судах, явиться на заседание не могу и прошу рассмотреть дело в мое отсутствие». По форме обращение было написано правильно, и суд был обязан рассмотреть его. Я объяснил руководителю «Алконы», что суд не может принять такое авантюрное решение, потому что никаких законных оснований для этого нет. Конечно, суд отказал в иске. Но время и нер-вы были потрачены, юрист компании пришел в суд. Представьте, что хотя бы 10% исков этого гражданина удовлетворяется судом - а он строчит их немало, раз сам пишет, что загружен в судах… Сидит себе дома и получает деньги. Вот это экстремизм чистой воды. Комитет по защите прав потребителей никогда не поддерживает подобное. Любые экстремистские требования приводят к убыткам предпринимателя. А у последнего только два способа покрыть их: снизить качество услуг или повысить цену. И в этих случаях пострадает гораздо больше потребителей. Мы поддерживаем только законные требования. Правда, бывает, когда потребитель сознательно вводит нас в заблуждение. Но более детальное расследование дела в суде все равно помогает в большинстве случаев принять верное решение. 80-85% тех, кто обращается к нам, решают свои проблемы в добровольном порядке, без суда. Остальные - в суде. По данным Областного суда, 95% дел решается в пользу потребителя. Оставшиеся 5% - это, скорее всего, как раз и есть случаи потребительского экстремизма. И с точки зрения УК РФ такие деяния могут рассматриваться как мошенничество. Это предумышленные действия с целью получения незаконного дохода. Поэтому я считаю, не надо идти на поводу у экстремистов, а обращаться в правоохранительные органы, - советует Андрей Артемьев.
Молодому человеку по имени Иван в ночном клубе выставили счет на 900 рублей. Оказалось, официант обсчитала его на 160 рублей. Он был этим очень недоволен и требовал компенсации за моральный ущерб в размере… 10 тысяч рублей.
Иван позвонил на телефон для потребителей «Отвечает Контеев», выказал свое недовольство и пожаловался на обсчет. Комитет по бытовому обслуживанию населения администрации Екатеринбурга провел расследование, в результате которого уволили официанта и администратора клуба. Руководство дискотеки не только признало свою вину и извинилось перед молодым человеком, но и выплатило ему требуемую сумму - 10 тысяч. Но и этим он остался недоволен и на следующий день снова пришел в это заведение скандалить...
Другой случай:
Два студента зарабатывали себе на жизнь весьма оригинальным способом. Они ходили по супермаркетам и специально выискивали среди множества товаров просроченные хотя бы на день йогурты, сырки, покупали эти продукты, брали чек, а затем приходили в супермаркет с жалобой, угрожая исковым заявлением в суд. Дирекция магазина, чтобы избежать проблем, вынуждена была платить им денежные компенсации…
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни и здоровья. Закон запрещает продажу товара по истечении установленного срока годности. Помимо этого, Федеральный закон от 2 января 2000 года «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ограничивает обороноспособность пищевых продуктов, материалов и изделий, если они не соответствуют требованиям нормативных документов, имеют явные признаки недоброкачественности, не имеют удостоверений качества и безопасности, документов изготовителя, поставщика, подтверждающих их происхождение, установленных сроков годности или сроки годности которых истекли. Такие пищевые продукты, материалы и изделия признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации - утилизируются или уничтожаются. Реализация подобных товаров в первую очередь угрожает здоровью и жизни потребителя.
Современным российским законодательством предусмотрены различные виды ответственности за незаконную реализацию таких продуктов, включая уголовную ответственность. При этом в отношении этих пищевых продуктов не требуется проведения каких-либо экспертных исследований, так как они уже самим законодателем признаны некачественными и опасными. В данном случае не обязательно дожидаться, чтобы наступили последствия в виде вреда для здоровья потребителей. Вполне хватит обнаружения в торговле некачественных и опасных пищевых продуктов, в том числе с истекшим сроком годности. Продавца могут привлечь к ответственности, потребовать возмещения не только вреда, причиненного вследствие недостатков товара, но и компенсации морального вреда (физические и нравственные страдания потребителя). Все это может повлечь для продавца довольно существенные денежные компенсации и расходы. Кроме того, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Плюс ко всему, негативная реклама, «подмоченная» репутация, проверки и инспектирование со стороны органов власти и государственного управления и т. п. ставят предпринимателя в затруднительное положение.
Все это создает благоприятные условия для так называемого потребительского экстремизма. Размер добровольных требований и компенсаций в данном случае зависит от «аппетитов» потребителей.
Одна прилично выглядящая женщина купила в нашем магазине молдавский коньяк и затем принесла наполовину пустую бутылку обратно, уверенно заявив, что это не коньяк. Марки были на месте, мы показали ей все сертификаты, но она все равно потребовала вернуть ей деньги. Я сама попробовала этот коньяк - вполне приличный. Вернули ей деньги. Но на этом дело не кончилось - история с коньяком повторилась еще дважды, причем главная героиня была та же, и она всегда возвращала нам наполовину выпитые бутылки… - такую историю рассказала Наталья ШТИНА, директор универсама «Татищев». - Еще запомнилась одна старушка, которая неоднократно обедала за наш счет. Покупает пельмени, варит полпачки, а затем приносит нам остатки, утверждая: «Это ж разве пельмени? Это тесто! Где ж тут мясо?». Да, действительно, пельмени были не самые дорогие, эконом-класса, но она же знала, что покупала, и делала это не раз.
Догнать и перегнать америку
Зачастую покупателей-экстремистов «вдохновляет на подвиги» Америка. Жительница США ошпарилась горячим кофе в «Макдоналдсе» - суд взыскал с сети фаст-фуда миллион долларов в ее пользу!
В Москве моментально нашлась последовательница американки, попытавшаяся повторить опыт. Но не удалось, на московском стаканчике было напечатано предупреждение: «Осторожно, горячо!» На возражение истицы, что надпись была набрана слишком мелким шрифтом, суд не отреагировал. В результате в иске отказали. Культура потребления растет, и наши потребители теперь очень грамотны. Они знают законы, разбираются в своих правах и, что самое главное, готовы за них бороться.
Потребительский экстремизм только начинает о себе заявлять, но, думаю, в дальнейшем он получит развитие. Как вы знаете, западные новшества доходят до нас не сразу, и потребительский экстремизм не исключение. Корень проблемы заключается в том, что наш закон о защите прав потребителей очень широкий, и сегодня в большинстве случаев он стоит именно на стороне потребителя. Поэтому он дает большие возможности горожанам, которые сознательно пытаются использовать его в своих корыстных целях, - рассказывает Олег ЗЕМЦОВ, пресс-секретарь вице-мэра Екатеринбурга В. Контеева.
Российский закон «О защите прав потребителей» практически ничем не отличается от западных аналогов. Он базируется на резолюции Генеральной ассамблеи ООН? 39/248, единогласно принятой в 1985 году. Называется она «Руководящие прин-ципы для защиты интересов потребителей». Во всех странах цивилизованного мира законодательство о защите прав потребителей написано на ее основе. Конечно, в каждой стране есть свои особенности законодательства - скажем, в законе о ЗПП Украины записано, что потребителями являются… только граждане Украины.
Вспомните случай, когда француженка стала сушить свою болонку в СВЧ- печке… В инструкции было написано, что микроволновку можно использовать для сушки, но не было примечания, что нельзя сушить живое. Это стоило фирме-производителю 50 млн. франков. Не забывайте, что надо исходить из положения об отсутствии специальных знаний у потребителя. Уровень образования и интеллекта у всех очень разный. Когда жительница США ошпарилась кофе и выиграла миллион долларов, это совсем не абсурд, а просто разное понимание ценности человеческой жизни в другом обществе. При стрессе разрушаются нервные клетки. За какие деньги вы готовы потерять часть своего интеллекта, часть своих знаний? Таким образом, причиненный вред невозможно полностью компенсировать. Американский суд говорит - миллион, российский - десять тысяч… Это разная степень оценки вреда судебной системой разных стран. Но в США миллион - это единичный прецедент. В результате такого прецедента остальные начинают понимать, что наказание будет неотвратимым. А у нас все авось, да как-нибудь… Вспомните наши поговорки: «На каждый закон есть своя перезаконница» и «Закон что дышло: куда повернул, туда и вышло». Ни в одном языке мира таких поговорок нет, - говорит председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.
Турфирмы в последние годы нередко сталкиваются с туристическим экстремизмом, тоже пришедшим к нам с Запада. Некоторые путешественники по возвращении из поездки заваливают фирмы жалобами и претензиями, требуя выплатить ущерб за неудачный отдых. Как правило, в большинстве своем недовольными остаются потребители самых дешевых путевок. Что характерно, в офисе фирмы, еще до поездки, они соглашаются со всеми условиями: их устраивает и двухвездный отель, расположенный в получасе ходьбы до моря, и неразнообразное меню. Но по приезду на курорт они почему-то оказываются разочарованными и начинают писать жалобы, собирать подписи, фотографировать свой нефешенебельный номер в отеле. На родной земле они со всеми этими материалами начинают предъявлять претензии фирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации. Некоторые фирмы с продолжительным стажем работы отказываются от практики предоставления дешевых отелей, чтобы не иметь дело с экстремистами. Но это не выход. Полного отказа от дешевых предложений все равно не будет. Турфирмы в период сниженного спроса вынуждены предлагать «горящие» путевки.
Согласно гражданскому законодательству, турфирма должна располагать информацией о том, в каких условиях будет проходить отдых потребителя, перенести и максимально зафиксировать эти условия в письменном соглашении, заключаемом с потребителем. Этими действиями исполнитель заранее предупреждает потребителя о качестве и условиях оказываемых услуг, а последний теряет основания для предъявления претензий по качеству оказываемой услуги. При этом согласно закону исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства), а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Среди клиентов автосалонов также встречаются экстремисты, да еще какие! Вот пример.
Девушка высказала пожелание, чтобы ее новый японский автомобиль был цвета ее розовой кофточки, именно данного оттенка - и никакого другого. Продавец сделал заказ и через какое-то время получил от производителя образец краски, который клиентку не устроил. В том, что «вживую» цвет будет точно таким же, как и у ее кофточки, даму убедить не удалось. История с подбором цвета длилась довольно долго, пока продавец не решился дать хорошую скидку. Цвет присланного образца сразу же устроил покупательницу.
Продавцу необходимо заранее предупредить покупателя как о явных, так и о скрытых недостатках товара, если они ему известны. Или в случае обнаружения недостатков в пределах срока гарантии доказать, что эти недостатки возникли после передачи товара покупателю по причинам, за которые продавец не отвечает (нарушение покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо возникшим вследствие действий третьих лиц, либо непреодолимой силы).
Выпускник-одиннадцатиклассник купил в дорогом бутике костюм известной марки, и на школьном вечере выглядел шикарно. Спустя два дня он принес пиджак и брюки обратно в магазин - цвет, мол, не подходит. Администратор бутика отдал костюм на экспертизу - выяснилось, что костюм побывал в химчистке, а значит, - в употреблении.
Такие неприятности могут ожидать продавцов чего угодно. С началом холодов, как правило, возрастают продажи обогревателей. А с окончанием холодов… Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку - несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака. После чего продавцы поняли, что имеют дело ни с чем иным, как с проявлением обычного покупательского экстремизма. Холода закончились - обогреватель стал не нужен.
Предупрежден - значит, вооружен
Законодательство в сфере защиты прав потребителей не мешает предпринимателю грамотно защитить себя, скажем, прописав своим сотрудникам некий алгоритм действий при работе с потребителями. Потребитель стал докой в юридических вопросах. Бизнесмены шутят: пора вводить защиту продавцов от покупателей. Иные пошли дальше и говорят о создании черных списков «экстремистов» наподобие тех, что существуют в казино. Насколько это выполнимо, сказать сложно, но, как говорится, если прижмет, и не до такого додумаешься. А между тем ситуация продолжает ухудшаться. По мнению экспертов, продавцы товаров и услуг прекрасно понимают, что независимо от чьей-либо правоты судиться с потребителем - себе в ущерб.
Чтобы не попасть экстремисту «на крючок», нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права. Если перед вами - потребитель-экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.
Изменить его заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались, - советует Виктор КАРТЕЛЬ, член адвокатского бюро «Лунев и партнеры».
Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 15 Закона). Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид покупки, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы, текстильные товары. В этом же списке швейные и трикотажные изделия, товары бытовой химии, изделия из драгоценных металлов, гражданское оружие, животные, растения и многое другое.
Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло до суда, то нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином - предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину. Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут, - говорит Виктор КАРТЕЛЬ.
Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, последние оказались практически беззащитны перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей. Так что продавцам нужно знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.
Количество упоминаний о случаях потребительского экстремизма и частота обращений к юристам по поводу недовольства качеством оказания медицинских услуг или ошибок при оформлении медицинской документации позволяет говорить о настоящей эпидемии борьбы пациентов (клиентов) за свои права. Что такое «потребительский экстремизм» и «потребительский троллинг» в сфере оказания медицинских услуг и как клинике обезопасить себя – читайте в статье.
Потребительский экстремизм: особенности и отличие от потребительского троллинга
Потребительский экстремизм и троллинг очень похожи и одновременно это очень разные понятия. Так, потребительский экстремизм – способ безосновательно обогатиться за счет клиники, оказывающей медицинские услуги, благодаря использованию лазеек в законодательстве и ошибок клиники при оформлении медицинской документации.
Потребительский троллинг – формально законные действия, но они направлены на дестабилизацию работы клиники или отдельных подразделений, или отдельных работников, или на причинение ущерба ей.
Возможность существования такого явления, как потребительский экстремизм в медицинской сфере, заложена в особенностях законодательства, регулирующего оказание платных медицинских услуг, и законодательства, защищающего права потребителей.
Возможность существования такого явления, как потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг, лежит в отсутствии правовых механизмов по его противодействию.
Масштабы явлений доподлинно неизвестны, но практически любая медицинская организация сталкивалась с необоснованными претензиями, жалобами в проверяющие органы, тщательными проверками оформления медицинской документации, а иногда и с длительными судебными процессами, с привлечением прессы и телевидения.
Какова цель потребительского терроризма
Потребительский терроризм – это всегда злоупотребление правами потребителей. Требования всех «потребителей-террористов» более-менее одинаковые:
- требование возврата денежных средств за якобы «некачественно» оказанные медицинские услуги;
- требование оплаты аналогичных, но более дорогостоящих медицинских услуг;
- требование компенсации расходов на «устранение недостатков» «некачественной услуги»;
- требование компенсации за нарушение сроков оказания медицинской услуги;
- требование о компенсации морального вреда:
- за непредоставление полной информации об услуге, (например, такое возможно при оформлении медицинской документации с ошибками);
- нарушение права пациента на информацию о состоянии его здоровья;
- за «разглашение» врачебной тайны;
- за некачественное оформление медицинской документации.
Объединяет эти требования потребительского терроризма в медицине всегда одно – вред здоровью или моральный вред причинен исключительно в воображении недобросовестного потребителя медицинских услуг. Либо вред здоровью столь незначителен, что потребитель получает деньги с клиники и не продолжает лечение.
К сожалению, шансы у таких «профессиональных пациентов» получить от клиники компенсацию весьма велики. И вот почему:
- процедура оказания медицинских услуг и само оформление медицинской документации зарегулированы до крайности;
- права всех, в том числе и профессиональных пациентов защищены Гражданским кодексом, Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об охране здоровья», «О защите персональных данных» и т.д.;
- договор оказания медицинских услуг – это публичный договор, клиника или салон обязаны заключать его с каждым, кто обратится. Отказать пациенту (заказчику медицинских услуг) в оформлении медицинской документации этого типа нельзя;
- значительная часть медицинского сообщества с большим сомнением относится к советам юристов, не имеющих медицинского образования;
- суды достаточно часто встают на сторону пациентов, потому что клиники сами дают для этого повод;
- одна из причин возникновения потребительского терроризма – несовершенство законодательства, которому клиники вынуждены подчиняться.
Экстремизм пациентов: на чем можно заработать
Экстремизм пациентов обычно обоснован рядом требований. В случаях потребительского экстремизма от клиник чаще всего требуют компенсацию по следующим причинам:
- предъявляя претензии к качеству оказанных услуг;
- требуя возмещения вреда, причиненного здоровью;
- требуя возмещения морального вреда, в том числе причиненного из-за разглашения врачебной тайны, отсутствия достоверной информации о ходе лечения, выполнения вмешательств, на которые не было дано информированное согласие, появления ошибок при оформлении медицинской документации.
Как работает экстремизм пациентов
Схема потребительского экстремизма пациентов примерно всегда одна и та же:
- сначала «профессиональный пациент» обращается в клинику, получает услугу, находит мнимые или настоящие недостатки, возможно, даже ошибки при оформлении медицинской документации, как правило, незначительные, и предъявляет завышенные претензии. Если с ходу претензии потребителей-экстремистов не удовлетворяются, следуют жалобы в Роспотребнадзор и Росздравнадзор. По результатам проверок, которые касаются в первую очередь оформления медицинской документации, клинике предъявляется судебный иск;
- иногда такие истории имеют варианты – профессиональный пациент обращается с проблемой в клинику эконом-класса, получает лечение, а потом «исправляет недостатки» в клинике премиум-класса, да еще из столичного региона. Разница в стоимости лечения, оплата за перелеты и стоимость проживания профессионального пациента выставляется первой клинике.
Почему возможен экстремизм пациентов
Почему у потребителей-экстремистов получается обмануть клинику? Потому, что чаще всего клиники сами допускают возможность на себе заработать.
Причина первая
Редко, но бывает, что врач, обиженный на руководство клиники, сознательно делает ошибку в оформлении медицинской документации, проводя дорогостоящее лечение пациента. Вреда здоровью, как правило, никакого, а вот значительную компенсацию, в виде стоимости лечения и морального вреда, а еще компенсацию за лечение в другом месте, получить вполне можно.
С учетом того, что врачу таким профессиональным пациентом дана взятка в размере не меньшем, чем две зарплаты, он спокойно отдаст одну в счет компенсации материального вреда за ошибку в оформлении медицинской документации в соответствии со статьей 240 ТК РФ.
Причина вторая
В судебной практике мне пришлось столкнуться со случаем потребительского экстремизма, в котором к факту публичности медицинского договора клиника подошла более чем буквально – разместив договор на сайте как публичную оферту. За это их оштрафовал за это Роспотребнадзор. После появились профессиональные пациенты, которые потребовали возмещения морального вреда.
Самые частые причины появления случаев потребительского экстремизма:
- неграмотно составленный договор на оказание медуслуги;
- сокращенное или излишне расширенное информированное добровольное согласие;
- небрежное отношение к меддокументации;
- ошибки в оформлении медицинской документации.
СЛУЧАЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА
Мне довелось читать апелляционное определение по делу о взыскании с медицинского центра стоимости лечения. Бывшие пациенты клиники требовали вернуть деньги за лечение, взыскать моральный вред за некачественное лечение, причинение вреда здоровью некачественным лечением, возместить расходы на лечение в другой клинике и, конечно, возместить расходы на адвокатов.
Пациенты обратились с жалобами на заболевание, сдали анализы, по результатам анализов сотрудник клиники назначил лечение. После первого курса лечения пациенты сдали анализы в другом месте и заболевания, которое они лечили, не обнаружили. Клиенты потребовали расторжения договора, завалили клинику жалобами, пожаловались в Роспотребнадзор.
В ходе проверки выяснилось, что у клиники не было договора с лабораторией анализов, анализы проверялись в форме частного «персонального мнения». Впоследствии на суде несколько уважаемых светил подтвердили после проверки оформления медицинской документации, что при проведении анализов был сделан верный вывод о наличии заболевания и назначено правильное лечение. Однако суд посчитал, что отсутствие договора с лабораторией и проведение анализов «не официально», не может считаться надлежащим выполнением условий договора, то есть права пациентов нарушены. С клиники были взысканы обратно деньги за лечение потребителя-экстремиста, возмещен моральный вред и расходы на адвокатов. Анализ обошелся пациенту в 650 рублей. Профессиональный пациент обошелся клинике в 200 000 руб.
Системные ошибки в оформлении медицинской документации встречаются чаще всего там, где проходит большой поток клиентов. Кажется, чем проще процедуры при приеме пациента, тем лучше и менее затратно. Но эта легкость обманчива, и стать жертвой потребительского терроризма в медицине становится очень легко.
ПРИМЕР
Отводил дочь к стоматологу. Дама в регистратуре посмотрела полис ОМС и отправила нас к дежурному врачу, та осмотрела ребенка и отправила к хирургу. Хирург сделал обезболивающий укол, отправил нас в коридор. Потом удалил у дочки больные зубы, и только в этот момент мне дали подписать ИДС и согласие на обработку персональных данных. Договор на платную анестезию мне на подпись не дали.
Врач сделал все быстро и качественно, у меня не было повода для предъявления претензий. Однако я мог отказаться подписывать медицинскую документацию и просто уйти, а потом воспользоваться имеющимися знаниями и навыками и «заработать» на ровном месте около 100 000 рублей – только потому, что мне якобы причинили моральный вред, не проинформировав о возможных последствиях и вырвав у ребенка зубы, не получив моего согласия на медицинское вмешательство.
Причина третья
Только один раз не подписанный договор, не подписанное пациентом информированное добровольное согласие, не подписанный пациентом план лечения, недозаполненная медицинская документация, неправильно оформленные отношения с лабораторией, в которой исследуют анализы пациентов, отсутствие письменного разъяснения режима питания и приема анализов и периодичности приемов у врача и так далее – и клиника оказывается в безвыходном положении.
Большинство случаев потребительского экстремизма, про которые мне рассказывали в юридическом сообществе, связаны именно с таким проявлением «закона подлости».
ПРИМЕР
Владелец стоматологической клиники предложил знакомому, очень уважаемому человеку, поставить коронки премиум-класса с значительной скидкой.
Клиника проводила акцию: ставила внешне похожие виниры, разного качества – эконом, комфорт и премиум. Чтобы запустить сарафанное радио, пригласили известных людей, даже шапочно знакомых, для оказания медицинских услуг. Процедуры провели без лишнего формализма, выдали только корешки квитанций на оплату процедуры.
Через некоторое время один из пациентов позвонил в клинику и сообщил, что хочет обратно значительную часть денег. Потому что он не просил ему ставить такие дорогие виниры, раз остальным клиника ставит более дешевые. Судебный процесс и скандал стоматологам был не нужен. Вопрос закрыли в досудебном порядке. Пациент перешел в разряд потребительских экстремистов.
Потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг
Потребительский троллинг, в отличие от потребительского терроризма в интернете, не имеет цели непосредственного обогащения для тех, кто им занимается. Цель троллинга – навредить, дестабилизировать, испачкать репутацию, поссорить коллектив, в крайних случаях – вывести клинику из бизнеса. Для достижения этих целей существуют различные способы. Большинство из них не требуют финансовых затрат и вполне законны.
Введение
За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.
Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.
Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.
Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).
Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.
Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.
Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.
В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.
Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.
Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.
Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.
Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.
Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.
Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.
Плюсы:
дисциплинирование предпринимателей
улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества
Минусы:
ущерб имиджу добросовестных компаний
финансовые убытки и потеря клиентов
рост «вседозволенности» потребителей
Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.
1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;
2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;
3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;
4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.
Элементы потребительского экстремизма:
Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.
Субъект
Объект
Объективная сторона
Субъективная сторона
Предмет
Субъекты экстремистской деятельности:
1. Физические лица (индивидуальные субъекты);
2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).
Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.
В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.
Объекты экстремисткой деятельности:
Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.
Объективная сторона экстремистской деятельности:
Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.
Субъективная сторона экстремистской деятельности:
Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.
Предмет экстремисткой деятельности:
В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:
1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель
2. Импортер товара
3. Изготовитель товара
4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)
Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.
Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.
Формы экстремистской деятельности:
Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.
Шантаж
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.
Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.
В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.
В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.
Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.
Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств
Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.
У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…
Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:
Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.
Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.
В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.
Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.
Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.
Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.
В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.
Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.
Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.
В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.
В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.
В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.
В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.
Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:
Отказ в уступках действиям экстремистов
Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.
Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.
Привлечение высококвалифицированных юристов
В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.
Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.
Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.
Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.
«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.
Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.
