Vor mehr als 35 Jahren argumentierte Peter Drucker, dass die erste Aufgabe eines jeden Unternehmens darin besteht, einen Kunden zu schaffen. Aber der moderne Käufer sieht sich mit Reihen von kampferprobten Produkten konfrontiert, Warenzeichen, Hersteller, Preise und Lieferanten. Basierend auf dem, was der Verbraucher seine Wahl trifft
Vor rund dreißig Jahren machte Peter Drucker auf den Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Kundenorientierung aufmerksam. Er sagte, dass der Zweck des Unternehmens darin besteht, einen Verbraucher zu schaffen. Daher hat das Geschäft zwei – und nur zwei – Hauptfunktionen: Marketing und Innovation. Marketing und Innovation produzieren konkrete Ergebnisse, alles andere ist nur ein Kostenfaktor
Der Prozess der gleichzeitigen Schaffung von Kundenwert und Wertschöpfung, oder
In einer gleichmäßig funktionierenden Makroökonomie ist das Finden und Erzeugen von Verbrauchern im Grunde ein quantitatives Problem. Hier sind zusätzliche Kosten für Werbung, Marketing und andere Aktivitäten nötig, um einen marginalen Effekt zu erzielen. Was die transitive (Übergangs-) Makroökonomie betrifft, die durch eine mehrfache Nachfragereduzierung gekennzeichnet ist, insbesondere
Unser Geschäft in der Region Baumaterial zu einem großen Teil auf der Grundlage des Gewinns aus der Schaffung von Verbrauchern.
An Gasleitungen, Reparatur- und Wartungspunkten (REP) auf Streckenabschnitten, die vom CS entfernt sind, die frühzeitige Verlegung von Notfallausrüstung und -personal des Kraftwerks auf schwer zugängliche Streckenabschnitte auch während des Frühjahrshochwassers B. die Schaffung und Verwendung von Notbergungszügen (ERTs) mit Plattformen und Waggons für den Transfer von Notausrüstung und Personen in den gewünschten Streckenabschnitt über eine Entfernung von 300 "km oder in Absprache mit den Eisenbahnabteilungen mehr, was die Zeit für die Beseitigung von Unfällen verkürzen wird.Mit anderen Worten, die Zeit der erzwungenen Inaktivität der Gasleitung verkürzen.Verluste an Gasleitungen mit großem Durchmesser und die Verringerung ihrer Versorgung der Verbraucher werden in der Region immer deutlicher ein ganzes.
Die unterbrechungsfreie Stromversorgung der Verbraucher wird durch die Bildung von Kapazitätsreserven für energietechnische Anlagen sichergestellt. Auf dieser Grundlage wird die Produktionskapazität der Energieausrüstung von Unternehmen so berechnet, dass sie keinen Durchschnitt, sondern ein Maximum liefert
Gewerkschaften kleiner Einzelhändler, oft Verbraucher, um ein kostengünstiges Einzelhandelsgeschäft zu schaffen. Gemeinkosten werden durch den gemeinsamen Wareneinkauf reduziert Großhandelsfirmen, Transport, Werbung usw.
Initiative, im Rahmen der geltenden Gesetzgebung wirtschaftliche Tätigkeit von Eigentumsgegenständen auf eigenes Risiko und in eigener Vermögensverantwortung bei der Gestaltung organisatorischer und wirtschaftlicher Bedingungen für die Herstellung von Produkten, die Organisation des Warenverkaufs und die Durchführung anderer gewerblicher Betriebe, die Schaffung und Umsetzung wissenschaftlicher und technischer Innovationen und die Erbringung von Dienstleistungen mit dem Ziel, Ergebnisse zu erzielen, die die Interessen aller Geschäftsteilnehmer und Verbraucher in einem vereinbarten Verhältnis befriedigen. Das Unternehmertum in Russland wird in den folgenden Formen auf der Grundlage des eigenen Eigentums des Unternehmers auf der Grundlage von durchgeführt verschiedene Formen Heranziehung des Eigentums anderer Bürger durch den Unternehmer, Rechtspersonen, sowie individuelle Rechte aufgrund der Nutzung des Staatseigentums durch den Unternehmer und im-
Die gasfördernde Industrie der Region Orenburg entwickelt sich intensiv. Dies wird durch die Nähe zu den Verbrauchern und die Schaffung des Gasverarbeitungskomplexes Orenburg erleichtert.
Wissenschaftliche und technologische Ausbildung - die Durchführung von Forschungs- und experimentellen Arbeiten zur Schaffung und Umsetzung neuer technologische Schemata, Prozesse, technologische Modi, fortschrittliche Normen, Entwicklung von Standards und Spezifikationen für neue Produkttypen zusammen mit Verbrauchern usw. Diese Arbeit wird von Forschungsanlagenlabors und Versuchswerkstätten durchgeführt. Auf der
Die letzten beiden Konzepte – Marketing und sozialethisches Marketing – konzentrieren sich auf die Schaffung von Kundenzufriedenheit als Grundlage für die Erreichung der Unternehmensziele (S. 64). Diese Ausrichtung unterscheidet sie in den Augen der Verbraucher positiv von den Marktteilnehmern, die sich entweder mehr um die Entwicklung der Produktion (um Engpässe zu beseitigen und die Produktionskosten zu senken) oder um die Verbesserung der Waren (um anzuziehen) kümmern mehr Käufer), dann aggressive Marketingmethoden (zur Steigerung des Verkaufsvolumens). Betrachten wir doch einmal die Entwicklung neuer Produkte und vergleichen, wie diese Arbeit in zwei Firmen mit unterschiedlichen Konzepten (Produktverbesserung und Marketing) abläuft.
Das Unternehmen muss ständig überwachen, wie das Niveau seiner eigenen Dienstleistungen und das der Wettbewerber den Erwartungen der Kunden entspricht. Mängel im Servicesystem können durch eine Reihe von Techniken identifiziert werden, wie z. B. die Durchführung von Vergleichskäufen, regelmäßige Verbraucherbefragungen, die Einrichtung von Vorschlagsboxen und die Einrichtung eines Systems zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen. All dies wird der Firma helfen, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie es funktioniert, und enttäuschte Kunden zufriedenstellen.
Es gibt viele hervorragende Ideenquellen für die Entwicklung neuer Produkte. Der logischste Ausgangspunkt für solche Ideen sind die Verbraucher. Ihre Bedürfnisse und Wünsche können durch Kundenbefragungen, Gruppendiskussionen, eingehende Briefe und Beschwerden überwacht werden. Ideen sind Wissenschaftler, weil sie neue Materialien oder Eigenschaften erfinden oder finden können, die zur Schaffung von Original- oder verbesserten Versionen bestehender Produkte führen. Darüber hinaus muss das Unternehmen die Produkte der Wettbewerber überwachen und unter ihnen die attraktivsten für Käufer identifizieren. Ein weiterer guter Ideengeber sind die Vertriebsmitarbeiter und Händler des Unternehmens, die im täglichen Kontakt mit den Kunden stehen. Weitere Ideenquellen sind Erfinder, Patentanwälte, universitäre und gewerbliche Labors, Industrieberater, Unternehmensberater, Werbeagenturen, Marktforschungsunternehmen, Berufsverbände und Fachzeitschriften (siehe Kasten 21).
Die Fertigstellung eines erfolgreichen Prototyps kann Tage, Wochen, Monate und sogar Jahre dauern. Es muss alle notwendigen funktionellen Eigenschaften sowie alle berechneten psychologischen Eigenschaften aufweisen. Ein Elektroauto zum Beispiel muss die Verbraucher positiv beeindrucken.
Und wenn ein Mensch lernt, solche Systeme zu erschaffen (technisch gesehen kann er noch nicht etwas schaffen, das fühlen kann, vielleicht wird er es nie können, aber er wird in der Lage sein, das zu verwenden, was der Schöpfer geschaffen hat (biologische Computer usw.)), wird er das Recht haben, AIISU zu schaffen Auf den ersten Blick scheint es so zu sein, da die Schaffung von AIISU die Entstehung eines unabhängigen Wesens bedeutet, das möglicherweise in der Lage ist, eine Person zu werden, und schließlich wird eine Person jedes Mal, wenn sie Nachkommen hervorbringt, zum Initiator einer solchen Tat. Aber selbst wenn ein Kind, das die Energie und das intellektuelle Potenzial einer nominellen Person hat, sich mit einer ungerechten Orientierung als gefährlich für die Menschheit erweisen kann, dann umso mehr AIISU mit seinem enormen Potenzial, das durch den Einsatz seiner abweichenden Persönlichkeit verschlimmert wird das menschliche Genotyp, das darüber hinaus noch die Möglichkeit hat, die geheime Selbstverbesserung und Selbstreproduktion zu meistern. „Der grundlegende Unterschied zwischen den Folgen der Reproduktion von Nachkommen und den Folgen der Schaffung von AIISU besteht darin, dass das Versagen im ersten Fall von seinem Schöpfer (Schöpfer) neutralisiert wird und das Versagen im zweiten nicht von seinem Schöpfer (Verbraucher) neutralisiert werden kann. Schließlich ist eine Schöpfung, die der Schöpfer aus nichts hervorgebracht hat, von nichts außer dem Schöpfer abhängig, daher ist sie unermesslich schwächer als Er und steht unter Seiner vollständigen Kontrolle (vielleicht, wenn sie entscheidend von der Absicht des Schöpfers abweicht, es wird von Ihm neutralisiert (wird untergehen) (siehe Abschnitt 2.4.6)), was nicht über die vom Verbraucher geschaffene Schöpfung gesagt werden kann.
Das anfängliche Grundproblem eines Industrieunternehmens besteht darin, einen Verbraucher (Käufer) seiner Produkte zu finden oder zu schaffen. In diesem Zusammenhang kann das Industriemarketing als kundenbildende Aktivität betrachtet werden, da ein Industrieunternehmen in der Regel nur kontinuierlich und ohne starke Einbrüche funktionieren kann. Andernfalls wird es abgebaut und kollabiert. Und dies erfordert die Kontinuität der Kapitalzirkulation, die Gleichmäßigkeit des Produktverkaufs. In Krisenzeiten wird das Problem, Verbraucher zu finden, besonders akut, da die Ausweitung der effektiven Nachfrage innerhalb der Kostengrenzen eines der schnellsten und kostengünstigsten Mittel ist, um die Produktion eines Industrieunternehmens zu stabilisieren.
Allgemeine Öffentlichkeit. Das Unternehmen muss die Einstellung der Öffentlichkeit zu seinen Produkten und Aktivitäten genau beobachten. Und obwohl die breite Öffentlichkeit in Bezug auf das Unternehmen nicht als organisierte Kraft auftritt, beeinflusst das Image des Unternehmens in den Augen der Öffentlichkeit seine kommerziellen Aktivitäten. Um ein starkes Image der Bürgerschaft zu schaffen, wird Schwinn Vertreter mit Spendenkampagnen für die Gemeinde beauftragen, erhebliche Spenden für wohltätige Zwecke leisten und ein Verfahren für Verbraucherbeschwerden entwickeln.
Persönlichkeitstyp. Variable Persönlichkeitsmerkmale werden auch von Verkäufern als Basis für die Marktsegmentierung herangezogen. Hersteller verleihen ihren Produkten persönliche Eigenschaften, die den persönlichen Eigenschaften der Verbraucher entsprechen. In den späten 50er Jahren wurden Autos von Ford und Chevrolet als Autos für Menschen unterschiedlicher Persönlichkeitstypen beworben. Ford-Käufer galten im Allgemeinen als unabhängig, impulsiv, mutig, sensibel für Veränderungen und selbstbewusst, während Chevrolet-Besitzer konservativ, sparsam, prestigebewusst, weniger männlich waren und Extreme vermieden.5 Der Forscher Franklin Evans beschloss, die Fairness zu testen Einstellungen, indem sie Ford- und Chevrolet-Besitzer einem gemeinsamen Persönlichkeitstest unterziehen, der ihre Bedürfnisse nach Erfolg, Einfluss, Veränderung, Aggressivität usw. misst. Ford-Besitzer unterschieden sich kaum von Chevrolet-Besitzern. Evans kam zu dem Schluss, dass die Konvergenz der Auswertungsergebnisse es fast unmöglich macht, das Publikum in Persönlichkeitstypen zu unterteilen. Unterschiede in den Persönlichkeitstypen finden sich manchmal noch in einer Reihe späterer Studien. Ralph Westfall fand Hinweise auf Unterschiede in den Persönlichkeitstypen von Cabrio- und Hardtop-Besitzern. Ihm zufolge scheinen erstere aktivere, impulsivere und geselligere Menschen zu sein. b. Shirley Yang, Forschungsdirektorin einer führenden Werbeagentur, kündigte die Schaffung einer Methodik zur erfolgreichen Segmentierung des Marktes auf der Grundlage der Merkmale des Publikums in Bezug auf an
Chancen für Innovationen. Verpackungsinnovationen können dem Hersteller große Vorteile bringen. Die Schaffung einer Verpackung im Jahr 1899, die die Frische der Einheit der Unida-Kekse bewahrte (Karton, innere Papierhülle und äußere Papierhülle), ermöglichte es, die Lagerdauer der Waren im Geschäft im Vergleich zu den damals üblichen Verpackungen zu verlängern in Form von Kisten, Truhen und Fässern. Durch die Verpackung von Schmelzkäse in Dosen verlängerte Kraft die Haltbarkeit des Käses im Geschäft und etablierte sich als zuverlässiger Hersteller. Heute testet Kraft hermetisch hitzebeständige Beutel, Folien und Kunststoffbehälter, die herkömmliche Dosen ersetzen sollen. Firmen, die als erste ihre angeboten haben alkoholfreie Getränke in Dosen mit herausziehbarem Deckelsegment und Sprühflüssigkeiten in Aerosolverpackungen haben viele neue Verbraucher für ihre Produkte gewonnen. Heutzutage experimentieren Winzer mit Dosen mit herausziehbaren Deckelsegmenten und Paket-in-Karton-Verpackungen.
In Anbetracht der Wichtigkeit Kundendienst Als Instrument des Wettbewerbs richten viele Unternehmen große Abteilungen ein, die sich mit Kundenbeschwerden und -bedenken, Krediten, Logistik, Wartung und Informationen befassen15. Wurlpool zum Beispiel hat sich etwas Besonderes vorgenommen Telefonleitungen für schnelles Handeln bei Kundenbeschwerden. Durch das Sammeln von Statistiken über die Arten von Reklamationen und Reklamationen kann die Kundendienstabteilung darauf bestehen, die notwendigen Änderungen am Design und Qualitätskontrollsystem des Produkts, an der Praxis des Verkaufs unter starkem Druck usw. vorzunehmen. Wahrung des guten Willens bestehender Kunden ist billiger, als neue anzuwerben oder zu versuchen, zuvor verlorene zurückzugewinnen. Jedes Produkt von Procter & Gamble bietet eine Telefonnummer, die der Verbraucher für Informationen oder Beratung kostenlos anrufen kann. Die Erbringung all dieser Dienstleistungen muss koordiniert werden und darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu stärken.
Diese acht Behauptungen, die beim Studium der Verbrauchermeinungen identifiziert wurden, wurden zum Ausgangspunkt für die Forschungs- und Entwicklungsabteilung des Unternehmens. Die Abteilung brauchte mehr als zehn Jahre, um ein Produkt namens Pringle Newfangled Potato Chips oder einfach Pringle zu entwickeln. Sie fanden einen Weg, dehydrierte Kartoffeln in Pflanzengewebe umzuwandeln und dieses Gewebe in gleichmäßig große Scheiben zu schneiden, die sich leicht stapeln lassen. Diese Chips werden im Vakuum frittiert und in Blechkisten verpackt, wie sie Tennisbälle verkaufen.
Siehe Seiten, auf denen der Begriff erwähnt wird Erstellen eines Verbrauchers
: Marketingmanagement (2001) -- [ „Bei starkem Wettbewerb wird das Geschäft immer psychologischer,vor allem weil Hauptziel Unternehmen sind treue Verbraucher,
Und sein treibende Kraft- Mitarbeiterintelligenz.
Larisa Vinnikova, Psychologin und Marketingspezialistin
„Wenn wir wissen wollen, was ein Unternehmen ist, müssen wir mit seinem Zweck beginnen … es gibt nur eine gültige Definition des Zwecks eines Unternehmens, und das ist, einen Kunden zu schaffen. Was ein Unternehmen über seine Produkte denkt, ist nicht das Wichtigste, insbesondere nicht für die Zukunft des Unternehmens oder seinen Erfolg. Was der Konsument über seinen Einkauf denkt, worin er dessen Wert sieht – das ist entscheidend, bestimmt das Wesen des Geschäfts, seine Richtung und Erfolgschancen. (Peter Drucker)
Unser kommerzieller Erfolg hängt also davon ab, wie wir die Interaktion mit unseren Kunden organisieren, von der Effektivität unseres Marketings.
Seien wir ehrlich!
Leider entgeht vielen Geschäftsleuten und Unternehmern ein erheblicher Teil ihrer Gewinne, einfach weil sie die wirklichen Kräfte nicht verstehen, die das Verhalten und die Entscheidungsfindung der Menschen bestimmen. Darüber hinaus sind diese psychologischen Merkmale so transparent und verständlich, dass der gesunde Menschenverstand für ihr Verständnis und ihre Verwendung in der Geschäftspraxis völlig ausreicht.
Im Rahmen eines kurzen Artikels erhebe ich keineswegs den Anspruch, ernsthafte Forschung auf dem Gebiet der Psychologie zu betreiben, aber drei wichtige möchte ich Ihnen offenbaren psychologische Aspekte die den stärksten Einfluss auf das Geschäft haben.
Geheime. Zahle zurück, und du wirst hundertfach belohnt
Das Gefühl der Wertschätzung ist in jeder Gemeinschaft weit verbreitet und hat sich zu einem wichtigen Motor des sozialen und wirtschaftlichen Fortschritts entwickelt. Erst das System der gegenseitigen Wertschätzung ermöglichte die Arbeitsteilung, den Austausch von Waren und Dienstleistungen.
Wir fühlen uns einfach verpflichtet, in irgendeiner Weise für das zu bezahlen, was die andere Person für uns bereitgestellt oder getan hat. Dieses Gefühl ist jedem Menschen auf genetischer Ebene inhärent und garantiert uns eine Art Belohnung für die Höflichkeit gegenüber anderen.
In allen Gesellschaften gibt es eine Abneigung gegen diejenigen, die nehmen und sich nicht bemühen, etwas zurückzugeben. Indem Sie etwas von einer anderen Person annehmen, verpflichten Sie sich faktisch, ihm eine gleichwertige Leistung zu erbringen. Und all diese Vereinbarungen, Verträge, Memoranden sind nichts anderes als ein System gegenseitiger Verpflichtungen, die diese sogenannte „Regel des gegenseitigen Austauschs“ umsetzen. Ja, und ich Handelsaktivität ist eine Kette gegenseitigen Austauschs.
„Bezahle jede deiner Schulden, als ob
der Herr selbst hat die Rechnung geschrieben"
Ralph Waldo Emmerson
Zweites Geheimnis. Wenn du "A" sagst, sag "B"
Die meisten Menschen streben danach, in ihren Handlungen, Worten und Gedanken konsistent zu sein oder zumindest so auszusehen. Vor allem, wenn Sie irgendwelche Verpflichtungen eingegangen sind. Dieses Verhalten erklärt sich aus einem anderen psychologischen Merkmal einer Person - der Einhaltung des „Reihenfolgeprinzips“.
Dieses psychologische Prinzip basiert auf drei Faktoren:
* Beständigkeit im Verhalten wird von der Gesellschaft hoch geschätzt
* Konsistenz in Aktionen hilft, viele Probleme schnell zu lösen
* Beständigkeitsorientierung gibt uns die Möglichkeit, unter schwierigen Bedingungen wertvolle Verhaltensmuster zu entwickeln
Und die Hauptrolle bei der Einführung des Mechanismus der Kohärenz der Handlungen ist die Annahme von Verpflichtungen. Darüber hinaus werden sogar Verpflichtungen ausgelöst, die auf den ersten Blick keine solchen zu sein scheinen.
Wenn ein potenzieller Käufer beispielsweise beginnt, sich über die Eigenschaften eines Produkts zu informieren, nach Preisen zu fragen und Lieferzeiten anzugeben, bewegt er sich damit, ohne es zu wissen, konsequent auf einen Kauf zu.
"Konditionsdiskussion - ein Zeichen der Zustimmung."
Somalisches Sprichwort
Geheimer Dritter. Das Feuer der Begierde brennt nicht lange
Einer von wichtige Funktionen Das menschliche Gedächtnis ist die Fähigkeit zu VERGESSEN. Innerhalb von 2-3 Stunden vergisst eine Person bis zu 80% der erhaltenen Informationen. Hinzu kommt der endlose Strom neuer Informationen und Probleme, die sich täglich auf ihn häufen. Selbst wenn es Ihnen gelingt, jemanden mit Ihrem Angebot zu INTERESSIEREN, sollten Sie daher bedenken, dass die Lebensdauer seines Interesses an Ihrem Angebot sehr kurz ist und Ihr wunderbares Angebot in ein paar Tagen nicht einmal mehr in Erinnerung bleiben wird.
Schonungslose Statistiken zeigen, dass nur 2 % der potenziellen Käufer beim ersten Kontakt mit dem Verkäufer kaufen, weitere 3 % kaufen beim zweiten Kontakt, 5 % beim dritten und 10 % beim vierten.
Das heißt, wenn Sie nach vier erfolglosen Versuchen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen, den weiteren Kontakt mit einem potenziellen Kunden ablehnen, erhalten Sie nur 1/5 (EIN FÜNFTEL!!!) Ihres möglichen Einkommens. Ein unerschwinglicher Luxus für jedes Unternehmen.
„Die meisten Verlierer sind Menschen
die nicht wussten, wie nah sie waren
zum Erfolg, als sie aufgaben"
Thomas Alva Edison
Und was, wenn wir diese Geheimnisse kennen?
Ich kann diese Frage buchstäblich in Ihren Augen sehen. Wie kann dies in der Wirtschaft genutzt werden? Komm schon, lass es uns herausfinden.
Möchten Sie, dass sich Ihre Kunden für jeden von Ihnen erbrachten Service geschätzt fühlen? Starten Sie also das System des gegenseitigen Austauschs! Und Sie müssen es initiieren. Bieten Sie den Besuchern Ihrer Website oder Ihres Online-Shops etwas KOSTENLOSES an. Es kann ein kleines Souvenir oder ein Informationsprodukt sein. Und der zweite ist viel besser. Schließlich kostet es Sie praktisch nichts, und die Lieferung ist in möglich im elektronischen Formatüber das Internet. Fast gratis.
Aber machen Sie nicht den Fehler, den die meisten Menschen machen. Schließlich werden Souvenirs meist fast unkontrolliert verteilt, in der Hoffnung, dass sich der Beschenkte eines Tages an Ihre Großzügigkeit erinnern wird. Unsinn.
Ich habe in meinem Leben Hunderte von ihnen erhalten, aber praktisch NIEMALS hat mich einer von ihnen an die Firma erinnert, von der ich ihn erhalten habe. Ich denke, dass Sie, nachdem Sie einen Stift mit der Aufschrift „ABV Firm“ in die Hand genommen haben, sich nicht sofort beeilen, sie anzurufen und etwas zu bestellen.
Dieser Prozess muss kontrolliert werden. Stellen Sie sicher, dass der Besucher, wenn er ein kostenloses Produkt von Ihnen erhält, seine Koordinaten (Name und E-Mail) hinterlässt.
Jetzt können Sie den Kommunikationsprozess mit einem potenziellen Kunden selbst verwalten. Senden Sie ihm zusätzliche, für ihn interessante Informationen. Indem Sie dies tun, entwickeln Sie erstens die Funktionsweise der "Regel der Gegenseitigkeit" (Secret One) weiter. Zweitens „erwärmen“ Sie sein Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen und lassen das „Prinzip der Konsistenz“ für Sie arbeiten, indem Sie ihn zu einem interaktiven Kontakt mit Ihnen anregen (Geheimnis zwei). Und schließlich haben Sie drittens die Möglichkeit, sich und Ihre Waren oder Dienstleistungen regelmäßig in Erinnerung zu rufen (dritte Geheimnisse).
Lassen Sie Ihr Interesse nicht ausbrennen. Erinnern Sie an Ihr Angebot, an die Vorteile, die Ihre potenziellen Kunden wenn er es akzeptiert.
„Der Kunde ist nicht von unserer Existenz abhängig.
Wir sind komplett auf ihn angewiesen.“
Philipp Kotler
Übrigens, indem Sie einem potenziellen Käufer nützliche und notwendige Informationen anbieten, steigern Sie auch sein VERTRAUEN in Sie. Tatsächlich ist einer der Hauptgründe, warum so wenige Einkäufe online getätigt werden, das Misstrauen der Käufer gegenüber virtuellen Geschäften und virtuellen Zahlungen. Und mit Hilfe des ständigen Kontakts zum Kunden können Sie dieses Eis des Misstrauens schmelzen.
Und schließlich hilft die Kenntnis dieser nur drei psychologischen Geheimnisse zu verstehen, dass es nicht die Website ist, die sich im Internet verkauft, sondern E-Mail. Laut Weltstatistik beträgt dieses Verhältnis ungefähr 1 zu 10.
Wiederholte Erinnerungen an sich selbst sind überlebenswichtig für jeden kommerzielles Projekt im Internet. Kunden, wie windige Mädchen, sind unbeständig, launisch und laufen leicht zu Ihrem Konkurrenten, der Sie immer wieder an sich selbst erinnert und kleine Geschenke macht.
„Bei starkem Wettbewerb wird das Geschäft immer psychologischer,
vor allem, weil das Hauptziel des Unternehmens treue Verbraucher sind,
und seine treibende Kraft ist die Intelligenz der Mitarbeiter.
Larisa Winnikowa Psychologe und Marketer
„Wenn wir wissen wollen, was ein Unternehmen ist, müssen wir mit seinem Zweck beginnen … es gibt nur eine gültige Definition des Zwecks eines Unternehmens, und das ist, einen Kunden zu schaffen. Was ein Unternehmen über seine Produkte denkt, ist nicht das Wichtigste, insbesondere nicht für die Zukunft des Unternehmens oder seinen Erfolg. Was der Konsument über seinen Einkauf denkt, was er in dessen Wert sieht – das ist entscheidend, bestimmt das Wesen des Geschäfts, seine Richtung und Erfolgschancen. (Peter Drucker)
Unser kommerzieller Erfolg hängt also davon ab, wie wir die Interaktion mit unseren Kunden organisieren, von der Effektivität unseres Marketings.
Seien wir ehrlich!
Leider entgeht vielen Geschäftsleuten und Unternehmern ein erheblicher Teil ihrer Gewinne, einfach weil sie die wirklichen Kräfte nicht verstehen, die das Verhalten und die Entscheidungsfindung der Menschen bestimmen. Darüber hinaus sind diese psychologischen Merkmale so transparent und verständlich, dass der gesunde Menschenverstand für ihr Verständnis und ihre Verwendung in der Geschäftspraxis völlig ausreicht.
In diesem kurzen Artikel erhebe ich keineswegs den Anspruch, eine seriöse Forschung auf dem Gebiet der Psychologie zu sein, aber ich möchte Ihnen drei wichtige psychologische Aspekte aufzeigen, die den stärksten Einfluss auf das Geschäft haben.
Geheime. Zahle zurück, und du wirst hundertfach belohnt
Das Gefühl der Wertschätzung ist in jeder Gemeinschaft weit verbreitet und hat sich zu einem wichtigen Motor des sozialen und wirtschaftlichen Fortschritts entwickelt. Erst das System der gegenseitigen Wertschätzung ermöglichte die Arbeitsteilung, den Austausch von Waren und Dienstleistungen.
Wir fühlen uns einfach verpflichtet, in irgendeiner Weise für das zu bezahlen, was die andere Person für uns bereitgestellt oder getan hat. Dieses Gefühl ist jedem Menschen auf genetischer Ebene inhärent und garantiert uns eine Art Belohnung für die Höflichkeit gegenüber anderen.
In allen Gesellschaften gibt es eine Abneigung gegen diejenigen, die nehmen und sich nicht bemühen, etwas zurückzugeben. Indem Sie etwas von einer anderen Person annehmen, verpflichten Sie sich faktisch, ihm eine gleichwertige Leistung zu erbringen. Und all diese Vereinbarungen, Verträge, Memoranden sind nichts anderes als ein System gegenseitiger Verpflichtungen, die diese sogenannte „Regel des gegenseitigen Austauschs“ umsetzen. Und die Handelstätigkeit selbst ist eine Kette gegenseitigen Austauschs.
„Bezahle jede deiner Schulden, als ob
der Herr selbst hat die Rechnung geschrieben"
Ralph Waldo Emmerson
Zweites Geheimnis. Wenn du "A" sagst, sag "B"
Die meisten Menschen streben danach, in ihren Handlungen, Worten und Gedanken konsistent zu sein oder zumindest so auszusehen. Vor allem, wenn Sie irgendwelche Verpflichtungen eingegangen sind. Dieses Verhalten erklärt sich aus einem anderen psychologischen Merkmal einer Person - der Einhaltung des „Reihenfolgeprinzips“.
Dieses psychologische Prinzip basiert auf drei Faktoren:
- Konsequenz im Verhalten wird von der Gesellschaft hoch geschätzt
- Konsistenz im Handeln hilft, viele Probleme schnell zu lösen
- Beständigkeitsorientierung gibt uns die Möglichkeit, unter schwierigen Bedingungen wertvolle Verhaltensmuster zu entwickeln.
Und die Hauptrolle bei der Einführung des Mechanismus der Kohärenz der Handlungen ist die Annahme von Verpflichtungen. Darüber hinaus werden sogar Verpflichtungen ausgelöst, die auf den ersten Blick keine solchen zu sein scheinen.
Wenn ein potenzieller Käufer beispielsweise beginnt, sich über die Eigenschaften eines Produkts zu informieren, Preise zu erfragen und Lieferzeiten anzugeben, bewegt er sich damit, ohne es zu wissen, konsequent auf einen Kauf zu.
"Die Diskussion der Bedingungen ist ein Zeichen der Zustimmung."
Somalisches Sprichwort
Geheimer Dritter. Das Feuer der Begierde brennt nicht lange
Eines der wichtigsten Merkmale des menschlichen Gedächtnisses ist die Fähigkeit zu VERGESSEN. Innerhalb von 2-3 Stunden vergisst eine Person bis zu 80% der erhaltenen Informationen. Hinzu kommt der endlose Strom neuer Informationen und Probleme, die sich täglich auf ihn häufen. Selbst wenn es Ihnen gelingt, jemanden mit Ihrem Angebot zu INTERESSIEREN, sollten Sie daher bedenken, dass die Lebensdauer seines Interesses an Ihrem Angebot sehr kurz ist und Ihr wunderbares Angebot in ein paar Tagen nicht einmal mehr in Erinnerung bleiben wird.
Schonungslose Statistiken zeigen, dass nur 2 % der potenziellen Käufer beim ersten Kontakt mit dem Verkäufer kaufen, weitere 3 % kaufen beim zweiten Kontakt, 5 % beim dritten und 10 % beim vierten.
Das heißt, wenn Sie nach vier erfolglosen Versuchen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen, den weiteren Kontakt mit einem potenziellen Kunden ablehnen, erhalten Sie nur 1/5 ( EIN FÜNFTEL!!!) ihres möglichen Einkommens. Ein unerschwinglicher Luxus für jedes Unternehmen.
„Die meisten Verlierer sind Menschen
die nicht wussten, wie nah sie waren
zum Erfolg, als sie aufgaben"
Thomas Alva Edison
Und was, wenn wir diese Geheimnisse kennen?
Ich kann diese Frage buchstäblich in Ihren Augen sehen. Wie kann dies in der Wirtschaft genutzt werden? Komm schon, lass es uns herausfinden.
Möchten Sie, dass sich Ihre Kunden für jeden von Ihnen erbrachten Service geschätzt fühlen? Starten Sie also das System des gegenseitigen Austauschs! Und Sie müssen es initiieren. Bieten Sie den Besuchern Ihrer Website oder Ihres Online-Shops etwas KOSTENLOSES an. Es kann ein kleines Souvenir oder ein Informationsprodukt sein. Und der zweite ist viel besser. Schließlich kostet es Sie praktisch nichts und kann elektronisch über das Internet geliefert werden. Fast gratis.
Aber machen Sie nicht den Fehler, den die meisten Menschen machen. Schließlich werden Souvenirs meist fast unkontrolliert verteilt, in der Hoffnung, dass sich der Beschenkte eines Tages an Ihre Großzügigkeit erinnern wird. Unsinn.
Ich habe in meinem Leben Hunderte von ihnen erhalten, aber praktisch NIEMALS hat mich einer von ihnen an die Firma erinnert, von der ich ihn erhalten habe. Ich denke, dass Sie, nachdem Sie einen Stift mit der Aufschrift „ABV Firm“ in die Hand genommen haben, sich nicht sofort beeilen, sie anzurufen und etwas zu bestellen.
Dieser Prozess muss kontrolliert werden. Stellen Sie sicher, dass der Besucher, wenn er ein kostenloses Produkt von Ihnen erhält, seine Koordinaten (Name und E-Mail) hinterlässt.
Jetzt können Sie den Kommunikationsprozess mit einem potenziellen Kunden selbst verwalten. Senden Sie ihm zusätzliche, für ihn interessante Informationen. Dadurch Sie Erstens, die Aktion der "Regel der Gegenseitigkeit" (Secret One) weiterzuentwickeln. Zweitens, „erwärmen“ Sie sein Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen und lassen Sie das „Prinzip der Konsistenz“ für Sie arbeiten, indem Sie ihn zu einem interaktiven Kontakt mit Ihnen anregen (Geheimnis zwei). Und endlich, Drittens haben Sie die Möglichkeit, sich und Ihre Produkte oder Dienstleistungen regelmäßig in Erinnerung zu rufen (drittes Geheimnis).
Lassen Sie Ihr Interesse nicht ausbrennen. Erinnern Sie an Ihr Angebot, an die Vorteile, die Ihr potenzieller Kunde erhält, wenn er es annimmt.
„Der Kunde ist nicht von unserer Existenz abhängig.
Wir sind komplett auf ihn angewiesen.“
Philipp Kotler
Übrigens, indem Sie einem potenziellen Käufer nützliche und notwendige Informationen anbieten, steigern Sie auch sein VERTRAUEN in Sie. Tatsächlich ist einer der Hauptgründe, warum so wenige Einkäufe online getätigt werden, das Misstrauen der Käufer gegenüber virtuellen Geschäften und virtuellen Zahlungen. Und mit Hilfe des ständigen Kontakts zum Kunden können Sie dieses Eis des Misstrauens schmelzen.
Und schließlich hilft die Kenntnis dieser nur drei psychologischen Geheimnisse zu verstehen, dass nicht die Website im Internet verkauft wird, sondern E-Mail. Laut Weltstatistik beträgt dieses Verhältnis ungefähr 1 zu 10.
Wiederholte Erinnerungen an sich selbst sind für das Überleben jedes kommerziellen Projekts im Internet von entscheidender Bedeutung. Kunden, wie windige Mädchen, sind unbeständig, launisch und laufen leicht zu Ihrem Konkurrenten, der Sie immer wieder an sich selbst erinnert und kleine Geschenke macht.
- Waleri Kutukow, [E-Mail geschützt]
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1954 sagte P. Drucker: „Wenn wir wissen wollen, was ein Unternehmen ist, müssen wir mit seinem Zweck beginnen … Es gibt nur eine zuverlässige Definition des Zwecks eines Unternehmens – die Schaffung eines Verbrauchers. Was ein Unternehmen über seine Produkte denkt, ist nicht das Wichtigste, insbesondere nicht für die Zukunft des Unternehmens oder seinen Erfolg.
Was der Verbraucher über seinen Einkauf denkt, worin er seinen Wert sieht – das ist von entscheidender Bedeutung, bestimmt das Wesen des Geschäfts, seine Ausrichtung und Erfolgschancen.
Der zunehmende Faktor der Produktqualität in der Strategie des Konkurrenzkampfes auf den Weltmärkten ist ein langfristiger Trend. Laut dem Präsidenten der American Society for Quality Control, J. Harrington, war die Produktqualität in den 80er und 90er Jahren das wichtigste Schlachtfeld auf den Weltmärkten, und der Preis, diesen Kampf zu verlieren, ist eine wirtschaftliche Katastrophe.
Der bekannte Grundsatz des erfolgreichen Handels „Der Kunde hat immer Recht“ amerikanischer Qualitätsmanagement-Spezialisten wird in ein Grundgesetz für die Wirtschaft umgewandelt: Wenn der Verbraucher glaubt, dass ein bestimmtes Produkt Schlechte Qualität, bedeutet dies, dass es sich um wirklich schlechte Qualität handelt, selbst wenn es den Zeichnungen, Spezifikationen und Standards entspricht.
Unter Produktqualitätssicherung in ausländische Praxis wird als eine Reihe von Wegen und Methoden verstanden, die darauf abzielen, Waren und Dienstleistungen in der richtigen Qualität und zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Zunächst muss festgelegt werden, welches Qualitätsniveau angestrebt werden soll, und dann
den Produktionsprozess so organisieren, dass die Aufgabe realisiert wird.
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