कोल्ड सेलिंग का क्या मतलब है. कोल्ड कॉलिंग: फोन बिक्री तकनीक, योजना और वार्तालाप उदाहरण

कोल्ड कॉल तब होती है जब कोई क्लाइंट हमारे कॉल का इंतजार नहीं कर रहा होता है। अर्थात्, सैद्धांतिक रूप से, वह हमारी सेवा में रुचि ले सकता है, लेकिन हमें अभी भी इस सेवा पर चर्चा करने के लिए आगे बढ़ने का प्रयास करने की आवश्यकता है।

"ठंड" कॉल का क्या अर्थ है? कॉल को "कोल्ड" कहा जाता है क्योंकि अक्सर ग्राहक ऐसी कॉल्स को "कोल्ड" कहते हैं। जिन्हें नियमित रूप से फोन उठाना पड़ता था और उसमें हर्षित या नीरस सुनना पड़ता था: "शुभ दोपहर, मैं हॉर्न्स एंड हूव्स कंपनी से हूं, हम 1900 से सर्वश्रेष्ठ गिज़्मोस के निर्माता हैं ..." - वे बहुत कुछ समझते हैं कॉल करने वालों की तुलना में कॉल्ड कॉल्स बेहतर होते हैं। कल्पना कीजिए कि आप एक महत्वपूर्ण कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हैं, और एक सौंदर्य प्रसाधन सलाहकार आपको कॉल करता है और लिपस्टिक प्रदान करता है, सबसे पहले, यह विचलित करने वाला है, दूसरा, आप लिपस्टिक का उपयोग नहीं करते हैं, और तीसरा, आप आम तौर पर एक पुरुष हैं। आप इस व्यक्ति से कितनी "अच्छी बातें" कहना चाहते हैं? वह स्पष्ट रूप से आपके व्यक्ति के साथ गर्म, सौहार्दपूर्ण बातचीत की उम्मीद नहीं करता है।

कोल्ड कॉलिंग के कई तरीके हैं, और उनमें से ज्यादातर 60-80 के दशक की अमेरिकी किताबों से आते हैं:

• मानक स्क्रिप्ट (कॉल स्क्रिप्ट) के अनुसार कोल्ड कॉल करना;
• बातचीत की शुरुआत में कंपनी के बारे में एक प्रस्तुति का उपयोग करना;
• कॉल करने से पहले गंभीर तैयारी।

आपको यह समझने की आवश्यकता है कि अधिकांश सचिवों और निर्णय निर्माताओं को एक दिन में ऐसे कॉल प्राप्त होते हैं, कभी-कभी एक दर्जन से अधिक, वे पहले से ही ऐसे लोगों का पता लगा लेते हैं जो पहले शब्दों से कोल्ड कॉल करते हैं और अक्सर आपको आपके महान प्रस्ताव के बारे में कुछ भी कहने नहीं देते हैं।

2. प्रबंधक के लिए कोल्ड कॉल और वार्म कॉल के बीच मुख्य अंतर क्या है?

एक गर्म या आने वाली कॉल पर, ग्राहक ने आपके उत्पाद को खरीदने की इच्छा पहले ही बना ली है, और एक ठंडे कॉल पर, इच्छा अभी भी पैदा होनी चाहिए। समस्या यह है - इच्छा जगाने के लिए, ग्राहक के साथ संवाद करना आवश्यक है, लेकिन वह ठंडे कॉलर के साथ संवाद करने के लिए तैयार नहीं है, क्योंकि उसके पास संवाद करने के लिए कुछ भी नहीं है, वह सामान खरीदना नहीं चाहता है, वे एक दूसरे को नहीं जानते, उनके पास संचार के लिए कोई सामान्य विषय नहीं है। और आंकड़ों के अनुसार, हमारे लगभग सभी प्रोजेक्ट्स पर, कंपनी में शामिल होने से पहले, कोल्ड कॉल्स 1 मिनट से भी कम समय तक चलती हैं, 90% से अधिक।

अर्थात्, प्रबंधक अपना अधिकांश समय "हमें इसकी आवश्यकता नहीं है" या "एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें" सुनने में व्यतीत करता है। इस तरह की प्रतिक्रियाएं, अधिकांश भाग के लिए, अगली कोल्ड कॉल के लिए प्रेरणा को कम करती हैं, और बिक्री प्रबंधक काम करने के लिए प्रेरणा छोड़ देता है।

मैं "एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजने" पर विशेष ध्यान देना चाहता हूं। कई नए कोल्ड-कॉलर्स इसे एक सफलता के रूप में देखते हैं और इनमें से अधिक से अधिक ऑफ़र भेजना अपना काम बनाते हैं। लेकिन जो लोग सक्रिय रूप से 3 महीने से अधिक समय से ग्राहकों की तलाश कर रहे हैं, वे अच्छी तरह जानते हैं कि यदि आपने क्लाइंट के साथ अच्छा संवाद स्थापित नहीं किया है तो कोई भी ऑफ़र नहीं पढ़ता है।

3. कोल्ड कॉलिंग के लक्ष्य

कोल्ड कॉलिंग का उद्देश्य संभावित ग्राहकों के आधार को फ़िल्टर और विस्तारित करना है।

कोल्ड कॉल का लक्ष्य तुरंत बेचना नहीं है क्योंकि क्लाइंट को अभी तक आपकी कंपनी के बारे में कुछ भी पता नहीं है। शुरू करने के लिए, आपको यह बताना चाहिए कि आप क्या करते हैं और पूछें कि क्या आपका उत्पाद ग्राहक के लिए उपयोगी हो सकता है, सेवाओं से विस्तार से परिचित होने की पेशकश करें या कंपनी के प्रतिनिधि से मिलें।

कोल्ड कॉलिंग का मुख्य उद्देश्य उस बर्फ को तोड़ना है जो आपके कॉल करने से पहले ही वहां मौजूद है। क्लाइंट को कॉल करने से पहले, आपको उसके व्यवसाय की बारीकियों के बारे में अधिक जानने की आवश्यकता है, आप समझेंगे कि क्या उसे आपके उत्पाद की बिल्कुल आवश्यकता है, और संवाद के मामले में, आपकी जागरूकता संचार को गर्म कर देगी।

4. कोल्ड कॉल की तैयारी कैसे करें

• 1) कोल्ड कॉलिंग का पहला नियम है कि आप अपने उत्पाद या सेवा का अच्छी तरह से अध्ययन करें।आपको पानी में मछली की तरह महसूस करना चाहिए, अपने आप में और अपनी योग्यता में आत्मविश्वास से भरा होना चाहिए।
• 2) उन संगठनों की सूची बनाएं जिन्हें आप कॉल करना चाहते हैं।जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं उसका नाम, फोन नंबर और नाम लिखें।
• 3) अपने आप को एक स्काउट के रूप में कल्पना करें।किसी क्लाइंट को कॉल करने से पहले उसके बारे में ज्यादा से ज्यादा जानकारी जुटा लें, इंटरनेट आपकी मदद करेगा। यह न केवल आपको आत्मविश्वास देगा, बल्कि आपको वार्ताकार का भी प्रिय होगा।
• 4) कॉल करने से पहले, अपने आप पर अनावश्यक विचारों और समस्याओं का बोझ न डालेंइसके बजाय, तनाव को कम करने और आराम करने का प्रयास करें।
• 5) अपने आप को खुश करने का तरीका खोजें, लोगों को देखकर आपके लिए मुस्कुराना आसान हो जाएगा।बेशक, फोन पर आप वार्ताकार के चेहरे के भाव या हावभाव नहीं देख सकते, लेकिन आप सुन सकते हैं। मुस्कान न केवल तनाव से राहत देती है, बल्कि आवाज को एक नरम, अधिक सुखद ध्वनि भी देती है।

5. कोल्ड कॉलिंग के चरण

• 1. कॉल का उद्देश्य निर्धारित करें;
• 2. कोल्ड कॉल के परिदृश्य का निर्धारण करें - सचिव को कैसे बायपास करें;
• 3. निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) को कोल्ड कॉल के दौरान बाहर निकलें;
• 4. ग्राहक की क्षमता का निदान करें;
• 5. जरूरतों को पहचानें;
• 6. एक प्रस्तुति का संचालन करें;
• 7. आपत्तियों को संभालें;
• 8. आदर्श रूप से कॉल को अपॉइंटमेंट के साथ बंद करें।

6. कोल्ड कॉलिंग तकनीक

एक ठंडे कॉल में, मुख्य बात बातचीत का पहला मिनट है, और इस मिनट के दौरान हमें संचार जारी रखने के लिए एक रुचि बनानी चाहिए ताकि हमारे पास इस रुचि को एक आवश्यकता के लिए विकसित करने का मौका हो और, परिणामस्वरूप, खरीदारी।

प्रभावी कोल्ड कॉल करने के लिए, आपको यह करना होगा:

• 1. कोल्ड कॉलिंग का पहला सिद्धांत यह सुनिश्चित करना है कि न तो सचिव और न ही निर्णय निर्माता पहले शब्दों से कोल्ड कॉल मैनेजर की पहचान करें। सबसे सरल पहचानकर्ता कंपनी और स्वयं का विस्तृत, विस्तृत प्रतिनिधित्व है। संवाद की शुरुआत को सरल बनाएं और वे आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक होंगे।
• 2. इस बात पर भरोसा न करें कि विश्वास और संवाद स्थापित किए बिना किसी को आपके अद्भुत प्रस्ताव की आवश्यकता है। ब्याज के लिए, कॉल करना शुरू करें और अपने उत्पाद को उसकी वास्तविक लागत से आधी या मुफ्त में भी पेश करें, आपको बहुत आश्चर्य होगा, इनकार करने की संख्या में बहुत कमी नहीं होगी।
• 3. स्पष्ट रूप से अपने ग्राहक के चित्र और उन प्रश्नों को परिभाषित करें जिनके द्वारा आपके ग्राहक की गणना की जा सकती है।उदाहरण के लिए, UAZ कार डीलरों के लिए एक प्रशिक्षण में, हमने जो पहला सवाल पूछा, वह था "क्या आप UAZ कारों का संचालन करते हैं?" आंकड़े बताते हैं कि 93% UAZ कार खरीदारों के पास पहले से ही UAZ कारों का बेड़ा है। इसलिए, हम प्रेजेंटेशन और प्रेजेंटेशन तक पहुंचे बिना पता लगा सकते थे कि क्लाइंट हमारे लिए लक्ष्य था या नहीं।
• 4. गैर-बिक्री मुद्दे के लिए कॉल करें।यदि आप कुछ पेशकश करते हैं, तो आपको तुरंत ई-मेल या कहीं और भेजा जा सकता है। यदि आप एक मुफ्त संगोष्ठी में आमंत्रित करना चाहते हैं या एक उद्योग अवलोकन भेजना चाहते हैं या एक नि: शुल्क परीक्षण नमूना भेजना चाहते हैं, तो संपर्क स्थापित करने और संवाद जारी रखने की संभावना बहुत बढ़ जाती है।
• 5. कॉल के मुख्य उद्देश्य पर निर्णय लें- एक संभावित ग्राहक की पहचान और उसके साथ संबंध स्थापित करना।
• 6. फोन लेने से न डरें और खुद को शर्मिंदा करें।
• 7. सिस्टम में कॉल दर्ज करें।यह स्पष्ट रूप से समझा जाना चाहिए कि एक कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉलयह कुछ भी नहीं है, भले ही वह कम या ज्यादा सफल हो। कोल्ड कॉल के लिए दस या सौ संपर्क भी ज्यादा नहीं हैं। अभ्यास से पता चलता है कि कोल्ड कॉल पर स्थिर बिक्री तभी हासिल की जा सकती है जब प्रबंधक के पास डेटाबेस में 300 से अधिक ग्राहक हों जिनके साथ प्रभावी बातचीत हुई हो। इसके अलावा, प्रत्येक सही कॉल अनुभव और आत्मविश्वास जोड़ता है।

7. प्रभावी कोल्ड कॉल्स के उदाहरण

आइए प्रभावी कोल्ड कॉल रिकॉर्ड करने के उदाहरण को देखें। विधियों का मुख्य रूप से उपयोग किया गया

7.1 ऑडियो #1: निर्णय लेने वाले को ढूँढना

1। उद्देश्य:सचिव के माध्यम से जाना, निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) को ठंडे कॉल के साथ बाहर जाना
2. बार-बार होने वाली समस्याएं:कई बार स्विच करने से इनकार या इनकार करने के बाद प्रबंधक बातचीत जारी रखने से डरता है। वे "एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजने" के लिए सहमत हैं, लेकिन यह काम नहीं करता है!
3. परिणाम:लक्ष्य प्राप्त हुआ - प्रबंधक ने मुलाकात की, एक विस्तार संख्या ली, पारस्परिक हितों का पता लगाया। अगले संपर्क पर सहमत

नियम: जब एक प्रबंधक को अस्वीकार कर दिया जाता है, तो उसे हार नहीं माननी चाहिए। स्विच करने का आग्रह करें।

7.2 ऑडियो #2: कोल्ड कॉल। सचिव को बायपास करने का एक उदाहरण

1। उद्देश्य:- किसी नई कंपनी को उत्पाद बेचें।
2. बार-बार होने वाली समस्याएं:कई लोग कोल्ड कॉल करते समय सचिव को दरकिनार करने की कोशिश करते हैं, संचार पर ध्यान केंद्रित किए बिना, वे उनके साथ एक सेर्बेरस की तरह व्यवहार करते हैं। उनके सवालों का जवाब दुश्मनी से दिया जाता है।
3. परिणाम:मैत्रीपूर्ण संबंध स्थापित हुए, एक कर्मचारी मिला और ग्राहक की कंपनी में भर्ती किया गया।

नियम: in बड़ी कंपनियानौकरशाही है (कहीं स्वस्थ है, लेकिन कहीं स्वस्थ नहीं है)। और दस्तावेजों की डिलीवरी सिर्फ सचिव द्वारा की जाती है। यदि आप उसके साथ दोस्ती करने का प्रबंधन करते हैं, तो आपके दस्तावेज़ों पर, सबसे पहले, शुरुआत में हस्ताक्षर किए जाएंगे, और दूसरी बात, निर्णय लेने वाले को आपके उत्पाद की याद दिलाई जाएगी।

अलग से, मैं यह कहना चाहता हूं कि कई प्रबंधक ग्राहकों को सक्रिय रूप से आकर्षित करने के लिए विभागों की सफलता में विश्वास नहीं करते हैं। और हमें खुशी है कि हमारी कॉलिंग पद्धति के कारण जिन अधिकारियों की राय बदल गई है, उनकी संख्या लगातार बढ़ रही है।

कोल्ड सेल्स में महारत हासिल करने के लिए शुभकामनाएँ, और यदि आपको कोल्ड कॉल्स के माध्यम से जल्दी और प्रभावी ढंग से सेल्स सिस्टम बनाने की आवश्यकता है, तो कॉल करें

यदि आपके प्रबंधक ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत रूप से या फोन द्वारा संवाद करते हैं, तो उन्हें "मिररिंग" जैसी उपयोगी तकनीक के बारे में बताएं। इसमें संभावित खरीदारों के व्यवहार की नकल करना शामिल है - उनके शिष्टाचार, भाषण, मुद्रा। नतीजतन, नकल खरीदार को आपसे उत्पाद या सेवा खरीदने में मदद करेगी।

● मुद्रा और आंदोलन।यदि मुवक्किल अपनी भुजाओं को सक्रिय रूप से हिलाते हुए बोलता है, तो उसकी भुजाओं को भी हिलाएँ। यदि वह अपने पैरों को पार करता है, तो उन्हें भी पार करें।
● भाषण की गति और मात्रा।यदि ग्राहक धीरे-धीरे और चुपचाप बोलता है, तो धीरे-धीरे और चुपचाप बोलें - और इसके विपरीत।
● वाणी का ढंग।यदि मुवक्किल सरलता से बोलता है, तो उसी तरह बोलें, और यदि उसका भाषण जटिल और दुर्लभ शब्दों से भरा है, तो अपने फॉर्मूलेशन को जटिल बनाएं।
● खोजशब्द।यदि ग्राहक कुछ शब्दों का विशेष रूप से अक्सर उपयोग करता है, तो उन्हें अपने भाषण में बनाने का प्रयास करें।

यहां किसी ग्राहक को आपकी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने या उसके उत्पाद को खरीदने के लिए मनाने का ऐसा असामान्य तरीका दिया गया है। लेकिन यह मत सोचो कि यह छद्म विज्ञान है। अनुसंधान द्वारा पुष्टि की गई दक्षता:

डॉक्टर की तरह व्यवहार करें

एक सरल प्रश्न का उत्तर दें: आप किसके साथ अधिक खुलकर व्यवहार करते हैं - डॉक्टर के साथ या सेल्समैन के साथ? बेशक, एक डॉक्टर के साथ। और ऐसा क्यों हो रहा है? 2013 के हार्वर्ड अध्ययन ने एक बार फिर साबित कर दिया कि हम अपने बारे में बात करना पसंद करते हैं। डॉक्टर हमसे जो सवाल पूछते हैं, वे खुद से संबंधित हैं, क्योंकि न्यूरोबायोलॉजिकल स्तर पर, हम उनका आनंद लेते हैं।

इसलिए डॉक्टर की तरह काम करें - अपने उत्पाद के बारे में क्लाइंट के बारे में अधिक बात करें, और इससे बिक्री पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा। आखिरकार, खरीदार को उत्पाद खरीदने के लिए कैसे राजी किया जाए, अगर उसे आप पर भरोसा नहीं है?

यहाँ आप उससे क्या पूछ सकते हैं:

क्या आप वर्तमान में किसी ऐसे मुद्दे से निपट रहे हैं जिससे हम मदद कर सकें?

आपके लिए अधिक महत्वपूर्ण क्या है, पैसा बचाना या उत्पादकता बढ़ाना?

क्या आपको इन वस्तुओं के साथ कोई अनुभव है? आप उनके बारे में क्या सोचते हैं?

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विवाद न करें

ऐसा एक शब्द है - संघर्ष करने वाले। और आपको उनके बारे में पता होना चाहिए यदि आप रुचि रखते हैं कि किसी उत्पाद को खरीदने के लिए खरीदार कैसे प्राप्त करें। Conflictogens कुछ भी है जो संघर्ष को जन्म दे सकता है: आप क्या कहते हैं, क्या करते हैं या क्या नहीं करते हैं। अगर आप कुछ बेचना चाहते हैं, तो शपथ लेना आखिरी चीज है जिसकी आपको जरूरत है। इसलिए निरीक्षण करें सरल नियमशिष्टाचार: वार्ताकार को बाधित न करें, उससे झूठ न बोलें और महत्वपूर्ण जानकारी न छिपाएं, दिखावा न करें, अशिष्टता और उपहास की ओर न मुड़ें, विशेष रूप से वार्ताकार को धमकी या टिप्पणी न करें।

एक से अधिक विकल्प ऑफ़र करें

एक गलत धारणा है कि आपको खरीदार को केवल एक विकल्प देना चाहिए ताकि "आंखें चौड़ी न हों" - और ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लिए मनाने के लिए यह एक बढ़िया विकल्प माना जाता है। लेकिन 2013 में एकेडमिक जर्नल जर्नल ऑफ कंज्यूमर रिसर्च में प्रकाशित एक अध्ययन से पता चलता है कि यह सच्चाई से बहुत दूर है।

स्रोत: https://giphy.com

इसके ढांचे के भीतर, ग्राहकों को एक डीवीडी प्लेयर खरीदने की पेशकश की गई थी। नतीजतन, 9-10% ग्राहकों ने इसे खरीदा। इतना खराब भी नहीं। लेकिन अगर उन्हें चुनने के लिए दूसरा खिलाड़ी दिखाया गया, तो दर 10% से बढ़कर 66% हो गई। कारण यह है कि हमारा दिमाग के साथ विकल्प चुनना चाहता है कम से कम जोखिम. जब उसके पास कोई विकल्प नहीं होता है, तो अक्सर कम से कम जोखिम केवल खरीदारी नहीं करना होता है।

लेकिन आप इसे ज़्यादा नहीं कर सकते। द आर्ट ऑफ़ चॉइस में, शिरा येंगर एक और उदाहरण देती हैं - स्टोर में 2 स्वाद थे। एक में ग्राहकों को 24 तरह के जैम ऑफर किए गए, दूसरे में - 6. पहले मामले में 60% लोगों ने जैम ट्राई करना बंद कर दिया, लेकिन केवल 3% ने ही इसे खरीदा। दूसरे में, 40% लोग रुक गए, और 30% ने खरीदारी की। तो चुनाव होना चाहिए, लेकिन भ्रमित करने जैसा नहीं होना चाहिए।

एक उभयलिंगी की तरह कार्य करें

कौन से सेल्सपर्सन को काम पर रखना है - अंतर्मुखी या बहिर्मुखी? दरअसल, सच्चाई कहीं बीच में है। उभयचरों से मिलो। उनके पास समझौता गुण हैं - लोगों के साथ संवाद करना और अकेले रहना उनके लिए उतना ही सुखद है। शोधकर्ता एडम ग्रांट ने 300 पेशेवर सेल्सपर्सन का अध्ययन किया और इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि यह एंबीवर्ट्स हैं जो बिक्री में बाकी को 32% से बेहतर बनाते हैं।

तो भर्ती करते समय उभयचरों को वरीयता देना एक अच्छी बात है, लेकिन क्या होगा यदि आपके पास पहले से ही अंतर्मुखी और बहिर्मुखी काम पर रखा गया है? एचआर विशेषज्ञ मेरेडिथ पर्सिली लैमेलेएक्स्ट्रोवर्ट्स के साथ काम करने के लिए निम्नलिखित टिप्स देता है:

● आइए एक्स्ट्रोवर्ट्स लाइव संवाद करें।ऐसे लोग गैर-मौखिक संकेतों को बहुत बेहतर समझते हैं और बॉडी लैंग्वेज पढ़ते हैं। इसका मतलब यह है कि वे बेहतर ढंग से समझ पाएंगे कि ग्राहक को अनुबंध समाप्त करने या खरीदारी करने के लिए कैसे राजी किया जाए।
● बहिर्मुखी लोगों को बात करने दें।ऐसे लोग अक्सर जोर-जोर से बातें करके अपने विचार और तार्किक जंजीर बनाते हैं।

एक मनोवैज्ञानिक प्रशिक्षण संगठन के निदेशक फोर्ट स्ट्रॉन्ग मैथ्यू अरिंगटनअंतर्मुखी के बारे में समान सलाह देता है:

● उन्हें तैयारी के लिए समय दें।अंतर्मुखी कामचलाऊ नहीं हैं। अमेज़ॅन के प्रमुख, जेफ बिज़ोस, आम तौर पर अपने कर्मचारियों को प्रत्येक बैठक से पहले विचार तैयार करने के लिए आधे घंटे का समय देते हैं।
● एक के बाद एक चैट करें।अंतर्मुखी लोगों के साथ व्यक्तिगत बैठकों की व्यवस्था करने की सिफारिश की जाती है। उन्हें "फ़ील्ड" पर न भेजें, बल्कि उन्हें फ़ोन पर रखें ताकि वे क्लाइंट के साथ आमने-सामने बात कर सकें।

अपने प्रतिस्पर्धियों को डांटें नहीं

बहुतों को ऐसा लगता है कि सबसे अच्छा तरीकाअपने आप को "सफेदी" करना प्रतिस्पर्धियों को "बदनाम" करना है। "आपको हमारी कीमतें पसंद नहीं हैं? आपने अभी तक कंपनी बी नहीं देखी है!" लेकिन ओहियो स्टेट यूनिवर्सिटी में 1998 के एक अध्ययन में पाया गया कि यह केवल दर्द देता है। यह लगभग बच्चों की कविता की तरह काम करता है "आप मेरे बारे में बात करते हैं - आप अपने आप में अनुवाद करते हैं।" हमारा दिमाग नकारात्मकता को उस व्यक्ति के साथ जोड़ देता है जो इसे आवाज देता है। प्रतियोगियों की सेवा को डांटें, और ग्राहक यह याद करते हुए चले जाएंगे कि आपकी सेवा खराब है। तो अपने साथ काम करें ताकतऔर अन्य कंपनियों के कमजोर लोगों के साथ नहीं।

तर्कों का उचित उपयोग करें

ग्राहक को खरीदने का दूसरा तरीका: बिक्री मनोवैज्ञानिक खरीदार को उनके महत्व के अवरोही क्रम में तर्कों को व्यवस्थित करने की सलाह देते हैं। वह है पहले आप सबसे शक्तिशाली तर्क देते हैं, फिर कमजोर को, और अंत में, कम से कम महत्वपूर्ण तर्कों के साथ दृढ़ विश्वास को पॉलिश करें। यदि आप कुछ बेचने की कोशिश कर रहे हैं, तो तर्क इस बात का सबूत होंगे कि उत्पाद या सेवा खरीदार की जरूरतों को पूरा करती है।

लेकिन प्रत्येक ग्राहक के लिए, तर्कों के महत्व की व्यवस्था अलग होगी: जो एक के लिए मायने नहीं रखता वह दूसरे के लिए सर्वोपरि होगा। इसलिए, अनुनय के साथ आगे बढ़ने से पहले, वार्ताकार का अच्छी तरह से अध्ययन करें, पता करें कि उत्पाद में उसकी रुचि के मुख्य कारण क्या हैं। उनसे जुड़े सबूत सबसे मजबूत तर्क होंगे। एक नियम के रूप में, महत्व के क्रम में, तर्कों को निम्नलिखित क्रम में बनाया जाना चाहिए: पैसा कमाना, पैसा बचाना, समय बचाना, मान्यता और आराम प्राप्त करना, नए अवसर प्राप्त करना, प्रतिष्ठा बढ़ाना, स्वास्थ्य में सुधार करना।

साथ ही, "हमारे पास सभी प्रतिस्पर्धियों से बेहतर है", "हमारी खिड़कियां दुनिया में सबसे अधिक पर्यावरण के अनुकूल हैं!" जैसे पक्षपातपूर्ण बयानों को नहीं फेंकना चाहिए। यह खाली हवा कांपना होगा। इसके बजाय, आपको मापने योग्य साक्ष्य प्रदान करने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए: "इस वर्ष, हमारी खिड़कियों को रूसी संघ के पारिस्थितिकी और प्रकृति प्रबंधन मंत्रालय से सबसे पर्यावरण के अनुकूल के रूप में स्वर्ण पदक मिला है। प्लास्टिक की खिड़कियांरूसी बाजार पर।"

प्रतियोगिता बहुत अच्छी है

सबसे अच्छे विक्रेता वे हैं जो अपनी गतिविधियों को काम के रूप में नहीं, बल्कि एक खेल, एक प्रतियोगिता के रूप में देखते हैं। 2002 के एक अध्ययन में मार्केटिंग प्रोफेसर बालाजी कृष्ण 182 बिक्री प्रबंधकों का अध्ययन किया और प्रतिस्पर्धा के स्तर और एक व्यक्ति द्वारा किए गए प्रयासों के बीच संबंध पाया: प्रतिस्पर्धी भावना में वृद्धि के साथ, एक कर्मचारी 35% अधिक उत्पादक बन गया!

प्रतिस्पर्धा दो!

हाल के वर्षों में कोल्ड कॉल्स में तेजी आई है। और इस लेख में, मैं यह बताने जा रहा हूं कि कोल्ड कॉलिंग समय की कसौटी पर क्यों खरी उतरी है। मैं आपको टिप्स भी दूंगा और तकनीकों को साझा करूंगा जिससे आपके लीड की संख्या में वृद्धि होगी। सावधान रहें, यह लेख बहुत बड़ा है और बहुत सारे रहस्य छुपाता है: कोल्ड कॉल के बारे में रणनीति, रणनीति और मिथक, आप समझेंगे कि कोल्ड कॉल और बिक्री वास्तव में क्या हैं। साथ ही एक आदर्श लिपि का उदाहरण और सचिव को बायपास करने के तरीके।

और हाँ, मुझे पता है। आपको कोल्ड कॉलिंग से नफरत है। हर कोई उनसे नफरत करता है। अधिक सटीक रूप से, उन विक्रेताओं को छोड़कर सब कुछ जो सफलतापूर्वक उनका उपयोग करते हैं, जो उनसे लाखों प्राप्त करते हैं।

तो, यहां बताया गया है कि कोल्ड कॉल के साथ चीजें कैसी होती हैं।

कोल्ड कॉलिंग की कला में महारत हासिल करने के लिए छह टिप्स

1. अस्वीकृति की संभावना को स्वीकार करें, इससे भागें नहीं।
2. तेजी से सीखने के लिए तैयार हो जाओ, तेजी से नहीं बेचो।
3. थकाऊ एकरसता से बचने के लिए प्रौद्योगिकी और विशेष सेवाओं का उपयोग करें।
4. किसी और का और अपना समय बर्बाद न करें।
5. एक अभिनेता की तरह स्क्रिप्ट का पालन करें, रोबोट की तरह नहीं।
6. मात्रा और गुणवत्ता का संतुलन बनाए रखें।

इन सभी जटिलताओं के साथ, यह जानना कठिन है कि क्या कोल्ड कॉलिंग एक उपकरण के रूप में विचार करने योग्य भी है। हालांकि, यही कारण है कि वे विचार करने लायक हैं।

यदि आप कोल्ड कॉलिंग की कला और विज्ञान में महारत हासिल करते हैं, तो आप अपने संगठन में सबसे प्रभावी और उच्चतम भुगतान वाले बिक्री प्रतिनिधि बन सकते हैं। अन्य बिक्री तकनीकों की तरह, गलत कोल्ड कॉलिंग आसानी से पूरे टूल की प्रतिष्ठा को धूमिल कर सकती है। इसलिए इसके विपरीत होने का प्रयास करें। और इससे सफलता मिलेगी।

प्रथमअस्वीकृति से डरो मत और इससे बचने की कोशिश मत करो

अस्वीकृति एक अभिन्न अंग है सब व्यापारिक गतिविधियाँ. किसी को भी शत-प्रतिशत रिटर्न नहीं मिलता।

अस्वीकृति के डर पर काबू पाने के लिए यहां 3 युक्तियां दी गई हैं:

टिप 1: प्रतियोगिता हो। विजेता वह है जिसका इनकार सबसे भयानक, सबसे मजेदार या सबसे कठिन होगा। और कुछ सरल नहीं: जी नहीं, धन्यवाद».

टिप 2: यदि एक संभावित ग्राहककहते हैं नहीं, पूछो क्यों।

कुछ इस तरह का प्रयास करें:

« मैं आपकी ईमानदारी और प्रत्यक्षता की सराहना करता हूं। मेरे काम में सबसे कठिन बात यह जानना नहीं है कि क्या हम किसी के लिए उपयोगी हो सकते हैं। क्या आप मुझे बता सकते हैं कि आपको क्यों लगा कि हम आपकी मदद नहीं कर सकते?»

किसी उत्पाद या सेवा को बेचने की कोशिश न करें। बस सीखें और अनुभव हासिल करें।

टिप 3: किसी सहकर्मी के साथ फोन पर बातचीत की भूमिका निभाएं। उसे एक ग्राहक बनने दें और आपको सबसे कठोर तरीके से मना कर दें। हर बार एक वास्तविक ग्राहक के साथ बातचीत अप्रिय होती है, याद रखें कि "प्रदर्शन"। उसकी तुलना में, एक वास्तविक बातचीत इतनी भयानक नहीं लगेगी।

यदि संभावित ग्राहक आपको ठुकराते रहते हैं और इसके बारे में महसूस करते हैं, तो आपकी कंपनी से प्यार करने वाले ग्राहकों की सकारात्मक समीक्षा पढ़ें।

खुद को याद दिलाएं कि आप लोगों की मदद कर रहे हैं।

दूसरातेजी से सीखने की तैयारी करें, तेजी से नहीं बेचें

कोल्ड कॉलिंग में रातों-रात महारत हासिल नहीं की जा सकती। इसलिए, एक लक्ष्य निर्धारित करें: संभावित ग्राहक के साथ हर बातचीत से अपने लिए कुछ नया सीखना। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह सफल है या नहीं।

यहाँ कोल्ड कॉलिंग प्रशिक्षण पर एक मिनी ट्यूटोरियल है:

टिप 1: एक स्क्रिप्ट से शुरू करें और उससे (अभी तक) विचलित न हों।

टिप 2: पता लगाएँ कि वास्तव में आप कब असफल हो रहे हैं (ऐसे क्षण का एक संकेत यह है कि लोग आपके कुछ कहने के बाद 50% से अधिक बार रुक जाते हैं या मना करना शुरू कर देते हैं)।

टिप 3: अपनी स्क्रिप्ट के इस भाग को फिर से लिखें और इसे तब तक बदलें जब तक आप अस्वीकार करना बंद न कर दें।

टिप 4: इस प्रक्रिया को शेष बिंदुओं के साथ तब तक दोहराएं जब तक कि आप 50% से कम बाउंस दरों के साथ पूरे परिदृश्य को नहीं देख सकते।

टिप 5: बातचीत के पाठ्यक्रम का विश्लेषण करें। विशेष रूप से, उन उत्तरों को सुनें जो लोग आपके प्रश्नों के लिए देते हैं। प्रश्न खोलें. प्रश्न जितना अच्छा होगा, व्यक्ति उतना ही अधिक बात करेगा।

टिप 6: अपने नोट्स रिकॉर्ड करें (कागज पर या में इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप में) स्पष्टता के लिए और अपने आप को यह याद दिलाने के लिए कि कितना अनुभव प्राप्त हुआ है, यह आवश्यक है।

सही परिभाषालक्ष्य और निरंतर सीखने के साथ-साथ आप औसत विक्रेता से कई कदम ऊपर उठेंगे।

तीसरा- एक ही प्रकार की समस्याओं को हल करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें

आधुनिक विक्रेता विभिन्न प्रकार के उपकरणों का लाभ उठा सकता है। तो अब आपको थकाऊ और अक्षम काम से पीड़ित नहीं होना पड़ेगा।

यहाँ विदेशी उपयोगी सेवाओं के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

कनेक्ट एंड सेल. यह टूल डायलिंग, टेलीफोन बेस ट्रांसफर करने, ज़ोन कंट्रोलर के साथ इंटरैक्ट करने आदि जैसी क्रियाओं को स्वचालित करने में मदद करता है। तो आप तुरंत बातचीत में जा सकते हैं और परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

सेल्सलोफ्ट. एक मजबूत विकास टीम और उनके समन्वित कार्य के लिए धन्यवाद, यह उत्पाद लगातार बाजार के अनुकूल हो रहा है और हमेशा आधुनिक बिक्री कर्मचारी की जरूरतों को पूरा करता है। इसका उपयोग मुख्य उपकरण के रूप में और पूरी प्रक्रिया नियंत्रण के लिए किया जा सकता है (टेलीफोन बेस, ईमेलऔर लोगों के साथ बातचीत)।

डिस्कवरऑर्ग. पर्याप्त प्रसिद्ध सेवा. यह एक प्रकार का स्वर्ण मानक है, जो न केवल संख्याओं के साथ काम को सरल करेगा, बल्कि ग्राहक आधारों के साथ काम करने में भी मदद करेगा।

यदि आप किसी सीआरएम सिस्टम का उपयोग करते हैं, तो इसकी सभी विशेषताओं का परीक्षण और उपयोग करने से कभी न डरें। कई उत्पादों के स्टैंड-अलोन संस्करण होते हैं, लेकिन आप एक ही समय में एक परिसर में कई सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं।

और यहाँ, वैसे, आलसी विक्रेता के लिए दो सामान्य बहाने हैं: बहुत ज्यादा प्रतियोगिता " तथा " मेरे पास टूल्स का उपयोग करने के लिए पर्याप्त बजट नहीं है ».

चौथी- समय बर्बाद न करें - आपका और ग्राहक दोनों का

उन विशिष्ट लोगों की सूची बनाने की सलाह दी जाती है जो संभावित रूप से आपके प्रस्ताव में रुचि ले सकते हैं। यह प्रत्येक संपर्क पर समय बर्बाद नहीं करने में मदद करेगा, यह पता लगाने के लिए कि क्या वार्ताकार सेवा में रुचि रखता है।

अस्वीकृति बहुत कम होगी यदि आप जानते हैं कि आप किसके साथ काम कर रहे हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी कॉल सूची में केवल ऐसे लोग और संगठन हैं जिनकी आप वास्तव में मदद कर सकते हैं।

संगठनों के चयन के लिए मानदंड:

• गतिविधि का क्षेत्र;
• बजट स्तर, कर्मचारियों की संख्या;
• भूगोल;
• संबंधित क्षेत्रों और प्रौद्योगिकियों।

मानदंड जिसके द्वारा एक वार्ताकार का चयन करना उचित है:

• संगठन में उसकी भूमिका या स्थिति;
• वह उपकरण जो वह अपने काम में उपयोग करता है;
• जिसे यह व्यक्ति किए गए कार्य की रिपोर्ट करता है;
• वह कौन या क्या नियंत्रित करता है।

यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को बुलाते हैं जो आपके आदर्श मानदंडों को पूरा नहीं करता है, तो आप अपना समय चुरा रहे हैं। यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को बुलाते हैं जो आपके प्रस्ताव का लाभ उठा सकता है, तो आप उसके जीवन और व्यवसाय को बेहतर बनाने में उसकी मदद करते हैं। और खुद को भी। लोगों को उन लोगों से बात करने की कोशिश करने में अपना कीमती समय बर्बाद न करें जो नहीं चाहते कि आप क्या बेच रहे हैं।

पांचवां- एक अभिनेता बनें, रोबोट नहीं

कोल्ड कॉल एक स्क्रिप्टेड एक्शन है। और आपको भूमिका में "मिलना" होगा - एक अभिनेता के रूप में।

अभिनेता भी स्क्रिप्ट के अनुसार काम करते हैं। हालांकि, न तो टीवी शो में और न ही फिल्मों में वे रोबोट के एक झुंड की तरह दिखते हैं जो एक दूसरे को एक पैटर्न में बात करते हैं और देखते हैं।

वे वास्तविक मानवीय भावनाओं से भरे हुए हैं! इसलिए, स्पष्ट योजना के अनुसार कार्य करते हुए भी, एक वास्तविक व्यक्ति की तरह बोलें। केवल "शीट से पढ़ने" की आवश्यकता नहीं है।

इससे निपटना आसान है, खासकर यदि आप काम और परिणामों में रुचि रखते हैं।

स्क्रिप्ट का उपयोग कैसे करें (उदाहरण के साथ)

1 चरण 1ए: सबसे पहले, अपने परिचय और मूल्य प्रस्ताव पर एक अच्छी नज़र डालें। यदि आप जानते हैं कि आप कौन हैं और किसी को आपकी बात क्यों सुननी चाहिए, तो बातचीत में आपका समायोजन आसान और तेज़ होगा।

"नमस्ते, यह कंपनी Z से अलेक्जेंडर है। हम डेटा एकत्र करने और विश्लेषण करने के व्यवसाय में हैं, और मैं जानना चाहता हूं कि क्या यह आपकी टीम के लिए फायदेमंद हो सकता है। क्या आपके पास दो मिनट हैं?

2 कदम #2: फिर ओपन-एंडेड प्रश्न लिखें जो आपकी बातचीत को खोल दें। जब आप कोई प्रश्न पूछें, तो सुनने और सुनने के लिए तैयार रहें। बस अपनी बारी का इंतजार न करें।

"जब आप एक सौदा बंद करते हैं, तो आपकी कंपनी भविष्य के अनुबंधों के लिए इसका उपयोग कैसे करती है?"

3 चरण #3: फिर सामान्य आपत्तियों के स्पष्ट उत्तर दें। यदि आप अभी सीख रहे हैं, तो बेहतर है कि उत्तर कागज पर लिखकर अपनी आंखों के सामने रखें। अनुभव के बिना, मक्खी पर नेविगेट करना मुश्किल होगा।

उदाहरण आपत्ति:

"अब हम फ़नल के शीर्ष पर अधिक ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। और परिणाम अब तक संतोषजनक हैं। तो हम खुश हैं, धन्यवाद।"

प्रतिक्रिया उदाहरण:

"यह सिर्फ एक छोटा सा क्षेत्र है जहां डेटा विश्लेषण को उपयोगी रूप से लागू किया जा सकता है। कल्पना कीजिए कि आपके पास पिछले वर्षों के सभी परिणामों और लाभों के बारे में जानकारी है। इस डेटा से आपकी टीम 2-5 गुना तेजी से परिणाम हासिल करने में सक्षम होगी।"

4 कदम #4: अंत में, पसीना आने तक प्रशिक्षण लें।

किसी और को खरीदार होने का दिखावा करने के लिए कहें। अगर आप एक ही कमरे में हैं तो आंखें बंद कर लें। यह आवश्यक है ताकि आप सुन सकें, और वार्ताकार को नहीं देख सकें।

अपने सहायक से धीरे-धीरे "प्रतिरोध स्तर" बढ़ाने के लिए कहें।

अकेले यह तकनीक आपको अविश्वसनीय परिणाम देगी।.

शून्य आपत्तियों से शुरू करें और धीरे-धीरे परिदृश्य के माध्यम से सबसे कठिन आपत्ति के लिए अपना काम करें। फिर प्रत्येक आपत्ति के उत्तरों पर पहले से अलग से विचार करें।

कठिन प्रशिक्षित। आपको बातचीत की शुरुआत में छोटी-छोटी आपत्तियों के जवाब तलाशने होंगे (जैसे " मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है”) और अंत में जटिल वाले, जैसे “ बस मुझे एक ईमेल भेजें».

छठा - गुणवत्ता और मात्रा के बीच संतुलन

जब आप सर्वोत्तम और सिद्ध प्रथाओं का पालन करते हैं तो कोल्ड कॉलिंग प्रभावी होती है:

• हां: असफलताओं से डरो मत, बल्कि रचनात्मक रूप से उनसे संपर्क करो।
• हां: अभ्यास, अभ्यास, और अधिक अभ्यास।
• हां: ओपन एंडेड प्रश्न और आपत्तियों के विस्तृत उत्तर तैयार करें।

• ना: यादृच्छिक लोगों को कॉल करें जिनकी आप मदद नहीं कर सकते।
• ना: बिना तैयारी के कॉल करें (स्क्रिप्ट पर टिके रहें!)
• ना: अपने आप को उन कार्यों से पीड़ा दें जिन्हें स्वचालित रूप से हल किया जा सकता है।

अब आप तैयार हैं और सही दिशा में सोचने के लिए तैयार हैं, साथ ही सही उपकरण और तकनीकों का उपयोग करें। अब सफलता बहुत करीब है।

! महत्वपूर्ण. यदि आपका मन नहीं करता है या आपके पास स्वयं कोल्ड कॉल करने का समय नहीं है, तो आप दूसरों को आपके लिए काम करने के लिए कहने का प्रयास कर सकते हैं। यह केवल 500 रूबल के लिए केवर्क फ्रीलांस एक्सचेंज पर आसानी से किया जा सकता है, स्वयंसेवकों का एक बड़ा चयन होता है, मुख्य बात यह है कि कलाकार चुनते समय पहले इसके बारे में पढ़ना है

कोल्ड कॉलिंग पर सर्वश्रेष्ठ पुस्तकें

• कोल्ड कॉलिंग तकनीक। वास्तव में क्या काम करता है।
• मास्टर को बुलाओ। कैसे समझाएं, समझाएं, फोन पर बेचें।
• बिक्री के सुनहरे नियम: सफल कोल्ड कॉलिंग के लिए 75 तकनीकें, प्रेरक प्रस्तुतियाँ, और वाणिज्यिक प्रस्तावजिसे नकारा नहीं जा सकता।
• बिक्री स्क्रिप्ट। कोल्ड कॉल और व्यक्तिगत बैठकों के लिए तैयार परिदृश्य।
• अगर खरीदार नहीं कहता है। आपत्तियों के साथ काम करें।

कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है। तथाकथित "विशेषज्ञों" को सुनना बंद करो

6 कोल्ड कॉलिंग मिथ्स जिसे हमने खारिज किया

• कोल्ड कॉलिंग मर चुकी है।
• कोल्ड कॉलिंग पुरानी है।
• कोल्ड कॉलिंग एक मजबूर गतिविधि है।
• कोल्ड कॉल बहुत अविश्वसनीय हैं।
• कोल्ड कॉलिंग से कर्मचारियों का "रोबोटाइजेशन" होता है।
• कोल्ड कॉलिंग गुणवत्ता के नियमों को पूरा नहीं करती है और इसका उपयोग शौकिया लोग करते हैं।

1 "विशेषज्ञों" और तथाकथित "गुरुओं" ने कहा है कि कोल्ड कॉलिंग मर चुकी है।नकारात्मक सूचनाओं के इस तरह के प्रवाह के साथ (और यहां तक ​​​​कि आपके अपने बुरे अनुभव के साथ), किसी भी तकनीक के संचालन पर संदेह करना आसान है। कोल्ड कॉलिंग को बंद करने के लिए उभरते उद्योग जगत के नेता सालों से आह्वान कर रहे हैं। और कई उनका समर्थन करते हैं - साधारण विक्रेताओं से लेकर अग्रणी विपणक तक।

और अभी तक: वे मरे नहीं हैं .

2 यह कहना आसान है कि यह काम नहीं करता है, यह सीखने से कि इसे सही तरीके से कैसे करना है।यदि आपने एक या दो बार कोल्ड कॉलिंग की कोशिश की है और असफल रहे हैं, तो तकनीक से नफरत करने वालों से जुड़ना आसान है। हालांकि, किसी भी बिक्री कौशल में महारत हासिल करने के लिए बहुत प्रयास करना पड़ता है। और ठंड की बिक्री कोई अपवाद नहीं है।

3 कई सेल्सपर्सन कोल्ड कॉलिंग के लिए मजबूर हैं।काम में रुचि कम करने के कई तरीके हैं। इसके लिए केवल एक प्रबंधक आपसे "प्रति दिन 50 बिक्री" की मांग करता है। इस दृष्टिकोण के साथ, कोई भी गतिविधि के लिए अपनी भूख खो देगा।

4 यह अविश्वसनीय है और संभावित ग्राहक को व्यवसाय से विचलित करता है।निजी तौर पर, मुझे जिस तरह से लोग खरीदना चाहते हैं उसे बेचने का विचार पसंद है। और मैं इस दिशा में बिक्री प्रक्रिया को अनुकूलित करने का एक बड़ा समर्थक हूं। हालाँकि, हम इस अवधारणा को सभी क्षेत्रों में समान रूप से लागू करते हैं। इसलिए हम संभावित ग्राहक के साथ "हस्तक्षेप" करने से डरते हैं।

5 कोई भी रोबोट नहीं बनना चाहता।एक स्क्रिप्ट एक ठंडे कॉलर का मित्र है। हालांकि, अधिकांश ने कभी नहीं सीखा कि इसका सही तरीके से उपयोग कैसे किया जाए। रोबोट की तरह बोलना अनुभव की कमी के कारण होता है, और जरूरी नहीं कि तकनीक की स्थिति हो। और सामान्य तौर पर, अस्वाभाविकता और दिखावा आपदा के लिए एक निश्चित नुस्खा है।

6 फास्ट फूड ने हमें सिखाया है कि गुणवत्ता और मात्रा दुश्मन हैं।मैकडॉनल्ड्स में उच्च गुणवत्ता वाले भोजन की अपेक्षा करने वाला कोई भी व्यक्ति कभी नहीं गया। हर कोई कम कीमत पर बहुत सारे भोजन की अपेक्षा करता है (हालांकि मैं तर्क दूंगा कि उन्होंने एक कारण के लिए मेनू में बहुत सारे फैंसी आइटम जोड़े हैं)। अब, लोग ठंडे कॉलों को कुछ के रूप में देखते हैं खराब गुणवत्ता. हालाँकि, यह एक आदत से ज्यादा कुछ नहीं है और इसका वास्तविकता से कोई लेना-देना नहीं है।

5 कोल्ड कॉलिंग रणनीतियाँ जिनके बारे में आपको पता होना चाहिए (अनुसंधान)

बहुत से लोग कोल्ड कॉलिंग को जटिल और अप्रभावी चीज़ से जोड़ते हैं। जैसे, पसीना बहाना पड़ता है। सिद्ध रणनीतियों के उपयोग के बिना, यह वास्तव में मामला है।

आखिरकार, आप एक पूर्ण अजनबी के जीवन पर आक्रमण कर रहे हैं और आपके पास अपनी योग्यता साबित करने के लिए केवल दस सेकंड हैं।

आप स्पष्ट रूप से जानते हैं कि, सबसे अधिक संभावना है, आपके शब्दों के बाद, वार्ताकार खुद को "नहीं, धन्यवाद" तक सीमित कर देगा।

घबराना बंद करो।

नीचे पाँच सरल और प्रभावी कॉलिंग रणनीतियाँ दी गई हैं जो आपके तनाव को कम करेंगी और कोल्ड कॉल्स को वार्म कॉल्स में बदल देंगी। तो, अपने आत्मविश्वास को बढ़ाने और अधिक लीड प्राप्त करने का तरीका यहां बताया गया है:

पहले मुस्कुराओ

अगली बार जब आप फोन उठाएं और नंबर डायल करें, तो कम से कम बीस सेकंड के लिए अपने चेहरे पर मुस्कान रखें। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कहां हैं - वार्ता कक्ष में या अपनी मेज पर।

पहले तो आप सोच सकते हैं कि यह बेवकूफी है। हालाँकि, हाल के प्रयोगों से पता चला है कि एक मुस्कान, चाहे ईमानदार हो या न हो, फिर भी कुछ लाभ लाती है।

• तनाव कम करता है. कैनसस यूनिवर्सिटी रिसर्च यूनिवर्सिटी के एक शोधकर्ता ने पाया कि तनावपूर्ण स्थिति के दौरान मुस्कुराने से नकारात्मक प्रतिक्रिया की गंभीरता कम हो सकती है।
• हृदय गति को कम करता है. होठों के थोड़े से उठे हुए कोने भी इस मामले में कारगर होंगे।
• आपसी समझ में सुधार करता है. मुस्कान हमारे बोलने के तरीके को प्रभावित करती है। आवाज और इंटोनेशन के लिए। और इस हद तक कि दूसरी पंक्ति का व्यक्ति आपके चेहरे के भाव को पकड़ सके और मुस्कान के प्रकार को भी निर्धारित कर सके। जब कोई व्यक्ति आपकी मुस्कान को "सुन" देगा, तो यह समय की बात है। पूरा रहस्य मिरर न्यूरॉन्स में है, जो स्वर और स्वर में न्यूनतम परिवर्तन लेने में सक्षम हैं।

एक अतिरिक्त लाभ: आपकी आंतरिक भावनाएँ आपके चेहरे पर दिखाई देती हैं। हालाँकि, यह पैटर्न विपरीत दिशा में भी काम करता है। इसलिए मुस्कुराना आपके मूड को बेहतर बनाने में मदद करता है।

सुपरमैन की तरह खड़े रहें

सामाजिक मनोवैज्ञानिक एमी कड्डी के शोध से साबित होता है कि बॉडी लैंग्वेज मायने रखती है। भले ही वार्ताकार आपको दूसरी पंक्ति में न देखे। दो मिनट के लिए एक आश्वस्त शक्ति मुद्रा (पैर अलग और कूल्हों पर हाथ) में खड़े रहें। तब एक कोल्ड कॉल के सफल होने की संभावना अधिक होती है। और यही कारण है:

• शरीर में टेस्टोस्टेरोन का स्तर बढ़ जाएगा (आत्मविश्वास की डिग्री बढ़ जाती है)।
• कोर्टिसोल का स्तर घटेगा (इससे तनाव कम होगा)।

यह नियम तब भी लागू होता है जब आप अपने डेस्क पर हों। सीधे बैठें और झुकें नहीं। यह आपको अपने आप पर नियंत्रण महसूस करने और घबराहट की दखल देने वाली भावना को दूर करने में मदद करेगा।

एक दोस्त को फोन

यह अभ्यास सीधे यसवेयर के सीईओ मैथ्यू बेलोज़ से आता है:

"अपने साथ किसी प्रियजन की तस्वीर लें जो आपको बेहद प्रिय है। इसे अपने डेस्क पर रखें या इसे अपने कंप्यूटर पर स्क्रीन सेवर बनाएं। अगली बार जब आप किसी अन्य संभावित क्लाइंट को कॉल करें, तो कल्पना करें कि अब आप किसी क्लाइंट से नहीं, बल्कि फ़ोटो वाले व्यक्ति से बात कर रहे होंगे।

यदि आप मेज पर तस्वीरों के प्रशंसक नहीं हैं या आप एक बैठक कक्ष में हैं, तो सोशल नेटवर्क पर या अपने फोन एल्बम में तस्वीरों को जल्दी से ब्राउज़ करें।

यह क्यों काम करता है: किसी प्रियजन की तस्वीर देखकर आप न केवल थोड़े खुश होते हैं, बल्कि तनाव के स्तर को भी कम करते हैं और खुद को शांत करते हैं। यह आपको असफलता के प्रति कम संवेदनशील बना देगा।

एक बार में केवल एक या दो वाक्यांश बोलें

यह कोल्ड कॉलिंग तकनीक सरल है लेकिन अक्सर अनदेखी की जाती है। अध्ययनों से पता चलता है कि मस्तिष्क केवल 20-30 सेकंड के लिए जानकारी ले सकता है। इसलिए 15 मिनट की बातचीत को 30 सेकेंड के टुकड़ों में बांट लें।

संक्षिप्त और विशिष्ट बनें। सूचना या उद्योग शब्दावली के साथ किसी अजनबी को ओवरलोड करने की आवश्यकता नहीं है। सरल, स्पष्ट और स्पष्ट रूप से बोलें। और उन चीजों को समझाने से न डरें जिन्हें आप नहीं समझते हैं।

यदि आपका वार्ताकार विशिष्ट जानकारी मांगना शुरू कर देता है, तो वह रुचि रखता है। इस अवसर को न चूकें। एक मीटिंग शेड्यूल करें जिसके दौरान आप सभी सवालों और बारीकियों पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं।

प्रेम अस्वीकृति (हाँ, यह भी एक कोल्ड कॉलिंग रणनीति है)

जब आप रिजेक्ट हो जाते हैं तो क्या आप सहज महसूस करते हैं?

कोल्ड कॉल के साथ काम करने वाले विक्रेता के लिए, उत्तर हमेशा "हां" होना चाहिए।

उदाहरण के लिए, प्रति दिन "हां" की एक विशिष्ट संख्या को लक्षित करने के बजाय, एक प्रबंधन सलाहकार ने "नहीं" की तलाश करने का फैसला किया। उन्होंने जल्द ही महसूस किया कि "नहीं" की वांछित संख्या उनके लिए अप्राप्य थी - क्योंकि उन्होंने बहुत अधिक "हां" प्राप्त किया।

असफलताओं पर ध्यान केंद्रित करने का दोहरा सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। यह आपको बिक्री की गति और दक्षता बढ़ाने की अनुमति देता है।

कोल्ड कॉल पर रिटर्न की दर बढ़ाने की 7 तकनीकें

सभी संभावित ग्राहक ऑफ़र के लिए सहमत नहीं होते हैं। दृष्टिकोण निराशाजनक हो सकता है। हालाँकि, चाहे आप व्यक्तिगत रूप से बात कर रहे हों या फोन पर, मुख्य कार्य किसी व्यक्ति को दिलचस्पी लेना और उसे कंपनी की ओर आकर्षित करना है।

यह प्रक्रिया अक्सर जटिल होती है। खासकर अगर इस तरह का काम आपके लिए नया है।

आपकी लीड जनरेशन दर में सुधार करने के लिए यहां 7 युक्तियां दी गई हैं:

1. संभावित ग्राहक पर ध्यान दें, स्वयं पर नहीं।
2. सभी प्रश्नों को पहले से तैयार कर लें।
3. स्क्रिप्ट का आंख मूंदकर पालन न करें।
4. पहली मुलाकात में अपनी क्षमताओं को बढ़ा-चढ़ाकर पेश न करें।
5. पहली बार बिक्री प्राप्त करने का प्रयास न करें।
6. प्राकृतिक और तनावमुक्त रहें।
7. विश्लेषण करें कि आप क्लाइंट के लिए वास्तव में क्या उपयोगी हैं।

1 ग्राहक को सुर्खियों में रखें. अपना सारा ध्यान वार्ताकार और उसकी जरूरतों पर केंद्रित करें। खासकर अगर आपको कोल्ड कॉल्स का कम अनुभव है।

आप कौन हैं और क्या करते हैं, इसके बारे में विस्तार से जाने की जरूरत नहीं है। संगठन के बारे में बात मत करो।

याद रखें, अब मुख्य विषय ग्राहक है। आप नहीं। संभावित ग्राहक और उसकी जरूरतों के लिए पूर्ण अभिविन्यास बहुत ही पेशेवर है। और आप एक पेशेवर हैं।

2 समय से पहले अपनी बातचीत की योजना बनाएं. अधिक जानकारी का अर्थ है बेचने के अधिक अवसर। आप वार्ताकार से जितना अधिक डेटा प्राप्त कर सकते हैं, आपके लिए भविष्य की संभावनाओं को पहचानना और कार्यों की योजना बनाना उतना ही आसान होगा। खासकर कोल्ड कॉल्स में।

सर्वेक्षण महत्वपूर्ण है। आपके द्वारा पूछे गए प्रश्नों पर ध्यान से विचार करने की आवश्यकता है। और चरणों में भी वितरित करें - तार्किक रूप से निर्मित श्रृंखला में सबसे सामान्य से बहुत विशिष्ट तक।

3 परिदृश्य चुनते समय जिम्मेदार बनें. अपना परिचय समाप्त करने के बाद और यह देखते हुए कि ग्राहक अभी भी रुचि रखता है, उससे व्यवसाय के बारे में, बाजार की स्थिति या सामान्य रूप से क्षेत्र में, बजट के बारे में पूछें, और इसी तरह। अक्सर लोग आपके ऑफर के बदले इस जानकारी को शेयर कर देते हैं। या यों कहें कि परिचय में आपने जिन लाभों का वादा किया था।

कमोबेश सही प्रश्नों के उत्तर सुनने की गारंटी के लिए, कुछ इस तरह से पूछें:

“कल्पना कीजिए कि आपके पास जादुई शक्तियाँ हैं और अब आप अपने व्यवसाय या उद्योग में तीन समस्याओं से छुटकारा पा सकते हैं। ये समस्याएं क्या हैं?

"यदि आप अपनी कंपनी को बढ़ने के लिए आदर्श वातावरण प्रदान कर सकते हैं, तो आप क्या बदलेंगे?"

"मैं आपकी फर्म की जरूरतों और हमारी कंपनी की सेवाओं के संभावित लाभों पर चर्चा करने के लिए व्यक्तिगत रूप से आपसे मिलना चाहता हूं। गुरुवार दोपहर 2:00 बजे कैसा रहेगा?”

हमेशा ध्यान रखें: एक ठंडा कॉल व्यक्तिगत होना चाहिए। वार्ताकार की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करें। उसे अपने गुणों और विशेषताओं के साथ एक अलग व्यक्ति के रूप में सोचें।

यह आपको ग्राहकों के साथ भरोसेमंद और दीर्घकालिक संबंध बनाने की अनुमति देता है। स्क्रिप्ट के अनुसार सख्ती से अभिनय करना एक कोल्ड कॉल को वास्तव में ठंडा - अवैयक्तिक बना सकता है। और हमें इसकी आवश्यकता नहीं है।

4 पहली मुलाकात के दौरान अपने अवसरों को बढ़ा-चढ़ाकर न दिखाएं. यदि आप इस क्लाइंट से पहली बार मिल रहे हैं, तो आपको "पूरी तरह से सशस्त्र" नहीं जाना चाहिए। दूसरे शब्दों में, नमूनों और दस्तावेजों से भरे एक विशाल ब्रीफकेस की तुलना में अपने साथ एक साधारण छोटा फ़ोल्डर लेना बेहतर है।

यदि वह व्यक्ति रुचि रखता है और अधिक विवरण चाहता है, तो आप हमेशा अपनी कार पर वापस जा सकते हैं और जो कुछ भी आपको चाहिए उसे ले सकते हैं। इस प्रकार, आप संभावित विफलता के तनाव को कम करते हैं। इसलिए अपने कार्ड धीरे-धीरे खोलें।

5 पहली कोशिश में बिक्री हासिल करने की कोशिश न करें. पहला बिक्री अनुभव शायद ही कभी सफल होता है। जानकारी एकत्र करने पर बेहतर ध्यान दें। अगर आप बजट में कुछ ऑफर करते हैं तो काफी कम डाटा की जरूरत पड़ेगी। प्रश्न पूछें और नोट्स लें।

क्लाइंट के साथ मजबूत संबंध बनाने की कोशिश करें। कॉल और बाद की मीटिंग को दोस्ताना होने दें।

6 ग्राहक को "तनाव" न दें। आपका वार्ताकार जितना अधिक आराम और आराम महसूस करता है, और जितना अधिक वह आपके लिए खुलता है, सेवा को बेचने और एक नियमित ग्राहक प्राप्त करने की संभावना उतनी ही अधिक होती है।

ऐसा करने के लिए, आपको खुद को आराम करने की ज़रूरत है। और स्वाभाविक रहें। इससे आपका आकर्षण काफी बढ़ जाएगा।

7 पता करें कि आपके ग्राहक को कैसे लाभ होगा और वह किस बात से इस प्रस्ताव को स्वीकार करेगा. प्रत्येक मामले में, आप किसी ऐसे लाभ को उजागर कर सकते हैं जो वास्तव में किसी व्यक्ति को रूचि देगा और उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने के लिए प्रोत्साहित करेगा।

साथ ही, प्रत्येक ग्राहक को भय और संदेह होता है जो उसे आपके साथ सहयोग करने से मना कर देगा। आपका प्राथमिक कार्य यह पता लगाना है कि वार्ताकार को वास्तव में क्या खरीदने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा, वह किन लाभों की अपेक्षा करता है। और यह भी - उसके डर और शंकाओं के बारे में जानें जो उसे कोई सेवा या उत्पाद खरीदने से रोक सकते हैं।

एक्स बोनस टिपए: अधिक प्रश्न पूछने से डरो मत। पूछना सहायक और फायदेमंद है। खासकर कोल्ड कॉल्स में। प्रश्न वास्तव में एक जादुई युक्ति है।

आप कुछ इस तरह पूछ सकते हैं: "श्रीमान एक्स, व्यवहार में, हमने पाया कि एक व्यक्ति हमारे साथ सहयोग करने के लिए सहमत होने के कारण अलग-अलग मामलों में हमेशा अलग-अलग होते हैं। आपके मामले में इसका क्या कारण है?

यदि आप ईमानदार होने के साथ-साथ खुले और स्वाभाविक हैं, तो बेझिझक अधिक प्रश्न पूछें। वास्तविक जिज्ञासा दिखाएं। और जो जवाब आप सुनते हैं वह आपको हैरान कर देगा। एक नियम के रूप में, एक संभावित ग्राहक बिक्री के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करने के लिए हमेशा तैयार रहता है। खासकर अगर बातचीत अच्छी तरह से चलती है, और प्रस्तावित सेवा ने दिलचस्पी जगाई है।

याद रखें, मुख्य बात पूछना है।

एकदम सही कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट

आपके पास नामों और फोन नंबरों की एक सूची है। दिन खत्म होने से पहले, आपको 100 कॉल करने की जरूरत है। आपके बिक्री प्रबंधक ने आपकी टीम को बहुत काम दिया है, इसलिए आप सभी डायल कर रहे हैं और डायल कर रहे हैं और डायल कर रहे हैं...

अब आपको बस एक स्क्रिप्ट चाहिए। और सिर्फ कोई नहीं ... लेकिन सबसे अच्छा, सबसे अच्छा। जो काम कर रहा है।

लेकिन इससे पहले कि मैं आपको दरवाजे की चाबी दूं, आइए देखें कि एक सामान्य ठंड कॉल कैसे जाती है।

एक विशिष्ट कोल्ड कॉल का एक उदाहरण

**बीप, फोन उठाओ**

संभावित ग्राहक: हाँ?

विक्रेता: शुभ दोपहर, मेरा नाम दिमित्री है।

(1.5 सेकंड रोकें)

क्या आपके पास कुछ मिनट हैं?

मैं इसके बारे में फोन कर रहा हूं सॉफ़्टवेयर, जो आपकी रुचि ले सकता है और आपकी सबसे महत्वपूर्ण समस्याओं का समाधान कर सकता है।

आप हमारे प्रस्ताव को कैसे देखते हैं?

संभावित ग्राहक:मैं वास्तव में अभी व्यस्त हूँ ...

विक्रेता: शायद आपको उत्पाद का परीक्षण करने की आवश्यकता है? हमारे पास सारे सर्टिफिकेट हैं।

संभावित ग्राहकए: हमें कोई दिलचस्पी नहीं है।

विक्रेता: ठीक है, क्या आप पहले से ही निर्णय लेने के चरण में हैं? हमें दो घंटे दें और हम आपको वापस बुला लेंगे।

**ग्राहक रुक गया**

हंसों मत। ऐसे कई कॉल हैं। और ऐसा हर दिन होता है। और आपको शायद यह जानकर आश्चर्य नहीं होगा कि वे मुश्किल से परिवर्तित होते हैं: सकारात्मक प्रतिक्रियाएं 1% से कम हैं।

इसका मतलब है कि अगर आप 100 लोगों को कॉल करते हैं, तो आपको केवल एक सहमति मिलती है। इसलिए यदि आप अपने संभावित ग्राहकों को कॉल कर रहे हैं और उन्हें वही सब कुछ बता रहे हैं, तो बस रुक जाएं।

तो आप विश्वसनीयता खो देते हैं, अपनी प्रतिष्ठा खराब करते हैं और उत्पादकता कम करते हैं।

यदि आप इस स्क्रिप्ट (सर्वश्रेष्ठ कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट) का अनुसरण करते हैं, तो यह 14-20% तक जा सकती है। यह अभी भी 1% से बेहतर है।

वर्किंग स्क्रिप्ट कैसे बनाएं

1 चरण 1: 2-3 क्षेत्रों को परिभाषित करें।सबसे पहले, आपको क्षेत्रों का चयन करने की आवश्यकता है। आपका समय मूल्यवान है - इसे उन बाजारों में बर्बाद न करें जो उत्पाद के अनुकूल नहीं हैं। इस बारे में सोचें कि आपके संभावित ग्राहक कौन हैं और सामान्य पैटर्न खोजें।

उदाहरण के लिए, यह एक होटल व्यवसाय हो सकता है और खुदरा. या शायद वित्त और बैंकिंग। एक बार जब आपको पता चल जाए कि कहां निशाना लगाना है, तो आप चरण 2 के लिए तैयार हैं।

2 चरण 2: 20 संभावनाओं की पहचान करें।अब आपके लिए विशिष्ट कंपनियों या लोगों को ढूंढना बहुत आसान होगा जो आपके उत्पाद या सेवा से लाभ उठा सकते हैं। पेशेवरों के लिए सामाजिक नेटवर्क और प्लेटफॉर्म का उपयोग करें। मान लें कि आप ऐसे होटलों की तलाश कर रहे हैं जो आपके योग पाठ्यक्रमों से लाभान्वित हो सकें।

विशिष्ट मानदंड निर्धारित करें। और इंटरनेट पर इन होटलों के प्रतिनिधि खोजें।

वोइला - संभावित ग्राहकों की सूची तैयार है।

यदि आप स्थानीय या क्षेत्रीय कंपनियों की तलाश कर रहे हैं तो यह आसान होगा। लोग "हमवतन" के साथ व्यापार करना पसंद करते हैं। यदि आप नोवोसिबिर्स्क में हैं, तो मुख्य रूप से नोवोसिबिर्स्क निवासियों के साथ सहयोग करें।

3 चरण 3: प्रत्येक संभावित ग्राहक पर शोध करें।मुझे पता है, मुझे पता है, हर किसी को फोन पकड़ना और कॉल करना है। लेकिन मेरा विश्वास करें, थोड़ा शोध करने में केवल कुछ मिनट खर्च करने से प्रक्रिया और अधिक सफल हो जाएगी। तो अवसर ले लो!

इसे इंटरनेट पर देखें:

• कंपनी किस क्षेत्र में काम करती है?
• वे वास्तव में क्या करते हैं;
• क्या आपने अतीत में इसी तरह की कंपनियों की मदद की है?
• उनके बारे में कुछ "मजेदार तथ्य"।

और एक और महत्वपूर्ण बात: देखें कि कंपनी के नाम का सही उच्चारण कैसे किया जाता है। बिक्री प्रतिनिधि द्वारा अपने संगठन का गलत उच्चारण करने से ज्यादा कुछ भी लोगों को परेशान नहीं करता है। तो तैयार हो जाइए।

यह पता लगाने के लिए कि नाम को सही तरीके से कैसे कहा जाता है, आप उदाहरण के लिए, उनका विज्ञापन देख सकते हैं।

नहीं मिला? फोन से पूछें: मैं यह सुनिश्चित करना चाहता हूं कि मैं आपके संगठन के नाम का सही उच्चारण करूं। क्या आप मुझे सलाह देंगे?»

बेस्ट कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

आपने देखा होगा कि अब कॉल इतनी ठंडी नहीं है ... आपने अपनी सूची का अध्ययन किया और फोन उठाने से पहले अच्छी तरह से तैयारी की। मैं आपसे यह वादा करता हूँ मेरे दोस्त अतिरिक्त कामइसके लायक होगा। अब परिदृश्य पर चलते हैं।

सबसे पहले अपना नाम और उस कंपनी का नाम बताएं जहां आप काम करते हैं। आत्मविश्वास और ऊर्जावान रूप से बोलें। शब्दों को विकृत करने में जल्दबाजी न करें।

लाइन के दूसरी तरफ शुरू होता है: “क्या? कौन?"। शुरू से ही, कॉल ऐसा ही चला जाता है।

आपको ज्यादा जोर से बोलने की जरूरत नहीं है। बस इसे स्पष्ट और विशिष्ट बनाएं।

आपके कहने के बाद "यह [कंपनी] से [नाम] है", रोकना.

कभी-कभी यह कठिन होता है। खासकर अगर कॉल ठंडी हो। बहुत से लोग सीधे ऑफर पर जाना चाहते हैं। लेकिन मैं चाहता हूं कि आप एक गहरी सांस लें और केवल उन आठ सेकंड के लिए शांत रहें।

जब आप प्रतीक्षा कर रहे होते हैं, तो ग्राहक के दिमाग में यह चल रहा होता है कि आप कौन हो सकते हैं। उन्हें लगता है कि ऐसा लगता है कि आप उन्हें जानते हैं - क्या आप ग्राहक हैं? भूतपूर्व कर्मचारी? मौजूदा? इस प्रकार, आपने उसका ध्यान चुरा लिया, दूसरी तरफ अब आप स्वयं में रुचि रखते हैं। मुश्किल चाल, है ना?

अब बातचीत पहले से ही मानक कोल्ड कॉल से कुछ अलग है। फिर आप एक प्रश्न के साथ वार्ताकार पर प्रहार करते हैं - कुछ संपर्क स्थापित करने के लिए। आपका लक्ष्य: यह दिखाना कि आप उससे और उसकी कंपनी से परिचित हैं।

यहां कुछ नमूना प्रश्न दिए गए हैं:

एक अच्छा प्रश्न प्रासंगिक होगा और आपको मुस्कुरा देगा। यदि वार्ताकार संपर्क करता है, तो निम्नलिखित प्रश्न पूछें।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक कहता है " मैंने वहां व्यावसायिक अंग्रेजी पाठ्यक्रम लिया, उनके पास काफी मजबूत शिक्षक हैं", आप उत्तर दे सकते हैं "महान, मुझे लगता है कि मैं उन्हें अपनी भतीजी को सुझाऊंगा।"

अंत में, संभावित ग्राहक अभी भी पूछेगा: " आप क्यों बुला रहे हैं?«.

आप पहले मजाक कर सकते हैं, और फिर गंभीरता से अपने कॉल का कारण बता सकते हैं। हास्य सब कुछ सरल करता है और संपर्क स्थापित करने में मदद करता है। हालाँकि, आपको हास्य से सावधान रहना होगा।

उदाहरण के लिए, यदि आपका संभावित ग्राहक जल्दी में है, तो आपको उसके साथ तालमेल बिठाना होगा।

उत्पाद प्रस्तुत करें, बताएं कि यह किसी विशेष क्षेत्र में कैसे उपयोगी है। इसे पोजिशनिंग कहा जाता है। और यह उदाहरण से दिखाएगा कि आप समान कंपनियों के साथ कैसे काम करते हैं और कुछ समस्याओं को हल करने में उनकी सहायता करते हैं। आपको अपने बारे में बात करने की ज़रूरत नहीं है जैसे अधिकांश "ज़ोंबी रोबोट" करते हैं।

यहाँ सेवा का एक उदाहरण प्रतिनिधित्व है:

« मैं बिक्री प्रबंधकों के साथ काम करता हूं होटल व्यवसाय. मेरे ग्राहक प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हैं बिक्री एजेंट. क्या आपके संगठन में भी ऐसी ही ज़रूरतें हैं?«

चूंकि आपने पहले ही पूछताछ कर ली है, इसलिए उत्तर हां में होने की संभावना है। केवल जवाब दो: मुझे इसके बारे में और बताए«.

नोट: ज्यादातर बातचीत उन्हीं के बारे में थी! अब आपको शायद कंपनी की समस्याओं और लक्ष्यों के बारे में बताया जाएगा। और यह बहुमूल्य जानकारी है जो आगे की बातचीत बनाने में मदद करेगी।

! महत्वपूर्ण!ऐसे लोग हैं जो कॉल-आधारित बिक्री स्क्रिप्ट लिखने में माहिर हैं। आपको एक प्रभावी वार्तालाप टेम्पलेट प्रदान किया जाएगा। आप kwork फ्रीलांस एक्सचेंज पर अपने आला के लिए ऐसा विशेषज्ञ पा सकते हैं।

स्क्रिप्ट बदलना

मुझे नौसिखियों की मदद करना अच्छा लगता है। मैं उनकी जगह पर था और मुझे पता है कि मुझे किन मुश्किलों का सामना करना पड़ा। मदद कंपनी और उनके करियर के लिए अच्छी है। तो, एक ठंडे कॉल की स्क्रिप्ट और पाठ्यक्रम को थोड़ा बदला जा सकता है।

कंपनी में हमारा एक सामान्य अभ्यास है जिसे "जस्ट आस्क" कहा जाता है। वह छोटों को प्रोत्साहित करती है विक्रय प्रतिनिधिअधिकारियों या संभावित ग्राहकों के साथ बैठकें आयोजित करने में मदद के लिए बिक्री नेताओं से संपर्क करें। जैसे ही कोई प्रतिनिधि मेरी मदद मांगता है, मैं बदले में कुछ मांगता हूं: एक वेबसाइट यूआरएल, एक व्यक्ति और कंपनी की सोशल मीडिया प्रोफाइल, और इसी तरह।

यह मुझे उस व्यक्ति और संगठन से जल्दी परिचित होने की अनुमति देता है जिसे मैं कॉल करने वाला हूं। जैसे ही वे लाइन के दूसरी तरफ फोन उठाते हैं, मैं अपने मानक अभिवादन का उपयोग करता हूं: " यह [नाम] [कंपनी] से है", रोकना।

यदि आप किसी कनिष्ठ कार्यकारी या यहां तक ​​कि मध्य स्तर के कर्मचारी को बुला रहे हैं, तो संभावना है कि आपकी कॉल किसी सहायक या सचिव के माध्यम से जाएगी। उनके पास "ओलेग स्टानिस्लावॉविच, कंपनी एक्स में बिक्री निदेशक" की तुलना में "पास करने की अधिक संभावना है" , X . में बिक्री प्रतिनिधि«.

उन्हें पता चल जाएगा कि आप कौन हैं। हालाँकि, वे अभी भी उत्सुक होंगे कि आपने क्यों बुलाया। उन्हें कस कर रखें। जैसा कि ऊपर के परिदृश्य में है, मैं उत्तरदाता के व्यक्तित्व के बारे में पूछने में कुछ मिनट लगाऊंगा। यहां छोटे उदाहरण:

• "आपको कौन सा बेहतर लगता है: बिल्लियाँ या कुत्ते?"
• "आप नाश्ते के लिए क्या पसंद करते हैं?"
• "क्या आप [प्रॉस्पेक्ट के शहर] में एक आरामदायक रेस्टोरेंट की सिफारिश कर सकते हैं?"

जब बातचीत मेरे कॉल के कारण के करीब आती है, तो मैं कहता हूं, "मैंने मदद के लिए फोन किया।" यह वाक्यांश आमतौर पर वार्ताकार को रोकता है। फिर मैं जारी रखता हूं: "मेरे बिक्री प्रतिनिधि ने मुझे आपसे बातचीत शुरू करने के लिए कहा।" यह मुझे आसानी से प्रतिनिधि को बातचीत चलाने की अनुमति देता है अगर बातचीत अच्छी तरह से चल रही हो।

इसके बाद, मैं उपरोक्त स्थिति का उपयोग करता हूं: " मैं आतिथ्य उद्योग में बिक्री प्रबंधकों के साथ काम करता हूं। मेरे ग्राहक अपने बिक्री प्रतिनिधि के प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हैं। क्या यह आपकी स्थिति की तरह लगता है?«.

पहले से अध्ययन किया गया वार्ताकार जवाब देगा " हाँ". और वह तब होता है जब मेरा सक्रिय सुनना शुरू हो जाता है। मैं कहता हूं: " मुझे इसके बारे में बताओ". एक बार जब वे अपने दर्द बिंदुओं के बारे में बात करना समाप्त कर लेते हैं, तो मैंने जो सुना है उसे दोहराता हूं: " तो मैं जो सुनता हूं वह है ...और मैं इस पर अधिक विस्तार से चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं।

एक नियम के रूप में, वार्ताकार सहमत होता है और कुछ हफ्तों या महीनों के भीतर संपर्क करने की पेशकश करता है। मैं अक्सर जवाब देता हूं: कल के बारे में क्या ख़याल है?". ज्यादातर मामलों में, कुछ इस प्रकार है: बेशक, किस समय?«.

हर कोई चाहता है कि उसका दिन अच्छा जाए। इसका लाभ उठाएं और वार्ताकार को मुस्कुराएं या हंसाएं। उन्हें अपनी समस्याओं के बारे में बात करने का अवसर दें। और दिखाओ कि एक समाधान है। और यह तुम्हारा है। अन्य लोगों की समस्याओं को हल करने का अर्थ है अधिक बिक्री।

कोल्ड कॉल के दौरान सेक्रेटरी को बायपास कैसे करें - 4 तरीके

सचिव और अन्य बिचौलिये अभी भी टेलीफोन संचार की सबसे बड़ी समस्याओं में से एक हैं। जैसे प्रश्न " क्या वह जानता है कि कौन बुला रहा है?" या " क्या उसे पता चलेगा कि क्या हो रहा है?", या " क्या उसने आपसे पहले बात की है?बिक्री को आधा करने के लिए पर्याप्त है। यदि आप नीचे बताए गए सिद्धांत का पालन करते हैं और फिर दिए गए किसी भी परिदृश्य का अनुकूलन और लाभ उठाते हैं, तो निर्णय निर्माता (डीएम) को हैंडसेट की हस्तांतरण दर में उल्लेखनीय वृद्धि होगी।

और दर्शन की प्रमुख स्थिति यह है: सचिव को धोखा देना या धोखा देना, कुछ छिपाना बंद करो। उसे गुमराह करें कि आप पहले ही संभावित क्लाइंट से बात कर चुके हैं। इसका मतलब यह भी है कि आपको केवल अपना नाम देने की जरूरत नहीं है और न ही अपने संगठन का नाम बताने की जरूरत है। नियम है:

सचिवों को सिर्फ आपका जानने की जरूरत है पूरा नामऔर आपकी कंपनी का नाम। वे पहरेदार नहीं हैं। यह इसलिए जरूरी है ताकि वे समझ सकें कि लाइन में कौन है। ज्यादातर मामलों में यह पर्याप्त है। सही निर्णय लेने वाले तक तेज़ी से पहुँचने में आपकी मदद करने के लिए निम्नलिखित सिद्ध विधियों का उपयोग करें। शायद अन्य बिचौलियों के बिना भी। इसलिए:

1 तकनीक # 1:"कृपया कृपया"। इस विधि का वर्णन पहले ही कई बार किया जा चुका है, लेकिन यह अभी भी प्रभावी और उपयोग में आसान है। और संभावना 65-75% तक बढ़ जाती है (मैं अभी भी इस पद्धति का उपयोग करता हूं और यह काम करता है)। यहां बताया गया है कि यह कैसे जाता है:

सचिव: « एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं कैसे मदद कर सकता हूं?»

आप: « शुभ दोपहर, यह (आपकी कंपनी का नाम) से _______ _______ है। कृपया, क्या मैं ________ से बात कर सकता हूँ?«.

बस इतना ही. सरल, आसान और प्रभावी। और यह महत्वपूर्ण है कि इसे अपनी आवाज़ में मधुर मुस्कान के साथ कहें और सुनिश्चित करें कि आप "प्लीज़" का दो बार उपयोग करते हैं। टेम्पलेट का प्रयोग करें: "क्या मैं कृपया बोल सकता हूँ..."। दूसरी कुंजी यह है कि आप अपना पूरा नाम और कंपनी का पूरा नाम दें (भले ही इसकी आवश्यकता न हो)।

2 तकनीक #2:यदि आप उस क्लाइंट का नाम नहीं जानते हैं जिससे आपको बात करने की आवश्यकता है, तो " कृपया मुझे थोड़ी मदद चाहिए". प्रयत्न:

सचिव: "एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

आप: « नमस्ते, यह (आपकी कंपनी का नाम) से _______ _______ है, मुझे थोड़ी मदद चाहिए«.

[व्यक्ति से यह पूछने के लिए प्रतीक्षा करना महत्वपूर्ण है कि वे कैसे मदद कर सकते हैं]

« मुझे मुख्य कर्मचारी से बात करने की आवश्यकता है जो (आपके उत्पाद या सेवा) में शामिल है। क्या आप कृपया मुझे बता सकते हैं कि यह कौन है?«.

50% से अधिक मामलों में, यदि आपने पर्याप्त रूप से पूछा और प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा की, तो रजिस्ट्रार या सचिव आपको सही विभाग में भेज देंगे। जब आप वहां पहुंचें, तो पिछली तकनीक का फिर से उपयोग करें। और तब आप सबसे अधिक संभावना सही व्यक्ति से जुड़ेंगे।

यहां तीन चाबियां हैं: 1 - विनम्र रहें और अपने चेहरे पर मुस्कान के साथ बोलें, 2 - "कृपया" का प्रयोग करें, 3 - सही व्यक्ति से पूछने से पहले वार्ताकार से उत्तर के लिए प्रतीक्षा करें। यह तकनीक तभी काम करती है जब आप उपरोक्त 3 चरणों का पालन करते हैं।

3 तकनीक #3:यदि आप सही व्यक्ति का नाम नहीं जानते हैं। एक विकल्प यह है कि किसी अन्य संबंधित विभाग से जुड़ने के लिए कहा जाए और फिर ऊपर दी गई तकनीक का उपयोग किया जाए। यह सचिव को पूरी तरह से दरकिनार करने और इस तरह सभी बिचौलियों से बचने का एक शानदार तरीका है। इस तकनीक का प्रयोग करें:

सचिव: « एबीसी कंपनी को कॉल करने के लिए धन्यवाद, मैं कैसे मदद कर सकता हूं?«.

आप: « शुभ दोपहर, क्या आप मुझे विपणन विभाग के संपर्क में रख सकते हैं, कृपया?«.

दोबारा, सावधान रहें और उस शक्तिशाली शब्द "कृपया" का प्रयोग करें।

4 तकनीक №4: यदि आपको बिचौलियों के पास भेजा जाना जारी है, तो आपको पूरी तरह से पता होना चाहिए कि कैसे प्रतिक्रिया देनी है। निम्न विधियों में से किसी का उपयोग करें:

रजिस्ट्रार प्रश्न: "पावेल सेमेनोविच आपके कॉल का इंतज़ार कर रहा है?"।

तुम्हारा जवाब: « मेरे पास अपॉइंटमेंट नहीं है, लेकिन क्या आप उसे बता सकते हैं कि _______ _______ लाइन में है?«.

प्रश्न: « क्या वह जानता है कि यह किस बारे में है?»

आप जवाब: « वह विशेष रूप से नहीं जानता है, लेकिन कृपया उसे बताएं कि यह किस बारे में है (ग्राहक की मुख्य समस्याओं में से एक), मैं प्रतीक्षा करूंगा, कृपया«.

(उपरोक्त उत्तर की कुंजी यह है कि आप रजिस्ट्रार को गुमराह नहीं करने जा रहे हैं, आप केवल "कृपया" और उपरोक्त पैटर्न का उपयोग कर रहे हैं)।

अगर आपसे पूछा जाए: « क्या आपने उससे पहले बात की है?»

आप जवाब: « उसके समसामयिक मामलों के बारे में नहीं, लेकिन क्या आप उसे बता सकते हैं कि __________ का _________ लाइन में है?«.

इन विधियों की प्रभावशीलता के बारे में कोई संदेह नहीं है। आखिरकार, वे बस साधारण लगते हैं। वास्तव में, ये शक्तिशाली तकनीकें हैं। और वे काम करते हैं। खासकर यदि आप अपनी आवाज के "तापमान" की निगरानी करते हैं और ऊपर बताए अनुसार सब कुछ ठीक करते हैं।

बस याद रखें कि सचिव का मुख्य कार्य आपको सही व्यक्ति से अलग करना नहीं है, हमेशा के लिए आपको अन्य बिचौलियों की ओर पुनर्निर्देशित करना है। इसका कार्य कौन, किस कंपनी से और किस कारण से कॉल कर रहा है, इसकी सटीक जानकारी देना है। क्या आप मुश्किलों का सामना कर सकते हैं? बेशक। क्या ये तरीके हमेशा काम करते हैं और 100%? बिलकूल नही। हालाँकि, यदि आप उनका लगातार उपयोग करते हैं, तो आप पाएंगे कि वे 70% समय काम करते हैं। और मुझे यकीन है कि यह आपके मौजूदा तरीकों से काफी बेहतर है, है ना।

नतीजा

उपरोक्त सिफारिशों, रणनीतियों, रणनीति और लिपियों का पालन करें और आपकी बिक्री में वृद्धि होगी। यदि आप कोल्ड कॉल सौंपने की योजना बना रहे हैं, तो अपने कर्मचारी को यह मार्गदर्शिका पढ़ने दें। अनुभव प्राप्त करें, सफल लीड उत्पन्न करें और अपने ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं। यदि आपके पास पहले से ही कोल्ड सेल्स का अनुभव था, तो इसे टिप्पणियों में साझा करें। आपका पहला कोल्ड कॉल क्या था?

इस लेख में, हम आपको बताएंगे कि संगठनों के मालिकों को उनसे क्यों बचना चाहिए, जब वे गतिविधि के प्रकार का चयन करते हैं, और बिक्री प्रबंधक जो सफल होना चाहते हैं और बिक्री में अपना कैरियर बनाना चाहते हैं।

तो चलिए सीधे मुख्य बिंदु पर चलते हैं।

कोल्ड सेल्स क्या हैं- यह तब होता है जब खरीदार को वास्तव में आपके उत्पाद या सेवा की आवश्यकता नहीं होती है, और आपको तत्काल उसे बेचने की आवश्यकता होती है। ऐसा खरीदार, जिसे अभी तक संदेह नहीं है कि वह आपका ग्राहक बन जाएगा, कोई भी हो सकता है। और इस खरीदार को खोजने की जरूरत है, उदाहरण के लिए, उद्यमों के आधार को कॉल करके। या आधार व्यक्तियों, कुछ प्रोग्रामर से खरीदा गया जिन्होंने किसी साइट के ग्राहक आधार में हैक किया (कभी-कभी साइटें स्वयं पंजीकृत उपयोगकर्ताओं के संपर्क बेचती हैं, लेकिन यह एक पूरी तरह से अलग विषय है)।

संगठन प्राप्त करता है या स्वयं संभावित ग्राहकों के संपर्कों का एक डेटाबेस बनाता है जिन्होंने पहले इसकी सेवाओं का उपयोग नहीं किया है, और फिर प्रबंधक हठपूर्वक और लगातार सभी को कॉल करना शुरू करते हैं। इसलिए, बहुत बार कोल्ड सेल्स को कोल्ड कॉल्स के साथ जोड़ा जाता है - जब प्रबंधक अनिच्छुक संभावित खरीदारों को बुलाते हैं और अपने उत्पाद या सेवा को "बेचने" के लिए हुक या बदमाश द्वारा प्रयास करते हैं, जो उन लोगों से मुख्य रूप से नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है जिनसे ये कॉल किए जाते हैं।

बार-बार विफलताओं का बिक्री प्रबंधकों पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है, जिनके पास एक उच्च डिग्रीवार्ताकार को। वे काम करने के लिए प्रेरणा खो देते हैं, मनोवैज्ञानिक और फिर प्रबंधक की शारीरिक स्थिति बिगड़ जाती है। यह काम के परिणामों में परिलक्षित होता है। ठीक है, यदि आपके पास अत्यधिक मनोवैज्ञानिक स्थिरता है और नकारात्मक ग्राहक भावनाओं से आंखें मूंदने के लिए तैयार हैं, तो इस मामले में, कोल्ड सेल्स आपके लिए उपयुक्त है। अच्छा, अगर नहीं? यदि आप लोगों को सुनते हैं और उनकी बात मानने के लिए तैयार हैं? इस मामले में, आपके पास बड़ी ठंडी बिक्री और सुपर-रिजल्ट नहीं होंगे। इस नौकरी में आपको गारंटी दी जाती है। इसलिए, चुनी हुई दिशा में कोई संभावना नहीं होगी। आप स्वयं अपने परिणामों से असंतुष्ट रहेंगे। और आप लगातार निकाल दिए जाने से डरते रहेंगे, जिससे आपके जीवन में स्थिरता और शांति भी नहीं आएगी।

अब आइए बात करते हैं कोल्ड सेल्स के महत्व के बारे मेंव्यापार के लिए।

उनका उपयोग उन मामलों में किया जाता है जहां ग्राहक की आपके उत्पादों या सेवाओं में कोई विशेष रुचि नहीं होती है। उसे खरीदने की जरूरत नहीं है। और आपको वास्तव में बेचने की जरूरत है। यह कैसे करना है? केवल अपने उत्पाद या सेवा के लिए ग्राहक की आवश्यकता बनाकर।

हालांकि, आबादी या संगठनों के बीच आवश्यकता पैदा करने में वर्षों और महत्वपूर्ण धनराशि लग सकती है। आपको एक व्यापक विज्ञापन अभियान की आवश्यकता है जो हर जगह आपके उत्पाद या सेवा के बारे में बताए कि इसका उपयोग कैसे किया जाता है, और किसी व्यक्ति को सौदा करने पर उसे मिलने वाले लाभों के बारे में। ऐसी व्यापक जानकारी के लिए, टेलीविजन और रेडियो पर विज्ञापन का उपयोग करना, समाचार कार्यक्रमों की शूटिंग करना, लेख लिखना आवश्यक है - बड़ी संख्या में विज्ञापन, सूचनात्मक और वित्तीय संसाधन. ठीक है, अगर इस बाजार में बहुत सारे ऑफ़र हैं, तो इस मामले में ग्राहक को पता चल जाएगा कि आपको उसकी ज़रूरत से ज़्यादा आपकी ज़रूरत है, और विशेष शर्तों की माँग करेगा। आपके प्रबंधक ऐसे ग्राहक को खोजने और उसे मनाने के लिए बड़ी मात्रा में काम के घंटे खर्च करेंगे, जो अंत में न केवल लाभहीन हो सकता है, बल्कि अनावश्यक रूप से श्रमसाध्य भी हो सकता है।

समान परिसर विज्ञापन कंपनियांकेवल बड़े विपणन और विज्ञापन बजट वाली कंपनियां ही इसे वहन कर सकती हैं। इसीलिए छोटी फर्मेंया निजी उद्यमियों के लिए बेहतर है कि वे उस गतिविधि के प्रकार से बचें जहां किसी उत्पाद या सेवा की आवश्यकता अभी तक नहीं बनी है।

यदि आपकी कंपनी को कोल्ड सेल्स की आवश्यकता नहीं है और ग्राहक स्वयं आपके पास आते हैं, तो आपके संगठन को बाजार में एक फायदा है। आपका काम यह सुनिश्चित करना है कि आपके पास आने पर, ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास न जा सके और आपसे खरीदारी न कर सके। इसके लिए क्या आवश्यक है? सबसे पूर्ण और उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करें या बेचें (विशेषकर जब सेवाओं की बात आती है)। इसका मतलब यह है कि बिक्री प्रबंधक या खाता प्रबंधक के काम की गुणवत्ता का आकलन, प्राथमिक लिंक जिस पर आपकी कंपनी के ग्राहक की छाप निर्भर करती है, पर सबसे अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है।

निश्चित रूप से आप मुझसे सहमत होंगे कि प्रबंधक के साथ व्यक्तिगत रूप से या फोन द्वारा प्रारंभिक संचार महत्वपूर्ण महत्व का है यदि खरीदार को वह बहुत ही खरीदारी करने या सेवाओं का उपयोग करने की आवश्यकता है। यदि प्रबंधक उनके सभी सवालों के जवाब देने के लिए अनुकूल और सक्षम है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह आपका ग्राहक बन जाएगा। लेकिन ज्यादातर मामलों में, विपरीत होता है - प्रबंधक ग्राहक में रुचि नहीं दिखाता है, यह नहीं जानता कि उसकी जरूरतों की पहचान कैसे करें और सभी सवालों के जवाब देने के लिए उत्पाद या सेवा के बारे में पर्याप्त ज्ञान नहीं है।

अपने व्यवसाय को तेजी से विकसित करने के लिए, ठंडी बिक्री से बचें, गर्म ग्राहकों के साथ काम करें और निम्नलिखित बारीकियों का पालन करें:

• उन उत्पादों और सेवाओं को बेचें जिनका आप स्वयं उपयोग करते हैं. यदि आपको स्वयं अपने उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है और आप इसे उच्च गुणवत्ता का मानते हैं, तो अपने दोस्तों और परिचितों को इसके बारे में बताएं। अगर आपको अपने उत्पाद की ज़रूरत है, तो शायद उन्हें भी इसकी ज़रूरत है। समय आने पर, वे उस व्यक्ति की सेवाओं का उपयोग करना पसंद करेंगे जिस पर वे भरोसा करते हैं।
• इनकमिंग कॉल या विज़िट का प्रवाह सुनिश्चित करें।स्मार्ट विज्ञापन पर विचार करें। जांचें कि कौन सा विज्ञापन काम करता है और उसे लागू करें।
• सर्वश्रेष्ठ प्रबंधकों की भर्ती करें. यदि आपको सबसे अच्छा नहीं मिल रहा है, तो सर्वश्रेष्ठ बिक्री कोच को भुगतान करें, अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें और उनके काम की निगरानी करें।
• सहबद्ध कार्यक्रमों, बोनस या उपहारों का उपयोग करेंउपयोगकर्ताओं के लिए सामाजिक नेटवर्ककौन आपके बारे में बात करेगा या सकारात्मक समीक्षा छोड़ेगा। इस तरह, वे आपके बारे में पता लगा सकते हैं लक्षित दर्शकऔर वर्ड ऑफ माउथ काम करना शुरू कर देगा। इसलिए सकारात्मक छवि बनाने में कम समय लगेगा और आपके प्रयास तेजी से रंगना शुरू कर देंगे।

नीचे हमने एक उपयोगी वीडियो पोस्ट किया है जो आपको बिना कोल्ड कॉल और इंटरनेट के बिक्री बढ़ाने के अतिरिक्त तरीकों के बारे में बताएगा।

टेलीफोन एक उपकरण है, और प्रबंधक एक संभावित ग्राहक के साथ एक प्रभावी संवाद बनाता है या नहीं यह इसका उपयोग करने की क्षमता पर निर्भर करता है। कोई भी पसंद नहीं करता है जब वे उसे बुलाते हैं और कुछ ऐसा थोपते हैं जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।

हालांकि, कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है। उन्हें सही प्रबंधकों को काम पर रखकर प्रभावी बनाया जा सकता है और होना चाहिए जो पूरी प्रक्रिया को एक साधारण फोन कॉल में नहीं बदलेंगे। इस लेख में, हम देखेंगे कि कोल्ड कॉल क्या हैं और उनके कार्यान्वयन के नियम क्या हैं।

सेल्स में कोल्ड कॉलिंग क्या है

सभी कॉलों को दो व्यापक श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: ठंडा और गर्म। वार्म कॉल्स एक ऐसे क्लाइंट के साथ संपर्क हैं, जिसे आपकी कंपनी के बारे में पहले से ही कोई आइडिया है। उदाहरण के लिए, उसने पहले एक उत्पाद खरीदा था, या केवल सेवाओं में रुचि रखता था। गर्म कॉल का उद्देश्य सहयोग बहाल करने के लिए आपको खुद को याद दिलाना है। वार्म कॉल्स का मतलब है कि ऑपरेटर को पहले से ही पता है कि उसका खरीदार कौन है, साथ ही उसकी दिलचस्पी कैसे हो सकती है। फिर कोल्ड कॉल क्या हैं?

एक और चीज है कोल्ड कॉलिंग। यहां ऑपरेटर क्लाइंट के बारे में लगभग कुछ भी नहीं जानता है। संचार अग्रिम में लिखी गई एक स्क्रिप्ट के अनुसार होता है। ऑपरेटर संभावित ग्राहकों के डेटाबेस को कॉल करता है और कंपनी के उत्पाद की पेशकश करता है। एक नियम के रूप में, ठंड की बिक्री में कम दक्षता होती है, हालांकि, कभी-कभी वे उद्यम के प्रमुख तक पहुंचने का एकमात्र तरीका होते हैं।

आंकड़ों के अनुसार, 100 में से केवल 1 ग्राहक ऑपरेटर के हुक पर "गिरता है" और वह क्रिया करता है जिसकी उसे आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, एक उत्पाद खरीदता है।

किन मामलों में उपयोग किया जाता है

B2B उद्योग कोल्ड कॉल के बिना पूरा नहीं होता है। तो, इस बिक्री तकनीक ने अभी गति प्राप्त करना शुरू किया है। ये किसके लिये है?

• कंपनी में नए ग्राहकों की निरंतर आमद के लिए;
• यह घोषणा करने के लिए कि उसने बाजार में प्रवेश किया है नई कंपनीया सेवा;
• ग्राहक आधार को अद्यतन करने के लिए;
• सबसे आशाजनक संभावित ग्राहकों का चयन करने के लिए।

वीडियो - B2B के लिए बिक्री स्क्रिप्ट कैसे लिखें:

पर रूसी अभ्यासविज्ञापन, निर्माण, थोक, और अचल संपत्ति से संबंधित हर चीज जैसे क्षेत्रों में कोल्ड कॉल का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है।

फायदा और नुकसान

हालांकि यह अप्रभावी प्रतीत होता है, टेलीमार्केटिंग की इस पद्धति के कई फायदे हैं। आइए मुख्य पर विचार करें।

• ऐसी टेलीमार्केटिंग फ़्लायर्स और अन्य मुद्रित सामग्री वितरित करने की तुलना में कहीं अधिक कुशल. इसके अलावा, यह के माध्यम से है दूरभाष वार्तालापआप किसी जिम्मेदार व्यक्ति से व्यक्तिगत मुलाकात के लिए कह सकते हैं।
• ग्राहक स्वचालित रूप से व्यापार के लिए स्थापितफोन पर संचार करते समय, और यह किसी उत्पाद या सेवा को बेचने में भी मदद करता है।
• टेलीमार्केटिंग है प्रभावी तरीकाआचरण अनुसंधान. इसलिए, भले ही ऑपरेटर ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए राजी करने में विफल रहा हो, फिर भी उसके वार्ताकार ने शायद कुछ सवालों के जवाब दिए, जिसके आधार पर लक्षित दर्शकों का अधिक सटीक नक्शा बनाया जा सकता है।
• कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता सीधे प्रबंधक पर निर्भर करता हैजो उन्हें लागू करता है। तो, आप सही सक्षम विशेषज्ञों को काम पर रखकर इसे बढ़ा सकते हैं।

वीडियो - प्रबंधक के लिए कोल्ड कॉल के उदाहरण:

डेटाबेस में ग्राहकों को कॉल करने के रूप में बिक्री के आयोजन के विकल्प

कोल्ड कॉल को व्यवस्थित करने के लिए, आप या तो अपने संगठन के प्रबंधकों को शामिल कर सकते हैं, या इस प्रक्रिया को आउटसोर्स कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर को। दोनों विकल्पों में पेशेवरों और विपक्ष दोनों हैं।

खुद के प्रबंधक

आपके प्रबंधक कितने अच्छे हैं? वे अपने उत्पाद के बारे में सब कुछ जानते हैं। इसलिए, आपको उन्हें इस बारे में जानकारी देने की आवश्यकता नहीं होगी कि आप फोन पर क्या बेचने जा रहे हैं। साथ ही, अपने स्वयं के कर्मचारियों द्वारा आधार को कॉल करने का संगठन एक लागत न्यूनीकरण है, क्योंकि आपको किसी तृतीय-पक्ष संगठन को भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, आपके कर्मचारियों द्वारा टेलीमार्केटिंग का आयोजन करते समय निम्नलिखित बारीकियां हैं:

• मानवीय कारक. लगभग एक तिहाई कोल्ड कॉल करते समय, ऑपरेटर को नकारात्मकता का सामना करना पड़ता है: फोन के दूसरे छोर पर मौजूद लोग असभ्य होते हैं और सबसे अनुचित क्षण में ही रुक जाते हैं। अगर आप नहीं चाहते कि आपके कर्मचारियों पर अगले कुछ हफ्तों तक नर्वस सेक्रेटरी और लापरवाह निदेशकों का नकारात्मक प्रभाव पड़े, तो कोल्ड कॉल्स को आउटसोर्स करना बेहतर है।
• आपको अपने दम पर करना होगा एक वार्तालाप स्क्रिप्ट लिखें, जिसके अनुसार कॉल किया जाएगा।
• साधारण प्रबंधकों की सबसे अधिक संभावना है तकनीक से अपरिचित सक्रिय बिक्री और इसलिए सामान्य कर्मचारियों द्वारा निष्पादित कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता कुछ हद तक कम होगी यदि आप इसे पेशेवरों को सौंपते हैं।

नियमित कर्मचारियों के माध्यम से कोल्ड कॉलिंग तब प्रभावी होती है जब ग्राहक आधार छोटा होता है और आप टेलीमार्केटिंग पर अच्छे रिटर्न के मूड में होते हैं।

तीसरे पक्ष के कॉल सेंटर के साथ समझौता

किसी कार्य को आउटसोर्स करने के कई स्पष्ट लाभ हैं, जिनमें से प्रमुख कॉल करने में दक्षता है। कॉल-सेंटर ऑपरेटरों ने अपने लिए एक बिक्री तकनीक विकसित की है और कंपनी प्रबंधकों के लिए निर्णय लेने वाले तक पहुंचना उनके लिए आसान है। किसी तृतीय-पक्ष कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया जाना चाहिए यदि कॉल करने के लिए ग्राहक आधार बहुत बड़ा है और इस प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा।

आपको यह नहीं मान लेना चाहिए कि चूंकि कॉल-सेंटर के कर्मचारियों को प्रचारित उत्पाद के बारे में कोई जानकारी नहीं है, वे बिक्री को पूरा करने में सक्षम नहीं होंगे। वास्तव में, कोल्ड कॉल में, उन्हें संचालित करने की तकनीक को जानना पर्याप्त है, न कि प्रचारित उत्पाद के बारे में जानकारी।

कोल्ड कॉलिंग के इस तरीके के नुकसान को मौद्रिक लागत कहा जा सकता है, क्योंकि आउटसोर्सिंग कंपनियों की सेवाएं काफी महंगी हैं।

टेलीफोन बिक्री तकनीक के रूप में कोल्ड कॉलिंग

मार्केटिंग में कोल्ड कॉलिंग एक संपूर्ण विज्ञान है जिसके कई खंड हैं। तो, उनमें से एक बातचीत का पैटर्न है। यदि आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप अक्सर सचिव या ऑपरेटर के पास पहुंचेंगे। लेकिन आप जिस संपर्क व्यक्ति की जरूरत है, उसके पास कैसे पहुंचे?

सार्वभौमिक वार्तालाप योजना

लगभग हर ठंडी बातचीत में कई चरण होते हैं। इसलिए, जब आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप सचिव के पास जाते हैं। एक नियम के रूप में, आधे से अधिक कोल्ड कॉल यहीं समाप्त होते हैं, क्योंकि एक सक्षम सचिव कभी भी प्रबंधक को "विक्रेता" नहीं होने देगा। यदि प्रबंधक इस चरण को सफलतापूर्वक छोड़ देता है, तो उसे निम्नलिखित कार्यों का सामना करना पड़ता है:

1. निर्णय निर्माता को जानें और संपर्क स्थापित करने का प्रयास करें।
2. समझें कि क्या आवश्यक है संभावित उपभोक्ता. कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में बात करें। सभी आपत्तियों का उत्तर दें।
3. इसे बिक्री के साथ बंद करने के लक्ष्य के साथ एक बैठक स्थापित करें।

एलपीआर - यह बिक्री में क्या है

निर्णय लेने वाला (निर्णय निर्माता) कंपनी का वह व्यक्ति होता है जो परियोजना को मंजूरी दे सकता है या इसके विपरीत, समायोजन कर सकता है। यह मत समझो कि यह व्यक्ति अनिवार्य रूप से एक निर्देशक होना चाहिए। तो, कभी-कभी यह व्यक्ति उप निदेशक, वाणिज्यिक निदेशक, बिक्री विभाग का प्रमुख या सिर्फ महाप्रबंधक होता है। यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी में पदानुक्रम कैसे बनाया जाता है।

ऐसे व्यक्तियों के लिए एक दृष्टिकोण खोजना आसान नहीं है, हालांकि, एक सक्षम बातचीत के साथ, ऑपरेटर के पास निर्णय निर्माता को सहयोग समझौते में लाने का अवसर है, या कम से कम इस तथ्य के लिए कि वह कार्यालय में प्रबंधक को स्वीकार करने के लिए सहमत है। .

वीडियो - कोल्ड कॉल के पहले सेकंड में ग्राहक की जिज्ञासा कैसे जगाएं:

कंपनी में निर्णय निर्माता की गणना करने के लिए, आपको "स्काउट" होना चाहिए। सचिव या विश्वसनीय व्यक्ति से आपके प्रश्न यह निर्धारित करेंगे कि क्या आप समझते हैं कि आपके उत्पाद की खरीद को स्वीकृत करने के लिए किससे संपर्क करना है।

निर्णय लेने वाले को स्पष्ट करने के लिए ऑपरेटर को संसाधनपूर्ण और बोल्ड होना चाहिए। यह किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, लेखा विभाग या क्रय विभाग के माध्यम से। अंतिम नाम और पहला नाम पूछने से डरो मत जिम्मेदार व्यक्ति, इससे केवल आपके प्रति वफादारी बढ़ेगी।

एक ऑपरेटर जो किसी उत्पाद को खरीदने के महत्व को बताने की कोशिश कर रहा है, उसे भी एक बाज़ारिया होना चाहिए ताकि उसका अनूठा विक्रय प्रस्ताव वास्तव में "अद्वितीय" हो, और प्रतिस्पर्धियों से कॉपी नहीं किया जा सके।

आपको संभावित खरीदार को लाभों की व्याख्या करने के लिए तैयार रहना चाहिए, और उसके दर्द को जानकर, कंपनी के उत्पाद को प्राप्त करने के लाभों से अवगत कराना चाहिए।

यदि इन शर्तों को पूरा किया जाता है, तो निर्णय निर्माता प्रबंधक के भाषण के अंतिम भाग की प्रतीक्षा किए बिना, स्वयं से संपर्क करेगा।

कौशल जैसे बुद्धि, रचनात्मकता, एक नया दृष्टिकोण, उच्च स्तरसंचार।

कोल्ड कॉलिंग होने पर सेक्रेटरी को बायपास कैसे करें

सचिवीय बाधा को दरकिनार करने के लिए कई परिदृश्य हैं। इस प्रकार, बिक्री प्रबंधक का कार्य यह निर्धारित करना है कि किसी विशेष सचिव के साथ संवाद करने में कौन सा दृष्टिकोण अधिक प्रभावी होगा। ऐसा क्या किया जा सकता है जिससे सचिव निर्णयकर्ता से जुड़ सके?

एंचेंट

सचिव को दरकिनार करने के लिए आप चापलूसी का सहारा ले सकते हैं। उनके काम में उनके व्यावसायिकता के संबंध में उनकी दिशा में कुछ प्रशंसा की जानी चाहिए। ज्यादातर मामलों में, यह तुरंत ऑपरेटर के प्रति सचिव की वफादारी को बढ़ाता है, और वह उसे निर्णय लेने वाले के साथ जोड़ने के लिए तैयार होगा।

रंगरूट

आप यह दिखावा कर सकते हैं कि निदेशक/बिक्री प्रबंधक/डिप्टी बॉस ने स्वयं आपको उसे वापस बुलाने के लिए कहा था। एक शुष्क और लगातार स्वर में, आपको सचिव से अपना परिचय देना होगा और कहना होगा कि निर्णय निर्माता उसके कॉल की प्रतीक्षा कर रहा है। यह ट्रिक अक्सर काम आती है।

वीडियो - सेक्रेटरी को कोल्ड कॉल से पास करने की 11 तरकीबें:

हालांकि, यह एक ऐसे सचिव को "भर्ती" करने के लिए काम नहीं करेगा जो अब युवा और अनुभवी नहीं है। एक नियम के रूप में, पर बड़े उद्यमनिर्देशक बाल्ज़ाक की उम्र की एक महिला द्वारा "संरक्षित" है, जो तुरंत भर्ती के प्रयास को देखती है। यदि ऑपरेटर को लगता है कि यह तरीका यहां मदद नहीं करेगा, तो केवल एक ही विकल्प बचा है कि वह विनम्र और विनम्र हो और सचिव से मदद मांगे।

धोखा

हर कोई धोखा नहीं दे सकता, हालांकि यह तकनीक काम भी करती है। उदाहरण के लिए, आप सचिव को बुला सकते हैं और कह सकते हैं कि ऐसी और ऐसी कंपनी क्रय प्रबंधक की तैयारी कर रही है व्यावसायिक पत्र, लेकिन एक व्यावसायिक पत्र को स्थानांतरित करने के लिए उसका अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, साथ ही संपर्क विवरण नहीं मिल रहा है। सचिव न केवल सही व्यक्ति का नाम सुझा सकता है, बल्कि एक ई-मेल या एक फोन नंबर भी दे सकता है।

प्रतिरोध दिखाएं

हर कोई दबाव नहीं डाल सकता, लेकिन बिजली तकनीक बहुत अच्छा काम करती है। ऐसी तकनीक का मुख्य घटक सचिव के स्थान पर "मंचन" है। इसलिए, जब वह आपको निर्णय निर्माता से जोड़ने से इनकार करता है, तो आपको यह पूछना चाहिए कि निर्णयों में वास्तव में कौन शामिल है, और यह भी स्पष्ट करें कि यह जानकारी कंपनी के प्रबंधन को दी जाएगी। सचिव अपने पद पर वापस आ जाएगा और सामान्य लाइव संचार जारी रखना संभव होगा।

आप न केवल सचिव से, बल्कि कंपनी के अन्य कर्मचारियों से भी संपर्कों का पता लगा सकते हैं। एक नियम के रूप में, उनका "सेल्समैन" के साथ कम संपर्क होता है और यही कारण है कि उनके लिए एक दृष्टिकोण खोजना बहुत आसान है।

स्क्रिप्ट का उपयोग करना

एक स्क्रिप्ट क्रियाओं का एक पूर्व-नियोजित अनुक्रम है जिसे कॉल की प्रगति के रूप में निष्पादित किया जाता है। एक परिदृश्य को एक स्क्रिप्ट कहा जा सकता है, जहां इस या उस कार्रवाई का चुनाव "प्रतिद्वंद्वी" (डीएम या सचिव) की कार्रवाई पर निर्भर करता है।

लिपियों से बातचीत को यथासंभव फलदायी बनाने में मदद मिलती है: उदाहरण के लिए, अभ्यास से पता चला है कि स्क्रिप्ट के साथ काम करने से बिक्री की संभावना 30% तक बढ़ जाती है।

लिपियाँ दो प्रकार की होती हैं: कठोर और लचीली। कठिन लिपियों का सुझाव है कि घटनाओं के विकास के लिए इतने सारे विकल्प नहीं हैं। कठोर स्क्रिप्ट का उपयोग तब किया जाता है जब प्रचारित उत्पाद के कई फायदे होते हैं और संभावित ग्राहक के लिए ऑपरेटर को मना करना मुश्किल होगा। उदाहरण के लिए, आप केवल एक बड़ी छूट, या कुछ अन्य लाभ प्रदान करते हैं जो आपके प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं है।

जब प्रचारित उत्पाद "जटिल" हो तो लचीली स्क्रिप्ट का उपयोग किया जाएगा। इसे बेचने के लिए रचनात्मक और रचनात्मक प्रबंधकों की आवश्यकता होती है। घटनाओं के विकास के लिए कई विकल्प हैं, और इसीलिए लचीली स्क्रिप्ट बहुभिन्नरूपी हैं।

आपत्तियों के साथ काम करें

निर्णय लेने वाला सकारात्मक निर्णय लेने के लिए हर संभव तरीके से विरोध करेगा। इसलिए, स्क्रिप्ट उसकी सभी आपत्तियों का जवाब देने में मदद करती है। उदाहरण के लिए, एक निर्णय निर्माता कह सकता है कि कंपनी कठिन समय से गुजर रही है और उसके पास अब अतिरिक्त नकदी नहीं है, या बस और स्पष्ट रूप से "मैं इसके बारे में सोचूंगा" का उत्तर दे सकता हूं, जो "मैं आपको मना करता हूं" के समान है।

ग्राहक को यह समझाने के लिए सबसे लोकप्रिय लिपियों पर विचार करें कि उत्पाद की खूबियों की तुलना में उसकी आपत्ति बेकार है।

• हाँ, लेकिन साथ में …

ग्राहक को विश्वास दिलाएं कि उसके द्वारा पहचाने गए नुकसान के साथ-साथ उत्पाद के कई फायदे हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित ग्राहक कहता है कि उसने बहुत सारी खराब समीक्षाएँ सुनी हैं, तो उसे समझाएँ कि उत्पाद के बारे में दस गुना अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ हैं।

• इसीलिए….

एक संभावित ग्राहक सोचना चाहता है और थोड़ी देर बाद आपसे संपर्क करने की पेशकश करता है? ऐसे निर्णय निर्माता को जवाब देना उचित है कि आप उससे मिलना चाहते हैं। निर्णयकर्ता का कहना है कि उत्पाद महंगा है? इसलिए आप उसे एक परीक्षण संस्करण या भारी छूट प्रदान करते हैं।

• क्लाइंट को पिछले बुरे अनुभव याद दिलाएं.

उदाहरण के लिए, वह यह भी दावा करता है कि आपकी सेवाओं के लिए उसे एक अच्छी रकम खर्च करनी होगी। उससे पूछें कि क्या उसने कभी कोई सस्ता सामान खरीदा और फिर वैसे भी एक महंगी वस्तु खरीद ली। निश्चित रूप से वह आपके अनुमान की पुष्टि करेगा और निर्णय निर्माता को बिक्री के लिए बंद करना और भी आसान होगा।

निष्कर्ष

इसलिए, कोल्ड कॉल एक समय लेने वाली है, लेकिन न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, बल्कि अनावश्यक प्रतिपक्षों के ग्राहक आधार को साफ करने के लिए, और यह भी एक छोटा सा अनुस्मारक बनाने के लिए काफी प्रभावी तरीका है कि आपकी कंपनी हमेशा उन्हें प्रदान करने में प्रसन्न होगी सेवाओं के साथ या माल बेचते हैं।

संगठन में स्वतंत्र रूप से कॉल किया जा सकता है, और इस प्रक्रिया को आउटसोर्स किया जा सकता है। दोनों विधियों के फायदे और नुकसान दोनों हैं। कोल्ड कॉल केवल गति प्राप्त कर रहे हैं और बिक्री पद्धति के रूप में उनकी लोकप्रियता हर दिन बढ़ रही है।

वीडियो - कोल्ड कॉलिंग टिप्स:

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