बहुत से लोग फोन पर बात करते हैं। व्यवसायी बात कर रहे हैं। प्रति दिन टेलीफोन पर बातचीत का प्रतिशत कभी-कभी आमने-सामने की तुलना में बहुत अधिक होता है। टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करें! यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम है। आप एक अच्छे व्यवहार वाले व्यक्ति हैं, है ना? बिल्कुल।

फोन उठाओ। वे आपको बुला रहे हैं!

जब फोन बजता है, तो हम अपने आप फोन उठाते हैं और हमेशा की तरह "हैलो!" का जवाब देते हैं।

क्या बातचीत शुरू करने के लिए इतना ही काफी है?

आइए देखें कि टेलीफोन शिष्टाचार क्या कहता है।

सबसे पहले, आइए व्यापार और व्यक्तिगत संपर्कों के बीच एक विभाजन रेखा खींचते हैं।

वह क्षण जो सभी वार्तालापों को एकजुट करता है, वह है विनम्रता, संयम, वाणी का आदेश।

आपका वार्ताकार यह नहीं देख सकता कि आप हैंडसेट के दूसरी तरफ क्या कर रहे हैं। लेकिन जरा सा भी स्वर जलन, शत्रुता, चिड़चिड़ेपन और अन्य भावनाओं को धोखा देता है।

व्यापार नमस्ते

वे आपको आपके कार्य फ़ोन पर कॉल करते हैं। पहली बीप के बाद फोन को न पकड़ें। इससे कॉल करने वाले को यह आभास हो सकता है कि आपके पास फोन का जवाब देने के अलावा और कुछ नहीं है। यह सिर्फ आपकी प्रतिष्ठा नहीं है। बातचीत पूरे संगठन के अधिकार की छाप छोड़ेगी। दो या तीन अंगूठियों की प्रतीक्षा करके उत्तर दें। लेकिन अधिक किसी भी तरह से नहीं। नियम टेलीफोन शिष्टाचारइस तरह से किसी व्यक्ति के प्रति अनादर न करने दें।

कंपनी के नाम के साथ तुरंत बातचीत शुरू करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। कॉल करने वाले को तटस्थ वाक्यांश "गुड डे!" के साथ बधाई देना सबसे अच्छा है। दिन के इस समय को मुख्य कार्य समय माना जाता है। अन्य मामलों में, आप "नमस्ते!" अपील का उपयोग कर सकते हैं।

एक व्यावसायिक बातचीत के लिए एक शर्त तथाकथित आवाज के लिए अभिवादन जोड़ना है " बिज़नेस कार्ड". यह संगठन का नाम या आपका व्यक्तिगत डेटा हो सकता है - स्थिति, प्रथम और अंतिम नाम।

आदर्श रूप से, ग्रीटिंग स्कीम इस तरह दिखेगी: “शुभ दोपहर! सन कंपनी! या “अच्छे दिन! सन कंपनी। प्रबंधक ओल्गा सर्गेवा।

कॉल का एक अच्छी तरह से संरचित उत्तर एक सफल सुखद बातचीत शुरू करेगा। यह संगठन की एक अच्छी छाप बनाएगा, इसकी स्थिति पर जोर देगा और दृढ़ता देगा। शिक्षित लोगों के साथ व्यापार करना हमेशा खुशी की बात होती है। इसलिए, बनाई गई धारणा आगे सहयोग में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकती है।

व्यक्तिगत "नमस्ते!"

अगर आपको ऐसा लगता है कि किसी दोस्त या दोस्त के साथ बातचीत किसी भी तरह से शुरू की जा सकती है, तो आप गलत हैं। आपके व्यक्तिगत फोन पर आने वाली कोई भी कॉल एक प्रिय दिन की शुभकामना और अपने स्वयं के परिचय के साथ शुरू करने के लिए बेहतर है।

इस तरह आप अपने आप को अनावश्यक समय बर्बाद करने से बचाते हैं, यह बताते हुए कि कहीं कॉलर ने आपका नंबर गलती से डायल कर दिया तो नहीं। जब आपको किसी निजी मामले के बारे में कॉल आती है काम का समय, थोड़ा औपचारिक परिचय सामान्य बातचीत के लिए स्वर सेट करेगा, यानी आप उस व्यक्ति को बताएंगे कि खाली बातचीत करने के लिए इस पलकोई संभावना नहीं। हां, और यह सिर्फ अच्छे प्रजनन और राजनीति की अभिव्यक्ति है, जिसकी व्याख्या टेलीफोन पर बातचीत के नियमों द्वारा की जाती है।

जब तुमने फोन किया

ऐसा लगता है, क्या आसान है, नंबर डायल किया और बातचीत का सार निर्धारित किया। लेकिन कई लोगों ने पहले ही अनुभव के माध्यम से देखा है कि जिस तरह से आप बातचीत शुरू करते हैं, उसी तरह यह विकसित होगा। क्या कोई व्यावसायिक कॉल एक सफल सहयोग की शुरुआत बन जाती है, यह बातचीत के पहले क्षणों पर निर्भर करता है। व्यक्तिगत संपर्कों के बारे में भी यही कहा जा सकता है। आधा घंटा यह समझाने में बिताएं कि कौन बुला रहा है और किस कारण से, या एक दो मिनट में सार बताएं, यह प्रारंभिक अपील से स्पष्ट होगा।

व्यापार कॉल

आपने कंपनी नंबर डायल किया और एक मानक अभिवादन प्रतिक्रिया प्राप्त की। आपको अपना परिचय भी देना होगा। यदि आप किसी संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो उसका नाम और स्थिति बताएं। इसके बाद, अपील के सार का संक्षेप में वर्णन करें। आपको दूसरों के काम करने के समय का सम्मान करना चाहिए और असंगत व्याख्याओं पर अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहिए। लंबी बातचीत मानते हुए, यह पूछना न भूलें कि क्या फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति के लिए अभी बात करना सुविधाजनक है। शायद बातचीत को अधिक सुविधाजनक समय के लिए पुनर्निर्धारित किया जाना चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम ऐसे अभिवादन वाक्यांशों को "नहीं" कहते हैं जैसे "आप चिंतित हैं ...", "आप समझते हैं कि मामला क्या है ...", "ठीक है अगर मैं आपको परेशान करता हूं ..."। इस मामले में आपका "नमस्कार" सम्मान के साथ पालन किया जाना चाहिए, बिना झुकाव के। तब आप एक उत्पादक बातचीत और आत्म-सम्मान पर भरोसा कर सकते हैं। एक व्यक्तिगत परिचय के बाद, आप कह सकते हैं "इस प्रश्न को हल करने में मेरी मदद करें ...", "कृपया मुझे बताएं ...", "मुझे इसमें दिलचस्पी है ...", आदि।

किसी मित्र या रिश्तेदार को व्यक्तिगत कॉल

"नमस्ते मेरे दोस्त। क्या हाल है?" - बेशक, आप इस तरह प्रियजनों के साथ बातचीत शुरू कर सकते हैं। लेकिन बेहतर होगा कि आप अपना परिचय दें। खासकर यदि आप किसी विशेष मामले पर कॉल कर रहे हैं, न कि केवल चैट करने के लिए। सबसे पहले, आप किसी मित्र का नंबर गलत समय पर डायल कर सकते हैं। व्यक्ति व्यस्त है, काम पर है या व्यावसायिक बैठक में है, व्यक्तिगत समस्याओं से निपटता है। दूसरे, कल्पना कीजिए कि आपका नंबर बस निर्धारित नहीं था, और खराब गुणवत्ता संचार के कारण आपकी आवाज़ अपरिचित लग रही थी। अपने आप को और एक दोस्त को अजीब स्थिति में न रखने के लिए, अपना नाम रखें।

आइए बातचीत जारी रखें

किसी भी बातचीत में, आपको वार्ताकार के प्रति चौकस रहना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत कैसे शुरू करें यह एक महान कौशल है, लेकिन इसकी निरंतरता बहुत महत्वपूर्ण है।

व्यापार निरंतरता

आप फोन करने वाले हैं। तो आपके पास एक विशिष्ट कार्य है जिसे आप बातचीत के दौरान हल करना चाहते हैं। उन प्रश्नों की एक सूची तैयार करें जो आपकी रुचि रखते हैं ताकि तीसरे पक्ष में न भटकें और किसी और के काम का समय बर्बाद न करें। वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। उत्तरों को नोट करने का प्रयास करें, इससे दोबारा पूछने से बचने में मदद मिलेगी।

कॉल के दौरान कनेक्शन टूट गया? अगर आपने बातचीत शुरू की है तो कॉल बैक करें। आपको बातचीत भी खत्म करनी होगी। साक्षात्कारकर्ता को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें। एक सुखद अंत, निश्चित रूप से, एक अच्छे दिन की कामना होगी।

अगर वे आपको बुलाते हैं, तो अनुरोध को ध्यान से सुनें। "हां, बिल्कुल ...", "मैं आपको समझता हूं ...", "हम मदद करने की कोशिश करेंगे ...", आदि वाक्यांशों के साथ बातचीत पर अपना ध्यान रखना न भूलें। वार्ताकार आत्मविश्वास महसूस करेगा और समस्या का वर्णन करने में सक्षम होगा। जब कोई बातचीत आगे बढ़ने की धमकी देती है, तो बातचीत को सही दिशा में ले जाने में मदद करने के लिए पहल करें।

बंद करने से पहले, वार्ताकार से जांच लें कि क्या उसे सभी उत्तर प्राप्त हुए हैं। यदि आप अन्य आधिकारिक कर्तव्यों के कारण उसकी मदद नहीं कर सकते हैं, तो उसे किसी ऐसे कर्मचारी का संपर्क बताएं जो किसी दिए गए विषय में सक्षम हो।

फोन पर व्यक्तिगत बातचीत

व्यक्तिगत बातचीत में स्थिति आसान होती है। लेकिन यहाँ भी, टेलीफोन शिष्टाचार कुछ मार्गदर्शन प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, एक मित्र ने आपको असुविधाजनक समय पर चैट करने की अत्यधिक इच्छा के साथ बुलाया। ऐसे मामलों के लिए, एक मानक टेलीफोन वार्तालाप है: "क्षमा करें, मैं अभी एक बैठक में हूं ..." या "मेरी एक बहुत महत्वपूर्ण बैठक है, मैं आपको बाद में वापस बुलाऊंगा ..."। आप जोड़ सकते हैं “मैं समझता हूं कि यह बहुत महत्वपूर्ण है। फ्री होते ही मैं आपको कॉल करूंगा..." वार्ताकार के लिए, यह एक संकेतक होगा कि आप उसकी समस्याओं की अनदेखी नहीं कर रहे हैं। इसलिए अब कोई नाराजगी नहीं होगी। वैसे, वादा किए जाने पर वापस कॉल करने का प्रयास करें।

टेलीफोन पर बातचीत के लिए सामान्य नियम

फोन शिष्टाचार नियम पतली हवा से नहीं बने हैं। ये मनोवैज्ञानिकों के अवलोकन, व्यावहारिक अनुभव, कई बातचीत के परिणामों के आधार पर विश्लेषण हैं। कुछ ऐसे कार्य हैं जिनका शिष्टाचार स्वागत या खंडन करता है। हम उनमें से कुछ को एक छोटे से ज्ञापन में एकत्र करेंगे।

1. सार्वजनिक स्थानों और काम पर ज़ोरदार व्यक्तिगत बातचीत से बचें। आप दूसरों को अजीब स्थिति में डालते हैं, आपको अपने जीवन के अंतरंग विवरणों को सुनने के लिए मजबूर करते हैं, जिनका उनसे कोई लेना-देना नहीं है।
2. स्पीकर फोन को तब तक चालू न करें जब तक कि आपने वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी न दी हो। यह स्थिति प्रतिकूल परिणाम पैदा कर सकती है। लेकिन सबसे पहले, यह रेखा के दूसरे छोर पर व्यक्ति के प्रति सम्मान की अभिव्यक्ति है।
3. रिंगटोन चुनते समय सावधान रहें। कम जोर से आक्रामकता, क्योंकि कमजोर तंत्रिका तंत्र वाले लोग पास हो सकते हैं।
4. बैठकों, बैठकों, सांस्कृतिक संस्थानों के साथ-साथ उन जगहों पर जहां ऐसी आवश्यकता आचरण के नियमों द्वारा निर्धारित की जाती है, फोन पर ध्वनि बंद कर दें।
5. फोन पर बातचीत और खाने को एक साथ न रखें। इससे समझना मुश्किल हो जाता है, वार्ताकार के प्रति अनादर व्यक्त करता है।
6. उस समय के बारे में सावधान रहें जब आप कॉल करने की योजना बना रहे हों। सुबह जल्दी, देर रात - जैसा कि आप समझते हैं, निकटतम व्यक्ति के साथ भी बात करने के लिए सबसे सफल अवधि नहीं है। आप ऐसे समय पर केवल अति आवश्यक मामलों के लिए ही कॉल कर सकते हैं। इसके बारे में मत भूलना।

एक छोटा सा निष्कर्ष

अब आप टेलीफोन शिष्टाचार जानते हैं। समय पर कॉल करें। विनम्र रहें। सुखद टेलीफोन पर बातचीत और अच्छा मूड!

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टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और कानून

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नजर में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।

आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:

आने वाली कॉल का जवाब;

कंपनी की ओर से फोन कॉल करता है;

जिस पर क्लाइंट की कॉल फॉरवर्ड की जा सकती है।

1. अपनी आवाज के स्वर पर ध्यान दें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "हावभाव भाषा" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को अपने संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल इस मामले में, सूचना प्रसारण का कानून अलग दिखता है। सबसे पहले, "इशारा भाषा" गायब होने लगती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारित करने के लिए शेष दो चैनल (इंटोनेशन और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार साझा करते हैं:

• इंटोनेशन - 86%;
• शब्द - 14%।

आवाज आपके वार्ताकार को इस बारे में जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज से, आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं, ऊर्जा और जोश से भरपूर रहें। एक मुस्कान और एक सकारात्मक दृष्टिकोण को स्वर में सुना जाता है।

फोन पर बात करते समय कुर्सी पर न झुकें और न ही अपने पैरों को टेबल पर रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" जाएगा कि आप झूठ बोल रहे हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस स्थिति में व्यक्ति की आवाज में कोई दिलचस्पी नहीं है और यह उदासीनता से भरा है।

2. फोन करने वाले का अभिवादन करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह हो सकता है " सुबह बख़ैर(शुभ दोपहर या शुभ संध्या)।

कॉल करने वाले को अभिवादन करते हुए, आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:

3. फोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, उससे अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका!"

दृष्टिकोण "अधिकतम": "न्यूनतम" + उस व्यक्ति का नाम जिसने फोन उठाया था। यहां बताया गया है कि यह कैसा लगता है: "शुभ दोपहर, पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका", मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, अपने लिए तय करें। इनमें से किसी का अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है एक बार मैंने एक फर्म को फोन किया था, और उन्होंने उत्तर दिया: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?"। मैं कहता हूँ, "शायद मैं तुम्हारा हूँ" संभावित ग्राहक”, जिस पर मुझे आश्वासन दिया गया था: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!" ... और काट दिया।

4. दूसरी रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें, अधिकतम 3 रिंग के बाद

यह उन कानूनों में से एक है जिसका पालन करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को शाब्दिक रूप से "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

अगर आप पहली रिंग के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले को यह आभास हो जाता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम किसी के आने के इंतजार में बोर हो गए थे।

पहली कॉल के बाद फोन न उठाएं, आपके पास जो कुछ सेकंड बचे हैं, वे आपको जो कर रहे थे उससे खुद को विचलित करने और फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।

यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार रिंग करने का मौका देते हैं, तो सबसे पहले, कॉलर घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फोन पर जवाब की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह उसमें और सामान्य रूप से ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में पूरी तरह से "निश्चित" राय बनाएगा। इसके बाद, वह अब अपनी जरूरतों और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. कॉल करते समय, "आप के बारे में चिंतित हैं ..." या "आप के बारे में चिंतित हैं ..." मत कहो

यह एक तरह का राष्ट्रीय रोग है। मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह से आता है। किसी व्यक्ति को यह बताना कि आप उसे परेशान (परेशान) करते हैं, आप उसमें अपने और अपने कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बनाते हैं।

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर करते हैं, और आप स्वयं उसे व्यवसाय से अवांछित व्याकुलता के रूप में अपनी कॉल का इलाज करने के लिए कहते हैं। अपने लिए परेशानी क्यों पैदा करें और अपने वार्ताकार को बताएं, वे कहते हैं, "मैंने आपको परेशान किया, आपके आराम का उल्लंघन किया और अब मैं आपको परेशान करूंगा मेरे सवालों के साथ"?

सीधे शब्दों में कहें: "गुड मॉर्निंग (हैलो), फोर्टोचका पब्लिशिंग हाउस से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. कॉल करते समय, पूछें कि क्या क्लाइंट आपसे बात कर सकता है

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी टू-डू सूची, नियुक्तियां, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उन्हें बुलाया, तो हमने उन्हें बाधित करने की संभावना बहुत अधिक है। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न जाएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम बड़े हुए हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम खुद को एक पेशेवर के रूप में उनकी नज़र में रखते हैं और अपने लिए सम्मान की प्रेरणा देते हैं।

अपना परिचय दें + समय देने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय देने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के दिल में उतरो

अपना परिचय देने और चैट करने के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ के बोल और व्यर्थ के प्रश्नों के साथ समय बर्बाद न करें जैसे:

अच्छा, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?

हमारे प्रधानमंत्री के आज के बयान से आप क्या समझते हैं?

क्या आपने कल समाचार पर देखा...?

तुमने सुना ताज़ा खबरइराक के बारे में?

फोन पर बात, व्यापारी लोगसंक्षिप्त होना चाहिए और विषय से विचलित नहीं होना चाहिए। इस बारे में बात करके उन्हें परेशान न करें, अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और एक व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

यह जोड़ा जाना चाहिए कि के अपवाद के साथ यह नियमउन ग्राहकों के साथ फोन पर बात कर रहा है जिनके साथ, एक साथ काम करने के वर्षों में, आपने अच्छी दोस्ती या दोस्ती भी विकसित की है।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, केवल डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "लटका" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान आपको हैंडसेट को नीचे रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में होने वाली घटनाओं (बातचीत, चर्चा, चुटकुलों, अपने सहयोगियों के किस्सों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, करने के लिए:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फोन पर सही व्यक्ति को बुलाओ;

किसी सहकर्मी से कुछ स्पष्ट करें।

अपने फोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का मौका नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफोन सेट टेलीफोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

वार्ताकार को "होल्ड" से सेट करने और हटाने से जुड़े कई नियम हैं:

मंचन करते समय, पूछें कि क्या दूसरा व्यक्ति प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए लेखा विभाग से संपर्क करने की आवश्यकता है?"

हटाते समय - प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद। यह कदम आपको प्रतीक्षा करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने की अनुमति देता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फांसी न देने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी होगी, तो इसे "होल्ड" पर न छोड़ें। कहो कि रुचि की जानकारी स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कुछ की तरह लगता है, वार्ताकार को घबराहट और क्रोधित होने का दूसरा कारण न दें।

9. यदि वे अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

कॉलर को "काट" न दें, केवल इस तथ्य को बताते हुए कि उसे जिस व्यक्ति की आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर, सप्ताह के अंत में वापस आ जाएगा) और तुरंत लटका न दें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की सूचना देने के बाद, कॉल करने वाले को रखने के लिए दो प्रयास करें। अपनी मदद की पेशकश करें। उदाहरण के लिए: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?" या "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉलर प्रस्तावित सहायता के लिए सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मैं एक संदेश छोड़ता हूं (अनुपस्थित सहकर्मी के लिए) जिसे आपने बुलाया था। कृपया अपने आप का परिचय दो।

10. बातचीत समाप्त करते हुए, वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग केवल अलविदा कहे बिना ही बातचीत समाप्त कर देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक सवाल पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम करते हैं?"। जवाब "हां" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त होती है। एक बार मैंने फिर से फोन किया और पूछा: "आप क्यों लटके हुए हैं, क्या मेरे पास अभी भी आपके लिए एक प्रश्न है?" जवाब बस शानदार था: "हमें तेजी से बोलना चाहिए!"।

ऊपर वर्णित स्थिति के समान, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं एक और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और केवल एक नकारात्मक उत्तर प्राप्त करने के बाद, बातचीत समाप्त करें। लटकने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ बस एक साधारण "अलविदा" बताएं।

11. वार्ताकार के भाषण की गति को समायोजित करें

यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो यह इंगित करता है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका अर्थ यह है कि वह अपने द्वारा सुने और कहे जाने वाले प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और अंतिम निर्णय लेने से पहले प्राप्त जानकारी को ध्यान से तौलता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति को थोड़ा धीमा कर दें। यह सोचकर मूर्ख मत बनो कि आप जितनी तेज़ी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेज़ी से सोचेंगे। इसके विपरीत, आपके भाषण की गति को बनाए नहीं रखते हुए, वे आपके विचार की ट्रेन को खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी या बहुत जल्दी बोलता है, वह उड़ने पर विचारों को पकड़ लेता है और बिना ज्यादा सोचे समझे निर्णय लेता है, शायद जल्दबाजी में भी। वह धीमेपन और धीमेपन से नाराज़ है, वह अधीर है और कार्रवाई को तरसता है। ऐसे लोगों से बात करते समय अपनी वाणी की गति तेज करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें

यदि आप सोचते हैं कि उपरोक्त क्रियाओं को करने से आप उन्हें टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे भोजन को चबा रहे हैं या धूम्रपान कर रहे हैं, यह जाने बिना कि यह फोन पर कितना अप्रिय लगता है।

एक बार मैंने एक मुवक्किल को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे साफ हो गया कि वह चबा रहा है। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट", और उसने मुझे उत्तर दिया: "क्या आप सुनते हैं?"।

अपनी च्युइंग गम (पैटी, सिगरेट) को अलग रख दें।

13. अपना समय लेने के लिए वार्ताकार से माफी न मांगें

यह सिफारिश बैठकें आयोजित करने पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से बाधित किया है या आपने उसका मूल्यवान समय छीन लिया है, तो उसे इसके बारे में जोर से न बताएं। समय, "आप खुद उसे ले जाएंगे विचार है कि:

उसने आपके साथ संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपके समय की कोई कीमत नहीं है;

आप अपने बारे में निश्चित नहीं हैं;

आप दोषी महसूस करते हैं।

माफी के बजाय, आप वार्ताकार को धन्यवाद दे सकते हैं:

मेरे साथ (बात करने) का अवसर लेने के लिए धन्यवाद।

मैं आपके व्यस्त कार्यक्रम को समझता हूं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन खुद को "दोषी याचिकाकर्ता" न बनाएं।

14. स्पीकरफ़ोन (स्पीकरफ़ोन) का उपयोग करना

जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज के प्रौद्योगिकी के स्तर के साथ, एक ग्राहक हैंडसेट पर आपसे बात करने और "स्पीकरफ़ोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेगा। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, क्लाइंट लगभग तुरंत ही बेचैनी और सतर्क महसूस करेगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालता है:

कोई हमारी सुन रहा है।

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपकी नौकरी में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है, उन्हें "फ्रंटलाइन वर्कर्स" के रूप में अत्यधिक महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान, अपमान या कम मत समझो। इन लोगों के पास अक्सर बहुत शक्ति होती है। वे या तो आपके समर्थक या दुश्मन बन सकते हैं, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और श्रद्धा दिखाओ, और वे तुम्हें वस्तु के रूप में प्रतिफल देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि वे चाहें, तो वे आपके कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान बेवकूफ की एक और चाल" के रूप में पेश कर सकते हैं। वे सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेलप्राप्तकर्ता "पहुंच नहीं जाएगा"। इसे देखते हुए...

उनके साथ संबंध बनाएं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे गुलदस्ते, चॉकलेट या अपने सम्मानजनक रवैये से करते हैं। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतने से आपको ग्राहक के संगठन में आपका समर्थक मिल जाता है। साथ ही यह व्यक्ति किस दिशा का और किस कंपनी में कल बनेगा यह कोई नहीं जानता।

फोन पर संचार दो अंधे लोगों के बीच की बातचीत है, जो आवाज से अपने सिर में वार्ताकार की छवि बनाते हैं। कौन बुला रहा है? कौन बुला रहा है? क्या आपके वार्ताकार के लिए बात करना संभव है? क्या होगा अगर आपने किसी व्यक्ति को शॉवर से बाहर निकाला? आपको क्या लगता है इस तरह के कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी।

बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात एक भरोसेमंद संबंध बनाना है, और फिर उस उद्देश्य के अनुसार बातचीत करना है जिसके लिए आप बुला रहे हैं। ऐसा करने के लिए, अनुसरण करें निम्नलिखित नियमटेलीफोन संचार।

नियम 1: अपनी बातचीत की योजना बनाएं

बातचीत शुरू करने से पहले, ध्यान से सोचें:

• कॉल और उसकी अवधि के लिए सुविधाजनक समय;
• अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;
• बातचीत की योजना बनाएं।

निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पर विचार करें:

• आप अपने और उस कंपनी के बारे में क्या बताने जा रहे हैं जिसके लिए आप काम करते हैं?
• वार्ताकार से उसकी जरूरतों का पता लगाने और आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा बनाने के लिए आप कौन से प्रश्न पूछने जा रहे हैं?
• क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपके संभावित उत्तर क्या हैं?
• आप बातचीत को कैसे समाप्त करने जा रहे हैं और एक बैठक स्थापित करने जा रहे हैं?

नियम 2। तीसरे सिग्नल पर उठाएं (यदि आपको बुलाया जाता है)।

टेलीफोन व्यवसाय शिष्टाचार एक ग्राहक के साथ संचार को सामान्य करता है। व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करके, ग्राहक न्याय करता है कॉर्पोरेट संस्कृतिकंपनियां। तीसरी कॉल पर फोन उठाएं: पहली कॉल पर - चीजें बंद करें, दूसरी पर - ट्यून इन करें, तीसरी पर - मुस्कुराएं और फोन उठाएं। यदि आप बहुत देर तक फोन नहीं उठाते हैं, तो यह कंपनी की कम कॉर्पोरेट संस्कृति को दर्शाता है।

हंगामा मत करो। बहुत से लोग तुरंत फोन उठाते हैं। किसी भी व्यक्ति को बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने और ट्यून करने के लिए कम से कम कुछ सेकंड चाहिए।

नियम 3. फोन पर बात करते समय मुस्कुराना सुनिश्चित करें।

याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं तो आपकी आवाज और भी मधुर हो जाती है। इसलिए अधिक बार मुस्कुराएं। कुछ टेलीफोन पेशेवर अपने सामने एक दर्पण लगाते हैं ताकि वे बात करते समय अपने चेहरे के भाव देख सकें। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

नियम 4. अध्यक्ष को नमस्कार।

वार्ताकार को यथासंभव विनम्र और ऊर्जावान रूप से नमस्कार करें। नमस्ते कहने के कई तरीके सोचें। अलग-अलग लिंग और उम्र के लोगों के लिए आपके पास अलग-अलग विकल्प हैं। एक ग्राहक के साथ "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ बातचीत शुरू करना बेहतर है। वे सिर्फ "नमस्ते" की तुलना में अधिक जीवंत और आमंत्रित हैं। याद रखें कि तार के दूसरे छोर पर, कोई भी सम्मान करना चाहता है, समझा जाता है और शायद, इस समय उसकी मदद करता है ...

पहले शब्दों की सामग्री और आपकी आवाज़ की आवाज़ से, ग्राहक आपके व्यावसायिकता को निर्धारित करता है, आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है। याद रखें कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आप चेहरे के भाव और हावभाव वाले शब्दों के साथ नहीं जा पाएंगे। यहां, सबसे पहले, आपकी आवाज की आवाज महत्वपूर्ण है, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त के रूप में, वार्ताकार के लिए सम्मान।

नियम 6. अपने आप को नाम से बुलाओ।

अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है ... द थ्री व्हेल्स कंपनी")। यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं जिन्हें बेहद हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "लगता है कि आपको कौन बुला रहा है", "क्या आप मुझे नहीं पहचानते?"। ये प्रश्न दूसरे व्यक्ति के लिए मनोवैज्ञानिक परेशानी पैदा करते हैं। अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखें और आप नाराज़ महसूस करेंगे। अगर ग्राहक इस तरह के अभिवादन के बाद आपके प्रस्तावों का विरोध करता है तो आश्चर्यचकित न हों। एक असफल विचार को टर्नओवर के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है "आप चिंतित हैं ..."। इस मुहावरे के बाद तार के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति को चिंता होने लगती है। लंगड़े बंदर के बारे में न सोचने की कोशिश करें। क्या यह संभव है? "नहीं" कण मिटा दिया जाता है, और वाक्यांश का दूसरा भाग माना जाता है। आप भी इस "चिंता" के अपराधी बन जाते हैं।

नियम 7. स्पीकर का नाम जानें।

ऐसा करने के लिए, "मेरा नाम है ... क्षमा करें" वाक्यांश का उपयोग करेंऔर मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं। लेकिन क्लाइंट का नाम पहचानने में जल्दबाजी न करें। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल होने के बाद ऐसा करना बेहतर है। भविष्य में, संचार करते समय, समय-समय पर क्लाइंट को नाम से बुलाएं। नाम का उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान दिखाना। इसका उच्चारण टंग ट्विस्टर में नहीं करना चाहिए, यह भावना के साथ और जिस गति से बातचीत हो रही है उसी गति से बेहतर है। यदि क्लाइंट का कोई असामान्य या दिलचस्प नाम है, तो उस पर पूर्वाग्रह के साथ टिप्पणी करें अच्छी बाजू(उस व्यक्ति को बताएं कि उनका एक दिलचस्प नाम है, ज्यादातर लोग इसे पसंद करेंगे।)

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूं?", "यह कौन है?", "डिवाइस पर कौन है?"। और अनुमान लगाने की कोशिश न करें: “क्या यह इरा है? नहीं? तात्याना लावोव्ना? नहीं? और फिर कौन? या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ गया था?"। जिस पर एक मानक प्रतिक्रिया है, नाराज स्वर में कहा: "आप कहाँ बुला रहे हैं?"।

आप कई अलग-अलग विकल्पों के साथ आ सकते हैं, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेइविच से बात कर सकता हूं?"।
यदि आप उस अंतिम व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिससे आपने बात की थी, तो यह पूछना सबसे अच्छा है, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. पता करें: क्या आप बात कर सकते हैं।

बहुत जरुरी है! यह संभव है कि इस समय आपका ग्राहक उसके लिए एक जिम्मेदार और महत्वपूर्ण व्यवसाय में व्यस्त है। या इस समय आपकी बातचीत किसी और कारण से अनुपयुक्त है। वाक्यांश का प्रयोग करें "क्या आप (या नाम से वार्ताकार को कॉल करने के लिए बेहतर) अब बात करने के लिए सुविधाजनक हैं?"। याद रखें, यदि आप इस नियम को तोड़ते हैं, तो आप एक ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका लेन-देन विफल रहा। सही ऑफ़र के साथ सही समय पर सही ग्राहकों को कॉल करें। व्यावसायिक कॉल कार्य दिवस की शुरुआत या अंत में सबसे अच्छी तरह से की जाती हैं।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, वार्ताकार पर जानकारी का झरना न डालें - उसे बातचीत में ट्यून करने का समय दें। अपनी आवाज के साथ विशेष रूप से महत्वपूर्ण शब्दों को हाइलाइट करें, इंटोनेशन बदलें। छोटे संदेशों का प्रयोग करें: यानी। एक वाक्य, एक विचार। आपकी आवाज, यदि संभव हो तो, गहरी और "मखमली" होनी चाहिए, हालांकि, माप का निरीक्षण करें, अतिरंजना न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, लय और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। वार्ताकार इस पत्राचार से प्रसन्न होगा। आपकी आवाज की आवाज आपके आसन, चेहरे के भाव, मुद्रा से निर्धारित होती है। बातचीत में ट्यून करें - शाब्दिक और लाक्षणिक रूप से। वाणी केवल होठों और जीभ की गति नहीं है। इसमें शामिल अंग हैं फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, मुखर डोरियां, मुंह, जीभ और होंठ। बेशक, मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन पर बातचीत के तालमेल को नष्ट कर देता है।

नियम 10. योजना का पालन करें।

आपके पास बातचीत का एक उद्देश्य और एक तैयार योजना है। फोन पर एक बार में सभी समस्याओं को हल करने का प्रयास न करें। विशेष रूप से अपने उत्पादों की कीमत के बारे में बात करने से बचें, एक बैठक में पैसे के मामलों को सबसे अच्छा हल किया जाता है। तैयार करना आवश्यक सामग्री, सँभालना, ब्लेंक शीटकागज़। विशिष्ट बनें और मुख्य बात के बारे में बात करें। वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। ग्राहक से सवाल पूछें, बातचीत को उस दिशा में निर्देशित करें जो आप चाहते हैं। अपना याद रखें मुख्य उद्देश्य- एक बैठक की व्यवस्था करें जब आप विवरणों पर चर्चा कर सकते हैं और अनुबंध पर हस्ताक्षर कर सकते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको बनाना होगा अच्छी प्रेरणाग्राहक पर।

नियम 11: सक्रिय सुनने की तकनीक का उपयोग करें

वे आपकी रुचि और भागीदारी को प्रदर्शित करते हैं। "तो ...", "समझा ...", आदि। बातचीत के समय को नियंत्रित करें। ग्राहक को भटकने न दें। अधिकांश प्रश्नों के उत्तर प्रश्नों के साथ दें और दूसरे व्यक्ति को बैठक में ले जाएं।

नियम 12. एक नियुक्ति करें।

बैठक की व्यवस्था करते समय, सुनिश्चित करें कि आपका वार्ताकार आपको सही ढंग से समझता है और बैठक के दिन और घंटे को लिखता है। वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी एक दिन पहले उसे वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? ये सभी गतिविधियाँ उपयोगी हैं ताकि आपका ग्राहक अपने समय की योजना बना सके और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयारी कर सके। वार्ताकार को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता बताएं और विस्तार से बताएं कि आप आपसे कैसे संपर्क कर सकते हैं। मानक वाक्यांश का प्रयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल काम में है, कृपया लिखें कि यह आपके लिए हमारे लिए सबसे सुविधाजनक कैसे होगा"

नियम 13. कॉल के लिए धन्यवाद।

टेलीफोन लंबे समय से लोगों के जीवन का एक अभिन्न अंग रहा है। प्रत्येक व्यक्ति प्रतिदिन कॉल प्राप्त करता है और कॉल करता है। रिश्तेदारों और दोस्तों के बीच व्यक्तिगत बातचीत होती है। व्यावसायिक वार्ताएं हैं जो कार्य क्षेत्र से संबंधित हैं। वार्ताकार के विषय और पद की परवाह किए बिना, बातचीत के दौरान, आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना चाहिए।

टेलीफोन शिष्टाचार क्यों आवश्यक हैं?

फोन पर संवाद करते समय शिष्टाचार के नियम वर्षों से बने हैं। वे परीक्षण के परिणाम, मनोवैज्ञानिक अनुसंधान डेटा और टेलीफोन वार्तालापों के विश्लेषण पर आधारित हैं। मोबाइल उपकरणों के आगमन और उनके बड़े पैमाने पर उपयोग के साथ, शिष्टाचार को नई वस्तुओं के साथ पूरक किया गया था। आंकड़ों के मुताबिक करीब 70 फीसदी व्यापार संचारफोन पर होता है, इसलिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानना घटकों में से एक है सफल व्यापार. शिष्टाचार का पालन, विनम्र और सही संचार, तटस्थ स्वर एक असंतुष्ट ग्राहक, एक नाराज साथी से निपटने और सबसे महत्वपूर्ण स्थिति में बातचीत पर नियंत्रण बनाए रखने में मदद करेगा।

अभिवादन

दो सब्सक्राइबर कनेक्ट करने के बाद लोग सबसे पहले हैलो कहते हैं। व्यक्तिगत संचार में, वे एक अनौपचारिक रूप से संतुष्ट होते हैं, लेकिन आम तौर पर स्वीकृत वाक्यांश व्यावसायिक शिष्टाचार में उपयोग किए जाते हैं। अभिवादन के रूप में "हैलो" का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि यह उच्चारण करने के लिए एक कठिन शब्द है और सकारात्मक संदेश नहीं देता है। दिन के समय के आधार पर वे कहते हैं: "सुप्रभात शुभ अपराह्न शुभ संध्या". मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से, एक दोस्ताना और सक्षम अभिवादन व्यक्ति को सहज महसूस करने की अनुमति देता है और उसे सकारात्मक लहर पर स्थापित करता है।

मोबाइल बैन

मोबाइल फोन शिष्टाचार लैंडलाइन फोन के नियमों से कहीं अधिक व्यापक है। यह इस तथ्य के कारण है कि मोबाइल डिवाइस हर जगह लोगों के साथ जाते हैं: परिवहन, कैफे, रेस्तरां, थिएटर, चर्च, अस्पताल और अन्य सार्वजनिक स्थानों पर। मोबाइल शिष्टाचार के नियमों का एक हिस्सा सेल्युलर फोन के कार्यों से संबंधित है: साइलेंट मोड और स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना, फ़ोटो और वीडियो लेना, रिंगटोन चुनना आदि। इसके मूल में, मोबाइल प्रतिबंध शिष्टाचार के प्राथमिक नियम हैं जिनमें शामिल हैं सम्मानजनक रवैयाआसपास के लोगों को।

सार्वजनिक स्थान

सार्वजनिक स्थान पर, जब आप बहुत सारे अजनबियों से घिरे हों, तो बेहतर होगा कि आप मोबाइल फोन पर बात करना बिल्कुल बंद कर दें। यदि आप अंदर रहते हुए कॉल प्राप्त करते हैं सार्वजनिक परिवाहन, कॉल का उत्तर दें और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। जवाब देना अनिवार्य है ताकि साथी यात्रियों को रिंगटोन से परेशान न करें। यदि आप लोगों से घिरे कमरे में हैं, तो कॉल आने के बाद, आपको तुरंत कमरे से बाहर निकलकर उसके बाहर बात करनी चाहिए। जब बाहर जाने का कोई रास्ता नहीं है, तो टेलीफोन शिष्टाचार एकांत में बात करने और दूसरों को परेशान न करने की सलाह देता है। यदि उस समय कॉल ने आपको पकड़ लिया, तो आप एक वर्ष तक बात नहीं कर सकते, इसका उत्तर दें और वार्ताकार को बताएं कि आप उसे बाद में वापस बुलाएंगे।

साइलेंट मोड और फोन बंद कर दें

मोबाइल फोन 24 घंटे एक व्यक्ति के साथ है और उसे कई सुविधाएं प्रदान करता है, लेकिन साथ ही उसे दूसरों के साथ हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए। शिष्टाचार के नियम सेलुलर संचारसार्वजनिक स्थानों पर कॉल की मात्रा कम करने के लिए कॉल करें, और जहां आवश्यक हो, साइलेंट मोड चालू करें या फोन बंद करें। इसलिए, मोबाइल शिष्टाचार और शालीनता के प्राथमिक नियमों का पालन करते हुए, एक थिएटर, संग्रहालय, पुस्तकालय, सिनेमा में, एक संगीत कार्यक्रम में, आपको कंपन संकेत को सक्रिय करने या फोन को पूरी तरह से बंद करने की आवश्यकता होती है।

मीटिंग या बातचीत के दौरान आपको अपने मोबाइल फोन का साइलेंट मोड ऑन करना चाहिए। यदि आप किसी मीटिंग के दौरान किसी महत्वपूर्ण कॉल की अपेक्षा करते हैं, तो सभी को समय से पहले बता दें। जब कॉल आती है, तो अपने आप को क्षमा करें और बात करने के लिए गलियारे में बाहर जाएं। मोबाइल शिष्टाचार में सार्वजनिक स्थानों पर साइलेंट बटन ऑपरेशन के उपयोग की आवश्यकता होती है ताकि बीप आसपास के लोगों को परेशान न करें।

एसएमएस

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप किसी भी समय एसएमएस भेज सकते हैं। ऐसा माना जाता है कि फोन के उपयोगकर्ता को इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि वह एसएमएस की आवाज से परेशान न हो - साइलेंट मोड चालू करें या सेल फोन को बंद कर दें।

एलियन फोन

किसी और के फोन और उसमें मौजूद जानकारी के संबंध में, यह शालीनता के नियमों के अनुरूप है - आप एसएमएस संदेशों का पाठ नहीं पढ़ सकते हैं और कॉल लॉग देख सकते हैं। आप मालिक की अनुमति के बिना किसी और के फोन का उपयोग नहीं कर सकते - कॉल करने या प्राप्त करने के लिए। इसके मालिक से अनुमति मांगे बिना किसी और का सेल फोन नंबर देने की अनुमति नहीं है।

फोन से फोटो वीडियो

आप अपने फ़ोन से अनुमत स्थानों पर फ़ोटो ले सकते हैं और वीडियो बना सकते हैं, लेकिन मोबाइल शिष्टाचार के अनुसार, आप लोगों की सहमति के बिना उनकी तस्वीरें नहीं ले सकते।

रेस्टोरेंट, कैफे

किसी रेस्तरां या कैफे में फोन को टेबल पर रखना अच्छा नहीं है - केवल कटलरी होनी चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप टेबल पर बैठकर सेल फोन पर बात नहीं कर सकते। यदि कॉल अत्यावश्यक है, तो आपको बात करने के लिए लॉबी में जाने की आवश्यकता है।

ऑटोमोबाइल

कार चलाते समय, आप हैंड्स-फ़्री हेडसेट का उपयोग करके केवल सेल्युलर फ़ोन पर ही बात कर सकते हैं। वाहन चलाते समय फोन उठाना सख्त मना है - इससे न केवल आपात स्थिति पैदा हो सकती है, बल्कि मृत्यु भी हो सकती है।

चर्च और मंदिर

मोबाइल शिष्टाचार और आचरण के नियमों का पालन करते हुए, आपको चर्च में प्रवेश करने से पहले फोन बंद करना होगा। सेल फोन पर बात करने का तो सवाल ही नहीं उठता। यदि आपको तत्काल कॉल करने की आवश्यकता है, तो बाहर जाएं।

रिंगटोन

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, अश्लील भाषा और आपत्तिजनक भाषा वाली रिंगटोन का उपयोग फोन कॉल के लिए नहीं किया जा सकता है।

अन्य काम न करें

फोन पर बात न करने का प्रयास करें जहां यह आपके लिए असुविधाजनक है - कॉल को स्वीकार करना और बातचीत को दूसरी बार पुनर्निर्धारित करना सबसे अच्छा है। शिष्टाचार के नियमों का पालन करें और फोन पर बात करते समय बाहरी गतिविधियों में शामिल न हों। बातचीत के दौरान बाहरी आवाजें स्पष्ट रूप से सुनाई देती हैं और किसी व्यक्ति के बारे में बुरा प्रभाव डालती हैं।

चबाओ मत

मोबाइल शिष्टाचार का पालन करें - बात करने और खाने को एक साथ न रखें। इस तरह के व्यवहार को हमेशा बातचीत के विषय के प्रति लापरवाह रवैये और वार्ताकार के प्रति अनादर के रूप में माना जाता है।

कॉल के दौरान हैंडसेट को टेबल पर न रखें

यदि किसी समस्या को हल करने के लिए टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपको इसे बाधित करने की आवश्यकता है, तो फोन को टेबल पर न रखें। शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के आधार पर, आपको बातचीत समाप्त करनी चाहिए, और, दूसरी कॉल पर सहमत होना चाहिए, जो उसके समय का संकेत देती है। यह वार्ताकार को बाहरी बातचीत सुनने से बचाएगा और आपकी जानकारी को लीक होने से बचाएगा। चूंकि आपने बातचीत को बाधित किया है, यह आप पर निर्भर है कि आप वापस कॉल करें। अगर आपको ब्रेक लेना है थोडा समय- शिष्टाचार के अनुसार, दो मिनट से अधिक नहीं - आप "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग कर सकते हैं।

समानांतर कॉल पर स्विच न करें

इस तथ्य के बावजूद कि मोबाइल फोन मालिकों को कई सुविधाजनक सुविधाएँ प्रदान करते हैं, टेलीफोन शिष्टाचार दूसरी पंक्ति पर स्विच करने के लिए बातचीत को बाधित करना अशोभनीय मानता है। इस क्रिया के साथ, आप न केवल वार्ताकार को प्रतीक्षा करेंगे, बल्कि दूसरे व्यक्ति के लिए वरीयता दिखाते हुए, उसके प्रति अनादर भी दिखाएंगे।

बिना चेतावनी के स्पीकरफ़ोन चालू न करें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी दिए बिना स्पीकरफ़ोन चालू नहीं कर सकते। इस नियम की उपेक्षा करना वार्ताकार के प्रति बुरे व्यवहार और असम्मानजनक रवैये का प्रतीक है।

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम जो बातचीत से संबंधित नहीं हैं

फोन पर बात करने में बिताया गया समय अक्सर व्यक्तिगत संचार से अधिक होता है। चाहे आप व्यावसायिक बातचीत कर रहे हों या सिर्फ चैट कर रहे हों, शिष्टाचार का अभ्यास करें।

टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले आम तौर पर स्वीकृत नियम हैं:

1. यदि कॉल बाधित होती है, तो कॉल करने वाला व्यक्ति वापस कॉल करता है।
2. तीसरी रिंग के बाद आपको कॉल का जवाब देना होगा।
3. कॉल के दौरान रिंगों की संख्या पांच से अधिक नहीं होनी चाहिए।
4. यदि आपकी कॉल का उत्तर नहीं दिया जाता है, तो आपको 2 घंटे से पहले कॉल बैक नहीं करना चाहिए।
5. फोन करने वाला पहला व्यक्ति है।

बात करने का समय

समय सीमाएं हैं जो निर्धारित करती हैं कि आप शिष्टाचार के अनुसार किस समय से और किस समय तक कॉल कर सकते हैं। व्यक्तिगत कॉल 9:00 से 20:00 बजे तक करने की अनुमति है, जबकि व्यावसायिक बातचीत काम के घंटों के दौरान - 9:00 से 18:00 बजे तक की जानी चाहिए। फोन उठाते समय समय के अंतर को न भूलें।

बातचीत की तैयारी

आगामी संवाद को ध्यान से देखते हुए, महत्वपूर्ण टेलीफोन वार्तालापों के लिए पहले से तैयारी करना आवश्यक है। आपको बातचीत के लिए एक योजना बनानी चाहिए, आवश्यक जानकारी तैयार करनी चाहिए, नोट्स के लिए एक पेन और एक नोटबुक तैयार करनी चाहिए। आपको फोन पर जवाबी सवालों के लिए तैयार रहने की जरूरत है, ताकि भ्रम की स्थिति में चुप न रहें।

जब आप कॉल करें, तो पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा। यदि आपकी लंबी बातचीत होती है, तो जांचें कि उसके पास कितना समय है। यदि आवश्यक हो, तो कॉल को फिर से शेड्यूल करने के लिए कहें। फोन पर बात करते समय आप ज्यादा देर तक चुप नहीं रह सकते। आखिरकार, सामान्य बातचीत के विपरीत, आप सिर हिलाकर मुस्कुरा नहीं सकते। इसलिए, आपको वार्ताकार के शब्दों का जवाब देने, सहमत होने, कुछ स्पष्ट करने, अपनी रुचि दिखाने की आवश्यकता है।

टेलीफोन पर बातचीत
क्योंकि इतना आकस्मिक और मैत्रीपूर्ण,
ताकि वार्ताकार एक दूसरे को न देखें।
/ लियोपोल्ड नोवाक /

"नमस्कार, मैं कहाँ गया था?

हम फोन पर बहुत बातें करते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि बातचीत का बड़ा हिस्सा व्यवसाय या पारिवारिक मामलों के बारे में है, पालन करने के लिए एक आचार संहिता भी है। आइए इस तथ्य से शुरू करें कि यदि आप भावनाओं के चरम पर हैं, तो कॉल करने के लिए फोन न उठाएं। आपकी आक्रामकता अनुचित हो सकती है, आपको शांत होने और स्थिति को समझने की जरूरत है। आपकी अतिप्रवाहित सकारात्मक भावनाएं वार्ताकार के लिए भी बेकार हो सकती हैं, जो या तो किसी महत्वपूर्ण मामले में व्यस्त हो सकते हैं या किसी प्रकार की परेशानी का अनुभव कर सकते हैं।

टेलीफोन, निश्चित रूप से, दो लोगों के बीच संचार का अधिकांश भाग है, लेकिन एक नियम के रूप में, केवल फिल्म जासूस ही संचार के इस साधन का उपयोग करके गोपनीय विषयों पर बात करने में सफल होते हैं। जब भी आप बोलते हैं, तो कोई और आपको सुनता है, भले ही दुर्घटना से, इसलिए यदि आपको तत्काल कुछ "सामान्य कानों के लिए नहीं" की रिपोर्ट करने की आवश्यकता है, तो सबसे दूरस्थ स्थान खोजने का प्रयास करें। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, एक विदेशी देश में होने के नाते आपको अपनी मूल भाषा में भी शेखी बघारना नहीं चाहिए, खासकर जब आप अपने निजी जीवन पर चर्चा कर रहे हों। विश्व यात्रा के युग में, आप इस तथ्य से अछूते नहीं हैं कि आपके बगल वाला व्यक्ति आपका हमवतन नहीं है, जो आपकी बातचीत को खुशी से सुनता है, या यहाँ तक कि चर्चा के विषय से परिचित भी नहीं है।

फोन कॉल के लिए स्वीकार्य और अस्वीकार्य समय हैं। सुबह साढ़े सात बजे से पहले और शाम को साढ़े दस बजे के बाद आने वाली कॉलों को स्थगित करना बेहतर है। एक अपवाद वह स्थिति है जब आप वार्ताकार की आदतों को ठीक से जानते हैं और सुनिश्चित हैं कि आप उसके घर को नहीं जगाएंगे। वैसे, घर पर कॉल करें या व्यक्तिगत मोबाइल नंबरमैत्रीपूर्ण व्यक्तिगत संबंधों के अभाव में अस्वीकार्य। छुट्टियों और सप्ताहांत पर, आपको आदेश और बातचीत से बचने की कोशिश करनी चाहिए काम करने का विषय, इस समय आप उन सहकर्मियों को कॉल और बधाई दे सकते हैं जिनके साथ आप सबसे अधिक निकटता से संवाद करते हैं।

यदि एक बैठक में कॉल आया, और आप भूल गए या, इसके महत्व के कारण, फोन बंद नहीं किया, तो आपको अपने वार्ताकारों से माफी मांगने और कम से कम समय के लिए कॉल को बाधित करने की आवश्यकता है। यदि यह आपका अधीनस्थ या कर्मचारी है जो बराबर है कैरियर की सीढ़ी, समझाएं कि आप व्यस्त हैं और एक विशिष्ट समय निर्धारित करें जब आपको दस से पंद्रह मिनट के अंतर के साथ वापस कॉल करने की आवश्यकता हो, या एक विशिष्ट समय के साथ स्वयं को वापस कॉल करने का वादा करें।

सचिव के माध्यम से होने वाली व्यावसायिक टेलीफोन बातचीत शिष्टाचार के लिए एक अलग विषय है। सचिव कंपनी का चेहरा है, इसलिए उसे यथासंभव सही होना चाहिए। यदि कॉल करने वाले को वरिष्ठ अधिकारियों से बात करने की आवश्यकता है, तो आपको उसका नाम और उस प्रश्न का पता लगाना होगा जिस पर वह कॉल कर रहा है। अप्रिय स्थितियों से बचने के लिए सचिव को अपने वरिष्ठों के कार्यक्रम के बारे में नहीं भूलना चाहिए। यदि रिसेप्शन या सचिवालय का टेलीफोन मल्टी-लाइन लाइन पर सेट है, तो संबंधित ग्राहक को स्विच करते समय, व्यक्तिगत नंबर पर स्विच करने से पहले यह जांचना आवश्यक है कि क्या वह जगह पर है। एक ग्राहक की अनुपस्थिति के बारे में उत्तर सूत्र के अनुसार यथासंभव नैतिक होना चाहिए "वह अभी साइट पर नहीं है। मैं उसे क्या दे सकता हूँ? (मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? - यदि आप वास्तव में इस व्यक्ति को उसके क्षेत्र में बदल सकते हैं) ”

सेल फोन पर बात करते हुए अपने आसपास के लोगों को परेशान नहीं करना चाहिए। रिंगर वॉल्यूम संतुलित होना चाहिए ताकि आपके आस-पास के लोग किसी के कॉल करने पर उछल-कूद न करें। फोन पर जोर-जोर से बात करना खराब पालन-पोषण का संकेत है। यदि आप ठीक से नहीं सुन सकते हैं तो कभी भी फोन पर चिल्लाएं नहीं - अपने वार्ताकार के कानों पर दया करें और उसे सामान्य आवाज में जोर से बोलने के लिए कहें।
मोबाइल फोन सार्वजनिक स्थानों जैसे थिएटरों में, बैठकों या परिवार के पुनर्मिलन जैसे महत्वपूर्ण आयोजनों में, जहां पारिवारिक शिष्टाचार निर्धारित करता है, और हवाई जहाजों पर सुरक्षा कारणों से बंद कर दिया जाना चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत के लिए आम तौर पर स्वीकृत कई नियम हैं:

• यदि बातचीत बाधित होती है, तो जिसकी पहल पर बातचीत हुई उसे वापस बुलाना चाहिए;
• यथासंभव संक्षिप्त और बिंदु तक होना चाहिए;
• आप फोन में बहुत जोर से बात नहीं कर सकते, एक ही समय में बहुत ही शांत भाषण से बच सकते हैं;
• यदि आपके पास गलत नंबर है, तो आप पूछ नहीं सकते, या - फिर से पूछना बेहतर है;
• यदि आप किसी को कॉल करते हैं और आपकी कॉल का उत्तर नहीं दिया जाता है, तब तक रुकें नहीं जब तक कि आप 4-6 लंबी बीप न सुन लें - आपके वार्ताकार को फोन का जवाब देने में कुछ समय लग सकता है;
• विषम समय पर कॉल करने से पहले कम से कम कुछ बार सोचें - सुबह बहुत जल्दी या शाम को देर से। एक नियम के रूप में, आपको सुबह 8 बजे से पहले और रात 11 बजे के बाद फोन नहीं करना चाहिए;
• आपको अपने साथी के घर के नंबर पर कॉल नहीं करना चाहिए, जिसके बारे में आप जानते हैं, जब तक कि उसने आपको नंबर नहीं दिया और आपको घर पर कॉल करने के लिए नहीं कहा। सप्ताहांत और छुट्टियों पर घर के नंबरों पर व्यावसायिक कॉल से बचना चाहिए।

अजीब स्थितियां

अक्सर ऐसा होता है कि किसी महत्वपूर्ण बातचीत या मुलाकात के दौरान किसी फोन कॉल ने आपको पकड़ लिया। ऐसे मामलों में, वार्ताकार से अपना फोन नंबर छोड़ने के लिए कहना और बाद में उसे वापस बुलाने का वादा करना सबसे अच्छा है। कॉल बैक के लिए संभावित समय शामिल करना सबसे अच्छा है (लेकिन अपना वादा निभाना न भूलें)।

यदि आपके पास आगंतुक हैं, और आपको कॉल करने की आवश्यकता है, तो आपको उनसे क्षमा मांगनी चाहिए, और कॉल को यथासंभव छोटा करने का प्रयास करना चाहिए।

ऐसा होता है कि आप दौरा कर रहे हैं और आपको कॉल करने की आवश्यकता है। यह केवल मालिकों से पहले अनुमति मांगकर ही किया जा सकता है।

यात्रा पर या किसी व्यावसायिक तिथि पर जा रहे हैं, यदि आवश्यक हो, तो आप अपने कर्मचारियों या रिश्तेदारों को उस स्थान का टेलीफोन नंबर छोड़ सकते हैं जहां आप जा रहे हैं। सच है, मालिकों या उनके व्यावसायिक भागीदारों की अनुमति पहले से मांगना आवश्यक है।

इस मामले में, आपको चेतावनी देनी चाहिए कि आप कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हैं। लेकिन ऐसी स्थितियों से बचना ही बेहतर है।

अगर आपके पास सेल फोन है

उपलब्धियों आधुनिक विज्ञानऔर प्रौद्योगिकी हमें लगभग लगातार पहुंच के भीतर रहने की अनुमति देती है फ़ोन कॉल. एक सेल्युलर या अन्य रेडियो टेलीफोन ने व्यापारियों, फाइनेंसरों, पत्रकारों और कई अन्य व्यवसायों के लोगों के जीवन में मजबूती से प्रवेश किया है। लेकिन साथ ही उसे किसी भी मामले में दूसरों के साथ हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए। इस तरह के लगभग हर फोन में कॉल की मात्रा और टोन को समायोजित करने की क्षमता होती है ताकि यह आपके अलावा किसी के लिए भी लगभग अश्रव्य हो।

थिएटर, संगीत कार्यक्रम या संग्रहालय में जाते समय, आपको रिंगर बंद कर देना चाहिए या फोन को पूरी तरह से बंद कर देना चाहिए। थिएटर में फोन बजाना अनुचित है और इससे दूसरों की नजर में आपकी विश्वसनीयता नहीं बढ़ेगी।

लेकिन ऐसा भी होता है कि आप एक कॉल का इंतजार कर रहे हैं और सेल फोन सिग्नल ने आपको बातचीत के दौरान, किसी बिजनेस पार्टनर के साथ लंच या बातचीत के दौरान पकड़ लिया। इस मामले में, आपको निश्चित रूप से माफी मांगनी चाहिए, और बातचीत को कम से कम करना चाहिए। यदि आपको तत्काल कॉल करने की आवश्यकता है तो यह स्थिति पर भी लागू होता है। हो सके तो अलग हट जाना ही बेहतर है।

सेल फोन सस्ते नहीं हैं, उन पर बात करना नियमित फोन की तुलना में कई गुना अधिक महंगा है। टेलीफोन लाइन. बहुत से लोगों से घिरी जोरदार और अनावश्यक रूप से लंबी बातचीत निश्चित रूप से उनकी आंखों में आपको अधिकार नहीं देगी, इसके विपरीत, यह उन्हें एक अपस्टार्ट की छाप छोड़ देगी जो अलग होना चाहता है।

यदि आप एक सेल फोन नंबर पर कॉल करते हैं, तो आपको याद रखना चाहिए कि आपका वार्ताकार सड़क पर हो सकता है, कार चला रहा है, और उसे विचलित करके, आप उसे खतरे में डाल सकते हैं। इसलिए, संक्षिप्त रहें और विवरण की चर्चा को किसी अन्य समय तक स्थगित करें।

टेलीफोन पर बातचीत में व्यापार शिष्टाचार - व्यवसाय शिष्टाचारटेलीफोन संचार

आधुनिक व्यावसायिक जीवन टेलीफोन के बिना अकल्पनीय है। इसका उपयोग बातचीत करने, आदेश देने, अनुरोध करने के लिए किया जाता है। बहुत बार, एक व्यावसायिक अनुबंध समाप्त करने की दिशा में पहला कदम टेलीफोन पर बातचीत है।
एक पत्र पर एक टेलीफोन वार्तालाप का एक महत्वपूर्ण लाभ है: यह सूचनाओं का निरंतर दो-तरफा आदान-प्रदान प्रदान करता है। लेकिन व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करना आवश्यक है। खराब तैयारी, मुख्य बात को अलग करने में असमर्थता, संक्षेप में, संक्षेप में और सक्षम रूप से अपने विचारों को व्यक्त करने से काम के समय (20 - 30% तक) का महत्वपूर्ण नुकसान होता है।
टेलीफोन पर बातचीत की कला यह है कि जो कुछ भी होता है उसे संक्षेप में बताएं और उत्तर प्राप्त करें। उदाहरण के लिए, एक जापानी कंपनी एक कर्मचारी को लंबे समय तक नहीं रखेगी जो तीन मिनट में फोन पर व्यावसायिक समस्या का समाधान नहीं करता है।
एक सफल व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप का आधार क्षमता, चातुर्य, सद्भावना, वार्तालाप तकनीकों का अधिकार, किसी समस्या को जल्दी और प्रभावी ढंग से हल करने की इच्छा या इसे हल करने में सहायता प्रदान करना है। यह महत्वपूर्ण है कि बातचीत शांत, विनम्र स्वर और कॉल में आयोजित की जाए सकारात्मक भावनाएं. एफ बेकन ने यह भी नोट किया कि के उपयोग की तुलना में एक उदार स्वर अधिक महत्वपूर्ण है अच्छे शब्दों मेंऔर उन्हें सही क्रम में रखना। इस प्रकार, एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान आपसी विश्वास का माहौल बनाना आवश्यक है।
व्यावसायिक टेलीफोन संचार की प्रभावशीलता काफी हद तक निर्भर करती है उत्तेजित अवस्थाव्यक्ति, उसके मूड से। अभिव्यक्ति की कुशल अभिव्यक्ति भी आवश्यक है। यह एक व्यक्ति की अपनी बातों में दृढ़ विश्वास और चर्चा की गई समस्याओं को हल करने में उसकी रुचि की गवाही देता है। बातचीत के दौरान, आपको अपने व्यवसाय में वार्ताकार को दिलचस्पी लेने में सक्षम होना चाहिए। यहां आपको सुझाव और अनुनय के तरीकों के सही उपयोग से मदद मिलेगी। मनोवैज्ञानिकों के अनुसार, स्वर, आवाज का समय, स्वर 40% तक जानकारी ले जा सकता है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपको बस ऐसी "छोटी-छोटी बातों" पर ध्यान देने की जरूरत है। खुद को समान रूप से बोलने की कोशिश करनी चाहिए, अपनी भावनाओं पर लगाम लगाना चाहिए, वार्ताकार को बाधित करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए।
यदि आपका वार्ताकार बहस करने की प्रवृत्ति दिखाता है, तीखे रूप में अनुचित निंदा व्यक्त करता है, उसके स्वर में आत्म-दंभ लगता है, तो धैर्य रखें और उसे उसी तरह जवाब न दें। यदि संभव हो तो, बातचीत को शांत स्वर में बदल दें, आंशिक रूप से स्वीकार करें कि वह सही है, उसके व्यवहार के उद्देश्यों को समझने की कोशिश करें। अपने तर्कों में संक्षिप्त और स्पष्ट होने का प्रयास करें। आपके तर्क सार रूप में सही होने चाहिए और सही रूप में बताए गए होने चाहिए।
यह याद रखना चाहिए कि टेलीफोन भाषण दोषों को बढ़ाता है। शब्दों के तेज या धीमे उच्चारण से समझने में कठिनाई होती है। संख्याओं के उच्चारण, उचित नाम और व्यंजन पर विशेष ध्यान दें। यदि बातचीत में शहरों, उपनामों या अन्य उचित नामों के नाम हैं जिन्हें कानों से खराब माना जाता है, तो उन्हें अक्षरों में उच्चारण किया जाना चाहिए या वर्तनी भी होनी चाहिए।
एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के शिष्टाचार में संचार को सही करने के लिए स्टॉक में कई प्रतिकृतियां हैं। उदाहरण के लिए:

तुम मुझे कैसे सुन सकते हो?
कृपया उसे दोहराएं?
क्षमा करें, यह सुनना बहुत कठिन है।
माफ़ करें, मैंने आपकी बात नहीं सुनी, वगैरह।

मिलन घर का फ़ोनएक व्यावसायिक बातचीत के लिए एक व्यावसायिक भागीदार को केवल एक गंभीर कारण से ही उचित ठहराया जा सकता है, चाहे आप किसी को भी बुलाएँ: बॉस या अधीनस्थ। एक सुसंस्कृत व्यक्ति 22:00 के बाद तब तक कॉल नहीं करेगा जब तक कि इसकी तत्काल आवश्यकता न हो, या इस कॉल के लिए पूर्व सहमति प्राप्त नहीं की गई हो।
जैसा कि विश्लेषण से पता चलता है, टेलीफोन पर बातचीत में 30-40% समय वाक्यांशों की पुनरावृत्ति, अनावश्यक विराम और अतिरिक्त शब्दों द्वारा कब्जा कर लिया जाता है। इसलिए, आपको टेलीफोन पर बातचीत के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करने की आवश्यकता है: सभी सामग्रियों, दस्तावेजों को पहले से उठाएं, आवश्यक फोन नंबर, संगठनों के पते या सही लोगों, एक कैलेंडर, एक कलम और कागज को हाथ में लें। इससे पहले कि आप डायल करना शुरू करें, आपको बातचीत के उद्देश्य और इसे संचालित करने की अपनी रणनीति को सटीक रूप से निर्धारित करना चाहिए। बातचीत की योजना बनाएं, उन प्रश्नों को लिखें जिन्हें आप हल करना चाहते हैं या जो जानकारी आप प्राप्त करना चाहते हैं, उस क्रम के बारे में सोचें जिसमें प्रश्न पूछे जाते हैं। अस्पष्ट व्याख्या की संभावना को समाप्त करते हुए, उन्हें स्पष्ट रूप से तैयार करें। वार्ताकार के प्रतिवाद और उसके प्रति आपके उत्तरों की भविष्यवाणी करने का प्रयास करें। यदि आप कई मुद्दों पर चर्चा कर रहे हैं, तो क्रमिक रूप से एक की चर्चा समाप्त करें और अगले पर आगे बढ़ें।
मानक वाक्यांशों का उपयोग करते हुए, एक प्रश्न को दूसरे से अलग करने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए
तो क्‍या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
क्या मैं मान सकता हूं कि हम इस मुद्दे पर एक समझौते पर पहुंच गए हैं?
जैसा कि मैं आपको समझता हूं, (इस मामले में) क्या हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?
प्रत्येक विषय पर बातचीत एक ऐसे प्रश्न के साथ समाप्त होनी चाहिए जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता हो।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत की तैयारी करते समय, निम्नलिखित बिंदुओं पर विचार करने का प्रयास करें:

आगामी टेलीफोन वार्तालाप में आप अपने लिए क्या लक्ष्य निर्धारित करते हैं;
- क्या आप इस बातचीत के बिना बिल्कुल भी नहीं कर सकते;
- क्या वार्ताकार प्रस्तावित विषय पर चर्चा करने के लिए तैयार है;
- क्या आप बातचीत के सफल परिणाम के प्रति आश्वस्त हैं;
- आपको कौन से प्रश्न पूछने चाहिए;
- वार्ताकार आपसे क्या प्रश्न पूछ सकता है;
- वार्ता का कौन सा परिणाम आपके अनुरूप होगा (या उपयुक्त नहीं);
- वार्ताकार पर प्रभाव के किन तरीकों का आप बातचीत के दौरान उपयोग कर सकते हैं;
आप कैसे व्यवहार करेंगे यदि आपका वार्ताकार
- पूरी तरह से वस्तु, एक उठाए हुए स्वर पर स्विच करें;
- आपके तर्कों का जवाब नहीं देंगे;
- आपके शब्दों, सूचनाओं पर अविश्वास दिखाएगा।