منذ أكثر من 35 عامًا ، جادل بيتر دراكر بأن المهمة الأولى لأي شركة هي إنشاء عميل. لكن المشتري الحديث يجد نفسه وجهاً لوجه مع صفوف المنتجات المشكّلة في المعارك ، العلامات التجاريةوالمصنعين والأسعار والموردين. بناء على ما يختاره المستهلك
منذ حوالي ثلاثين عامًا ، لفت بيتر دراكر الانتباه إلى العلاقة بين نجاح الشركة وتوجهها نحو العملاء. قال إن الغرض من الشركة هو خلق المستهلك. لذلك ، فإن الأعمال التجارية لها وظيفتان - وظيفتان فقط - للتسويق والابتكار. يسفر التسويق والابتكار عن نتائج ملموسة ، وكل شيء آخر هو مجرد تكلفة
عملية خلق قيمة للعميل وإضافة قيمة في نفس الوقت ، أو
في الاقتصاد الكلي الذي يعمل بشكل متساوٍ ، فإن إيجاد المستهلكين وخلقهم هو في الأساس مشكلة كمية. هنا ، هناك حاجة إلى تكاليف إضافية للإعلان والتسويق والأنشطة الأخرى للحصول على تأثير هامشي. أما الاقتصاد الكلي الانتقالي الذي يتميز بتخفيض متعدد في الطلب على وجه الخصوص
عملنا في المنطقة مواد بناءيعتمد إلى حد كبير على الربح المحقق من إنشاء المستهلكين.
على خطوط أنابيب الغاز ونقاط الإصلاح والصيانة (REP) على أجزاء من الطريق بعيدًا عن CS ، النقل المبكر لمعدات الطوارئ وموظفي محطة الطاقة إلى أقسام يصعب الوصول إليها من الطريق أثناء فيضان الربيع ، وكذلك مثل إنشاء واستخدام ، بالاتفاق مع إدارات السكك الحديدية ، قطارات الإنعاش في حالات الطوارئ (ERTs) مع منصات وعربات لنقل معدات الطوارئ والأشخاص إلى القسم المطلوب من الطريق ، على مسافة 300 "كم أو أكثر ، مما سيقلل من الوقت للتخلص من الحوادث. وبعبارة أخرى ، تقليل وقت الخمول القسري لخط أنابيب الغاز. أصبحت الخسائر في خطوط أنابيب الغاز ذات القطر الكبير وتقليل إمداد المستهلكين ملحوظة للغاية في المنطقة حيث ككل.
يتم ضمان إمداد الطاقة غير المنقطع للمستهلكين من خلال إنشاء احتياطيات سعة معدات الطاقة. بناءً على ذلك ، لا يتم حساب القدرة الإنتاجية لمعدات الطاقة للمؤسسات لتوفير متوسط ، ولكن كحد أقصى
النقابات التجارية لصغار تجار التجزئة ، وغالبا ما يكونون مستهلكين ، من أجل إنشاء متجر بيع بالتجزئة فعال من حيث التكلفة. يتم تخفيض التكاليف العامة عن طريق الشراء المشترك للبضائع في شركات البيع بالجملةوالنقل والإعلان وما إلى ذلك.
المبادرة ، في إطار التشريع الحالي ، النشاط الاقتصادي لأصحاب الملكية على مسؤوليتهم الخاصة وتحت مسؤوليتهم العقارية في تشكيل الظروف التنظيمية والاقتصادية لإنتاج المنتجات وتنظيم بيع البضائع والتنفيذ العمليات التجارية الأخرى ، وإنشاء وتنفيذ الابتكارات العلمية والتقنية وتقديم الخدمات بهدف الحصول على نتائج ترضي مصالح جميع المشاركين في الأعمال والمستهلكين بنسبة متفق عليها. يتم تنفيذ ريادة الأعمال في روسيا في الأشكال التالية على أساس ملكية صاحب المشروع الخاصة على أساس: أشكال مختلفةجذب صاحب المشروع لممتلكات المواطنين الآخرين ، الكيانات القانونية، وكذلك الحقوق الفردية القائمة على استخدام صاحب المشروع لممتلكات الدولة
تتطور صناعة استخراج الغاز في منطقة أورينبورغ بشكل مكثف. يتم تسهيل ذلك من خلال القرب من المستهلكين وإنشاء مجمع معالجة الغاز Orenburg.
التدريب العلمي والتكنولوجي - تنفيذ البحث والعمل التجريبي على إنشاء وتنفيذ جديد المخططات التكنولوجية، العمليات ، الأنماط التكنولوجية ، المعايير التقدمية ، التطوير مع المستهلكين للمعايير والمواصفات لأنواع جديدة من المنتجات ، إلخ. يتم تنفيذ هذا العمل من خلال معامل الأبحاث وورش العمل التجريبية. تشغيل
يركز المفهومان الأخيران - التسويق والتسويق الاجتماعي الأخلاقي - على خلق رضا العملاء كأساس لتحقيق أهداف المنظمة (ص 64). يميزهم هذا التوجه بشكل إيجابي في نظر المستهلكين عن هؤلاء الفاعلين في السوق الذين يهتمون أكثر إما بتطوير الإنتاج (للقضاء على النقص وتقليل تكاليف الإنتاج) ، أو تحسين السلع (لجذب أكثرالمشترين) ، ثم طرق التسويق القوية (لتوسيع حجم المبيعات). في الواقع ، دعنا نتبع نهجًا لتطوير منتج جديد ونقارن كيف يسير هذا العمل في شركتين بمفاهيم مختلفة (تحسين المنتج والتسويق).
تحتاج الشركة إلى المراقبة المستمرة لكيفية تلبية مستوى خدماتها وخدمات المنافسين لتوقعات العملاء. يمكن تحديد العيوب في نظام الخدمة من خلال عدد من التقنيات ، مثل إجراء عمليات الشراء المقارنة ، واستطلاعات الرأي المنتظمة للمستهلكين ، وتركيب صناديق الاقتراحات ، وإنشاء نظام للتعامل مع الشكاوى والمطالبات. كل هذا سيساعد الشركة على تكوين فكرة عن كيفية عملها وإرضاء العملاء المحبطين.
هناك العديد من المصادر الممتازة للأفكار لإنشاء منتجات جديدة. منصة الإطلاق الأكثر منطقية لمثل هذه الأفكار هي المستهلكين. يمكن مراقبة احتياجاتهم ورغباتهم من خلال استبيانات العملاء ومناقشات المجموعة والرسائل الواردة والشكاوى. الأفكار علماء لأنهم يستطيعون اختراع أو إيجاد مواد أو خصائص جديدة تؤدي إلى إنشاء نسخ أصلية أو محسنة من المنتجات الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج الشركة إلى مراقبة منتجات المنافسين وتحديد أكثرها جاذبية للمشترين. مصدر جيد آخر للأفكار هو موظفي مبيعات الشركة والتجار الذين هم على اتصال يومي بالعملاء. تشمل المصادر الأخرى للأفكار المخترعين ، ومحامي البراءات ، والمختبرات الجامعية والتجارية ، ومستشاري الصناعة ، والاستشاريين الإداريين ، ووكالات الإعلان ، وشركات أبحاث السوق ، والجمعيات المهنية ، والمنشورات التجارية (انظر الإطار 21).
يمكن أن يستغرق النموذج الأولي الناجح أيامًا وأسابيع وشهورًا وحتى سنوات حتى يكتمل. يجب أن يجسد جميع الخصائص الوظيفية اللازمة ، وكذلك لديه جميع الخصائص النفسية المحسوبة. السيارة الكهربائية ، على سبيل المثال ، يجب أن تثير إعجاب المستهلكين بطريقة جيدة.
وإذا تعلم شخص ما إنشاء مثل هذه الأنظمة (تقنيًا ، لا يمكنه حتى الآن إنشاء شيء قادر على الشعور ، فربما لن يكون قادرًا على ذلك أبدًا ، لكنه سيكون قادرًا على استخدام ما خلقه الخالق (أجهزة الكمبيوتر البيولوجية ، وما إلى ذلك)) لديك الحق في إنشاء AIISU للوهلة الأولى ، يبدو أنه سيحدث ، نظرًا لأن إنشاء AIISU يعني ظهور كائن مستقل ، يحتمل أن يكون قادرًا على أن يصبح شخصًا ، وبعد كل شيء ، في كل مرة ، ينتج ذرية ، يصبح الشخص البادئ من مثل هذا العمل. ولكن حتى إذا كان الطفل الذي يتمتع بالطاقة والإمكانيات الفكرية لشخص رمزي يمكن أن يتحول إلى خطر على البشرية بتوجه غير شرعي ، فإن AIISU مع إمكاناته الهائلة تتفاقم بسبب استخدام شخصيته التي تختلف عن النمط الجيني البشري ، والذي ، بالإضافة إلى ذلك ، لا يزال لديه الفرصة لإتقان التحسين الذاتي السري والتكاثر الذاتي. "الاختلاف الأساسي بين عواقب تكاثر النسل وعواقب إنشاء AIISU هو أن الفشل في الأول يتم تحييده من قبل خالقه (الخالق) ، والفشل في الثاني لا يمكن تحييده من قبل خالقه (المستهلك). بعد كل شيء ، لا يعتمد الخلق الذي ينتجه الخالق من لا شيء ، من لا شيء ، باستثناء الخالق ، لذلك فهو أضعف منه بما لا يقاس ويخضع لسيطرته الكاملة (ربما ، عندما ينحرف بشكل حاسم عن نية الخالق ، فإنه تم تحييده (سوف يموت) بواسطته (انظر الفقرة 2.4.6)) ، وهو ما لا يمكن قوله عن الخلق الذي صنعه المستهلك.
تتمثل المشكلة الأساسية الأساسية للشركة الصناعية في إيجاد أو إنشاء مستهلك (مشتر) لمنتجاتها. في هذا السياق ، يمكن اعتبار التسويق الصناعي نشاطًا لبناء العملاء ، نظرًا لأن الشركة الصناعية عادة ما تكون قادرة فقط على العمل باستمرار ، دون انخفاض حاد. خلاف ذلك ، سوف تتحلل وتنهار. وهذا يتطلب استمرارية تداول رأس المال ، وتوحيد بيع المنتجات. في أوقات الأزمات ، تصبح مشكلة العثور على المستهلكين حادة بشكل خاص ، لأن توسيع الطلب الفعال ضمن حدود التكلفة هو أحد أسرع الوسائل وأقلها تكلفة لتحقيق الاستقرار في إنتاج شركة صناعية.
عامة الناس. يجب أن تكون الشركة دقيقة بشأن موقف الجمهور تجاه منتجاتها وأنشطتها. وعلى الرغم من أن عامة الناس لا يتصرفون كقوة منظمة فيما يتعلق بالشركة ، فإن صورة الشركة في نظر الجمهور تؤثر على أنشطتها التجارية. لخلق صورة قوية للمواطنة ، ستعين شوين ممثلين لحملات جمع التبرعات للمجتمع ، وتقديم تبرعات كبيرة لأسباب خيرية وتطوير عملية شكاوى المستهلكين.
نوع الشخصية. يستخدم مندوبو المبيعات أيضًا خصائص الشخصية المتغيرة كأساس لتجزئة السوق. يعطي المصنعون منتجاتهم خصائص شخصية تتوافق مع الخصائص الشخصية للمستهلكين. في أواخر الخمسينيات من القرن الماضي ، تم الإعلان عن سيارات فورد وشيفروليه كسيارات للأشخاص من مختلف الشخصيات. كان مشترو سيارات فورد بشكل عام يعتبرون مستقلين ، ومندفعين ، وشجعان ، وحساسين للتغيير ، وواثقين من أنفسهم ، بينما كان مالكو سيارات شيفروليه محافظين ، ومقتصدين ، واهتمين بالهيبة ، وأقل ذكورية ، وتجنبوا التطرف .5 قرر الباحث فرانكلين إيفانز اختبار الإنصاف المواقف من خلال إخضاع مالكي Ford و Chevrolet لاختبار الشخصية المشتركة الذي يقيس احتياجاتهم للنجاح ، والتأثير ، والتغيير ، والعدوانية ، وما إلى ذلك. لم يكن مالكو Ford مختلفين كثيرًا عن مالكي شيفروليه. توصل إيفانز إلى استنتاج مفاده أن تقارب النتائج التقييمية يجعل من المستحيل تقريبًا فصل الجمهور إلى أنواع شخصية. لا تزال الاختلافات في أنواع الشخصية موجودة أحيانًا في عدد من الدراسات اللاحقة. وجد رالف ويستفول أدلة على وجود اختلافات في أنماط شخصية مالكي السيارات القابلة للتحويل وذات السقف الصلب. وفقًا له ، يبدو أن الأول أكثر نشاطًا واندفاعًا واجتماعيًا ب. أعلنت شيرلي يانغ ، مديرة الأبحاث في إحدى وكالات الإعلان الرائدة ، عن إنشاء منهجية لتقسيم السوق بنجاح بناءً على خصائص الجمهور فيما يتعلق
فرص للابتكار. يمكن أن يحقق الابتكار في التعبئة والتغليف فوائد كبيرة للشركة المصنعة. أتاح إنشاء العبوات في عام 1899 التي حافظت على نضارة وحدة بسكويت Unida (الكرتون ، غلاف الورق الداخلي والغلاف الخارجي للورق) زيادة مدة تخزين البضائع في المتجر مقارنةً بالعبوات المعتادة لتلك الفترة في شكل الصناديق والصناديق والبراميل. من خلال تعبئة الجبن المطبوخ في علب ، زادت كرافت من العمر الافتراضي للجبن في المتجر وأقامت سمعة لكونها شركة تصنيع موثوقة. اليوم ، تختبر كرافت الأكياس المقاومة للحرارة ، والقصدير ، والأوعية البلاستيكية المصممة لتحل محل العلب التقليدية. الشركات التي كانت أول من قدم المشروبات الغازيةفي العلب ذات الغطاء القابل للسحب ، وسوائل الرش في عبوات الأيروسول ، اجتذبت العديد من المستهلكين الجدد لمنتجاتهم. اليوم ، يقوم صانعو النبيذ بتجربة العلب ذات شرائح الغطاء القابلة للسحب والتعبئة والتغليف في الكرتون.
النظر في الأهمية خدمة ما بعد البيعكأداة للمنافسة ، أنشأت العديد من الشركات أقسامًا كبيرة تتعامل مع شكاوى العملاء ومخاوفهم ، والائتمان ، والخدمات اللوجستية ، والصيانة ، والمعلومات 15. Wurlpool ، على سبيل المثال ، قد وضع جانبًا خاصًا خطوط الهاتفلاتخاذ إجراءات فورية بشأن شكاوى العملاء. من خلال جمع الإحصاءات حول أنواع المطالبات والشكاوى ، يمكن لقسم خدمة العملاء الإصرار على إجراء التغييرات اللازمة على نظام التصميم ومراقبة الجودة للمنتج ، وممارسة بيعه تحت ضغط شديد ، وما إلى ذلك. الحفاظ على حسن نية العملاء الحاليين أرخص من جذب أشخاص جدد.أو محاولات لاستعادة المفقودين سابقًا. يقدم كل منتج من منتجات Procter & Gamble رقم هاتف يمكن للمستهلك الاتصال به مجانًا للحصول على معلومات أو نصائح. يجب تنسيق تقديم جميع هذه الخدمات وتهدف إلى ضمان رضا العملاء وبناء الولاء للشركة.
كانت هذه المطالبات الثمانية ، التي تم تحديدها أثناء دراسة آراء المستهلكين ، هي التي أصبحت نقطة البداية لقسم البحث والتطوير في الشركة. استغرق الأمر أكثر من عشر سنوات لإنشاء منتج يسمى Pringle Newfangled Potato Chips ، أو ببساطة Pringle. وجدوا طريقة لتحويل البطاطس المجففة إلى أنسجة نباتية وتقطيع تلك الأنسجة إلى شرائح متساوية الحجم تتكدس بسهولة. هذه الرقائق مقلية في فراغ ومعبأة في علب من الصفيح مثل تلك التي يبيعون فيها كرات التنس.
انظر الصفحات حيث تم ذكر المصطلح خلق المستهلك
: إدارة التسويق (2001) - [ "في ظروف المنافسة الشديدة ، أصبحت الأعمال نفسية أكثر فأكثر ،في المقام الأول لأن الهدف الرئيسيالشركات مستهلكون مخلصون ،
كذالك هو القوة الدافعة- ذكاء الموظف.
لاريسا فيننيكوفا ، عالمة نفس ومسوقة
"إذا أردنا معرفة ماهية العمل التجاري ، يجب أن نبدأ بهدفه ... لا يوجد سوى تعريف واحد صالح للغرض من العمل التجاري ، وهو إنشاء عميل. ما تعتقده الشركة عن منتجاتها ليس هو الشيء الأكثر أهمية ، خاصة بالنسبة لمستقبل العمل أو لنجاحه. ما يفكر فيه المستهلك بشأن شرائه ، وما يرى قيمته فيه - هذا هو الأمر الحاسم ، ويحدد جوهر العمل واتجاهه وفرص نجاحه. (بيتر دراكر)
لذا فإن نجاحنا التجاري يعتمد على كيفية تنظيم التفاعل مع عملائنا ، وعلى فعالية التسويق لدينا.
دعونا نواجه الأمر بصدق!
للأسف ، يفقد العديد من رجال الأعمال ورجال الأعمال جزءًا كبيرًا من أرباحهم لمجرد أنهم لا يفهمون القوى الحقيقية التي تحكم سلوك الناس وعملية صنع القرار. علاوة على ذلك ، فإن هذه السمات النفسية شفافة ومفهومة لدرجة أن الفطرة السليمة كافية لفهمها واستخدامها في الممارسة التجارية.
كجزء من مقال قصير ، أنا لا أتظاهر على الإطلاق بأنني أي بحث جاد في مجال علم النفس ، لكني أود أن أكشف لكم ثلاث دراسات مهمة الجوانب النفسيةالتي لها أقوى تأثير على الأعمال.
سر واحد. أجروا ، وستكافأون مائة ضعف
ينتشر الشعور بالتقدير في أي مجتمع ، وقد أصبح محركًا رئيسيًا للتقدم الاجتماعي والاقتصادي. لقد كان نظام التقدير المتبادل هو الذي جعل من الممكن تقسيم العمل وتبادل السلع والخدمات.
نشعر ببساطة أننا ملزمون بالدفع بطريقة ما مقابل ما قدمه أو فعله لنا الشخص الآخر. هذا الشعور متأصل في كل شخص على المستوى الجيني ، ويضمن لنا نوعًا من المكافأة على المجاملة التي نقدمها للآخرين.
في جميع المجتمعات ، هناك كراهية لأولئك الذين يبذلون ولا يبذلون أي جهد لرد الجميل. بقبولك شيئًا ما من شخص آخر ، فإنك في الواقع تلتزم بتزويده بخدمة مماثلة. وكل هذه الاتفاقيات والعقود والمذكرات ليست أكثر من نظام للالتزامات المتبادلة التي تنفذ ما يسمى ب "قاعدة التبادل المتبادل". نعم وأنا النشاط التجاريهي سلسلة من التبادلات المتبادلة.
"ادفع كل ديونك كما لو
كتب الرب بنفسه الفاتورة "
رالف والدو إيمرسون
السر الثاني. عندما تقول "أ" ، قل "ب"
يسعى معظم الناس إلى أن يكونوا ، أو على الأقل يبدون متسقين في أفعالهم وكلماتهم وأفكارهم. خاصة إذا كنت قد قدمت أي التزامات. يتم تفسير هذا السلوك من خلال سمة نفسية أخرى للشخص - الالتزام بـ "مبدأ التسلسل".
يعتمد هذا المبدأ النفسي على ثلاثة عوامل:
* الثبات في السلوك هو موضع تقدير كبير من قبل المجتمع
* الثبات في الإجراءات يساعد على حل العديد من المشاكل بسرعة
* يمنحنا التوجيه المتسق الفرصة لتطوير أنماط سلوكية قيّمة في الظروف الصعبة
والدور الأساسي في إطلاق آلية التناسق في الإجراءات هو قبول الالتزامات. علاوة على ذلك ، يتم تفعيل حتى الالتزامات ، والتي ، للوهلة الأولى ، لا يبدو أنها كذلك.
على سبيل المثال ، إذا بدأ المشتري المحتمل في معرفة خصائص المنتج ، وسأل عن الأسعار وحدد أوقات التسليم ، فإنه بذلك ، دون أن يدرك ذلك ، يبدأ في التحرك باستمرار نحو الشراء.
"مناقشة الشروط - علامة على الموافقة".
المثل الصومالي
السر الثالث. نار الرغبة ليست طويلة
واحد من الميزات الهامةالذاكرة البشرية هي القدرة على النسيان. في غضون 2-3 ساعات ينسى الشخص ما يصل إلى 80٪ من المعلومات التي يتلقاها. أضف إلى ذلك التدفق اللامتناهي للمعلومات والمشكلات الجديدة التي تتراكم عليه يوميًا. لذلك ، حتى إذا تمكنت من الاهتمام بشخص ما بعرضك ، يجب أن تضع في اعتبارك أن مدى اهتمامه بعرضك قصير جدًا ، وفي غضون أيام قليلة لن يتم تذكر عرضك الرائع.
تظهر الإحصائيات القاسية أن 2٪ فقط من المشترين المحتملين يشترون عند الاتصال الأول مع البائع ، و 3٪ أخرى يشترون عند الاتصال الثاني ، و 5٪ في الاتصال الثالث و 10٪ في الاتصال الرابع.
بمعنى ، إذا رفضت بعد أربع محاولات فاشلة لبيع منتجك أو خدمتك مزيدًا من الاتصال مع عميل محتمل ، فإنك تتلقى فقط 1/5 (واحد من خامس !!!) من دخلك المحتمل. رفاهية لا يمكن تحملها لأي عمل.
"معظم الخاسرين هم من الناس
الذين لم يدركوا مدى قربهم
للنجاح عندما استسلموا "
توماس الفا اديسون
وماذا لو عرفنا هذه الأسرار؟
أستطيع أن أرى هذا السؤال في عينيك حرفيًا. في الواقع ، كيف يمكن استخدام هذا في الأعمال؟ تعال ، دعنا نتوصل إلى حل.
هل تريد أن يشعر عملاؤك بالتقدير لأي خدمة تقدمها؟ لذا ابدأ نظام التبادل المتبادل! ويجب أن تبدأ في ذلك. قدم لزوار موقعك على الويب أو متجرك الإلكتروني شيئًا مجانًا. يمكن أن يكون هدية تذكارية صغيرة أو منتج معلومات. والثاني أفضل بكثير. بعد كل شيء ، لا يكلفك شيء عمليًا ، ويمكن توصيله في في شكل إلكترونيعبر الانترنت. مجانا تقريبا.
لكن لا ترتكب الخطأ الذي يرتكبه معظم الناس. بعد كل شيء ، عادة ما يتم توزيع الهدايا التذكارية بشكل لا يمكن السيطرة عليه تقريبًا على أمل أن يتذكر متلقيها كرمك في يوم من الأيام. كلام فارغ.
لقد تلقيت المئات منهم في حياتي ، لكن عمليا لم يذكرني أحد منهم بالشركة التي تلقيتها منها. أعتقد أنك ، بعد أن التقطت قلمًا مكتوبًا عليه "ABV Firm" ، لا تتسرع على الفور في الاتصال بهم وطلب شيء ما.
يجب التحكم في هذه العملية. تأكد من أنه عند تلقي منتج مجاني منك ، يترك الزائر إحداثياته (الاسم والبريد الإلكتروني).
يمكنك الآن إدارة عملية الاتصال مع عميل محتمل بنفسك. أرسل له معلومات إضافية ومثيرة للاهتمام بالنسبة له. من خلال القيام بذلك ، فأنت أولاً تواصل تطوير عملية "قاعدة المعاملة بالمثل" (السر الأول). ثانيًا ، تقوم "بتسخين" اهتمامه بمنتجاتك أو خدماتك ، ومن خلال جذبه إلى الاتصال التفاعلي معك ، اجعل "مبدأ التناسق" مناسبًا لك (السر الثاني). وأخيرًا ، ثالثًا ، لديك الفرصة لتذكير نفسك بشكل دوري وبسلعك أو خدماتك (السر الثالث).
لا تدع اهتمامك يحترق. ذكّر بعرضك والفوائد التي يوفرها لك عميل محتملإذا قبلها.
"العميل لا يعتمد على وجودنا.
نحن نعتمد عليه بالكامل ".
فيليب كوتلر
بالمناسبة ، من خلال تقديم معلومات مفيدة وضرورية للمشتري المحتمل ، فإنك تزيد من ثقته فيك أيضًا. في الواقع ، أحد الأسباب الرئيسية وراء قلة عمليات الشراء عبر الإنترنت هو عدم ثقة المشتري بالمتاجر الافتراضية والمدفوعات الافتراضية. وبمساعدة الاتصالات المستمرة مع العميل ، يمكنك تذويب هذا الجليد من عدم الثقة.
وأخيرًا ، فإن معرفة هذه الأسرار النفسية الثلاثة فقط يساعد على فهم أنه ليس الموقع الذي يبيع على الإنترنت ، ولكن بريد إلكتروني. وفقًا لإحصاءات العالم ، تبلغ هذه النسبة تقريبًا 1 إلى 10.
تذكير نفسك بشكل متكرر أمر حيوي لبقاء أي شخص مشروع تجاريالى الانترنت. العملاء ، مثل الفتيات العاصفات ، متقلبون ومتقلبون وسيسهل عليهم الوصول إلى منافسك ، الذي سيذكرك مرارًا وتكرارًا بنفسه ويقدم هدايا صغيرة.
"في ظروف المنافسة الشديدة ، أصبحت الأعمال نفسية أكثر فأكثر ،
في المقام الأول لأن الهدف الرئيسي للنشاط التجاري هو المستهلكين المخلصين ،
والقوة الدافعة لها هي ذكاء الموظفين.
لاريسا فينيكوفاعالم نفس ومسوق
"إذا أردنا معرفة ماهية العمل التجاري ، يجب أن نبدأ بهدفه ... لا يوجد سوى تعريف واحد صالح للغرض من العمل التجاري ، وهو إنشاء عميل. ما تعتقده الشركة عن منتجاتها ليس هو الشيء الأكثر أهمية ، خاصة بالنسبة لمستقبل العمل أو لنجاحه. ما يفكر فيه المستهلك بشأن شرائه ، وما يراه في قيمته - هذا هو الأمر الحاسم ، ويحدد جوهر العمل واتجاهه وفرص نجاحه. (بيتر دراكر)
لذا فإن نجاحنا التجاري يعتمد على كيفية تنظيم التفاعل مع عملائنا ، وعلى فعالية التسويق لدينا.
دعونا نواجه الأمر بصدق!
للأسف ، يفقد العديد من رجال الأعمال ورجال الأعمال جزءًا كبيرًا من أرباحهم لمجرد أنهم لا يفهمون القوى الحقيقية التي تحكم سلوك الناس وعملية صنع القرار. علاوة على ذلك ، فإن هذه السمات النفسية شفافة ومفهومة لدرجة أن الفطرة السليمة كافية لفهمها واستخدامها في الممارسة التجارية.
في هذا المقال القصير ، لا أتظاهر على الإطلاق بكوني أي بحث جاد في مجال علم النفس ، لكني أود أن أكشف لكم ثلاثة جوانب نفسية مهمة لها التأثير الأقوى على الأعمال.
سر واحد. أجروا ، وستكافأون مائة ضعف
ينتشر الشعور بالتقدير في أي مجتمع ، وقد أصبح محركًا رئيسيًا للتقدم الاجتماعي والاقتصادي. لقد كان نظام التقدير المتبادل هو الذي جعل من الممكن تقسيم العمل وتبادل السلع والخدمات.
نشعر ببساطة أننا ملزمون بالدفع بطريقة ما مقابل ما قدمه أو فعله لنا الشخص الآخر. هذا الشعور متأصل في كل شخص على المستوى الجيني ، ويضمن لنا نوعًا من المكافأة على المجاملة التي نقدمها للآخرين.
في جميع المجتمعات ، هناك كراهية لأولئك الذين يبذلون ولا يبذلون أي جهد لرد الجميل. بقبولك شيئًا ما من شخص آخر ، فإنك في الواقع تلتزم بتزويده بخدمة مماثلة. وكل هذه الاتفاقيات والعقود والمذكرات ليست أكثر من نظام للالتزامات المتبادلة التي تنفذ ما يسمى ب "قاعدة التبادل المتبادل". والنشاط التجاري بحد ذاته هو سلسلة تبادلات متبادلة.
"ادفع كل ديونك كما لو
كتب الرب بنفسه الفاتورة "
رالف والدو إيمرسون
السر الثاني. عندما تقول "أ" ، قل "ب"
يسعى معظم الناس إلى أن يكونوا ، أو على الأقل يبدون متسقين في أفعالهم وكلماتهم وأفكارهم. خاصة إذا كنت قد قدمت أي التزامات. يتم تفسير هذا السلوك من خلال سمة نفسية أخرى للشخص - الالتزام بـ "مبدأ التسلسل".
يعتمد هذا المبدأ النفسي على ثلاثة عوامل:
- يحظى الاتساق في السلوك بتقدير كبير من قبل المجتمع
- يساعد الاتساق في الإجراءات على حل العديد من المشكلات بسرعة
- يمنحنا التوجه المتسق الفرصة لتطوير أنماط قيمة من السلوك في الظروف الصعبة.
والدور الأساسي في إطلاق آلية التناسق في الإجراءات هو قبول الالتزامات. علاوة على ذلك ، يتم تفعيل حتى الالتزامات ، والتي ، للوهلة الأولى ، لا يبدو أنها كذلك.
على سبيل المثال ، إذا بدأ المشتري المحتمل في معرفة خصائص المنتج ، والاستفسار عن الأسعار وتحديد أوقات التسليم ، فإنه بذلك ، دون أن يدرك ذلك ، يبدأ في التحرك باستمرار نحو الشراء.
"مناقشة الشروط هي علامة على الموافقة".
المثل الصومالي
السر الثالث. نار الرغبة ليست طويلة
القدرة على النسيان من السمات المهمة لذاكرة الإنسان. في غضون 2-3 ساعات ينسى الشخص ما يصل إلى 80٪ من المعلومات التي يتلقاها. أضف إلى ذلك التدفق اللامتناهي للمعلومات والمشكلات الجديدة التي تتراكم عليه يوميًا. لذلك ، حتى إذا تمكنت من الاهتمام بشخص ما بعرضك ، يجب أن تضع في اعتبارك أن مدى اهتمامه بعرضك قصير جدًا ، وفي غضون أيام قليلة لن يتم تذكر عرضك الرائع.
تظهر الإحصائيات القاسية أن 2٪ فقط من المشترين المحتملين يشترون عند الاتصال الأول مع البائع ، و 3٪ أخرى يشترون عند الاتصال الثاني ، و 5٪ في الاتصال الثالث و 10٪ في الاتصال الرابع.
بمعنى ، إذا رفضت بعد أربع محاولات فاشلة لبيع منتجك أو خدمتك مزيدًا من الاتصال مع عميل محتمل ، فإنك تحصل على 1/5 فقط ( خمس!!!) من دخلهم المحتمل. رفاهية لا يمكن تحملها لأي عمل.
"معظم الخاسرين هم من الناس
الذين لم يدركوا مدى قربهم
للنجاح عندما استسلموا "
توماس الفا اديسون
وماذا لو عرفنا هذه الأسرار؟
أستطيع أن أرى هذا السؤال في عينيك حرفيًا. في الواقع ، كيف يمكن استخدام هذا في الأعمال؟ تعال ، دعنا نتوصل إلى حل.
هل تريد أن يشعر عملاؤك بالتقدير لأي خدمة تقدمها؟ لذا ابدأ نظام التبادل المتبادل! ويجب أن تبدأ في ذلك. قدم لزوار موقعك على الويب أو متجرك الإلكتروني شيئًا مجانًا. يمكن أن يكون هدية تذكارية صغيرة أو منتج معلومات. والثاني أفضل بكثير. بعد كل شيء ، لا يكلفك ذلك شيئًا عمليًا ، ويمكن توصيله إلكترونيًا عبر الإنترنت. مجانا تقريبا.
لكن لا ترتكب الخطأ الذي يرتكبه معظم الناس. بعد كل شيء ، عادة ما يتم توزيع الهدايا التذكارية بشكل لا يمكن السيطرة عليه تقريبًا على أمل أن يتذكر متلقيها كرمك في يوم من الأيام. كلام فارغ.
لقد تلقيت المئات منهم في حياتي ، لكن عمليا لم يذكرني أحد منهم بالشركة التي تلقيتها منها. أعتقد أنك ، بعد أن التقطت قلمًا مكتوبًا عليه "ABV Firm" ، لا تتسرع على الفور في الاتصال بهم وطلب شيء ما.
يجب التحكم في هذه العملية. تأكد من أنه عند تلقي منتج مجاني منك ، يترك الزائر إحداثياته (الاسم والبريد الإلكتروني).
يمكنك الآن إدارة عملية الاتصال مع عميل محتمل بنفسك. أرسل له معلومات إضافية ومثيرة للاهتمام بالنسبة له. بهذا أنت في البداية، مواصلة تطوير عمل "قاعدة المعاملة بالمثل" (سر واحد). ثانيًا، "قم بتسخين" اهتمامه بمنتجاتك أو خدماتك ، ومن خلال جذبه إلى الاتصال التفاعلي معك ، اجعل "مبدأ التناسق" مناسبًا لك (السر الثاني). وأخيرا الثالث، لديك الفرصة لتذكير نفسك بشكل دوري وبمنتجاتك أو خدماتك (السر الثالث).
لا تدع اهتمامك يحترق. ذكّر بعرضك ، بالمزايا التي سيحصل عليها عميلك المحتمل إذا قبله.
"العميل لا يعتمد على وجودنا.
نحن نعتمد عليه بالكامل ".
فيليب كوتلر
بالمناسبة ، من خلال تقديم معلومات مفيدة وضرورية للمشتري المحتمل ، فإنك تزيد من ثقته فيك أيضًا. في الواقع ، أحد الأسباب الرئيسية وراء قلة عمليات الشراء عبر الإنترنت هو عدم ثقة المشتري بالمتاجر الافتراضية والمدفوعات الافتراضية. وبمساعدة الاتصالات المستمرة مع العميل ، يمكنك تذويب هذا الجليد من عدم الثقة.
وأخيرًا ، فإن معرفة هذه الأسرار النفسية الثلاثة فقط يساعد على فهم أنه ليس الموقع الذي يبيع على الإنترنت ، ولكن البريد الإلكتروني. وفقًا لإحصاءات العالم ، تبلغ هذه النسبة تقريبًا 1 إلى 10.
يعد التذكير المتكرر بنفسك أمرًا حيويًا لبقاء أي مشروع تجاري على الإنترنت. العملاء ، مثل الفتيات العاصفات ، متقلبون ومتقلبون وسيسهل عليهم الوصول إلى منافسك ، الذي سيذكرك مرارًا وتكرارًا بنفسه ويقدم هدايا صغيرة.
- فاليري كوتوكوف ، [بريد إلكتروني محمي]
أ. الشركاء ، www.business2business.ru
"التسويق المغناطيسي. مجلد خاص"
مبيعات حقيقية في العالم الافتراضي
تحميل مجانا من الرابط
في عام 1954 ، قال ب. دراكر: "إذا أردنا معرفة ماهية العمل التجاري ، يجب أن نبدأ بهدفه ... لا يوجد سوى تعريف واحد موثوق به للغرض من العمل التجاري - إنشاء المستهلك. ما تعتقده الشركة عن منتجاتها ليس هو الشيء الأكثر أهمية ، خاصة بالنسبة لمستقبل العمل أو لنجاحه.
ما يفكر فيه المستهلك بشأن شرائه ، فيما يراه قيمته - أي ما له أهمية حاسمة ، يحدد جوهر العمل واتجاهه وفرص نجاحه.
إن العامل المتزايد لجودة المنتج في استراتيجية الصراع التنافسي في الأسواق العالمية هو اتجاه طويل الأجل. وفقًا لرئيس الجمعية الأمريكية لمراقبة الجودة ، جيه هارينجتون ، فإن جودة المنتج هي ساحة المعركة الرئيسية في الأسواق العالمية في الثمانينيات والتسعينيات ، وتكلفة خسارة هذه المعركة هي كارثة اقتصادية.
يتم تحويل المبدأ المعروف للتجارة الناجحة "العميل دائمًا على حق" من قبل المتخصصين الأمريكيين في إدارة الجودة إلى قانون أساسي للأعمال: إذا كان المستهلك يعتقد أن منتجًا معينًا جودة سيئة، يعني أنها رديئة الجودة حقاً ، حتى لو كانت مطابقة للرسومات والمواصفات والمعايير.
تحت ضمان جودة المنتج في ممارسة أجنبيةيُفهم على أنه مجموعة من الطرق والأساليب التي تهدف إلى توفير السلع والخدمات بالجودة المناسبة وفي الوقت المناسب. بادئ ذي بدء ، من الضروري تحديد مستوى الجودة الذي يجب أن تستهدفه ، وبعد ذلك
تنظيم عملية الإنتاج بطريقة تحقق المهمة.
يمكنك أيضًا العثور على معلومات مهمة في محرك البحث العلمي Otvety.Online. استخدم نموذج البحث:
