ما هو التفاوض الصعب. مفاوضات صعبة: تحضير ، استراتيجيات ، أمثلة

كيف تستعد لمفاوضات صعبة. ما هي استراتيجية التفاوض لاختيار. ما هو جوهر تكتيكات "الحديث" و "الربط". كيف لا تدع نفسك يتم التلاعب بها.

مفاوضات صعبة: كيفية تجنب الهزيمة

انطون كالابين

تختلف المفاوضات الصعبة عن العادية من حيث أنها تجري باستخدام تقنيات محظورة. تتم ممارسة هذه الأساليب ، كقاعدة عامة ، عندما تكون المعاملة لمرة واحدة وتحتاج إلى الاستفادة القصوى منها. كل خطوة إلى الأمام في مثل هذه المواقف تعني فقدان المنفعة الخاصة.

كيف تستعد لمفاوضات صعبة

1. تحديد نقاط القوة الخاصة بك و الجوانب الضعيفة. حاول أن تفهم كيف يمكنك التأثير على المحاور (على سبيل المثال ، احتمالات التعاون مع شركتك) وكيف يمكنه الضغط عليك (على سبيل المثال ، شروط أكثر ملاءمة يقدمها منافسيك).

2. حدد النتيجة المرجوة. ضع لنفسك حدودًا "متشائمة" و "متفائلة" ، والتي لا معنى للتفاوض بعدها. عندها ستكون قادرًا على الدفاع عن مصالحك وعدم تجاوز الحدود المقررة. من المهم أيضًا معرفة ما يريده شريكك من هذه المفاوضات ، ووضع إستراتيجية بناءً على ذلك.

3. حدد ما أنت على استعداد للتضحية به. من الأفضل أن تشير على الفور إلى المبلغ الذي أنت مستعد "لدفعه" مقابل نتيجة المفاوضات للانتقال من القيمة "المتشائمة" لبعض المتغيرات إلى القيمة "المتفائلة".

استراتيجيات التفاوض الصعبة

هناك استراتيجيتان لإجراء مفاوضات صعبة - دفاعية (دفاعية) وهجومية.

استراتيجية الحماية. يجب استخدامه إذا افترضت أن الخصم أقوى منك مهنياً وعاطفياً وعقلياً. في هذه الحالة ، من الضروري إجراء إصلاح صارم لتلك المعلمات التي يستحيل السقوط تحتها. من الناحية المثالية ، لا ينبغي أن يتمتع الشخص الذي يدخل في مثل هذه المفاوضات بسلطة اتخاذ القرار النهائي. على سبيل المثال ، أنت تتفاوض ، ويتم توقيع العقد نفسه والمصادقة عليه من قبل أشخاص لم يكونوا حاضرين في المفاوضات ، على سبيل المثال ، أعضاء مجلس الإدارة.

عادة ، تتبع المفاوضات مع السلطات هذا المخطط. رجل الأعمال الذي يقرر القضايا التجارية أكثر من السياسية هو مفاوض أضعف مقارنة بالسياسي. استراتيجية الهجوم. من الأفضل استخدامه إذا كنت تعول على الفوز. من الأفضل إرسال شخص إلى مثل هذه المفاوضات يكون قادرًا على التنقل بسرعة واتخاذ القرار الصحيح. بالنسبة لاستراتيجية الهجوم ، غالبًا ما يكون الصراع مفيدًا: أثناء النزاع ، يفقد الشخص السيطرة على نفسه ويصبح من السهل السيطرة عليه. في حالة الشغف ، يكون المفاوض قادرًا على ارتكاب الأخطاء ، والتي يمكنك استخدامها بعد ذلك لصالحك.

ومن الأمثلة على مثل هذه المفاوضات الصعبة النقاش العام ، عندما يكون من المفيد للغاية للجانب المعارض أن يفقد السيطرة على نفسه. حرفياً بضع جمل - ويبدأ خصمك في الصراخ والبصق والتشويش على أفكاره وقول الكثير ، وهذا يترك انطباعًا سلبيًا على الجمهور. نتيجة لذلك ، أنت هادئ ومعقول ، تجد نفسك في وضع أكثر فائدة.

تكتيكات التفاوض

أبسطها هي "الانعكاس" و "الدفع من خلال" 1. ومع ذلك ، فإنهم اليوم لم يعودوا يعطون التأثير المطلوب ، لأنهم معروفون جيدًا. لا أوصي باستخدامها كأهمها. إذا كنت بحاجة إلى إقناع شخص ما ، يمكنك استخدام تقنية "التعلق" القياسية. أولاً ، تقبل وجهة نظر المحاور ، ثم تنظر إلى الموقف أو السؤال من جانبه. وبعد ذلك ستتمكن تلك الحجج التي ستستخدمها من جعل المحاور يغير رأيه. إجراء قياسي آخر هو أسلوب "التحدث" ، عندما تتكرر الكلمات بشكل متكرر: "أتمنى لك التوفيق ؛ نحن ، بالطبع ، نريد لشركتك أن تكون مزدهرة! ". وبالتالي ، يمكنك الضغط على بعض غرائز الإنسان الأساسية - على سبيل المثال ، الجشع أو الغرور. إذا كان جشعًا ، فإنه يُوعد بأرباح كبيرة ، ولا أساس له من الصحة ، لأن الشخص الجشع لا يمكنه تقييم مثل هذه المعلومات بشكل نقدي. إن الشخص ضعيف التعليم ، ولكنه يحترم العلم ، "محمّل" بالرسوم البيانية والرسوم البيانية والطبيعة العلمية للنص. تستخدم المصطلحات الخاصة أيضًا. من المرجح أن يشعر الشخص بالحرج من توضيح معناها ، وبالتالي ، لن يفهم كل ما يقال وسيضطر إلى الاعتماد على رأي المحاور (انظر أيضًا: أنواع الفخاخ النفسية).

كيف لا يتم التلاعب بها

إن أبسط طريقة لتجنب الهزيمة هي عدم الدخول في مثل هذه المفاوضات. إذا شعرت بعدم الارتياح وشعرت أنه لا يمكنك التأقلم ، فمن الأفضل قطع المفاوضات والمغادرة.

إذا اشتد الوضع ، فإن أي إجراء مفاجئ سيساعد ، ضربة للطاولة ، بصوت عالٍ "كفى!" ، مقارنة غير متوقعة. يجب الإجابة على الأسئلة غير الصحيحة بصراحة ويجب طرح الأسئلة المتماثلة في أسرع وقت ممكن. على سبيل المثال ، في إطار مفاوضات التعاون ، يتم سؤالك: "هل تريد أن تربح منا؟". يجب أن تكون الإجابة: "نعم ، نريد كسب المال. لم تكن؟". إذا كنت مضطرًا لفعل شيء ما ، قل بصوت عالٍ: "إنك تضغط علي!". بمجرد قول ذلك ، تقل احتمالات التلاعب من قبل المحاور الخاص بك بشكل كبير. بعد ذلك يمكنك تحويل المحادثة إلى اتجاه سلمي (إذا كنت تخطط لتعاون طويل الأمد) أو حتى شن هجوم.

أثناء المفاوضات الصعبة ، من المهم معرفة كيفية التحكم في حالتك. حاول أن تنظر إلى نفسك من الخارج ، وقم بتقييم أفعالك. سيساعد هذا النهج في تحديد الخط الذي يمكنك بعده أن تصبح دمية في يد شخص ما في الوقت المناسب. يجب أن تشعر بالقلق إذا تغيرت إيماءاتك ، فقد بدأت في القيام بأفعال غريبة: النقر على الطاولة ، وفرك يديك أو قدميك بشكل غير معقول. لذا ، فإن مداعبة فخذيك بكلتا يديك هي لفتة غير واعية تريد أن تترك مكان المفاوضات. إذا لاحظت هذا ، فهذا يعني أن العقل الباطن يشير إليك بشأن الخطر. في هذه الحالة ، من الأفضل الخروج لبعض الوقت والهدوء وتقرر ما إذا كنت ترغب في مواصلة المفاوضات أم لا. من المفيد جدًا أن تغسل وجهك: إن تأثير الماء على الجبهة يؤدي إلى آليات منعكسة تعمل على تهدئة ضربات القلب وتنظيم عملية التمثيل الغذائي. في غضون ثلاث إلى خمس دقائق ، يمكنك استعادة توازنك وتحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مواصلة المحادثة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، قل ذلك ، للأسف ، وصلت مكالمة عاجلة وأنت مجبر على ترك المفاوضات. إذا كنت تعتقد أنه من الضروري إنهاء الأمر ، اهدأ واجمع قوتك وانتقل إلى "الجزء" التالي.

إذا اضطررت إلى اتخاذ قرار بناءً على بعض الحقائق ، فأنت بحاجة إلى تدوين كل شيء وخذ وقت مستقطع لاتخاذ قرار. تذكر أنه يجب تقديم أي حقائق مع الإشارة إلى المصدر الأصلي. إذا كان الطرف الآخر غير قادر على تحديد المصادر الأصلية ، كما هو الحال عادة ، فذكر أنه لن يتم اتخاذ القرار إلا عند استلامها. من الناحية المثالية ، يجب فحص جميع المعلومات الواردة من قبل قسم الأمن لديك (انظر مثالاً من تجربتي: كيف تعمل في الممارسة).

أنواع المصائد النفسية

هناك مصيدة نفسية قوية جدًا مرتبطة بتقنية التنويم المغناطيسي. على سبيل المثال ، يمكنك تبديل الإضاءة في الغرفة. في المفاوضات ، بالطبع ، هذه التقنية قليلة الفائدة. على الرغم من أنه بمساعدة قلم لامع بغطاء ذهبي ، إذا تم تدويره بشكل صحيح في اليدين ، فمن الممكن وضع الشخص في حالة قريبة من نشوة ، وبالتالي إيقاف المكون المنطقي لدماغه.

يمكنك أيضًا تغيير مستوى الصوت واللعب بجرس ودرجة الصوت. المفاوضون المحترفون قادرون على التبديل بسهولة من النغمة العالية إلى المنخفضة والعكس صحيح. ويفعلون ذلك بشكل عشوائي ، وبالتالي يدفعون بالمحاور إلى نشوة ، ويدردشون معه. قد يبدو أن الشريك يتحدث عن الحالة ، والوعي يفقد القدرة على التحليل. ثم لا يفهم الشخص نفسه كيف وافق على جميع الحجج ووقع الاتفاقية.

كيفية تسهيل المفاوضات الصعبة

يمكن بل وتحتاج المفاوضات الصعبة إلى أن تترجم إلى مفاوضات ناعمة ، خاصة في الحالات التي تهدف فيها إلى تعاون طويل الأمد. استخدم الطرق التالية:

كن منفتحًا على المحاور. لترجمة المفاوضات الصعبة إلى مفاوضات ناعمة ، يجب أولاً أن تتحلى بالمرونة وأن تنفتح على نفسك. حدد موقفك بوضوح: ربما يؤدي ذلك إلى جعل محاورك يسير بنفس الطريقة (انظر البائع والمشتري). تحدث الي مواضيع محايدة. في بداية المفاوضات المتوترة ، من المفيد أحيانًا التطرق إلى الموضوعات التي لا علاقة لها بالمحادثة ، ولكنها مثيرة للاهتمام للمحاورين ، على سبيل المثال ، الهوايات (انظر "كن تكتيكًا خاصًا بك"). إذا كنت ستلتقي للمرة الأولى ، يمكنك أن تخبر القليل عن نفسك وعن شركتك. بطبيعة الحال ، ستحقق تأثيرًا أكبر إذا لم تحول المحادثة إلى عرض تقديمي رسمي. طلب المساعدة. من المفيد جدًا أن تطلب من شريك ما نوعًا من الخدمة. يقدر الناس أكثر من ساعدوهم. من المناسب تمامًا طلب شيء ما (على سبيل المثال ، قلم وورقة) قبل بدء المفاوضات.

كيف تقول لا. إذا كان لا يزال يتعين عليك ، نتيجة للمفاوضات ، أن تقول "لا" ، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي. بعد إبلاغ المحاور: "نحن لا نوقع اتفاقيات مع هؤلاء الأشخاص البطيئين" ، فمن المرجح أن تجد عدوًا مدى الحياة. يجب عدم تسمية منصب الشريك على أنه سبب فشل المعاملة ، فمن الأفضل أن تذكر أن شروطك وفرصك هي التي لا تسمح هذه اللحظةالوصول لإتفاق.

البائع والمشتري

من الحالات المعيارية إلى حد ما للمفاوضات الصعبة التفاوض بين البائع والمشتري. موقف الطرفين واضح: يريد المشتري شراء البضائع بسعر منخفض ودفع ثمنها لاحقًا ، ويريد البائع البيع بسعر أعلى والحصول على المال مقدمًا. إذا استعدت مسبقًا لمثل هذه المفاوضات ونشرتها بشكل صحيح ، فيمكنك بسهولة تحويلها إلى مفاوضات ناعمة ، مع الدفاع عن مصالحك. يجب أخذ عاملين بعين الاعتبار: سعر البضاعة والدفع المؤجل. أنت تحدد مقدمًا الحد الأدنى للسعر الذي تكون مستعدًا للتخفيض إليه بأقل تأخير ، وفي شكل مفتوحأخبر شريكك عنها. وبالتالي ، فإنك تمنح الطرف الثاني الفرصة للاختيار - أخذ البضائع بأقل سعر ، ولكن الدفع فورًا ، أو لاحقًا ، ولكن بسعر أعلى. نتيجة لذلك ، يجد الشريك نفسه في موقف تكون فيه المفاوضات الصعبة بلا معنى. يوجد حد أدنى للسعر ، والذي لن تنخفض دونه ، وبالتالي ، يبقى فقط المساومة من أجل التأخير.

التكتيكات "تصبح ملكك"

أظهر لمحاورك أنك متشابه في نواح كثيرة: لديك أطفال ، كلب ، كلاكما رجال (أو نساء). من المحتمل جدًا أن تجد معارف مشتركين ، اتضح أنك تخرجت من نفس مؤسسة تعليميةإلخ. على سبيل المثال ، أستخدم أسلوبًا مثل الحديث عن الأطفال. إذا تأخرت لمدة دقيقة ، يمكنك الاعتذار والقول بأنك كنت تتحدث على الهاتف مع طفل ، وفي نفس الوقت اسأل عما إذا كان لدى محاورك أطفال.

نحن مضطرون للتفاوض باستمرار: مع الآباء ، مع الأطفال ، مع الأصدقاء ، مع البائعين في المتجر ... وبالطبع ، لا يتم بناء عمل واحد بدون مفاوضات. أي صفقة ، أي حدث يتطلب مفاوضات.

في بعض الأحيان تكون المفاوضات سهلة ، ويتم إيجاد حل يناسب جميع الأطراف بسرعة. لكن في بعض الأحيان يتعين عليك استخدام بعض الطرق المحظورة ، أو ما يسمى ب مفاوضات صعبة. لا يمكنك الاستغناء عنها عندما تحتاج إلى الاستفادة القصوى من المعاملة. بالاستسلام لخصمك في مفاوضات صعبة ، تفقد مصلحتك الخاصة. لذا ، أول الأشياء أولاً.

ما هي المفاوضات الصعبة؟

المفاوضات بأسلوب صعبينتهي الأمر بشكل أساسي بتدهور العلاقات ، ولا يهم من تم اتخاذ القرار لصالحه. إذا كنت قد حققت هدفك في مفاوضات صعبة ، فإن عداء المنافس وأحيانًا عداءه يكون مضمونًا.

أفضل مقال في الشهر

يكشف مارشال جولدسميث ، أفضل مدرب أعمال في مجلة Forbes ، عن التقنية التي ساعدت مديري Ford و Walmart و Pfizer التنفيذيين على الصعود السلم الوظيفي. يمكنك حفظ استشارة مجانية بقيمة 5000 دولار.

تحتوي المقالة على مكافأة: نموذج خطاب إرشادي للموظفين يجب على كل مدير كتابته لزيادة الإنتاجية.

إنه أسوأ إذا لم تحصل على ما تريد.

في هذه الحالة ، قد لا يكون لدى محادثك شعور بالتفوق فحسب ، بل قد يشعر أيضًا بالازدراء. إذا كان عليك التعامل مع نفس الخصم في المستقبل ، فإن فرصك في النجاح ستكون ضئيلة للغاية ، حتى لو استخدمت أسلوب "الهزيمة - الفوز". بالطبع ، من الممكن تمامًا أن تستخدم وسائل أخرى للضغط على خصمك. في أسوأ الحالات ، عندما يستخدم خصمك أيضًا أسلوب المفاوضات الصعبة ، فقد يصل الموقف إلى طريق مسدود ، وبسبب العداء تجاه بعضهما البعض ، ستتصاعد المفاوضات الصعبة إلى صراع.

الأسلوب الصعب هو أسلوب خطير.

يعرف جميع سائقي السيارات عبارة: "لست متأكدًا - لا تتجاوز!". يمكن أيضًا تطبيقه على أسلوب التفاوض الصعب ، مع إعادة صياغته قليلاً: "لست متأكدًا - لا تستخدمه!"

أسلوب التفاوض الصارم مناسب فقط إذا كنت لا تنوي بناء علاقة جيدة مع خصمك في المستقبل وتريد فقط قبول شروطك. والأهم من ذلك ، أنت متأكد تمامًا من أن لديك ميزة لا يمكن إنكارها على المحاور الخاص بك.

إذا لم يتم استيفاء الشروط المذكورة أعلاه ، فإن المفاوضات الصعبة ليست اختيارك. الاستثناء الوحيد هو عندما لا يكون لديك ما تخسره ولا يوجد مخرج آخر سوى مفاوضات صعبة. في هذه الحالة ، عليك أن تدرك بوضوح أن هذا يمثل مخاطرة كبيرة ، وأنت نسبة عاليةمن المحتمل أن تخسر.

تنبع تقنية المفاوضات الصعبة بشكل أساسي من الأساليب المختلفة لإظهار قوة المرء.

قد لا تكون لديك هذه القوة ، ولكن الشيء الرئيسي هنا هو أن خصمك يشعر ويؤمن بمصلحتك. إذا كان المحاور يؤمن بإثبات قوتك ، فلن تكون هناك حاجة لأعمال قوية حقيقية.

• إدارة التفاوض: كيفية تحديد النمط النفسي للمحاور

متى حان الوقت لبدء مفاوضات صعبة؟

يمكنهم البدء إذا تم الوصول إلى النقاط التالية في المحادثة:

1. وأبدت جميع الأطراف عدم استعداد واضح للتنازل ، وقيلت العبارة: "لن نتخلى عن موقفنا". من الصعب بالفعل تحفيز المحاور للحصول على تنازلات متبادلة. هذه اللحظة هي نقطة اللاعودة ، حيث يمكنك تطبيق تقنية المفاوضات الصعبة.
2. إذا تم استخدام الضغط النفسي ، فإن التأثير على شخصيتك ، فقد بدأ الخصم بالفعل مفاوضات صعبة.
3. ترى أنه يتم استخدامك في المحادثة كدليل على مزايا الخصم ، على سبيل المثال ، إذا شارك طرف ثالث في المفاوضات ، وباستخدام مثالك ، يظهر الطرف المهاجم قوته. في هذه الحالة ، يجب عليك أيضًا تطبيق أسلوب تفاوض صارم وبدء القتال.
4. تشعر أن المحاور يحاول التلاعب بك. إذا كان من الممكن رؤية الضغط ، فإن التلاعب هو الجانب الخفي للضغط. بمجرد أن تبدأ محاولات التلاعب من جانب الخصم ، فقد حان الوقت لبدء مفاوضات صعبة.
5. يبدأ أحد المفاوضين في أخذ الأموال منك لإدارة الوضع في المفاوضات. على سبيل المثال ، عند قول "تعال غدًا" ، يحاول الخصم عادةً أن يقول إنه يجب عليك الاستسلام له والموافقة ببساطة على شروطه.
6. إذا كان لدى الخصوم منطقة نزاع في البداية ، أي وجهات نظر متعارضة تمامًا حول الموقف ، فلن تكون محادثات الشريك مناسبة. فقط المفاوضات الصعبة ستساعد هنا.
7. إذا كان المحاور يحاول باستمرار التحول إلى التواصل الودي معك. إذا لم تطبق أسلوب المفاوضات الصعبة ، فلا تحدد حدودًا واضحة لاتصالاتك ، فقد يحاول المحاور غزو المساحة الشخصية.

رأي الخبراء

المفاوضات الصعبة تستخدم فقط في حالات الطوارئ.

ميخائيل أورزومتسيف ،

المدير العام لمجموعة أزياء البطيخ OAO ، سانت بطرسبرغ

لا أحب المفاوضات الصعبة وتجنب العلاقات مع الشركاء المتضاربين. ليس من الجيد أن يكون لدى المحاور ، بعد المفاوضات ، انطباع بأنه "طرد" إلى أقصى حد. ثم يمكنك أن تنسى أمر التفاعل في المستقبل. يجب إجراء أي مفاوضات في بيئة ممتعة ، وحتى أفضل ، إذا كان التواصل مع الشركاء لا يخلو من القليل من الفكاهة.

لقد حدث بالتأكيد أننا اضطررنا إلى اللجوء إلى أسلوب المفاوضات الصعبة. على سبيل المثال ، منذ وقت ليس ببعيد ، كان علينا استخدام طريقة تأثير غير معيارية تمامًا - أود أن أسميها "محادثة ذكورية" - قام جانبنا بإشراك الزملاء في المناصب الإدارية العليا في المفاوضات. يجب أن يُعهد بالمرحلة الأولى من المفاوضات إلى مديرين قادرين على اتخاذ القرارات والخروج من المواقف غير القياسية. لكن المفاوضات على مستوى الملاك أو المديرين هي بالأحرى المرحلة الأخيرة ، لأنه في هذه الحالة يكاد لا يوجد مجال للتراجع.

• سيكولوجية التفاوض: 3 محاور اهتمام في مبيعات الهاتف

التحضير لمفاوضات صعبة

إذا كان لا يمكن تجنب المفاوضات الصعبة ، يجب أن تكون مستعدة بشكل صحيح. يمكن أن يساعد التدريب الخاص في ذلك ، والذي يتضمن المراحل التالية:

• تحضير؛
• اختيار استراتيجية لإجراء مفاوضات صعبة ؛
• اختيار التقنية: "الثرثرة" و "التعلق" ؛
• التفكير في التراجع.

1. من أين نبدأ التحضير لمفاوضات صعبة؟

• سلط الضوء على نقاط قوتك وضعفك - المزايا التي تتفوق بها على خصمك وما أنت أدنى منه.
• حدد بوضوح النتيجة التي تريد الحصول عليها من المفاوضات.
• قرر ما يمكنك الاستسلام للمحاور.

1. ما هي الاستراتيجية للمفاوضات الصعبة للاختيار؟

• استراتيجية دفاعية.يمكنك اختياره إذا كان محاورك "أعلى" منك مهنياً وأقوى نفسياً. سيكون الأمر مثالياً إذا لم يتم "تنفيذ" حق القرار النهائي في مثل هذه المفاوضات الصعبة ؛
• استراتيجية الهجوم. ستكون هذه الإستراتيجية مناسبة إذا كنت واثقًا من فوزك. يتم التعامل مع هذه المفاوضات بشكل أفضل من قبل شخص يعرف كيفية التنقل بسرعة في المواقف غير القياسية واتخاذ القرارات الصحيحة.

1. الطريقتان الرئيسيتان للتفاوض الصعب هما:

• تقنية "التعلق". يجب أن تتقبل وجهة نظر الخصم وكأنها "تلتحق" به وتقيم الموقف بعينيه. ثم ، باستخدام الحجج القريبة منه ، حث المحاور على التفكير في تغيير رأيه لصالحك.
• تقنية "كاسحة"يتمثل في التكرار المستمر لعبارات مثل "نريد الأفضل لك فقط" ، "نود أن تصبح شركتك ناجحة ومزدهرة" ، إلخ. هذا نوع من الجاذبية للغرائز الإنسانية الدنيا - الغرور والجشع. إذا بدا لك التكتيك غير أخلاقي ، فلا تستخدمه.

1. إذا شعرت أنه يتم التلاعب بك ، فحاول تسهيل المفاوضات الصعبة بالطرق التالية:

• حاول أن تكون منفتحًا على التواصل. عبر بوضوح عن موقفك للمحاور. ربما سيفعل الشيء نفسه في المقابل.
• انقل المحادثة إلى مواضيع محايدة. سيساعد هذا في تخفيف التوتر في المفاوضات الصعبة. على سبيل المثال ، اسأل عن هوايات وهوايات المحاور. لكن كن حذرًا في اختيار الموضوعات - فلا يزال يتعين أن تكون ذات صلة.
• اطلب المساعدة من المحاور. الشخص مرتب لدرجة أنه يقدر أولئك الذين ساعدهم. على سبيل المثال ، في بداية المحادثة ، يمكنك طلب قلم أو مفكرة.
• تجنب الضغط على نفسك. إذا كنت تشعر أنك تحت الضغط ، فقط قل ذلك مباشرة. هذه الملاحظة ستزعج المحاور قليلاً وتقلل من ضغطه عليك.

تقنية تفاوض صعبة: التكتيكات والاستراتيجية

الاستراتيجيات

إذا كنت تخطط لإجراء مفاوضات صعبة ، فإن معرفة أساليب "القتال" أمر لا غنى عنه.

1. استراتيجية الدفاع

هل خصمك محترف في مجاله وشخصية قوية جدا؟ اختر استراتيجية دفاعية للمفاوضات الصعبة. في هذه الحالة ، حدد بنفسك الشروط التي يمكنك الذهاب إليها. في مثل هذه المفاوضات ، سيكون الشخص الذي ليس لديه الحق في القرار النهائي أكثر نجاحًا. على سبيل المثال ، أنت تشارك في المفاوضات بأنفسك ، لكن الاتفاقية موقعة بالفعل من قبل إدارة الشركة ، والتي لم تكن موجودة فيها. في كثير من الأحيان ، وفقًا لهذا المخطط ، يتم إجراء مفاوضات مع هياكل السلطة. بعد كل شيء ، رجل الأعمال ، المسؤول بشكل أساسي عن الجانب التجاري ، وليس الجانب السياسي من المفاوضات ، لديه موقف أقل قوة مقارنة بالسياسي.

1. استراتيجية الهجوم

إذا كنت تراهن بشدة على الفوز بمفاوضات صعبة ، فاستخدم إستراتيجية هجومية. ومع ذلك ، من المهم أن تكون قادرًا على الاستجابة بسرعة للموقف واتخاذ القرارات. في هذه التقنية ، يمكن أن يكون إنشاء موقف تعارض مفيدًا بين يديك. في ظل هذه الظروف ، يفقد المحاور السيطرة وقد يستسلم ، وكذلك يخطئ في المفاوضات. ويمكنك استخدام أخطاء خصمك لصالحك. ومن الأمثلة الصارخة على تطبيق هذه الاستراتيجية النقاش العام. إنه مفيد للعدو عندما يفقد الخصم الأرض من تحت قدميه ويتوقف عن السيطرة على نفسه ، والصراخ ، ولا يمكنه صياغة إجابة بوضوح ، ويقول الكثير ، وما إلى ذلك. على خلفية مثل هذا الخصم ، ستبدو اللامبالاة العادية في الفوز خفيفة.

تكتيكات

هناك طريقتان رئيسيتان لإجراء مفاوضات صعبة - "الهبات" و "الراحة النفسية".

1. التكتيكات "الهبة"

الشيء الرئيسي هنا هو تبني وجهة نظر المحاور ، لجعله يعتقد أنك استسلمت لحججه. ثم قدم حججه الخاصة ، ولكن لمصلحتك ، مما يجعله يشك في الحجج الأصلية.

1. تكتيكات "الراحة النفسية"

وفقًا لهذا التكتيك ، من الضروري استخدام العبارات قدر الإمكان التي تعبر عن رغبتك في نجاح خصمك وازدهار أعماله. عند سماع هذا ، يبدأ المحاور في الشعور بأهميته ، بينما يصبح أكثر امتثالًا في بعض النقاط المثيرة للجدل. يمكنك أيضًا اللعب على غرور وجشع خصمك ، مع تحديد المزايا المختلفة له من خلال الموافقة على شروطك. هذه خدعة نفسية قاسية إلى حد ما - يفقد الشخص موضوعية الموقف ويبدأ في الإيمان بواقع الفوائد المستقبلية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك اللعب على عدم كفاءة المحاور. من خلال توفير العديد من المصطلحات والبيانات الرسمية والحسابات الإحصائية ، سوف تحيره كثيرًا. على الأرجح لإخفاء جهلهم فيه هذه المسألةسوف يميل إلى أخذ كلمة في ما تقوله له.

قد يستخدم خبراء الاتصال تقنيات التنويم المغناطيسي.

تتضمن تقنيات البرمجة اللغوية العصبية التي تضع الخصم في حالة نشوة تحويل الصوت والانعكاس والتأطير وغيرها. كل هذه الأساليب تؤدي إلى حقيقة أن المحاور يدخل في نشوة خفيفة ، بينما يفقد القدرة على تحليل ما يحدث.

الطريقة التالية لإجراء مفاوضات صعبة هي أيضًا فعالة جدًا: تبدأ في التحدث بحدة وقسوة شديدة ، وتغرق المحاور في حالة من الصدمة وإجراء محادثة وفقًا لقواعدك الخاصة. عندما ترى أن خصمك يبدأ في الاستسلام لك في بعض الأمور ، قم بتغيير التكتيكات إلى العكس ، وأظهر الاحترام والتعاطف والتفهم للمحاور. هذه هي نفسية الشخص - إنه يشعر بالامتنان ، مشبعًا بالثقة في المحاور ، الذي كان لديه في البداية وجهة نظر مختلفة ، ثم دعم وجهة نظرك.

تعتمد فعالية المفاوضات الصعبة أيضًا على الأساليب الخاصة.

تقنيات التفاوض الصعبةحسب استراتيجية الهجوم

إذا اخترت استراتيجية هجومية ، فهناك طريقتان رئيسيتان للسلوك في المفاوضات الصعبة:

1) تكتيكات المطالب والإنذارات ؛

2) تكتيكات الضغط على الامتيازات.

الإنذار

تنبع تقنية المفاوضات الصعبة هذه من مخطط: يتم تقديم المطالب ، وإذا لم يوافق الخصم ، يتم استخدام طرق أخرى للتأثير (على سبيل المثال ، التهديدات). أنت تضع خصمك أمام خيار: نتيجة غير مرغوب فيها له ونتائج غير مرغوب فيها للغاية.

يمكن اعتبار تقنية الإنذار هذه فعالة إذا قبل المفاوض مطالبك ، ولم يأت الأمر إلى الاستخدام الفعلي للتهديدات. لتحقيق نتيجة إيجابية ، بتطبيق تكتيكات المتطلبات ، يجب مراعاة ما يلي مصلحات:

1. يجب أن يؤثر التهديد على المحاور. في بعض الأحيان ، ما يبدو مخيفًا لنا لا يهم الآخر.
2. يجب التعبير عن الترهيب والتهديدات بوضوح ، وإلا فإن الخصم لن ينظر إليها على أنها ممكنة حقًا.
3. ضع في اعتبارك أنه إذا لم تؤثر التهديدات على المحاور ، فقد تحتاج إلى البدء في تنفيذها. ولا تتخلى عن مطالبك! وإلا ستكون هزيمتك.

الحيل الأساسية للإنذار

1. التأخير المقدر

تأجيل المفاوضات إلى لحظة حرجة ، عندما يكون الخصم في وضع مؤسف: لن يكون أمامه سوى القليل من الوقت ؛ لن تكون هناك موارد يعتمد عليها ، إلخ. الجانب الآخر من المفاوضات الصعبة سيضطر ببساطة إلى اتخاذ قرار: إما الاستسلام ، أو رفض شروطهم ، أو محاولة القيام بشيء ما.

مثال: على الهواء في برنامج "To the Barrier" قام اثنان من السياسيين بحملة للجمهور. لكن أحدهم (V. انتهى النقل ، ولم يستطع خصم جيرينوفسكي التعبير عن حججه بشكل مقنع. نتيجة لذلك ، صوت المشاهدون للمشارك الأكثر إقناعًا.

1. اختيار شرين

في المفاوضات الصعبة ، قدم لخصمك عدة خيارات لحل المشكلة. هذه الخيارات ، بالطبع ، يجب أن تكون ناجحة أولاً وقبل كل شيء بالنسبة لك ، ولكن أيضًا لا تسيء إلى خصمك كثيرًا. طريقة غير مرغوب فيها لهذه التقنية هي استخدام الابتزاز. بعد كل شيء ، إذا كان الأمر يتعلق بتجسيد التهديدات ، فلن تحقق هدفك الأولي في المفاوضات.

مثال:لا يرغب الطالب في الدراسة ، ويعطيه المعلم خيارًا: إما أن يدرس أو يرسب في الامتحانات ويُطرد! ما هو أقل فائدة للطالب؟

1. تكتيكات "المصراع" ("خلف موسكو!")

أخبر خصمك أنك وضعت في إطار صارم للغاية وأن وضعك ، مع كل رغبتك ، لا يمكن تغييره. ثم يجب على المحاور أن يختار: إما قبول شروطك والحصول على شيء ما على الأقل من الاتفاقية ، أو الرفض وعدم الحصول على شيء.

مثال:عندما أتيت إلى السوق ، يطلب البائع 500 روبل مقابل بضاعته. تقول أن لديك 300 روبل فقط. ما هو احتمال موافقة البائع على شروطك؟

تتضمن أساليب المطالب والإنذارات النهائية استخدام أساليب التأثير المدمرة ، أي إكراه الخصم. ضع في اعتبارك أن الإنذار النهائي هو الطريقة الأكثر عدوانية للتفاوض الصعب ، وأي علاقة إيجابية بين الخصوم في المستقبل غير مرجحة.

المجموعة الثانية من أساليب المفاوضات الصعبة - ضغط الامتياز أو الضغط الموضعي.

في تقنية هذه الطريقة ، يعمل المبدأ التالي: أنت لا تعبر على الفور عن جميع متطلباتك ، ولكن بشكل تدريجي. قدم أولاً الشروط الأكثر جاذبية ، ثم تلك التي تفيدك. وبالتالي ، فإنك تخلق ضغطًا موضعيًا - ضع المحاور في مثل هذه الظروف عندما يتعين عليه الاستسلام لك.

من الشروط المهمة لفعالية هذه الطريقة في إجراء مفاوضات صعبة المصلحة الصادقة للطرف الآخر في إبرام صفقة.

• نصائح فعالة حول كيفية مقاومة التلاعب

الحيل الأساسية للضغط على الامتيازات

1. "باب مغلق"

أنت ترفض عرض التفاوض ، مما يجبر الطرف الآخر على "التوسل" إليك. تعيين المفاوضات يصبح هدف الخصم. بالموافقة على التفاوض ، يبدو أنك تقدم معروفًا ، مستسلمًا لخصمك. نتيجة لذلك ، يكون الطرف الآخر في وضع "شكرًا لك" نظرًا لحقيقة أنه مدين لك بالتنازل. في هذه التقنية ، من المهم أن تحسب الوقت بوضوح - لا يجب أن توافق على الفور ، لكن يجب ألا تؤخر موعد المفاوضات. قد يجد خصمك طريقة أخرى للخروج من الموقف خلال هذا الوقت.

مثال:الفتاة والفتى حقا يحب بعضهما البعض. الفتاة تريد من الرجل أن يتقدم لها ، والرجل يريد ذلك. يقدم لها عرض زواج وترفض ... يسأل مرة أخرى - تقول لا. للمرة الثالثة توافق الفتاة "على مضض". ونتيجة لذلك: يشعر الرجل أنه ملزم بالفتاة لأنها ذهبت لمقابلته.

1. "الشرط الأولي" أو "وضع المرور"

كشرط لبدء المفاوضات ، فأنت تطلب تنازلًا أوليًا وتحصل بالفعل على شيء حتى قبل المفاوضات الفعلية.

مثال:في الحكاية الخيالية الشهيرة حول سندريلا ، لا تعارض زوجة الأب على الإطلاق ذهاب سندريلا إلى الكرة. ولكن قبل ذلك ، يجب أن تنظف كل شيء ، وتغسل الأرضيات ، وتفرز الحبوب ، وتزرع الزهور ، وبعد ذلك يمكنها الذهاب.

1. "البصر" أو "آخر مكالمة"

من خلال إجراء مفاوضات صعبة والتوصل إلى اتفاق مع الجانب الآخر ، فأنت تقول إنه ليس لديك مثل هذا الحق في الرؤية وتحتاج إلى موافقة القيادة. بعد الاستراحة ، تقر بأن العقد قد تمت الموافقة عليه بشكل أساسي ، ولكن يجب إجراء بعض التغييرات. ستعمل هذه التقنية إذا اتبعت سلسلة الظروف:

• مثل هذه المفاوضات يجب أن تستنفد الخصم. يمكنك استخدام الحيل التالية للقيام بذلك: استخدام الاستنتاجات المنطقية المعقدة في الكلام ، والجمل التي لا معنى لها ، وتأخير عملية التفاوض ، والتبديل إلى الموضوعات غير المهمة ، والتوقف مؤقتًا في المناقشة ، وما إلى ذلك.
• يجب أن يتم تعديل التعديلات التي تجريها بشكل طفيف لصالحك. التوصل إلى اتفاقولكن لا يغيره بشكل جذري.

إذا كنت قد أخذت في الاعتبار الشروط الموضحة أعلاه ، فمن المرجح أن يُجبر الخصم على الموافقة على متطلباتك الأخيرة بدلاً من بدء المفاوضات مرة أخرى من البداية. قد يتم تطبيق طريقة إجراء المفاوضات الصعبة عدة مرات. بعد كل شيء ، يمكنك تغيير المتطلبات شيئًا فشيئًا عدة مرات من أجل الحصول على النتيجة المخططة في الأصل نتيجة لذلك.

1. "خطر خارجي"

خلال المفاوضات الصعبة ، يمكن للمرء أن يوافق على شروط الخصم ، ولكن يعلن عن إمكانية وجود عوامل خارجية قد تمنع تحقيق هذه الشروط. لذا فأنت تسمح باحتمال انتهاك الاتفاق الذي تم التوصل إليه.

بتطبيق أسلوب تفاوض صارم ، وخاصة أساليب الإنذار أو الضغط ، لا يمكن للمرء الاستغناء عن التأثير النفسي على المحاور ، أي استخدام الحيل. إنها تساعد في تقليل مقاومة "دفاع" المحاور ، وتمنعه ​​من تقييم الموقف بموضوعية. الأكثر شيوعًا هي ما يلي الخدع:

• "الاعتداء على الخصم": محاولات التقليل من كرامة المحاور ؛ ملاحظات حول شكله أو ما يقوله ؛ التظاهر بعدم ملاحظته والآخرين ؛
• لا تلتزم عمدا بأخلاقيات الاتصال: عند الاجتماع ، لا تصافح ، لا تعرض الجلوس ؛
• "أرى من خلال دوافعك" - تفسير تصريحات المحاور على أنها رد فعل عاطفي مزعوم على كلام الخصم ، كما لو كان يخطط لشيء ما ضدك.

هناك أوقات يتعين عليك فيها الدخول في مفاوضات صعبة ضد إرادتك (وبصراحة في كثير من الأحيان). هل يمكن التخفيف من تأثير هذه المفاوضات؟ ماذا يجب أن تفعل إذا كنت تريد تسوية الأسلوب الصعب في المفاوضات؟

1. لا داعي للذعر ، لكن حاول أن تهدأ ولا تأخذ الموقف على محمل شخصي ، لأن هذا العداء نشأ بسبب الموقف وليس موجهًا إليك شخصيًا.
2. الأسلوب الرئيسي لإيقاف الحيل والتلاعب من جانب الخصم هو قول هذه الإجراءات بصوت عالٍ ، وهذا هو كيفية نزع سلاح المحاور.

إن نتيجة المفاوضات الصعبة هي نفسها دائمًا: أحد الطرفين يفوز والآخر يخسر. ويكاد يكون من المستحيل دائمًا زيادة التعاون مع الخصم ، لأنك منافس وترغب في استعادة أي فرصة مناسبة.

• النزاعات في العمل: كيف لا تخسر المال بعد مشاجرة مع الشركاء

رأي الخبراء

في بعض الأحيان في حالة المفاوضات الصعبة ، من الضروري إيجاد حلول غير قياسية.

هايك لازريان

الرئيس التنفيذي لشركة VIP Cruise ، موسكو

بطريقة ما كنا نستعد لمفاوضات مهمة للغاية مع شركة ألمانية. كان الهدف من هذه المفاوضات هو توقيع اتفاقية مربحة للغاية ، والتي بموجبها حصلنا على الحق في بيع رحلات بحرية حصرية لهذه الشركة في روسيا. في ذلك الوقت ، كان لدى الألمان العديد من العروض المغرية التي كانوا يفكرون فيها.

في الاجتماع ، تصرف الزملاء الألمان بطريقة غير ودية للغاية وابتعدوا عن الأنظار. كانت هذه مفاوضات صعبة ، وكانت صعبة للغاية. سرعان ما قررنا أخذ قسط من الراحة. بعد استراحة القهوة ، غير الألمان نبرتهم إلى حد ما إلى نغمة أكثر ودية. بعد ساعتين ، ناقشنا النقاط الرئيسية ، وألمح الألمان إلى أنهم جائعون. أخذنا زملائنا إلى مطعم ممتاز ، حيث أصبح من الصعب مرة أخرى إجراء المزيد من المفاوضات. كلا الجانبين لم يتمكن من التوصل إلى حل وسط. لم يرغب الجانب الألماني في التنازل ، وقدم لنا شروطًا غير مواتية تمامًا. تردد الألمان ولم يكونوا مستعدين بعد لقبول اقتراحنا بدقة. أدركت أنه من الضروري الآن تقديم حل غير قياسي لهذه المفاوضات الصعبة. قررت أن منافسينا قد تعاملوا بالفعل مع المطبخ الروسي وقدموا دمى التعشيش ، اقترحت أن يقوم زملاؤنا الألمان بزيارة غرفة البخار الروسية. استأجرنا حمامًا لكبار الشخصيات به عدة غرف بخار وصالات وبار وحمامات سباحة. استراح ضيوفنا هناك حتى الصباح. نتيجة لذلك ، لم تذهب نفقاتنا عبثًا - فقد تم توقيع الاتفاقية بشروط مواتية لنا. هذه هي الطريقة التي يعمل بها استقبال النهج غير القياسي وتبديل الانتباه.

كيفية تسهيل المفاوضات الصعبة

أسهل طريقة لتجنب الهزيمة- لا تدعموا المفاوضات الصعبة. هل ترى أن خصمك غير ودي وبدأ بإجراء مفاوضات صعبة؟ لديك الحق في إنهاء المحادثة والمغادرة. إذا شعرت أن الموقف يخرج عن نطاق السيطرة ، فقم بحركة مفاجئة أو قل بصوت عالٍ: "توقف!" لا ترد بعدوانية على الأسئلة غير اللباقة للطرف الآخر ، لكن أجب بصراحة.

على سبيل المثال ، أنت تتفاوض على إنتاج مشترك محتمل ، ويُقال لك: "هل تحاول جني الأموال منا؟". الجواب: "نعم ، نريد تحقيق ربح. لم تكن؟".

من الغريب أنه من الممكن (وأحيانًا ضروريًا) ترجمة المفاوضات الصعبة إلى مزاج أكثر ودية ، خاصة إذا كنت تخطط لمزيد من التعاون مع المفاوضين.

أثناء المفاوضات الصعبة ، من المهم معرفة كيفية التحكم في حالتك.

• تضغط على الطاولة
• تغيرت إيماءاتك.
• تفرك يديك أو قدميك دون سبب.

على سبيل المثال ، إذا كنت تقود على وركيك بكلتا يديك ، فقد يعني هذا عدم استعداد عقلك الباطن للتفاوض وعدم الأمان في وضعك. وهكذا يحذر عقلك الباطن من الخطر. إذا لاحظت هذه الإيماءة في نفسك ، فاطلب وقفة لتهدأ وتحديد ما إذا كان الأمر يستحق الاستمرار في مفاوضات صعبة.

نصيحة رائعة في مثل هذه الحالات هي غسل وجهك بالماء. يهدئ الماء ضربات القلب ويجلب راحة البال. جاهز لاستئناف المفاوضات؟ ثم ابدأ بقوة متجددة وقم بإنهاء الأمر. إذا قررت إنهاء المفاوضات الصعبة ، فأخبرهم أنك تلقيت مكالمة عاجلة وأنك مضطر إلى إعادة تحديد موعد الاجتماع.

هل أنت مجبر على اتخاذ قرارات والعمل على بعض الحقائق؟ تأكد من قول أنك بحاجة إلى وقت للتحقق من هذه الحقائق. وراء أي حقيقة يجب أن يكون هناك مصدر. إذا لم يستطع الخصم توضيح ذلك ، فأعلن بجرأة أنك ستتخذ قرارًا نهائيًا فقط إذا تلقيت جميع المعلومات.

6 قواعد فعالة لتقييد نفسك في موقف تفاوض صعب

1. تحول محادثك إلى الصراخ وبدأ يتصرف بعدوانية. في هذه الحالة ، إما أن تطلب استراحة ، أو تستمر في الاستماع في صمت ، والتزام الهدوء. سوف يساعد التنفس العميق في ذلك. بمجرد أن ينتهي المحاور من حديثه ، قل إن مثل هذا السلوك لن يؤدي إلى حل للقضية. أو أجب بأدب: "أنا آسف ، يجب أن يكون هناك سوء فهم هنا." إذا لم يكن من الممكن حدوث انقطاع في المفاوضات ، فقم بصياغة موقفك الأصلي مرة أخرى. سيؤدي هذا إلى إعادة المفاوضات إلى البداية وإلى اتجاه أكثر سلمية.
2. هل قام محاورك بقصفك بالمعلومات والبيانات وليس لديك وقت لفهم كل شيء؟ حاول إبطاء وتيرة المحادثة في مفاوضات صعبة. ابدأ فجأة في تدوين كلمات المحاور ، واعتقد أنه قال شيئًا لا لزوم له ، سيبطئ وتيرة المحادثة.
3. تشعر بمحاولات التلاعب بالمحاور وتغيير الأماكن معه. يمكنك أن تقول ، "فكرة رائعة. ماذا تعتقد؟ أنا شخصياً لست متأكدًا تمامًا ".
4. هل قدم خصمك حقيقة يصعب دحضها؟ رد عاطفياً مثل "أنا لا أحب هذا" أو "هذه اللحظة لا ترضينا على الإطلاق." والمثير للدهشة أن مثل هذه الإجابات غالبًا ما تكون أقوى من الحجج القوية.
5. المحاور غرق في الإهانات. لا تتفاعل ، حاول أن تجرد. يمكنك أن تظل هادئًا أثناء النظر إلى بعض الأشياء أو عرض الموقف برمته في ضوء كوميدي. على سبيل المثال ، تخيل خصمًا على أنه قزم يلوح بذراعيه بشراسة.
6. هل تشعر وكأنك على وشك الانفجار؟ حاول أن تفهم بالضبط المشاعر التي تمر بها ، وقلها لنفسك. على سبيل المثال: أنا غاضب ، أشعر بالضيق ، أشعر بالذنب ، إلخ. تتبع أين يتركز هذا التوتر في جسمك وحاول تمديده. حوّل انتباهك إلى الأحاسيس الجسدية - اسحب باطن قدميك نحوك حتى توتر ، ثم استرخِ بهدوء. طريقة أخرى فعالة للاسترخاء هي القيام بحركات بطيئة. على سبيل المثال ، خذ زجاجة ماء ببطء ، واسكبها ببطء في كوب ، وافحص الفقاعات التي تظهر ، واشرب ببطء.

معلومات الشركة

JSC "Melon Fashion Group"تأسست في عام 2005 من خلال الانفصال عن CJSC Pervomayskaya Zarya. خلال عام 2006 ، خضعت مجموعة Melon Fashion Group لعملية إعادة تنظيم ، ونتيجة لذلك ، في يناير 2007 ، انضمت الشركات التابعة لـ CJSC Zarina إلى Melon Fashion Group ( شبكة تجارية Zarina) و ZAO Kurt Kellermann سانت بطرسبرغ (قبل سلسلة متاجر البيع بالتجزئة). وفقًا لنتائج العمل لعام 2006 ، بلغ حجم مبيعات "Melon Fashion Group" 1045 مليون روبل ، وبلغت الزيادة في حجم المبيعات لعام 2005 40٪. اليوم توظف الشركة 950 شخصًا. المساهم الرئيسي في الشركة هو Scandinavian Manufatrust Aps (34.5٪) ، ومن بين المساهمين أيضًا صندوق East Capital (24.5٪) وشركة Sudfond International LLC (13.6٪).

شركة سفريات VIP Cruiseتأسست عام 2001. وتشارك في تنظيم الجولات الفردية والجولات السياحية والتجارية في جميع أنحاء العالم ، وبيع وتسليم تذاكر الطيران. تزيد مبيعات الشركة سنويًا بنسبة 35٪ على الأقل. اليوم ، أحد المعايير الرئيسية لنجاح الشركة هو التركيز على "عميلها". تخطط الشركة لفتح مكاتب في أوكرانيا وكازاخستان وأرمينيا

3
دائرة السياحة والضيافة
الدورات الدراسيةعمل
حسب الانضباط: "فن البيع»
حول الموضوع: "جامد» تقنيات التفاوض »

2009
محتوى

مقدمة
1. الجزء النظري
1.1 الخصائص العامةمفاوضات "صعبة"
1.2 تنظيم وإجراء عملية التفاوض
1.3 التحضير لمفاوضات "صعبة"
1.4 استراتيجيات وتكتيكات لإجراء مفاوضات "صعبة"
2. الجزء العملي
2.1 كيف لا يتم التلاعب به في مفاوضات صعبة

2.2 أنواع "الفخاخ" النفسية

2.3 كيفية تسهيل المفاوضات الصعبة

2.4 اختيار استراتيجية ناجحة في مفاوضات صعبة

2.5 المثال رقم 1

2.6 المثال رقم 2

2.7 المثال رقم 3

2.8 المثال رقم 4

2.9 استنتاجات من الجانب العملي

استنتاج

فهرس

مقدمة

موضوع بلدي ورقة مصطلحلم أختر بالصدفة. لدي خبرة في شركة حيث كانت المفاوضات حول مواضيع مختلفة تتم كل يوم. لذلك ، أعرف عن كثب المفاوضات ، لكنني لم أقابل مفاوضات "صعبة" ، وبالتالي أصبحت مهتمًا بما هي عليه والنتائج التي تؤدي إليها.
مهام عملي هي:
- تسليط الضوء على الجوانب النظرية في مجال المفاوضات "الصعبة".
- الكشف عن هيكل وميزات واستراتيجيات وتكتيكات تنفيذها ؛
- عرض أمثلة على تقنيات وتقنيات إجراء مثل هذه المفاوضات.
الهدف الأساسي- القدرة على تطبيق تقنيات المفاوضات "الصعبة" في ممارسة الاتصالات التجارية ، في المواقف التي تكون فيها ضرورية.
في العديد من الدراسات المكرسة لتحليل عملية التفاوض ، يُستخدم مصطلح "مفاوضات" للإشارة إلى مجموعة واسعة من المواقف التي يحاول فيها الناس مناقشة مشكلات معينة ، والاتفاق على بعض الإجراءات ، والاتفاق على شيء ما ، وحل المشكلات الخلافية.
نحن لا نتوقف عن التفاوض كل يوم ، وأحيانًا حتى دون التفكير فيه: مع زملاء العمل ، والشركاء ، والأصدقاء. بعبارات عامةيمكن تلخيص جوهر هذا النوع من العلاقات غير الرسمية على النحو التالي: تتضمن المفاوضات بالضرورة عنصرًا من عناصر المساومة - تبادل شيء مقابل شيء ما ، مما يعني ضمناً أن هذه العناصر ذات أهمية متساوية وأن مثل هذا التبادل سيجلب الرضا المتساوي لكلا الطرفين المشاركين في المفاوضات.
المفاوضات هي وسيلة قديمة وعالمية للتواصل البشري. إنها تسمح لك بالعثور على اتفاق حيث لا تتطابق المصالح أو تتباين الآراء أو الآراء. تاريخيا ، سار تطور المفاوضات في ثلاثة اتجاهات: الدبلوماسية والتجارية وحل المشاكل الخلافية.
تختلف المفاوضات "الصعبة" عن تلك المعتادة من حيث أنها تتم بأساليب محظورة. تتم ممارسة هذه الأساليب ، كقاعدة عامة ، عندما تكون المعاملة لمرة واحدة وتحتاج إلى الاستفادة القصوى منها. كل خطوة إلى الأمام في مثل هذه المواقف تعني فقدان المنفعة الخاصة.
كل شيء ممكن ، وليس من السهل دائمًا التوصل إلى اتفاق مع جارك كما يبدو. وطلب سيارة من صديق ، والاتفاق مع زوجته وإقناع زميل لمساعدتنا في تقرير - كل هذا وأكثر من ذلك بكثير يتطلب ليس فقط جهودًا معينة ، ولكن أيضًا مهارة كبيرة وحتى فنًا ، خاصة عندما نريد بالتأكيد الحصول على ما نحن نريد. علينا أن نعترف بأن هذا ليس ممكنًا دائمًا ، وغالبًا ما تكون أنت وأنا الجانب الخاسر. هل هذا هو سبب خوف بعض الناس من المفاوضات؟
لذلك ، فإن النظر في هذا الموضوع سوف يعلمك أن تتعامل مع المفاوضات على أنها مسألة عادية وعادية. كلما كان من الأسهل بالنسبة لنا التفاوض حول أي موضوع وفي أي موقف ، كلما كان التعامل مع الشركاء أكثر متعة ، مما سيؤثر فورًا على صورة المدير.
1. الجزء النظري

1.1 الخصائص العامة"الصعب"مفاوضات

منذ عدة سنوات ، أصبحت عبارة "مفاوضات صعبة" رائجة. يفترض العديد من أولئك الذين يطلبون التدريب على هذا الموضوع أنه سيتم تعليم موظفيهم "الضغط" على المحاور ، وبالتالي تحقيق أكثر الظروف قبولًا لأنفسهم. مثل أي تقنية مكررة ، لها قيود من المستحسن معرفتها قبل دفع المال.
أولا ، المفاوضات "الصعبة" تحل المشاكل التكتيكية ، بينما تسبب في نفس الوقت ضررا كبيرا للاستراتيجية. من الناحية المجازية ، يمكنك وضع مسدس على رأس شريكك واطلب منه بشكل مقنع توقيع عقد. على الأرجح سيوقع. لكن المزيد من التعاون معه ، خاصة إذا لم تكن لديك فرص كبيرة ، سيكون أمرًا صعبًا. علاوة على ذلك ، فإن هذا الشريك سوف يخونك في أي فرصة. وبالتالي ، فإن الثمن الذي يتعين دفعه للتعاون قصير الأجل سيكون باهظًا بشكل لا يصدق.
ثانيًا ، لا يمكن تعليم الجميع. هناك أشخاص يُمنع بشكل قاطع أن يكونوا "أقوياء" ، وعندما يحاولون الاستمرار في المحاولة ، يكون التأثير عكس ذلك.
ثالثًا: غالبًا ما يؤدي الشغف بالأساليب "الصعبة" إلى الإضرار بالسمعة. ونحن نعيش في وقت تعتبر فيه سمعة الشركة ، سمعة المدير ، من أهم القيم في مجال الأعمال.
رابعًا: في بعض الأحيان ، عند الحديث عن المفاوضات "الصعبة" ، فإنها توحي بمهارة مقاومة التلاعب ، بما في ذلك تلك التي هي إلى حد ما فظة في الشكل. ماذا تفعل ، على سبيل المثال ، إذا أعلن شريكك المفاوض بصوت عالٍ وبقوة: "ظروفك غير مقبولة!" يصرخ الظهر؟ يعتذر؟ اركض خلفه واطلب منه العودة؟ ابقى حيث انت؟ رميه بشيء ثقيل؟ ما الحل الأمثل ، لأن هذا تلاعب واضح من جانب الشريك؟ وهنا نحتاج إلى مهارة مختلفة تمامًا: في مثل هذه الحالة ، لن ينجح مبدأ "أفضل دفاع هو الهجوم" ولا قاعدة آداب السلوك "التي يخضع لها الشخص المهذب دائمًا".
عندما تنتهي المفاوضات ، حان وقت الانتصار وحان وقت العمل على تصحيح الأخطاء. المفاوضون ذوو الخبرة العالية فقط هم من لا يرتكبون أخطاء (عادة لا يعتقدون ذلك بأنفسهم ، ويمكنهم بسهولة سرد عشرات من أخطائهم). وفقًا لنفس المهنيين ، فإن الخطأ الأكثر إيلامًا للمفاوض هو الاستخفاف " عامل بشري". في هذا الصدد ، ما الذي يمكنك أن توصي به لأولئك الذين يتفاوضون غالبًا بحكم طبيعة عملهم؟ شيء واحد فقط: دراسة شاملة لموضوع تطبيق مهاراتهم - شخص. وهذا يعني المزيد من الممارسة.
1.2 تنظيم وتسيير عملية التفاوض

إن تكنولوجيا التفاوض هي عملية إبداعية ، ومن الصعب وصفها بأنها أمر مفروغ منه. حيث لا يوجد أشخاص متشابهون ، لذلك لا توجد مفاوضات مماثلة. علاوة على ذلك ، لا توجد خوارزمية عالمية للنجاح في المفاوضات. وفقًا للعديد من الخبراء ، فإن موضوع المفاوضات ليس له تأثير كبير على تكنولوجيا سلوكهم.
يتأثر مسار المفاوضات بشكل كبير بنسبة مواقف الأطراف المتعاقدة: إذا كان موقف أحد الطرفين ضعيفًا جدًا وواضحًا ، فمن الواضح أنه سيتم اختيار التكتيكات التفاوضية للطرف الآخر إما بصراحة "قاسية" في أو في شكل "ناعم" ، ولكن بشكل أساسي ثابت ومتسق.
تحتفظ الأنواع والأساليب الرئيسية للتفاوض بأهميتها بمرور الوقت وهيكلها وقواعدها وأساليب التعامل مع الاعتراضات وتغيير آداب العمل.
تتأثر تقنية التفاوض إلى حد كبير بالعقلية والأساليب الوطنية وأساليب وتقنيات الاتصالات التجارية وثقافة سلوك الكلام في المجتمع ككل. لهذا السبب ، على سبيل المثال ، لا تفعل التقنيات الأمريكية لفن التفاوض سوى القليل لتحسين المفاوضات في بيئة الأعمال المحلية.
بالنسبة للجزء الأكبر ، فإن مجموعة الوصفات الجاهزة المكتوبة لتقاليد ثقافية وقانونية وتجارية مختلفة ليست مناسبة للمفاوضات في فضاء ما بعد الاتحاد السوفيتي في ظروف تكوين علاقات السوق.
أثرت عدة عوامل في تشكيل قواعد محلية حديثة للمفاوضات. في الوقت السوفياتيلم تُستخدم المفاوضات التجارية بمعناها المباشر (إبرام اتفاقيات العمل ، والتحالفات التجارية ، وما إلى ذلك) كثيرًا لحل المشكلات الاقتصادية البينية. تم حل جميع القضايا ، بما في ذلك قضايا الإنتاج ، في الحالات المناسبة ثم نزلت للتنفيذ إلى الأطراف المتنازعة.
1.3 تمرينإلى« قاسٍ» مفاوضات

الحصول على معلومات موثوقة أمر ضروري ل المرحلة الأوليةالتحضير للمفاوضات. من الضروري جمع كل المعلومات المتوفرة عن الشريك المفاوض: جادة ، صلبة ، موثوقة ، قديمة ، مثبتة ، واعدة. فكر مليًا في الأهداف والغايات التي من المفترض أن يتم تناولها على طاولة المفاوضات
عند التحضير لاجتماع عمل ، من الضروري تحديد برنامجه بعناية ، وترتيب القضايا التي ستتم مناقشتها ، لتحديد أي منها يجب تحديده في مرحلة المناقشة الأولية ، والتي يتم إجراؤها على طاولة المفاوضات.
أسوأ خطأ في المفاوضات مع شريك جاد هو البدء في الزحف أمامه. باستخدام مثل هذه الأساليب ، ستخسر المفاوضات من البداية.
من بين الأسباب التي تجعل العملاء البارزين يدخلون في وضع التفاوض الصعب عند التعارف الأولي هو الرغبة في فهم ما أنت عليه كشريك محتمل. ما مدى خبرتك؟ كيف يمكن الاعتماد عليها؟ هل لديك خبرة في العقود الكبيرة حقًا؟ كيف يمكنهم التحقق من ذلك؟
لكي أسألك ، هل كان لديك العديد من العقود بقيمة 10 ملايين أو أكثر؟ إذا كانت لديك خبرة تفاوض قليلة على الأقل ، فيمكنك دائمًا قول ما يود العميل سماعه. الكذب - خذها رخيصة.
اطلب ملفات الوثائق التأسيسية؟ حسنًا ، وماذا في ذلك؟ بعض كيانلديك بالتأكيد. علاوة على ذلك ، فإن تسجيل مؤسسة جديدة اليوم يكلف فلساً واحداً. التراخيص؟ حتى لو كان النشاط مرخصًا ، فإن العديد من المحتالين ليس لديهم تراخيص أسوأ من تراخيص رجال الأعمال الواعين. لا توجد مستندات مقدمة من قبلك يمكن أن تضمن بشكل كامل سلامتك كشريك.
توصيات؟ لا يمكن الوثوق بهم إلى حد ما أو أقل إلا عندما يكون الموصي معروفًا بشكل شخصي للعميل. ولكن حتى هنا ، فإن التوصية تعني فقط أن تعاونك مع أحد معارفه سار بشكل جيد. لكن هذا ليس ضمانًا حتى الآن لنجاح العقد الجديد. لا يمكننا الحديث فقط عن التعاون في قضايا مختلفة تمامًا ، ولكن أيضًا حجم المشاريع يمكن أن يكون مختلفًا تمامًا. إنه لأمر رائع أن ينجز صديق العميل بنجاح مشروعًا بقيمة 100 ألف روبل. لكن هذا لا يضمن أن المشروع للعميل نفسه مقابل 10 ملايين دولار سيتم تنفيذه بنجاح. أو أنك لا تستطيع الهروب بهذه الأموال.
بالمناسبة ، هل لديك خبرة في تنفيذ مشاريع كبيرة حقًا؟ تختلف تفاصيل المشاريع الكبيرة اختلافًا كبيرًا عن تفاصيل المشاريع العادية. في مشروع بقيمة 10 ملايين دولار ، لا تظهر نفس أشعل النار كما هو الحال في مشروع بقيمة 100 ألف روبل. ربما تكون خبراء رائعين. بينما نتحدث عن مشاريع يتراوح حجمها من 50 إلى 200 ألف روبل. لكن 10 ملايين دولار هي أموال كثيرة بكل المقاييس. والعميل لا يريد أن يكون خنزير غينيا في أول مشروع كبير لك مقابل هذا النوع من المال.
لذلك ، يرتبون لك "اختبارات قوة" إلزامية.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية الاستعداد لـ "مفاوضات صعبة":

1. تحديد نقاط القوة والضعف لديك. حاول أن تفهم كيف يمكنك التأثير على المحاور (على سبيل المثال ، احتمالات التعاون مع شركتك) وكيف يمكنه الضغط عليك (على سبيل المثال ، شروط أكثر ملاءمة يقدمها منافسيك).
2. حدد النتيجة المرجوة. ضع لنفسك حدودًا "متشائمة" و "متفائلة" ، والتي لا معنى للتفاوض بعدها. عندها ستكون قادرًا على الدفاع عن مصالحك وعدم تجاوز الحدود المقررة. من المهم أيضًا معرفة ما يريده شريكك من هذه المفاوضات ، ووضع إستراتيجية بناءً على ذلك.
3. حدد ما أنت على استعداد للتضحية به. من الأفضل أن تشير على الفور إلى المبلغ الذي أنت مستعد "لدفعه" مقابل نتيجة المفاوضات للانتقال من القيمة "المتشائمة" لبعض المتغيرات إلى القيمة "المتفائلة".
1.4 استراتيجيات وتكتيكات الإدارة« قاسٍ» مفاوضات

هناك استراتيجيتان لإجراء مفاوضات "صعبة" - دفاعية (دفاعية) وهجومية.
استراتيجية الحماية. يجب استخدامه إذا افترضت أن الخصم أقوى منك مهنياً وعاطفياً وعقلياً. في هذه الحالة ، من الضروري إجراء إصلاح صارم لتلك المعلمات التي يستحيل السقوط تحتها. من الناحية المثالية ، لا ينبغي أن يتمتع الشخص الذي يدخل في مثل هذه المفاوضات بسلطة اتخاذ القرار النهائي. على سبيل المثال ، أنت تتفاوض ، ويتم توقيع العقد نفسه والمصادقة عليه من قبل أشخاص لم يكونوا حاضرين في المفاوضات ، على سبيل المثال ، أعضاء مجلس الإدارة.
عادة ، وفقًا لهذا المخطط ، يتم إجراء مفاوضات مع السلطات. رجل الأعمال الذي يقرر القضايا التجارية أكثر من السياسية هو مفاوض أضعف مقارنة بالسياسي.
استراتيجية الهجوم. من الأفضل استخدامه إذا كنت تعول على الفوز. من الأفضل إرسال شخص إلى مثل هذه المفاوضات يكون قادرًا على التنقل بسرعة واتخاذ القرار الصحيح. بالنسبة لاستراتيجية الهجوم ، غالبًا ما يكون الصراع مفيدًا: أثناء النزاع ، يفقد الشخص السيطرة على نفسه ويصبح من السهل السيطرة عليه. في حالة الشغف ، يكون المفاوض قادرًا على ارتكاب الأخطاء ، والتي يمكنك استخدامها بعد ذلك لصالحك.
ومن الأمثلة على هذه المفاوضات "الصعبة" النقاش العام ، عندما يكون من المفيد للغاية للجانب المعارض أن يفقد السيطرة على نفسه. حرفياً بضع جمل - ويبدأ خصمك في الصراخ والبصق والتشويش على أفكاره وقول الكثير ، وهذا يترك انطباعًا سلبيًا على الجمهور. نتيجة لذلك ، أنت هادئ ومعقول ، تجد نفسك في وضع أكثر فائدة.
إذا كنت بحاجة إلى إقناع شخص ما ، يمكنك استخدام تقنية "التعلق" القياسية. أولاً ، تقبل وجهة نظر المحاور ، ثم تنظر إلى الموقف أو السؤال من جانبه. وبعد ذلك ستتمكن تلك الحجج التي ستستخدمها من جعل المحاور يغير رأيه. إجراء قياسي آخر هو أسلوب "التحدث" ، عندما تتكرر الكلمات بشكل متكرر: "أتمنى لك التوفيق ؛ نحن ، بالطبع ، نريد لشركتك أن تكون مزدهرة! ". وبالتالي ، من الممكن ممارسة الضغط على بعض الغرائز الإنسانية الأساسية - على سبيل المثال ، الجشع أو الغرور. إذا كان جشعًا ، فإنه يُوعد بأرباح كبيرة ، ولا أساس له من الصحة ، لأن الشخص الجشع لا يمكنه تقييم مثل هذه المعلومات بشكل نقدي. إن الشخص ضعيف التعليم ، ولكنه يحترم العلم ، "محمّل" بالرسوم البيانية والرسوم البيانية والطبيعة العلمية للنص. تستخدم المصطلحات الخاصة أيضًا. من المرجح أن يشعر الشخص بالحرج من توضيح معناه ، وبالتالي ، لن يفهم كل ما يقال ، وسيضطر إلى الاعتماد على رأي المحاور.
2. الجزء العملي

2.1 كيف لا يتم التلاعب به في مفاوضات صعبة

إن أبسط طريقة لتجنب الهزيمة هي عدم الدخول في مثل هذه المفاوضات. إذا شعرت بعدم الارتياح وشعرت أنه لا يمكنك التأقلم ، فمن الأفضل قطع المفاوضات والمغادرة.
إذا اشتد الوضع ، فإن أي إجراء مفاجئ سيساعد ، ضربة للطاولة ، بصوت عالٍ "كفى!" ، مقارنة غير متوقعة. يجب الإجابة على الأسئلة غير الصحيحة بصراحة ويجب طرح الأسئلة المتماثلة في أسرع وقت ممكن. على سبيل المثال ، في إطار مفاوضات التعاون ، يتم سؤالك: "هل تريد أن تربح منا؟". يجب أن تكون الإجابة: "نعم ، نريد كسب المال. لم تكن؟". إذا كنت مضطرًا لفعل شيء ما ، قل بصوت عالٍ: "إنك تضغط علي!". بمجرد قول ذلك ، تقل احتمالات التلاعب من قبل المحاور الخاص بك بشكل كبير. بعد ذلك يمكنك تحويل المحادثة إلى اتجاه سلمي (إذا كنت تخطط لتعاون طويل الأمد) أو حتى شن هجوم.
خلال "المفاوضات الصعبة" من المهم أن تتعلم كيف تتحكم في حالتك. حاول أن تنظر إلى نفسك من الخارج ، وقم بتقييم أفعالك. سيساعد هذا النهج في تحديد الخط الذي يمكنك بعده أن تصبح دمية في يد شخص ما في الوقت المناسب. يجب أن تشعر بالقلق إذا تغيرت إيماءاتك ، فقد بدأت في القيام بأفعال غريبة: النقر على الطاولة ، وفرك يديك أو قدميك بشكل غير معقول. لذا ، فإن ضرب الفخذين بكلتا يديك هو لفتة لاواعية تعني أنك تريد مغادرة مكان المفاوضات. إذا لاحظت هذا ، فهذا يعني أن العقل الباطن يشير إليك بشأن الخطر. في هذه الحالة ، من الأفضل الخروج لبعض الوقت والهدوء وتقرر ما إذا كنت ترغب في مواصلة المفاوضات أم لا. من المفيد جدًا أن تغسل وجهك: إن تأثير الماء على الجبهة يؤدي إلى آليات منعكسة تعمل على تهدئة ضربات القلب وتنظيم عملية التمثيل الغذائي. في غضون ثلاث إلى خمس دقائق ، يمكنك استعادة توازنك وتحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مواصلة المحادثة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، قل ذلك ، للأسف ، وصلت مكالمة عاجلة ، وأنت مجبر على ترك المفاوضات. إذا كنت تعتقد أنه من الضروري إنهاء الأمر ، اهدأ واجمع قوتك وانتقل إلى "الجزء" التالي.
إذا اضطررت إلى اتخاذ قرار بناءً على بعض الحقائق ، فأنت بحاجة إلى تدوين كل شيء وخذ وقت مستقطع لاتخاذ قرار. تذكر أنه يجب تقديم أي حقائق مع الإشارة إلى المصدر الأصلي. إذا كان الطرف الآخر غير قادر على تحديد المصادر الأصلية ، كما هو الحال عادة ، فذكر أنه لن يتم اتخاذ القرار إلا عند استلامها.

2.2 أنواع "الفخاخ" النفسية

هناك مصيدة نفسية قوية جدًا مرتبطة بتقنية التنويم المغناطيسي. على سبيل المثال ، يمكنك تبديل الإضاءة في الغرفة. في المفاوضات ، بالطبع ، هذه التقنية قليلة الفائدة. على الرغم من أنه بمساعدة قلم لامع بغطاء ذهبي ، إذا تم تدويره بشكل صحيح في اليدين ، فمن الممكن وضع الشخص في حالة قريبة من نشوة ، وبالتالي إيقاف المكون المنطقي لدماغه.
يمكنك أيضًا تغيير مستوى الصوت واللعب بجرس ودرجة الصوت. المفاوضون المحترفون قادرون على التبديل بسهولة من النغمة العالية إلى المنخفضة والعكس صحيح. ويفعلون ذلك بشكل عشوائي ، وبالتالي يدفعون بالمحاور إلى نشوة ، ويدردشون معه. قد يبدو أن الشريك يتحدث عن الحالة ، والوعي يفقد القدرة على التحليل. ثم لا يفهم الشخص نفسه كيف وافق على جميع الحجج ووقع الاتفاقية.

2.3 كيفية تسهيل المفاوضات الصعبة

يمكن بل وتحتاج المفاوضات "الصعبة" إلى أن تترجم إلى مفاوضات ناعمة ، خاصة في الحالات التي تهدف فيها إلى تعاون طويل الأمد. استخدم الطرق التالية:
كن منفتحًا على المحاور. لترجمة المفاوضات "الصعبة" إلى مفاوضات ناعمة ، تحتاج أولاً وقبل كل شيء إلى التحلي بالمرونة والانفتاح. حدد موقفك بوضوح: ربما يؤدي هذا إلى جعل محاورك يسير بنفس الطريقة. تحدث عن مواضيع محايدة.
في بداية المفاوضات المتوترة ، من المفيد أحيانًا التطرق إلى الموضوعات التي لا تتعلق بالمحادثة ، ولكنها تهم المحاورين ، على سبيل المثال ، الهوايات. إذا كنت ستلتقي للمرة الأولى ، يمكنك أن تخبر القليل عن نفسك وعن شركتك. بطبيعة الحال ، ستحقق تأثيرًا أكبر إذا لم تحول المحادثة إلى عرض تقديمي رسمي.
طلب المساعدة. من المفيد جدًا أن تطلب من شريك ما نوعًا من الخدمة. يقدر الناس أكثر من ساعدوهم. من المناسب تمامًا طلب شيء ما (على سبيل المثال ، قلم وورقة) قبل بدء المفاوضات.
كيف تقول لا. إذا كان لا يزال يتعين عليك ، نتيجة للمفاوضات ، أن تقول "لا" ، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي. بعد أن أبلغ المحاور: "نحن لا نوقع عقودًا مع هؤلاء الأشخاص البطيئين" ، فمن المرجح أن تكسب ، إلخ ...

ما هي المفاوضات اللينة والصعبة في الأعمال الصغيرة؟ مع هذا المقال ، أود العودة إلى موضوع مفاوضات الأعمال في الأعمال التجارية الصغيرة. كتب الموقع بالفعل عدة مقالات حول موضوع المفاوضات التجارية. فمثلا ، . لكن هذا الموضوع لا ينضب لدرجة أنه يجب إعادته بشكل دوري. في هذا المقال ، أريد أن أعرف ما هي المفاوضات اللينة والصعبة.

مقدمة.

لقد كتبت بالفعل في أن هناك العديد من أنواع المفاوضات التجارية. ومن بين هذا التنوع ، يمكن التمييز بين طريقتين رئيسيتين للتفاوض. هو - هي لينة و الصعبتفاوض. كلا الأسلوبين لهما مزايا وعيوب واضحة.

ولكن ، من الغريب ، أنها تستخدم في كثير من الأحيان في علاقات عمل. وحتى في بعض الأحيان يجلبون نتائج ترضي الطرفين. وعلى الرغم من أن أسماء مثل هذه الأساليب - المفاوضات الناعمة والصعبة - تتحدث عن جوهرها ، أجد أنه من المفيد فهمها بمزيد من التفصيل.

مفاوضات تجارية صعبة.

هذا النمط من التفاوض استبدادي ، وإنذار نهائي ، ولا هوادة فيه. يتم إجراء المفاوضات من قبل أحد الجانبين أو كلاهما من موقع قوة ، مع افتقار شبه كامل للمرونة والميل إلى التسوية. هذا النمط من التفاوض يتبع المرء الهدف الرئيسي- الفوز بأي ثمن.

هذا النمط من التفاوض هو بالضبط ما يسميه بعض المؤلفين "البلشفية". في الواقع ، فإن أسلوب المفاوضات الصعب يشبه إلى حد بعيد الأسلوب البلشفي للإدارة والعلاقات ، وهو الأسلوب من موقع القوة.

جوهر الأسلوب الصعب هو الافتقار إلى المرونة أو العناد أو عدم الرغبة أو عدم القدرة على التسوية ، والتفاوض من موقع القوة. يحاول المفاوض ذو الأسلوب الصعب تحقيق أقصى استفادة منه ، فهو يتصرف من خلال الضغط والتهديد والتلاعب وأحيانًا مجرد خداع. إنه لا يقدم تنازلات ، لكنه يطلب تنازلات من الجانب الآخر.

السمات المميزة للمفاوضات الصعبة.

هناك العديد من الخصائص لطريقة التفاوض الصعبة والمفاوضين الصعبين.

1) لن يكون المفاوض الصعب راضياً إلا إذا قبل الطرف الآخر شروطه بالكامل.

2) المفاوض الصعب يطالب بأقصى مطالب من البداية ولا يوافق على البحث عن حلول وسط في المستقبل.

3) المفاوض الصعب يرى أي حل وسط علامة على الضعف.

4) يتجاهل المفاوض الصعب بشكل كامل تقريبًا وظيفة الوقت ، ويكون مستعدًا للتفاوض بقدر ما هو ضروري ، حتى النصر الكامل. في بعض الأحيان ، يحقق هذا النمط النجاح في المعاملات لمرة واحدة ، ولكنه غير مناسب للتعاون طويل الأجل.

5) لا يهم المفاوض الصعب سواء كان على حق أم لا ، فهو غير مهتم بمصالح الطرف الآخر.

6) غالبًا ما يستخدم المفاوض الصعب تكتيكات تفاوض عاطفية. يمكنه الانتقال إلى النغمات المرتفعة ، حتى الصراخ ، والفظاظة. إذا لم يعجبه شيئًا ما ، يمكنه أن يقطع المفاوضات.

7) يكاد يكون من غير المجدي الاتفاق على أي شيء مع مفاوض صعب. لديه وجهة نظر واحدة فقط - وجهة نظره ، ويمكن أن تكون صحيحة فقط.

8) يميل المفاوض الصعب إلى زيادة مطالبه مع كل تنازل لاحق من الجانب الآخر. غالبًا ما يزيد رجال الأعمال من متطلباتهم للعملاء والموردين وموظفيهم.

بالطبع ، ليس كل شخص قادرًا على الالتزام بهذا الأسلوب في التفاوض. يحتاج المفاوض الصعب إلى أعصاب قوية ومثابرة وثقة كاملة في صحة موقفه. وإلا فقد يخسر لصالح الجانب الآخر الذي يمتلك هذه الصفات إلى حد كبير.
لا يمكن أن ينجح أسلوب التفاوض الصعب إلا إذا كان للمفاوض قوة حقيقية ويمكنه التفاوض من موقع قوة. على سبيل المثال ، إذا كان موردًا رئيسيًا لمنتج ما ، خاصةً إذا لم يكن السوق مشبعًا بمثل هذا المنتج. كما سيتم إظهار القدرة التفاوضية للمورد في المفاوضات.

إذا لم يكن لدى هؤلاء المفاوضين سلطة حقيقية ، مع وجود درجة عالية من الاحتمال ، فلن يحققوا أي شيء في المفاوضات.

مفاوضات تجارية ناعمة.

عادة ما يتميز الأسلوب الناعم للمفاوضات التجارية بتقديم تنازلات من قبل أحد الطرفين أو كلاهما. بطبيعة الحال ، يساهم الأسلوب الناعم للمفاوضات في إبرام الاتفاقات بسرعة ، مما يضر في كثير من الأحيان بمصالحهم.

يمكن أن يؤدي أسلوب التفاوض الناعم إلى مكاسب فورية في صفقات فردية. لكن مع التعاون طويل الأمد ، لا يمكنها العمل إلا من خلال التنازلات الثنائية ، وتبين أنها معطلة مع التنازلات الأحادية.

يسعى ممثلو الأسلوب الناعم للمفاوضات إلى أن يكونوا ممتثلين وغير متضاربين ، ويقدمون تنازلات حتى من جانب واحد من أجل إظهار رغبتهم في التعاون.

يعمل هذا إذا خرج الجانب الآخر من نفس الموضع. ولكن إذا جلس مفاوض صارم على الجانب الآخر من طاولة المفاوضات ، فإن ممثل الأسلوب الناعم محكوم عليه بالفشل مقدمًا.

كما ذكرنا سابقًا ، سيسعى المفاوض الناعم إلى إيجاد حل وسط في المفاوضات. عادة ما يكون غير متأكد من قوة منصبه ، وبالتالي سيبحث عن حلول وسط.

فمن ناحية ، يستطيع هؤلاء المفاوضون بناء شراكات وإقامة علاقات تجارية مع الموردين والعملاء والشركات الأخرى. من ناحية أخرى ، هناك حالات قليلة جدًا يكون فيها التسوية ممكنة من جانب واحد. غالبًا ما تكون هناك خيارات أخرى - البحث عن حلول وسط متبادلة ، أو تحديد واضح لموقف المرء في المفاوضات. في مثل هذه الحالة ، لن يصل المفاوض الناعم إلى هدفه أبدًا.

متميز مميزاتمفاوضات ناعمة ومفاوضون.

1) يسمح لك المفاوض الناعم بتلبية متطلبات الجانب الآخر.

2) يحاول المفاوض الناعم إيجاد حل وسط في تلبية مصالح الطرف الآخر ومصالحه الخاصة. مثل هذه النتيجة ممكنة فقط إذا رغب الطرفان.

التفاوض بأسلوب ناعم غير مرغوب فيه ، لأن معنى المفاوضات مفقود بالنسبة لأحد الأطراف (ربما الطرف الذي تمثله). إذا كنت تهتم فقط أثناء المفاوضات بمصالح الجانب الآخر ، فلا يوجد أي ضمان على الإطلاق بأن الجانب الآخر سيهتم بمصالحك في المستقبل.

هذا النمط يشبه إلى حد كبير طلبًا من جانب واحد ، والذي يفي به الجانب الآخر ، وأحيانًا يتجاهل مصالحهم الخاصة.

مفاوضات ناعمة وصعبة. خيارات لتنفيذها.

الآن دعنا نتحدث عما يمكن توقعه من المفاوضات عندما يتصادم المفاوضون الناعمون والمفاوضون الصعبون. لا يوجد سوى ثلاثة خيارات في هذه الحالة.

مفاوضات مفاوضين صعبين. لا يمكن توقع أي شيء جيد عادة من مثل هذه المفاوضات. هناك نتيجتان محتملتان لمثل هذه المفاوضات.

الأول هو أن أحد المفاوضين سيصبح أكثر صرامة وحزمًا وثقة بالنفس وسيجبر الثاني على الانهيار والموافقة على شروطه.

الخيار الثاني هو أن كلا المفاوضين سيبقون غير مقتنعين ولن يحققوا أي نتائج ، وسوف يتشتتون ويلوم كل منهما الآخر على فشل المفاوضات.

مفاوضات اثنين من المفاوضين الناعمين. عادة ما تنتهي هذه المفاوضات بإيجاد حل وسط يرضي الطرفين.

ولكن في كثير من الأحيان اتخاذ القراراتقد تكون غير مواتية لأحد الطرفين ، وأحيانًا تكون غير مواتية لكلا الطرفين.

مفاوضات مفاوض صعب مع مفاوض ناعم. لا توجد خيارات هنا ، سيتم اتخاذ القرارات لصالح مفاوض صارم. يبدو أن هذا خيار جيدالتفاوض لمفاوض صعب. لكن في أغلب الأحيان ، يمكن أن يكون هذا نجاحه المؤقت فقط.

أولا ، العلاقة بين المفاوضين ، في حالة مثل هذا النصر ، سوف تفسد إلى الأبد.

ثانياً ، قد تتغير شروط الجانب الذي أذعن له دون نفخة الجانب الأفضلوفي المستقبل ، من المحتمل جدًا أن يرضخ الفريق الفائز للخاسر.

استنتاج.

في الختام أريد أن ألخص ما قيل. كما ترى ، فإن المفاوضات اللينة والصعبة فقط لا تؤدي عادة إلى أي شيء جيد. نعم ، هناك ظروف وفترات في حياة الأعمال الصغيرة ، عندما يتعين عليك تقديم تنازلات من جانب واحد (أسلوب ناعم) أو العكس ، تلجأ إلى العناد والدفاع عن اهتماماتك فقط (أسلوب صلب).

ولكن من أجل تحقيق النجاح في المفاوضات ، يجب إجراء المفاوضات بشكل بناء ، مع مراعاة مصالح الفرد ومصالح الآخرين.

قواعد للمفاوضات الصعبة

التكتيكات الحالية للمفاوضات الصعبة.

الواقع الحالي بعيد كل البعد عن كونه حكاية خرافية ، خاصة في الأمور التجارية. في بعض الأحيان يجب أن تكون المفاوضات صعبة بما يكفي للدفاع عن مصالحك. عند الذهاب إلى مثل هذه الأحداث ، يجب أن تفهم بوضوح نقاط القوة والضعف لديك ، وكذلك ما يمكن لخصمك أن يضغط عليك. لا تنسَ تحديد النتيجة المرجوة والإشارة إلى الحد الأدنى الذي لا تكون مستعدًا للسقوط أدناه.

كقاعدة عامة ، عند الدخول في مفاوضات تجارية ، يختار كل طرف استراتيجية معينة: دفاعية أو هجومية. يتم اختيار الإستراتيجية الدفاعية عندما يكون الجانب الآخر أقوى من الناحية المهنية والعقلية. في هذه الحالة ، يتم إرسال الموظف الذي ليس لديه سلطة اتخاذ قرار نهائي للمفاوضات ، ويظل حق التوقيع مع الإدارة العليا. الموقف الرئيسي الذي يجب اتباعه في هذا الموضع هو إصلاح الشريط بنفسك ، والذي لا يمكنك السقوط تحته. استراتيجية أخرى هي الهجوم ، عندما تكون الميزة على الجانب الآخر واضحة. كقاعدة عامة ، تعتبر الإستراتيجية الهجومية مثالًا رئيسيًا على مفاوضات العمل الصعبة. في كثير من الأحيان ، يثير الجانب المهاجم صراعًا ، لأنه. إنه قادر على إثارة فقدان الخصم للسيطرة على نفسه ، وهذا بدوره سيجعله يقول الكثير ، ويرتكب الأخطاء.

تكتيكات العمل للمفاوضات الصعبةاثنين:

1. تكتيكات "الهبة". عندما يُزعم أنك تقبل وجهة نظر المحاور ، قم بتحليل الموقف من جانبه واستخدم الحجج التي من شأنها تغيير وجهة نظره ، زعزعت الثقة في عدد من القضايا المطروحة.

2. تكتيكات "الراحة النفسية". عند استخدام اللغة أثناء المفاوضات ، مثل "نتمنى أن تزدهر شركتك". هذا يجعل الجانب الآخر أكثر مرونة يبدأ في العمل الغرور ، وعلى استعداد لتقديم تنازلات. يمكنك أيضًا استخدام جشع الخصم ، عندما تكون الاستفادة من اتفاق أو آخر خلال المحادثة لا أساس لها على الإطلاق. لا يستطيع الشخص تحليل الموقف على الفور ويبدأ قسريًا في الإيمان بمصلحته الخاصة.

هناك مخططات نفسية للضغط عند استخدام افتقار الطرف الثاني للتعليم ، ويقاتل الخصم على الفور بوفرة الرسوم البيانية والمصطلحات غير المفهومة. كقاعدة عامة ، يشعر بالحرج من توضيح نقاط غير مفهومة ، ويضطر إلى الوثوق بما يقال له.

حتى أن المفاوضين الأكثر خبرة يستخدمون بعض مخططات التأثير المنوم ، عندما يبدأون في لف القلم بشكل غير مخفي (ويفضل أن يكون ذلك بعناصر لامعة) أمام المحاور ، مما يجعله في حالة من الغيبوبة. يعمل تغيير الصوت بنفس الطريقة. الانتقالات من النغمة العالية إلى المنخفضة تجعل المحاور يوقف القدرة على تحليل الموقف وتقييمه بشكل نقدي.

بالمناسبة ، غالبًا ما يبدأ علماء النفس ، الذين يواجهون مهمة توفير الراحة النفسية للمريض ، المحادثة بقسوة إلى حد ما ، مما يثبط عزيمة الزائر الذي جاء للمساعدة وينتظر التعاطف. كما يسمح لك بوضع قواعد اللعبة الخاصة بك ، وعدم الانشغال بأنين وشكاوى المريض. ثم يغير الطبيب النفسي تكتيكاته فجأة ويبدأ في إظهار التعاطف. تعمل هذه الطريقة دائمًا تقريبًا ، وتجعل المريض مشبعًا بالثقة ، لأنه. نحن ممتنون للغاية للأشخاص الذين اتخذوا وجهة نظر معاكسة لوجهة نظرنا ، ثم بدأوا في اللعب إلى جانبنا. يمكن أيضًا استخدام هذه الطريقة في مفاوضات تجارية صعبة ، وبدءها بقوة كبيرة ، ثم إظهار الاحترام لوجهة نظر الخصم ، بل والاتفاق على شيء ما ، وعرض العثور على أفضل طريقة لكلا الطرفين لحل المشكلة. عادة هذا التكتيك هو الأكثر فعالية ، لأن. يصبح الجانب الآخر أكثر امتثالًا نظرًا لحقيقة أنه لا يزال قيد الدراسة ، وهو في عجلة من أمره للاستفادة من الموقف بينما يكون الخصم مخلصًا له.

كيفية التعامل مع المفاوضات الصعبة.

إذا شعرت أن محاورك ينوي إجراء محادثة صعبة ، فاستخدم النصائح التالية:

حاول أن تكون منفتحًا قدر الإمكان وقم بالإشارة إلى مركزك على الفور. هذا قد يدفع المحاور إلى فعل الشيء نفسه. غالبًا ما يتم إجراء مفاوضات تجارية بين البائع والمشتري. تتمثل مهمة أحدهما في الشراء بسعر أرخص والدفع بشكل أفضل بعد تسليم البضائع ، ومهمة الآخر هي البيع بسعر أعلى والحصول على المال مقدمًا. في هذه الحالة ، يجب على البائع أن يعلن بصراحة عن الحد الأدنى للسعر مع أدنى تأخير والحد الأقصى للخصم عند شراء منتج دون تأخير في السداد. يرى المشتري مدى اختلاف المبالغ ويختار الخيار الأرخص. يتيح لك هذا التكتيك أيضًا إزالة جميع الأسئلة المتعلقة بالصفقة على الفور ، لأن. يتم تسمية جميع الحدود الدنيا في ظل ظروف مختلفة بواسطتك.

إذا كان تنسيق التفاوض يسمح لك بالتواصل بشأن مواضيع مجردة ، فاغتنم هذه الفرصة. المصالح والمشاكل المشتركة تجمع الناس معًا. استخدم أحد معارفي شريحة كرة القدم بنجاح كبير: لقد وجد دائمًا طريقة للتحقق من شعور الشخص تجاهه ، وإذا كان إيجابيًا ، انتهى النقاش بعد منتصف الليل.

قواعد للمفاوضات الصعبة

يعتمد الكثير على قدرة الرجال على التفاوض: مستوى الراتب ، العلاقات مع الرؤساء والزملاء ، التقدم الوظيفي ، النمو المهني، ومستوى رفاهية الأسرة ، وظروف العمل والمعيشة المريحة. في مكان ما يحتاجون إلى أن يكونوا مخلصين ، في مكان ما يتطلبون الكثير. كيف نفعل ذلك بشكل أفضل؟

استراتيجية التفاوض

الخطوة الأولى في استراتيجية التفاوض.حدد أهدافك التفاوضية بوضوح ، وقم بتقسيمها إلى ثلاث مجموعات: واعد (الذي تسعى لتحقيقه بشكل مثالي) ، محتمل (لا يمكن تحقيقه في المحاولة الأولى ، ولكنه مفضل) وإلزامي (والذي يجب تحقيقه في أي حال). قم أيضًا بإعداد إجابات نموذجية للاعتراضات المحتملة.

الخطوة الثانية من استراتيجية التفاوض.كن مخلصًا ... لصالحك. هذا يعني أنه يجب عليك اتباع الإستراتيجية: "إذا وافقت على الشرط أ ، فسأوافق على الشرط ب". وبالتالي ، فإن كلا الجانبين سوف يتنازل. وسيتم اعتماد الاتفاق النهائي بأسلوب "التنازلات" من قبل كل من المشاركين في المفاوضات. في النهاية ، يفوز الجميع.

الخطوة الثالثة من استراتيجية التفاوض.في نهاية المفاوضات ، تأكد من تلخيص نتائج جميع النقاط التي تم التوصل إلى اتفاق بشأنها بصوت عالٍ. سيساعد هذا مرة أخرى على تجنب الخلافات وسوء الفهم. ليس سيئا أثبت نفسه وتأكيدا خطيا. على أي حال ، هذا ما يفعله أصحاب الأعمال والبُعدو النظر.

قواعد التفاوض

في التفاوض ، كل شيء صغير مهم.. إذا لم تخوض في التفاصيل العميقة ، فبناءً على نصيحة الخبراء في هذه الصناعة ، التركيز على عشرة القواعد الأساسيةالتي تؤثر على نتيجة المفاوضات.

1) المال - أي من المعارضين سيحصل أو يخسر كم نتيجة المفاوضات (مبدأ العائد المادي وحالة الربح).

2) الوقت - مدة المفاوضات ، بناءً على أهمية موضوع المناقشة (من يرغب في استثمار مقدار وقته ؛ التوظيف وحرية المعارضين).

3) المعرفة وحيازة المعلومات - المعرفة الفردية ، المستوى تدريب مهنيونتيجة لذلك ، "قيمة" الموضوع.

4) فكرة واضحة جدا عن الهدف - ما الذي تريد تحقيقه من المفاوضات وصياغتها الواضحة.

5) معرفة دقيقة بحدود الجواز وحدود الاحتمالات - وهذا يشمل أيضًا القدرة على الخروج من أي موقف غير متوقع ، ومرونة العقل ، والولاء للخصم ، وسعة الحيلة.

6) درجة وعي الجانب الآخر - معرفة نواياه و الأهداف النهائية، المميزات والعيوب. إذا كان هناك العديد من المعارضين ، فإن المعلومات حول الاختلاف في وجهات نظرهم مهمة أيضًا.

7) تخطيط وتطوير خط السلوك عند التفاوض.

8) في وقت المحادثة ، لا تنكر كل شيء وكل شيء: اتفق مع الأشياء الصغيرة والتفاصيل الصغيرة ، واعرض موقفًا حازمًا فقط بشأن القضايا التي تهمك.

9) لا تخمن ما إذا كنت ستخرج فائزًا أم خاسرًا من المفاوضات - أظهر المزيد من الثقة الداخلية في نجاحك.

10) تحكم في عواطفك بشكل خاص ، ولا تستسلم للاستفزازات الصريحة ، ولا تقودك المشاعر وتحكم في نفسك.

• الشخص الذي لديه المزيد من الوقت للتفاوض (أي المبلغ الذي يمكن أن ينفقه عليها دون الإضرار بنفسه وبعمله) يتمتع بميزة كبيرة على البقية ؛
• الشخص الذي لديه المزيد من المال يكون في مركز أعلى بالنسبة للخصم (أي ، على أي حال ، سيتعين عليك الاتفاق معه والاستماع إلى رأيه ، خاصة إذا كنت تعتمد عليه ماليًا) ؛
• الشخص الذي يتسم بالمرونة في حدود العقل ، يربح أكثر (يجب أن يكون الولاء "من وإلى" ، حدود ما هو مسموح به ومقبول بشكل عام - هذا هو المعيار الذي يمكنك من خلاله أن تقول لنفسك والآخرين "توقفوا" في المفاوضات) ؛
• الشخص الذي يعرف ما يمكن التضحية به للخصم ، بعد حصوله على ما يريده في المقابل ، هو أقرب ما يمكن إلى الهدف (التنازلات من جانبك يجب أن تكون في أشياء صغيرة ، ويجب أن تكون المكاسب في حقائق مهمة).

إجراء مفاوضات صعبة

إذا كان عليك إجراء مفاوضات صعبة ، فأنت بحاجة إلى أن تكون مستعدًا ذهنيًا لها وأن تبني سلوكك الخاص ، وصولاً إلى أصغر التفاصيل ، حتى لا تقع في طعم الخصم أو تترك شيئًا.

استراتيجية الدفاع في مفاوضات صعبة.يجب اللجوء إليه فقط عندما تعرف في البداية أن الخصم أقوى منك - نفسياً وعاطفياً ومهنياً. للقيام بذلك ، حدد لنفسك بوضوح المعايير التي لا يمكنك "الوقوع" تحتها. كقاعدة عامة ، يتم إجراء مفاوضات صعبة مع الرؤساء والمسؤولين الحكوميين. يمكن التعرف على هذا السلوك بسهولة على أنهم رجال أعمال أقوياء بشكل لا يصدق في الأمور التجارية ، لكنهم ضعفاء كمفاوضين ، عند مقارنتهم ، على سبيل المثال ، بالسياسيين. مع إستراتيجية دفاعية ، عادة ما تسير المفاوضات سلميا وبدون صراعات واضحة.

استراتيجية الهجوم في مفاوضات صعبة.من المهم هنا القدرة على التوجيه الفوري وسوء التقدير الواضح للقرار الصحيح. الصراع فيه لصالحك فقط ، لذا فإن التصادم المباشر هو استراتيجية مربحة. إنه يجبر الخصم على فقدان السيطرة على الموقف ، ويمنح المفاوض زمام السيطرة والضغط العاطفي. لذلك ، قد يبدأ الجانب الآخر في ارتكاب الأخطاء التي تستخدمها لصالحك. عادةً ما يكون هذا السلوك نموذجيًا في المناقشات. بضع عبارات بدم بارد ومتوازنة من جانبك - و "العدو" حرفيًا يبصق ويبصق بسخط ، غير قادر على الاعتراض بهدوء ورصانة. إنه ، يتحدث بشكل غير واضح وكثير من الزائدة عن الحاجة ، يبدو غير مرضٍ في عيون الآخرين. أنت ، العاقل والهادئ ، تنظر إلى خلفيته كشخص حكيم ونقي أخلاقيًا.

تكتيكات التفاوض

تنعكس التكتيكات عند التفاوض.الإجابة على الخصم هي نفسها التي "يرسلها" إليك: إيجابية - إلى إيجابية ، سلبية - سلبية. يتم استخدامه في مفاوضات الخصوم المتساوين في الوضع.

تكتيك التفاوض.في الواقع ، التوفيق في كل شيء. إنه نموذجي لمحادثة بين رئيس ومرؤوس ، وكذلك وسيط يسعى للحصول على صفقة جيدة.

تكتيكات الانضمام في التفاوض.هذا يوضح هوية الخصم معه: وجهات النظر والمواقف والموقف والرفاهية والمصالح وما إلى ذلك. مشبع بثقته ويقنعه بربحية ما تريد تحقيقه.

تكتيكات الحديث في التفاوض.يتم استخدام هذه التقنية اليوم من قبل تجار الشبكة ومديري الترويج. الخصم ليس لديه الوقت حتى لفتح فمه ، لأنه يقف بالفعل مع البضائع المعروضة عليه ، ويتفق مع الغريب في كل شيء.

مفاوضات صعبة

استجابةً لطلبات زملائي المسوقين (تلقيت اليوم خطابًا آخر مع طلب) ، سأواصل موضوع تجربتي الخاصة في المفاوضات الصعبة ، والتي بدأتها سابقًا في "المفاوض (الممارسة)". تعد المفاوضات الخاصة بمندوب المبيعات والمسوق جزءًا إلزاميًا من الإدارة علاقات عمل. يعتبر الخبراء أن عملية التفاوض هي "حافة المهارة" للمدير. من الطبيعي تمامًا أنه بالإضافة إلى المعرفة الجيدة بموضوع المفاوضات وإتقان أسلوب التفاوض ، من الضروري أن تكون ، إلى حد ما ، عالم نفس وأن تتقن منهجية إجراء مفاوضات صعبة (صعبة).

فقط من خلال إتقان تكتيكات "المفاوضات الصعبة" يمكن للمرء أن يفهم أنه إذا كان الشريك يستخدم الوقاحة والتلاعب والحيل المختلفة التي تعتبر "غير أخلاقية" في الاتصال العادي أثناء المفاوضات ، فإن هذا لا يأتي من عدم الاهتمام بموضوع المفاوضات ومن عدم احترام الشريك شخصيًا.
هذا تكتيك لا أكثر! والغرض من هذه التكتيكات هو الحصول على منافع لنفسه ، والشريك الذي يستسلم "تحت رحمة الفائز" أمر شائع ، وخبراته الشخصية وأرباحه الضائعة هي مجرد عذر وسبب للتعلم.

إن كيفية التعرف على تكتيكات المفاوضين الثقلين هي أحد الأسئلة الرئيسية وربما أصعب الأسئلة التي يواجهها المسوقون ومندوبو المبيعات بانتظام. توجد نفس التكتيكات للمفاوضات.

• مطالب مفرطة
• ضعيف في المفاوضات.
• المبالغة في تقدير القيمة الخاصة ؛
• التقليل من قيمة الشريك ؛
• وضع لهجات كاذبة
• وضع ميؤوس منه
• شروط نهائية غامضة.

دعنا نذهب بالترتيب.

متطلبات مفرطة

لحم الخنزير في المفاوضات

تضخم القيمة الذاتية

يتيح لك الاستقبال الكشف عن قدرات الشريك ، واهتمامه ليس فقط بك وبعرضك ، ولكن في مستوى الكفاءة والممارسة للعمل مع عملاء رفيعي المستوى (كبار ومتطلبين). يعمل الأسلوب التكتيكي عندما يكون الشريك المفاوض أقل منك في الحالة وعندما تمتلك "الأسطورة" تمامًا ، مهارات التمثيل والممارسة ، لكن تذكر ذلك الأساليب الحديثةإن تقييم إمكانات الشريك سيجعل من الممكن جلب "المياه النظيفة" مثل "الوعد بشراء الكثير دفعة واحدة".

التقليل من قيمة الشريك

لا يتم استخدام هذه التقنية لوضع شريك في موقف ميؤوس منه ، ولكن مثل السابق ، من أجل الكشف عن مستوى الكفاءة وممارسة العمل مع عملاء رفيعي المستوى (كبار ومتطلبين).

ترتيب لهجات كاذبة

إن إبعاد الشريك عن السعر يؤدي حتمًا إلى راحة البال ، ومعرفة أنه لا يمكن أخذ جميع متطلبات الشريك في الاعتبار يؤدي على الفور إلى إعادة المفاوضات إلى القضية الرئيسية.

الوضع اليائس

شروط نهائية غامضة

يتم ذلك من أجل تفسير الاتفاقية ، إذا لزم الأمر ، بما يخدم مصالحهم الخاصة ، ويُزعم عدم انتهاكها ، والعودة مرارًا وتكرارًا إلى المفاوضات في الوقت الذي سيكون فيه مفيدًا. من الواضح أن مثل هذا السلوك يمكن أن يحمل في طياته خطرًا كبيرًا جدًا.

قواعد للمفاوضات الصعبة



إن الواقع المحيط بالإنسان ليس دائمًا خيرًا ، إذا جاز التعبير. على وجه الخصوص ، يتوب هذا عن تلك الحالات عندما يتعلق الأمر بالعلاقات الإنسانية ، علاوة على ذلك ، حول الأعمال ، لأن هذا المجال من الحياة يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالتفاعل بين الأشخاص ، وبشكل أكثر تحديدًا ، بفن التفاوض.

ربما تكون على دراية ببعض مقالاتنا حول التفاوض (إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك قراءتها هنا وهنا) ، لكننا قررنا اليوم التعمق أكثر في هذا الموضوع والتحدث بشكل خاص عن المفاوضات الصعبة.

من وقت لآخر ، يضطر الشخص ، إذا كان يريد حقًا الدفاع عن مصالحه ، للمشاركة في مفاوضات صعبة ، تختلف عن المفاوضات المعتادة في حدتها وكثافتها العاطفية وأجواءها الخاصة. قبل هذه المفاوضات ، يجب أن تكون دقيقًا قدر الإمكان على دراية بمزاياك وعيوبك ، بالإضافة إلى فهم ما يمكن أن يستخدمه خصمك ضدك. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم جدًا أن يكون لديك هدف واضح ، وكذلك الالتزام بالحد الأدنى الناتج ، والذي لا يمكنك ببساطة أن تسقط دونه.

وقبل كل شيء ، يجدر الحديث عما يمكن أن تكون عليه استراتيجية وتكتيكات إجراء مفاوضات صعبة.

استراتيجيات التفاوض الصعبة

في معظم الحالات ، قبل المفاوضات الصعبة ، يفكر كل طرف من الأطراف المشاركة فيها في إستراتيجيته الخاصة بالسلوك ، والتي يمكن أن تكون دفاعية أو هجومية.

تعتبر الإستراتيجية الدفاعية ذات صلة إذا كان للجانب الآخر ميزة بطريقة ما ، على سبيل المثال ، نفسياً أو مهنياً.

يتم اختيار الإستراتيجية الهجومية بدورها عندما تكون هناك ميزة واضحة على الجانب الآخر. وهذه الاستراتيجية هي أبرز مثال على المفاوضات الصعبة. كقاعدة عامة ، يثير الجانب المتقدم نفسه ظهور حالات الصراع، لان من خلال ذلك ، من الممكن التأكد من أن الخصم يفقد ضبط النفس ، ونتيجة لذلك يمكن أن يرتكب الكثير من الأخطاء أو يقول شيئًا لا ينبغي قوله.

أما بالنسبة لتكتيكات إجراء مفاوضات صعبة ، فيمكن أن يكون هناك اثنان منها.

تكتيكات تفاوض صعبة

هناك تكتيكان أساسيان لإجراء مفاوضات صعبة - هذا هو تكتيك "الهبة" وتكتيك "الراحة النفسية".

يتمثل تكتيك "الهبة" في حقيقة أن أحد المعارضين يفترض وجهة نظر الآخر ، ويحلل الوضع الحالي من موقعه في الإدراك ويعمل بمثل هذه الحجج التي يمكن أن تؤثر على موقفه هذا ، وكذلك تهزه. الثقة في المقترح وطرحه عليه الأسئلة والاستنتاجات.

يتضمن تكتيك "الراحة النفسية" استخدام اللغة في عملية التفاوض ، ومعنى ذلك "نتمنى لك الأفضل فقط". يسمح لك هذا النهج بجعل الخصم أكثر مرونة وعرضة لتقديم تنازلات نظرًا لحقيقة أن الصفات مثل الغرور والشعور بأهمية الذات والأهمية وما إلى ذلك ، تبدأ في القفز فيه. هنا أيضًا ، يتم استخدام جشعه ضد الخصم ، لأنه يمكنك أن تعده بشكل غير معقول بكل أنواع الفوائد التي سيحصل عليها من الاتفاقية التي تناسبك. تبدأ لحظة نفسية مهمة جدًا هنا ، عندما لا يكون الشخص (أو مجموعة من المعارضين) قادرًا على تقييم الموقف بشكل صحيح ، وبدون ملاحظته ، يبدأ في الإيمان بواقع مصلحته الخاصة.

من بين أمور أخرى ، هناك أيضًا أساليب نفسية للتأثير يتم فيها استخدام الكفاءة غير الكافية للجانب الآخر ، ويتم تثبيط الخصم نفسه بعدد كبير من المصطلحات والأسماء والبيانات الرسمية المختلفة ، إلخ. في كثير من الحالات ، حتى لا يظهر افتقاره إلى التعليم ، لن يوضح كل هذه النقاط غير المفهومة ، وسيضطر إلى الإيمان بما يقال له.

يمكن للمتصلين الأكثر خبرة استخدام أساليب التنويم المغناطيسي ، مثل تقنيات البرمجة اللغوية العصبية ، والتي تضع المحاور في حالة من الغيبوبة. هنا ، يمكن استخدام تقنيات مثل تغيير جرس الصوت والتأطير والرسو والانعكاس وغيرها. كل هذا يمكن أن يؤثر على عقل الخصم لدرجة أنه يفقد ببساطة القدرة على تحليل الموقف وتقييمه بشكل نقدي.

من الضروري أيضًا الإشارة إلى أنه في بعض الحالات يلجأ المفاوضون إلى مثل هذه التقنية: في البداية يبدؤون المحادثة بأكبر قدر ممكن من الصرامة ، ولهذا السبب يغرق المحاور ببساطة في الصدمة (يتم ذلك من أجل فرض قواعد اللعبة الخاصة بهم على الخصم). وبعد تحقيق النتيجة الوسيطة المرغوبة ، يغيرون تكتيكاتهم بشكل جذري ، ويبدأون في إظهار التعاطف والرحمة والتفاهم ، وما إلى ذلك. في هذه المرحلة ، يشبع الخصم لا شعوريًا بالثقة و "يتكشف" في الاتجاه الصحيح. والسبب في ذلك هو أن الناس غالبًا ما يشعرون بالامتنان تجاه أولئك الذين تبنوا وجهة نظر مختلفة في البداية - عكسهم ، ثم بدأوا في مشاركة وجهة نظرهم.

تعتبر الطريقة المقدمة فعالة للغاية في المفاوضات الصعبة: يمكن أن تبدأ بقوة شديدة ، ثم تلجأ إلى إظهار الاحترام لموقف شخص آخر ، والاتفاق الجزئي مع حجج الخصم واقتراح الطريقة المثلى لكلا الطرفين لحل المشكلة. يعتبر هذا التكتيك فعال للغاية. يصبح العدو أكثر مرونة وطاعة ، ويرى أنه محترم ، ويسعى إلى استخدام الولاء المؤقت للجانب العدواني في البداية.

ومع ذلك ، فإن إنتاجية المفاوضات الصعبة لا تعتمد فقط على القدرة على استخدام الاستراتيجيات والتكتيكات المذكورة أعلاه. من المهم جدًا أن تكون قادرًا على تطبيق عدد من التقنيات الخاصة التي تنظم السلوك أثناء المفاوضات الصعبة. ما هذه الحيل؟

قواعد السلوك في المفاوضات الصعبة

هنا يمكننا تسليط الضوء على أكثر خمس قواعد سلوك فاعلية في المفاوضات الصعبة.

أولاً: منذ بداية المفاوضات الصعبة ، يجب أن تكون منفتحًا قدر الإمكان وأن تحدد موقفك بوضوح على الفور. بفضل هذا ، يمكنك تحقيق سلوك مماثل للخصم.

ثانيا:في حالة سماح صيغة التفاوض بالتواصل حول مواضيع غريبة ، يجب استغلال هذه الفرصة ، لأنه لا يوجد شيء يجمع الناس معًا مثل وجود اهتمامات أو مشاكل مشتركة. في عملية التواصل حول موضوع شيء مجرد تمامًا ، لا يمكنك إجراء محادثة ممتعة فحسب ، بل يمكنك أيضًا التوصل إلى حل للمشكلة بأفضل طريقة ممكنة.

ثالث:يخشى الكثير من الناس طلب المساعدة. ومع ذلك ، يمكن لمثل هذه الخطوة بسهولة نزع سلاح حتى الخصم الأكثر عدوانية. نظرًا لخصائص نفسية معظم الناس ، فمن المحتمل ألا يتم رفضك. علاوة على ذلك ، لا يهم ما سيكون السبب: الخوف من فقدان الأهمية أو التعاطف أو الرغبة اللاواعية في المساعدة. يمكنك أن تبدأ بشيء عادي تمامًا ، على سبيل المثال ، بطلب استعارة قلم أو إعطاء قطعة من الورق.

رابعا:يجب ألا تسمح بأي حال من الأحوال لخصمك بالتلاعب بك أو الضغط عليك. حتى الإشارة المباشرة إلى المحاور بأنه يبدأ في "الذهاب بعيدًا" مسموح به. ومع ذلك ، من المهم ألا ننسى تحويل الحديث إلى ملاحظة إيجابية ، لأن الغرض من المفاوضات ليس الاتهامات المتبادلة ، بل البحث عن حل للمشكلة. لن يكون خصمك قادرًا على التلاعب بك إلا إذا حافظت باستمرار على الوعي والتحكم في النفس.

خامسا:تعلم أن ترفض بشكل صحيح. حتى لو بدأت المفاوضات تشبه الصراع ولا تبشر بالخير ، فمن المستحيل تمامًا أن تكون شخصية أو مسيئة. الطريقة الأكثر فعالية لتوديع الخصم في مثل هذه الحالة هي الاعتراف بأنك وحدك المسؤول عن فشل المفاوضات. يمكنك أيضًا الإشارة إلى أنه من قدرتك على الوصول إلى تفاهم لا يسمح به ، لكنك في المستقبل لا تمانع في مناقشة المشكلات الشائعة مرة أخرى.

بالطبع ، موضوع المفاوضات الصعبة أبعد ما يكون عن استنفاده بالمعلومات التي حاولنا أن ننقلها إليكم. هذا الموضوع واسع جدًا ، ويمكنك تخصيص أكثر من صفحة لتحليل كل التفاصيل الدقيقة والفروق الدقيقة فيه. ولكن ، على أي حال ، يمكن للتوصيات المقدمة تحسين مهاراتك التفاوضية بشكل كبير وتحقيق النتائج المطلوبة عند التفاعل مع أشخاص آخرين.

أقصى فائدة: أسرار المفاوضات الصعبة



لنتحدث عن مفاوضات صعبة. لتسقط استراتيجيات النفاق لإيجاد حل وسط متبادل المنفعة! أنت بحاجة إلى كل شيء دفعة واحدة وفي أفضل الظروف لك! هذا هو القانون الوحيد للأعمال الحقيقية ، وكل شيء آخر اخترعه مدراء الشركات الكبيرة لتسهيل التلاعب برجال الأعمال المبتدئين.

حسنًا ، هذا البيان لا يتوافق مع أفكارك حول مبادئ السلوك "السامية" الأعمال الحديثة؟ على الأقل الآن تعرف ما هو الواقع ، وهذه بالفعل خطوة نحو البقاء. العمل حرب. حرب مع الجميع: أنت تقاتل مع المنافسين من أجل السوق ، وتقاتل من أجل جذب انتباه العملاء ، وتقاتل حتى مع موظفيك ، وتحاول شراء الحد الأقصى من القيمة مقابل الحد الأدنى من المال. من الحماقة في مثل هذه الظروف اللعب وفقًا للقواعد التي يضعها الآخرون. حتى لو كانت هذه القواعد جذابة للغاية ظاهريًا ومدعومة من قبل معظم المجتمع. بعد كل شيء ، أنت الشخص الذي يدير العمل ، وليس هم ، وإذا خسرت عملك أثناء سعيك لأن تكون أخلاقيًا ، فمن غير المرجح أن يقدم لك هذا المجتمع يد العون. لذلك دعونا نترك تحيزات "السكر" ، لديك حياة واحدة فقط ، عشها وفقًا للسيناريو والقواعد الخاصة بك (ولكن لم يقم أحد بإلغاء الوصايا التسع).

لنعد إلى استراتيجية إجراء مفاوضات صعبة. يعمل هذا النهج بشكل أفضل مع الشركات التي تعرف أنها أكثر اهتمامًا بك. من يحتاج إلى العقد أكثر هو أكثر عرضة للخطر ، وبالتالي عرضة للتلاعب. إذن هذه هي النصيحة الأولى لك: قم بإجراء استفسارات مفصلة حول شريك محتمل. سيسمح لك هذا ببناء استراتيجية ضغط مستقبلية وحساب الحد الأقصى من التنازلات التي يمكن تحقيقها.

بمجرد أن يكون لديك فهم كامل للوضع في شركة الطرف الآخر ، فأنت على استعداد للقاء. احرص دائمًا على الاحتفاظ بها في منطقتك ، فهذا سيمنحك ميزة أخلاقية جادة. يُنصح أيضًا بتحديد موعد الاجتماع الذي تهتم به في نهاية يوم العمل ، عندما يُتوقع أن يكون المحاور الخاص بك متعبًا ، وبالتالي يكون أكثر مرونة (والأهم من ذلك ، لا تنس أن تأخذ قسطًا من الراحة بنفسك قبل المفاوضات) . إنه لأمر رائع أن يواجه العديد من المتخصصين الأقوياء لديك ممثلًا واحدًا للجانب الآخر. في هذه الحالة ، حتى الخصم الذي تم إعداده جيدًا سيجد صعوبة في تحمل تبادل إطلاق النار للأسئلة من العديد من المحترفين.

لا تقلل من شأن تأثير شيء يبدو عاديًا مثل ترتيب الطاولات في غرفة الاجتماعات على نتائج المفاوضات.

لذلك ، الاجتماع الأول للشركاء المحتملين. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون مالك شركة الطرف المقابل حاضرًا في الاجتماع ، بينما يكون واحدًا فقط من كبار المديرين من جانبك (في هذه الحالة ، بعد وضع الاتفاقيات الأولية ، لديك سبب للعب للحصول على الوقت - "تحتاج إلى تقديم الموافقة على موافقة الرئيس ").

هناك عدة استراتيجيات للتلاعب بالمحاور.

في الحالة الأولى ، تتمثل مهمتك في جعل المحاور يشعر بعدم الارتياح ، مما لن يسمح له بالتركيز بشكل كافٍ على شروط العقد. لتحقيق التأثير المطلوب ، يمكنك استخدام نغمة رافضة متعمدة (طبيعية بما يكفي لممثلي الشركات الكبيرة جدًا الذين اعتادوا زيادة الاهتمام بأنفسهم من الشركات الصغيرة). طريقة أخرى أكثر ثقافية لإرباك المحاور هي إظهار اللامبالاة والحياد. إذا كانت مدعومة من قبل لا تشوبه شائبة مظهر خارجي، زي باهظ الثمن والكلام الصحيح ، فإن عقدة النقص لدى العدو يتم توفيرها في معظم الحالات. وهذه أرض خصبة لبدء المفاوضات.

ومع ذلك ، فإن هذه الاستراتيجية ليست فعالة في جميع الحالات. غالبًا ما يكون هناك أفراد ، ردًا على السلبية ، يتخذون موقفًا دفاعيًا عدوانيًا ، مما يؤدي بالمفاوضات إلى طريق مسدود. إذا كان محادثك ينتمي إلى هذا النوع من الأشخاص ، فعليك أن تذهب في الاتجاه الآخر. اجعله يشعر بالراحة والاسترخاء. يمكن للنبرة الودية والجو المريح والاهتمام وظهور الاهتمام الشخصي بنتائج المفاوضات أن تفعل أكثر من الإملاءات القاسية. وضح على الفور أنك مهتم بالعمل مع هذه الشركة. تصور في عقل الشخص الآخر الأوامر الضخمة العظيمة ، وفوائد التحالفات الإستراتيجية ، والمشاريع المشتركة الجديدة. بمجرد أن يفكر في الآفاق التي يفتحها هذا العقد لمسيرته المهنية المستقبلية (إذا لم يكن المالك بعد كل شيء) و / أو يعيد حساب مبلغ الدخل المستلم ، تأكد من أنه ملكك! سوف تتلقى أفضل عرض ممكن في الوقت الحالي. حان الوقت لإنهاء الاجتماع والانتقال إلى الخطوة التالية.

الآن خذ وقتك. في المفاوضات الصعبة ، عندما تكون الأموال الكبيرة على المحك ، يفوز صاحب الميزانية التفاوضية الأكبر. اسمحوا لي أن أعرف بعد فترة أنه للحصول على الموافقة النهائية ، من الضروري مقابلة رئيس مكتب تمثيلي في ساراتوف ، على سبيل المثال ، وهو ينتظر شريكك غدًا في مكتبه في ساراتوف. بعد الاجتماع في ساراتوف ، من الضروري الحصول على موافقة فرع سان بطرسبرج. قد تضطر إلى الالتقاء هناك عدة مرات مع استراحة لمدة أسبوع.

هل تشعر بما يحدث؟ بدأ شريكك بالفعل في استثمار وقته وأمواله (تذاكر الطيران والإقامة في مدينة أخرى) في مشروع لم تتم الموافقة عليه حتى الآن. كلما زادت الأموال التي يستثمرها في هذا العقد ، زادت أهمية حصوله على العقد.

في موازاة ذلك ، يمكنك البدء في العمل مع منافسيها لخفض سعر الطلب. يمكن تلميح حقيقة أن شخصًا آخر مهتم بهذا الأمر للطرف المقابل في الاجتماع الأول. تعتبر الحيلة التالية غير المزعجة فعالة للغاية: تطلب التحقق من ورقة بها قائمة بشروط العقد التي تهتم بها في تلك العناصر التي يمكن لشركته الوفاء بها. في الوقت نفسه ، هناك دقة واحدة: هناك بالفعل ملاحظات لشخص ما على هذه الورقة. الاستنتاج الطبيعي الذي سيتوصل إليه شريكك المحتمل هو أن هذه الشروط قد تمت مناقشتها بالفعل مع المنافسين ، وبالتالي ، من الضروري تقديم ظروف مواتية حقًا حتى لا يفوتك الأمر.

في مرحلة الموافقة قيد النظر ، يمكنك أن تأخذ طريق العمل المفتوح مع جميع المنافسين ، في محاولة لدفعهم ضد بعضهم البعض في الكفاح من أجل طلبك. ولكن هذا هو الحال إذا كنت تريد حقًا تقديم طلب كبير في أفضل الظروف.
في كثير من الأحيان ، كل ما عليك فعله هو شراء كمية محدودة من المنتج لشريكك ، ولكن بأسعار الشحن الضخمة. في هذه الحالة ، سنواصل تكتيكات محاربة مفاوضات الميزانية. لذلك ، استثمر شريكك بالفعل الكثير من المال في تنسيق المفاوضات على جميع المستويات. الآن لا يحتاج فقط إلى عقد - إنه يحتاجه! حان الوقت للاجتماع الأخير مع الرئيس الرئيسي. فليكن في موسكو ، على سبيل المثال (إذا كنت تعيش في المنطقة) ، فلن تؤذي النفقات الإضافية.

في الاجتماع الأخير ، "اتضح فجأة" أن خطط شركتك قد تغيرت ، وفي الواقع يمكنك فقط توقيع عقد مقابل 1/10 من أحجام المشتريات التي تمت مناقشتها في البداية ، بالطبع ، بالأسعار المتفق عليها مسبقًا. علاوة على ذلك ، فأنت جاهز لتوقيع العقد في الوقت الحالي ، وتحويل الأموال إلى حساب الطرف المقابل حرفيًا غدًا.

لذلك ، لقد حاصرت شريكك. لقد استثمر الكثير من الطاقة والمال في هذه المعاهدة لرفضها. لا توجد أي فرصة عمليًا لإقناع الرئيس بأن الأسعار المتفق عليها سابقًا تنطبق فقط على الطلبات الكبيرة جدًا ، وإذا كانت موجودة ، فمن غير المرجح أن يكون مستعدًا لخوض جميع دوائر المفاوضات "الجهنمية" مرة أخرى: لا يوجد شيء مالي ولا القوة المعنوية. لديه مخرج واحد فقط - الموافقة على جميع شروطك.

تم توقيع العقد. ستارة.

ملاحظة. والنصيحة الأخيرة. كن حذرًا ، فقد تكون أيضًا في وضع أقل فائدة. في الأزمات ، تضعف اليقظة وتتزايد الرغبة في إبرام عقد بأي ثمن.
لكن هل تحتاج هذا السعر؟

© www.live-and-learn.ru - البوابة النفسية لمركز 1000 فكرة