Dnes se podíváme na 10 typických dopisů zákaznické podpory a na to, jak napsat dopis, který si zákazníci zamilují.
1. Obdrželi jsme váš dopis
Pokaždé, když vám někdo pošle e-mail, měli byste mu oznámit přijetí, abyste si nemuseli dělat starosti: „Dostali to, nebo ne?“, „Kdy odpoví?“Špatně
Ahoj!
Právě jsme obdrželi vaši žádost. Budeme Vás co nejdříve kontaktovat. Zapište si číslo svého lístku #1234567. Použijte jej pro budoucí korespondenci.Tým podpory
Poznámky
- Už jste někdy slyšeli slovo „děkuji“?
- Slova „žádost“ a „korespondence“ jsou příliš formální, pokud samozřejmě nepíšete prezidentské administrativě.
- Namísto toho, aby se zákazník staral o číslo tiketu, stačí mu odpovědět na tento e-mail a aktualizovat tiket.
- Personalizace je důležitá! I když jste součástí velkého týmu podpory, posílejte e-maily vaším jménem.
Dobrý
Ahoj!
Děkujeme za váš příspěvek! Toto je automatická odpověď, která vám dává vědět, že jsme obdrželi váš e-mail. Brzy vám odpovím.
Děkuji!Petya Ivanov,
Tým podpory
2. Požadavky na nové funkce, na kterých aktuálně nepracujete
Každý tým obdrží přání. Pokud na nich aktivně nepracujete, dejte klientovi vědět. Buďte upřímní, jinak zákazníci přejdou k vašim konkurentům.Lístek
Dobrý den, podporu!
Špatně
Ahoj!
Tým podpory
Poznámky
- Poděkujte jim, že vaši aplikaci používají a navrhují nápady, nejen je „odesílají“, to není to správné slovo.
- Asi nenastudujete "každou" větu. Zahoďte tu frázi, protože je to pravděpodobně lež.
- Poslední odstavec je opět příliš formální. Buďte živější!
Dobrý
Ahoj Ivane!
Ještě jsme nepřidali<такую фичу>. Ale myslím, že je to skvělý nápad! S ní rozhodně<тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Nepracujeme na tom v tento moment, ale tvůj nápad pošlu týmu, uvidíme, co řeknou.Petya Ivanov,
Tým podpory
3. Požadavky na nové funkce, na kterých právě pracujete
Protože víte, že na tom váš tým pracuje, dejte klientovi vědět. I když neznáte časovou osu implementace, klient bude milovat, že pracujete na této nové funkci.Lístek
Dobrý den, podporu!Hledal jsem tuto funkci a nemohl jsem ji najít. Máš to? Pokud ne, můžete jej přidat do seznamu návrhů?
Špatně
Ahoj!
děkujeme, že jste nám zaslali svou žádost. Každý den dostáváme mnoho dotazů, takže nejsme schopni odpovědět všem. Ale vězte, že každou nabídku prověřujeme.Pokud máte nějaké dotazy nebo připomínky, dejte nám vědět.
Tým podpory
Poznámky
- Úplně stejná odpověď jako v předchozím dopise.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Děkujeme, že používáte naši aplikaci!
Ještě jsme nepřidali<эту фичу>. Ale myslím, že je to skvělý nápad! Opravdu se nám zalíbil natolik, že jsme nedávno začali pracovat na jeho realizaci. I když nemohu uvést přesné datum, ale soudě podle poslední aktualizace jsme již blízko jejímu spuštění.
Pokud máte nějaké další otázky, dejte mi vědět a já vám rád pomůžu. Pěkné úterý!Petya Ivanov,
Tým podpory
4. Problémy s prohlížečem
Často jsou problémy s chováním samotného prohlížeče. Zastaralá verze, plná cache a bůhví co ještě. Zde je návod, jak tento problém objasnit.Lístek
Dobrý den, podporu!
Můj prohlížeč nezobrazuje vaše stránky správný formát. Vypadá to, že všechny barvy, pozadí a písma se stěhují. Co se děje?
Špatně
Ahoj!
Obvykle, když k tomu dojde, znamená to, že data v prohlížeči jsou poškozena. Mohl byste zkusit upgrade hardwaru a vymazat mezipaměť? To pomůže situaci napravit.
Pokud to nepomůže, dejte mi vědět.Tým podpory
Poznámky
- Máš jeho jméno, použij ho!
- "Poškozená data", "aktualizace hardwaru", "vymazat mezipaměť"? Vyhýbejte se obtížným slovům.
- Ujistěte se, že dáváte jasné pokyny, jak se vypořádat s prohlížečem. Dejte odkaz na stránku podpory, bude to fungovat nejlépe.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Rozhodně zvláštní situace! Myslím, že mohou být problémy s prohlížečem. Mohl bys zkusit vymazat mezipaměť, soubory cookie a restartovat? Vím, že to zní hrozivě, ale mám pro vás návod, který vám pomůže.Pokud to potom nebude fungovat, můžete zkusit jiný prohlížeč? Takže pochopíme, jestli je důvod opravdu v prohlížeči nebo v něčem jiném.
Pokud to nepomůže nebo máte nějaké dotazy, dejte mi vědět a já vám rád pomůžu!
Petya Ivanov,
Tým podpory
5. Rozšíření na cestě
Vzhledem k tomu, že do prohlížeče lze nainstalovat mnoho rozšíření, může se jedno z nich stát překážkou v práci vaší aplikace.Lístek
Dobrý den, podporu!
Můj prohlížeč nezobrazuje vaše stránky ve správném formátu. Vypadá to, že všechny barvy, pozadí a písma se stěhují. Co se děje? Jediné, co jsem udělal, bylo ráno aktualizovat rozšíření prohlížeče.
Špatně
Ahoj!
Zdá se, že je to způsobeno rozšířením prohlížeče. Obraťte se na podporu prohlížeče a zjistěte, co je špatně.
Pokud to nepomůže, dejte mi vědět.Tým podpory
Komentář
- Nepřehazujte zodpovědnost. Nakonec pomozte, jak jen můžete.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Omlouváme se za problémy se zobrazením aplikace! Pokud se to stalo po aktualizaci prohlížeče, může to být problém. Mohl byste zrušit aktualizaci a poté mi dát vědět, zda je vše opraveno? Pokud se jedná o problém s prohlížečem, pošlu e-mail našim vývojářům a uvidí, co s tím mohou udělat.Děkuji!
Petya Ivanov,
Tým podpory
6. Podporováno pouze v nové verzi prohlížeče
Jak se prohlížeče zlepšují a vylepšují, váš tým začíná upouštět od podpory starších. Stačí vysvětlit proč a povzbudit klienta, aby se přestěhoval Nejnovější verze. Je to v jeho a vašem zájmu.Lístek
Ahoj!
Bylo mi nabídnuto upgradovat prohlížeč z Internet Exploreru 8 na 9. Nechtěl bych to udělat. Existuje nějaký jiný prohlížeč kompatibilní s vaší aplikací?
Špatně
Dobré odpoledne, Ivane!
Aby aplikace fungovala co nejlépe, musíte ji spustit v IE9, nikoli v aktuálním prohlížeči. Omlouvám se za nepříjemnost.Pokud máte dotazy, napište.
Tým podpory
Poznámky
- Vysvětlete, proč podporujete pouze konkrétní prohlížeče. Ale způsobem, kterému rozumí.
- Drž se dál od výrazu "nepříjemnosti". Klient momentálně nemůže používat vaši aplikaci, protože má starý prohlížeč. Není to jen nepohodlné, je to skutečný problém. Je to jako být zavřený venku ve svém autě.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Děkujeme, že používáte náš program!
Naše aplikace byla vytvořena s ohledem na podporu moderních prohlížečů, a proto jsme upustili od podpory starších verzí, protože prostě nedokážou poskytovat stejný výkon. Podpora v těchto starších prohlížečích bude znamenat, že nemůžeme optimalizovat naše rozhraní nebo poskytovat bohaté klientské zkušenosti v naší aplikaci – bude to znamenat pomalejší pokrok, ještě menší pokrok a v některých případech žádný pokrok. chceme poskytnout nejlepší kvalita pro drtivou většinu našich zákazníků, ale podpora ve starších prohlížečích by nám zabránila v pohybu vpřed.
Zkontrolujte kompatibilitu prohlížeče zde.
Pokud máte nějaké další otázky, dejte mi vědět a já vám rád pomůžu. Pěkné úterý!Petya Ivanov,
Tým podpory
7. E-maily jsou blokovány firewallem
Pokud má klient poměrně přísný firewall, mohou být e-mailová upozornění z vaší aplikace blokována.Lístek
Již nedostávám e-mailová upozornění z vašeho fóra. Co se děje?
Špatně
ahoj Ivane,
Chcete-li problém vyřešit, postupujte podle těchto tipů:1. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali nastavení oznámení.
2. Zkontrolujte svůj spam a ujistěte se, že e-maily od nás nekončí v této složce. Pokud ano, nezapomeňte přidat naši doménu E-mailem do seznamu bezpečných odesílatelů vašeho e-mailového účtu.
3. Pokud stále nedostáváte e-maily, kontaktujte svého ISP, abyste se ujistili, že neblokuje provoz přicházející od nás.Pokud problém přetrvává, dejte nám prosím vědět.
Tým podpory
Poznámky
- Za prvé, nepište jako robot. Ale myslím, že to, co slyšíš, je, že zníš jako robot bez duše.
- Pokračujte a dejte jim IP adresy s pokyny, jak je předat oddělení IT. Zabere to čas, ale IT profesionálové to mohou ověřit. že z této adresy není nic blokováno.
- Pokud nic z toho nepomůže, zkontrolujte protokoly e-mailů a zjistěte, zda odesíláte e-maily správně. S logy může IT oddělení vždy pomoci.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Omlouvám se za potíže s e-mailem.
Prosím, zkontrolujte, že obojí<адреса электронной почты>jsou na seznamu povolených vaším poštovním serverem. Někdy mohou být naše upozornění na fóru zachycena spamovými filtry. Doména a IP, ze které jsou zprávy odesílány: [[sem vložte doménu / IP adresu]].
Pokud mi pošlete odkaz na zprávu, na kterou jste neobdrželi upozornění, ale měli byste ji obdržet, rád bych se podíval do našeho protokolu událostí a vysledoval cestu e-mailu. To pomůže IT odborníkům pochopit, v čem je problém.
Děkuji!Péťa Ivanov
Tým podpory
8. Pouze online
Zákazníci se budou ptát na používání vaší aplikace, když jsou v letadle nebo tam, kde není přístup k internetu.Lístek
Ahoj!
Je vaše aplikace pro kabelovou televizi dostupná pouze online? Co když nemám přístup k internetu?
Špatně
Ahoj,
Naše aplikace je v tuto chvíli dostupná pouze online. Omlouvám se za způsobené potíže.Máte-li nějaké dotazy, odpovězte prosím na tento e-mail.
Tým podpory
Poznámky
- Opět fráze o "nepříjemnosti"
- Ukažte trochu empatie. Nestačí odhlásit odběr.
Dobrý
Ahoj Ivane!
V tuto chvíli budete moci seriál sledovat pouze s připojením k internetu. Chápu, jak to může být nepříjemné. Já sám nemám o víkendech přístup k internetu a vím, jaké to je zmeškat epizodu. Včera se konečně stáhl nový díl a doufám, že se na něj brzy podívám!
Máte-li jakékoli další otázky, odpovězte na tento e-mail a my vám rádi pomůžeme. Hezký víkend!Petya Ivanov,
Tým podpory
9. Kritika
Vždy budete dostávat e-maily od nespokojených zákazníků, kteří kritizují váš produkt. Některé z nich jsou podobné, některé mají svá specifika. Tady Nejlepší způsob vypořádat se s nimi.
Lístek
Vaše telefonní služba je odpad.
Špatně
Ahoj,
Omlouváme se za nepříjemnosti s naší službou. Co konkrétně vám nefunguje? Předám to našim specialistům.Tým podpory
Poznámky
- Řekni, že tě to mrzí. Jste tu, abyste lidem pomáhali, nezlobte je tím, že začnete špatným způsobem.
- Zjistěte, co se jim líbí a co ne. To vám pomůže pochopit, jak používají vaši službu.
Dobrý
Ahoj Ivane!
Je nám líto, omlouvám se, že jste naši službu považovali za zbytečnou! Co se ti na tom líbilo a co ne? Budu více než rád, když budeme moci nějak pomoci.Petya Ivanov,
Tým podpory
10. Vděčnost
Pokud svou práci uděláte správně, bude dokončen každý tiket. Nenechávejte své zákazníky bez odpovědi, i když jste problém již vyřešili.
Lístek
Ahoj všichni!
Hotovo! Děkuji, že jste mi to pomohli opravit!
Špatně
Ahoj Péťo.
Jsme rádi, že se nám podařilo problém vyřešit. Pokud máte další dotazy, napište.Tým podpory
Poznámky
- Firemní robot opět napsal dopis
- Bavte se! Zanech na sebe vzpomínku, přiměj ho k úsměvu.
Dobrý
Ahoj Péťo!
Skvělý! Jsem rád, že se vše napravilo.
Pokud potřebujete pomoc, zapamatujte si náš e-mail. (No, pomozte s naší aplikací. Nemám ponětí, kde můžete mít dobrou dovolenou na Aljašce).Petya Ivanov,
Tým podpory
Závěr
Zde jsou tedy tipy a triky, které můžete použít při psaní odpovědí klientům.Použijte jméno!
Zákazníkům se líbí víc, když řeknou „Ahoj Ivane!“ než standardní „Ahoj!“ nebo "Ahoj."
Děkujeme, že používáte aplikaci
Klient má většinou mnoho možností, ale vybral si vás. Upřímně mu děkuji.
mluvit jako oni
Nepoužívejte oficiální slovní zásobu a slova, která nebudete používat reálný život.
Pište, jako byste psali kamarádovi
Používejte krátké věty. Rozdělte dlouhé věty na několik krátkých. Klienti čtou dopis, ne román.
Pokud můžete, řekněte nám o nových funkcích
Tím ukážete, že váš tým na aplikaci neustále pracuje.
Zakončete svůj dopis pozitivně
"Dobrý pátek!" - konkrétní datum v posledním řádku umožní klientovi pochopit, že jste živý člověk a že v daný den odpovídáte.
Tyto "dobré" dopisy netvrdí, že jsou konečnou pravdou, není nutné je kopírovat.
Hlavní věc je naučit se mluvit se zákazníky ve špatném a dobré příklady. Buďte sami sebou, pamatujte, že jste hlasem své společnosti.
Darovoe potřebuje pomoc. To nemůže trpělivě čekat veřejné financování: toto je živý organismus, který potřebuje péči a ochranu hned, a ne zítra nebo pozítří. Všechny naše projekty jsou dlouhodobé a směřují k záchraně a rozvoji panství a památkového areálu kolem něj.
Projekt - jedná se především o úpravu starých lip a dubů v památné usedlosti. Úspora jednoho stoletého stojí 5-10 tisíc rublů v závislosti na stavu stromu a složitosti práce. Vápno a také potřebují neustálé sledování nejen ze strany dendrologů, ale i ornitologů, půdologů, krajinářů. A to jsou pozvaní specialisté z Moskvy (muzeum nemá vlastní odborníky).
Projekt je zaměřena na obnovu nezaslouženě zapomenutých a ztracených hrobů rodiny Dostojevských v Darovoje a: otce spisovatele - M. A. Dostojevského, sestry - V. M. Ivanové. Určení přesného místa pohřbu otce na hřbitově, převoz, instalace pomníku na hrob Dostojevského rodičů, rekonstrukce území hřbitova – to jsou priority projektu „Paměť“.
Program potřebuje udržovat a rozvíjet materiálně-technickou základnu: oprava obytných částí tábora v obci Monogarovo, úprava přilehlého území. Kromě toho jsou potřeba finanční prostředky na výživu dobrovolníků a zajištění minimálních životních podmínek.
V projektu v naší péči - více než 9 hektarů (včetně dvou hájů, vstupní aleje, zahrady, rybníka, Nechaevského hřbitova), území kostela sv. Ducha. K práci potřebujete vybavení domácnosti, profesionální vybavení (křovinořezy, motorové pily) a palivo do ní. Mezi nejbližší plány patří průzkum a čištění rybníka Mamenkino, zlepšení jeho břehů, což není možné bez vypracování projektu a zapojení specialistů.
Jednou z nejnaléhavějších potřeb muzejního statku jsou pracovní ruce. Od května do října jsme připraveni přijmout a ubytovat dobrovolníky, kteří se rozhodli poskytnout veškerou možnou pomoc při obnově Darovoje.
Naši organizaci můžete podpořit i vy. Personál NP "Zapovednoe Darovoye" je malý a množství vykonané práce je extrémně velké.
Pokud se rozhodnete poskytnout finanční pomoc jednomu z projektů, pak ve sloupci „Účel platby“ uveďte: „Dobrovolný příspěvek na projekt (program) titul».
Pokud obecně podporujete aktivity NP Zapovednoe Darovoye, účelem platby je "Dobrovolný dar na zákonem stanovené aktivity".
Pro osobní účast kontaktujte "Vyhrazený Darovoy".
My jsme na oplátku připraveni umístit na naše stránky informace o dobrovolných pomocníkech a dárcích, nabídnout bezplatné autorské informace o panství Darovoje a jeho okolí. Na vaši žádost budeme vydávat newsletter NP "Zapovednoe Darovoe", zveme naše asistenty na akce pořádané partnerstvím (konference, výstavy).
NP "Zapovednoe Darovoe"
DIČ 5022998127
PSRN 1115000004305
Číslo účtu 40703810300000000142
OJSC "Promsvyazbank"
DIČ 7744000912
OKPO 40148343
Převodovka 775001001
PSRN 1027739019142
BIC 044525555
na / č. účtu 30101810400000000555
Přispějte prostřednictvím systému Yandex-Money:
- Jaké jsou druhy obchodní korespondence.
- Jaká pravidla obchodní korespondence je důležité dodržovat.
- Jaké jsou vlastnosti firemního e-mailu?
Dělám obchodní korespondence dodržování pravidel je jednou z důležitých součástí úspěchu v kariéře i v podnikání. Neznalost těchto pravidel nebo jejich nesprávná aplikace v praxi může vést ke ztrátě partnerů a zákazníků. Přesná a kompetentní obchodní korespondence je navíc důležitou součástí obchodní image.
Jaké jsou druhy obchodní korespondence
Obchodní korespondence – s partnery, klienty, kolegy, organizacemi – je jednou z nejdůležitějších činností každého podniku. Manažeři, zaměstnanci různých pozic přijímají a odesílají dopisy, komerční nabídky atd. V závislosti na formě, obsahu a směru se jakákoli korespondence dělí na následující typy:
- oficiální;
- osobní;
- vnitřní;
- externí.
Pro každý z nich existují samostatné požadavky na sestavení a odeslání. Nejběžnější typy formálních obchodních dopisů jsou:
- díkůvzdání;
- komerční;
- dopisy, požadavky a žádosti;
- popření;
- Gratulujeme;
- kondolence, nekrology.
Vzhledem k tomu, že dnes se většina obchodní korespondence vede v v elektronické podobě, existují hotové šablony a formuláře pro jakýkoli druh.
Umění obchodního psaní
Každý text je mechanismem ovlivňování adresáta. Pokud to nefunguje, porušili jste pravidla montáže: vzali jste špatné díly, uspořádali je špatným způsobem. Abyste od adresáta dostali to, co chcete, musíte vyzvednout správná fakta, správně je uvést a udělat to „se správnou tváří“ – takovou, která přiměje příjemce dopisu vaši nabídku přijmout. Jak to udělat?
Data. Stává se, že racionální argumenty, které dokážou adresáta přesvědčit, se ztrácejí v chaotickém podání různých, někdy i cizích myšlenek. Ale stojí za to vybudovat strukturu a dopis se stává jasným a přesvědčivým, i když se v něm nic nezměnilo ve významu. Hlavní myšlenka (často je to výzva k akci) je uvedena na začátek, bezprostředně navazuje na pozdrav. Následuje seznam argumentů (každý je označen červenou čarou a kurzívou) s názornými ilustracemi (vysvětleními). Na konci je výzva k akci. Následuje podpis. Jednoduchý střih promění i žalostný a nepříliš srozumitelný vzkaz „do dědovy vesnice“ z Čechovova příběhu „Vaňka“ v odůvodněnou lákavou nabídku dědovi.
obrázek odesílatele. Odpověď závisí na tom, jak se odesílatel dopisu jeví. V dopise můžete být úředníkem, nebo můžete být osobou. Někdy je prospěšné to první, jindy to druhé. Pokud například chválíte adresáta, je lepší použít osobní styl (pište od sebe, oznamujte svůj postoj k faktům, mluvte rovnocenně). Díky tomu bude adresát vědět nejen to, že se má dobře, ale také to, že jste to vy, kdo o něm máte dobré mínění. Nadávat, naopak, je lepší s formálními frázemi, uvádějícími holá fakta. Tato rada v poněkud přehnaném podání vypadá takto: místo „Jsi hlupák“ je třeba napsat „nebyly nalezeny známky mysli čtenáře“.
V moderní korespondenci se často dostáváme přímo k věci a mezi pozdravem a titulkem vynecháváme „mluvu o počasí“. Zdálo by se, že volitelná krátká věta nenese velkou sémantickou zátěž. Je to ale to, co se nejprve objeví před očima čtenáře, proto udává tón dopisu a určuje, jakýma očima se příjemce bude dívat na zbytek textu. Zde je několik příkladů, jak začít se sdělením podřízeným a partnerům, sledujícím různé cíle.
- Abych si dodal váhu: „Vzhledem k tomu, že projekt A je pod osobní kontrolou guvernéra regionu, připomínáme.“
- Chcete-li navázat vřelé vztahy s neznámou společností: „Když jsme se dozvěděli, že vaše společnost, stejně jako my, je sponzorem soutěže KVN Siberia, rozhodli jsme se vám nabídnout především.“
- Chcete-li získat pomoc: „Olyo, byl jsi tak cool a hlavně jsi na konferenci mluvil profesionálně! Myslím, že vy, jako odborník, mi můžete pomoci."
- Pro mobilizaci podřízených: „Gratuluji – už je pátek. Zbývá předložit návrhy na rozpočet - a můžete být v klidu.
5 hrozných prvních frází, které zabijí váš e-mail
Americká společnost HubSpot zjišťovala, které první věty čtenáře nenadchnou, ale naopak donutí písmeno smazat. Zjistěte, jaké jsou tyto fráze, a nikdy je nepoužívejte na začátku korespondence.
Obecná pravidla pro obchodní korespondenci
Pověst vaší společnosti nepřímo závisí na tom, jak je obchodní dopis navržen a napsán. Dá se říci, že pro utváření úspěšné image společnosti a budování jejího dobrého jména je nutné, aby zaměstnanci dodržovali pravidla obchodní korespondence pro externí i interní komunikaci.
Prázdný dopis. Bylo by správné používat formuláře sepsané v podniková identita, které obsahují podrobnosti. Styling odkazuje na přítomnost loga, použití speciálního písma, uvedení všech kontaktních informací a celého názvu organizace.
Rozvržení stránky. Při psaní obchodního dopisu se používají okraje (levý okraj - 2 cm, pravý okraj - 1 cm, horní a dolní okraj - každý 2 cm). Pokud dopis obsahuje několik listů, musí být očíslovány (umístěny v horní části listu uprostřed).
Styl. Obchodní dopisy jsou psány formální obchodní styl, který zahrnuje stručný popis podstaty dopisu, správnost formulace a použití razítek a standardních obratů. V obchodní korespondenci navíc platí pravidlo: jeden problém – jeden dopis.
Struktura textu. Standardní obchodní dopis obsahuje tři části:
- Odvolání adresátovi.
- Úvod (účely dopisu).
- Hlavní část.
- Souhrn.
Pravidla obchodní korespondence v angličtině
Výzdoba obchodní korespondence na anglický jazyk provádí v souladu s obecnými požadavky:
- Text je rozdělen do odstavců bez použití červené čáry.
- Levý horní roh dopisu musí obsahovat osobní údaje odesílatele ( celé jméno nebo název organizace a její adresa).
- Níže je uvedeno jméno namítajícího nebo název podniku příjemce s adresou (na novém řádku).
- Datum dopisu je uvedeno o tři řádky níže nebo nahoře v pravém rohu.
- Hlavní část dopisu je umístěna uprostřed listu.
- Je lepší začít hlavní myšlenku uvedením důvodu z důvodu odvolání: „Píšu ...“
- Standardní dopis by měl končit výrazem: „S pozdravem“, pokud je známo jméno adresáta; "S úctou" - pokud ne.
- Přeskočte čtyři řádky po poděkování a uveďte své jméno a pozici.
- Podpis se umístí mezi jméno a pozdrav výše.
"Jazyk" obchodní korespondence
Na obchodní korespondenci jsou kladeny zvláštní požadavky. Za prvé, dopisy by neměly obsahovat emocionální podtext. Měly by být co nejdiskrétnější, stručné a přesné. Logická a důsledná výstavba textu zcela nahrazuje emocionalitu. Citoslovce, zdrobněliny, zkratky, které nejsou na seznamu obecně uznávaných – tomu všemu je třeba se v obchodní korespondenci vyhnout.
Jednou z důležitých podmínek psaní dopisu je sémantická správnost, která představuje jeho praktickou hodnotu.
Dalším důležitým kritériem je logická prezentace textu. Slova by neměla být vystavena dvojí interpretaci - to může změnit význam obsahu v dopise a dát mu nežádoucí tón.
Hlavním cílem jakékoli obchodní dokument je přesvědčivost při vyjadřování určitého úhlu pohledu. Hlavními pravidly při psaní a sestavování dokumentu, memoranda nebo dopisu jsou gramotnost, argumentace, správné odvolání, spolehlivost informací a dostatek důkazů.
Níže uvádíme několik pravidel pro psaní obchodních dopisů:
Použití zájmen. Obchodní korespondence by neměla odrážet osobní emoce a vjemy. obchodní informace tradičně přenášené pomocí standardních formulářů. V průběhu takové korespondence se zpravidla vyjadřují zájmy celého podniku, nikoli jednotlivce, proto apel pochází z množného čísla. A přestože se jedná o použití zájmena „my“, je třeba se tomu vyhnout používáním vhodných slovesných tvarů.
Zástavní formuláře. V obchodní korespondenci by se měl používat trpný rod. Takové apely mají měkčí vzhled. Pokud například změníte uspořádání fráze: „Nedokončili jste opravu včas“ se slovy „ Opravárenské práce smlouvou stanovené nebyly splněny“, pak je možné konstatovat samotný fakt nesplnění díla bez přímého obvinění. To znamená, že skutečnost porušení je uvedena, ale konkrétní pachatelé nejsou uvedeni, což zjemňuje tón dopisu.
Aktivní hlas se používá při definování v dopise objektu, který slouží jako iniciátor určitých akcí. Například „právní oddělení, poskytuje vysvětlení…“. Je třeba poznamenat, že v takových větách se používá forma přítomného času.
Použití trpného rodu také určuje povahu dopisu. Tyto formuláře umožňují nastavit zaměření na konkrétní událost, nikoli na vykonavatele akce (nabídka odeslána, přijatá zpráva). Pasivní rod se používá i tehdy, je-li předmět zřejmý (byl určen termín jednání).
Slovesný tvar. Pokud je potřeba zaměřit pozornost na neustále se opakující děj, používají se k jejich popisu slovesa v neúplném tvaru (specialisté pravidelně porušují termíny). Je-li třeba zdůraznit úplnost postupu, používá se dokonavý tvar sloves (začali sloužit pochůzkáři).
Zavedení akcentů. Zatímco většina obchodních e-mailů má neutrální tón, jsou chvíle, kdy je třeba se více zaměřit na určité body. K tomu se používají úvodní obraty, změkčující frázi. (Pokud frázi „zašlete dokumentaci, kterou máte v držení“ změníte slovy „zašlete dokumentaci, která se zdá být ve vašem držení“, pak se v ní výrazně sníží míra napětí a je vhodnější pro požadavky na takt v obchodní korespondenci.)
Při psaní obchodních dopisů byste měli také věnovat pozornost respektující postoj k soupeři. Pokud je tedy fráze „vaše nabídka nás nezajímá“ nahrazena „vaše nabídka nás bohužel aktuálně nezajímá“, je to zbaveno zbytečné strnulosti, která se v obchodní korespondenci nehodí.
Důležitou součástí jsou také úvodní struktury obchodní dopis, jelikož tolik nevysychají. V souladu s předpisy obchodní etiketa byla by vhodná věta „pokud je to možné, uveďte své odborné připomínky ke kvalitě našich materiálů“. Úvodní konstrukce jsou dobrým nástrojem pro snížení kategoričnosti, projevení respektu a pozornosti a také vyjádření vlídného tónu. Jejich použití vám umožní vyjádřit myšlenku, aniž byste zranili soupeřovu hrdost.
Etiketa obchodního e-mailu: 5 tipů, jak udělat dobrý dojem na dálku
1. Doba odezvy na dopis ukazuje váš zájem o komunikaci a spolupráci. Na obchodní dopisy je nutné reagovat v co nejkratším čase: minuty, hodiny, maximálně den. Pokud existují objektivní důvody pro zpoždění, pošlete dopis a napište, že jste obdrželi zprávu a brzy odpovíte. Abyste správně určili priority, měli byste věnovat pozornost odpovídajícím poznámkám v dopise oponenta - „důležitost“, „téma“ atd. Přítomnost takových značek ukazuje, jak důležitá je vaše odpověď.
Zpoždění reakce je vysoká pravděpodobnost ztráty klienta. Odpovězte prosím co nejdříve. "Na později" nechte pouze písmena, jejichž zodpovězení je časově náročné. Naučit se předvídat chování lidí a skvěle vyjednávat vám pomůže ve Škole generálního ředitele.
2. Osobní odvolání. Preferuje se osobní adresa, protože je to projev úcty k adresátovi.
Používání osobní adresy je jedním z povinných pravidel obchodní korespondence. Osobní orientace je projevem úcty k individualitě a benevolence. Navíc tímto způsobem zvýrazníte svůj dopis z šedé hmoty šablonových odpovědí.
3. Vyjádření slov vděčnosti (za odvolání). Ocenění vyjádřené v dopise je jakýmsi projevem vděčnosti za výběr oponenta nebo klienta ve prospěch vaší společnosti. Písemná odpověď, která začíná slovy „Děkuji za váš dopis“, dává oponentovi najevo, že je pro vás cenný. Tento tón obchodního dopisu je správný, protože odráží konstruktivní postoj. Například:
|
Dobré odpoledne! S pozdravem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Neúspěšná odpověď |
šťastná odpověď |
|
Ahoj Anatoly! K otevření účtu potřebujete údaje o vaší společnosti. Pošlete je, prosím, v odpovědi na tento dopis. |
Ahoj Anatoly! Nejprve bychom Vám rádi poděkovali, že jste si vybrali naše centrum. Chceme také vyjádřit důvěru, že budete se spoluprací s námi spokojeni. K otevření účtu potřebujeme údaje o vaší společnosti. Pošlete je prosím jako odpověď na tento dopis. |
Vyjádření vděčnosti za důvěru ve vaše podnikání je provedeno na začátku dopisu pomocí následujících konstrukcí:
- Děkujeme Vám za Váš zájem…;
- Děkuji za Váš dopis…;
- Děkujeme, že jste se na nás obrátili…;
- Děkujeme, že jste si vybrali naši společnost…;
- Děkujeme Vám za Váš zájem...
4. Pozitivní konec. Finální konstrukce po přečtení dopisu zaručeně padnou do pole pozornosti protivníka. Proto je žádoucí touto formou upevnit pozitivní náladu obchodní korespondence a vytvořit pozitivní náladu a chuť pokračovat v komunikaci s korespondenčním partnerem. Například;
to poslední, co zůstává v poli pozornosti adresáta při čtení vašeho dopisu. Napravte emocionálně pozitivní atmosféru v posledních frázích obchodní komunikace. Vytvořte u příjemce dobrá nálada- aby s vámi chtěl znovu komunikovat. Například:
|
Dobré odpoledne! Absolvoval jsem pohovor k zápisu do kurzů pro pokročilé ve vašem centru. Školné bude hrazeno z mého firemního účtu. Zašlete mi prosím příslušnou fakturu k platbě. S pozdravem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Neúspěšná varianta |
Dobrá volba |
|
Ahoj Anatoly! Nejprve bychom Vám rádi poděkovali, že jste si vybrali naše centrum. Chceme také vyjádřit důvěru, že budete se spoluprací s námi spokojeni. K otevření účtu potřebujete údaje o vaší společnosti. Pošlete je, prosím, v odpovědi na tento dopis. |
Ahoj Anatoly! Nejprve bychom Vám rádi poděkovali, že jste si vybrali naše centrum. Chceme také vyjádřit důvěru, že budete se spoluprací s námi spokojeni. K otevření účtu potřebujete údaje o vaší společnosti. Pošlete je, prosím, v odpovědi na tento dopis. Na dotazy týkající se školení v našem centru vždy rádi odpovíme. |
Když dopis dokončíte, vždy dejte svému oponentovi pozitivní postoj, aby pokračoval v komunikaci. Pro tyto účely můžete použít konstrukci:
- Jsme rádi, že můžeme spolupracovat;
- Připraveni odpovědět na vaše otázky;
- Máte-li jakékoli dotazy, kontaktujte;
- Těšíme se na oboustranně výhodnou spolupráci;
- Rádi vám pomůžu;
- S pozdravem.
5. Podpis a blok kontaktů. Zaměstnanec, který vede obchodní korespondenci, musí mít představu, kdo je přítomen „na druhé straně monitoru“. Jinými slovy, informace o jménu, příjmení, pozici a kontaktních údajích oponenta jsou vyžadovány:
- Jméno (příjmení) - uveďte možnost osobní adresy;
- Pozice – poskytuje oponentovi pochopení úrovně kompetence
- Souřadnice – přispívají ke vzniku dalších komunikačních kanálů.
|
Dobré odpoledne! Absolvoval jsem pohovor k zápisu do kurzů pro pokročilé ve vašem centru. Školné bude hrazeno z mého firemního účtu. Zašlete mi prosím příslušnou fakturu k platbě. S pozdravem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Neúspěšná varianta |
Dobrá volba |
|
Ahoj Anatoly! Nejprve bychom Vám rádi poděkovali, že jste si vybrali naše centrum. Chceme také vyjádřit důvěru, že budete se spoluprací s námi spokojeni. K otevření účtu potřebujete údaje o vaší společnosti. Pošlete je, prosím, v odpovědi na tento dopis. Vždy rádi zodpovíme vaše dotazy týkající se školení v našem centru. S pozdravem, Anton Antonov Specialista Centra vyšších studií Tel. XXXXXXX Dav. Tel.ХХХХХХ |
|
Pro optimalizaci práce s obchodní korespondencí je lepší přidat blok s kontaktními údaji do standardního nastavení. Tento blok by měl být přítomen v dopisech partnerům, kolegům a klientům jako symbol profesionálního přístupu k podnikání.
Pravidla obchodního e-mailu
Grigorij Sizoněnko, výkonný ředitel CJSC Information Implementation Company, Moskva
1. Použijte tlačítko „Odpovědět všem“. Pokud se korespondence účastní několik lidí, musíte odpovědět všem, nikoli pouze odesílateli poslední zprávy.
2. Vždy uveďte předmět dopisu. Ve většině případů příjemce vidí pouze hlavičku nového e-mailu. Později vám informace v poli Předmět pomohou najít a seřadit zprávy. V názvu můžete použít popisková slova – například „DŮLEŽITÉ!“ – ale pouze v případě, že skutečně odpovídají obsahu dopisu (pohodlnější je však pouze kliknout na tlačítko „Důležité“, které je dostupné ve všech populárních e-mailové programy a vedle pole "Téma" se objeví značka). Vytvořte si jednotný styl formulace a neustále se ho držte. Mějte na paměti, že dnes mnoho lidí používá k třídění korespondence automatické filtry. Proto musí být název zvolen tak, aby jej mohl stroj „číst“.
3. Dopis by měl být krátký a strukturovaný. Snažte se o maximální transparentnost významu a jasnost prezentace, oddělujte podstatné a drobné detaily. Je ve vašem zájmu, abyste po přečtení obchodního dopisu snadno porozuměli jak podstatě problému, tak historii problému, smyslu návrhů a povaze jednání očekávaného od adresáta. Doplňkové materiály (dokumenty, tabulky, fotografie) posílejte raději jako přílohy, aby nedošlo k nafouknutí textu zprávy; Zároveň musíte v dopise uvést, jaké soubory posíláte.
4. Buďte zdvořilí. V každém dopise by mělo být místo pro pozdrav, výzvu a podpis (můžete povolit jeho automatické přidávání do kterékoli z vašich zpráv). Musíte také umístit sémantické a emocionální akcenty - vyhněte se telegrafickému stylu. I když se korespondence týká citlivého problému nebo konfliktu, buďte ohleduplní. V podnikání je skutečně důležité neurážet, ale hledat řešení. V tom jsou dobrými pomocníky zdrženlivost a zdvořilost.
5. Na dopisy se musí odpovídat! A okamžitě. Nepochopení této elementární pravdy s sebou nese spoustu nedorozumění. Odesílatel by měl vědět, že dopis byl přečten a po chvíli můžete očekávat smysluplnou odpověď. Zároveň byste se neměli zcela spoléhat na automatické odpovědi a automatická upozornění - napište krátkou frázi od sebe. Na některé e-maily se naopak odpovídat nemusí. Nejprve k těm, kde je vaše adresa v poli „Kopírovat“: odesílatel chce, abyste věděli o jeho korespondenci s jinou osobou. Zadruhé k těm, kde vaše adresa vůbec není: to znamená, že autor dopisu přidal vaše souřadnice do pole "Skrytá kopie" - to znamená, že vás hodlá tajně seznámit s korespondencí od přímého adresáta zpráva.
6. Nemažte text dopisu, na který odpovídáte. Je možné, že vaše odpověď bude po nějaké době znovu přečtena – možná i po několika letech. Mnoho podniků již má systémy pro archivaci e-mailů. Mimochodem, v zemích, kde je e-mail od představitele společnosti uznáván jako právně významný dokument, je dlouhodobé uchovávání korespondence zákonným požadavkem. To zatím nemáme, ale praxe předbíhá písemná nařízení Podívejte se na každý dopis, který napíšete, očima příjemce. To je základní pravidlo obchodní korespondence. Pokud se jím budete řídit, příjemci začnou zvýrazňovat vaše zprávy ze streamu.
7. Pište dobře. Jednotlivé chyby v dopise jsou pro adresáta urážlivé, protože jsou vnímány jako projev spěchu nebo nedbalosti. A mnohočetné chyby svědčí o nízké kulturní úrovni odesílatele a také, protože se bavíme o obchodní korespondenci, představují v nepříznivém světle i firmu, kde odesílatel pracuje.
Nový kurz na "Škole generálního ředitele"
Tento článek je výsledkem mého pozorování, jaké aspekty vytvářejí dobrý dojem z obchodního dopisu.
Stává se to tak, dostanete odpověď na svůj dopis a okamžitě učiníte vnitřní rozhodnutí: Chci a budu dál komunikovat s těmi kluky, ale chci se s těmito kluky hned rozloučit. Už jste to někdy zažili? Mám - ano. Poslední taková praxe se mi stala poměrně nedávno: dopisoval jsem si s různými společnostmi ohledně výběru jazykových kurzů.
Níže jsou shrnuty mé závěry o tom, co byste měli mít na paměti, pokud je pro vás důležité, aby ten váš udělal na adresáta dobrý dojem a přiměl ho, aby s vámi pokračoval v obchodní interakci.
1. Doba odezvy na email.
- Pozitivní konec dopisu
- to poslední, co zůstává v poli pozornosti adresáta při čtení vašeho dopisu. Zafixujte emocionálně pozitivní atmosféru obchodní komunikace v posledních frázích. Vytvořte adresátovi dobrou náladu, aby s vámi chtěl znovu komunikovat!
Porovnat:
| Možnost odpovědi 1 | Možnost odpovědi 2 |
| Ahoj Masho! Předně děkujeme, že jste si vybrali náš ústav! Jsme si jisti, že budete s naší spoluprací spokojeni. Abychom vám mohli zaslat fakturu, potřebujeme od vás získat údaje o vaší zaměstnavatelské společnosti. Pošlete je prosím jako odpověď na tento dopis.... | Ahoj Masho! Předně děkujeme, že jste si vybrali náš ústav! Jsme si jisti, že budete s naší spoluprací spokojeni. Abychom vám mohli zaslat fakturu, potřebujeme od vás získat údaje o vaší zaměstnavatelské společnosti. Pošlete je prosím jako odpověď na tento dopis. Máte-li jakékoli dotazy - kontaktujte nás! |
Tip #4: Nastavte adresáta, aby pokračoval v dialogu. Ukažte respekt! Vytvářejte a posilujte náladu pohodlné spolupráce! Sdílejte svou pozitivní náladu a upřímnou touhu pokračovat v obchodní interakci s adresátem!
Možnosti pro závěrečné fráze:
Budu rád za spolupráci!
Vaše dotazy rád zodpovím.
Máte-li jakékoli dotazy - kontaktujte nás!
Těšíme se na plodnou spolupráci,
Vždy připraven pomoci a odpovědět na vaše otázky.
S pozdravem,
S pozdravem,
S úctou,
S úctou a nadějí na plodnou spolupráci,
5. Podpis a blok kontaktních informací.
Pro osobu, která vede obchodní korespondenci, je důležité vědět, kdo je „na druhé straně monitoru“: jméno a příjmení adresáta, funkce, kontaktní údaje.
K čemu to je?
Jméno a příjmení - umožňuje osobní komunikaci.
Pozice - dává adresátovi pochopení hranic pravomoci a odborné způsobilosti při řešení problémů.
Souřadnice - poskytují možnost dodatečné operativní komunikace v případě potřeby.
Porovnejte: která z odpovědí vypadá profesionálněji a vzbuzuje větší důvěru v informace.
| Ahoj! Předtestem jsem prošel při zápisu do kurzu španělštiny na vašem institutu. Podle výsledků testování jsem byl zaznamenán ve skupině PS-A2.1. Školné mi bude hradit zaměstnavatel. Zašlete mi prosím fakturu na školné. Děkuji. S pozdravem Máša Petrová | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Možnost odpovědi 1 | Možnost odpovědi 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Ahoj Masho! Předně děkujeme, že jste si vybrali náš ústav! Jsme si jisti, že budete s naší spoluprací spokojeni. Abychom vám mohli zaslat fakturu, potřebujeme od vás získat údaje o vaší zaměstnavatelské společnosti. Pošlete je prosím jako odpověď na tento dopis. Máte-li jakékoli dotazy - kontaktujte nás! Při psaní dopisů kolegům, klientům a partnerům často vyvstává otázka, jak formulovat tu či onu myšlenku v obchodním stylu. Jak říci, že se nám něco nelíbí – nebo naopak líbí? Jak nahlásím problém nebo příležitost? Jak pozvat adresáta k setkání nebo zavolání? Jak zmínit možné sankce? Právě pro tento případ jsme sestavili malý slovník obchodních transakcí. Použijte to a váš styl bude docela formální a formulace se budou lišit.
Dodatečné znění
Stáhněte si náš "slovník" a používejte hotové formulace!
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
