Co znamená studený prodej. Studené volání: Techniky prodeje po telefonu, schémata a příklady konverzace

Studený hovor je, když klient nečeká na náš hovor. To znamená, že teoreticky může mít zájem o naši službu, ale musíme se ještě pokusit přejít k diskusi o této službě.

Co znamená „studené“ volání? Hovor se nazývá „Studený“, protože zákazníci takové hovory nejčastěji označují jako „studený“. Ti, kteří pravidelně museli zvedat telefon a slyšet v něm radostné nebo monotónní: „Dobré odpoledne, jsem z firmy Horns and Hooves, vyrábíme ty nejlepší věcičky už od roku 1900...“ – chápou mnohé lepší, co jsou studené hovory, než ti, kteří je dělají. Představte si, že čekáte na důležitý hovor a zavolá vám kosmetický poradce a nabídne vám rtěnku, za prvé je to rušivé, za druhé nepoužíváte rtěnku a za třetí jste obecně muž. Kolik „dobrých věcí“ chcete této osobě říci? Je zřejmé, že nečeká na vřelý, srdečný rozhovor s vaší osobou.

Existuje mnoho přístupů ke studenému volání a většina z nich pochází z amerických knih z 60.–80.

Uskutečnění studeného hovoru podle standardního skriptu (call script);
Použití prezentace o společnosti na začátku rozhovoru;
Důkladná příprava před uskutečněním hovoru.

Musíte pochopit, že většina sekretářek a osob s rozhodovací pravomocí přijímá takových hovorů denně, někdy i více než tucet, už od prvních slov zjistí lidi, kteří chladně volají, a často vás ani nenechají nic říct o vaší skvělé nabídce.

2. Jaký je hlavní rozdíl mezi studeným a teplým hovorem pro manažera?

Při vřelém nebo příchozím hovoru si klient již vytvořil touhu koupit váš produkt a ve studeném hovoru musí být touha stále vyvolána. Problém je v tom - pro vyvolání touhy je nutné s klientem komunikovat, ale on není připraven komunikovat se studeným volajícím, protože s ním nemá co komunikovat, nechce kupovat zboží, oni neznají se, nemají společná témata pro komunikaci. A podle statistik téměř na všech našich projektech, než jsme do společnosti vstoupili, studené hovory trvající méně než 1 minutu, více než 90 %.

To znamená, že manažer tráví většinu času posloucháním „toto nepotřebujeme“ nebo „zašlete komerční nabídku“. Takové odpovědi většinou snižují motivaci pro další studené hovory a obchodní manažer nechává inspiraci pracovat.

Chci věnovat zvláštní pozornost "zaslání obchodní nabídky." Mnoho nováčků to vidí jako úspěch a jejich úkolem je rozeslat co nejvíce těchto nabídek. Kdo ale aktivně hledá klienty déle než 3 měsíce, dobře ví, že nabídky nikdo nečte, pokud s klientem nenavážete dobrý dialog.

3. Cíle studeného volání

Účelem cold callingu je filtrovat a rozšířit základnu potenciálních zákazníků.

Cílem cold callu není prodat okamžitě, protože klient o vaší firmě ještě nic neví. Pro začátek byste měli říci o tom, co děláte, a zeptat se, zda může být váš produkt pro klienta užitečný, nabídnout mu podrobné seznámení se službami nebo se sejít se zástupcem společnosti.

Hlavním účelem studeného volání je prolomit ledy, které tu byly ještě předtím, než jste zavolali. Než klientovi zavoláte, musíte se dozvědět více o specifikách jeho podnikání, pochopíte, zda váš produkt vůbec potřebuje, a v případě dialogu vaše povědomí oteplí komunikaci.

4. Jak se připravit na studený hovor

1) Prvním pravidlem studeného volání je důkladné prostudování vašeho produktu nebo služby. Měli byste se cítit jako ryba ve vodě, plní důvěry v sebe a ve svou kvalifikaci.
2) Udělejte si seznam organizací, kterým chcete zavolat. Zapište si jméno, telefonní číslo a jméno osoby, se kterou mluvíte.
3) Představte si sebe jako skauta. Než klientovi zavoláte, zjistěte si o něm co nejvíce informací, pomůže vám internet. To nejen dodá sebevědomí, ale také vás oblíbí partnera.
4) Než zavoláte, nezatěžujte se zbytečnými myšlenkami a problémy Místo toho se snažte uvolnit a uvolnit se.
5) Najděte způsob, jak se rozveselit, bude pro vás snazší se na lidi usmívat. Samozřejmě, na telefonu nevidíte výrazy obličeje nebo gesta partnera, ale můžete slyšet. Úsměv nejen zmírňuje stres, ale také dodává hlasu jemnější, příjemnější zvuk.

5. Fáze studeného volání

1. Určete účel hovoru;
2. Určete scénář studeného volání – jak obejít sekretářku;
3. Odejít během studeného hovoru s osobou s rozhodovací pravomocí (Rozhodující osobou);
4. Diagnostikovat potenciál klienta;
5. Identifikujte potřeby;
6. Proveďte prezentaci;
7. Zpracovat námitky;
8. Uzavřete hovor schůzkou, ideálně.

6. Technika studeného volání

Ve studeném hovoru je hlavní první minuta rozhovoru a během této minuty si musíme vytvořit zájem pokračovat v komunikaci, abychom měli šanci tento zájem rozvinout k potřebě, která se objevila a v důsledku toho nákup.

Chcete-li provádět efektivní studené hovory, musíte:

1. První zásadou studeného volání je zajistit, aby ani sekretářka, ani osoba s rozhodovací pravomocí neidentifikovala manažera studeného volání od prvních slov. Nejjednodušším identifikátorem je rozšířená, podrobná reprezentace společnosti a vás. Zjednodušte začátek dialogu a budou ochotnější s vámi mluvit.
2. Nepočítejte s tím, že někdo potřebuje vaši úžasnou nabídku bez navázání důvěry a dialogu. Pro zajímavost začněte volat a nabízet svůj produkt za polovinu jeho skutečných nákladů nebo dokonce zdarma, budete velmi překvapeni, počet odmítnutí se příliš nesníží.
3. Jasně definujte portrét vašeho klienta a otázky, podle kterých lze vašeho klienta vypočítat. Například na školení pro prodejce vozů UAZ byla první otázka, kterou jsme položili: „Provozujete vozy UAZ? Statistiky ukázaly, že 93 % kupujících vozidel UAZ již vlastní vozový park vozidel UAZ. Mohli jsme tedy zjistit, zda je pro nás klient cíl nebo ne, aniž bychom se dostali k prezentaci a prezentaci.
4. Zavolejte pro neprodejní záležitost. Pokud něco nabídnete, můžete být obratem zasláni na e-mail nebo jinam. Pokud chcete pozvat na bezplatný seminář nebo poslat přehled oboru nebo poslat bezplatný zkušební vzorek, pravděpodobnost navázání kontaktu a pokračování dialogu se výrazně zvýší.
5. Rozhodněte se o hlavním účelu hovoru- Identifikace potenciálního klienta a navázání vztahů s ním.
6. Nebojte se zvednout telefon a ztrapnit se.
7. Zadejte volání do systému. Tomu je třeba jasně rozumět studený hovor nic to není, i když se mu více či méně daří. Deset nebo sto kontaktů také není mnoho na studené hovory. Praxe ukazuje, že stabilního prodeje na cold callech je možné dosáhnout pouze v případě, že má manažer v databázi více než 300 klientů, se kterými proběhl efektivní dialog. Navíc každý dokonalý hovor přidává zkušenosti a sebevědomí.

7. Příklady efektivních studených hovorů

Podívejme se na příklad nahrávání efektivních studených hovorů. Používaly se převážně metody

7.1 Zvuk č. 1: Nalezení osoby s rozhodovací pravomocí

1. Účel: projděte sekretářkou, odejděte, když zavoláte na osobu s rozhodovací pravomocí (rozhodující osoba)
2. Časté problémy: manažer se bojí pokračovat v konverzaci, když slyšel odmítnutí přechodu nebo několikrát odmítnutí. Souhlasí s „zasláním komerční nabídky“, ale to nefunguje!
3. Výsledek: cíle je dosaženo - manažer se setkal, vzal si číslo pobočky, zjistil společné zájmy. Dohodnuto na dalším kontaktu

Pravidlo: Když je manažer odmítnut, nesmí se vzdát. Trvejte na přepnutí.

7.2 Zvuk č. 2: Studený hovor. Příklad, jak obejít sekretářku

1. Účel:- prodat výrobek nové společnosti.
2. Časté problémy: mnozí se pokoušejí obejít sekretářku, když zavolají, aniž by se soustředili na komunikaci, jednají s nimi jako s Cerberem. Jeho otázky jsou zodpovězeny nepřátelsky.
3. Výsledek: byly navázány přátelské vztahy, ve firmě klienta byl nalezen a přijat zaměstnanec.

Pravidlo: v velké společnosti existuje byrokracie (někde zdravá, ale někde nezdravá). A doručení dokumentů provádí pouze sekretářka. Pokud se vám s ním podaří spřátelit, budou vaše dokumenty zaprvé podepsány na začátku a zadruhé bude rozhodovateli připomenut váš produkt.

Samostatně chci říci, že mnoho manažerů nevěří v úspěch oddělení aktivně přitahovat zákazníky. A těší nás, že počet vedoucích pracovníků, jejichž názor se díky naší metodice volání změnil, neustále roste.

Hodně štěstí při zvládnutí studených prodejů, a pokud potřebujete rychle a efektivně vybudovat prodejní systém prostřednictvím studených hovorů, zavolejte

Pokud vaši manažeři komunikují s klienty osobně nebo telefonicky, řekněte jim o tak užitečné technice, jako je „zrcadlení“. Spočívá v napodobování chování potenciálních kupců – jejich způsoby, řeč, držení těla. V důsledku toho napodobování pomůže přimět kupujícího, aby si od vás koupil produkt nebo službu.

● Držení těla a pohyb. Pokud klient mluví a přitom aktivně pohybuje pažemi, pohněte i pažemi. Pokud překříží nohy, překřižte je také.
● Rychlost a hlasitost řeči. Pokud klient mluví pomalu a tiše, mluvte pomalu a tiše – a naopak.
● Způsob řeči. Pokud klient mluví jednoduše, mluvte stejně, a pokud je jeho řeč plná složitých a vzácných slov, komplikujte své formulace.
● Klíčová slova. Pokud klient používá některá slova obzvlášť často, zkuste je zabudovat do své řeči.

Zde je takový neobvyklý způsob, jak přesvědčit klienta, aby využil služeb vaší společnosti nebo koupil její produkt. Ale nemyslete si, že je to pseudověda. Účinnost potvrzená výzkumem:

chovat se jako lékař

Odpovězte na jednoduchou otázku: s kým se chováte otevřeněji – s lékařem nebo s prodavačem? Samozřejmě s lékařem. A proč se to děje? Harvardská studie z roku 2013 opět prokázala, že o sobě rádi mluvíme. Otázky, které nám lékař pokládá, se týkají nás samotných, protože na neurobiologické úrovni nás baví.

Chovejte se tedy jako lékař – mluvte více o klientovi než o svém produktu, a to se pozitivně projeví na prodejích. Koneckonců, jak přesvědčit kupujícího, aby si koupil produkt, když vám nevěří?

Můžete se ho zeptat zde:

Řešíte v současné době nějaké problémy, se kterými vám můžeme pomoci?

Co je pro vás důležitější, úspora peněz nebo zvýšení produktivity?

Máte s těmito předměty nějaké zkušenosti? Co si o nich myslíš?

Přečtěte si související
: poradenský prodej, metoda SPIN, šampioni v prodeji a další efektivní metody - v naší recenzi.

Nekonfliktujte

Existuje takové slovo - konfliktogeny. A měli byste o nich vědět, pokud vás zajímá, jak přimět kupujícího ke koupi produktu. Konfliktogeny jsou cokoli, co může vyvolat konflikt: co říkáte, děláte nebo neděláte. Pokud chcete něco prodat, nadávky jsou to poslední, co potřebujete. Proto pozorujte jednoduchá pravidla etiketa: nepřerušujte účastníka rozhovoru, nelžete mu a nezatajujte důležité informace, nechlubte se, neuchylujte se k hrubosti a zesměšňování, zejména nevyhrožujte a nevyjadřujte se vůči účastníkovi rozhovoru.

Nabídněte více než jednu možnost

Existuje mylná představa, že byste měli kupujícímu nabídnout pouze jednu možnost, aby „neběžely oči“ - a to je údajně skvělá možnost, jak přesvědčit klienta, aby si produkt koupil. Studie zveřejněná v akademickém časopise Journal of Consumer Research v roce 2013 ale ukazuje, že to je daleko od pravdy.

Zdroj: https://giphy.com

V jeho rámci byl zákazníkům nabídnut nákup DVD přehrávače. Ve výsledku si jej zakoupilo 9–10 % zákazníků. Není špatné. Ale pokud jim byl ukázán druhý hráč na výběr, míra se zvýšila z 10 % na 66 %. Důvodem je, že náš mozek chce vybrat možnost s nejmenší riziko. Když nemá na výběr, často je nejmenším rizikem, že nákup prostě neudělá.

Ale ani to nesmíte přehánět. Shira Yengar v The Art of Choice uvádí další příklad – v obchodě byly 2 ochutnávky. V jednom bylo zákazníkům nabídnuto 24 druhů džemu, v druhém 6. V prvním případě se 60 % lidí zastavilo, aby džem vyzkoušelo, ale jen 3 % si ho koupilo. Ve druhém se zastavilo 40 % lidí a 30 % nakoupilo. Výběr by tedy měl být, ale ne takový, aby zmátl.

Chovej se jako ambivert

Které prodejce najmout – introverty nebo extroverty? Ve skutečnosti je pravda někde uprostřed. Seznamte se s ambiverty. Mají kompromisní vlastnosti - je pro ně stejně příjemné komunikovat s lidmi a být sami. Výzkumník Adam Grant studoval 300 profesionálních prodejců a dospěl k závěru, že právě ambiverti převyšují ostatní v prodejích o 32 %.

Dávat při najímání přednost ambivertům je tedy dobrá věc, ale co když už máte najaté introverty a extroverty? HR expertka Meredith Persily Lamel poskytuje následující tipy pro práci s extroverty:

● Nechte extroverty chatovat naživo. Takoví lidé mnohem lépe vnímají neverbální narážky a čtou řeč těla. To znamená, že budou moci lépe porozumět tomu, jak přesvědčit klienta k uzavření smlouvy nebo nákupu.
● Nechte mluvit extroverty. Takoví lidé si nejčastěji utvářejí myšlenky a logické řetězce tím, že věci říkají nahlas.

Ředitel organizace pro psychologický výcvik Forte Strong Matthew Arrington dává podobné rady o introvertech:

● Dejte jim čas na přípravu. Introverti nejsou improvizátoři. Šéf Amazonu Jeff Bizos obvykle dává svým zaměstnancům před každým setkáním půl hodiny na zformulování myšlenek.
● Komunikujte jeden na jednoho. S introverty se doporučuje domluvit si individuální schůzky. Neposílejte je „do terénu“, ale dejte je k telefonu, aby si mohli s klientem popovídat tváří v tvář.

Nenadávejte svým konkurentům

Mnohým se to zdá Nejlepší způsob„Vybílit“ se znamená „očernit“ konkurenty. „Nelíbí se vám naše ceny? Ještě jste neviděli společnost B!" Ale studie z roku 1998 na Ohio State University zjistila, že to jen bolí. Funguje to přibližně jako v dětské říkance "Mluvíš o mně - překládáš si." Náš mozek spojuje negativitu s osobou, která ji vyjadřuje. Nadávejte na služby konkurentů a zákazníci odejdou, protože si pamatují, že máte špatné služby. Takže pracujte se svým silné stránky a ne se slabými jinými společnostmi.

Používejte argumenty správně

Další způsob, jak přimět klienta ke koupi: psychologové prodeje radí uspořádat argumenty v sestupném pořadí podle jejich důležitosti pro kupujícího. To znamená nejprve uvedete nejsilnější argument, pak ten slabší, a na samém konci vyleštěte přesvědčení nejméně významnými argumenty. Pokud se snažíte něco prodat, pak argumenty budou důkazem, že produkt nebo služba nejlépe odpovídá potřebám kupujícího.

Ale pro každého klienta bude uspořádání důležitosti argumentů jiné: co nezáleží na jednom, bude pro druhého prvořadé. Než tedy přistoupíte k přesvědčování, důkladně prostudujte partnera a zjistěte, jaké jsou hlavní důvody jeho zájmu o produkt. Důkazy s nimi spojené budou nejsilnějšími argumenty. Zpravidla by měly být argumenty seřazeny podle důležitosti: vydělávání peněz, úspora peněz, úspora času, získání uznání a pohodlí, získání nových příležitostí, zvýšení prestiže, zlepšení zdraví.

Zároveň bychom neměli házet zaujatá prohlášení jako „máme lepší než všichni konkurenti“, „naše okna jsou nejekologičtější na světě!“. Bude to protřepávání prázdného vzduchu. Místo toho musíte předložit měřitelné důkazy, například: „Naše okna letos získala zlatou medaili Ministerstva ekologie a ochrany přírody Ruské federace jako nejekologičtější plastová okna na ruském trhu."

Konkurence je velká

Nejlepší prodejci jsou ti, kteří své aktivity chápou ne jako práci, ale jako hru, soutěž. Ve studii z roku 2002 profesor marketingu Balaji Krishan studoval 182 obchodních manažerů a zjistil vztah mezi úrovní konkurence a úsilím, které člověk vyvíjí: se zvýšením soutěžního ducha se zaměstnanec stal o 35 % produktivnějším!

Darujte soutěž!

V posledních letech zažívá boom studených hovorů. A v tomto článku vysvětlím, proč studené volání obstálo ve zkoušce času. Dám vám také tipy a podělím se o techniky, které zvýší váš počet potenciálních zákazníků. Pozor, tento článek je obrovský a skrývá spoustu tajemství: taktiky, strategie a mýty o studených hovorech, pochopíte, co studené hovory a prodeje skutečně jsou. Stejně jako ukázka ideálního scénáře a způsobů, jak obejít sekretářku.

A ano, já vím. Nesnášíš studené volání. Všichni je nenávidí. Přesněji vše kromě prodejců, kteří je úspěšně využívají, kteří od nich dostávají miliony.

Takže, jak je to se studenými hovory.

Šest tipů, jak zvládnout umění studeného volání

Přijměte možnost odmítnutí, neutíkejte před ní.
Připravte se na to, že se budete rychle učit, ne rychle prodávat.
Používejte technologie a speciální služby, abyste se vyhnuli nudné monotónnosti.
Neztrácejte čas někoho jiného a svůj.
Postupujte podle scénáře jako herec, ne jako robot.
Udržujte rovnováhu mezi množstvím a kvalitou.

Se všemi těmito složitostmi je těžké vědět, zda studené volání vůbec stojí za zvážení jako nástroj. Právě proto však stojí za zvážení.

Pokud ovládáte umění a vědu studeného volání, můžete se velmi dobře stát nejúčinnějším a nejlépe placeným obchodním zástupcem ve vaší organizaci. Stejně jako u jiných prodejních technik může nesprávný cold calling snadno pokazit pověst celého nástroje. Snažte se být tedy opakem. A to povede k úspěchu.

První Nebojte se odmítnutí a nesnažte se mu vyhýbat

Nedílnou součástí jsou odmítnutí Všechno obchodní činnosti. Nikdo nedostane 100% návratnost.

Zde jsou 3 tipy, jak překonat strach z odmítnutí:

Tip 1: Udělejte si soutěž. Vyhrává ten, jehož odmítnutí bude nejstrašnější, nejzábavnější nebo nejtvrdší ze všech. A ne nějaké jednoduché: Ne, díky».

Tip 2: Pokud potenciálního klientaříká ne, zeptej se proč.

Zkuste něco takového:

« Oceňuji vaši upřímnost a přímost. Nejtěžší na mé práci je nevědět, jestli můžeme být někomu užiteční. Můžeš mi říct, proč sis myslel, že ti nemůžeme pomoci?»

Nesnažte se prodat produkt nebo službu. Jen se učit a získávat zkušenosti.

Tip 3: Zahrajte si telefonní rozhovor s kolegou. Nechte ho být klientem a odmítněte vás tím nejhrubším možným způsobem. Pokaždé, když je rozhovor se skutečným klientem nepříjemný, vzpomeňte si na „výkon“. Ve srovnání s ním se skutečný rozhovor nebude zdát tak hrozný.

Pokud vás potenciální zákazníci stále odmítají a mají z toho špatný pocit, přečtěte si pozitivní recenze od zákazníků, kteří vaši společnost milují.

Připomeňte si, že pomáháte lidem.

Druhý Připravte se na rychlé učení, ne na rychlý prodej

Studené volání nelze zvládnout přes noc. Stanovte si proto cíl: naučit se z každého rozhovoru s potenciálním klientem něco nového pro sebe. Nezáleží na tom, zda je to úspěšné nebo ne.

Zde je mini návod na školení studeného volání:

Tip 1: Začněte se scénářem a neodchylujte se od něj (zatím).

Tip 2: Zjistěte, kdy přesně selžete (příznakem takového okamžiku je, že lidé zavěsí nebo začnou odmítat více než 50 % času poté, co něco řeknete).

Tip 3: Přepište tuto část skriptu a měňte ji, dokud nepřestanete být odmítáni.

Tip 4: Tento postup opakujte se zbytkem bodů, dokud neprojdete celým scénářem s mírou okamžitého opuštění nižší než 50 %.

Tip 5: Analyzujte průběh rozhovoru. Poslouchejte zejména odpovědi lidí na vaše otázky. otevřené otázky. Čím lepší je otázka, tím více bude osoba mluvit.

Tip 6: Zaznamenejte si poznámky (na papír nebo do v elektronické podobě). To je nezbytné pro srozumitelnost a pro připomenutí, kolik zkušeností bylo získáno.

Správná definice cíle a neustálé učení se za pochodu vás posune o mnoho kroků nad průměrného prodejce.

Třetí— používat technologii k řešení stejného typu problémů

Moderní prodejce může využívat různé nástroje. Už tedy nemusíte trpět únavnou a neefektivní prací.

Zde je několik příkladů zahraničních užitečných služeb:

ConnectAndSell. Tento nástroj pomáhá automatizovat akce, jako je vytáčení, přenos telefonních základen, interakce se zónovým kontrolérem a tak dále. Takže můžete okamžitě jít do konverzace a dosáhnout výsledků.

Salesloft. Díky silnému vývojovému týmu a jejich sehrané práci se tento produkt neustále přizpůsobuje trhu a vždy odpovídá potřebám moderního obchodního zaměstnance. Může být použit jako hlavní nástroj a pro kompletní řízení procesu (telefonní základny, E-mailem a interakce s lidmi).

DiscoverOrg. Dost slavná služba. Jedná se o jakýsi zlatý standard, který nejen zjednoduší práci s čísly, ale také pomůže při práci se zákaznickými bázemi.

Pokud používáte jakýkoli CRM systém, nikdy se nebojte otestovat a využít všechny jeho funkce. Mnoho produktů má samostatné verze, ale v komplexu můžete využívat několik služeb současně.

A tady jsou mimochodem dvě běžné výmluvy pro líného prodejce: Příliš velká konkurence " a " Nemám dostatečný rozpočet na použití nástrojů ».

Čtvrtý- neztrácejte čas - váš i klienta

Je vhodné udělat si seznam konkrétních lidí, které by vaše nabídka potenciálně mohla zajímat. To pomůže neztrácet čas při každém kontaktu a zjistit, zda má partner zájem o službu.

Odmítnutí bude mnohem méně, pokud budete vědět, s kým máte co do činění. Ujistěte se, že máte na seznamu hovorů pouze lidi a organizace, kterým můžete skutečně pomoci.

Kritéria pro výběr organizací:

pole působnosti;
úroveň rozpočtu, počet zaměstnanců;
zeměpis;
související obory a technologie.

Kritéria, podle kterých se vyplatí vybrat partnera:

jeho role nebo pozice v organizaci;
nástroje, které při své práci používá;
komu tato osoba podává zprávy o vykonané práci;
koho nebo co ovládá.

Pokud zavoláte někomu, kdo nesplňuje vaše ideální kritéria, kradete svůj čas. Pokud zavoláte někomu, kdo může využít vaší nabídky, pak mu pomůžete zlepšit jeho život a podnikání. A sobě taky. Neztrácejte svůj drahocenný čas snahou přesvědčit lidi, kteří nechtějí to, co prodáváte.

Pátý- být hercem, ne robotem

Studený hovor je naskriptovaná akce. A do role se musíte „vžít“ – jako herec.

Herci také hrají podle scénáře. Ani v televizních pořadech, ani ve filmech však nevypadají jako banda robotů, kteří mluví a dívají se na sebe ve vzoru.

Jsou plné skutečných lidských emocí! Proto i když jednáte podle jasného plánu, mluvte jako skutečný člověk. Není třeba jen „číst z listu“.

S tím je snadné se vypořádat, zvláště pokud vás zajímá práce a výsledky.

Jak používat skripty (s příklady)

1 Krok 1 Odpověď: Nejprve se dobře podívejte na svůj úvod a nabídku hodnot. Pokud víte, jak vysvětlit, kdo jste a proč by vás měl někdo poslouchat, vaše přizpůsobení se konverzaci bude jednodušší a rychlejší.

„Ahoj, tady Alexander ze společnosti Z. Zabýváme se shromažďováním a analýzou dat a rád bych věděl, zda to může být přínosem pro váš tým. Máte dvě minuty?

2 Krok č. 2: Poté napište otevřené otázky, které otevřou vaši konverzaci. Když položíte otázku, buďte připraveni naslouchat a slyšet. Nečekejte, až na vás přijde řada.

"Když uzavřete obchod, jak to vaše společnost použije pro budoucí smlouvy?"

3 Krok č. 3: Pak přijďte s jasnými odpověďmi na běžné námitky. Pokud se teprve učíte, je lepší si odpovědi zapisovat na papír a mít je na očích. Bez zkušeností bude obtížné se orientovat za letu.

Příklad námitky:

„Nyní se více soustředíme na horní část trychtýře. A výsledky jsou zatím uspokojivé. Takže jsme rádi, děkujeme."

Příklad odpovědi:

„Toto je jen jedna malá oblast, kde lze užitečně použít analýzu dat. Představte si, že máte informace o všech výsledcích a ziscích minulých let. S těmito daty bude váš tým schopen dosahovat výsledků 2-5krát rychleji.“

4 Krok č. 4: Nakonec trénujte, dokud se nezpotíte.

Požádejte někoho jiného, aby se vydával za kupujícího. Pokud jste ve stejné místnosti, zavřete oči. To je nezbytné, abyste slyšeli a neviděli partnera.

Požádejte svého asistenta, aby postupně zvyšoval „úroveň odporu“.

Tato technika sama o sobě vám poskytne neuvěřitelné výsledky..

Začněte s nulovými námitkami a postupně se propracujte scénářem k námitce nejtěžší. Odpovědi na každou námitku si pak předem promyslete zvlášť.

Tvrdě trénovat. Musíte vypracovat odpovědi na malé námitky na začátku konverzace (např. nezajímá mě to“) a složité na konci, jako např. Stačí mi poslat e-mail».

Za šesté – rovnováha mezi kvalitou a kvantitou

Studené volání je efektivní, když dodržujete osvědčené a osvědčené postupy:

ANO: nebát se neúspěchů, ale přistupovat k nim kreativně.
ANO: praxe, praxe a další praxe.
ANO: připravte si otevřené otázky a podrobné odpovědi na námitky.

NE: Zavolejte náhodným lidem, kterým nemůžete pomoci.
NE: volání bez přípravy (Držte se scénáře!).
NE: mučte se úkoly, které lze vyřešit automaticky.

Nyní jste připraveni myslet správným směrem a používat správné nástroje a techniky. Nyní je úspěch mnohem blíž.

! Důležité. Pokud se sami necítíte nebo nemáte čas na chladné hovory, můžete zkusit požádat ostatní, aby to udělali za vás. To lze snadno provést na burze Kwork na volné noze za pouhých 500 rublů, existuje velký výběr dobrovolníků, hlavní věcí při výběru umělce je nejprve přečíst o

Nejlepší knihy o studeném volání

Techniky studeného volání. Co opravdu funguje.
Zavolejte mistře. Jak vysvětlit, přesvědčit, prodat po telefonu.
Zlatá pravidla prodeje: 75 technik pro úspěšné studené volání, přesvědčivé prezentace a komerční nabídky které nelze popřít.
prodejní skripty. Připravené scénáře pro studené hovory a osobní schůzky.
Pokud kupující řekne ne. Práce s námitkami.

Studené volání není ztráta času. Přestaňte poslouchat takzvané "odborníky"

6 mýtů o studeném volání, které jsme odhalili

Studené volání je mrtvé.
Studené volání je zastaralé.
Studené volání je vynucená aktivita.
Studené hovory jsou příliš nespolehlivé.
Studené volání vede k „robotizaci“ zaměstnanců.
Studené volání nesplňuje pravidla kvality a je používáno amatéry.

1 "Odborníci" a takzvaní "guruové" řekli, že cold calling je mrtvé. Při takovém přívalu negativních informací (a i s vlastní špatnou zkušeností) lze snadno pochybovat o fungování jakékoli technologie. Rozvíjející se lídři v oboru již roky volají po zastavení studených hovorů. A mnozí je podporují – od běžných prodejců až po přední obchodníky.

A ještě: NEJSOU MRTVÉ .

2 Je snazší říci, že to nefunguje, než se naučit, jak to udělat správně. Pokud jste jednou nebo dvakrát zkusili studené volání a neuspěli jste, je snadné se připojit k odpůrcům technologií. Osvojení jakékoli prodejní dovednosti však vyžaduje velké úsilí. A studený výprodej není výjimkou.

3 Mnoho prodejců je nuceno ke studeným hovorům. Je mnoho způsobů, jak ztratit zájem o práci. Stačí, když po vás jeden manažer požaduje „50 prodejů denně“. S tímto přístupem kdokoli ztratí chuť k aktivitě.

4 To je nespolehlivé a odvádí to pozornost potenciálního klienta od podnikání. Osobně se mi líbí myšlenka prodeje způsobem, jakým lidé chtějí nakupovat. A já jsem velkým zastáncem optimalizace prodejního procesu v tomto směru. Tento koncept však aplikujeme stejně ve všech oblastech. Proto se bojíme „zasahovat“ do potenciálního klienta.

5 Nikdo nechce být robot. Scénář je přítelem chladného volajícího. Většina se však nikdy nenaučila, jak jej správně používat. Mluvit jako robot je způsobeno nedostatkem zkušeností a ne nutně podmínkou technologie. A vůbec, nepřirozenost a přetvářka je jistý recept na katastrofu.

6 Rychlé občerstvení nás naučilo, že kvalita a kvantita jsou nepřátelé. Nikdo nikdy nevstoupil do McDonald's s očekáváním vysoce kvalitního jídla. Každý očekává hodně jídla za nízkou cenu (i když bych tvrdil, že z nějakého důvodu přidali do nabídky spoustu luxusních položek). Nyní mají lidé tendenci vnímat studené hovory jako něco Špatná kvalita. Nejde však o nic jiného než o zvyk a s realitou to nemá nic společného.

5 strategií studeného volání, o kterých byste měli vědět (Výzkum)

Mnoho lidí si cold calling spojuje s něčím komplikovaným a neefektivním. Jako, musíte se potit. Bez použití osvědčených strategií tomu tak skutečně je.

Koneckonců, vstupujete do života úplně cizího člověka a máte jen deset sekund na to, abyste prokázali svou hodnotu.

Jasně si uvědomujete, že po vašich slovech partner s největší pravděpodobností zavěsí a omezí se na „Ne, děkuji“.

Pusťte se do paniky.

Níže je pět jednoduchých a účinných strategií volání, které zmírní váš stres a promění studené hovory na vřelé hovory. Zde je návod, jak si zvýšit sebevědomí a získat více potenciálních zákazníků:

Nejprve se usměj

Až příště zvednete telefon a vytočíte číslo, udržte si úsměv na tváři alespoň dvacet sekund. Nezáleží na tom, kde se nacházíte – v konferenční místnosti nebo u vlastního stolu.

Zpočátku si můžete myslet, že je to hloupost. Nedávné experimenty však ukázaly, že úsměv, ať už upřímný nebo ne, stále přináší určitý užitek.

Snižuje stres. Výzkumník z Kansas University Research University zjistil, že úsměv během stresové situace může snížit závažnost negativní reakce.
Snižuje srdeční frekvenci. V této věci budou účinné i jen mírně zvednuté koutky rtů.
Zlepšuje vzájemné porozumění. Úsměv ovlivňuje to, jak mluvíme. Pro hlas a intonaci. A to do takové míry, že člověk na druhé lince dokáže zachytit výraz vaší tváře a dokonce určit typ úsměvu. Kdy přesně člověk „uslyší“ váš úsměv, je otázkou času. Celé tajemství je v zrcadlových neuronech, které jsou schopny zachytit minimální změny v intonaci a tónu hlasu.

Další výhoda: Vaše vnitřní pocity se odrážejí ve vaší tváři. Tento vzorec však funguje i v opačném směru. Takže úsměv pomáhá zlepšit vaši náladu.

Stát jako Superman

Výzkum sociální psycholožky Amy Cuddy dokazuje, že na řeči těla záleží. I když vás partner nevidí na druhé lince. Postavte se v sebevědomé silové pozici (nohy od sebe a ruce v bok) po dobu dvou minut. Pak je pravděpodobnější, že bude úspěšný studený hovor. A proto:

Zvýší se hladina testosteronu v těle (zvyšuje míru sebevědomí).
Hladina kortizolu se sníží (tím se sníží stres).

Toto pravidlo platí, i když jste u svého stolu. Seďte rovně a nehrbte se. To vám pomůže cítit se pod kontrolou a odstranit rušivý pocit nervozity.

zavolej kamaráda

Tato praxe pochází přímo od generálního ředitele Yesware Matthew Bellowse:

„Vezmi si s sebou fotku milovaného člověka, který je ti nesmírně drahý. Položte si ho na stůl nebo si z něj vytvořte spořič obrazovky na počítači. Až budete příště volat dalšímu potenciálnímu klientovi, představte si, že nyní nebudete mluvit s klientem, ale s osobou na fotografii.

Pokud nejste fanouškem stolních fotografií nebo jste v zasedací místnosti, stačí rychle procházet fotografiemi na sociálních sítích nebo v albu svého telefonu.

Proč to funguje: při pohledu na fotografii milovaného člověka se nejen stanete o něco šťastnější, ale také snížíte hladinu stresu a uklidníte se. Díky tomu budete méně náchylní k selhání.

Řekněte pouze jednu nebo dvě fráze najednou

Tato technika studeného volání je jednoduchá, ale často přehlížená. Studie ukazují, že mozek může přijímat informace pouze po dobu 20-30 sekund. Rozdělte tedy 15minutovou konverzaci na 30sekundové části.

Buďte struční a konkrétní. Není třeba zahlcovat cizího člověka informacemi nebo oborovou terminologií. Mluvte jednoduše, jasně a jasně. A nebojte se vysvětlit věci, kterým nerozumíte.

Pokud se váš partner začne ptát na konkrétní informace, pak má zájem. Nenechte si ujít tuto příležitost. Naplánujte si schůzku, na které můžete podrobněji prodiskutovat všechny otázky a nuance.

Odmítnutí lásky (ano, to je také strategie studeného volání)

Cítíte se dobře, když vás odmítnou?

Pro prodejce, který pracuje se studenými hovory, by odpověď měla být vždy „ano“

Například místo cílení na konkrétní počet „ano“ za den se jeden manažerský konzultant rozhodl hledat „ne“. Brzy pochopil, že kýžený počet „ne“ je pro něj nedosažitelný – protože dostal příliš mnoho „ano“.

Zaměření na neúspěchy má dvojnásob pozitivní efekt. To umožňuje zvýšit rychlost a efektivitu prodeje.

7 technik pro zvýšení návratnosti u studených hovorů

Ne všichni potenciální klienti s nabídkami souhlasí. Výhled může být zklamáním. Ať už však mluvíte osobně nebo telefonujete, hlavním úkolem je člověka zaujmout a přitáhnout ho do společnosti.

Tento proces je často složitý. Zvláště pokud je pro vás tento druh práce nový.

Zde je 7 tipů, jak zvýšit míru generování potenciálních zákazníků:

Zaměřte se na potenciálního klienta, ne na sebe.
Připravte si všechny otázky předem.
Neřiďte se slepě scénářem.
Nepřehánějte své schopnosti na první schůzce.
Nesnažte se získat prodej napoprvé.
Zůstaňte přirození a uvolnění.
Analyzujte, co přesně jste pro klienta užiteční.

1 Postavte zákazníka do centra pozornosti. Soustřeďte veškerou svou pozornost na partnera a jeho potřeby. Zvláště pokud máte málo zkušeností se studenými hovory.

Nemusíte zacházet do podrobností o tom, kdo jste a co děláte. Nemluvte o organizaci.

Pamatujte, že hlavním tématem je nyní zákazník. Né ty. Plná orientace na potenciálního klienta a jeho potřeby je velmi profesionální. A vy jste profesionál.

2 Naplánujte si rozhovor předem. Více informací znamená větší šance na prodej. Čím více údajů od partnera získáte, tím snazší pro vás bude rozpoznat budoucí vyhlídky a plánovat akce. Zejména ve studených hovorech.

Průzkum je důležitý. Otázky, které kladete, je třeba pečlivě promyslet. A také jej distribuovat po etapách – v logicky postaveném řetězci od nejobecnějšího po zcela konkrétní.

3 Buďte zodpovědní při výběru scénáře. Poté, co dokončíte své představování a uvidíte, že má klient stále zájem, zeptejte se ho na obchod, situaci na trhu nebo v oboru obecně, na rozpočet a podobně. Docela často lidé sdílejí tyto informace výměnou za vaši nabídku. Nebo spíše výhody, které jste slibovali v úvodu.

Chcete-li mít víceméně jistotu, že uslyšíte odpovědi na správné otázky, zeptejte se na něco takového:

„Představte si, že máte magickou moc a nyní se můžete zbavit tří problémů ve vašem podnikání nebo oboru. Jaké jsou tyto problémy?

"Pokud byste mohli poskytnout ideální prostředí pro růst vaší společnosti, co byste změnili?"

„Rád bych se s vámi osobně setkal, abychom probrali potřeby vaší firmy a možné přínosy služeb naší společnosti. A co ve čtvrtek ve 14:00?"

Vždy mějte na paměti: studený hovor by měl být osobní. Soustřeďte se na potřeby partnera. Přemýšlejte o něm jako o samostatné osobě s vlastními vlastnostmi a vlastnostmi.

To vám umožní budovat důvěryhodné a dlouhodobé vztahy se zákazníky. Jednat striktně podle scénáře může působit chladně – neosobně. A my to nepotřebujeme.

4 Nepřehánějte své šance při prvním setkání. Setkáte-li se s tímto klientem poprvé, neměli byste jít „plně vyzbrojeni“. Jinými slovy, je lepší vzít si s sebou obyčejnou malou složku než obrovskou aktovku plnou vzorků a dokumentů.

Pokud má daná osoba zájem a chce více podrobností, vždy se můžete vrátit ke svému autu a vzít si, co potřebujete. Snížíte tak stres z případného selhání. Karty tedy otevírejte postupně.

5 Nesnažte se získat prodeje na první pokus. První prodejní zkušenost je zřídka úspěšná. Raději se zaměřte na shromažďování informací. Pokud nabízíte něco s rozpočtem, bude potřeba mnohem méně dat. Ptejte se a dělejte si poznámky.

Pokuste se vybudovat pevný vztah s klientem. Ať je hovor a následné setkání přátelské.

6 Klienta „nestresujte“. Čím uvolněněji a pohodlněji se váš partner cítí a čím více se vám otevře, tím vyšší je pravděpodobnost prodeje služby a získání stálého klienta.

Chcete-li to provést, musíte se uvolnit. A buďte přirození. To výrazně zvýší vaši atraktivitu.

7 Zjistěte, jaký prospěch bude mít váš klient a co ho přiměje nabídku přijmout. V každém případě můžete zvýraznit nějakou výhodu, která člověka opravdu zaujme a povzbudí ho, aby vaši nabídku přijal.

Každý klient má přitom obavy a podezření, kvůli kterým s vámi odmítne spolupracovat. Vaším primárním úkolem je zjistit, co přesně partnera podnítí k nákupu, jaké výhody očekává. A také – dozvědět se o jeho obavách a pochybách, které mu mohou bránit v nákupu služby nebo produktu.

X Bonusový tip A: Nebojte se zeptat na další otázky. Ptát se je užitečné a přínosné. Zejména ve studených hovorech. Otázky jsou opravdu kouzelná taktika.

Můžete se zeptat na něco takového: „Pane X, v praxi jsme zjistili, že důvody, proč s námi člověk souhlasí se spoluprací, jsou v různých případech vždy různé. Jaký je k tomu ve vašem případě důvod?

Pokud jste upřímní a zároveň otevření a přirození, klidně se ptejte na další otázky. Ukažte opravdovou zvědavost. A odpovědi, které uslyšíte, vás překvapí. Potenciální klient je zpravidla vždy připraven poskytnout informace potřebné k prodeji. Zvláště pokud konverzace probíhá dobře a navrhovaná služba vzbudila zájem.

Pamatujte, že hlavní věcí je zeptat se.

Dokonalý skript studeného volání

Máte seznam jmen a telefonních čísel. Před koncem dne musíte uskutečnit 100 hovorů. Váš obchodní manažer dal vašemu týmu hodně práce, takže všichni vytáčíte a vytáčíte a vytáčíte...

Nyní vše, co potřebujete, je skript. A ne ledajaký... Ale ten nejlepší, nejskvělejší. Což funguje.

Ale než ti dám klíč ke dveřím, podívejme se, jak probíhá typický studený hovor.

Příklad typického studeného hovoru

**Pípne, zvedněte telefon**

Potenciální klient: Ano?

Prodavač: Dobré odpoledne, jmenuji se Dmitry.

(Pauza 1,5 sekundy)

Máte pár minut?

Volám asi software, které vás mohou zajímat a řešit vaše nejvýznamnější problémy.

Jak vidíte naši nabídku?

Potenciální klient: Vlastně jsem teď zaneprázdněn...

Prodavač: Možná potřebujete produkt otestovat? Máme všechny certifikáty.

Potenciální klient A: Nemáme zájem.

Prodavač: No, už jsi ve fázi rozhodování? Dejte nám dvě hodiny a my vám zavoláme zpět.

**Zákazník zavěsí**

Nesměj se. Takových hovorů je mnoho. A to se děje každý den. A pravděpodobně vás nepřekvapí, když zjistíte, že téměř nikdy nekonvertují: kladné odpovědi jsou menší než 1 %.

To znamená, že pokud zavoláte 100 lidem, získáte pouze jeden souhlas. Pokud tedy svým potenciálním zákazníkům voláte a říkáte jim to samé, přestaňte.

Ztrácíte tak důvěryhodnost, zhoršujete pověst své vlastní a snižujete produktivitu.

Pokud budete postupovat podle tohoto skriptu (nejlepší skript pro studené volání), může to jít až na 14-20 %. Pořád je to lepší než 1 %.

Jak vytvořit funkční skript

1 Krok 1: Definujte 2-3 oblasti. Nejprve musíte vybrat oblasti. Váš čas je cenný – neztrácejte jej na trzích, které se nehodí k produktu. Přemýšlejte o tom, kdo jsou vaši potenciální zákazníci, a hledejte společné vzory.

Může to být například hotelnictví a maloobchodní. Nebo možná finance a bankovnictví. Jakmile zjistíte, kam zamířit, jste připraveni na krok 2.

2 Krok 2: Identifikujte 20 potenciálních zákazníků. Nyní pro vás bude mnohem snazší najít konkrétní společnosti nebo lidi, kteří mohou těžit z vašeho produktu nebo služby. Používejte sociální sítě a platformy pro profesionály. Řekněme, že hledáte hotely, které by mohly těžit z vašich kurzů jógy.

Stanovte si určitá kritéria. A najít zástupce těchto hotelů na internetu.

Voila - seznam potenciálních zákazníků je připraven.

Bude to jednodušší, pokud budete hledat místní nebo regionální společnosti. Lidé rádi obchodují s „krajany“. Pokud jste v Novosibirsku, pak spolupracujte především s obyvateli Novosibirsku.

3 Krok 3: Prozkoumejte každého potenciálního zákazníka. Já vím, já vím, každý potřebuje chytit telefon a zavolat. Ale věřte mi, že když strávíte jen pár minut malým průzkumem, bude tento proces mnohem úspěšnější. Tak využijte příležitosti!

Podívejte se na internet:

V jaké oblasti firma působí?
co přesně dělají;
Pomáhali jste podobným společnostem v minulosti?
nějaký „zábavný fakt“ o nich.

A ještě jedna důležitá věc: podívejte se, jak se správně vyslovuje název firmy. Nic nerozčiluje lidi víc, než když obchodní zástupce špatně vyslovuje jejich organizaci. Tak se připrav.

Chcete-li zjistit, jak se název správně říká, můžete se podívat například na jejich reklamu.

Nemohli najít? Zeptejte se telefonicky: Chci se ujistit, že správně vyslovuji název vaší organizace. Neřekneš mi to?»

nejlepší studený volací skript

Možná jste si všimli, že teď ten hovor nakonec není tak chladný... Prostudovali jste si svůj seznam a dobře se připravili, než zvednete telefon. Slibuji ti to, příteli práce navíc bude stát za to. Nyní přejdeme ke scénáři.

Nejprve uveďte své jméno a společnost, kde pracujete. Mluvte sebevědomě a energicky. Nespěchejte, zkreslujte slova.

Na druhé straně linky začíná: „Cože? SZO?". Od samého začátku je hovor tak-tak.

Nemusíte mluvit příliš nahlas. Stačí, aby to bylo jasné a zřetelné.

Poté, co řeknete „Toto je [jméno] z [společnosti]“, pauza.

Někdy je to těžké. Zvláště pokud je hovor studený. Mnoho lidí chce přejít přímo k nabídce. Ale chci, aby ses zhluboka nadechl a byl těch osm sekund zticha.

Zatímco čekáte, klient si v duchu přemýšlí, kdo byste mohli být. Myslí si, že to vypadá, že je znáte – jste zákazník? Bývalý zaměstnanec? Proud? Tím jste ukradli jeho pozornost, ten na druhé straně se o vás nyní zajímá sám. Ošemetný tah, že?

Nyní se konverzace již poněkud liší od standardního studeného hovoru. Pak zasáhnete partnera otázkou - navázat nějaký kontakt. Váš cíl: ukázat, že jej a jeho společnost znáte.

Zde je několik příkladů otázek:

Dobrá otázka bude relevantní a rozesměje vás. Pokud partner naváže kontakt, položte následující otázku.

Pokud například klient řekne „ Absolvoval jsem tam kurzy obchodní angličtiny, mají docela silné učitele", můžete odpovědět "Skvělé, myslím, že je doporučím své neteři."

Nakonec se potenciální klient ještě zeptá: „ proč voláš?«.

Můžete nejprve vtipkovat a poté vážně uvést důvod svého hovoru. Humor vše zjednodušuje a pomáhá k navázání kontaktu. S humorem si však musíte dávat pozor.

Pokud váš potenciální klient například spěchá, musíte se tomu přizpůsobit.

Prezentujte produkt, řekněte, jak je užitečný v konkrétní oblasti. Tomu se říká polohování. A to na příkladu ukáže, jak s podobnými společnostmi spolupracujete a pomáháte jim řešit určité problémy. Nemusíte o sobě mluvit jako většina „zombie robotů“.

Zde je příklad reprezentace služby:

« Spolupracuji s obchodními manažery hotelnictví. Moji klienti chtějí zlepšit výkon obchodní zástupci. Existují podobné potřeby ve vaší organizaci?«

Vzhledem k tomu, že jste se předem zeptali, odpověď bude pravděpodobně ano. Jen Odpověz: Řekni mi o tom víc«.

Poznámka: většina konverzace byla o nich! Nyní vám pravděpodobně budou sděleny problémy a cíle společnosti. A to jsou cenné informace, které pomohou vybudovat další konverzaci.

! Důležité! Existují lidé, kteří se specializují na psaní prodejních skriptů založených na volání. Získáte účinnou šablonu konverzace. Na volné noze kwork můžete najít takového specialistu pro vaši specializaci.

Změna scénáře

Rád pomáhám nováčkům. Byl jsem na jejich místě a vím, jakým těžkostem jsem musel čelit. Pomoc je dobrá pro společnost i pro jejich kariéru. Scénář a průběh studeného hovoru lze tedy mírně změnit.

Ve firmě máme běžnou praxi zvanou „jen se ptejte“. Povzbuzuje mladší obchodní zástupci kontaktujte vedoucí prodeje a požádejte o pomoc při organizování schůzek s vedoucími pracovníky nebo potenciálními zákazníky. Jakmile mě zástupce požádá o pomoc, požádám o něco na oplátku: URL webové stránky, profil osoby a společnosti na sociálních sítích a tak dále.

To mi umožňuje rychle se seznámit s osobou a organizací, které se chystám zavolat. Jakmile zvednou telefon na druhé straně linky, použiji svůj standardní pozdrav: " Toto je [jméno] od [společnosti]“, pauza.

Pokud voláte jakémukoli nižšímu vedoucímu nebo dokonce zaměstnanci na střední úrovni, je pravděpodobné, že váš hovor projde asistentem nebo sekretářkou. Je pravděpodobnější, že projdou „Olegem Stanislavovičem, obchodním ředitelem společnosti X“ než „ , Sales Representative ve společnosti X«.

Budou vědět, kdo jste. Stále však budou zvědaví, proč jste volali. Držte je pevně. Stejně jako ve výše uvedeném scénáři strávím několik minut dotazem na osobu respondenta. Tady malé příklady:

"Co máš radši: kočky nebo psy?"
"Co máš radši k snídani?"
"Můžete mi doporučit útulnou restauraci ve [městě Prospect]?"

Když se rozhovor přiblíží k důvodu mého volání, řeknu: "Volal jsem, abych pomohl." Tato fráze obvykle partnera zastaví. Pak pokračuji: "Můj obchodní zástupce mě požádal, abych s vámi zahájil konverzaci." To mi umožňuje snadno nasměrovat konverzaci k zástupci, pokud konverzace probíhá dobře.

Dále používám výše uvedené umístění: " Spolupracuji s obchodními manažery v hotelnictví. Moji klienti mají tendenci chtít zlepšit výkon svých obchodních zástupců. Zní to jako vaše situace?«.

Dříve studovaný partner odpoví „ Ano". A v tu chvíli nastoupí můj aktivní poslech. Říkám: " řekni mi o tom". Jakmile domluvili o svých bolestech, opakuji, co jsem slyšel: Takže to, co slyším, je... a navrhuji probrat to podrobněji.

Partner zpravidla souhlasí a nabízí kontakt během několika týdnů nebo měsíců. Často odpovídám: Co třeba zítra?". Ve většině případů něco takového následuje: Samozřejmě, v kolik hodin?«.

Každý chce, aby jeho den dopadl dobře. Využijte toho a přimějte partnera k úsměvu nebo smíchu. Dejte jim příležitost mluvit o svých problémech. A ukázat, že řešení existuje. A je to vaše. Řešení problémů jiných lidí znamená větší prodej.

Jak obejít sekretářku při studených hovorech - 4 způsoby

Sekretářky a další zprostředkovatelé jsou stále jedním z největších problémů telefonické komunikace. Otázky typu " Ví, kdo volá?"nebo" Bude vědět, co se děje?", nebo " Už s tebou mluvila? dost na snížení prodeje na polovinu. Pokud se budete řídit filozofií nastíněnou níže a poté se přizpůsobíte a využijete některý z poskytnutých scénářů, rychlost přenosu sluchátka k osobě s rozhodovací pravomocí (DM) se výrazně zvýší.

A klíčová pozice filozofie je tato: přestat něco skrývat, podvádět nebo klamat sekretářku. Uveďte ho v omyl, že jste již mluvili s potenciálním klientem. To také znamená, že nemusíte uvádět pouze své jméno a neuvádět název vaší organizace. Pravidlo zní:

Sekretářky prostě potřebují znát vaše celé jméno a název vaší společnosti. Nejsou strážci. To je nezbytné, aby pochopili, kdo je na lince. Ve většině případů to stačí. Použijte následující osvědčené metody, které vám pomohou rychleji se dostat ke správné osobě s rozhodovací pravomocí. Snad i bez dalších prostředníků. Tak:

1 Technika #1:"Prosím prosím". Tato metoda byla již mnohokrát popsána, ale stále je účinná a snadno použitelná. A zvyšuje šance na 65-75% (tuto metodu stále používám a funguje). Postup je následující:

Tajemník: « Děkujeme, že jste zavolali společnosti ABC, jak vám mohu pomoci?»

Vy: « Dobré odpoledne, toto je _______ _______ od (název vaší společnosti). Prosím, mohu mluvit s ________, prosím?«.

To je vše. Jednoduché, snadné a efektivní. A je důležité to říkat s vřelým úsměvem v hlase a ujistit se, že „prosím“ použijete dvakrát. Použijte šablonu: "Mohu prosím mluvit s...". Dalším klíčem je, že uvedete své celé jméno a celý název společnosti (i když to není povinné).

2 Technika #2: Pokud neznáte jméno klienta, se kterým potřebujete mluvit, použijte „ Prosím o malou pomoc". Snaž se:

Tajemník: "Děkuji, že jste zavolali společnosti ABC, jak vám mohu pomoci?"

Vy: « Dobrý den, toto je _______ _______ od (název vaší společnosti), potřebuji malou pomoc«.

[Je důležité ČEKAT, až se osoba zeptá, jak může pomoci]

« Potřebuji mluvit s hlavním zaměstnancem, který je zapojen do (vašeho produktu nebo služby). Můžete mi prosím říct, kdo to je?«.

Ve více než 50 % případů, pokud jste se dostatečně dobře zeptali a čekali na odpověď, vás matrikář nebo sekretářka pošle na správné oddělení. Až se tam dostanete, použijte znovu předchozí techniku. A pak budete s největší pravděpodobností spojeni se správnou osobou.

Jsou zde tři klíče: 1 – Buďte zdvořilí a mluvte s úsměvem na tváři, 2 – Použijte „prosím“, 3 – POČKEJTE na odpověď od partnera, než se zeptáte správné osoby. Tato technika funguje, pouze pokud budete postupovat podle výše uvedených 3 kroků.

3 Technika #3: Pokud neznáte jméno správné osoby. Alternativou je požádat o připojení k jinému příslušnému oddělení a poté použít výše uvedenou techniku. Je to skvělý způsob, jak úplně obejít sekretářku a vyhnout se tak všem prostředníkům. Použijte tuto techniku:

Tajemník: « Děkujeme, že jste zavolali společnosti ABC, jak mohu pomoci?«.

Vy: « Dobré odpoledne, mohl byste mi dát kontakt na marketingové oddělení, prosím?«.

Opět buďte opatrní a používejte silné slovo „Prosím“.

4 Technika №4: Pokud budete i nadále zasíláni zprostředkovatelům, musíte bezpodmínečně vědět, jak odpovědět. Použijte kteroukoli z následujících metod:

Otázka registrátora: "Pavel Semenovich čeká na váš hovor?".

Vaše odpověď: « Nemám schůzku, ale mohl byste mu říct, že _______ _______ je na lince?«.

Otázka: « Ví, o co jde?»

ty odpověz: « Neví konkrétně, ale řekněte mu prosím, o co jde (jeden z hlavních problémů klienta), počkám, prosím«.

(Klíčem k výše uvedené odpovědi je, že registrátora neuvedete v omyl, pouze používáte „prosím“ a výše uvedené vzory).

Pokud jste požádáni: « Už jsi s ním mluvil?»

ty odpověz: « Ne o jeho aktuálních záležitostech, ale mohl byste mu dát vědět, že ________ _________ z __________ je na lince?«.

O účinnosti těchto metod není pochyb. Koneckonců, vypadají jednoduše. Ve skutečnosti jsou to mocné techniky. A fungují. Zvláště pokud sledujete „teplotu“ svého hlasu a děláte vše přesně tak, jak je naznačeno výše.

Nezapomeňte, že hlavním úkolem sekretářky není odcizit vás od správné osoby a navždy vás přesměrovat na jiné zprostředkovatele. Jeho funkcí je zprostředkovat přesné informace o tom, kdo volá, z jaké společnosti az jakého důvodu. Dokážete čelit obtížím? Samozřejmě. Fungují tyto metody vždy a na 100%? Samozřejmě že ne. Pokud je však používáte důsledně, zjistíte, že fungují 70 % času. A vsadím se, že je to mnohem lepší než vaše současné metody, že?

Výsledek

Dodržujte výše uvedená doporučení, strategie, taktiky a skripty a vaše tržby se zvýší. Pokud plánujete delegovat studené hovory, nechte svého zaměstnance přečíst si tuto příručku. Získejte zkušenosti, generujte úspěšné potenciální zákazníky a budujte dlouhodobé vztahy se svými zákazníky. Pokud už máte zkušenosti s prodejem za studena, podělte se o ně v komentářích. Jaký byl tvůj první studený hovor?

V tomto článku vám prozradíme, proč by se jim měli vyhýbat majitelé organizací, když si vybírají druh činnosti, a obchodní manažeři, kteří chtějí být úspěšní a budovat kariéru v prodeji.

Pojďme tedy rovnou k tomu hlavnímu.

Co je studený prodej- to je, když kupující opravdu nepotřebuje váš produkt nebo službu a vy mu naléhavě potřebujete prodat. Takovým kupujícím, který ještě netuší, že se stane vaším klientem, může být kdokoli. A tohoto kupce je třeba najít, například zavoláním do základny podniků. nebo základna Jednotlivci, koupený od nějakého programátora, který se naboural do zákaznické základny nějaké stránky (někdy stránky samy prodávají kontakty registrovaných uživatelů, ale to je úplně jiné téma).

Organizace přijímá nebo sama vytváří databázi kontaktů potenciálních zákazníků, kteří dříve jejích služeb nevyužili, a pak manažeři začnou tvrdošíjně a vytrvale všem volat. Proto jsou velmi často studené prodeje spojeny se studenými hovory – když manažeři volají nezainteresovaným potenciálním kupcům a snaží se „prodat“ svůj produkt nebo službu, což způsobuje převážně negativní reakce lidí, kterým jsou tyto hovory oslovovány.

Časté poruchy mívají negativní dopad na obchodní manažery, kteří mají vysoký stupeň k partnerovi. Ztrácejí motivaci k práci, zhoršuje se psychický a následně i fyzický stav manažera. To se odráží na pracovních výsledcích. No, pokud máte extrémní míru psychické stability a jste připraveni zavírat oči před negativními klientskými emocemi, v tomto případě vám studený prodej vyhovuje. No, jestli ne? Pokud slyšíte lidi a jste připraveni zaujmout jejich názor? V tomto případě nebudete mít velké studené prodeje a super-výsledky. V této práci máte jistotu. Takže ve zvoleném směru nebudou žádné vyhlídky. Vy sami budete se svými výsledky nespokojeni. A neustále se budete bát vyhazovu, což také vašemu životu na stabilitě a klidu nepřidá.

Nyní Promluvme si o důležitosti studeného prodeje pro obchod.

Používají se v případech, kdy klient nemá zvláštní zájem o vaše produkty nebo služby. Nepotřebuje kupovat. A opravdu potřebujete prodat. Jak to udělat? Pouze tím, že vytvoříte zákazníkovu potřebu vašeho produktu nebo služby.

Vytvoření potřeby mezi obyvatelstvem nebo organizacemi však může trvat roky a značné finanční prostředky. Potřebujete komplexní reklamní kampaň, která všude vypovídá o vašem produktu nebo službě, o tom, jak se používá, ao výhodách, které člověk získá, když uzavře obchod. Pro takto komplexní informace je nutné využívat reklamu v televizi a rozhlase, natáčet informační pořady, psát články - využívat velké množství reklamních, informačních a finanční zdroje. No, pokud je na tomto trhu mnoho nabídek, v tomto případě klient bude vědět, že vás potřebujete mnohem více, než on, a bude požadovat speciální podmínky. Vaši manažeři stráví obrovské množství pracovních hodin, aby takového klienta našli a přesvědčili, což se ve výsledku může stát nejen nerentabilním, ale i zbytečně pracným.

Podobně komplexní reklamní společnosti mohou si to dovolit pouze společnosti s velkými rozpočty na marketing a reklamu. Proto malé firmy nebo je pro soukromé podnikatele lepší vyhnout se druhu činnosti, kde potřeba produktu nebo služby ještě nevznikla.

Pokud vaše společnost nepotřebuje studený prodej a zákazníci k vám přicházejí sami, má vaše organizace na trhu výhodu. Vaším úkolem je zajistit, aby klient při příchodu k vám nemohl přejít ke konkurenci a nakoupit u vás. Co je k tomu potřeba? Poskytujte nejúplnější a nejkvalitnější služby nebo prodávejte (zejména pokud jde o služby). To znamená, že největší pozornost vyžaduje posouzení kvality práce obchodního manažera nebo account manažera, primárního článku, na kterém závisí dojem klienta z vaší společnosti.

Jistě mi dáte za pravdu, že prvotní komunikace s manažerem osobně nebo telefonicky je klíčová v případě, že kupující potřebuje právě onen nákup či využití služeb. Pokud je manažer dostatečně přátelský a kompetentní, aby odpověděl na všechny jejich otázky, pak se s největší pravděpodobností stane vaším klientem. Jenže ve většině případů se stane opak – manažer nejeví o klienta zájem, neví, jak identifikovat jeho potřeby a nemá dostatečné znalosti o produktu či službě, aby zodpověděl všechny otázky, které se objevily.

Chcete-li, aby vaše podnikání rostlo rychleji, vyhněte se studeným prodejům, pracujte s horkými klienty a dodržujte následující nuance:

Prodávejte produkty a služby, které sami používáte. Pokud vy sami potřebujete svůj produkt nebo službu a považujete je za kvalitní, řekněte o tom svým přátelům a známým. Pokud potřebujete svůj produkt, pravděpodobně ho potřebují i oni. Až přijde čas, raději využijí služeb osoby, které důvěřují.
Zajistěte tok příchozích hovorů nebo návštěv. Zvažte chytrou reklamu. Zkontrolujte, která reklama funguje, a implementujte ji.
Naverbujte ty nejlepší manažery. Pokud nemůžete najít toho nejlepšího, zaplaťte nejlepšího obchodního kouče, vyškolte své zaměstnance a dohlížejte na jejich práci.
Využijte affiliate programy, bonusy nebo dárky pro uživatele sociální sítě kdo o vás bude mluvit nebo zanechá pozitivní recenzi. Mohou se tak o vás dozvědět cílové publikum a ústní podání začne fungovat. Vytvoření pozitivního obrazu tedy zabere méně času a vaše úsilí se začne rychleji vyplácet.

Níže jsme zveřejnili užitečné video, které vám řekne o dalších způsobech, jak zvýšit prodej bez studených hovorů a internetu.

Telefon je nástroj a to, zda manažer vybuduje efektivní dialog s potenciálním klientem, nebo ne, závisí na schopnosti jej používat. Nikdo nemá rád, když mu volají a vnucují něco, co vůbec nepotřebuje.

Studené volání však není ztráta času. Mohou a měly by být efektivní najmutím správných manažerů, kteří celý proces nepromění v banální telefonní hovor. V tomto článku se podíváme na to, co jsou studené hovory a na pravidla pro jejich provádění.

Co je studené volání v prodeji

Všechny hovory lze rozdělit do dvou širokých kategorií: studené a teplé. Vřelé hovory jsou kontakt s klientem, který již má představu o vaší společnosti. Například si dříve zakoupil produkt nebo se jednoduše zajímal o služby. Účelem vřelých hovorů je připomenout vám sebe, abyste obnovili spolupráci. Vřelé hovory naznačují, že operátor již ví, kdo je jeho kupujícím, a také jak ho může zajímat. Co jsou tedy studené hovory?

Další věc je studené volání. Zde operátor o klientovi neví téměř nic. Komunikace probíhá podle předem napsaného scénáře. Operátor zavolá do databáze potenciálních zákazníků a nabídne produkt společnosti. Studený prodej má zpravidla nízkou efektivitu, někdy je však jediným způsobem, jak se dostat k vedoucímu podniku.

Podle statistik pouze 1 klient ze 100 „padne“ na háček operátora a provede akci, kterou potřebuje, například koupí produkt.

V jakých případech se používají

B2B průmysl se neobejde bez studených hovorů. Takže tato prodejní technika právě začala nabírat na síle. K čemu to je?

pro neustálý příliv nových zákazníků do společnosti;
oznámit, že vstoupila na trh nová společnost nebo službu;
za účelem aktualizace klientské základny;
vybrat nejslibnější potenciální zákazníky.

Video – jak psát prodejní skripty pro B2B:

V Ruská praxe Studené hovory se nejčastěji používají v oblastech, jako je reklama, výroba, velkoobchod a vše, co souvisí s nemovitostmi.

Výhody a nevýhody

I když je tento způsob telemarketingu zdánlivě neefektivní, má několik výhod. Zvažme ty hlavní.

Takový telemarketing mnohem efektivnější než distribuce letáků a jiných tištěných materiálů. Navíc je skrz telefonní rozhovor můžete požádat o osobní schůzku s odpovědnou osobou.
Klient automaticky nastavit pro podnikání při komunikaci po telefonu, a to také pomáhá prodat produkt nebo službu.
Telemarketing je účinná metoda provádět výzkum. I když se tedy operátorovi nepodařilo přesvědčit klienta ke koupi produktu nebo služby, pak jeho partner pravděpodobně odpověděl na některé otázky, na základě kterých lze vytvořit přesnější mapu cílového publika.
Účinnost studených hovorů přímo záleží na manažerovi kdo je realizuje. Můžete ji tedy zvýšit najmutím správných kompetentních specialistů.

Video - příklady studených hovorů pro manažera:

Možnosti organizace prodeje formou volání zákazníků do databáze

Chcete-li organizovat studené hovory, můžete buď zapojit manažery vaší organizace, nebo tento proces outsourcovat, například Call Center. Obě možnosti mají své klady i zápory.

Vlastní manažeři

Jak dobří jsou vaši manažeři? Vědí vše o svém produktu. Nebudete jim tedy muset poskytovat informace o tom, co budete prodávat po telefonu. Také organizace volání na základnu vlastním personálem je minimalizací nákladů, protože nemusíte platit organizaci třetí strany. Kromě toho existují při organizování telemarketingu vašimi zaměstnanci následující nuance:

Lidský faktor. Při zhruba třetině studených hovorů se operátor potýká s negativitou: lidé na druhém konci telefonu jsou hrubí a v tu nejméně vhodnou chvíli zavěsí. Pokud nechcete, aby vaši zaměstnanci byli v příštích týdnech negativně ovlivněni nervózními sekretářkami a nedbalými řediteli, pak je lepší outsourcovat studené hovory.
Budete muset sami napsat konverzační skript, podle kterého bude hovor uskutečněn.
Pravděpodobně běžní manažeři neznalý technologie aktivní prodej a proto bude efektivita cold callingu prováděného běžnými zaměstnanci poněkud menší, než kdybyste jej svěřili profesionálům.

Studené volání přes běžné zaměstnance je efektivní, když je zákaznická základna malá a máte náladu na dobrou návratnost telemarketingu.

Dohoda s CALL centrem třetí strany

Outsourcing úkolu má několik zjevných výhod, z nichž hlavní je efektivita při telefonování. Operátoři call center si pro sebe vyvinuli prodejní techniku a je pro ně snazší než pro manažery společnosti oslovit toho, kdo rozhoduje. Služby třetí strany by měly být použity, pokud je klientská základna pro volání velmi velká a proces bude trvat dlouhou dobu.

Neměli byste předpokládat, že jelikož zaměstnanci call-centra nemají představu o propagovaném produktu, nebudou schopni dokončit prodej. U studených hovorů totiž stačí znát techniku jejich vedení a ne informace o propagovaném produktu.

Nevýhodou tohoto způsobu provádění studeného volání lze nazvat peněžní náklady, protože služby outsourcingových společností jsou poměrně drahé.

Studené volání jako technika prodeje po telefonu

Studené volání v marketingu je celá věda, která má několik sekcí. Jedním z nich je tedy vzor konverzace. Pokud do firmy zavoláte, nejčastěji se dostanete k sekretářce nebo operátorovi. Jak se ale dostanete ke kontaktní osobě, kterou potřebujete?

Univerzální konverzační schéma

Téměř každý chladný rozhovor se skládá z několika fází. Takže když zavoláte do společnosti, dostanete se k sekretářce. Zde zpravidla končí více než polovina studených hovorů, protože kompetentní sekretářka k vedoucímu nikdy nepustí „prodejce“. Pokud manažer úspěšně obejde tuto fázi, stojí před následujícími úkoly:

Seznamte se s osobou s rozhodovací pravomocí a pokuste se navázat kontakt.
Pochopte, co je potřeba potenciálního spotřebitele. Mluvte o produktu nebo službě společnosti. Odpovězte na všechny námitky.
Uspořádejte schůzku s cílem uzavřít ji prodejem.

LPR - co je to v prodeji

Rozhodovatel (decision maker) je osoba ve společnosti, která může projekt schvalovat nebo naopak provádět úpravy. Nepředpokládejte, že tato osoba musí být nutně ředitelem. Někdy je to tedy zástupce ředitele, obchodní ředitel, vedoucí obchodního oddělení nebo jen generální ředitel. Vše záleží na tom, jak je ve firmě postavena hierarchie.

Není snadné najít k takovým osobám přístup, nicméně kompetentním rozhovorem má operátor možnost přivést rozhodovatele ke smlouvě o spolupráci, nebo alespoň k tomu, že souhlasí s přijetím vedoucího do kanceláře. .

Video - jak vzbudit zvědavost zákazníka v prvních sekundách studeného hovoru:

Abyste mohli spočítat rozhodovatele ve firmě, musíte být „scout“. Od vašich dotazů na sekretářku nebo důvěryhodnou osobu závisí na tom, zda rozumíte, na koho se obrátit, abyste schválili nákup vašeho produktu.

Operátor musí být vynalézavý a odvážný, aby objasnil, kdo rozhoduje. To lze provést například prostřednictvím účetního oddělení nebo oddělení nákupu. Nebojte se zeptat na příjmení a jméno odpovědná osoba, to jen zvýší loajalitu k vám.

Operátor, který se snaží sdělit důležitost nákupu produktu, musí být také obchodníkem, aby jeho unikátní prodejní nabídka byla skutečně „unikátní“ a nekopírovaná od konkurence.

Měli byste být připraveni potenciálnímu kupci vysvětlit výhody a s vědomím jeho potíží sdělit výhody pořízení produktu společnosti.

Pokud jsou tyto podmínky splněny, osoba s rozhodovací pravomocí naváže kontakt sama, aniž by čekala na závěrečnou část projevu manažera.

Dovednosti jako vtip, kreativita, nový pohled, vysoká úroveň komunikace.

Jak obejít sekretářku při studeném volání

Existuje mnoho scénářů, jak obejít sekretářskou bariéru. Úkolem obchodního manažera je tedy určit, který přístup bude při komunikaci s konkrétní sekretářkou efektivnější. Co lze udělat, aby se sekretářka spojila s osobou s rozhodovací pravomocí?

Očarovat

Chcete-li obejít sekretářku, můžete použít lichotky. Mělo by se hodit několik komplimentů jeho směrem, pokud jde o jeho profesionalitu v jeho práci. Ve většině případů to okamžitě zvýší loajalitu sekretářky k operátorovi a ten bude připraven jej spojit s rozhodovatelem.

Rekrut

Můžete předstírat, že vás sám ředitel/obchodní manažer/zástupce šéfa požádal, abyste mu zavolali zpět. Suchým a vytrvalým tónem se musíte sekretářce představit a říci, že osoba s rozhodovací pravomocí čeká na jeho hovor. Tento trik často funguje.

Video - 11 triků, jak obejít sekretářku s chladnou hlavou:

„Naverbovat“ sekretářku, která už není mladá a zkušená, však nepůjde. Zpravidla na velké podniky režiséra „chrání“ žena v Balzacově věku, která pokus o nábor okamžitě prokoukne. Pokud má operátor pocit, že zde tento způsob nepomůže, pak zbývá jediná možnost, být slušný a zdvořilý a požádat sekretářku o pomoc.

ošidit

Ne každý může podvádět, nicméně i tato technika funguje. Můžete například zavolat sekretářce a říci, že taková a taková společnost se připravuje na manažera nákupu obchodní dopis, ale nemůže najít jeho příjmení, jméno a patronymii, stejně jako kontaktní údaje, aby mohl převést obchodní dopis. Sekretářka může nejen navrhnout jméno správné osoby, ale také uvést e-mail nebo dokonce telefonní číslo.

Ukažte odpor

Ne každý dokáže vyvinout tlak, ale silové techniky fungují skvěle. Hlavní složkou takové techniky je „inscenování“ tajemníka na jeho místě. Poté, co vás odmítne spojit s osobou s rozhodovací pravomocí, byste se měli zeptat, kdo přesně se na rozhodování podílí, a také si ujasnit, že tyto informace budou oznámeny vedení společnosti. Tajemník se vrátí na své místo a bude možné pokračovat v obvyklé živé komunikaci.

Kontakty můžete zjistit nejen na sekretářku, ale i na ostatní zaměstnance firmy. Zpravidla se méně stýkají s „prodejci“ a právě z tohoto důvodu je mnohem snazší k nim najít přístup.

Pomocí skriptů

Skript je předem naplánovaná posloupnost akcí, která se provádí v průběhu volání. Scénář lze nazvat scénář, kde volba té či oné akce závisí na akci „oponenta“ (DM nebo sekretářka).

Skripty pomáhají vést konverzaci co nejplodněji: praxe například ukázala, že práce se skripty zvyšuje pravděpodobnost prodeje až o 30 %.

Skripty se dodávají ve dvou typech: pevné a flexibilní. Tvrdé skripty naznačují, že možností pro vývoj událostí není tolik. Rigidní skripty se používají, když má propagovaný produkt mnoho výhod a pro potenciálního klienta bude těžké odmítnout operátora. Například jednoduše nabídnete obrovskou slevu nebo nějakou jinou výhodu, kterou vaši konkurenti nemají.

Když je propagovaný produkt „složitý“, použijí se flexibilní skripty. K jeho prodeji jsou zapotřebí kreativní a kreativní manažeři. Existuje mnoho možností pro vývoj událostí, a proto jsou flexibilní skripty vícerozměrné.

Práce s námitkami

Osoba s rozhodovací pravomocí se bude všemi možnými způsoby bránit, aby učinila kladné rozhodnutí. Takže skripty pomáhají odpovědět na všechny jeho námitky. Osoba s rozhodovací pravomocí může například říci, že společnost má těžké časy a nyní nemá peníze navíc, nebo jednoduše a jasně odpovědět „Budu o tom přemýšlet“, což se rovná „Odmítám tě“.

Zvažte nejoblíbenější skripty, které klienta přesvědčí, že jeho námitka je bezcenná ve srovnání s předností produktu.

Ano, ale spolu s tím …

Přesvědčte klienta, že spolu s nevýhodou, kterou identifikoval, má produkt mnoho výhod. Pokud například potenciální zákazník řekne, že slyšel hodně špatných recenzí, přesvědčte ho, že pozitivních recenzí na produkt je desetkrát více.

Proto….

Potenciální klient chce přemýšlet a nabídne vám, že vás bude kontaktovat o něco později? Stojí za to odpovědět takovému rozhodnutí, že právě proto se s ním chcete setkat. Osoba s rozhodovací pravomocí říká, že je produkt drahý? Proto mu nabídnete zkušební verzi nebo obrovskou slevu.

Přimět klienta, aby si vzpomněl na minulé špatné zkušenosti.

Například také tvrdí, že ho vaše služby budou stát slušné peníze. Zeptejte se ho, jestli si někdy koupil levný produkt a pak stejně šel pro drahý. Jistě vám potvrdí váš odhad a bude ještě snazší zavřít rozhodovací orgán k prodeji.

závěry

Studené hovory jsou tedy časově náročným, ale poměrně účinným způsobem, jak nejen přilákat nové zákazníky, ale také vyčistit zákaznickou základnu od zbytečných protistran a také jen připomenout, že je vaše společnost vždy ráda poskytne se službami nebo prodávat zboží.

Studené hovory mohou být uskutečněny jak nezávisle v organizaci, tak tento proces může být outsourcován. Obě metody mají výhody i nevýhody. Studené hovory jen nabírají na síle a jejich obliba jako prodejní metody každým dnem roste.

Video – tipy na studené volání:

OFD, EDS, online pokladny, účetnictví a další užitečné služby pro podnikatele -

Optimální podmínky pro založení a vedení běžného účtu pro podnikatele

ZVONEK