चूंकि फोन पर बात करते समय आंखों का संपर्क नहीं होता है, इसलिए इंटोनेशन, पॉज लेंथ, स्पीच स्पीड आदि जैसे कारक निर्णायक भूमिका निभाते हैं। मनोवैज्ञानिक कहते हैं, और यह न केवल टेलीफोन पर, बल्कि व्यक्तिगत संचार पर भी लागू होता है, कि बातचीत का परिणाम 90% "क्या" कहा जाता है, लेकिन "कैसे" द्वारा निर्धारित नहीं किया जाता है। सहमत हूं कि एक हंसमुख, ऊर्जावान वार्ताकार के साथ बात करना अधिक सुखद और दिलचस्प है, जो एक सुस्त और उदासीन व्यक्ति की तुलना में सकारात्मक "चार्ज" करता है।
टेलीफोन इसका उपयोग करने वाले पर कुछ आवश्यकताओं को लागू करता है: आखिरकार, एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, आपका वार्ताकार किसी भी तरह से मूल्यांकन नहीं कर सकता कि आपने क्या पहना है, न ही आपके चेहरे पर अभिव्यक्ति जब आप कुछ शब्द कहते हैं, न ही कार्यालय के इंटीरियर जहां आप बैठे हैं, न ही अन्य गैर-मौखिक पहलू, जो संचार की प्रकृति के बारे में बहुत सहायक हैं। और फिर भी गैर-मौखिक उत्तेजनाएं हैं जिन्हें टेलीफोन के कुशल संचालन के साथ हेरफेर किया जा सकता है; इनमें विराम के लिए चुना गया क्षण और इसकी अवधि, मौन, प्रवर्धन या पृष्ठभूमि शोर का कमजोर होना, उत्साह या सहमति व्यक्त करने वाला स्वर शामिल है। फिर, यह बहुत मायने रखता है कि व्यक्ति कितनी जल्दी फोन उठाता है (जिसके बाद डायल टोन); यह आपको कमोबेश सटीक रूप से न्याय करने की अनुमति देता है कि वह कितना व्यस्त है, उपकरण उसके कितना करीब है, किस हद तक वह कॉल करने में रुचि रखता है।
- 1. यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि जब आप कॉल करते हैं, तो आप इसे ऐसे समय पर करते हैं जो आपके लिए सुविधाजनक हो, लेकिन शायद आपके वार्ताकार के लिए नहीं। यदि आपको बाद में वापस कॉल करने के लिए कहा जाए तो नाराज न हों। आखिरकार, आपने इस कॉल के लिए सब कुछ नहीं छोड़ा, और इसलिए यह मानना तर्कसंगत है कि जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं वह भी कह सकता है: "अब मुझे बात करने में असहजता महसूस होती है।" यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को बुला रहे हैं जिसकी आदतों को आप अभी तक नहीं जानते हैं, तो यह पूछकर बातचीत शुरू करना विनम्र है, "क्या आपके पास अभी मुझसे बात करने का समय है?"
- 2. हर कोई यह महसूस करना चाहता है कि उसकी पुकार खास है, तो उसे इस आनंद से वंचित क्यों करें? नियम - "लोगों से जिस तरह से आप बात करना चाहते हैं उससे बात करें" काम को बहुत आसान बनाता है।
- 3. ऑफिस में घंटी बजने पर तीसरी या चौथी घंटी बजने तक फोन उठाएं।
- 3. फिर आपको अभिवादन कहना होगा, ऑफ-हुक में बोले जाने वाले पहले शब्द के लिए सबसे आम विकल्प हैं: "हां", "हैलो", "मैं सुन रहा हूं।" ये शब्द उनकी सूचनात्मकता में पूरी तरह से समान और अवैयक्तिक हैं, उन्हें तटस्थ कहा जा सकता है, क्योंकि वे किसी भी तरह से यह नहीं बताते हैं कि फोन किसने और किस संगठन या फर्म में उठाया था। इसलिए, में व्यापार संचारआपको तटस्थ समीक्षाओं को त्यागने और उन्हें सूचनात्मक लोगों से बदलने की आवश्यकता है। जब आप कॉल करते हैं और जब वे आपको कॉल करते हैं, तो आपको हमेशा अपना और अपने संगठन का परिचय देकर बातचीत शुरू करनी चाहिए। लोग यह जानना पसंद करते हैं कि वे किससे बात कर रहे हैं। इसके अलावा, यह विश्वास का माहौल बनाता है और वार्ताकार को बेहतर ढंग से समझने में मदद करता है।
- 5. कोई भी अनुकूल सूत्र खोजें जो आपको पसंद हो (आप कैसे उत्तर देना चाहेंगे)। किसी भी मामले में, ग्राहक को पता होना चाहिए कि वह किससे बात कर रहा है, या कम से कम वह कहाँ है। ग्रीटिंग के एक ही रूप का उपयोग करना सबसे अच्छा है: सबसे पहले, यह सम्मानजनक है, और दूसरी बात, कंपनी एक चेहरा, अपनी शैली प्राप्त करती है .
इसके बजाय "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" यह कहना बेहतर है: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"। आप सवाल नहीं पूछ सकते: "यह कौन है?" या "उसे कौन पूछता है?"। यह कहना अधिक सही है, "क्या मैं जान सकता हूँ कि मैं किससे बात कर रहा हूँ?" या "मुझे बताएं, कृपया, आपका परिचय कैसे कराएं?"।
- 6. यह बिना कहे चला जाता है कि बातचीत उस व्यावसायिक संदेश से शुरू होनी चाहिए जिसने आपको कॉल किया था।
- 7. बातचीत के दौरान, आपको अपने उच्चारण पर ध्यान से निगरानी रखने की जरूरत है। दोबारा पूछे जाने से बचने के लिए शब्दों का स्पष्ट और स्पष्ट उच्चारण किया जाना चाहिए। नाम, शीर्षक और संख्याओं पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है।
- 8. बातचीत एक दोस्ताना, शांत स्वर में होनी चाहिए, जल्दी नहीं, लेकिन बहुत धीरे-धीरे नहीं। विचार करना पेशेवर स्तरवार्ताकार। अपने बयानों के तर्क का पालन करें, उन पर बहस करें, लेकिन असंतोष और आक्रामकता के बिना।
- 9. समय बर्बाद करने से बचने के लिए व्यापार कॉलपहले से तैयारी करना बेहतर है। बातचीत के दौरान आपकी जरूरत की हर चीज संभाल कर रखनी चाहिए। प्रश्नों की एक सूची बनाने की भी सलाह दी जाती है ताकि आप कुछ भी महत्वपूर्ण याद न करें और अनावश्यक विराम न बनाएं। निश्चित रूप से सभी को लक्ष्यहीन रूप से लाइन पर "लटका" देना था, जबकि वार्ताकार दस्तावेजों या सही चीज की तलाश में था।
- 10. बातचीत के अंत में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपने जानकारी को सही ढंग से समझा है। अगर आपको किसी तीसरे पक्ष को कुछ देने के लिए कहा गया है, तो पहले अनुरोध को लिखकर इसे भूलने की कोशिश न करें।
- 11. आवाज मूड को बाहर निकालती है, जिसे वार्ताकार द्वारा पूरी तरह से पकड़ लिया जाता है। इसलिए भावनाओं पर नियंत्रण रखना चाहिए। अपनी जलन, थकान या को स्थानांतरित करना अस्वीकार्य है खराब मूडवार्ताकार को। यहां तक कि जिस मुद्रा में व्यक्ति बोलता है वह भी स्वर को प्रभावित करता है। और यदि आप एक कुर्सी पर लेटे हैं और अपने खाली हाथ से एक पत्रिका के माध्यम से पत्ते ले रहे हैं, तो आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि वार्ताकार इसे महसूस करेगा।
- 12. बातचीत के दौरान, यह भी सुनिश्चित करें कि क्लाइंट को ऐसी जानकारी न मिले जो उसके लिए अभिप्रेत नहीं है। ऐसा तब होता है जब कोई कर्मचारी सहकर्मियों के साथ कुछ विवरण स्पष्ट करने के लिए फोन को अपने हाथ से ढक लेता है। "म्यूट" बटन का उपयोग करना बुद्धिमानी होगी, जो सभी आधुनिक उपकरणों से सुसज्जित है, यदि, निश्चित रूप से, ग्राहक प्रतीक्षा करने के लिए तैयार है।
- 13. समय बचाने के लिए, वार्ताकार को बातचीत के विषय से विचलित न होने दें, चतुराई से उसे कॉल के उद्देश्य पर लौटा दें। यदि वार्ताकार के साथ बातचीत में देरी हो रही है, तो कभी-कभी आपको अपने समकक्ष से सही ढंग से पूछना चाहिए: "क्या आपके पास बातचीत जारी रखने का समय है?"।
- 13. अक्सर जब समस्याएँ आती हैं, तो आप "मैं यह नहीं करता", "यह मेरी गलती नहीं है", "मुझे नहीं पता" जैसे वाक्यांश सुन सकते हैं। इस तरह के बयान कंपनी को प्रतिकूल रोशनी में पेश करते हैं। एक ग्राहक के पास काफी उचित प्रश्न हो सकता है: इस कंपनी के कर्मचारी क्या करते हैं? किसी भी मामले में, तुरंत नकारात्मक उत्तर न दें। "नहीं" शब्द समस्या को सकारात्मक रूप से हल करना कठिन बनाता है। ज्यादातर मामलों में ग्राहक को जल्दी और प्रभावी रूप से मदद करने की ईमानदार इच्छा शराब बनाने के संघर्ष को बेअसर कर देती है।
- 15. आमतौर पर लोग बिजनेस फोन पर बिजनेस की बातचीत करते हैं। अगर आपको फिर भी घर में किसी को बिजनेस के सिलसिले में परेशान करना पड़े तो आपको माफी मांगनी चाहिए। उसके बाद ही, संक्षेप में मुद्दे का सार बताएं और मीटिंग या कॉल टू वर्क की व्यवस्था करें। घर पर, लोगों को व्यापार से छुट्टी लेने का अधिकार है, और हमें इस नियम को ध्यान में रखना चाहिए।
- 16. कॉल के लिए सबसे सुविधाजनक समय चुनें, ताकि ग्राहक को असुविधा न हो। सुबह 9 बजे से पहले और रात 10 बजे के बाद किसी के घर फोन करना प्राथमिक शिष्टाचार का उल्लंघन है।
- 17. अगर सब्सक्राइबर 5-6 बीप के लिए चुप है, तो कॉल करना बंद कर दें।
- 18. आप उस नंबर पर कॉल नहीं कर सकते जिसे आप पहले से जानते हैं घर का फ़ोनआपका साथी, जब तक कि उसने खुद आपको यह नंबर नहीं दिया और उसे यह नहीं बताया कि वह घर पर कॉल कर सकता है।
- 19. सप्ताहांत और छुट्टियों पर घर के नंबरों पर व्यावसायिक कॉल से बचना चाहिए।
- 20. किसी कर्मचारी या सचिव को उस व्यक्ति से संपर्क करने का निर्देश देना अनुमत है जिसमें आप रुचि रखते हैं।
- 21. अगर आपके सहयोगी को फोन का जवाब देने के लिए कहा जाता है, तो यह पता लगाना असंभव है कि उसे कौन पूछ रहा है।
- 22. इस घटना में कि आप बहुत व्यस्त हैं, फोन बंद करना या सचिव से फोन का जवाब देने के लिए कहना बेहतर है।
- 23. गलती से फोन करने वाले को विनम्रता से जवाब दें।
- 23. यदि कोई नंबर डायल करते समय कोई त्रुटि होती है, तो गलतफहमी को तुरंत स्पष्ट किया जाएगा और इसे स्पष्ट करने के लिए समय की बर्बादी नहीं होगी।
- 25. यदि वार्ताकार ने अपना परिचय नहीं दिया, तो विनम्रता से पूछना उचित है कि आप किससे बात कर रहे हैं। बातचीत की शुरुआत में ऐसा करना सबसे सुविधाजनक है।
- 26. बातचीत के नियमों को याद रखना जरूरी है। हमेशा सहजता से बोलने की कोशिश करें, अपनी भावनाओं पर लगाम लगाएं, वार्ताकार की बात सुनें और उसे बीच में न रोकें। उसी समय, लंबे समय तक चुप न रहें, कुछ संक्षिप्त टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी की पुष्टि करें। अन्यथा, आपका वार्ताकार सोच सकता है कि आप बातचीत से विचलित हो गए हैं और इसे नहीं सुन रहे हैं, या यह कि कनेक्शन बाधित हो गया है।
- 27. यदि वास्तव में तकनीकी कारणों से डिस्कनेक्शन हुआ था, जिसने वापस कॉल किया - यह नियम है ताकि नंबर डायल करते समय एक दूसरे के साथ हस्तक्षेप न करें।
- 28. व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपसी विश्वास का माहौल बनाना आवश्यक है। शांत, मैत्रीपूर्ण स्वर में बोलें। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि बातचीत को उद्घाटित किया जाए सकारात्मक भावनाएं, इससे आपको क्लाइंट के साथ उचित तरीके से समझौते करने में मदद मिलेगी और आपकी प्रतिष्ठा पर अच्छा प्रभाव पड़ेगा। एक ग्राहक के साथ बातचीत में, निम्नलिखित वाक्यांशों का सहारा लेना उपयोगी होता है: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" या "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?", "क्षमा करें, आपने जो कहा वह मैंने नहीं सुना," "क्या आप इसे दोहरा सकते हैं?", जो एक व्यावसायिक बातचीत का शिष्टाचार है। एक सचिव से एक असभ्य प्रतिक्रिया संभावित ग्राहक को निर्दिष्ट फर्म से संपर्क करने से हतोत्साहित कर सकती है। 29. यदि आवश्यक कर्मचारी अनुपस्थित है, तो आपको विनम्रतापूर्वक माफी मांगनी चाहिए और उस समय का संकेत देना चाहिए जब वह कार्यस्थल पर होगा।
- 30. यदि कोई मतभेद हैं, तो उन्हें चतुराई से हल करने का प्रयास करें। किसी भी मामले में ग्राहकों के साथ काम करते समय आपको भावनाओं को हवा नहीं देनी चाहिए। हमें हमेशा याद रखना चाहिए कि एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप की प्रभावशीलता इस पर निर्भर करती है उत्तेजित अवस्थाव्यक्ति और उसकी मनोदशा। अत्यधिक भावुकता भाषण की अशुद्धि, वाक्यांशों की अशुद्धि के लिए पूर्वापेक्षाएँ बनाती है, बातचीत के समय को बढ़ाती है। यहां तक कि अगर आपका वार्ताकार इसे ऊंची आवाज में संचालित करने की प्रवृत्ति दिखाता है, अनुचित निंदा व्यक्त करता है, धैर्य रखें और उसे उसी का जवाब न दें, और यदि संभव हो तो बातचीत को एक शांत चैनल में स्थानांतरित करें और खुद को उसके स्थान पर या आंशिक रूप से रखने का प्रयास करें स्वीकार करें कि वह सही है। अपने तर्क संक्षेप में और स्पष्ट रूप से बताएं। आपके तर्क सार रूप में सही, ठोस और रूप में सक्षम होने चाहिए।
- 31. ग्राहकों के साथ काम करते समय, किसी समस्या को जल्दी और प्रभावी ढंग से हल करने या इसे हल करने में सहायता प्रदान करने की आपकी इच्छा बहुत महत्वपूर्ण है। लोग हमेशा सराहना करते हैं यदि उन्हें पर्याप्त ध्यान दिया जाता है और उनके मुद्दों को हल करने में मदद मिलती है। ग्राहकों के प्रति चौकस और सहानुभूतिपूर्ण रवैये का कंपनी की छवि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।
- 32. आवाज के स्वर, स्वर और समय को याद रखना हमेशा आवश्यक होता है, क्योंकि अधिकांश मनोवैज्ञानिकों के अनुसार, वे किसी व्यक्ति के बारे में 40% तक जानकारी रखते हैं। फोन पर उसी मात्रा के स्तर पर बात करें जैसे आप आमने-सामने बातचीत के दौरान करते हैं। फ़ोन पर तेज़ आवाज़ अक्सर कम समझ में आती है क्योंकि माइक्रोफ़ोन और फ़ोन सेटिंग्स सामान्य, औसत वॉल्यूम स्तरों पर सेट होती हैं।
- 33. यदि आप जिस व्यक्ति से बात कर रहे हैं, यदि आप उसे नहीं सुन सकते हैं तो चिल्लाना शुरू न करें: यह बहुत संभव है कि वह आपको अच्छी तरह से सुनता है, और यह उस पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकता है। इसलिए कम सुनने की स्थिति में आपको अपनी आवाज खुद नहीं उठानी चाहिए बल्कि जो आपको बुला रहा है उसे जोर से बोलने के लिए कहें और साथ ही उससे पूछें कि वह आपको कैसे सुनता है।
- 33. टेलीफोन पर बातचीत में, निम्नलिखित अभिव्यक्तियों से बचना बेहतर है, जिससे ग्राहक में अविश्वास पैदा हो सकता है: "हाय", "बोलो", "हर कोई दोपहर का भोजन कर रहा है", "कोई नहीं", "कॉल बैक", "मैं पता नहीं", "हम यह नहीं कर सकते", "आपको अवश्य", "एक सेकंड रुको, मैं जल्द ही वापस आऊंगा", "मैं आपको नहीं बता सकता, क्योंकि कोई लेखाकार नहीं है, और मैं मैं कुछ नहीं जानता", "जाता है", "अच्छा", "ठीक है", "जबकि", आदि। इस तरह के भाव तुरंत कंपनी के प्रतिनिधि और खुद के प्रति अविश्वास की भावना पैदा करते हैं।
- 35. आपको विशिष्ट, पेशेवर अभिव्यक्तियों का उपयोग नहीं करना चाहिए जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो सकते हैं, और इससे वार्ताकार की शर्मिंदगी और जलन की भावना पैदा हो सकती है।
- 36. चाय की चुस्की या च्युइंग गम के साथ फोन पर व्यावसायिक बातचीत नहीं हो सकती। यदि बातचीत के दौरान आप गलती से छींकते या खांसते हैं, तो वार्ताकार से माफी मांगें।
- 37. इस क्षेत्र में आपकी योग्यता और क्लाइंट के साथ किसी भी मुद्दे को हल करने की क्षमता एक अनिवार्य शर्त है।
- 38. एक व्यावसायिक बातचीत के दौरान, संक्षेप में, संक्षेप में और सक्षम रूप से समस्या का सार बताएं। हमेशा याद रखें कि लोग किसी ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना पसंद नहीं करते जो उन्हें उनके सवालों के जवाब नहीं दे पाता।
- 39. यदि स्थिति को स्वयं हल करना असंभव है, तो आपको उस व्यक्ति को स्पष्ट रूप से इंगित करना चाहिए जिससे वह इस संगठन में सहायता के लिए जा सकता है।
- 40. व्यवसाय को सफलतापूर्वक संचालित करने के लिए, व्यक्ति को वार्ताकार के हित में सक्षम होना चाहिए। इसे पहले वाक्यांश से करने का प्रयास करें। उसी समय, सुझाव और अनुनय के तरीकों के सही उपयोग में महारत हासिल करें।
- 41. यदि आपको किसी आगंतुक (कर्मचारी) के साथ बातचीत के दौरान कॉल आती है, तो आपको यह जानना होगा कि बातचीत के नियम टेलीफोन पर बातचीत के साथ बातचीत को बाधित नहीं करने के लिए निर्धारित करते हैं। बातचीत को बाधित करने की आवश्यकता के लिए आपको पहले आगंतुक से माफी मांगनी चाहिए, फिर फोन उठाएं, नमस्ते कहें, कंपनी का नाम बताएं, अंतिम नाम, इंगित करें कि आप आगंतुक के साथ बात कर रहे हैं और बातचीत को स्थगित करने के लिए सहमत हैं। इस मामले में, आपके कार्य इस प्रकार हो सकते हैं:
- - कॉल करने वाले को बिना रुके थोड़ा इंतजार करने के लिए कहें (यदि आपकी आमने-सामने की बातचीत पूरी होने के करीब है और आपको उम्र या स्थिति में किसी छोटे व्यक्ति द्वारा बुलाया जाता है);
- -- कुछ मिनटों में वापस बुलाए जाने की व्यवस्था करें (यदि आप अंदर हैं) इस पलवार्तालाप समाप्त न करें और उच्च आधिकारिक कॉल न करें);
- - फोन करने वाले का फोन नंबर लिखें और आप दोनों के लिए सुविधाजनक समय पर उसे वापस बुलाएं। नतीजतन, वार्ताकार यह देखेगा कि आप उससे बात करने के लिए अन्य चीजों को टाल रहे हैं। यह दिखाएगा कि आप आगंतुक के साथ बहुत सम्मान से पेश आते हैं। यदि आप फोन पर बात करके बातचीत में बाधा डालते हैं, तो आप निश्चित रूप से अपने बुरे व्यवहार पर जोर देंगे। और फोन पर फोन करने वाले के साथ बातचीत को फिर से निर्धारित करने से आपको सही ग्राहक नहीं खोने में मदद मिलेगी।
- 42. जब आप दूसरे फोन पर बात कर रहे हों तो फोन बजता है, फोन उठाएं, कहें कि आप व्यस्त हैं, और दूसरे वार्ताकार से पता करें कि क्या वह पहली बातचीत के अंत की प्रतीक्षा करेगा या आप उसे बाद में वापस बुलाएंगे कुछ समय। पहले क्लाइंट को बताएं कि आपको किसी अन्य व्यक्ति से बात करने की आवश्यकता है, इससे आप पहली बातचीत को समाप्त कर सकेंगे।
- 43. यदि पहले वार्ताकार के साथ बातचीत बहुत जिम्मेदार है, तो अपवाद के रूप में, आप दूसरा फोन नहीं उठा सकते हैं और अपने ग्राहक को बता सकते हैं कि यदि दूसरे व्यक्ति को वास्तव में इसकी आवश्यकता है, तो वह बाद में वापस कॉल करेगा।
- 44. अपने फोन के पास एक पेन और पेपर रखें। बातचीत के महत्वपूर्ण विवरणों को याद न करने के लिए, बातचीत के दौरान या समाप्त होने के तुरंत बाद नोट्स लेने के लिए खुद को प्रशिक्षित करें। बातचीत के दौरान, नाम, संख्या और बुनियादी जानकारी जैसे महत्वपूर्ण विवरण लिखें, जिनकी आपके अधीनस्थ और सहकर्मी समीक्षा कर सकते हैं।
- 45. बातचीत को समाप्त करने की पहल या तो फोन करने वाले की है या सबसे बड़े वक्ता की सामाजिक स्थितिया उम्र के हिसाब से। इसे शालीनता से खत्म करना बहुत जरूरी है। वाक्यांशों का उपयोग करना सबसे अच्छा है: "मुझे आपको बाधित करने के लिए खेद है, लेकिन मुझे बैठक के लिए देर होने का डर है", "आपके साथ बात करना बहुत सुखद था, लेकिन मुझे किसी अन्य संगठन को वापस कॉल करना होगा। क्या मैं तुम्हे बाद में कॉल कर सकता हूँ?"। आप महान रोजगार, शुरू किए गए कार्य को पूरा करने की आवश्यकता का भी उल्लेख कर सकते हैं। "धन्यवाद कॉल करने के लिए", "आपसे बात करके अच्छा लगा", आदि जैसे प्रस्ताव बातचीत को विनम्रता से समाप्त करने में मदद करेंगे।
- 46. बिजनेस पार्टनर के साथ बातचीत सकारात्मक रही तो बेहतर होगा कि आगे सहयोग के समझौते के साथ इसे खत्म कर दिया जाए।
- 47. सुनिश्चित करें कि किसी की अनुपस्थिति में प्रेषित जानकारी प्राप्तकर्ता तक पहुंचे। यद्यपि तीसरे पक्ष के माध्यम से सूचनाओं के आदान-प्रदान को व्यवस्थित करना आसान नहीं है, यह अच्छी तरह से भुगतान कर सकता है। यह पता लगाने के लिए कि आपको क्या चाहिए, प्रश्नावली सिद्धांत ("आप कहां से कॉल कर रहे हैं?", "आपका नाम और आपका फोन नंबर?", आदि) के अनुसार प्रश्न पूछें।
और आखिरी टिप। व्यावसायिक बातचीत समाप्त करने के बाद, इसकी सामग्री और शैली की समीक्षा करने में 5-6 मिनट का समय दें। अपने छापों का विश्लेषण करें। इसमें कमजोरियां खोजें। अपनी गलतियों का कारण समझने की कोशिश करें। लोगों को फोन पर बात करते हुए देखना, उनकी बातचीत का विश्लेषण संक्षिप्तता, चातुर्य, प्रभावशीलता के संदर्भ में देखना अच्छा होगा। टेप रिकॉर्डर पर कुछ बातचीत रिकॉर्ड करना और फिर उन्हें सुनना बहुत उपयोगी है। यह सब बाद में आपकी मदद करेगा, सबसे पहले, बातचीत की अवधि को कम करके समय बचाने के लिए, और दूसरी बात, यह आपको टेलीफोन संचार के दौरान की जाने वाली सबसे आम गलतियों को समझने में मदद करेगा, जिसका आपकी प्रतिष्ठा और छवि दोनों पर बहुत अनुकूल प्रभाव पड़ेगा। आपकी कंपनी का।
बिजनेस कम्युनिकेशन के दौरान फोन पर कैसे बात करें।
- टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना करना असंभव है। पार्टनर, अधिकारी, ग्राहक फोन का उपयोग करके अधिकांश प्रश्नों का पता लगाते हैं। व्यावसायिक संपर्कों के लिए भी यही सच है।
- टेलीफोन संचार की संभावनाओं का प्रभावी और सक्षम तरीके से उपयोग कैसे करें, ताकि कीमती समय बर्बाद न हो और व्यावसायिक संपर्क बढ़े? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो एक कारोबारी माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।
टेलीफोन पर बातचीत के दौरान टेलीफोन शिष्टाचार या व्यवहार के बुनियादी नियम: एक सूची
यदि आप व्यवसाय से, किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करते हैं जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या अन्य व्यक्तियों को ग्राहक कॉल अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होना चाहिए। यह आपको एक पेशेवर वातावरण में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद करेगा।
टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए उनकी शर्तों को निर्धारित करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा की परवाह करते हैं। टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान उनमें से एक है।
कंपनी के कौन से कर्मचारी को दिल से जानना चाहिए और टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को व्यवहार में लाना चाहिए:
- वह व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
- वह व्यक्ति जो संगठन की ओर से कॉल करता है
- जो उसे अग्रेषित ग्राहक कॉल प्राप्त करता है
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या अर्थ है:
- फोन पर बात करते समय, अपनी आवाज का एक समान स्वर बनाए रखना महत्वपूर्ण है और भावनाओं को हवा नहीं देना है। चूंकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय होता है (उनमें "साइन लैंग्वेज", इंटोनेशन और शब्द शामिल होते हैं), वार्ताकार, चैनलों में से एक को खो देता है, कुछ हद तक संदेश का अर्थ समझना शुरू कर देता है संक्षिप्त रूप।
- फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "साइन लैंग्वेज" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (इंटोनेशन और शब्द) जो कहा गया था, उसके अर्थ का 100% हिस्सा है, अधिक सटीक रूप से, 86% इंटोनेशन के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों को आवंटित किया गया है।
- वार्ताकार की आवाज संदेश के भावनात्मक रंग को बताती है। वार्ताकार अपनी खुद की धारणा विकसित करता है कि उसे किसने बुलाया था। इसलिए, फोन द्वारा वार्ताकार को किसी भी जानकारी को संप्रेषित करके, आप न केवल इसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि वार्ताकार के लिए एक मूड बनाने में भी सक्षम हो सकते हैं।
अपनी ऊर्जा और उत्साह को स्वर के साथ व्यक्त करने का प्रयास करें - के दौरान मुस्कुराओ टेलीफोन संचारभी आवश्यक है। आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और मुस्कान के अभाव में सकारात्मक दृष्टिकोण को पकड़ने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर के साथ व्यक्त करने का प्रयास करें।
- फोन पर बात करते समय कुर्सी पर न गिरें, अपने पैरों को टेबल पर न फैलाएं। अर्ध-लेटा हुआ या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। तार के दूसरे छोर पर, वे निश्चित रूप से अनुमान लगाएंगे कि आप उस क्षण झूठ बोल रहे हैं। केवल एक चीज जो आप किसी ग्राहक या किसी अन्य संगठन के कर्मचारी को इस तरह से एक फोन कॉल की मदद से बता सकते हैं, वह है आपकी उदासीनता और पूर्ण उदासीनता।
- जवाब देना फ़ोन कॉल, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालांकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का प्रयोग करें: " सुबह बख़ैर! नमस्कार! सुसंध्या!"।
- जब आप उस व्यक्ति का अभिवादन करते हैं जिसने आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल किया है, तो आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और आप बातचीत का आनंद लेते हैं, चाहे आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन भले ही उस व्यक्ति के प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया जिससे आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता हो, नकारात्मक अर्थ हो, तो तार के दूसरे छोर पर उन्हें इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।
फोन पर अपनी भावनाओं को हावी न होने दें ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते हैं, हमेशा और बिना किसी स्वर के कहते हैं "हैलो!", "हाँ!", "मैं सुन रहा हूँ!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर! ". आपकी तुलना ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" से नहीं की जानी चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले को बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह भी शुष्क रूप से रिपोर्ट करेगा आवश्यक जानकारीऔर बातचीत समाप्त करें।
अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस फर्म या संस्थान का पूरा नाम देना न भूलें, जिसके लिए आप काम करते हैं।
आधिकारिक अभिवादन के लिए दो विकल्प हैं, जो फोन पर किए जाते हैं:
विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।
फोन करने वाले ने फोन करने वाले का अभिवादन किया और संगठन का नाम बताया। इस तरह के अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" के संपादक।
विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ।
इस विकल्प का अर्थ है अभिवादन, संगठन का नाम, कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। इस तरह के अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "रॉकेट" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोवना सुन रहे हैं!
आपको जो भी विकल्प सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का जवाब देने वाले पेशेवर व्यक्ति की छाप बनाने में मदद करते हैं। फोन करने वाले की संगठन के बारे में एक ही राय होगी।
दूसरी या तीसरी रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें
- व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य कानूनों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी रिंग के बाद आने वाली कॉल का जवाब देना होगा। टेलीफोन कॉल का जवाब देने के लिए जिम्मेदार "टेलीफोन" कर्मचारी (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण चीज के रूप में सीखते हैं।
- पहली घंटी बजने के बाद फोन उठाने की सलाह क्यों नहीं दी जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉलर सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, न जाने क्या-क्या, अगली कॉल की प्रतीक्षा कर रहा था। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड हैं, उसमें आप उस व्यवसाय से विचलित हो जाएंगे, जिसमें आप पहले व्यस्त थे और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित करेंगे।
- चौथी या पांचवीं रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का जवाब देने की अनुशंसा नहीं की जाती है, क्योंकि फोन पर जवाब की प्रतीक्षा करते समय कॉलर अधीर हो सकता है। इस छोटी अवधि के दौरान, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी आवश्यकताओं और समस्याओं का शीघ्रता से जवाब देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।
चौथी या पांचवीं रिंग के बाद इनकमिंग कॉल का जवाब देने की अनुशंसा नहीं की जाती है फोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?
- आपको आवश्यक फ़ोन नंबर डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आप (संगठन का नाम) के बारे में चिंतित हैं" या "आप इस मुद्दे के बारे में चिंतित हैं।" इस तरह से असुरक्षित लोग या जो विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप तार के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही उसका कॉलर और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया होता है।
- यह स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा करेगा, और इस तरह, जैसे कि आप स्वयं अपनी कॉल को अवांछित मानने का कारण देते हैं, जो आपको केवल महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
- अपने और वार्ताकार के लिए ऐसे वाक्यांशों के साथ असहज क्षण न बनाएं जो "मुझे आपको परेशान करना है और आपके आराम का उल्लंघन करना है, क्योंकि मुझे कुछ प्रश्नों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"
बातचीत शुरू करने के लिए किस वाक्यांश के साथ? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहा है।"
किसे सबसे पहले फोन पर अपना परिचय देना चाहिए वीडियो: व्यापार फोन शिष्टाचार
किसी कंपनी, ऑफिस, होम कॉल में आउटगोइंग कॉल करते समय फोन पर अपना परिचय कैसे दें?
- आउटगोइंग कॉल करते समय, यह पूछना सुनिश्चित करें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आखिरकार, उसकी अपनी टू-डू सूची हो सकती है या मीटिंग्स, मीटिंग्स की योजना बना सकती है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले, वह किसी चीज़ में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इस बात का ध्यान रखें।
- अपना परिचय देने के बाद, उस प्रश्न पर सीधे कूदने में जल्दबाजी न करें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि क्या वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है, और केवल अगर उत्तर हाँ है, तो व्यवसाय में उतरें। तो आप दिखाते हैं कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और एक पेशेवर के रूप में वार्ताकार की नजर में खुद को स्थान देते हैं। यह आपके और आपके द्वारा प्रतिनिधित्व किए जाने वाले संगठन के लिए सम्मान को प्रेरित नहीं कर सकता है।
विकल्प 1:पहले अपना परिचय दें। उसके बाद, वार्ताकार से पूछें कि क्या उसके पास कॉल का उद्देश्य बताते हुए आपकी बात सुनने का समय है।
विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं, और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।
व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर क्लाइंट का अभिवादन कैसे करें?
यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:
- "कला केंद्र लियोनार्डो, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपको सुन रहा हूं।"
- यदि आप इस तरह के वाक्यांश को बहुत लंबा मानते हैं, तो आप अपने आप को एक संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"।
- बहुत बार आप ऐसा अभिवादन सुन सकते हैं: "नमस्कार!"। हालांकि, एक व्यक्तिगत बैठक में नमस्ते कहने की अनुमति है, और व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।
यदि आप कॉल करने वाले हैं:
अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं, और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है
वीडियो: फोन पर क्लाइंट से अपना सही परिचय दें
फोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश
निम्नलिखित वाक्यांश फोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी होंगे:
- यदि यह आपके लिए कठिन नहीं है
- अपना समय देने के लिए धन्यवाद
- क्या आपके पास प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे आपूर्ति विभाग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
- मैं इस जानकारी को सत्यापित करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
- इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल से समय निकालने के लिए धन्यवाद।
- अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद बात करने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।
निम्नलिखित प्रश्न आपकी जानकारी को स्पष्ट करने में आपकी सहायता करेंगे:
- क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
- क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।
फोन शिष्टाचार के वाक्यांश
व्यवसाय कॉल कैसे समाप्त करें?
एक मानक प्रश्न के साथ बातचीत समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:
- तो क्या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
- क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मामले पर एक समझौते पर पहुंच गए हैं?
- जैसा कि मैं आपको (इस मामले में) समझता हूं, क्या हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?
ऑफिस और घर में फोन कॉल्स का जवाब कैसे दें?
वीडियो: फोन कॉल का जवाब कैसे दें?
यह केवल आप और वार्ताकार से संबंधित है, इसलिए कॉल करने से पहले, लगभग पांच मीटर की दूरी पर अन्य लोगों से दूर हो जाएं। यदि यह संभव नहीं है, तो स्थिति अधिक अनुकूल होने तक कॉल को स्थगित करना बेहतर है।
अगर वे आपको उस समय फोन करते हैं जब आप भीड़-भाड़ वाली जगह पर होते हैं, सार्वजनिक परिवाहन, मेट्रो क्रॉसिंग आदि में, कॉल को स्वीकार करना और वार्ताकार को बाद में वापस कॉल करने का वादा करना बेहतर है।
आपको जोर से नहीं बोलना चाहिए, खासकर अगर आपके बगल में अजनबी हैं: एक नियम के रूप में, गुणवत्ता मोबाइल संचारआपको वार्ताकार की आवाज सुनने की अनुमति देता है, एक स्वर में संचार करता है, जबकि अन्य को असुविधा महसूस नहीं होगी।
कार्यदिवसों पर व्यावसायिक कॉल करने का इष्टतम समय सुबह 8 बजे से रात 10 बजे तक है। सोमवार को दोपहर 12 बजे से पहले और शुक्रवार को दोपहर 13 बजे के बाद, साथ ही लंच ब्रेक के दौरान व्यावसायिक मामलों के लिए इसकी अनुशंसा नहीं की जाती है, लेकिन यह प्रतिबंध सख्त नहीं है।
नंबर डायल करने के बाद, 5 के भीतर उत्तर की प्रतीक्षा करें। एक लंबी कॉल को असभ्य माना जाता है।
यदि आपकी कॉल अनुत्तरित हो जाती है, तो शिष्टाचार को 2 घंटे से पहले वापस कॉल करने की अनुमति नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, कॉल किया गया ग्राहक मिस्ड कॉल को नोटिस करेगा और स्वयं कॉल बैक करेगा।
एसएमएस दिन के किसी भी समय भेजा जा सकता है। यह माना जाता है कि एसएमएस प्राप्त करने वाला ग्राहक उनके स्वागत के तरीके और उस समय का निर्धारण करेगा जब वह उन्हें पढ़ सकेगा और संदेशों का जवाब दे सकेगा।
व्यापार वार्ता के दौरान, बैठकें, मोबाइल बंद कर देना चाहिए। यदि आप किसी आपातकालीन कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हैं, तो डिवाइस को साइलेंट मोड पर रखें, और कॉल करने से पहले, उपस्थित लोगों से क्षमा मांगें और बात करने के लिए कमरे से बाहर निकलें।
परंपरागत रूप से बंद करें सेल फोनहवाई यात्रा के दौरान, अस्पताल में, पूजा स्थलों में, थिएटर में, और जहाँ भी ऐसा करने के लिए कोई संकेत हो।
विनम्र मोबाइल संचार
कॉल किए गए ग्राहक का अभिवादन करने के बाद, यह पूछना सुनिश्चित करें कि क्या इस समय बात करना उसके लिए सुविधाजनक है। यदि नहीं, तो पूछें कि आप दोबारा कब कॉल कर सकते हैं। यदि वार्ताकार अपने आप को वापस बुलाने का वादा करता है, तो विपरीत पर जोर न दें।
यदि बातचीत लंबी होने वाली है, तो वार्ताकार को इस बारे में चेतावनी दें और निर्दिष्ट करें कि वह आपको कितना समय दे सकता है।
जिस फोन को आपने कॉल किया था, उसे सबसे पहले हैंग करने का अधिकार देना विनम्र माना जाता है। बातचीत को अचानक खत्म न करें।
मोबाइल फोन पर एक व्यावसायिक कॉल 3-7 मिनट तक चल सकती है, एक व्यक्तिगत - जब तक दोनों वार्ताकार चाहें। लेकिन संचार में बहुत अधिक देरी करना अभी भी इसके लायक नहीं है। यदि वक्ताओं के पास बहुत सारे प्रश्न हैं जिन पर वे चर्चा करना चाहते हैं, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना या संचार को स्थानांतरित करना बेहतर है, उदाहरण के लिए, यदि संभव हो तो।
फोन पर ज्यादा देर तक चुप रहना भी अभद्रता माना जाता है। यदि वार्ताकार का भाषण लंबे समय तक विराम से बाधित नहीं होता है, तो दिखाएं कि आप उसके शब्दों का जवाब दे रहे हैं।
फोन पर बहुत अधिक भावनात्मक संचार अस्वीकार्य है! व्यक्तिगत बैठक में चीजों को सुलझाना जरूरी है - इसे हमेशा "गैर-टेलीफोन वार्तालाप" कहा जाता है।
सफल वार्ता सीधे सफल लेनदेन की संख्या को प्रभावित करती है और संतुष्ट उपभोक्ताऑफ़लाइन और ऑनलाइन व्यापार में। आखिरकार, क्या आप व्यावसायिक संचार में टेलीफोन शिष्टाचार के ऐसे उस्तादों से मिले हैं, जो कुछ ही सेकंड में किसी व्यक्ति को जीत सकते हैं और दूरी की परवाह किए बिना उसके निर्णय को प्रभावित कर सकते हैं?
बेशक, ऐसी तकनीकों को लगातार सीखते रहना चाहिए, लेकिन व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए बुनियादी नियम
व्यवसाय के लिए फ़ोन का उपयोग करने वाले प्रत्येक व्यक्ति को जानना आवश्यक है।
आउटबाउंड कॉल के लिए महत्वपूर्ण व्यावसायिक फ़ोन शिष्टाचार
- अगर आपको लगता है कि आपको गलत नंबर मिला है, तो बेवकूफी भरे सवाल न पूछें जैसे "आपका नंबर क्या है?" या "क्या यह ऐसा और ऐसा है ...?"। बेहतर है कि आप खुद नंबर चेक करें और कॉल बैक करें।
- अपना परिचय देना न भूलें . उदाहरण के लिए, तार के दूसरे छोर पर अभिवादन के जवाब में, आपको "स्वागत शब्दों, आपकी कंपनी का नाम, स्थिति और अंतिम नाम" के रूप में जवाब देना होगा। और उसके बाद ही बातचीत के उद्देश्य पर आगे बढ़ें।
- बातचीत के उद्देश्य के लिए, तो इसे पहले से स्पष्ट रूप से योजना बनाने की सलाह दी जाती है . आप एक ग्राफिकल, टेक्स्टुअल या योजनाबद्ध वार्तालाप योजना का उपयोग कर सकते हैं। आपको अपने कार्यों को देखना चाहिए और बातचीत के दौरान उनके पूरा होने, समाधान या उत्पन्न होने वाली समस्याओं को चिह्नित करना चाहिए, जो कि महत्वपूर्ण भी है।
- बातचीत को बाहर मत खींचो। औसत समय 3 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए। यदि आप इस अंतर को पूरा नहीं कर सकते हैं, तो हो सकता है कि आपने बातचीत की योजना को खराब तरीके से सोचा हो या समस्या के लिए व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता हो।
- कभी भी सुबह-सुबह, दोपहर के भोजन के समय या कार्य दिवस के अंत में कॉल न करें।
- यदि आपका टेलीफोन व्यवसाय वार्तालाप विच्छेदन के कारण बाधित होता है, आपको वापस कॉल करना चाहिए क्योंकि उन्होंने पहले फोन किया था।
- यदि आपका कॉल पहले शेड्यूल नहीं किया गया था, और आप एक अप्रत्याशित प्रश्न के साथ कॉल कर रहे हैं, तो एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के नियमों के अनुसार आपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्या साथी के पास जवाब देने का समय है, और अपनी समस्या के समाधान के लिए अनुमानित समय का संकेत दें। उदाहरण के लिए - "हैलो, मैं ऐसा और ऐसा हूं, मैं ऐसे और ऐसे प्रश्न के बारे में कॉल कर रहा हूं, इसमें लगभग ... मिनट लगेंगे, क्या आपके पास है खाली समय? यदि नहीं, तो दूसरी कॉल या मीटिंग की व्यवस्था करें।
- बातचीत के बाद कॉल या नई जानकारी के लिए धन्यवाद देना न भूलें। ऐसा सरल विशेषताएक व्यावसायिक फ़ोन कॉल वार्तालाप समाप्त करता है और आगे सहयोग का सुझाव देता है।
इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार नियम
- 3 रिंगों के भीतर फोन कॉल का उत्तर दें - ऐसा एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप का शिष्टाचार कहता है।
- सभी सामग्री हाथ में होनी चाहिए , और इससे पहले कि आप पूर्वाभास विचलन के साथ बातचीत की सामान्य योजना को झूठ बोलें। यह कार्यस्थल में अनावश्यक तनाव से बचने और ग्राहकों और वरिष्ठों की नजर में आपकी क्षमता बढ़ाने में मदद करेगा।
- समानांतर संचार से बचें . यदि आपको एक से अधिक कॉल आती हैं, तो उन्हें एक बार में लें। मेरा विश्वास करो, आप अपना समय बचाएंगे और दूसरे व्यक्ति के प्रस्ताव में रुचि दिखाएंगे।
- यदि वार्ताकार आपकी कंपनी, उत्पाद या कार्य के बारे में नकारात्मक राय व्यक्त करता है - समझने की कोशिश करें और अपने लिए कुछ जिम्मेदारी लें। इससे पार्टनर की ओर से भरोसा बढ़ेगा और संभवत: आपका क्लाइंट वापस आ जाएगा।
- गैर-व्यावसायिक घंटों के लिए ऑटो-प्रतिसादकर्ता का उपयोग करें या कॉल के एक बड़े प्रवाह के साथ। संदेश में लिखें उपयोगी जानकारीसभी ग्राहकों के लिए, साथ ही अवसरों के लिए वापस कॉल करेंसुविधाजनक व्यावसायिक घंटों के दौरान।
टेलीफोन व्यापार वार्तालाप की मुख्य गलतियाँ - उनसे कैसे बचें?
- गलत उच्चारण या लापरवाह उच्चारण दो लोगों के बीच समझ को मुश्किल बनाता है। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में सक्षम, सुपाठ्य और बिना जल्दबाजी के भाषण शामिल हैं।
- बाहरी शोर वार्ताकार के लिए अप्रिय हो सकता है, जिसे न केवल आप, बल्कि पर्यावरण की भी कल्पना करना मुश्किल लगता है। इस मामले में, वह जानकारी की गोपनीयता की कमी, अपनी समस्या पर ध्यान न देने या प्रतिस्पर्धियों से आपकी कंपनी के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया के बारे में सोच सकता है। "बेकार गतिविधि" को चित्रित करना आवश्यक नहीं है - साथी के सवालों के प्रति एक चौकस और सम्मानजनक रवैया।
- अत्यधिक भावुकता आपकी गैर-व्यावसायिकता की बात करता है, और पंक्ति के दूसरे छोर पर आपके मूड को गलत समझा जा सकता है। आपकी आवाज़ में थोड़ा उत्साह के साथ जवाब देने के लिए पर्याप्त है, अधिमानतः एक मुस्कान के साथ। हमें यह बताना सुनिश्चित करें कि आप "मैं समझता हूं, हां, बढ़िया, मैं सहमत हूं" का उपयोग करके ध्यान से सुन रहे हैं। यदि आप नहीं समझते हैं, तो क्लाइंट के शब्दों को दोहराते हुए, "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?" फिर से पूछें। टेलीफोन शिष्टाचार का मूल नियम शांति और उत्तर देने वाली आवाज में मदद करने की ईमानदार इच्छा है।
व्यावसायिक बातचीत में हमेशा ऐसा प्रभाव डालना आवश्यक है कि वे आप में एक पेशेवर को देखें। और यह बातचीत के पहले मिनटों में किया जाना चाहिए। कंपनी की छवि और सफलता काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि संचार कर्मचारी कैसे हैं और वे कितनी अच्छी तरह जानते हैं कि कैसे बात करनी है संभावित ग्राहकऔर भागीदारों। प्रभावी होने के लिए, किसी भी कर्मचारी को संचार के कुछ नियमों को जानना चाहिए।
फोन पर बात करने के क्या नियम हैं?
सबसे पहले, आपको अपने इंटोनेशन की सावधानीपूर्वक निगरानी करनी चाहिए। चूंकि बातचीत के दौरान वार्ताकार आपको नहीं देख सकता है, यह उस कारक को बाहर नहीं करता है जो वह आपको नहीं सुन सकता है। इसलिए दयालु बनने की कोशिश करें। और यह मुस्कान में योगदान देगा और अच्छा मूडबातचीत के दौरान। फोन पर नियम आपकी भावनाओं पर पूर्ण नियंत्रण का संकेत देते हैं।
दूसरी बात, बातचीत के दौरान आपको अपने पोस्चर पर नियंत्रण रखना चाहिए। अगर आप बातचीत के दौरान कुर्सी पर बैठ जाते हैं तो यह आपकी प्रतिष्ठा को बर्बाद कर सकता है। यदि आप बातचीत के दौरान हर समय खड़े रहते हैं, तो भाषण मुखरता और ऊर्जा लेगा, और यह मुख्य रूप से इस तथ्य में योगदान देता है कि यह बहुत जल्दबाजी में हो जाता है। बातचीत की एक निश्चित गति के अनुकूल होना आवश्यक है।
तीसरा, आपको ठीक से अभिवादन करने की आवश्यकता है। अभिवादन संचार के नियमों को बनाने वाले सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक है। इस मामले में, सूक्ष्मताएं और बारीकियां हैं। उदाहरण के लिए, "नमस्ते" के बजाय "शुभ दोपहर" कहना बेहतर है। इस अभिव्यक्ति का उच्चारण करना बहुत आसान है। और हाँ, इसे समझना बहुत आसान है। "हैलो" और "हां" शब्दों के साथ कॉल का उत्तर देना किसी भी स्थिति में असंभव नहीं है। सबसे पहले आपको कंपनी के बारे में और फिर अपनी स्थिति के बारे में जानकारी देनी चाहिए।
अपने आप को सही ढंग से प्रस्तुत करना हमेशा महत्वपूर्ण होता है। सबसे पहले, फोन करने वाले ने अपना परिचय दिया। आप नाम और पद तभी नहीं दे सकते जब सही व्यक्ति न हो। अगर आप किसी का फोन नंबर डायल करते हैं तो अपना परिचय देने के बाद समय की उपलब्धता के बारे में पता करें। तभी आपको कॉल के उद्देश्य के बारे में बात करनी चाहिए।
संचार के नियम यह भी कहते हैं कि आपको प्रतीक्षा नहीं करनी चाहिए। फोन को लेने में अधिकतम छह रिंग का समय लगता है। उसके बाद, आप कॉल करना बंद कर सकते हैं। लगभग तीसरी बीप के बाद उत्तर देना आवश्यक है। इससे फोन करने वाले का समय बचेगा। लेकिन आपको फोन करने में जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए, नहीं तो वे सोचेंगे कि आप काम में गड़बड़ी कर रहे हैं।
यह मत भूलो कि कॉल की अवधि लगभग पांच मिनट होनी चाहिए। संचार के नियम गेय विषयांतर के लिए प्रदान नहीं करते हैं। इसके अलावा, इसमें काम करने में बहुत अधिक समय लगता है। आपको लंबे समय तक चुप नहीं रहना चाहिए, क्योंकि व्यावसायिक बातचीत में विराम की आवश्यकता नहीं होती है। वे जो करते हैं वह सब गुस्सा है। और अगर आप लगभग एक मिनट के लिए चुप रहे, तो यह आपकी प्रतिष्ठा के लिए एक महत्वपूर्ण नुकसान होगा।
इसके अलावा, आपको व्यावसायिक कॉल के लिए पहले से तैयारी करने की आवश्यकता है। केवल अपनी रुचि की जानकारी को स्पष्ट करने के लिए किसी को अनावश्यक कॉल न करें। पहली बातचीत के दौरान सभी सवालों और विवरणों पर तुरंत चर्चा की जानी चाहिए। इस समस्या से बचने के लिए आप प्रश्नों की एक विशेष सूची बना सकते हैं। प्रश्नों का विस्तार से उत्तर देना हमेशा उचित होता है। संक्षिप्त उत्तर आपकी प्रतिष्ठा को उचित स्तर पर बनाए रखने में सक्षम नहीं होंगे और चर्चा के तहत मुद्दे में आपकी योग्यता नहीं दिखाएंगे।
संचार के सुनहरे नियमों का आविष्कार ऐसे मामलों के लिए ही किया गया था। अगर आप इन्हें फॉलो करते हैं तो आपकी रेटिंग होगी जिम्मेदार कर्मचारीउच्च होगा।
