Ma áttekintünk 10 tipikus ügyfélszolgálati levelet, és azt, hogyan írjunk olyan levelet, amelyet az ügyfelek imádni fognak.
1. Megkaptuk levelét
Minden alkalommal, amikor valaki e-mailt küld Önnek, értesítenie kell a kézhezvételéről, hogy elkerülje a „Megkapták vagy sem?”, „Mikor válaszol?” kérdéstől.Rosszul
Szia!
Most kaptuk meg kérését. A lehető leghamarabb felvesszük Önnel a kapcsolatot. Írja le jegyének számát: #1234567. Kérjük, használja a jövőbeni levelezéshez.Támogatói csoport
Megjegyzések
- Hallottad már a "köszönöm" szót?
- A „kérés” és a „levelezés” szavak túl formálisak, kivéve, ha természetesen az elnöki adminisztrációnak ír.
- Ahelyett, hogy az ügyfelet a jegyszám miatt aggódnia kellene, csak válaszoljon erre az e-mailre a jegy frissítéséhez.
- Fontos a személyre szabás! Még ha egy nagy támogatási csapat tagja is, küldjön e-mailt az Ön nevében.
Jó
Szia!
Köszönjük beküldését! Ez egy automatikus válasz, amely tudatja Önnel, hogy megkaptuk e-mailjét. Hamarosan válaszolok.
Köszönöm!Petya Ivanov,
Támogatói csoport
2. Olyan új funkciókra vonatkozó kérések, amelyeken jelenleg nem dolgozik
Minden csapat megkapja a kívánságokat. Ha nem dolgozik aktívan rajtuk, értesítse az ügyfelet. Legyen őszinte, különben az ügyfelek a versenytársaihoz mennek.Jegy
Hello support!
Rosszul
Szia!
Támogatói csoport
Megjegyzések
- Köszönd meg nekik, hogy használják az alkalmazásodat, és ötleteket javasolnak, nem csak „elküldték” őket, ez nem a megfelelő szó.
- Valószínűleg nem tanulsz "minden" mondatot. Dobd el ezt a kifejezést, mert valószínűleg hazugság.
- Az utolsó bekezdés megint túl formális. Légy életben!
Jó
Szia Iván!
Még nem adtuk hozzá<такую фичу>. De szerintem jó ötlet! Vele határozottan<тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Nem dolgozunk ezen Ebben a pillanatban, de elküldöm az ötletedet a csapatnak, meglátjuk mit mondanak.Petya Ivanov,
Támogatói csoport
3. Új funkciókra vonatkozó kérések, amelyeken jelenleg dolgozik
Mivel tudja, hogy csapata dolgozik ezen, értesítse az ügyfelet. Még ha nem is ismeri a megvalósítás ütemtervét, az ügyfél imádni fogja, hogy ezen az új funkción dolgozik.Jegy
Hello support!Kerestem ezt a funkciót, de nem találtam. Megvan neked? Ha nem, fel tudná venni a javaslatok listájára?
Rosszul
Szia!
Köszönjük, hogy elküldte nekünk kérését. Naponta sok megkeresés érkezik hozzánk, így nem tudunk mindenkinek válaszolni. De tudd, hogy minden ajánlatot felülvizsgálunk.Ha bármilyen kérdése vagy észrevétele van, forduljon hozzánk bizalommal.
Támogatói csoport
Megjegyzések
- Pontosan ugyanaz a válasz, mint az előző levélben.
Jó
Szia Iván!
Köszönjük, hogy az alkalmazásunkat használja!
Még nem adtuk hozzá<эту фичу>. De szerintem nagyon jó ötlet! Annyira megtetszett nekünk, hogy nemrégiben elkezdtünk dolgozni a megvalósításán. Pontos dátumot ugyan nem tudok mondani, de a legújabb frissítésből ítélve már közel járunk az induláshoz.
Ha bármilyen további kérdése van, tudassa velem, és szívesen segítek. Jó keddet!Petya Ivanov,
Támogatói csoport
4. Böngészővel kapcsolatos problémák
Gyakran problémák merülnek fel magának a böngészőnek a viselkedésében. Elavult verzió, teljes gyorsítótár és isten tudja még mi. Így tisztázza ezt a kérdést.Jegy
Hello support!
A böngészőm nem jeleníti meg az Ön webhelyét helyes formátum. Úgy tűnik, az összes szín, háttér és betűtípus kimozdul. Mi a helyzet?
Rosszul
Szia!
Általában, ha ez megtörténik, az azt jelenti, hogy a böngészőben lévő adatok sérültek. Kipróbálnád a hardverfrissítést és kiürítenéd a gyorsítótárat? Ez segít kijavítani a helyzetet.
Szólj, ha ez nem segít.Támogatói csoport
Megjegyzések
- Megvan a neve, használd!
- "Sérült adatok", "hardverfrissítés", "gyorsítótár törlése"? Kerülje a nehéz szavakat.
- Ügyeljen arra, hogy egyértelmű utasításokat adjon a böngésző kezeléséhez. Adj egy linket a támogatási oldalra, ez fog a legjobban működni.
Jó
Szia Iván!
Határozottan furcsa helyzet! Szerintem a böngészővel lehet gond. Megpróbálnád törölni a gyorsítótárat, a cookie-kat és újraindítani? Tudom, hogy ijesztően hangzik, de vannak utasításaim, amelyek segíthetnek.Ha utána sem megy, akkor megpróbálhatsz másik böngészőt? Így meg fogjuk érteni, hogy az ok valóban a böngészőben van-e, vagy valami másban.
Ha ez nem segít, vagy kérdése van, csak szóljon, és szívesen segítek!
Petya Ivanov,
Támogatói csoport
5. Hosszabbítások az úton
Tekintettel arra, hogy sok bővítmény telepíthető a böngészőbe, ezek egyike akadályt jelenthet az alkalmazás működésében.Jegy
Hello support!
A böngészőm nem a megfelelő formátumban jeleníti meg webhelyét. Úgy tűnik, az összes szín, háttér és betűtípus kimozdul. Mi a helyzet? Az egyetlen dolog, amit tettem, az volt, hogy reggel frissítettem a böngészőbővítményt.
Rosszul
Szia!
Úgy tűnik, ez egy böngészőbővítménynek köszönhető. Beszéljen a böngésző támogatásával, hogy megtudja, mi a hiba.
Szólj, ha ez nem segít.Támogatói csoport
Megjegyzés
- Ne hárítsa át a felelősséget. Végezetül segíts bármilyen módon.
Jó
Szia Iván!
Elnézést kérünk az alkalmazás megjelenítési problémáiért! Ha ez a böngésző frissítése után történt, akkor ez lehet a probléma. Le tudnád vonni a frissítést, és utána értesíteni, ha minden megoldódott? Ha böngészővel kapcsolatos probléma, e-mailt küldök a fejlesztőknek, és meglátják, mit tehetnek ez ellen.Köszönöm!
Petya Ivanov,
Támogatói csoport
6. Csak az új böngészőverzió támogatja
Ahogy a böngészők egyre jobbak és jobbak, csapata elkezdi megszüntetni a régebbi böngészők támogatását. Csak magyarázza el, miért, és ösztönözze az ügyfelet, hogy költözzen ide legújabb verzió. Ez az ő érdeke és a tiéd.Jegy
Szia!
Felajánlották, hogy frissítsem a böngészőmet Internet Explorer 8-ról 9-re. Nem szeretném ezt megtenni. Van más böngésző, amely kompatibilis az alkalmazásoddal?
Rosszul
Jó napot, Iván!
Ahhoz, hogy az alkalmazás a legjobban működjön, IE9-ben kell futtatnia, nem a jelenlegi böngészőben. Elnézést a kellemetlenségekért.Ha kérdésed van írj.
Támogatói csoport
Megjegyzések
- Magyarázza el, miért csak bizonyos böngészőket támogat. De úgy, hogy megértsék.
- Maradjon távol a „kellemetlenség” kifejezéstől. Jelenleg az ügyfél nem tudja használni az alkalmazást, mert régi böngészője van. Ez nem csak kényelmetlen, hanem valódi probléma is. Mintha kint lennél bezárva az autódba.
Jó
Szia Iván!
Köszönjük, hogy használja programunkat!
Alkalmazásunk a modern böngészőtámogatással készült, ezért megszüntettük a régebbi verziók támogatását, mivel azok egyszerűen nem tudják ugyanazt a teljesítményt nyújtani. Ezeknek a régebbi böngészőknek a támogatása azt jelenti, hogy nem tudjuk optimalizálni a felületeinket, és nem tudunk gazdag kliensélményt biztosítani az alkalmazásunkban – ez lassabb előrehaladást, még kevesebb előrehaladást, és bizonyos esetekben semmilyen előrehaladást jelent. biztosítani szeretnénk legjobb minőségügyfeleink túlnyomó többsége számára, de a régebbi böngészők támogatása megakadályozna minket a továbblépésben.
Itt ellenőrizheti a böngésző kompatibilitását.
Ha bármilyen további kérdése van, tudassa velem, és szívesen segítek. Jó keddet!Petya Ivanov,
Támogatói csoport
7. Az e-maileket a tűzfal blokkolja
Ha az ügyfél meglehetősen szigorú tűzfallal rendelkezik, előfordulhat, hogy az alkalmazástól érkező e-mailes értesítések blokkolva vannak.Jegy
Már nem kapok e-mailes értesítéseket a fórumodról. Mi történik?
Rosszul
Szia Iván,
A probléma megoldásához kövesse az alábbi tippeket:1. Győződjön meg arról, hogy konfigurálta az értesítési beállításokat.
2. Ellenőrizze a spamet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a tőlünk érkező e-mailek nem ebbe a mappába kerülnek. Ha igen, ne felejtse el hozzáadni a domainünket Email az e-mail fiók biztonságos feladói listájára.
3. Ha továbbra sem kap e-maileket, forduljon internetszolgáltatójához, és győződjön meg arról, hogy nem akadályozza-e a tőlünk érkező forgalmat.Ha a probléma továbbra is fennáll, kérjük, tudassa velünk.
Támogatói csoport
Megjegyzések
- Először is ne írj úgy, mint egy robot. De azt hiszem, amit hallasz, az az, hogy úgy beszélsz, mint egy lélektelen robot.
- Adja meg nekik az IP-címeket az informatikai osztálynak való továbbadással kapcsolatos utasításokkal. Időbe fog telni, de az informatikusok ellenőrizhetik. hogy erről a címről nincs letiltva semmi.
- Ha ezek egyike sem segít, ellenőrizze e-mail naplóit, és ellenőrizze, hogy megfelelően küldi-e az e-maileket. A naplókkal az informatikai részleg mindig tud segíteni.
Jó
Szia Iván!
Elnézést az e-mail problémáért.
Kérem, ellenőrizze mindkettőt<адреса электронной почты>a levelezőszerver engedélyezőlistára tette. Néha a fórum értesítései belekerülhetnek a spamszűrőkbe. Domain és IP, ahonnan az üzeneteket küldik: [[insert domain / IP address]].
Ha olyan üzenetre mutató linket küld, amelyről nem kapott értesítést, de kellett volna, akkor szívesen megnézem az eseménynaplónkat, és nyomon követem az e-mail elérési útját. Ez segít az informatikai szakembereknek megérteni, mi a probléma.
Köszönöm!Petya Ivanov
Támogatói csoport
8. Csak online
Az ügyfelek akkor fognak rákérdezni az alkalmazás használatára, amikor repülőn vannak, vagy ha nincs internet-hozzáférés.Jegy
Szia!
A kábeltévés alkalmazás csak online érhető el? Mi van, ha nincs internet-hozzáférésem?
Rosszul
Szia,
Alkalmazásunk jelenleg csak online érhető el. Elnézést az okozott kellemetlenségért.Kérjük, válaszoljon erre az e-mailre, ha kérdése van.
Támogatói csoport
Megjegyzések
- Ismét a "kellemetlenség" kifejezés
- Mutass némi empátiát. Ne csak iratkozzon le.
Jó
Szia Iván!
Jelenleg csak internetkapcsolat mellett nézheti majd a sorozatot. Megértem, hogy ez mennyire felháborító lehet. Jómagam hétvégén nincs internet-hozzáférésem, és tudom, milyen érzés kihagyni egy epizódot. Tegnap végre letöltöttem az új epizódot, és remélem hamarosan megnézem!
Ha további kérdése van, kérjük, válaszoljon erre az e-mailre, és szívesen segítek. Jó hétvége!Petya Ivanov,
Támogatói csoport
9. Kritika
Mindig kap e-maileket az elégedetlen vásárlóktól, akik kritizálják termékét. Némelyikük hasonló, némelyiknek megvannak a sajátosságai. Itt A legjobb mód foglalkozz velük.
Jegy
A telefonszolgáltatása szemét.
Rosszul
Szia,
Elnézést kérünk a szolgáltatásunkkal kapcsolatos kellemetlenségekért. Konkrétan mi nem működik nálad? Ezt továbbítom szakembereinknek.Támogatói csoport
Megjegyzések
- Mondd, hogy sajnálod. Azért vagy itt, hogy segíts az embereknek, ne dühítsd fel őket azzal, hogy rossz úton indulsz el.
- Tudja meg, mit szeretnek és mit nem. Ez segít megérteni, hogyan használják a szolgáltatást.
Jó
Szia Iván!
Elnézést kérek, ha szolgáltatásunkat haszontalannak találta! Mi tetszett és mi nem tetszett benne? Nagyon örülök, ha tudunk segíteni valamilyen módon.Petya Ivanov,
Támogatói csoport
10. Hála
Ha jól végzi a munkáját, minden jegyet kitöltenek. Ne hagyja válasz nélkül ügyfeleit, még akkor sem, ha már megoldotta a problémát.
Jegy
Sziasztok!
Ez kész! Köszönöm, hogy segítesz megjavítani!
Rosszul
Szia Petya.
Örülünk, hogy sikerült orvosolni a problémát. Írj ha van még kérdésed.Támogatói csoport
Megjegyzések
- A vállalati robot ismét levelet írt
- Érezd jól magad! Hagyj emléket magadról, mosolyogj rá.
Jó
Szia Petya!
Nagy! Örülök, hogy minden megoldódott.
Emlékezzen e-mailünkre, ha segítségre van szüksége. (Nos, segítsen az alkalmazásunkban. Fogalmam sincs, hol lehet egy jó nyaralást Alaszkában).Petya Ivanov,
Támogatói csoport
Következtetés
Tehát itt vannak a tippek és trükkök, amelyeket az ügyfeleknek való válaszok írásakor használhat.Használd a nevet!
A vásárlók jobban szeretik, ha azt mondják: "Szia Iván!", mint a szokásos "Szia!" vagy "Hello".
Köszönjük, hogy használja az alkalmazást
Az ügyfélnek általában sok lehetősége van, de Önt választotta. Őszintén köszönöm neki.
úgy beszélnek, mint ők
Ne használjon hivatalos szókincset és olyan szavakat, amelyeket nem fog használni való élet.
Írj úgy, mintha egy barátodnak írnál
Használj rövid mondatokat. Bontsa fel a hosszú mondatokat több rövidre. Az ügyfelek levelet olvasnak, nem regényt.
Ha teheti, meséljen nekünk az új funkciókról
Ez megmutatja, hogy csapata folyamatosan dolgozik az alkalmazáson.
Levelét pozitívan fejezze be
"Nagypéntek!" - egy konkrét dátum az utolsó sorban lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megértse, hogy Ön élő személy, és az adott napon válaszol.
Ezek a "jó" levelek nem állítják a végső igazságot, nem szükséges lemásolni őket.
A legfontosabb dolog az, hogy megtanulják, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel rossz és jó példák. Légy önmagad, ne feledd, hogy te vagy a társaságod hangja.
Darovoe segítségre szorul. Nem tud türelmesen várni állami finanszírozás: ez egy élő szervezet, amely most gondozásra és védelemre szorul, nem holnap vagy holnapután. Minden projektünk hosszú távú, és a birtok és a körülötte lévő emlékterület megőrzését és fejlesztését célozza.
Projekt - ez elsősorban a régi hársok és tölgyek kezelése az emléktelepen. Egy százéves megmentése 5-10 ezer rubelbe kerül, a fa állapotától és a munka összetettségétől függően. Mész és is állandó monitorozásra van szükség nem csak a dendrológusok, hanem az ornitológusok, talajkutatók, tájépítők részéről is. És ezek Moszkvából meghívott szakemberek (a múzeumnak nincsenek saját szakemberei).
Projekt célja a Dosztojevszkij család méltatlanul elfeledett és elveszett sírjainak újrateremtése Darovoye-ban és: az író apja - M. A. Dosztojevszkij, nővére - V. M. Ivanova. Az apa temetkezési helyének pontos meghatározása a templomkertben, áthelyezés, emlékmű felállítása Dosztojevszkij szülei sírjára, a temető területének rekonstrukciója – ezek a „Memory” projekt prioritásai.
A programnak meg kell őriznie és fejlesztenie kell az anyagi és technikai bázist: a Monogarovo községben található tábor lakóhelyiségének javítása, a szomszédos terület javítása. Ezenkívül pénzekre van szükség az önkéntesek élelmezéséhez és a minimális életkörülmények biztosításához.
Projektben gondozásunk alatt - több mint 9 hektár (beleértve két ligetet, bejárati sikátort, kertet, tavat, Nechaevsky templomkert), a Szentlélek templom területe. A munkához háztartási felszerelés, professzionális felszerelés (bozótvágó, láncfűrész) és üzemanyag kell hozzá. A közvetlen tervek között szerepel a Mamenkino-tó felmérése, megtisztítása, partjainak rendbetétele, ami projekt kidolgozása és szakemberek bevonása nélkül lehetetlen.
A múzeumi birtok egyik legsürgetőbb szükséglete a dolgozó kezek. Májustól októberig készen állunk olyan önkéntesek fogadására és elhelyezésére, akik úgy döntöttek, hogy minden segítséget megadnak Darovoye újjáélesztésében.
Ön is támogathatja szervezetünket. Az NP "Zapovednoe Darovoye" személyzete kicsi, és az elvégzett munka mennyisége rendkívül nagy.
Ha úgy dönt, hogy pénzügyi támogatást nyújt valamelyik projekthez, akkor a „Kifizetés célja” oszlopban tüntesse fel: „Önkéntes adomány a projekthez (programhoz) cím».
Ha Ön általában támogatja az NP Zapovednoe Darovoye tevékenységét, a fizetés célja az „Önkéntes adományozás törvényes tevékenységekhez”.
Személyes részvételhez forduljon a "Fenntartott Darovoyhoz".
Az önkéntes segítőkről, adományozókról pedig készek vagyunk honlapunkon információkat elhelyezni, ingyenes szerzői információkat adni a Darovoye birtokról és környékéről. Kérésére elkészítjük az NP „Zapovednoe Darovoe” hírlevelét, meghívjuk asszisztenseinket a partnerség által szervezett rendezvényekre (konferenciák, kiállítások).
NP "Zapovednoe Darovoe"
TIN 5022998127
PSRN 1115000004305
Számlaszám: 40703810300000000142
OJSC "Promsvyazbank"
TIN 7744000912
OKPO 40148343
Sebességváltó 775001001
PSRN 1027739019142
BIC 044525555
a / számlaszám: 30101810400000000555
Adományozás a Yandex-Money rendszeren keresztül:
- Milyen fajtái vannak az üzleti levelezésnek.
- Az üzleti levelezés milyen szabályait fontos betartani.
- Mik az üzleti e-mail jellemzői?
Csinál üzleti levelezés A szabályok betartása a karrier és az üzleti élet sikerének egyik fontos összetevője. Ezen szabályok figyelmen kívül hagyása, vagy helytelen gyakorlati alkalmazása partnerek és ügyfelek elvesztéséhez vezethet. Emellett a pontos és hozzáértő üzleti levelezés az üzleti imázs fontos eleme.
Milyen fajtái vannak az üzleti levelezésnek
Az üzleti levelezés - partnerekkel, ügyfelekkel, kollégákkal, szervezetekkel - minden vállalkozás egyik legfontosabb tevékenysége. Vezetők, különböző rangú alkalmazottak fogadnak és küldenek leveleket, kereskedelmi ajánlatok stb. Formától, tartalomtól és iránytól függően minden levelezés a következő típusokra oszlik:
- hivatalos;
- személyes;
- belső;
- külső.
Mindegyikre külön követelmények vonatkoznak az összeállításra és a benyújtásra. A hivatalos üzleti levelek leggyakoribb típusai a következők:
- hálaadás;
- kereskedelmi;
- levelek, követelések és kérések;
- tagadások;
- Gratulálunk;
- részvétnyilvánítások, gyászjelentések.
Tekintettel arra, hogy ma az üzleti levelezés nagy része ben zajlik elektronikus formában, vannak kész sablonok és űrlapok bármilyen.
Az üzleti írás művészete
Minden szöveg a címzettet befolyásoló mechanizmus. Ha nem működik, akkor megsértette az összeszerelési szabályokat: rossz alkatrészeket vett el, rosszul rendezte el. Ahhoz, hogy megkapja a címzetttől azt, amit szeretne, fel kell vennie a megfelelő tényeket, helyesen kell közölnie azokat, és ezt „a megfelelő arccal” kell megtennie – amitől a levél címzettje el akarja fogadni ajánlatát. Hogyan kell csinálni?
Adat. Előfordul, hogy a racionális érvek, amelyek a címzettet meggyőzhetik, elvesznek a különféle, esetenként idegen gondolatok kaotikus előadásában. De érdemes felépíteni egy szerkezetet, és a betű világossá és meggyőzővé válik, még akkor is, ha semmit nem változtattak benne. A fő gondolat (gyakran cselekvésre való felhívás) az elejére kerül, rögtön az üdvözlést követi. Az alábbiakban felsoroljuk az argumentumokat (mindegyik piros vonallal van jelölve és dőlt betűvel van szedve), élénk illusztrációkkal (magyarázatokkal). A végén egy cselekvésre való felhívás. Aláírás következik. Az egyszerű szerkesztés Csehov „Vanka” című történetéből még egy pitiáner és nem túl érthető üzenetet is „nagyapa falujába” egy jól megindokolt csábító ajánlattá varázsolja a nagyapának.
feladó kép. A válasz attól függ, hogyan jelenik meg a levél feladója. Levélben lehetsz tisztviselő, vagy lehetsz személy. Néha az előbbi előnyös, néha az utóbbi. Például, ha dicséri a címzettet, jobb, ha személyes stílust használ (írjon magától, számoljon be a tényekhez való hozzáállásáról, beszéljen egyenrangúan). Ennek köszönhetően a címzett nem csak azt fogja tudni, hogy jól csinálta, hanem azt is, hogy Ön jó véleménnyel van róla. A szidni éppen ellenkezőleg, jobb formális kifejezésekkel, puszta tények megfogalmazásával. Ez a tanács egy kissé eltúlzott előadásban így néz ki: „Bolond vagy” helyett azt kell írni, hogy „nem találták az olvasó elméjének jeleit”.
A modern levelezésben gyakran egyenesen a lényegre térünk, kihagyva az "időjárási beszélgetést" a köszöntés és a címsor között. Úgy tűnik, hogy egy opcionális rövid mondat nem hordoz nagy szemantikai terhelést. De ez jelenik meg először az olvasó szeme előtt, ezért megadja a levél hangját, és meghatározza, hogy a címzett milyen szemekkel nézze a szöveg többi részét. Íme néhány példa arra, hogyan kezdje el üzenetét beosztottainak és partnereinek, különböző célokat követve.
- Hogy súlyt adjunk magunknak: „Mivel az A projekt a régió kormányzójának személyes irányítása alatt áll, emlékeztetjük Önt.”
- Meleg kapcsolatok kialakítása egy ismeretlen céggel: „Miután megtudtuk, hogy az Ön cége, akárcsak mi, a KVN Siberia verseny szponzora, úgy döntöttünk, hogy mindenekelőtt Önnek ajánljuk fel.”
- Segítségért: „Olya, nagyon menő voltál, és ami a legfontosabb, profin beszéltél a konferencián! Azt hiszem, szakértőként tud nekem segíteni.”
- A beosztottak mozgósítása: „Gratulálok – már péntek van. Marad hátra a költségvetési javaslatok benyújtása – és máris lazíthat.
5 szörnyű első mondat, amely megöli az e-mailjeit
Az amerikai HubSpot cég kiderítette, mely első mondatok nem inspirálják az olvasót, hanem éppen ellenkezőleg, a levél törlésére kényszerítik. Tudja meg, mik ezek a kifejezések, és soha ne használja őket a levelezés elején.
Az üzleti levelezés általános szabályai
Cége hírneve közvetve attól függ, hogy az üzleti levél hogyan készült és íródott. Elmondhatjuk, hogy a cégről alkotott sikeres kép kialakításához, hírnevének építéséhez szükséges, hogy a munkatársak mind a külső, mind a belső kommunikáció során betartsák az üzleti levelezés szabályait.
Üres levél. Helyes lenne a beírt nyomtatványokat használni arculat, amelyek részleteket tartalmaznak. A stílus a logó meglétére, egy speciális betűtípus használatára, az összes elérhetőség feltüntetésére és a szervezet teljes nevére vonatkozik.
Oldal elrendezés. Az üzleti levelezés írásakor margót használnak (bal margó - 2 cm, jobb margó - 1 cm, felső és alsó margó - egyenként 2 cm). Ha a levél több lapot tartalmaz, akkor azokat meg kell számozni (a lap tetejére, középen).
Stílus. Az üzleti levelek be vannak írva formális üzleti stílus, amely magában foglalja a levél lényegének rövid leírását, a megfogalmazás pontosságát, valamint a bélyegek és szabványos fordulatok használatát. Ezenkívül az üzleti levelezésben van egy szabály: egy probléma - egy levél.
A szöveg szerkezete. A szabványos üzleti levelezés három részből áll:
- Fellebbezés a címzetthez.
- Bevezetés (a levél céljai).
- Fő rész.
- Összegzés.
Az üzleti levelezés szabályai angol nyelven
Dekoráció üzleti levelezés a angol nyelváltalános követelményeknek megfelelően kell elvégezni:
- A szöveg piros vonal használata nélkül van felosztva bekezdésekre.
- A levél bal felső sarkában szerepelnie kell a feladó személyes adatainak ( teljes név vagy a szervezet neve és címe).
- Alul a felszólaló neve, vagy a címzett vállalkozásának neve a címmel (új sorban).
- A levél dátuma három sorral alatta, vagy felül, a jobb sarokban van feltüntetve.
- A levél fő része a lap közepére kerül.
- Jobb, ha a fő gondolatot az ok megjelölésével kezdjük a fellebbezés indokából: „Írok...”
- A szabványos levélnek a következő kifejezéssel kell végződnie: "Tisztelettel", ha a címzett neve ismert; "Tisztelettel" - ha nem.
- Hagyja ki a köszönet utáni négy sort, és adja meg nevét és beosztását.
- Az aláírás a név és a fenti üdvözlet közé kerül.
Az üzleti levelezés "nyelve".
Az üzleti levelezésre speciális követelmények vonatkoznak. Először is, a levelek nem tartalmazhatnak érzelmi felhangokat. Lehetőleg diszkrétnek, tömörnek és precíznek kell lenniük. A szöveg logikus és következetes felépítése teljesen felváltja az érzelmességet. Közbeszólások, kicsinyítések, rövidítések, amelyek nem szerepelnek az általánosan elfogadottak listáján - mindezt kerülni kell az üzleti levelezésben.
A levélírás egyik fontos feltétele a szemantikai pontosság, amely a gyakorlati értékét képviseli.
A következő fontos kritérium a szöveg logikus megjelenítése. A szavakat nem szabad kettős értelmezésnek alávetni - ez megváltoztathatja a levél tartalmának jelentését, és nemkívánatos hangot adhat neki.
Bármelyik fő célja üzleti dokumentum a meggyőzés egy bizonyos nézőpont kifejezésében. A dokumentum, feljegyzés vagy levél írásának és összeállításának fő szabályai a műveltség, az érvelés, a helyes fellebbezés, az információk megbízhatósága és a kellő bizonyíték.
Íme néhány szabály az üzleti levelek írásához:
A névmások használata. Az üzleti levelezésnek kerülnie kell a személyes érzelmek és felfogások tükrözését. üzleti információ hagyományosan szabványos nyomtatványokon továbbítják. Az ilyen levelezés során általában az egész vállalkozás érdeke, nem pedig az egyén érdeke jut kifejezésre, ezért a fellebbezés többes számból származik. És annak ellenére, hogy ez magában foglalja a "mi" névmás használatát, ezt kerülni kell a megfelelő igealakok használatával.
Zálog nyomtatványok. Az üzleti levelezésben a passzív hangot kell használni. Az ilyen fellebbezések lágyabb megjelenésűek. Például, ha átrendezi a következő mondatot: „Nem végezte el időben a javítási munkát”, a „ Javítási munkálatok szerződésben előírtak nem teljesültek”, akkor a munkavégzés elmulasztásának ténye is megállapítható közvetlen vádemelés nélkül. Vagyis a szabálysértés tényét jelzik, de a konkrét elkövetőket nem, ami lágyabbá teszi a levél hangvételét.
Az aktív hangot akkor használják, amikor egy levélben olyan objektumot határoznak meg, amely bizonyos műveletek kezdeményezőjeként szolgál. Például: „jogi osztály, pontosítással…”. Meg kell jegyezni, hogy az ilyen mondatokban a jelen idejű formát használják.
A passzív hang használata a levél jellegét is meghatározza. Az ilyen űrlapok lehetővé teszik, hogy egy adott eseményre állítsa a hangsúlyt, és ne a művelet végrehajtóira (ajánlat elküldve, jelentés beérkezett). A passzív hang akkor is használatos, ha a tárgy nyilvánvaló (meg van határozva a találkozó időpontja).
Ige alak. Ha egy folyamatosan ismétlődő cselekvésre kell összpontosítani a figyelmet, akkor azok leírására hiányos formájú igéket használnak (a szakemberek rendszeresen megszegik a határidőket). Ha hangsúlyozni kell a folyamat teljességét, akkor az igék tökéletes formáját használják (járőrök kezdték el a szolgálatot).
Az ékezetek bevezetése. Míg a legtöbb üzleti e-mail semleges hangvételű, előfordulhat, hogy bizonyos pontokra további összpontosításra van szükség. Ehhez bevezető fordulatokat használnak, lágyítva a kifejezést. (Ha a „kérjük, küldje el a birtokában lévő dokumentációt” kifejezést „kérjük, küldje el a birtokában lévő dokumentációt” szavakra változtatja, akkor a feszültség mértéke jelentősen csökken benne, és jobban megfelel a a tapintat követelményei az üzleti levelezésben.)
Üzleti levelek írásakor arra is figyelni kell tiszteletteljes hozzáállás az ellenfélnek. Ha tehát a „nem érdekel minket az Ön ajánlata” kifejezést a „sajnos jelenleg nem érdekli az ajánlata” kifejezésre, akkor az mentesül a szükségtelen merevségtől, ami az üzleti levelezésben nem helyénvaló.
A bevezető szerkezetek szintén fontos összetevők üzleti levél, mivel nem szárítanak annyira. Az előírásoknak megfelelően üzleti etikett helyénvaló lenne a „kérjük, ha lehetséges, tegye meg szakértői észrevételeit anyagaink minőségével kapcsolatban”. A bevezető konstrukciók jó eszközei a kategorikusság csökkentésének, a tisztelet és a figyelmesség kifejezésének, valamint a jóindulatú hangnem kifejezésének. Használatuk lehetővé teszi egy gondolat kifejezését anélkül, hogy sértené az ellenfél büszkeségét.
Üzleti e-mail etikett: 5 tipp, hogy jó benyomást keltsen messziről
1. A levélre adott válaszidő a kommunikáció és az együttműködés iránti érdeklődését mutatja. Az üzleti levelekre a lehető legrövidebb időn belül kell válaszolni: perc, óra, maximum egy nap. Ha objektív okai vannak a késedelemnek, küldjön egy levelet, és írja meg, hogy üzenetet kapott, és hamarosan válaszol. A helyes rangsorolás érdekében figyelni kell az ellenfél levelében szereplő megfelelő megjegyzésekre - „fontosság”, „téma” stb. Az ilyen jelek jelenléte jelzi, mennyire fontos a válasz.
A válasz késése nagy valószínűséggel veszít el egy ügyfelet. Kérjük, mielőbb válaszoljon. "Későbbre" csak a leveleket hagyja meg, amelyekre a válasz időigényes. Ha megtanulod előre jelezni az emberek viselkedését és a kiváló tárgyalási képességet, az segít az általános igazgató iskolájában.
2. Személyes fellebbezés. A személyes megszólítás előnyösebb, mivel ez a címzett iránti tisztelet megnyilvánulása.
A személyes cím használata az üzleti levelezés egyik kötelező szabálya. A személyes orientáció az egyéniség tiszteletének és a jóindulatnak a demonstrációja. Ráadásul így kiemeli levelét a sablonválaszok szürke tömegéből.
3. Köszönetnyilvánítás (a fellebbezésért). A levélben kifejezett elismerés egyfajta köszönetnyilvánítás, amiért ellenfelet vagy ügyfelet választottak cége javára. A „Köszönöm a levelét” kezdetű írásbeli válasz azt mutatja az ellenfélnek, hogy értékes az Ön számára. Az üzleti levélnek ez a hangneme helyes, mivel konstruktív álláspontot tükröz. Például:
|
Jó napot! Tisztelettel, Anatolij Seosyan. |
|
|
Sikertelen válasz |
szerencsés válasz |
|
Szia Anatolij! Számlanyitáshoz meg kell adnia a cég adatait. Kérem, küldje el őket erre a levélre válaszolva. |
Szia Anatolij! Először is szeretnénk megköszönni, hogy a mi központunkat választotta. Azt is szeretnénk kifejezni bizalmunkkal, hogy elégedett lesz a velünk való együttműködéssel. Számlanyitáshoz szükségünk van a céged adataira. Kérem, küldje el őket erre a levélre válaszul. |
A levél elején a következő konstrukciók segítségével fejezzük ki köszönetünket a vállalkozásba vetett bizalomért:
- Köszönjük az érdeklődést…;
- Köszönöm a leveledet…;
- Köszönjük, hogy megkeresett minket…;
- Köszönjük, hogy cégünket választotta…;
- Köszönjük az érdeklődést...
4. Pozitív befejezés. A végső konstrukciók a levél elolvasása után garantáltan az ellenfél figyelmébe kerülnek. Ezért kívánatos az üzleti levelezés pozitív hangulatának megszilárdítása ebben a formában, és pozitív hangulatot és vágyat kelteni a levelezési partnerrel való kommunikáció folytatására. Például;
az utolsó dolog, ami a címzett figyelmébe kerül, amikor elolvassa levelét. Rögzítse az érzelmileg pozitív légkört az utolsó mondatokban üzleti kommunikáció. Hozzon létre a címzettnél jó hangulat- hogy újra kommunikálni akarjon veled. Például:
|
Jó napot! Sikerült az interjún, hogy beiratkozhassak az Ön központjában zajló továbbképzési tanfolyamokra. A tandíjat a céges számlámról fizetem. Kérem, küldje el nekem a megfelelő számlát fizetésről. Tisztelettel, Anatolij Seosyan. |
|
|
Sikertelen lehetőség |
Jó lehetőség |
|
Szia Anatolij! Először is szeretnénk megköszönni, hogy a mi központunkat választotta. Azt is szeretnénk kifejezni bizalmunkkal, hogy elégedett lesz a velünk való együttműködéssel. Számlanyitáshoz meg kell adnia a cég adatait. Kérem, küldje el őket erre a levélre válaszolva. |
Szia Anatolij! Először is szeretnénk megköszönni, hogy a mi központunkat választotta. Azt is szeretnénk kifejezni bizalmunkkal, hogy elégedett lesz a velünk való együttműködéssel. Számlanyitáshoz meg kell adnia a cég adatait. Kérem, küldje el őket erre a levélre válaszolva. Központunkban mindig szívesen válaszolunk a képzéssel kapcsolatos kérdésekre. |
Amikor befejezi a levelét, mindig adjon pozitív hozzáállást ellenfelének a kommunikáció folytatásához. Erre a célra használhatja a következő konstrukciót:
- Örülünk az együttműködésnek;
- Készen áll a kérdések megválaszolására;
- Ha kérdése van, forduljon bizalommal;
- Bízunk a kölcsönösen előnyös együttműködésben;
- Örülök, hogy segíthetek;
- Tisztelettel.
5. Aláírás és névjegyblokk. Az üzleti levelezést folytató alkalmazottnak fogalma kell, hogy legyen, ki van jelen "a monitor másik oldalán". Más szóval, az ellenfél nevére, vezetéknevére, beosztására és elérhetőségére vonatkozó adatok szükségesek:
- Név (vezetéknév) - biztosítsa a személyes cím lehetőségét;
- Pozíció – az ellenfél számára a kompetencia szintjének megértését biztosítja
- Koordináták - hozzájárulnak további kommunikációs csatornák kialakulásához.
|
Jó napot! Sikerült az interjún, hogy beiratkozhassak az Ön központjában zajló továbbképzési tanfolyamokra. A tandíjat a céges számlámról fizetem. Kérem, küldje el nekem a megfelelő számlát fizetésről. Tisztelettel, Anatolij Seosyan. |
|
|
Sikertelen lehetőség |
Jó lehetőség |
|
Szia Anatolij! Először is szeretnénk megköszönni, hogy a mi központunkat választotta. Azt is szeretnénk kifejezni bizalmunkkal, hogy elégedett lesz a velünk való együttműködéssel. Számlanyitáshoz meg kell adnia a cég adatait. Kérem, küldje el őket erre a levélre válaszolva. Központunkban mindig szívesen válaszolunk képzéssel kapcsolatos kérdéseire. Tisztelettel, Anton Antonov A Fejlett Tanulmányok Központjának szakértője Tel. XXXXXXX Csőcselék. Tel.ХХХХХХ |
|
Az üzleti levelezéssel végzett munka optimalizálása érdekében jobb, ha a kapcsolati adatokat tartalmazó blokkot hozzáadja a szabványos beállításokhoz. Ennek a blokknak jelen kell lennie a partnereknek, kollégáknak és ügyfeleknek szóló levelekben, mint az üzlethez való professzionális hozzáállás szimbóluma.
Üzleti e-mail szabályok
Grigorij Szizonenko, vezérigazgató CJSC Information Implementation Company, Moszkva
1. Használja a "Válasz mindenkinek" gombot. Ha többen vesznek részt a levelezésben, mindenkinek válaszolnia kell, nem csak az utolsó üzenet feladójának.
2. Mindig tüntesd fel a levél tárgyát. A legtöbb esetben a címzett csak az új e-mail fejlécét látja. Később a Tárgy mezőben található információk segítenek megtalálni és rendezni az üzeneteket. Használhat címkeszavakat a címben – például: „FONTOS!” –, de csak akkor, ha azok valóban megfelelnek a levél tartalmának (azonban kényelmesebb, ha egyszerűen rákattintunk a „Fontos” gombra, amely minden népszerű nyelven elérhető. levelezőprogramokat, és a jelölés megjelenik a "Téma" mező mellett). Alakíts ki egységes fogalmazási stílust, és ehhez tartsd magad folyamatosan. Ne feledje, hogy manapság sokan automatikus szűrőket használnak a levelezés rendezésére. Ezért a címet úgy kell megválasztani, hogy azt a gép el tudja olvasni.
3. A levél legyen rövid és strukturált. Törekedjen a jelentés maximális átláthatóságára és a bemutatás egyértelműségére, különítse el a lényeges és kisebb részleteket. Az Ön érdeke, hogy egy üzleti levél egyszeri elolvasása után könnyen megértse mind a probléma lényegét, mind a probléma történetét, a javaslatok jelentését és a címzetttől elvárható intézkedések jellegét. Célszerű kiegészítő anyagokat (dokumentumokat, táblázatokat, fényképeket) csatolmányként elküldeni, hogy ne duzzadja fel az üzenet szövegét; A levélben egyúttal jelezni kell, hogy milyen fájlokat küld.
4. Légy udvarias. Minden levélben helyet kell adni az üdvözlésnek, a fellebbezésnek és az aláírásnak (bármelyik üzenetéhez engedélyezheti az automatikus kiegészítést). Szemantikai és érzelmi akcentusokat is el kell helyeznie - kerülje a távirati stílust. Még ha a levelezés érzékeny témáról vagy konfliktusról szól is, legyen tisztelettudó. Valóban, az üzleti életben fontos, hogy ne sértődjünk meg, hanem megoldást találjunk. Ebben jó segítség a visszafogottság és az udvariasság.
5. A levelekre válaszolni kell! És azonnal. Ennek az elemi igazságnak a meg nem értése sok félreértést von maga után. A feladónak tudnia kell, hogy a levelet elolvasta, és egy idő után értelmes válaszra számíthat. Ugyanakkor nem szabad teljesen az automatikus válaszadókra és az automatikus értesítésekre hagyatkoznia - írjon egy rövid kifejezést magától. Egyes e-mailekre viszont nem kell válaszolni. Először is azoknak, ahol az Ön címe szerepel a "Másolás" mezőben: a feladó azt szeretné, ha értesülne egy másik személlyel folytatott levelezéséről. Másodszor, azoknak, ahol a címed egyáltalán nem szerepel: ez azt jelenti, hogy a levél írója a Titkos másolat mezőbe beírta az Ön koordinátáit - vagyis titokban szándékozik megismertetni Önnel a levelezést a közvetlen címzetttől. az üzenet.
6. Ne törölje a levél szövegét, amelyre válaszol. Lehetséges, hogy válaszát egy idő után újra elolvassák – talán néhány év múlva is. Sok vállalkozás már rendelkezik e-mail-archiváló rendszerrel. Egyébként azokban az országokban, ahol a cég tisztviselőjének e-mailje jogilag jelentős dokumentumnak minősül, a levelezés hosszú távú tárolása törvényi előírás. Nálunk még nincs ilyen, de a gyakorlat felülmúlja az írott előírásokat, minden írt levelet a címzett szemével nézz. Ez az üzleti levelezés alapszabálya. Ha követed, a címzettek elkezdik kiemelni az üzeneteidet a falról.
7. Írj jól. A levélben elkövetett egyszeri hibák sértőek a címzett számára, mivel ezeket a kapkodás vagy hanyagság megnyilvánulásaként érzékelik. A többszörös tévedések pedig a feladó alacsony kulturális szintjéről tanúskodnak, ráadásul – mivel üzleti levelezésről beszélünk – szintén kedvezőtlen színben tüntetik fel azt a céget, ahol a feladó dolgozik.
Új tanfolyam a "Főigazgatói Iskolában"
Ez a cikk azon megfigyeléseim eredménye, hogy milyen szempontok keltenek jó benyomást egy üzleti levélben.
Ez így történik, kapsz választ a leveledre, és azonnal belső döntést hozol: szeretnék és továbbra is kommunikálni akarok ezekkel a srácokkal, de ezektől a srácoktól azonnal el akarok búcsúzni. Tapasztalt már ilyet? van – igen. Nemrég történt velem az utolsó ilyen gyakorlat: különböző cégekkel leveleztem a nyelvtanfolyamok kiválasztásáért.
Az alábbiakban összefoglaló következtetéseimet ismertetem azzal kapcsolatban, hogy mit kell szem előtt tartania, ha fontos az Ön számára, hogy az Ön véleménye jó benyomást keltsen a címzettben, és arra készteti, hogy folytassa Önnel az üzleti kapcsolatot.
1. E-mail válaszidő.
- Pozitív levélvég
- az utolsó dolog, ami a címzett figyelmébe kerül, amikor elolvassa levelét. Rögzítse az üzleti kommunikáció érzelmileg pozitív légkörét az utolsó mondatokban. Teremtsen jó hangulatot a címzettnek, hogy újra kommunikálni akarjon Önnel!
Összehasonlítás:
| Válaszlehetőség 1 | 2. válaszlehetőség |
| Szia Masha! Először is köszönjük, hogy intézetünket választotta! Biztosak vagyunk benne, hogy elégedett lesz az együttműködésünkkel. Ahhoz, hogy számlát küldhessünk Önnek, meg kell kérnünk Öntől a munkáltatója adatait. Kérjük, küldje el őket válaszként erre a levélre… | Szia Masha! Először is köszönjük, hogy intézetünket választotta! Biztosak vagyunk benne, hogy elégedett lesz az együttműködésünkkel. Ahhoz, hogy számlát küldhessünk Önnek, meg kell kérnünk Öntől a munkáltatója adatait. Kérjük, küldje el őket válaszként erre a levélre. Ha kérdése van - vegye fel velünk a kapcsolatot! |
4. tipp:Állítsa be a címzettet a párbeszéd folytatására. Mutass tiszteletet! Teremtse meg és erősítse a kényelmes együttműködés hangulatát! Ossza meg pozitív hangulatát és őszinte vágyát az üzleti interakció folytatására a címzettel!
Az utolsó mondatok lehetőségei:
Örülök az együttműködésnek!
Kérdéseire szívesen válaszolok.
Ha kérdése van - vegye fel velünk a kapcsolatot!
Gyümölcsöző együttműködésre számítva,
Mindig készen áll arra, hogy segítsen és válaszoljon kérdéseire.
Tisztelettel,
Tisztelettel,
Üdvözlettel,
Tisztelettel és a gyümölcsöző együttműködés reményében:
5. Aláírás és elérhetőségi adatok blokkja.
Fontos, hogy az üzleti levelezést folytató személy megértse, ki van „a monitor másik oldalán”: a címzett vezeték- és vezetékneve, beosztása, elérhetőségei.
Mire való?
Név és vezetéknév - lehetővé teszi a személyes kommunikációt.
Pozíció - a címzett megérti a hatáskör és a szakmai kompetencia határait a kérdések megoldásában.
Koordináták - szükség esetén további operatív kommunikáció lehetőségét biztosítják.
Hasonlítsa össze: melyik válasz tűnik professzionálisabbnak, és ébreszt nagyobb bizalmat az információkban.
| Szia! Sikerült az elővizsgán, amikor beiratkoztam egy spanyol tanfolyamra az Ön intézetében. A tesztelés eredménye szerint a PS-A2.1 csoportba kerültem. A tandíjat a munkáltatóm fizeti. Kérem, küldjön számlát a tandíjról. Köszönöm. Üdvözlettel, Masha Petrova | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Válaszlehetőség 1 | 2. válaszlehetőség | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Szia Masha! Először is köszönjük, hogy intézetünket választotta! Biztosak vagyunk benne, hogy elégedett lesz az együttműködésünkkel. Ahhoz, hogy számlát küldhessünk Önnek, meg kell kérnünk Öntől a munkáltatója adatait. Kérjük, küldje el őket válaszként erre a levélre. Ha kérdése van - vegye fel velünk a kapcsolatot! A kollégáknak, ügyfeleknek, partnereknek írt levelek során gyakran felmerül a kérdés, hogyan lehet ezt vagy azt a gondolatot üzleti stílusban megfogalmazni. Hogyan mondjuk azt, hogy valami nem tetszik – vagy éppen ellenkezőleg, tetszik? Hogyan jelenthetek problémát vagy lehetőséget? Hogyan hívhatjuk meg a címzettet találkozásra vagy telefonhívásra? Hogyan említsük a lehetséges szankciókat? Erre az esetre állítottunk össze egy kis szótárt az üzleti tranzakciókról. Használd, és a stílusod meglehetősen formális lesz, a megfogalmazás pedig változatos.
Kiegészítő megfogalmazás
Töltse le "szótárunkat" és használjon kész formulákat!
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
