서비스 제공 속도와 품질에 대한 고객의 기대치는 하늘로 치솟고 있습니다. 이것은 특히 젊은 소비자 세대에게 해당됩니다. 높은 레벨서비스가 기본 요구 사항이 됩니다. 대출 신청, 서비스 활성화, 상품 주문, 비용 정보 액세스, 조언 받기 - 고객은 손끝에 있는 장치를 사용하여 지금 여기에서 이 모든 작업을 수행하기를 원합니다. 소비자는 시간을 점점 더 중요하게 생각하며 즉각적인 피드백, 뿐만 아니라 그들의 요구를 충족시키기 위해 명확하고 사용자 친화적인 인터페이스. 좋은 디자인 정보 자원, 온라인 채팅의 존재, 개별 접근 방식 - 이것은 고객이 이미 익숙해진 세계입니다.
높은 고객 기대치를 충족하기 위해 기업은 비즈니스 프로세스의 디지털화를 가속화해야 합니다. 이를 위해서는 기존 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 이를 재창조해야 합니다. 디지털 트랜스포메이션의 주요 목표는 의사 결정 속도를 높이고 클라이언트의 요구와 특성에 따라 프로세스의 가변성을 높이며 프로세스에 참여하는 직원 수를 줄이는 것입니다.
소비자는 즉각적인 피드백과 명확하고 사용자 친화적인 인터페이스가 필요합니다.
기존 프로세스의 디지털화는 모든 기존 문제, 단점 및 "목발"이 자동화되기 때문에 비용이 많이 들고 종종 매우 쓸모없는 작업입니다. 회사에 새로운 기회를 제공하는 방향으로 무게 중심을 이동하는 것이 필요합니다. 경쟁 우위. 예를 들어, 클라이언트와 함께 작업하는 직원의 작업을 자동화하는 대신 셀프 서비스 시스템을 만들어 클라이언트와 최종 서비스 또는 제품 간의 중재자 수를 최소화해야 합니다.
디지털 비즈니스 프로세스의 생성은 근본적인 재설계 및 기존 제한 사항의 수정과 관련이 있습니다. 에 첫 단계고객 경험과 관련된 프로세스 영역을 선택하려면 구조 조정이 필요합니다. 예를 들어 대출 결정에 걸리는 시간을 며칠에서 몇 분으로 줄이는 방법, 관련된 직원 수를 X에서 0으로 줄이는 방법 등 다음은 다양한 카테고리의 몇 가지 예입니다.
은행은 도입하여 비용을 70% 절감했습니다. 자동화 시스템모기지 사전 승인. 절차 기간이 며칠에서 몇 분으로 단축되었습니다.
신발 체인은 매장에 재고 시스템을 도입하여 온라인으로 신발 크기의 가용성에 대한 정보를 얻을 수 있게 하여 고객의 대기 시간과 판매자의 작업량을 크게 줄였습니다.
보험 회사는 고객 서비스 직원의 대부분의 시간을 차지하는 간단한 거래에 대한 의사 결정 프로세스를 완전히 자동화했습니다. 그 결과, 관련된 백오피스 직원의 수가 크게 감소했습니다.
기존 프로세스의 디지털화는 기존 문제와 단점이 자동화되기 때문에 비용이 많이 들고 종종 매우 쓸모없는 작업입니다.
비즈니스 프로세스 디지털화의 또 다른 이점은 고객 경험에 대한 정보를 수집하고 소비자 기대에 따라 개별 프로세스 시나리오를 자동으로 조정할 수 있다는 것입니다. 현재 수준의 기술 개발을 통해 고객의 요구 사항과 가장 관련성이 높은 커뮤니케이션 방법 및 채널을 정확하게 예측할 수 있습니다.
비즈니스 프로세스의 디지털 혁신 성공을 위한 레시피
인적 요소, 구식 IT 시스템, 지식 부족, 고객 습관은 디지털 혁신의 주요 장애물입니다. 우리는 새로운 비즈니스 프로세스로의 전환을 덜 복잡하고 비용이 많이 들며 위험하게 만드는 5가지 방법을 제공합니다.
경영지원
디지털 혁신은 회사의 최고 경영진이 지원하고 촉진해야 합니다. 이것은 계획된 변경 사항을 성공적으로 구현하기 위한 전제 조건입니다. 경영진의 주요 임무는 직원들에게 혁신을 "판매"(좋은 의미로)하고 직원 각자에게 어떤 영향을 미칠 것인지 보여주는 것입니다.
새로운 프로세스는 일부 직원에게 실직을 유발할 수 있습니다. 이 사실을 미리 숨기고 발표할 필요는 없고, 예정된 변경 사항이 루머와 가십의 대상이 되지 않도록 하기 위함입니다.
역량 센터의 가용성
운영 수준에서 변경 사항을 구현하려면 프로세스의 특정 측면을 담당하는 부서 직원으로 구성된 다기능 팀을 만들어야 합니다. 종종 고객 경험 디자이너 및 디자이너, 마케팅 담당자, IT 담당자 등 다양한 프로필의 직원으로 구성된 별도의 역량 센터가 구성됩니다. 이 팀의 구성원은 새로운 아이디어에 열려 있고 필요한 기술을 갖추고 있으며 실험을 두려워하지 않는 것이 중요합니다. 이러한 센터는 정기적으로 운영될 수 있습니다. 모범 사례회사 내부.
조직 혁신
전통적으로 새로운 비즈니스 프로세스는 기존 프로세스 내에서 오랫동안 일해 온 직원에 의해 기존 조직 구조 내에서 구현됩니다. 이 접근 방식에는 큰 위험이 있으며 그 이유는 다음과 같습니다.
모든 혁신은 배우고 적응하는 데 시간이 걸립니다. 위에서 언급했듯이 이것은 항상 직원들 사이에서 특정 거부를 유발합니다. 자신의 일에 대한 두려움, 기존 관행을 바꾸지 않으려는 의지, 배우지 않으려는 의지, 새로운 것에 대한 두려움은 기업 내 변화의 전통적인 속성입니다.
새로운 프로세스로 전환할 때 직원은 더 많은 노력이 필요합니다. 운영 효율성을 유지하고 동시에 새로운 작업 규칙으로 전환해야 합니다. 실제로 직원들은 이동 속도를 바꾸지 않고 이동 중에 "신발을 바꿔야" 합니다. 또한 부정적인 배경을 만들고 숨겨진 방해 행위 또는 공개적인 불만을 유발할 수 있습니다.
기존 프로세스를 작업하는 팀이 새로운 프로세스를 도입하는 것은 이동 속도를 바꾸지 않고 이동 중에 신발을 갈아입는 것과 같습니다.
따라서 어떤 경우에는 새로운 디지털화된 프로세스에서 작업하기 위해 기존 단위 내에 새 조직 단위 또는 그룹을 만드는 것이 더 정확합니다. 업데이트된 프로세스로 마이그레이션하면 "이전" 조직 단위의 직원이 새 부서로 이동합니다. 이 접근 방식을 사용하면 재정 및 에너지 노력을 줄이고 더 빠르게 혁신을 진행할 수 있습니다.
레거시 시스템과의 혁신적인 통합
비즈니스 프로세스의 디지털 혁신은 한 번에 제거할 수 없는 수많은 레거시 시스템에 영향을 미칩니다. 기존 시스템을 새로운 프로세스에 통합하려는 시도는 투자 회수 기간이 불투명한 긴 프로젝트로 가득 차 있습니다. 몇 년 후에는 수행한 일이 더 이상 관련이 없다는 것이 밝혀질 수 있습니다. 이러한 위험을 줄이려면 아주 작은 단계로 이동하여 "코끼리를 조금씩 먹는" 것이 중요합니다. 개별 이니셔티브의 기간은 6개월을 초과할 수 없습니다. 때로는 간단한 임시 솔루션을 사용하여 "새로운 레일"로 이동하면서 새로운 서비스와 기존 시스템 간의 통합 인터페이스를 생성하거나 후자를 완전히 대체하는 것이 합리적입니다.
기존 시스템을 새로운 프로세스에 통합하려는 시도는 투자 회수 기간이 불투명한 긴 프로젝트로 가득 차 있습니다.
고객 참여 및 자극
고객 습관은 천천히 변하기 때문에 새로운 서비스 기술의 도입이 느려집니다. 예를 들어, 기차역에서 승객의 상당수가 매표소에서 줄을 서지만, 근처에 스스로 표를 구매할 수 있는 터미널이 있습니다. 소비자 행동의 새로운 모델을 육성하는 것은 디지털 혁신의 필수 요소입니다. 소비자가 새로운 서비스를 사용하기 시작하지 못하게 하는 주요 이유를 식별하고 그러한 고객을 참여시키기 위한 활동을 개발하는 것이 중요합니다. 훈련, 이점 시연, 자극을 통해 결과를 얻을 수 있습니다. 새로운 규칙에 따른 상호작용의 첫 경험이 성공적이고 정서적으로 긍정적인 것이 중요합니다. 다음은 이것이 어떻게 작동하는지에 대한 몇 가지 예입니다.
은행 직원은 사무실 방문자가 터미널을 통해 결제할 수 있도록 도와줍니다.
클라이언트는 온라인으로 신청서를 작성하면 보너스를 받습니다.
유연한 비즈니스 프로세스 관리 모델
새로운 현실에서 비즈니스 프로세스의 최적화 및 리엔지니어링에 대한 고전적인 이론은 유연한 접근 방식으로 보완됩니다. 비즈니스 프로세스 자체와 분리된 비즈니스 프로세스에 대한 설명은 과거의 일이 되었습니다. 그러한 설명은 빠르게 쓸모없게 되며, 관련성을 유지하려면 심각한 노동 비용이 필요합니다. 가장 좋은 방법최신 버전의 비즈니스 프로세스가 있고 도구를 사용하여 회사의 비즈니스 프로세스를 관리합니다.
다른 특징새로운 접근 방식 - 프로세스 최적화 주기의 기간을 줄입니다. A\B 테스트, 제어 그룹 및 기타 도구를 사용하여 변경된 사항을 평가하면 프로세스의 변경 사항을 신속하게 확인하고 구현할 수 있습니다. 최소한의 위험부정적인 결과를 얻습니다.
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왜 러시아에서는 디지털 혁신에 대해 많은 이야기가 있지만 이에 대해 결정하는 사람은 거의 없고 소수만이 프로세스를 끝내는 이유는 무엇입니까? , Anti-Slavery의 창시자, 출판 그의 Facebook에서 Open Innovations 포럼 연설의 짧은 요약.
디지털 트랜스포머가 사업에 뿌리를 내리지 못하는 이유는 무엇입니까? 그리고 우리 모두는 그것에 대해 어떻게 해야 합니까? 아니요, 장치로서의 변압기를 말하는 것이 아닙니다. 물론 사람과 프로세스에 대해 이야기하고 있습니다.
작동하지 않는 이유는 무엇입니까? (주요 문제)
요청의 화물 숭배. 실제로 비즈니스는 디지털 전환을 원하지 않고 두려워합니다(외부적으로는 그 반대를 방송합니다). "그들은 올 것이고 모든 것을 부술 것입니다." 그러나 그들은 그것을 "위로부터의 명령"으로 구현해야 합니다. 따라서 그들은 모든 측면에서 "변형"하려는 사람을 "확보"하려고 시도하여 엄청난 양의 승인과 추가 억제를 수행합니다. 실제로 이것은 모든 구현을 마비시킵니다. 그리고 1년 후 그들은 "아무것도 하지 않고 그냥 수다를 떨었습니다."라는 문구로 해고되었습니다.
또한이 "보안"에는 세 가지 유형이 있습니다.
- 1인칭 자체(희귀);
- 두 번째 수준의 정상 (가능한 한 자주);
- 혼합형: 첫 번째 사람이 "예, 원합니다"라고 말하지만 권한을 부여하지 않습니다. "상단과 직접 협상합니다."
용어(과정) 자체에 대한 오해. 디지털 트랜스포메이션을 통해 다양한 비즈니스와 소유자는 SAP의 도입부터 VK의 그룹에 이르기까지 완전히 다른 것을 이해합니다. 이해하지 못한 채 그들은 대부분 이해할 수 없는 능력을 가진 이국적인 사람들을 선택하고 업계 컨퍼런스에 최고로 출장하거나 Vedomosti에서 기사를 읽은 후 요구 사항과 태도를 바꾸기 시작합니다.
업계의 과대 광고. 오늘날 디지털 트랜스포메이션은 모든 곳에서 논의되고 있습니다. 따라서 실제로 자신의 업계에서 블랙 티켓을 갖고 있는 실패한 CIO 및 디지털 디렉터 중 상당수가 이력서를 재구성하고 경험을 디지털 혁신으로 판매하고 있습니다. 그리고 그들은 객관적으로 성공하지 못했기 때문에(누군가 게으르거나 누군가가 도둑질을 하거나 다른 것을 하고 있음), 1년 후 그들은 큰 스캔들로 해고됩니다. 그리고 나서 의견이 나옵니다. 이 모든 디지털 혁신은 돈을 위해 소유자를 희석시키기 위한 잡담일 뿐입니다.
완전한 능력을 가진 사람은 없습니다. 탑은 보통 어떻게 채용되나요? 폭넓은 성공 경험과 동종 업계 종사자를 선호합니다. 문제는 디지털 트랜스포메이션이 5년밖에 남지 않았다는 점이다. 그리고 대부분의 산업에서 아직 이 프로세스를 성공적으로 완료한 경험이 없습니다. 따라서 업계에서 이상적인 것을 가져 오는 것은 불가능합니다. 그들은 몇 년 동안 검색하고 찾지 않습니다. 또한 3번 항목을 참조하십시오. 그들은 자신을 파는 방법만 아는 사기꾼에게 화상을 입습니다.
무엇을 할까요?
소유자의 의지(장기), 프로세스에서 변경되지 않는 통합 전략 및 신뢰 없이는 디지털 변환이 없을 것이라는 점을 이해하고 설명해야 합니다. 프로세스가 빠르고 고통스럽지 않고 영향을 미칩니다. 전체 비즈니스.
- 기업에 그것이 무엇인지 설명하십시오. 디지털 트랜스포메이션그리고 역량 지도를 만듭니다.
- 이것이 크로스 플랫폼 역량이라고 설명합니다(변환이 먼저 시작된 산업에서 검색해야 합니다. 믿기지 않겠지만, 예를 들어 이것은 산업으로서의 미디어).
- 이 역량을 빠르게 훈련할 수 있는 사람들을 위해 일종의 지점 기반 파트타임 MBA를 만들 수 있습니다.
- 대규모 변환의 단계와 복잡성 및 기준점에 대해 공개적으로 이야기합니다.
디지털화는 현대적이고 효율적인 비즈니스의 기반이 되고 있습니다. 이 개념은 프로세스, 제품, 서비스 및 의사 결정 접근 방식을 포함하여 비즈니스의 모든 영역에서 디지털 기술 혁신의 가능한 최대한의 구현을 숨깁니다. 비즈니스 디지털화가 완료되기 위해서는 기술 자체만으로는 충분하지 않습니다. 또한 비즈니스 목표와 데이터를 명확하게 표현해야 합니다.
초기 수준의 디지털화를 통해 운영을 최적으로 수정하고 회사 비용을 절감하며 의사 결정 프로세스를 가속화할 수 있습니다. 비즈니스에서 디지털 기술의 도입은 3단계로 이루어집니다.
- 작고 위험도가 낮은 이니셔티브 또는 제품 도입, 서로 독립적입니다. 이 수준에서는 국경 비즈니스 프로세스의 근본적인 수정 없이 기술 솔루션이 생성됩니다.
- 회사 운영 모델의 완전한 수정이 진행 중입니다.. 변경 사항은 비즈니스 프로세스, 조직 구조, 핵심 성과 지표 및 직원 기술에 영향을 미칩니다. 이 단계에서는 종합적인 관리 프로그램이 필요합니다.
- 마지막 단계에서 공급자, 고객 및 계약자와의 상호 작용 방식이 변화하고 있습니다.. 제안된 제품의 새로운 포지셔닝 및 프로모션 방법과 새로운 제품의 도입이 도입되고 있습니다. 이 수준에서 혁신적인 기술은 전체 조직의 원활한 기능에 필수적이며 새로운 생태계와 파트너십을 만드는 데 사용됩니다. 디지털 플랫폼은 기업의 비즈니스 모델에서 고유한 역량과 혁신이 구현되는 중심 개체가 됩니다.
결국 모든 산업에 영향을 미칠 불가피한 과정이지만, 각 산업에서 디지털 기술의 도입은 다른 속도. B2C 부문의 기업(미디어, 소매, 통신, 보험, 은행)은 혁신 구현의 리더가 되었습니다. 비록 이 분야의 혁신이 주로 내부 개선 및 조직 문제를 목표로 하지만 디지털화는 야금, 기계 제조, 에너지, 석유 및 가스 회사에 그 정도는 적지만 영향을 미쳤습니다.
가까운 장래에 중소기업의 디지털화는 기업의 빠르고 쉬운 확장과 성장에 기여할 것입니다.
비즈니스 디지털화를 위한 기술
이미 다양한 분야에서 본격적으로 활용되고 있는 디지털화의 요소는 로봇화, 자동화, 인공지능이다. 혁신적인 기술교체 인적 자원일상적인 작업이 수행되는 생산 단계에서 로봇 화는 은행, 제조 및 기타 영역을 포괄하여 관련 오류를 제거합니다. 인적 요인. 인공 지능의 도움으로 특히 "머신 러닝"을 통해 의사 결정 프로세스의 최적의 현대화가 가능해졌습니다.
가장 인기 있는 디지털화 도구 중 하나는 BPM 기술을 사용하는 CRM 시스템입니다.
CRM 및 BPM 시스템은 널리 사용되는 디지털화 도구입니다.
혁신적인 사용을 포함합니다. 소프트웨어, 회사의 활동을 합리화하고 반복 작업을 자동화하며 작업 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 구조적 분할그리고 각 직원에 대해 개별적으로. 최근 이러한 작업을 수행하기 위한 가장 인기 있는 도구는 고객 관계 관리 시스템(CRM)과 비즈니스 프로세스 자동화(BPM)를 위해 만들어진 기술의 조합입니다. 가장 기능적이고 효과적인 CRM + BPM 솔루션 중 하나는 Terrasoft의 "bpm" 온라인 시스템입니다(자세한 내용은 웹사이트 https://www.terrasoft.ru/digital-transformation 참조).
CRM 및 BPM 시스템의 도움으로 고객과의 참조 상호 작용을 설정하고 회사의 모든 부서의 작업 속도를 높일 수 있습니다. 실습에서 알 수 있듯이 프로세스 지향 접근 방식(BPM)을 구성하기 위한 CRM 도구와 도구의 조합은 상업적 결과와 고객 충성도를 크게 높일 수 있습니다.
Bart Banche – 파트너 및 전무 이사, TMT(기술, 미디어 및 통신) 및 Digital 책임자 러시아 및 CIS의 BCG(Boston Consulting Group) 업무는 정보 및 통신 기술 분야에서 혁신적이고 전략적인 프로젝트를 오랫동안 구현해 왔습니다. 17년, 유럽, 미국, 일본, 러시아 및 CIS에서 디지털 미디어 및 통신.
디지털화란 무엇입니까?
디지털화 = 비즈니스 과제 + 데이터 + 기술
디지털화는 비즈니스의 모든 측면(프로세스, 제품, 서비스 및 의사 결정 접근 방식)에서 디지털 기술의 잠재력을 최대한 활용하는 것을 의미합니다. 디지털화를 위해서는 기술을 보유하는 것만으로는 결코 충분하지 않습니다. 디지털화 프로세스가 완료되기 위해서는 명확하게 표현된 비즈니스 목표와 데이터가 필요합니다. 디지털화는 공식화된 비즈니스 문제, 데이터의 가용성, 기술 자체의 세 가지 차원 없이는 불가능합니다.
디지털화가 해결하는 과제는 무엇입니까?
에 기본 레벨디지털화를 통해 운영을 최적화하고 비용을 절감하며 의사 결정 프로세스를 개선할 수 있습니다. 리더가 인지해야 하는 디지털화의 세 가지 주요 단계가 있습니다.
첫 번째 단계는 크지도 않고 위험하지도 않은 독립적인 이니셔티브나 제품을 도입하는 것입니다. 이 단계의 주요 목표는 기술 솔루션관련 비즈니스 프로세스의 근본적인 수정 없이
다음 단계는 이질적인 이니셔티브에서 회사 운영 모델의 광범위한 변환으로의 전환입니다. 비즈니스 프로세스는 여기 변경 사항의 일부입니다. 조직 구조, KPI(핵심 성과 지표) 및 직원 기술. 이 단계에서 기본 시스템조직. 이러한 변화에는 이미 포괄적인 관리 프로그램이 필요합니다.
최종 단계디지털화는 우리가 외부 공급업체, 고객 및 상대방과 상호 작용하는 방식의 변화입니다. 즉, 기존 제품을 포지셔닝 및 홍보하고 새로운 제품을 만드는 새로운 방식입니다. 이 단계에서 디지털 기술은 전체 조직의 "DNA의 일부"이며 새로운 생태계와 파트너십을 만드는 것을 목표로 합니다. 그들의 중심에는 조직의 비즈니스 모델의 고유한 역량과 노하우를 구현하는 디지털 플랫폼이 있습니다. 전 세계적으로 디지털화의 3단계를 모두 통과한 성공적인 사례는 General Electric과 Daimler입니다.
글로벌 사례: 맥도날드
*BCG 케이스 아님
맥도날드는 2004년 플로리다 레스토랑에서 고객이 직접 주문할 수 있는 터치스크린 기계를 도입하면서 고객 서비스를 가속화하고 단순화하기 위한 디지털 여정을 시작했습니다. 이 방향으로 몇 년 동안 실험한 결과, 회사는 사람이 직접 주문할 때 평균 수표가 30% 더 많다는 것을 발견했습니다. 또한 고객의 20%는 계산원이 음료 제공을 잊어버리면 음료를 마시지 않습니다. 물론 기계는 이것을 잊지 않습니다.
그러나 맥도날드의 셀프 서비스 기계의 대규모 설치는 2016년에 시작되어 현재까지 계속되고 있습니다. 2016년에는 전 세계 2,600개 레스토랑에 셀프서비스 기계가 등장했고, 2017년 초에는 맥도날드 앱 모바일 애플리케이션이 등장했다. 또한 기술로 대체될 직원은 해고되지 않지만 주방 팀이 더 빨리 주문할 수 있도록 돕기 시작할 것입니다.
동시에 Bersin by Deloitte( 분석 구조딜로이트 연구원) Josh Bersin은 Starbucks, Peet's, Philz Coffee, 심지어 맥도날드와 같은 체인점에서 계산원과 바리스타를 자판기로 완전히 교체하는 것은 효과적이지 않을 것이라고 확신합니다. 항상 선택이 있어야 합니다.
디지털화가 가장 먼저 필요한 기업은?
디지털화는 거의 모든 산업에서 어떤 식으로든 발생하는 불가피한 과정입니다. 그러나 다른 부문에서는 다른 속도로 진행됩니다. BCG 분석에 따르면 B2C 부문은 역사적으로 디지털 채택 측면에서 앞장서 왔습니다. 예를 들어 소매, 통신, 보험 및 은행뿐만 아니라 이미 근본적인 변화를 겪고 있는 미디어가 그 예입니다. 디지털화는 이미 이들 산업에 상당한 영향을 미쳤지만 최종 결과는 아직 결정되지 않았습니다.
미디어, 무역, 보험 및 은행
그리고 예를 들어 야금, 석유 및 가스 부문, 전력 산업 및 기계 공학은 뒤쳐져 있습니다. 이러한 산업에서 디지털화의 영향은 여전히 주로 내부 개선을 목표로 하고 있으며 완전히 평가하기 어렵고 근본적인 변화 아직 오지 않았습니다.
디지털화는 어떤 사업 단위로 시작합니까?
우선, 디지털화는 생산성과 관련된 회사 비즈니스의 모든 영역과 관련이 있습니다. 비용 관리, 투자 수익입니다. 일반적으로 대부분의 기업에서 디지털 변화의 첫 번째 물결은 생산 자산 관리와 관련이 있습니다. 유지생산 자산에 대한 투자 계획뿐만 아니라 수리. 이것은 물리적 생산 자산이 많고 생성 및 운영 비용(통신, 운송, 전기 등)이 많은 인프라 회사에 특히 해당됩니다.
디지털화의 영향은 이러한 영역에만 국한되지 않습니다. 예를 들어, 예측 분석을 구현하면 조직이 새로운 비즈니스 성장 기회를 달성하고 기존 고객에 대한 상향 판매 및 교차 판매 기회를 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. 카자흐스탄 사람들.
카자흐스탄 사례: Kazpost
*BCG 케이스 아님
Kazpost의 변환 프로그램은 2014년 6월에 시작되었습니다. 국영 기업은 현대적이고 고객 중심의 우편 서비스가 되기 위한 글로벌 과제가 있었기 때문에 범주 기반 조달 관리 시스템, 주요 기업 관리 프로세스인 공통 서비스인 ERP(Enterprise Resource Planning)를 도입할 계획이었습니다. 회계 및 세무 회계, 운영자를 위한 단일 운영 창, 물류 흐름 관리를 위한 새로운 모델, post.kz 온라인 서비스, 지불 카드 처리, 대행 서비스, 전자 상거래, 다이렉트 메일 등. 우체국 현대화, 전자 대기열, 소포 슈퍼마켓 및 우체국, 상황 센터, 소포 추적 서비스, SMS 알림 등 고객 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 프로젝트도 있었습니다. 이 모든 것이 매우 대규모로 보이며 아직 변형이 끝나지 않았습니다. 그러나 많은 분야에서 이미 가시적인 효과가 나타나고 있습니다.
따라서 2015년 프로젝트를 시작한 이후 현재까지 택배 슈퍼마켓을 통해 1,180,000개 이상의 소포가 배포되었습니다. 2014년 프로젝트를 시작한 이후 약 67만 개의 소포가 소포 보관함을 통해 발송되었습니다. 이러한 서비스의 출시 덕분에 2017년 1분기에 160만 개의 소포가 카자흐스탄으로 배송되었으며 이는 2016년 1분기보다 두 배 증가한 수치입니다.
post.kz 서비스는 Kazpost의 온라인 지점입니다. 2016년 출시 이후 이미 100만 명 이상의 고객이 사용하고 있습니다. 매일 약 30,000명의 고유 사용자가 사이트를 방문합니다. 이 사이트를 사용하면 우체국의 편리한 위치를 찾고, 소포의 배달 주소를 변경하고, 배달 비용을 계산하고, 서비스 비용을 지불하고, 송금까지 할 수 있습니다. 전환 기간 동안 Kazpost는 12개의 모바일 지점을 출시했으며 연말까지 17개의 모바일 지점을 추가로 설치할 계획입니다.
비즈니스에서 기계가 사람보다 더 효율적입니까?
디지털화의 구성 요소인 로봇화, 자동화 및 인공 지능은 이미 제조, 운송 및 은행 산업, 서비스 부문 등 다양한 산업에서 널리 사용되고 있습니다. 전 세계 로봇 시장은 매우 빠르고 지속적으로 성장하고 있습니다. BCG에 따르면 불과 3년 전만 해도 2025년에 대한 예측이 670억 달러였음에도 불구하고 2025년까지 그 규모는 870억 달러에 달할 수 있습니다.
이제 로봇은 주로 제조, 은행 및 기타 산업에서 일상적인 작업에서 사람을 대체하는 데 사용됩니다. 로봇화는 살아있는 직원의 주의력과 관련된 오류를 사실상 제거합니다. 인공 지능특히 "기계 학습"의 도움으로 의사 결정 프로세스를 최적화하는 데 사용할 수도 있습니다.
중소기업에 디지털화가 필요합니까?
SMB에게 디지털화는 더 빠르고 쉽게 확장하고 성장하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 전자 상거래의 발전은 중소기업을 위한 새로운 판매 채널을 열고 잠재적으로 회색 경제의 규모를 줄일 수 있습니다. BCG와 Samruk-Kazyna의 공동 연구에 따르면 2017년 초 카자흐스탄의 소매 전자 상거래 점유율은 1% 미만이었습니다. 비교를 위해 러시아는 3%, 중국은 8.3%였습니다. 우리는 카자흐스탄 전자 상거래 시장이 소매러시아와 같은 속도로 성장할 것이며, 2020년까지 그 규모는 7억 5천만 달러에서 8억 달러에 이를 것입니다.
카자흐스탄에서는 중소기업에 디지털화를 도입하기 위해 체계적으로 노력하고 있습니다. 예를 들어, 올해 초 NCE Atameken이 Kazakhtelecom JSC의 인프라 지원으로 개발한 중소기업을 위한 개방형 디지털 플랫폼 구현을 위한 프로젝트가 Astana에서 발표되었습니다. 중국 알리바바와 미국 아마존을 원칙으로 하여 국내 교역을 30% 증가시킬 것으로 기대된다.
글로벌 사례: 포니 익스프레스
*BCG 케이스 아님
1992년 여행 초기에 Pony Express는 "집집"으로 문서 및 상품 배송에만 전념했습니다. 2014년에 회사는 전략을 변경하여 CIS의 범용 물류 운영자가 되기로 결정했습니다. 이 전략의 구현은 2015-2016년에 이루어졌으며 비즈니스 비용은 10억 루블입니다(약 1,500만 달러, 이 금액에는 IT 비용뿐만 아니라 창고 건설 및 장비, 차량 교체 등도 포함됨).
회사는 물류 시장에서 고객의 요구 사항을 연구한 후 이 방향으로 가기로 결정했습니다. “기업들은 한 회사가 창고로 배송하고 다른 회사가 보관을 책임지고 세 번째 분류와 포장을 담당하고 네 번째는 고객에게 배송하는 등의 방식이 구식이라는 점을 이해하고 있습니다. 이러한 프로세스 구성으로 품질이 급격히 떨어지고 비용이 증가합니다.”라고 Georgy Alikoshvili 사장의 동기가 설명합니다.
그 결과 지난 2년 동안 포니익스프레스는 전자상거래 분야에서 더욱 활발하게 활동하며 온라인 상점(운반 및 배송뿐만 아니라 창고에서 상품의 보관, 추적 등을 가능하게 함)을 위한 생성자를 만들었습니다. .), 국가 간 배송 플랫폼을 업데이트했습니다. 이 모든 것은 이벤트 관리 시스템, 택배 운송 물류 시스템, 트렁크 운송 물류 시스템, 청구 시스템, CRM(고객 관계 관리 - 고객 관계 관리 시스템)과 같은 많은 IT 솔루션의 개발 및 구현이 필요했습니다.
디지털화 비용
디지털화 예산은 기업과 산업에 따라 매우 다를 수 있습니다. 최근 트렌드는 대규모 조직 IT 및 디지털화에 대한 투자를 지속적으로 늘리십시오. 이는 심각한 경쟁 우위를 제공할 수 있기 때문입니다. 동시에 SME에 대해 이야기하면 디지털 기술의 발전으로 인해 자체 활동과 비용을 훨씬 쉽게 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 SME(Salesforce.com 등)를 위한 클라우드 솔루션의 출현은 최소한의 투자로 자동화 핵심 프로세스를 위해 기성품의 최신 솔루션을 사용할 수 있는 기회를 제공합니다.
구매 또는 생성?
단기적으로는 기성 기술을 획득하고 디지털 선진국의 경험을 활용하는 것이 조직 혁신을 가속화하는 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다. 그러나 중장기적으로는 전략적 산업과 기술을 통제하기 위한 자체 솔루션이 필요합니다.
국가 관리의 디지털화
카자흐스탄에서는 아시다시피 프로젝트가 개발 중입니다. 국가 프로그램적극적인 "디지털"국가의 형성을 제공하는 "디지털 카자흐스탄". 이 프로그램의 주요 목표 중 하나는 정부 기관의 디지털 혁신입니다. 이를 통해 국민과 기업에 제공함으로써 경제 경쟁력과 국민 삶의 질을 높일 것으로 기대 전자 서비스, 국가 기관의 프로세스 자동화, "단일 창"시스템 도입, 전자 문서 관리의 완전한 구현, 작업의 투명성 향상 정부 기관및 기관.
카자흐스탄은 얼마나 디지털화되어 있습니까?
카자흐스탄에서 이 순간경제의 디지털화를 더욱 발전시키기 위한 좋은 기본 접근 인프라가 있습니다. 인구의 참여 수준도 상당히 높습니다. 54%가 인터넷 사용자입니다. BCG e-intensity index(85개국에서 세계 경제의 디지털 구성 요소의 발전을 추적)에 따르면 카자흐스탄의 평균 연간 성장률은 23%입니다. 이것은 긍정적인 지표입니다. 그러나 카자흐스탄은 여전히 27%의 성장률을 보이는 BRICS 국가(브라질, 러시아, 인도, 중국, 남아프리카)의 평균에 뒤처져 있습니다.
따라서 향후 몇 년 동안의 주요 과제는 디지털화의 성장률을 높이는 것입니다. 동시에 디지털화는 정부 기관뿐만 아니라 국영 기업과 민간 기업의 전략적 의제의 일부가 되어야 합니다. 이를 위한 기본 조건이 있습니다. 첫째, 상대적으로 유리한 거시경제 상황. 둘째, 국가 측에서 이 문제에 주의하십시오. 예를 들어 국가 프로그램 "디지털 카자흐스탄"의 구현, 아스타나 국제 금융 센터의 설립, 신생 기업 및 개발을 위한 허브 조성과 같은 이니셔티브 첨단 기술– IT 신생 기업 AstanaHub의 국제 테크노파크.
"Corporation"은 정부와 "Samruk-Kazyna"의 공동 프로젝트로, 주요 전문가들이 청중에게 현대적인 방법경영 관리. 이 프로젝트의 아이디어는 새로운 접근 방식이 다양한 규모의 회사에서 생산, 물류, 마케팅 및 계획을 어떻게 변화시키는지 현지 및 국제 사례에서 카자흐스탄 사업가를 보여주는 것입니다.
