35 гаруй жилийн өмнө Питер Дракер аливаа компанийн хамгийн эхний ажил бол хэрэглэгчийг бий болгох явдал гэж нотолсон байдаг. Гэвч орчин үеийн худалдан авагч нь тулалдаанд бий болсон бүтээгдэхүүнүүдтэй нүүр тулан тулгардаг. барааны тэмдэг, үйлдвэрлэгчид, үнэ, нийлүүлэгчид. Хэрэглэгч сонголтоо хийдэг зүйл дээр үндэслэн
Гуч орчим жилийн өмнө Питер Дракер пүүсийн амжилт ба үйлчлүүлэгчийн чиг баримжаа хоёрын хоорондын хамааралд анхаарлаа хандуулсан. Компанийн зорилго нь хэрэглэгчийг бий болгоход оршдог гэв. Тиймээс бизнес нь маркетинг, инновацийн хоёр, зөвхөн хоёр үндсэн чиг үүргийг гүйцэтгэдэг. Маркетинг, инноваци нь тодорхой үр дүнг бий болгодог, бусад бүх зүйл нь зөвхөн зардал юм.i
Хэрэглэгчийн үнэ цэнийг нэгэн зэрэг бий болгож, нэмүү өртөг шингээх үйл явц, эсвэл
Макро эдийн засгийн жигд үйл ажиллагаатай үед хэрэглэгчийг олох, бий болгох нь үндсэндээ тоон асуудал юм. Энд ахиу үр дүнд хүрэхийн тулд зар сурталчилгаа, маркетинг болон бусад үйл ажиллагаанд нэмэлт зардал шаардагдана. Шилжилтийн (шилжилтийн) макро эдийн засгийн хувьд эрэлтийн олон удаагийн бууралтаар тодорхойлогддог, ялангуяа
Тус бүс дэх манай бизнес барилгын материалхэрэглэгчдийг бий болгосноос олсон ашигт тулгуурлан ихээхэн хэмжээгээр .
Хийн шугам хоолой, ТС-аас алслагдсан маршрутын хэсгүүдийн засвар, үйлчилгээний цэгүүд (REP) дээр, хаврын үерийн үеэр цахилгаан станцын аваарийн тоног төхөөрөмж, ажилчдыг замын хүрэхэд хэцүү хэсгүүдэд эрт шилжүүлэх, түүнчлэн Төмөр замын хэлтсүүдтэй тохиролцсоны дагуу аваарийн тоног төхөөрөмж, хүмүүсийг маршрутын хүссэн хэсэгт 300 км буюу 300 км-ийн зайд шилжүүлэх тавцан, вагон бүхий аврах галт тэрэг (ERT) бий болгох, ашиглах. илүү, энэ нь осол аваарыг арилгах хугацааг багасгана.Өөрөөр хэлбэл, хийн хоолойг албадан идэвхгүй болгох хугацааг багасгах.Том диаметртэй хий дамжуулах хоолойн алдагдал, хэрэглэгчдэд нийлүүлэх хийн алдагдал нь бүс нутагт мэдэгдэхүйц болж байна. бүхэл бүтэн.
Эрчим хүчний тоног төхөөрөмжийн хүчин чадлын нөөцийг бий болгосноор хэрэглэгчдийг цахилгаан эрчим хүчээр тасралтгүй хангадаг. Үүний үндсэн дээр аж ахуйн нэгжүүдийн эрчим хүчний тоног төхөөрөмжийн үйлдвэрлэлийн хүчин чадлыг дундаж биш, харин дээд зэргээр хангахаар тооцдог
Зардал багатай жижиглэн худалдааны дэлгүүрийг бий болгохын тулд жижиг, жижиглэнгийн худалдаачид, ихэвчлэн хэрэглэгчдийн үйлдвэрчний эвлэлүүд. Барааг хамтран худалдаж авснаар нэмэлт зардал буурдаг бөөний фирмүүд, тээвэр, сурталчилгаа гэх мэт.
Санаачлага нь одоогийн хууль тогтоомжийн хүрээнд бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх зохион байгуулалт, эдийн засгийн нөхцөлийг бүрдүүлэх, бараа бүтээгдэхүүн борлуулах ажлыг зохион байгуулах, хэрэгжүүлэхэд өөрийн эрсдэл, өөрийн өмчийн хариуцлагын дагуу өмчлөлийн субъектуудын эдийн засгийн үйл ажиллагаа. бусад арилжааны үйл ажиллагаа, шинжлэх ухаан, техникийн шинэчлэлийг бий болгох, хэрэгжүүлэх, бизнесийн бүх оролцогчид болон хэрэглэгчдийн ашиг сонирхлыг тохирсон хувь хэмжээгээр хангах үр дүнд хүрэх зорилгоор үйлчилгээ үзүүлэх. ОХУ-д бизнес эрхлэх нь бизнес эрхлэгчийн өөрийн өмчийн үндсэн дээр дараахь хэлбэрээр явагддаг. янз бүрийн хэлбэрүүдбизнес эрхлэгч бусад иргэдийн эд хөрөнгийг татах, хуулийн этгээд, түүнчлэн бизнес эрхлэгч төрийн өмчийг ашигласны үндсэн дээр хувь хүний эрх,
Оренбург мужийн байгалийн хий олборлох салбар эрчимтэй хөгжиж байна. Энэ нь хэрэглэгчдэд ойртох, Оренбургийн хийн боловсруулах цогцолборыг бий болгоход тусалж байна.
Шинжлэх ухаан, технологийн сургалт - шинээр бий болгох, хэрэгжүүлэх судалгаа, туршилтын ажлыг хэрэгжүүлэх технологийн схемүүд, процесс, технологийн горим, дэвшилтэт норм, шинэ нэр төрлийн бүтээгдэхүүний стандарт, техникийн нөхцөлийг хэрэглэгчидтэй хамтран боловсруулах гэх мэт.Энэ ажлыг эрдэм шинжилгээний үйлдвэрийн лаборатори, туршилтын цехүүд гүйцэтгэдэг. Асаалттай
Сүүлийн хоёр ойлголт болох маркетинг ба нийгмийн ёс суртахууны маркетинг нь байгууллагын зорилгод хүрэх үндэс болгон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгоход чиглэдэг (х. 64). Энэхүү чиг баримжаа нь тэднийг үйлдвэрлэлийг хөгжүүлэх (хомсдол арилгах, үйлдвэрлэлийн зардлыг бууруулах), эсвэл бараа бүтээгдэхүүнийг сайжруулах (үйлдвэрлэлийн зардлыг татах) зэрэгт илүү анхаардаг зах зээлийн оролцогчдоос хэрэглэгчдийн нүдэн дээр нааштай ялгаж өгдөг. илүүхудалдан авагчид), дараа нь маркетингийн түрэмгий аргууд (борлуулалтын хэмжээг өргөжүүлэх). Үнэн хэрэгтээ, шинэ бүтээгдэхүүн боловсруулах арга барилыг авч үзээд, энэ ажил өөр өөр үзэл баримтлалтай (бүтээгдэхүүнийг сайжруулах, маркетинг) хоёр пүүст хэрхэн явагдаж байгааг харьцуулж үзье.
Компани нь өөрийн болон өрсөлдөгчдийн үйлчилгээний түвшин хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хэрхэн хангаж байгааг байнга хянаж байх ёстой. Үйлчилгээний системийн алдаа дутагдлыг харьцуулсан худалдан авалт хийх, хэрэглэгчдийн байнгын судалгаа, санал хүсэлтийн хайрцаг суурилуулах, гомдол, нэхэмжлэлийг шийдвэрлэх тогтолцоог бий болгох зэрэг олон арга техникээр тодорхойлж болно. Энэ бүхэн пүүс хэрхэн ажилладаг талаар ойлголттой болж, сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгоход тусална.
Шинэ бүтээгдэхүүн бий болгох санааны олон гайхалтай эх сурвалжууд байдаг. Ийм санааг гаргах хамгийн логик эхлэл бол хэрэглэгчид юм. Тэдний хэрэгцээ, хүсэлтийг үйлчлүүлэгчдийн судалгаа, бүлгийн хэлэлцүүлэг, ирж буй захидал, гомдол зэргээр хянах боломжтой. Эдгээр санаанууд нь одоо байгаа бүтээгдэхүүний анхны эсвэл сайжруулсан хувилбарыг бий болгоход хүргэдэг шинэ материал, шинж чанаруудыг зохион бүтээх эсвэл олох боломжтой тул эрдэмтэд юм. Нэмж дурдахад компани нь өрсөлдөгчдийн бүтээгдэхүүнийг хянаж, тэдний дундаас худалдан авагчдын анхаарлыг хамгийн их татдаг бүтээгдэхүүнийг тодорхойлох шаардлагатай. Санаа авах өөр нэг сайн эх сурвалж бол үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцдаг пүүсийн борлуулалтын ажилтнууд болон дилерүүд юм. Бусад санааны эх сурвалжид зохион бүтээгчид, патентын итгэмжлэгдсэн төлөөлөгч, их сургууль болон худалдааны лабораториуд, салбарын зөвлөхүүд, менежментийн зөвлөхүүд, зар сурталчилгааны агентлагууд, зах зээлийн судалгааны пүүсүүд, мэргэжлийн холбоод, худалдааны хэвлэлүүд орно (21-р хайрцгийг үзнэ үү).
Амжилттай прототипийг бүтээхэд хэдэн өдөр, долоо хоног, сар, бүр хэдэн жил шаардагдана. Энэ нь шаардлагатай бүх функциональ шинж чанарыг агуулсан байх ёстой, түүнчлэн бүх тооцоолсон сэтгэл зүйн шинж чанаруудтай байх ёстой. Жишээлбэл, цахилгаан машин нь хэрэглэгчдэд сайнаар сэтгэгдэл төрүүлэх ёстой.
Хэрэв хүн ийм системийг бүтээж сурвал (техникийн хувьд тэр мэдрэх чадвартай зүйлийг хараахан бүтээж чадахгүй, магадгүй тэр хэзээ ч чадахгүй ч Бүтээгчийн бүтээсэн зүйлийг (биологийн компьютер гэх мэт) ашиглах боломжтой болно) AIISU-г бий болгох эрхтэй байх нь анх харахад тийм байх шиг байна, учир нь AIISU-г бий болгосноор бие даасан, хүн болж төлөвших чадвартай бие даасан оршихуй бий болж, эцэст нь үр удмаа төрүүлэх болгонд хүн санаачлагч нь болдог. ийм үйлдлийн тухай. Гэсэн хэдий ч нэрлэсэн хүний эрч хүч, оюуны чадавхитай хүүхэд шударга бус чиг баримжаагаар хүн төрөлхтөнд аюултай болж хувирдаг байсан ч AIISU асар их чадамжтай, түүний хувийн шинж чанарыг ашигласнаар улам дорддог. хүний генотип, үүнээс гадна өөрийгөө сайжруулах, нөхөн үржихүйн нууцыг эзэмших боломж байсаар байна. "Ур удмын нөхөн үржихүйн үр дагавар ба AIISU-ийн бүтээн байгуулалтын үр дагаврын хоорондох үндсэн ялгаа нь эхнийх нь бүтэлгүйтлийг Бүтээгч (Бүтээгч) саармагжуулж, хоёр дахь бүтэлгүйтлийг бүтээгч (хэрэглэгч) саармагжуулж чадахгүйд оршино. Эцсийн эцэст, Бүтээгчийн юунаас ч, юунаас ч бий болсон бүтээл нь Бүтээгчээс өөр зүйлээс хамаардаггүй, тиймээс энэ нь Түүнээс хэмжээлшгүй сул бөгөөд Түүний бүрэн хяналтанд байдаг (магадгүй энэ нь Бүтээгчийн хүсэл зоригоос эрс хазайсан үед энэ нь Түүнийг саармагжуулсан (мөхөх болно) (2.4.6-г үзнэ үү)), энэ нь хэрэглэгчийн бүтээсэн бүтээлийн талаар хэлэх боломжгүй юм.
Аж үйлдвэрийн пүүсийн анхны, үндсэн асуудал бол бүтээгдэхүүнийхээ хэрэглэгчийг (худалдан авагч) олох эсвэл бий болгох явдал юм. Энэ утгаараа аж үйлдвэрийн пүүс нь ихэвчлэн огцом бууралтгүйгээр зөвхөн тасралтгүй ажиллах чадвартай байдаг тул үйлдвэрлэлийн маркетингийг хэрэглэгчийг бий болгох үйл ажиллагаа гэж үзэж болно. Үгүй бол энэ нь доройтож, сүйрнэ. Энэ нь хөрөнгийн эргэлтийн тасралтгүй байдал, бүтээгдэхүүний борлуулалтын жигд байдлыг шаарддаг. Хямралын үед хэрэглэгчдийг олох асуудал онцгой хурцаар тавигдаж байна, учир нь зардлын хүрээнд үр ашигтай эрэлтийг өргөжүүлэх нь аж үйлдвэрийн пүүсийн үйлдвэрлэлийг тогтворжуулах хамгийн хурдан бөгөөд хамгийн бага зардалтай арга замуудын нэг юм.
Олон нийт. Пүүс нь бүтээгдэхүүн, үйл ажиллагаандаа олон нийтийн хандлагыг нягт нямбай хийх ёстой. Хэдийгээр олон нийт пүүстэй холбоотой зохион байгуулалттай хүчний үүрэг гүйцэтгэдэггүй ч олон нийтийн нүдэн дэх пүүсийн дүр төрх нь түүний арилжааны үйл ажиллагаанд нөлөөлдөг. Иргэншлийн тухай хүчтэй дүр төрхийг бий болгохын тулд Швинн олон нийтэд зориулж хандив цуглуулах кампанит ажилд төлөөлөгчдийг томилж, буяны үйлсэд их хэмжээний хандив өргөж, хэрэглэгчдийн гомдол гаргах үйл явцыг хөгжүүлэх болно.
Хувь хүний төрөл. Хувьсах шинж чанаруудыг худалдагчид зах зээлийг сегментчлэх үндэс болгон ашигладаг. Үйлдвэрлэгчид өөрсдийн бүтээгдэхүүнээ хэрэглэгчдийн хувийн шинж чанарт тохирсон хувийн шинж чанарыг өгдөг. 50-иад оны сүүлээр Форд, Шевролет машинуудыг янз бүрийн зан чанартай хүмүүст зориулсан машин гэж сурталчилж байв. Форд худалдан авагчдыг ерөнхийдөө хараат бус, өдөөн хатгасан, зоригтой, өөрчлөлтөд мэдрэмтгий, өөртөө итгэлтэй хүмүүс гэж үздэг байсан бол Chevrolet-ийн эзэд хуучинсаг зантай, хэмнэлттэй, нэр хүндийг эрхэмлэдэг, эрэгтэйлэг чанар багатай, хэт туйлшралаас зайлсхийдэг байсан.5 Судлаач Франклин Эванс шударга байдлыг шалгахаар шийджээ. Форд болон Chevrolet-ийн эзэд амжилтанд хүрэх, нөлөөлөл, өөрчлөлт, түрэмгий байдал гэх мэт хэрэгцээг хэмждэг нийтлэг зан чанарын шалгалтанд хамруулснаар хандлага.Форд эзэмшигчид Chevrolet-ийн эздээс тийм ч их ялгаатай байгаагүй. Эванс үнэлгээний үр дүнг нэгтгэх нь үзэгчдийг хувийн шинж чанарт хуваах бараг боломжгүй гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн. Хувь хүний төрлийн ялгаа нь заримдаа хэд хэдэн хожмын судалгаанаас олддог. Ральф Вестфолл хөрвөх боломжтой болон хатуу хучилттай автомашин эзэмшигчдийн зан чанарын ялгаатай байдлын нотолгоог олжээ. Түүний хэлснээр эхнийх нь илүү идэвхтэй, хөдөлгөөнтэй, нийтэч хүмүүс б. Тэргүүлэгч зар сурталчилгааны агентлагийн судалгааны захирал Ширли Янг үзэгчдийн онцлогт тулгуурлан зах зээлийг амжилттай сегментлэх аргачлалыг бий болгосноо зарлав.
Инноваци хийх боломжууд. Сав баглаа боодлын шинэчлэл нь үйлдвэрлэгчдэд маш их ашиг тус авчирдаг. 1899 онд Юнида жигнэмэгийн шинэлэг байдлыг хадгалсан сав баглаа боодол (картон, дотоод цаас, гадна цаасан боодол) бүтээгдсэн нь тухайн үеийн ердийн савлагаатай харьцуулахад дэлгүүрт бараа хадгалах хугацааг уртасгах боломжтой болсон. хайрцаг, авдар, торх хэлбэр. Боловсруулсан бяслагыг цагаан тугалгад савласнаар Крафт бяслагны дэлгүүрт хадгалах хугацааг уртасгаж, найдвартай үйлдвэрлэгч гэдгээрээ нэр хүндийг нь бий болгосон. Өнөөдөр Kraft уламжлалт лаазыг орлуулах зориулалттай герметик халуунд тэсвэртэй уут, тугалган цаас, хуванцар савыг туршиж байна. Анх санал болгосон пүүсүүд өөрсдийн амтат ус, ундаасугалах тагтай лааз, аэрозолийн савлагаатай шингэн шүрших зэрэг нь олон шинэ хэрэглэгчдийг өөрсдийн бүтээгдэхүүнд татсан. Өнөөдөр дарс үйлдвэрлэгчид сугалах тагтай сегмент, хайрцагт савлагаатай лаазыг туршиж байна.
Ач холбогдлыг нь авч үзвэл борлуулалтын дараах үйлчилгээӨрсөлдөөний хэрэгсэл болгон олон пүүс үйлчлүүлэгчдийн гомдол, асуудал, зээл, ложистик, засвар үйлчилгээ, мэдээлэлтэй холбоотой томоохон хэлтсүүдийг байгуулдаг15. Жишээлбэл, Wurlpool тусгайлан зориулжээ утасны шугамуудхэрэглэгчийн гомдолд шуурхай арга хэмжээ авах. Өргөдөл, гомдлын төрлүүдийн статистик мэдээллийг цуглуулснаар харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс нь бүтээгдэхүүний дизайн, чанарын хяналтын системд шаардлагатай өөрчлөлтийг хийх, түүнийг хүчтэй дарамт шахалтанд зарах практик гэх мэтийг шаардаж болно. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн сайн санааг хадгалах. шинийг татахаас хамаагүй хямд. эсвэл өмнө нь алдагдсаныг сэргээх оролдлого. Procter & Gamble-ийн бүтээгдэхүүн бүр хэрэглэгчдэд үнэ төлбөргүй залгаж мэдээлэл, зөвлөгөө авах боломжтой утасны дугаарыг санал болгодог. Эдгээр бүх үйлчилгээг нийлүүлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах, пүүст үнэнч байдлыг бий болгоход чиглэсэн байх ёстой.
Хэрэглэгчийн санал бодлыг судлах явцад тодорхойлсон эдгээр найман нэхэмжлэл нь корпорацийн судалгаа, хөгжлийн хэлтсийн эхлэлийн цэг болсон юм. Тус хэлтэст Pringle Newfangled Potato Chips буюу энгийнээр Pringle нэртэй бүтээгдэхүүнийг бүтээхэд арав гаруй жил зарцуулсан. Тэд хуурайшсан төмсийг ургамлын эд болгон хувиргах аргыг олсон бөгөөд тэр эдийг амархан овоолж болох жигд хэмжээтэй зүсмэлүүд болгон хуваасан. Эдгээр чипсийг вакуум орчинд шарж, теннисний бөмбөг зардаг шиг цагаан тугалга хайрцагт хийдэг.
Энэ нэр томъёог дурдсан хуудсыг үзнэ үү Хэрэглэгчийг бий болгох
: Маркетингийн менежмент (2001) -- [ "Өрсөлдөөн ихтэй нөхцөлд бизнес улам бүр сэтгэл зүй болж байна.юуны түрүүнд учир нь гол зорилгобизнесүүд үнэнч хэрэглэгчид,
Мөн түүний хөдөлгөгч хүч- ажилтны тагнуул.
Лариса Винникова, сэтгэл судлаач, маркетер
“Хэрэв бид бизнес гэж юу болохыг мэдэхийг хүсч байгаа бол түүний зорилгоос эхлэх ёстой... Бизнесийн зорилгыг тодорхойлох цорын ганц зөв тодорхойлолт байдаг, тэр нь үйлчлүүлэгчийг бий болгох явдал юм. Пүүс бүтээгдэхүүнийхээ талаар юу гэж бодож байгаа нь хамгийн чухал зүйл биш, ялангуяа бизнесийн ирээдүйн эсвэл амжилтанд хүрэхийн тулд. Хэрэглэгч худалдан авалтынхаа талаар юу гэж бодож байгаа, түүний үнэ цэнийг юу гэж үздэг вэ гэдэг нь бизнесийн мөн чанар, түүний чиглэл, амжилтанд хүрэх боломжийг тодорхойлдог хамгийн чухал зүйл юм. (Питер Дракер)
Тиймээс бидний арилжааны амжилт нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцааг хэрхэн зохион байгуулах, маркетингийн үр дүнтэй байдлаас хамаарна.
Шударгаар хүлээн зөвшөөрье!
Харамсалтай нь, олон бизнесмэн, бизнес эрхлэгчид хүмүүсийн зан төлөв, шийдвэр гаргах үйл явцыг удирдаж буй бодит хүчийг ойлгоогүйгээс болж ашгийнхаа багагүй хэсгийг алддаг. Түүгээр ч барахгүй эдгээр сэтгэлзүйн шинж чанарууд нь маш ил тод бөгөөд ойлгомжтой байдаг тул энгийн нийтлэг мэдрэмж нь тэдгээрийг ойлгох, арилжааны практикт ашиглахад хангалттай юм.
Богино нийтлэлийн нэг хэсэг болгон би сэтгэл судлалын чиглэлээр ямар нэгэн ноцтой судалгаа хийсэн гэж дүр эсгэдэггүй, гэхдээ би танд гурван чухал зүйлийг хэлэхийг хүсч байна. сэтгэл зүйн талуудбизнест хамгийн хүчтэй нөлөө үзүүлдэг.
Нууц нэг. Эргэн төл, тэгвэл та зуу дахин их шагнах болно
Талархлын мэдрэмж аль ч нийгэмд өргөн тархсан бөгөөд энэ нь нийгэм, эдийн засгийн хөгжил дэвшлийн гол хөдөлгөгч хүч болсон. Энэ нь хөдөлмөрийн хуваагдал, бараа, үйлчилгээг солилцох боломжийг олгосон харилцан талархлын тогтолцоо байв.
Бид зүгээр л нөгөө хүний өгсөн эсвэл бидний төлөө хийсэн зүйлийн төлөө ямар нэгэн байдлаар төлөх үүрэгтэй гэж боддог. Энэ мэдрэмж нь генийн түвшинд хүн бүрт байдаг бөгөөд энэ нь бусдад эелдэг хандсаны төлөө бидэнд тодорхой хэмжээний шагнал өгдөг.
Бүх нийгэмд авдаг, буцааж өгөх гэж оролддог хүмүүст дургүй байдаг. Өөр хүнээс ямар нэг зүйлийг хүлээн авснаар та түүнд ижил төстэй үйлчилгээг үзүүлэх үүрэг хүлээнэ. Энэ бүх гэрээ, хэлэлцээр, санамж бичиг нь энэхүү "харилцан солилцооны дүрэм"-ийг хэрэгжүүлдэг харилцан үүргийн тогтолцооноос өөр зүйл биш юм. Тийм ээ, бас би арилжааны үйл ажиллагаахарилцан солилцооны гинжин хэлхээ юм.
"Өр бүрээ төлж байгаа юм шиг төл
Их Эзэн өөрөө хуулийн төслийг бичсэн"
Ральф Вальдо Эммерсон
Хоёр дахь нууц. "А" гэж хэлэхэд "Б" гэж хэлээрэй.
Ихэнх хүмүүс үйл хөдлөл, үг хэллэг, бодлоор тууштай байхыг хичээдэг, эсвэл ядаж л харагдахыг хичээдэг. Ялангуяа та ямар нэгэн үүрэг амлалт өгсөн бол. Энэ зан үйлийг хүний сэтгэл зүйн өөр нэг онцлог шинж чанар болох "дарааллын зарчмыг" дагаж мөрдөх замаар тайлбарладаг.
Энэхүү сэтгэлзүйн зарчим нь гурван хүчин зүйл дээр суурилдаг.
* Зан төлөвийн тууштай байдал нь нийгэмд өндөр үнэлэгддэг
* Үйл ажиллагааны тууштай байдал нь олон асуудлыг хурдан шийдвэрлэхэд тусалдаг
* Тогтвортой чиг баримжаа нь хүнд хэцүү нөхцөлд зан үйлийн үнэ цэнэтэй хэв маягийг хөгжүүлэх боломжийг бидэнд олгодог
Үйл ажиллагааны тууштай байдлын механизмыг эхлүүлэх гол үүрэг бол үүргээ хүлээн зөвшөөрөх явдал юм. Түүгээр ч барахгүй үүрэг хариуцлага хүртэл үүсдэг бөгөөд энэ нь эхлээд харахад тийм биш юм шиг санагддаг.
Жишээлбэл, хэрэв боломжит худалдан авагч бүтээгдэхүүний шинж чанарыг олж мэдээд, үнийн талаар асууж, хүргэх хугацааг зааж өгвөл тэр өөрөө ч мэдэлгүй худалдан авалт руу тогтмол шилжиж эхэлдэг.
"Нөхцөл байдлын хэлэлцүүлэг - зөвшөөрлийн тэмдэг."
Сомали зүйр үг
Нууц гурав. Хүслийн гал удаан биш
Нэг нь чухал шинж чанаруудхүний ой санамж бол МАРТАХ чадвар юм. 2-3 цагийн дотор хүн хүлээн авсан мэдээллийн 80 хүртэлх хувийг мартдаг. Үүн дээр өдөр бүр түүн дээр овоордог шинэ мэдээлэл, асуудлын төгсгөлгүй урсгалыг нэмээрэй. Тиймээс та өөрийн саналаар хэн нэгнийг СОНИРХОЛТОЙ болгож чадсан ч гэсэн түүний таны саналыг сонирхох хугацаа нь маш богино бөгөөд хэдхэн хоногийн дараа таны гайхалтай саналыг санах ч үгүй гэдгийг санаарай.
Харгис бус статистик мэдээллээс харахад боломжит худалдан авагчдын ердөө 2% нь худалдагчтай анхны холбоо барих үед, өөр 3% нь хоёр дахь удаагаа, 5% нь гурав дахь, 10% нь дөрөв дэх удаагаа худалдан авдаг.
Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах гэсэн дөрвөн оролдлого амжилтгүй болсны дараа та боломжит үйлчлүүлэгчтэй дахин холбоо барихаас татгалзвал та боломжит орлогынхоо ердөө 1/5 (ТАВТНЫ НЭГ!!!) л авна. Ямар ч бизнест боломжгүй тансаг байдал.
"Ихэнх ялагдсан хүмүүс бол хүмүүс
Тэд хэр ойрхон байгаагаа ойлгоогүй
Тэд бууж өгөхөд амжилтанд хүрэх"
Томас Алва Эдисон
Хэрэв бид эдгээр нууцыг мэддэг бол яах вэ?
Би энэ асуултыг таны нүднээс шууд харж байна. Үнэхээр үүнийг бизнест хэрхэн ашиглаж болох вэ? Алив, ойлгоцгооё.
Үйлчлүүлэгчид таны үзүүлж буй аливаа үйлчилгээг үнэлдэг байгаасай гэж хүсч байна уу? Тиймээс харилцан солилцооны системийг эхлүүлээрэй! Мөн та үүнийг эхлүүлэх ёстой. Вэбсайт эсвэл онлайн дэлгүүрийн зочдод ямар нэг зүйлийг ҮНЭГҮЙ санал болго. Энэ нь жижиг бэлэг дурсгалын зүйл эсвэл мэдээллийн бүтээгдэхүүн байж болно. Тэгээд хоёр дахь нь хамаагүй дээр. Эцсийн эцэст энэ нь танд бараг ямар ч зардал гарахгүй бөгөөд үүнийг хүргэх боломжтой цахим хэлбэрээринтернетээр дамжуулан. Бараг үнэгүй.
Гэхдээ ихэнх хүмүүсийн гаргадаг алдааг бүү хий. Эцсийн эцэст, бэлэг дурсгалын зүйл нь түүнийг хүлээн авагч хэзээ нэгэн цагт таны өгөөмөр сэтгэлийг санах болно гэж найдаж бараг хяналтгүй тараагддаг. Дэмий юм.
Би амьдралдаа хэдэн зуугаар нь хүлээн авсан боловч тэдний нэг нь ч надад үүнийг авсан компанийг санагдуулсангүй. Та "ABV фирм" гэсэн бичээстэй үзэг аваад шууд утсаар ярьж, ямар нэгэн зүйл захиалах гэж яарах хэрэггүй гэж би бодож байна.
Энэ үйл явцыг хянах ёстой. Танаас үнэгүй бүтээгдэхүүн хүлээн авахдаа зочин координатаа (нэр, и-мэйл) орхиж байгаа эсэхийг шалгаарай.
Одоо та боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл явцыг өөрөө удирдах боломжтой. Түүнд нэмэлт, сонирхолтой мэдээлэл илгээ. Ингэснээр та нэгдүгээрт, "харилцан харилцах дүрэм" (Нууц нэг) үйл ажиллагааг үргэлжлүүлэн хөгжүүлнэ. Хоёрдугаарт, та түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний сонирхлыг "дулаацуулж", түүнийг тантай харилцах харилцаанд татан оролцуулснаар "тууштай байх зарчмыг" өөрт тохирсон болгоно (Нууц Хоёр). Эцэст нь, гуравдугаарт, та өөрийнхөө болон бараа, үйлчилгээнийхээ талаар үе үе сануулах боломжтой (гурав дахь нууц).
Сонирхлоо шатааж болохгүй. Таны санал, ашиг тусын талаар сануул боломжит үйлчлүүлэгчхэрэв тэр үүнийг хүлээн зөвшөөрвөл.
“Үйлчлүүлэгч нь бидний оршин тогтнохоос хамаардаггүй.
Бид түүнээс бүрэн хамааралтай.”
Филип Котлер
Дашрамд хэлэхэд, боломжит худалдан авагчдад хэрэгтэй, шаардлагатай мэдээллийг санал болгосноор та түүний өөртөө итгэх итгэлийг нэмэгдүүлнэ. Үнэн хэрэгтээ онлайнаар маш цөөхөн худалдан авалт хийдэг гол шалтгаануудын нэг нь худалдан авагч виртуал дэлгүүр, виртуал төлбөрт үл итгэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчтэй байнга харилцахын тусламжтайгаар та үл итгэлцлийн мөсийг хайлуулж чадна.
Эцэст нь хэлэхэд, сэтгэлзүйн эдгээр гурван нууцыг мэдэх нь интернетэд зардаг сайт биш гэдгийг ойлгоход тусална. Имэйл. Дэлхийн статистик мэдээгээр энэ харьцаа ойролцоогоор 1-10 байна.
Өөрийнхөө тухай олон удаа сануулах нь аливаа хүний амьдралд чухал ач холбогдолтой арилжааны төсөлинтернет рүү. Үйлчлүүлэгчид нь салхитай охид шиг хувирамтгай, дур булаам бөгөөд өрсөлдөгч рүүгээ амархан гүйж, өөрийгөө дахин дахин сануулж, жижиг бэлэг өгөх болно.
"Өрсөлдөөн ихтэй нөхцөлд бизнес улам бүр сэтгэл зүй болж байна.
Юуны өмнө бизнесийн гол зорилго нь үнэнч хэрэглэгчид байдаг тул
түүний хөдөлгөгч хүч нь ажилчдын оюун ухаан юм.
Лариса Винниковасэтгэл судлаач, маркетер
“Хэрэв бид бизнес гэж юу болохыг мэдэхийг хүсч байгаа бол түүний зорилгоос эхлэх ёстой... Бизнесийн зорилгыг тодорхойлох цорын ганц зөв тодорхойлолт байдаг, тэр нь үйлчлүүлэгчийг бий болгох явдал юм. Пүүс бүтээгдэхүүнийхээ талаар юу гэж бодож байгаа нь хамгийн чухал зүйл биш, ялангуяа бизнесийн ирээдүйн эсвэл амжилтанд хүрэхийн тулд. Хэрэглэгч худалдан авалтынхаа талаар юу гэж бодож байгаа, түүний үнэ цэнийг юу гэж үздэг вэ гэдэг нь бизнесийн мөн чанар, түүний чиглэл, амжилтанд хүрэх боломжийг тодорхойлдог чухал зүйл юм. (Питер Дракер)
Тиймээс бидний арилжааны амжилт нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцааг хэрхэн зохион байгуулах, маркетингийн үр дүнтэй байдлаас хамаарна.
Шударгаар хүлээн зөвшөөрье!
Харамсалтай нь, олон бизнесмэн, бизнес эрхлэгчид хүмүүсийн зан төлөв, шийдвэр гаргах үйл явцыг удирдаж буй бодит хүчийг ойлгоогүйгээс болж ашгийнхаа багагүй хэсгийг алддаг. Түүгээр ч барахгүй эдгээр сэтгэлзүйн шинж чанарууд нь маш ил тод бөгөөд ойлгомжтой байдаг тул энгийн нийтлэг мэдрэмж нь тэдгээрийг ойлгох, арилжааны практикт ашиглахад хангалттай юм.
Энэхүү богино өгүүлэлд би сэтгэл судлалын чиглэлээр ямар нэгэн ноцтой судалгаа хийсэн гэж дүр эсгэдэггүй ч бизнест хамгийн хүчтэй нөлөө үзүүлдэг сэтгэл зүйн гурван чухал талыг танд дэлгэхийг хүсч байна.
Нууц нэг. Эргэн төл, тэгвэл та зуу дахин их шагнах болно
Талархлын мэдрэмж аль ч нийгэмд өргөн тархсан бөгөөд энэ нь нийгэм, эдийн засгийн хөгжил дэвшлийн гол хөдөлгөгч хүч болсон. Энэ нь хөдөлмөрийн хуваагдал, бараа, үйлчилгээг солилцох боломжийг олгосон харилцан талархлын тогтолцоо байв.
Бид зүгээр л нөгөө хүний өгсөн эсвэл бидний төлөө хийсэн зүйлийн төлөө ямар нэгэн байдлаар төлөх үүрэгтэй гэж боддог. Энэ мэдрэмж нь генийн түвшинд хүн бүрт байдаг бөгөөд энэ нь бусдад эелдэг хандсаны төлөө бидэнд тодорхой хэмжээний шагнал өгдөг.
Бүх нийгэмд авдаг, буцааж өгөх гэж оролддог хүмүүст дургүй байдаг. Өөр хүнээс ямар нэг зүйлийг хүлээн авснаар та түүнд ижил төстэй үйлчилгээг үзүүлэх үүрэг хүлээнэ. Энэ бүх гэрээ, хэлэлцээр, санамж бичиг нь энэхүү "харилцан солилцооны дүрэм"-ийг хэрэгжүүлдэг харилцан үүргийн тогтолцооноос өөр зүйл биш юм. Мөн арилжааны үйл ажиллагаа нь өөрөө харилцан солилцооны гинжин хэлхээ юм.
"Өр бүрээ төлж байгаа юм шиг төл
Их Эзэн өөрөө хуулийн төслийг бичсэн"
Ральф Вальдо Эммерсон
Хоёр дахь нууц. "А" гэж хэлэхэд "Б" гэж хэлээрэй.
Ихэнх хүмүүс үйл хөдлөл, үг хэллэг, бодлоор тууштай байхыг хичээдэг, эсвэл ядаж л харагдахыг хичээдэг. Ялангуяа та ямар нэгэн үүрэг амлалт өгсөн бол. Энэ зан үйлийг хүний сэтгэл зүйн өөр нэг онцлог шинж чанар болох "дарааллын зарчмыг" дагаж мөрдөх замаар тайлбарладаг.
Энэхүү сэтгэлзүйн зарчим нь гурван хүчин зүйл дээр суурилдаг.
- Зан үйлийн тууштай байдлыг нийгэм өндрөөр үнэлдэг
- Үйл ажиллагааны тууштай байдал нь олон асуудлыг хурдан шийдвэрлэхэд тусалдаг
- Тогтвортой чиг баримжаа нь хүнд хэцүү нөхцөлд зан үйлийн үнэ цэнэтэй хэв маягийг хөгжүүлэх боломжийг бидэнд олгодог.
Үйл ажиллагааны тууштай байдлын механизмыг эхлүүлэх гол үүрэг бол үүргээ хүлээн зөвшөөрөх явдал юм. Түүгээр ч барахгүй үүрэг хариуцлага хүртэл үүсдэг бөгөөд энэ нь эхлээд харахад тийм биш юм шиг санагддаг.
Жишээлбэл, хэрэв боломжит худалдан авагч бүтээгдэхүүний шинж чанарыг олж мэдээд, үнийг нь асууж, хүргэх хугацааг зааж өгвөл тэр өөрөө ч мэдэлгүй худалдан авалт руугаа тууштай шилжиж эхэлдэг.
"Нөхцөл байдлын талаар ярилцах нь зөвшөөрсний шинж юм."
Сомали зүйр үг
Нууц гурав. Хүслийн гал удаан биш
Хүний ой санамжийн нэг чухал шинж чанар бол МАРТАХ чадвар юм. 2-3 цагийн дотор хүн хүлээн авсан мэдээллийн 80 хүртэлх хувийг мартдаг. Үүн дээр өдөр бүр түүн дээр овоордог шинэ мэдээлэл, асуудлын төгсгөлгүй урсгалыг нэмээрэй. Тиймээс та өөрийн саналаар хэн нэгнийг СОНИРХОЛТОЙ болгож чадсан ч гэсэн түүний таны саналыг сонирхох хугацаа нь маш богино бөгөөд хэдхэн хоногийн дараа таны гайхалтай саналыг санах ч үгүй гэдгийг санаарай.
Харгис бус статистик мэдээллээс харахад боломжит худалдан авагчдын ердөө 2% нь худалдагчтай анхны холбоо барих үед, өөр 3% нь хоёр дахь удаагаа, 5% нь гурав дахь, 10% нь дөрөв дэх удаагаа худалдан авдаг.
Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах гэсэн дөрвөн оролдлого амжилтгүй болсны дараа та боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо барихаас татгалзвал зөвхөн 1/5 ( ТАВДУГААР НЭГ!!!) тэдний боломжит орлогын. Ямар ч бизнест боломжгүй тансаг байдал.
"Ихэнх ялагдсан хүмүүс бол хүмүүс
Тэд хэр ойрхон байгаагаа ойлгоогүй
Тэд бууж өгөхөд амжилтанд хүрэх"
Томас Алва Эдисон
Хэрэв бид эдгээр нууцыг мэддэг бол яах вэ?
Би энэ асуултыг таны нүднээс шууд харж байна. Үнэхээр үүнийг бизнест хэрхэн ашиглаж болох вэ? Алив, ойлгоцгооё.
Үйлчлүүлэгчид таны үзүүлж буй аливаа үйлчилгээг үнэлдэг байгаасай гэж хүсч байна уу? Тиймээс харилцан солилцооны системийг эхлүүлээрэй! Мөн та үүнийг эхлүүлэх ёстой. Вэбсайт эсвэл онлайн дэлгүүрийн зочдод ямар нэг зүйлийг ҮНЭГҮЙ санал болго. Энэ нь жижиг бэлэг дурсгалын зүйл эсвэл мэдээллийн бүтээгдэхүүн байж болно. Тэгээд хоёр дахь нь хамаагүй дээр. Эцсийн эцэст энэ нь танд бараг ямар ч зардал гарахгүй бөгөөд үүнийг интернетээр дамжуулан цахим хэлбэрээр хүргэх боломжтой. Бараг үнэгүй.
Гэхдээ ихэнх хүмүүсийн гаргадаг алдааг бүү хий. Эцсийн эцэст, бэлэг дурсгалын зүйл нь түүнийг хүлээн авагч хэзээ нэгэн цагт таны өгөөмөр сэтгэлийг санах болно гэж найдаж бараг хяналтгүй тараагддаг. Дэмий юм.
Би амьдралдаа хэдэн зуугаар нь хүлээн авсан боловч тэдний нэг нь ч надад үүнийг авсан компанийг санагдуулсангүй. Та "ABV фирм" гэсэн бичээстэй үзэг аваад шууд утсаар ярьж, ямар нэгэн зүйл захиалах гэж яарах хэрэггүй гэж би бодож байна.
Энэ үйл явцыг хянах ёстой. Танаас үнэгүй бүтээгдэхүүн хүлээн авахдаа зочин координатаа (нэр, и-мэйл) орхиж байгаа эсэхийг шалгаарай.
Одоо та боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл явцыг өөрөө удирдах боломжтой. Түүнд нэмэлт, сонирхолтой мэдээлэл илгээ. Үүгээрээ та Юуны өмнө, "харилцан харилцах дүрэм" (Нууц нэг) -ийн үйлдлийг үргэлжлүүлэн хөгжүүлэх. Хоёрдугаарт, таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд түүний сонирхлыг "дулаацуулж", түүнийг тантай харилцах харилцаанд татан оролцуулснаар "тууштай байх зарчмыг" өөртөө хэрэгжүүлээрэй (Нууц Хоёр). Мөн эцэст нь гурав дахь, та өөрийнхөө тухай болон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар үе үе сануулах боломжтой (гурав дахь нууц).
Сонирхлоо шатааж болохгүй. Саналынхаа талаар, хэрэв таны боломжит үйлчлүүлэгч хүлээж авбал ямар ашиг тустай болохыг сануул.
“Үйлчлүүлэгч нь бидний оршин тогтнохоос хамаардаггүй.
Бид түүнээс бүрэн хамааралтай.”
Филип Котлер
Дашрамд хэлэхэд, боломжит худалдан авагчдад хэрэгтэй, шаардлагатай мэдээллийг санал болгосноор та түүний өөртөө итгэх итгэлийг нэмэгдүүлнэ. Үнэн хэрэгтээ онлайнаар маш цөөхөн худалдан авалт хийдэг гол шалтгаануудын нэг нь худалдан авагч виртуал дэлгүүр, виртуал төлбөрт үл итгэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчтэй байнга харилцахын тусламжтайгаар та үл итгэлцлийн мөсийг хайлуулж чадна.
Эцэст нь хэлэхэд, сэтгэлзүйн эдгээр гурван нууцыг мэдэх нь интернетэд зардаг сайт биш, харин цахим шуудан гэдгийг ойлгоход тусална. Дэлхийн статистик мэдээгээр энэ харьцаа ойролцоогоор 1-10 байна.
Өөрийнхөө тухай олон удаа сануулах нь интернет дэх аливаа арилжааны төслийг оршин тогтноход амин чухал юм. Үйлчлүүлэгчид нь салхитай охид шиг хувирамтгай, дур булаам бөгөөд өрсөлдөгч рүүгээ амархан гүйж, өөрийгөө дахин дахин сануулж, жижиг бэлэг өгөх болно.
- Валерий Кутуков, [имэйлээр хамгаалагдсан]
И.Б. Түншүүд, www.business2business.ru
"Соронзон маркетинг. Тусгай хавтас"
Виртуал ертөнц дэх бодит борлуулалт
Холбоосоос ҮНЭГҮЙ татаж аваарай
1954 онд П.Дракер: “Хэрэв бид бизнес гэж юу болохыг мэдэхийг хүсвэл түүний зорилгоос нь эхлэх ёстой... Бизнесийн зорилгыг тодорхойлох ганц л найдвартай тодорхойлолт бий - хэрэглэгчийг бий болгох. Пүүс бүтээгдэхүүнийхээ талаар юу гэж бодож байгаа нь хамгийн чухал зүйл биш, ялангуяа бизнесийн ирээдүйн эсвэл амжилтанд хүрэхийн тулд.
Хэрэглэгч худалдан авалтынхаа талаар юу гэж боддог, түүний үнэ цэнийг юу гэж үздэг вэ гэдэг нь бизнесийн мөн чанар, түүний чиглэл, амжилтанд хүрэх боломжийг тодорхойлдог.
Дэлхийн зах зээл дэх өрсөлдөөнт тэмцлийн стратегид бүтээгдэхүүний чанарыг нэмэгдүүлэх хүчин зүйл нь урт хугацааны хандлага юм. Америкийн Чанарын Хяналтын Нийгэмлэгийн ерөнхийлөгч Ж.Харрингтоны хэлснээр 80-90-ээд оны дэлхийн зах зээлд бүтээгдэхүүний чанар гол тулалдааны талбар болж, энэ тэмцэлд ялагдах нь эдийн засгийн сүйрэл болж байна.
Америкийн чанарын менежментийн мэргэжилтнүүдийн сайн мэддэг "үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг" амжилттай худалдааны зарчмыг бизнесийн үндсэн хууль болгон хувиргаж байна: хэрэв хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг тухайн бүтээгдэхүүн гэдэгт итгэдэг бол. Муу чанар, зураг, үзүүлэлт, стандартын шаардлага хангасан ч үнэхээр чанаргүй байна гэсэн үг.
Бүтээгдэхүүний чанарын баталгааны хүрээнд гадаадын практикзөв чанартай, зөв цагт бараа, үйлчилгээг хүргэхэд чиглэсэн арга, аргуудын цогц гэж ойлгодог. Юуны өмнө чанарын ямар түвшинд чиглэсэн байх ёстойг тодорхойлох шаардлагатай бөгөөд дараа нь
даалгаврыг биелүүлэхийн тулд үйлдвэрлэлийн үйл явцыг зохион байгуулах.
Та мөн Otvety.Online шинжлэх ухааны хайлтын системээс сонирхсон мэдээллийг олж авах боломжтой. Хайлтын маягтыг ашиглана уу:
