Pritjet e klientëve në lidhje me shpejtësinë dhe cilësinë e ofrimit të shërbimit janë në rritje. Kjo është veçanërisht e vërtetë për brezin e ri të konsumatorëve. Niveli i lartë shërbimi bëhet kërkesa e paracaktuar. Aplikimi për një kredi, aktivizimi i një shërbimi, porositja e mallrave, aksesi në informacione për shpenzimet, marrja e këshillave - klientët duan t'i kryejnë të gjitha këto operacione këtu dhe tani duke përdorur pajisje që janë në majë të gishtave të tyre. Konsumatorët e vlerësojnë kohën e tyre gjithnjë e më shumë, ata kanë nevojë për çastet Feedback, si dhe një ndërfaqe të qartë dhe miqësore për përdoruesit për të përmbushur nevojat e tyre. dizajn i mirë burimet e informacionit, prania e bisedave në internet, një qasje individuale - kjo është një botë me të cilën klientët tashmë janë mësuar.
Për të përmbushur pritshmëritë e larta të klientëve, kompanitë duhet të përshpejtojnë dixhitalizimin e proceseve të tyre të biznesit. Për ta bërë këtë, nuk mjafton të automatizoni proceset ekzistuese të biznesit. Kompanitë duhet t'i rishpikin ato. Qëllimet kryesore të transformimit dixhital janë rritja e shpejtësisë së vendimmarrjes, rritja e ndryshueshmërisë së proceseve në varësi të nevojave dhe karakteristikave të klientit dhe zvogëlimi i numrit të punonjësve të përfshirë në proces.
Konsumatorët kanë nevojë për reagime të menjëhershme, si dhe një ndërfaqe të qartë dhe miqësore për përdoruesit për të përmbushur nevojat e tyre.
Dixhitalizimi i proceseve ekzistuese është një ushtrim i shtrenjtë dhe shpesh mjaft i padobishëm, pasi të gjitha problemet, mangësitë dhe "paterica" ekzistuese janë të automatizuara. Është e nevojshme të zhvendoset qendra e gravitetit drejt mundësive të reja që i japin kompanisë avantazh konkurrues. Për shembull, në vend që të automatizoni punën e punonjësve përgjegjës për të punuar me klientët, ju duhet të krijoni sisteme vetë-shërbimi, duke minimizuar numrin e ndërmjetësve midis klientit dhe shërbimit ose produktit përfundimtar.
Krijimi i proceseve dixhitale të biznesit shoqërohet me riinxhinierimin themelor dhe rishikimin e kufizimeve ekzistuese. Në faza fillestare ristrukturimi është i nevojshëm për të zgjedhur ato fusha të procesit që lidhen me përvojën e klientit. Për shembull, si të reduktohet koha për të marrë një vendim kredie nga disa ditë në disa minuta, si të zvogëlohet numri i punonjësve të përfshirë nga X në zero, etj. Më poshtë janë disa shembuj nga vertikale të ndryshme.
Banka uli kostot me 70% duke futur sistem i automatizuar miratimi paraprak i hipotekës. Kohëzgjatja e procedurës u reduktua nga disa ditë në disa minuta.
Zinxhiri i këpucëve prezantoi një sistem inventarizimi në dyqanet e tij, i cili bëri të mundur marrjen e informacionit në lidhje me disponueshmërinë e madhësive të këpucëve në internet, gjë që uli ndjeshëm kohën e pritjes për klientët dhe ngarkesën e shitësve.
Kompania e sigurimit ka automatizuar plotësisht procesin e vendimmarrjes për transaksione të thjeshta që marrin pjesën më të madhe të kohës së stafit të shërbimit ndaj klientit. Si rezultat, numri i punonjësve të zyrës së punës të përfshirë është zvogëluar në mënyrë drastike.
Dixhitalizimi i proceseve ekzistuese është një ushtrim i shtrenjtë dhe shpesh mjaft i padobishëm, pasi problemet dhe mangësitë ekzistuese janë të automatizuara.
Një tjetër avantazh i dixhitalizimit të proceseve të biznesit është aftësia për të mbledhur informacion në lidhje me përvojën e klientit dhe për të përshtatur automatikisht skenarët e proceseve individuale në përputhje me pritshmëritë e konsumatorëve. Niveli aktual i zhvillimit të teknologjisë na lejon të parashikojmë me saktësi nevojat e klientëve dhe mënyrat dhe kanalet më të rëndësishme të komunikimit.
Receta për sukses në transformimin dixhital të proceseve të biznesit
Faktori njerëzor, sistemet e vjetruara të TI-së, mungesa e njohurive, zakonet e klientëve janë pengesat kryesore për transformimin dixhital. Ne ju ofrojmë 5 receta që do ta bëjnë kalimin në proceset e reja të biznesit më pak të komplikuar, të kushtueshëm dhe të rrezikshëm.
Mbështetja e menaxhimit
Transformimi dixhital duhet të mbështetet dhe promovohet nga drejtuesit e lartë të kompanisë. Ky është një parakusht për zbatimin e suksesshëm të ndryshimeve të planifikuara. Detyra kryesore e menaxhmentit është t'u "shes" (në kuptimin e mirë të fjalës) risitë punonjësve dhe të tregojë se si ato do të ndikojnë në secilin prej tyre.
Proceset e reja mund të shkaktojnë humbje pune për disa punonjës. Ky fakt nuk ka nevojë të fshihet dhe të shpallet paraprakisht në mënyrë që ndryshimet e planifikuara të mos bëhen objekt thashethemesh dhe thashethemesh.
Disponueshmëria e një qendre kompetencash
Për të zbatuar ndryshimet në nivel operacional, është e nevojshme të krijohet një ekip ndërfunksional i përbërë nga punonjës të departamenteve që janë përgjegjës për aspekte të caktuara të procesit. Shpesh, për këtë formohet një qendër e veçantë kompetencash, e përbërë nga punonjës të profileve të ndryshme - stilistë dhe stilistë të përvojës së klientit, tregtarë, përfaqësues të IT, etj. Është e rëndësishme që anëtarët e këtij ekipi të jenë të hapur ndaj ideve të reja, të kenë aftësitë e nevojshme dhe të mos kenë frikë të eksperimentojnë. Një qendër e tillë mund të funksionojë rregullisht, duke transmetuar praktikat më të mira brenda kompanisë.
Transformimi organizativ
Tradicionalisht, proceset e reja të biznesit zbatohen brenda strukturës ekzistuese organizative nga punonjës të cilët kanë kohë që punojnë brenda proceseve ekzistuese. Ka rreziqe të mëdha në këtë qasje, dhe ja pse:
Çdo risi kërkon kohë për të mësuar dhe përshtatur. Siç u përmend më lart, kjo gjithmonë shkakton një refuzim të caktuar midis punonjësve. Frika për punën e dikujt, mosgatishmëria për të ndryshuar praktikat e vendosura, mosgatishmëria për të mësuar, frika nga gjërat e reja janë atribute tradicionale të çdo ndryshimi brenda korporatës.
Kur kalojnë në procese të reja, punonjësit do të kenë nevojë për më shumë përpjekje. Është e nevojshme të ruhet efikasiteti operacional dhe paralelisht të kalohet në rregullat e reja të punës. Në fakt, punonjësit duhet të "ndërrojnë këpucët" në lëvizje, pa ndryshuar shpejtësinë e lëvizjes. Mund të krijojë gjithashtu një sfond negativ dhe të shkaktojë sabotim të fshehur ose pakënaqësi të hapur.
Futja e proceseve të reja nga një ekip që punon në proceset e vjetra është i njëjtë me ndryshimin e këpucëve në lëvizje pa ndryshuar shpejtësinë e lëvizjes.
Prandaj, në disa raste është më korrekte të krijohet një njësi e re organizative ose grupi brenda një njësie ekzistuese për të punuar në procese të reja të dixhitalizuara. Ndërsa migrojnë në proceset e përditësuara, punonjësit e njësive organizative "të vjetra" do të kalojnë në divizionin e ri. Kjo qasje ju lejon të kaloni transformimin më shpejt dhe me më pak përpjekje financiare dhe energjitike.
Integrimi evolucionar me sistemet e trashëgimisë
Transformimi dixhital i proceseve të biznesit prek një numër të madh sistemesh të trashëguara që nuk mund të eliminohen menjëherë. Përpjekjet për të integruar sistemet e vjetra në procese të reja janë të mbushura me projekte të gjata me periudha të mjegullta kthimi. Pas disa vitesh, mund të rezultojë se ajo që është bërë nuk është më e rëndësishme. Për të reduktuar rreziqe të tilla, është e rëndësishme të lëvizni me hapa shumë të vegjël dhe të "hani elefantin pak nga pak". Kohëzgjatja e nismave individuale nuk duhet të kalojë 6 muaj. Ndonjëherë ka kuptim përdorimi i zgjidhjeve të thjeshta të përkohshme për të kaluar në "shinat e reja", duke krijuar ndërfaqe integrimi midis shërbimeve të reja dhe sistemeve të vjetra, ose duke zëvendësuar plotësisht këto të fundit.
Përpjekjet për të integruar sistemet e vjetra në procese të reja janë të mbushura me projekte të gjata me periudha të mjegullta kthimi.
Angazhimi dhe stimulimi i klientit
Zakonet e klientëve ndryshojnë ngadalë, gjë që ngadalëson futjen e teknologjive të reja të shërbimit. Për shembull, një pjesë e konsiderueshme e pasagjerëve në stacionet hekurudhore qëndrojnë në radhë në arkë, megjithëse ka terminale aty pranë për të blerë bileta vetë. Edukimi i modeleve të reja të sjelljes së konsumatorit është një element thelbësor i transformimit dixhital. Është e rëndësishme të identifikohen arsyet kryesore që i pengojnë konsumatorët të fillojnë të përdorin shërbime të reja dhe të zhvillojnë aktivitete për të angazhuar klientë të tillë. Trajnimi, demonstrimi i përfitimeve, së bashku me stimulimin bën të mundur arritjen e rezultateve. Është e rëndësishme që përvoja e parë e ndërveprimit sipas rregullave të reja të jetë e suksesshme dhe emocionalisht pozitive. Më poshtë janë disa shembuj se si mund të funksionojë kjo:
Punonjësit e bankës ndihmojnë vizitorët e zyrës për të kryer pagesat përmes terminalit.
Klienti merr një bonus për plotësimin e një aplikacioni në internet.
Kompania ofron kushte të veçanta duke bërë një blerje përmes aplikacioni celular.
Modeli fleksibël i menaxhimit të procesit të biznesit
Teoria klasike e optimizimit dhe riinxhinierimit të proceseve të biznesit në realitetet e reja plotësohet me qasje fleksibël. Përshkrimi i proceseve të biznesit, i shkëputur nga vetë proceset e biznesit, po bëhet një gjë e së kaluarës. Një përshkrim i tillë shpejt bëhet i vjetëruar dhe kërkohen kosto serioze të punës për të ruajtur rëndësinë e tij. Menyra me e mire keni një version të përditësuar të proceseve të biznesit; përdorni mjete për të menaxhuar proceset e biznesit të kompanisë.
Të tjera veçori qasje e re - reduktimi i kohëzgjatjes së ciklit të optimizimit të procesit. Përdorimi i testimit A\B, grupeve të kontrollit dhe mjeteve të tjera për të vlerësuar ndryshimet e bëra ju lejon të kontrolloni dhe zbatoni shpejt ndryshimet në procese me rreziqe minimale merrni rezultate negative.
 |
Pse flitet kaq shumë në Rusi për transformimin dixhital, por pak vendosin për të dhe vetëm pak e çojnë procesin deri në fund? , krijuesi i Anti-Skllavërisë, botuar në Facebook-un e tij, abstrakte të shkurtra nga fjalimi në forumin Open Innovations.
Pse transformatorët dixhitalë nuk zënë rrënjë në biznes? Dhe çfarë duhet të bëjmë të gjithë për këtë? Jo, nuk po flas për transformatorët si pajisje. Po flas për njerëzit dhe proceset, sigurisht.
Pse nuk funksionon? (problemet kryesore)
Kargo-kulti i kërkesës. Në realitet, biznesi nuk dëshiron dhe ka frikë nga transformimi dixhital (edhe pse nga jashtë transmeton të kundërtën): “Do të vijnë dhe do të thyejnë gjithçka”, por janë të detyruar ta zbatojnë atë si një “urdhër nga lart”. Prandaj, ata përpiqen të "sigurojnë" çdo person që vjen të "transformohet" nga të gjitha anët, duke kryer një sasi të çmendur miratimesh dhe frenuese shtesë. Në fakt, kjo paralizon çdo zbatim. Dhe një vit më vonë ata pushohen nga puna me formulimin "Nuk bëra asgjë, thjesht bisedova".
Për më tepër, kjo "siguri" është e tre llojeve:
- vetë personi i parë (i rrallë);
- niveli i dytë i majave (sa më shpesh të jetë e mundur);
- i përzier: personi i parë thotë "Po, dua", por nuk jep autoritet: "negocioni vetë me majat".
Keqkuptimi i vetë termit (procesit). Me transformimin dixhital, biznese dhe pronarë të ndryshëm kuptojnë gjëra krejtësisht të ndryshme: nga prezantimi i SAP deri te, Zoti më fal, grupet në VK. Pa kuptuar, ata më së shpeshti zgjedhin njerëz ekzotikë me kompetenca të pakuptueshme dhe fillojnë të ndryshojnë kërkesat dhe qëndrimet e tyre pas çdo udhëtimi kryesor në një konferencë të industrisë ose leximit të një artikulli në Vedomosti.
Hipe e industrisë. Për transformimin dixhital po flitet kudo këto ditë. Prandaj, një numër i madh CIO-sh dhe drejtorësh dixhitalë të pasuksesshëm, të cilët në fakt janë me një biletë të zezë në industritë e tyre, po riformulojnë rezymetë e tyre dhe po e shesin përvojën e tyre në transformim dixhital. Dhe meqë objektivisht nuk janë të suksesshëm (dikush është dembel, dikush hajdut apo diçka tjetër), atëherë një vit më vonë pushohen me një skandal të madh. Dhe pastaj vjen mendimi: i gjithë ky transformim dixhital është thjesht muhabet për të holluar pronarin për para
Nuk ka njerëz me kompetencë të plotë. Si punësohen zakonisht majat? Mundësisht me përvojë të gjerë të suksesshme dhe nga e njëjta industri. Problemi është se ne kemi vetëm pesë vjet transformim dixhital. Dhe në shumicën e industrive, nuk ka ende përvojë të përfunduar të suksesshme të këtij procesi. Prandaj, është e pamundur të marrësh idealin nga industria jote. Kërkojnë me vite dhe nuk gjejnë. Më tej, shih pikën tre - ata janë djegur nga mashtruesit që dinë të shesin vetëm veten e tyre.
Çfarë duhet bërë?
Është e nevojshme të kuptohet dhe të shpjegohet se pa vullnetin e pronarit (afatgjatë), një strategji të unifikuar që nuk ndryshon në proces, dhe besim, nuk do të ketë transformim dixhital - procesi nuk është i shpejtë dhe i dhimbshëm, duke ndikuar gjithë biznesin.
- Shpjegojini biznesit se çfarë është transformimi dixhital dhe të bëjë një hartë kompetencash.
- Shpjegoni se kjo është një kompetencë ndër-platformë (duhet të kërkoni nga ato industri ku ka hyrë fillimisht transformimi. Nuk do ta besoni, por, për shembull, kjo është media si industri).
- Të krijohet një lloj MBA me kohë të pjesshme me bazë në degë për njerëzit që mund të trajnohen shpejt për këtë kompetencë.
- Flisni publikisht për fazat dhe kompleksitetin dhe pikat referuese të transformimeve të mëdha.
Dixhitalizimi po bëhet baza e një biznesi modern dhe efikas. Ky koncept fsheh zbatimin sa më të plotë të risive teknike dixhitale në të gjitha fushat e biznesit, duke përfshirë proceset, produktet, shërbimet dhe qasjet vendimmarrëse. Që dixhitalizimi i biznesit të jetë i plotë, nuk mjafton të kemi teknologjinë si të tillë - është gjithashtu e nevojshme të artikulohen qartë objektivat dhe të dhënat e biznesit.
Nëpërmjet dixhitalizimit në nivelet fillestare, mundësohet modifikimi optimal i operacioneve, reduktimi i kostove të kompanisë dhe përshpejtimi i procesit të vendimmarrjes. Futja e teknologjive dixhitale në biznes ndodh në 3 faza:
- Prezantohen iniciativa ose produkte të vogla dhe me rrezik të ulët, të pavarura nga njëri-tjetri. Në këtë nivel krijohet një zgjidhje teknologjike pa një rishikim themelor të proceseve të biznesit kufitar.
- Po kryhet një modifikim i plotë i modelit të funksionimit të kompanisë. Ndryshimet ndikojnë në proceset e biznesit, strukturat organizative, treguesit kryesorë të performancës dhe aftësitë e stafit. Në këtë fazë nevojitet një program gjithëpërfshirës menaxhimi.
- Në nivelin përfundimtar, mënyra e ndërveprimit me furnitorët, klientët dhe kontraktorët po ndryshon. Po prezantohen metoda të reja të pozicionimit dhe promovimit të produkteve të propozuara dhe futja e të rejave. Në këtë nivel, teknologjitë inovative janë integrale për funksionimin normal të të gjithë organizatës dhe përdoren për të krijuar ekosisteme dhe partneritete të reja. Platforma dixhitale bëhet objekt qendror, përmes së cilës zbatohen kompetencat dhe risitë unike në modelin e biznesit të ndërmarrjes.
është një proces i pashmangshëm që përfundimisht do të prekë të gjitha industritë, por në secilën prej tyre futja e teknologjive dixhitale do të ndodhë me shpejtësi të ndryshme. Kompanitë nga sektori biznes-konsumator (media, shitje me pakicë, telekomunikacion, sigurime, banka) janë bërë lider në zbatimin e inovacioneve. Dixhitalizimi ka prekur, ndonëse në një masë më të vogël, kompanitë metalurgjike, të makinerive, të energjisë dhe të naftës dhe gazit, megjithëse risitë në këtë fushë synojnë kryesisht përmirësime të brendshme dhe çështje organizative.
Në të ardhmen e afërt, dixhitalizimi i bizneseve të vogla dhe të mesme do të kontribuojë në shkallëzimin dhe rritjen e shpejtë dhe të lehtë të kompanive.
Teknologjitë për dixhitalizimin e biznesit
Elemente të dixhitalizimit, që tashmë po përdoren në shkallë të plotë në fusha të ndryshme, janë robotizimi, automatizimi dhe inteligjenca artificiale. Teknologjitë inovative zëvendësohet burime Njerzore në fazat e prodhimit, ku kryhen operacionet rutinë, robotizimi ka mbuluar sektorin bankar, prodhues dhe të tjera, gjë që eliminon gabimet që lidhen me faktori njeri. Me ndihmën e inteligjencës artificiale, është bërë i mundur modernizimi optimal i proceseve të vendimmarrjes, veçanërisht përmes "mësimit me makinë".
Një nga mjetet më të njohura të dixhitalizimit janë sistemet CRM që përdorin teknologjitë BPM.
Sistemet CRM dhe BPM janë mjete të njohura të dixhitalizimit
Përfshin përdorimin e inovacionit software, të cilat mund të thjeshtojnë aktivitetet e kompanisë, të automatizojnë operacionet e përsëritura dhe të përmirësojnë efikasitetin e punës, si ndarjet strukturore dhe individualisht për çdo punonjës. Kohët e fundit, mjeti më popullor për kryerjen e këtyre detyrave ka qenë kombinimi në praktikë i sistemeve të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM) dhe teknologjive të krijuara për automatizimin e proceseve të biznesit (BPM). Një nga zgjidhjet më funksionale dhe efektive CRM + BPM është sistemi bpm "online nga Terrasoft (më shumë detaje në faqen e internetit https://www.terrasoft.ru/digital-transformation).
Me ndihmën e sistemeve CRM dhe BPM, ju lejon të vendosni një ndërveprim referimi me klientët, si dhe të përshpejtoni punën e të gjitha departamenteve të kompanisë. Siç tregon praktika, kombinimi i mjeteve CRM dhe mjeteve për organizimin e një qasjeje të orientuar drejt procesit (BPM) mund të rrisë ndjeshëm rezultatet tregtare dhe besnikërinë e klientit.
Bart Banche – Partner dhe Drejtor Menaxhues, Drejtues i TMT (teknologji, media dhe telekomunikacion) dhe praktikat Digital The Boston Consulting Group (BCG) në Rusi dhe CIS, ka zbatuar projekte transformuese dhe strategjike në sektorin e teknologjisë së informacionit dhe komunikimit për më shumë se 17 vjet, media dixhitale dhe telekomunikacion në Evropë, SHBA, Japoni, Rusi dhe CIS.
ÇFARË ËSHTË DIGJITALIZIMI?
Dixhitalizimi = sfidë biznesi + të dhëna + teknologji
Me dixhitalizim nënkuptojmë përdorimin sa më të plotë të potencialit të teknologjive dixhitale në të gjitha aspektet e biznesit - proceset, produktet, shërbimet dhe qasjet ndaj vendimmarrjes. Për dixhitalizimin nuk do të mjaftojë kurrë vetëm të kemi teknologjinë si të tillë. Në mënyrë që procesi i dixhitalizimit të jetë i plotë, kërkohen objektiva dhe të dhëna të artikuluara qartë të biznesit. Dixhitalizimi është i pamundur pa tre dimensione: problemin e formuluar të biznesit, disponueshmërinë e të dhënave dhe vetë teknologjinë.
ÇFARË DETYRA ZGJIDHEN DIGJITALIZIMI?
Në niveli bazë Dixhitalizimi ju lejon të optimizoni operacionet, të reduktoni kostot dhe të përmirësoni procesin e vendimmarrjes. Ekzistojnë tre faza kryesore të dixhitalizimit për të cilat është e rëndësishme që drejtuesit të jenë të vetëdijshëm.
Faza e parë është prezantimi i iniciativave apo produkteve jo shumë të mëdha dhe jo shumë të rrezikshme, të pavarura. Qëllimi kryesor i kësaj faze është krijimi zgjidhjet teknologjike pa një rishikim rrënjësor të proceseve të lidhura të biznesit.
Faza tjetër është kalimi nga iniciativat e ndryshme në një transformim më të gjerë të modelit operativ të kompanisë. Proceset e biznesit janë pjesë e ndryshimeve këtu, Struktura organizative, KPI (treguesit kryesorë të performancës) dhe aftësitë e stafit. Në këtë fazë, integrimi i plotë me sistemet bazë organizatave. Ndryshime të tilla tashmë kërkojnë një program gjithëpërfshirës menaxhimi.
Faza përfundimtare dixhitalizimi është një ndryshim në mënyrën se si ne ndërveprojmë me furnitorët, klientët dhe palët e jashtme: mënyra të reja të pozicionimit dhe promovimit të produkteve ekzistuese dhe krijimit të të rejave. Në këtë fazë, teknologjitë dixhitale janë "pjesë e ADN-së" së të gjithë organizatës dhe synojnë krijimin e ekosistemeve dhe partneriteteve të reja. Në qendër të tyre është një platformë dixhitale që mishëron kompetencat dhe njohuritë unike të modelit të biznesit të organizatës. Shembuj të suksesshëm që kanë kaluar të tre fazat e dixhitalizimit në shkallë globale janë General Electric dhe Daimler.
RASTI GLOBAL: McDonald's
*nuk është rast BCG
McDonald's filloi udhëtimin e tij dixhital për të përshpejtuar dhe thjeshtuar shërbimin ndaj klientit në vitin 2004, kur makinat me ekran me prekje u prezantuan në një restorant në Florida që lejonte mysafirët të porositnin vetë. Duke eksperimentuar në këtë drejtim për disa vite, kompania zbuloi se kontrolli mesatar kur një person bën një porosi vetë është 30% më shumë. Përveç kësaj, 20% e klientëve nuk pinë pije nëse arkëtari harron t'i ofrojë ato. Makina, natyrisht, nuk harron kurrë ta bëjë këtë.
Sidoqoftë, një instalim në shkallë të gjerë i makinave të vetë-shërbimit McDonald filloi në 2016 dhe vazhdon edhe sot e kësaj dite. Në vitin 2016, makinat e vetë-shërbimit u shfaqën në 2600 restorante në mbarë botën, në fillim të vitit 2017 u shfaq aplikacioni celular McDonald's App. Sipas vetë kompanisë, instalimi i një makine i kushton kompanisë 60,000 dollarë. Përfaqësuesit e kompanisë kanë vërejtur vazhdimisht se arkëtarët Gjithashtu ata punonjës që do të zëvendësohen nga teknologjia nuk do të pushohen nga puna, por do të fillojnë të ndihmojnë ekipin në kuzhinë që të bëjë porositë më shpejt.
Në të njëjtën kohë, themeluesi dhe drejtori i Bersin nga Deloitte ( kornizë analitike studiuesi për Deloitte) Josh Bersin është i bindur se zëvendësimi i plotë i arkëtarëve dhe baristëve me makina shitëse në zinxhirë si Starbucks, Peet's ose Philz Coffee, madje edhe McDonald's nuk do të jetë efektiv, pasi porositja nga një makinë shitëse nuk është aq emocionuese, dhe klientët gjithmonë duhet të ketë një zgjedhje.
PËR CILAT KOMPANITË ËSHTË I NEVOJSHËM DIGJITALIZIMI I PARË?
Dixhitalizimi është një proces i pashmangshëm që ndodh në një mënyrë ose në një tjetër pothuajse në të gjitha industritë. Por në sektorë të ndryshëm ajo shkon me shpejtësi të ndryshme. Sipas analizës së BCG, sektorët B2C kanë udhëhequr historikisht rrugën për sa i përket adoptimit dixhital: për shembull, media, e cila tashmë ka pësuar ndryshime thelbësore, si dhe shitja me pakicë, telekomunikacioni, sigurimet dhe bankat. Dixhitalizimi tashmë ka prekur ndjeshëm këto industri, por rezultati përfundimtar mbetet për t'u përcaktuar.
Media, tregtia, sigurimet dhe bankat
Dhe, për shembull, metalurgjia, sektori i naftës dhe gazit, industria e energjisë elektrike dhe inxhinieria mekanike kanë mbetur prapa: ndikimi i dixhitalizimit në këto industri ende synon kryesisht përmirësimet e brendshme, është e vështirë të vlerësohet plotësisht dhe ndryshimet thelbësore janë ende për të ardhur.
ME CILAT NJËSI TË BIZNESIT FILLON DIGJITALIZIMI?
Para së gjithash, dixhitalizimi ka të bëjë me të gjitha fushat e biznesit të kompanisë që lidhen me produktivitetin: është kontrolli i kostos, kthimi i investimit. Si rregull, vala e parë e ndryshimeve dixhitale në shumicën e kompanive ka të bëjë me menaxhimin e aseteve të prodhimit - për shembull, analitikë parashikuese për mirëmbajtjen dhe riparime, si dhe planifikimi i investimeve në asetet e prodhimit. Kjo është veçanërisht e vërtetë për kompanitë e infrastrukturës me një numër të madh të aseteve fizike të prodhimit dhe kostot e krijimit dhe funksionimit të tyre - telekomunikacioni, transporti, energjia elektrike, etj.
Ndikimi i dixhitalizimit nuk është i kufizuar në këto fusha. Për shembull, zbatimi i analitikës parashikuese i lejon një organizate të arrijë mundësi të reja të rritjes së biznesit, të kuptojë më saktë mundësitë për shitje dhe ndër-shitje për klientët ekzistues, gjë që tashmë po bëhet, për shembull, nga shumë kompani telekomunikacioni, duke përfshirë ato kazakistane.
RASTI KAZAKSTAN: Kazpost
*nuk është rast BCG
Programi i transformimit të Kazpost filloi në qershor 2014. Kompania shtetërore kishte një detyrë globale për t'u bërë një shërbim postar modern dhe i orientuar drejt klientit, kështu që ishte planifikuar të prezantohej një sistem i menaxhimit të prokurimit të bazuar në kategori, proceset kryesore të menaxhimit të ndërmarrjes - Planifikimi i Burimeve të Ndërmarrjes (ERP), një shërbim i përbashkët qendra (SSC) për kontabilitetin dhe kontabiliteti tatimor, një dritare e vetme operimi për operatorin, një model i ri për menaxhimin e flukseve logjistike, shërbimi online post.kz, përpunimi i kartave të pagesave, shërbimet e agjencisë, tregtia elektronike, posta direkte dhe më shumë. Pati gjithashtu projekte që ndikuan drejtpërdrejt në cilësinë e shërbimit ndaj klientit: modernizimi i zyrave postare, një radhë elektronike, supermarkete dhe zyra postare të parcelave, një qendër situatash, një shërbim për gjurmimin e parcelave dhe njoftimin me SMS. E gjithë kjo duket në shkallë shumë të gjerë, dhe transformimi nuk ka përfunduar ende. Megjithatë, në një sërë fushash tashmë ka një efekt të prekshëm.
Kështu, më shumë se 1,180,000 parcela janë shpërndarë përmes supermarketeve të parcelave që nga fillimi i projektit në 2015 deri më sot. Që nga fillimi i projektit në vitin 2014, rreth 670,000 parcela janë dërguar përmes dollapëve të parcelave. Falë fillimit të këtyre shërbimeve, 1.6 milionë parcela u dorëzuan në Kazakistan në tremujorin e parë të 2017, që është dy herë më shumë se në tremujorin e parë 2016.
Shërbimi post.kz është një degë online e Kazpost. Që nga fillimi i tij në 2016, më shumë se 1 milion klientë e kanë përdorur tashmë atë. Rreth 30,000 përdorues unikë vizitojnë faqen çdo ditë. Faqja ju lejon të gjeni një vendndodhje të përshtatshme të zyrës postare, të ndryshoni adresën e dorëzimit të parcelës, të llogaritni koston e dorëzimit, të paguani për çdo shërbim dhe madje të bëni transferime parash. Gjatë transformimit, Kazpost lansoi 12 degë celulare dhe deri në fund të vitit planifikohet të instalojë edhe 17 degë të tjera celulare.
A ËSHTË NJË MAKINË MË EFIKASE SE NJERIU NË BIZNES?
Robotizimi, automatizimi dhe inteligjenca artificiale, si komponentë të dixhitalizimit, tashmë përdoren gjerësisht në industri të ndryshme - në prodhim, në industrinë e transportit dhe atë bankar, në sektorin e shërbimeve. Tregu global i robotikës po rritet shumë shpejt dhe vazhdimisht: sipas BCG, deri në vitin 2025 vëllimi i tij mund të arrijë në 87 miliardë dollarë, pavarësisht se vetëm tre vjet më parë parashikimi për vitin 2025 ishte 67 miliardë dollarë.
Tani robotët përdoren kryesisht për të zëvendësuar njerëzit në operacionet rutinë në prodhim, bankë dhe industri të tjera. Robotizimi praktikisht eliminon gabimet që lidhen me vëmendjen e punonjësve të gjallë. Inteligjence artificiale mund të përdoret gjithashtu për të optimizuar procesin e vendimmarrjes, në veçanti, me ndihmën e "mësimit me makinë".
A DUHET DIGJITALIZIMI PËR NVM-të?
Për SMB-të, dixhitalizimi do të thotë shkallëzim dhe rritje më e shpejtë dhe më e lehtë. Për shembull, zhvillimi i e-commerce hap kanale të reja shitjesh për SME-të dhe gjithashtu redukton potencialisht madhësinë e ekonomisë gri. Sipas një studimi të përbashkët nga BCG dhe Samruk-Kazyna, në fillim të vitit 2017, pjesa e tregtisë elektronike në shitje me pakicë në Kazakistan ishte më pak se 1%, për krahasim: në Rusi - 3%, në Kinë - 8.3%. Ne presim që nëse tregu i tregtisë elektronike të Kazakistanit në me pakicë do të rritet me të njëjtin ritëm si ai rus, më pas deri në vitin 2020 vëllimi i tij do të arrijë në 750-800 milionë dollarë.
Në Kazakistan po bëhen përpjekje sistematike për të futur dixhitalizimin në bizneset e vogla dhe të mesme. Për shembull, në fillim të këtij viti, në Astana u prezantua një projekt për zbatimin e Platformës së Hapur Dixhitale për Biznesin e Vogël dhe të Mesëm, i zhvilluar nga NCE Atameken me mbështetjen infrastrukturore të Kazakhtelecom SHA. Pritet që të funksionojë në parimin e Alibaba kineze dhe Amazon amerikane dhe të rrisë tregtinë në vend me 30%.
RASTI GLOBAL: Pony Express
*nuk është rast BCG
Pony Express në fillimet e udhëtimit të saj në vitin 1992 ishte e angazhuar ekskluzivisht në dërgimin e dokumenteve dhe mallrave "nga dera në derë". Në vitin 2014, kompania ndryshoi strategjinë e saj, duke vendosur të bëhet një operator logjistik universal në CIS. Zbatimi i strategjisë u zhvillua në 2015-2016 dhe i kushtoi biznesit 1 miliard rubla (rreth 15 milion dollarë, kjo shumë përfshin jo vetëm kostot e TI-së, por edhe ndërtimin dhe pajisjen e depove, zëvendësimin e flotës së automjeteve, etj.).
Kompania vendosi të shkojë në këtë drejtim pasi studioi nevojat e klientëve në tregun e logjistikës. “Bizneset e kuptojnë se skema në të cilën një kompani dorëzon në magazinë, një tjetër është përgjegjëse për ruajtjen, e treta rendit dhe paketon, e katërta dorëzon te klienti etj., është vjetëruar. Me një organizim të tillë të procesit, cilësia bie ndjeshëm dhe kostot rriten”, shpjegon motivet e kreut të kompanisë Georgy Alikoshvili.
Si rezultat, gjatë 2 viteve të fundit, Pony Express është bërë më aktive në fushën e e-commerce, ka krijuar një konstruktor për dyqanet online (i cili lejon jo vetëm transportin dhe dorëzimin, por edhe ruajtjen, gjurmimin e mallrave në një magazinë, etj. .), përditësoi platformën për shpërndarjen ndërkufitare . E gjithë kjo kërkonte zhvillimin dhe zbatimin e një sërë zgjidhjesh IT: sistemet e menaxhimit të ngjarjeve, sistemet e logjistikës së transportit korrier, sistemet e logjistikës së transportit të trungut, sistemet e faturimit, CRM (Customer Relationship Management - sistemi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët).
SA KUSHTON DIGJITALIZIMI
Buxheti i dixhitalizimit mund të jetë shumë i ndryshëm në kompani dhe industri të ndryshme. Tendencat e fundit janë ato organizatat e mëdha rrisin vazhdimisht investimet e tyre në IT dhe dixhitalizim, pasi mund t'u japë atyre një avantazh serioz konkurrues. Në të njëjtën kohë, nëse flasim për NVM-të, zhvillimi i teknologjive dixhitale e bën shumë më të lehtë për ta që të automatizojnë aktivitetet e tyre dhe koston e tyre: për shembull, shfaqja e zgjidhjeve cloud për SME-të (Salesforce.com dhe të ngjashme) jep atyre u jepet mundësia për të përdorur zgjidhje moderne të gatshme për automatizimin e proceseve kyçe me investim minimal.
BLERJE APO KRIJO?
Në afat të shkurtër, përvetësimi i teknologjisë së disponueshme dhe shfrytëzimi i përvojës së vendeve më të avancuara dixhitale mund të jetë një zgjidhje efektive për të përshpejtuar transformimin organizativ. Por në afat të mesëm dhe afatgjatë, është e nevojshme të kemi zgjidhjet tona për të kontrolluar industritë dhe teknologjitë strategjike.
DIGJITALIZIMI NË MENAXHIM SHTETËROR
Në Kazakistan, siç e dini, është duke u zhvilluar një projekt program shtetëror"Kazakistani Dixhital", i cili parashikon formimin e një shteti "dixhital" proaktiv. Një nga objektivat kryesore të këtij programi është transformimi dixhital i agjencive qeveritare. Pritet që kjo të rrisë konkurrencën e ekonomisë dhe cilësinë e jetës së njerëzve, për shembull, duke u ofruar qytetarëve dhe kompanive shërbimet elektronike, automatizimi i proceseve në institucionet shtetërore, futja e sistemit të "dritares së vetme", zbatimi i plotë i menaxhimit elektronik të dokumenteve, rritja e transparencës së punës. agjencive qeveritare dhe institucionet.
SA DIGJITALIZUAR ËSHTË KAZAKSTANI?
Në Kazakistan më ky moment ka një infrastrukturë të mirë aksesi bazë për zhvillimin e mëtejshëm të dixhitalizimit të ekonomisë. Niveli i përfshirjes së popullsisë është gjithashtu mjaft i lartë: 54% janë përdorues të internetit. Sipas indeksit të intensitetit elektronik BCG (gjurmon zhvillimin e komponentit dixhital të ekonomisë globale në 85 vende), norma mesatare vjetore e rritjes për Kazakistanin është 23%. Ky është një tregues pozitiv. Megjithatë, Kazakistani mbetet ende pas mesatares së vendeve të BRICS (Brazili, Rusia, India, Kina dhe Afrika e Jugut), ku norma e rritjes është 27%.
Prandaj, detyra kryesore në vitet e ardhshme është rritja e ritmit të rritjes së dixhitalizimit. Në të njëjtën kohë, dixhitalizimi duhet të bëhet pjesë e agjendës strategjike jo vetëm të agjencive qeveritare, por edhe të kompanive kombëtare dhe bizneseve private. Ekzistojnë kushte themelore për këtë. Së pari, situata makroekonomike relativisht e favorshme. Së dyti, vëmendja për këtë çështje nga ana e shtetit: për shembull, iniciativa të tilla si zbatimi i programit shtetëror "Kazakistani dixhital", krijimi i Qendrës Financiare Ndërkombëtare të Astanës, krijimi i një qendre për startup-et dhe zhvillimin teknologjive të avancuara– teknoparku ndërkombëtar i startup-eve të IT-së AstanaHub.
"Corporation" është një projekt i përbashkët i Qeverisë dhe "Samruk-Kazyna", në të cilin ekspertët kryesorë i tregojnë audiencës për metodat moderne menaxhimin e biznesit. Ideja e projektit është t'u tregojë biznesmenëve kazakë në rastet vendore dhe ndërkombëtare se si qasjet e reja ndryshojnë prodhimin, logjistikën, marketingun dhe planifikimin në kompani të madhësive të ndryshme.
