توقعات العملاء فيما يتعلق بسرعة وجودة تقديم الخدمات آخذة في الارتفاع. هذا ينطبق بشكل خاص على جيل الشباب من المستهلكين. مستوى عالتصبح الخدمة المطلب الافتراضي. التقدم بطلب للحصول على قرض ، وتفعيل الخدمة ، وطلب البضائع ، والوصول إلى المعلومات المتعلقة بالنفقات ، والحصول على المشورة - يرغب العملاء في إجراء كل هذه العمليات هنا والآن باستخدام الأجهزة الموجودة في متناول أيديهم. يقدّر المستهلكون وقتهم أكثر فأكثر ، ويحتاجون إليه على الفور استجابة، بالإضافة إلى واجهة واضحة وسهلة الاستخدام لتلبية احتياجاتهم. تصميم جيد مصادر المعلومات، وجود محادثات عبر الإنترنت ، نهج فردي - هذا عالم اعتاد عليه العملاء بالفعل.
من أجل تلبية توقعات العملاء العالية ، يجب على الشركات تسريع رقمنة عملياتها التجارية. للقيام بذلك ، لا يكفي أتمتة العمليات التجارية الحالية. تحتاج الشركات إلى إعادة اختراعها. تتمثل الأهداف الرئيسية للتحول الرقمي في زيادة سرعة اتخاذ القرار ، وزيادة تنوع العمليات اعتمادًا على احتياجات وخصائص العميل ، وتقليل عدد الموظفين المشاركين في العملية.
يحتاج المستهلكون إلى ملاحظات فورية بالإضافة إلى واجهة واضحة وسهلة الاستخدام لتلبية احتياجاتهم.
تعد رقمنة العمليات الحالية عملية مكلفة وغير مجدية في كثير من الأحيان ، حيث يتم تشغيل جميع المشكلات وأوجه القصور و "العكازات" الموجودة. من الضروري تحويل مركز الثقل نحو الفرص الجديدة التي تمنح الشركة ميزة تنافسية. على سبيل المثال ، بدلاً من أتمتة عمل الموظفين المسؤولين عن العمل مع العملاء ، تحتاج إلى إنشاء أنظمة الخدمة الذاتية ، وتقليل عدد الوسطاء بين العميل والخدمة النهائية أو المنتج.
يرتبط إنشاء عمليات الأعمال الرقمية بإعادة الهندسة الأساسية ومراجعة القيود الحالية. على ال المرحلة الأوليةإعادة الهيكلة ضرورية لاختيار تلك المجالات من العملية التي ترتبط بتجربة العميل. على سبيل المثال ، كيفية تقليل الوقت اللازم لاتخاذ قرار بشأن القرض من عدة أيام إلى عدة دقائق ، وكيفية تقليل عدد الموظفين المعنيين من X إلى صفر ، وما إلى ذلك. فيما يلي بعض الأمثلة من قطاعات مختلفة.
خفض البنك التكاليف بنسبة 70٪ من خلال إدخال النظام الآليالموافقة المسبقة على الرهن العقاري. تم تقليل مدة الإجراء من عدة أيام إلى عدة دقائق.
قدمت سلسلة الأحذية نظام جرد في متاجرها ، مما أتاح الحصول على معلومات حول توفر أحجام الأحذية عبر الإنترنت ، مما قلل بشكل كبير من وقت الانتظار للعملاء وعبء عمل البائعين.
قامت شركة التأمين بأتمتة عملية اتخاذ القرار بالكامل للمعاملات البسيطة التي تستغرق معظم وقت موظفي خدمة العملاء. ونتيجة لذلك ، انخفض عدد موظفي المكاتب الخلفية بشكل كبير.
تعد رقمنة العمليات الحالية عملية مكلفة وغير مجدية في كثير من الأحيان ، حيث تتم أتمتة المشاكل وأوجه القصور الحالية.
ميزة أخرى لرقمنة العمليات التجارية هي القدرة على جمع المعلومات حول تجربة العملاء وتكييف سيناريوهات العمليات الفردية تلقائيًا وفقًا لتوقعات المستهلك. يسمح لنا المستوى الحالي لتطوير التكنولوجيا بالتنبؤ بدقة باحتياجات العملاء وطرق وقنوات الاتصال الأكثر صلة.
وصفات للنجاح في التحول الرقمي لعمليات الأعمال
العامل البشري وأنظمة تكنولوجيا المعلومات التي عفا عليها الزمن ونقص المعرفة وعادات العملاء هي العقبات الرئيسية أمام التحول الرقمي. نقدم لك 5 وصفات تجعل الانتقال إلى العمليات التجارية الجديدة أقل تعقيدًا وتكلفة ومحفوفة بالمخاطر.
الدعم الاداري
يجب دعم التحول الرقمي وتعزيزه من قبل الإدارة العليا للشركة. هذا شرط أساسي للتنفيذ الناجح للتغييرات المخطط لها. تتمثل المهمة الرئيسية للإدارة في "بيع" (بالمعنى الجيد للكلمة) الابتكارات للموظفين وإظهار كيف ستؤثر على كل منهم.
يمكن أن تتسبب العمليات الجديدة في فقدان الوظائف لبعض الموظفين. لا يلزم إخفاء هذه الحقيقة والإعلان عنها مسبقًا حتى لا تصبح التغييرات المخطط لها موضوع إشاعات ونميمة.
توافر مركز الكفاءة
لتنفيذ التغييرات على المستوى التشغيلي ، من الضروري إنشاء فريق متعدد الوظائف يتكون من موظفي الإدارات المسؤولين عن جوانب معينة من العملية. في كثير من الأحيان ، يتم إنشاء مركز كفاءة منفصل لهذا الغرض ، ويتألف من موظفين من مختلف التشكيلات - مصممي تجربة العملاء والمصممين والمسوقين وممثلي تكنولوجيا المعلومات ، إلخ. من المهم أن يكون أعضاء هذا الفريق منفتحين على الأفكار الجديدة ولديهم المهارات المطلوبة ولا يخشون التجربة. مثل هذا المركز قد تعمل على أساس منتظم ، البث أفضل الممارساتداخل الشركة.
التحول التنظيمي
تقليديًا ، يتم تنفيذ عمليات الأعمال الجديدة ضمن الهيكل التنظيمي الحالي من قبل الموظفين الذين عملوا منذ فترة طويلة ضمن العمليات الحالية. هناك مخاطر كبيرة في هذا النهج ، وإليك السبب:
أي ابتكار يستغرق وقتًا للتعلم والتكيف. كما ذكرنا أعلاه ، يتسبب هذا دائمًا في رفض معين بين الموظفين. الخوف على عمل الفرد ، وعدم الرغبة في تغيير الممارسات المعمول بها ، وعدم الرغبة في التعلم ، والخوف من الأشياء الجديدة هي سمات تقليدية لأي تغييرات داخل الشركة.
عند الانتقال إلى عمليات جديدة ، سيحتاج الموظفون إلى مزيد من الجهد. من الضروري الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وبالتوازي مع التحول إلى قواعد العمل الجديدة. في الواقع ، يجب على الموظفين "تغيير الأحذية" أثناء التنقل ، دون تغيير سرعة الحركة. يمكن أن يخلق أيضًا خلفية سلبية ويسبب تخريبًا خفيًا أو سخطًا مفتوحًا.
إن إدخال عمليات جديدة من قبل فريق يعمل على العمليات القديمة هو نفسه تغيير الأحذية أثناء التنقل دون تغيير سرعة الحركة.
لذلك ، في بعض الحالات يكون من الأصح إنشاء وحدة تنظيمية أو مجموعة جديدة داخل وحدة موجودة للعمل على عمليات رقمية جديدة. أثناء انتقالهم إلى العمليات المحدثة ، سينتقل موظفو الوحدات التنظيمية "القديمة" إلى القسم الجديد. يتيح لك هذا النهج إجراء عملية التحول بشكل أسرع وبأقل جهد مالي وطاقة.
التكامل التطوري مع الأنظمة القديمة
يؤثر التحول الرقمي لعمليات الأعمال على عدد كبير من الأنظمة القديمة التي لا يمكن التخلص منها دفعة واحدة. إن محاولات دمج الأنظمة القديمة في العمليات الجديدة محفوفة بالمشاريع الطويلة ذات فترات الاسترداد المبهمة. في غضون سنوات قليلة ، قد يتبين أن ما تم إنجازه لم يعد ذا صلة. لتقليل هذه المخاطر ، من المهم التحرك بخطوات صغيرة جدًا و "أكل الفيل شيئًا فشيئًا". يجب ألا تتجاوز مدة المبادرات الفردية 6 أشهر. أحيانًا يكون من المنطقي استخدام حلول مؤقتة بسيطة للانتقال إلى "القضبان الجديدة" ، أثناء إنشاء واجهات تكامل بين الخدمات الجديدة والأنظمة القديمة ، أو استبدال الأخيرة تمامًا.
إن محاولات دمج الأنظمة القديمة في العمليات الجديدة محفوفة بالمشاريع الطويلة ذات فترات الاسترداد المبهمة.
إشراك وتحفيز العملاء
تتغير عادات العملاء ببطء ، مما يؤدي إلى إبطاء إدخال تقنيات الخدمة الجديدة. على سبيل المثال ، تقف نسبة كبيرة من الركاب في محطات السكك الحديدية في طابور في شباك التذاكر ، على الرغم من وجود محطات قريبة لتذاكر الشراء الذاتي. تعتبر رعاية نماذج جديدة لسلوك المستهلك عنصرًا أساسيًا في التحول الرقمي. من المهم تحديد الأسباب الرئيسية التي تمنع المستهلكين من البدء في استخدام خدمات جديدة وتطوير أنشطة لإشراك هؤلاء العملاء. التدريب ، وإظهار الفوائد ، إلى جانب التحفيز يجعل من الممكن تحقيق النتائج. من المهم أن تكون التجربة الأولى للتفاعل بموجب القواعد الجديدة ناجحة وإيجابية عاطفياً. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية عمل ذلك:
يساعد موظفو البنك زوار المكتب في إجراء المدفوعات من خلال المحطة.
يتلقى العميل مكافأة لملء طلب عبر الإنترنت.
عروض الشركة شروط خاصةإجراء عملية شراء من خلال تطبيق جوال.
نموذج إدارة عمليات الأعمال المرن
تكمل النظرية الكلاسيكية لتحسين وإعادة هندسة العمليات التجارية في الواقع الجديد من خلال مناهج مرنة. أصبح وصف العمليات التجارية ، المنفصلة عن العمليات التجارية نفسها ، شيئًا من الماضي. سرعان ما يصبح هذا الوصف عفا عليه الزمن ، وتكاليف العمالة الجسيمة مطلوبة للحفاظ على أهميته. أفضل طريقةلديك نسخة محدثة من العمليات التجارية ؛ استخدم الأدوات لإدارة العمليات التجارية للشركة.
آخر خاصيةنهج جديد - تقليل مدة دورة تحسين العملية. يسمح لك استخدام اختبار A \ B ومجموعات التحكم والأدوات الأخرى لتقييم التغييرات التي تم إجراؤها بالتحقق من التغييرات وتنفيذها بسرعة في العمليات باستخدام الحد الأدنى من المخاطرالحصول على نتائج سلبية.
 |
لماذا هناك الكثير من الحديث في روسيا حول التحول الرقمي ، لكن القليل منهم يقرر ذلك ، وقليل فقط ينهي العملية؟ ، مبتكر مكافحة الرق ، نشرت في ملخصاته القصيرة على Facebook من الخطاب الذي ألقاه في منتدى Open Innovations.
لماذا لا تترسخ المحولات الرقمية في الأعمال؟ وماذا يجب علينا جميعًا أن نفعل حيال ذلك؟ لا ، أنا لا أتحدث عن المحولات كأجهزة. أنا أتحدث عن الناس والعمليات ، بالطبع.
لماذا لا تعمل؟ (المشاكل الرئيسية)
عبادة البضائع حسب الطلب. في الواقع ، الأعمال التجارية لا تريد وتخشى التحول الرقمي (على الرغم من أنها تبث العكس في الخارج): "سيأتون ، وسوف يكسرون كل شيء" ، لكنهم مجبرون على تنفيذه كـ "أمر من فوق". لذلك ، فهم يحاولون "تأمين" أي شخص يأتي "للتحول" من جميع الجهات ، وإجراء قدر مجنون من الموافقات والردع الإضافي. في الواقع ، هذا يشل أي تنفيذ. وبعد عام تم طردهم من عبارة "لم أفعل شيئًا ، فقط تجاذبوا أطراف الحديث".
علاوة على ذلك ، فإن هذا "الأمان" بالذات يتكون من ثلاثة أنواع:
- الشخص الأول نفسه (نادر) ؛
- المستوى الثاني من القمم (كلما أمكن ذلك) ؛
- مختلط: أول شخص يقول "نعم أريد" ، لكنه لا يعطي الصلاحية: "تفاوض مع القمم بنفسك".
سوء فهم مصطلح (العملية) نفسها. من خلال التحول الرقمي ، تفهم الشركات والمالكون المختلفون أشياء مختلفة تمامًا: من تقديم SAP إلى مجموعات ، غفر الله لي ، في VK. بدون فهم ، غالبًا ما يختارون أشخاصًا غريبين يتمتعون بكفاءات غير مفهومة ويبدأون في تغيير متطلباتهم ومواقفهم بعد كل رحلة كبرى إلى مؤتمر صناعي أو قراءة مقال في Vedomosti.
ضجيج الصناعة. يتم الحديث عن التحول الرقمي في كل مكان هذه الأيام. لذلك ، فإن عددًا كبيرًا من الرؤساء التنفيذيين والمديرين الرقميين غير الناجحين ، والذين لديهم بالفعل تذكرة سوداء في صناعاتهم ، يعيدون صياغة سيرهم الذاتية ويبيعون خبراتهم في التحول الرقمي. وبما أنهم غير ناجحين من الناحية الموضوعية (شخص ما كسول ، أو شخص ما يسرق أو أي شيء آخر) ، فبعد مرور عام تم طردهم بسبب فضيحة كبيرة. ثم يأتي الرأي: كل هذا التحول الرقمي مجرد ثرثرة من أجل إضعاف المالك مقابل المال
لا يوجد أشخاص بكفاءة كاملة. كيف يتم التعاقد مع القمم عادة؟ يفضل أن يكون لديه خبرة واسعة وناجحة ومن نفس الصناعة. المشكلة هي أن لدينا خمس سنوات فقط من التحول الرقمي. وفي معظم الصناعات ، لا توجد تجربة مكتملة ناجحة لهذه العملية حتى الآن. لذلك ، من المستحيل أن تأخذ الشخص المثالي من صناعتك. يبحثون لسنوات ولا يجدون. علاوة على ذلك ، انظر النقطة الثالثة - يتم حرقهم على المحتالين الذين يعرفون فقط كيف يبيعون أنفسهم.
ماذا أفعل؟
من الضروري أن نفهم وشرح أنه بدون إرادة المالك (على المدى الطويل) ، استراتيجية موحدة لا تتغير في العملية ، والثقة ، لن يكون هناك تحول رقمي - العملية ليست سريعة ومؤلمة ، تؤثر العمل بأكمله.
- اشرح للشركة ماهيتها التحول الرقميوعمل خريطة للكفاءات.
- اشرح أن هذه كفاءة مشتركة بين الأنظمة الأساسية (تحتاج إلى البحث من تلك الصناعات التي دخل فيها التحول أولاً. لن تصدق ذلك ، ولكن ، على سبيل المثال ، هذا هو الإعلام كصناعة).
- لإنشاء نوع من ماجستير إدارة الأعمال بدوام جزئي على أساس الفروع للأشخاص الذين يمكن تدريبهم بسرعة على هذه الكفاءة.
- التحدث علنا عن مراحل وتعقيدات ونقاط مرجعية للتحولات الكبيرة.
أصبحت الرقمنة أساس عمل حديث وفعال. يخفي هذا المفهوم أقصى تنفيذ ممكن للابتكارات التقنية الرقمية في جميع مجالات الأعمال ، بما في ذلك العمليات والمنتجات والخدمات ونهج صنع القرار. لكي تكتمل رقمنة الأعمال ، لا يكفي أن تكون لديك التكنولوجيا في حد ذاتها - بل من الضروري أيضًا توضيح أهداف وبيانات العمل.
من خلال الرقمنة في المستويات الأولية ، من الممكن تعديل العمليات على النحو الأمثل ، وخفض تكاليف الشركة ، وتسريع عملية اتخاذ القرار. يتم إدخال التقنيات الرقمية في الأعمال التجارية في 3 مراحل:
- يتم تقديم مبادرات أو منتجات صغيرة ومنخفضة المخاطرمستقلة عن بعضها البعض. في هذا المستوى ، يتم إنشاء حل تقني بدون مراجعة أساسية لعمليات الأعمال الحدودية.
- يتم تنفيذ تعديل كامل لنموذج التشغيل للشركة. تؤثر التغييرات على العمليات التجارية والهياكل التنظيمية ومؤشرات الأداء الرئيسية ومهارات الموظفين. في هذه المرحلة ، هناك حاجة إلى برنامج إدارة شامل.
- في المستوى النهائي ، تتغير طريقة التفاعل مع الموردين والعملاء والمقاولين. يتم تقديم طرق جديدة لتحديد المواقع والترويج للمنتجات المقترحة وإدخال منتجات جديدة. على هذا المستوى ، تعد التقنيات المبتكرة جزءًا لا يتجزأ من الأداء السلس للمؤسسة بأكملها ويتم استخدامها لإنشاء أنظمة بيئية وشراكات جديدة. تصبح المنصة الرقمية هي الهدف المركزي ، الذي يتم من خلاله تنفيذ الكفاءات والابتكارات الفريدة في نموذج الأعمال الخاص بالمؤسسة.
هي عملية حتمية ستؤثر في النهاية على جميع الصناعات ، ولكن في كل منها سيحدث إدخال التقنيات الرقمية سرعة مختلفة. أصبحت الشركات من قطاع الأعمال إلى المستهلك (الإعلام ، التجزئة ، الاتصالات ، التأمين ، البنوك) رائدة في تنفيذ الابتكارات. أثرت الرقمنة ، وإن كان بدرجة أقل ، على شركات التعدين وبناء الآلات والطاقة والنفط والغاز ، على الرغم من أن الابتكارات في هذا المجال تهدف بشكل أساسي إلى التحسينات الداخلية والقضايا التنظيمية.
في المستقبل القريب ، ستساهم رقمنة الشركات الصغيرة والمتوسطة في التوسع السريع والسهل للشركات ونموها.
تقنيات لرقمنة الأعمال
عناصر الرقمنة ، والتي يتم استخدامها بالفعل على نطاق واسع في مختلف المجالات ، هي الروبوتات والأتمتة والذكاء الاصطناعي. تقنيات مبتكرةاستبدال الموارد البشريةفي مراحل الإنتاج ، حيث يتم تنفيذ العمليات الروتينية ، غطت الروبوتية المجالات المصرفية والتصنيعية وغيرها ، مما يزيل الأخطاء المرتبطة عامل بشري. بمساعدة الذكاء الاصطناعي ، أصبح التحديث الأمثل لعمليات صنع القرار ممكنًا ، لا سيما من خلال "التعلم الآلي".
واحدة من أكثر أدوات الرقمنة شيوعًا هي أنظمة CRM التي تستخدم تقنيات BPM.
تعد أنظمة CRM و BPM أدوات رقمية شائعة
ينطوي على استخدام مبتكر البرمجيات، والتي يمكن أن تبسط أنشطة الشركة ، وأتمتة العمليات المتكررة وتحسين كفاءة العمل ، مثل الانقسامات الهيكليةوبشكل فردي لكل موظف. في الآونة الأخيرة ، كانت الأداة الأكثر شيوعًا لأداء هذه المهام هي الجمع العملي بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والتقنيات التي تم إنشاؤها لأتمتة عمليات الأعمال (BPM). أحد حلول CRM + BPM الأكثر فاعلية وفعالية هو نظام bpm عبر الإنترنت من Terrasoft (مزيد من التفاصيل على الموقع https://www.terrasoft.ru/digital-transformation).
بمساعدة أنظمة CRM و BPM ، يتيح لك إعداد تفاعل مرجعي مع العملاء ، بالإضافة إلى تسريع عمل جميع أقسام الشركة. كما تظهر الممارسة ، فإن الجمع بين أدوات وأدوات CRM لتنظيم نهج موجه نحو العملية (BPM) يمكن أن يزيد بشكل كبير من النتائج التجارية وولاء العملاء.
بارت بانش - الشريك والمدير الإداري ، رئيس TMT (التكنولوجيا والإعلام والاتصالات) والممارسات الرقمية مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) في روسيا ورابطة الدول المستقلة ، تنفذ مشاريع تحويلية واستراتيجية في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لأكثر من 17 عامًا في مجال الإعلام الرقمي والاتصالات في أوروبا والولايات المتحدة واليابان وروسيا ورابطة الدول المستقلة.
ما هو الرقمنة؟
الرقمنة = تحدي الأعمال + البيانات + التكنولوجيا
نعني بالرقمنة الاستخدام الكامل لإمكانات التقنيات الرقمية في جميع جوانب الأعمال - العمليات والمنتجات والخدمات ومقاربات اتخاذ القرار. بالنسبة للرقمنة ، لن يكون كافيًا أن تمتلك التكنولوجيا على هذا النحو. لكي تكتمل عملية الرقمنة ، يلزم وجود أهداف وبيانات عمل واضحة المعالم. الرقمنة مستحيلة بدون ثلاثة أبعاد: مشكلة الأعمال المصاغة ، وتوافر البيانات ، والتكنولوجيا نفسها.
ما هي المهام التي تحلها الرقمنة؟
على ال مستوي أساسييتيح لك الرقمنة تحسين العمليات وتقليل التكاليف وتحسين عملية اتخاذ القرار. هناك ثلاث مراحل رئيسية للرقمنة من المهم أن يكون القادة على دراية بها.
تتمثل المرحلة الأولى في تقديم مبادرات أو منتجات مستقلة ليست كبيرة جدًا ولا تنطوي على مخاطر كبيرة. الهدف الرئيسي من هذه المرحلة هو الخلق الحلول التكنولوجيةدون مراجعة جذرية للعمليات التجارية ذات الصلة.
المرحلة التالية هي الانتقال من مبادرات متباينة إلى تحول أوسع لنموذج تشغيل الشركة. العمليات التجارية هي جزء من التغييرات هنا ، الهيكل التنظيمي، KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية) ومهارات الموظفين. في هذه المرحلة ، الاندماج الكامل مع الأنظمة الأساسيةالمنظمات. مثل هذه التغييرات تتطلب بالفعل برنامج إدارة شامل.
المرحلة النهائيةالرقمنة هي تغيير في الطريقة التي نتفاعل بها مع الموردين الخارجيين والعملاء والأطراف المقابلة: طرق جديدة لتحديد وتعزيز المنتجات الحالية وإنشاء منتجات جديدة. في هذه المرحلة ، تعد التقنيات الرقمية "جزءًا من الحمض النووي" للمؤسسة بأكملها وتهدف إلى إنشاء أنظمة بيئية وشراكات جديدة. يوجد في مركزهم منصة رقمية تجسد الكفاءات الفريدة والمعرفة لنموذج أعمال المنظمة. من الأمثلة الناجحة التي اجتازت جميع المراحل الثلاث للرقمنة على نطاق عالمي جنرال إلكتريك ودايملر.
قضية عالمية: ماكدونالدز
* ليست حالة BCG
بدأت ماكدونالدز رحلتها الرقمية لتسريع خدمة العملاء وتبسيطها في عام 2004 ، عندما تم تقديم آلات تعمل باللمس في أحد مطاعم فلوريدا التي سمحت للضيوف بالطلب بأنفسهم. من خلال التجربة في هذا الاتجاه لعدة سنوات ، اكتشفت الشركة أن متوسط الشيك عندما يقوم الشخص بتقديم طلب بمفرده هو 30٪ أكثر. بالإضافة إلى ذلك ، لا يتناول 20٪ من العملاء المشروبات إذا نسي أمين الصندوق تقديمها. الآلة ، بالطبع ، لا تنسى أبدًا القيام بذلك.
ومع ذلك ، بدأ التثبيت على نطاق واسع لآلات الخدمة الذاتية لماكدونالدز في عام 2016 ويستمر حتى يومنا هذا. في عام 2016 ، ظهرت آلات الخدمة الذاتية في 2600 مطعم حول العالم ، في بداية عام 2017 ، ظهر تطبيق ماكدونالدز للهاتف المحمول.وفقًا للشركة نفسها ، فإن تركيب جهاز واحد يكلف الشركة 60 ألف دولار.لاحظ ممثلو الشركة مرارًا وتكرارًا أن الصرافين أيضًا لن يتم طرد هؤلاء الموظفين الذين سيتم استبدالهم بالتكنولوجيا ، لكنهم سيبدأون في مساعدة الفريق في المطبخ على إصدار الطلبات بشكل أسرع.
في الوقت نفسه ، مؤسس ومدير Bersin by Deloitte ( الهيكل التحليليالباحث في Deloitte) Josh Bersin مقتنع بأن استبدال الصرافين والباريستا تمامًا بآلات البيع في سلاسل مثل Starbucks أو Peet's أو Philz Coffee ، وحتى ماكدونالدز لن يكون فعالاً ، لأن الطلب من آلة البيع ليس مثيراً ، والعملاء دائما يجب أن يكون هناك خيار.
ما هي الشركات التي يكون الرقمنة فيها ضروريًا أولاً؟
الرقمنة هي عملية حتمية تحدث بطريقة أو بأخرى في جميع الصناعات تقريبًا. لكن في مختلف القطاعات تسير بسرعات مختلفة. وفقًا لتحليل BCG ، قادت قطاعات B2C الطريق تاريخيًا من حيث التبني الرقمي: على سبيل المثال ، الوسائط ، التي خضعت بالفعل لتغييرات أساسية ، وكذلك البيع بالتجزئة والاتصالات والتأمين والخدمات المصرفية. لقد أثرت الرقمنة بالفعل بشكل كبير على هذه الصناعات ، لكن النتيجة النهائية لم تُحدد بعد.
الإعلام والتجارة والتأمين والبنوك
وعلى سبيل المثال ، فإن صناعة المعادن وقطاع النفط والغاز وصناعة الطاقة الكهربائية والهندسة الميكانيكية متخلفة: لا يزال تأثير الرقمنة في هذه الصناعات يستهدف بشكل أساسي التحسينات الداخلية ، ومن الصعب تقييمها بشكل كامل ، والتغيرات الأساسية لم يأت بعد.
ما هي وحدات الأعمال التي يبدأ بها التحول الرقمي؟
بادئ ذي بدء ، تتعلق الرقمنة بجميع مجالات عمل الشركة المتعلقة بالإنتاجية: إنها التحكم في التكاليف ، والعائد على الاستثمار. كقاعدة عامة ، تتعلق الموجة الأولى من التغييرات الرقمية في معظم الشركات بإدارة أصول الإنتاج - على سبيل المثال ، التحليلات التنبؤية لـ اعمال صيانةوالإصلاحات ، وكذلك التخطيط للاستثمارات في أصول الإنتاج. هذا ينطبق بشكل خاص على شركات البنية التحتية التي لديها عدد كبير من أصول الإنتاج المادي وتكاليف إنشائها وتشغيلها - الاتصالات السلكية واللاسلكية والنقل والكهرباء ، إلخ.
لا يقتصر تأثير الرقمنة على هذه المجالات. على سبيل المثال ، يسمح تنفيذ التحليلات التنبؤية للمؤسسة بتحقيق فرص جديدة لنمو الأعمال التجارية ، وفهم أكثر دقة لفرص البيع الإضافي والبيع العابر للعملاء الحاليين ، وهو ما يتم تنفيذه بالفعل ، على سبيل المثال ، من قبل العديد من شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية ، بما في ذلك الكازاخستانية.
قضية كازاخستان: Kazpost
* ليست حالة BCG
تم إطلاق برنامج التحول في Kazpost في يونيو 2014. كان لدى الشركة المملوكة للدولة مهمة عالمية لتصبح خدمة بريدية حديثة وموجهة للعملاء ، لذلك تم التخطيط لإدخال نظام إدارة المشتريات على أساس الفئات ، وعمليات إدارة المؤسسة الرئيسية - تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، وهي خدمة مشتركة مركز (SSC) للمحاسبة و محاسبة الضرائب، نافذة تشغيل واحدة للمشغل ، نموذج جديد لإدارة التدفقات اللوجستية ، خدمة post.kz عبر الإنترنت ، معالجة بطاقات الدفع ، خدمات الوكالة ، التجارة الإلكترونية ، البريد المباشر والمزيد. كانت هناك أيضًا مشاريع أثرت بشكل مباشر على جودة خدمة العملاء: تحديث مكاتب البريد ، وقائمة الانتظار الإلكترونية ، ومحلات السوبر ماركت ومكاتب البريد ، ومركز المواقف ، وخدمة تتبع الطرود ، وإشعار الرسائل القصيرة. كل هذا يبدو على نطاق واسع للغاية ، والتحول لم ينته بعد. ومع ذلك ، يوجد بالفعل تأثير ملموس في عدد من المجالات.
وهكذا ، تم توزيع أكثر من 1،180،000 طرد عبر محلات السوبر ماركت منذ بداية المشروع في عام 2015 حتى الآن. منذ إطلاق المشروع في عام 2014 ، تم إرسال حوالي 670.000 طرد عبر خزائن الطرود. بفضل إطلاق هذه الخدمات ، تم تسليم 1.6 مليون طرد إلى كازاخستان في الربع الأول من عام 2017 ، وهو ضعف ما كان عليه في الربع الأول من عام 2016.
خدمة post.kz هي فرع عبر الإنترنت من Kazpost. منذ إطلاقه في عام 2016 ، استخدمه بالفعل أكثر من مليون عميل. يزور الموقع حوالي 30000 مستخدم فريد يوميًا. يتيح لك الموقع العثور على موقع مناسب لمكتب البريد ، وتغيير عنوان تسليم الطرد ، وحساب تكلفة التوصيل ، والدفع مقابل أي خدمات ، وحتى إجراء تحويلات مالية. خلال التحول ، أطلقت Kazpost 12 فرعًا متنقلًا وبحلول نهاية العام من المخطط إنشاء 17 فرعًا متنقلًا إضافيًا.
هل الآلة أكثر كفاءة من الإنسان في الأعمال؟
تستخدم الروبوتات والأتمتة والذكاء الاصطناعي ، كمكونات للرقمنة ، على نطاق واسع بالفعل في مختلف الصناعات - في التصنيع ، في صناعات النقل والمصارف ، في قطاع الخدمات. ينمو سوق الروبوتات العالمي بسرعة كبيرة وبشكل مستمر: وفقًا لـ BCG ، قد يصل حجمه بحلول عام 2025 إلى 87 مليار دولار ، على الرغم من حقيقة أنه قبل ثلاث سنوات فقط كانت التوقعات لعام 2025 تبلغ 67 مليار دولار.
تُستخدم الروبوتات الآن بشكل أساسي لتحل محل الأشخاص في العمليات الروتينية في التصنيع والبنوك وغيرها من الصناعات. الروبوتات تقضي فعليًا على الأخطاء المرتبطة بانتباه الموظفين الأحياء. الذكاء الاصطناعييمكن استخدامها أيضًا لتحسين عملية صنع القرار ، على وجه الخصوص ، بمساعدة "التعلم الآلي".
هل الرقمنة ضرورية للشركات الصغيرة والمتوسطة؟
بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، تعني الرقمنة التوسع والنمو بشكل أسرع وأسهل. على سبيل المثال ، يفتح تطوير التجارة الإلكترونية قنوات مبيعات جديدة للشركات الصغيرة والمتوسطة ويحتمل أيضًا أن يقلل من حجم الاقتصاد الرمادي. وفقًا لدراسة مشتركة أجرتها BCG و Samruk-Kazyna ، في بداية عام 2017 ، كانت حصة التجارة الإلكترونية في تجارة التجزئة في كازاخستان أقل من 1٪ ، للمقارنة: في روسيا - 3٪ ، في الصين - 8.3٪. نتوقع أنه إذا كان سوق التجارة الإلكترونية في كازاخستان في بيع بالتجزئةستنمو بنفس الوتيرة الروسية ، ثم بحلول عام 2020 سيصل حجمها إلى 750-800 مليون دولار.
تُبذل جهود منهجية في كازاخستان لإدخال الرقمنة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. على سبيل المثال ، في بداية هذا العام ، تم تقديم مشروع لتنفيذ النظام الأساسي الرقمي المفتوح للأعمال الصغيرة والمتوسطة ، تم تطويره بواسطة NCE Atameken بدعم البنية التحتية من Kazakhstantelecom JSC ، في أستانا. ومن المتوقع أن تعمل على مبدأ علي بابا الصيني والأمازون الأمريكية وزيادة التجارة في البلاد بنسبة 30٪.
الحالة العالمية: Pony Express
* ليست حالة BCG
كانت Pony Express في بداية رحلتها في عام 1992 تعمل حصريًا في تسليم المستندات والبضائع "من الباب إلى الباب". في عام 2014 ، غيرت الشركة استراتيجيتها ، وقررت أن تصبح مشغلًا لوجستيًا عالميًا في رابطة الدول المستقلة. تم تنفيذ الاستراتيجية في 2015-2016 وكلف العمل مليار روبل (حوالي 15 مليون دولار ، لا يشمل هذا المبلغ تكاليف تكنولوجيا المعلومات فحسب ، بل يشمل أيضًا بناء المستودعات وتجهيزها ، واستبدال أسطول المركبات ، وما إلى ذلك).
قررت الشركة السير في هذا الاتجاه بعد دراسة احتياجات العملاء في سوق الخدمات اللوجستية. "تدرك الشركات أن المخطط الذي تقدم فيه شركة ما إلى المستودع ، وأخرى مسؤولة عن التخزين ، والنوع الثالث والحزم ، والرابع يسلم للعميل ، وما إلى ذلك ، قد أصبح قديمًا. مع مثل هذا التنظيم للعملية ، تنخفض الجودة بشكل حاد ، وتزداد التكاليف "، يشرح دوافع رئيس الشركة جورجي أليكوشفيلي.
نتيجة لذلك ، على مدار العامين الماضيين ، أصبحت Pony Express أكثر نشاطًا في مجال التجارة الإلكترونية ، وأنشأت مُنشئًا للمتاجر عبر الإنترنت (والذي لا يسمح فقط بنقل البضائع وتسليمها ، ولكن أيضًا تخزينها وتتبعها في المستودع ، إلخ. .) ، تحديث منصة التسليم عبر الحدود. كل هذا يتطلب تطوير وتنفيذ عدد من حلول تكنولوجيا المعلومات: أنظمة إدارة الأحداث ، وأنظمة لوجستية للنقل السريع ، وأنظمة لوجستية للنقل ، وأنظمة الفوترة ، و CRM (إدارة علاقات العملاء - نظام إدارة علاقات العملاء).
كم تبلغ تكاليف التحول الرقمي
يمكن أن تكون ميزانية الرقمنة مختلفة جدًا في الشركات والصناعات المختلفة. الاتجاهات الحديثة هي أن المنظمات الكبيرةزيادة استثماراتهم باستمرار في تكنولوجيا المعلومات والرقمنة ، حيث يمكن أن يمنحهم ميزة تنافسية جادة. في الوقت نفسه ، إذا تحدثنا عن الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فإن تطوير التقنيات الرقمية يسهل عليهم أتمتة أنشطتهم الخاصة وتكلفتها: على سبيل المثال ، ظهور الحلول السحابية للشركات الصغيرة والمتوسطة (Salesforce.com وما شابه) يعطي لهم الفرصة لاستخدام الحلول الحديثة الجاهزة لأتمتة العمليات الرئيسية بأقل قدر من الاستثمار.
شراء أو إنشاء؟
على المدى القصير ، يمكن أن يكون الحصول على التكنولوجيا الجاهزة والاستفادة من تجربة البلدان الأكثر تقدمًا رقميًا حلاً فعالاً لتسريع التحول التنظيمي. ولكن على المدى المتوسط والطويل ، من الضروري أن يكون لدينا حلولنا الخاصة للتحكم في الصناعات والتقنيات الاستراتيجية.
الرقمنة في إدارة الدولة
في كازاخستان ، كما تعلم ، يتم تطوير مشروع برنامج الدولة"كازاخستان الرقمية" ، والتي تنص على تشكيل دولة "رقمية" استباقية. يتمثل أحد الأهداف الرئيسية لهذا البرنامج في التحول الرقمي للجهات الحكومية. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى زيادة تنافسية الاقتصاد ونوعية حياة الناس ، على سبيل المثال ، من خلال توفير المواطنين والشركات الخدمات الإلكترونية، أتمتة العمليات في مؤسسات الدولة ، إدخال نظام "النافذة الواحدة" ، التنفيذ الكامل لإدارة الوثائق الإلكترونية ، زيادة شفافية العمل وكالات الحكومةوالمؤسسات.
كيف يتم رقمنة كازاخستان؟
في كازاخستان يوم هذه اللحظةهناك بنية تحتية أساسية جيدة للوصول إلى مزيد من التطوير لرقمنة الاقتصاد. كما أن مستوى مشاركة السكان مرتفع للغاية: 54٪ من مستخدمي الإنترنت. وفقًا لمؤشر BCG للكثافة الإلكترونية (يتتبع تطور المكون الرقمي للاقتصاد العالمي في 85 دولة) ، يبلغ متوسط معدل النمو السنوي لكازاخستان 23٪. هذا مؤشر إيجابي. ومع ذلك ، لا تزال كازاخستان متخلفة عن متوسط دول البريكس (البرازيل وروسيا والهند والصين وجنوب إفريقيا) ، حيث يبلغ معدل النمو 27٪.
لذلك ، فإن المهمة الرئيسية في السنوات القادمة هي زيادة معدل نمو الرقمنة. في الوقت نفسه ، يجب أن تصبح الرقمنة جزءًا من الأجندة الاستراتيجية ليس فقط للهيئات الحكومية ، ولكن أيضًا للشركات الوطنية والشركات الخاصة. هناك شروط أساسية لذلك. أولا ، الوضع الاقتصادي الكلي المناسب نسبيا. ثانيًا ، الاهتمام بهذه القضية من جانب الدولة: على سبيل المثال ، مبادرات مثل تنفيذ البرنامج الحكومي "كازاخستان الرقمية" ، وإنشاء مركز أستانا المالي الدولي ، وإنشاء مركز للشركات الناشئة والتنمية. التقنيات المتقدمة- تكنوبارك الدولية لشركات تكنولوجيا المعلومات الناشئة AstanaHub.
"المؤسسة" هو مشروع مشترك بين الحكومة و "Samruk-Kazyna" ، يخبر فيه كبار الخبراء الجمهور عن الأساليب الحديثةادارة اعمال. تتمثل فكرة المشروع في إظهار رجال الأعمال الكازاخستانيين في القضايا المحلية والدولية كيف تغير الأساليب الجديدة الإنتاج والخدمات اللوجستية والتسويق والتخطيط في الشركات ذات الأحجام المختلفة.
