Die Erwartungen der Kunden an die Geschwindigkeit und Qualität der Servicebereitstellung steigen sprunghaft an. Dies gilt insbesondere für die jüngere Verbrauchergeneration. Hohes Niveau Service wird zur Standardanforderung. Einen Kredit beantragen, eine Dienstleistung freischalten, Waren bestellen, Informationen zu Ausgaben abrufen, sich beraten lassen – all diese Vorgänge wollen Kunden hier und jetzt mit griffbereiten Geräten erledigen. Verbraucher schätzen ihre Zeit immer mehr, sie brauchen Instant Rückkopplung, sowie eine klare und benutzerfreundliche Oberfläche, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. gutes Design Informationsressourcen, das Vorhandensein von Online-Chats, ein individueller Ansatz - das ist eine Welt, an die sich die Kunden bereits gewöhnt haben.
Um die hohen Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse beschleunigen. Dazu reicht es nicht aus, bestehende Geschäftsprozesse zu automatisieren. Unternehmen müssen sie neu erfinden. Die Hauptziele der digitalen Transformation bestehen darin, die Entscheidungsgeschwindigkeit zu erhöhen, die Variabilität von Prozessen in Abhängigkeit von den Bedürfnissen und Eigenschaften des Kunden zu erhöhen und die Anzahl der am Prozess beteiligten Mitarbeiter zu reduzieren.
Verbraucher brauchen sofortiges Feedback sowie eine klare und benutzerfreundliche Oberfläche, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Die Digitalisierung bestehender Prozesse ist ein teures und oft ziemlich nutzloses Unterfangen, da alle bestehenden Probleme, Mängel und „Krücken“ automatisiert werden. Es ist notwendig, den Schwerpunkt hin zu neuen Möglichkeiten zu verschieben, die das Unternehmen bietet Wettbewerbsvorteil. Anstatt beispielsweise die Arbeit von Mitarbeitern zu automatisieren, die für die Arbeit mit Kunden verantwortlich sind, müssen Sie Self-Service-Systeme erstellen, um die Anzahl der Vermittler zwischen dem Kunden und der endgültigen Dienstleistung oder dem Produkt zu minimieren.
Die Schaffung digitaler Geschäftsprozesse ist mit einem grundlegenden Reengineering und der Überarbeitung bestehender Restriktionen verbunden. Auf der Erstphase Eine Umstrukturierung ist notwendig, um die Bereiche des Prozesses auszuwählen, die sich auf das Kundenerlebnis beziehen. Zum Beispiel, wie man die Zeit für eine Kreditentscheidung von mehreren Tagen auf mehrere Minuten reduziert, wie man die Anzahl der beteiligten Mitarbeiter von X auf null reduziert usw. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele aus verschiedenen Branchen.
Durch die Einführung hat die Bank die Kosten um 70 % gesenkt automatisiertes System Hypothek Vorabgenehmigung. Die Dauer des Verfahrens wurde von mehreren Tagen auf einige Minuten reduziert.
Die Schuhkette führte in ihren Filialen ein Warenwirtschaftssystem ein, das es ermöglichte, sich online über die Verfügbarkeit von Schuhgrößen zu informieren, was die Wartezeit für Kunden und den Arbeitsaufwand für Verkäufer deutlich reduzierte.
Die Versicherungsgesellschaft hat den Entscheidungsprozess für einfache Transaktionen, die die meiste Zeit des Kundendienstpersonals in Anspruch nehmen, vollständig automatisiert. Dadurch wurde die Zahl der beteiligten Innendienstmitarbeiter drastisch reduziert.
Die Digitalisierung bestehender Prozesse ist ein teures und oft recht nutzloses Unterfangen, da bestehende Probleme und Mängel automatisiert werden.
Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist die Möglichkeit, Informationen über das Kundenerlebnis zu sammeln und individuelle Prozessszenarien gemäß den Erwartungen der Verbraucher automatisch anzupassen. Der aktuelle Stand der technologischen Entwicklung ermöglicht es uns, die Bedürfnisse der Kunden und die relevantesten Kommunikationswege und -kanäle genau vorherzusagen.
Erfolgsrezepte bei der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen
Der menschliche Faktor, veraltete IT-Systeme, fehlendes Wissen, Kundengewohnheiten sind die Haupthindernisse für die digitale Transformation. Wir bieten Ihnen 5 Rezepte, die den Übergang zu neuen Geschäftsprozessen weniger kompliziert, kostspielig und riskant machen.
Managementunterstützung
Die digitale Transformation muss von der Unternehmensspitze unterstützt und vorangetrieben werden. Dies ist eine Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung der geplanten Veränderungen. Die Hauptaufgabe des Managements besteht darin, den Mitarbeitern Innovationen (im wahrsten Sinne des Wortes) zu „verkaufen“ und zu zeigen, wie sie sich auf jeden von ihnen auswirken werden.
Neue Prozesse können für einige Mitarbeiter zum Verlust des Arbeitsplatzes führen. Diese Tatsache muss nicht versteckt und vorab angekündigt werden, damit die geplanten Änderungen nicht Gegenstand von Gerüchten und Klatsch werden.
Verfügbarkeit eines Kompetenzzentrums
Um Änderungen auf operativer Ebene umzusetzen, ist es notwendig, ein funktionsübergreifendes Team zu bilden, das aus Mitarbeitern von Abteilungen besteht, die für bestimmte Aspekte des Prozesses verantwortlich sind. Häufig wird dafür ein eigenes Kompetenzzentrum gebildet, bestehend aus Mitarbeitern unterschiedlicher Profile – Customer Experience Designer und Designer, Marketer, IT-Vertreter etc. Wichtig ist, dass die Mitglieder dieses Teams offen für Neues sind, über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen und keine Angst vor Experimenten haben. Ein solches Zentrum kann regelmäßig senden Best Practices innerhalb des Unternehmens.
Organisatorische Transformation
Traditionell werden neue Geschäftsprozesse innerhalb der bestehenden Organisationsstruktur von Mitarbeitern implementiert, die seit langem in bestehenden Prozessen arbeiten. Dieser Ansatz birgt große Risiken, und hier sind die Gründe:
Jede Innovation braucht Zeit, um zu lernen und sich anzupassen. Wie oben erwähnt, sorgt dies bei den Mitarbeitern immer für eine gewisse Ablehnung. Ängste um die eigene Arbeit, mangelnde Bereitschaft, etablierte Praktiken zu ändern, mangelnde Bereitschaft zu lernen, Angst vor Neuem sind traditionelle Attribute jeder unternehmensinternen Veränderung.
Bei der Umstellung auf neue Prozesse werden die Mitarbeiter mehr Aufwand benötigen. Es ist notwendig, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten und parallel auf neue Arbeitsregeln umzustellen. Tatsächlich müssen die Mitarbeiter unterwegs „die Schuhe wechseln“, ohne die Bewegungsgeschwindigkeit zu ändern. Es kann auch einen negativen Hintergrund schaffen und versteckte Sabotage oder offene Unzufriedenheit verursachen.
Die Einführung neuer Prozesse durch ein Team, das an alten Prozessen arbeitet, ist wie ein Wechsel der Schuhe unterwegs, ohne die Bewegungsgeschwindigkeit zu ändern.
Daher ist es in manchen Fällen richtiger, eine neue Organisationseinheit oder Gruppe innerhalb einer bestehenden Einheit zu gründen, um an neuen digitalisierten Prozessen zu arbeiten. Mit der Migration auf die aktualisierten Prozesse werden Mitarbeiter der „alten“ Organisationseinheiten in den neuen Bereich wechseln. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Transformation schneller und mit weniger finanziellem und energetischem Aufwand zu durchlaufen.
Evolutionäre Integration mit Legacy-Systemen
Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen betrifft eine Vielzahl von Altsystemen, die nicht alle auf einmal eliminiert werden können. Versuche, alte Systeme in neue Prozesse zu integrieren, sind mit langwierigen Projekten mit nebulösen Amortisationszeiten verbunden. In ein paar Jahren kann sich herausstellen, dass das, was getan wurde, nicht mehr relevant ist. Um solche Risiken zu reduzieren, ist es wichtig, sich in ganz kleinen Schritten zu bewegen und „den Elefanten Stück für Stück zu fressen“. Die Dauer einzelner Initiativen sollte 6 Monate nicht überschreiten. Manchmal ist es sinnvoll, mit einfachen Übergangslösungen auf die „neuen Gleise“ zu wechseln und dabei Integrationsschnittstellen zwischen neuen Diensten und Altsystemen zu schaffen oder diese komplett abzulösen.
Versuche, alte Systeme in neue Prozesse zu integrieren, sind mit langwierigen Projekten mit nebulösen Amortisationszeiten verbunden.
Kundenbindung und -stimulation
Kundengewohnheiten ändern sich langsam, was die Einführung neuer Servicetechnologien verlangsamt. Beispielsweise steht ein erheblicher Teil der Fahrgäste an Bahnhöfen an der Kasse an, obwohl es in der Nähe Terminals für den Selbstkauf von Tickets gibt. Die Förderung neuer Modelle des Verbraucherverhaltens ist ein wesentliches Element der digitalen Transformation. Es ist wichtig, die Hauptgründe zu identifizieren, die Verbraucher davon abhalten, neue Dienste zu nutzen, und Aktivitäten zu entwickeln, um solche Kunden zu gewinnen. Das Training, die Demonstration der Vorteile und die Stimulation ermöglichen es, Ergebnisse zu erzielen. Es ist wichtig, dass die erste Interaktionserfahrung unter den neuen Regeln erfolgreich und emotional positiv ist. Nachfolgend einige Beispiele, wie dies funktionieren könnte:
Bankangestellte helfen Bürobesuchern beim Bezahlen über das Terminal.
Der Kunde erhält einen Bonus für das Ausfüllen eines Online-Antrags.
Das Unternehmen bietet spezielle Bedingungen einen Kauf tätigen App.
Flexibles Geschäftsprozessmanagementmodell
Die klassische Theorie der Optimierung und Reengineering von Geschäftsprozessen in den neuen Realitäten wird durch flexible Ansätze ergänzt. Die Beschreibung von Geschäftsprozessen losgelöst von den Geschäftsprozessen selbst gehört der Vergangenheit an. Eine solche Beschreibung wird schnell obsolet, und es sind erhebliche Arbeitskosten erforderlich, um ihre Relevanz aufrechtzuerhalten. Der beste Wegüber eine aktuelle Version von Geschäftsprozessen verfügen; Werkzeuge verwenden, um die Geschäftsprozesse des Unternehmens zu verwalten.
Sonstiges Besonderheit neuer Ansatz - Reduzierung der Dauer des Prozessoptimierungszyklus. Der Einsatz von A\B-Tests, Kontrollgruppen und anderen Tools zur Bewertung vorgenommener Änderungen ermöglicht Ihnen, Änderungen in Prozessen schnell zu überprüfen und umzusetzen minimale Risiken negative Ergebnisse bekommen.
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Warum wird in Russland so viel über die digitale Transformation geredet, aber nur wenige entscheiden sich dafür, und nur wenige bringen den Prozess zu Ende? , Schöpfer von Anti-Slavery, veröffentlicht in seinem Facebook, kurze Abstracts vom Vortrag auf dem Open Innovations Forum.
Warum setzen sich digitale Transformatoren nicht im Geschäft durch? Und was sollen wir alle dagegen tun? Nein, ich spreche nicht von Transformatoren als Geräten. Ich rede natürlich von Menschen und Prozessen.
Warum funktioniert es nicht? (Hauptprobleme)
Cargo-Kult der Anfrage. In Wirklichkeit will und fürchtet sich die Wirtschaft nicht vor der digitalen Transformation (obwohl sie nach außen hin das Gegenteil ausstrahlt): „Sie werden kommen, und sie werden alles kaputt machen“, aber sie sind gezwungen, sie als „Befehl von oben“ umzusetzen. Deshalb versuchen sie, jede Person, die zur „Umerziehung“ kommt, von allen Seiten zu „sichern“, indem sie eine wahnsinnige Menge an Genehmigungen und zusätzlicher Abschreckung durchführen. Tatsächlich lähmt dies jede Umsetzung. Und ein Jahr später werden sie mit der Formulierung "Nichts gemacht, nur gequatscht" gefeuert.
Darüber hinaus besteht diese „Sicherheit“ aus drei Arten:
- die erste Person selbst (selten);
- die zweite Ebene der Tops (so oft wie möglich);
- gemischt: Die erste Person sagt "Ja, ich will", gibt aber keine Vollmacht: "Verhandle selbst mit den Spitzen."
Missverständnis des Begriffs (Prozess) selbst. Unter digitaler Transformation verstehen unterschiedliche Unternehmen und Eigentümer völlig unterschiedliche Dinge: von der Einführung von SAP bis hin zu, Gott verzeih mir, Gruppen in VK. Ohne Verständnis wählen sie meistens exotische Menschen mit unverständlichen Kompetenzen und beginnen, ihre Anforderungen und Einstellungen nach jeder Top-Reise zu einer Branchenkonferenz oder dem Lesen eines Artikels in Vedomosti zu ändern.
Hype der Branche. Überall wird heutzutage von digitaler Transformation gesprochen. Daher formulieren viele erfolglose CIOs und digitale Direktoren, die in ihren Branchen eigentlich mit einem schwarzen Ticket unterwegs sind, ihre Lebensläufe neu und verkaufen ihre Erfahrungen in die digitale Transformation. Und da sie objektiv keinen Erfolg haben (jemand ist faul, jemand stiehlt oder etwas anderes), werden sie ein Jahr später mit einem großen Skandal gefeuert. Und dann kommt die Meinung: All diese digitale Transformation ist nur Geschwätz, um den Eigentümer für Geld zu verwässern
Es gibt keine Menschen mit voller Kompetenz. Wie werden Tops normalerweise eingestellt? Vorzugsweise mit langjähriger Erfolgserfahrung und aus der gleichen Branche. Das Problem ist, dass wir nur fünf Jahre digitale Transformation haben. Und in den meisten Branchen gibt es noch keine erfolgreich abgeschlossenen Erfahrungen mit diesem Prozess. Daher ist es unmöglich, das Ideal aus Ihrer Branche zu nehmen. Sie suchen jahrelang und finden nichts. Siehe auch Punkt drei – sie werden auf Betrüger gebrannt, die nur wissen, wie man sich selbst verkauft.
Was zu tun ist?
Es ist notwendig zu verstehen und zu erklären, dass es ohne den (langfristigen) Willen des Eigentümers, eine einheitliche Strategie, die sich im Prozess nicht ändert, und Vertrauen keine digitale Transformation geben wird - der Prozess ist nicht schnell und schmerzhaft und beeinträchtigt das gesamte Geschäft.
- Erklären Sie dem Unternehmen, was es ist digitale Transformation und erstellen Sie eine Kompetenzkarte.
- Erklären Sie, dass dies eine plattformübergreifende Kompetenz ist (Sie müssen in den Branchen suchen, in denen die Transformation zuerst eingetreten ist. Sie werden es nicht glauben, aber das sind zum Beispiel Medien als Branche).
- Schaffung einer Art branchenbasiertem Teilzeit-MBA für Personen, die schnell zu dieser Kompetenz ausgebildet werden können.
- Sprechen Sie öffentlich über die Phasen und Komplexitäten und Bezugspunkte großer Transformationen.
Die Digitalisierung wird zur Grundlage eines modernen und effizienten Unternehmens. Hinter diesem Konzept verbirgt sich die möglichst vollständige Umsetzung digitaler technischer Innovationen in allen Unternehmensbereichen, einschließlich Prozessen, Produkten, Dienstleistungen und Entscheidungsansätzen. Für eine vollständige Digitalisierung des Unternehmens reicht es nicht aus, über Technologie als solche zu verfügen – es ist auch notwendig, Unternehmensziele und -daten klar zu artikulieren.
Durch Digitalisierung auf der Anfangsebene ist es möglich, Betriebsabläufe optimal anzupassen, Unternehmenskosten zu senken und Entscheidungsprozesse zu beschleunigen. Die Einführung digitaler Technologien in Unternehmen erfolgt in 3 Stufen:
- Kleine und risikoarme Initiativen oder Produkte werden eingeführt, unabhängig voneinander. Auf dieser Ebene entsteht eine technologische Lösung ohne eine grundlegende Überarbeitung der grenzüberschreitenden Geschäftsprozesse.
- Eine vollständige Änderung des Betriebsmodells des Unternehmens wird durchgeführt. Die Veränderungen betreffen Geschäftsprozesse, Organisationsstrukturen, Kennzahlen und Mitarbeiterqualifikationen. In dieser Phase ist ein umfassendes Managementprogramm erforderlich.
- Auf der letzten Ebene ändert sich die Art und Weise der Interaktion mit Lieferanten, Kunden und Auftragnehmern. Neue Methoden zur Positionierung und Förderung der vorgeschlagenen Produkte sowie die Einführung neuer Produkte werden eingeführt. Auf dieser Ebene sind innovative Technologien integraler Bestandteil des reibungslosen Funktionierens der gesamten Organisation und werden verwendet, um neue Ökosysteme und Partnerschaften zu schaffen. Die digitale Plattform wird zum zentralen Objekt, durch das einzigartige Kompetenzen und Innovationen im Geschäftsmodell des Unternehmens umgesetzt werden.
ist ein unvermeidlicher Prozess, der letztendlich alle Branchen betreffen wird, aber in jeder von ihnen wird die Einführung digitaler Technologien mit eintreten unterschiedliche Geschwindigkeit. Unternehmen aus dem Business-to-Consumer-Bereich (Medien, Handel, Telekommunikation, Versicherungen, Banken) sind führend in der Umsetzung von Innovationen. Die Digitalisierung hat, wenn auch in geringerem Umfang, Metallurgie-, Maschinenbau-, Energie- sowie Öl- und Gasunternehmen getroffen, obwohl Innovationen in diesem Bereich hauptsächlich auf interne Verbesserungen und organisatorische Fragen abzielen.
In naher Zukunft wird die Digitalisierung kleiner und mittlerer Unternehmen dazu beitragen, dass Unternehmen schnell und einfach skalieren und wachsen können.
Technologien für die Digitalisierung von Unternehmen
Elemente der Digitalisierung, die in verschiedenen Bereichen bereits in vollem Umfang eingesetzt werden, sind Robotisierung, Automatisierung und künstliche Intelligenz. Innovative Technologien ersetzt Personal In den Phasen der Produktion, in denen Routineoperationen durchgeführt werden, hat die Robotisierung das Bankwesen, die Fertigung und andere Bereiche abgedeckt, wodurch die damit verbundenen Fehler beseitigt werden menschlicher Faktor. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz ist die optimale Modernisierung von Entscheidungsprozessen möglich geworden, insbesondere durch „Machine Learning“.
Eines der beliebtesten Digitalisierungstools sind CRM-Systeme, die BPM-Technologien verwenden.
CRM- und BPM-Systeme sind beliebte Digitalisierungstools
Beinhaltet die Verwendung von innovativen Software, die die Aktivitäten des Unternehmens rationalisieren, sich wiederholende Vorgänge automatisieren und die Arbeitseffizienz verbessern können, wie z strukturelle Einteilungen und individuell für jeden Mitarbeiter. Das beliebteste Werkzeug zur Erfüllung dieser Aufgaben war in letzter Zeit die Kombination von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) und Technologien, die für die Automatisierung von Geschäftsprozessen (BPM) entwickelt wurden. Eine der funktionalsten und effektivsten CRM + BPM-Lösungen ist das bpm "Online-System von Terrasoft (mehr Details auf der Website https://www.terrasoft.ru/digital-transformation).
Mit Hilfe von CRM- und BPM-Systemen können Sie eine Referenzinteraktion mit Kunden aufbauen und die Arbeit aller Abteilungen des Unternehmens beschleunigen. Wie die Praxis zeigt, kann die Kombination von CRM-Tools und Tools zur Organisation eines prozessorientierten Ansatzes (BPM) die Geschäftsergebnisse und die Kundenbindung erheblich steigern.
Bart Banche – Partner und Managing Director, Head of TMT (Technologie, Medien und Telekommunikation) und Digital The Boston Consulting Group (BCG) Praxen in Russland und der GUS, setzt seit über transformativen und strategischen Projekten im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie um 17 Jahre, digitale Medien und Telekommunikation in Europa, USA, Japan, Russland und der GUS.
WAS IST DIGITALISIERUNG?
Digitalisierung = geschäftliche Herausforderung + Daten + Technologie
Unter Digitalisierung verstehen wir die größtmögliche Nutzung des Potenzials digitaler Technologien in allen Aspekten des Geschäfts – Prozesse, Produkte, Dienstleistungen und Entscheidungsansätze. Für die Digitalisierung wird es nie ausreichen, nur Technologie als solche zu haben. Damit der Digitalisierungsprozess abgeschlossen werden kann, sind klar formulierte Geschäftsziele und Daten erforderlich. Digitalisierung ist ohne drei Dimensionen nicht möglich: das formulierte Geschäftsproblem, die Verfügbarkeit von Daten und die Technologie selbst.
WELCHE AUFGABEN LÖST DIE DIGITALISIERUNG?
Auf der Grundstufe Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen, Abläufe zu optimieren, Kosten zu senken und den Entscheidungsprozess zu verbessern. Es gibt drei Hauptphasen der Digitalisierung, die Führungskräfte beachten sollten.
Die erste Stufe ist die Einführung von nicht sehr großen und nicht sehr riskanten, unabhängigen Initiativen oder Produkten. Das Hauptziel dieser Phase ist das Erstellen technologische Lösungen ohne eine radikale Überarbeitung der zugehörigen Geschäftsprozesse.
Die nächste Stufe ist der Übergang von disparaten Initiativen zu einer umfassenderen Transformation des Betriebsmodells des Unternehmens. Geschäftsprozesse sind hier Teil der Veränderungen, organisatorische Struktur, KPI (Key Performance Indicators) und Mitarbeiterfähigkeiten. In diesem Stadium ist die vollständige Integration mit Grundsysteme Organisationen. Solche Veränderungen erfordern bereits ein umfassendes Managementprogramm.
Die letzte Stufe Digitalisierung ist eine Veränderung in der Art und Weise, wie wir mit externen Lieferanten, Kunden und Gegenparteien interagieren: neue Wege, bestehende Produkte zu positionieren und zu fördern und neue zu schaffen. In dieser Phase sind digitale Technologien „Teil der DNA“ der gesamten Organisation und zielen darauf ab, neue Ökosysteme und Partnerschaften zu schaffen. Im Mittelpunkt steht eine digitale Plattform, die die einzigartigen Kompetenzen und das Know-how des Geschäftsmodells der Organisation verkörpert. Erfolgreiche Beispiele, die weltweit alle drei Stufen der Digitalisierung durchlaufen haben, sind General Electric und Daimler.
GLOBALER FALL: McDonald's
*kein BCG-Fall
McDonald's begann seine digitale Reise zur Beschleunigung und Vereinfachung des Kundenservice im Jahr 2004, als in einem Restaurant in Florida Touchscreen-Automaten eingeführt wurden, die es den Gästen ermöglichten, selbst zu bestellen. Das Unternehmen hat mehrere Jahre lang in diese Richtung experimentiert und herausgefunden, dass die durchschnittliche Überprüfung, wenn eine Person alleine eine Bestellung aufgibt, 30 % höher ist. Außerdem nehmen 20 % der Kunden keine Getränke zu sich, wenn die Kassiererin vergisst, sie anzubieten. Das vergisst die Maschine natürlich nie.
Eine groß angelegte Installation von McDonald's-Selbstbedienungsautomaten begann jedoch im Jahr 2016 und dauert bis heute an. Im Jahr 2016 erschienen Selbstbedienungsautomaten in 2.600 Restaurants auf der ganzen Welt, Anfang 2017 erschien die mobile Anwendung McDonald's App. Nach Angaben des Unternehmens selbst kostet die Installation eines Automaten das Unternehmen 60.000 US-Dollar. Unternehmensvertreter haben wiederholt darauf hingewiesen, dass Kassierer Auch die Mitarbeiter, die durch Technologie ersetzt werden, werden nicht entlassen, sondern werden dem Team in der Küche helfen, Bestellungen schneller zu machen.
Gleichzeitig hat der Gründer und Direktor von Bersin by Deloitte ( analytischer Rahmen Forscher für Deloitte) Josh Bersin ist überzeugt, dass ein vollständiger Ersatz von Kassierern und Baristas durch Verkaufsautomaten bei Ketten wie Starbucks, Peet's oder Philz Coffee und sogar McDonald's nicht effektiv sein wird, da die Bestellung an einem Verkaufsautomaten nicht so aufregend ist und Kunden Es muss immer eine Wahl geben.
FÜR WELCHE UNTERNEHMEN IST DIGITALISIERUNG ZUERST NOTWENDIG?
Die Digitalisierung ist ein unvermeidlicher Prozess, der in fast allen Branchen auf die eine oder andere Weise stattfindet. Aber in verschiedenen Sektoren geht es mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Laut BCG-Analyse sind B2C-Sektoren historisch führend in Bezug auf die digitale Akzeptanz: zum Beispiel Medien, die bereits grundlegende Veränderungen erfahren haben, sowie Einzelhandel, Telekommunikation, Versicherungen und Banken. Die Digitalisierung hat diese Branchen bereits erheblich beeinflusst, aber das endgültige Ergebnis bleibt abzuwarten.
Medien, Handel, Versicherungen und Banken
Und zum Beispiel die Metallurgie, der Öl- und Gassektor, die Elektrizitätswirtschaft und der Maschinenbau hinken hinterher: Die Auswirkungen der Digitalisierung in diesen Branchen zielen immer noch hauptsächlich auf interne Verbesserungen ab, die schwer abzuschätzen sind, und kardinale Veränderungen kommen noch.
IN WELCHEN GESCHÄFTSBEREICHEN BEGINNT DIE DIGITALISIERUNG?
Zunächst einmal betrifft die Digitalisierung alle produktivitätsrelevanten Bereiche des Unternehmens: Kostenkontrolle, Return on Investment. In der Regel betrifft die erste Welle digitaler Veränderungen in den meisten Unternehmen das Management von Produktionsanlagen – zum Beispiel Predictive Analytics für Wartung und Reparaturen sowie die Planung von Investitionen in Produktionsanlagen. Dies gilt insbesondere für Infrastrukturunternehmen mit einer großen Anzahl physischer Produktionsanlagen und die Kosten für deren Erstellung und Betrieb - Telekommunikation, Transport, Strom usw.
Die Auswirkungen der Digitalisierung beschränken sich nicht auf diese Bereiche. Beispielsweise ermöglicht die Implementierung von Predictive Analytics einer Organisation, neue Geschäftswachstumsmöglichkeiten zu erreichen, die Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling an bestehende Kunden genauer zu verstehen, was beispielsweise bereits von vielen Telekommunikationsunternehmen getan wird, einschließlich Kasachische.
FALL KASACHSTAN: Kazpost
*kein BCG-Fall
Das Transformationsprogramm von Kazpost wurde im Juni 2014 gestartet. Das Staatsunternehmen hatte die globale Aufgabe, sich zu einem modernen und kundenorientierten Postdienst zu entwickeln, daher war geplant, ein kategoriebasiertes Beschaffungsmanagementsystem einzuführen, das die wichtigsten Unternehmensmanagementprozesse - Enterprise Resource Planning (ERP) - als gemeinsame Dienstleistung einführte Zentrum (SSC) für Buchhaltung u Steuerbuchhaltung, ein einziges Betriebsfenster für den Betreiber, ein neues Modell zur Verwaltung von Logistikströmen, post.kz-Onlinedienst, Zahlungskartenverarbeitung, Agenturdienste, E-Commerce, Direktwerbung und mehr. Es gab auch Projekte, die sich direkt auf die Qualität des Kundenservice auswirkten: die Modernisierung von Postämtern, eine elektronische Warteschlange, Paketsupermärkte und Postämter, ein Lagezentrum, ein Paketverfolgungsdienst und eine SMS-Benachrichtigung. All dies sieht sehr groß aus, und die Transformation ist noch nicht abgeschlossen. In einigen Bereichen zeigt sich jedoch bereits eine spürbare Wirkung.
So wurden seit Projektstart im Jahr 2015 bis heute mehr als 1.180.000 Pakete über Paketsupermärkte verteilt. Seit dem Start des Projekts im Jahr 2014 wurden rund 670.000 Pakete durch Paketschließfächer verschickt. Dank der Einführung dieser Dienste wurden im ersten Quartal 2017 1,6 Millionen Pakete nach Kasachstan geliefert, doppelt so viele wie im ersten Quartal 2016.
Der Dienst post.kz ist eine Online-Filiale von Kazpost. Seit seiner Einführung im Jahr 2016 haben es bereits mehr als 1 Million Kunden genutzt. Täglich besuchen etwa 30.000 einzelne Benutzer die Website. Auf der Website können Sie einen geeigneten Standort der Post finden, die Lieferadresse des Pakets ändern, die Lieferkosten berechnen, alle Dienstleistungen bezahlen und sogar Geldüberweisungen vornehmen. Während der Transformation hat Kazpost 12 mobile Filialen eingeführt und bis Ende des Jahres sollen 17 weitere mobile Filialen installiert werden.
IST EINE MASCHINE IM UNTERNEHMEN EFFIZIENTER ALS EIN MENSCH?
Robotisierung, Automatisierung und künstliche Intelligenz sind als Bestandteile der Digitalisierung bereits in verschiedenen Branchen weit verbreitet – in der Fertigung, im Transport- und Bankwesen, im Dienstleistungssektor. Der globale Robotikmarkt wächst sehr schnell und kontinuierlich: Laut BCG könnte sein Volumen bis 2025 87 Milliarden US-Dollar erreichen, obwohl die Prognose für 2025 noch vor drei Jahren bei 67 Milliarden US-Dollar lag.
Heutzutage werden Roboter hauptsächlich verwendet, um Menschen in Routineoperationen in der Fertigung, im Bankwesen und in anderen Branchen zu ersetzen. Die Robotisierung eliminiert praktisch Fehler, die mit der Aufmerksamkeit lebender Mitarbeiter verbunden sind. Künstliche Intelligenz lassen sich insbesondere auch mit Hilfe von „Machine Learning“ zur Optimierung des Entscheidungsprozesses nutzen.
IST DIGITALISIERUNG FÜR KMU NÖTIG?
Digitalisierung bedeutet für KMUs, schneller und einfacher zu skalieren und zu wachsen. So eröffnet beispielsweise die Entwicklung des E-Commerce neue Vertriebskanäle für KMU und reduziert möglicherweise auch die Größe der Schattenwirtschaft. Laut einer gemeinsamen Studie von BCG und Samruk-Kazyna betrug Anfang 2017 der Anteil des E-Commerce im Einzelhandel in Kasachstan weniger als 1%, zum Vergleich: in Russland - 3%, in China - 8,3%. Wir erwarten das, wenn der kasachische E-Commerce-Markt in Einzelhandel wird im gleichen Tempo wie das russische wachsen, dann wird sein Volumen bis 2020 750-800 Millionen Dollar erreichen.
In Kasachstan wird systematisch daran gearbeitet, die Digitalisierung in kleinen und mittelständischen Unternehmen einzuführen. Beispielsweise wurde Anfang dieses Jahres in Astana ein Projekt zur Implementierung der Open Digital Platform for Small and Medium Business vorgestellt, das von NCE Atameken mit infrastruktureller Unterstützung von Kazakhtelecom JSC entwickelt wurde. Es wird erwartet, dass es nach dem Prinzip des chinesischen Alibaba und des amerikanischen Amazon funktioniert und den Handel im Land um 30 % steigert.
GLOBALER FALL: Pony Express
*kein BCG-Fall
Pony Express beschäftigte sich zu Beginn seiner Reise im Jahr 1992 ausschließlich mit der Zustellung von Dokumenten und Waren „von Tür zu Tür“. Im Jahr 2014 änderte das Unternehmen seine Strategie und beschloss, ein universeller Logistikanbieter in der GUS zu werden. Die Umsetzung der Strategie fand 2015-2016 statt und kostete das Unternehmen 1 Milliarde Rubel (etwa 15 Millionen US-Dollar, dieser Betrag umfasst nicht nur IT-Kosten, sondern auch den Bau und die Ausstattung von Lagern, den Ersatz des Fuhrparks usw.).
Das Unternehmen entschied sich für diese Richtung, nachdem es die Bedürfnisse der Kunden auf dem Logistikmarkt untersucht hatte. „Unternehmen verstehen, dass das Schema, bei dem ein Unternehmen ins Lager liefert, ein anderes für die Lagerung zuständig ist, das dritte sortiert und verpackt, das vierte zum Kunden liefert usw., obsolet geworden ist. Bei einer solchen Prozessorganisation sinkt die Qualität stark und die Kosten steigen“, erklärt Firmenchef Georgy Alikoshvili die Beweggründe.
Infolgedessen ist Pony Express in den letzten 2 Jahren im Bereich E-Commerce aktiver geworden, hat einen Konstruktor für Online-Shops geschaffen (der nicht nur den Transport und die Lieferung, sondern auch die Lagerung, Verfolgung von Waren in einem Lager usw .), Aktualisierung der Plattform für die grenzüberschreitende Zustellung . All dies erforderte die Entwicklung und Implementierung einer Reihe von IT-Lösungen: Event-Management-Systeme, Kuriertransport-Logistiksysteme, Koffertransport-Logistiksysteme, Abrechnungssysteme, CRM (Customer Relationship Management - Kundenbeziehungsmanagementsystem).
WIE VIEL DIGITALISIERUNG KOSTET
Das Digitalisierungsbudget kann in verschiedenen Unternehmen und Branchen sehr unterschiedlich sein. Aktuelle Trends sind das große Organisationen erhöhen ständig ihre Investitionen in IT und Digitalisierung, da sie ihnen einen ernsthaften Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Wenn wir über KMU sprechen, macht es ihnen die Entwicklung digitaler Technologien gleichzeitig viel einfacher, ihre eigenen Aktivitäten und deren Kosten zu automatisieren: zum Beispiel das Aufkommen von Cloud-Lösungen für KMU (Salesforce.com und dergleichen). ihnen die Möglichkeit, fertige moderne Lösungen für die Automatisierung von Schlüsselprozessen mit minimalen Investitionen zu nutzen.
KAUFEN ODER ERSTELLEN?
Kurzfristig kann der Erwerb von Standardtechnologie und die Nutzung der Erfahrung digital fortgeschrittenerer Länder eine effektive Lösung sein, um die organisatorische Transformation zu beschleunigen. Aber mittel- und langfristig sind eigene Lösungen zur Steuerung strategischer Branchen und Technologien notwendig.
DIGITALISIERUNG IN DER STAATSVERWALTUNG
Wie Sie wissen, wird in Kasachstan ein Projekt entwickelt staatliches Programm„Digitales Kasachstan“, das die Bildung eines proaktiven „digitalen“ Staates vorsieht. Eines der Hauptziele dieses Programms ist die digitale Transformation von Behörden. Dadurch soll die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft und die Lebensqualität der Menschen gesteigert werden, beispielsweise durch die Versorgung von Bürgern und Unternehmen elektronische Dienstleistungen, Automatisierung von Prozessen in staatlichen Institutionen, Einführung eines "Single Window"-Systems, vollständige Implementierung des elektronischen Dokumentenmanagements, Erhöhung der Arbeitstransparenz Regierungsbehörden und Institutionen.
WIE DIGITALISIERT IST KASACHSTAN?
In Kasachstan auf dieser Moment Für die Weiterentwicklung der Digitalisierung der Wirtschaft ist eine gute Basiszugangsinfrastruktur vorhanden. Auch die Beteiligung der Bevölkerung ist recht hoch: 54 % sind Internetnutzer. Laut dem BCG e-Intensity Index (der die Entwicklung der digitalen Komponente der Weltwirtschaft in 85 Ländern abbildet) beträgt die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate für Kasachstan 23 %. Dies ist ein positiver Indikator. Allerdings hinkt Kasachstan dem Durchschnitt der BRICS-Staaten (Brasilien, Russland, Indien, China und Südafrika) mit einer Wachstumsrate von 27 % hinterher.
Daher besteht die Hauptaufgabe in den kommenden Jahren darin, die Wachstumsrate der Digitalisierung zu erhöhen. Gleichzeitig soll die Digitalisierung Teil der strategischen Agenda nicht nur von Behörden, sondern auch von nationalen und privaten Unternehmen werden. Dafür gibt es Grundvoraussetzungen. Erstens die relativ günstige makroökonomische Situation. Zweitens Aufmerksamkeit für dieses Thema seitens des Staates: zum Beispiel Initiativen wie die Umsetzung des staatlichen Programms „Digitales Kasachstan“, die Schaffung des Astana International Financial Center, die Schaffung eines Zentrums für Startups und Entwicklung fortgeschrittene Technologien– internationaler Technopark von IT-Startups AstanaHub.
"Corporation" ist ein gemeinsames Projekt der Regierung und "Samruk-Kazyna", in dem führende Experten dem Publikum erzählen moderne Methoden Unternehmensführung. Die Idee des Projekts ist es, kasachischen Geschäftsleuten an lokalen und internationalen Fallbeispielen aufzuzeigen, wie neue Ansätze Produktion, Logistik, Marketing und Planung in Unternehmen unterschiedlicher Größe verändern.
