अमेरिकी अर्थशास्त्री पी. ड्रकर ने लिखा: "एक कंपनी अपने उत्पादों के बारे में क्या सोचती है, यह सबसे महत्वपूर्ण बात नहीं है, खासकर व्यापार के भविष्य के लिए या इसकी सफलता के लिए।

35 साल से भी पहले, पीटर ड्रकर ने तर्क दिया कि किसी भी कंपनी का पहला काम ग्राहक बनाना है। लेकिन आधुनिक खरीदार खुद को युद्ध-निर्मित उत्पादों की श्रेणी के साथ आमने-सामने पाता है, ट्रेडमार्क, निर्माताओं, कीमतों और आपूर्तिकर्ताओं। उपभोक्ता अपनी पसंद के आधार पर क्या करता है

लगभग तीस साल पहले, पीटर ड्रकर ने एक फर्म की सफलता और उसके ग्राहक अभिविन्यास के बीच संबंधों पर ध्यान आकर्षित किया। उन्होंने कहा कि कंपनी का मकसद कंज्यूमर क्रिएट करना है। इसलिए, व्यवसाय के दो - और केवल दो - विपणन और नवाचार के मुख्य कार्य हैं। मार्केटिंग और इनोवेशन ठोस परिणाम देते हैं, बाकी सब कुछ सिर्फ एक लागत है

एक साथ ग्राहक मूल्य बनाने और मूल्य जोड़ने की प्रक्रिया, या

समान रूप से काम करने वाली मैक्रोइकॉनॉमी में, उपभोक्ताओं को ढूंढना और बनाना मूल रूप से एक मात्रात्मक समस्या है। यहां, विज्ञापन, विपणन और अन्य गतिविधियों के लिए अतिरिक्त लागतों की आवश्यकता होती है ताकि मामूली प्रभाव प्राप्त किया जा सके। सकर्मक (संक्रमणकालीन) मैक्रोइकॉनॉमी के लिए, जो मांग में कई कमी की विशेषता है, विशेष रूप से

क्षेत्र में हमारा व्यवसाय निर्माण सामग्रीउपभोक्ताओं के निर्माण से प्राप्त लाभ के आधार पर काफी हद तक।

सीएस से दूर मार्ग के खंडों पर गैस पाइपलाइनों, मरम्मत और रखरखाव बिंदुओं (आरईपी) पर, आपातकालीन उपकरण और बिजली संयंत्र के कर्मियों को वसंत बाढ़ के दौरान मार्ग के कठिन-से-पहुंच वाले वर्गों में स्थानांतरित करना, साथ ही निर्माण और उपयोग के रूप में, रेलवे विभागों के साथ समझौते से, आपातकालीन रिकवरी ट्रेनों (ईआरटी) के प्लेटफॉर्म और वैगनों के साथ आपातकालीन उपकरणों और लोगों को मार्ग के वांछित खंड में 300 "किमी या उससे अधिक की दूरी पर स्थानांतरित करने के लिए, जो दुर्घटनाओं को खत्म करने के लिए समय कम करेगा। दूसरे शब्दों में, गैस पाइपलाइन की जबरन निष्क्रियता के समय को कम करें। बड़े-व्यास गैस पाइपलाइनों पर नुकसान गैस और उपभोक्ताओं को इसकी आपूर्ति में कमी पूरे क्षेत्र में बहुत ध्यान देने योग्य हो रही है .

बिजली उपकरण क्षमता भंडार के निर्माण से उपभोक्ताओं को निर्बाध बिजली आपूर्ति सुनिश्चित की जाती है। इसके आधार पर, उद्यमों के ऊर्जा उपकरणों की उत्पादन क्षमता की गणना औसत नहीं, बल्कि अधिकतम प्रदान करने के लिए की जाती है

एक लागत प्रभावी खुदरा स्टोर बनाने के लिए छोटे, खुदरा विक्रेताओं, अक्सर उपभोक्ताओं के ट्रेड यूनियन। संयुक्त रूप से सामान खरीदने से ओवरहेड लागत कम हो जाती है थोक फर्म, परिवहन, विज्ञापन, आदि।

पहल, वर्तमान कानून के ढांचे के भीतर, स्वामित्व के विषयों की आर्थिक गतिविधि अपने जोखिम पर और उत्पादों के उत्पादन के लिए संगठनात्मक और आर्थिक परिस्थितियों के निर्माण में अपनी संपत्ति की जिम्मेदारी के तहत, माल की बिक्री के संगठन और कार्यान्वयन अन्य वाणिज्यिक संचालन, वैज्ञानिक और तकनीकी नवाचारों का निर्माण और कार्यान्वयन और परिणाम प्राप्त करने के उद्देश्य से सेवाओं का प्रावधान जो सभी व्यावसायिक प्रतिभागियों और उपभोक्ताओं के हितों को एक सहमत अनुपात में संतुष्ट करते हैं। रूस में उद्यमिता निम्नलिखित रूपों में उद्यमी की अपनी संपत्ति के आधार पर की जाती है विभिन्न रूपअन्य नागरिकों की संपत्ति के उद्यमी द्वारा आकर्षण, कानूनी संस्थाएं, साथ ही राज्य संपत्ति के उद्यमी द्वारा उपयोग के आधार पर व्यक्तिगत अधिकार और im-

ऑरेनबर्ग क्षेत्र का गैस निकालने वाला उद्योग गहन रूप से विकसित हो रहा है। यह उपभोक्ताओं के निकटता और ऑरेनबर्ग गैस प्रसंस्करण परिसर के निर्माण से सुगम है।

वैज्ञानिक और तकनीकी प्रशिक्षण - नए के निर्माण और कार्यान्वयन पर अनुसंधान और प्रायोगिक कार्य का कार्यान्वयन तकनीकी योजनाएं, प्रक्रियाओं, तकनीकी व्यवस्थाओं, प्रगतिशील मानदंडों, नए प्रकार के उत्पादों के लिए मानकों और विशिष्टताओं के उपभोक्ताओं के साथ विकास, आदि। यह कार्य अनुसंधान संयंत्र प्रयोगशालाओं और प्रयोगात्मक कार्यशालाओं द्वारा किया जाता है। पर

अंतिम दो अवधारणाएँ - विपणन और सामाजिक रूप से नैतिक विपणन - संगठन के लक्ष्यों को प्राप्त करने के आधार के रूप में ग्राहकों की संतुष्टि बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं (पृष्ठ 64)। यह अभिविन्यास उपभोक्ताओं की नजर में उन बाजार अभिनेताओं से अनुकूल रूप से अलग करता है जो या तो उत्पादन के विकास (कमी को खत्म करने और उत्पादन लागत को कम करने), या माल के सुधार (आकर्षित करने के लिए) से अधिक चिंतित हैं। अधिकखरीदारों), फिर आक्रामक विपणन विधियों (बिक्री की मात्रा का विस्तार करने के लिए)। दरअसल, आइए केवल नए उत्पाद विकास के लिए एक दृष्टिकोण लें और तुलना करें कि यह काम दो फर्मों में अलग-अलग अवधारणाओं (उत्पाद सुधार और विपणन) के साथ कैसे आगे बढ़ता है।

फर्म को लगातार निगरानी करने की आवश्यकता है कि कैसे अपनी सेवाओं और प्रतियोगियों के स्तर ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं। सेवा प्रणाली में खामियों को कई तकनीकों के माध्यम से पहचाना जा सकता है, जैसे कि तुलनात्मक खरीद करना, नियमित उपभोक्ता सर्वेक्षण करना, सुझाव बॉक्स स्थापित करना और शिकायतों और दावों को संभालने के लिए एक प्रणाली बनाना। यह सब फर्म को यह समझने में मदद करेगा कि यह कैसे काम करता है, और निराश ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए।

नए उत्पाद बनाने के लिए विचारों के कई उत्कृष्ट स्रोत हैं। ऐसे विचारों के लिए सबसे तार्किक लॉन्चिंग पैड उपभोक्ता हैं। ग्राहक सर्वेक्षण, समूह चर्चा, आने वाले पत्रों और शिकायतों के माध्यम से उनकी जरूरतों और चाहतों की निगरानी की जा सकती है। विचार वैज्ञानिक हैं क्योंकि वे नई सामग्रियों या गुणों का आविष्कार या खोज कर सकते हैं जो मौजूदा उत्पादों के मूल या बेहतर संस्करणों की ओर ले जाते हैं। इसके अलावा, कंपनी को प्रतियोगियों के उत्पादों की निगरानी करने की आवश्यकता है, उनमें से खरीदारों के लिए सबसे आकर्षक की पहचान करना। विचारों का एक और अच्छा स्रोत फर्म के बिक्री कर्मचारी और डीलर हैं जो ग्राहकों के साथ दैनिक संपर्क में हैं। विचारों के अन्य स्रोतों में आविष्कारक, पेटेंट वकील, विश्वविद्यालय और वाणिज्यिक प्रयोगशालाएं, उद्योग सलाहकार, प्रबंधन सलाहकार, विज्ञापन एजेंसियां, बाजार अनुसंधान फर्म, पेशेवर संघ और व्यापार प्रकाशन शामिल हैं (बॉक्स 21 देखें)।

एक सफल प्रोटोटाइप को पूरा होने में दिन, सप्ताह, महीने और साल भी लग सकते हैं। इसमें सभी आवश्यक कार्यात्मक विशेषताओं को शामिल करना चाहिए, साथ ही साथ सभी गणना की गई मनोवैज्ञानिक विशेषताएं भी होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, एक इलेक्ट्रिक कार को उपभोक्ताओं को अच्छे तरीके से प्रभावित करना चाहिए।

और यदि कोई व्यक्ति ऐसी प्रणालियों को बनाना सीखता है (तकनीकी रूप से, वह अभी तक महसूस करने में सक्षम कुछ नहीं बना सकता है, शायद वह कभी नहीं कर पाएगा, लेकिन वह निर्माता द्वारा बनाए गए (जैविक कंप्यूटर, आदि) का उपयोग करने में सक्षम होगा) क्या वह अधिकार है AIISU पहली नज़र में, ऐसा लगता है, क्योंकि AIISU के निर्माण का अर्थ है एक स्वतंत्र अस्तित्व का उदय, जो एक व्यक्ति बनने में सक्षम है, और आखिरकार, हर बार, संतान पैदा करने वाला, एक व्यक्ति सर्जक बन जाता है इस तरह के कृत्य का। लेकिन अगर एक मामूली व्यक्ति की ऊर्जा और बौद्धिक क्षमता वाला बच्चा अधर्मी अभिविन्यास के साथ मानवता के लिए खतरनाक हो सकता है, तो इससे भी ज्यादा एआईएसयू अपनी विशाल क्षमता के साथ, अपने व्यक्तित्व के उपयोग से अलग हो जाता है जो इससे अलग है। मानव जीनोटाइप, जो, इसके अलावा, अभी भी गुप्त आत्म-सुधार और आत्म-प्रजनन में महारत हासिल करने का अवसर है। "संतानों के प्रजनन के परिणामों और एआईएसयू के निर्माण के परिणामों के बीच मूलभूत अंतर यह है कि पहले में विफलता को इसके निर्माता (निर्माता) द्वारा निष्प्रभावी कर दिया जाता है, और दूसरे में विफलता को इसके निर्माता (उपभोक्ता) द्वारा बेअसर नहीं किया जा सकता है। आखिरकार, सृष्टिकर्ता द्वारा निर्मित सृष्टि, सृष्टिकर्ता को छोड़कर, कुछ भी नहीं, पर निर्भर नहीं है, इसलिए यह उससे अथाह रूप से कमजोर है और उसके पूर्ण नियंत्रण में है (शायद, जब यह गंभीर रूप से निर्माता के इरादे से विचलित हो जाता है, तो यह उसके द्वारा निष्प्रभावी (नाश हो जाता है) (पैराग्राफ 2.4.6 देखें), जिसे उपभोक्ता द्वारा निर्मित सृजन के बारे में नहीं कहा जा सकता है।

एक औद्योगिक फर्म की प्रारंभिक, बुनियादी समस्या अपने उत्पादों का उपभोक्ता (खरीदार) ढूंढना या बनाना है। इस संदर्भ में, औद्योगिक विपणन को ग्राहक-निर्माण गतिविधि माना जा सकता है, क्योंकि एक औद्योगिक फर्म आमतौर पर केवल तेज गिरावट के बिना लगातार कार्य करने में सक्षम होती है। अन्यथा, यह नीचा और ढह जाएगा। और इसके लिए पूंजी के संचलन की निरंतरता, उत्पादों की बिक्री की एकरूपता की आवश्यकता है। संकट के समय में, उपभोक्ताओं को खोजने की समस्या विशेष रूप से तीव्र हो जाती है, क्योंकि लागत की सीमाओं के भीतर प्रभावी मांग का विस्तार एक औद्योगिक फर्म के उत्पादन को स्थिर करने का सबसे तेज़ और कम खर्चीला साधन है।

सामान्य जनता। फर्म को अपने उत्पादों और उसकी गतिविधियों के प्रति आम जनता के रवैये के बारे में सावधानी बरतने की जरूरत है। और यद्यपि आम जनता फर्म के संबंध में एक संगठित शक्ति के रूप में कार्य नहीं करती है, जनता की नजर में फर्म की छवि उसकी व्यावसायिक गतिविधियों को प्रभावित करती है। नागरिकता की एक मजबूत छवि बनाने के लिए, Schwinn प्रतिनिधियों को समुदाय के लिए धन उगाहने वाले अभियानों, धर्मार्थ कारणों के लिए पर्याप्त दान करने और उपभोक्ता शिकायत प्रक्रिया विकसित करने के लिए नियुक्त करेगा।

व्यक्तित्व प्रकार। परिवर्तनीय व्यक्तित्व विशेषताओं का उपयोग विक्रेता द्वारा बाजार विभाजन के आधार के रूप में भी किया जाता है। निर्माता अपने उत्पादों को व्यक्तिगत विशेषताएं देते हैं जो उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत विशेषताओं से मेल खाते हैं। 50 के दशक के अंत में, फोर्ड और शेवरले कारों को विभिन्न व्यक्तित्व प्रकार के लोगों के लिए कारों के रूप में विज्ञापित किया गया था। फोर्ड खरीदारों को आम तौर पर स्वतंत्र, आवेगी, साहसी, परिवर्तन के प्रति संवेदनशील और आत्मविश्वासी माना जाता था, जबकि शेवरले के मालिक रूढ़िवादी, मितव्ययी, प्रतिष्ठा के प्रति जागरूक, कम मर्दाना और चरम से परहेज करने वाले थे। शोधकर्ता फ्रैंकलिन इवांस ने निष्पक्षता का परीक्षण करने का फैसला किया। फोर्ड और शेवरले मालिकों को सामान्य व्यक्तित्व परीक्षण के अधीन करते हुए दृष्टिकोण, जिसने सफलता के लिए प्रयास करने, प्रभाव प्राप्त करने, परिवर्तन, उनकी आक्रामकता आदि में इन व्यक्तियों की जरूरतों को मापा। फोर्ड के मालिक शेवरले मालिकों से बहुत अलग नहीं थे। इवांस इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि मूल्यांकन परिणामों का अभिसरण दर्शकों को व्यक्तित्व प्रकारों में अलग करना लगभग असंभव बना देता है। व्यक्तित्व प्रकारों में अंतर कभी-कभी बाद के कई अध्ययनों में पाया जाता है। राल्फ वेस्टफॉल को परिवर्तनीय और हार्डटॉप कार मालिकों के व्यक्तित्व प्रकारों में अंतर के प्रमाण मिले। उनके अनुसार, पहले वाले अधिक सक्रिय, आवेगी और मिलनसार लोग लगते हैं b. एक प्रमुख विज्ञापन एजेंसी में शोध निदेशक शर्ली यांग ने दर्शकों की विशेषताओं के आधार पर बाजार को सफलतापूर्वक विभाजित करने के लिए एक पद्धति के निर्माण की घोषणा की

नवाचार के अवसर। पैकेजिंग में नवाचार निर्माता को बहुत लाभ पहुंचा सकता है। 1899 में पैकेजिंग के निर्माण ने यूनिडा बिस्कुट (कार्डबोर्ड, इनर पेपर रैपर और बाहरी पेपर रैपर) की इकाई की ताजगी को बनाए रखा, उस समय के लिए सामान्य पैकेजिंग की तुलना में स्टोर में माल के भंडारण की अवधि को बढ़ाने की अनुमति दी। बक्से, चेस्ट और बैरल का रूप। प्रसंस्कृत पनीर को टिन में पैक करके, क्राफ्ट ने स्टोर में पनीर के शेल्फ जीवन को बढ़ाया और एक विश्वसनीय निर्माता होने के लिए प्रतिष्ठा स्थापित की। आज, क्राफ्ट पारंपरिक डिब्बे को बदलने के लिए डिज़ाइन किए गए हर्मेटिक हीट-प्रतिरोधी बैग, फ़ॉइल और प्लास्टिक के कंटेनरों का परीक्षण कर रहा है। वे फर्में जो अपनी पेशकश करने वाली पहली थीं शीतल पेयपुल-आउट ढक्कन खंड वाले डिब्बे में, और एरोसोल पैकेजिंग में स्प्रे तरल पदार्थ, ने अपने उत्पादों के लिए कई नए उपभोक्ताओं को आकर्षित किया है। आज, वाइनमेकर पुल-आउट लिड सेगमेंट और पैकेज-इन-कार्टन पैकेजिंग वाले डिब्बे के साथ प्रयोग कर रहे हैं।

महत्व को देखते हुए बिक्री के बाद सेवाप्रतिस्पर्धा के एक उपकरण के रूप में, कई फर्मों ने ऐसे विभाग स्थापित किए हैं जो ग्राहकों की शिकायतों और चिंताओं, क्रेडिट, लॉजिस्टिक्स, रखरखाव और सूचना को संभालते हैं। उदाहरण के लिए, Wurlpool ने विशेष को अलग रखा है टेलीफोन लाइनेंग्राहकों की शिकायतों पर त्वरित कार्रवाई के लिए। दावों और शिकायतों के प्रकारों पर आंकड़े एकत्र करके, ग्राहक सेवा विभाग उत्पाद के डिजाइन और गुणवत्ता नियंत्रण प्रणाली में आवश्यक परिवर्तन करने, इसे अत्यधिक दबाव में बेचने की प्रथा आदि पर जोर दे सकता है। मौजूदा ग्राहकों की सद्भावना को बनाए रखते हुए नए लोगों को आकर्षित करने की तुलना में सस्ता है, या पहले खोए हुए लोगों को पुनर्प्राप्त करने का प्रयास करता है। प्रॉक्टर एंड गैंबल का प्रत्येक उत्पाद एक फोन नंबर प्रदान करता है जिसे उपभोक्ता सूचना या सलाह के लिए नि:शुल्क कॉल कर सकता है। इन सभी सेवाओं के प्रावधान को समन्वित किया जाना चाहिए और इसका उद्देश्य ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करना और फर्म के प्रति वफादारी का निर्माण करना है।

उपभोक्ता राय के अध्ययन के दौरान पहचाने गए ये आठ दावे थे, जो निगम के अनुसंधान और विकास विभाग के लिए शुरुआती बिंदु बने। प्रिंगल न्यूफैंगल्ड पोटैटो चिप्स, या बस प्रिंगल नामक उत्पाद बनाने में विभाग को दस साल से अधिक का समय लगा। उन्होंने निर्जलित आलू को पौधे के ऊतकों में बदलने का एक तरीका खोजा और उस ऊतक को समान आकार के स्लाइस में काट दिया जो आसानी से ढेर हो गए। इन चिप्स को वैक्यूम में तला जाता है और टिन के बक्सों में पैक किया जाता है जैसे कि वे टेनिस बॉल बेचते हैं।

उन पृष्ठों को देखें जहां शब्द का उल्लेख किया गया है एक उपभोक्ता बनाना

: विपणन प्रबंधन (2001) -- [ "उच्च प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, व्यवसाय अधिक से अधिक मनोवैज्ञानिक होता जा रहा है,
मुख्यतः क्योंकि मुख्य लक्ष्यव्यवसाय वफादार उपभोक्ता हैं,
और उसका प्रेरक शक्ति- कर्मचारी खुफिया।
लरिसा विनिकोवा, मनोवैज्ञानिक और बाज़ारिया

"अगर हम जानना चाहते हैं कि कोई व्यवसाय क्या है, तो हमें इसके उद्देश्य से शुरुआत करनी चाहिए ... व्यवसाय के उद्देश्य की केवल एक वैध परिभाषा है, और वह है ग्राहक बनाना। एक फर्म अपने उत्पादों के बारे में क्या सोचती है, यह सबसे महत्वपूर्ण बात नहीं है, खासकर व्यवसाय के भविष्य के लिए या उसकी सफलता के लिए। उपभोक्ता अपनी खरीद के बारे में क्या सोचता है, वह इसका मूल्य क्या देखता है - यही महत्वपूर्ण है, व्यवसाय का सार, उसकी दिशा और सफलता की संभावना निर्धारित करता है। (पीटर ड्रूक्कर)

इसलिए हमारी व्यावसायिक सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि हम अपने ग्राहकों के साथ बातचीत को कैसे व्यवस्थित करते हैं, हमारे विपणन की प्रभावशीलता पर।

आइए इसका ईमानदारी से सामना करें!

अफसोस की बात है कि कई व्यवसायी और उद्यमी अपने मुनाफे के एक महत्वपूर्ण हिस्से को सिर्फ इसलिए चूक जाते हैं क्योंकि वे लोगों के व्यवहार और निर्णय लेने की वास्तविक ताकतों को नहीं समझते हैं। इसके अलावा, ये मनोवैज्ञानिक विशेषताएं इतनी पारदर्शी और समझने योग्य हैं कि सामान्य सामान्य ज्ञान उनकी समझ और व्यावसायिक व्यवहार में उपयोग के लिए काफी है।

एक छोटे से लेख के हिस्से के रूप में, मैं मनोविज्ञान के क्षेत्र में कोई गंभीर शोध होने का ढोंग नहीं करता, लेकिन मैं आपको तीन महत्वपूर्ण बातों का खुलासा करना चाहता हूं मनोवैज्ञानिक पहलूजिनका व्यापार पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है।

गुप्त एक। चुकाओ, और तुम्हें सौ गुना इनाम दिया जाएगा

किसी भी समुदाय में प्रशंसा की भावना व्यापक होती है, और यह सामाजिक और आर्थिक प्रगति का एक प्रमुख चालक बन गया है। यह पारस्परिक प्रशंसा की प्रणाली थी जिसने श्रम विभाजन, वस्तुओं और सेवाओं के आदान-प्रदान को संभव बनाया।

दूसरे व्यक्ति ने हमारे लिए जो कुछ प्रदान किया है या किया है, उसके लिए हम बस किसी तरह से भुगतान करने के लिए बाध्य महसूस करते हैं। यह भावना जीन स्तर पर प्रत्येक व्यक्ति में निहित होती है, और यह हमें दूसरों के प्रति किए गए शिष्टाचार के लिए एक प्रकार के इनाम की गारंटी देती है।

सभी समाजों में, उन लोगों के लिए एक नापसंद है जो वापस लेने के लिए प्रयास नहीं करते हैं और वापस देने का प्रयास नहीं करते हैं। किसी अन्य व्यक्ति से कुछ स्वीकार करके, आप वास्तव में उसे एक समान सेवा प्रदान करने का दायित्व निभा रहे हैं। और ये सभी समझौते, अनुबंध, ज्ञापन आपसी दायित्वों की एक प्रणाली से ज्यादा कुछ नहीं हैं जो इस तथाकथित "पारस्परिक विनिमय नियम" को लागू करते हैं। हाँ, और मैं व्यावसायिक गतिविधिआपसी आदान-प्रदान की एक श्रृंखला है।

"अपना हर कर्ज ऐसे चुकाओ जैसे
यहोवा ने स्वयं बिल लिखा था"
राल्फ वाल्डो इमर्सन

दूसरा रहस्य। जब आप "ए" कहते हैं, तो "बी" कहें

अधिकांश लोग अपने कार्यों, शब्दों, विचारों में सुसंगत होने या कम से कम दिखने का प्रयास करते हैं। खासकर अगर आपने कोई कमिटमेंट किया है। इस व्यवहार को किसी व्यक्ति की एक अन्य मनोवैज्ञानिक विशेषता द्वारा समझाया गया है - "अनुक्रम के सिद्धांत" का पालन।

यह मनोवैज्ञानिक सिद्धांत तीन कारकों पर आधारित है:

* व्यवहार में निरंतरता समाज द्वारा अत्यधिक मूल्यवान है
* कार्यों में निरंतरता कई समस्याओं को जल्दी हल करने में मदद करती है
* संगति अभिविन्यास हमें कठिन परिस्थितियों में व्यवहार के मूल्यवान पैटर्न विकसित करने का अवसर देता है

और कार्यों में निरंतरता के तंत्र को शुरू करने में मुख्य भूमिका दायित्वों की स्वीकृति है। इसके अलावा, यहां तक कि दायित्वों को भी ट्रिगर किया जाता है, जो पहली नज़र में ऐसा नहीं लगता है।

उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित खरीदार किसी उत्पाद की विशेषताओं का पता लगाना शुरू करता है, कीमतों के बारे में पूछता है और डिलीवरी का समय निर्दिष्ट करता है, तो वह इसे महसूस किए बिना, लगातार खरीदारी की ओर बढ़ना शुरू कर देता है।

"शर्तों की चर्चा - सहमति का संकेत।"
सोमाली कहावत

गुप्त तीसरा। चाहतों की आग लंबी नहीं होती

में से एक महत्वपूर्ण विशेषताएंमानव स्मृति भूलने की क्षमता है। 2-3 घंटे के भीतर एक व्यक्ति प्राप्त जानकारी का 80% तक भूल जाता है। इसमें नई जानकारी और समस्याओं की अंतहीन धारा जोड़ें जो उस पर प्रतिदिन जमा होती हैं। इसलिए, यदि आप अपने प्रस्ताव के साथ किसी को इंटरेस्ट करने का प्रबंधन करते हैं, तो आपको यह ध्यान रखना चाहिए कि आपके प्रस्ताव में उसकी रुचि का जीवनकाल बहुत छोटा है, और कुछ दिनों में आपका अद्भुत प्रस्ताव याद भी नहीं रहेगा।

निर्मम आंकड़े बताते हैं कि केवल 2% संभावित खरीदार विक्रेता के साथ पहले संपर्क पर खरीदते हैं, दूसरे 3% दूसरे संपर्क पर, तीसरे पर 5% और चौथे पर 10% खरीदते हैं।

यही है, यदि आपके उत्पाद या सेवा को बेचने के चार असफल प्रयासों के बाद आप संभावित ग्राहक के साथ आगे संपर्क करने से इनकार करते हैं, तो आपको अपनी संभावित आय का केवल 1/5 (एक पांचवां!!!) प्राप्त होता है। किसी भी व्यवसाय के लिए एक सस्ती विलासिता।

"ज्यादातर हारने वाले लोग होते हैं
जो नहीं जानते थे कि वे कितने करीब थे
सफलता के लिए जब उन्होंने हार मान ली"
थॉमस अल्वा एडीसन

और क्या होगा अगर हम इन रहस्यों को जानते हैं?

मैं सचमुच आपकी आँखों में यह प्रश्न देख सकता हूँ। वास्तव में, इसका उपयोग व्यवसाय में कैसे किया जा सकता है? आइए, इसका पता लगाते हैं।

क्या आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली किसी भी सेवा के लिए सराहना महसूस करें? तो शुरू करें आपसी आदान-प्रदान की व्यवस्था! और आपको इसकी शुरुआत करनी चाहिए। आगंतुकों को अपनी वेबसाइट या ऑनलाइन स्टोर पर कुछ मुफ्त में पेश करें। यह एक छोटी स्मारिका या सूचना उत्पाद हो सकता है। और दूसरा बहुत बेहतर है। आखिरकार, यह आपके लिए व्यावहारिक रूप से कुछ भी खर्च नहीं करता है, और इसकी डिलीवरी संभव है इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप मेंइंटरनेट के द्वारा। लगभग खाली।

लेकिन वो गलती न करें जो ज्यादातर लोग करते हैं। आखिरकार, स्मृति चिन्ह आमतौर पर लगभग अनियंत्रित रूप से इस उम्मीद में वितरित किए जाते हैं कि इसका प्राप्तकर्ता किसी दिन आपकी उदारता को याद रखेगा। बकवास।

मैंने अपने जीवन में उनमें से सैकड़ों प्राप्त किए हैं, लेकिन व्यावहारिक रूप से उनमें से किसी ने भी मुझे उस कंपनी की याद नहीं दिलाई, जहां से मैंने इसे प्राप्त किया था। मुझे लगता है कि आपने "एबीवी फर्म" शिलालेख के साथ एक कलम उठाई है, उन्हें तुरंत कॉल करने और कुछ ऑर्डर करने में जल्दबाजी न करें।

इस प्रक्रिया को नियंत्रित किया जाना चाहिए। सुनिश्चित करें कि आपसे एक मुफ्त उत्पाद प्राप्त करते समय, आगंतुक अपने निर्देशांक (नाम और ई-मेल) छोड़ देता है।

अब आप संभावित ग्राहक के साथ संचार की प्रक्रिया को स्वयं प्रबंधित कर सकते हैं। उसे अतिरिक्त भेजें, उसके लिए दिलचस्प, जानकारी। ऐसा करके आप, सबसे पहले, "पारस्परिकता के नियम" (गुप्त एक) के संचालन को विकसित करना जारी रखते हैं। दूसरे, आप अपने उत्पादों या सेवाओं में उसकी रुचि को "गर्म" करते हैं और, उसे अपने साथ संवादात्मक संपर्क के लिए आकर्षित करके, "संगति का सिद्धांत" आपके लिए काम करते हैं (गुप्त दो)। और, अंत में, तीसरा, आपके पास समय-समय पर अपने और अपने सामान या सेवाओं (तीसरे रहस्य) के बारे में याद दिलाने का अवसर होता है।

अपनी रुचि को जलने न दें। अपने ऑफ़र के बारे में याद दिलाएं, उन लाभों के बारे में जो आपके संभावित ग्राहकअगर वह इसे स्वीकार करता है।

"ग्राहक हमारे अस्तित्व पर निर्भर नहीं करता है।
हम पूरी तरह से उस पर निर्भर हैं।"
फिलिप कोटलर

वैसे, एक संभावित खरीदार को उपयोगी और आवश्यक जानकारी प्रदान करके, आप अपने आप में उसका विश्वास भी बढ़ाते हैं। वास्तव में, ऑनलाइन खरीदारी की इतनी कम खरीदारी के मुख्य कारणों में से एक खरीदार का आभासी स्टोर और आभासी भुगतान के प्रति अविश्वास है। और क्लाइंट के साथ लगातार संपर्क की मदद से आप अविश्वास की इस बर्फ को पिघला सकते हैं।

और, अंत में, इन तीन मनोवैज्ञानिक रहस्यों को जानने से यह समझने में मदद मिलती है कि यह वह साइट नहीं है जो इंटरनेट पर बिकती है, बल्कि ईमेल. विश्व के आँकड़ों के अनुसार यह अनुपात लगभग 1 से 10 है।

अपने आप को बार-बार याद दिलाना किसी के भी जीवित रहने के लिए महत्वपूर्ण है वाणिज्यिक परियोजनाइन्टरनेट में। ग्राहक, हवादार लड़कियों की तरह, चंचल, शालीन हैं और आसानी से आपके प्रतियोगी के पास भाग जाएंगे, जो आपको बार-बार खुद की याद दिलाएगा और छोटे उपहार देगा।

"उच्च प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, व्यवसाय अधिक से अधिक मनोवैज्ञानिक होता जा रहा है,
मुख्य रूप से क्योंकि व्यवसाय का मुख्य लक्ष्य वफादार उपभोक्ता हैं,
और इसकी प्रेरक शक्ति कर्मचारियों की बुद्धि है।
लरिसा विन्निकोवामनोवैज्ञानिक और बाज़ारिया

"अगर हम जानना चाहते हैं कि कोई व्यवसाय क्या है, तो हमें इसके उद्देश्य से शुरुआत करनी चाहिए ... व्यवसाय के उद्देश्य की केवल एक वैध परिभाषा है, और वह है ग्राहक बनाना। एक फर्म अपने उत्पादों के बारे में क्या सोचती है, यह सबसे महत्वपूर्ण बात नहीं है, खासकर व्यवसाय के भविष्य के लिए या उसकी सफलता के लिए। उपभोक्ता अपनी खरीद के बारे में क्या सोचता है, वह इसका मूल्य क्या देखता है - यही महत्वपूर्ण है, व्यवसाय का सार, उसकी दिशा और सफलता की संभावना निर्धारित करता है। (पीटर ड्रूक्कर)

इसलिए हमारी व्यावसायिक सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि हम अपने ग्राहकों के साथ बातचीत को कैसे व्यवस्थित करते हैं, हमारे विपणन की प्रभावशीलता पर।

आइए इसका ईमानदारी से सामना करें!

अफसोस की बात है कि कई व्यवसायी और उद्यमी अपने मुनाफे के एक महत्वपूर्ण हिस्से को सिर्फ इसलिए चूक जाते हैं क्योंकि वे लोगों के व्यवहार और निर्णय लेने की वास्तविक ताकतों को नहीं समझते हैं। इसके अलावा, ये मनोवैज्ञानिक विशेषताएं इतनी पारदर्शी और समझने योग्य हैं कि सामान्य सामान्य ज्ञान उनकी समझ और व्यावसायिक व्यवहार में उपयोग के लिए काफी है।

इस छोटे से लेख में, मैं मनोविज्ञान के क्षेत्र में कोई गंभीर शोध होने का ढोंग नहीं करता, लेकिन मैं आपको तीन महत्वपूर्ण मनोवैज्ञानिक पहलुओं का खुलासा करना चाहता हूं जिनका व्यवसाय पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है।

गुप्त एक। चुकाओ, और तुम्हें सौ गुना इनाम दिया जाएगा

किसी भी समुदाय में प्रशंसा की भावना व्यापक होती है, और यह सामाजिक और आर्थिक प्रगति का एक प्रमुख चालक बन गया है। यह पारस्परिक प्रशंसा की प्रणाली थी जिसने श्रम विभाजन, वस्तुओं और सेवाओं के आदान-प्रदान को संभव बनाया।

दूसरे व्यक्ति ने हमारे लिए जो कुछ प्रदान किया है या किया है, उसके लिए हम बस किसी तरह से भुगतान करने के लिए बाध्य महसूस करते हैं। यह भावना जीन स्तर पर प्रत्येक व्यक्ति में निहित होती है, और यह हमें दूसरों के प्रति किए गए शिष्टाचार के लिए एक प्रकार के इनाम की गारंटी देती है।

सभी समाजों में, उन लोगों के लिए एक नापसंद है जो वापस लेने के लिए प्रयास नहीं करते हैं और वापस देने का प्रयास नहीं करते हैं। किसी अन्य व्यक्ति से कुछ स्वीकार करके, आप वास्तव में उसे एक समान सेवा प्रदान करने का दायित्व निभा रहे हैं। और ये सभी समझौते, अनुबंध, ज्ञापन आपसी दायित्वों की एक प्रणाली से ज्यादा कुछ नहीं हैं जो इस तथाकथित "पारस्परिक विनिमय नियम" को लागू करते हैं। और वाणिज्यिक गतिविधि अपने आप में आपसी आदान-प्रदान की एक श्रृंखला है।

"अपना हर कर्ज ऐसे चुकाओ जैसे
यहोवा ने स्वयं बिल लिखा था"
राल्फ वाल्डो इमर्सन

दूसरा रहस्य। जब आप "ए" कहते हैं, तो "बी" कहें

अधिकांश लोग अपने कार्यों, शब्दों, विचारों में सुसंगत होने या कम से कम दिखने का प्रयास करते हैं। खासकर अगर आपने कोई कमिटमेंट किया है। इस व्यवहार को किसी व्यक्ति की एक अन्य मनोवैज्ञानिक विशेषता द्वारा समझाया गया है - "अनुक्रम के सिद्धांत" का पालन।

यह मनोवैज्ञानिक सिद्धांत तीन कारकों पर आधारित है:

व्यवहार में निरंतरता समाज द्वारा अत्यधिक मूल्यवान है
कार्यों में निरंतरता कई समस्याओं को जल्दी से हल करने में मदद करती है
संगति अभिविन्यास हमें कठिन परिस्थितियों में व्यवहार के मूल्यवान पैटर्न विकसित करने का अवसर देता है।

और कार्यों में निरंतरता के तंत्र को शुरू करने में मुख्य भूमिका दायित्वों की स्वीकृति है। इसके अलावा, यहां तक कि दायित्वों को भी ट्रिगर किया जाता है, जो पहली नज़र में ऐसा नहीं लगता है।

उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित खरीदार किसी उत्पाद की विशेषताओं का पता लगाना शुरू करता है, कीमतों के बारे में पूछता है और डिलीवरी का समय निर्दिष्ट करता है, तो वह इसे महसूस किए बिना, लगातार खरीदारी की ओर बढ़ना शुरू कर देता है।

"शर्तों की चर्चा सहमति का संकेत है।"
सोमाली कहावत

गुप्त तीसरा। चाहतों की आग लंबी नहीं होती

मानव स्मृति की महत्वपूर्ण विशेषताओं में से एक भूलने की क्षमता है। 2-3 घंटे के भीतर एक व्यक्ति प्राप्त जानकारी का 80% तक भूल जाता है। इसमें नई जानकारी और समस्याओं की अंतहीन धारा जोड़ें जो उस पर प्रतिदिन जमा होती हैं। इसलिए, यदि आप अपने प्रस्ताव के साथ किसी को इंटरेस्ट करने का प्रबंधन करते हैं, तो आपको यह ध्यान रखना चाहिए कि आपके प्रस्ताव में उसकी रुचि का जीवनकाल बहुत छोटा है, और कुछ दिनों में आपका अद्भुत प्रस्ताव याद भी नहीं रहेगा।

निर्मम आंकड़े बताते हैं कि केवल 2% संभावित खरीदार विक्रेता के साथ पहले संपर्क पर खरीदते हैं, दूसरे 3% दूसरे संपर्क पर, तीसरे पर 5% और चौथे पर 10% खरीदते हैं।

यही है, यदि आपके उत्पाद या सेवा को बेचने के चार असफल प्रयासों के बाद आप किसी संभावित ग्राहक के साथ आगे संपर्क करने से इनकार करते हैं, तो आपको केवल 1/5 ( एक पाँचवा!!!) उनकी संभावित आय। किसी भी व्यवसाय के लिए एक सस्ती विलासिता।

"ज्यादातर हारने वाले लोग होते हैं
जो नहीं जानते थे कि वे कितने करीब थे
सफलता के लिए जब उन्होंने हार मान ली"
थॉमस अल्वा एडीसन

और क्या होगा अगर हम इन रहस्यों को जानते हैं?

मैं सचमुच आपकी आँखों में यह प्रश्न देख सकता हूँ। वास्तव में, इसका उपयोग व्यवसाय में कैसे किया जा सकता है? आइए, इसका पता लगाते हैं।

क्या आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली किसी भी सेवा के लिए सराहना महसूस करें? तो शुरू करें आपसी आदान-प्रदान की व्यवस्था! और आपको इसकी शुरुआत करनी चाहिए। आगंतुकों को अपनी वेबसाइट या ऑनलाइन स्टोर पर कुछ मुफ्त में पेश करें। यह एक छोटी स्मारिका या सूचना उत्पाद हो सकता है। और दूसरा बहुत बेहतर है। आखिरकार, यह आपको व्यावहारिक रूप से कुछ भी खर्च नहीं करता है, और इसे इंटरनेट के माध्यम से इलेक्ट्रॉनिक रूप से वितरित किया जा सकता है। लगभग खाली।

लेकिन वो गलती न करें जो ज्यादातर लोग करते हैं। आखिरकार, स्मृति चिन्ह आमतौर पर लगभग अनियंत्रित रूप से इस उम्मीद में वितरित किए जाते हैं कि इसका प्राप्तकर्ता किसी दिन आपकी उदारता को याद रखेगा। बकवास।

मैंने अपने जीवन में उनमें से सैकड़ों प्राप्त किए हैं, लेकिन व्यावहारिक रूप से उनमें से किसी ने भी मुझे उस कंपनी की याद नहीं दिलाई, जहां से मैंने इसे प्राप्त किया था। मुझे लगता है कि आपने "एबीवी फर्म" शिलालेख के साथ एक कलम उठाई है, उन्हें तुरंत कॉल करने और कुछ ऑर्डर करने में जल्दबाजी न करें।

इस प्रक्रिया को नियंत्रित किया जाना चाहिए। सुनिश्चित करें कि आपसे एक मुफ्त उत्पाद प्राप्त करते समय, आगंतुक अपने निर्देशांक (नाम और ई-मेल) छोड़ देता है।

अब आप संभावित ग्राहक के साथ संचार की प्रक्रिया को स्वयं प्रबंधित कर सकते हैं। उसे अतिरिक्त भेजें, उसके लिए दिलचस्प, जानकारी। इससे आप पहले तो, "पारस्परिकता के नियम" (गुप्त एक) की कार्रवाई को विकसित करना जारी रखें। दूसरे, अपने उत्पादों या सेवाओं में उसकी रुचि को "गर्म" करें और, उसे आपके साथ संवादात्मक संपर्क के लिए आकर्षित करके, "संगति का सिद्धांत" आपके लिए काम करे (गुप्त दो)। और अंत में तीसरा, आपके पास समय-समय पर अपने और अपने उत्पादों या सेवाओं के बारे में याद दिलाने का अवसर होता है (तीसरा रहस्य)।

अपनी रुचि को जलने न दें। अपने प्रस्ताव के बारे में याद दिलाएं, उन लाभों के बारे में जो आपके संभावित ग्राहक को प्राप्त होंगे यदि वह इसे स्वीकार करता है।

"ग्राहक हमारे अस्तित्व पर निर्भर नहीं करता है।
हम पूरी तरह से उस पर निर्भर हैं।"
फिलिप कोटलर

वैसे, एक संभावित खरीदार को उपयोगी और आवश्यक जानकारी प्रदान करके, आप अपने आप में उसका विश्वास भी बढ़ाते हैं। दरअसल, ऑनलाइन खरीदारी की इतनी कम खरीदारी का एक मुख्य कारण वर्चुअल स्टोर और वर्चुअल भुगतान के प्रति खरीदार का अविश्वास है। और क्लाइंट के साथ लगातार संपर्क की मदद से आप अविश्वास की इस बर्फ को पिघला सकते हैं।

और, अंत में, इन केवल तीन मनोवैज्ञानिक रहस्यों को जानने से यह समझने में मदद मिलती है कि यह इंटरनेट पर बेचने वाली साइट नहीं है, बल्कि ई-मेल है। विश्व के आँकड़ों के अनुसार यह अनुपात लगभग 1 से 10 है।

इंटरनेट पर किसी भी व्यावसायिक परियोजना के अस्तित्व के लिए अपने आप को बार-बार याद दिलाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक, हवा वाली लड़कियों की तरह, चंचल, शालीन हैं और आसानी से आपके प्रतियोगी के पास भाग जाएंगे, जो बार-बार आपको खुद की याद दिलाएगा और छोटे उपहार देगा।

वालेरी कुतुकोव, [ईमेल संरक्षित]
आई.बी. पार्टनर्स, www.business2business.ru

"चुंबकीय विपणन। विशेष फ़ोल्डर"
आभासी दुनिया में वास्तविक बिक्री
लिंक से मुफ्त में डाउनलोड करें

1954 में, पी. ड्रकर ने कहा: "यदि हम जानना चाहते हैं कि कोई व्यवसाय क्या है, तो हमें इसके उद्देश्य से शुरुआत करनी चाहिए ... व्यवसाय के उद्देश्य की केवल एक विश्वसनीय परिभाषा है - एक उपभोक्ता का निर्माण। एक फर्म अपने उत्पादों के बारे में क्या सोचती है, यह सबसे महत्वपूर्ण बात नहीं है, खासकर व्यवसाय के भविष्य के लिए या उसकी सफलता के लिए।

उपभोक्ता अपनी खरीद के बारे में क्या सोचता है, जिसमें वह उसका मूल्य देखता है - वही निर्णायक महत्व का है, व्यवसाय का सार, उसकी दिशा और सफलता की संभावना निर्धारित करता है।

विश्व बाजारों में प्रतिस्पर्धी संघर्ष की रणनीति में उत्पाद की गुणवत्ता का बढ़ता कारक एक दीर्घकालिक प्रवृत्ति है। अमेरिकन सोसाइटी फॉर क्वालिटी कंट्रोल के अध्यक्ष जे. हैरिंगटन के अनुसार, उत्पाद की गुणवत्ता 80 और 90 के दशक में विश्व बाजारों में मुख्य युद्धक्षेत्र है, और इस लड़ाई को खोने की लागत एक आर्थिक आपदा है।

सफल व्यापार का प्रसिद्ध सिद्धांत "ग्राहक हमेशा सही होता है" अमेरिकी गुणवत्ता प्रबंधन विशेषज्ञों द्वारा व्यापार के लिए एक बुनियादी कानून में तब्दील किया जा रहा है: यदि उपभोक्ता का मानना है कि किसी दिए गए उत्पाद खराब गुणवत्ता, इसका मतलब है कि यह वास्तव में खराब गुणवत्ता वाला है, भले ही यह चित्र, विनिर्देशों और मानकों को पूरा करता हो।

उत्पाद गुणवत्ता आश्वासन के तहत विदेशी अभ्याससही गुणवत्ता और सही समय पर सामान और सेवाएं प्रदान करने के उद्देश्य से तरीकों और विधियों के एक समूह के रूप में समझा जाता है। सबसे पहले, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि किस स्तर की गुणवत्ता का लक्ष्य रखा जाना चाहिए, और फिर

उत्पादन प्रक्रिया को इस तरह से व्यवस्थित करें कि कार्य को महसूस किया जा सके।

आप वैज्ञानिक खोज इंजन Otvety.Online में रुचि की जानकारी भी प्राप्त कर सकते हैं। खोज फ़ॉर्म का उपयोग करें: