4. प्रबंधन कहते हैं कि पैसा वहीं आता है, जहां उसका अच्छे से प्रबंधन किया जाता है। मैं इस से सहमत हूँ। हालांकि, न केवल प्रबंधन पर ध्यान दिया जाना चाहिए, बल्कि सभी चार घटकों पर ध्यान दिया जाना चाहिए निवेशक जानना चाहते हैं कि दिन-प्रतिदिन के कारोबार का प्रभारी कौन है। यह कुंजी में से एक है

प्रबंधन एक कैटरिंग कंपनी के प्रबंधन में दो रणनीतियाँ हैं: व्यवसाय विविधीकरण और संकीर्ण-प्रोफ़ाइल विकास। प्रत्येक पथ के अपने पक्ष और विपक्ष हैं, इसकी संभावनाएं हैं। जो कंपनी एक संकीर्ण प्रोफ़ाइल चुनती है वह बहुत अधिक प्राप्त कर सकती है

अध्याय 2 जोखिम प्रबंधन वयस्क टीम लीडर के लिए परियोजना प्रबंधन है: हम इस बारे में कल एक बैठक कर रहे हैं, लेकिन मुझे डर है कि यह और भी खराब हो जाएगा। प्रोजेक्ट मैनेजर: मीटिंग मत करो। जोखिम प्रबंधन से संबंधित परिभाषाओं का अध्याय शुरू होता है

एक संगठन में संघर्ष प्रबंधन के संरचनात्मक तरीके

चित्र 1. संघर्ष की योजना

टीम में शराब बनाने के संघर्ष का संकेत काम के समय के नुकसान में वृद्धि, श्रम उत्पादकता और उत्पाद की गुणवत्ता में कमी हो सकती है, जो अंततः नुकसान की ओर ले जाती है। शराब बनाने के संघर्ष के साक्ष्य भी कमजोर पड़ रहे हैं श्रम अनुशासन. इसके अलावा, उद्यम के आंतरिक वातावरण की स्थिरता का उल्लंघन किया जाता है, स्थापित सेवा और व्यक्तिगत संबंधों का अवमूल्यन किया जाता है।

कर्मचारियों के बीच। यह इस तथ्य में प्रकट होता है कि टीम द्वारा हल किए गए कार्य सामान्य नहीं रह जाते हैं; प्रत्येक कर्मचारी खुद को दूसरों से अलग करना चाहता है, अपने दम पर काम करता है; कर्मचारियों के बीच पारस्परिक सहायता को प्रोत्साहित नहीं किया जाता है; लोग एक दूसरे पर भरोसा नहीं करते, पीछे हट जाते हैं। पारस्परिक संबंधों में, सहकर्मियों के काम में कमियों पर जोर दिया जाता है, नकारात्मक तथ्य प्रबल होते हैं; लोगों के बीच संबंधों को लगातार स्पष्ट किया जा रहा है, और कभी-कभी अपमानजनक रूप में।

संगठनात्मक संघर्ष की प्रकृति जो भी हो, प्रबंधकों को इसका विश्लेषण करना चाहिए, इसे समझना चाहिए और इसे प्रबंधित करने में सक्षम होना चाहिए।

संघर्ष के मुख्य तत्व संघर्ष की स्थिति और घटना हैं।

इसे एक सूत्र के रूप में दर्शाया जा सकता है:

संघर्ष + घटना = संघर्ष

अधिक दृश्य तरीके से, मैंने संघर्ष के मुख्य तत्वों को रेखांकन पर चित्रित किया है चित्र 2।

चित्र 2। संघर्ष के मुख्य तत्व

सूत्र में शामिल घटकों के सार पर विचार करें।

संघर्ष की स्थिति- ये संचित अंतर्विरोध हैं जिनमें संघर्ष का वास्तविक कारण निहित है।

एक संघर्ष की स्थिति संघर्ष की वस्तु और उसके प्रतिभागियों (संघर्ष विषयों) की उपस्थिति का अनुमान लगाती है। संघर्ष की वस्तु जो संघर्ष की स्थिति के उद्भव और विकास में योगदान करती है, वह शक्ति, संसाधन, प्रसिद्धि आदि हो सकती है। संघर्ष की स्थिति के अस्तित्व के लिए एक महत्वपूर्ण शर्त संघर्ष की वस्तु की अविभाज्यता है।

उदाहरण के लिए, अधिक प्रतिष्ठित पद के लिए गुप्त या खुला संघर्ष श्रमिकों के बीच संघर्ष का स्रोत बन जाता है।

संघर्ष में भाग लेने वाले अपने स्वयं के लक्ष्यों को प्राप्त करना चाहते हैं, प्रतिद्वंद्वी (विवाद में विरोधी, प्रतिद्वंद्वी) में एक बाधा को देखते हुए जिसे दूर किया जाना चाहिए। इसके लिए, संघर्ष को अंततः किसी तरह बाधा को दूर करने के तरीके के रूप में उपयोग किया जाता है।

संघर्ष की स्थिति *संघर्ष* नामक रोग का निदान है। केवल सही निदान ही उपचार की आशा देता है।

घटनायह परिस्थितियों का एक संयोजन है जो संघर्ष का कारण है।

विरोधियों की पहल पर और किसी भी परिस्थिति के परिणामस्वरूप उनकी इच्छा और इच्छा की परवाह किए बिना एक घटना हो सकती है।

टकराव- यह परस्पर अनन्य हितों और पदों के परिणामस्वरूप एक खुला टकराव है

उदाहरण के लिए,दोनों कर्मचारियों के बीच कोई संबंध नहीं था। आपस में बातचीत में किसी ने कुछ दुर्भाग्यपूर्ण शब्दों का इस्तेमाल किया। दूसरा नाराज हो गया, दरवाजा पटक दिया और पहले के खिलाफ शिकायत लिखी। वरिष्ठ प्रबंधक ने अपराधी को बुलाया और उसे माफी मांगने के लिए मजबूर किया। "घटना समाप्त हो गई है," नेता ने संतोष के साथ कहा, जिसका अर्थ है कि संघर्ष हल हो गया था।

यदि हम संघर्ष के फार्मूले की ओर मुड़ें, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि यहाँ संघर्ष एक शिकायत है; संघर्ष की स्थिति - कर्मचारियों के बीच विकसित संबंध नहीं; घटना - गलती से बोले गए अपशब्द। माफी मांगने के लिए मजबूर करके, प्रबंधक ने वास्तव में घटना को समाप्त कर दिया।

संघर्ष की स्थिति के बारे में क्या? वह न केवल बनी रही, बल्कि बिगड़ती भी गई। दरअसल, अपराधी ने खुद को दोषी नहीं माना, लेकिन उसे माफी मांगनी पड़ी, जिससे केवल पीड़ित के प्रति उसकी दुश्मनी बढ़ गई। और बदले में, उसने माफी के झूठ को महसूस करते हुए, अपराधी के प्रति अपने रवैये में सुधार नहीं किया।

इस प्रकार, अपने औपचारिक कार्यों से, प्रबंधक ने संघर्ष का समाधान नहीं किया, बल्कि केवल संघर्ष की स्थिति (गैर-स्थापित संबंध) को तेज किया और इस तरह इन कर्मचारियों के बीच नए संघर्ष की संभावना बढ़ गई।

इसलिए, प्रबंधक को संघर्ष की स्थिति के विकास से इतना डरने की जरूरत नहीं है जितना कि इसके होने के स्रोतों और कारणों को समझने के लिए।

संघर्ष के स्रोत

संघर्ष के स्रोत लोग हैं, क्योंकि उनमें से विभिन्न प्रकार की आवश्यकताएं, दृष्टिकोण, आदतें, जीवन प्राथमिकताएं और लक्ष्य हैं। विशेषज्ञों के अनुसार, "मानसिक रूप से स्वस्थ व्यक्ति" की अवधारणा बहुत सशर्त है।

रहने का वातावरण, विशेष रूप से बड़े महानगरीय क्षेत्रों में जहां लोगों को रहना पड़ता है, काम की तीव्र लय, बेरोजगारी का वास्तविक खतरा और अन्य कारण अस्तित्व के लिए एक प्रतिकूल पृष्ठभूमि बना सकते हैं। यह कभी-कभी किसी व्यक्ति की आंतरिक स्थिति को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। यह महत्वपूर्ण है कि प्रबंधक यह समझे कि उसके अधीनस्थों में तथाकथित "कठिन" लोग हो सकते हैं।

संघर्षशील व्यक्तित्वों में से, 6 विशिष्ट प्रकारों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

“ठोस”.

उन्हें हमेशा सुर्खियों में रहने, सफलता का आनंद लेने की इच्छा की विशेषता है। यहां तक ​​कि किसी कारण के अभाव में भी वे कम से कम इस तरह से लोगों की नजरों में रहने के लिए संघर्ष में जा सकते हैं।

“कठोर”.

इस प्रकार के लोग महत्वाकांक्षा, उच्च आत्म-सम्मान, अनिच्छा और दूसरों की राय पर विचार करने में असमर्थता से प्रतिष्ठित होते हैं। एक बार और सभी के लिए, एक कठोर व्यक्तित्व की स्थापित राय अनिवार्य रूप से बदलती परिस्थितियों के साथ संघर्ष में आती है और दूसरों के साथ संघर्ष का कारण बनती है। ये वे लोग हैं जिनके लिए "यदि तथ्य हमारे अनुकूल नहीं हैं, तो तथ्यों के लिए यह उतना ही बुरा है।" उनका व्यवहार अहंकार से प्रतिष्ठित है, अशिष्टता में बदल रहा है।

“अप्रबंधित”.

इस श्रेणी के लोग आवेगी, विचारहीन, अप्रत्याशित व्यवहार, आत्म-नियंत्रण की कमी वाले होते हैं। व्यवहार - आक्रामक, उद्दंड।

“अल्ट्रा सटीक”

ये कर्तव्यनिष्ठ कार्यकर्ता हैं, विशेष रूप से ईमानदार, अत्यधिक मांगों के दृष्टिकोण से सभी से संपर्क करते हैं। जो कोई भी इस आवश्यकता को पूरा नहीं करता है (और वे बहुमत में हैं) उसकी तीखी आलोचना की जाती है। उन्हें बढ़ी हुई चिंता की विशेषता है, प्रकट, विशेष रूप से, संदेह में। वे दूसरों के आकलन के प्रति अत्यधिक संवेदनशील होते हैं।

“तर्कवादी”

विवेकपूर्ण लोग जो किसी भी समय संघर्ष के लिए तैयार होते हैं जब उनके व्यक्तिगत (कैरियर या व्यापारिक) लक्ष्यों को प्राप्त करने का वास्तविक अवसर होता है। बहुत देर तकवे एक निर्विवाद अधीनस्थ की भूमिका निभा सकते हैं, उदाहरण के लिए, जब तक कि बॉस के नीचे "कुर्सी को पंप नहीं किया जाता"। यह वह जगह है जहां तर्कवादी खुद को साबित करेगा, नेता को धोखा देने वाला पहला व्यक्ति।

“लंगड़ा”

अपने स्वयं के विश्वासों और सिद्धांतों की अनुपस्थिति एक कमजोर इरादों वाले व्यक्ति को उस व्यक्ति के हाथों में एक उपकरण बना सकती है जिसके प्रभाव में वह है। इस तरह का खतरा

इस तथ्य से आता है कि अक्सर कमजोर-इच्छाशक्ति की प्रतिष्ठा होती है अच्छे लोग, उनसे कोई चाल की उम्मीद नहीं है। इसलिए, संघर्ष के सर्जक के रूप में ऐसे व्यक्ति का प्रदर्शन सामूहिक द्वारा इस तरह से माना जाता है कि "सच्चाई उसके मुंह से बोलती है"

रोकने में एक महत्वपूर्ण बिंदु संघर्ष की स्थितिकर्मचारियों की मनोवैज्ञानिक अनुकूलता को ध्यान में रखते हुए। अध्ययनों से पता चलता है कि अधिकांश पारस्परिक संघर्ष इस तथ्य से आते हैं कि जो लोग स्वभाव से असंगत हैं वे एक साथ काम करते हैं। यह व्यक्ति के स्वभाव से निर्धारित होता है। यह किसी व्यक्ति की ऐसी जन्मजात विशेषताओं को मानसिक प्रक्रियाओं की गति, भावनात्मक उत्तेजना की डिग्री, भावनाओं की बाहरी अभिव्यक्ति की विभिन्न तीव्रता में प्रकट होने के रूप में व्यक्त करता है। हिप्पोक्रेट्स द्वारा मुख्य चार प्रकार के स्वभावों की पहचान की गई: संगीन, कफयुक्त, कोलेरिक और उदासीन।

संघर्षों के कारण।

विदेशी प्रबंधन विशेषज्ञ संघर्षों के कई मुख्य कारणों की पहचान करते हैं: सीमित संसाधन; कार्य अन्योन्याश्रयता; उद्देश्य में अंतर; विचारों और मूल्यों में अंतर; व्यवहार और जीवन के अनुभव में अंतर; खराब संचार।

सीमित साधन. सामग्री, श्रम और वित्तीय संसाधनहमेशा सीमित। प्रबंधन का कार्य उद्यम के विभिन्न संरचनात्मक प्रभागों के बीच सीमित संसाधनों का इष्टतम वितरण है। हालांकि, ऐसा करना काफी मुश्किल है, क्योंकि वितरण मानदंड आमतौर पर सशर्त होते हैं। इस स्थिति में किसी प्रबंधक, समूह या साधारण कर्मचारी को अधिक संसाधन आवंटित करने का अर्थ है दूसरों को वंचित करना। इस प्रकार, सीमित संसाधन और उन्हें अनिवार्य रूप से वितरित करने की आवश्यकता विभिन्न प्रकार के संघर्षों को जन्म देती है।

कार्यों की अन्योन्याश्रयता।सभी संगठनात्मक प्रणालियों में अन्योन्याश्रित तत्व होते हैं, अर्थात। एक कर्मचारी या टीम का काम दूसरे कर्मचारी या टीम के काम पर निर्भर करता है। यदि एक विभाग या व्यक्ति ठीक से काम नहीं कर रहा है, तो कार्यों की अन्योन्याश्रयता संघर्ष का कारण बन सकती है।

उद्देश्य में अंतर. आमतौर पर संगठनात्मक संरचनाजैसे-जैसे वे बढ़ते और विकसित होते हैं, विशेषज्ञता की एक प्रक्रिया देखी जाती है, अर्थात। किसी विशेष क्षेत्र में गतिविधि। नतीजतन, पूर्व संरचनात्मक डिवीजनों को छोटी विशेष इकाइयों में विभाजित किया गया है। इससे संघर्षों की संभावना बढ़ जाती है, जो इसलिए होती हैं क्योंकि ऐसी संरचनाएं स्वयं अपने लक्ष्य बनाती हैं और पूरे संगठन के लक्ष्यों को पूरा करने की तुलना में उन्हें प्राप्त करने पर अधिक ध्यान दे सकती हैं।

धारणाओं और मूल्यों में अंतर।वास्तव में, एक व्यक्ति मुख्य रूप से उन परिस्थितियों को ध्यान में रखना चाहता है जो उसकी व्यक्तिगत जरूरतों या उस टीम के लिए अनुकूल हैं जिसमें वह काम करता है। यहां नियम सरल है: अधिकार प्राप्त करना नहीं करना है। साथ की परिस्थितियों को ध्यान में रखना आवश्यक है।

व्यवहार और जीवन के अनुभव में अंतर।लोग एक दूसरे से बहुत अलग हैं। ऐसे लोग हैं जो अत्यधिक आक्रामक, सत्तावादी, दूसरों के प्रति उदासीन हैं। यह वे लोग हैं जो अक्सर संघर्ष को भड़काते हैं। जीवन के अनुभव, शिक्षा, कार्य अनुभव और उम्र में अंतर संघर्ष की संभावना को बढ़ाता है।

खराब संचार. संचार, सूचना प्रसारित करने का एक साधन होने के कारण संघर्ष का कारण बन सकता है। यह देखा जाता है, उदाहरण के लिए, जब समान शब्द हो सकते हैं अलग अर्थअलग-अलग लोगों के लिए।

सूचना अधिभार द्वारा संघर्ष की सुविधा है, गरीब प्रतिपुष्टि, संदेशों की विकृति। टीम में गपशप दिखाई देने पर संघर्ष विशेष रूप से तीव्र हो सकता है। गपशप हमेशा नकारात्मक और बदनाम करने वाली होती है, और इसलिए अनुकूल वातावरणगंभीर संघर्षों के लिए। वे वास्तविक स्थिति को समझने से व्यक्तियों या पूरी टीम को रोकने के लिए संघर्ष के लिए उत्प्रेरक के रूप में कार्य कर सकते हैं। अन्य सामान्य संचार समस्याएं जो संघर्ष का कारण बनती हैं, उनमें उत्पाद की गुणवत्ता के लिए अपर्याप्त स्पष्ट मानदंड, विकास की कमी या निम्न स्तर शामिल हैं आधिकारिक कर्तव्यविभागों को सौंपे गए कार्यों के कर्मचारी, साथ ही काम के लिए पारस्परिक रूप से अनन्य आवश्यकताओं के कर्मचारी के प्रबंधक द्वारा प्रस्तुति।

संघर्षों के प्रकार

संघर्षों को तर्कसंगत रूप से प्रबंधित करने के लिए, उनकी प्रकृति की विविधता को समझना आवश्यक है।

सबसे सरल वर्गीकरण इस तरह दिख सकता है: अंजीर.3)

चित्र 3. मुख्य प्रकार के संघर्ष।

कार्यात्मक और भावनात्मक संघर्ष. यद्यपि "संघर्ष" शब्द का नकारात्मक अर्थ है, किसी संगठन में संघर्ष का इष्टतम स्तर वास्तविक लाभ प्रदान कर सकता है और नवाचार को प्रोत्साहित कर सकता है; स्वस्थ विभाजन एक संगठन के लिए अच्छे होते हैं। उदाहरण के लिए, उन लोगों के बीच काफी रचनात्मक चर्चा हो सकती है जो लागत कम करने के लिए जिम्मेदार हैं। इस तरह के संघर्ष को कार्यात्मक माना जाता है। भावनात्मक संघर्ष आमतौर पर विनाशकारी (विनाशकारी) असहमति के साथ होता है। तदनुसार, यह कार्यात्मक संघर्षों को प्रोत्साहित करने और भावनात्मक लोगों को हल करने के लिए उपयोगी है।

अंतर्वैयक्तिक विरोध।आमतौर पर दो या दो से अधिक व्यक्तियों के बीच भड़क उठता है और यह व्यक्तित्वों के टकराव और प्रभावी ढंग से संवाद करने में असमर्थता के कारण होता है। जब लोग एक-दूसरे को पसंद नहीं करते हैं, पार्टियों के बीच विश्वास की कमी होती है, या अलग-अलग दृष्टिकोण होते हैं, तो संघर्ष उत्पन्न हो सकता है। पारस्परिक संघर्ष के "मूल" में क्रोध निहित है। इससे इनकार नहीं किया जाना चाहिए - यह उचित सीमा के भीतर एक स्वस्थ घटना हो सकती है। पार्टियों को एक-दूसरे से टकराने से पहले "भाप छोड़ना" चाहिए।

अंतरसमूह संघर्ष।सबसे आम कारण संसाधनों की कमी है; जब उन्हें वितरित किया जाता है, तो संघर्ष का आधार बनता है। समस्या का स्रोत कार्यों की अन्योन्याश्रयता और लक्ष्यों की असंगति में भी हो सकता है।

व्यक्ति और समूह के बीच संघर्ष. यह स्वयं प्रकट होता है यदि यह व्यक्ति समूह की स्थिति से भिन्न स्थिति लेता है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष. यह तब होता है जब एक ही व्यक्ति पर परस्पर विरोधी मांगें रखी जाती हैं। उदाहरण के लिए, बिक्री विभाग के प्रमुख के लिए यह आवश्यक हो सकता है कि उसका कर्मचारी हर समय कार्यस्थल पर रहे और ग्राहकों के साथ "काम" करे। बाद में, प्रबंधक पहले से ही इस तथ्य पर असंतोष व्यक्त करता है कि कर्मचारी ग्राहकों पर बहुत अधिक समय व्यतीत करता है और माल को छांटता नहीं है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष इस तथ्य के परिणामस्वरूप भी उत्पन्न हो सकता है कि उत्पादन आवश्यकताएं व्यक्तिगत आवश्यकताओं या मूल्यों के अनुरूप नहीं हैं। उदाहरण के लिए, एक अधीनस्थ ने शनिवार को अपनी छुट्टी के दिन कुछ पारिवारिक कार्यक्रमों की योजना बनाई और बॉस ने शुक्रवार शाम को घोषणा की कि उत्पादन की जरूरतों के कारण उसे शनिवार को काम करना चाहिए। इंट्रापर्सनल संघर्ष खुद को काम के अधिभार या अंडरलोड की प्रतिक्रिया के रूप में प्रकट करता है।

इसके अलावा, संघर्ष हो सकते हैं: छिपा हुआ और खुला।

छिपे हुए संघर्षआमतौर पर दो लोगों को प्रभावित करते हैं, जो आमतौर पर दो लोगों को प्रभावित करते हैं, जो कुछ समय के लिए यह दिखाने की कोशिश नहीं करते हैं कि वे संघर्ष में हैं। लेकिन जैसे ही उनमें से एक हिम्मत हारता है, छिपा हुआ संघर्ष बदल जाता है खोलना.

वे भी हैं यादृच्छिक रूप से, दीर्घकालिकतथा जानबूझकर उकसाया गयासंघर्ष

एक प्रकार के संघर्ष के रूप में भेद करते हैं और साज़िश. साज़िश को एक जानबूझकर बेईमानी के रूप में समझा जाता है, जो सर्जक के लिए फायदेमंद होता है, जो सामूहिक या व्यक्ति को कुछ कार्यों के लिए मजबूर करता है और इस तरह सामूहिक और व्यक्ति को नुकसान पहुंचाता है। साज़िश, एक नियम के रूप में, सावधानी से सोचा और नियोजित किया जाता है, उनकी अपनी कहानी होती है।

यह वर्गीकरण सभी संघर्ष स्थितियों को नहीं दर्शाता है। लेकिन प्रबंधक के लिए सबसे पहले यह तय करना जरूरी है कि वह किस तरह के संघर्ष का सामना कर रहा है। उसके बाद, आप आगे की कार्रवाइयों के लिए तकनीकों के बारे में सोच सकते हैं।

अध्याय 3 संघर्ष प्रबंधन तकनीक

विरोधाभास प्रबंधन- यह उन कारणों के उन्मूलन (न्यूनीकरण) पर एक उद्देश्यपूर्ण प्रभाव है जिसने संघर्ष को जन्म दिया, या संघर्ष में प्रतिभागियों के व्यवहार में सुधार पर।

के लिये सफल प्रबंधनसमाज में एक प्राकृतिक घटना के रूप में संघर्ष को समझना और पहचानना बेहद जरूरी है। इसके अलावा, यह समझा जाना चाहिए कि संघर्ष है प्रेरक शक्तिएक छोटे से संगठन और समग्र रूप से समाज दोनों का विकास। यहां, नेता की ओर से एक बहुत ही महत्वपूर्ण कदम संघर्ष पर एक सक्रिय और सकारात्मक प्रभाव की संभावना की मान्यता है। यह दृष्टिकोण संघर्षों के प्रति दृष्टिकोण को विस्तृत और गहरा करता है, यह समस्या बहुआयामी हो जाती है। "संघर्ष प्रबंधन" की अवधारणा इस बात का सार व्यक्त करती है कि संघर्ष की घटनाओं के संबंध में कार्य करना कैसे आवश्यक है।

संघर्ष पर प्रबंधकों के कई दृष्टिकोण हैं:

1. एक तर्कहीन, विनाशकारी तत्व के रूप में।
संघर्ष के प्रति दृष्टिकोण नकारात्मक है, क्योंकि इसमें कुछ भी अच्छा नहीं है। सेहत बिगड़ती है, करीबी लोगों से संबंध टूटते हैं, काम छोड़ना संभव है, आदि।

संघर्ष की छवि - "तूफान", "सुनामी", "अनियंत्रित तत्व"

2. निदान के तर्कसंगत तरीकों में से एक के रूप में।
संघर्ष के प्रति दृष्टिकोण सकारात्मक है, क्योंकि यह आपको यह देखने की अनुमति देता है कि इसके बाहर क्या अदृश्य है, टीम की ताकत का परीक्षण करने के लिए, अपने और दूसरों को स्पष्ट रूप से देखने के लिए। संघर्ष का सीधा संबंध विकास से है। संघर्ष की छवि - "चरम"

3. स्थिति कैसे जीतें या हारें।
संघर्ष के प्रति रवैया व्यक्तिगत नुकसान या लाभ पर निर्भर करता है: यदि पहला - फिर एक बुरा रवैया, यदि दूसरा - तो रवैया अच्छा है। संघर्ष की छवि - "ज्वालामुखी" जब ज्वालामुखी मिश्रण को बाहर निकाला जाता है, तो कीमती धातुओं के दाने मिल सकते हैं। यदि वे स्वयं विषय में आ जाते हैं, तो संघर्ष के प्रति दृष्टिकोण अच्छा होगा, यदि किसी और का है, तो बुरा होगा।
प्राप्त उत्तर की विशिष्ट सामग्री लोगों के व्यावहारिक अनुभव पर निर्भर करती है, और चूंकि प्रत्येक व्यक्ति का अनुभव व्यक्तिपरक होता है, संघर्ष के प्रति दृष्टिकोण अक्सर व्यक्तिपरक होता है। व्यक्तिगत जीवन में यांत्रिक रूप से एक समान स्थिति

संघर्ष के दृष्टिकोण के आधार पर, जिसका प्रबंधक पालन करता है, उस पर काबू पाने की प्रक्रिया निर्भर करेगी।

मौजूदा संघर्ष प्रबंधन विधियों को कई समूहों के रूप में दर्शाया जा सकता है, जिनमें से प्रत्येक का अपना दायरा है:

ü इंट्रापर्सनल, यानी। किसी व्यक्ति को प्रभावित करने के तरीके;

ü स्ट्रक्चरल, यानी। संगठनात्मक संघर्षों को खत्म करने के तरीके;

ü पारस्परिक तरीके और संघर्ष में व्यवहार की शैली;

ओ बातचीत।

संघर्ष प्रबंधन की इंट्रापर्सनल विधि।

इसमें अपने स्वयं के व्यवहार को ठीक से व्यवस्थित करने की क्षमता शामिल है, दूसरे व्यक्ति से रक्षात्मक प्रतिक्रिया पैदा किए बिना अपने दृष्टिकोण को व्यक्त करने के लिए।

कुछ लेखक "का उपयोग करने का सुझाव देते हैं" मैं एक बयान हूँ", अर्थात। बिना किसी आरोप और मांगों के किसी अन्य व्यक्ति को एक निश्चित विषय पर अपना दृष्टिकोण बताने का एक तरीका, लेकिन इस तरह से कि दूसरा व्यक्ति अपना दृष्टिकोण बदल देता है।

यह विधि एक व्यक्ति को दूसरे को अपना दुश्मन बनाए बिना अपनी स्थिति बनाए रखने में मदद करती है।

"मैं एक कथन हूं" किसी भी स्थिति में उपयोगी हो सकता है, लेकिन यह विशेष रूप से प्रभावी होता है जब कोई व्यक्ति क्रोधित, नाराज, असंतुष्ट होता है। यह तुरंत ध्यान दिया जाना चाहिए कि इस पद्धति के उपयोग के लिए कौशल और अभ्यास की आवश्यकता होती है, लेकिन भविष्य में इसे उचित ठहराया जा सकता है।

संघर्ष प्रबंधन की यह पद्धति इस तरह से बनाई गई है कि व्यक्ति को स्थिति के बारे में अपनी राय व्यक्त करने, अपनी इच्छा व्यक्त करने की अनुमति मिलती है। यह विशेष रूप से तब उपयोगी होता है जब कोई व्यक्ति दूसरे को कुछ बताना चाहता है, लेकिन नहीं चाहता कि वह इसे नकारात्मक रूप से ले और हमले पर जाए।

उदाहरण के लिए,जब आप सुबह काम पर पहुंचते हैं, तो आप पाते हैं कि किसी ने आपके डेस्क पर सब कुछ ले जाया है। आप चाहते हैं कि ऐसा दोबारा न हो, लेकिन आप अपने कर्मचारियों के साथ अपने रिश्ते को बर्बाद नहीं करना चाहते हैं। आप कहते हैं: जब मेरे कागज मेरे डेस्क पर इधर-उधर हो जाते हैं, तो मुझे यह पसंद नहीं आता। मैं भविष्य में सब कुछ ढूंढना चाहूंगा, जैसा कि मैं जाने से पहले छोड़ता हूं”.

"I" से कथन के लेआउट में निम्न शामिल हैं:

विकास;

व्यक्ति की प्रतिक्रियाएं;

व्यक्ति के लिए पसंदीदा परिणाम।

आयोजन . बनाई गई स्थिति, लागू पद्धति को ध्यान में रखते हुए, व्यक्तिपरक और भावनात्मक अभिव्यक्तियों के उपयोग के बिना एक संक्षिप्त उद्देश्य विवरण की आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, आप इस तरह से एक वाक्यांश शुरू कर सकते हैं: "जब मेरी चीजें मेरी मेज पर बिखरी हुई हैं ...", "जब वे मुझ पर अपनी आवाज उठाते हैं ...", "जब वे मुझे नहीं बताते कि मैं था बॉस को बुलाया ..."।

व्यक्ति की प्रतिक्रिया। एक स्पष्ट बयान कि आप दूसरों के इस तरह के कार्यों से क्यों नाराज हैं, उन्हें आपको समझने में मदद मिलती है, और जब आप उन पर हमला किए बिना "मैं" से बोलते हैं, तो ऐसी प्रतिक्रिया दूसरों को अपना व्यवहार बदलने के लिए प्रेरित कर सकती है।

प्रतिक्रिया भावनात्मक भी हो सकती है, उदाहरण के लिए: "... मैं आपसे नाराज हूं (ए)", "... मैं मान लूंगा कि आप मुझे नहीं समझते हैं", "... मैं खुद सब कुछ करने का फैसला करता हूं ( एक)"

घटना का पसंदीदा परिणाम। जब कोई व्यक्ति संघर्ष के परिणाम के बारे में अपनी इच्छा व्यक्त करता है।

एक सही ढंग से रचित "मैं एक बयान हूँ" मानता है कि जिसमें व्यक्ति की इच्छाओं को इस तथ्य तक कम नहीं किया जाता है कि साथी केवल वही करता है जो उसके लिए फायदेमंद है, इसका तात्पर्य नए समाधानों की खोज की संभावना से है।

संगठन में संघर्ष प्रबंधन के संरचनात्मक तरीके।

संघर्ष प्रबंधन के संरचनात्मक तरीके, अर्थात। शक्तियों के गलत वितरण, कार्य के संगठन, अपनाई गई प्रोत्साहन प्रणाली आदि से उत्पन्न मुख्य रूप से संगठनात्मक संघर्षों को प्रभावित करने के तरीके।

इन विधियों में शामिल हैं:

नौकरी की आवश्यकताओं की व्याख्या;

समन्वय और एकीकरण तंत्र;

कॉर्पोरेट लक्ष्य;

पुरस्कार प्रणाली।

नौकरी की आवश्यकता समझाई गई संघर्षों के प्रबंधन और रोकथाम के प्रभावी तरीकों में से एक है।

प्रत्येक विशेषज्ञ को स्पष्ट रूप से यह बताना होगा कि उससे क्या परिणाम अपेक्षित हैं, उसके कर्तव्य, जिम्मेदारियाँ, अधिकार की सीमाएँ, कार्य के चरण क्या हैं। इस पद्धति को उपयुक्त नौकरी विवरण (स्थिति विवरण), प्रबंधन स्तरों द्वारा अधिकारों और जिम्मेदारियों के वितरण के रूप में लागू किया जाता है।

समन्वय और एकीकरण तंत्र उपयोग का प्रतिनिधित्व करें संरचनात्मक विभाजनसंगठनों में, यदि आवश्यक हो, हस्तक्षेप कर सकते हैं और उनके बीच विवादों को हल कर सकते हैं।

सबसे आम तरीकों में से एक। प्राधिकरण के एक पदानुक्रम की स्थापना संगठन के भीतर लोगों की बातचीत, निर्णय लेने और सूचना प्रवाह को सुव्यवस्थित करती है।

यदि किसी मुद्दे पर दो या दो से अधिक अधीनस्थों की असहमति है, तो आम मालिक से संपर्क करके, उसे निर्णय लेने के लिए आमंत्रित करके संघर्ष से बचा जा सकता है। यह विधि संघर्ष प्रबंधन के लिए पदानुक्रम के उपयोग की सुविधा प्रदान करती है, क्योंकि अधीनस्थ जानता है कि उसे किसके निर्णयों को लागू करना चाहिए।

समान रूप से उपयोगी एकीकरण उपकरण हैं जैसे कि क्रॉस-फ़ंक्शनल समूह, लक्षित समूह.

उदाहरण के लिएजब कंपनियों में से एक में अन्योन्याश्रित डिवीजनों - बिक्री विभाग और उत्पादन विभाग के बीच संघर्ष था - ऑर्डर और बिक्री की मात्रा के समन्वय के लिए एक मध्यवर्ती सेवा का आयोजन किया गया था।

कॉर्पोरेट लक्ष्य. इस पद्धति में कॉर्पोरेट लक्ष्यों का विकास या शोधन शामिल है ताकि सभी कर्मचारियों के प्रयास एकजुट हों और उनकी उपलब्धि की ओर निर्देशित हों।

इस पद्धति के पीछे का विचार सभी प्रतिभागियों के प्रयासों को एक समान लक्ष्य की ओर निर्देशित करना है।

उदाहरण के लिए, कंप्यूटर कंपनी Apple हमेशा सभी कर्मचारियों की गतिविधियों में अधिक सुसंगतता प्राप्त करने के लिए व्यापक कॉर्पोरेट लक्ष्यों की सामग्री का खुलासा करता है।

पुरस्कार प्रणाली. उत्तेजना का उपयोग संघर्ष की स्थिति को प्रबंधित करने की एक विधि के रूप में किया जा सकता है; लोगों के व्यवहार पर उचित प्रभाव के साथ, संघर्षों से बचा जा सकता है।

जो लोग संगठन-व्यापी जटिल लक्ष्यों की उपलब्धि में योगदान करते हैं, संगठन में अन्य समूहों की सहायता करते हैं और जटिल तरीके से समस्या के समाधान के लिए प्रयास करते हैं, उन्हें कृतज्ञता, बोनस, मान्यता या पदोन्नति के साथ पुरस्कृत किया जाना चाहिए। यह भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि पुरस्कार प्रणाली व्यक्तिगत समूहों या व्यक्तियों के गैर-रचनात्मक व्यवहार को प्रोत्साहित नहीं करती है।

कॉर्पोरेट लक्ष्यों की उपलब्धि में योगदान करने वालों को पुरस्कृत करने के लिए एक इनाम प्रणाली का व्यवस्थित, समन्वित उपयोग लोगों को यह समझने में मदद करता है कि उन्हें संघर्ष की स्थिति में कैसे कार्य करना चाहिए ताकि यह प्रबंधन की इच्छाओं के अनुरूप हो।

संगठन में संघर्ष प्रबंधन के पारस्परिक तरीके।

संघर्ष प्रबंधन के पारस्परिक तरीके. जब एक संघर्ष की स्थिति पैदा हो जाती है या संघर्ष स्वयं प्रकट होना शुरू हो जाता है, तो इसके प्रतिभागियों को अपने आगे के व्यवहार के रूप और शैली का चयन करना चाहिए ताकि इसका उनके हितों पर कम से कम प्रभाव पड़े।

के. थॉमस और आर. किल्मेन ने संघर्ष प्रबंधन के निम्नलिखित पांच मुख्य तरीकों की पहचान की:

1) चोरी;

2) आमना-सामना;

3) अनुपालन;

4) सहयोग;

5) समझौता।

वर्गीकरण दो स्वतंत्र मापदंडों पर आधारित है:

1) अपने स्वयं के हितों की प्राप्ति की डिग्री, अपने लक्ष्यों की उपलब्धि;

2) दूसरे पक्ष के हितों को ध्यान में रखते हुए सहकारिता का स्तर।

यदि हम इसे ग्राफिकल रूप में प्रस्तुत करते हैं, तो हमें थॉमस-किल्मेन ग्रिड मिलता है, जो हमें एक विशिष्ट संघर्ष का विश्लेषण करने और व्यवहार का तर्कसंगत रूप चुनने की अनुमति देता है।

डिग्री

कार्यान्वयन

रूचियाँ

सहकारिता का स्तर, हितों का ध्यान

चित्र 4. पारस्परिक संघर्षों के प्रबंधन में प्रबंधक की व्यवहार रणनीति।

आइए उन पर अधिक विस्तार से विचार करें:

1. टालना (कमजोर मुखरता को कम सहकारिता के साथ जोड़ा जाता है)। व्यवहार का यह रूप तब चुना जाता है जब कोई व्यक्ति अपने अधिकारों की रक्षा नहीं करना चाहता, समाधान विकसित करने में सहयोग नहीं करता, अपनी स्थिति व्यक्त करने से परहेज करता है, विवाद से बचता है।

यह शैली निर्णयों की जिम्मेदारी से बचने की प्रवृत्ति का सुझाव देती है।

ऐसा व्यवहार संभव है यदि संघर्ष का परिणाम व्यक्ति के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण नहीं है, या यदि स्थिति बहुत जटिल है और संघर्ष के समाधान के लिए इसके भागीदार से बहुत अधिक शक्ति की आवश्यकता होगी, या व्यक्ति के पास पर्याप्त शक्ति नहीं है संघर्ष को अपने पक्ष में हल करें।

2. आमना-सामना (प्रतियोगिता) - उच्च मुखरता को कम सहकारिता के साथ जोड़ा जाता है।

यह अपने हितों के लिए व्यक्ति के सक्रिय संघर्ष की विशेषता है, अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए उसके लिए उपलब्ध सभी साधनों का उपयोग: शक्ति का उपयोग, जबरदस्ती, विरोधियों पर दबाव के अन्य साधन, अन्य प्रतिभागियों की निर्भरता का उपयोग उसे।

टकराव में स्थिति को जीत या हार के रूप में समझना, एक कठिन स्थिति लेना शामिल है। उन्हें किसी भी कीमत पर उनकी बात मानने के लिए मजबूर करें।

3. अनुपालन (चिकनाई, अनुकूलन) - कमजोर मुखरता को उच्च सहकारिता के साथ जोड़ा जाता है।

इस तरह की रणनीति के साथ किए जाने वाले कार्यों का उद्देश्य अनुकूल संबंधों को बनाए रखना या बहाल करना है, मतभेदों को दूर करके दूसरे की संतुष्टि सुनिश्चित करना, स्वेच्छा से इसके लिए देना, अपने स्वयं के हितों की उपेक्षा करना।

यदि स्थिति विशेष रूप से महत्वपूर्ण नहीं है तो इस व्यवहार का उपयोग किया जाता है।

इस रणनीति में दूसरे का समर्थन करने की इच्छा शामिल है, न कि उसकी भावनाओं को ठेस पहुँचाना, उसके तर्कों को ध्यान में रखना। आदर्श वाक्य: " झगड़ा करने की कोई जरूरत नहीं है, क्योंकि हम सभी एक ही नाव में रहते हुए एक खुश टीम हैं, जिसे हिलना नहीं चाहिए।”.

4. सहयोग - उच्च मुखरता को उच्च सहकारिता के साथ जोड़ा जाता है।

यहां, कार्यों का उद्देश्य एक ऐसा समाधान खोजना है जो समस्या पर विचारों के खुले और स्पष्ट आदान-प्रदान के दौरान अपने स्वयं के हितों और दूसरों की इच्छाओं दोनों को पूरी तरह से संतुष्ट करता है। कार्यों का उद्देश्य असहमति को हल करना है, दूसरी तरफ से रियायतों के बदले में कुछ देना, बातचीत के दौरान खोज करना और विकसित करना मध्यवर्ती "मध्य" समाधान जो दोनों पक्षों के लिए उपयुक्त हैं, जिसमें कोई भी विशेष रूप से हारता नहीं है, लेकिन जीत नहीं पाता है।

इस फॉर्म में निरंतर काम करने और सभी पक्षों की भागीदारी की आवश्यकता होती है।

यदि विरोधियों के पास समय है, और समस्या का समाधान सभी के लिए महत्वपूर्ण है, तो इस दृष्टिकोण से इस मुद्दे पर व्यापक रूप से चर्चा करना संभव है, जो असहमति उत्पन्न हुई है और सभी प्रतिभागियों के हितों का सम्मान करते हुए एक सामान्य समाधान विकसित करना संभव है।

अधिकांश नेताओं में यह धारणा है कि अपने अधिकार पर पूर्ण विश्वास के साथ भी, संघर्ष की स्थिति में बिल्कुल भी शामिल न होना या पीछे हटना बेहतर है, बजाय इसके कि खुलकर टकराव हो। हालाँकि, अगर हम एक व्यावसायिक निर्णय के बारे में बात कर रहे हैं, जिसकी शुद्धता पर व्यवसाय की सफलता निर्भर करती है, तो ऐसा अनुपालन प्रबंधन में त्रुटियों और अन्य नुकसानों में बदल जाता है।

सहयोग के माध्यम से, सबसे प्रभावी, टिकाऊ और विश्वसनीय परिणाम प्राप्त किए जा सकते हैं।

5.समझौता।यह पारस्परिक रियायतों के माध्यम से समाधान खोजने के उद्देश्य से प्रतिभागियों के कार्यों की विशेषता है, एक मध्यवर्ती समाधान विकसित करना जो सामान्य रूप से पार्टियों के अनुकूल हो, जिसमें कोई भी विशेष रूप से जीतता नहीं है, लेकिन हारता भी नहीं है।

जो इस शैली का उपयोग करता है वह दूसरों की कीमत पर अपने लक्ष्य को प्राप्त करने की कोशिश नहीं करता है, बल्कि संघर्ष की स्थिति का सबसे अच्छा समाधान ढूंढता है।

संघर्षों को हल करते समय इस शैली का उपयोग करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

ए) समस्या को परिभाषित करें;

बी) एक बार समस्या की पहचान हो जाने के बाद, ऐसे समाधान निर्धारित करें जो दोनों पक्षों को स्वीकार्य हों;

ग) समस्या पर ध्यान केंद्रित करें, न कि दूसरे पक्ष के व्यक्तित्व पर;

घ) सूचनाओं के आदान-प्रदान पर आपसी प्रभाव बढ़ाकर विश्वास का माहौल बनाना;

च) संचार के दौरान, सहानुभूति दिखाने और दूसरे पक्ष की राय सुनने के साथ-साथ क्रोध और धमकियों की अभिव्यक्ति को कम करने के लिए एक-दूसरे के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण बनाएं।

प्रबंधन के क्षेत्र में विशेषज्ञों के अनुसार, एक समझौता रणनीति का चुनाव विरोधाभासों को खत्म करने का सबसे अच्छा तरीका है।

शैलियों चोरीतथा अनुपालनसंघर्ष समाधान में टकराव के सक्रिय उपयोग को शामिल न करें।

पर आमना-सामनातथा सहयोगटकराव है आवश्यक शर्तसमाधान निकाल रहे हैं। यह देखते हुए कि संघर्ष के समाधान में उन कारणों का उन्मूलन शामिल है जिन्होंने इसे जन्म दिया, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि केवल शैली सहयोगइस कार्य को पूरा करता है।

पर टालनातथा अनुपालनसंघर्ष का समाधान "मुखौटे पर रखकर" स्थगित कर दिया जाता है, और संघर्ष स्वयं एक गुप्त रूप में अनुवादित होता है।

समझौताआपसी रियायतों का एक काफी बड़ा क्षेत्र बना हुआ है, और कारणों को पूरी तरह से समाप्त नहीं किया गया है, क्योंकि संघर्ष बातचीत का केवल आंशिक समाधान ला सकता है।

कुछ मामलों में, यह माना जाता है कि उचित नियंत्रणीय सीमाओं के भीतर टकराव संघर्ष समाधान के मामले में चौरसाई, टालने और यहां तक ​​कि समझौता करने की तुलना में अधिक उत्पादक है, हालांकि सभी विशेषज्ञ इस कथन का पालन नहीं करते हैं।

साथ ही, जीत की कीमत और दूसरे पक्ष के लिए हार का गठन क्या होता है, इस पर सवाल उठता है। संघर्ष प्रबंधन में ये अत्यंत जटिल मुद्दे हैं, क्योंकि यह महत्वपूर्ण है कि हार नए संघर्षों के गठन का आधार नहीं बनती है और इससे संघर्ष के क्षेत्र का विस्तार नहीं होता है।

उल्लिखित पांच मुख्य के अलावा, उनके ढांचे के भीतर पारस्परिक संघर्षों को हल करने के अन्य तरीके भी हैं:

1. समन्वय- सामरिक उप-लक्ष्यों का समन्वय, के हितों में व्यवहार मुख्य लक्ष्यया एक आम समस्या को हल करना। इस तरह के समन्वय को प्रबंधन पिरामिड (ऊर्ध्वाधर समन्वय) के विभिन्न स्तरों पर संगठनात्मक इकाइयों के बीच किया जा सकता है; समान रैंक (क्षैतिज समन्वय) के संगठनात्मक स्तरों पर और दोनों विकल्पों के मिश्रित रूप के रूप में। यदि समन्वय सफल होता है, तो संघर्षों को कम लागत पर सुलझाया जाता है।

2.एकीकृत समस्या समाधान. यह संघर्ष समाधान तकनीक इस आधार पर आधारित है कि समस्या का समाधान हो सकता है जिसमें दोनों स्थितियों के परस्पर विरोधी तत्वों को शामिल और समाप्त किया जा सकता है, जो दोनों पक्षों को स्वीकार्य है। यह एक संघर्ष में प्रबंधक के व्यवहार के लिए सबसे सफल रणनीतियों में से एक माना जाता है, क्योंकि इस मामले में रेम उन स्थितियों को हल करने के सबसे करीब आता है जो शुरू में संघर्ष को जन्म देती थीं। हालांकि, समस्या-समाधान के दृष्टिकोण को लागू करना अक्सर मुश्किल होता है। यह इस तथ्य के कारण है कि यह काफी हद तक व्यावसायिकता और कौशल पर निर्भर करता है प्रबंधन गतिविधियाँप्रबंधक और, इसके अलावा, इस मामले में, संघर्ष को हल करने में लंबा समय लगता है। इन शर्तों के तहत, प्रबंधक के पास होना चाहिए अच्छी तकनीकसमस्या समाधान का मॉडल है।

3.संघर्ष को सुलझाने के तरीके के रूप में टकराव. टकराव का उद्देश्य समस्या को लोगों की नज़रों में लाना है। यह संघर्ष में अधिकतम प्रतिभागियों की भागीदारी के साथ स्वतंत्र रूप से चर्चा करना संभव बनाता है (और वास्तव में यह एक संघर्ष नहीं है, बल्कि एक कठिन विवाद है), समस्या के साथ टकराव को प्रोत्साहित करने के लिए, और एक दूसरे के साथ नहीं, में बाधाओं की पहचान करने और उन्हें दूर करने के लिए।

टकराव की बैठकों का उद्देश्य लोगों को एक गैर-शत्रुतापूर्ण मंच में एक साथ लाना है जो संचार को बढ़ावा देता है। सार्वजनिक और स्पष्ट संचार संघर्ष प्रबंधन के साधनों में से एक है।

इस काम में संघर्ष के विकास की प्रक्रिया को ग्राफिक रूप से प्रस्तुत किया गया है आकृति 5.

संघर्ष शिखर

तीव्रता

विकास

संघर्ष बढ़ रहा चरण

प्रारंभ चरण

चित्र 5. संघर्ष का विकास

प्रबंधक का मुख्य कार्य प्रारंभिक चरण में संघर्ष को पहचानने और "प्रवेश" करने में सक्षम होना है। यह पाया गया है कि यदि कोई प्रबंधक प्रारंभिक चरण में संघर्ष में प्रवेश करता है, तो वह 92% तक हल करता है; यदि उठाने के चरण में - 46% तक; और "शिखर" स्तर पर, जब जुनून सीमा तक गर्म हो जाता है, संघर्ष व्यावहारिक रूप से हल नहीं होते हैं या बहुत कम ही हल होते हैं।

जब संघर्ष को बल दिया जाता है (चरण "शिखर"), तो गिरावट आती है। और, यदि संघर्ष को अगली अवधि में हल नहीं किया जाता है, तो यह नए जोश के साथ बढ़ता है, क्योंकि मंदी की अवधि के दौरान नए तरीकों और ताकतों को लड़ने के लिए आकर्षित किया जा सकता है।

बातचीत।

बातचीतएक व्यक्ति की गतिविधि के कई क्षेत्रों को कवर करते हुए, संचार के एक व्यापक पहलू का प्रतिनिधित्व करते हैं।

बिना बातचीत के कोई समझौता नहीं हो सकता। कोई आश्चर्य नहीं कि एक बुद्धिमान व्यक्ति ने कहा: संघर्ष का सार संवाद करने से इनकार करना है”

संघर्ष प्रबंधन की एक विधि के रूप में, बातचीत रणनीति का एक समूह है जिसका उद्देश्य परस्पर विरोधी पक्षों के लिए पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना है।

वार्ता संभव होने के लिए, यह आवश्यक है: अलग शर्तें:

संघर्ष में शामिल पक्षों की अन्योन्याश्रयता का अस्तित्व;

संघर्ष के विषयों की क्षमताओं (ताकत) में महत्वपूर्ण अंतर की अनुपस्थिति;

बातचीत की संभावनाओं के साथ संघर्ष के विकास के चरण का पत्राचार;

पार्टियों की वार्ता में भागीदारी जो वर्तमान स्थिति में वास्तव में निर्णय ले सकती है।

इसके विकास में प्रत्येक संघर्ष कई चरणों से गुजरता है।

मैंने इसे रेखांकन द्वारा चित्रित करने का प्रयास किया है आकृति:

चित्र6. संघर्ष के विकास के चरण के आधार पर बातचीत की संभावना

उनमें से कुछ पर, बातचीत को स्वीकार नहीं किया जा सकता है, क्योंकि यह अभी भी बहुत जल्दी है, जबकि अन्य पर उन्हें शुरू करने में बहुत देर हो जाएगी, और उसके बाद ही आक्रामक जवाबी कार्रवाई संभव है।

यह माना जाता है कि केवल उन ताकतों के साथ बातचीत करना समीचीन है जिनके पास वर्तमान स्थिति में शक्ति है और घटना के परिणाम को प्रभावित कर सकते हैं।

ऐसे कई समूह हैं जिनके हित संघर्ष में प्रभावित होते हैं:

प्राथमिक समूह - उनके व्यक्तिगत हित प्रभावित होते हैं, वे स्वयं संघर्ष में भाग लेते हैं, लेकिन सफल बातचीत की संभावना हमेशा इन समूहों पर निर्भर नहीं होती है;

माध्यमिक समूह - उनके हित प्रभावित होते हैं, लेकिन ये ताकतें खुले तौर पर अपनी रुचि दिखाने की कोशिश नहीं करती हैं, उनके कार्य एक निश्चित समय तक छिपे रहते हैं।

तीसरे समूह संघर्ष में रुचि रखते हैं, लेकिन इससे भी अधिक छिपे हुए हैं।

उचित रूप से आयोजित वार्ता क्रम में कई चरणों से गुजरती है:

o वार्ता शुरू करने की तैयारी (वार्ता शुरू होने से पहले);

o पदों का प्रारंभिक चयन (इन वार्ताओं में उनकी स्थिति के बारे में प्रतिभागियों के प्रारंभिक विवरण);

o पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान की खोज (मानसिक संघर्ष, विरोधियों की वास्तविक स्थिति की स्थापना);

o पूर्णता (किसी संकट या वार्ता गतिरोध से बाहर निकलना)

बातचीत शुरू करने की तैयारी . कोई भी वार्ता शुरू करने से पहले, उनके लिए अच्छी तरह से तैयारी करना बेहद जरूरी है: निदान करने के लिएमामलों की स्थिति, संघर्ष के लिए पार्टियों की ताकत और कमजोरियों का निर्धारण, शक्ति संतुलन की भविष्यवाणी करें, पता करें कि कौन बातचीत करेगा और वे किस समूह के हितों का प्रतिनिधित्व करते हैं।

जानकारी एकत्र करने के अलावा, इस स्तर पर यह आवश्यक है कि आप अपनी बात स्पष्ट रूप से व्यक्त करें लक्ष्यवार्ता में भागीदारी।

इस संबंध में, निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर दिया जाना चाहिए:

वार्ता का मुख्य लक्ष्य क्या है (चित्र 7)

चित्र7. वार्ता में भागीदारी के संभावित लक्ष्य और परिणाम

क्या विकल्प उपलब्ध हैं?

वास्तव में, सबसे वांछनीय और स्वीकार्य परिणाम प्राप्त करने के लिए बातचीत की जाती है।

यदि कोई समझौता नहीं होता है, तो यह दोनों पक्षों के हितों को कैसे प्रभावित करेगा?

विरोधियों की अन्योन्याश्रयता क्या है और इसे बाहरी रूप से कैसे व्यक्त किया जाता है?

काम भी किया जा रहा है प्रक्रियात्मक मुद्दे :

बातचीत करने के लिए सबसे अच्छी जगह कहाँ है?

वार्ता में किस माहौल की उम्मीद है?

क्या वे भविष्य में महत्वपूर्ण हैं? एक अच्छा संबंधएक प्रतिद्वंद्वी के साथ?

अनुभवी वार्ताकारों का मानना ​​​​है कि आगे की सभी गतिविधियों की सफलता इस चरण के 50% पर निर्भर करती है, अगर इसे ठीक से व्यवस्थित किया जाए।

वार्ता का दूसरा चरण पदों का प्रारंभिक चयन (वार्ताकारों के आधिकारिक बयान)।

यह चरण आपको वार्ता प्रक्रिया में प्रतिभागियों के दो लक्ष्यों को प्राप्त करने की अनुमति देता है:

विरोधियों को दिखाएं कि आप उनकी रुचियों को जानते हैं और आप उन्हें ध्यान में रखते हैं;

पैंतरेबाज़ी के लिए कमरे का निर्धारण करें और जितना संभव हो उतना अपने लिए जगह छोड़ने की कोशिश करें।

बातचीत आमतौर पर दोनों पक्षों से उनकी इच्छाओं और हितों के बारे में एक बयान के साथ शुरू होती है। तथ्यों और सैद्धांतिक तर्कों की मदद से।

उदाहरण के लिए, "कंपनी के उद्देश्य", "सामान्य हित"

पार्टियां अपनी स्थिति मजबूत करने की कोशिश कर रही हैं।

यदि एक मध्यस्थ (नेता, वार्ताकार) की भागीदारी के साथ बातचीत की जाती है, तो उसे प्रत्येक पक्ष को अपनी शक्ति में सब कुछ बोलने और करने का अवसर देना चाहिए ताकि विरोधी एक दूसरे को बाधित न करें।

इसके अलावा, सूत्रधार पार्टियों के अवरोधों को निर्धारित और प्रबंधित करता है: चर्चा किए गए मुद्दों के लिए स्वीकार्य समय, समझौता करने में असमर्थता के परिणाम। निर्णय लेने के तरीके सुझाता है: साधारण बहुमत, आम सहमति। प्रक्रियात्मक मुद्दों की पहचान करता है।

वार्ता का तीसरा चरण पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजने में शामिल हैं, मनोवैज्ञानिक संघर्ष।

इस स्तर पर, पार्टियां एक-दूसरे की क्षमताओं की जांच करती हैं कि प्रत्येक पक्ष की आवश्यकताएं कितनी यथार्थवादी हैं और उनका कार्यान्वयन दूसरे प्रतिभागी के हितों को कैसे प्रभावित कर सकता है। विरोधी ऐसे तथ्य पेश करते हैं जो केवल उनके लिए फायदेमंद होते हैं, घोषणा करते हैं कि उनके पास हर तरह के विकल्प हैं।

यहां, विपरीत दिशा में विभिन्न जोड़तोड़ और मनोवैज्ञानिक दबाव संभव हैं, नेता पर दबाव डालने का प्रयास, पहल को हर संभव तरीके से जब्त करने के लिए।

प्रत्येक प्रतिभागी का लक्ष्य संतुलन या थोड़ा प्रभुत्व प्राप्त करना है।

इस स्तर पर मध्यस्थ का कार्य प्रतिभागियों के हितों के संभावित संयोजनों को देखना और क्रियान्वित करना, बड़ी संख्या में समाधानों की शुरूआत में योगदान करना, ठोस प्रस्तावों के लिए बातचीत को निर्देशित करना है।

इस घटना में कि वार्ता एक तेज चरित्र पर शुरू होती है जो किसी एक पक्ष को नाराज करती है, नेता को स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना चाहिए।

चौथा चरण - वार्ता का पूरा होना या गतिरोध से बाहर निकलने का रास्ता।

इस स्तर तक, विभिन्न प्रस्तावों और विकल्पों की एक महत्वपूर्ण संख्या पहले से मौजूद है, लेकिन उन पर अभी तक सहमति नहीं बन पाई है। समय समाप्त होने लगता है, तनाव बढ़ने लगता है, किसी तरह के निर्णय की आवश्यकता होती है। दोनों पक्षों की कुछ अंतिम रियायतें दिन बचा सकती हैं। लेकिन यहां परस्पर विरोधी दलों के लिए यह स्पष्ट रूप से याद रखना महत्वपूर्ण है कि कौन सी रियायतें उनके मुख्य लक्ष्य की उपलब्धि को प्रभावित नहीं करती हैं, और जो पिछले सभी कार्यों को रद्द कर देती हैं। पीठासीन अधिकारी, उसे दी गई शक्ति का उपयोग करते हुए, अंतिम मतभेदों को नियंत्रित करता है और पार्टियों को समझौता करने के लिए प्रेरित करता है।

1) संघर्ष के अस्तित्व को पहचानें, अर्थात। विपरीत लक्ष्यों, विरोधियों के तरीकों के अस्तित्व को पहचानने के लिए, इन प्रतिभागियों को स्वयं पहचानने के लिए। व्यवहार में, इन मुद्दों को हल करना इतना आसान नहीं है, यह कबूल करना और ज़ोर से कहना काफी मुश्किल हो सकता है कि आप किसी मुद्दे पर किसी कर्मचारी के साथ संघर्ष की स्थिति में हैं। कभी-कभी संघर्ष लंबे समय तक अस्तित्व में रहता है, लोग पीड़ित होते हैं, लेकिन इसकी कोई खुली मान्यता नहीं होती है, प्रत्येक अपने स्वयं के व्यवहार और प्रभाव को दूसरे पर चुनता है, लेकिन संयुक्त चर्चा और स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता चुनता है।

2) बातचीत का अवसर निर्धारित करें. एक संघर्ष के अस्तित्व और इसे "चलने पर" हल करने की असंभवता को पहचानने के बाद, बातचीत की संभावना पर सहमत होना और यह स्पष्ट करना उचित है कि किस तरह की बातचीत: मध्यस्थ के साथ या उसके बिना और मध्यस्थ कौन हो सकता है जो समान रूप से उपयुक्त हो दोनों दलों।

3) समाधान विकसित करें. पार्टियां, एक साथ काम करते समय, उनमें से प्रत्येक के लिए लागत की गणना के साथ कई समाधान पेश करती हैं। संघर्ष को हल करने के लिए संभावित कार्रवाइयों की एक सूची तैयार करें।

4) संघर्ष के मूल्यों को पहचानें. यह अत्यंत महत्वपूर्ण बिंदु. उद्यम के नेताओं और संघर्ष समूह के सदस्यों दोनों को संघर्ष द्वारा लाए गए परिवर्तनों के मूल्य को देखने की जरूरत है। किसी उद्यम या संगठन के त्वरित, विकास का उल्लेख नहीं करने के लिए, सामान्य के लिए संघर्ष केवल आवश्यक हैं। और स्वाभाविक रूप से, संगठन में वातावरण कितना भी शांत और शांत क्यों न लगे, उसमें संघर्ष अवश्य ही होगा। और यह उद्यम के मालिकों और कंपनी दोनों के लिए बहुत अच्छा है। रचनात्मक संघर्ष नवीनता लाते हैं।

5) संघर्ष को हल करने के लिए एक योजना लागू करें. कार्रवाई ठोस, निष्पक्ष और सरल होनी चाहिए। यह याद रखना चाहिए कि समय पर कार्रवाई बहुत लाभ ला सकती है।

6) प्रदर्शन की जाँच करें।यह नहीं माना जाना चाहिए कि एक एकल क्रिया व्यक्तित्व संघर्षों को हल कर सकती है, यह केवल समस्या को छिपा सकती है। लगातार स्थिति के विकास का निरीक्षण करें और बार-बार इसकी जांच करें।

संघर्षों के परिणाम।

संघर्षों के परिणामों को आमतौर पर इसमें विभाजित किया जाता है:

रचनात्मक;

विनाशकारी।

रचनात्मक परिणाम।

संघर्ष के कई कार्यात्मक परिणाम संभव हैं।

उनमें से एक यह है कि समस्या को इस तरह से हल किया जा सकता है जो सभी पक्षों को स्वीकार्य हो, और परिणामस्वरूप, लोग इस समस्या को हल करने में अधिक शामिल महसूस करेंगे। यह, बदले में, निर्णयों को लागू करने में कठिनाइयों को कम करता है या पूरी तरह से समाप्त करता है - शत्रुता, अन्याय और किसी की इच्छा के विरुद्ध कार्य करने की मजबूरी।

एक और रचनात्मक परिणाम यह है कि पार्टियां अधिक सहयोगी होंगी।

इसके अलावा, संघर्ष समूह विचार और अधीनता सिंड्रोम की संभावना को कम कर सकता है, जब अधीनस्थ उन विचारों को व्यक्त नहीं करते हैं जो उन्हें लगता है कि उनके नेताओं के विचारों के अनुरूप नहीं हैं।

संघर्ष के माध्यम से, समूह के सदस्य समाधान के लागू होने से पहले प्रदर्शन के मुद्दों के माध्यम से काम कर सकते हैं।

विनाशकारी परिणाम।

यदि संघर्ष को अप्रभावी रूप से प्रबंधित या प्रबंधित नहीं किया जाता है, तो निम्नलिखित विनाशकारी परिणाम बन सकते हैं, अर्थात। ऐसी परिस्थितियाँ जो लक्ष्यों की प्राप्ति में बाधक हैं:

असंतोष, खराब मनोबल, कर्मचारी कारोबार में वृद्धि और उत्पादकता में कमी;

भविष्य में कम सहयोग;

अपने स्वयं के समूह के लिए मजबूत प्रतिबद्धता और संगठन में अन्य समूहों के साथ अधिक अनुत्पादक प्रतिस्पर्धा;

दूसरे पक्ष को "दुश्मन" के रूप में देखें;

एक के लक्ष्यों को सकारात्मक के रूप में प्रस्तुत करना, और दूसरे पक्ष के लक्ष्यों को नकारात्मक के रूप में प्रस्तुत करना;

परस्पर विरोधी पक्षों के बीच बातचीत और संचार में कमी;

परस्पर विरोधी पक्षों के बीच शत्रुता में वृद्धि के रूप में बातचीत और संचार कम हो जाती है;

जोर में बदलाव: वास्तविक समस्या को हल करने की तुलना में संघर्ष को "जीतना" अधिक महत्वपूर्ण बनाना;

पिछले अध्याय में, हमने संघर्ष समाधान के पारस्परिक तरीकों पर विचार किया। इनके अलावा, संघर्ष समाधान के संरचनात्मक तरीके भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वे मुख्य रूप से कार्यों, अधिकारों और जिम्मेदारियों के गलत वितरण, काम के खराब संगठन, प्रेरणा की अनुचित प्रणाली और कर्मचारियों के लिए प्रोत्साहन आदि से उत्पन्न होने वाले संगठनात्मक संघर्षों में प्रतिभागियों को प्रभावित करते हैं। इस प्रकार, संरचनात्मक विधियाँ संगठन के प्रशासन का विशेषाधिकार हैं, जो निम्नलिखित चार मुख्य विधियों का उपयोग कर सकती हैं:

1) एक अधीनस्थ के काम और उसके काम के परिणामों के लिए आवश्यकताओं का स्पष्टीकरण, अर्थात, प्रत्येक कर्मचारी को स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि उसके कर्तव्य, अधिकार क्या हैं, और प्रत्येक कर्मचारी और इकाई से क्या परिणाम अपेक्षित हैं, इसका स्पष्टीकरण। यहां परिणामों के स्तर, शक्तियों की प्रणाली और जिम्मेदारियों जैसे मापदंडों का उल्लेख किया जाना चाहिए। नीतियों, प्रक्रियाओं और नियमों को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाना चाहिए।

इस प्रकार, विधि को उपयुक्त नौकरी विवरण, विनियमों, कार्यों के वितरण, अधिकारों और जिम्मेदारियों को विनियमित करने वाले दस्तावेजों के विकास के माध्यम से कार्यान्वित किया जाता है। यह अधीनस्थों और वरिष्ठों के बीच संबंधों में कई गलतफहमियों से बचा जाता है, और इस तरह G.A के बीच संघर्ष की संभावना को काफी कम कर देता है। गोलोवानोव "प्रबंधन के मूल सिद्धांत"। - सेंट पीटर्सबर्ग, 1993 - पी.48.

2) समन्वय तंत्र का उपयोग। इस पद्धति में संगठन या अधिकारियों के संरचनात्मक विभाजन शामिल हैं, जो यदि आवश्यक हो, तो संघर्ष में हस्तक्षेप कर सकते हैं और परस्पर विरोधी पक्षों के बीच विवाद के कारणों को खत्म करने में मदद कर सकते हैं। सबसे आम तंत्रों में से एक है प्रभावी उपयोगशक्ति का पदानुक्रम। यह आपको संगठन के भीतर लोगों की बातचीत, निर्णय लेने और सूचना प्रवाह को सुव्यवस्थित करने की अनुमति देता है। यदि किसी मुद्दे पर कर्मचारियों की असहमति है, तो आवश्यक निर्णय लेने के प्रस्ताव के साथ महाप्रबंधक से संपर्क करके संघर्ष से बचा जा सकता है।

इस प्रकार, कमांड की एकता का सिद्धांत संघर्ष की स्थिति का प्रबंधन करने के लिए पदानुक्रम के उपयोग की सुविधा प्रदान करता है, क्योंकि अधीनस्थों को अपने श्रेष्ठ "संगठनात्मक कार्मिक प्रबंधन" संस्करण के निर्णय का पालन करना आवश्यक है। ।लेकिन। हां किबानोवा, - एम: इंफ्रा-एम, 2001 पृष्ठ.532

टीम की सामाजिक स्थिति को स्थिर करने की कोशिश करने वाले प्रबंधकों को अपनी दृष्टि के क्षेत्र से इस अवसर को नहीं खोना चाहिए, क्योंकि यह विधि पर्याप्त हो सकती है। प्रभावी उपकरणसंघर्ष की स्थिति की घटना को रोकना।

3) एक सामान्य रणनीतिक लक्ष्य को बढ़ावा देना। प्रबंधक जो अपने संगठन में उच्च प्रदर्शन के लिए प्रयास करते हैं, न केवल इसका समग्र विकास और कार्यान्वयन करते हैं सामरिक लक्ष्य, लेकिन सभी उपलब्ध माध्यमों से न केवल संगठन के लिए, बल्कि व्यक्तिगत रूप से इसके प्रत्येक सदस्य के लिए भी इस लक्ष्य की समीचीनता और उपयोगिता को बढ़ावा देना G.A. गोलोवानोव "प्रबंधन के मूल सिद्धांत"। - सेंट पीटर्सबर्ग, 1993 - पी.48. उदाहरण के लिए, यदि उत्पादन विभाग में तीन शिफ्ट एक-दूसरे के साथ संघर्ष करते हैं, तो आपको पूरे विभाग के लिए लक्ष्य बनाना चाहिए, न कि प्रत्येक शिफ्ट के लिए व्यक्तिगत रूप से।

यह विधि उन कारणों को कम करने के लिए अच्छी परिस्थितियाँ बनाती है जो संघर्ष की स्थिति पैदा कर सकते हैं।

4) एक तर्कसंगत इनाम प्रणाली का अनुप्रयोग। इस दिशा का विचार सरल और स्पष्ट है। यह इस तथ्य में निहित है कि श्रमिकों को उनके काम के लिए उनकी मात्रा और गुणवत्ता के अनुसार सख्ती से पारिश्रमिक दिया जाना चाहिए। परिणामों के मूल्यांकन में प्रबंधक को निष्पक्षता के लिए प्रयास करना चाहिए श्रम गतिविधि: विभिन्न श्रमिकों की समान उपलब्धियों का मूल्यांकन समान रूप से किया जाना चाहिए, चाहे उनके प्रति उनकी व्यक्तिगत पसंद या नापसंद कुछ भी हो। अन्यथा, कर्मचारियों में से एक वंचित महसूस करेगा, काम की तीव्रता और गुणवत्ता को कम करेगा, मूल्यांकन किए गए कर्मचारियों के बीच तनाव पैदा हो सकता है बी.ई. ज़ेल्डोविच, एन.एम. स्पेरन्स्काया, एम.आई. फेनसन "व्यावहारिक प्रबंधन: ट्यूटोरियल"- एम: एमजीयूपी पब्लिशिंग हाउस, 2001।

दुर्भाग्य से, में वास्तविक जीवनव्यक्तिपरक कारक इस प्रक्रिया में हस्तक्षेप करते हैं, जिससे इस तरह के पत्राचार का उल्लंघन होता है और इस तरह संघर्ष की स्थितियों के उद्भव के लिए स्थितियां पैदा होती हैं। पारिश्रमिक प्रणाली में निष्पक्षता के सख्त पालन के बिना उनका प्रबंधन असंभव है। उदाहरण के लिए, यदि बिक्री प्रबंधकों को केवल बेची गई वस्तुओं की मात्रा में वृद्धि के आधार पर पुरस्कृत किया जाता है, तो यह लाभ के इच्छित स्तर के साथ संघर्ष कर सकता है। इन विभागों के नेता अनावश्यक रूप से बड़ी छूट देकर बिक्री बढ़ा सकते हैं और इस तरह कंपनी के औसत लाभ स्तर को कम कर सकते हैं।

इस प्रकार, यह भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि इनाम प्रणाली व्यक्तियों या समूहों के गैर-रचनात्मक व्यवहार को प्रोत्साहित नहीं करती है।

लेकिन, जो लोग संगठन-व्यापी जटिल लक्ष्यों की उपलब्धि में योगदान करते हैं, संगठन में अन्य समूहों की मदद करते हैं और समस्या के समाधान को जटिल तरीके से करने का प्रयास करते हैं, उन्हें कृतज्ञता, बोनस, मान्यता या पदोन्नति के साथ पुरस्कृत किया जाना चाहिए।

संक्षेप में, हम ध्यान दें कि एक तर्कसंगत इनाम प्रणाली की प्रणाली का उपयोग संघर्ष की स्थिति को प्रबंधित करने के लिए किया जा सकता है, क्योंकि एक उचित इनाम लोगों के व्यवहार को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है और विनाशकारी संघर्षों से बचा जाता है।

पारस्परिक और संरचनात्मक तरीके मुख्य हैं, और संघर्ष प्रबंधन के लिए एक अधिक तर्कसंगत दृष्टिकोण की अनुमति देते हैं, जिसकी सहायता से संघर्ष की स्थिति को अनुकूल रूप से हल किया जा सकता है। लेकिन ऐसे तरीके भी हैं जैसे:

इंट्रापर्सनल - जो एक व्यक्ति को प्रभावित करता है और अपने स्वयं के व्यवहार के सही संगठन में शामिल होता है, प्रतिद्वंद्वी से रक्षात्मक प्रतिक्रिया पैदा किए बिना किसी के दृष्टिकोण को व्यक्त करने की क्षमता में। यह विधि किसी व्यक्ति को प्रतिद्वंद्वी को प्रतिद्वंद्वी में बदले बिना अपनी स्थिति का बचाव करने की अनुमति देती है। अंतर्वैयक्तिक पद्धति विशेष रूप से तब उपयोगी होती है जब कोई व्यक्ति किसी बात को दूसरे को बताना चाहता है, लेकिन नहीं चाहता कि वह इसे नकारात्मक रूप से ले और हमले पर जाए।

बातचीत - एक समझौते पर पहुंचने के लिए विवादित मुद्दों के मध्यस्थ की संभावित भागीदारी के साथ परस्पर विरोधी दलों द्वारा एक संयुक्त चर्चा है। इस प्रकार, एक विशिष्ट रूप में बातचीत की प्रक्रिया - एक मध्यस्थ की भागीदारी के साथ - तीसरे, स्वतंत्र मध्यस्थ प्रतिभागी इसैन्को ए.एन. की मदद से असहमति को हल करने का सबसे सार्वभौमिक और सफल रूप है। कार्मिक प्रबंधन के सिद्धांत और व्यवहार में नया। - यूएसए: प्रेस, 2007 - पी.198..

बातचीत संघर्ष की निरंतरता के रूप में कार्य करती है और साथ ही इसे दूर करने के साधन के रूप में कार्य करती है। बातचीत इस शर्त के तहत संभव है कि: संघर्ष में शामिल पक्षों की अन्योन्याश्रयता; संघर्ष के लिए पार्टियों की शक्तियों में महत्वपूर्ण अंतर का अभाव; संघर्ष के विकास की गहराई, बातचीत की अनुमति; साथ ही वास्तविक शक्तियों वाले दलों की वार्ता में भागीदारी।

प्रतिशोधात्मक आक्रामक क्रियाएं वे तरीके हैं जो संघर्ष की स्थितियों पर काबू पाने के लिए बेहद अवांछनीय हैं, क्योंकि इन विधियों के उपयोग से संघर्ष की स्थिति का समाधान ताकत की स्थिति से होता है। हालाँकि, ऐसी स्थितियाँ हैं जब संघर्ष का समाधान केवल इन विधियों द्वारा ही संभव है।

साथ ही, संघर्ष प्रबंधन के तरीकों को संघर्ष प्रबंधन की दिशा से संबंधित होने के आधार पर विभाजित किया जाता है। संघर्ष प्रबंधन के क्षेत्र हैं:

बी संघर्ष से बचने का तरीका। इस पद्धति का उपयोग तब किया जाता है जब संघर्ष अनावश्यक हो, उदाहरण के लिए, जब संभावित संघर्ष की लागत बहुत अधिक हो। संघर्ष में अंतर्निहित समस्या की सामान्यता के मामले में आवेदन करना भी समीचीन है। संघर्ष से बचने की विधि का एक रूपांतर है:

1) निष्क्रियता की विधि - सब कुछ अनायास होता है। घटनाओं की पूर्ण अनिश्चितता की स्थितियों में निष्क्रियता उचित है।

2) रियायत विधि - इस मामले में प्रशासन अपनी आवश्यकताओं को कम करके रियायतें देता है। इस पद्धति का उपयोग तब किया जाता है जब प्रशासन को पता चलता है कि वे गलत हैं।

3) चौरसाई विधि - सामूहिक तरीकों पर केंद्रित संगठनों में उपयोग किया जाता है श्रम प्रक्रिया. यहां सामान्य हितों पर जोर दिया गया है।

उन मामलों में संघर्ष से बचने की विधि का सहारा नहीं लिया जाना चाहिए जहां अंतर्निहित समस्या बहुत महत्वपूर्ण है, या यदि इस संघर्ष की नींव के पर्याप्त रूप से लंबे समय तक अस्तित्व की संभावना है।

बी संघर्ष दमन में शामिल हैं:

1) गुप्त क्रियाओं की विधि का उपयोग तब किया जाता है जब आर्थिक, राजनीतिक, सामाजिक या मनोवैज्ञानिक परिस्थितियों का संयोजन छवि के नुकसान के डर से संघर्ष को खोलना असंभव बना देता है; एक कारण या किसी अन्य कारण से विरोधी पक्ष को सक्रिय विरोध में शामिल करना असंभव है, विरोधी पक्षों के संसाधनों में समानता की कमी अधिक उजागर करती है कमजोर पक्षजोखिम या अनावश्यक लागत में वृद्धि।

2) त्वरित समाधान की विधि - यह है कि संघर्ष का कारण बनने वाली समस्या पर निर्णय कम से कम संभव समय में किया जाता है, लगभग तात्कालिक समझौता। यह समय की तीव्र कमी के मामले में संभव हो जाता है; अपनी स्थिति में परस्पर विरोधी दलों में से एक में महत्वपूर्ण परिवर्तन; समझौतों, आदि के लिए अधिक स्वीकार्य विकल्पों की खोज में भाग लेने के लिए परस्पर विरोधी दलों की पारस्परिक इच्छा। "संगठन कार्मिक प्रबंधन", एड। ।लेकिन। हां किबानोवा, - एम: इंफ्रा-एम, 2006 पीपी.533-535

नतीजतन, संघर्ष का प्रबंधन करने के लिए, संघर्ष की स्थिति और संघर्ष में प्रतिभागियों के व्यवहार को प्रभावित करने के तरीकों के पूरे परिसर का उपयोग सबसे तर्कसंगत और न्यायसंगत है।

संघर्ष की स्थितियों से निपटने में उपयुक्त अनुभव के साथ, संभावित संघर्षों को आम तौर पर रोका या हल किया जा सकता है। और यहां तक ​​​​कि अन्य लोगों के साथ संबंधों में सुधार और आत्म-सुधार के स्रोत के रूप में भी उपयोग किया जाता है। कार्य संघर्ष से बचना नहीं है, जो सभी सामाजिक संबंधों और आंतरिक पसंद की स्थितियों में संभावित रूप से संभव है, बल्कि संघर्ष को पहचानना और सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए इसे नियंत्रित करना है।

इस प्रकार, यह स्पष्ट हो जाता है कि संगठन में संघर्ष प्रक्रिया को प्रबंधित किया जा सकता है। तदनुसार, नेता को किसी संगठन या उसकी संरचनात्मक इकाई के लिए संघर्ष की स्थिति के परिणामों के इष्टतम संतुलन के दृष्टिकोण से एक संघर्ष प्रबंधन रणनीति का चयन करना चाहिए।

एक ही टीम के सदस्यों के बीच या दो या दो से अधिक टीमों के बीच संघर्ष उत्पन्न हो सकता है।

एक संघर्ष विषयों के बीच एक ऐसी बातचीत है जो विपरीत रूप से निर्देशित उद्देश्यों (ज़रूरतों, रुचियों, लक्ष्यों, आदर्शों, विश्वासों) या निर्णयों (राय, विचार, आकलन) के आधार पर उनके टकराव की विशेषता है (चित्र 22 देखें)।

संघर्ष दृष्टिकोण की विविधता को प्रकट करने में मदद करता है, देता है अतिरिक्त जानकारी, आपको पहचानने की अनुमति देता है अधिकविकल्प, समस्याएं। यह समूह में निर्णय लेने की प्रक्रिया को और अधिक कुशल बनाता है।

कई कारणों से इंट्राग्रुप और इंटरग्रुप संघर्ष उत्पन्न हो सकते हैं:

• वितरित किए जाने वाले सीमित संसाधन;
• कार्यों की अन्योन्याश्रयता, जिम्मेदारियों का गलत वितरण;
• खराब संचार;
• व्यक्तिगत आवश्यकताओं, लक्ष्यों, मूल्यों के साथ सेवा आवश्यकताओं की असंगति;
• समूह में अपनाए गए व्यवहार के मानदंडों और कर्मचारी द्वारा पालन किए जाने वाले व्यवहार के मानदंडों के बीच विसंगति;
• नेतृत्व में परिवर्तन के कारण समूह में शक्ति संतुलन में परिवर्तन;
• एक अनौपचारिक नेता का उदय;
• शक्ति और स्थिति में अंतर;
• गठबंधनों का उदय।
• लक्ष्यों, मूल्यों, काम के तरीकों में अंतर;
• मनोवैज्ञानिक असंगति;
• शिक्षा के विभिन्न स्तर, व्यावसायिकता;
• कार्यकारी अनुशासन का निम्न स्तर;
• अधूरी उम्मीदें;
• कारण के लिए असमान योगदान;
• टीम में खराब नैतिक और मनोवैज्ञानिक माहौल;
• उल्लंघन नैतिक मानकों(अशिष्टता, अहंकार, दूसरों की राय की अनदेखी);
• श्रम कानूनों का उल्लंघन।

चावल। 22. संघर्ष की अवधारणा। 49

संघर्ष प्रबंधन संघर्ष के कारणों पर एक लक्षित प्रभाव है ताकि उन्हें समाप्त (न्यूनतम) किया जा सके या संघर्ष में प्रतिभागियों के व्यवहार को सही किया जा सके या संगठनात्मक प्रदर्शन के आवश्यक स्तर को सुनिश्चित करने के लिए नियंत्रित सीमा के भीतर संघर्ष के स्तर को बनाए रखा जा सके। संघर्ष प्रबंधन विधियों को दो समूहों में विभाजित किया गया है: संघर्ष की रोकथाम के तरीके और इसे हल करने के लिए संघर्ष की स्थिति को प्रभावित करने के तरीके (चित्र 23 देखें)।

एक समूह में संघर्षों को रोकने के तरीके एक समूह को प्रभावित करने के तरीकों का एक समूह है, जो इंट्राग्रुप और इंटरग्रुप संघर्षों की संभावना को कम करता है। उनमें संघर्ष प्रबंधन के सभी संरचनात्मक तरीके, संघर्ष की वस्तु का उन्मूलन और नकारात्मक मूल्यांकन सूत्र शामिल हैं।

चावल। 23.

संरचनात्मक तरीकेकर्मचारियों के लिए कार्यों की संरचना या समूह की संरचना, संगठन को समग्र रूप से बदलें। संरचनात्मक संघर्ष समाधान विधियों में निम्नलिखित शामिल हैं।

• 1. नौकरी की आवश्यकताओं की व्याख्या करें।कर्मचारियों को उनसे अपेक्षित परिणामों के मापदंडों और स्तर, अधिकार की प्रणाली, समूह और प्रबंधन के अन्य सदस्यों के साथ जिम्मेदारी और बातचीत, कार्यों को पूरा करने के लिए उपयोग किए जाने वाले नियमों और प्रक्रियाओं को जानना चाहिए।
• 2. समन्वय और एकीकरण तंत्र का उपयोग,जो विभागों और व्यक्तियों के बीच सामंजस्य में सुधार करता है। इसमे शामिल है:
  • शक्तियों का वितरण, जो लोगों की बातचीत, निर्णय लेने और सूचनाओं के प्रवाह को समूहों के भीतर और बीच में सुव्यवस्थित करता है;
  • विशेष सेवाएं जो कार्यात्मक इकाइयों के बीच संचार करती हैं;
  • कई समूहों के लिए आम बैठकें;
  • क्रॉस-फ़ंक्शनल और लक्ष्य समूह;
  • क्यूरेटर जो, यदि आवश्यक हो, संघर्ष में हस्तक्षेप कर सकते हैं और विवादास्पद मुद्दों को सुलझाने में मदद कर सकते हैं;
  • विभिन्न विभागों का विलय करना और उन्हें एक समान कार्य देना।
• 3. व्यापक लक्ष्य निर्धारित करनाविभागों के सामने उनके कार्यान्वयन के लिए दो या दो से अधिक समूहों, विभागों, उपखंडों के संयुक्त प्रयासों की आवश्यकता होती है। इन जटिल लक्ष्यों में निहित विचार समूहों को एकजुट करना और एक सामान्य लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए सभी प्रतिभागियों के प्रयासों को निर्देशित करना है।
• 4. इनाम प्रणाली का उपयोगसंघर्षों के नकारात्मक परिणामों से बचने के उद्देश्य से व्यवहार को प्रोत्साहित करना। व्यापक अर्थों में, पारिश्रमिक और कार्य प्रोत्साहन की प्रणाली को संघर्ष की रोकथाम के आधार के रूप में देखा जा सकता है। श्रम प्रोत्साहन के इन रूपों में निम्नलिखित शामिल हैं:
  • श्रम प्रक्रिया का पुनर्निर्माण: सेट का विस्तार श्रम कार्यआकर्षक नौकरियों का सृजन, श्रम का बौद्धिककरण;
  • निर्णय लेने में भागीदारी: समूह की उत्पादन नीति के विकास में भागीदारी, समूहों में उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने में समूहों और उनके कर्मचारियों की स्वतंत्रता का विस्तार करना;
  • स्वामित्व की भावना का विकास: लाभ में भागीदारी, उद्यम की पूंजी में भागीदारी;
  • लचीले काम के घंटे: लचीले काम के घंटे, अंशकालिक काम।

संघर्ष की वस्तु का उन्मूलनइसमें परस्पर विरोधी समूहों में से एक को दूसरे पक्ष के पक्ष में संघर्ष की वस्तु के त्याग के तहत लाना शामिल है।

संघर्ष की रोकथाम के प्रभावी तरीकों में से एक है नकारात्मक मूल्यांकन सूत्र।अधीनस्थ के कार्यों के नकारात्मक मूल्यांकन के प्रभावी होने और संघर्ष की ओर न ले जाने के लिए, प्रबंधक के बयानों में चार मुख्य बिंदु होने चाहिए:

• एक कर्मचारी और एक व्यक्ति के रूप में कर्मचारी के समग्र सकारात्मक मूल्यांकन को ठीक करना (उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं: "मैंने काम में आपकी संपूर्णता और विश्वसनीयता के लिए हमेशा आपका सम्मान किया है");
• एक आलोचनात्मक मूल्यांकन तैयार करना (वाक्य इस तरह दिख सकता है: "लेकिन आज, आपकी रिपोर्ट पढ़ने के बाद, मैंने देखा कि आपसे गलती हुई थी ...";
• मान्यता है कि एक कर्मचारी एक अच्छा पेशेवर है, इस तथ्य के बावजूद कि उसने गलती की है (उदाहरण के लिए, ऐसा वाक्यांश हो सकता है: "हर कोई गलती करता है। आपका उच्च व्यावसायिक गुणमेरे लिए बिना किसी संदेह के");
• भविष्य के लिए सकारात्मक दृष्टिकोण का निर्माण (आप कह सकते हैं: "मुझे यकीन है कि कल आप सब कुछ ठीक करने में सक्षम होंगे और ऐसी गलतियों से बचना जारी रखेंगे")।

संघर्ष की स्थिति को प्रभावित करने के तरीकों में विधियों के तीन समूह शामिल हैं: प्रशासनिक, पारस्परिक और मध्यस्थता।

प्रशासनिक तरीकेसमूह की संरचना को बदलने के लिए प्रबंधक के शक्ति संसाधन के उपयोग को शामिल करना, एक पर्यवेक्षक के रूप में परस्पर विरोधी समूहों में से एक में शामिल होना, उपलब्ध संसाधनों में वृद्धि करना, या एक मध्यस्थ के रूप में परस्पर विरोधी पक्षों के साथ बातचीत करना।

संघर्ष समाधान के पारस्परिक तरीकेकेयू द्वारा प्रस्तावित किया गया था। थॉमस और आर.एच. 1972 में किलमैन। उन्होंने एक मैट्रिक्स के रूप में प्रस्तुत संघर्ष समाधान (छवि 24) के पांच तरीकों की पहचान की, जो दो चर के आधार पर बनाया गया है: स्वयं में रुचि और दूसरों में रुचि। ब्याज को निम्न और उच्च के रूप में मापा जाता है। अपने स्वयं के हितों या प्रतिद्वंद्वी के हितों पर ध्यान देने का स्तर तीन स्थितियों पर निर्भर करता है:

• 1) संघर्ष के विषय की सामग्री;
• 2) पारस्परिक संबंधों के मूल्य;
• 3) व्यक्तित्व की व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताएं।

चावल। 24.

• 1. संघर्ष से बचनाअपने अधिकारों की रक्षा करने, अपनी स्थिति व्यक्त करने, दूसरों के साथ सहयोग करने या समस्या को स्वयं हल करने की समूह की इच्छा की कमी से जुड़े। इस पद्धति में निर्णयों की जिम्मेदारी से बचना शामिल है। समूह के पास अभी भी अपने हितों के प्रति पूर्वाग्रह के बिना संघर्ष की बातचीत से बाहर निकलने का अवसर है, हालांकि, संघर्ष को हल किए बिना।
• 2. जबरदस्ती, बल द्वारा संघर्ष का समाधानअपने हितों के लिए समूह के सक्रिय संघर्ष की विशेषता है, लेकिन दूसरे पक्ष के हितों को ध्यान में रखे बिना।
• 3. चौरसाई।समूह के कार्यों का उद्देश्य अपने हितों की कीमत पर मतभेदों को दूर करके प्रतिद्वंद्वी के साथ अनुकूल संबंधों को बनाए रखना या बहाल करना है।
• 4. समझौताप्रत्येक पक्ष के हितों के उदारवादी विचार की विशेषता है। इस पद्धति का कार्यान्वयन वार्ता से जुड़ा हुआ है, जिसके दौरान प्रत्येक पक्ष रियायतें देता है, विरोधियों के बीच बातचीत का एक निश्चित मध्य मार्ग पाया जाता है, जो कमोबेश दोनों को संतुष्ट करता है।
• 5. सहयोगविरोधियों की राय में मतभेदों की मान्यता के आधार पर, और संघर्ष के कारणों को समझने के लिए अन्य दृष्टिकोणों से परिचित होने की इच्छा और समस्या को हल करने के लिए दोनों पक्षों को स्वीकार्य तरीके खोजने के लिए। इस मामले में, खोज है सबसे बढ़िया विकल्पसंघर्ष की स्थिति का समाधान।

मध्यस्थता (मध्यस्थता)।इस मामले में, एक तीसरा पक्ष, एक मध्यस्थ (मध्यस्थ), असहमति को हल करने के लिए शामिल होता है। यह एक टीम लीडर, मैनेजर हो सकता है उच्च स्तर, विभाग विशेषज्ञ मानव संसाधनया कॉर्पोरेट मध्यस्थ। मध्यस्थ प्रत्येक विरोधी पक्ष के साथ समस्या के सार पर चर्चा कर सकता है और अपना समाधान प्रस्तुत कर सकता है। यदि दोनों पक्षों के लिए उपयुक्त विकल्प खोजना संभव नहीं है, तो पक्षों को अपने विवाद में न्यायाधीश के रूप में कार्य करने के अनुरोध के साथ मध्यस्थ से संपर्क करना चाहिए।

रूस में यह काफी है नई विधि, हालांकि, उदाहरण के लिए, संयुक्त राज्य अमेरिका में इसका उपयोग लगभग 30 वर्षों से किया जा रहा है। व्यावसायिक विवादों, संघर्ष की स्थितियों और श्रम, सामाजिक, घरेलू, पारस्परिक संघर्ष आदि पर विचार करते समय मध्यस्थता का उपयोग किया जा सकता है। एक कॉर्पोरेट मध्यस्थ लंबे समय से प्रमुख पश्चिमी कंपनियों के शीर्ष प्रबंधन का हिस्सा रहा है। यह व्यक्ति इंट्रा-कॉर्पोरेट (श्रम) विवादों को हल करने के लिए वैकल्पिक तरीकों की शुरूआत पर ध्यान केंद्रित करता है, उचित प्रशिक्षण का आयोजन करता है, उनकी औसत दर्जे के संदर्भ में विवादों का मूल्यांकन करता है और, यदि आवश्यक हो, तो स्थिति को हल करने के लिए एक उपयुक्त तीसरे तटस्थ व्यक्ति का चयन करता है, हालांकि, कभी-कभी, वह स्वयं इस क्षमता में कार्य करता है। मध्यस्थता एक स्वैच्छिक प्रक्रिया है - संघर्ष को हल करने का निर्णय इसके प्रतिभागियों द्वारा स्वयं किया जाता है। इस संबंध में, यह समझना आवश्यक है कि कौन सी स्थिति औसत दर्जे की है और कौन सी नहीं। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि मध्यस्थ अपने स्वयं के समाधान की पेशकश नहीं करता है, इसे पार्टियों द्वारा निर्धारित किया जाना चाहिए। इस पद्धति का नुकसान इसके कार्यान्वयन की अवधि है - पूरी मध्यस्थता प्रक्रिया में कई घंटे से लेकर 2 - 3 दिन तक का समय लगता है।

आमूल-चूल परिवर्तन (एक व्यक्ति और एक समूह के बीच संघर्ष में) के साथ, वे प्रभावी होते हैं संगठनात्मक और प्रक्रियात्मक जोड़तोड़।इसमे शामिल है:

• प्राथमिक स्थापना का गठन;
• केवल एक दिन पहले सामग्री उपलब्ध कराना;
• पुन: चर्चा से बचना;
• "आक्रामकों" द्वारा वातावरण की गरमागरम;
• प्राथमिकता मतदान उत्तराधिकार;
• वांछित विकल्प पर चर्चा का निलंबन;
• विनियमों के अनुपालन में चयनात्मक निष्ठा;
• निर्णय लेना "छद्म-न्यायिक";
• चर्चा में विराम;
• महत्वहीन मुद्दों पर "भाप" छोड़ना
• दस्तावेजों का "आकस्मिक" अधूरा सेट;
• अत्यधिक जानकारी;
• दस्तावेजों और अन्य का "नुकसान"।

• कॉम्प. द्वारा: फंडामेंटल ऑफ मैनेजमेंट / वी.आर. वेस्निन। - तीसरा संस्करण।, जोड़ें। और सही किया गया, M: LLC "T.D. 'Elite-2000" ', 2006. P.363