نظام الإدارة في Zappos. Zappos هي شركة مهووسة بخدمة العملاء.

من كتاب ت. شاي. "جلب السعادة. من صفر إلى مليار: قصة مباشرة لشركة عظيمة »

القيم الأساسية

بالعودة إلى سان فرانسيسكو ، تأكدت أنا ونيك وفريد ​​من مقابلة كل موظف محتمل في الشركة للتأكد من توافقهم مع ثقافة شركة Zappos. بعد الانتقال إلى لاس فيجاس ، نظرًا للنمو السريع للأعمال ، بدأنا في تجنيد الأشخاص بسرعة كبيرة. في مرحلة معينة ، فقدنا القدرة على اتخاذ قرار بشأن كل مرشح ، وبما أنه كان لدينا الكثير من الموظفين الجدد ، فقد نشأت المشكلة المتمثلة في عدم معرفة الجميع بما نريده بالضبط عندما تحدثنا عن الحاجة إلى ملاءمة ثقافة شركتنا.

اقترح أحد محامي الشركة أن نقوم بتجميع قائمة بالقيم الأساسية كدليل للمديرين المشاركين في تعيين الموظفين ، وبدأت في تدوين الصفات التي نود رؤيتها في الأشخاص. تخيلت كل الزملاء الذين أردت استنساخهم لأنهم جسّدوا ثقافة الزابوس ، وحاولت تحديد القيم التي يجسدونها. كما قدمت جميع الموظفين و الموظفون السابقونالذين لم يتناسبوا مع ثقافة شركتنا وحاولوا معرفة القيم التي يفتقرون إليها.

عندما بدأت في تجميع قائمتي ، أدركت أنني بحاجة إلى الحصول على رأي كل شخص آخر في Zappos حول هذا الموضوع ، تمامًا كما فعلنا عندما قمنا بتجميع كتاب عن ثقافة الشركة ، وسألنا الجميع عما يفكرون فيه.

تتكون القائمة الأصلية من سبعة وثلاثين قيمة.

1. الثقافة هي كل شيء.
2. "واو!" - الخدمة.
3. الثقة والإيمان.
4. المثالية.
5. نمو الشركة.
6. منظور طويل الأمد.
7. النمو الشخصي.
8. تحقيق المستحيل.
9. فريق.
10. الأسرة / العلاقات.
11. صلات عاطفية.
12. تنمية قوة الإرادة.
13. السلطة.
14. الشعور بالملكية.
15. المبادرة.
16. الرغبة في القيام بكل ما هو مطلوب.
17. لا خوف من ارتكاب خطأ.
18. فتح الحدود.
19. من الأسفل إلى الأعلى (ومن أعلى إلى أسفل).
20. الشراكة.
21. القدرة على الاستماع.
22. سوبر للاتصالات.
23. التميز التشغيلي.
24. الاستعداد للتغيير.
25. التحسين المتزايد المستمر.
26. القدرة على فعل المزيد بالقليل.
27- الابتكار.
28. كلام شفهي.
29. الحظ.
30. حماسة وإيجابية.
31. الشخصية.
32. الانفتاح والصدق.
33. المرح.
34. الإلهام.
35. غير عادي.
36. القدرة على الضحك على نفسك.

37. تهدئة الثقة والاحترام.

أصبحت القائمة طويلة ، وبدأنا في التفكير في العناصر الأكثر أهمية والأفضل نقلًا لمن نريد أن نكون. ناقشنا أيضًا أي مما سبق يمكن دمجه.

على مدار العام ، أرسلت هذه القائمة إلى كل فرد في الشركة عدة مرات ، وتلقيت الكثير من التعليقات والاقتراحات حول القيم الأساسية التي تبدو أكثر أهمية بالنسبة لهم.

كان من المدهش أن العملية استغرقت وقتًا طويلاً ، لكننا لم نرغب في تسريعها ، لأنه بغض النظر عن كيفية ظهور هذه القائمة ، أردنا أن تتضمن فقط ما يمكننا قبوله حقًا.

كانت أصعب مسألة المطابقة. تمتلك العديد من الشركات "قيمًا أساسية" أو "مبادئ توجيهية" ، ولكن المشكلة تكمن في أنها عادةً ما تبدو مبهجة للغاية وتبدو وكأنها اقتباس من بيان صحفي صادر عن قسم التسويق. في كثير من الحالات ، يتم تقديم الموظف إليهم في اليوم الأول من العمل ، وبعد ذلك يظلون مجرد بيانات لا معنى لها على جدران المكاتب.

أردنا التأكد من أن هذا لا يحدث لقيمنا الأساسية. كنا بحاجة إلى قائمة يمكن أن يتفق عليها الجميع ، مما يعني أنه يتعين علينا توظيف وفصل أشخاص بناءً عليها ، بغض النظر عن أدائهم.

إذا لم نتمكن من القيام بذلك ، فإن هذه "القيم" ستكون خاطئة.

في النهاية ، تم تشكيل قائمة نهائية من عشر قيم أساسية ، والتي نستخدمها حتى يومنا هذا.

1. لإثارة "نجاح باهر" - الشعور بخدمتنا.

2. قبول وتشجيع التغيير.

3. خلق جو من المرح وغير عادية بعض الشيء.

4. حب المغامرة والتفكير الإبداعي والتفكير خارج الصندوق.

5. نرحب بالنمو والتعلم.

6. بناء علاقات منفتحة وصادقة من خلال تبادل المعلومات.

7. خلق روح الفريق الإيجابية والبيئة الأسرية.

8. أنجز المزيد بموارد أقل.

9. كن شغوفًا وعازمًا.

10. كن متواضعا.

في البداية ، اقترح بعض الموظفين إدراج الصدق في قائمة القيم ، لكنني تعمدت شطب هذا البند. شعرت أن الصدق سيترجم لنا التمسك حقًا بقيمنا الأساسية في كل شيء ، وليس مجرد الرجوع إليها عندما يكون ذلك مفيدًا.

بمرور الوقت ، طور قسم التوظيف استبيانًا للمقابلة مع المرشحين تناول جميع القيم الأساسية للشركة حتى نتمكن في مرحلة التوظيف من التحقق من الاستعداد للوفاء بها.

في الوقت نفسه ، ربما يكون "التواضع" هو الشيء الأكثر أهمية: فهذه الخاصية هي التي تؤثر بشكل كبير على القرار النهائي بشأن مصير المرشح. هناك الكثير من الأشخاص ذوي الخبرة والأذكياء والموهوبين الذين يتحدثون مع من تدرك أنه يمكنهم زيادة إيرادات الشركة أو أرباحها على الفور. لكنهم في كثير من الأحيان أنانيون حقيقيون في نفس الوقت ، ونحن نرفضهم. في معظم الشركات ، من المحتمل أن يفضل مدير التوظيف تعيين مثل هذا الشخص ، لأنه سيخلق الكثير من القيمة الإضافية للشركة. لهذا السبب الغالبية الشركات الكبيرةلا توجد ثقافة مؤسسية لائقة.

في Zappos ، لدينا فلسفة مفادها أننا على استعداد للتضحية بالمكاسب قصيرة الأجل (مثل خسارة الإيرادات أو الأرباح) إذا كنا نعتقد ذلك طويل الأمدهذه الذبيحة مبررة. تجلب حماية ثقافة الشركة والالتزام بالقيم الأساسية فوائد طويلة الأجل.

عندما كانت لدينا قائمة نهائية من عشر قيم أساسية ، أرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى كل فرد في الشركة ، واصفًا كل منها بمزيد من التفصيل. ما زلنا نشير إلى تلك الرسالة. في الواقع ، عند القدوم إلى الشركة ، موظف جديديؤكد كتابيًا أنه قرأ المستند الخاص بالقيم الأساسية للشركة ويفهم أن العيش وفقًا لها هو ما يتوقعه صاحب العمل منه.

مستند القيم الأساسية لـ ZAPPOS

مهمة ZAPPOS: العيش مع شعور "واو!" وتقديمه للعملاء. بينما ننمو كشركة ، يصبح من المهم بشكل متزايد تحديد القيم الأساسية لـ Zappos بشكل لا لبس فيه ، والتي على أساسها نطور ثقافة الشركة والعلامة التجارية واستراتيجية العمل.

تنمو الشركة مع المزيد والمزيد من الموظفين الجدد ، لذلك نحن بحاجة للتأكد من أنهم جميعًا متشابهون في التفكير ، ويتصرفون وفقًا لرؤيتنا لما يجب أن تكون عليه شركة Zappos. تدريجيًا ، سنقوم ببناء تقييمات أداء الموظفين بحيث تستند إلى حد كبير على مواءمة قراراتهم مع القيم الأساسية لشركة Zappos. على الرغم من وجود العديد من الجوانب لهذه القيم الأساسية ، فقد حددنا الأهم بالنسبة لنا في شكل عشر نقاط.

من الناحية المثالية ، نريد أن تنعكس جميع القيم الأساسية العشر في كل ما نقوم به ، بما في ذلك تفاعلاتنا مع بعضنا البعض ، مع العملاء ، مع الموردين وشركاء الأعمال.

أمامنا ينتظر مهمة كبيرة، وسيستغرق الأمر بعض الوقت قبل أن تظهر هذه القيم العشر حقًا في طريقة تفكيرنا وتصرفنا وتواصلنا.

قد تتغير الإجراءات والاستراتيجيات مع تقدمنا ​​، لكننا نود أن تظل القيم كما هي. يجب أن يكونوا دائمًا الإطار الذي يوجه جميع قراراتنا. نظرًا لأن هذه هي المرة الأولى التي ننشر فيها قائمة القيم الأساسية ، فقد تخضع للتغييرات والإضافات خلال العام المقبل ، لكننا نسعى جاهدين لاتخاذ قرار نهائي بشأن النسخة النهائية ، والتي ستكون بمثابة أساس لإدارة الشركة وتطورها.

أنا أشجع الجميع على مراجعة ما تم إنجازه بالفعل وأن يسألوا أنفسهم ما الذي يمكن تغييره ليتماشى بشكل أفضل مع قيمنا الأساسية. على سبيل المثال ، يجب إعادة تصميم دليل الموظف الخاص بنا ليكون أكثر من Zappos وأقل تشابهًا مع المستند نفسه الذي قد تراه في أي شركة أخرى. نماذجنا الداخلية ، طلبات العمل ، القوالب البريد الإلكتروني، وجزءًا من موقع الشركة ، والمزيد يمكن تحسينه ليشعر بمزيد من Zappos ويعكس قيمنا الأساسية بشكل أفضل.

لذلك نحن نتحدى الجميع لإجراء تحسين واحد على الأقل كل أسبوع يتوافق بشكل أفضل مع القيم الأساسية لشركة Zappos. لا يجب أن تكون هذه التحسينات جذرية: على سبيل المثال ، يمكنك فقط إضافة جملة أو جملتين إلى النموذج لجعله يبدو أكثر متعة. ولكن إذا قام كل موظف بإجراء تحسين صغير واحد فقط في الأسبوع يتوافق بشكل أفضل مع قيمنا الأساسية ، بحلول نهاية العام سيكون لدينا أكثر من خمسين ألف تغيير صغير ، يمثلون بشكل جماعي تغييرًا جذريًا من حيث نحن اليوم.

فيما يلي وصف موجز لكل من القيم الأساسية.

لاستحضار شعور "رائع!" - مع خدمتنا

في Zappos ، يستحق كل شيء القيام به مع شعور "رائع!"

"رائع!" هذه الكلمة القصيرة والبسيطة ، لكنها في الواقع تحتوي على الكثير. لاستحضار شعور "رائع!" ، عليك أن تميز ، مما يعني القيام بالأشياء بطريقة غير تقليدية ومبتكرة. يجب أن تفعل شيئًا يتجاوز ما هو متوقع. وكل ما تفعله يجب أن يكون له تأثير عاطفي على المشتري. نحن لسنا شركة عادية ، وخدمتنا ليست متوسطة ، ولا نريد أن يكون موظفونا عاديين.

نتوقع من كل موظف أن يشارك في تقديم شعور "نجاح باهر". سواء كنت تتفاعل مع زملاء العمل أو العملاء والشركاء ، فإن تقديم هذا الشعور "المبهر" ينتج عنه كلام شفهي للشركة. تتمثل فلسفتنا في منح عملاء Zappos شعورًا "رائعًا!" من جودة الخدمة وأي اتصال بالشركة ، وليس فقط نتيجة لتلقي مزايا مالية (على سبيل المثال ، لا نقدم خصومات على جميع المنتجات أو المزايا الأخرى لعملائنا).

نحن نسعى جاهدين لخلق شعور "رائع!" في المستهلكين والموظفين والموردين والشركاء ، وعلى المدى الطويل ، المستثمرين.

اسأل نفسك: ما الذي يمكنك تحسينه في عملك أو سلوكك من أجل خلق شعور "رائع!" في المزيد من الناس؟ هل استحضرت شعور "رائع!" في شخص واحد على الأقل اليوم؟

خلق شعور "رائع" مع خدمتنا (أضافتها مارثا س.)

في عام 1984 ، سافرت في جميع أنحاء أوروبا لعدة أسابيع. بحلول الوقت الذي وصلت فيه إلى لندن (كانت هذه المحطة الأخيرة قبل العودة إلى الولايات المتحدة) ، نفدت نقودي باستثناء دولار واحد "محظوظ" وحفنة من العملات الأجنبية في أسفل محفظتي.

كنت عطشانًا ، وبعد قراءة لافتة "قبول الأموال الأجنبية" ، أخذت علبة صودا من طاولة العشاء. بحلول الوقت الذي حان دوري للدفع ، شربت الماء حتى القاع تقريبًا ، ثم لاحظت فجأة نقشًا آخر "نحن لا نقبل العملات الأجنبية ، فقط الأوراق النقدية". محاولة إقناع أمين الصندوق بأخذ جميع العملات المعدنية التي أملكها كانت بلا جدوى ، لكن آخر شيء أردته هو التخلي عن الدولار "المحظوظ".

فجأة ، صعد رجل نبيل يقف خلفي إلى أمين الصندوق ودفع ثمن المياه.

شكرته وحاولت تسليمه كل ما عندي من نقود ، لكنه رفض قبولها. لقد سألني شيئًا واحدًا فقط: أن أعطي أشياء جيدة مثل هذه تمامًا. سأتذكر دائمًا هذه الفرصة التي ألتقي بها مع شخص غريب في مطار لندن.

نتقدم بسرعة ونجد أنفسنا في عصرنا: الآن 2008 ، الثلاثاء ، صباحًا ، سوبر ماركت Walgreens. لقد ملأت للتو عربة التسوق الخاصة بي بقائمة طويلة من البقالة وذهبت إلى الخروج. كان ورائي زوجان ، ولم يكن لديهم سوى عدد قليل من العناصر في أيديهم ، لذلك بطبيعة الحال تركتهم يذهبون أولاً.

جاء دوري ، وكان أمين الصندوق قد فحص حوالي ثلث العناصر الموجودة في سلتي ، عندما اصطف رجل مسن. كان في يديه علبتان من المكسرات وبلسم وبعض الأدوية.

التفت إليه وطلبت منه أن يعطيني مشترياته. مع تعابير مفاجئة على وجهه ، سألني لماذا أحتاجها. أردت أن أقول: "أنا أعطي الخير تمامًا مثل هذا ،" ولكن بدلاً من ذلك ، تطايرت الكلمات: "أنا أعطي" رائع! " فقط". منذ أن عملت في Zappos ، حلت كلمة "wow" محل كلمة "good" في حد ذاتها. بدلاً من تصحيح الخطأ ، كررته مرة أخرى. قام أمين الصندوق بفحص مشتريات الرجل المسن ووضعها في حقيبة وسلمها إليه.

نظر إليّ وسألني: "أخبرني ، ما هو" العطاء "! فقط"؟".لقد استمع إلى قصتي عن الغريب في لندن وشكره بحرارة وغادرمتجر. الآن حان دور أمين الصندوق لينظر إليّ بصراحة. كما أرادتعرف على "نجاح باهر!" تمامًا مثل هذا ، "وشرحت أنني أعمل في Zappos ، وأحد المفاتيحتكمن قيمة الشركة في تقديم شعور "رائع" لعملائنا.

غادرت المتجر بشعور لا يصدق. لم أشارك فقط شعور "واو!" ، بل شاركته مع شخصين وتمنيت أن يشاركوه يومًا ما مع شخص آخر. بعد بضعة أيام ، في طريقي إلى المنزل من نوبة ليلية في Zappos ، توقفت عند نفس Walgreens في الساعة 7:00 صباحًا. بمجرد أن فتحت الباب ، سمعت: "مرحباً مارثا!".

كان نفس أمين الصندوق كما في المرة السابقة. قلت مندهشة ، "لا أصدق أنك تتذكر اسمي." أجاب: "كان اسمك على الشيك وقمت بتدوينه لأنني لم أرغب في أن أنسى الشخص الذي علمني أن" أعطي "الشعور بالذهول والعطف فقط من أجل الجحيم". لقد أخبرت الآخرين عن ذلك! " الشيء المضحك هو أنه منحني الآن شعور "رائع!"

اقبل التغيير وشجعه

كونك شركة متنامية بطريقة ما يعني التغيير المستمر. بعض الناس ، وخاصة أولئك الذين يأتون من أكثر المنظمات الكبيرة، يمكن أن تكون التغييرات المستمرة غير مريحة في البداية. إذا لم تكن مستعدًا للتغيير ، فقد لا تكون الشخص المناسب لشركتنا. علينا جميعًا ألا نخاف من التغيير فحسب ، بل نحتاج إلى احتضانه بحماس ، وربما الأهم من ذلك ، تشجيعه وتنفيذه. يجب أن نخطط باستمرار للتغيير وأن نكون مستعدين لذلك. في حين أن التغيير يمكن وسيحدث في جميع الاتجاهات ، فمن الضروري أن يأتي معظمه من الأسفل ، من قبل الأشخاص في الخطوط الأمامية ، والأشخاص الأقرب إلى العملاء ومشاكلهم. لا تقبل أبدًا الوضع الراهن أو تتحمله ، لأنه تاريخيًا كانت تلك الشركات التي كانت في مواقف صعبة لا يمكنها الاستجابة بسرعة للتغييرات والتكيف معها. نحن نتحرك طوال الوقت. إذا أردنا الاستمرار في التقدم في المنافسة ، فيجب أن نتغير باستمرار من خلال طرح الألغاز عليهم. يمكنهم نسخ صورتنا ونظام الشحن لدينا و مظهر خارجيموقعنا ، ولكن تفشل في نسخ موظفينا وثقافتنا وجودة الخدمة. وهم غير قادرين على التحرك بأسرع ما يمكن ، لأن تشجيع التغيير المستمر أصبح جزءًا من ثقافة شركتنا. اسأل نفسك: كيف تخطط وتستعد للتغيير؟ هل أنت متفائل بشأن التحديات الجديدة؟ هل تشجع وتسعى جاهدة للتغيير؟ كيف تشجع المزيد من التغيير يأتي من مبادرة المرؤوسين؟ هل أنت مفوض من قبل مديرك المباشر لإجراء التغييرات اللازمة؟

The Power of the One Percent ، منشور مدونة بقلم ألفريد لين ، مالي و المدير التنفيذيشركة ، يناير 2009

كانت أفضل الأوقات ، وكانت أسوأ الأوقات. تشارلز ديكنز ، قصة مدينتين»

في CNBC Reports-2008 ، نقلت ماريا بارتيرومو عن تشارلز ديكنز ، مشيرة إلى أنه على الرغم من أن الكاتب كان يشير إلى الثورة الفرنسية ، إلا أنه كان بإمكانه بسهولة قول هذه الكلمات عن أحداث عام 2008. بلا شك ، كان عام 2008 عامًا صعبًا للغاية ، حيث بدأ بالركود الاقتصادي و بيع بالتجزئة، وفي النصف الأول من العام ، تراجعت المؤشرات ببطء ، وفي الثانية انهارت ببساطة ، كما لو كانت في الهاوية. وفقا للمعلومات الواردة من مصادر مختلفةخلال موسم العطلات هذا ، انخفضت التجارة عبر الإنترنت بنسبة ثلاثة إلى خمسة بالمائة ، أي أن الصناعة لم تظهر نموًا لأول مرة. قراءة هذه التقارير غير الإيجابية تسلط الضوء فقط على مدى حظنا في Zappos ، لأننا كنا قادرين على اجتياز هذا الوقت الصعب وتحقيق نتائج مذهلة للغاية. لا ، لم يكن كل شيء مثاليًا ، لكن عام 2008 كان عامًا رائعًا بالنسبة لنا! النتائج الرسمية يجب أن تنتظر حتى يوازن الممولين لدينا وتصدر مراجعة القوائم المالية، لكن يمكنني القول أنه في العام الماضي ، بما في ذلك موسم العطلات (عندما تتباطأ التجارة الإلكترونية) ، تمكنا من تنمية أعمالنا ، وتجاوز حجم مبيعاتنا مليار دولار. واسترشادًا بمبدأ "فعل المزيد بأقل" ، ظللنا نربح وحافظنا على الإيجابية نقد متدفقوكان لدينا الكثير من المرح في خدمة عملائنا!

يمكنك أن تتذكر عام 2008 ، ولكن الآن حان عام 2009 ، لقد عدنا من إجازة طال انتظارها ، وحان الوقت لمواصلة اللعب. سوف نتحمل الأهداف ونحقق الخطط "الرسمية" بمجرد موافقة مجلس الإدارة عليها ، ولكن حتى قبل هذه الموافقة "الرسمية" ، نحن نعرف ما يتعين علينا القيام به.

نحن نشجعك على إعادة قراءة مستند Zappos Core Values ​​وإجراء تغيير واحد على الأقل كل أسبوع لمساعدة Zappos على التحسن. من الناحية المثالية ، كل يوم. قد يبدو هذا مخيفًا ، لكن تذكر أن التحسينات لا يجب أن تكون جذرية. فكر فيما يعنيه تحسين شيء ما بنسبة واحد بالمائة كل يوم ، مع مراعاة التحسينات السابقة. نتيجة لذلك ، ستكون التغييرات جذرية ، وبحلول نهاية العام سنكون أفضل 37 مرة ، وليس 365 في المائة (أفضل 3.65 مرة).

كل يوم عندما تستيقظ ، لا تفكر فقط في كيفية تحسين Zappos بنسبة واحد بالمائة اليوم ، ولكن أيضًا في كيفية تحسين نفسك شخصيًا ومهنيًا بنفس النسبة. بعد كل شيء ، لا يمكن أن تنمو Zappos بدوننا ، موظفوها ، تنمو.

تخيل تغييرًا بنسبة واحد بالمائة للأفضل كل يوم مكدسًا ، مما يجعلك أنت و Zappos أفضل بمقدار 37 ضعفًا بحلول نهاية العام. تخيل أن كل موظف في Zappos يفعل الشيء نفسه. تخيل كم ستكون أفضل ، يا Zappos ، والعالم سيكون العام المقبل.

لن يكون الأمر سهلاً ، وسيشكل عام 2009 بلا شك تحدياته ، لكننا بالتأكيد سنتجاوزها. أتمنى لك عام 2009 رائعًا وسعيدًا!

ملاحظة للمهتمين بالرياضيات. إذا كان لديك في بداية العام مائة دولار وكل يوم يزيد المبلغ الإجمالي لديك بنسبة واحد بالمائة ، في نهاية العام سيكون لديك 3778.34 دولارًا = 100 (2 / × 1) (1 + 1٪) ^ 365 أي 37.78 مرة أكثر من المبلغ الذي كان لديك في بداية العام. هذا ما يعنيه واحد بالمائة فقط في اليوم!

ملاحظة: نعم ، أنا مهووس بالرياضيات. نعم ، لم أكن لطيفًا بما يكفي لألعب كرة القدم ، لذلك شاركت في الأولمبياد الرياضي.

شكرا لدعمك لي ☺

اخلق جوًا ممتعًا وغير معتاد إلى حد ما

أحد الأشياء التي تميز Zappos عن العديد من الشركات الأخرى هو أننا نقدر المتعة والغرابة. لا نريد أن نكون واحدة من تلك الشركات الكبيرة المملة. نريد الحفاظ على القدرة على الضحك على أنفسنا. نتعامل مع عملنا اليومي بفرح وروح الدعابة.

هذا يعني أن الكثير مما نقوم به قد يبدو غير مريح إلى حد ما ، إن لم يكن غريبًا. لكن في الوقت نفسه ، لا نشجع الحماقات أو الانحرافات الجسيمة. لجعل الحياة أكثر تشويقًا وإمتاعًا ، نحتاج فقط إلى جو غير عادي. نريد أن تتمتع الشركة بطابع فريد لا يُنسى.

ثقافة الشركة هي ما يجعلنا ناجحين ، وثقافتنا هيندرك أننا نرحب بالتنوع ونقدر الفردية. نريد انتجلت هذه الفردية في العمل. لمراقب خارجي ، قد يبدوأن مثل هذا الموقف يؤدي إلى عدم الاتساق. لكننا ثابتون في إيمانناأننا نعمل بشكل أفضل إذا استطعنا أن نكون أنفسنا. نريد غير عاديتجلت جودة كل واحد منا في التواصل بين الناس وفي عملهم. واحد من

من الآثار الجانبية لتشجيع العمل الجاهز هو أنه يشجع الموظفين على التفكير خارج الصندوق وأن يكونوا مبتكرين. عندما تجمع بين بعض الغرابة والتأكيد على أن الجميع يستمتعون في العمل ، يصبح ذلك مفيدًا للجميع: يهتم الموظفون أكثر بواجباتهم ، وتصبح الشركة ككل أكثر إبداعًا. اسأل نفسك: كيف نعبر عن تفردنا ونميز أنفسنا عن الآخرين؟ ما الشيء المضحك والغريب الذي يمكننا فعله في نفس الوقت؟ ما مدى سعادتك بعملك وكيف يمكنك جعله أكثر إمتاعًا؟ ماذا تفعل لتجعل عمل زملائك ممتعًا؟

سرير المكتب! إدخال مدونة بقلم بريت إتش ، 1 أبريل 2009

نحن في Zappos نبحث دائمًا عن طرق للقيام بالمزيد بموارد أقل ، فهذه إحدى قيمنا الأساسية ونعتقد أن الخصوصية مهمة جدًا. لذلك ، توصلنا إلى طريق جديداستيعاب المزيد من الأشخاص في مكتبنا في لاس فيغاس ، نيفادا - أسرة مكتب. في الواقع ، جاء الرئيس التنفيذي لدينا توني شاي بهذه الفكرة عندما كان يفكر في كيفية حل المشكلة المتعلقة بالمكاتب. لقد كبرنا بسرعة كبيرة ، وفي مثل هذه الحالة من السهل ملء الفراغ بأكمله ، وهذا يحدث قبل أن تتحقق المشكلة. قام بتكليف هذه القطعة المبتكرة من الأثاث من Warren and Associate Builders هنا في هندرسون لزيادة مساحة المكاتب المتاحة. رؤية العينة النهائيةقال توني بجدية إنه سيطلب نقله إلى الطابق العلوي في مكتبه. بعد سماع لعبة توني الجديدة ، طلب المدير المالي / مدير العمليات في شركة Zappos Alfred Lin مساحة عمل أخرى بها سرير في الطابق العلوي حتى يتمكن من فقدان الوعي إذا ظل مستيقظًا في المكتب لوقت متأخر.

يخطط توني لإنتاج أسرة مكتب Zappos بكميات كبيرة لتفريغها غرف المكتبحول العالم.

التعليقات مرحب بها: ما رأيك في هذا؟

روح المغامرة والإبداع والتفكير خارج الصندوق

نحن في Zappos نعتقد أن الناس والشركة ككل بحاجة إلى أن يكونوا جريئين وجريئين (لكن ليسوا متهورين). لا نريد أن يخاف أحد من المجازفة وارتكاب الأخطاء ، لأنه إذا لم يرتكب الناس أخطاء ، فهذا يعني أنهم لا يخاطرون بما يكفي. نريد أن يسعى الجميع لاتخاذ قرارات العمل. نريد أن يطور الجميع ويحسن مهاراتهم في اتخاذ القرار. نحن نشجع الناس على ارتكاب الأخطاء إذا تعلموا منها.

نحن لا نقبل الرضا والقبول بالوضع الراهن فقط لأننا "فعلناه دائما". يجب عليك دائمًا البحث عن المغامرة والبحث عن المتعة في استكشاف إمكانيات جديدة. لدينا الحرية في اتخاذ القرارات ، فنحن أنفسنا هم من يصنعون سعادتنا. لا نقبل النماذج عند تحليل المواقف المعقدة.

أحيانًا يقودنا حب المغامرة والإبداع إلى اتخاذ قرارات غير تقليدية (لأن لدينا حرية التفكير خارج الصندوق) ، لكن هذا ما يسمح لنا بترك المنافسة وراءنا.

اسأل نفسك: هل تخاطر بما فيه الكفاية؟ هل انت خائف من ارتكاب الاخطاء؟ هل أنت مستعد للتخلي عن راحتك المعتادة؟ هل وظيفتك تتطلب الإبداع ، هل هي بمثابة مغامرة؟ هل هناك أي أشياء إبداعية يمكنك إحضارها إلى أنشطة Zappos؟ إلى أي مدى تتعامل مع تحليل المواقف المعقدة بطريقة غير تقليدية؟

مغامرة وإبداعية وخارجة عن المألوف بواسطة Krista Foley (HR)

عندما انضممت إلى Zappos في ديسمبر 2004 ، كان لدي ثماني سنوات ورائي. مهنة محترفةفي التوظيف في اثنتين من وكالات التوظيف الكبيرة جدًا. هذا العالم يحكمه الرضا والوضع الراهن ، ولطالما تم إقصاء المغامرة والفرح من العالم ، إذا كانا في أي وقت من رعاياه على الإطلاق. انجرفت ببطء نحو الوميض الأخير ، ثم قررت أنني لن أرغب أبدًا في مقابلة المرشحين مرة أخرى. إذا لاحظت عنوان موقفي وفكرتي ، "حسنًا ، هذا بطريقة ما ... غريب ،" لا تقلق ، فهذه القصة لها نهاية سعيدة.

رأيت أن Zappos.com كان لديه فرصة لرئيس متخصص في الموارد البشرية. كانت هذه بالضبط الشركة التي كان يتحدث عنها الجميع - شركة جديدة ، هيبي ، رائعة ، رائعة انتقلت للتو إلى مدينتنا من سان فرانسيسكو. وعلى الرغم من أن المكان كان ممتعًا وجذابًا بالتأكيد ، إلا أنني كنت أفكر بجدية في ترك التوظيف.

لكن النجوم اصطفت حتى حصلت على هذه الوظيفة! في بداية أسبوعي الثاني في Zappos ، اقترب مني مشرفي بثقة وأخبرني أنه ، نظرًا لتجربتي ، فإنني أول مشروع كبيرسيكون هناك - لفة طبل - نعم ، تساعد في تنظيم عملية التوظيف وفي الواقع في البحث عن المرشحين. واحسرتاه…

يجب أن تكون قد خمنت أنه في البداية لم يشجعني ذلك ، لكنني هنا أدركت بسرعة أن مشكلتي في التوظيف لا تتعلق بوظيفة التوظيف نفسها ، ولكن بنقص الإبداع وروح المغامرة في العمل ، وهو يقولون ، البطء كان يقتلني.

وفي Zappos ، كما هو الحال مع القيم الأساسية الأخرى ، "التفكير المغامر والإبداعي وغير التقليدي" ليس مجرد توصية - إنه طريقة للعيش. وإذا كنت تعتقد أنه لا يمكنك تطبيق هذه القيمة أو أي قيمة أخرى على الأقسام التقليدية غير التقليدية والمفرطة في التنظيم والمملة (في الواقع ، ربما تتصدر الموارد البشرية القائمة) في شركتك ، فكر بشكل أفضل.

عندما كنا نعمل على إنشاء عملية التوظيف ، كنا نحاول معرفة ليس فقط كيفية قياس ما إذا كان المرشحون يشاركوننا قيمنا الأساسية ، ولكن أيضًا كيف سنقوم بإظهار - المشاركة - تلك القيم في عملية التوظيف.

نحن نتحدث عن ضرورة التفكير بشكل خلاق وغير تقليدي والقدرة على المجازفة!

على سبيل المثال ، كان أحد أكبر التحديات التي تتبادر إلى الذهن هو تجنيد عدد كبير جدًا من الأشخاص في فريق ولاء العملاء في وقت قصير جدًا. ثم لم يكن هناك سوى ثلاثة منا ، وببساطة لم نتمكن جسديًا من إجراء المقابلات بهذه السرعة. توصل توني إلى واحدة من تلك الأفكار المجنونة التي تميزه: اقترح بدلاً من "معرض الوظائف" التقليدي ، حيث يمكنك تجنيد الكثير من الأشخاص ، للقيام بشيء مثل "المواعدة السريعة".

كان رد فعلي الأول هو "الجحيم لا ، هذا لن ينجح أبدًا ، لكن الأمر سيستغرق شهرًا للتحضير والتنفيذ بشكل صحيح". ولكن بروح الصدق والالتزام بالتفكير خارج الصندوق دون الحاجة أفضل خطةقررنا تجربة هذا. بدأنا بالأبسط: وضعنا إعلانًا في الصحف ، وحضر المرشحون ، واستمعنا إلى عرض تقديمي عن Zappos ومعلومات حول العمل المستقبلي ، ثم التقينا بستة موظفين في الشركة ، تحدثوا مع كل منهم لمدة خمس دقائق. أردنا أن نتخلص بسرعة من أولئك الذين لا يناسبونهم بالتأكيد ، وإجراء مقابلات تقليدية مع البقية.

لم تكن مثالية ، لكنها كانت البداية فقط. ما تبع ذلك كان مهمة ملهمة وصعبة تتمثل في ضبط العملية وجعلها أكثر كفاءة وتعديلها "بأسلوب Zappos". بعد مرور عام ، ظهرت موسيقى الرقص في العرض ، وظهرت المشروبات والوجبات الخفيفة. لقد قمنا بزيادة المكون التفاعلي ، وفاجئنا الحاضرين بمزيج من الأرقام التثقيفية والكوميدية. قدم الأشخاص أنفسهم إلى المجموعة وشاركوا الحكايات المضحكة (ليست طريقة سيئة لمعرفة أي منهم هو قائد المجموعة المحتمل) ، وكانت هناك أيضًا لحظات على غرار أوبرا مع جوائز (برموز Zappos) تُمنح لـ "أعضاء الفريق المحظوظين" ". أضفنا مؤقت مطبخ قديم إلى بيئة المقابلة / المواعدة ، وعندما مرت خمس دقائق واضطر المرشحون إلى الانتقال إلى المحاور التالي ، أعطيناهم إشارة "ji-i-i-i-yin" وصرخوا في انسجام تام: "تغيير! ".

كانت طاقة وحماس فريق التوظيف المتنامي حول كيفية جعل العمل أفضل وأكثر متعة وكفاءة وأكثر انعكاسًا لثقافة شركة Zappos ساحقًا. لقد انتشروا بسرعة إلى كل ما نقوم به واتخذوا شكل أشياء مثل غرف المقابلات ذات الطابع الخاص حيث كان من الأسهل على المرشحين الاسترخاء والإجابة على الأسئلة بصدق وإظهار الشخصية وإظهار إبداعهم.

ظهر هذا حتى في الدورة التمهيدية للمبتدئين. أحد الكتل ورقة العمل، وهو ما كان علينا القيام به ، يتعلق بالتوقعات من التدريب ؛ في جوهرها ، إنها قائمة بالأسباب التي تجعل الشخص يطرد من العمل خلال الأسابيع الأربعة للدورة. يتم التحدث عنها في اليوم الأول. نعم هذه معلومة مهمة ويجب نقلها للموظفين ولكن كيف يتم ذلك "بأسلوب زابوس"؟ بفضل اثنين من مشاهدي Saturday Night في يعيش»قررنا أن نستعير من هذا البرنامج عدة شخصيات معروفة ومحبوبة وخرجنا بمحاكاة ساخرة تنقلها معلومات ضرورية، لكنها مقلوبة ومضحكة.

يمكنني أن أعطي المزيد من الأمثلة ، لكن يكفي أن أقول أنه اليوم ، بعد خمس سنوات ، عندما ألقي نظرة على فريقي وما قمنا به في Zappos ، أشعر بالفخر والرضا في عملنا. عندما يشعر شخص ما بـ "الإرهاق" ، أو الملل ، أو عدم الاستمتاع بالمهام الصعبة ، أو "الاختناق" بالروتين ، فلن يكون العمل نفسه ، بل جو وقواعد اللعبة المصاحبة له.

اسمح لموظفيك بالمخاطرة وجرب أشياء جديدة. سيعمل البعض ، والبعض الآخر لن يعمل ، لكن هذا جيد. دع الشخص يضع نفسه بالكامل في العمل. قد يتضح أن المبرمج الموهوب بشكل مذهل هو أيضًا موسيقي موسيقى الروك ، لذا امنحه الفرصة للانفتاح في هذا العمل.

أعتقد أنه عندما يقول الناس إنهم يكرهون العمل ، فذلك لأنهم في المنزل يتناغمون مع أنفسهم. لماذا لا ترى ما سيحدث إذا منحت موظفيك الفرصة لإظهار موهبتهم الكاملة ومكافأتهم ليس على ما يفعلونه مثل الآخرين ، ولكن لتجاوز ما هو ممكن ، وإنشاء أشياء جديدة وتجربتها؟

هل ترى الآن أن كل شيء يمكن أن يكون له نهاية سعيدة؟ ما زلت أجند ، أقوم بإجراء مقابلات مع الناس كل يوم ، وأنا سعيد تمامًا للقيام بذلك!

أمثلة على الأسئلة التي طُرحت في ZAPPOS أثناء مقابلة

يميل المرشح إلى التفكير والتصرف خارج الصندوق

أعط مثالا لموقف في وظيفة سابقة حيث كان عليك التفكير والتصرف خارج الصندوق.

ما هو أفضل خطأ ارتكبته في العمل؟ لماذا هي الأفضل؟

- أخبرنا عن وقت واجهتك فيه مشكلة تحتاج إلى حل أو منطقة كانت بحاجة إلى تحسين خارج نطاق مسؤوليتك ، وتعامل معها بنفسك دون أن تطلب ذلك من الخارج. ماذا كان ، كيف فعلت ذلك؟

المرشح لديه إبداع فوق المتوسط

- هل تقول إن إبداعك أعلى أم أقل من الشخص العادي؟ هل يمكنك إعطاء مثال لدعم هذا؟

إذا تم تكليفك بمهمة جعل عملية التوظيف / إجراء المقابلات أكثر متعة في يومك الأول في Zappos ، فماذا ستفعل في تلك الساعات الثماني؟

المرشح على استعداد لتحمل المخاطر في محاولة لحل مشكلة

أعط مثالاً عندما خاطرت في وظيفتك السابقة. ماذا كانت النتائج؟

- متي آخر مرةهل خرقت القواعد / السياسة للقيام بعملك؟

نرحب بالنمو والتعلم

في Zappos ، نعتقد أنه من المهم أن ينمو الموظفون على المستويين الشخصي والمهني. من المهم أن تتغير باستمرار ، فلا يمكنك تحمل وظيفة لا تشعر فيها أنك تنمو أو تتعلم شيئًا ما.

نعتقد أن كل موظف لديه إمكانات أعلى بكثير مما يعتقد. هدفنا هو المساعدة في إطلاق هذه الإمكانات. لكن هذا ممكن فقط من خلال الجهود المشتركة: من أجل الوصول إلى إمكاناتك ، يجب أن تكون على استعداد لتحدي نفسك والتغيير.

إذا كنت مع Zappos لأكثر من بضعة أشهر ، فهناك شيء واحد واضح: Zappos ينمو. نحن ننمو لأننا نقبل التحديات التي تظهر ، وكلما نمونا ، أصبحت هذه التحديات أكثر وأكثر. نعم ، إنها حلقة مفرغة ، لكنها جيدة: إنها الطريقة الوحيدة التي يمكن للشركة من خلالها البقاء على قيد الحياة. صحيح ، في بعض الأحيان يكون هناك ضغوط وإحساس بالمخاطرة المفرطة وسوء الفهم.

في بعض الأحيان قد يبدو أن المشاكل الجديدة تظهر عندما يتم حل المشاكل القديمة (في بعض الأحيان بشكل أسرع!) ، لكن هذا يعني فقط أننا نتحرك ، وأننا نصبح أفضل وأقوى. أي شخص يريد التنافس معنا سيواجه نفس الأشياء ، لذا فإن المشاكل هي مجرد معالم. كل واحد منهم يعني أننا أصبحنا أفضل.

وبغض النظر عن مدى روعتنا بالفعل ، سيكون لدينا دائمًا الكثير من العمل الشاق الذي يتعين علينا القيام به ، ولن نعيده أبدًا ، ولن نفعل أي شيء "مرة واحدة وإلى الأبد".

قد تبدو العبارة السابقة متشائمة ، لكنها ليست كذلك: سنبذل قصارى جهدنا للقيام بشيء "مرة واحدة وإلى الأبد" ، ولكن بعد ذلك سنعود إليها مرة أخرى عندما نكتشف أن العالم قد تغير. هذه هي دورة النمو ، وسواء أحببنا ذلك أم لا ، فهذه الدورة لا تنتهي.

إنه صعب ... لكن إذا لم نتعامل مع الأشياء الصعبة ، فلن يكون لدينا عمل.

السبب الوحيد لعدم ابتلاعنا المنافسة حتى الآن هو أننا نحل المشاكل الصعبة ، ونقوم بذلك بشكل أفضل من أي شخص آخر. إذا أصبح الأمر سهلاً ، فابدأ في مراقبة المد - ستجرفنا موجة المنافسة بعيدًا.

قد يبدو أحيانًا أننا أنفسنا لا نعرف ما نفعله. وهذا صحيح: لا نعرف.

إنه أمر مخيف بعض الشيء ، لكنه قد يجعلك تشعر بتحسن إذا كنت تعلم أنه لا أحد يعرف ذلك أيضًا. وإذا علم شخص ما ، فإن متجر الأحذية الأكثر شعبية على الإنترنت سيكون متجره. بالطبع ، جزئيًا ، كرر الناس ما فعلناه من قبل ، لكن على مدار سنوات العمل في Zappos ، أدركنا أن الشيطان يكمن في التفاصيل. وهنا فقط نتحدث عن كلمة جديدة.

لذلك لا يوجد خبراء في ما نقوم به. باستثناءنا: نصبح خبراء كما نفعل ذلك. وأفضل شيء هو أن كل من ندعوهم على متن المركب يمكنهم ذلكجلب إلى الشركة هو القدرة على التعلم والتغيير وخلق شيء جديد ، وبالتالي المساعدة الشركة لتنمو وتنمو بنفسها.

اسأل نفسك: كيف تنمو كشخص؟ كيف تنمو مهنيا؟ هل أنت اليوم أفضل مما كنت عليه بالأمس؟ كيف ينمو زملاؤك ومرؤوسوك كنتيجة لك؟ كيف ينمو زملاؤك ومرؤوسوك مهنيا بفضلك؟ ما هي المشاكل التي تواجهها؟ هل تتعلم شيئا جديدا كل يوم؟ هل لديك رؤية إلى أين تريد أن تذهب؟ كيف تساهم في نمو الشركة ككل؟ هل تفعل كل ما بوسعك للمساعدة في تنمية الشركة بينما تساعد الآخرين على فهم الحاجة إلى النمو؟ هل تفهم رؤية الشركة؟

نرحب بالنمو والتعلم بقلم مورا س.

عندما انضممت إلى Zappos منذ ست سنوات ، لم يكن لدي أي نية لبناء مستقبل مهني هنا. عشت في سان فرانسيسكو وحاولت العثور على وظيفة فيها وقت كاملفي بعض المتاحف. لم ينجح الأمر بشكل جيد ، وتقدمت بطلب إلى مركز الاتصال لأتمكن من دفع إيجار الشقة.

ثم كانت مجرد وظيفة. الآن تطورت إلى شيء أكثر أهمية.

حقيقة أن Zappos مكان رائع للعمل تأتي من شيئين: الأشخاص العظماء الذين قضيت أيامي معهم وفلسفتهم الرائعة في خدمة العملاء. لكنني لا أعتقد أنني أدركت حقًا كم كانت هذه الشركة غير عادية حتى أؤمن بها عندما انتقلت إلى لاس فيغاس مع Zappos في أبريل 2004.

تم إرسال قائمة القيم الأساسية إلينا في عام 2006. كنا نعلم أن الشركة لديها ثقافة مؤسسية فريدة ، ولكن الآن لدينا شيء نشير إليه ، شيء نساهم فيه ، شيء نقوله ، "نعم! نحن نؤمن به! ".

لم تكن القيم الأساسية للمكتب فحسب ، بل كانت أسلوب حياة.

لقد تعاملت معهم وأحببتهم جميعًا ، لكنني وجهت انتباهي على الفور إلى البند رقم خمسة: "مرحبًا بالنمو والتعلم".

بحلول ذلك الوقت ، كنت قد عملت في الشركة لمدة عامين ونصف. في مثل هذا الوقت القصير ، تمت ترقيتي وانتقلت إلى منصب المدير ، على الرغم من أنني لم أكن أمتلك خبرة ولم أطلب ترقية. إذا نظرنا إلى الوراء ، فإنني ممتن لأن القادة اتخذوا هذا القرار.

كنت أعلم أن Zappos وثق بي ، ربما أكثر مما وثقت بنفسي في بعض الحالات. لذلك ، تمكنت من التعلم والنمو بسرعة على الصعيدين الشخصي والمهني.

بعد ظهور قائمة القيم الأساسية ، بدأت حقًا "بالترحيب" بنمو وتعلم كل من حولي. أدركت كم كنت محظوظًا للعمل في مثل هذا الجو الداعم ، حيث يمكنني أن أتوصل إلى فكرة ، مع العلم مسبقًا أنه سيتم إخباري "هيا ، افعلها".

أصبحت أكثر ثقة كواحد من قادة الشركة. أقنعت نفسي بالبدء في التحدث باسم Zappos في المؤتمرات ، على الرغم من أنني كنت سأشعر بالرعب قبل خمس سنوات. الآن أنا أحب ذلك. أنا أتعلم وأنمو ليس فقط داخل جدران Zappos ، ولكن أيضًا في حياتي الشخصية.

تمكنت من تحديد هدف وشراء منزل بمفردي.

عندما كنت طفلة ، كنت أقرأ بنهم ، لكن في الجامعة فقدت ذوقي للقراءة. الآن لا يمكنني الاستغناء عن كل تلك الكتب الرائعة مرة أخرى. كما أقنعت نفسي بالعودة إلى أسلوب حياة صحيالحياة. لقد أجريت خمسة سباقات نصف ماراثون حتى الآن وأنا أتدرب حاليًا على أول ماراثون كامل لي في ديسمبر (برعاية Zappos!).

ذهبت إلى آسيا للغوص ، إلى أمريكا الوسطى لتسلق البركان ، حيث شاهدنا من معسكرنا ثوران جاره. هذه هي السعادة! مفاجئةمن الجيد أن ننظر إلى الوراء في السنوات الست الماضية ونرى مدى تقدمي وتغيرت.

هذا النمو يرجع إلى حد كبير إلى Zappos ، وكل يوم في طريقي إلى العمل ، لا أطيق الانتظار لبدء تعلم شيء جديد مرة أخرى.

بناء علاقات منفتحة وصادقةو انا من خلال تبادل المعلومات

بشكل عام ، نعتقد أن الانفتاح والصدق يساهمان في تحسين العلاقات لأنهما يؤديان إلى الثقة والإيمان. نحن نقدر العلاقات القوية مع الجميع: المديرين والمرؤوسين والعملاء (الخارجيين والداخليين) والموردين وشركاء الأعمال وأعضاء الفريق والزملاء.

العلاقة القوية والإيجابية والصريحة والصادقة هي ما يميز Zappos عن معظم الشركات الأخرى. بدونهم ، كنا سنكون قد حققنا أقل من ذلك بكثير.

المكون الرئيسي هو تطوير الروابط العاطفية. من المهم أن تتصرف دائمًا بصدق وأن تكون عطوفًا وودودًا ومخلصًا وأن تثق أنك تفعل الشيء الصحيح وتقدر علاقاتك مع الآخرين. يمكن أن تكون الثقة أصعب شيء في البناء ، ولكن إذا كانت لديك ، فستحقق الكثير.

في أي علاقة ، من المهم أن تكون مستمعًا جيدًا ومتحدثًا جيدًا.

تبادل مفتوح وصادق للمعلومات أفضل قاعدةلأي علاقة ، ولكن تذكر أنه في النهاية ، ليس ما تقوله أو تفعله هو المهم ، ولكن ما يشعر به الناس حيال ذلك. لكي تكون العلاقات ممتعة ، عليك أن تعرف أن الآخرين يهتمون بك حقًا ، على المستويين الشخصي والمهني.

نحن في Zappos نشجع تنوع الفكر والرأي والخبرة. كلما اتسع نطاق علاقاتك وأكثر تنوعًا ، زاد تأثيرك الإيجابي على الشركة وزادت قيمتها بالنسبة لك. ومن أجل بناء العلاقات ، يعتبر التواصل الفعال والمنفتح والصادق أمرًا بالغ الأهمية.

مع نمو الشركة ، يصبح التواصل أكثر أهمية لأن كل شخص يحتاج إلى فهم كيف تتناسب جهود قسمهم مع الصورة الكبيرة.

حتى لو كانت اتصالات المنظمة جيدة ، فإنها لا تزال عادة أضعف نقطة فيها. نريد من الجميع أن يسعى باستمرار للمضي قدمًا نحو تشجيع التبادل الشامل والفعال للمعلومات.

اسأل نفسك: كم عدد الأشخاص الذين يستمتعون بالعمل معك؟ كيف يمكنك تحسين علاقتك بهم؟ ما هي الروابط الجديدة التي يمكنك تكوينها في الشركة إلى جانب الزملاء الذين تتفاعل معهم بشكل يومي؟ كيف يمكنك استحضار شعور "رائع!" في الأشخاص الذين تتواصل معهم؟ كيف يمكنك جعل علاقتك معهم أكثر انفتاحًا وصدقًا؟ كيف يمكنك تحسين التواصل مع الآخرين؟

سياسة مشاركة معلومات ZAPPOS

كن واقعيا واستخدم الحكم المستنير.

خلق روح الفريق الإيجابية والبيئة الأسرية

في Zappos ، نؤكد على ثقافة شركتنا لأننا فريق وعائلة. نريد خلق جو ودي ودافئ ومثير. نحن نشجع تنوع الأفكار والآراء ووجهات النظر.

أفضل القادة هم أولئك الذين يقودون بالقدوة وهم قادة الفريق وأعضاء الفريق. نعتقد أنه في كثير من الأحيان ، تأتي أفضل الأفكار والحلول من أسفل ، أي أولئك الذين هم "على خط المواجهة" ، والأقرب إلى العميل و / أو مصدر المشكلة. دور المدير هو إزالة العقبات والتسهيلالعمل الناجح لمرؤوسيه المباشرين. هذا يعني أن أفضل القادة هم هم قادة بالخدمة. إنهم يخدمون أولئك الذين يقودونهم.

إن أفضل أعضاء الفريق ، الذين يلاحظون الصعوبات ، يأخذون زمام المبادرة حتى يتمكن الفريق الذي يقودونه من تحقيق النجاح. يقفز أفضل أعضاء الفريق لمواجهة التحديات التي يواجهها أقرانهم والعمل معهم لحل أي مشاكل قد تظهر.

يكون لأفضل أعضاء الفريق تأثير إيجابي على كل شخص يقابلونه. يحاولون محاربة أي مظاهر من السخرية والمواقف السلبية تجاه الناس. أفضل أعضاء الفريق هم أولئك الذين يسعون جاهدين لتحقيق الانسجام مع كل من حولهم في أي موقف.

نعتقد أن أفضل الفرق هي تلك التي لا يعمل أعضاؤها معًا فحسب ، بل يتواصلون أيضًا خارج المكتب. كانت العديد من أفضل الأفكار التي نشأت في الشركة نتيجة مباشرة للتواصل غير الرسمي بين الموظفين.

على سبيل المثال ، أثناء محادثة ودية بعد العمل ، ولدت الفكرة لكتابة كتاب عن ثقافة الشركة.

نحن أكثر من مجرد فريق - نحن أسرة. نحن نعتني ببعضنا البعض ونعتني ببعضنا البعض ومستعدون لفعل الكثير لبعضنا البعض ، لأننا نؤمن ببعضنا البعض ونثق ببعضنا البعض. نحن نعمل معًا ، لكننا أيضًا نرتاح معًا. تذهب سنداتنا إلى أبعد من علاقات الموظفين النموذجية التي نراها في معظم الشركات الأخرى.

اسأل نفسك: كيف يمكنك تعزيز العمل الجماعي الأقرب؟

كيف يمكنك تشجيع الناس على اتخاذ المزيد من المبادرات؟ كيف يمكنك تشجيع الناس على المشاركة في حل المشكلات؟ ماذا يمكنك أن تفعل بأعضاء فريقك لتجعلهم يشعرون وكأنهم فريق وأسرة؟ كيف يمكنك بناء علاقات أقوى مع أعضاء فريقك داخل وخارج المكتب؟ هل تغرس روح الفريق والشعور بالتقارب العائلي ليس فقط في إدارتك ، ولكن في جميع أنحاء الشركة؟ هل أنت مثال على روح الفريق؟

خلق روح الفريق الإيجابية والبيئة الأسرية بواسطة Robin P.

توفي زوجي في ظروف مأساوية في ديسمبر 2007. كنت أخشى أن أتخيل ما سيحدث لأطفالنا وعائلتنا بأكملها ولي. عند علمي بما حدث ، كنت عاجزًا عن الكلام ، ثم قررت الاتصال. ومن الغريب أنها لم تكن دعوة إلى أحد الأقارب. اتصلت بصاحب العمل ، Zappos.com. هذا الدافع وحده جعلني أدرك العلاقة القوية التي شعرت بها مع زملائي ومعهم ثقافة الشركةزابوس. لقد شعرت حقا بأنني في المنزل هناك.

كنت في حالة هستيرية ، وعندما استمعت مشرفي إليّ ، أبدت تعاطفاً ، ثم أعطتني النصيحة التي هدأتني. أكدت لي أنه لا داعي للقلق بشأن أي شيء سوى الاعتناء بنفسي وعائلتي ، وأنه يمكنني الاتصال بها ليلاً ونهارًا إذا كنت بحاجة إلى أي شيء. بعد أن أعطتني جميع أرقام هواتفها ، أدركت أنها صادقة.

بقدر ما قصدت لي زابوس من قبل ، فإن الطريقة التي تعاملت بها الشركة مع نفسها بعد وفاة زوجي أذهلتني وأذهلتني. كنت مقتنعا أنه لا ينبغي أن أكون في عجلة من أمري للذهاب إلى العمل. حتى أنهم تطوعوا للمساعدة في الجنازة. لم يسمع أقاربي قط بموقف صاحب العمل هذا. ابتسمت للتو وقلت ، "رائع. هذا زابوس ".

عندما عدت إلى العمل ، كنت متوترة لأنني لم أكن أعرف كيف سيعاملني زملائي. لكنها لم تقلق لفترة طويلة. كان هناك دائمًا شخص يمكنه الاستماع ، وتقديم كلمات الراحة ، والجلوس بجواري عندما أترك دموعي تتدفق ، أو فقط يعانقني. لقد منحني كل من الزملاء والمشرفين وقتًا للشفاء وإبقائي قويًا ، وهو ما كنت في أمس الحاجة إليه حتى أظل عضوًا مفيدًا وفعالًا في الفريق.

كانت المساهمة الرئيسية التي قدمتها عائلتي الممتدة إلى Zappos هي الدعم والصداقة. لقد كان Zappos هو مركز ملجئي وإعادة تأهيلي ، حيث قدم كل شيء حتى أتمكن من الاستمرار في العيش.

افعل الكثير بالقليل

لطالما سعت Zappos إلى فعل المزيد بموارد أقل. على الرغم من أننا قد نتعامل مع بعضنا البعض بشكل غير رسمي ، إلا أننا مركزون وجادون عندما يتعلق الأمر بتنظيم أعمالنا. نحن نؤمن بالعمل الجاد والجهد الإضافي لإنجاز الأمور.

نحن نؤمن بالتميز التشغيلي ونفهم أنه يوجد دائمًا مجال للتحسين في كل ما نقوم به. هذا يعني أن عملنا لن ينتهي أبدًا.

للبقاء في صدارة المنافسة (أو المنافسين المحتملين) ، نحتاج إلى الابتكار باستمرار وكذلك إجراء تغييرات إيجابية في العمليات ، والسعي للعمل بكفاءة أكبر ، ومحاولة معرفة كيفية تحقيق نتيجة أفضل. نرى الأخطاء كفرصة لتعلم شيء ما.

يجب ألا ننسى أنه ليس لدينا سوى القليل من الوقت لإجراء تحسينات. يجب ألا نتوقف أبدًا عند مرحلة "الخير الكافي" ، لأن الخير هو عدو العظماء ، وهدفنا ليس فقط أن نصبح شركة عظيمة ، ولكن أن نصبح أعظم شركة خدماتفي العالم. نحن نضع معاييرنا الخاصة ونتجاوزها ، ونعمل باستمرار على رفع مستوى منافسينا وأنفسنا.

اسأل نفسك: كيف يمكنك أداء وظيفتك بشكل أكثر فاعلية؟ كيف تجعل قسمك أكثر كفاءة؟ كيف يمكن للشركة ككل تحقيق كفاءة أكبر؟ كيف يمكنك مساعدة الشركة شخصيًا لتصبح أكثر كفاءة؟

القيام بالمزيد بتكلفة أقل من Vanilla L.

انضممت إلى Zappos في عام 2007 في وقت صعب في حياتي. انا تواصلت وكالة توظيفأبحث عن وظيفة ، وأخبروني أن هناك شركة واحدة يمكن أن تكون مناسبة جدًا لي. تغيرت حياتي في اللحظة التي دخلت فيها من بابها.

أتذكر أنني كنت أفكر في أن القيم الأساسية بدت بسيطة وسهلة التنفيذ وفعالة بشكل لا يصدق. من بين النقاط العشر ، فإن فكرة "القيام بالمزيد بالقليل" هي ما أمارسه في معظم الطرق.

عشية عيد الميلاد الأول لي في زابوس ، لم يكن لدي عائلة ولا سيارة ولا هاتف ولا نقود ولا مكان أذهب إليه لقضاء العطلات. كنت مصممًا على الاحتفال بعيد الميلاد ، حتى لو اضطررت إلى القيام بذلك بمفردي. كل يوم حتى ليلة عيد الميلاد ، سأذهب إلى المتجر ، وأشتري شيئًا لقضاء العطلة ، وبعد ذلك سأرتب لنفسي وليمة صغيرة.

انتهى بي الأمر بشراء بطاطا حلوة بسعر 39 سنتًا لكل منهما.

هذا هو المكان الذي انتهى فيه تسوقي. جاء عيد الميلاد ، ولم يكن لدي سوى البطاطا الحلوة. لم تكن هناك بهارات ، ولا حتى مقلاة لطهيها. تم العثور على رقائق الألومنيوم فقط.

عند فتح الخزانة ، وجدت كيسًا من الكاكاو مع المشملة. لقد قمت بنخل محتويات الكيس ، وفصل حتى أصغر جزيئات المشملة ، وغسلتها بالماء وأضفتها إلى البطاطا الحلوة حسب الرغبة.

أكلت كل شيء ، رغم أنه كان لا طعم له. لكن الشيء المضحك هو ... في تلك اللحظة كنت سعيدًا للغاية! لن أنسى أبدًا مدى سعادتي في تلك الليلة. لكن قد أكون حزينًا تمامًا ، وأحزن على وحدتي ، لأنني قبل عطلة عيد الميلاد قضيت مع أقاربي على طاولة مليئة بالطعام.

كنت أعلم أن الحاجة إلى "القيامأكثر بقليل "، مما يجبرك على التفكير خارج الصندوق في حياتك الشخصية وما بعدهاالشغل. لا توجد طريقة واحدة فقط لفعل شيء ما ، ولكن هناك عدد لا حصر له منها. إلىلإيجادها وابتكارها وتنفيذها ، فأنت بحاجة إلى عقل متفتح ومبدع. هنا في Zapposأنا أكثر إبداعًا وعاطفة وحيلة من أي وقت مضى.

هنا ، لا يتم الخلط بين العوائق على الطريق وطرق مسدودة. الصعوبات مرحب بها هنا

أتذكر كيف قمت بطهي البطاطا الحلوة بعد ذلك ، وأنا أفعل المزيد مع القليل. أعلم الآن أن أي تحديات تواجهها في الحياة مرحب بها لأنها تساعدك على التعلم والنمو.

منذ ذلك الحين ، كان لدي العديد من الممتلكات المادية مثل الهاتف والسيارة والمنزل وإمدادات ثابتة من البقالة (بما في ذلك البطاطا الحلوة!). أعلم أن السعادة لا تعتمد على الطعام ، لكن يجب أن أعترف بضعف واحد ... ما زلت أحب البطاطا الحلوة مع المشملة المجففة!

كن شغوفًا وعازمًا

الشغف هو الوقود الذي يدفع الشركة وأنفسنا إلى الأمام. نحن نقدر الشغف والتصميم والمثابرة وفهم إلحاح المهمة.

نتصرف بشغف لأننا نؤمن بما نفعله وإلى أين نتجه. نحن لا نقبل أبدًا "لا" أو "لن تنجح" للحصول على إجابة ، لأننا إذا فعلنا ذلك ، فلن يولد زابوس أبدًا.

الحماس والتصميم معديان. نحن نؤمن بأن نكون إيجابيين ومتفائلين (وإن كان واقعياً) بشأن كل ما نقوم به لأننا نعلم أنه يشجع الجميع على فعل الشيء نفسه.

هناك دائمًا إثارة عندما تعلم أن كل شخص تعمل معه يساهم في الرؤية المشتركة وتحقيق الحلم المشترك ، وتراه كل يوم.

اسأل نفسك: هل أنت متحمس للشركة؟ هل انت متحمس لعملك هل يعجبك ما تفعله والناس الذين تعمل معهم؟ هل انت سعيد هنا؟ هل تستلهم؟ هل تؤمن بما تفعله وإلى أين أنت ذاهب؟ هل تشعر ان مكانك هنا

كن شغوفًا ومصممًا بواسطة د. ويك

قبل عامين ، قابلت أحد موظفي مجموعة ولاء العملاء لدينا. كانت صغيرة ، في الحادية والعشرين على وجه الدقة ، وتعبت من إهدار الأموال عن طريق استئجار الشقة التي عاشت فيها. لذلك فكرت في شراء منزل.

كان لديها وزوجها مجموعة من الفواتير غير المسددة وديون بطاقة ائتمان كبيرة ، لذلك لم يتبق أي أموال مجانية تقريبًا. يمكنهم توفير عشرين دولارًا فقط شهريًا لشراء منزل في المستقبل. قررنا أن توفير القليل من المال لشراء مثل هذا الشيء المهم أمر ممكن تمامًا. كان في مقدورهم توفير هذا المبلغ ، لذلك بدؤوا به ، يمكن لبداية أسرع أن تدفعهم بعيدًا عن هذا المشروع.

بعد ثلاثين يومًا أخبرتني أن توفير عشرين دولارًا أمر سهل وأنهم يريدون زيادة المبلغ. ومنذ ذلك الحين عادة جديدةكان من السهل ادخار المال ، فقرروا البدء في سداد ديون أخرى ، مثل قروض الطلاب. على الرغم من أن التغييرات لم تحدث بين عشية وضحاها ، إلا أن الحركة في الاتجاه الصحيح بدأت ، ولم يكن التقدم طويلاً في المستقبل.

كثيرًا ما أخبرتني عن أحوالهم ، وبعد عامين اتضح أن جميع الديون قد تم سدادها وأنهم اشتروا للتو منزلًا جديدًا. وبعد فترة ، حصلوا على قارب متعة.

لم ينجحوا بين عشية وضحاها ، لكن تفانيها وتصميمها على تنفيذ الخطة كان مثيرًا للإعجاب ، على أقل تقدير. بفضل هذه القصة ، أدركت أنها يمكن أن تؤثر على مستقبلها وحياتها ، وكان عليها فقط اتخاذ قرار ما والبدء في تنفيذه.

كن متواضع

على الرغم من أننا ننمو بسرعة كبيرة ، إلا أننا نتفهم أن هناك دائمًا تحديات أمامنا يتعين علينا مواجهتها. ونعلم أننا يجب أن نحترم كل الناس مهما حدث. بينما نحتفل بالنجاح الفردي والجماعي ، فإنه لا يجعلنا واثقين من أنفسنا ، بل نتعامل مع الآخرين بالطريقة التي نريد أن يعاملونا بها. نحن نواصل العمل بثقة هادئة لأننا نعتقد أنه على المدى الطويل ، ستتحدث شخصية الشخص عن نفسها.

اسأل نفسك: هل أنت متواضع عندما يتعلق الأمر بإنجازاتك؟ هل أنت متواضع عندما يتعلق الأمر بإنجازات الشركة؟ هل تعامل الموردين الكبار والصغار بنفس الاحترام الذي يعاملونك به؟

لطالما اعتبرت شركة أحلام. المالك المشارك والرئيس التنفيذي للشركة ، توني شاي ، متأكد من أن الموظفين يجب أن يكونوا سعداء ، فقط في هذه الحالة يمكنهم العمل بشكل جيد. للحفاظ على الأجواء المناسبة ، يقوم بترتيب حفلات مفاجئة في المكتب ، وحفلات موسيقية ، وحتى يجلب اللاما إلى العمل. بدأ شاي هذا العام في التصرف بشكل كبير. ألغى جميع المناصب الإدارية ، من الآن فصاعدًا الجميع متساوون في الشركة. كتب موقع Business Insider مقالًا كبيرًا عن التجربة ، واختار The Secret الحقائق الأكثر إثارة للاهتمام منه.

في نهاية شهر مارس ، تلقى ألف ونصف موظف في شركة Zappos خطابًا من توني شاي ، يفيد بإلغاء جميع المناصب الإدارية في الشركة. من الآن فصاعدًا ، سيعمل كل موظف بشروط متساوية في مجموعة واحدة أو أكثر تعمل على حل المشكلات المختلفة. عرض شاي على موظفيه إنذارًا نهائيًا: تابع سير العمل الجديد بحلول 30 أبريل أو اترك Zappos مع مكافأة نهاية الخدمة لمدة ثلاثة أشهر. في مايو ، استقال 210 موظفًا (14٪).

أصبح توني شاي الرئيس التنفيذي لشركة Zappos في عام 2000 ، عندما استثمر صندوق رأس المال الاستثماري الخاص به Venture Frogs مليوني دولار في الشركة الناشئة. لكنهم لم يراهنوا كثيرًا على الشركة - ثم كانت هناك شكوك في أن يتمكن أي شخص من بيع الأحذية على الإنترنت على الاطلاق. لم يكن شاي ذاهبًا لتطوير متجر على الإنترنت ، ولكن حدث انهيار الإنترنت ، وخسر صندوق رأس المال الاستثماري الخاص به جميع الأصول. باستثناء زابوس.

بحلول نهاية عام 2003 ، تجاوزت إيرادات الشركة 70 مليون دولار ، وبعد ست سنوات ، اشترت أمازون Zappos مقابل 1.2 مليار دولار ، مما جعل متجر الأحذية عبر الإنترنت قسمًا مستقلًا خاصًا به. لقد أولى شاي دائمًا الكثير من الاهتمام لثقافة الشركة - فهو متأكد من أن الموظفين يعملون بكفاءة أكبر عندما تتاح لهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم ، لذلك لم تتوقف الشركة عن الحفلات المفاجئة ، وحفلات الشركات ، وأيام الأزياء ذات الطابع الخاص. في كثير من الأحيان ، ظهرت حيوانات اللاما ، حيوانات شاي المفضلة ، بشكل غير متوقع في المكتب. بعد الصفقة مع أمازون ، قرر الرئيس التنفيذي أنه يجب على Zappos إيلاء المزيد من الاهتمام لفردية الموظفين. التفت إلى نظام هولاكراسي.

اخترع النظام المبرمج براين روبرتسون ، الذي أصبح بين عشية وضحاها خبيرًا إداريًا. في عصر الدوت كوم ، تناول روبرتسون موضوع إدارة سير العمل الرشيقة ، وكان مفتونًا بشكل خاص بفكرة اتخاذ موظفي الخطوط الأمامية للقرارات. على مدى عشر سنوات ، جمع ودرس خبرة الممارسات الإدارية المختلفة وأسس شركة HolarchyOne ، التي توفر الأدوات والتدريب للشركات التي قررت التخلي عن نماذج الإدارة التقليدية.

في عام 2012 ، قدم روبرتسون هولوقراطية في مؤتمر أعمال في أوستن. مباشرة بعد الأداء ، اقتحمه رجل متحمس ، وبرز من بين جمهور المستمعين المحترمين بقميصه البسيط وبنطاله الجينز. بدأ بفارغ الصبر يخبر روبرتسون أن الشركات بحاجة إلى أن تدار كما لو كانت مدنًا. لم يبتعد المحاضر إلا عن المستمع ، لكن بعد بضع ساعات أدرك أن هذا الرجل المهووس كان توني شاي. اتصل روبرتسون بالرئيس التنفيذي لشركة Zappos ، وقرر بالفعل أن Holacracy كانت مناسبة لأعماله.

أحضر شاي روبرتسون إلى المقر الرئيسي لشركة Zappos في لاس فيغاس في مارس 2013 للإشراف على برنامج Holacracy التجريبي لقسم الموارد البشرية بالشركة ، والذي يوظف حوالي مائة شخص. ثم تم تعريف الموظفين بالتفصيل على نظام روبرتسون ، الذي من المفترض أن يتخلى عن التوزيع التقليدي للأدوار والعمل الرتيب من أجل تعدد المهام الفعال. بدلاً من المهام المتكررة على أساس يومي ، يجب على الموظفين توزيع المهام والأهداف المتغيرة باستمرار فيما بينهم.

الصورة: بلومبرج / جيتي إيماجيس

لذلك تم تقسيم قسم الموارد البشرية إلى عدة مجموعات تعمل على مشاريع يومية محددة. اجتمع الموظفون الأسبوعيون للاجتماعات حيث رسموا صورة عامة لأهداف الأيام القادمة ولخصوا النتائج. في مثل هذه الاجتماعات ، يمكن لأي من المشاركين التحدث لإجراء التعديلات اللازمة أو تقييم عمل الفرق. ضمن المجموعات ، تم تعيين المسؤولين عن توزيع الأدوار ومؤشرات الأداء العام. مسؤول تناوب بانتظام.

يعني هذا التوزيع للسلطة في الشركة أنه لا يمكن تحديد نفقات التوظيف والفصل والموافقة على إرادة شخص واحد - ويتم ذلك من خلال اللجان التي تناقش فيما بينها وتتوصل إلى حلول وسط.

استغرق تنفيذ نموذج عمل جديد في قسم الموارد البشرية في Zappos ثلاثة أشهر. في البداية ، في الاجتماعات الجماعية ، اشتكى الموظفون فقط من نظام هولوقراطية وطالبوا بالعودة إلى نظام الإدارة المعتاد ، ولكن سرعان ما تم قبول هذه القصة باعتبارها تحديًا لقدراتهم. نتيجة للتجربة ، قام الموظفون الذين لم يعجبهم روبرتسون في البداية بشكره بصدق على التجربة وحاولوا معانقة المدرب المحرج.

خلال الأشهر التالية ، واصل روبرتسون التواصل مع المجموعة التجريبية للموارد البشرية. بحلول نهاية عام 2013 ، كان توني شاي ، الذي راقب عن كثب نتائج التجربة وفعالية العمل ، مقتنعًا بأن الوقت قد حان لانتقال Zappos بالكامل إلى نظام إدارة ذاتية جديد. بعد شهر المدير التنفيذيأعلن علنًا أنه بحلول عام 2015 ستتقاعد الشركة من جميع المناصب الإدارية.

عندما وصل البريد الإلكتروني لتوني شاي إلى زابوس في 24 مارس ، تم تقسيمهم إلى معسكرين. الأول شمل أولئك الذين رأوا في ذلك فرصة ليكونوا في طليعة ثورة المكتب. في الثانية - أولئك الذين قرروا ترك التجربة في أسرع وقت ممكن.

يوافق شاي على أن Zappos لم يكن جاهزًا تمامًا للابتكار ، لكنه يلاحظ سريعًا أن عملية التغيير في الإدارة بدأت منذ عام ونصف ، لذا فإن هذا ليس بالأمر الجديد بالنسبة لمعظم المديرين. في النهاية ، قررت الأغلبية البقاء ، لأسباب ليس أقلها نمط حياة الشركة النشط الذي اعتاد عليه الجميع.

حتى الأشخاص الـ 210 الذين تركوا الشركة يعتقدون أن النظام الجديد يمكن أن يعمل في النهاية ، لأن البقية شاركوا على الفور في عملية ثورة المكتب ووجدوها مثيرة.

بينما لا يعد Tony Shay بأن إعادة تنظيم سير العمل ستؤثر بشكل مباشر المؤشرات الماليةمتجر على الانترنت. بالنسبة له ، هذه التجربة ذات رؤية. على الرغم من أن الشركة لن تخسر أرباحًا أيضًا. في فبراير ، أعلنت Zappos أنها تتوقع أرباح تشغيلية لعام 2015 بقيمة 97 مليون دولار ، بزيادة 78٪ عن العام الماضي.

صورة الغالف: تشارلي جالي / سترينجر

تم افتتاح متجر Zappos.com عبر الإنترنت في عام 1999. ليس لدى المتجر أي سجل غير متصل بالإنترنت ، فقد تم تصميمه وافتتاحه على وجه التحديد كمتجر عبر الإنترنت لإجراء عمليات الشراء عن بُعد.

تاريخ زابوس

جاءت فكرة إنشاء متجر على الإنترنت إلى Nick Swinmurn (مؤسس المتجر) بعد أن زار عدة متاجر مراكز التسوقبحثًا عن حذاء مناسب ، لكن في النهاية ، بعد أن أمضى اليوم كله ، عاد إلى المنزل دون شراء. كان لأحد المتاجر اللون المناسب ولكن لم يكن الحجم مناسبًا ، وكان آخر بالحجم ولكن لم يكن له اللون ، ولم يحب متجر ثالث الأنماط. هكذا ولدت فكرة إنشاء متجر ، حيث سيكون هناك ، أولاً ، مجموعة كبيرة من الأحذية ، وثانيًا ، لن يكون البحث عن هذه الأحذية واختيارها عبئًا كبيرًا على المشتري. على الرغم من تفاصيل البضائع المباعة ، لم تنجو فقط من الأزمة الحادة في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، بل أصبحت أيضًا أكبر متجر أحذية على الإنترنت في الولايات المتحدة.

حدود المنتج

في البداية ، وضعت Zappos نفسها كمتجر للأحذية فقط ، وبدت هذه الفكرة مشكوكًا فيها للكثيرين ، لأنه على عكس الملابس ، من الصعب جدًا اختيار الأحذية دون تجربتها. في وقت لاحق ، عندما بدأ العمل في التطور بسرعة ، تم أيضًا تضمين الملابس وجميع أنواع الإكسسوارات في مجموعة متنوعة من المتجر. وبهذه الطريقة ، أصبحت Zappos تقريبًا متجرًا واحدًا للملابس والأحذية ، بدون تقسيم حسب الجنس أو العمر.

نطاق السلع المعروضة في المتجر ضخم. بادئ ذي بدء ، إنه ، بالطبع ، أحذية - للرجال والنساء والأطفال. هناك عروض لكل ذوق وميزانية. يعرض المتجر أحذية للبيع 272 ماركات رجاليةو 423 للنساء و 155 للاطفال. مجموعة الملابس والإكسسوارات المباعة ليست أقل شأنا من هذه الأرقام. Zappos هو متجر متعدد العلامات التجارية يضم حوالي ألف العلامات التجارية، بما في ذلك Adidas و UGG والمزيد.

السمات المميزة

السمة المميزة للمتجر هي عرض البضائع على "واجهات العرض الافتراضية". للتعويض عن استحالة المحاولة ، يتم تصوير كل نموذج حذاء من سبع زوايا ويرافقه مقطع فيديو.

تستحق الواجهة كلمات دافئة منفصلة - يمكن أن يحتوي أي منتج على عدة ألوان أو حتى عشرات أو لونين ، لذا فإن كل مركز تداول ، في الواقع ، هو مجموعة كاملة من المراكز ، ويمكنك عرض جميع الخيارات بمجرد تبديل اللوحة.

ربما تكون إحدى أكثر أدوات الخدمة إثارة للإعجاب هي "التكبير / التصغير". كل نموذج لأي شيء ، يمكنك تكبيره عدة مرات بدقة عالية ، وفحص كل شق وكل ليف تقريبًا تحت المجهر. وبالتالي ، فقد بذلت الشركة قصارى جهدها لتزويد العميل بأقصى تأثير للوجود.

الولاء للعملاء

تشتهر Zappos في جميع أنحاء العالم بثقافتها المؤسسية ، والتي تتم كتابة الكتب عنها أيضًا ، بالإضافة إلى اهتمامها ورعايتها للعميل. على وجه الخصوص ، يحتوي الموقع على قواعد مخلصة للغاية لإعادة البضائع. إذا لم يكن المشتري راضيًا عن المنتج الذي تم شراؤه ، يمنحه المتجر الحق في إعادة البضاعة مجانًا إلى المتجر خلال 365 يومًا من تاريخ الشراء ، بشرط ألا يكون المنتج قيد الاستخدام وتم الاحتفاظ بعرضه. . في هذه الحالة ، لا يتم تعويض الإرجاع فقط ، ولكن أيضًا التسليم. تحتاج فقط إلى طباعة ما يسمى بـ "ملصق الإرجاع" من حسابك وإلصاقه على العبوة. يتم رد المبالغ إلى البطاقة في غضون أسبوع بعد تسليم الطرد.

من أين تشتري أرخص؟

إذا كان سعر أحد العناصر لا يناسبك ، فقد توصل Zappos إلى حل. لبيع مجموعتها بأسعار منخفضة ، تمتلك Zappos قسمًا منفصلاً للمنافذ - متجر 6PM عبر الإنترنت ، والذي يبيع باقي المجموعات بخصومات كبيرة جدًا.

الاندماج

في يوليو 2009 ، انضمت Zappos إلى Amazon.com وأصبحت واحدة من أقسام أكبر متاجر التجزئة الأمريكية ، ولكنها احتفظت في نفس الوقت بعلامتها التجارية الخاصة ومتجرها عبر الإنترنت.

يعتبر متجر الأحذية عبر الإنترنت Zappos ، الذي نما من مكتب بغرفة نوم إلى شركة بمليارات الدولارات في غضون 10 سنوات ، هو الأعمال التجارية الثقافية للشركات رقم 1 في العالم. عندما يريد التنفيذيون والمديرون الغربيون ، عندما يريدون وصف أسلوب عمل يرتكز على قوة ثقافة الشركة ، غالبًا ما يستخدمون تعبيرات مثل "Zappos-like" أو "Zappos-style".

في الواقع ، لقد قرأت عددًا لا بأس به من الكتب حول بناء العمل الجماعي داخل شركة ، وجميعهم يستخدمون Zappos كمثال ونموذج يحتذى به. والكتب مليئة بأمثلة للقواعد الخاصة والقوانين والعادات الخاصة بجو الشركة لعملاق الأحذية ، وهو أمر مثير للدهشة حقًا. هنا ، في رأيي ، هي أكثر 10 منهم إثارة للاهتمام:

1. عند التقدم لوظيفة ، لا يشترط على المتقدم الحديث عن إنجازاته في نفس المكانالشغل. على العكس من ذلك ، يُطلب منه أن يخبرنا عن أخطائه ، وأن يروي قصصًا من حياته. المقابلة أشبه باجتماع في "نادي القلوب الوحيدة" - في قاعة صغيرة ، مزينة بأسلوب مهيب ، أصوات موسيقى ، توجد طاولات بها مشروبات وحلويات. يتحرك مديرو الموارد البشرية والباحثون عن عمل بحرية ويتواصلون في وضع البوفيه.

2. عند التوظيف ، يتعين على جميع الموظفين إكمال دورة تدريبية مدتها أربعة أشهر. يتعلم الباحثون عن عمل تاريخ Zappos ، ويذهبون للمشي لمسافات طويلة والسفر معًا. يجب على كل موظف في الشركة ، من البواب إلى المدير التنفيذي ، العمل في مركز الاتصال "على الهاتف" لمدة أسبوعين من أجل فهم عملاء الشركة بشكل أفضل.

3. في اليوم الأول من التدريب ، تقدم الشركة لجميع الباحثين عن عمل 2000 دولار إذا تركوا العمل على الفور في Zappos. إحصائيًا ، لا يفعل ذلك سوى عدد قليل.

4. تحافظ الشركة بجد وتطور جوًا غير عادي في المكتب. يمكن لكل موظف ترتيب مكان عمله بالطريقة التي يريدها. يقوم البعض بترتيب الحد الأدنى الحقيقي على الطاولات ، والبعض الآخر يضع السرير في المكتب وينام عليه في لحظات التعب - لا أحد يحد من إبداع الموظفين ، على العكس من ذلك ، تدفع الشركة مقابل الإصلاحات. يمكن العثور على روبوتات المشي في مكتب Zappos ، والتي تقدم الفشار ، وملعب للجولف ، وأكثر من ذلك. وهذه إحدى صور مكتب الشركة.

5. يمكن لأي شخص زيارة مكتب Zappos الموجود في لاس فيغاس - لذلك عليك التسجيل للقيام بجولة في الموقع. حتى إذا قام شخص واحد فقط بالتسجيل في الجولة ، فسيظلون يرسلون حافلة خاصة مباشرة إلى الطائرة (حدث هذا مرة واحدة). في المكتب يمكنك التقاط الصور ولمس أي شيء ، يمكنك التواصل مع جميع الموظفين والدخول إلى جميع الغرف. يمكنك حتى أن تنظر إلى الرئيس التنفيذي للشركة ، توني شاي. يصبح جميع زوار المكتب موظفين في Zappos لبضع ساعات ويمكن أن يشعروا وكأنهم في المنزل.

6. عند الدخول إلى شبكة Zappos الداخلية ، يُطلب من الموظفين ليس فقط اسم مستخدم وكلمة مرور. تظهر أيضًا على الشاشة صورة لأي موظف في الشركة ، تم اختياره عشوائيًا من قاعدة البيانات - تحتاج إلى إدخال اسمه. بالطبع ، في حالة حدوث خطأ ، سيستمر الموظف في الدخول إلى الشبكة ، لكن الشركة تحتفظ بتصنيفها الخاص لمعرفة الموظف.

7. يمكن لجميع موظفي الشركة التعبير عن رؤيتهم لثقافة الشركة ، والتحدث عن حياتهم في Zappos ، ومشاركة القصص. يتم تضمين جميع القصص في كتاب ثقافة Zappos خاص. يمكن لأي شخص الحصول على هذا الكتاب مجانًا تمامًا - وستقوم الشركة بإرساله إليك عبر البريد. لاستلام الكتاب ، اكتب بريدًا إلكترونيًا إلى [البريد الإلكتروني محمي]نعم ، لقد قرأت ذلك بشكل صحيح - هذا هو العنوان البريدي لشركة الرئيس التنفيذي توني شاي. بالمناسبة ، كتبت له رسالة وتحدثت إلى مساعد توني ، ستيفان. قال ستيفان إنه يمثل مجموعة صغيرة من "نينجا البريد" توني ، لأن شاي يتلقى أكثر من 2000 رسالة يوميًا ، ولم يعد هو نفسه قادرًا على التأقلم. بالطبع ، تم إرسال نسختي من الكتاب إلي بالفعل.

8. تقدم الشركة لمورديها وشركائها خدمة ويب خاصة يمكنك من خلالها تتبع جميع المؤشرات المالية واللوجستية للشركة. يرى الموردون بيانات المبيعات وإشغال المستودعات ومتوسط ​​أوقات تسليم الأحذية والمزيد. يخلق هذا الانفتاح الكامل جوًا من الثقة المذهلة - فليس من قبيل الصدفة أن عشرات العلامات التجارية العالمية تتماشى مع إبرام العقود مع Zappos.

9. يوجد على طاولة كل موظف في الشركة مجموعة من البطاقات البريدية التي يُقترح إرسالها إلى مشتري الأحذية. يتمنى موظفو Zappos للعملاء العاديين رحلة ممتعة ، فهم مهتمون بجودة الأحذية ويسألون عن المشاكل المحتملة.

10. يتم تدريب موظفي مركز الاتصال على تقديم أقصى قدر من المعلومات حول أي قضية ويكونون مفيدون قدر الإمكان ، بغض النظر عما إذا كانت المشكلة تتعلق بالأحذية أو Zappos نفسها. في أحد الأيام ، دعا توني شاي ، على سبيل المزاح ، خدمة الدعم الخاصة بشركته ، وأعطى العامل عنوانه بصوت مخمور قليلاً وسأله عن المكان الذي يمكنه طلب البيتزا في مكان قريب. بعد خمس دقائق ، حصل على عدة عناوين وأرقام هواتف لمطاعم البيتزا.

في الواقع ، Zappos هي شركة ذات ثقافة مؤسسية مذهلة ، ولا تقتصر ميزاتها على القائمة أعلاه - فهناك المئات ، إن لم يكن الآلاف ، من هذه "الرقائق". لا عجب أنه في نوفمبر 2009 ، اشترت أمازون Zappos مقابل 1.2 مليار دولار. يقول الخبراء إن عملاق الكمبيوتر لم يكن مهتمًا بمتجر أحذية على الإنترنت بقدر اهتمامه بفرصة الانضمام إلى ثقافة الشركة رقم 1 في العالم.

Zappos - Deliving Happiness هو كتاب أوصي به لأي شخص مهتم بتحسين جودة خدمة العملاء. كتبه صديقه المتواضع توني شاي ، 39 عامًا ، والذي باع في سن 25 عامًا أول شركة ناشئة له ، LinkExchange ، إلى Microsoft مقابل 265 مليون دولار ، وفي 35 عامًا ، باع متجره الأول للأحذية عبر الإنترنت ، Zappos ، مقابل 1.20 مليار دولار أمازون.

تتميز شركة Zappos الفريدة والتي تم تكريمها بالفعل تقريبًا ليس بحجم الأعمال ، ولكن بثقافة الشركة الفريدة للشركة ، والتي كانت واحدة من أكثر أرباب العمل المرغوب فيهم في أمريكا لعدة سنوات. إليك 15 شيئًا مدهشًا عن Zappos لم يرد ذكرها في الكتاب أو مذكورًا بشكل عابر ، والتي كتب عنها مؤخرًا زائر للشركة.

1

الأساطير والرمزية.يستطيع الأمريكيون ، مثلهم مثل أي شخص آخر ، تحويل كل حدث في تاريخهم إلى ترفيه. أصدر Zappos أيضًا "جلب السعادة" ككتاب هزلي للمساعدة في التبسيط مادة صعبةلفهم وتذكر مصير الشركة وكبار مديريها وجعلهم أبطالًا خارقين في الواقع. يتجلى الميل إلى الرمزية أيضًا بطريقة أخرى. لدى الشركة طقوس - كل موظف جديد يقطع ربطة العنق. يوجد عند المدخل لوحة بها مئات العلاقات المقطوعة وأسماء أصحابها السابقين. مكان العملتوني شيا ، الذي لم يعد موظفًا بدوام كامل بعد بيعه لشركة أمازون ، يحتفظ به الموظفون بعناية - وهذا جزء من التاريخ وجزء من العلامة التجارية. حتى وقت قريب ، عمل توني مع الجميع معًا في مساحة مفتوحة. الحياء من قيمه الرئيسية والمفضلة.

2

الانضباط الذاتي بدلا من السيطرة.الكثير من الموظفين لديهم وشم وتسريحات شعر غير عادية. لكن يجب أن نشيد - فالنضج الداخلي للموظفين لا يسمح لهم بتجاوز حدود الحشمة. ما دمت تستطيع أن تلبس كيفما تشاء. الكحول غير محظور ، لكنني لم أصادف موظفين مخمورين. رأيت في مشروع Tony Shay الجديد شريطًا ضخمًا به كل ما هو ممكن مشروبات كحوليةوسأل: "كم مرة يتم تحديثها؟" اتضح أنه نادر جدًا: يشرب الناس ، لكن لا يسكروا. غرفة الطعام في Zappos صغيرة جدًا لشركة مكونة من ستمائة شخص ، ولكن لسبب ما لا توجد قوائم انتظار: على ما يبدو ، لأنه لا توجد استراحة غداء (تناول الطعام عندما تريد تناول الطعام) ، ولا أحد حولك يشحذ الذباب باستخدام الغداء كطريقة مشروعة للتسجيل في العمل والقيل والقال. مجموعة كبيرة جدًا من الطعام ، لذيذ جدًا ، كل شيء مجاني. في الواقع ، من خلال عدم وجود أطر خارجية ، تتحقق الشركة من المحتوى الداخلي للموظفين "بحثًا عن القمل".

3

طبيب نفساني ومدير مرح وبواب بدلاً من زيادة الراتب.في Zappos ، لا يختارون فقط الدافع غير المادي بدلاً من الزيادات العادية في الرواتب ، ولكنهم يفعلون ذلك أيضًا بطريقة تجعل هذا الحافز غير المادي يطور الموظفين ، ويسمح لهم بالعمل بكفاءة أكبر (وفي نفس الوقت ، كن فرحا). Gorgeous Augusta هو مدرب مدى الحياة في Zappos: إنه شيء مثل طبيب نفساني بدوام كامل للموظفين (كلهم مجهولون) ومعلم ومعلم مدمج في واحد. على جدران الشركة في كل مكان توجد ملاحظات شكر عنها (كتابة الأفكار والشكر على الجدران جزء من ثقافة الشركة). كانت تعمل مع شاي منذ عدة سنوات. نوع من أم الشركات. يتحدث ويتحرك ويبدو وكأنه مغني راب - الإيقاع الجيد يعمل مغناطيسيًا أثناء العروض التقديمية والمحادثات. هناك أيضًا مدراء مرحون في الموظفين - مهمتهم هي تنظيم حفلات ثابتة للشركات (المزيد عنهم أدناه). بالإضافة إلى ذلك ، تم تنظيم خدمة كونسيرج داخلية - وهي تحل جميع المشكلات: من وضع طفل في مدرسة إلى العثور على أخصائي إصلاح أو شقة للإيجار. يدرك Zappos أن كل موظف لديه مشاكل عرضية تشتت انتباهه عن العمل وتجعله متوترًا. فلماذا لا تهتم الشركة بهذه المخاوف على مستوى النظام ، وتترك حلها للمهنيين ، وسيعمل الموظف بكفاءة أكبر في الامتنان؟

4

العمل مثل المنزل.تم تصميم جميع أماكن العمل من قبل الموظفين أنفسهم - وفقًا لتقديرهم. حتى أن الشركة تخصص ميزانية منفصلة لهذا الغرض. النقطة المهمة هي أن يتوقف الموظف عن الفصل بين المنزل والعمل وألا يسعى إلى "التحرر" في أي فرصة. يشار إلى أن هذا لا يسيء استخدامه: فمن الواضح أن جميع الموظفين ناضجون جدًا في تطورهم الفكري والعاطفي. لم أشاهد تقاويم Playboy على الجدران أو مطبوعات من عوامل تثبيط النشاط. بالمناسبة ، لم أر أبدًا أطباقًا قذرة على الطاولات هنا - يُعتبر التنظيف هنا أمرًا طبيعيًا بعد زميل ، إذا كان شخص ما قد تناثر فجأة ونسي ترتيب الأمور. "لا يهمني" بالتأكيد ليس قاعدة في الشركة. الأمر كله يتعلق بالجميع هنا. لقد أحببت حقًا آليات إشراك الموظفين ليس فقط في ثقافة الشركة ، ولكن أيضًا في بيئةوالمسؤولية عنها: يُمنح كل موظف 50 دولارًا شهريًا ، يمكن أن ينفقها كما يحلو له ، ولكن ليس لنفسه: أعطه لزميل آخر ، تبرع لـ مؤسسة خيرية(هذا هو المكان الذي تذهب إليه معظم الأموال) ، إلخ.

5

الرسوم للنجاح فقط.فوجئ موظفو Zappos العاديون بصدق بالتقليد الروسي المتمثل في الرواتب أو المكافآت الثالثة عشرة للمشاريع المكتملة بنجاح. حسب فهمهم ، يتم دفع الرواتب للمشاريع المنجزة بنجاح ، وإذا لم تكتمل ، مرحبًا بك في سوق العمل. في نظام المكافآتيتم تضمين كبار المديرين فقط. بالإضافة إلى ذلك ، دفع شاي مكافأة سخية للجميع عندما باعوا Zappos إلى أمازون - لا يزال الجميع يتذكر ذلك ولا يزال ممتنًا.

6

وظّف أشخاصًا أذكى منك.يعلم الجميع هذه القاعدة. لكن كم عدد الشركات التي رأيت حيث ستتركز الإمكانات الفكرية في الأسفل؟ هذا هو الحال في Zappos - فالناس في الرتب هم بالفعل أروع المتخصصين. بشكل عام ، هناك جو مثير للاهتمام في الداخل - يرى الناس أنك الرجل الخارجي، جديد ، الجميع يحييكم ، يحاول أن يظهر شيئًا مثيرًا للاهتمام أو يقترح شيئًا (بدءًا من طاهٍ في مقصف أو متخصص في مركز اتصال وانتهاءً بنائب شاي). وهذا ليس بلاه بلاه بلاه ، ولكنه نوع من الصفقات المفيدة للطرفين: سأشارك معلومات قيمة معك ، وبعد ذلك سوف تسدد لي نفس المبلغ. كل الأشخاص الذين قابلتهم على مستويات مختلفة من التسلسل الهرمي في زابوس تميزوا بهذه الإيجابية الرائعة. لا ابتسامات قسرية. فقط روح الدعابة مفعم بالحيوية والسلوك الطبيعي. يتم الاحتفاظ بالجميع بشكل جيد للغاية ، والرد على الأسئلة غير المريحة. يفهم الجميع جيدًا كيف تؤدي كل هذه الوجبات المجانية وحرية التعبير والمزايا الأخرى إلى الربح.

7

ابدأ العمل - فقط من خلال Skype ومركز التقييم.من المستحيل الدخول إلى Zappos دون المرور بنظام التقييم الخاص بهذه الشركة ، حتى لو كنت صديقًا لـ Tony Shay وتمت الموافقة عليك من قبل المدير وفقًا لمؤشراتك المهنية. هنا يُعتقد أن ثقافة الشخص وقدرته على العمل في فريق هي أكثر أهمية. أولاً ، يتم إجراء مقابلتين عن بعد. الأول - من خلال نظام taketheinterview.com (هذه خدمة مقابلة بالفيديو تشبه Skype ، فقط مع القدرة على التسجيل والتخزين) - يقارن القيم ، والآخر - يحدد مستوى المعرفة المهنية. أثناء مقابلة عبر Skype ، تُطرح عليك أكثر الأسئلة غير المتوقعة ("إذا تم تصوير فيلم عنك ، فمن هو نجم هوليوود الذي ستلعبه؟"). هذه هي الطريقة التي يتم بها اختبار رد الفعل والإبداع والانفتاح. ثم تتم دعوة الشخص إلى مقابلة شخصية تستغرق يومًا تقريبًا. جميع تقييمات الموارد البشرية ذاتية تمامًا - لا يوجد نظام: فقط رأس على الكتفين ، روح الدعابة والإرشاد بين متخصصي الموارد البشرية. خلال الزيارة الشخصية ، تستمر المفاجآت - سيكون سائق التاكسي الذي سترسله لك الشركة متخصصًا في الموارد البشرية ، وسيختبرك أسرع بكثير مما يحدث في بيئة رسمية. يتم تخزين جميع الطلبات الواردة من المرشحين في نظام JobVite HR-CRM - تتذكرك الشركة كلما اتصلت بهم وبغض النظر عن الوظيفة المطلوبة. لا تبحث الشركة نفسها عمليًا عن موظفين - فلديها تدفق وارد مستقل للسير الذاتية على مستوى 60 ألف شخص سنويًا. بعد الشهر الأول ، يُعرض على الموظف 2000 دولار كتعويض. بعد شهر - 3 آلاف دولار. في الوقت نفسه ، لديهم معدل دوران منخفض ومتوسط ​​فترة عمل مثير للإعجاب في الشركة.

8

إذا كنت ترغب في العمل في Zappos ، فاستعد للانتقال. كان انتقال الشركة إلى لاس فيجاس مدفوعًا في السابق ليس فقط بالإيجار الرخيص للمساحة المحلية وتكلفة الموظفين العاديين ، ولكن أيضًا بحقيقة أن هذا هو أفضل سوق لموظفي الخدمة الموجهة نحو العملاء في الولايات المتحدة (من الغريب أن الشركة لديها 20٪ موظفين أكثر مما ينبغي - ويتم ذلك بهدف مزيد من النمو). في الوقت نفسه ، يتم إغلاق المناصب العليا من قبل أشخاص من مدن أخرى يضطرون إلى الانتقال.

9

الأطراف هي جزء من العمل.بعد المقابلة ، يجب على مقدم الطلب زيارة النادي مع زملائه أو حضور حفلة - وعندها فقط اتخاذ قرار بشأن القبول. لا تحتاج الشركة فقط إلى محترفين - تحتاج Zappos إلى محترفين يتمتعون بالراحة والراحة معًا من أجل الحصول على التأثير التآزري السيئ السمعة في النهاية. حتى بعد الانضمام إلى الشركة ، تستمر الأطراف على أساس منتظم - فهي تسمح للقادمين الجدد بالاندماج بشكل أفضل في الفريق ، والزملاء الآخرين ينظرون إلى بعضهم البعض بطريقة جديدة ، والاسترخاء ، والتحدث عن مواضيع جديدة واكتشاف أفكار جديدة. في بيئة غير رسمية ، وتحت تأثير الكحول ، يقوم الأشخاص المغلقون بالصراصير في رؤوسهم بالحقن بسرعة - في Zappos غالبًا ما يلتقون بمرشحين يقلدون قيم الشركة ، وتسمح هذه الآليات بإبرازهم.

"لا" - KPI الكمي ، "نعم" - نوعي.لا يعتمد تقييم موظفي مركز اتصال Zappos على المؤشرات الكمية (عدد المكالمات التي تمت معالجتها ، وما إلى ذلك) ، ولكنه يعتمد إلى حد كبير على تصنيف PEC (الاتصال العاطفي الشخصي) - ما إذا كان الموظف قادرًا على إقامة اتصال مع العميل أو ليس. إذا سمع كلب ينبح في الخلفية أثناء المكالمة - ولم يسأل السلالة ، إذا سمع ضحك الأطفال - ولم يسأل عن العمر والأسماء ، إذا اشترى العميل حذاء الزفاف ، وفعل الموظف لا تسأل عن المدة التي قضاها معًا ، وأين ومتى سيكون هناك حفل زفاف إذا اشترى مراهق أحذية كرة السلة ولم يُطلب منه اسم فريقه المفضل ، وأيضًا ما إذا كان يلعب لفريق المدرسة - كل هذا ملحمي يفشل. لا ينبغي للموظف بيع البضائع - فمن الأفضل له إقامة اتصال شخصي وعدم بيع أي شيء هذه المرة بدلاً من البيع دون التسبب في تأثير رائع على العميل في نفس الوقت.

11

ماير بدلا من برانسون.في الآونة الأخيرة ، كان الجميع يتابعون اختيار ماريسا ماير (الرئيس التنفيذي لشركة Yahoo!) وريتشارد برانسون (مالك شركة فيرجن) - تم إلغاء الاختيار الأول العمل عن بعد، والتي تعتبر القاعدة في تقنيات عالية، وتوقعت الثانية إفلاسها الوشيك وهروب الموظفين (على الرغم من أن العكس هو الصحيح حتى الآن - الموظفون القدامى يعودون ، وأسهم الشركة آخذة في النمو). لا يؤمن Zappos بالعمل عن بعد - إذا كنت تتحدث عن القيم والأشخاص ، فيجب أن يلتقي هؤلاء الأشخاص ويتواصلوا بشكل مباشر. إذا كان الشخص لا يريد التواصل مع زملائه ، فهذه دعوة للاستيقاظ. هذا يعني أنه يمكن أن يدمر الثقافة ، ولن يكون هناك تآزر منها ، عاجلاً أم آجلاً ستفشل.

12

هل أنت مستعد للعمل في ظروف عمل أفضل ولكن براتب أقل؟من الطرق المؤكدة للفشل في مقابلة Zappos أن تقول أنك تريد فقط كسب المزيد من المال. هذا في حد ذاته أمر طبيعي ، ولكن إذا لم تكن لديك رغبة عاطفية في شيء آخر ، فاكتب ضائعة. ليس هناك حاجة إلى الممتثلين هنا. حتى أن الشركة لديها اختبار إجهاد - في نهاية المحادثة ، يتم تحذيرك من أنهم سيقدمون عرضًا فقط إذا وافقت على ربح أقل من نفس المكان. في Zappos ، قابلت الكثير من الأشخاص الذين أتوا إلى هنا مقابل نقود أقل ، لكن ظروف العمل وآفاق التطور جعلتهم أكثر سعادة من الراتب في الوقت الحالي.

13

توسيع ثقافة الشركة: من الشركة إلى المنطقة.الآن افتتح توني شاي مقهيين في لاس فيجاس بالقرب من المقر - المقهى الرائع وتناول الطعام (فقط وجبات الإفطار والغداء). في الأول ، كل شيء بسيط للغاية - القهوة ، والأثاث الخشبي ، والأسلوب المصنوع يدويًا ، والصخور القديمة على الفينيل - تم إنشاء المقهى للشركات الناشئة ويحظى بشعبية كبيرة معهم. يأتي توني وأصدقاؤه إلى هنا بانتظام للتشاور وتقديم المشورة لرواد الأعمال الطموحين مجانًا. يوجد أيضًا في المقهى معرض للفن المعاصر Emergency Art - لدعم الفنانين الشباب. اليوم ، توني شاي منغمس تمامًا في مشروعه الجديد - مشروع وسط المدينة - وهو حي إبداعي في لاس فيغاس لرواد الأعمال الطموحين والشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا (والمقر الجديد لشركة Zappos ، بالطبع). إنه يستثمر 300 مليون دولار: 200 مليون دولار في البنية التحتية (المكاتب ، مساحات العمل المشتركة ، الإسكان للمقيمين الجدد ، فندق) ، 50 مليون دولار في الشركات الناشئة المحلية ، و 50 مليون دولار أخرى في تطوير الفنون في المنطقة. الفكرة الرئيسية هي الحصول على التآزر من النظام البيئي. إذا جمعت الكثير من المبدعين معًا ، فسيعملون ويتسكعون معًا في مكان واحد. هذا سوف يمنحهم الوصول إلى أفضل الأفكار, أفضل الموظفينسيكون الدافع أفضل. حتى لا ينفصل عن العمل ، في نفس المشروع ، قدم توني شاي لنفسه شقة: يعمل ويعيش فيها.

14

العيش والتعلم.مباشرة بعد Zappos ، ذهبت إلى بورتلاند للتحدث مع جوش رايش ، الرئيس التنفيذي لشركة Simple.com المالية الشهيرة. لم أكن أعرف هذا - ولكن عندما التقينا ، اتضح أن جوش يعتبر نفسه تلميذًا لتوني شاي. منذ البداية ، قرر جوش أنه إذا لم يكن يريد أن يبني شركة ناشئة ناجحة للبيع ، بل شركة قابلة للتطوير على المدى الطويل ، فإنه يحتاج إلى الاهتمام بجدية بثقافة الشركة. بعد محاولتين فاشلتين لمطاردة موظفي Zappos ، اتصل به توني شاي وقال بصراحة: "لا يمكنك فعل هذا. من الأفضل أن تأتي إلي ، وتعيش وترى كيف نعمل ، وتطرح أي أسئلة - وقريبًا لن يكون شعبك أسوأ!

15

هل ثقافة الزابوس ممكنة هنا؟السؤال الرئيسي الذي ناقشته مع توني شاي وجين لين (مؤلف مشارك لكتابه والرئيس التنفيذي لشركته تقديم السعادة) هو كيف يمكن إعادة إنشاء ثقافة زابوس في روسيا (في الواقع ، في أوكرانيا أيضًا)؟ لدينا ثقافة مشابهة جدًا في Life ، لكن من الصعب توسيع نطاقها. كان نقيضي الرئيسي هو أن الموظفين في روسيا لا يحتاجون فقط إلى "السعادة" وجميع أنواع الفوائد ، بل يحتاجون أيضًا إلى الضغط والقيود والضغط. هناك قول مأثور: لكي تقدر شيئًا ما ، يجب أن تخسره أولاً. بالمناسبة ، مصير جين يؤكد هذا بنسبة 100٪ - قبل كل انطلاقة في حياتها المهنية ، كانت تعاني من الكثير من التوتر أو الخسارة. في رأيي ، الموظف الذي لا يضطر إلى الكفاح من أجل البقاء يفقد نبرته وتركيزه ودوافعه للتطور. أعتقد أن تجربة Zappos تعمل فقط مع الأشخاص الناضجين - الذين لديهم تجربة رائعةخلفهم ، لقد رأوا وفقدوا الكثير ، كلهم ​​على ما يرام مع ضبط النفس. نتيجة لذلك ، توصلنا إلى الاستنتاج الوسيط التالي: في الولايات المتحدة ، يبدو هذا النهج أكثر عضوية ، ولكنه موجود جدًا. مستوى عالثقافة ريادة الأعمال في حد ذاتها (التعليم مدفوع الأجر والعرق والدم ، الإجازة قصيرة ، يمكنك فصل موظف سيئ في ثلاثة أيام ، وليس مثل موظفنا). من المضر بعقلية التبعية أن نعطي الكثير من الحريات في وقت واحد. الأشخاص الذين يتمتعون بمستوى منخفض من ضبط النفس ، والمسؤولية الذاتية ، والسلبية ، وغير المكلفين بعملهم ونتائجهم ، سوف يأكلون هذه الحرية ببساطة وسيشعرون بالمرض مثل الأطفال الذين ليس لديهم بعد إحساس بالتناسب.