Telefon qaydaları. Telefonda işgüzar söhbət nümunəsi

Telefonla danışarkən göz təması olmadığı üçün intonasiya, pauzanın uzunluğu, nitqin sürəti və s. kimi amillər həlledici rol oynayır. Psixoloqlar deyirlər və bu, təkcə telefona deyil, həm də şəxsi ünsiyyətə aiddir ki, söhbətin nəticəsi 90% “nə” deyildiyi ilə deyil, “necə” ilə müəyyən edilir. Razılaşın ki, pozitiv “yük” daşıyan şən, enerjili həmsöhbətlə danışmaq, letargik və maraqsız biri ilə danışmaqdan qat-qat xoş və maraqlıdır.

Telefon ondan istifadə edənə müəyyən tələblər qoyur: axı, telefon danışığı zamanı həmsöhbətiniz nə geyindiyinizi, nə də müəyyən sözlər dediyiniz zaman üzünüzdəki ifadəni, nə də ofisin içini heç bir şəkildə qiymətləndirə bilməz. oturduğunuz yer, nə də ünsiyyətin təbiəti haqqında çox faydalı olan digər qeyri-şifahi cəhətlər. Bununla belə, telefonla məharətlə idarə oluna bilən şifahi olmayan stimullar var; bunlara pauza üçün seçilmiş an və onun müddəti, səssizliyi, fon səs-küyünün gücləndirilməsi və ya zəiflədilməsi, həvəs və ya razılığı ifadə edən intonasiya daxildir. Sonra, insanın telefonu nə qədər tez götürməsi çox vacibdir (bundan sonra yığım tonu); bu, onun nə qədər məşğul olduğunu, cihazın ona nə qədər yaxın olduğunu, onun çağırılmasında nə dərəcədə maraqlı olduğunu az-çox dəqiq mühakimə etməyə imkan verir.

1. Yadda saxlamaq lazımdır ki, siz zəng edəndə bunu SİZİN üçün əlverişli olan vaxtda edirsiniz, amma bəlkə də həmsöhbətiniz üçün deyil. Daha sonra zəng etmək istənilsə, inciməyin. Axı, çox güman ki, bu zəng üçün hər şeydən əl çəkməmisiniz və buna görə də zəng etdiyiniz adamın da deyə biləcəyini güman etmək məntiqlidir: "İndi danışarkən özümü narahat hiss edirəm". Əgər vərdişlərini hələ bilmədiyin birinə zəng edirsinizsə, söhbətə “İndi mənimlə danışmağa vaxtınız varmı?” sualı ilə başlamaq nəzakətlidir.
2. Hər kəs onun çağırışının xüsusi olduğunu hiss etmək istəyir, bəs niyə onu bu həzzdən məhrum edirsiniz? Qayda - "insanlarla sizinlə danışılmasını istədiyiniz şəkildə danışın" işi xeyli asanlaşdırır.
3. Ofisdə zəng çaldıqda, üçüncü və ya dördüncü zəngə qədər telefonu götürün.
3. Sonra bir salam söyləmək lazımdır, off-hook daxil deyilən ilk sözün ən ümumi variantları: "Bəli", "Salam", "Dinləyirəm". Bu sözlər məlumatlılıq baxımından tamamilə eyni və şəxsiyyətsizdir, onları neytral adlandırmaq olar, çünki telefonu tam olaraq kimin, hansı təşkilatda və ya firmada götürdüyünü heç bir şəkildə xarakterizə etmirlər. Buna görə də, in işgüzar ünsiyyət neytral rəylərdən imtina etməli və onları məlumatlandırıcı olanlarla əvəz etməlisiniz. Həmişə həm zəng edəndə, həm də onlar sizə zəng edəndə özünüzü və təşkilatınızı təqdim etməklə söhbətə başlamalısınız. İnsanlar kiminlə danışdıqlarını bilmək istəyirlər. Bu, əlavə olaraq, inam mühiti yaradır və həmsöhbəti daha yaxşı başa düşməyə kömək edir.
5. Bəyəndiyiniz hər hansı dostluq formulunu tapın (sizə necə cavab vermək istərdiniz). İstənilən halda abunəçi kiminlə danışdığını və ya heç olmasa harada olduğunu bilməlidir.Yaxşısı salamlaşmanın vahid formasından istifadə etməkdir: birincisi, hörmətlidir, ikincisi, şirkət sifət, öz üslubu əldə edir. .

"Sənə kömək edə bilərəmmi?" əvəzinə "Mən sizə necə kömək edə bilərəm?" demək daha yaxşıdır. Sual verə bilməzsiniz: "Bu kimdir?" və ya “Onu kim soruşur?”. “Kiminlə danışdığımı bilə bilərəmmi?” demək daha düzgündür. və ya “Mənə deyin, zəhmət olmasa, sizi necə təqdim edim?”.

6. Sözsüz ki, söhbət sizi zəng etməyə məcbur edən iş mesajı ilə başlamalıdır.
7. Söhbət zamanı diksiyanıza diqqətlə nəzarət etməlisiniz. Yenidən soruşulmamaq üçün sözlər aydın və aydın şəkildə tələffüz edilməlidir. Adlar, başlıqlar və nömrələr xüsusi diqqət tələb edir.
8. Söhbət mehriban, sakit tonda aparılmalıdır, tez deyil, çox yavaş da deyil. düşünün peşəkar səviyyə həmsöhbət. Bəyanatlarınızın məntiqinə əməl edin, onları mübahisə edin, lakin narazılıq və aqressiya olmadan.
9. Vaxt itirməmək üçün, üçün işgüzar zəngəvvəlcədən hazırlamaq daha yaxşıdır. Söhbət zamanı sizə lazım ola biləcək hər şey əlinizdə olmalıdır. Həm də vacib bir şeyi qaçırmamaq və lazımsız fasilələr yaratmamaq üçün sualların siyahısını tərtib etmək məsləhətdir. Şübhəsiz ki, həmsöhbət sənədlər və ya doğru şey axtararkən hər kəs məqsədsiz şəkildə xəttə "asılmalı" idi.
10. Söhbətin sonunda məlumatı düzgün başa düşdüyünüzə əmin olmalısınız. Əgər sizdən üçüncü tərəfə nəyisə ötürmək istənilibsə, əvvəlcə sorğunu yazmaqla bu barədə unutmamağa çalışın.
11. Səs həmsöhbət tərəfindən mükəmməl şəkildə tutulan əhval-ruhiyyə verir. Buna görə də emosiyaları idarə etmək lazımdır. Qıcıqlanma, yorğunluq və ya yorğunluğunuzu dəyişdirmək qəbuledilməzdir kefi pis həmsöhbətə. Hətta insanın danışdığı duruş da intonasiyaya təsir edir. Kresloda uzanıb boş əlinizlə jurnalı vərəqləyirsinizsə, həmsöhbətin bunu hiss edəcəyinə əmin ola bilərsiniz.
12. Söhbət əsnasında müştərinin onun üçün nəzərdə tutulmayan məlumatı almamasına da diqqət yetirin. Bu, işçi həmkarları ilə bəzi detalları aydınlaşdırmaq üçün telefonu əli ilə bağlayanda baş verir. Əlbəttə ki, müştəri gözləməyə hazırdırsa, bütün müasir cihazlarla təchiz edilmiş "səssiz" düyməsini istifadə etmək daha ağıllı olardı.
13. Vaxta qənaət etmək üçün həmsöhbətin söhbətin mövzusundan kənara çıxmasına imkan verməməyə çalışın, onu nəzakətlə zəng məqsədinə qaytarın. Həmsöhbətlə söhbət gecikirsə, bəzən həmkarınızdan düzgün soruşmalısınız: "Söhbəti davam etdirməyə vaxtınız varmı?".
13. Çox vaxt problemlər yarananda “mən bunu etmirəm”, “mənim günahım deyil”, “bilmirəm” kimi ifadələr eşidə bilərsiniz. Bu cür bəyanatlar şirkəti xoşagəlməz bir işıqda təqdim edir. Müştərinin kifayət qədər ağlabatan sualı ola bilər: bu şirkətin işçiləri nə edir? Hər halda, dərhal mənfi cavab verməyin. “Xeyr” sözü problemin müsbət həllini çətinləşdirir. Müştəriyə tez və effektiv kömək etmək üçün səmimi istək əksər hallarda pivə münaqişəsini neytrallaşdırır.
15. Adətən insanlar işgüzar telefonla işgüzar söhbətlər aparırlar. Əgər işinizlə bağlı evdə kimisə hələ də narahat etmisinizsə, onda üzr istəməlisiniz. Yalnız bundan sonra məsələnin mahiyyətini qısaca bəyan edin və görüş və ya işə çağırış təşkil edin. Evdə insanların biznesə fasilə vermək hüququ var və biz bu qaydanı nəzərə almalıyıq.
16. Abunəçiyə narahatlıq yaratmamaq üçün zəng üçün ən əlverişli vaxtı seçin. Səhər saat 9-dan əvvəl və axşam saat 22-dən sonra kiminsə evinə zəng etmək elementar etiketin pozulmasıdır.
17. Abunəçi 5-6 bip səsi susursa, zəng etməyi dayandırın.
18. Artıq tanıdığınız nömrəyə zəng edə bilməzsiniz ev Telefonu ortağınız, əgər o özü bu nömrəni sizə verməsə və evə zəng edə biləcəyini söyləməsə.
19. Həftə sonları və bayram günlərində ev nömrələrinə işgüzar zənglərdən çəkinmək lazımdır.
20. İşçiyə və ya katibə maraqlandığınız şəxslə əlaqə saxlamağı tapşırmaq icazəlidir.
21. Əgər həmkarınızdan telefona cavab vermək istənilirsə, o zaman ondan kimin soruşduğunu öyrənmək mümkün deyil.
22. Çox məşğul olduğunuz halda, telefonu söndürmək və ya katibədən telefona cavab verməsini xahiş etmək daha yaxşıdır.
23. Səhvən zəng edənə nəzakətlə cavab verin.
23. Nömrə yığarkən xəta baş verərsə, anlaşılmazlıq dərhal aydınlaşdırılacaq və onu aydınlaşdırmaq üçün vaxt itkisinə səbəb olmayacaq.
25. Əgər həmsöhbət özünü təqdim etməyibsə, nəzakətlə kiminlə danışdığını soruşmaq kifayət qədər uyğundur. Bunu söhbətin əvvəlində etmək ən əlverişlidir.
26. Söhbətin qaydalarını xatırlamaq lazımdır. Həmişə rəvan danışmağa çalışın, emosiyalarınızı cilovlayın, həmsöhbətinizin sözünü kəsmədən dinləyin. Eyni zamanda, uzun müddət susmayın, bəzi qısa iradlarla söhbətdə iştirakınızı təsdiqləyin. Əks halda, həmsöhbətiniz fikirləşə bilər ki, söhbətdən yayınıb onu dinləmirsiniz və ya əlaqə kəsilib.
27. Əgər həqiqətən də texniki səbəblərdən əlaqə kəsilibsə, geri zəng edən geri zəng edir - nömrə yığarkən bir-birinə mane olmamaq üçün belə bir qayda var.
28. İşgüzar telefon danışığı zamanı qarşılıqlı etimad mühiti yaratmaq lazımdır. Sakit, mehriban tonda danışın. Söhbətin oyandırması çox vacibdir müsbət emosiyalar, bu, müştəri ilə müqavilələri layiqincə tamamlamağa kömək edəcək və nüfuzunuza yaxşı təsir göstərəcək. Müştəri ilə söhbətdə aşağıdakı ifadələrə müraciət etmək faydalıdır: "Mən sizə necə kömək edə bilərəm?" və ya “Sənə kömək edə bilərəmmi?”, “Bağışlayın, nə dediyinizi eşitmədim”, “Təkrar edə bilərsinizmi?” kimi ifadələr işgüzar söhbətin etiketini təşkil edir. Katibin ədəbsiz cavabı potensial müştərini göstərilən firma ilə əlaqə saxlamaqdan çəkindirə bilər. 29. Tələb olunan işçi yoxdursa, nəzakətlə üzr istəməli və onun iş yerində olacağı vaxtı göstərməlisiniz.
30. Əgər fikir ayrılığı varsa, onları nəzakətlə həll etməyə çalışın. Müştərilərlə işləyərkən heç bir halda emosiyalara qapılmamalısınız. Həmişə yadda saxlamalıyıq ki, işgüzar telefon danışığının effektivliyi ondan asılıdır emosional vəziyyət insan və onun əhval-ruhiyyəsi. Həddindən artıq emosionallıq nitqin qeyri-dəqiqliyi, ifadələrin qeyri-dəqiqliyi üçün ilkin şərtlər yaradır, söhbətin vaxtını artırır. Həmsöhbətiniz bunu yüksək səslə aparmağa meylli olsa da, haqsız məzəmmətlər ifadə etsə də, səbirli olun və ona eyni cavab verməyin, mümkünsə, söhbəti daha sakit bir kanala köçürün və özünüzü onun yerinə və ya qismən qoymağa çalışın. haqlı olduğunu etiraf et. Arqumentlərinizi qısa və aydın şəkildə ifadə edin. Arqumentləriniz mahiyyətcə düzgün, inandırıcı və formaca səlahiyyətli olmalıdır.
31. Müştərilərlə işləyərkən problemi tez və effektiv şəkildə həll etmək və ya onun həllində yardım göstərmək istəyiniz çox vacibdir. İnsanlar onlara kifayət qədər diqqət və problemlərin həllində köməklik göstərildiyini həmişə qiymətləndirirlər. Müştərilərə diqqətli və simpatik münasibət şirkətin imicinə müsbət təsir edəcək.
32. Səsin intonasiyasını, tonunu və tembrini həmişə yadda saxlamaq lazımdır, çünki əksər psixoloqların fikrincə, onlar insan haqqında məlumatın 40%-ə qədərini daşıyırlar. Telefonda üz-üzə söhbət zamanı olduğu kimi eyni səs səviyyəsində danışın. Mikrofon və telefon parametrləri normal, orta səs səviyyəsinə təyin edildiyi üçün telefonda yüksək səsli nitq çox vaxt daha az anlaşılır.
33. Söhbət etdiyiniz insanı eşitmirsinizsə, qışqırmağa başlamayın: tamamilə mümkündür ki, o, sizi sadəcə yaxşı eşidir və bu, onda xoşagəlməz təəssürat yarada bilər. Odur ki, eşitmə zəifliyi halında siz özünüz səsinizi yüksəltməməli, sizi çağıran şəxsdən daha yüksək səslə danışmasını xahiş etməli və eyni zamanda sizi necə eşitdiyini soruşmalısınız.
33. Telefon danışıqlarında müştəridə inamsızlıq yarada biləcək ifadələrdən qaçmaq daha yaxşıdır: “Salam”, “Danış”, “Hamı nahar edir”, “Heç kim”, “Geri zəng et”, “Mən bilmirəm", "Biz bunu edə bilmərik", "Gərəksiz", "Bir saniyə gözləyin, tezliklə qayıdacağam", "Sənə deyə bilmərəm, çünki mühasib yoxdur və mən özüm heç nə bilmirəm”, “gedir”, “yaxşı”, “yaxşı” , “ikən” və s. Bu cür ifadələr dərhal şirkət nümayəndəsinə və özünə qarşı inamsızlıq hissi yaradır.
35. Həmsöhbət üçün anlaşılmaz ola biləcək konkret, peşəkar ifadələr işlətməməlisiniz və bu, həmsöhbətdə utanc və qıcıq hissi yarada bilər.
36. Telefonda işgüzar söhbət çay dəmləmək və ya saqqız çeynəməklə müşayiət oluna bilməz. Söhbət zamanı təsadüfən asqırmısınızsa və ya öskürmüsünüzsə, həmsöhbətdən üzr istəyin.
37. Vacib şərt sizin bu sahədə səriştəniz və müştəri ilə istənilən məsələni həll etmək bacarığınızdır.
38. İşgüzar söhbət zamanı problemin mahiyyətini yığcam, qısa və savadlı şəkildə ifadə edin. Həmişə unutmayın ki, insanlar suallarına cavab verə bilməyən bir insanla ünsiyyət qurmağı sevmirlər.
39. Vəziyyəti təkbaşına həll etmək mümkün deyilsə, bu təşkilatda kömək üçün müraciət edə biləcəyi şəxsə aydın şəkildə göstərməlisiniz.
40. Biznesi uğurla aparmaq üçün həmsöhbəti maraqlandırmağı bacarmaq lazımdır. Bunu ilk cümlədən etməyə çalışın. Eyni zamanda, təklif və inandırma üsullarından düzgün istifadə etməyi mənimsəyin.
41. Ziyarətçi (işçi) ilə söhbətiniz zamanı sizə zəng gəlirsə, bilməlisiniz ki, söhbətin qaydaları telefon danışıqları ilə söhbəti kəsməməyi nəzərdə tutur. Söhbəti kəsmək zərurəti üçün əvvəlcə ziyarətçidən üzr istəməli, sonra telefonu götürməli, salam verməli, şirkətin adını, soyadını söyləməli, ziyarətçi ilə danışdığınızı bildirməli və söhbəti təxirə salmağa razılaşmalısınız. Bu vəziyyətdə hərəkətləriniz aşağıdakı kimi ola bilər:
- - zəng edəndən telefonu qapmadan bir qədər gözləməsini xahiş edin (əgər üzbəüz söhbətiniz başa çatmaq üzrədirsə və sizə yaş və ya vəzifədə daha gənc şəxs zəng edirsə);
- -- bir neçə dəqiqədən sonra geri çağırılmağı təşkil edin (əgər daxilsinizsə Bu an söhbəti bitirməyin və daha yüksək rəsmi zənglər deyil);
- - zəng edənin telefon nömrəsini yazın və hər ikiniz üçün əlverişli vaxtda ona zəng edin. Nəticədə, həmsöhbətiniz onunla danışmaq üçün başqa şeyləri təxirə saldığınızı görəcək. Bu, ziyarətçiyə böyük hörmətlə yanaşdığınızı göstərəcək. Söhbəti telefonla danışaraq kəssəniz, şübhəsiz ki, pis davranışlarınızı vurğulayacaqsınız. Və telefonda zəng edən şəxslə söhbətin vaxtını dəyişdirmək düzgün müştərini itirməməyə kömək edəcək.
42. Əgər siz başqa telefonla danışarkən telefon zəng çalırsa, telefonu götürün, məşğul olduğunuzu söyləyin və ikinci həmsöhbətdən birinci söhbətin bitməsini gözləyəcəyini, yoxsa ondan sonra ona zəng edəcəyini öyrənin. bir müddət. Birinci müştəriyə başqa bir şəxslə danışmalı olduğunuzu bildirin, bu, ilk söhbəti bitirməyə imkan verəcəkdir.
43. Əgər birinci həmsöhbətlə söhbət çox məsuliyyətlidirsə, istisna olaraq, ikinci telefonu götürüb müştərinizə deyə bilməzsiniz ki, əgər digər şəxsə həqiqətən ehtiyac varsa, o, sonra zəng edəcək.
44. Qələm və kağızı telefonunuzun yanında saxlayın. Söhbətin vacib təfərrüatlarını qaçırmamaq üçün özünüzü söhbət zamanı və ya bitdikdən dərhal sonra qeydlər aparmağa öyrədin. Söhbət zamanı tabeçiliyiniz və həmkarlarınızın daha sonra nəzərdən keçirə biləcəyi adlar, nömrələr və əsas məlumatlar kimi vacib detalları yazın.
45. Söhbəti bitirmək təşəbbüsü ya zəng edənə, ya da danışanların ən böyüyünə məxsusdur ictimai vəziyyət və ya yaşa görə. Bunu nəzakətlə bitirmək çox vacibdir. Ən yaxşısı belə ifadələri işlətməkdir: “Sizin sözünüzü kəsdiyim üçün üzr istəyirəm, amma görüşə gecikməkdən qorxuram”, “Sizinlə danışmaq çox xoş idi, amma başqa təşkilata yenidən zəng etməliyəm. Mən sizə sonra zəng edə bilərəmmi?". Böyük məşğulluğa, başlayan işi başa çatdırmaq ehtiyacına da müraciət edə bilərsiniz. “Zəng etdiyiniz üçün təşəkkürlər”, “Səninlə danışmaq xoş idi” və s. kimi təkliflər söhbəti nəzakətlə bitirməyə kömək edəcək.
46. Əgər iş ortağı ilə söhbət konstruktiv olsaydı, onu gələcək əməkdaşlıq haqqında razılaşma ilə bitirmək yaxşı olardı.
47. Kiminsə yoxluğunda ötürülən məlumatın ünvana çatmasına diqqət yetirin. Üçüncü tərəflər vasitəsilə məlumat mübadiləsini təşkil etmək asan olmasa da, yaxşı nəticə verə bilər. Nəyə ehtiyacınız olduğunu öyrənmək üçün anket prinsipinə uyğun olaraq suallar verin (“Haradan zəng edirsiniz?”, “Adınız və telefon nömrəniz?” və s.).

Və son ipucu. İşgüzar söhbəti bitirdikdən sonra onun məzmununu və üslubunu nəzərdən keçirmək üçün 5-6 dəqiqə sərf edin. Təəssüratlarınızı təhlil edin. Onda zəiflikləri tapın. Səhvlərinizin səbəbini anlamağa çalışın. Telefonla danışanları izləmək, onların söhbətlərini qısalıq, nəzakət, təsirlilik baxımından təhlil etmək yaxşı olardı. Bir neçə söhbəti maqnitofona yazmaq, sonra onları dinləmək çox faydalıdır. Bütün bunlar sonradan sizə, birincisi, danışıqların müddətini azaltmaqla vaxta qənaət etməyə kömək edəcək, ikincisi, telefon əlaqəsi zamanı edilən ən çox yayılmış səhvləri anlamağa kömək edəcək ki, bu da həm prestijinizə, həm də imicinizə çox müsbət təsir göstərəcək. şirkətinizin.

İşgüzar ünsiyyət zamanı telefonla necə danışmaq olar.

İşgüzar ünsiyyəti telefon danışıqları olmadan təsəvvür etmək mümkün deyil. Partnyorlar, məmurlar, müştərilər sualların çoxunu telefondan istifadə edərək öyrənirlər. Eyni şey işgüzar əlaqələrə də aiddir.
Qiymətli vaxtın boşa getməməsi və işgüzar əlaqələrin artırılması üçün telefon rabitəsinin imkanlarından necə səmərəli və bacarıqla istifadə etmək olar? Telefon etiketini bilmək işgüzar mühitdə işinin xüsusiyyətlərini bilən bir insan imicini yaratmağa kömək edəcəkdir.

Telefon danışığı zamanı telefon etiketi və ya əsas davranış qaydaları: siyahı

Əgər siz peşəniz üzrə daxil olan zəngləri qəbul edən və ya müştəri zənglərini başqa şəxslərə yönləndirən şirkət və ya təşkilat adından zəng edirsinizsə, o zaman telefon etiketinin əsas qaydaları ilə mütləq tanış olmalısınız. Bu, özünüzü peşəkar mühitdə səriştəli mütəxəssis kimi, eləcə də müştərilər arasında yerləşdirməyə kömək edəcək.

Telefon etiketi normaları öz şərtlərini sistematik olaraq reputasiyasına əhəmiyyət verən müasir şirkətlərə diktə edir. Telefon etiketini bilmək də onlardan biridir.

Şirkətin işçilərindən hansı telefon etiketi qaydalarını əzbər bilməli və tətbiq etməlidir:

daxil olan zəngləri qəbul edən şəxs
təşkilat adından zəng edən şəxs
ona yönləndirilən müştəri zənglərini qəbul edən

Telefon etiketi qaydalarına riayət etmək nə deməkdir:

Telefonda danışarkən, öz səsinizin bərabər intonasiyasını saxlamaq və emosiyalara qapılmamaq vacibdir. Telefon danışığı zamanı insanların ünsiyyət qurmasına imkan verən üç kanaldan biri işə salındığından (bunlara “işarə dili”, intonasiya və sözlər daxildir) həmsöhbət kanallardan birini itirərək mesajın mənasını bir qədər dərk etməyə başlayır. qısaldılmış forma.
Telefonla deyilənlərin mənası belə çatdırılır: “işarə dili”nin olmaması ona gətirib çıxarır ki, qalan iki kanal (intonasiya və sözlər) deyilənlərin mənasının 100%-ni təşkil edir, daha dəqiqi, 86% intonasiyaya, yalnız 14% sözlərə ayrılır.
Həmsöhbətin səsi mesajın emosional rənglənməsini çatdırır. Həmsöhbət onu kimin çağırdığı barədə öz təəssüratını inkişaf etdirir. Odur ki, hər hansı məlumatı həmsöhbətə telefonla çatdırmaqla siz onun ilkin qavrayışına təsir etməklə yanaşı həmsöhbətdə əhval-ruhiyyə yarada bilərsiniz.

Enerjinizi və həvəsinizi intonasiya ilə çatdırmağa çalışın

zamanı gülümsəmək telefon rabitəsi də zəruridir. Düşünməməlisiniz ki, sizi görmək imkanından məhrum olan həmsöhbət sizə lazım olan məxfi qeydləri və təbəssümsüz müsbət münasibəti tuta biləcək. Entuziazmınızı intonasiya ilə çatdırmağa çalışın.
Telefonla danışarkən kresloda dağılmayın, ayaqlarınızı masaya uzatmayın. Yarım uzanmış və ya yarı oturmuş vəziyyətdə diafraqmanın bucağı dəyişir, bu da səsin tembrini dəyişir. Telin o biri ucunda, o an yalan danışdığınızı mütləq təxmin edəcəklər. Bu şəkildə telefon zənginin köməyi ilə müştəriyə və ya başqa bir təşkilatın əməkdaşına çatdıra biləcəyiniz yeganə şey sizin maraqsızlığınız və tam biganəliyinizdir.
Cavab verir telefon zəngi, zəng edənə salam verməyi unutmayın. Bununla belə, günün müxtəlif vaxtları üçün uyğun salamdan istifadə edin: " Sabahınız xeyir! Günortanız Xeyir! Axşamınız xeyir!".
Təşkilatınızın telefon nömrəsini yığan şəxslə salamlaşdığınız zaman bu zəngin sizin üçün nə qədər vacib olduğunu və eşitdiyiniz məlumatdan asılı olmayaraq söhbətdən həzz aldığınızı göstərirsiniz. Ancaq telefonla bəzi məlumat əldə etməli olduğunuz şəxsə qarşı şəxsi münasibətiniz mənfi məna kəsb etsə də, telin digər ucunda bu barədə təxmin etməməlidirlər.

Telefonda emosiyalarınızın çılğınlaşmasına imkan verməyin

Elə insanlar kateqoriyası var ki, telefonu götürüb dəyişməz olaraq və heç bir intonasiya olmadan “Salam!”, “Bəli!”, “Dinləyirəm!”, “Şirkət (ad)!”, “Maşında! ". Sizi bu cür "telefon dinozavrları" ilə müqayisə etmək olmaz, çünki belə "salam"dan sonra zəng edən şəxs çətin ki, söhbəti davam etdirmək istəyini ifadə etsin. Çox güman ki, o da quru hesabat verəcək zəruri məlumatlar və söhbəti bitirin.

Salamlaşmadan sonra telefon danışığına təşkilatın adı da daxildir. Kənar zənglər qəbul edərkən işlədiyiniz firma və ya qurumun tam adını verməyi unutmayın.

Telefonla həyata keçirilən rəsmi salamlaşmanın iki variantı var:

Seçim 1: minimal yanaşma ilə.

Zəng edən şəxs zəng edənlə salamlaşır və təşkilatın adını çəkir. Belə bir salamlama nümunəsi: “Axşamınız xeyir! "Rocket" jurnalının redaktorları.

Seçim 2: maksimum yanaşma ilə.

Bu seçim salamı, təşkilatın adını, zəngə cavab verən şəxsin adını nəzərdə tutur. Belə bir salamlama nümunəsi: “Sabahınız xeyir! "Raket" jurnalının redaktorları, Nadejda Viktorovna dinləyir!

Hansı variantı daha çox bəyənirsinizsə, ondan istifadə edin. Hər iki variant telefona cavab verən peşəkar insan təəssüratı yaratmağa kömək edir. Zəng edən şəxs təşkilat haqqında eyni fikirdə olacaq.

2-ci və ya 3-cü zəngdən sonra gələn zəngə cavab verin

İşgüzar telefon rabitəsinin əsas qanunlarından biri odur ki, 2-ci və ya 3-cü zəngdən sonra gələn zəngə cavab vermək lazımdır. Telefon zənglərinə cavab verməyə məsul olan “telefon” işçiləri (telefon operatorları, şirkət katibləri, qaynar xətt işçiləri) bu qaydanı ən vacib şey kimi öyrənirlər.
Niyə ilk zəngdən sonra telefonu götürmək tövsiyə edilmir? Hər şey çox sadə izah olunur: zəng edən şəxs təşkilatın əməkdaşının əvvəllər sıxıldığını, nə edəcəyini bilmədən, növbəti zəngi gözlədiyini düşünə bilər. İkinci və ya üçüncü zəngdən əvvəl əldə etdiyiniz bir neçə saniyə ərzində siz əvvəl məşğul olduğunuz işdən yayınacaq və bütün diqqətinizi gələn zəngə yönəldəcəksiniz.
4-cü və ya hətta 5-ci zəngdən sonra gələn zənglərə cavab vermək tövsiyə edilmir, çünki zəng edən şəxs telefonda cavab gözləyərkən səbirsizləşə bilər. Bu qısa müddət ərzində zəng edən şəxs şirkətin müştərilərə olan marağı, onların ehtiyac və problemlərinə operativ cavab vermək imkanı ilə bağlı “müəyyən” rəy formalaşdırmağa vaxt tapacaq.

4-cü və ya hətta 5-ci zəngdən sonra gələn zənglərə cavab vermək tövsiyə edilmir

Telefonda ilk olaraq kim özünü təqdim etməlidir?

Lazım olan telefon nömrəsini yığdıqdan sonra söhbətə başlayanların səhvlərini “Siz (təşkilatın adı) narahat edirsiniz” və ya “Məsələ sizi narahat edir” ifadəsi ilə təkrarlamayın. Özünə güvənməyən insanlar və ya nəzakətli görünmək istəyənlər telefon danışığına belə başlayırlar. Bu ifadələr niyə uğursuzdur? Əgər telin o biri ucundakı insanı "narahat etsəniz (narahat etsəniz)", o zaman söhbətin ilk dəqiqələrindən zəng edənə və zəngin özünə mənfi münasibət bəsləyir.
Bu, avtomatik olaraq narahatlıq hissi yaradacaq və bununla da, sanki özünüz zənginizə arzuolunmaz davranmağa səbəb verirsiniz, bu da sizi yalnız vacib işlərdən yayındırır.
“Mən sizi narahat etməliyəm və rahatlığınızı pozmalıyam, çünki bəzi suallara aydınlıq gətirməliyəm” kimi səslənən ifadələrlə özünüzə və həmsöhbətinizə xoşagəlməz anlar yaratmayın.

Söhbətə hansı sözlə başlamaq lazımdır? Salam deyin və özünüzü təqdim edin. Məsələn, belə səslənə bilər: “Axşamınız xeyir! Gennadi Pavloviç sizə mətbəədən zəng edir”.

Telefonda ilk kim özünü təqdim etməlidir

Video: İşgüzar telefon etiketi

Bir şirkətdə, ofisdə, ev zəngində gedən zəng edərkən özünüzü telefonda necə düzgün tanıtmaq olar?

Gedən zəng edərkən, həmsöhbətinizin sizinlə danışa biləcəyini soruşmağınızdan əmin olun. Axı onun öz iş siyahısı ola bilər və ya görüşlər, görüşlər planlaşdıra bilər. Çox güman ki, telefonu götürməzdən əvvəl o, nə iləsə məşğul idi və siz onu bu fəaliyyətdən qopardınız. Mobil telefona zəng edərkən bunu unutmayın.
Özünüzü təqdim etdikdən sonra, onu çağırmağa vadar edən suala dərhal keçməyə tələsməyin. Həmsöhbətin sizi dinləmək üçün vaxtının olub-olmadığını öyrənin və yalnız cavab bəli olarsa, işə başlayın. Beləliklə, onun vaxtını qiymətləndirdiyinizi və həmsöhbətin gözündə peşəkar bir insan kimi mövqe tutduğunuzu göstərirsiniz. Bu sizə və təmsil etdiyiniz təşkilata hörmət hissi doğurmaya bilməz.

Seçim 1:Əvvəlcə özünüzü təqdim edin. Bundan sonra həmsöhbətdən zəngin məqsədini səsləndirərkən sizi dinləməyə vaxtının olub-olmadığını soruşun.

Seçim 2:Özünüzü təqdim edin, zəngin məqsədini adlandırın və yalnız bundan sonra həmsöhbətin sizə vaxt ayıra biləcəyini soruşun.

İşgüzar söhbət zamanı müştərini telefonla necə qarşılamaq olar?

Söhbətin təşəbbüskarı deyilsinizsə:

"İncəsənət Mərkəzi Leonardo, axşamınız xeyir, administrator Olqa, sizi dinləyirəm."
Əgər belə bir ifadəni çox uzun hesab edirsinizsə, o zaman qısaldılmış salamla məhdudlaşa bilərsiniz: “Leonardo İncəsənət Mərkəzi, axşamınız xeyir!”.
Çox tez-tez belə bir təbrik eşidə bilərsiniz: "Salam!". Ancaq şəxsi görüşdə salam vermək icazəlidir və işgüzar ünsiyyətdə belə sərbəst ifadələr qəbuledilməzdir.

Zəng edən sizsinizsə:

Özünüzü təqdim edin, təşkilatınızı və ya şirkətinizin adını göstərin və həmsöhbətinizin vaxtının olub-olmadığını soruşun

Video: Telefonda müştəriyə özümüzü düzgün təqdim edirik

Telefondan necə düzgün istifadə etməli: telefon etiketi ifadələri

Aşağıdakı ifadələr telefonla düzgün işgüzar ünsiyyətin açarı olacaq:

Əgər sizin üçün çətin deyilsə
Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik
Cavab gözləməyə vaxtınız varmı? Təchizat şöbəsi ilə əlaqə saxlamalıyam?
Mən bu məlumatı yoxlayıb sizə zəng edəcəyəm.
Bu söhbət üçün cədvəlinizdən vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik.
Sıx iş qrafikinizə baxmayaraq, vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik.

Aşağıdakı suallar məlumatlarınızı aydınlaşdırmağa kömək edəcək:

Məni yaxşı eşidirsən?
Bağışlayın, eşitmədim. Zəhmət olmasa təkrarlayın.

Telefon etiketi ifadələri

İşgüzar zəngi necə bitirmək olar?

Söhbəti aydın cavab tələb edən standart sualla bitirin:

Yaxşı, bu məsələdə razılaşırıqmı?
Etiraf edim ki, biz bu məsələdə razılığa gəlmişik?
Sizi başa düşdüyümə görə (bu məsələdə) dəstəyinizə arxalana bilərikmi?

Ofisdə və evdə telefon zənglərinə necə cavab vermək olar?

Video: Telefon zənginə necə cavab vermək olar?

Bu, yalnız sizə və həmsöhbətinizə aiddir, buna görə də zəng etməzdən əvvəl təxminən beş metr məsafədə digər insanlardan uzaqlaşın. Bu mümkün deyilsə, vəziyyət daha əlverişli olana qədər zəngi təxirə salmaq daha yaxşıdır.

Əgər izdihamlı yerdə olduğunuz anda sizə zəng etsələr, in ictimai nəqliyyat, metro keçidində və s., daha yaxşı olar ki, zəngi qəbul edin və həmsöhbətə daha sonra yenidən zəng edəcəyini vəd edin.

Yüksək səslə danışmamalısınız, xüsusən də yanınızda yad insanlar varsa: bir qayda olaraq, keyfiyyət mobil rabitə həmsöhbətin səsini eşitməyə, alt tonla ünsiyyət qurmağa imkan verir, digərləri isə narahatlıq hiss etməyəcəklər.

Həftə içi işgüzar zənglər üçün optimal vaxt səhər 8-dən axşam 22-dəkdir. Bazar ertəsi günorta 12-dən əvvəl və cümə günü saat 13-dən sonra, həmçinin nahar fasiləsi zamanı işgüzar məsələlər üçün tövsiyə edilmir, lakin bu qadağa ciddi deyil.

Nömrəni yığdıqdan sonra 5 ərzində cavab gözləyin. Daha uzun zəng nəzakətsizlik sayılır.

Zənginiz cavabsız qaldıqda, etiket qaydalarına görə 2 saatdan gec olmayaraq geri zəng etməyə icazə verilir. Çox güman ki, zəng edən abunəçi buraxılmış zəngi görəcək və özü geri zəng edəcək.

SMS günün istənilən vaxtı göndərilə bilər. Güman edilir ki, SMS alan abunəçi onların qəbul rejimini və onları oxuya və mesajlara cavab verə biləcəyi vaxtı müəyyən edəcək.

İşgüzar danışıqlar, görüşlər zamanı mobil rabitə söndürülməlidir. Təcili zəng gözləyirsinizsə, cihazı səssiz rejimə qoyun və zəng etməzdən əvvəl orada olanlardan üzr istəyin və danışmaq üçün otağı tərk edin.

Ənənəvi olaraq söndürün Mobil telefonlar hava səyahəti zamanı, xəstəxanada, ibadət yerlərində, teatrda və sizdən bunu tələb edən bir işarə varsa.

Nəzakətli mobil rabitə

Zəng edilən abunəçini salamladıqdan sonra, onun hazırda danışmaq üçün əlverişli olub olmadığını soruşmağınızdan əmin olun. Yoxdursa, yenidən nə vaxt zəng edə biləcəyinizi soruşun. Həmsöhbət özü geri zəng edəcəyini vəd edirsə, əksini israr etməyin.

Söhbət uzun olacaqsa, bu barədə həmsöhbətinizi xəbərdar edin və sizə nə qədər vaxt ayıra biləcəyini göstərin.

Zəng etdiyiniz şəxsə telefonu birinci bağlamaq hüququnu vermək nəzakətli sayılır. Söhbəti qəfil bitirməyin.

Mobil telefonda işgüzar zəng 3-7 dəqiqə davam edə bilər, şəxsi zəng - hər iki həmsöhbətin istədiyi qədər. Ancaq ünsiyyəti çox gecikdirməyə hələ də dəyməz. Natiqlərin müzakirə etmək istədikləri bir çox sualları varsa, şəxsi görüş təşkil etmək və ya ünsiyyəti, məsələn, mümkünsə başqasına ötürmək daha yaxşıdır.

Telefonda uzun müddət susmaq da tərbiyəsizlik sayılır. Əgər həmsöhbətin nitqi uzun müddət fasilə ilə kəsilmirsə, onun sözlərinə cavab verdiyinizi göstərin.

Telefonda çox emosional ünsiyyət yolverilməzdir! Şəxsi görüşdə hər şeyi həll etmək lazımdır - bu həmişə "telefonsuz danışıq" adlanır.

Uğurlu danışıqlar birbaşa uğurlu əməliyyatların sayına təsir edir və məmnun müştərilər oflayn və onlayn biznesdə. Axı siz işgüzar ünsiyyətdə belə telefon etiketi ustaları ilə rastlaşmısınızmı ki, onlar məsafədən asılı olmayaraq bir neçə saniyə ərzində insana qalib gələ və onun qərarına təsir göstərə bilirlər?

Əlbəttə ki, bu cür texnikalar daim öyrənilməlidir, lakin işgüzar telefon danışığının aparılması üçün əsas qaydalar telefondan iş üçün istifadə edən hər kəs bilməlidir.

Giden zənglər üçün vacib iş telefonu etiketi

Səhv nömrə aldığınızı düşünürsünüzsə, axmaq suallar verməyin kimi "nömrəniz neçədir?" və ya “Bu belədirmi…?”. Nömrəni özünüz yoxlayıb geri zəng etməyiniz daha yaxşıdır.
Özünüzü təqdim etməyi unutmayın . Məsələn, telin o biri ucunda salamlamaya cavab olaraq “xoş gəldin sözlər, şirkətinizin adı, vəzifəsi və soyadı” şəklində cavab verməlisiniz. Və yalnız bundan sonra söhbətin məqsədinə keçin.
O ki qaldı söhbətin məqsədinə, o zaman əvvəlcədən aydın şəkildə planlaşdırmaq məsləhətdir . Siz qrafik, mətn və ya sxematik danışıq planından istifadə edə bilərsiniz. Tapşırıqlarınızı görməli və söhbət zamanı onların tamamlanmasını, həllini və ya yaranan problemləri qeyd etməlisiniz, bu da vacibdir.
Söhbəti uzatmayın. Orta vaxt 3 dəqiqədən çox olmamalıdır. Bu boşluğu aradan qaldıra bilmirsinizsə, söhbət planını pis düşünmüsünüz və ya problem şəxsi görüş tələb edir.
Heç vaxt səhər tezdən, nahar vaxtı və ya iş gününün sonunda zəng etməyin.
Telefon işgüzar söhbətiniz əlaqənin kəsilməsi səbəbindən kəsilirsə, geri zəng etməlisən çünki birinci onlar zəng edirdi.
Zənginiz əvvəllər planlaşdırılmayıbsa və gözlənilməz sualla zəng edirsinizsə, işgüzar telefon danışığının qaydalarına uyğun olaraq tərəfdaşın cavab vermək üçün vaxtının olub olmadığını soruşmalısınız, və probleminizin həlli üçün təxmini vaxtı göstərin. Məsələn - "Salam, mən filan adamam, filan suala görə zəng edirəm, təxminən ... dəqiqə çəkəcək, varmı? boş vaxt? Yoxdursa, başqa bir zəng və ya görüş təşkil edin.
Söhbətdən sonra zəng və ya yeni məlumat üçün təşəkkür etməyi unutmayın. Bu cür sadə xüsusiyyətİşgüzar telefon zəngi söhbəti bitirir və gələcək əməkdaşlığı təklif edir.

Daxil olan zənglər üçün telefon etiketi qaydaları

Telefon zənginə 3 zəng ərzində cavab verin - işgüzar telefon danışığının etiketi belə deyir.
Bütün materiallar əlinizdə olmalıdır , və əvvəlcədən gözlənilən sapmalarla söhbətin ümumi planını yalanlamalısınız. Bu, iş yerində lazımsız stressdən qaçmağa və müştərilərin və rəhbərlərin gözündə səriştənizi artırmağa kömək edəcək.
Paralel ünsiyyətdən çəkinin . Birdən çox zəng qəbul edirsinizsə, onları bir-bir qəbul edin. İnanın, vaxtınıza qənaət edəcək və qarşı tərəfin təklifinə maraq göstərəcəksiniz.
Həmsöhbətiniz şirkətiniz, məhsulunuz və ya işiniz haqqında mənfi fikir bildirərsə - anlamağa çalışın və özünüz üçün bir qədər məsuliyyət götürün. Bu, tərəfdaşın etibarını artıracaq və bəlkə də müştərinizi geri qaytaracaq.
Qeyri-iş saatları üçün avtomatik cavab verəndən istifadə edin və ya böyük bir zəng axını ilə. Mesajda yazın faydalı məlumat bütün müştərilər, eləcə də imkanlar üçün geri zəng et rahat iş saatlarında.

Telefon işgüzar söhbətinin əsas səhvləri - onlardan necə qaçınmaq olar?

Yanlış diksiya və ya diqqətsiz tələffüz iki insan arasında anlaşmanı çətinləşdirir. İşgüzar telefon etiketi səriştəli, oxunaqlı və tələsmədən danışmağı əhatə edir.
kənar səs-küy təkcə sizi deyil, ətraf mühiti də təsəvvür etməkdə çətinlik çəkən həmsöhbət üçün xoşagəlməz ola bilər. Bu zaman o, məlumatın məxfiliyinin olmaması, probleminə diqqətsizlik və ya rəqiblərdən şirkətiniz haqqında mənfi rəylər barədə düşünə bilər. Partnyorun suallarına kifayət qədər diqqətli və hörmətli münasibət - "qeyrətli fəaliyyət" təsvir etmək lazım deyil.
Həddindən artıq emosionallıq qeyri-peşəkarlığınızdan danışır və əhvalınız xəttin o biri ucunda səhv başa düşülə bilər. Səsinizdə bir az həvəslə, daha yaxşısı təbəssümlə cavab vermək kifayətdir. "Başa düşürəm, bəli, əla, razıyam" sözünü istifadə edərək diqqətlə dinlədiyinizi bizə bildirməyi unutmayın. Əgər başa düşmürsünüzsə, müştərinin sözlərini təkrarlayaraq yenidən “Mən sizi düzgün başa düşdüm?” sualını verin. Telefon etiketinin əsas qaydası sakitlik və cavab verən səsdə kömək etmək üçün səmimi istəkdir.

İşgüzar söhbətdə həmişə elə təəssürat yaratmaq lazımdır ki, onlar sizdə peşəkar görürlər. Və bu söhbətin ilk dəqiqələrində edilməlidir. Şirkətin imici və uğuru əsasən işçilərin nə dərəcədə ünsiyyətcil olmasından və onlarla necə danışmağı yaxşı bilməsindən asılıdır potensial müştərilər və tərəfdaşlar. Effektiv olmaq üçün hər hansı bir işçi bəzi ünsiyyət qaydalarını bilməlidir.

Telefonla danışmağın qaydaları hansılardır?

Əvvəlcə intonasiyanızı diqqətlə izləməlisiniz. Söhbət əsnasında həmsöhbət sizi görmədiyi üçün bu, sizi eşitməməsi faktorunu istisna etmir. Buna görə də mehriban olmağa çalışın. Və bu bir təbəssüm və kömək edəcək yaxşı əhval söhbət boyu. Telefondakı qaydalar duyğularınızı tam idarə etməyi nəzərdə tutur.

İkincisi, söhbət zamanı duruşunuza nəzarət etməlisiniz. Söhbət zamanı kresloda uzanırsınızsa, bu, reputasiyanızı korlaya bilər. Söhbət zamanı hər zaman dayanırsınızsa, nitq iddialılıq və enerji alacaq və bu, ilk növbədə onun çox tələsik olmasına kömək edir. Söhbətin müəyyən tempinə uyğunlaşmaq lazımdır.

Üçüncüsü, düzgün salamlaşmaq lazımdır. Salamlaşma ünsiyyət qaydalarını təşkil edən ən mühüm elementlərdən biridir. Bu vəziyyətdə incəliklər və nüanslar var. Məsələn, "Salam" əvəzinə "Axşamınız xeyir" demək daha yaxşıdır. Bu ifadəni tələffüz etmək çox asandır. Və bəli, başa düşmək daha asandır. Zənglərə “salam” və “bəli” sözləri ilə cavab vermək heç bir halda mümkün deyil. Əvvəlcə şirkət haqqında məlumat verməlisiniz, sonra isə vəzifəniz haqqında.

Özünüzü düzgün təqdim etmək həmişə vacibdir. Əvvəlcə zəng edən şəxs özünü təqdim edir. Ad və vəzifəni yalnız doğru adam yerində olmayanda verə bilməzsiniz. Əgər kiminsə telefon nömrəsini yığırsınızsa, özünüzü təqdim etdikdən sonra vaxtın olub-olmadığını öyrənin. Yalnız bundan sonra zəngin məqsədi barədə danışmalısınız.

Ünsiyyət qaydaları da o deməkdir ki, siz gözləməyə davam etməməlisiniz. Telefonu götürmək üçün lazım olan maksimum vaxt təxminən altı zəngdir. Bundan sonra zəng etməyi dayandıra bilərsiniz. Üçüncü səs siqnalından sonra təxminən cavab vermək lazımdır. Bu, zəng edənin vaxtına qənaət edəcəkdir. Amma telefona tələsməməlisən, əks halda iş yerində qarışdığını düşünəcəklər.

Unutmayın ki, zənglərin müddəti təxminən beş dəqiqə olmalıdır. Ünsiyyət qaydaları lirik kənarlaşmaları nəzərdə tutmur. Bundan əlavə, çox iş vaxtı tələb olunur. Uzun müddət susmamalısınız, çünki işgüzar söhbətdə fasilələrə ehtiyac yoxdur. Onların etdikləri hər şey qıcıqlandırmaqdır. Və təxminən bir dəqiqə sussanız, bu, nüfuzunuz üçün əhəmiyyətli bir dezavantaj olacaq.

Bundan əlavə, işgüzar zəng üçün əvvəlcədən hazırlaşmalısınız. Sadəcə sizi maraqlandıran məlumatları dəqiqləşdirmək üçün heç kimə lazımsız zənglər etməyin. Bütün suallar və təfərrüatlar ilk söhbət zamanı dərhal müzakirə edilməlidir. Bu problemin qarşısını almaq üçün sualların xüsusi siyahısını tərtib edə bilərsiniz. Suallara hər zaman ətraflı cavab verməyə dəyər. Qısa cavablar reputasiyanızı lazımi səviyyədə saxlaya bilməyəcək və müzakirə olunan məsələdə səriştənizi göstərməyəcək.

Ünsiyyətin qızıl qaydaları məhz belə hallar üçün icad edilmişdir. Onları izləsəniz, reytinqiniz olacaq məsul işçi yüksək olacaq.