Үйлчилгээний хурд, чанарын талаарх үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт огцом өсч байна. Энэ нь ялангуяа залуу үеийн хэрэглэгчдийн хувьд үнэн юм. Өндөр түвшинүйлчилгээ нь анхдагч шаардлага болдог. Зээл хүсэх, үйлчилгээг идэвхжүүлэх, бараа захиалах, зардлын талаарх мэдээлэл авах, зөвлөгөө авах - энэ бүх үйлдлүүдийг үйлчлүүлэгчид энд, одоо гартаа байгаа төхөөрөмж ашиглан хийхийг хүсдэг. Хэрэглэгчид цаг хугацаагаа улам их үнэлдэг тул тэдэнд яаралтай хэрэгтэй Санал хүсэлт, түүнчлэн тэдний хэрэгцээг хангах ойлгомжтой, хэрэглэгчдэд ээлтэй интерфэйстэй. сайн дизайн мэдээллийн нөөц, онлайн чат байгаа эсэх, хувь хүний хандлага - энэ бол үйлчлүүлэгчид аль хэдийн дассан ертөнц юм.
Хэрэглэгчдийн өндөр хүлээлтийг хангахын тулд компаниуд бизнесийн үйл явцаа цахимжуулах ажлыг хурдасгах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд одоо байгаа бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах нь хангалтгүй юм. Компаниуд тэдгээрийг дахин зохион бүтээх хэрэгтэй. Дижитал өөрчлөлтийн гол зорилго нь шийдвэр гаргах хурдыг нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, онцлогоос хамааран үйл явцын хувьсах чадварыг нэмэгдүүлэх, үйл явцад оролцох ажилчдын тоог багасгах явдал юм.
Хэрэглэгчид хэрэгцээгээ хангахын тулд шуурхай санал хүсэлт, ойлгомжтой, хэрэглэгчдэд ээлтэй интерфэйс хэрэгтэй.
Одоо байгаа бүх асуудал, дутагдал, "таяг" нь автоматжсан тул одоо байгаа үйл явцыг дижитал болгох нь үнэтэй бөгөөд ихэвчлэн ашиггүй дасгал юм. Компанид өгч буй шинэ боломжууд руу хүндийн төвийг шилжүүлэх шаардлагатай байна өрсөлдөх давуу тал. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үүрэгтэй ажилтнуудын ажлыг автоматжуулахын оронд өөрөө өөртөө үйлчлэх системийг бий болгож, үйлчлүүлэгч болон эцсийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хоорондох зуучлагчдын тоог багасгах хэрэгтэй.
Дижитал бизнесийн үйл явцыг бий болгох нь үндсэн дахин инженерчлэл, одоо байгаа хязгаарлалтуудыг шинэчлэхтэй холбоотой юм. Дээр эхний шатҮйлчлүүлэгчийн туршлагатай холбоотой үйл явцын хэсгүүдийг сонгохын тулд бүтцийн өөрчлөлт хийх шаардлагатай. Жишээлбэл, зээлийн шийдвэр гаргах хугацааг хэд хоногоос хэдэн минут хүртэл бууруулах, хамрагдсан ажилчдын тоог X-ээс тэг хүртэл бууруулах гэх мэт. Янз бүрийн босоо чиглэлийн зарим жишээг доор харуулав.
Банк нэвтрүүлснээр зардлаа 70 хувиар бууруулсан автоматжуулсан системипотекийн зээлийн урьдчилсан зөвшөөрөл. Процедурын үргэлжлэх хугацааг хэдэн өдрөөс хэдэн минут хүртэл бууруулсан.
Гутлын сүлжээ дэлгүүрүүддээ бараа материалын системийг нэвтрүүлснээр гутлын размерын талаарх мэдээллийг онлайнаар авах боломжтой болж, үйлчлүүлэгчдийн хүлээх хугацаа, худалдагчдын ачааллыг эрс багасгасан.
Даатгалын компани нь харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудын ихэнх цагийг эзэлдэг энгийн гүйлгээний шийдвэр гаргах үйл явцыг бүрэн автоматжуулсан. Үүний үр дүнд арын албаны ажилтнуудын тоо эрс цөөрсөн.
Одоо байгаа үйл явцыг дижитал болгох нь үнэтэй бөгөөд ихэвчлэн ашиггүй дасгал юм, учир нь одоо байгаа асуудал, дутагдал нь автоматжуулсан байдаг.
Бизнесийн үйл явцыг дижиталчилсны бас нэг давуу тал нь хэрэглэгчийн туршлагын талаарх мэдээллийг цуглуулж, хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцүүлэн хувь хүний үйл явцын хувилбаруудыг автоматаар тохируулах чадвар юм. Технологийн хөгжлийн өнөөгийн түвшин нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ, харилцааны хамгийн тохиромжтой арга зам, сувгуудыг үнэн зөв урьдчилан таамаглах боломжийг бидэнд олгодог.
Бизнесийн үйл явцын дижитал өөрчлөлтөд амжилтанд хүрэх жор
Хүний хүчин зүйл, хуучирсан мэдээллийн технологийн систем, мэдлэг дутмаг, хэрэглэгчийн дадал зуршил нь дижитал өөрчлөлтөд саад болж байна. Бид танд шинэ бизнесийн үйл явц руу шилжихэд хүндрэл багатай, зардал багатай, эрсдэлгүй болгох 5 жорыг санал болгож байна.
Удирдлагын дэмжлэг
Дижитал өөрчлөлтийг компанийн дээд удирдлага дэмжиж, сурталчлах ёстой. Энэ нь төлөвлөсөн өөрчлөлтийг амжилттай хэрэгжүүлэх урьдчилсан нөхцөл юм. Удирдлагын гол ажил бол шинэлэг зүйлийг ажилчдад "худалдах" (энэ нь сайн утгаараа) бөгөөд тэдгээр нь тус бүрт хэрхэн нөлөөлөхийг харуулах явдал юм.
Шинэ үйл явц нь зарим ажилчдад ажлын байраа алдахад хүргэдэг. Төлөвлөсөн өөрчлөлтүүд нь хэл ам, хэл амны сэдэв болохгүйн тулд энэ баримтыг нууж, урьдчилан зарлах шаардлагагүй.
Чадамжийн төв байгаа эсэх
Үйл ажиллагааны түвшинд өөрчлөлт оруулахын тулд үйл явцын тодорхой хэсгийг хариуцдаг хэлтсийн ажилтнуудаас бүрдсэн хөндлөн чиг үүрэг бүхий багийг бүрдүүлэх шаардлагатай. Ихэнхдээ үүнд зориулж янз бүрийн профайлын ажилчдаас бүрдэх тусдаа чадамжийн төв бий болдог - хэрэглэгчийн туршлага дизайнер, дизайнерууд, маркетерууд, мэдээллийн технологийн төлөөлөгчид гэх мэт. Энэ багийн гишүүд шинэ санаа гаргахад нээлттэй, шаардлагатай ур чадвартай, туршилт хийхээс айдаггүй байх нь чухал юм. Ийм төв нь тогтмол, өргөн нэвтрүүлгийн үйл ажиллагаа явуулж болно шилдэг туршлагуудкомпани дотор.
Байгууллагын өөрчлөлт
Уламжлал ёсоор бол шинэ бизнесийн үйл явцыг одоо байгаа байгууллагын бүтцэд удаан хугацаагаар ажиллаж байгаа ажилтнууд хэрэгжүүлдэг. Энэ хандлагад томоохон эрсдэлүүд байдаг бөгөөд яагаад ийм байна вэ:
Аливаа шинэлэг зүйлд суралцаж, дасан зохицоход цаг хугацаа шаардагддаг. Дээр дурдсанчлан, энэ нь ажилчдын дунд үргэлж тодорхой татгалзах шалтгаан болдог. Ажил хийхээс айх, тогтсон дадал зуршлаа өөрчлөх хүсэлгүй байх, сурах хүсэлгүй байх, шинэ зүйлээс айх айдас зэрэг нь аливаа байгууллагын дотоод өөрчлөлтийн уламжлалт шинж чанарууд юм.
Шинэ үйл явц руу шилжих үед ажилчид илүү их хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно. Үйл ажиллагааны үр ашгийг хадгалахын зэрэгцээ ажлын шинэ дүрэмд шилжих шаардлагатай байна. Үнэн хэрэгтээ ажилчид хөдөлгөөний хурдыг өөрчлөхгүйгээр "гутал солих" ёстой. Энэ нь мөн сөрөг фон үүсгэж, далд хорлон сүйтгэх эсвэл ил дургүйцлийг төрүүлж болно.
Хуучин процессууд дээр ажилладаг баг шинэ процессуудыг нэвтрүүлэх нь хөдөлгөөний хурдыг өөрчлөхгүйгээр явж байхдаа гутлаа сольж байгаатай адил юм.
Тиймээс зарим тохиолдолд шинэ дижитал процессууд дээр ажиллахын тулд одоо байгаа нэгж дотроо шинэ зохион байгуулалтын нэгж эсвэл бүлгийг бий болгох нь илүү зөв юм. Шинэчилсэн үйл явц руу шилжих үед "хуучин" зохион байгуулалтын нэгжийн ажилтнууд шинэ хэлтэс рүү шилжинэ. Энэ арга нь өөрчлөлтийг илүү хурдан, санхүүгийн болон эрчим хүчний бага хүчин чармайлтаар хийх боломжийг танд олгоно.
Хуучин системүүдтэй хувьслын интеграцчилал
Бизнесийн үйл явцын дижитал өөрчлөлт нь нэг дор устгах боломжгүй олон тооны хуучин системд нөлөөлдөг. Хуучин системийг шинэ процесст нэгтгэх оролдлого нь эргэн төлөгдөх хугацаа нь тодорхойгүй урт төслүүдээр дүүрэн байдаг. Хэдэн жилийн дараа хийсэн зүйл нь хамааралгүй болж магадгүй юм. Ийм эрсдэлийг бууруулахын тулд маш бага алхмаар хөдөлж, “зааныг бага багаар идэх” нь чухал. Хувь хүний санаачлагын үргэлжлэх хугацаа 6 сараас хэтрэхгүй байх ёстой. Заримдаа "шинэ төмөр зам" руу шилжихийн тулд түр зуурын энгийн шийдлүүдийг ашиглах нь утга учиртай байдаг, гэхдээ шинэ үйлчилгээ болон хуучин системүүдийн хооронд интеграцийн интерфейсийг бий болгох, эсвэл сүүлийнхийг бүрэн орлуулах.
Хуучин системийг шинэ процесст нэгтгэх оролдлого нь эргэн төлөгдөх хугацаа нь тодорхойгүй урт төслүүдээр дүүрэн байдаг.
Хэрэглэгчийн оролцоо, урамшуулал
Хэрэглэгчийн зуршил аажмаар өөрчлөгдөж байгаа нь үйлчилгээний шинэ технологи нэвтрүүлэхийг удаашруулж байна. Жишээлбэл, төмөр замын буудлуудын зорчигчдын нэлээд хэсэг нь касс дээр дараалалд зогсдог ч ойролцоох терминалууд өөрсдөө билет худалдаж авдаг. Хэрэглэгчийн зан үйлийн шинэ загваруудыг төлөвшүүлэх нь дижитал өөрчлөлтийн чухал элемент юм. Хэрэглэгчид шинэ үйлчилгээг ашиглаж эхлэхэд саад болж буй гол шалтгааныг тодорхойлж, ийм хэрэглэгчдийг татах үйл ажиллагааг хөгжүүлэх нь чухал юм. Сургалт, үр ашгийг харуулах, өдөөх нь үр дүнд хүрэх боломжийг олгодог. Шинэ дүрмийн дагуу харилцах анхны туршлага амжилттай, сэтгэл хөдлөлийн хувьд эерэг байх нь чухал юм. Энэ нь хэрхэн ажиллах талаар зарим жишээг доор харуулав:
Банкны ажилтнууд оффисын зочдод терминалаар дамжуулан төлбөр хийхэд тусалдаг.
Үйлчлүүлэгч онлайнаар анкет бөглөхөд урамшуулал авдаг.
Компани санал болгож байна онцгой нөхцөлдамжуулан худалдан авалт хийх гар утасны програм.
Бизнесийн үйл явцын удирдлагын уян хатан загвар
Шинэ бодит байдалд бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох, дахин инженерчлэх сонгодог онол нь уян хатан хандлагаар нэмэгддэг. Бизнесийн үйл явцаас салсан бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт нь өнгөрсөн үеийн зүйл болж байна. Ийм тайлбар хурдан хуучирч, түүний хамаарлыг хадгалахын тулд хөдөлмөрийн ноцтой зардал шаардагдана. Хамгийн зөв замбизнесийн үйл явцын хамгийн сүүлийн үеийн хувилбартай байх; компанийн бизнесийн үйл явцыг удирдах хэрэгсэл ашиглах.
Бусад онцлогшинэ хандлага - үйл явцыг оновчтой болгох мөчлөгийн үргэлжлэх хугацааг багасгах. Хийсэн өөрчлөлтийг үнэлэхийн тулд A\B тест, хяналтын бүлгүүд болон бусад хэрэгслийг ашиглах нь процессын өөрчлөлтийг хурдан шалгаж, хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог. хамгийн бага эрсдэлсөрөг үр дүнд хүрэх.
 |
Яагаад Орос улсад дижитал өөрчлөлтийн талаар маш их ярьдаг ч цөөхөн нь үүнийг шийддэг, цөөхөн нь л үйл явцыг эцэс хүртэл авчирдаг вэ? , Боолчлолын эсрэг бүтээгч, хэвлэгдсэн өөрийн фэйсбүүк хуудаснаа Нээлттэй инноваци форумд тавьсан илтгэлээс товч хураангуйг хүргэж байна.
Яагаад дижитал трансформаторууд бизнест үндэслэдэггүй вэ? Мөн бид бүгд энэ талаар юу хийх ёстой вэ? Үгүй ээ, би трансформаторыг төхөөрөмж гэж хэлэхгүй. Би мэдээж хүмүүс, үйл явцын тухай ярьж байна.
Яагаад ажиллахгүй байна вэ? (үндсэн асуудлууд)
Хүсэлтийн ачаа. Бодит байдал дээр бизнес дижитал өөрчлөлтийг хүсдэггүй бөгөөд айдаг (хэдийгээр гаднаас нь эсрэгээр нь цацдаг): "Тэд ирэх болно, тэд бүгдийг эвдэх болно" гэхдээ тэд үүнийг "дээрээс ирсэн тушаал" болгон хэрэгжүүлэхээс өөр аргагүй болдог. Иймд тал бүрээс “өөрчлөх” гэж ирсэн хэнийг ч “хамгаалах”-ыг хичээж, солиотой олон зөвшөөрөл, нэмэлт хориг арга хэмжээ явуулж байна. Үнэн хэрэгтээ энэ нь аливаа хэрэгжилтийг саатуулдаг. Тэгээд жилийн дараа “Юу ч хийгээгүй, чатлаад л” гэсэн үгээр халагддаг.
Түүнээс гадна энэ "аюулгүй байдал" нь гурван төрөлтэй:
- анхны хүн өөрөө (ховор);
- оройн хоёр дахь түвшин (аль болох олон удаа);
- холимог: эхний хүн "Тийм ээ, би хүсч байна" гэж хэлдэг боловч эрх мэдэл өгдөггүй: "дээд хүмүүстэй өөрөө тохиролц."
Нэр томьёог (үйл явц) өөрөө буруу ойлгох. Дижитал өөрчлөлтөөр өөр өөр бизнес эрхлэгчид, эзэд нь огт өөр зүйлийг ойлгодог: SAP-ийг нэвтрүүлэхээс эхлээд VK дахь "Бурхан намайг өршөө" гэсэн бүлгүүд хүртэл. Ойлгохгүйгээр тэд ихэнхдээ үл ойлгогдох чадвартай чамин хүмүүсийг сонгож, салбарын чуулганд оролцох эсвэл Ведомости сэтгүүлд нийтлэл уншсаны дараа тэдний шаардлага, хандлагыг өөрчилж эхэлдэг.
Салбарын шуугиан. Өнөө үед дижитал өөрчлөлтийн талаар хаа сайгүй ярьж байна. Тиймээс салбартаа хар тасалбартай олон тооны амжилтгүй болсон CIO болон дижитал захирлууд өөрсдийн анкетыг дахин боловсруулж, өөрсдийн туршлагаа дижитал хувиргалт болгон зарж байна. Тэд бодитойгоор амжилтанд хүрээгүй (хэн нэгэн залхуу, хэн нэгэн хулгайч эсвэл өөр зүйл) тул жилийн дараа тэд том дуулианаар халагдсан. Тэгээд дараа нь санал гарч ирдэг: энэ бүх дижитал хувиргалт нь зөвхөн эзэмшигчийг мөнгөөр шингэлэхийн тулд ярьдаг юм
Бүрэн чадвартай хүмүүс байдаггүй. Топуудыг ихэвчлэн яаж ажилд авдаг вэ? Нэг салбарт амжилттай ажиллаж байсан туршлагатай бол сайн. Асуудал нь дижитал өөрчлөлтөд ердөө тавхан жил л байна. Мөн ихэнх үйлдвэрүүдэд энэ үйл явцын амжилттай гүйцэтгэсэн туршлага хараахан гараагүй байна. Тиймээс үйлдвэрээсээ хамгийн тохиромжтойг нь авах боломжгүй. Тэд олон жил хайгаад олдоггүй. Цаашилбал, гурав дахь цэгийг үзнэ үү - тэд өөрсдийгөө хэрхэн зарахаа мэддэг хууран мэхлэгч дээр шатаадаг.
Юу хийх вэ?
Эзэмшигчийн хүсэл зориг (урт хугацааны), үйл явцад өөрчлөгддөггүй нэгдсэн стратеги, итгэлцэл байхгүй бол дижитал хувиргалт байхгүй болно гэдгийг ойлгож, тайлбарлах хэрэгтэй - үйл явц нь хурдан бөгөөд өвдөлттэй биш, нөлөөлж байна. бүх бизнес.
- Энэ нь юу болохыг бизнест тайлбарла дижитал хувиргалтчадамжийн газрын зураг гаргах.
- Энэ бол платформ хоорондын ур чадвар гэдгийг тайлбарла (та өөрчлөлт эхлээд орсон салбаруудаас хайх хэрэгтэй. Та үүнд итгэхгүй байх болно, гэхдээ жишээлбэл, энэ бол хэвлэл мэдээллийн салбар юм).
- Энэ чадамжид хурдан бэлтгэгдэж болох хүмүүст зориулсан салбар дээр суурилсан цагийн MBA бий болгох.
- Том өөрчлөлтүүдийн үе шат, нарийн төвөгтэй байдал, лавлах цэгүүдийн талаар олон нийтэд ярих.
Дижиталчлал нь орчин үеийн, үр ашигтай бизнесийн үндэс болж байна. Энэхүү үзэл баримтлал нь үйл явц, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, шийдвэр гаргах арга барил зэрэг бизнесийн бүхий л салбарт дижитал техникийн шинэчлэлийг аль болох бүрэн хэрэгжүүлэх боломжийг нуудаг. Бизнесийг дижитал болгохын тулд ийм технологитой байх нь хангалтгүй бөгөөд бизнесийн зорилго, өгөгдлийг тодорхой илэрхийлэх шаардлагатай.
Эхний шатанд дижиталчилснаар үйл ажиллагааг оновчтой өөрчлөх, компанийн зардлыг бууруулах, шийдвэр гаргах үйл явцыг хурдасгах боломжтой. Бизнест дижитал технологийг нэвтрүүлэх нь 3 үе шаттайгаар явагддаг.
- Жижиг, эрсдэл багатай санаачилга эсвэл бүтээгдэхүүнийг нэвтрүүлдэг, бие биенээсээ хамааралгүй. Энэ түвшинд хилийн бизнесийн үйл явцыг үндсээр нь өөрчлөхгүйгээр технологийн шийдлийг бий болгодог.
- Компанийн үйл ажиллагааны загварт бүрэн өөрчлөлт хийж байна. Өөрчлөлтүүд нь бизнесийн үйл явц, зохион байгуулалтын бүтэц, гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүд, ажилтнуудын ур чадварт нөлөөлдөг. Энэ үе шатанд менежментийн цогц хөтөлбөр шаардлагатай.
- Эцсийн түвшинд ханган нийлүүлэгчид, үйлчлүүлэгчид, гүйцэтгэгчидтэй харилцах арга зам өөрчлөгдөж байна. Санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг байршуулах, сурталчлах, шинээр нэвтрүүлэх шинэ аргуудыг нэвтрүүлж байна. Энэ түвшинд шинэлэг технологи нь бүхэл бүтэн байгууллагын хэвийн үйл ажиллагааны салшгүй хэсэг бөгөөд шинэ экосистем, түншлэлийг бий болгоход ашиглагддаг. Дижитал платформ нь аж ахуйн нэгжийн бизнесийн загварт өвөрмөц ур чадвар, инновацийг хэрэгжүүлэх гол объект болж байна.
Энэ нь эцсийн дүндээ бүх салбаруудад нөлөөлөх зайлшгүй үйл явц боловч тус бүрт дижитал технологи нэвтрүүлэх үйл явц өрнөнө. өөр хурд. Бизнес-хэрэглэгчийн салбарын компаниуд (хэвлэл мэдээлэл, жижиглэн худалдаа, харилцаа холбоо, даатгал, банк санхүү) инновацийг хэрэгжүүлэхэд тэргүүлэгч болсон. Дижиталчлал нь металлурги, машин үйлдвэрлэл, эрчим хүч, газрын тос, байгалийн хийн компаниудад бага ч гэсэн нөлөөлсөн боловч энэ чиглэлийн шинэчлэл нь дотоод сайжруулалт, зохион байгуулалтын асуудалд чиглэгддэг.
Ойрын ирээдүйд жижиг, дунд бизнесийг цахимжуулах нь компаниудыг хурдан бөгөөд хялбархан өргөжүүлэх, өргөжүүлэхэд хувь нэмэр оруулна.
Бизнесийг дижитал болгох технологи
Төрөл бүрийн салбарт аль хэдийн бүрэн хэмжээгээр хэрэглэгдэж байгаа дижиталчлалын элементүүд нь роботжуулалт, автоматжуулалт, хиймэл оюун ухаан юм. Шинэлэг технологисольсон хүний нөөцЕрдийн үйл ажиллагаа явуулдаг үйлдвэрлэлийн үе шатанд роботжуулалт нь банк, үйлдвэрлэл болон бусад салбарыг хамарсан бөгөөд энэ нь үүнтэй холбоотой алдааг арилгадаг. хүний хүчин зүйл. Хиймэл оюун ухааны тусламжтайгаар шийдвэр гаргах үйл явцыг оновчтой шинэчлэх, ялангуяа "машины сургалт"-аар дамжуулан боломжтой болсон.
Дижиталжуулах хамгийн алдартай хэрэгслүүдийн нэг бол BPM технологийг ашигладаг CRM систем юм.
CRM болон BPM системүүд нь дижиталжуулах түгээмэл хэрэгсэл юм
Инновацийн хэрэглээг хамарна програм хангамж, энэ нь компанийн үйл ажиллагааг оновчтой болгох, давтагдах үйл ажиллагааг автоматжуулах, ажлын үр ашгийг дээшлүүлэх, гэх мэт бүтцийн хэлтэсмөн ажилтан бүрийн хувьд тус тусад нь. Сүүлийн үед эдгээр ажлыг гүйцэтгэх хамгийн алдартай хэрэгсэл бол хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем (CRM) ба бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах (BPM) технологиудыг хослуулах явдал юм. Хамгийн ажиллагаатай, үр дүнтэй CRM + BPM шийдлүүдийн нэг бол Terrasoft-ийн bpm "онлайн систем юм (дэлгэрэнгүй мэдээллийг https://www.terrasoft.ru/digital-transformation вэбсайтаас авна уу).
CRM болон BPM системийн тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгохоос гадна компанийн бүх хэлтсийн ажлыг хурдасгах боломжийг олгодог. Практикаас харахад процесст чиглэсэн хандлагыг (BPM) зохион байгуулах CRM хэрэгсэл, хэрэгслүүдийн хослол нь арилжааны үр дүн, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг ихээхэн нэмэгдүүлэх боломжтой юм.
Барт Банче – Түнш ба удирдах захирал, TMT (технологи, хэвлэл мэдээлэл, харилцаа холбоо) болон Дижитал компанийн тэргүүн Бостон Консалтинг Групп (BCG) Орос ба ТУХН-ийн орнууд дахь туршлага, мэдээлэл, харилцаа холбооны технологийн салбарт олон жилийн турш өөрчлөлтийн болон стратегийн төслүүдийг хэрэгжүүлсээр ирсэн. 17 жил , Европ, АНУ, Япон, Орос, ТУХН-ийн орнуудад дижитал медиа, харилцаа холбоо.
ТООНЖИЛТ ГЭЖ ЮУ ВЭ?
Дижиталчлал = бизнесийн сорилт + өгөгдөл + технологи
Дижиталчлал гэдэг нь бизнесийн үйл явц, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, шийдвэр гаргах арга барил зэрэг бүхий л салбарт дижитал технологийн чадавхийг бүрэн дүүрэн ашиглахыг хэлж байна. Дижиталчлалын хувьд зөвхөн ийм технологитой байх нь хэзээ ч хангалтгүй. Дижиталжуулах үйл явцыг бүрэн гүйцэд явуулахын тулд бизнесийн зорилго, өгөгдлийг тодорхой тусгасан байх шаардлагатай. Бизнесийн асуудал, мэдээллийн хүртээмж, технологи гэсэн гурван хэмжигдэхүүнгүйгээр дижитал болгох боломжгүй.
ТООН ШИЛЖҮҮЛЭХ ЯМАР АЖИЛЛАГАА ШИЙДЭХ ВЭ?
Дээр үндсэн түвшинДижиталчлал нь үйл ажиллагааг оновчтой болгох, зардлыг бууруулах, шийдвэр гаргах үйл явцыг сайжруулах боломжийг олгодог. Удирдагчид мэдэж байх ёстой дижиталчлалын гурван үндсэн үе шат байдаг.
Эхний үе шат бол тийм ч том биш, тийм ч эрсдэлгүй, бие даасан санаачлага, бүтээгдэхүүнийг нэвтрүүлэх явдал юм. Энэ үе шатны гол зорилго нь бүтээх явдал юм технологийн шийдлүүдхолбогдох бизнесийн үйл явцыг эрс өөрчлөхгүйгээр.
Дараагийн үе шат бол ялгаатай санаачлагуудаас компанийн үйл ажиллагааны загварыг илүү өргөн хүрээнд өөрчлөхөд шилжих явдал юм. Бизнесийн үйл явц нь энд байгаа өөрчлөлтүүдийн нэг хэсэг юм. зохион байгуулалтын бүтэц, KPI (үндсэн гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд) болон ажилтнуудын ур чадвар. Энэ үе шатанд бүрэн интеграцчилал үндсэн системүүдбайгууллагууд. Ийм өөрчлөлтүүд аль хэдийн цогц менежментийн хөтөлбөрийг шаарддаг.
Эцсийн шатдижиталчлал гэдэг нь гадны ханган нийлүүлэгчид, үйлчлүүлэгчид болон түншүүдтэй харилцах арга барилын өөрчлөлт юм: одоо байгаа бүтээгдэхүүнийг байршуулах, сурталчлах, шинээр бий болгох шинэ арга замууд. Энэ үе шатанд дижитал технологи нь бүхэл бүтэн байгууллагын "ДНХ-ийн нэг хэсэг" бөгөөд шинэ экосистем, түншлэлийг бий болгоход чиглэгддэг. Тэдний төвд байгууллагын бизнесийн загварын өвөрмөц чадвар, ноу-хауг агуулсан дижитал платформ байрладаг. Дэлхийн хэмжээнд дижиталчлалын гурван үе шатыг давсан амжилттай жишээ бол General Electric болон Daimler юм.
ДЭЛХИЙН ТОХИОЛДОЛ: McDonald's
*BCG-ийн тохиолдол биш
2004 онд Флоридагийн ресторанд зочдод бие даан захиалга өгөх боломжийг олгодог мэдрэгчтэй дэлгэцтэй машинуудыг нэвтрүүлснээр McDonald's харилцагчийн үйлчилгээг хурдасгаж, хялбаршуулах дижитал аялалаа эхлүүлсэн. Хэдэн жилийн турш энэ чиглэлээр туршилт хийснээр компани хүн өөрөө захиалга өгөхөд дунджаар 30% илүү байдаг болохыг олж мэдэв. Түүнчлэн, кассчин санал болгохоо мартсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн 20% нь ундаа авдаггүй. Мэдээжийн хэрэг машин үүнийг хийхээ хэзээ ч мартдаггүй.
Гэсэн хэдий ч 2016 онд McDonald's өөрөө өөртөө үйлчлэх машинуудыг суурилуулах ажил эхэлсэн бөгөөд өнөөг хүртэл үргэлжилж байна. 2016 онд дэлхийн 2600 ресторанд өөртөө үйлчлэх машин гарч ирсэн бол 2017 оны эхээр McDonald's App гар утасны аппликейшн гарч ирэв.Компанийн өөрийнх нь мэдээлснээр нэг машин суурилуулахад 60,000 долларын өртөгтэй байдаг.Компанийн төлөөлөгчид кассчид удаа дараа тэмдэглэж байсан. Мөн технологиор солигдсон ажилчдыг ажлаас халахгүй, харин гал тогоонд байгаа багт захиалга хурдан хийхэд нь тусалж эхэлнэ.
Үүний зэрэгцээ, Deloitte-ийн Берсин компанийн үүсгэн байгуулагч, захирал ( аналитик бүтэц Deloitte-ийн судлаач) Жош Берсин автоматаар захиалга хийх нь тийм ч сэтгэл хөдөлгөм биш учраас Starbucks, Peet's, Philz Coffee, тэр байтугай McDonald's зэрэг сүлжээн дэх касс, баристуудыг автомат автомат машинаар бүрэн солих нь үр дүнгүй гэдэгт итгэлтэй байна. үргэлж сонголт байх ёстой.
ЯМАР КОМПАНИУДАД ЭХЛЭЭД ТООНЖИЛТ ХЭРЭГТЭЙ ВЭ?
Дижиталчлал нь бараг бүх салбарт нэг талаараа тохиолддог зайлшгүй үйл явц юм. Гэхдээ өөр өөр салбарт энэ нь өөр өөр хурдаар явдаг. BCG-ийн шинжилгээний дагуу B2C салбарууд дижитал хэрэглээгээрээ түүхэндээ тэргүүлж ирсэн: жишээлбэл, зарчмын өөрчлөлтөд орсон хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл, түүнчлэн жижиглэн худалдаа, харилцаа холбоо, даатгал, банк зэрэг. Дижиталчлал эдгээр салбаруудад аль хэдийн мэдэгдэхүйц нөлөөлсөн боловч эцсийн үр дүнг тодорхойлох шаардлагатай байна.
Хэвлэл мэдээлэл, худалдаа, даатгал, банк
Жишээлбэл, металлурги, газрын тос, байгалийн хийн салбар, цахилгаан эрчим хүчний үйлдвэр, механик инженерчлэл хоцорч байна: эдгээр салбар дахь дижиталчлалын нөлөө нь дотоод сайжруулалтад чиглэгдэж байгаа бөгөөд үүнийг бүрэн үнэлэхэд хэцүү, үндсэн өөрчлөлтүүд хараахан ирэхгүй байна.
ТООНЖИЛТ ЯМАР АЖ АХУЙН НЭГЖҮҮДЭЭС ЭХЭЛДЭГ ВЭ?
Юуны өмнө дижиталчлал нь бүтээмжтэй холбоотой компанийн бизнесийн бүх салбарт хамаатай: энэ нь зардлын хяналт, хөрөнгө оруулалтын өгөөж юм. Дүрмээр бол ихэнх компаниудын дижитал өөрчлөлтийн эхний давалгаа нь үйлдвэрлэлийн хөрөнгийн менежменттэй холбоотой байдаг - жишээлбэл, урьдчилан таамаглах аналитик. засвар үйлчилгээболон засвар, түүнчлэн үйлдвэрлэлийн хөрөнгийн хөрөнгө оруулалтыг төлөвлөх. Энэ нь ялангуяа олон тооны биет үйлдвэрлэлийн хөрөнгө, тэдгээрийг бий болгох, ажиллуулах зардал - харилцаа холбоо, тээвэр, цахилгаан гэх мэт дэд бүтцийн компаниудын хувьд үнэн юм.
Дижиталчлалын нөлөөлөл зөвхөн эдгээр салбараар хязгаарлагдахгүй. Жишээлбэл, урьдчилан таамаглах аналитикийг хэрэгжүүлэх нь байгууллагад бизнесийн өсөлтийн шинэ боломжуудыг олж авах, одоо байгаа хэрэглэгчиддээ борлуулалт, хөндлөн борлуулалт хийх боломжийг илүү нарийвчлалтай ойлгох боломжийг олгодог, жишээлбэл, олон харилцаа холбооны компаниуд үүнийг аль хэдийн хийж байна. Казахстанчууд.
КАЗАХСТАН ХЭРЭГ: Kazpost
*BCG-ийн тохиолдол биш
Kazpost-ийн өөрчлөлтийн хөтөлбөрийг 2014 оны 6-р сард эхлүүлсэн. Төрийн өмчит компани нь орчин үеийн, үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн шуудангийн үйлчилгээ болох дэлхийн зорилттой байсан тул категорид суурилсан худалдан авалтын удирдлагын тогтолцоо, аж ахуйн нэгжийн удирдлагын үндсэн үйл явц болох Аж ахуйн нэгжийн нөөцийн төлөвлөлт (ERP), нийтлэг үйлчилгээ нэвтрүүлэхээр төлөвлөж байсан. төв (SSC) нь нягтлан бодох бүртгэлийн болон татварын нягтлан бодох бүртгэл, операторын нэг үйлдлийн цонх, логистикийн урсгалыг удирдах шинэ загвар, post.kz онлайн үйлчилгээ, төлбөрийн карт боловсруулах, агентлагийн үйлчилгээ, цахим худалдаа, шууд шуудан гэх мэт. Мөн харилцагчийн үйлчилгээний чанарт шууд нөлөөлсөн төслүүд байсан: шуудангийн салбарыг шинэчлэх, цахим дараалал, илгээмжийн супермаркет, шуудангийн салбарууд, нөхцөл байдлын төв, илгээмжийг хянах үйлчилгээ, SMS мэдэгдэл. Энэ бүхэн маш том хэмжээтэй харагдаж байгаа бөгөөд өөрчлөлт хараахан дуусаагүй байна. Гэсэн хэдий ч хэд хэдэн бүс нутагт аль хэдийн бодит үр дүн гарч байна.
Ийнхүү төсөл хэрэгжиж эхэлсэн 2015 оноос өнөөдрийг хүртэл 1,180,000 гаруй илгээмжийг илгээмжийн супермаркетуудаар дамжуулан тараасан байна. Төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойш 2014 оноос хойш 670 мянга орчим илгээмж илгээмжийн шүүгээгээр явуулсан байна. Эдгээр үйлчилгээг нэвтрүүлсний ачаар 2017 оны 1-р улиралд 1.6 сая илгээмж Казахстанд хүргэгдсэн нь 2016 оны 1-р улирлынхаас хоёр дахин их байна.
Post.kz үйлчилгээ нь Kazpost-ын онлайн салбар юм. 2016 онд ашиглалтад орсноос хойш 1 сая гаруй хэрэглэгч үүнийг аль хэдийн ашигласан байна. Өдөр бүр 30,000 өвөрмөц хэрэглэгчид тус сайтад зочилдог. Энэ сайт нь шуудангийн газрын тохиромжтой байршлыг олох, илгээмжийг хүргэх хаягийг өөрчлөх, хүргэлтийн зардлыг тооцоолох, аливаа үйлчилгээний төлбөрийг төлөх, тэр ч байтугай мөнгө шилжүүлэх боломжийг олгодог. Өөрчлөлт хийх явцад Казпочта гар утасны 12 салбарыг ажиллуулж эхэлсэн бөгөөд оны эцэс гэхэд 17 гар утасны салбарыг нэмж суурилуулахаар төлөвлөж байна.
МАШИН БИЗНЕСИЙН ХҮНИЙГЭЭС ИЛҮҮ АШИГТАЙ ҮҮ?
Роботжуулалт, автоматжуулалт, хиймэл оюун ухаан нь дижиталчлалын бүрэлдэхүүн хэсэг болох үйлдвэрлэл, тээвэр, банкны салбар, үйлчилгээний салбарт аль хэдийн өргөн хэрэглэгдэж байна. Дэлхийн роботын зах зээл маш хурдацтай бөгөөд тасралтгүй өсч байна: BCG-ийн мэдээлснээр ердөө гурван жилийн өмнө 2025 он гэхэд 67 тэрбум доллар байсан ч 2025 он гэхэд түүний хэмжээ 87 тэрбум долларт хүрч магадгүй юм.
Одоо роботуудыг үйлдвэрлэл, банк санхүү болон бусад салбарын ердийн үйл ажиллагаанд хүмүүсийг орлуулахад голчлон ашигладаг. Роботжуулалт нь амьд ажилчдын анхаарал болгоомжтой холбоотой алдаануудыг бараг арилгадаг. Хиймэл оюунМөн шийдвэр гаргах үйл явцыг оновчтой болгох, ялангуяа "машины сургалтын" тусламжтайгаар ашиглаж болно.
ЖДҮ-Д ТООНЖИЛТ ХЭРЭГТЭЙ ҮҮ?
ЖДҮ-ийн хувьд дижиталчилна гэдэг нь илүү хурдан, хялбар томрох, өсөх гэсэн үг. Жишээлбэл, цахим худалдааг хөгжүүлэх нь ЖДҮ-д борлуулалтын шинэ сувгуудыг нээж өгөхөөс гадна саарал эдийн засгийн хэмжээг багасгах боломжтой юм. BCG болон Samruk-Kazyna-гийн хамтарсан судалгаагаар 2017 оны эхээр Казахстанд жижиглэн худалдааны цахим худалдааны эзлэх хувь 1% -иас бага, харьцуулбал: Орост - 3%, Хятадад - 8.3% байна. Хэрэв Казахстаны цахим худалдааны зах зээл орвол бид үүнийг хүлээж байна жижиглэн худалдааОросынхтой ижил хурдаар өсөх бөгөөд 2020 он гэхэд түүний хэмжээ 750-800 сая долларт хүрнэ.
Казахстанд жижиг, дунд бизнест дижиталчлалыг нэвтрүүлэх чиглэлээр системтэй хүчин чармайлт гаргаж байна. Тухайлбал, энэ оны эхээр “Казахтелеком” ХК-ийн дэд бүтцийн дэмжлэгтэйгээр NCE Атамекен компанийн боловсруулсан Жижиг, дунд бизнесийн нээлттэй дижитал платформыг хэрэгжүүлэх төслийг Астана хотноо танилцуулсан. Хятадын Алибаба, Америкийн Амазон компанийн зарчмаар ажиллаж, тус улсын худалдааг 30%-иар нэмэгдүүлэх төлөвтэй байна.
ДЭЛХИЙН ТОХИОЛДОЛ: Pony Express
*BCG-ийн тохиолдол биш
Pony Express нь 1992 онд аяллынхаа эхэнд зөвхөн "хаалганаас хаалга руу" бичиг баримт, бараа хүргэх чиглэлээр ажилладаг байв. 2014 онд тус компани стратегиа өөрчилж, ТУХН-ийн бүх нийтийн ложистикийн оператор болохоор шийдсэн. Стратегийн хэрэгжилт 2015-2016 онд хэрэгжсэн бөгөөд бизнест 1 тэрбум рубль зарцуулсан (15 сая доллар, энэ дүн нь мэдээллийн технологийн зардал төдийгүй агуулах барих, тоног төхөөрөмж, тээврийн хэрэгслийн паркийг солих гэх мэт).
Тус компани ложистикийн зах зээл дэх хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээг судалсны үндсэн дээр энэ чиглэлд явахаар шийдсэн. “Нэг компани нь агуулахад хүргэдэг, нөгөө нь хадгалалт, гурав дахь нь сорт, савлагаа, дөрөв дэх нь үйлчлүүлэгчид хүргэдэг гэх мэт схемүүд хуучирсан гэдгийг бизнес эрхлэгчид ойлгож байна. Ийм зохион байгуулалттай үйл явцын хувьд чанар нь огцом буурч, зардал өсдөг" гэж компанийн тэргүүн Георгий Аликошвили тайлбарлав.
Үүний үр дүнд сүүлийн 2 жилийн хугацаанд Pony Express цахим худалдааны чиглэлээр илүү идэвхтэй болж, онлайн дэлгүүрүүдэд зориулж бүтээгчийг бий болгосон (энэ нь зөвхөн тээвэрлэх, хүргэх төдийгүй агуулахад барааг хадгалах, хянах гэх мэт боломжийг олгодог) .), хил дамнасан хүргэх платформыг шинэчилсэн. Энэ бүхэн нь олон тооны мэдээллийн технологийн шийдлүүдийг боловсруулж хэрэгжүүлэхийг шаарддаг: үйл явдлын удирдлагын систем, шуудангийн тээврийн логистикийн систем, ачаа тээврийн логистикийн систем, тооцооны систем, CRM (Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент - хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем).
ТООН ШИЛЖҮҮЛЭЛТ ХЭДЭН ТӨГРӨГИЙН ЗАРДАЛ БЭ
Янз бүрийн компани, салбарт дижиталчлалын төсөв маш өөр байж болно. Сүүлийн үеийн чиг хандлага ийм байна томоохон байгууллагуудМэдээллийн технологи, дижиталчлалд оруулах хөрөнгө оруулалтаа байнга нэмэгдүүлж, энэ нь тэдэнд өрсөлдөхүйц давуу талыг бий болгож чадна. Үүний зэрэгцээ, хэрэв бид ЖДҮ-ийн тухай ярих юм бол дижитал технологийн хөгжил нь тэдний үйл ажиллагаа, түүний өртөгийг автоматжуулахад ихээхэн хялбар болгодог: жишээлбэл, ЖДҮ-д зориулсан үүлэн шийдлүүд гарч ирсэн (Salesforce.com гэх мэт) Тэд хамгийн бага хөрөнгө оруулалтаар гол процессуудыг автоматжуулахад бэлэн орчин үеийн шийдлүүдийг ашиглах боломжийг олгодог.
ХУДАЛДАН АВАХ ЭСВЭЛ БҮТЭЭХ ҮҮ?
Богино хугацаанд бэлэн технологи эзэмшиж, дижитал хөгжсөн орнуудын туршлагыг ашиглах нь байгууллагын өөрчлөлтийг хурдасгах үр дүнтэй шийдэл болж чадна. Харин дунд болон урт хугацаанд стратегийн ач холбогдолтой үйлдвэр, технологийг хянах өөрийн гэсэн шийдэлтэй байх шаардлагатай.
ТӨРИЙН УДИРДЛАГА ДАХЬ ДАХИНЖҮҮЛЭХ
Казахстанд төсөл боловсруулж байгааг та бүхэн мэдэж байгаа төрийн хөтөлбөр"Дижитал Казахстан" нь идэвхтэй "дижитал" улсыг бий болгох боломжийг олгодог. Энэхүү хөтөлбөрийн гол зорилтуудын нэг нь төрийн байгууллагуудыг цахимжуулах явдал юм. Энэ нь эдийн засгийн өрсөлдөх чадвар, хүмүүсийн амьдралын чанарыг нэмэгдүүлэх, тухайлбал, иргэд, аж ахуйн нэгжүүдийг цахим үйлчилгээ, төрийн байгууллагуудын үйл явцыг автоматжуулах, "нэг цонх" системийг нэвтрүүлэх, цахим баримт бичгийн менежментийг бүрэн хэрэгжүүлэх, ажлын ил тод байдлыг нэмэгдүүлэх төрийн байгууллагуудболон байгууллагууд.
КАЗАХСТАН ХЭР ХЭР ДИЖИЖИЛЧИЛСЭН ВЭ?
Казахстанд Энэ мөчэдийн засгийг дижиталжуулах цаашдын хөгжилд хүрэх суурь сайн дэд бүтэц бий. Хүн амын оролцооны түвшин ч нэлээд өндөр байна: 54% нь интернет хэрэглэгчид. BCG цахим эрчим хүчний индексийн дагуу (дэлхийн эдийн засгийн дижитал бүрэлдэхүүн хэсгийн хөгжлийг дэлхийн 85 оронд хянадаг) Казахстаны жилийн дундаж өсөлт 23% байна. Энэ бол эерэг үзүүлэлт юм. Гэсэн хэдий ч Казахстан улс БРИКС-ийн орнуудын дунджаас (Бразил, Орос, Энэтхэг, Хятад, Өмнөд Африк) хоцрогдсон хэвээр байгаа бөгөөд өсөлтийн хурд нь 27% байна.
Тиймээс ойрын жилүүдэд хийх гол ажил бол цахимжуулалтын өсөлтийн хурдыг нэмэгдүүлэх явдал юм. Үүний зэрэгцээ дижиталчлал нь зөвхөн төрийн байгууллагууд төдийгүй үндэсний компаниуд, хувийн бизнес эрхлэгчдийн стратегийн зорилтын нэг хэсэг болох ёстой. Үүний үндсэн нөхцөл бий. Нэгдүгээрт, макро эдийн засгийн харьцангуй таатай нөхцөл байдал. Хоёрдугаарт, энэ асуудалд төрөөс анхаарал хандуулах: жишээлбэл, "Дижитал Казахстан" улсын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх, Астана олон улсын санхүүгийн төвийг байгуулах, гарааны бизнес, хөгжлийн төв байгуулах зэрэг санаачилга. дэвшилтэт технологи– AstanaHub мэдээллийн технологийн гарааны олон улсын технопарк.
"Корпорация" бол Засгийн газар болон "Самрук-Казына"-гийн хамтарсан төсөл бөгөөд тэргүүлэгч мэргэжилтнүүд үзэгчдэд орчин үеийн аргуудбизнесийн удирдлага. Төслийн санаа нь Казахстаны бизнес эрхлэгчдэд орон нутгийн болон олон улсын жишээн дээр янз бүрийн хэмжээний компаниудын үйлдвэрлэл, ложистик, маркетинг, төлөвлөлтийг шинэ хандлага хэрхэн өөрчилж байгааг харуулах явдал юм.
