В России ведутся работы по сертификации систем качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО 9000. Уже имеются десятки предприятий, которые внедрили стандарты ИСО 9000 и получили соответствующие сертификаты.
В 1994 г. появились стандарты новой серии 0$ 9000, разработанные автомобильными фирмами США -Дженерал Моторс, Рорд-Край-слер. Наряду с требованиями, имеющимися в стандартах ИСО 9000, стандарты 0$ содержат ряд дополнительных требований, специфических для автомобилестроения. Все смежники названных фирм, и не только они, переходят на работу в соответствии с требованиями стандартов 0$ 9000. Отличие стандартов 9000 от стандарта ИСО 9001 в дополнительных требованиях, оговариваемых в контрактах со смежниками в каждом отдельном случае, а также в специфических отраслевых требованиях, выходящих за рамки требований стандартов ИСО.
Деятельность по сертификации систем качества на соответствие требованиям стандартов QS 9000 уже начала находить применение в России.
В начале 70-х гг. XX в. в Европе сложилась общефирменная ("всеобщая") система управления качеством, обозначаемая аббревиатурой TQM ("Total Quality Management").
TQM является комплексной системой, предусматривающей всестороннее целенаправленное и скоординированное применение методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при активном участии руководителей всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Система ориентирована на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок. Такой подход обозначают термином "quality improvement" ("постоянное улучшение качества").
В настоящее время стало очевидным, что TQM является более широким подходом к управлению качеством по сравнению с системами ИСО 9000. Наблюдается тенденция к применению TQM как подхода к совершенствованию бизнеса в целом.
В Европе общепризнанной моделью, отражающей принцип TQM, является модель Европейской премии по качеству (модель совершенного ведения бизнеса).
Движение за премии по качеству широко распространено в мире как побудитель создания на предприятиях эффективных систем качества. Наиболее известным и авторитетными являются премии Демин-га в Японии, премия М. Болдриджа в США, Европейская премия по качеству. В России введена премия Правительства Российской Федерации по качеству.
Семейство ИСО 9000 в настоящее время содержит 20 стандартов, что вызывает затруднения у их пользователей. Учитывая это обстоятельство, ИСО принято решение, что в версии 2000 г. семейство будет состоять из четырех базовых стандартов и ряда технических отчетов. При этом основные положения, содержащиеся во всех ныне действующих стандартах, будут интегрированы в базовые стандарты, к которым относятся:
ИСО 9000 "Системы общего руководства качеством. Понятия и словарь";
ИСО 9001 "Системы общего руководства качеством. Требования"; ИСО 9004 "Системы общего руководства качеством. Руководящие указания";
ИСО 10011 "Руководящие указания по проверке систем качества".
Новые стандарты будут более гибкими с точки зрения области их применения. Кроме того, новые стандарты характерны совместимостью менеджмента качества с менеджментом в других областях деятельности, и прежде всего в области охраны природы - речь идет о совместимости стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. со стандартами ИСО серии 14000.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность и структура управления качеством продукции. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ производственной деятельности. Оценка контроля качества готовой продукции и сырья. Модернизация существующей системы менеджмента качества.
курсовая работа , добавлен 19.04.2015
Краткая характеристика исследуемого предприятия, этапы и принципы технологического процесса на нем, организационная структура управления. Анализ производственно-хозяйственной деятельности и финансового состояния организации, система управления качеством.
отчет по практике , добавлен 06.04.2015
Понятие и сущность стиля руководства. Совершенствование влияния стилей руководства на эффективность деятельности предприятия. Организационная структура предприятия. Современный подход к стилю руководства. Специфика психического склада руководителя.
курсовая работа , добавлен 21.08.2012
Организационно-правовая концепция учреждения. Окружающая экономическая среда. Организационная структура управления. Функции менеджмента, мотивация труда. Стиль руководства и способы принятия управленческих решений на примере предприятия "Велкор".
контрольная работа , добавлен 17.12.2010
Предприятие как объект управления. Программы и методы оценки эффективности системы управления предприятием. Анализ производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Организация и совершенствование системы управления ООО "Эконом-Строй".
курсовая работа , добавлен 17.02.2015
Общая характеристика организационно-хозяйственной деятельности коммерческого предприятия ООО "СМПЗ". Оценка кадрового потенциала и анализ системы управления предприятием. Стиль руководства и форма менеджмента фирмы. Характеристика производимой продукции.
отчет по практике , добавлен 28.01.2014
Анализ деятельности предприятия, заводской системы управления качеством. Оценка качества выпускаемой продукции, детерминированный и стохастический анализ ряда определяющих факторов. Сильные и слабые стороны системы менеджмента качества, пути оптимизации.
дипломная работа , добавлен 06.01.2017
Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции:
Приоритеты в системе управления качеством конструкций должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. На каждом предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше». Руководство предприятия должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства - только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой.
Повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции.
Предприятие обязательно должен иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве продукции.
Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции.
Улучшение материально - технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера.
Управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла конструкций.
Система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.
Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Для воспитания в общегосударственном и на региональном уровне целесообразно подключить средства массовой информации, в том числе радио, телевидение, печать. Следует организовать издание массовых журналов по качеству продукции для различных категорий учащихся (рабочих, мастеров, инженеров). Необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты.
Привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся и повышение их активности и эффективности работы.
Расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях.
Использование профессионалов в области управления качеством продукции при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.
Необходимо внедрение системы менеджмента качества на предприятии.
В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.
Достижение заинтересованности руководства высшего звена.
Создание руководящего совета по улучшению качества.
Вовлечение всего руководящего состава.
Обеспечение коллективного участия в повышении качества.
Обеспечения индивидуального участия в повышении качества.
Создания групп совершенствования систем, регулирования процессов.
Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.
Меры обеспечения качества функционирования системы управления.
9. Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.
Создание системы признания заслуг.
Эти сравнения отражают суть организационно - экономических основ управления качеством на предприятии.
Заключение
Анализ развития форм и методов организации работ по улучшению качества, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции или услуги, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствует о следующем:
Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции.
Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.
Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.
Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.
Создание на предприятии систем управления, как показывает их анализ, привело к существенному расширению задач по повышению качества выпускаемой продукции и перераспределению функций между их подразделениями и службами.
Необходимость этого обусловлена, в частности, появлением таких новых задач, как планирование и оценка качества труда, анализ качества продукции, контроль исполнительской дисциплины, оперативное планирование повышения качества продукции и др.
Оно представляет собой очередную, более высокую ступень организации работ по качеству. Эта ступень характеризуется переходом от решений, принимаемых на основе интуиции и практического опыта отдельных руководителей, к научным, формализованным методам управления на основе учета причинно-следственных связей формирования качества выпускаемой продукции. Комплексная система управления качеством продукции - сложная иерархическая человеко-машинная система. Она предусматривает использование наряду с эвристическими методами и алгоритмических правил, необходимых для применения ЭВМ.
Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных строительных заказчиков.
Сформулированный здесь набор принципов управления качеством не должен рассматриваться как обязательный для любого предприятия независимо от степени совершенства технологии, отраслевой принадлежности и вида продукции. Это набор, из которого при формировании политики качества каждое предприятие может извлечь для себя какое-то количество принципов, актуальных для него в зависимости от целей в области качества, совершенства системы управления качеством, вида продукции.
Список используемой литературы
1) Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005. -212 с. - (Серия» Высшее образование»)
2) Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2006. -207 с. - (Серия» Вопрос - Ответ»)
3) Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. // Сертификация. - 2005. - №1.
4) Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. // Сертификация. - 2008. - №3.
5) Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции. // Экономика и жизнь. - 2007. - дек. (№50)
6) Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2007. - №4.
7) Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006. - №3.
8) Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 2006. - №3.
9) Ноулер Л., Хауэлл Дж., Голд Б., Коулмэн Э., Моун О., Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2008.
10) Семенова Е.И., Коротнев В.Д., Пошатаев А.В. и др. Управление качеством; Под ред. Е.И. Семеновой. - М.: КолосС, 2005. - 184 с.: ил - (Учебники и учеб. Пособия для студентов высш. Учеб. Заведений).
Проблема обеспечения качества так же стара, как сам человек. Во все времена, начиная с древнейших, осознание необходимости обеспечения качества было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и безопасность сооружений (храмов, плотин, мостов), транспортных средств и т. п. Мощным импульсом для работ но обеспечению качества в современных условиях стали требования военной промышленности, а затем требования, предъявляемые к космической технике и атомным электростанциям, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды.
Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Одним из наиболее эффективных путей решения этой задачи является применение международных стандартов ИСО серии 9000 (см. приложения 4 и 5) .
Аудит качества {англ. quality audit) - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей (ИСО 8402). Его отличительная черта - сугубо аналитический характер.
С момента введения этих стандартов прошло более 15 лет . Применение стандартов ИСО промышленными компаниями становится обычным делом и уже не расценивается в мировой практике выдающимся явлением, как это было в конце 1980-х гг.
Более того, сегодня все больше приобретает популярность утверждение: не используют стандарты только компании, нсосознав- шие их значимость, или которым это не под силу. Таким образом, если раньше использование стандартов ИСО служило для компании мощной рекламой, то сейчас неприменение этих стандартов для нее антиреклама.
Становится очевидным, что в стратегическом выигрыше оказались компании, которые сразу же после выхода стандартов ИСО, не теряя времени, приступили к их внедрению, и наоборот, проиграли те, которые не торопились с внедрением или проигнорировали новый подход к обеспечению качес тва. В результате они упустили возможность повысить конкурентоспособнос ть своей продукции.
Сегодня многие правительственные учреждения и организации, а также частные компании требуют от своих поставщиков наличия сертифицированных систем менеджмента качества.
Особую роль в обеспечении качества стандарты ИСО отводят руководству предприятия. И до тех пор, пока руководители предприятия, т. е. лица, располагающие наибольшими возможностями влиять на все стороны его производственной и коммерческой деятельности, не будут уделять решению проблем качества достаточно средств и времени, предприятие не может рассчитывать на успех.
Принятие на себя полной ответственности за качество руководителями отечественных предприятий, привыкших переносить ее на руководителей более низкого уровня, не может быть безболезненным. Даже руководителями западных фирм это требование стандартов ИСО встречено неоднозначно.
К реализации концепции стандартов ИСО, предназначенной для сугубо рыночных отношений, отечественные предприятия приступили, не имея соответствующего опыта. Многие из них, внедряя стандарты ИСО, пытались базировать новую систему качества на действующей или когда-то действовавшей комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП). И хотя целый ряд методических принципов КС УКП совпадает с принципами системы качества ИСО, тем не менее КС УКП, являясь порождением директивно-плановой экономики, не могла не впитать в себя отрицательные свойства этой экономики. Имеется в виду формализм, равнодушие к потребителю, экономическая незаинтересованность производителя в обеспечении качества. Не секрет, что предприятия чаще всего создавали КС УКП под мощным внешним давлением со стороны государственной командно-административной системы управления, а отнюдь не в своих интересах или тем более не в интересах потребителя. Ориентированность системы качества на потребителя, как это предполагает концепция стандартов ИСО, оказывает решающее воздействие на организационное построение системы и характер ее функционирования. Анализ КС УКП с позиций стандартов ИСО показывает, что эта система фактически никогда не была в полной мере комплексной, поскольку не содержала в своем составе таких базовых элементов, как ответственность руководства, маркетинг, аудит качества, анализ и оценка затрат на качество и др.
Стандарты ИСО - это документы общего характера, образующие добровольную, основанную па международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора.
Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии, но, приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство предприятия должно четко себе представлять явные преимущества или выгоды этой работы. Наиболее очевидные мотивы в пользу внедрения стандартов ИСО на российских предприятиях:
× минимизация риска отказа покупателя от продукции или ее возврата (вследствие нестабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшения экономических показателей деятельности предприятия;
× повышение конкурентоспособности предприятия, как следствие, расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных возможностей;
× улучшение экономических показателей деятельности предприятия (рост прибыли, повышение производительности и рентабельности, уменьшение затрат па устранение дефектов, переработку некачественной продукции, выплату штрафов и др.);
× повышение престижа предприятия в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке, как следствие рост заказов и увеличение объемов сбыта продукции;
× получение привилегий на поставку продукции для федеральных нужд;
× получение или продление лицензий на производство продукции (например, военной техники);
× повышение эффективности менеджмента качества за счет использования четких процедур и рационального распределения полномочий и ответственности в области качества;
× преимущество в тендерах на право участия предприятия в различных проектах;
× улучшение отношения исполнителей к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущения надежности работы и др.;
× возможность «говорить на одном языке» со специалистами по качеству на международном уровне.
Внутри ИСО достигнута договоренность о признании серии 9000 как единого свода практических правил.
Публикация стандартов ИСО серии 9000 способствовала гармонизации в международном масштабе всех документов но административному управлению качеством (менеджменту качества) и обеспечению качества. По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом. Его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей. Вместе с тем достижение международного консенсуса по структуре и редакции стандартов ИСО серии 9000 - это значительный шаг вперед по пути развития профессионализма в области менеджмента качества и обеспечения качества. Благодаря этим стандартам идеология качества проникла в международную стандартизацию.
Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО . Успех с/ган-J даргов ИСО серии 9000 стал подтверждением двух важных достижений их разработчиков:
× стандарты содержат проверенные временем концепции внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппированы в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;
× стандарты удовлетворяют растущие потребности международного менеджмента качества и широко используются как универсальный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.
Новая редакция ИСО 9001-2000 содержит почти все те же требования к системам менеджмента качества, что были в его предыдущей версии. Вместе с тем некоторые требования изложены отличным от прежнего образом. Наиболее заметные изменения касаются структуры стандарта, где на смену предыдущим «20 элементам» пришел гак называемый «процессный подход». В кратком изложении процессный подход основан на концепции, согласно которой любой результат является следствием некоторого процесса, причем выходы одного процесса служат входами других.
Другое важное изменение - отмена стандартов ИСО 9002 и ИСО 9003. Для тех случаев, когда существующая в организации система менеджмента качества разработана на основе стандарта ИСО 9002- 1994, в новой редакции предусмотрена концепция «разрешенных отступлений». Эта концепция позволяет внедрять стандарт ИСО 9001 2000, опуская некоторые требования, касающиеся преимущественно менеджмента качества при управлении разработками. Требования стандарта теперь распределены по пяти основным разделам:
× система менеджмента качества - раздел 4;
× ответственность руководства - раздел 5;
× менеджмент ресурсов - раздел 6;
× процессы жизненного цикла продукции - раздел 7;
× измерения, анализ и улучшение - раздел 8.
В стандарте появились некоторые новые требования. В частности, редакция 2000 г. устанавливает следующие подходы к разработке и функционированию систем менеджмента качества:
стандарт требует уделять особое внимание проблемам удовлетворенности потребителей. Эта мысль проходит через весь стандарт, начиная с требования изучать запросы потребителей и заканчивая необходимостью мониторинга уровня их удовлетворенности или неудовлетворенности;
новый стандарт содержит требование непрерывного совершенствования системы менеджмента качества. Это означает, что при выявлении соответствующих возможностей и при наличии необходимых ресурсов должны внедряться те доработки системы, обоснованность которых, с точки зрения совершенствования системы, может быть доказана;
стандарт теперь четко и определенно указывает, что топ-менеджмент компании обязан принимать активное участие во внедрении и функционировании системы менеджмента качества. Он обязан устанавливать цели, задачи и политику в области качества, отвечать за планирование в этой области и обеспечение ориентированности организации на удовлетворение потребностей потребителей ее продукции, всеми способами демонстрировать свою приверженность качеству.
Стандарт содержит новые требования о:
× наличии в организации системы внутренних коммуникаций, которые позволяют немедленно доводить всю информацию, касающуюся системы менеджмента качества, до всех заинтересованных сторон;
× том, чтобы лица, которым поручено решение той или иной задачи, обладали достаточной для этого компетентностью;
× необходимости описания взаимосвязей производственного процесса с другими процессами;
× необходимости описания методов контроля процессов, являющихся объектами аутсорсинга .
Новым подходом к обеспечению качества стала концепция или философия Total Quality Management (TQM), чаще всего переводимая как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством»
Всеобщий менеджмент качества и требования к аудиту
Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового об- щеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название «Управление тотальным качеством» (всеобщим, всеохватывающим).
Главная идея TQM: компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса (рис. 1.9).
Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании. Как новый научно-практический подход к обеспечению качества современная концепция TQM сложилась в начале 1980-х гг. под воздействием идей Шухарта, Де- минга, Джурана, Фейгенбаума, Исикавы и японского опыта применения методологии CWQC. Наибольшее распространение концепция получила в промышленно развитых странах (США, ФРГ, Великобритания, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань). Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактовалась по-своему, исходя из особенностей ее исторического развития и работ по менеджменту качества. Так, в США и Европе основной упор в TQM делается на культуре производства, а в восточных государствах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.
Рис. 1.9 Цели системы качества
Первоначально многие западные компании разрабатывали модели TQM, состоящие из набора факторов и характеристик, которые компания рассматривала как ключевые элементы всеобщего менеджмента качества (рис. 1.10). Эти элементы обычно акцентировали внимание на отношениях с потребителем, непрерывном усовершенствовании и вовлечении всего персонала в работы по обеспечению качества.
Вторая веха в развитии концепции TQM - учреждение в 1987 г. Национальной премии за качество США (премии Малкольма Болдриджа). Положение о премии Болдриджа содержало многообразные критерии менеджмента качества на предприятии. По времени его учреждение совпало с введением стандартов ИСО серии 9000. В стандартах ИСО (и прежде всего, в ИСО 9004) нашли отражение многие подходы TQM, а сами стандарты ИСО оказали несомненное влияние на последующее развитие концепции TQM.
| Введение стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9004) |
Рис. 1.10. Эволюция развития концепции TQM
В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 легли восемь принципов менеджмента качества TQM:
× Ориентация на потребителя.
× Лидерство руководителя.
× Вовлечение работников.
× Процессный подход.
× Системный подход к менеджменту.
× Постоянное улучшение.
× Принятие решений, основанных на фактах.
× Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Таким образом, концепция TQM и концепция стандартов ИСО не только не противоречат и не исключают друг друга, наоборот, взаи- модополняют. Однако если стандарты ИСО предназначены для регулирования отношений между производителем и потребителем, то концепция TQM предназначена только для внутренних нужд производителя. Концепция стандартов ИСО отвечает на вопрос, что делать для обеспечения качества, концепция TQM - как это делать. Важно, что обе концепции опираются на результаты более чем 30-летнего послевоенного мирового развития теории и практики работ в области менеджмента качества и обеспечения качества.
Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества показаны на рис. 1.11.
Философия TQM («качество - основной критерий оценки работы всего предприятия») трактует качество в его широком экономическом и социально-психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качества конечной целыо, то концепция TQM рассматривает достижение качества как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конечная цель. Именно концепция TQM позволяет наиболее полно удовлетворять требования и запросы всех групп заинтересованных лиц, которые имеет предприятие, выступающее в роли поставщика.
Кроме решения чисто технических вопросов (входного контроля материалов, контроля готовой продукции, гарантийного обслуживания и т. д.), TQM включает:
повышение квалификации персонала;
× управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
работу в области качества по методу межфункционального управления (Crossfunction Management);
участие в национальных кампаниях по качеству;
выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
| Менеджмент качества | |||
| TQM, UQM, QM на основе принципов ИСО 9000. 14 принципов Деминга | MBQ MBQ | ||
| TQ С. CWQ С. Кружки качества (QC-circles). Семь инструментов качества. ZD (ноль дефектов). Инжиниринг качества (методы у" Тагути, QFD, «Дома качества» и т. д.). В России: БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ, КС, УКП и т. д. | «Отраслевой» менеджмент: финансовый; | ||
| SQ С. Теория надежности. уг Планирование уг экспериментов уг | Матричная организация структура. | персональный; в проектировании; инновационный; в маркетинге; в производстве | |
| Классическая школа менеджмента. Доктрина «человеческих отношений» | Системный, ситуационный и поведенческий подходы | Общий менеджмент | |
| 1 -й этап (1900-1920) | 2-й этап (1920 1950) | 3-й этап (1950 -1980) | 4-й этап (1980 - наст, время) |
Рис. 1.11. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества
MBQ Management by Quality, менеджмент на основе качества; М ВО Management by Objectives, управление" по целям; TQM Total Quality Management., всеобщий менеджмент качества; UQM - Universal Quality Management, универсальный менеджмент качества; QM Quality Management, менеджмент качества; TQC - Total Quality Control, всеобщий контроль качества; CWQC - Company Wide Quality Control, контроль качества в масштабе всей компании; QC - Quality Circles, кружки контроля качества; ZD - Zero Defect, «ноль дефектов»; QFD Quality Function Deployment, развертывание функции качества; SQC Statistical Quality Control, статистический контроль качества
· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
· проведение мер по формированию культуры качества;
· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Согласно ИСО 8402, TQM - подход к менеджменту предприятия, нацеленный на качество, основанный на участии всех его работников и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителей.
Единого толкования концепции TQM на современном этапе ее развития нет, поскольку оно варьируется в зависимости от особенностей применяющих ее стран. Вместе с тем фундаментальные принципы, на которых базируется концепция TQM, признаются всеми специалистами вне зависимости от того, где концепция применяется. К числу принципов относятся:
· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;
· взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителя с поставщиком;
· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;
· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
· смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);
· участие всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество - дело каждого);
· непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;
· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;
· отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах;
· оптимизация соотношения в триаде «качество - затраты - время»;
· обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов;
· непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кай- зен», «Кайрио»).
Методы и средства TQM
Концепция реализуется на предприятии благодаря применению набора методов и средств. К настоящему времени в мировой практике накоплен и продолжает постоянно расширяться такой арсенал этих методов и средств, который дает возможность любому предприятию использовать их для внедрения концепции TQM с учетом специфических условий развития этого предприятия. К числу наиболее известных, получивших широкое распространение в мире, следует отнести:
Круг Деминга;
Семь простых статистических методов;
Концепция «Точно вовремя» (Just-in-Time);
Развертывание функции качества (QFD);
Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA);
Методы экспериментального проектирования Тагути;
Программа «ноль дефектов» (ZD);
Группы качества;
Формирование корпоративной культуры;
Реинжиниринг процессов;
Поддержка жизненного цикла продукции (CALS);
Бенчмаркинг;
Модели делового сотрудничества и др.
Многие из перечисленных выше инструментов TQM не имеют прямого отношения к аудиту в целом и аудиту персонала в частности, но прямо воздействуют на показатели работы организации. Поэтому более детально рассмотрим два последних.
Бенчмаркинг (англ . benchmarking - опорная точка) поиск и отбор лучших методов работ, которые приводят к первоклассным результатам. Среди других методов менеджмента качества, появившихся в последние годы и быстро завоевавших признание, бенчмаркинг занимает особое место.
Содержание бенчмаркинга связано с действиями организации по сравнительной оценке своего состояния, производимой в случае, когда обнаруживается потребность в изменениях, т. е. это своего рода система изучения, отбора и внедрения передового опыта в той или иной области. Цель бенчмаркинга - сопоставление с успешно функционирующими предприятиями, причем не обязательно с прямыми конкурентами, и на основе этого определение собственных путей развития и возможностей для совершенствования.
В центре внимания методологии бенчмаркинга находится лучшая практика: процессы, методы, подходы. При этом могут учитываться как производительность, так и качество продукции; как деятельность предприятия в целом, так и в отдельных частях.
В поисках лучшей практики применяются три вида бенчмаркинга. Внутренний бенчмаркинг в крупных компаниях позволяет выявлять резервы для совершенствования путем сопоставления между собой дочерних фирм и отделений. При внешнем бенчмаркинге производится сравнение компании с другими подобными фирмами. Объектом сравнения может быть как прямой конкурент, так и похожая компания, действующая в другой стране или на другом рынке. При функциональном бенчмаркинге одна или несколько функций данной компании (производство, маркетинг, исследования и разработки и т. д.) сопоставляется с аналогичными функциями компании, лидирующей в данном направлении независимо от того, в какой отрасли она специализируется.
Бенчмаркинг:
Позволяет предприятию внедрить лучшую практику работ в процессы своих подразделений, подвергшихся анализу;
Мотивирует сотрудников, чье творчество необходимо для реализации его результатов;
Прерывает сопротивление предприятия по отношению к изменениям: как показывает опыт, сотрудники более восприимчивы к новым идеям и их творческому воплощению, когда происхождение этих идей не было связано с собственной отраслью.
При бенчмаркинге могут иметь место технологические прорывы, которые иначе не были бы замечены и поэтому не могли быть использованы в собственной отрасли. В этом смысле гораздо важнее выявить лучшую практику работ в промышленности саму по себе, чем концентрироваться на получении сравнимых характеристик по затратам.
Процесс бенчмаркинга предусматривает:
Определение внутренних объектов для сравнения;
Выбор предприятия для сравнения;
Установление процедур и методов для сравнения;
Сбор и анализ полученных данных;
Выявление фактического уровня отставания от лучшей практики;
Оценивание перспектив внедрения предлагаемой лучшей практики на предприятии;
Представление результатов бенчмаркинга руководству и получение одобрения;
Разработка плана (программы) действий;
Реализация плана и оценивание его результатов.
Модель делового совершенства (модель TQM) - это системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназначенных для оценивания деятельности предприятия в области качества.
Первой такой моделью явились критерии национальной премии Японии за качество - премии имени Деминга, учрежденной в 1951 г. Положение о премии содержит 48 оценочных показателей, сгруппированных по следующим 10 критериям: политика в области качества; организация и управление деятельностью предприятия; обучение и распространение знаний в области качества; сбор, обработка и интерпретация данных о качестве; анализ проблем качества; стандартизация; контроль качества; обеспечение качества; результаты; перспективное планирование в области качества. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.
Премия Деминга оказала серьезное воздействие на работы в области качества в Японии, но была мало известна широкой мировой научной общественности в течение более 35 лет. Осознание роли, которую сыграла премия Деминга в росте качества в Японии, привело специалистов США к учреждению в 1987 г. собственной широкопрофильной престижной премии, а именно - национальной премии за качество имени Малкольма Болдриджа. Цель этой премии - оказать помощь американским предпринимателям в осознании роли качества в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества. Премия Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победи- телям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим критериям:
Роль руководства;
Информация и анализ;
Стратегическое планирование качества;
Использование человеческих ресурсов;
Управление процессами;
Результаты в области качества и хозяйственной деятельности;
Удовлетворение требований потребителей.
Анализ показывает, что требования к обеспечению качества в премии Болдриджа выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000 первой версии.
Тремя годами позже учреждения премии М. Болдриджа Европейским фондом менеджмента качества была учреждена Европейская премия качества, которая первоначально представляла собой обогащенную версию американской премии. Европейская премия с ее системным взглядом на компанию сквозь призму TQM может рассматриваться как наиболее совершенная модель делового совершенства.
Цель Европейской премии качества в стимулировании и мотивации деятельности европейских компаний в повышении качества товаров и услуг. Оценка участников конкурса на соискание этой премии проводится по 100-балльной системе по 9 критериям. Графическая модель показана на рис. 1.13.
По каждому критерию Европейской премии качества установлены рекомендуемые и дополнительные оценочные показатели, количество которых приведено в табл. 1.9.
Рис. 1.13. Модель Европейской премии качества
Таблица 1.9
ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
2 Современные подходы к определению содержания категории "качество"
3 Инструменты контроля качества и регулирования процессов
4 Формирование системы управления качеством продукции (услуг)
АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
2.1 Краткая организационная характеристика предприятия
2 Создание и функционирование системы качества на предприятии
3 Диагностика проблем в области качества услуг
4 Анализ затрат на обеспечение качества услуг
. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
1 Внедрение нарядной системы мотивации труда
2 Смена поставщика противопожарных систем
3 Внедрение процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
качество услуга мотивация труд
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоких технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни.
В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.
Все вышеизложенное и обусловило актуальность темы дипломного проекта. качество услуга мотивация труд
Целью данной работы является анализ управления качеством на предприятии, и поиск направлений совершенствования системы управления качеством в ЗАО "Диал Автоматик".
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;
провести анализ системы управления качеством на предприятии;
разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством.
Объект исследования - ЗАО "Диал Автоматик".
Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.
Для написания дипломной работы использовались стандарты качества, локальные документы организации, статистические данные, материалы периодической печати.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
1 Эволюция подходов к управлению качеством
Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя .
Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.
Практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством в том, что внедрение и сертификация системы качества, как совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом конкурентоспособности, как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал от высшего руководства до рядового работника.
Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений .
Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:
оптимально расходовать все виды ресурсов;
снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;
соблюдать все предъявляемые к продукции требования;
воплощать в продукции ожидания потребителей;
обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;
непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;
обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.
В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Пять звезд качества
Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры .
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими .
Более сложной стала моти
