Hozirgi vaqtda samaradorlikni ma'lum omillar bilan bog'laydigan davlat byurokratiyasi va davlat institutlari faoliyati samaradorligini oshirishning bir nechta kontseptual modellarini ajratib ko'rsatish qiyin.
1. Liderlik kontseptsiyasiga asoslangan yondashuv. Ushbu yo'nalish vakillari (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Bleyk, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Shidt.) tashkilotning samaradorligini etakchilik qobiliyatlari bilan bog'laydilar, boshqaruv uslubi, vazirlik va idoralar rahbarlarining individual xususiyatlari va sifatlari, ularni tanlash, vazifalarni baholash, motivatsiya va malaka oshirish tizimlari.
2.Veberning ratsional byurokratiya nazariyasini rivojlantiruvchi yondashuv, bunda e’tibor boshqaruv va ierarxik tuzilmaning bo‘linishi, funksional ixtisoslashuvi, ishning aniq qoidalari, davlat xizmatchilarining kasbiy faoliyatini qat’iy tartibga solish, mulkdan ajralish masalalariga qaratiladi. uchun zarur shart-sharoitlarni yaratadi samarali ish(M. Veber, K. Seyfart, M. Sprondel, G. Shmidt)
3. Ishlash samaradorligining yana bir yondashuvi - hayot davrlari nazariyasi. Ushbu maktabning asosiy g'oyasi (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi va boshqalar) davlat idoralarining samarali faoliyati bilan doimiy va tsiklik ravishda shakllanadigan koalitsiyalar yoki guruhlarning ta'siri o'rtasidagi bog'liqlikdir. tashkilot. Bu byurokratik tuzilmalarda qarorlar qabul qilish jarayoni va xarakterini belgilaydi, bu esa, o'z navbatida, tashkilot rivojlanishining hayotiy tsikli bilan bog'liq.
4. Kasbiylik kontseptsiyasi doirasida (G.Bekker, E.Dyurkgeym, M.Veber, T.Parsons, Millerson, Abrahamson va boshqalar) samarali faoliyat bevosita davlat hokimiyati va boshqaruvi organlarining kasbiylashuviga, ularning mavjudligiga bog‘liq. kasbiy (professional) mansabdor shaxslarning kasbiy mahorati va malakasi darajasi bo'yicha.
5. Iqtisodiy javobgarlik kontseptsiyasi (Xart – Shleyfer – Vishna, Jon Styuart Mill, D. Nort modellari) iqtisodiy yondashuvga asoslangan bo‘lib, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati samaradorligini oshirish bo‘limlar o‘rtasida raqobat mexanizmi mavjudligi bilan bog‘liqligini isbotlaydi. , innovatsiyalarni joriy etish tizimi, shuningdek, davlat organlarining, birinchi navbatda, soliq to'lovchilar oldidagi siyosiy javobgarligi.
Muhim ajralmas qismi barcha tushunchalardan tizim sifatini oshirishdir hukumat nazorati ostida. Sifatni baholash, qoida tariqasida, ob'ektiv va sub'ektiv qismlarga ega. Bir tomondan, bu muayyan standartlar va qoidalarga rioya qilish, ikkinchi tomondan, ehtiyojlarni qondirishdir. ijtimoiy guruhlar, tashkilotlar yoki shaxslar. Boshqaruv va xizmatlar sifatini oshirish bo‘yicha qo‘yilgan vazifa davlat organlari faoliyatiga ta’sir etuvchi eng muhim omillarni aniqlashni taqozo etadi, bu esa kelgusida ushbu jarayonni maqsadli boshqarish va tartibga solish imkonini beradi.
Davlat tuzilmalarining ish sifatiga ta'sir qiluvchi omillar ro'yxati diagramma shaklida ko'rsatilishi mumkin (1-rasm).
1-rasm – Davlat tuzilmalari ish sifatiga ta’sir etuvchi omillar
Ijtimoiy tizimlarda boshqaruv samaradorligini baholash rivojlanishning mohiyati va mezonlarini, uning siyosiy sohadagi jarayonlar bilan o'zaro bog'liqlik usullarini tushunishga ham bog'liq. Ko'pgina asarlar taraqqiyotning umumiy muammosining turli tomonlariga, jumladan, ijtimoiy taraqqiyot muammolariga bag'ishlangan. Siyosiy rivojlanish nazariyasi siyosatshunoslikda ham siyosiy boshqaruv samaradorligini baholashning bir ma'noli va ishonchli mezonlarini bermagan holda o'zini namoyon qildi.
Tabiiy yo'l bilan shakllanadigan va rivojlanadigan tizimlarda nazorat o'z-o'zini tashkil etish natijasida yuzaga keladigan tartibni saqlashni va shu asosda ularning yanada rivojlanishini ta'minlaydigan mexanizm sifatida yuzaga keladi. Nazorat bo'lmasa, o'z-o'zidan paydo bo'ladigan tartib, uning ko'rinishi termodinamikaning ikkinchi qonuniga zid keladigan darajada beqarordir. Shunday qilib, eng barqaror shakllarni tanlab, tabiat boshqaruv mexanizmlarini takomillashtirishni ta'minlaydi, uning ma'nosi tizimlarning barqarorligi va rivojlanishini ta'minlashdir.
Yaratilish bilan bog'liq masalalarni o'rganish tashkiliy tuzilmalar kerakli natijalarni samarali ishlab chiqarishga qodir; byurokratik tuzilmalarda samarali boshqaruv qarorlarini qabul qilish va bunday qarorlar natijalarini o'lchash qobiliyati; ma'muriy xulq-atvorni shakllantiradigan tashkiliy omillar va siyosiy kuchlarni o'rganish va nihoyat, xulq-atvorning siyosiy mas'uliyatli davlat mansabdor shaxslari oldida javobgar bo'lishiga erishish mumkinmi yoki yo'qmi, ma'lum xususiyatlarni shakllantirishni o'z ichiga oladi. nazariy tushunchalar ushbu sohadagi turli jahon tajribasini ham, mahalliy an'analarni ham hisobga olgan holda.
DA turli hududlar faoliyati, samaradorlikni tushunish o'ziga xos xususiyatlarga ega. Shunday qilib, siyosatda "samaradorlik" ijobiy va kerakli narsa sifatida qaraladi va shuning uchun tashkilot faoliyatiga xos bo'lgan qiymat ma'nosini oladi. Hokimiyat faoliyatiga nisbatan bu atama muayyan takliflarni qo'llab-quvvatlashda jamoatchilik fikrini tashkil etishga qodir bo'lgan "juda samarali siyosiy ramz" ga aylandi. Uyushtirilgan jamoatchilik fikri ta'sirida samaradorlik maqsadga aylanadi boshqaruv faoliyati hokimiyat organlari va ushbu faoliyatni tashqi baholash mezoni.
Eng umumiy holatda, samaradorlik ma'lum vaqt oralig'ida resurs xarajatlariga normallashtirilgan tizim harakati yoki faoliyati natijasidir (ta'sirning sarflangan manbaga nisbati, ular orasidagi farq, cheklangan resurs bilan ta'sir, ta'sir va sarflangan resursni hisobga oladigan funktsional).
Samaradorlikni faqat aniq maqsadga nisbatan aniqlash mumkin. Boshqacha qilib aytganda, mavhum "ishlash tizimi" mavjud emas, samaradorlikni baholash faqat muayyan faoliyat kontekstida amalga oshirilishi kerak.
Tashkilot faoliyatining samaradorligini maqsad sifatida ham, rag'batlantiruvchi omil sifatida ham, boshqaruv jarayonlari va natijalarini baholash mezoni sifatida ko'rish mumkin. Jamoatchilik fikri ta'sirida samaradorlik hokimiyat organlarining boshqaruv faoliyatining maqsadi va ushbu faoliyatni tashqi baholash mezoniga aylanadi. Boshqaruvning mohiyati, uning funktsiyalari va o'ziga xos xususiyatlari, bir tomondan, u hal qiladigan vazifalar bilan, ikkinchi tomondan, boshqaruv mehnat jarayonining "oddiy" momentlarining mazmuni, ya'ni uning sub'ekti bilan belgilanadi. vositalar va mehnatning o'zi.
Boshqaruvning asosiy maqsadi tashkilotning vazifalarini amalga oshirish uchun zarur shart-sharoitlarni (tashkiliy, texnik, ijtimoiy, psixologik va boshqalar) yaratish, shaxs o'rtasida "uyg'unlikni o'rnatish" dir. mehnat jarayonlari, muvofiqlashtirish va uyg'unlashtirish qo'shma tadbirlar aniq rejalashtirilgan natijalarga erishish uchun xodimlar. Shunday qilib, menejment, birinchi navbatda, odamlar bilan ishlash va ularning mehnat faoliyati nazorat qilish obyekti bo‘lib xizmat qiladi.
Davlat hokimiyati organlari faoliyatining “samaradorligi” tushunchasi ko‘pincha uning “hosildorlik” tushunchasi bilan belgilanadi. Davlat boshqaruvi sohasidagi samaradorlik deganda mehnatning vaqt birligida tegishli ishni bajarish va shu bilan birga ishlab chiqarishni boshqarishning samaradorligi, ishonchliligi va optimalligini ta'minlash qobiliyati bilan ifodalanadigan shartli unumdorlik tushuniladi.
Mavjud bo'lgan barcha tafovutlar bilan, ko'pchilik mualliflar ishlashni mehnat, vaqt va materiallarning eng kam xarajatlari bilan ishlashni tushunishadi. Ushbu tushuncha bilan boshqaruv yoki ma'muriy ishning samaradorligi olingan natija va sarflangan resurslar o'rtasidagi nisbatni aniqlash orqali baholanadi.
Biroq, davlat organlariga nisbatan ko'plab tadqiqotchilar ushbu kontseptsiyaga nafaqat natija va xarajatlar o'rtasidagi munosabatlarni emas, balki xizmatlarning samaradorligi va sifatini baholashni kiritishni talab qilmoqdalar. Bundan tashqari, unumdorlik "xarajat", "ish", "mahsulot" va "samaradorlik" kabi atamalar bilan belgilanadi. Shu bilan birga, har doim ham natija va natijalarga tegishli e'tibor berilmagan. Muassasaning samaradorligi qanchalik yuqori bo'lsa, uning faoliyatining natijasi va natijalari shunchalik yaxshi bo'lishi tabiiy deb qabul qilindi. G.Buxartning fikricha, “samaradorlik” atamasi “rejalashtirish-dasturlash byudjetlashtirish”, “maqsadlar bo‘yicha boshqarish”, shuningdek, “nollik asosida byudjetlashtirish”, tejamkorlik, samaradorlik va samaradorlik kabi tushunchalarni qamrab oladi.
Menejment sohasidagi amerikalik mutaxassislarning fikriga ko'ra, unumdorlik nafaqat tegishli samaradorlik, balki to'g'ri maqsad, unga erishish yo'llari bilan ham tavsiflanadi, uni har doim ham miqdoriy jihatdan aniqlab bo'lmaydi. Masalan, menejerlarning mehnat unumdorligini maqsadlar nuqtai nazaridan, unumdorlik va boshqaruv ishining samaradorligining umumiy kontseptsiyasidan iboratligini aniqlash va erishish usullarida ko'rib chiqish taklif etiladi.
Davlat boshqaruvi samaradorligiga yondashuv ikki asosiy jihat bilan tavsiflanadi. Birinchidan, davlat hokimiyati organlarining davlat boshqaruvi tizimidagi o‘rni tahlil qilinadi. Ikkinchidan, barcha e'tibor samaradorlik masalasiga unchalik e'tibor bermasdan, ishlashga qaratilgan. Ikkala yondashuv ham xarajatlarni aniq tavsiflash muhimligini ta'kidlaydi. Biroq, xarajatlar darajasini allaqachon o'lchash orqali samaradorlikni baholash usuli, ta'rifiga ko'ra, unumdorlikni hisobga olmaydi. Shu bilan birga, muhim haqiqatni ham ta'kidlash kerak yakuniy maqsad Hokimiyatga xizmat ko'rsatish - bu xizmatlarning o'zi emas, balki ularning fuqarolar yoki iste'molchilarning manfaatlari va ehtiyojlarini qondirish darajasi.
Iqtisodiyot va menejment fanlarida samaradorlikni baholashning ikkita yondashuvi mavjud. Birinchisi, texnik samaradorlikni baholash bilan bog'liq, ikkinchisi - iqtisodiy samaradorlik, Texnik samaradorlik ko'rsatkichlari baholanayotgan faoliyatning xususiyatini aks ettiradi: bu "to'g'ri ish qilinayotganini" ko'rsatadi.
Iqtisodiy samaradorlik ko'rsatkichlari baholangan faoliyat qanday amalga oshirilayotganligini, sarflangan resurslardan qanchalik unumli foydalanilganligini, ya'ni "bu ishlar qanday to'g'ri bajarilganligini" tavsiflaydi.
Ba'zi olimlar boshqaruv yoki ma'muriy ishlarning samaradorligini baholashda asosiy e'tiborni foydalanilgan resurslar va olingan daromadlarni solishtirishga qaratadilar. Boshqa tomondan, muammo ham boshqacha ko'rib chiqildi: "inson mehnati xarajatlari, shuningdek, ularga mos keladigan xodimning qoniqishi va olingan natijalar tahlil qilindi". J.Byork samaradorlikni juda keng tushunadi: u sarflangan xarajatlar (xarajatlar), bajarilgan ishlar (ish hajmi / mahsulot) va olingan natijalarni (chiqish) hisobga oladi. Garchi ushbu ta'rif kirish (xarajat), natijalar (bajarilgan ish) va natijalar (natijalar) ni o'z ichiga olgan bo'lsa-da, asosiy e'tibor kirish-chiqish tsikliga qaratilgan: tashkiliy me'yorlar, boshqaruv amaliyoti, texnik shartlar, bajarilgan ishlar, xarajatlar birliklari va bajarilishi kerak.
Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati samaradorligini aniqlashning nazariy va uslubiy yondashuvlarini tahlil qilish, qoida tariqasida, ular davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining iqtisodiy samaradorligini ajratib turadi, degan xulosaga kelishimizga imkon beradi.
Bunday samaradorlik turlarining mustaqilligi, albatta, nisbiydir, chunki ular chambarchas birlikda va o'zaro bog'liqdir. Jamiyatda uyg'un faoliyatni ta'minlashdagi roli jihatidan ular teng emas: umumlashtiruvchi, yakuniy va shu ma'noda asosiy sifatida ijtimoiy samaradorlik; iqtisodiy - birlamchi, boshlang'ich va shu ma'noda asosiy sifatida. Hozirgi bosqichda davlat organlari faoliyatining iqtisodiy samaradorligi mezoni eng katta rivojlanishga erishdi, chunki u mehnat sohasidagi samaradorlikni miqdoriy jihatdan baholash imkonini beradi. Ammo ijtimoiy ta'sir ham muhimdir. Ko'rib chiqilayotgan faoliyat turida uning ahamiyati juda yuqori, ammo uning miqdoriy ko'rsatkichlari yo'q. Olingan natijaning (ta'sirning) sifat tomoni odatda "mezon" atamasi bilan, miqdoriy tomoni esa "ish ko'rsatkichi" atamasi bilan belgilanadi. "Mezon" atamasi bu holda umumiy qabul qilingan ma'noda qo'llaniladi - fakt, ta'rif, tasnif, o'lchov asosida baholanadigan belgi.
G.V.ning bayonotidan keyin. Atamanchuk, butun davlat hayoti uchun muhim o'rinni jamiyat hamma narsa davomida va natijada oladigan ijtimoiy ta'sirga berish kerak. hayot davrasi mahsulot, xizmat, g'oya. Bu erda asosiy narsa texnologik tashkilot ta'minlash yuqori sifatli ishlab chiqarilgan mahsulotlar va xizmatlar. Ijtimoiy ta'sirning mohiyati shundan iboratki, u barqaror, takrorlanuvchan, progressiv bo'lishi, nafaqat natijani, balki keyingi rivojlanish uchun manba va vositalarni ham o'z ichiga olishi, uzluksiz takror ishlab chiqarish zanjirida doimiy va mustahkam bo'g'in sifatida harakat qilishi kerak. ijtimoiy hayot.
G.V. Atamanchuk umuman davlat boshqaruvining ijtimoiy samaradorligini va davlat hokimiyati organlari faoliyatini, xususan, uch turga ajratadi:
1. Umumiy ijtimoiy samaradorlik. U davlat boshqaruvi tizimi faoliyati natijalarini (ya’ni davlat organlari va ular tomonidan boshqariladigan ob’ektlar yig‘indisini) ochib beradi.
2. Maxsus ijtimoiy samaradorlik. U ijtimoiy jarayonlarni boshqarish sub'ekti sifatida davlatning o'zini tashkil etish va faoliyat ko'rsatish holatini tavsiflaydi. Ushbu turdagi mezonlarga quyidagilar kiradi:
a) davlat nazorati tizimi, uning yirik quyi tizimlari va boshqa tashkiliy tuzilmalarini tashkil etish va faoliyatining maqsadga muvofiqligi va maqsadga muvofiqligi, bu ularning nazorat harakatlarining jamiyatdagi mavqei va rolidan ob'ektiv ravishda kelib chiqadigan maqsadlarga muvofiqligi darajasi bilan belgilanadi. Har bir davlat organi qanday maqsadlarni amalga oshirishi kerakligini qonun bilan belgilab olish va ularga erishilganda tegishli rahbar va mansabdor shaxslarni baholash;
b) boshqaruv masalalarini hal qilishga, har qanday boshqaruv ma'lumotlarini ishlab chiqish va o'tkazishga sarflangan vaqt standartlari;
v) Davlat apparatining ishlash uslubi - har bir rahbar va davlat xizmatchisi amal qilishi shart bo'lgan normativ hujjatlar, texnologiyalar, standartlar;
d) Davlat apparatini tashkil etishning murakkabligi, uning «zarraliligi», ko'p bosqichliligi va boshqaruvning o'zaro bog'liqligining ko'pligi;
e) Davlat apparatini saqlash va faoliyatini ta'minlash xarajatlari.
3. Maxsus ijtimoiy samaradorlik. U har bir boshqaruv organi va mansabdor shaxsning faoliyatini, har bir alohida boshqaruv qarorini, harakatini, munosabatlarini aks ettiradi.
Mezonlar orasida organlar va mansabdor shaxslarning boshqaruv faoliyati yo'nalishlari, mazmuni va natijalarining ushbu Qonunda ko'rsatilgan parametrlarga muvofiqligi darajasini ajratib ko'rsatish mumkin. huquqiy maqomi organ va davlat organining (va vakolatlari); davlat hokimiyati va mahalliy o'zini o'zi boshqarish organlari, shuningdek ularning mansabdor shaxslari qarorlari va harakatlarining qonuniyligi; nazorat harakatlarining haqiqati.
Menimcha, X.Reynining fikri muhimki, ijtimoiy ta’sir darajasini aniqlash uchun barqaror, albatta mavjud bo‘lgan va davlat organlariga ta’sir ko‘rsatuvchi davlat tartiblari zarur.
Davlat organlari faoliyati samaradorligini tahlil qilishda baholashning asosiy modellari, jihatlari, mexanizmlari va texnologiyalarini aniqlash zarur. Hozirgi vaqtda bir nechta samaradorlik modellari mavjud: tizim-resurs, maqsadli, ishtirokchilarni qondirish modeli, qarama-qarshiliklarni o'z ichiga olgan murakkab model. umumiy xususiyatlar Samaradorlik modellari kompleks kompleksni aniqlash imkonini beradi, uning tarkibiy qismlari maqsadlar va tashqi muhit, tashkiliy faoliyat va tuzilma, boshqaruv texnologiyalari va samaradorlikni baholash usullari. Tizim-resurs modeli “tashkilot – muhit” nisbatini tahlil qilishga asoslangan. Ushbu modeldagi samaradorlik tashkilotning o'z faoliyatini boshqarish qobiliyatidir muhit o'z faoliyatini saqlab qolish uchun noyob va qimmatbaho resurslarni sotib olish uchun. Maqsadli model nuqtai nazaridan, tashkilot o'z maqsadiga erishgan darajada samaralidir.
Ishtirokchilarning qoniqish modeli tashkilot faoliyati sifatini uning a'zolari tomonidan individual yoki guruh baholashlariga asoslanadi. Tashkilot o'z a'zolariga mehnatlari uchun munosib mukofot berish orqali daromad olish uchun tashkil etilgan kooperativ rag'batlantirish-taqsimlash mexanizmi sifatida qaraladi.
Kompleks model samaradorlikni tashkilot faoliyatining ajralmas va tizimli xarakteristikasi sifatida ko'rib chiqadi. U iqtisod, samaradorlik, mahsuldorlik, mahsulot yoki xizmat sifati, samaradorlik, rentabellik, ish hayotining sifati va innovatsiyalarni baholashni o'z ichiga oladi. Qarama-qarshi model buni taxmin qiladi samarali tashkilotlar mavjud emas. Ular turli darajada samarali bo'lishi mumkin, chunki:
1) bir nechta va ziddiyatli ekologik cheklovlarga duch kelish;
2) bir nechta va qarama-qarshi maqsadlarga ega bo'lishi;
3) bir nechta va ziddiyatli ichki va tashqi "ovozlar" (baholash manbalari) mavjud;
4) bir nechta va ziddiyatli vaqt doiralariga ega.
Tahlil turli modellar samaradorlik ularning har biri o'z afzalliklari va ayni paytda cheklovlarga ega degan xulosaga kelishimizga imkon beradi.
Tashkilotga, uning faoliyatiga va natijalariga turlicha yondashuvlar tuzilgan komplekslarda - jihatlarda namoyon bo'ladi. tashkiliy samaradorlik: funksional, tarkibiy, tashkiliy, predmet-maqsadli. Shu bilan birga, har xil turdagi tashkilotlarda (davlat, tijorat, notijorat) ushbu elementlarning munosabatlari faoliyatning maqsadlari va xususiyatlaridan kelib chiqqan holda ma'lum bir konfiguratsiyaga ega. Shunday qilib, faoliyat samaradorligi va unumdorligiga bir nechta yondashuvlar mavjud. Ta'sirli yondashuv ko'rsatkichlarni samaradorlik ko'rsatkichlari bilan almashtirishga qaratilgan. K.Ridli siyosatni o‘zgartirish (kadrlar tayyorlash, intizomni mustahkamlash, jihozlarni yaxshilash, boshqaruvni takomillashtirish) orqali davlat organlari faoliyatini yaxshilash mumkin, deb hisoblaydi. "Baho qo'llanilgan usullar yoki bajarilgan ishlarga emas, balki olingan natijalarga asoslanishi kerak, natijalarni o'lchash mumkin". "Boshqaruv samaradorligi mavjud resurslar bilan haqiqatda olingan natijalar va ularning yordami bilan erishish mumkin bo'lgan maksimal natijalar o'rtasidagi nisbat bilan belgilanadi".
Hokimiyat faoliyatining samaradorligini baholashning har qanday yondashuvi vazifaning noaniqligining shakllanishini o'z ichiga oladi. Vazifa noaniqligining turli darajalarini farqlash baholashning turli uslublari, baholashning har xil turlari va boshqaruv va nazoratning turli uslublarini farqlashni anglatadi.
Shunday qilib, samaradorlik nuqtai nazaridan davlat hokimiyati organlari faoliyatining ijtimoiy yaxlitlik va tizim sifatida qaraladigan har qanday jihati (tomoni) yoki xususiyatiga baho berish mumkin. Davlat organlari faoliyati samaradorligining xususiyatlari ko'p qirrali bo'lib, baholash sub'ekti tomonidan shakllantirilgan maqsadlarga bog'liq. Shu bilan birga, samaradorlikni baholash uchun u yoki bu texnologiyani qo'llashda quyidagilarni aniq ajratib ko'rsatish kerak:
Baholash predmeti (uning pozitsiyasi, maqsad va qiymat yo'nalishlari);
Baholash ob'ekti (bu butun boshqaruv tizimi yoki uning alohida elementi bo'lishi mumkin, masalan: faoliyat doirasi - jarayon, natija yoki oqibatlar; tarkibiy va institutsional jihat, xodimlar);
Samaradorlik vositalari (samaradorlikni baholash uchun modellar, jihatlar, turlar va texnologiyalar).
Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatini baholash uchun umumiy mezonlardan (iqtisodiyot, samaradorlik va samaradorlik) aniqlarini ajratib ko'rsatish kerak. Bu moment baholashga tayyorgarlik ko'rishda asosiy hisoblanadi.
Baholash mezonlarini ishlab chiqishda biroz moslashuvchanlik talab etiladi. Baholash mezonlariga qo'yiladigan asosiy talablar qatorida shuni ta'kidlash mumkinki, birinchidan, mezonlar baholash vazifalarini amalga oshirishga olib kelishi va barcha aniqlangan muammolarni qamrab olishi kerak; ikkinchidan, mezonlar baholashni amalda o‘tkazish imkonini beradigan darajada aniq bo‘lishi kerak; uchinchidan, mezonlar tegishli dalillar bilan tasdiqlanishi va/yoki nufuzli manbalardan olinishi kerak. Bundan tashqari, samaradorlikni baholash uchun ishlatiladigan mezonlar bir-biriga va oldingi baholashlarda qo'llanilganlarga mos kelishi kerak.
Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining «samaradorligi» va «samaradorligi» tushunchalarining mohiyatini tahlil qilish bir qator xulosalar chiqarish imkonini beradi. Ba'zi modellar doirasida davlat organlari faoliyatining "samaradorligi" va "samaradorligi" tushunchalari aniqlangan bo'lsa, boshqalarida bu tushunchalar juda tor yoki juda keng talqin qilinadi.
Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini hokimiyat organlari tomonidan baholash
Davlat boshqaruvining asosiy vazifalaridan biri shakllantirish hisoblanadi barqaror texnologiya tartibga solinadigan davlat funktsiyalarini bajarish sifatini o'rganishni tashkil etish va o'tkazish (ta'minlash davlat xizmatlari), bu amalga oshirilishini nazorat qilish imkonini beradi ma'muriy qoidalar muntazam ravishda. Normativ-huquqiy sohadagi, huquqni qo‘llash amaliyotidagi doimiy o‘zgarishlar sharoitida ijro etuvchi hokimiyat organlari tizimi va tuzilmasi masalalari, davlat xizmatlari (davlat funktsiyalarini bajarish) sifat ko‘rsatkichlarini rasmiylashtirish omillari orasida birinchi o‘ringa chiqadi. muntazam ravishda monitoring qilish imkonini beradi. Davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini ko'rsatish) sifatini o'rganish uchun ko'rsatkichlarning yagona ro'yxatini ishlab chiqish tahlil jarayonini rasmiylashtirish imkonini beradi.
Bunda oʻzgaruvchan qism davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini koʻrsatish) sifatini tahlil qilish va tadqiqotning dala bosqichini oʻtkazish uchun tanlab olish mezonlari-kvotalarini ishlab chiqish, monitoring zonasini belgilash (maʼmuriy reglamentlar, ijro etuvchi hokimiyat hujjatlari) boʻlib qoladi. hokimiyat organlari, ariza beruvchilarning turlari, ekspertlar va boshqalar) va tanlangan monitoring sohasiga kiritilgan davlat funktsiyalarining o'ziga xos xususiyatlariga taalluqli sotsiologik vositalar to'plamining o'zgaruvchan qismi.
Tadqiqotni qurish strategiyasini belgilovchi asosiy omil - bu monitoring zonasini tanlash, bizning holatlarimizda ma'muriy qoidalar. Shubhasiz, monitoringning ikkinchi va uchinchi bosqichlarida monitoring qilinadigan normativ-huquqiy hujjatlar ro‘yxati yangilanishi kerak. Biroq, tadqiqotni tashkil etishning birinchi bosqichidayoq huquqni qo'llash sub'ekti, o'zaro ta'sir sub'ektlari, vakolatli ijro etuvchi hokimiyat organlarining vakolat doirasi, qamrab olish nuqtai nazaridan ma'muriy normativ hujjatlarning tipologiyasini qurish kerak. fuqarolar va tashkilotlarning real hayotiy vaziyatlari bo'yicha tartibga solinadigan xizmatlar.
Federal ijro etuvchi hokimiyat organlari, sub'ektning ijro etuvchi hokimiyat organlarining davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini ko'rsatish) sifatini tadqiq qilish va tahlil qilish metodologiyasini ishlab chiqishda javob berilishi kerak bo'lgan asosiy savollar. Rossiya Federatsiyasi, quyidagilar:
Aholi ma’muriy tartibga solishdan qay darajada xabardor? Ogohlikni qanday oshirish mumkin?
Davlat xizmatlarini ko‘rsatishning amaldagi tartibining ma’muriy reglamentdagi xizmatlar ko‘rsatishning belgilangan tartibiga muvofiqligi qay darajada?
Davlat xizmatlarini ko'rsatish natijalaridan foydalanish samaradorligini qanday oshirish mumkin? Davlat xizmatlarini oluvchilar nuqtai nazaridan ma’muriy reglamentlarning samarasiz bajarilishiga qanday omillar ta’sir ko‘rsatadi?
Federal va mintaqaviy darajada tasdiqlangan ma'muriy qoidalarni amalga oshirishda mintaqalararo farqlar mavjudmi?
Fuqarolar va tashkilotlar ma’muriy tartibga solishning joriy etilishidan qay darajada mamnun: davlat xizmatlarini oluvchilar bilan bog‘liq vaziyat qanchalik o‘zgargan? Davlat xizmatlarini olish osonroq va qulayroq bo'ldimi?
Kiritilgan me'yoriy hujjatlarga muvofiq davlat xizmatchisi sifatida ishlash qanchalik oson/qiyin. Ularning funktsiyalari soddalashtirilganmi? Resurs ta'minotining roli qanchalik muhim?
Muntazam samarali kanalni qanday tashkil qilish kerak fikr-mulohaza fuqarolik jamiyatining manfaatdor tuzilmalaridan mas'ul ijro etuvchi hokimiyat organlariga?
Ma'muriy tartibga solish tizimini tatbiq etish samaradorligi va davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati ko'plab omillar bilan belgilanadi: madaniy qadriyatlar, o'tmish tajribasi merosi, byurokratizatsiya darajasi, korruptsiya, ma'muriy va davlat xizmatlarining xulq-atvor strategiyalari. boshqaruv xodimlarining o'zlari. davlat muassasalari davlat xizmatlarini ko'rsatish uchun. Davlat xizmatlarini amalga oshirish samaradorligi va sifati muammosini to'liq o'rganish uchun davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining barcha jihatlarini, xususan, oluvchilar tomonidan, davlat xizmatlarining "sotuvchilari" tomonidan tahlil qilinishi kerak. xizmatlar va uchinchi shaxslar - jamoatchilik fikri vakillari va ekspertlar. Bunday kompleks yondashuv davlat xizmatlari iste'molchilaridan, ushbu xizmatlarni ko'rsatuvchi shaxslardan, ekspertlar va vakillardan olingan ma'lumotlarni tahlil qilish uchun ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishning miqdoriy va sifat jihatidan bir nechta sotsiologik usullaridan foydalanishni o'z ichiga oladi. jamoat tashkilotlari.
Ushbu tadqiqotning asosiy parametri keng ma'noda davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati hisoblanadi. Men davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini ikki usulda o'lchashni taklif qilaman:
Birinchidan, bu normativ-huquqiy hujjatlarni amalga oshirish va davlat xizmatlarini ko'rsatish tartibini normativ hujjatlarga muvofiq bajarish samaradorligining sifatining ob'ektiv ko'rsatkichidir. Bu davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining federal va mintaqaviy darajadagi qabul qilingan ma'muriy reglamentlarga muvofiqligini aks ettiruvchi ko'proq kasr ko'rsatkichlari va indekslaridan iborat murakkab kollektiv ko'rsatkich.
Ikkinchidan, bu sifatning sub'ektiv ko'rsatkichi bo'lib, u faqat xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar va jamoat tashkilotlari vakillarining qiymat mulohazalari va fikrlariga asoslanadi. Ushbu sifat ko'rsatkichi ham murakkab va fraksiyoneldir.
Faoliyatning sifati, samaradorligi va samaradorligini o'lchashga qaratilgan barcha tashabbuslar standart cheklovlar to'plamiga duch keladi, buni (10-rasm) aniq ko'rish mumkin.
10-rasm – Davlat xizmatlarini ko‘rsatish sifati, samaradorligi va samaradorligini o‘lchashga to‘sqinlik qiluvchi cheklovlar majmui.
Yuqoridagi cheklovlardan kelib chiqqan holda, davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari tizimlarining sifatiga asosiy talabni shakllantirish mumkin: bunday tizim har tomonlama bo'lishi kerak (ya'ni ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi). turli xil turlari), shuningdek, unga kiritilgan ko'rsatkichlarning har birining isbotlangan juftlik korrelyatsiyasi asosida maksimal darajada.
I). Ob'ektiv sifat ko'rsatkichi quyidagi ko'rsatkichlar to'plamidan iborat:
Davlat xizmatlarini ko'rsatish standartining belgilangan tartib va xizmatlar ko'rsatish standartiga qo'yiladigan talablarga muvofiqligi.
Davlat xizmatlarini ko'rsatish bilan bog'liq infratuzilma sifatini ekspert baholash
Davlat xizmatlari ko'rsatish bo'yicha davlat muassasalari xodimlarining ishini (vakolatliligini, xizmat ko'rsatish darajasini) ekspert baholash
Davlat xizmatlarini olish tartibini optimal tashkil etishning ekspert bahosi.
Ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatining ob'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishning quyidagi usullari qo'llaniladi:
1. Davlat xizmatlarini ko‘rsatish punktida ishtirokida kuzatish usuli (davlat xizmatlarini ko‘rsatish jarayonining reglamentdagi davlat xizmatlarini ko‘rsatish bo‘yicha belgilangan standartga muvofiqligini baholash imkonini beradi).
2. Test xarid qilish usuli (haqiqiy vaziyatda davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining samaradorligi va samaradorligini baholash imkonini beradi).
3. Davlat xizmatlari ko‘rsatish punktida aholi va tadbirkorlar o‘rtasida so‘rovnoma o‘tkazish (infratuzilma sifati va davlat xizmatlarini olish tartibining optimalligini ekspertizadan o‘tkazish imkonini beradi).
4. Davlat xizmatchilari bilan guruh suhbatlari o‘tkazish usuli (davlat muassasalari xodimlarining davlat xizmatlarini ko‘rsatishda ish sifatini baholash imkonini beradi). (11-rasmga qarang)
11-rasm - Ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatining ob'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilish usullari
II). Davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining sifati fuqarolar va tashkilotlar tomonidan davlat muassasalari faoliyatini baholashga sezilarli ta'sir qiladi. Davlat xizmatlari iste’molchilarining o‘zlari davlat organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini bir necha yo‘llar bilan baholaydilar, deb taxmin qilinadi. Shunday qilib, sub'ektiv sifat ko'rsatkichi quyidagilarni o'z ichiga oladi:
Xizmatni olish bilan bog'liq infratuzilma sifatini iste'molchilar tomonidan baholash
Iste'molchilar tomonidan davlat xizmatlarini ko'rsatuvchi provayder bilan o'zaro munosabatlar sifatini baholash
Xizmatni olish tartibidan maqbullik va qoniqishni baholash (12-rasmga qarang)
12-rasm - Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati sub'ektiv ko'rsatkichining tarkibiy qismlari
Tadqiqot davomida sub'ektiv ko'rsatkichlarni baholash uchun ma'lumot to'plashning quyidagi usullaridan foydalanish kerak:
1. Davlat xizmatlarini ko'rsatish punktida davlat xizmatlari iste'molchilarining so'rovnomasi (respondentlarning davlat xizmatlarining sifati, davlat xizmatchilari bilan o'zaro munosabatlari muammolari va xizmatlardan qoniqish to'g'risidagi baholari haqida ma'lumot to'plash va tahlil qilish imkonini beradi. umumiy davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayoni).
2. Jamoatchilik fikrini o'rganish (davlat xizmatlari iste'molchilarining davlat muassasalariga munosabati o'zgarishini, aholining davlat xizmatlarini ko'rsatish muammolaridan xabardorlik darajasining o'zgarishini kuzatish, shuningdek, xizmatlar sifatiga baho olish imkonini beradi. davlat funktsiyalarini bajarish sifati, davlat xizmatlarini ko'rsatishning keng ko'lamli masalalari bo'yicha davlat muassasalarining ishi).
3. Jamoat tashkilotlari vakillari bilan guruh muhokamasi (fokus-guruhlar) usuli (maʼmuriy normativ hujjatlarning ijrosi yuzasidan jamoat tashkilotlari vakillarining fikri toʻgʻrisida maʼlumot toʻplash, ularga baho berish va muhokamalarda ishtirok etishga tayyorlik darajasini baholash imkonini beradi. , ma'muriy reglamentlarning o'zi ham, ko'pincha davlat xizmatlari iste'molchilari duch keladigan muammolar, shuningdek, davlat xizmatlari sifatini muntazam monitoring qilish jarayonini o'rnatish bo'yicha takliflarni aniqlash). (13-rasmga qarang)
13-rasm - Ko'rsatilgan davlat xizmatlari sifatining sub'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumot to'plash usullari
Quyida davlat xizmatlarini ko‘rsatish sifatini va ma’muriy reglamentlarni amalga oshirish tartibini baholash ko‘rsatkichlarining quyidagi tizimlari keltirilgan bo‘lib, ularni batafsil raqamlarda ko‘rib chiqish mumkin: 14,15,16.
14-rasm – Davlat xizmatlarini ko‘rsatishning amaldagi standartining tasdiqlangan ma’muriy reglament qoidalariga muvofiqligi ko‘rsatkichlari
15-rasm - Arizachilarni xabardor qilish ko'rsatkichlari
16-rasm - Iste'molchilarning fikr-mulohazalari ko'rsatkichlari
Davlat organlari faoliyati samaradorligini baholash usullari
Ko'pgina mamlakatlar hukumatlari tajribasi davlat boshqaruvida yangi tendentsiya - vertikal ma'muriy tuzilmalarni gorizontal tarmoqqa almashtirishni tasdiqladi. davlat tashkilotlari muayyan vazifalarni bajarish. Shu bilan birga, boshqaruv amaliyotiga kontrakt boshqaruvi, ichki va tashqi audit, birja fondlari kabi yangi mexanizmlar joriy etiladi.
Sifatli o‘zgarishlar va boshqaruv, boshqaruv tizimini o‘zgartirish muammosi qonunchilikda, davlat xizmatchilarining jamoatchilik ongi va siyosiy madaniyatida asoslanishi lozim bo‘lgan boshqariladigan va boshqaruvchilar manfaatlarini muvofiqlashtirish mexanizmini ishlab chiqish bilan uzviy bog‘liqdir. , siyosatchilar va fuqarolar. Hozirgi bosqichda ijtimoiy rivojlanishning ob'ektiv ehtiyojlari davlat boshqaruvining yangi turini shakllantirish, rivojlantirish zarurati bilan uzviy bog'liqdir. yangi strategiya davlat va jamiyat o'rtasidagi muloqot, sheriklik asosida qurilgan munosabatlar.
Muhim jihat – davlat moliyasi va byudjet boshqaruvini takomillashtirish, yuqoridan pastga byudjetlashtirish mexanizmini joriy etish; amaliyotni joriy etish moliyaviy menejment xususiy sektorda qo'llaniladi; byudjet tuzishda o'rta muddatli ko'rsatkichlar va smetalardan ko'proq foydalanish. Davlat boshqaruvi tizimini modernizatsiya qilishda axborot va telekommunikatsiya texnologiyalari alohida o‘rin tutib, umuman davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati va uning alohida bo‘g‘inlari faoliyatining oshkoraligini oshirishga xizmat qilmoqda.
Agar dastlabki bosqichda davlat boshqaruvi organlarini axborotlashtirish, asbob-uskunalar bilan ta’minlash vazifalari hal etilgan bo‘lsa, hozirgi vaqtda asosiy e’tibor tashkiliy tuzilmalarni takomillashtirish, axborot texnologiyalarini rivojlantirish jarayonlari bilan bog‘liq bo‘lgan axborot texnologiyalariga investitsiyalar rentabelligini oshirishga qaratilmoqda. davlat xizmatchilarining kommunikativ kompetensiyasi, davlat hokimiyati organlarida axborot-kommunikatsiya madaniyatini rivojlantirish.
20-asr oxiri – 21-asr boshlarida dunyo davlatlarining aksariyatida davlat boshqaruvi tizimini tubdan oʻzgartirishga qaratilgan keng koʻlamli islohotlar amalga oshirildi.Ushbu islohotlarni amalga oshirishning asosiy sababi quyidagi vazifalarni hal etish zarurati edi:
1) davlat organlari faoliyatining samaradorligi va samaradorligini oshirish;
2) aholi va ishbilarmonlar tomonidan davlatga ishonchni mustahkamlash;
Ko'pgina mamlakatlarda ma'muriy islohot deganda bir qarashda o'xshash va o'zaro bog'liq bo'lgan, ammo baribir davlat boshqaruvining ayrim sohalarida har xil o'zgarishlar sifatida tushuniladi. Ma'muriy islohotning mazmuni haqida kamida bir nechta odatiy fikrlar mavjud:
1) davlat hokimiyatini modernizatsiya qilish, shu jumladan qonun chiqaruvchi, ijro etuvchi va sud hokimiyatlarini isloh qilish:
2) davlatning ma'muriy-hududiy tuzilishini isloh qilish;
3) federal, mintaqaviy va shahar hokimiyatlari o'rtasidagi vakolatlar va yurisdiktsiya sub'ektlarini belgilash;
4) davlat xizmatini isloh qilish:
5) ijro hokimiyati funktsiyalari va tuzilmalarini isloh qilish.
Birinchi ikkita islohot ma'muriy islohot mazmuniga kiritilmagan. Ular ijro etuvchi, qonun chiqaruvchi va sud hokimiyati funksiyalarini tubdan qayta ko‘rib chiqishga qaratilgan emas, xususan, sud hokimiyatining mavjud funksiyalarini amalga oshirish tartib-taomillarini takomillashtirish, sud-huquq tizimini ularga muvofiqlashtirish hamda qonun chiqaruvchi, ular ko'proq vakillik organlarini shakllantirish tartibini o'zgartirish bilan bog'liq hokimiyat - Federatsiya Kengashi a'zolarini saylash yoki Davlat Dumasi va mintaqaviy hokimiyat vakillik organlarini aralash asosda shakllantirish (proporsional va majoritar printsip). ).
Ma'muriy reglamentlarni ishlab chiqish va ular asosida davlat xizmatchisi faoliyatining aniq mezonlari va ko'rsatkichlarini o'z lavozim reglamentlarida belgilash Rossiya Federatsiyasida davlat organlari faoliyati samaradorligini baholashning kompleks tizimini yaratish yo'lidagi muhim qadam bo'lishi mumkin. .
Baholashning asosiy maqsadi - natijalar yoki oraliq natijalar to'g'risida ma'lumot to'plash va tahlil qilish, sohadagi o'tmishdagi va joriy o'zgarishlarni aniqlash, foyda va xarajatlarni baholash, kelajakdagi siyosatni takomillashtirish yo'nalishlarini aniqlash va keyin ushbu ma'lumotlardan muammolarni hal qilish uchun foydalanish. kelajak maqsadlari..
Umuman olganda, samaradorlikni erishilgan natijalar va unga sarflangan resurslar nisbati sifatida aniqlash mumkin. Shunga ko'ra, samaradorlikni baholash uchun natijalarni oldindan tanlangan mezon va ko'rsatkichlar (masalan, iqtisodiyotning xususiy sektorida - foyda), keyin - bunga sarflangan mablag'lar va shundan keyingina baholash kerak. ularni o'zaro bog'lang.
Biroq, davlat hokimiyati organlarining faoliyatiga nisbatan, xususiy sektorda "ideal" ishlaydigan ushbu sxemani davlat sohasidagi boshqaruv faoliyatining o'ziga xos xususiyatlari tufayli to'liq qo'llash mumkin emas. Boshqaruv natijasini olish uchun sarflangan resurslar moddiy, tashkiliy, axborot bo'lishi mumkin. Qoidaga ko'ra, davlat organlari xarajatlarining katta qismi mehnat xarajatlari hisoblanadi, ammo hozirgi vaqtda axborot resurslaridan foydalanish bilan bog'liq xarajatlarni oshirish tendentsiyasi mavjud. Xarajatlarni baholash samaradorlikni baholashning eng oddiy usuli hisoblanadi. Shu bilan birga, xarajatlarni baholash usullari ham eng noto'g'ri hisoblanadi, chunki ular nazorat ob'ektining holati va o'zgarishi to'g'risida nazorat sub'ekti uchun muhim bo'lgan ob'ektiv ma'lumotlarni olishga imkon bermaydi. Bu rasmiy usul bo'lib, dunyoning rivojlangan mamlakatlarida asosan tashkilot ichidagi faoliyatni baholash uchun qo'llaniladi.
Davlat organlari va davlat xizmatchilari faoliyatini baholashga nisbatan xarajatlarni baholash usullari amalda qo‘llanilmaydi va asta-sekin natijalarga asoslangan baholash usullari bilan almashtirilmoqda. Aksariyat hollarda boshqaruv natijasi nafaqat foyda bilan ifodalanmaydi, balki to'g'ridan-to'g'ri namoyon bo'lmaydi va bundan tashqari, sarflangan resurslarga nisbatan baholash juda qiyin bo'lgan shakllarda paydo bo'lishi mumkin (masalan, natija nafaqat iqtisodiy, balki ijtimoiy, siyosiy, ijtimoiy-psixologik ham bo'lishi mumkin).
Fuqarolarning hayot sifatini yaxshilash, o'lim ko'rsatkichlari, tug'ilish ko'rsatkichlari, aholining real daromadlari, boshqaruv ob'ektlarining normal rivojlanishi (tijorat va iqtisodiy) kabi tashqi "bilvosita" natijalarni hisobga olish muhimdir. notijorat tashkilotlar), boshqaruv faoliyatining "tashqi" muhitga, boshqaruv ob'ektiga axloqiy va mafkuraviy ta'siri. Shu munosabat bilan ushbu natijalar guruhiga davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari va davlat xizmatchilarining profilaktika, profilaktika faoliyati ham kiritilganligi sababli muayyan muammolar yuzaga keladi.
Qoida tariqasida, bu natijalarni hozirgi istiqbolda baholash mumkin emas (bunday faoliyatning yakuniy natijasi faqat uzoq muddatda namoyon bo'ladi) Bundan tashqari, ichki "bilvosita" natijalarni ajratib ko'rsatish mumkin (kadrlar malakasini oshirish, qayta tayyorlash, uskunalarni ta'mirlash, jamoada ijodiy muhit yaratish, yangilash kompyuter tarmoqlari) ishlashga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin.
Muayyan davlat xizmatchisiga nisbatan tashqi "bilvosita" natijalarni to'liq baholash deyarli mumkin emas (masalan, davlat organi yoki uning bo'linmasidan farqli o'laroq), shuning uchun bu holda baholash ob'ekti davlat xizmatchisiga nisbatan qo'yilgan maqsadlar bo'ladi. davlat xizmatchisi o'z vakolatiga muvofiq va rasmiy vazifalar nizomda belgilangan.
Texnik samaradorlik mezonlari bo'yicha "bilvosita" natijalarni baholash maqsadga muvofiqdir. Texnik samaradorlik yakuniy natija - ko'zlangan maqsadlar sari olg'a siljish bilan bog'liq bo'lib, davlat xizmatchisi faoliyatining maqsadlariga ularga erishish uchun sarflangan resurslarga nisbatan erishilganlik darajasi bilan belgilanadi. Shunday qilib, iqtisodiy samaradorlikni baholashda "ichki omillar" hisobga olinadi, davlat xizmatchisining o'z faoliyati, texnik samaradorlikni baholashda esa ushbu faoliyatning tashqi muhit talablariga muvofiqligi tahlil qilinadi. davlat xizmatchisining faoliyati boshqaruv ob'ektiga ega. Texnik samaradorlikning yanada kengroq ta'rifi mavjud bo'lib, unda maqsadlar birinchi navbatda "jamoat maqsadlari" deb tushuniladi va samaradorlikning asosiy mezoni faoliyatning mijoz, foydalanuvchi yoki davlat xizmatlari iste'molchisining ehtiyojlari va istaklariga muvofiqligi va, oxir-oqibat, butun jamiyat. Texnik samaradorlikning keng tushunchasi amaliy jihatdan ilmiy adabiyotlarda ko'pincha alohida ta'kidlangan samaradorlikning uchinchi turi - ijtimoiy samaradorlik bilan mos keladi.
Davlat boshqaruvi mutaxassislari undan ishlashning tashqi "bilvosita" natijalarini hisobga olish uchun foydalanadilar. Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining miqdoriy va sifat ko'rsatkichlarining nisbati va ularni baholash alohida murakkab va murakkab muammodir. So‘nggi yillarda bir qator xorijiy mamlakatlarda sifat nafaqat xususiy, balki davlat sektori faoliyatining asosiy xususiyatiga aylandi. Davlat xizmatchilari faoliyatini baholashda miqdoriy mezonlardan sifat mezonlariga o'tish muammolari 70-yillarda AQShda faol o'rganilgan. Buning uchun mahsulot/xizmatlarning "chiqishi" ni emas, balki ishlash natijalarini baholash taklif qilindi. Bundan tashqari, tadqiqotchilar ayrim hollarda iqtisodiy samaradorlik mezonlari asosida faoliyatning sifat parametrlarini baholash mumkin bo'lsa-da, bu baholashni dastur-maqsadli usullar asosida yaqin masofada amalga oshirish afzalroq va arzonroq degan xulosaga kelishdi. "mijozlar" (davlat xizmatlari iste'molchilarini boshqarish ob'ektlari) ning qoniqish va fikrini baholash bilan bog'liqlik. Samaradorlikning asosiy mezoni, yuqorida aytib o'tilganidek, oldindan belgilangan, aniq va real maqsadlarga erishishdir. Ushbu mezon nafaqat har qanday "bilvosita" natijalarni, balki "to'g'ridan-to'g'ri natijalarni" ham baholashga imkon beradi (agar ularning ijtimoiy ta'siri yoki sifat darajasini baholash kerak bo'lsa).
Ayrim davlat hokimiyati organlari darajasida u yoki bu baholash usulini tanlash butun davlat boshqaruvi samaradorligini baholash usullarini tanlash bilan uzviy bog'liqdir. Bugungi kunga kelib, baholash usullari orasida eng samaralisi maqsadlar bo'yicha boshqarish usuli hisoblanadi. U bilan eng mos kelishi aniqlandi joriy tendentsiyalar ish faoliyatini baholash xorijiy davlatlar, nafaqat iqtisodiy, balki boshqaruv va ijtimoiy samaradorlikka ham xolis baho berish imkonini beradi va boshqa ko‘plab usullardan farqli o‘laroq, nafaqat alohida davlat hokimiyati organlari darajasida, balki butun mamlakat miqyosida ham qo‘llanilishi mumkin.
Sotsiologik tadqiqot materiallari shuni ko'rsatadiki, so'nggi yillarda ma'muriy boshqaruv va Rossiya jamiyatining siyosiy tizimida sodir bo'lgan institutsional va tarkibiy o'zgarishlar davlat xizmatchilarining modernizatsiyaning asosiy ijrochilari sifatida o'zini o'zi identifikatsiyalashiga sezilarli ta'sir ko'rsatdi. davlat boshqaruvi tizimi, aholining muhim qismining davlatlarning jamiyatdagi roli bilan bog'liq baholari va munosabatlari va nihoyat, butun jamiyatning siyosiy madaniyati haqida.
Amalga oshirish jarayoni va davlat hokimiyati organlari faoliyati natijalarini baholash amaldagi davlat institutlari faoliyati e’lon qilingan maqsadlar va milliy manfaatlarga qay darajada mos kelishini, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari o‘z funksiyalari va vakolatlarini amalga oshirish bilan qanday kurashayotganini aniqlash imkonini beradi. Baholashning amaliy jihati shundan iboratki, olingan tahliliy ma’lumotlar asosida davlat moliyasini boshqarishni takomillashtirish, amalga oshirish mexanizmini optimallashtirish bo‘yicha taklif va tavsiyalar ishlab chiqiladi. maqsadli dasturlar va davlat xizmatlari sifati. Oxir oqibat, baholash eng yaxshi siyosatni qabul qilish uchun asos yaratadi va boshqaruv qarorlari.
Shunday qilib, ushbu boshqaruv vositasining asosiy vazifasi, a) davlat tuzilmalari faoliyatini baholash; b) amalga oshirilayotgan siyosat yoki dasturlarning mazmuni; c) siyosatning natijalari va oqibatlari maqsadli guruhlar va/yoki butun jamiyat.
Davlat organlarining amalga oshirish bo'yicha ishlariga baho beriladi, asosiy e'tibor tashkiliy tuzilmalarning ishlash jarayonlarini o'rganishga qaratiladi. Amalda, baholash modelini va baholash tadqiqotlarini o'tkazish usullarini tanlash odatda vaziyatga xosdir va quyidagi omillarga bog'liq:
Baholashning maqsad va vazifalari;
Tashkilot, alohida guruhlar yoki shaxslarning manfaatlari;
siyosiy sharoitlar;
Mavjudligi zarur resurslar va buning uchun vaqt.
Bundan tashqari, baholash ishning ko'lami va foydalanilgan resurslar miqdoriga qarab turli darajalarda amalga oshirilishi mumkin. Qoidaga ko'ra, makro darajada, bu ma'lum bir jamoat sohasida yoki asosiy muammoni hal qilishda davlat siyosatini baholashdir. ijtimoiy-iqtisodiy Muammolar. Masalan, mamlakatda iqtisodiy jinoyatlarga qarshi kurashish, qashshoqlikka barham berish yoki migratsiya siyosati sohasidagi davlat siyosati natijalariga baho beriladi. Boshqa, o'rta (mezo) daraja baholash bilan bog'liq davlat dasturlari maqsadli dasturni amalga oshirish bo'yicha davlat yoki hududiy hokimiyat organlarining aniq harakatlari natijalari tahlil qilinganda. Mikro darajada tor, mahalliy muammolarni hal qilishga qaratilgan loyihalar baholanadi. Yangilarini joriy etish bo'yicha loyihalar axborot texnologiyalari tadbirkorlik sub'ektlaridan soliq undirish, ayrim hududlardagi maktab o'quvchilari uchun yagona davlat imtihonidan foydalanish. Baholash sifat, vaqt aylanishi, hosildorlik, xarajatlar kabi ko'rsatkichlar bo'yicha amalga oshiriladi.
Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatini baholash bo‘yicha ishlarni rejalashtirish va o‘tkazish bir qator murakkab uslubiy masalalarga javob berishni taqozo etadi, jumladan, ko‘rsatkichlar va mezonlarni tanlash, miqdoriy va sifat jihatidan baholashdan foydalanishning maqsadga muvofiqligi, baholashning to‘g‘riligi va xolisligini ta’minlash. baholash, baholash tadqiqotlari natijalaridan foydalangan holda, siyosiy va boshqa omillarning ta'siri.
Umuman olganda, baholash tadqiqotlarini o'tkazish maxsus dasturni ishlab chiqishni o'z ichiga oladi va bir necha ketma-ket bosqichlardan iborat.
1. Baholash tadqiqotini rejalashtirish:
Baholangan davlat dasturini/siyosatini yoki muayyan sohadagi qonun hujjatlarini tanlash;
O'rganishning dasturiy maqsadlari va samaradorlik ko'rsatkichlarini aniqlash;
Tadqiqot strategiyasi, baholash usullari va vositalarini tanlash;
Baholash uchun texnik topshiriq va rejani tayyorlash (maqsadlar, muammolar, yig'ish va tahlil qilish usullari, jadval, xarajatlar smetasi, ekspertlar tarkibi, hisobot sxemasi).
2. Baholash ishini tayyorlash:
Texnik topshiriqlarni aniqlashtirish;
Savollar va ko'rsatkichlarni ishlab chiqish;
Axborot manbalarini aniqlash.
3. Ma'lumotlar bazasini tayyorlash:
Natijalarni o'lchash;
Axborotni yig'ish va qayta ishlash.
4. Dastur yoki siyosat natijalarini tahlil qilish va baholash
5. Axborot yoki tahliliy hisobotni tayyorlash
Ish sifatini oshirish usullaridan biri bu "Davlat xizmatida eng yaxshi qadriyatlar" ga erishish uchun standartlar - tegishli usullar va modellardan foydalanishdir. Ushbu kontseptsiya falsafasi hokimiyat organlarining barcha fuqarolarga standartlarga muvofiq sifatli xizmatlarni eng tejamkor va samarali tarzda taqdim etish majburiyatini anglatadi. Standartlashtirish turli jihatlarni qamrab oladi, ammo asosiy yo'nalishlar:
Ijro etuvchi hokimiyat organlari tomonidan fuqarolar va tashkilotlarga ko'rsatiladigan xizmatlar standartlari;
Boshqaruv va hujjat aylanishi standartlari;
Davlat xizmatchilarini tayyorlash va malakasini oshirish standartlari;
Standartlar axloqiy xulq-atvor davlat va shahar rahbarlari va xodimlari.
Xizmat ko'rsatish standartlarini muhokama qilish turli toifalar va guruhlar o'rtasida bo'lishi kerak, xususan: siyosatchilar va fuqarolar; fuqarolar va davlat mansabdor shaxslari; siyosatchilar va amaldorlar; markaz vakillari va mahalliy hokimiyat organlari hokimiyat organlari. Mijozlar nuqtai nazaridan, xizmatlar sifati odatda xizmatlar ko'rsatish vaqti, ularning fuqarolar ehtiyojlariga mosligi, murojaat qilish huquqi, xizmat ko'rsatuvchi provayderlarga ta'siri kabi ko'rsatkichlar bilan baholanadi. Aholining xizmatlardan qoniqish darajasini - xizmatlar sifati, ularning ko'rsatkichlari, narxi, xilma-xilligini baholash uchun muntazam so'rovlar o'tkazish vositalaridan biridir.
Xizmatlar sifatini standartlashtirish davlat xizmati iste’molchisiga u to‘lagan xizmat sifati qanday bo‘lishi kerakligi to‘g‘risida ma’lumotlarni yetkazish imkonini beradi va shu orqali har bir davlat xizmatchisi faoliyati samaradorligini baholash uchun asos yaratadi. Xizmatlar sifatini baholash ko'rsatkichlari davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari va ularga bo'ysunuvchi muassasalar faoliyatini dinamikada (choraklik, yillik) baholash uchun zarurdir. Shu bilan birga, ko'rsatkichlar butun tizimning sa'y-harakatlarini qo'llash sohalari bo'yicha boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun asos bo'lib xizmat qiladi, samarasiz faoliyat sohalarini aniqlashga yordam beradi.
Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining samaradorligini ko'rib chiqayotgan muammo kontekstida davlat xizmatlari sifatini baholash prinsipial ahamiyatga ega. Aholiga sifatli xizmatlar ko'rsatish Rossiyada davlat boshqaruvini isloh qilishning eng dolzarb muammolaridan biridir, chunki fuqarolar davlat organlarining ishini o'z darajasi va sifati bilan baholaydilar.
Fuqarolar uchun ma'muriy to'siqlarni qisqartirish muhim jihatdir. Bittasi samarali vositalar“Yagona darcha” yoki “Bir darcha” (“Yagona darcha”) tizimi aholining xizmatlar olish vaqti va xarajatlarini kamaytirish imkonini beradi. Ushbu tizim ko'plab mamlakatlarda qo'llaniladi va davlat organlari xizmatlaridan foydalanadigan fuqarolarga yordam berish uchun mo'ljallangan. Ushbu ommabop tizimning mazmun-mohiyati shundan iboratki, fuqarolar bir joydan (bir oynada) turli xil xizmatlar yoki ular haqidagi ma’lumotlarni olishlari mumkin. “Bir to‘xtash joyi” tizimi ikki xil bo‘lishi mumkin: real, shaxs ma’lum joyga xizmat yoki ma’lumot olish uchun kelganida; telefon yoki Internetdan foydalanganda virtual.
Ushbu texnologiya ko'proq narsaga olib keladi samarali foydalanish xizmatlar ko'rsatuvchi shaxslar tomonidan resurslar, shuningdek, ular davlat xizmatlarini ko'rsatishda aholi uchun xarajatlar sonini kamaytiradi, davlat apparatida byurokratiyani kamaytirishga yordam beradi. Davlat xizmatlari sifatini ko‘rsatuvchi ko‘rsatkichlardan biri bu oxirgi foydalanuvchilar tomonidan ulardan foydalanish qulayligi, foydalanuvchining muayyan muammoni hal qilish uchun qanchalik mos kelishidir. Hatto maxsus atama ham bor edi - foydalanish imkoniyati, ya'ni ulardan foydalanish samaradorligiga ta'sir qiluvchi o'ziga xos xususiyatlar to'plami.
Davlat faoliyati samaradorligini baholashning zamonaviy va ahamiyatli texnologiyalaridan biri bu boshqaruv auditi bo‘lib, u davlat boshqaruvi tizimining ochiqligini oshirishga yordam beradigan vosita bo‘lib, ochiqlik esa davlat organlarining ma’lumotlarga erishishga qaratilgan o‘zgarishlarni amalga oshirish qobiliyati sifatida qaraladi. ko'proq ijtimoiy ta'sir. Har qanday davlat organi ma'lum boshqaruv salohiyatiga va shunga mos ravishda e'lon qilingan siyosatni amalga oshirish, u bilan bog'liq maqsadlarga erishish, barcha shartnoma majburiyatlari va qonun talablarining bajarilishini ta'minlash uchun katta yoki kamroq imkoniyatlarga ega. Mavjud potentsial va zimmasiga olingan mas'uliyat miqdori o'rtasidagi yozishmalarning mavjudligi audit ob'ekti hisoblanadi.
Boshqaruv auditi ma'muriyatni tashkil etishning haqiqiy modelini aniqlashtirish uchun mo'ljallangan bo'lishi mumkin; muayyan sohalarda takomillashtirish zarurligining ob'ektiv dalillarini olish; tashkiliy tartiblarning mavjudligi va hayotiyligini baholash; resurslardan yaxshiroq foydalanish uchun mavjud tartib va jarayonlarni qanday yaxshilash kerakligini aniqlash.
Samaradorlik omillari auditini bevosita boshqaruvga bog'liq bo'lgan va davlat organlari faoliyati samaradorligiga ta'sir qiluvchi jihatlarga mos keladigan qismlarga bo'lish mumkin:
Tashkiliy tuzilma;
tashkiliy protseduralar;
Taqdim etilganlarni miqdoriy va sifat jihatidan baholash davlat xizmatlari(tashqi mijozlarga);
Tashkilot ichidagi o'zaro xizmatlarni miqdoriy va sifat jihatidan baholash (ichki mijozlarga);
Xizmatlarni ko'rsatish bilan bog'liq va bog'liq bo'lmagan xarajatlarni baholash.
Menimcha, shuni ta'kidlash kerakki, davlat faoliyati samaradorligini baholash texnologiyalarini faqat davlat ishini tashkil etishni nazorat qilish va takomillashtirish uchun foydalaniladigan usullar va tartiblar majmui sifatida taqdim etib bo'lmaydi. Ushbu texnologiyalarni qo'llashning asosi - davlatning alohida turdagi tashkilot sifatidagi mohiyati, mazmuni va rolini tushunish. Samaradorlikni baholash texnologiyalaridan foydalanish tashkiliy samaradorlikning ma'nosi va funktsiyalari tushunilgan darajada samarali bo'ladi.
Bizningcha, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish boshqaruv va nazorat tizimini takomillashtirish bilan uzviy bog‘liqdir. Shu munosabat bilan quyidagilar zarur:
1. Tizimli yondashuvni amalga oshirish. Siyosatni ishlab chiqishning butun tizimi yoki alohida qismlar yoki bo'linmalar emas, balki davlat organlari faoliyatini doimiy ravishda takomillashtirishga yo'naltirish.
2. Boshqaruvning barcha darajalarida baholash usullaridan foydalanish. Asosiy vazifa - yakuniy natija va xizmat ko'rsatish standartlari ko'rsatkichlarini aniqlash.
3. Boshqaruvning quyi bo‘g‘inlarida xizmatlar ko‘rsatish uchun sharoit yaratish, boshqaruv amaliyotiga joriy etish innovatsion texnologiyalar, masalan, "yagona oyna".
4. Boshqaruvning barcha darajalarida ob'ektiv axborot olish
METODOLOGIYA / SIFATNI BAHOLASH / DAVLAT VA KOMMAL XIZMAT/ SAMARADORLIK / ELEKTRON PORTAL / Idoralararo o‘zaro hamkorlik/ METODOLOGIYA / SIFATNI BAHOLASH / DAVLAT VA KOMMAL XIZMAT / SAMARALIK / E-PORTAL / ISHORALARARO HAMKORLIKizoh iqtisod va biznes bo'yicha ilmiy maqola, ilmiy ish muallifi - Rodionov Maksim Georgievich
Axborot texnologiyalarini jamiyatning turli sohalariga joriy etish jarayoni va shahar hokimiyati mamlakatimiz uchun eng muhim strategik vazifalardan biridir. Ushbu tadqiqotning dolzarbligi quyidagi holatlar bilan bog‘liq: davlat boshqaruvini axborotlashtirish va uni ishlab chiqish va amalga oshirish bo‘yicha davlat dasturlarini amalga oshirish bo‘yicha mahalliy tajribani tahlil qilish zarurati; davlat boshqaruvini axborot-kommunikatsiya bilan ta’minlashning amaldagi tizimining samarasizligi hamda munitsipal darajada zamonaviy axborot texnologiyalarini joriy etish va ulardan foydalanishda sezilarli natijalarning yo‘qligi; davlat xizmatlarini ko'rsatish samaradorligini baholashning mavjud usullarining nomukammalligi, shu jumladan elektron formatda va boshqa bir qator sabablar. Tadqiqotning maqsadi davlat va munitsipal boshqaruv organlarining axborot-kommunikatsiya vositalarini yaratish bo'yicha amalga oshirilayotgan davlat dasturlari kontekstida har tomonlama baholashdan iborat. axborot jamiyati va Rossiya Federatsiyasida elektron davlat, Yoshlar ishlari vazirligi ma'lumotlari misolida davlat organlari faoliyatiga axborot texnologiyalarini joriy etish jarayonlari, jismoniy ta'lim-tarbiya va Omsk viloyati sporti. Tadqiqotning asosiy vazifalari sifatida quyidagilar belgilandi: davlat boshqaruvi samaradorligini baholashga yondashuvlarni aniqlash; elektron shaklda taqdim etish sifati va samaradorligini baholash usullarini qiyosiy tahlil qilish; davlat xizmatlarini elektron shaklda ko‘rsatishdagi muammolarni aniqlash va ularni hal etish yo‘llarini belgilash. Uslubiy asos sifatida A.N. tomonidan ishlab chiqilgan xizmatlar samaradorligini baholash usullarining qiyosiy tahlili. Lunev, N.B. Pugacheva va Yu.A. Alekseeva Ishning asosiy natijalari ta'minlash sifati va samaradorligini baholashning yangi metodologiyasini ishlab chiqishni o'z ichiga oladi. davlat va kommunal xizmatlar A.N.ning mavjud metodologiyasini takomillashtirish orqali. Luneva va N.B. Pugacheva.
Aloqador mavzular iqtisodiyot va biznes bo'yicha ilmiy ishlar, ilmiy ish muallifi - Rodionov Maksim Georgievich
-
Davlat xizmatlari sifatini monitoring qilish usullari
2019 yil / Kim Petr Aleksandrovich -
Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish tizimida elektron hukumat texnologiyalaridan foydalanish amaliyotini tahlil qilish
2018 yil / Tyushnyakov Vitaliy Nikolaevich -
Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholash
2010 yil / Mirzoyan H.C. -
Elektron shaklda davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatini tashkil etish va baholash
2012 yil / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Umumiy nazorat sub'ektlari uchun davlat va kommunal xizmatlar sifatini baholash metodologiyasini shakllantirish
2017 yil / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna -
Davlat (shahar) vazifasining bajarilishini baholashning shakllanish tamoyillari va metodologiyasi
2015 yil / Makarova S.N. - 2013 yil / Lunev Aleksandr Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna
-
Davlat xizmatlari sohasini modernizatsiya qilish xususiyatlari
2012 yil / Popova Natalya Vladimirovna -
Rossiya Federatsiyasida ma'muriy islohot sharoitida davlat elektron xizmatlarini ko'rsatish tizimi
2013 yil / Lavrov V. A. -
Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholash: uslubiy va kompleks yondashuv.
2016 yil / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Muxoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
DAVLAT VA KOMMUNAL XIZMATLARNI KO'RSATISh SIFATINI BAHOLASH USULLARI
Davlat va munitsipal boshqaruvning turli sohalariga axborot texnologiyalarini joriy etish jarayoni mamlakatimiz uchun eng muhim strategik vazifalardan biridir. Ushbu tadqiqotning dolzarbligi quyidagi holatlar bilan bog‘liq: davlat boshqaruvini axborotlashtirish va uni ishlab chiqish va amalga oshirish bo‘yicha davlat dasturlarini amalga oshirish bo‘yicha milliy tajribani tahlil qilish zarurati; davlat boshqaruvini axborot-kommunikatsiya ta'minotining amaldagi tizimining samarasizligi va munitsipal darajada zamonaviy axborot texnologiyalarini joriy etish va ulardan foydalanishning sezilarli natijalari yo'qligi; davlat xizmatlari ko‘rsatish samaradorligini baholashning amaldagi usullari, shu jumladan elektron shaklda takomillashtirilmaganligi va boshqa bir qator sabablar. Tadqiqotning maqsadi - Rossiya Federatsiyasida axborot jamiyati va elektron davlatni yaratish bo'yicha amalga oshirilayotgan davlat dasturlari kontekstida davlat va munitsipal hokimiyat organlarining axborot-kommunikatsiya ta'minotini har tomonlama baholash, Rossiya Federatsiyasida axborot texnologiyalarini joriy etish jarayonlari. Omsk viloyati ta'lim, jismoniy tarbiya va sport vazirligi misolida davlat organlarining ishi. Tadqiqotning asosiy vazifalari quyidagilardan iborat edi: davlat boshqaruvi samaradorligini qiyosiy baholashga yondashuvlarni aniqlash; elektron shaklda davlat va kommunal xizmatlar sifati va samaradorligini baholash tahlili; elektron shaklda davlat xizmatlari ko‘rsatish muammolarini aniqlash va ularni hal etish yo‘llarini belgilash. Uslubiy asos sifatida Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. tomonidan ishlab chiqilgan xizmatlar samaradorligini baholash metodologiyalarini qiyosiy tahlil qilish uchun foydalanilgan asosiy natijalar davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati va samaradorligini baholashning yangi metodologiyasini ishlab chiqishni o'z ichiga oladi. mavjud texnika Lunev A. N. va Pugacheva N. B.
Iste'molchilar tomonidan ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini baholash tizimini joriy etishdan iborat samarali usul o'rganish zamonaviy xizmatlar ko'rsatish sohasida va xizmatlarni oluvchilarning o'z ehtiyojlari va umidlarini hisobga olgan holda ushbu xizmatlarni yanada takomillashtirish yo'llarini ishlab chiqish. Monitoring davlat xizmatlari sifati va ulardan foydalanish qulayligi mezonlarini batafsil bayon etgan holda quyida taklif qilingan ko‘rsatkichlar tizimiga asoslanishi mumkin.
Ko'rsatkichlar, Davlat xizmatlarining sifati va qulayligini tavsiflovchi mezonlarga ko'ra taqsimlangan ikkita asosiy guruhga bo'lish mumkin: 1) umumiy; 2) o'ziga xos.
Umumiy ko'rsatkichlarning tarkibi majburiy barcha xizmatlar uchun, chunki u davlat xizmatlari iste'molchilari duch keladigan asosiy muammolarni aks ettiradi. Umumiy ko'rsatkichlardan tashqari, muayyan turdagi xizmatlarni ko'rsatish jarayonining o'ziga xos xususiyatlarini aks ettiruvchi aniq ko'rsatkichlar ham ishlab chiqilishi kerak. Har bir xizmat turi bo'yicha o'ziga xos ko'rsatkichlar uning o'ziga xos xususiyatlari va ko'rsatish jarayonidagi muammolardan kelib chiqqan holda alohida belgilanadi.
Davlat (shahar) xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini baholash ko'rsatkichlari:
1. Vaqtinchalik va samaradorlik
Umuman olganda, o'z vaqtida iste'molchi tomonidan so'rov qilingan paytdan boshlab xizmatni olish uchun sarflangan vaqt tushuniladi.
Vaqtlilik shuni anglatadi vakolatli organlar, muassasalar va ayrim mansabdor shaxslar normativ-huquqiy hujjatlarda belgilangan muddatlarda xizmatlar ko'rsatish va tegishli tartiblarni bajarish bo'yicha o'z majburiyatlarini bajaradilar.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi:
Hujjatlar taqdim etilgan kundan boshlab belgilangan muddatda xizmatlar ko'rsatilgan holatlarning % (ulushi). Ko'rsatkich ma'lum bir muddat ichida xizmat ko'rsatish holatlari sonining ma'lum bir xizmat uchun xizmat ko'rsatgan iste'molchilarning umumiy soniga nisbati sifatida aniqlanadi X100%.
40 daqiqadan ko'p bo'lmagan xizmat uchun navbatda turgan iste'molchilarning % (ulushi). Ko'rsatkich 40 daqiqadan ko'p bo'lmagan navbatda kutish hollari sonining ma'lum bir xizmat uchun xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilarning umumiy soniga nisbati sifatida aniqlanadi X100%.
Jahon amaliyotida qo'llaniladigan aniq ko'rsatkichlarga misollar: 1) pensiya ta'minoti miqdorini belgilash to'g'risidagi arizalarning % (ulushi) ariza kelib tushgan kundan boshlab 60 kun ichida ko'rib chiqiladi; 2) belgilangan vaqtdan boshlab belgilangan 20 daqiqa ichida qabul qilingan tashrif buyuruvchilarning foizi (ulushi); 3) ariza olingan kundan boshlab 10 ish kuni ichida nafaqa to‘lovlarining % (ulushi); 4) tez yordam mashinalari kelganlarning % (ulushi). tibbiy yordam qo'ng'iroqdan keyin 15 daqiqa ichida.
2. Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati
Ko'rsatilayotgan xizmatning xususiyatiga qarab xizmatlar sifati ko'rsatkichlari quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin: ma'lumotlarni qayta ishlashning to'g'riligi, hujjatlarni rasmiylashtirishning to'g'riligi, xizmat ko'rsatish jarayonining sifati.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi.
Xizmat ko'rsatish jarayoni sifatidan mamnun bo'lgan iste'molchilarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi xizmat ko'rsatish jarayoni sifatidan mamnun bo'lgan iste'molchilar sonining (baholar soni yaxshi va juda yaxshi) ma'lum bir xizmat uchun xizmat ko'rsatgan mijozlarning umumiy soniga nisbati sifatida X100%.
To'g'ri rasmiylashtirilgan hujjatlar (to'g'ri tuzilgan hisob-kitoblar, hisob-kitoblar va boshqalar) holatlarining % (ulushi) - Ko'rsatkich aniqlanadi to'g'ri rasmiylashtirilgan hujjatlar hollari sonining ma'lum bir xizmat uchun berilgan hujjatlarning umumiy soniga nisbati sifatida X 100.
Jahon amaliyotida qo'llaniladigan aniq ko'rsatkichlarga misollar: 1) pensiya jamg'armalarini to'g'ri hisoblash holatlarining % (ulushi); 4) to‘g‘ri rasmiylashtirilgan pasportlarning % (ulushi); 3) kutish shartlaridan qoniqqan iste'molchilarning % (ulushi); 4) sanitariya talablariga muvofiqligi % (ulushi).
3. Davlat xizmatlarining mavjudligi
Mavjudlik xizmatlar ko'rsatish jarayonining soddaligi va oqilonaligini, xizmatlar ko'rsatish tartibi va tartiblarini tushuntiruvchi ma'lumotlarning ravshanligi va sifatini baholashdan iborat. Jahon amaliyotida foydalanish imkoniyati xizmatlar ko‘rsatish jarayonini tartibga soluvchi hujjatlar sifati va amaldagi axborot tizimining samaradorligi, nogironligi bo‘lgan shaxslar uchun sharoit yaratish bilan belgilanadi. Foydalanish imkoniyati turli fazoviy-vaqt parametrlari bilan belgilanadi. Uni baholash imkonini beruvchi asosiy ko‘rsatkichlar quyidagilardir: davlat xizmat ko‘rsatish punktlarining soni va masofasi, ish tartibi.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi.
Xizmatlarni ko'rsatish tartibi to'g'risidagi ma'lumotlar sifatidan mamnun bo'lgan iste'molchilarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi xizmat ko'rsatish tartibi to'g'risidagi ma'lumotlar sifatidan mamnun bo'lgan iste'molchilar sonining (baholar soni yaxshi va juda yaxshi) ma'lum bir xizmat uchun xizmat ko'rsatilgan mijozlarning umumiy soniga nisbati sifatida X100%.
Iste'molchi tomonidan to'g'ri to'ldirilgan va birinchi urinishda taqdim etilgan hujjatlarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi iste'molchi tomonidan to'g'ri to'ldirilgan va birinchi marta taqdim etilgan hujjatlar hollari sonining ma'lum bir xizmat bo'yicha xizmat ko'rsatilayotgan mijozlarning umumiy soniga nisbati sifatida X100%.
Internet orqali mavjud bo'lgan xizmatlarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi Internet orqali ma'lumot olish mumkin bo'lgan xizmatlar sonining taqdim etilgan xizmatlarning umumiy soniga nisbati sifatida X100%.
Jahon amaliyotida qo'llaniladigan aniq ko'rsatkichlarga misollar: 1) % birinchi aloqada to'g'ri to'ldirilgan xizmat ilovalari (foiz); 2) Internet orqali ariza to'ldirish yoki pochta orqali yuborish mumkin bo'lgan xizmatlarning % (ulushi); 3) iste'molchilarning xizmat ko'rsatish joyidan o'rtacha masofasi.
4. Apellyatsiya jarayoni
Muhim rol aholiga xizmat ko‘rsatish jarayonida mansabdor shaxslarning iste’molchilar bilan bevosita aloqada bo‘lgan harakatlari (harakatsizligi) ustidan shikoyat qilishning aniq va belgilangan tartiblariga tegishlidir. Ularning harakatlarini baholash va fikr-mulohazalarni o'rnatish uchun quyidagi tavsiflovchi tegishli ko'rsatkichlarni taqdim etish kerak: shikoyatlarni ko'rib chiqish va hal qilish jarayonining samaradorligi va samaradorligi, iste'molchilarning amaldagi tartibdan qoniqish darajasi va shikoyatlarni ko'rib chiqish muddati.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi.
Asoslangan shikoyatlarning xizmat ko'rsatilayotgan iste'molchilarning umumiy soniga nisbatan % (ulushi). bu tur xizmatlar. Ko'rsatkich aniqlanadi sifatida asosli shikoyatlar sonining ushbu xizmat turi bo'yicha xizmat ko'rsatilayotgan iste'molchilarning umumiy soniga nisbati X 100%.
O‘z vaqtida ko‘rib chiqilgan va qanoatlangan asosli shikoyatlarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi shikoyatni belgilangan muddatda ko'rib chiqish holatlari sonining berilgan shikoyatlarning umumiy soniga nisbati sifatida X100%.
Mavjud apellyatsiya tartibidan qoniqqan iste'molchilarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi mavjud shikoyatlar jarayonidan mamnun bo'lgan iste'molchilar sonining (yaxshi va juda yaxshi baholar soni) shikoyat qilgan mijozlarning umumiy soniga nisbati X 100%.
Apellyatsiya shartlaridan qoniqqan iste'molchilarning % (ulushi). Ko'rsatkich aniqlanadi shikoyat qilishning belgilangan muddatlaridan qoniqqan iste'molchilar sonining (baholar soni yaxshi va juda yaxshi) shikoyat qilgan so'rovda qatnashgan iste'molchilarning umumiy soniga nisbati X 100%.
1) 10 kun ichida ko‘rib chiqilgan va qanoatlangan shikoyatlarning % (ulushi); 2) asosli shikoyatlarning % (ulushi), ular yuzasidan chora-tadbirlar ko‘rilgan va xizmat ko‘rsatuvchilar xabardor qilingan; 3) ko'rib chiqilgandan keyin asossiz deb topilgan shikoyatlarning % (ulushi).
5. Xizmat ko'rsatish madaniyati
Xushmuomalalik iste'molchilarning xizmat ko'rsatish jarayonida xodimlarning munosabatidan qoniqishini, qiyinchiliklar yuzaga kelganda samarali yordam ko'rsatishga tayyorligini aks ettiradi.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi.
Iste'molchilarning % (ulushi) xodimlarning xushmuomalaligidan mamnun. Ko'rsatkich xodimlarning xushmuomalaligidan mamnun bo'lgan iste'molchilar sonining (baholar soni yaxshi va juda yaxshi) so'rovda qatnashgan iste'molchilarning umumiy soniga nisbati sifatida aniqlanadi X 100%.
Jahon amaliyotida qo'llaniladigan aniq ko'rsatkichlarga misollar: Davlat organi, muassasa xodimlarining qo'pol munosabatini qayd etgan iste'molchilarning % (ulushi).
Iste'molchilar tomonidan ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini baholash tizimini joriy etish xizmatlar ko'rsatishning hozirgi holatini o'rganish va oluvchilarning talab va umidlarini hisobga olgan holda ushbu xizmatlarni yanada takomillashtirish yo'llarini ishlab chiqishning samarali usuli hisoblanadi. xizmatlarning o'zi. Monitoring davlat xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish qulayligi mezonlarini batafsil bayon etgan holda quyida taklif qilingan ko‘rsatkichlar tizimiga asoslanishi mumkin.
Davlat xizmatlarining sifati va qulayligini tavsiflovchi mezonlarga ko'ra taqsimlangan ko'rsatkichlarni ikkita asosiy guruhga bo'lish mumkin: 1) umumiy; 2) o'ziga xos.
Umumiy ko'rsatkichlar tarkibi barcha xizmatlar uchun majburiydir, chunki u davlat xizmatlari iste'molchilari duch keladigan asosiy muammolarni aks ettiradi. Umumiy ko'rsatkichlardan tashqari, muayyan turdagi xizmatlarni ko'rsatish jarayonining o'ziga xos xususiyatlarini aks ettiruvchi aniq ko'rsatkichlar ham ishlab chiqilishi kerak. Har bir xizmat turi bo'yicha o'ziga xos ko'rsatkichlar uning o'ziga xos xususiyatlari va ko'rsatish jarayonidagi muammolardan kelib chiqqan holda alohida belgilanadi.
Davlat (shahar) xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini baholash ko'rsatkichlari:
Mavzu bo'yicha batafsil 5.2. Davlat xizmatlarining sifati va mavjudligini baholash ko'rsatkichlari tizimi:
- 4. Davolash-profilaktika muassasalarining ish sifatini baholash
- 2.2. Ijtimoiy-iqtisodiy tashkilotning xizmatlari sifatini baholash metodologiyasi
- IJTIMOIY-IQTISODIY TASHKILOT XIZMATLARI SIFATINI BAHOLASH ALGORITMMI
- 2.3. Zamonaviy Rossiyada davlat boshqaruvi sifatini federal darajada baholash
davlat ehtiyojlari: internet-conf. / Ros. iqtisodiyot akad. ular. G.V. Plexanov. M., 2010. Kirish rejimi: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Bozorning xususiyatlari davlat xaridlari// Raqobat va bozor: onlayn jurnal. Sankt-Peterburg, 2002. No 5. Kirish rejimi: http://www.konkir.ru.
Mintaqaviy va shahar xaridlarining xususiyatlari
Muallif tomonidan Rossiya Federatsiyasi sub'ektlari va munitsipal birlashmalar darajasida xaridlarning xususiyatlarini tizimli tahlil qilish amalga oshirildi.
Kalit so'zlar: davlat va munitsipal xaridlar, talablarni belgilash, imtiyozlar.
N.S. Mirzoyan, yordamchi, 8-915-690-29-77, [elektron pochta himoyalangan], (Rossiya, Tula, TulGU)
DAVLAT (MUNITITIPAL) XIZMATLARNI KO'RSATISh SIFATINI BAHOLASH.
"Hayot sifati" va "xizmat ko'rsatish sifati" toifalari ko'rib chiqiladi. "Munitsipal funktsiya" va "kommunal xizmat" tushunchalari farqlanadi. Ob'ektiv va subyektiv xususiyatlarni birgalikda ko'rib chiqish asosida davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholashning kompleks metodologiyasi taklif etiladi.
Kalit so'zlar: hayot sifati, davlat (shahar xizmatlari) sifatini baholash, munitsipal funktsiya, kommunal xizmat, davlat (shahar) xizmatlarining sifat indeksi.
Rossiya Federatsiyasining so'nggi besh yildagi davlat siyosatining asosiy strategik maqsadlaridan biri fuqarolarning turmush sifati va darajasini oshirish edi. Aholining hayot sifatini yaxshilamasdan turib, butun mamlakatning raqobatbardoshligiga erishish mumkin emas. Bizning fikrimizcha, aholi turmush darajasini oshirishning asosiy yo‘nalishlaridan biri davlat (shahar) xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish imkoniyatlarini oshirishdan iborat.
Bugungi kunda xizmat ko'rsatish sohasini faol rivojlantirish zamonaviy tendentsiyalardan biridir Rossiya iqtisodiyoti. Aholini ijtimoiy ne’matlar (sog‘liqni saqlash, ta’lim, madaniyat va san’at sohasidagi xizmatlar va boshqalar) bilan ta’minlash bo‘yicha davlatning ijtimoiy siyosatini amalga oshirish jarayonida ularning sifatini ishonchli baholash muhim ahamiyat kasb etadi. Bu baholash, bizningcha, shunday bo'lishi kerak
murakkab tabiat, ya'ni ob'ektiv (ishlab chiqaruvchining pozitsiyasidan miqdoriy) va sub'ektiv (iste'molchilar nuqtai nazaridan sifat) xususiyatlarni birgalikda hisobga olishga asoslangan.
Mavjud uslubiy yordamning tahlili shuni ko'rsatdiki, davlat (shahar) xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish imkoniyatini oshirish muammosini hal qilishning dolzarbligiga qaramay,
Rossiyada amalga oshirilayotgan islohotlarning bir qismi sifatida e'lon qilingan, ularni har tomonlama baholashning yagona metodologiyasi hali ishlab chiqilmagan.
Ushbu sohadagi mavjud nazariy va uslubiy yondashuvlarni tizimlashtirish davlat (shahar) xizmatlari sifatini baholashning yangi integratsiyalashgan modelini yaratish imkonini berdi. Kattaroq miqyosda ushbu texnika ikkita asosiy bosqichni o'z ichiga oladi (1-rasm).
Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholash
"Munitsipal funktsiya" va "kommunal xizmat" tushunchalari o'rtasidagi farq
Guruch. 1. Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholashning mantiqiy sxemasi
Davlat xizmatlari ko‘rsatish muammolariga bag‘ishlangan nashrlar tahlili shuni ko‘rsatadiki, olimlar safida nafaqat qonun loyihasi normalari, balki terminologiya bo‘yicha ham kelishuv mavjud emas. Shunday qilib, amalda biz davlat (shahar) "funktsiyasi" va davlat tushunchalarini farqlashda uslubiy qiyinchiliklarga duch kelamiz.
(shahar) "xizmat".
Ushbu tushunchalarni farqlash vazifasining zohiriy soddaligiga qaramasdan, sezilarli terminologik tafovutlar mavjud (2-rasm).
Guruch. 2. Aholining hayot sifatini samarali boshqarish sxemasi
Shunday qilib, aholining hayot sifatini boshqarish samaradorligini oshirish uchun quyidagilar zarur:
a) eng kam xarajat evaziga yaxshiroq xizmatlar ko'rsatish orqali samaraliroq ishlash (ijtimoiy ahamiyatga ega natijalar ko'lamini oshirish);
b) hokimiyatning har bir xatti-harakati (uning funksiyalari) “yakuniy ijtimoiy ahamiyatga ega natija+uni o‘lchash ko‘rsatkichi” tamoyili bo‘yicha tavsiflanishi, shuningdek, uning barcha funktsiyalari ochiq va oshkora amalga oshirilishi zarur;
c) takroriy va ortiqcha funktsiyalarni yo'q qilish kerak.
Kerakli holat samarali davlat boshqaruvi va
davlat va kommunal xizmatlarni sifatli ta'minlash - asosiy jarayonlar va natijalarni tartibga solish va standartlashtirish.
Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholashning ikkinchi bosqichida shahar maqsadli dasturlari loyihalarini (ularning ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati va hajmini yaxshilashga ta'sirini baholash asosida) saralash taklif etiladi. tasdiqlovchi organ tomonidan ko'rib chiqish uchun taqdim etiladigan ustuvor maqsadli dasturlarni aniq va aniq belgilash.
Boshlash uchun biz "xizmat ko'rsatish sifati" tushunchasining ta'rifiga aniqlik kiritishga harakat qilamiz. Tahlil shuni ko'rsatadiki, xizmatlar sifatini quyidagi pozitsiyalarda ko'rib chiqish mumkin:
1) iste'molchilarning talablarini qondirish darajasi sifatida, bu atama shu ma'noda ISO 9000 1994 xalqaro standartlarida mustahkamlangan;
2) belgilangan talablar va standartlarga muvofiqlik darajasi sifatida;
3) ko'rsatilayotgan xizmatlarning ularning narxiga muvofiqligi nuqtai nazaridan;
4) texnik, texnologik va ekspluatatsion xususiyatlarning umumiy majmui sifatida, ular orqali xizmat iste'molchining ehtiyojlarini qondiradi.
Ushbu metodologiyaning mavjudlaridan farqi bu (uch o'lchovli) sifat tizimining tarkibiy qismlarini har tomonlama baholash mezoni sifatida foydalanishdir:
1) xizmatning yakuniy natijasi mazmunining sifati;
2) xizmat ko'rsatilayotgan sharoitlarning qulayligi va mavjudligi bilan bog'liq bo'lgan xizmatni olish sifati;
3) iste'molchining uni olish uchun sarflagan resurslari miqdori.
Davlat (shahar) xizmatining sifatini baholashning birinchi elementi - davlat (shahar) xizmatining yakuniy natijasi mazmuni sifatini baholash - xizmatlar sifatining uchta eng muhim mezoni bo'yicha baholash taklif etiladi. davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish, xususan:
Xizmatni sotib olish tartibi (ishlarning % (ulushi) to'g'ri).
bajarilgan hujjatlar (to'g'ri tuzilgan hisob-kitoblar);
Xizmatni olish uchun sarflangan vaqt (xizmatni bevosita olish uchun sarflangan umumiy vaqt);
Xodimlar ishining sifati (kasbiy kompetentsiya) (xodimlar soni Oliy ma'lumot bu sohada).
O'z navbatida, xizmat ko'rsatilayotgan sharoitlarning qulayligi va mavjudligi bilan bog'liq bo'lgan xizmatni olish sifatini baholashni quyidagi mezonlar bo'yicha baholash taklif etiladi:
Iste'molchining xizmatni olganligi to'g'risida xabardorligi (xizmat ko'rsatish tartibi to'g'risidagi ma'lumotlar sifatidan mamnun bo'lgan iste'molchilarning foizi (ulushi));
Xizmatni kutish qulayligi (barcha turdagi qulayliklarga ega muassasalar, birliklar soni);
Xizmatni olish qulayligi (100 kishiga texnik vositalarning mavjudligi, birlik);
Xodimlarning xizmat iste'molchisiga nisbati (% (ulush)
xodimlarning xushmuomalaligidan mamnun iste'molchilar);
Xodimlarning xatti-harakatlari ustidan shikoyat qilish imkoniyati (% (ulush)
ushbu xizmat turi bo'yicha xizmat ko'rsatilayotgan iste'molchilarning umumiy soniga asoslangan shikoyatlar).
Davlat (shahar) xizmatining sifatini baholashda foydalaniladigan yakuniy element - iste'molchining uni olish uchun sarflagan resurslari miqdorini baholashni quyidagi mezonlar bo'yicha baholash taklif etiladi:
Xizmatning moliyaviy qulayligi (iste'molchilarning foizi (ulushi),
to'lashga qodir va tayyor bu xizmat);
Hududiy (transport, piyoda);
Xizmatning jismoniy mavjudligi (iste'molchilarning foizi (ulushi),
xizmat ko'rsatiladigan joyga yaqin joyda yashash).
Davlat (shahar) xizmatlari sifatini ob'ektiv baholash metodologiyasini ikki bosqichda amalga oshirish taklif etiladi:
1-bosqich – amalda ko‘rsatilgan davlat xizmati sifatining davlat (shahar) xizmati sifat standartiga muvofiqligining har bir ko‘rsatkichini baholashni hisoblash;
2-bosqich - haqiqatda sifat muvofiqligini umumiy baholashni hisoblash
davlat (shahar) xizmatlarining har biri uchun davlat (shahar) xizmatlarining sifat standartlariga muvofiq ko'rsatilgan
davlat xizmatlarini ko'rsatuvchi muassasa.
Haqiqiy ko'rsatilgan kommunal xizmat sifatining kommunal xizmat sifati standartiga muvofiqligining har bir ko'rsatkichining umumlashtirilgan baholashda ustuvorligi ijro etuvchi hokimiyat organi tomonidan har bir muassasa uchun ularning yig'indisi 100 foizni tashkil etadigan tarzda belgilanadi.
Har bir muassasa bo'yicha har bir ko'rsatkich bo'yicha baholashni hisoblash natijalariga ko'ra, muvofiqlikni umumiy baholash quyidagi formula bo'yicha aniqlanadi:
Y(^*p1)s n''
bu erda 1 \u003d 1; K - kommunal xizmat ko'rsatkichlari soni; Bo - kommunal xizmatlar ko'rsatadigan har bir muassasa uchun haqiqatda ko'rsatilgan kommunal xizmat sifatining kommunal xizmat ko'rsatish sifati standartiga muvofiqligini umumiy baholash; -
haqiqiy qiymat byudjet xizmatlarining sifat standarti ko'rsatkichi; N1- me'yoriy qiymat kommunal xizmatlarning sifat standarti ko'rsatkichi; P1 - umumiy baholashda haqiqatda ko'rsatilgan kommunal xizmat sifatining kommunal xizmat sifati standartiga muvofiqligining har bir ko'rsatkichining ustuvorligi.
Har bir muassasa uchun amalda ko‘rsatilgan davlat xizmatlari sifatining davlat xizmatlari sifat standartlariga muvofiqligi natijalarini baholash sifatli talqin qilinishi shart. Xulosa baholash qiymatini olgan taqdirda
91-100 oralig'ida, bu xizmatlar sifat standartlariga to'liq mos kelishini anglatadi. Xizmatlarning sifat standartlariga to'liq mos kelmasligi bilan umumiy baholashning qiymati 0 dan 20 gacha.
Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini sub'ektiv baholash uchun aholini so'roq qilish usuli qo'llanildi, uning natijalari tegishli indeksni hisoblash uchun qabul qilindi.
Ekspert darajasida indeksni hisoblash uchun axborot bazasi sifatida davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatining to'rtta muhim mezonlari aniqlandi:
K1 - xizmat ko'rsatishning yakuniy natijasi mazmuni sifatidan qoniqishni baholash;
K2 - xizmat ko'rsatilayotgan sharoitlarning qulayligi va mavjudligi bilan bog'liq bo'lgan xizmat sifatidan qoniqishni baholash;
K3 - resurslar sonidan qoniqishni baholash,
iste'molchi xizmatni olish uchun sarflagan;
K4 - parametrlar sifati bilan qoniqishni baholash
davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish uchun elektron interfeys.
Ushbu mezonlar bo'yicha baholash sotsiologik tadqiqot (so'rovnoma) asosida amalga oshiriladi. Davlat xizmatlari sifatini to‘rt balli tizim bo‘yicha baholash taklif etilmoqda. Respondentlarning har bir mezon (K1-K4) bo'yicha javoblari to'g'risidagi ma'lumotlar keyinchalik miqdoriy gradatsiyaga bog'liq (xizmat ko'rsatishning yuqori sifati 10 ball, past sifati esa 0 ball).
Keyinchalik, ko'rsatiladigan davlat (shahar) xizmatlari sifati indeksi (I) hisoblanadi. Olingan indeks qiymatlari asosida ko'rsatiladigan davlat (shahar) xizmatlari sifatining sifat tavsifi beriladi. 1 = 5 uchun biz kuzatamiz yuqori daraja xizmatlar ko'rsatish sifati va agar ushbu indeks qiymati 1 ga teng bo'lsa< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Shunday qilib, ushbu metodologiyada taklif etilgan kompleks yondashuvni qo'llash to'siqlarni aniqlagan holda davlat (shahar) xizmatlari sifatining ishonchli baholarini olish va ushbu turdagi kommunal xizmatlar sifatini oshirishga qaratilgan chora-tadbirlar kompleksini ishlab chiqish imkonini beradi. .
Bibliografik ro'yxat
1. Rossiya Federatsiyasida mahalliy o'zini o'zi boshqarishni tashkil etishning umumiy tamoyillari to'g'risida: federal qonun 2003 yil 06 oktyabrdagi 131-FZ-son (2008 yil 25 dekabrdagi tahrirda).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Davlat monitoringi va
Mintaqadagi kommunal xizmatlarning mintaqaviy boshqaruv sifatini oshirishning strategik vositasi sifatida: tajriba, muammolar,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Xizmatlar sifati: baholashning sifat parametrlari // Rossiyada va chet elda marketing. 2008. No 1. S. 4-9.
Davlat xizmatlari sifatini baholash
Muallif “hayot sifati” va “xizmat ko‘rsatish sifati” toifalarini ko‘rib chiqdi. “munitsipal funktsiya” va “shahar xizmati” toifalari farqlandi. Muallif ob'ektiv va sub'ektiv xususiyatlarni birgalikda hisobga olishga asoslangan davlat xizmatlari sifatini baholashning kompleks usulini taklif qildi.
Kalit so'zlar: hayot sifati, davlat (munitsipal xizmat) sifatini baholash, kommunal funktsiya, kommunal xizmat, ko'rsatiladigan davlat (shahar) xizmatlari sifati indeksi.
UDC 332.1: 005.591.6
S.S. Eletskaya, aspirant, 8-919-203-96-12, (Rossiya, Orel, OrelGTU)
MAXSUS TEXNOLOGIK PLATFORMANI MINTAQAVIY DARAJADA TANLASH UCHUN KO‘RSATKORLAR TIZIMI.
Mintaqaviy miqyosda texnologik platformalarni shakllantirish jarayoni ko'rib chiqilib, uning xususiyatlari ochib berilgan. Tavsiya etilgan ko'rsatmalar hududiy darajada texnologik platforma faoliyatining ustuvor yo‘nalishini tanlash to‘g‘risida.
Kalit so'zlar: texnologik platforma, hududiy iqtisodiyotni modernizatsiya qilish.
Innovatsion texnologiyalarni joriy etish va ulardan foydalanish bo‘yicha xorijiy va mahalliy tajribaning evolyutsion tahlili hududiy iqtisodiyotni texnologik modernizatsiya qilishning mumkin bo‘lgan vositalaridan biri bu Yevropa Ittifoqi mamlakatlarida keng qo‘llaniladigan texnologik platformalar deb ataladigan platformalarni ishlab chiqishdir, degan xulosaga kelish imkonini beradi. Texnologik platformalar ulush asosida yaratilgan
