KIRISH

Har yili Rossiya turizm sanoati jahon bozorida tobora ko'proq ishtirok etmoqda. Iqtisodiyotning boshqa tarmoqlari kabi turizmning rivojlanishi ish o‘rinlari yaratish va kichik biznesni rivojlantirishni rag‘batlantiradi, resurslarni mamlakatlar o‘rtasida qayta taqsimlaydi, iqtisodiyotning transport, aloqa, xizmat ko‘rsatish, savdo, qurilish kabi tarmoqlariga rag‘batlantiruvchi ta’sir ko‘rsatadi. , iste'mol tovarlari ishlab chiqarish va Rossiya Federatsiyasi va Uzoq Sharq iqtisodiyotini tarkibiy qayta qurishning eng istiqbolli yo'nalishlaridan biri hisoblanadi.

Faoliyat yurituvchi firmalarning eng muhim faoliyati turizm, turistik mahsulotni bozorda ilgari surish, reklama va tayyorlangan turpaketni sotishdan iborat. Hozirgi vaqtda ommaviy axborot vositalari, maxsus nashrlar, broshyuralar va Internet tom ma'noda turli xil turistik takliflar bilan to'lib-toshgan va sayyohlik agentligining muvaffaqiyatga erishish yo'li potentsial mijozga tegishli ma'lumotlarni etkazish va uni javob berishga majbur qilishdan iborat. Agar kompaniya rahbariyati marketing sohasida bilimga ega bo'lsa yoki kompaniyada marketing va reklama bo'limi mavjud bo'lsa, bu vazifani bajarish mumkin.

O'nlab yillar davomida sovet tuzumi davrida markazlashgan vertikal tizim turizmni boshqarish, bunda, birinchi navbatda, mafkurani, ikkinchidan, haqiqiy turizm resurslari va xizmatlarini targ'ib qilish bo'yicha maqsadli tadbirlarni moliyalashtirishni qo'llab-quvvatlovchi markazlashtirilgan iqtisodiy siyosat mavjud edi. Qayta qurish kelishi va biznes tamoyillarining yanada isloh qilinishi bilan turizm tadbirkorlik sohasiga o'tdi va endi tadbirkorlar o'z muammolarini hal qilish uchun o'z mablag'larini sarflashlari kerak.

Reklama turistik mahsulotni ilgari surishning asosiy vositasi sifatida qimmat va har doim ham samarali emas. Marketing texnologiyalaridan foydalanish sayyohlik korxonasining resurslaridan, shu jumladan moliyaviy resurslardan, turlarni ilgari surish va sotish uchun oqilona foydalanish imkonini beradi va har bir turistik mahsulot uchun eng samarali reklama usullarini tanlashga yordam beradi.

Buning maqsadi muddatli ish- marketingning turizmdagi o'rnini aniqlabgina qolmay, balki turizmda qo'llaniladigan o'ziga xos marketing vositalarini ham nomlash.

TURIZMDA MARKETING TEXNOLOGIYALARI

Turizmda marketing tushunchasi va roli

Turizm marketingi - bu odamlarning psixologik, iqtisodiy va iqtisodiy ehtiyojlarini qondirish imkoniyatlarini aniqlashga qaratilgan ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilish usullari va usullari to'plami. ijtimoiy omillar, shuningdek, turizm tashkilotini oqilona boshqarish muammolarini hal qilish.

Marketingning maqsadi - korxona taklif qiladigan yoki taklif qilishi mumkin bo'lgan tovarlar va xizmatlarga mavjud yoki yashirin talabni tan olish, aniqlash va baholash va kompaniyaning sa'y-harakatlarini ushbu tovarlar va xizmatlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish, tarqatish, sotish va ilgari surish uchun yo'naltirishdir. .

Tur marketingining maqsadi - mijozlar ehtiyojlariga xizmat ko'rsatish va qondirish bo'yicha foydali ish. Mashhur Sheraton mehmonxonalar tarmog‘i vitse-prezidenti aytganidek, “Bizning maqsadimiz foydali xizmat ko‘rsatish va mijozlar ehtiyojini qondirishdir. Shu nuqtai nazardan, marketing aniq belgilangan vazifani bajarishi kerak: qanday qilib eng muvaffaqiyatli ishlash kerak.

Har qanday marketing ob'ekti korxonaning o'z bozori va iste'molchilariga nisbatan xatti-harakatidir. Bu holda marketingning markaziy g'oyasi ishlab chiqarilayotgan mahsulotga yo'naltirilganlik pozitsiyasi o'rniga bozorga yo'naltirilganlik pozitsiyasidir.

Huquqiy maqomiga va tegishliligiga qarab huquqiy shakli aniq turizm korxonasi, faoliyatning o'ziga xosligi va turistik xizmatlar bozorining holatidan, davlat yordamining mavjudligi va hajmidan, tadbirkorlarning o'z mentalitetidan turistik korxonaning marketing maqsadlari quyidagilarga bo'linadi:

1) Iqtisodiy: ular ma'lum raqamli samaradorlik ko'rsatkichlari orqali yoki foizlar orqali shakllanadi (uzoq muddatda foydani maksimallashtirish, bozorning yangi segmentlarini aniqlash, tur mahsulotlarini sotishni yaxshilash, bozordagi pozitsiyalarni mustahkamlash va boshqalar).

2) "" Xudbin "": kompaniya, mamlakat, mintaqa yoki hududning obro'sini oshirish va obro'sini yaxshilash. Bu mustaqillikni saqlab qolish, biznes barqarorligini oshirish istagi va hokazo bo'lishi mumkin.

3) Ijtimoiy: daromadi past odamlar foydalanishi mumkin bo'lgan bunday tur mahsulotini ishlab chiqish nuqtai nazaridan ko'rib chiqiladi. Ularni himoya qilishga hissa qo'shadigan bunday turizm mahsulotlarini ishlab chiqishda ham ifodalash mumkin muhit,

ishsizlikni kamaytirish, kichik biznesni kengaytirishni rag'batlantirish.

Turizm sanoati zamonaviy marketing usullarini to'g'ri qo'llash uchun na "nou-xau"ga, na tajribaga ega bo'lmagan ko'plab kichik va o'rta korxonalar bilan tavsiflanadi. Shuningdek, ularda kerakli miqdordagi odamlarni yollash va kerakli miqdorni to'lash uchun yetarli foyda /daromad/ yo'q marketing xarajatlari. Ular reklama, reklama va bozorni o'rganishda faqat tartibsiz urinishlar qiladi.

Muvaffaqiyatga erishish uchun katta kuch, ixtiro, topqirlik talab etiladi. Avvalo, sizning tur mahsulotingizni ilgari surish uchun tegishli strategiyani ishlab chiqish kerak. Bunday rag'batlantirish tegishli firmaga nisbatan tashqi va ichki turli usullarda amalga oshirilishi mumkin.

Mashq qilish marketing strategiyasi turli darajalarda pirovard natijada ichki turizmni rivojlantirish milliy dasturini belgilash imkonini beradi. Hozirda milliy miqyosda bunday turdagi hech narsa ishlab chiqilmagan, lekin hatto ushbu biznesda ancha vaqt ishlagan sayyohlik kompaniyalarining aksariyati faqat usullar va vositalar guruhidan foydalanadilar. marketing faoliyati.

Turistik mahsulot jismoniy shaxslar tomonidan iste'mol qilinishi tufayli shaxsan shaxsga keltirilishi kerak. Shu bilan birga, turoperator minglab sayyohlik agentliklarining yordamiga murojaat qilishga majbur bo'ladi, ular bevosita yoki bilvosita korxonalarda ishlaydigan agentlar orqali ushbu mahsulot haqida ma'lumot olib keladi. potentsial iste'molchi. Shu bilan birga, mintaqada bir xil xususiyatlarga ega bo'lgan ma'lum turdagi mahsulot uchun narx raqobati sharoitida narx ko'rsatkichlari moslashtiriladi, chunki turni iste'mol qilish bosqichida potentsial mijoz xarajatlarni minimallashtirishning aniq tendentsiyasi mavjud. Bu erda turistik talab muammosini batafsil o'rganish kerak.

Turizm marketingining o'ziga xos xususiyatlari

Turizm global xizmat ko'rsatish sektorining eng tez rivojlanayotgan sohalaridan biridir. Tez o'sishi tufayli turizm 20-asrning iqtisodiy hodisasi sifatida e'tirof etildi. Mamlakatimizda turizm hali iqtisodiyotning to‘laqonli tarmog‘i va ilmiy tahlil predmeti sifatida qabul qilinmaganiga qaramay, turizmga davlatimiz tomonidan e’tibor yildan-yilga ortib bormoqda.

1-misol

Jahon iqtisodiy va siyosiy vaziyat so'nggi yillarda Rossiyada ichki turizmning faol rivojlanishi uchun turtki bo'ldi. Rossiyalik sayyohlar uchun asosiy sayyohlik yo'nalishlarining yopilishi ruslarni mahalliy kurortlar va madaniy va tarixiy hududlarga aylantiradi.

Har yili mehmondo'stlik va turizm sohasida malakali kadrlarga bo'lgan ehtiyoj ortib bormoqda, universitetlarning imkoniyatlari paydo bo'lmoqda va kengaymoqda, turizm kadrlarini tayyorlaydigan malaka oshirish kurslari paydo bo'lmoqda.

Izoh 1

Biroq, turizmni iqtisodiyotning boshqa tarmoqlaridan ajratib turadigan o'ziga xos xususiyat turistik "tovar" - xizmatlarning xususiyatidir. Mutaxassislarning fikricha, turizmda xizmatlar va tovarlarning ulushi mos ravishda 75% va 25% sifatida taqsimlangan. Turizm sohasidagi faoliyat natijasi turistik mahsulotga aylanadi.

Turistik mahsulot - bu turistlarning istaklariga eng yaxshi javob beradigan va ularning dam olish, sog'lig'ini yaxshilash, dunyoni bilish, joylashtirish, ovqatlanish va boshqalarga bo'lgan ehtiyojlarini qondiradigan xizmatlar majmuasidir.

Turistik mahsulot xizmat ko'rsatishga xos bo'lgan o'ziga xos xususiyatlarga ega, ya'ni nomoddiylik, tez buziladiganlik, manbadan ajralmasligi va sifatning o'zgaruvchanligi (4 "YO'Q"). Turistik xizmatlarning to'rtta "NOT"lari mahsulot sifatida turizm sohasidagi marketing xususiyatlariga sezilarli ta'sir ko'rsatadi.

Turizm marketingining vazifalari

Turistik marketing, birinchi navbatda, turistik talabni o'rganish asosida kompaniyani maksimal foyda olish, uning turistik mahsulotini ilgari surish, turistlarning iste'molchi talablarini qondirish uchun rivojlanishiga qaratilgan.

Dunyo qoidalariga muvofiq turizm tashkiloti(UNWTO) turizm marketingining uchta asosiy funktsiyasi mavjud:

1. Turistik xizmatlar iste'molchilari bilan aloqalarni shakllantirish. Mijozlar bilan aloqa o'rnatish ularni taklif etilayotgan dam olish maskani va u erda mavjud xizmatlar, diqqatga sazovor joylar va kutilayotgan imtiyozlar mijozlarning o'zlari olishni istagan narsalarga to'liq mos kelishiga ishontirishdan iborat.
2. Aloqalarni rivojlantirish yangi savdo imkoniyatlarini taqdim eta oladigan innovatsiyalarni loyihalashni o'z ichiga oladi. Bunday innovatsiyalar potentsial mijozlarning ehtiyojlari va afzalliklariga mos kelishi kerak innovatsiyalar orqali aloqalarni rivojlantirish; 1
3. Xizmat ko'rsatish natijalarini kuzatish. Nazorat tovarlar va xizmatlarni bozorga olib chiqish bo'yicha faoliyat natijalarini tahlil qilishni va natijalar turizm sohasida mavjud imkoniyatlardan to'liq va muvaffaqiyatli foydalanishni qanday aks ettirishini tekshirishni, reklama marketingi faoliyati va daromadlarini qiyosiy tahlil qilishni o'z ichiga oladi. qabul qildi.

Turizm marketing majmuasi (4P + 3P)

An'anaviy marketing aralashmasi 4P deb nomlanuvchi quyidagi o'zaro bog'liq elementlardan iborat: Mahsulot - Narx - Joy - Rag'batlantirish.

1. turli dizayn va reinjiniring usullaridan foydalangan holda ishlab chiqilgan xizmat ko'rsatish jarayoni (Rrocess) turistik mahsulotning xizmat ko'rsatish funktsiyalarini takomillashtirishga qaratilgan;
2. xodimlar (odamlar). Aloqa xodimlari - bu bir vaqtning o'zida ishlab chiqarish va sotish bilan shug'ullanadigan kompaniya xodimlari turistik xizmat. Ko'pincha marketing bo'yicha aloqa zonasi xodimlari "part-time marketologlar" deb ataladi;
3. moddiy muhit (jismoniy dalillar). Bu mehmonxona, restoran, sayyohlik agentligi ofisining atmosferasi, marketing nuqtai nazaridan, insonning hissiy kanallariga ta'sirini anglatadi: vizual (uyg'un dizayn va interyer, rang sxemalari, makonni tashkil etish, yoritish), eshitish (uslubi). musiqa, uning tezligi va ovozi), hid bilish (xonani ventilyatsiya qilish, yoqimli hidlar), taktil (xona harorati).

Izoh 2

Marketing aralashmasining qolgan strategiyalari (mahsulot, narx, tarqatish kanallari, reklama) bilan birgalikda ushbu qo'shimcha uchta element turizm marketing kompleksini tashkil qiladi.

Xalqaro savdoda turistik xizmatlar “ko‘rinmas” mahsulot vazifasini bajaradi. Xarakterli xususiyat va o'ziga xos qadr-qimmat turizm xizmatlari tovar sifatida bu xizmatlarning salmoqli qismi mahalliy sharoitda minimal xarajat bilan va, qoida tariqasida, valyutadan foydalanmasdan ishlab chiqariladi. Chet ellik sayyohlar boradigan davlatning turizm sanoati korxonalaridan foydalanadilar. Bundan tashqari, ular tashrif buyurgan mamlakatda chet el valyutasiga sotib olingan ma'lum miqdordagi tovarlarni oldindan milliy valyutaga almashtirgan holda iste'mol qiladilar yoki sotib oladilar va esdalik sovg'alari sifatida eksport qiladilar.

Xalqaro turizm xalqaro iqtisodiy munosabatlarning shakllaridan biri sifatida orttirilgan zamonaviy sharoitlar ulkan miqyosda va siyosiy, iqtisodiy va muhim ta'sir ko'rsata boshladi madaniy aloqalar mamlakatlar o'rtasida. Bundan tashqari, ko'pgina mamlakatlarda turizmdan olingan daromadlar milliy daromadning muhim qismini tashkil qiladi (Ispaniya, Kipr, Malta, Avstraliya va boshqalar).

Ekspertlar xalqaro turizmning jadal rivojlanishi davom etishini bashorat qilmoqda. Hozirgi o'sish sur'atlarida xalqaro sayohatlar soni 2005 yilga kelib 900 millionga etadi, 2010 yilga kelib esa taxminan 937 millionga etadi. JSTning so‘nggi prognozlariga ko‘ra, 2020-yilga borib har yili 1,6 milliard kishi sayohat qiladi va o‘sish sur’ati sayyohlar soni bo‘yicha 4,3 foizni, turizm daromadi bo‘yicha esa 6,4 foizni tashkil etadi. 1-jadvalda Rossiyada chiqish va turizm qanchalik tez rivojlanayotgani, 3-diagrammada chet el fuqarolarining Rossiyaga sayohatlari tarkibi ko'rsatilgan.

Hozir xalqaro turizm neft sanoati va avtomobilsozlikdan keyin uchta yirik eksport sanoatidan biri hisoblanadi.

Turizm rivoji yanada yaqqol ko‘zga tashlanadi va seziladi. Shuning uchun uning holati va muammolarini o'rganish juda muhim, ayniqsa turizm mamlakat iqtisodiyotiga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin. Dunyoda turizmning ahamiyati doimiy ravishda oshib bormoqda, bu turizmning ma'lum bir mamlakat iqtisodiyotiga ta'siri kuchayishi bilan bog'liq.

Turizm industriyasi turistik mahsulot ishlab chiqarishni kompleks tashkil etishdir. Turizm industriyasiga odatda turistik resurslar va turistlarga xizmat ko‘rsatuvchi korxonalar (tashkilotlar, muassasalar, jismoniy shaxslar va boshqalar) kiradi.

Amalga oshirish turizm biznesi bozor sharoitida to'rtta asosiy komponent mavjudligida amalga oshirilishi mumkin:

• * poytaxt;
• * texnologiya;
• * ramkalar;
• * turistik resurslar.

Bu shuni anglatadiki, kapital etarli bo'lmagan holda, texnologiya sotib olish, xodimlar jamoasini yollash va turizm bilan shug'ullanish. Buning uchun turistik va rekreatsion resurslar mavjud bo'lgan joyni tanlash kerak, agar bunday joy bo'lmasa, uni yaratish kerak. Bu bozordagi turizm biznesining o'ziga xos xususiyatlaridan biridir. Agar turizm turistik resursni yaratish bilan bog'liq bo'lsa (mavjudni iste'mol qilish emas), unda turistik mahsulotning narxi keskin oshadi.

Turistik resurslar deganda turistik mahsulotni yaratishga yaroqli tabiiy va sun’iy ravishda yaratilgan ob’ektlar majmui tushuniladi. Qoidaga ko'ra, turizm resurslari ma'lum bir mintaqada turizm biznesining shakllanishini belgilaydi.

Jahon sayyohlik tashkiloti (JST) ta’rifiga ko‘ra turist – vaqtincha bo‘ladigan davlatga (joyga) dam olish, ta’lim, kasbiy, biznes, sport, diniy va boshqa maqsadlarda ma’lum muddat davomida haq to‘lanadigan faoliyat bilan shug‘ullanmasdan tashrif buyuruvchi fuqarodir. ketma-ket 24 soatdan 6 oygacha yoki kamida bitta tunash uchun. Uning sayyohlik kompaniyasi bilan munosabatlari sayohat vaucherini - turistik mahsulotning o'tkazilishini tasdiqlovchi hujjatni - turistga o'tkazish uchun mo'ljallangan turga bo'lgan huquqni olishdan iborat bo'lib, tur - joylashtirish, tashish bo'yicha xizmatlar to'plamidir. , sayyohlar uchun ovqatlanish, ekskursiya xizmatlari, shuningdek, gid-tarjimonlar xizmatlari va sayohat maqsadiga qarab ko‘rsatiladigan boshqa xizmatlar.

Sayyohlik kompaniyalarining sayyohlar bilan ishlashi quyidagilardan iborat:

• - turist yoki turistlar guruhiga turistik-ekskursiya xizmatlarining ma’lum majmuasini taklif qilish;
• - mijozdan chipta (tur) uchun pul olish;
• - turar joy, turar joy uchun tegishli tashkilotlarga mablag‘ o‘tkazish; ekskursiya xizmati.

Turist va o'rtasidagi shartnoma munosabatlari sayyohlik kompaniyasi xaridor (mijoz) va sotuvchi (ijrochi) o'rtasidagi munosabatlar sifatida rivojlanadi. Shu bilan birga, sayyohlik kompaniyasidan sotib olingan "mahsulot" ning o'ziga xos xususiyatini ta'kidlash kerak. U bilan shartnoma munosabatlarini o'rnatish orqali sayyoh oxir-oqibat o'ziga kerakli xizmatlar to'plamini olishni kutadi. Biroq, firma unga, qoida tariqasida, xizmatlarning o'zi bilan emas, balki olish huquqi (kafolatlari) bilan ta'minlaydi. ma'lum vaqt, ma'lum bir joyda to'g'ridan-to'g'ri boshqa kompaniyalar tomonidan amalga oshiriladigan xizmatlar ushbu turist bilan to'g'ridan-to'g'ri shartnoma munosabatlariga ega bo'lmagan, lekin a'zo bo'lgan shartnoma munosabatlari gid sayohat kompaniyasi bilan. Turist, shuningdek, jo'natuvchi kompaniyaning o'zi tomonidan muayyan turdagi xizmatlarni ko'rsatish uchun kafolatlarga ega bo'ladi. Ushbu huquqlarning umumiyligi sayohat kompaniyasining yakuniy "mahsuloti" bo'lgan va shunga mos ravishda uni amalga oshirish predmeti bo'lgan vaucherda aks ettiriladi va u qanday faoliyat bilan shug'ullanayotganiga bog'liq.

Turoperatorlik faoliyati litsenziya asosida amalga oshiriladigan turistik mahsulotni shakllantirish, ilgari surish va sotish bo'yicha faoliyatdir yuridik shaxs yoki yakka tartibdagi tadbirkor(turoperator).

Sayyohlik agentligi faoliyati - yuridik shaxs va yakka tartibdagi tadbirkor (turagent) tomonidan litsenziya asosida amalga oshiriladigan turistik mahsulotni ilgari surish va sotish bo'yicha faoliyat.

Turoperator va turist o'rtasidagi munosabatlar ko'pincha turoperator tomonidan yaratilgan turistik mahsulotni sotish huquqini birinchidan ikkinchisiga berish to'g'risidagi agentlik shartnomasi asosida quriladi.

Chet ellik hamkor bilan munosabatlar ko'rsatilayotgan xizmatlarni taqsimlashga asoslanadi. Chet el firmasi turar joy, ovqatlanish, ekskursiya xizmatlarini va ba'zan sug'urtalashni ta'minlaydi. Rossiya kompaniyasi - turistlarni tashish, sug'urta va vizalarni rasmiylashtirish. Reklama kampaniyasi Rossiya kompaniyasi tomonidan faqat o'z mablag'laridan foydalangan holda, sherikning yordamisiz amalga oshiriladi.

Bunday biznes hamkorlikni eng qulay deb hisoblash mumkin. Mehmonxonalar bilan doimiy aloqada bo'lgan va bozor kon'yunkturasini yaxshiroq tushunadigan xorijiy kompaniya xarajatlarni kamaytirishi va Rossiya kompaniyasiga o'z-o'zidan sayohat qiluvchi turist narxidan kamroq narxda raqobatbardosh xizmatlarni taklif qilish imkonini beradigan chegirmalarni taqdim etishi mumkin, bu esa doimiy talabni ta'minlaydi. .

Ichki marketing - tashkilot ichida amalga oshiriladigan va mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lgan va ushbu aloqalarni qo'llab-quvvatlovchi xodimlarni samarali o'qitish va rag'batlantirishga, shuningdek xodimlarning yagona jamoa bo'lib ishlashi uchun sharoit yaratishga qaratilgan marketing. mijozlar ehtiyojini qondirish. Tashkilotning ichki bozoriga qaratilgan ichki marketing tashqi va interaktiv marketingdan oldin turadi.

Ichki marketing kontseptsiyasi faol marketing yondashuvini va xodimlarning harakatlarini tegishli muvofiqlashtirishni nazarda tutadi.“Ichki marketing kompaniya xodimlarini yaxshiroq boshqarish uchun marketing imkoniyatlaridan foydalanadi.Ichki marketing – bu kompaniya ichida, uning xodimlariga qaratilgan marketing.

Ichki marketingning maqsadi haqiqiy jamoani, ya'ni o'z ishiga ishtiyoqi yuqori bo'lgan odamlarni yaratishdir rasmiy vazifalar. Ular o'z ishlarining mazmunini tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatish nuqtai nazaridan belgilaydilar. Bunday odamlar endi o'z ishlarini rahbariyat tomonidan ishlab chiqilgan aniq vazifalar to'plami sifatida qabul qilmaydi. Buning o'rniga, ularning ishni tushunishi tashqi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun qila oladigan hamma narsani o'z ichiga oladi.

Har bir xodim individual bo'lib, u yoki bu faktga o'z fikri va munosabatiga ega bo'lganligi sababli, tashqi mijozlarga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati bir xil, mos kelmaydigan va ushbu xizmatlarni ko'rsatuvchi shaxslardan ajralmas emas. Ichki marketing aynan xizmatlar ko'rsatish uchun sharoit yaratishga qaratilgan. Yuqori sifatli. Ushbu muammolarni hal qilish tashqi marketingdan olingan, ammo ichki bozor ishtirokchilariga nisbatan qo'llaniladigan usullar yordamida amalga oshiriladi, masalan, marketing (sotsiologik) tadqiqotlar, segmentatsiya va joylashishni aniqlash, marketing kommunikatsiyalari, xodimlarga nisbatan strategiya va taktikalarni ishlab chiqish va hokazo.

Ichki marketingning asosiy tushunchalaridan biri bu ichki bozor tushunchasi tashqi mijozlarga tashkilot xodimlari tomonidan tashkilot rahbariyati tomonidan taqdim etilgan moddiy, ma'naviy va ijtimoiy mukofotlar uchun taqdim etiladigan qiymatlarni almashish joyi sifatida. Ichki marketingning muhim vazifasi barcha xodimlar orasida bozorga yo'naltirilganlikni rivojlantirishdir.

Bu holda bozor yo'nalishi ikki jihatdan ko'rib chiqiladi:

• a) mijozlarga yo'naltirilganlik, ya'ni. tashkilot xodimlari tomonidan mijozlar ehtiyojlarini tushunish va qondirish;
• b) raqobatchilarga e'tibor berish, ya'ni. tashkilot xodimlari tashkilotning raqobatchilari haqida ma'lumotga ega bo'lishi, ularning kuchli tomonlarini bilishi va zaif tomonlari, ko'proq ma'lumot uchun ushbu ma'lumotdan foydalaning to'liq qoniqish mijozlar.

Ichki marketingning natijasi ichki etkazib beruvchilar va iste'molchilarning o'zaro ta'siridir. Xodimlarda ichki etkazib beruvchilar va iste'molchilarni ajratib ko'rsatish g'oyasini ichki marketing masalalarini muhokama qiladigan deyarli barcha mualliflarda kuzatish mumkin. Bundan tashqari, aksariyat hollarda bir xil xodim (xodimlar guruhi, bo'lim va boshqalar) bir vaqtning o'zida ham ichki yetkazib beruvchi, ham ichki iste'molchi funktsiyalarini bajaradi.

Tashkilotni xodimlarga (ichki mijozlarga) yo'naltirish tashqi bozorda muvaffaqiyatning asosiy omillaridan biridir. U quyidagilardan kelib chiqadi:

• a) xizmatlar sifati xizmat qiymatini yaratishga asoslanadi;
• b) tashkilot ichidagi aloqalar sifatini yaxshilash pirovard natijada tashqi mijozlar bilan munosabatlar sifatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi;
• v) ichki iste'molchilarga yo'naltirish ob'ekti (ichki yo'nalish) xizmatlar qiymatini yaratish jarayonida tashkilotning alohida xodimlari va bo'limlari o'rtasidagi munosabatlardir;
• d) tashkilotning ichki yo'nalishining maqsadi qiymat zanjirining har bir bosqichida qo'shimcha qiymatni ta'minlashdir.

Yuqoridagilarni umumlashtirib, shuni aytishimiz mumkin ichki marketing- bu tashqi mijozlarning ehtiyojlarini samarali qondirish uchun mijozlarga yo'naltirilgan xodimlarni rag'batlantirish va o'zaro funktsional integratsiyaga, o'zgarishlarga qarshilikni engishga qaratilgan tashkilot ichida marketing vositalaridan foydalanish bo'yicha tizimli harakatlar.

Ichki marketingning vazifasi xodimlarning sifatli ishlashi uchun aloqalarning samaradorligi va maqsadga muvofiqligini aniqlash uchun rasmiy va norasmiy ichki aloqalarni tahlil qilishdir.

Ichki marketingda marketing kommunikatsiyalari usullaridan foydalanish quyidagi usullardan foydalanishni o'z ichiga oladi:

• -- sotishni rag'batlantirish (sotish);
• -- shaxsiy (shaxsiy) sotish;
• - jamoatchilik bilan aloqalar (jamoatchilik bilan aloqalar);
• - sotishni rag'batlantirish (sotish);
• -- reklama.

Ichki marketingda sotishni rag'batlantirish deganda tashkilot xodimlariga ishni "sotish" ga yordam beradigan qisqa muddatli rag'batlantirish tushuniladi.

Shaxsiy sotish deganda menejerning bir yoki bir nechta potentsial ichki xaridorlar bilan suhbatda ishni sotish maqsadida og'zaki taqdim etishi tushuniladi. Bu samarali vosita korxona rahbariyati va xodimlari o'rtasidagi shaxsiy aloqalar ko'proq bo'lishi mumkin bo'lgan marketingning muayyan bosqichlarida ish mahsulotini ilgari surish. samarali usullar sotishni rag'batlantirish usullaridan ko'ra motivatsiya. Bundan tashqari, ish intervyularida shaxsiy sotish usullari qo'llaniladi.

Shaxsiy savdoning afzalliklari, asosan, menejer va xodimlar o'rtasida bevosita uchrashuv mavjudligi bilan bog'liq. Uchrashuvning shaxsiy tabiati xodimlarning ehtiyojlarini aniqroq tushunishga, ularga tashkilotning pozitsiyalari va imkoniyatlarini tushuntirishga, sotilayotgan ishlarni qulay nuqtai nazardan taqdim etishga, tushunmovchiliklarni bartaraf etishga va uzoq muddatli ishonchli munosabatlarni o'rnatishga imkon beradi.

Menejerlar yomon xizmat yaxshi xizmatdan ko'ra ko'proq javob olishini tushunishlari kerak. Mehmonlarga yomon munosabatda bo'lganda, ular voqea haqida ko'proq gapirishadi. Agar biror kishi yaxshi xizmat qilgan bo'lsa, u bu haqda besh kishiga aytadi. Agar biror kishi salbiy tajribaga ega bo'lsa, u bu haqda o'ntaga xabar beradi. Ijobiy tajribani tarqatish qiyinroq. Bir nechta salbiy narsalar ko'p ijobiy narsalarni buzishi mumkin.

Kompaniyaning maqsadi - mijoz kutganidan yuqori bo'lgan xizmatni taqdim etish.

Mehmonxonaning barcha xodimlari - ro'yxatdan o'tish xodimi, ovqat xonasi ofitsianti, kirish eshigi xizmatchisi va konsyerj - mehmon mamnun bo'lib ketishini ta'minlash uchun harakat qilishlari kerak. Ularning munosabati tashqi ko'rinish va mehmonning har qanday iltimosini bajarishga tayyorligi mehmonxona haqidagi umumiy taassurotni shakllantiradi. Mehmonlarni qabul qilishni tashkil etuvchi kompaniyalar xodimlari o'zlarining vositachiligi orqali mahsulotning bir qismiga aylanadigan xizmatlarni taqdim etadilar. Ko'pincha raqobatdosh kompaniyalar mahsulotining moddiy qismini farqlash juda qiyin. Bir xil narx oralig'idagi kechki ovqatlar va mehmonxona xonalari qiymati jihatidan juda kam farq qiladi. Mahsulotlardagi farqlar ko'pincha kompaniya xodimlari o'z mijozlariga boshqacha xizmat ko'rsatishi bilan bog'liq.

Mehmondo'stlik sanoatida marketing faoliyatining aksariyati marketing bo'limidan tashqari xodimlar tomonidan amalga oshiriladi, marketing bo'yicha mutaxassislar emas. Mijozlarni mehmonxonaga jalb qiluvchi marketing dasturi. Mehmonxona xodimlari birinchi marta kelgan mehmonga xizmat ko'rsatishi kerak, shunda u doimiy mijozga aylanadi. Mehmonxonaning daromadi bevosita bunga bog'liq - doimiy mijozlar qancha ko'p bo'lsa, mehmonxonaning daromadi shunchalik yuqori bo'ladi. Sodiq mijozlarning 5% ga o'sishi foydaning 25% va hatto 125% ga oshishiga olib kelishi mumkin. (1-ilovaga qarang).

Mehmondo'stlik va turizm sanoatining o'ziga xosligi shundaki, xodimlar mahsulotning bir qismidir. Mehmonxonada "haqiqat lahzalarida" yaxshi ishlay oladigan xodimlar bo'lishi kerak. Odamlar marketing haqida o'ylashganda, ular odatda tashqi marketing harakatlari haqida o'ylashadi, lekin mehmonxona yoki restoranning asosiy marketing harakatlari uning xodimlariga qaratilgan bo'lishi kerak.

Menejerlar xodimlar o'z xizmatlarini (mahsulotlarini) bilishlariga ishonch hosil qilishlari va ular yuqori darajaga ega ekanligiga ishonishlari kerak mijoz qiymati. Xodimlar o'z kompaniyasi va ular sotayotgan xizmatlar haqida g'ayratli bo'lishlari kerak. Aks holda, mijozlarni qiziqtirish mumkin emas. Tashqi marketing mijozlarni mehmonxonaga olib keladi, lekin agar xodimlar o'z umidlarini oqlamasa, buning foydasi kam.

Marketing bo'yicha mutaxassislar xodimlarning sifatli xizmat ko'rsatishga qodir va tayyorligini ta'minlash uchun usullar va tartiblarni ishlab chiqishlari kerak.

Marketologlar tomonidan ishlab chiqilgan ichki marketing kontseptsiyasi marketing tartib-qoidalarini maxsus xodimlar uchun rasmiylashtiradi. Ichki marketing ishi shunday tuzilganki, tashkilotning barcha darajadagi xodimlari amalda biznes bilan shug'ullanadilar va o'zlarining turli tadbirlar atrof-muhit holati esa mijozning ongini shakllantiradi.

Ichki marketing to'rt qismga bo'linadi: ishlab chiqarish madaniyati; xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvi; jamoaga marketing maqsadlari haqida ma'lumot olib kelish; mukofot tizimi.

Ishlab chiqarish madaniyati.

Sayyohlik agentliklari xodimlari chet ellik sayyohlar bilan bevosita aloqada emas, shuning uchun ularga alohida e'tibor va mehmondo'stlik ko'rsata olmaydi. Shuning uchun, biz mehnat madaniyati haqida gapirganda, biz kompaniya xodimlariga o'z vazifalarini tushunish va ularning to'g'ri hal qilinishini ta'minlash qobiliyatini beradigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimini nazarda tutamiz. Samarali boshqariladigan sayyohlik agentligida barcha xodimlar ushbu madaniyatning tashuvchilari bo'lib, uning yuqori darajasi, birinchi navbatda, xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi. ishlab chiqarish jarayonlari. Ular rahbariyat ulardan nimani kutayotganini va turli vaziyatlarda qanday harakat qilishni bilishadi. Ikkinchidan, yuqori darajadagi madaniyat xodimlarga aniq tushunish imkonini beradi yakuniy maqsadlar va kompaniyangizga yaxshi munosabatda bo'ling.

Amalda kompaniya xodimlarining mas'uliyati va o'z-o'zini intizomini oshirish, bajarilgan ishlarning muddatlari va sifatiga qat'iy rioya qilish, sayyohlik agentligi xodimlari o'rtasida psixologik moslikni rivojlantirish va qulay psixologik mikroiqlimni yaratish orqali yuqori ishlab chiqarish madaniyatiga erishiladi. unda favqulodda vaziyatlarda nostandart yechimlardan foydalanish, mansabdorlik vakolatlari doirasidan chiqish huquqini berish orqali xodimlarning tashabbuskorligini rag‘batlantirish, kasb-hunarlarni uyg‘unlashtirish va mehnat faoliyatini kengaytirish kabi ish shakllarini keng qo‘llash. vazifalar doirasi, tashkil etish fikr-mulohaza: "xodimlar - boshqaruv" va boshqalar. Ichki marketing dasturi xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi. Agar firmaning tashkiliy madaniyati mijozlarga xizmat ko'rsatishni qo'llab-quvvatlamasa, xizmat marketingi dasturi muvaffaqiyatsizlikka uchraydi.

The Australian milliy gazetasida chop etilgan maqolada aytilishicha, to'rtta firma mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlariga 2 million dollar sarmoya kiritgan va unchalik katta emas. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha bu harakatlar muvaffaqiyatsizlikka uchraganining sabablaridan biri kompaniyalarning tadbirkorlik madaniyati xizmat ko'rsatishga yo'naltirilmaganligi edi. Kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturlarini ishga tushirdilar, chunki ular mijozlarni qondirish va firma uchun ko'proq pul ishlab chiqarishga ishonishdi. Biroq, bu firmalar tez orada buni aniqladilar yaxshi dastur mijozlarga xizmat ko'rsatish nafaqat oldingi xodimlar bilan ishlashni o'z ichiga oladi. Ichki marketing dasturi menejerlarning o'zlari va kompaniya rahbariyatidan qat'iy majburiyatlarni talab qiladi.

Ko'pchilikni tayyorlash va amalga oshirishdagi asosiy to'siq ichki dasturlar marketing boshqaruvning o'rta bo'g'inidir. Menejerlar narxlarni kuzatish va foydani oshirish uchun o'qitiladi. Ularning mukofotlash tizimlari odatda ma'lum darajadagi xarajatlarga erishishga asoslangan edi. Tegishli marketing bo'yicha treningdan o'tgan va mehmonlarga yordam berishga bag'ishlangan mehmonxona resepsiyonistini tasavvur qiling. U mijozlarga biroz ko'proq vaqt ajratadi yoki norozi mehmonga yordam berish va agar mijoz mehmonxonadagi xizmatdan biron bir tarzda norozi bo'lsa, vaziyatni to'g'irlash uchun sog'liqni saqlash klubiga tashrifni bekor qiladi. Biroq, bunday treningdan o'tmagan o'sha xodim bularning barchasini qo'shimcha (samarador bo'lmagan) vaqt, ko'rsatilgan xizmatlarni behuda deb hisoblashi mumkin.

Agar rahbariyat xodimlarning mijozga nisbatan ijobiy munosabatini kutsa, uning o'zi ham mijozga, ham xodimlarga bir xil ijobiy munosabatda bo'lishi kerak. Ko'pincha tashkilotlar o'z xodimlari bilan ishlash uchun "maxsus trenerlarni" yollashadi, ular kun davomida mijozlar bilan muloqot qiladi va ularda mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishga qiziqish uyg'otadi. Ushbu treningning natijasi odatda qisqa muddatli bo'ladi, chunki tashkilotlar mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatadigan xodimlarni qo'llab-quvvatlash uchun kam ish qiladilar. Menejerlar resepsiyonistlarni mehmonlarga foydali va do'stona munosabatda bo'lishga chaqiradilar, shu bilan birga, bu bo'lim, masalan, etarli emas. Registratorga samimiy va foydali ko'rinishi uchun mavjud bo'lgan salom - " Xayrli tong, Plaza mehmonxonasi, deydi Elizabeth, men sizga qanday yordam bera olaman? - agar hammasi 3 soniyaga siqilgan bo'lsa, kerakli foyda keltirmaydi, shuningdek, oxirida "Iltimos, go'shakni qo'ymang!" So'zlari bilan to'ldirilsa. Mijoz telefon o'n to'rt marta jiringlaguncha kutishi mumkin va nihoyat javob berganida u sovuq, yaltiroq salomni eshitadi.Menejment xizmat ko'rsatish madaniyatini, mijozga ma'lum qoidalar, tartiblar, mukofotlar va harakatlar asosida xizmat ko'rsatishga qaratilgan madaniyatni rivojlantirishi kerak. .

olib kelish marketing ma'lumotlari xodimlarga. Sayohat agentligi xodimlari marketing jarayonlarida to'liq ishtirok etishlari va maqsad va vazifalarni tushunishlari uchun ular tegishli ma'lumotlarga ega bo'lishlari kerak.

• - sayohat agentligining butun jamoasi bilan birgalikda marketing rejalarini ishlab chiqish;
• - ushbu rejalarni amalga oshirish natijalari to'g'risida jamoani muntazam ravishda xabardor qilish;
• - ular bilan yuzaga kelayotgan muammolar va ularni bartaraf etish yo‘llarini muhokama qilish;
• - jamoani bo'lajak haqida xabardor qilish ishlab chiqarish rejalari unda ular ishtirok etishlari kerak.

Sayohat va mehmondo'stlik sohasidagi tashkilot o'zining ichki aloqalari doirasida bosma nashrlardan foydalanishi kerak. Ko'pgina mehmonxona kompaniyalari xodimlar uchun axborot byulletenlarini ishlab chiqaradilar va yirik mehmonxonalar odatda o'zlarining ichki axborot byulletenlariga ega. samarali reklama yangi mahsulotlar va xizmatlar, reklama kampaniyalari. Ommaviy axborot vositalaridan tashqari, shaxsiy muloqot ham muhim ahamiyatga ega. Leonard Berri ikkita yillik hisobotni taklif qiladi, biri aktsiyadorlar va biri xodimlar uchun. Uning taklifi hozirda ko'plab firmalar tomonidan qabul qilingan.

Xodimlar yangi mahsulotlar (xizmatlar) va ularning modifikatsiyalari, marketing faoliyati va xizmat ko'rsatish jarayonidagi o'zgarishlar haqida ma'lumot olishlari kerak. Barcha marketing aktsiyalari, barcha bosqichlar marketing rejasi ichki marketingni o'z ichiga olishi kerak. Misol uchun, kompaniya yangi media kampaniyasini boshlaganda, u buni o'z xodimlariga etkazishi kerak. Aksariyat xodimlar birinchi marta ko'rishadi reklamalar ommaviy axborot vositalaridagi kompaniyalar. Ommaviy axborot vositalarida reklama paydo bo'lishidan oldin kompaniya o'z xodimlariga ushbu reklamalarning mohiyatini tushuntirishi kerak. Menejerlar ularga tegishli reklama kampaniyasining maqsadi va uning mazmunini ham tushuntirishlari kerak.

Ko'pincha eng ko'p samarali muloqot mijozlar bilan bevosita ularga xizmat ko'rsatuvchi xodimlar orqali amalga oshiriladi. Ular taklif qilishlari mumkin qo'shimcha xizmatlar mehmonxona sog'liqni saqlash klubi yoki biznes markazi kabi va agar mehmon manfaati bo'lsa, boshqa xizmatlarni taqdim eting. Xodimlar ko'pincha mijoz uchun muayyan muammolar paydo bo'lishining oldini olish imkoniyatiga ega. Bularning barchasi uchun xodimlarga ma'lumot kerak. Afsuski, ko'pgina kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita shug'ullanadigan xodimlarni tegishli ma'lumotlarni taqdim etishdan chetlatadi. Marketing direktori menejerlar va sayt rahbarlarini bo'lajak tadbirlar, turli xil turlari haqida xabardor qilishi mumkin reklama kampaniyalari, xizmatlarni targ'ib qilishning yangi vositalari, ammo ba'zi menejerlar oddiy xodimlarning bu ma'lumotni bilishlari shart emasligini aniqlaydilar.

Boshqaruv harakatlari tashkilot xodimlari bilan muloqot qilishning yagona usuli hisoblanadi. Har qanday darajadagi rahbar xodimlarning ma'lum bir vaziyatga munosabatini kuzatib borishini va uning xatti-harakatlarini o'rganishini tushunishi kerak. Agar bosh menejer erdan bir varaq qog'oz ko'tarsa, boshqa xodimlar ham shunday qilishadi. Bir jamoa bo'lib ishlaydigan xodimlarning jamoaviy ishlashi muhimligini ta'kidlaydigan menejer jamoaviy ish printsipini kuchaytirishi mumkin.

Xodimlarning ishiga qiziqish, ularni qo‘llab-quvvatlash, xodimlarni ism-shariflari bilan chaqirish, ular bilan birga choyxonada tushlik qilish orqali menejer o‘ziga, so‘ziga ishonchni qozonadi.

Xulosa: Ushbu paragrafda ichki marketing tushunchalari ko'rib chiqildi, qanday qilib erishish mumkinligi tasvirlangan yuqori daraja ishlab chiqarish madaniyati, ichki marketing tushunchasi, maqsadi va vazifalari ko'rib chiqiladi. Bundan kelib chiqqan holda, ichki marketing, bir tomondan, xodimlar tashkilotning o'z maqsadlariga erishish uchun zarur bo'lgan manbasi ekanligiga asoslanadi, boshqa tomondan, xodimlar tashkilotning eng muhim mijozlar guruhlaridan biri hisoblanadi. , kimning ehtiyojlari qondirilishi kerak. Marketing va turizmdagi mehmondo'stlik barcha xodimlar uchun asosiy shartdir; Bu faqat marketing va tijorat bo'limlarining javobgarligi bo'lmasligi kerak.

Marketing butun tashkilot falsafasining ajralmas qismi bo'lishi va marketing funktsiyasini barcha xodimlar amalga oshirishi kerak. Ishlab chiqarish firmalarida marketing funktsiyasini ko'pincha marketing bo'limi bajaradi, chunki ko'plab xodimlar mijoz bilan muloqot qilmaydi. Xizmat ko'rsatish sohasida esa, aksincha, oddiy xodimlar marketing funktsiyasining katta qismini bajaradilar.